WO2019093292A1 - 接客支援装置、接客支援方法、及びコンピュータ読み取り可能な記録媒体 - Google Patents

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WO2019093292A1
WO2019093292A1 PCT/JP2018/041087 JP2018041087W WO2019093292A1 WO 2019093292 A1 WO2019093292 A1 WO 2019093292A1 JP 2018041087 W JP2018041087 W JP 2018041087W WO 2019093292 A1 WO2019093292 A1 WO 2019093292A1
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WO
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customer
store
attribute
customer service
product
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PCT/JP2018/041087
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English (en)
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純子 渡辺
ひろみ 山口
慎二 中台
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日本電気株式会社
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    • G06Q30/06—Buying, selling or leasing transactions
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    • G06Q30/0631—Item recommendations
    • G—PHYSICS
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    • G06Q30/0613—Third-party assisted

Definitions

  • the present invention relates to a customer service support device and a customer service support method for supporting the customer service behavior of a store clerk in a store, and further relates to a computer readable recording medium recording a program for realizing these.
  • Patent Document 1 discloses a system for transmitting customer preference information to a terminal device of a store clerk. Specifically, when the customer visits the store, the system disclosed in Patent Document 1 identifies the customer from the image of the customer at the visit, and specifies from the database the preference information of the identified customer (for example, customer attribute information, purchase Extract history). And the system disclosed by patent document 1 transmits the extracted preference information to the terminal device of a store clerk, and makes it show on the screen. According to the system disclosed in Patent Document 1, since the store clerk can know the preference of the customer, it is possible to carry out customer service efficiently.
  • the system disclosed in Patent Document 1 since the store clerk can know the preference of the customer, it is possible to carry out customer service efficiently.
  • Patent Document 2 discloses a system for distributing content related to a product to a terminal of a customer and a terminal of a store clerk. Specifically, the system disclosed in Patent Document 2 transmits the content (such as a product catalog etc.) related to a product to be recommended to the terminal of the customer, and the terminal of the store clerk has a reason for recommending the product to the customer. Send.
  • the content such as a product catalog etc.
  • the system disclosed in Patent Document 2 distributes the content of “XX brand XXX bag XXX series” to the terminal of the customer.
  • the system disclosed in Patent Document 2 is the terminal of the sales clerk, " ⁇ brand is the top brand in the forties popular with the 40s, and is one of the brands that customers like.
  • ⁇ brand is the top brand in the forties popular with the 40s, and is one of the brands that customers like.
  • the bag ⁇ series is a popular item on the top, and the customer purchases about two bags a year, and it is time to purchase it.
  • the clerk confirms the above message when it is received at the terminal and the message is displayed on the terminal screen.
  • the clerk can confirm the specific reason for recommending the product to the customer, the customer can be efficiently serviced in this case as well.
  • Patent Document 3 discloses a system for analyzing customer behavior. Specifically, the system disclosed in Patent Document 3 first acquires image information and distance information output from a 3D camera that captures a product shelf and a customer located in front of the product shelf. Subsequently, the system disclosed in Patent Document 3 identifies the item acquired by the customer from the acquired information, and identifies the identified item ID, the position at that time (the position of the shelf on which the item is arranged) Analyze the customer's action on the product based on time, etc.
  • the shop side can specify the change in the customer's behavior before and after distribution of the leaflets and before and after the advertisement, and can also grasp the effects of the leaflet distribution and the advertisements. For this reason, even when the system disclosed in Patent Document 3 is used, the store clerk can service customers efficiently.
  • the system disclosed in Patent Document 1 only presents the preference information of the customer to the store clerk, and the store clerk who is presented with the preference information of the customer uses the preference information to find out what the customer is. It is up to the store clerk to decide whether to talk. That is, the system disclosed in Patent Document 1 does not indicate what the store clerk should speak in order to motivate the customer to purchase. For this reason, in the system disclosed in Patent Document 1, it is particularly difficult to sufficiently support a store clerk who is unfamiliar with customer service.
  • preference information extracted and presented by the system disclosed in Patent Document 1 is information based on a customer's past purchase history. For this reason, when a customer visits a store to purchase a product having a tendency different from the product purchased in the past, the clerk may possibly make an offensive talk due to such preference information. There is.
  • Patent Document 2 transmits the content related to the recommended product to the terminal of the customer, and transmits the reason for recommending the product to the customer to the terminal of the clerk.
  • the system disclosed in Patent Document 2 transmits the content related to the recommended product to the terminal of the customer, and transmits the reason for recommending the product to the customer to the terminal of the clerk.
  • the customer does not show interest in the recommended product, it is difficult for the system disclosed in Patent Document 2 to motivate the customer to purchase.
  • Patent Document 3 has only a function of analyzing the behavior of the customer, and the analyst can analyze the analysis result as to what the store clerk should speak in order to motivate the customer to purchase. It is necessary to judge.
  • An example of the object of the present invention is a customer service support device, a customer service support method, and a computer readable recording medium, which can suggest the contents which a store clerk should speak in order to solve the above problems and motivate the customer to purchase. It is to provide.
  • a customer service support device in one aspect of the present invention is: An image acquisition unit that acquires the image inside the store, An identifying unit that identifies, from the acquired video, an item of interest for the customer in the store and an attribute of the customer; An information acquisition unit that executes a search using the identified product and the attribute as a query, and acquires the product corresponding to the query and the content corresponding to the attribute; A transmitting unit that transmits the acquired content to a terminal device used by a store clerk of the store; It is characterized by having.
  • a customer service support method is: (A) acquiring an image inside the store, (B) identifying, from the acquired video, an item of interest for the customer in the store and an attribute of the customer; (C) executing a search using the identified product and the attribute as a query, and acquiring the product and the content corresponding to the attribute as the query; (D) transmitting the acquired content to a terminal device used by a store clerk of the store; It is characterized by having.
  • a computer readable recording medium in one aspect of the present invention is: On the computer (A) acquiring an image inside the store, (B) identifying, from the acquired video, an item of interest for the customer in the store and an attribute of the customer; (C) executing a search using the identified product and the attribute as a query, and acquiring the product and the content corresponding to the attribute as the query; (D) transmitting the acquired content to a terminal device used by a store clerk of the store; And recording a program including an instruction to execute the program.
  • FIG. 1 is a block diagram showing a schematic configuration of a customer service support device according to a first embodiment of the present invention.
  • FIG. 2 is a block diagram specifically showing the configuration of the customer service support device in the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 3 is a layout diagram showing an example of a layout of a store where customer service is performed in Embodiment 1 of the present invention.
  • FIG. 4 is an explanatory view showing an example of the appearance of a store clerk who serves with the assistance of the customer service support device according to the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 5 is an explanatory view showing another example of the appearance of a store clerk who receives customer assistance with the assistance from the customer service assistance device according to the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 1 is a block diagram showing a schematic configuration of a customer service support device according to a first embodiment of the present invention.
  • FIG. 2 is a block diagram specifically showing the configuration of the customer service support device in the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 3 is
  • FIG. 6 is a flowchart showing the operation of the customer service support device in the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 7 is a block diagram specifically showing the configuration of the customer service support device in the second embodiment of the present invention.
  • FIG. 8 is a flowchart showing the operation of the customer service support device according to the second embodiment of the present invention.
  • FIG. 9 is a block diagram showing an example of a computer for realizing the customer service support device in the first and second embodiments of the present invention.
  • Embodiment 1 Hereinafter, a customer service support device, a customer service support method, and a program according to Embodiment 1 of the present invention will be described with reference to FIGS. 1 to 6.
  • FIG. 1 is a block diagram showing a schematic configuration of a customer service support device according to a first embodiment of the present invention.
  • the customer service support device 10 according to the first embodiment shown in FIG. 1 is a device for supporting the customer service of the store clerk in the store.
  • the customer assistance device 10 according to the first embodiment includes a video acquisition unit 11, a specification unit 12, an information acquisition unit 13, and a transmission unit 14.
  • the image acquisition unit 11 acquires an image of the inside of the store.
  • the identifying unit 12 identifies, from the video acquired by the video acquiring unit 11, the product and the attribute of the customer that the customer in the store is focusing on.
  • the information acquisition unit 13 executes a search using the product and the attribute specified by the specific unit 12 as a query, and acquires the content corresponding to the product and the attribute that has become the query.
  • the transmission unit 14 transmits the content acquired by the information acquisition unit 13 to a terminal device used by a store clerk.
  • the salesclerk can enjoy the product by talking with the customer based on the content, and as a result, the customer can be motivated to purchase the product. That is, according to the customer service support device 10 in the first embodiment, the content that the store clerk should speak is suggested in order to make the customer motivate to purchase.
  • FIG. 2 is a block diagram specifically showing the configuration of the customer service support device in the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 3 is a layout diagram showing an example of a layout of a store where customer service is performed in Embodiment 1 of the present invention.
  • FIG. 4 is an explanatory view showing an example of the appearance of a store clerk who serves with the assistance of the customer service support device according to the first embodiment of the present invention.
  • FIG. 5 is an explanatory view showing another example of the appearance of a store clerk who receives customer assistance with the assistance from the customer service assistance device according to the first embodiment of the present invention.
  • a plurality of cameras 20 are installed inside the store 60.
  • Each camera 20 shoots a corresponding area inside the store 60, and outputs video data in the photographed area.
  • the customer service support device 10 is connected to each of the plurality of cameras 20, and the video acquisition unit 11 is output from each of the plurality of cameras 20. Acquire video data.
  • the customer service support device 10 is connected via a LAN (Local Area Network) 40 to a terminal device 30 used by the store clerk 31 of the store 60 so as to be capable of data communication.
  • 41 is a wireless access port provided in the LAN 40.
  • the customer assistance device 10 is also connected to various databases 50 on the web via the Internet 42. Examples of the database 50 include a database of a web server that provides a web site, a database storing statistical data such as weather data published on the web, and the like.
  • the customer assistance device 10 in addition to the video acquisition unit 11, the identification unit 12, the information acquisition unit 13, and the transmission unit 14 described above, the customer assistance device 10 further includes a position identification unit 15. Is equipped.
  • the position specifying unit 15 first acquires, from the terminal device 30 used by the clerk 31 of the store 60, position information for specifying the position, and specifies the position of the clerk 31 from the acquired position information. Further, the position specifying unit 15 further specifies the position of the customer 21 from the image acquired by the image acquiring unit 11. Further, the position specifying unit 15 notifies the specifying unit 12 of the specified position of the store clerk 31 and the position of the customer 21.
  • the terminal device 30 when the terminal device 30 includes a GPS receiver, the terminal device 30 creates position information based on the received GPS signal. When connected to the wireless LAN of the store 60, the terminal device 30 creates position information based on the position of the access point of the connected wireless LAN.
  • the position specifying unit 15 acquires the position information thus created from the terminal device 30, and specifies the position of the store clerk 31 who holds the terminal device 30.
  • the position specifying unit 15 extracts the feature amount of the customer, and tracks the customer based on the extracted feature amount. At this time, when the customer frames out of video data of a certain camera, the position specifying unit 15 detects a feature amount from video data of another camera and continues tracking of the customer 21. Then, the position specifying unit 15 specifies the position of the customer 21 who is tracking at the store 60 from the installation position of the camera registered in advance, the photographing direction, and the position of the customer in the screen. In addition, as illustrated in FIG. 3, the position specifying unit 15 can also create flow line information that specifies the movement trajectory 22 of the customer 21 by recording the positions of the specified customers 21 in chronological order. .
  • the position specifying unit 15 can also specify the position of the store clerk 31 from the video data acquired by the camera 20. Specifically, the position specifying unit 15 detects and tracks the store clerk 31 by comparing the feature quantity extracted from the video data with the feature quantity indicating the store clerk 31 prepared in advance. Then, the position specifying unit 15 specifies the position of the store clerk 31 who is tracking the store 60 based on the installation position of the camera registered in advance, the shooting direction, and the position of the store clerk 31 in the screen.
  • the specifying unit 12 when the relationship between the position of the customer 21 and the position of the store clerk 31 satisfies the setting condition, specifies the product that the customer 21 is focusing on and the attribute of the customer 21. Do.
  • the setting condition is that the distance between the customer 21 and the store clerk 31 is equal to or less than a threshold.
  • the identification unit 12 measures the number of times the customer 21 approaches the store clerk 31 by using the flow line information, and the number of times of measurement is equal to or more than the threshold value. It is also possible to specify the product that the customer 21 is focusing on and the attributes of the customer 21 as a setting condition.
  • the specifying unit 12 specifies the product that the customer 21 is focusing on by using the existing image processing technology. Specifically, the identification unit 12 first detects the image of the face or hand of the customer 21 from the video data, and further, based on the detected image, the product or contact with the hand ahead of the face direction Detect the image of the product you are doing. Then, the identifying unit 12 checks the feature amount of the detected image in a table in which the feature amount is registered for each item of identification information (name, model number, shape, color, etc.) of the product, and the customer 21 pays attention. Identify product identification information.
  • the identifying unit 12 can also identify the attributes of the customer 21 in the video, such as age and gender, by using the existing image processing technology. Specifically, when the feature amount of the customer 21 is extracted, the identifying unit 12 compares the extracted feature amount with the feature amount registered in advance for each attribute, and identifies the attribute of the customer 21.
  • the information acquiring unit 13 uses a text indicating the identification information (name, model number, shape, color, etc.) of the identified product and a text indicating the attribute of the customer as a query in the specific database. Run a search against At this time, the information acquisition unit 13 may perform a search using a search engine provided in itself or may perform a search using a search engine on the Web.
  • the information acquisition unit 13 can also select a database according to the specified attribute, and execute a search on the selected database. For example, the information acquisition unit 13 selects the database of the moving image site when the age of the customer 21 is in the twenties, and selects the database of the news site when the age of the customer 21 is 50 or more.
  • the information acquisition unit 13 acquires the searched content.
  • the information acquisition unit 13 acquires data of the content itself or a URL of the content.
  • the information acquisition unit 13 sends the acquired content to the transmission unit 14.
  • the content includes information related to products that the customer pays attention to, such as newspaper articles, newspaper advertisements, magazine articles, magazine advertisements, television programs, television commercials, web articles, web advertisements, and the like.
  • the transmission unit 14 transmits the transmitted content to the terminal device 30 of the store clerk 31.
  • the clerk 31 can confirm the content on the screen of the terminal device 30.
  • the store clerk 31 performs customer service while showing the displayed content to the customer 21.
  • the information acquiring unit 13 can acquire the content that the customer 21 is likely to see in the past or is likely to see in the past by the search. And since such content is displayed on the screen of the terminal device 30, the store clerk 31 can enliven conversation with the customer 21 based on the displayed content.
  • FIG. 6 is a flowchart showing the operation of the customer service support device in the first embodiment of the present invention.
  • FIGS. 1 to 4 will be referred to as appropriate.
  • the customer service support method is implemented by operating the customer service support device 10. Therefore, the description of the customer service support method in the first embodiment is replaced with the following operation description of the customer service support device 10.
  • the video acquisition unit 11 acquires a video from each camera 20 (step A1). Specifically, in step A1, the video acquisition unit 11 acquires frames that constitute video data from each camera. The number of frames acquired at this time may be one, or two or more.
  • the position specifying unit 15 specifies the position of the customer 21 inside the store 60 and the position of the store clerk 31 (step A2). Specifically, in step A2, the position specifying unit 15 specifies the position of the store clerk 31 from the position information acquired from the terminal device 30. In addition, the position specifying unit 15 specifies the position of the customer 21 from the video acquired in step A1.
  • the identifying unit 12 determines whether the relationship between the position of the customer 21 identified in step A2 and the position of the store clerk 31 satisfies the setting condition (step A3). Specifically, in step A3, the identifying unit 12 determines, for example, whether the distance between the customer 21 and the store clerk 31 is equal to or less than a threshold.
  • step A3 As a result of the determination in step A3, when the setting condition is not satisfied, the video acquisition unit 11 executes step A1 again.
  • the specifying unit 12 specifies the product that the customer 21 in the store 60 is focusing on and the attribute of the customer 21 (step A4).
  • the specifying unit 12 detects the image of the customer's face or hand from the video data, and further detects the image of the product the customer 21 is focusing on based on the detected image. Do. Then, the identification unit 12 obtains the feature amount from the detected image, collates the obtained feature amount with a table in which the feature amount is registered for each item of identification information (name, model number, shape, color, etc.) of the product. The identification information of the product the customer 21 is focusing on is specified. Further, when the feature amount of the customer 21 is extracted, the identifying unit 12 compares the extracted feature amount with the feature amount registered in advance for each attribute, and identifies the attribute of the customer 21.
  • the information acquisition unit 13 performs a search on a specific database using the product and the attribute specified in step A4 as a query, thereby acquiring the content corresponding to the product and the attribute that has become the query Step A5). Further, the information acquisition unit 13 passes the acquired content to the transmission unit 14.
  • the transmitting unit 14 transmits the content acquired in step A5 to the terminal device 30 of the clerk 31 (step A6).
  • the store clerk 31 can confirm the content on the screen of the terminal device 30, and can have a conversation with the customer based on the content.
  • the store clerk 31 can make the conversation with the customer bouncing on the basis of the content displayed on the screen of the terminal device 30, and therefore, the customer can easily purchase it from the customer. It can be motivating. In particular, according to the first embodiment, it is possible to push the back of a customer who is wondering whether or not to purchase a product of interest. In addition, since the content is automatically transmitted to the terminal device 30 of the store clerk 31 according to the positional relationship between the store clerk 31 and the customer 21, the store clerk can efficiently serve customers.
  • the program in the first embodiment may be a program that causes a computer to execute steps A1 to A6 shown in FIG.
  • the processor of the computer functions as the video acquisition unit 11, the identification unit 12, the information acquisition unit 13, the transmission unit 14, and the position identification unit 15, and performs processing.
  • each computer may function as any of the video acquisition unit 11, the identification unit 12, the information acquisition unit 13, the transmission unit 14, and the position identification unit 15.
  • the customer service support device 10 detects the customer service state shown in FIGS. 4 and 5, and until the detected customer service state is released, the terminal device 30 in the customer service state is , Can not send new content.
  • the terminal device 30 in the customer service state is , Can not send new content.
  • a mixed store when a store clerk is looking at a content together with the customer A, it is assumed that another customer B has passed nearby. According to this aspect, in this case, control is performed so that the content directed to the customer B is not displayed on the screen of the terminal device 30.
  • the customer service support device 10 can detect the customer service state, for example, by receiving a notification from the terminal device 30 that the customer service state exists. Furthermore, the notification may be performed by an operation (such as pressing of a physical button or a soft key) by the store clerk 31, or may be automatically performed based on an image obtained by the terminal device 30 with the front camera.
  • FIG. 7 is a block diagram specifically showing the configuration of the customer service support device in the second embodiment of the present invention.
  • the customer service support device 70 according to the second embodiment differs from the customer service support device 10 according to the first embodiment in terms of the functions of the identification unit 12 and the information acquisition unit 13. The differences will be mainly described below.
  • the customer service support device 70 is the video acquisition unit 11, the identification unit 12, the information acquisition unit 13, the transmission unit 14, and the position identification unit described in the first embodiment.
  • a purchase history database 16 is provided.
  • the purchase history database 16 stores the identification information of the customer 21 and the past purchase history of the customer 21 in association with each other. Since the purchase history is personal information of the customer, it is used only when the customer 21 permits it.
  • the specifying unit 12 specifies the product to which the customer 21 is focusing and the attributes of the customer 21 as in the first embodiment, but further, from the purchase history database 16, the past of the customer The purchase history of the customer is identified, and the type indicating the preference of the customer is also identified based on the identified purchase history.
  • the identification unit 12 first identifies identification information of the customer 21 from the video, and acquires a purchase history associated with the identified identification information. Then, for example, it is assumed that the store 60 is a sporting goods store, and the purchase history is a purchase history of sporting goods. In this case, the identification unit 12 matches the customer 21 among preset types such as “runner”, “golfer”, “camper”, “swimmer”, and “skier” based on the acquired purchase history. Choose a type.
  • the information acquisition unit 13 executes a search as a query in addition to the attributes of the identified product and customer as well as the type selected by the identification unit 12. Specifically, the information acquisition unit 13 includes text indicating identification information (name, model number, shape, color, etc.) of the identified product, text indicating the attribute of the customer, and text indicating the type of the customer 21. Perform a search as a query.
  • the store clerk 31 can further enhance the conversation with the customer 21. it can.
  • FIG. 8 is a flowchart showing the operation of the customer service support device according to the second embodiment of the present invention.
  • FIG. 7 is referred to as appropriate.
  • the customer service support method is implemented by operating the customer service support device 70. Therefore, the explanation of the customer service support method in the second embodiment is replaced with the following description of the operation of the customer service support device 70.
  • Step B1 is the same step as step A1 shown in FIG.
  • Step B2 is the same step as step A2 shown in FIG.
  • Step B3 is the same step as step A3 shown in FIG.
  • step B3 As a result of the determination in step B3, when the setting condition is not satisfied, the image acquisition unit 11 executes step B1 again.
  • the specification unit 12 specifies the product which the customer 21 in the store 60 is focusing on and the attribute of the customer 21 (step B4).
  • Step B4 is the same step as step A4 shown in FIG.
  • the identification unit 12 further identifies the past purchase history of the customer from the purchase history database 16, and identifies a type indicating the preference of the customer based on the identified purchase history (step B5). Specifically, in step B5, the identification unit 12 selects a type that matches the customer 21 from among preset types based on the purchase history.
  • the information acquisition unit 13 executes a search on a specific database using the product and the attribute specified in step B4 and the type specified in step B5 as a query, thereby making a product as a query,
  • the content corresponding to the attribute and the type is acquired (step B6).
  • the transmitting unit 14 transmits the content acquired in step B6 to the terminal device 30 of the clerk 31 (step B7).
  • the store clerk 31 can confirm the content on the screen of the terminal device 30, and can talk with the customer based on the content .
  • the store clerk 31 can make the conversation with the customer bouncing based on the content displayed on the screen of the terminal device 30. So you can easily motivate customers to buy. In particular, also in the second embodiment, it is possible to push the back of the customer who is wondering whether or not to purchase the item of interest. Further, in the second embodiment, since the content is also searched as a query for the type of the customer, it is possible to more reliably return the customer's back. Furthermore, also in the second embodiment, the content is automatically transmitted to the terminal device 30 of the store clerk 31 according to the positional relationship between the store clerk 31 and the customer 21. Therefore, the store clerk efficiently serves customers. It can be carried out.
  • the program in the second embodiment may be a program that causes a computer to execute steps B1 to B7 shown in FIG.
  • the processor of the computer functions as the video acquisition unit 11, the identification unit 12, the information acquisition unit 13, the transmission unit 14, and the position identification unit 15, and performs processing.
  • each computer may function as any of the video acquisition unit 11, the identification unit 12, the information acquisition unit 13, the transmission unit 14, and the position identification unit 15.
  • FIG. 9 is a block diagram showing an example of a computer for realizing the customer service support device in the first and second embodiments of the present invention.
  • the computer 110 includes a central processing unit (CPU) 111, a main memory 112, a storage device 113, an input interface 114, a display controller 115, a data reader / writer 116, and a communication interface 117. And these units are communicably connected to each other via a bus 121.
  • the computer 110 may include a graphics processing unit (GPU) or a field-programmable gate array (FPGA) in addition to or instead of the CPU 111.
  • GPU graphics processing unit
  • FPGA field-programmable gate array
  • the CPU 111 develops the program (code) in the present embodiment stored in the storage device 113 in the main memory 112 and executes various operations by executing these in a predetermined order.
  • the main memory 112 is typically a volatile storage device such as a dynamic random access memory (DRAM).
  • DRAM dynamic random access memory
  • the program in the present embodiment is provided in the state of being stored in computer readable recording medium 120.
  • the program in the present embodiment may be distributed on the Internet connected via communication interface 117.
  • the storage device 113 besides a hard disk drive, a semiconductor storage device such as a flash memory may be mentioned.
  • the input interface 114 mediates data transmission between the CPU 111 and an input device 118 such as a keyboard and a mouse.
  • the display controller 115 is connected to the display device 119 and controls the display on the display device 119.
  • the data reader / writer 116 mediates data transmission between the CPU 111 and the recording medium 120, and executes reading of a program from the recording medium 120 and writing of the processing result in the computer 110 to the recording medium 120.
  • the communication interface 117 mediates data transmission between the CPU 111 and another computer.
  • the recording medium 120 include general-purpose semiconductor storage devices such as CF (Compact Flash (registered trademark)) and SD (Secure Digital), magnetic recording media such as flexible disk (Flexible Disk), or CD- An optical recording medium such as a ROM (Compact Disk Read Only Memory) may be mentioned.
  • CF Compact Flash
  • SD Secure Digital
  • magnetic recording media such as flexible disk (Flexible Disk)
  • CD- An optical recording medium such as a ROM (Compact Disk Read Only Memory) may be mentioned.
  • the customer support device in the first and second embodiments can also be realized by using hardware corresponding to each unit, not the computer in which the program is installed. Furthermore, the customer service support device may be partially realized by a program, and the remaining portion may be realized by hardware.
  • An image acquisition unit that acquires the image inside the store, An identifying unit that identifies, from the acquired video, an item of interest for the customer in the store and an attribute of the customer; An information acquisition unit that executes a search using the identified product and the attribute as a query, and acquires the product corresponding to the query and the content corresponding to the attribute; A transmitting unit that transmits the acquired content to a terminal device used by a store clerk of the store;
  • the customer service support device characterized by having.
  • the information acquisition unit selects a database according to the attribute, and executes a search on the selected database.
  • the customer service support device according to appendix 1.
  • the identification unit identifies a past purchase history of the customer, and further identifies a type indicating the preference of the customer based on the identified purchase history.
  • the information acquisition unit executes a search as the specified type also as the query.
  • the customer service support device according to Supplementary Note 1 or 2.
  • It further comprises a position specifying unit for specifying the position of the store clerk from the position information specifying the position of the terminal device used by the store clerk of the store, and further specifying the position of the customer from the acquired video.
  • the specifying unit specifies an item for which the customer is focusing and an attribute of the customer, when the relationship between the position of the customer and the position of the store clerk satisfies a setting condition.
  • the customer service support device according to any one of appendices 1 to 3.
  • (Supplementary Note 5) (A) acquiring an image inside the store, (B) identifying, from the acquired video, an item of interest for the customer in the store and an attribute of the customer; (C) executing a search using the identified product and the attribute as a query, and acquiring the product and the content corresponding to the attribute as the query; (D) transmitting the acquired content to a terminal device used by a store clerk of the store;
  • a customer service support method characterized by having:
  • step (c) a database is selected according to the attribute, and a search is performed on the selected database.
  • step (b) a past purchase history of the customer is identified, and a type indicating the preference of the customer is further identified based on the identified purchase history;
  • step (c) the specified type also executes a search as the query, The customer service support method according to supplementary note 5 or 6.
  • step (c) a database is selected according to the attribute, and a search is performed on the selected database.
  • step (b) a past purchase history of the customer is identified, and a type indicating the preference of the customer is further identified based on the identified purchase history;
  • step (c) the specified type also executes a search as the query,
  • the program is stored in the computer (E) An instruction to execute the step of specifying the position of the store clerk from the position information specifying the position of the terminal device used by the store clerk of the store and further specifying the position of the customer from the acquired video Further include In the step (b), when the relationship between the position of the customer and the position of the store clerk satisfies a setting condition, the product to which the customer is focusing and the attribute of the customer are specified.
  • the computer readable recording medium according to any one of appendices 9-11.
  • the present invention it is possible to suggest a customer service action to be taken by a clerk in order to motivate a customer to purchase.
  • the present invention is useful without limitation, as long as it is an application that requires customer service by a store clerk.
  • Customer Support Device (First Embodiment) 11 image acquisition unit 12 identification unit 13 information acquisition unit 14 transmission unit 15 position identification unit 16 purchase history database 20 camera 21 customer 22 movement locus 30 terminal device 31 store clerk 40 LAN 41 Wireless Access Port 42 Internet 50 Database 60 Stores 70 Customer Service Support Device (Embodiment 2) 110 computer 111 CPU 112 main memory 113 storage device 114 input interface 115 display controller 116 data reader / writer 117 communication interface 118 input device 119 display device 120 recording medium 121 bus

Abstract

接客支援装置１０は、店舗の内部の映像を取得する、映像取得部１１と、取得された映像から、店舗にいる顧客が注目している商品及び顧客の属性を特定する、特定部１２と、特定された商品及び属性をクエリとして、特定のデータベースに対して検索を実行し、クエリとなった商品及び属性に対応するコンテンツを取得する、情報取得部１３と、取得されたコンテンツを、店舗の店員が使用する端末装置に送信する、送信部１４と、を備えている。

Description

接客支援装置、接客支援方法、及びコンピュータ読み取り可能な記録媒体
　本発明は、店舗における店員の接客行動の支援を図るための、接客支援装置、及び接客支援方法に関し、更には、これらを実現するためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
　近年、ＩＴ（Information Technology）技術の発展により、小売店において店員による接客を支援するシステムが種々提案されている（例えば、特許文献１～３参照）。このようなシステムによれば、従来に比べて、店員は顧客に対して効率良く接客を行うことができるようになる。
　特許文献１は、顧客の嗜好情報を店員の端末装置に送信するシステムを開示している。具体的には、特許文献１に開示されたシステムは、顧客が来店すると、来店時の顧客の画像から顧客を特定し、データベースから、特定した顧客の嗜好情報（例えば、顧客の属性情報、購買履歴）を抽出する。そして、特許文献１に開示されたシステムは、抽出した嗜好情報を店員の端末装置に送信し、その画面上に提示させる。特許文献１に開示されたシステムによれば、店員は顧客の嗜好を知ることができるので、効率良く接客を行うことができる。
　また、特許文献２は、顧客の端末と店員の端末とに商品に関するコンテンツを配信するシステムを開示している。具体的には、特許文献２に開示されたシステムは、顧客の端末に、推薦する商品に関するコンテンツ（商品カタログ等）を送信すると共に、店員の端末には、その商品を顧客に推奨する理由を送信する。
　例えば、特許文献２に開示されたシステムが、顧客の端末に、「○○ブランドの○○バッグ○○シリーズ」のコンテンツを配信したとする。この場合、特許文献２に開示されたシステムは、店員の端末には、「○○ブランドは、４０代ミセス人気ランキング上位のブランドであり、お客様がお好きなブランドの一つである。○○バッグ○○シリーズは、人気上位のアイテムである。お客様は、年に２つ程度のバッグを購入され、そろそろご購入の時期である。」等のメッセージを送信する。
　店員は、上記のメッセージが端末で受信され、端末の画面に上記メッセージが表示されると、それを確認する。この結果、店員は、商品を顧客に推奨する具体的な理由を確認できるので、この場合も、効率良く接客を行うことができる。
　更に、特許文献３は、顧客の行動を分析するシステムを開示している。具体的には、特許文献３に開示されたシステムは、まず、商品棚とその前に位置している顧客とを撮影する３Ｄカメラから出力された画像情報と距離情報とを取得する。続いて、特許文献３に開示されたシステムは、取得した情報から、顧客が手にとった商品を特定し、特定した商品のＩＤ、その時点の位置（商品が配置されていた棚の位置）、時刻等に基づいて、顧客の商品に対する動作を分析する。
　この分析によって得られた情報によれば、店舗側は、どの棚の何段目の商品が顧客によく触れられているかを把握できるので、棚割りの改善を図ることができる。また、この情報を用いれば、店舗側は、チラシの配布の前後、及び広告の前後における、顧客の行動の変化を特定でき、チラシの配布及び広告の効果を把握することもできる。このため、特許文献３に開示されたシステムを用いた場合も、店員は効率良く接客を行うことができる。
特開２０１７－００４４３２号公報 特開２０１５－２１９７８４号公報 国際公開第２０１５／０３３５７７号
　ところで、接客において最も重要なことは、店舗にいる顧客に対して、その顧客が今実際に興味を示している商品について「買う気」、即ち、購買意欲を起こさせることである。従って、接客を支援するシステムには、接客支援として、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員が話すべき内容を示唆することが求められている。
　しかしながら、特許文献１に開示されたシステムは、店員に対しその顧客の嗜好情報を提示するに過ぎず、顧客の嗜好情報を提示された店員が、その嗜好情報を利用して顧客にどのような話をすべきであるかは、店員の判断に委ねられている。つまり、特許文献１に開示されたシステムは、顧客に購買意欲を起こさせるために店員が話すべき内容を示唆しているわけではない。このため、特許文献１に開示されたシステムでは、特に、接客に不慣れな店員を十分に支援することは困難である。
　また、特許文献１が開示されたシステムによって抽出及び提示される嗜好情報は、顧客の過去の購買履歴に基づく情報である。このため、顧客が過去に購買した商品と異なる傾向の商品を購入しようとして来店している場合においては、店員は、このような嗜好情報のために、却って、的外れな話をしてしまう可能性がある。
　また、特許文献２に開示されたシステムは、顧客の端末に、推薦する商品に関するコンテンツを送信し、店員の端末に、商品を顧客に推奨する理由を送信する。しかしながら、推薦した商品に顧客が興味を示さなかった場合には、特許文献２に開示されたシステムでは、顧客の購買意欲を起こさせることは困難である。
　加えて、特許文献３に開示されたシステムは、顧客の行動の分析する機能しか備えておらず、顧客の購買意欲を起こさせるために店員が話すべき内容については、分析者が、分析結果から判断する必要がある。
　本発明の目的の一例は、上記問題を解消し、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員が話すべき内容を示唆し得る、接客支援装置、接客支援方法、及びコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することにある。
　上記目的を達成するため、本発明の一側面における接客支援装置は、
　店舗の内部の映像を取得する、映像取得部と、
　取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、特定部と、
　特定された前記商品及び前記属性をクエリとして、検索を実行し、前記クエリとなった前記商品及び前記属性に対応するコンテンツを取得する、情報取得部と、
　取得された前記コンテンツを、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、送信部と、
を備えていることを特徴とする。
　また、上記目的を達成するため、本発明の一側面における接客支援方法は、
（ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
（ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
（ｃ）特定された前記商品及び前記属性をクエリとして、検索を実行し、前記クエリとなった前記商品及び前記属性に対応するコンテンツを取得する、ステップと、
（ｄ）取得された前記コンテンツを、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
を有することを特徴とする。
　更に、上記目的を達成するため、本発明の一側面におけるコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、
コンピュータに、
（ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
（ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
（ｃ）特定された前記商品及び前記属性をクエリとして、検索を実行し、前記クエリとなった前記商品及び前記属性に対応するコンテンツを取得する、ステップと、
（ｄ）取得された前記コンテンツを、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
を実行させる命令を含む、プログラムを記録していることを特徴とする。
　以上のように、本発明によれば、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員が話すべき内容を示唆することができる。
図１は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の概略構成を示すブロック図である。 図２は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の構成を具体的に示すブロック図である。 図３は、本発明の実施の形態１において接客が行われる店舗のレイアウトの一例を示すレイアウト図である。 図４は、本発明の実施の形態１における接客支援装置による支援を受けて接客を行う店員の様子の一例を示す説明図である。 図５は、本発明の実施の形態１における接客支援装置による支援を受けて接客を行う店員の様子の他の例を示す説明図である。 図６は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の動作を示すフロー図である。 図７は、本発明の実施の形態２における接客支援装置の構成を具体的に示すブロック図である。 図８は、本発明の実施の形態２における接客支援装置の動作を示すフロー図である。 図９は、本発明の実施の形態１及び２における接客支援装置を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。
（実施の形態１）
　以下、本発明の実施の形態１における、接客支援装置、接客支援方法、及びプログラムについて、図１～図６を参照しながら説明する。
［装置構成］
　最初に、図１を用いて、本実施の形態１における接客支援装置の概略構成について説明する。図１は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の概略構成を示すブロック図である。
　図１に示す、本実施の形態１における接客支援装置１０は、店舗における店員の接客を支援するための装置である。図１に示すように、本実施の形態１における接客支援装置１０は、映像取得部１１と、特定部１２と、情報取得部１３と、送信部１４とを備えている。
　映像取得部１１は、店舗の内部の映像を取得する。特定部１２は、映像取得部１１が取得した映像から、店舗にいる顧客が注目している商品及び顧客の属性を特定する。情報取得部１３は、特定部１２が特定した商品及び属性をクエリとして、検索を実行し、クエリとなった商品及び属性に対応するコンテンツを取得する。送信部１４は、情報取得部１３が取得したコンテンツを、店舗の店員が使用する端末装置に送信する。
　このように、本実施の形態１では、ある商品に注目している顧客が撮影されると、顧客と商品とに関連するコンテンツが検索され、検索されたコンテンツが店員の端末装置に送信される。このため、店員は、そのコンテンツを元に顧客と会話をすることで、商品について盛り上がることができ、結果、顧客に、商品の購買意欲を起こさせることができる。つまり、本実施の形態１における接客支援装置１０によれば、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員が話すべき内容が示唆される。
　続いて、図２～図５を用いて、本実施の形態１における接客支援装置１０の構成についてより具体的に説明する。図２は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の構成を具体的に示すブロック図である。図３は、本発明の実施の形態１において接客が行われる店舗のレイアウトの一例を示すレイアウト図である。図４は、本発明の実施の形態１における接客支援装置による支援を受けて接客を行う店員の様子の一例を示す説明図である。図５は、本発明の実施の形態１における接客支援装置による支援を受けて接客を行う店員の様子の他の例を示す説明図である。
　まず、図２～図４に示すように、店舗６０の内部には、複数台のカメラ２０が設置されている。各カメラ２０は、店舗６０の内部の対応する領域を撮影し、撮影した領域における映像データを出力する。
　また、図２に示すように、本実施の形態１では、接客支援装置１０は、複数台のカメラ２０それぞれに接続されており、映像取得部１１は、複数台のカメラ２０それぞれから出力された映像データを取得する。
　更に、接客支援装置１０は、ＬＡＮ（Local Area Network）４０を介して、店舗６０の店員３１が使用する端末装置３０に、データ通信可能に接続されている。４１は、ＬＡＮ４０に設けられた無線アクセスポートである。加えて、接客支援装置１０は、インターネット４２を介して、ｗｅｂ上の各種データベース５０にも接続されている。データベース５０としては、例えば、Ｗｅｂサイトを提供するＷｅｂサーバのデータベース、Ｗｅｂ上で公開されている気象データ等の統計的データを格納しているデータベース等が挙げられる。
　更に、図２に示すように、本実施の形態１では、接客支援装置１０は、上述した映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、及び送信部１４に加えて、位置特定部１５を備えている。
　位置特定部１５は、まず、店舗６０の店員３１が使用する端末装置３０から、その位置を特定する位置情報を取得し、取得した位置情報から、店員３１の位置を特定する。また、位置特定部１５は、更に、映像取得部１１で取得された映像から顧客２１の位置を特定する。また、位置特定部１５は、特定した店員３１の位置と顧客２１の位置とを特定部１２に通知する。
　具体的には、端末装置３０は、ＧＰＳ受信機を備えている場合は、受信したＧＰＳ信号に基づいて位置情報を作成する。また、端末装置３０は、店舗６０の無線ＬＡＮに接続されている場合は、接続している無線ＬＡＮのアクセスポイントの位置に基づいて位置情報を作成する。位置特定部１５は、端末装置３０から、このようにして作成された位置情報を取得して、この端末装置３０を所持している店員３１の位置を特定する。
　また、位置特定部１５は、いずれかのカメラ２０で取得された映像データに顧客が映ると、その顧客の特徴量を抽出し、抽出した特徴量に基づいて、顧客を追跡する。このとき、あるカメラの映像データから顧客がフレームアウトすると、位置特定部１５は、別のカメラの映像データから特徴量を検出し、顧客２１の追跡を続行する。そして、位置特定部１５は、予め登録されているカメラの設置位置、撮影方向、画面内での顧客の位置から、追跡している顧客２１の店舗６０での位置を特定する。また、位置特定部１５は、図３に示すように、特定した顧客２１の位置を時系列に沿って記録することで、顧客２１の移動軌跡２２を特定する動線情報を作成することもできる。
　また、本実施の形態では、位置特定部１５は、顧客２１の位置と同様に、店員３１の位置についても、カメラ２０で取得された映像データから特定することができる。具体的には、位置特定部１５は、映像データから抽出された特徴量と、予め用意されている店員３１を示す特徴量とを比較することで、店員３１の検出及び追跡を行う。そして、位置特定部１５は、予め登録されているカメラの設置位置、撮影方向、画面内での店員３１の位置から、追跡している店員３１の店舗６０での位置を特定する。
　また、特定部１２は、本実施の形態１においては、顧客２１の位置と店員３１の位置との関係が設定条件を満たす場合に、顧客２１が注目している商品及び顧客２１の属性を特定する。設定条件としては、顧客２１と店員３１との距離が閾値以下になることが挙げられる。また、上述の動線情報が作成されている場合は、特定部１２は、動線情報を用いて、顧客２１が店員３１に一定距離まで接近した回数を計測し、計測した回数が閾値以上であることを設定条件として、顧客２１が注目している商品及び顧客２１の属性を特定することもできる。
　また、特定部１２は、本実施の形態１では、既存の画像処理技術を用いることによって、顧客２１が注目している商品を特定する。具体的には、特定部１２は、まず、映像データから、顧客２１の顔又は手の画像を検出し、更に、検出した画像に基づいて、顔の向きの先にある商品、又は手と接触している商品の画像を検出する。そして、特定部１２は、商品の識別情報（名称、型番、形状、色等）毎に特徴量が登録されたテーブルに、検出した画像の特徴量を照合して、顧客２１が注目している商品の識別情報を特定する。
　更に、特定部１２は、映像に映る顧客２１の属性、例えば、年齢、性別等についても、既存の画像処理技術を用いることによって特定することができる。具体的には、特定部１２は、顧客２１の特徴量を抽出すると、抽出した特徴量と、予め属性毎に登録されている特徴量とを比較して、顧客２１の属性を特定する。
　情報取得部１３は、本実施の形態１では、特定された商品の識別情報（名称、型番、形状、色等）を示すテキストと、顧客の属性を示すテキストとをクエリとして、特定のデータベースに対して検索を実行する。また、このとき、情報取得部１３は、それ自体が備える検索エンジンによって検索を行っても良いし、Ｗｅｂ上の検索エンジンを利用して検索を行っても良い。
　また、情報取得部１３は、特定された属性に応じてデータベースを選択し、選択したデータベースに対して検索を実行することもできる。例えば、情報取得部１３は、顧客２１の年齢が２０代である場合は、動画サイトのデータベースを選択し、５０代以上である場合は、ニュースサイトのデータベースを選択する。
　その後、情報取得部１３は、検索されたコンテンツを取得する。また、情報取得部１３は、コンテンツ自体のデータ、又はコンテンツのＵＲＬを取得する。そして、情報取得部１３は、取得したコンテンツを送信部１４に送る。具体的には、コンテンツとしては、新聞記事、新聞広告、雑誌記事、雑誌広告、テレビ番組、テレビコマーシャル、Ｗｅｂ記事、Ｗｅｂ広告など、顧客が注目する商品に関連する情報が挙げられる。
　送信部１４は、送られてきたコンテンツを、店員３１の端末装置３０に送信する。これにより、図４に示すように、店員３１は、端末装置３０の画面上でコンテンツを確認することができる。そして、図５に示すように、店員３１は、表示されたコンテンツを顧客２１に見せながら接客を行う。
　このように、本実施の形態１によれば、情報取得部１３は、検索により、顧客２１が過去に見ていそうな、又はこれから見そうなコンテンツを取得することができる。そして、このようなコンテンツが、端末装置３０の画面上に表示されるので、店員３１は、表示されたコンテンツを元に、顧客２１との会話を盛り上げることができる。
［装置動作］
　次に、本実施の形態１における接客支援装置１０の動作について図６を用いて説明する。図６は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の動作を示すフロー図である。以下の説明においては、適宜図１～図４を参酌する。また、本実施の形態１では、接客支援装置１０を動作させることによって、接客支援方法が実施される。よって、本実施の形態１における接客支援方法の説明は、以下の接客支援装置１０の動作説明に代える。
　図６に示すように、最初に、映像取得部１１は、各カメラ２０から映像を取得する（ステップＡ１）。具体的には、ステップＡ１では、映像取得部１１は、各カメラから、映像データを構成するフレームを取得する。このとき取得されるフレームの枚数は、一枚であっても良いし、２枚以上であっても良い。
　次に、位置特定部１５は、店舗６０の内部にいる顧客２１の位置と店員３１の位置とを特定する（ステップＡ２）。具体的には、ステップＡ２では、位置特定部１５は、端末装置３０から取得した位置情報から、店員３１の位置を特定する。また、位置特定部１５は、ステップＡ１で取得された映像から顧客２１の位置を特定する。
　次に、特定部１２は、ステップＡ２で特定された顧客２１の位置と店員３１の位置との関係が設定条件を満たしているかどうかを判定する（ステップＡ３）。具体的には、ステップＡ３では、特定部１２は、例えば、顧客２１と店員３１との距離が閾値以下になっているかどうかを判定する。
　ステップＡ３の判定の結果、設定条件が満たされていない場合は、映像取得部１１によって再度ステップＡ１が実行される。一方、ステップＡ３の判定の結果、設定条件が満たされている場合は、特定部１２は、店舗６０にいる顧客２１が注目している商品と顧客２１の属性とを特定する（ステップＡ４）。
　具体的には、ステップＡ４では、特定部１２は、映像データから、顧客の顔又は手の画像を検出し、更に、検出した画像に基づいて、顧客２１が注目している商品の画像を検出する。そして、特定部１２は、検出した画像から特徴量を求め、求めた特徴量を、商品の識別情報（名称、型番、形状、色等）毎に特徴量が登録されたテーブルに照合して、顧客２１が注目している商品の識別情報を特定する。また、特定部１２は、顧客２１の特徴量を抽出すると、抽出した特徴量と、予め属性毎に登録されている特徴量とを比較して、顧客２１の属性を特定する。
　次に、情報取得部１３は、ステップＡ４で特定した商品及び属性をクエリとして、特定のデータベースに対して検索を実行し、それによって、クエリとなった商品及び属性に対応するコンテンツを取得する（ステップＡ５）。また、情報取得部１３は、取得したコンテンツを送信部１４に渡す。
　次に、送信部１４は、ステップＡ５で取得されたコンテンツを、店員３１の端末装置３０に送信する（ステップＡ６）。これにより、図４及び図５に示すように、店員３１は、端末装置３０の画面上でコンテンツを確認し、このコンテンツを元に顧客と会話をすることができる。
［実施の形態１における効果］
　以上のように本実施の形態１によれば、店員３１は、端末装置３０の画面上に表示されたコンテンツを元にして、顧客との会話を弾ませることができるので、容易に顧客に購買意欲を起こさせることができる。特に、本実施の形態１によれば、注目している商品を購入するか否かを迷っている顧客の背中を押すことができる。また、コンテンツは、店員３１と顧客２１との位置関係に応じて、自動的に、店員３１の端末装置３０へと送信されてくるので、店員は効率良く接客を行うことができる。
［プログラム］
　本実施の形態１におけるプログラムは、コンピュータに、図６に示すステップＡ１～Ａ６を実行させるプログラムであれば良い。このプログラムをコンピュータにインストールし、実行することによって、本実施の形態１における接客支援装置１０と接客支援方法とを実現することができる。この場合、コンピュータのプロセッサは、映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、送信部１４及び位置特定部１５として機能し、処理を行なう。
　また、本実施の形態１におけるプログラムは、複数のコンピュータによって構築されたコンピュータシステムによって実行されても良い。この場合は、例えば、各コンピュータが、それぞれ、映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、送信部１４及び位置特定部１５のいずれかとして機能しても良い。
［変形例］
　本実施の形態１において、接客支援装置１０は、図４及び図５に示した接客状態を検出し、検出した接客状態が解除されるまでの間、接客状態にある端末装置３０に対しては、新しいコンテンツを送信しないようにすることができる。例えば、混在している店舗において、ある店員が顧客Ａとコンテンツを一緒に見ている場合に、別の顧客Ｂが近くを通りかかったとする。この態様によれば、この場合において、端末装置３０の画面上に、顧客Ｂに向けたコンテンツが表示されないように制御される。
　また、上記態様において、接客支援装置１０は、例えば、端末装置３０から接客状態にある旨の通知を受けることによって、接客状態を検出できる。更に、通知は、店員３１による操作（物理ボタン又はソフトキーの押下等）によって行われても良いし、端末装置３０が前面カメラで得られた画像に基づいて自動的に行っても良い。
（実施の形態２）
　次に、本発明の実施の形態２における、接客支援装置、接客支援方法、及びプログラムについて、図７～図８を参照しながら説明する。
［装置構成］
　最初に、図７を用いて、本実施の形態２における接客支援装置の構成について説明する。図７は、本発明の実施の形態２における接客支援装置の構成を具体的に示すブロック図である。
　図７に示すように、本実施の形態２における接客支援装置７０は、特定部１２及び情報取得部１３の機能の点で、実施の形態１における接客支援装置１０と異なっている。以下、相違点を中心に説明する。
　図７に示すように、本実施の形態２では、接客支援装置７０は、実施の形態１で述べた、映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、送信部１４、及び位置特定部１５に加えて、購買履歴データベース１６を備えている。購買履歴データベース１６は、顧客２１の識別情報とその顧客２１の過去の購買履歴とを、関連付けて格納している。なお、購買履歴は、顧客の個人情報であることから、顧客２１によって許可された場合にのみ利用される。
　また、本実施の形態２では、特定部１２は、実施の形態１と同様に、顧客２１が注目している商品及び顧客２１の属性を特定するが、更に、購買履歴データベース１６から顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した購買履歴に基づいて、顧客の嗜好を示すタイプも特定する。
　具体的には、特定部１２は、まず、映像から顧客２１の識別情報を特定し、特定した識別情報に関連付けられている購買履歴を取得する。そして、例えば、店舗６０が、スポーツ用品店であり、購買履歴がスポーツ用品の購買履歴であるとする。この場合、特定部１２は、取得した購買履歴に基づいて、「ランナー」、「ゴルファー」、「キャンパー」、「スイマー」、「スキーヤー」等の予め設定されたタイプの中から、顧客２１に合うタイプを選択する。
　情報取得部１３は、本実施の形態２では、特定された商品及び顧客の属性に加えて、特定部１２が選択したタイプもクエリとして、検索を実行する。具体的には、情報取得部１３は、特定された商品の識別情報（名称、型番、形状、色等）を示すテキストと、顧客の属性を示すテキストと、顧客２１のタイプを示すテキストとをクエリとして、検索を実行する。
　この結果、本実施の形態２において検索されるコンテンツは、顧客が注目している商品と顧客の属性とにより対応したものとなるので、店員３１は顧客２１との間の会話をいっそう盛り上げることができる。
［装置動作］
　次に、本実施の形態２における接客支援装置７０の動作について図８を用いて説明する。図８は、本発明の実施の形態２における接客支援装置の動作を示すフロー図である。以下の説明においては、適宜図７を参酌する。また、本実施の形態２では、接客支援装置７０を動作させることによって、接客支援方法が実施される。よって、本実施の形態２における接客支援方法の説明は、以下の接客支援装置７０の動作説明に代える。
　図８に示すように、最初に、映像取得部１１は、各カメラ２０から映像を取得する（ステップＢ１）。ステップＢ１は、図６に示すステップＡ１と同様のステップである。
　次に、位置特定部１５は、店舗６０の内部にいる顧客２１の位置と店員３１の位置とを特定する（ステップＢ２）。ステップＢ２は、図６に示すステップＡ２と同様のステップである。
　次に、特定部１２は、ステップＡ２で特定された顧客２１の位置と店員３１の位置との関係が設定条件を満たしているかどうかを判定する（ステップＢ３）。ステップＢ３は、図６に示すステップＡ３と同様のステップである。
　ステップＢ３の判定の結果、設定条件が満たされていない場合は、映像取得部１１によって再度ステップＢ１が実行される。一方、ステップＢ３の判定の結果、設定条件が満たされている場合は、特定部１２は、店舗６０にいる顧客２１が注目している商品と顧客２１の属性とを特定する（ステップＢ４）。ステップＢ４は、図６に示すステップＡ４と同様のステップである。
　次に、特定部１２は、更に、購買履歴データベース１６から顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した購買履歴に基づいて、顧客の嗜好を示すタイプを特定する（ステップＢ５）。具体的には、ステップＢ５では、特定部１２は、購買履歴に基づいて、予め設定されたタイプの中から、顧客２１に合うタイプを選択する。
　次に、情報取得部１３は、ステップＢ４で特定した商品及び属性と、ステップＢ５で特定したタイプとをクエリとして、特定のデータベースに対して検索を実行し、それによって、クエリとなった商品、属性及びタイプに対応するコンテンツを取得する（ステップＢ６）。
　次に、送信部１４は、ステップＢ６で取得されたコンテンツを、店員３１の端末装置３０に送信する（ステップＢ７）。これにより、本実施の形態２においても、図４及び図５に示すように、店員３１は、端末装置３０の画面上でコンテンツを確認し、このコンテンツを元に顧客と会話をすることができる。
［実施の形態２における効果］
　以上のように本実施の形態２においても、実施の形態１と同様に、店員３１は、端末装置３０の画面上に表示されたコンテンツを元にして、顧客との会話を弾ませることができるので、容易に顧客に購買意欲を起こさせることができる。特に、本実施の形態２においても、注目している商品を購入するか否かを迷っている顧客の背中を押すことができる。また、本実施の形態２では、顧客のタイプもクエリとしてコンテンツが検索されるので、より確実に顧客の背中をおすことが可能となる。更に、本実施の形態２においても、コンテンツは、店員３１と顧客２１との位置関係に応じて、自動的に、店員３１の端末装置３０へと送信されてくるので、店員は効率良く接客を行うことができる。
［プログラム］
　本実施の形態２におけるプログラムは、コンピュータに、図８に示すステップＢ１～Ｂ７を実行させるプログラムであれば良い。このプログラムをコンピュータにインストールし、実行することによって、本実施の形態２における接客支援装置７０と接客支援方法とを実現することができる。この場合、コンピュータのプロセッサは、映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、送信部１４及び位置特定部１５として機能し、処理を行なう。
　また、本実施の形態２におけるプログラムは、複数のコンピュータによって構築されたコンピュータシステムによって実行されても良い。この場合は、例えば、各コンピュータが、それぞれ、映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、送信部１４及び位置特定部１５のいずれかとして機能しても良い。
（物理構成）
　ここで、実施の形態１及び２におけるプログラムを実行することによって、接客支援装置を実現するコンピュータについて図９を用いて説明する。図９は、本発明の実施の形態１及び２における接客支援装置を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。
　図９に示すように、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１１と、メインメモリ１１２と、記憶装置１１３と、入力インターフェイス１１４と、表示コントローラ１１５と、データリーダ／ライタ１１６と、通信インターフェイス１１７とを備える。これらの各部は、バス１２１を介して、互いにデータ通信可能に接続される。なお、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ１１１に加えて、又はＣＰＵ１１１に代えて、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、又はＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）を備えていても良い。
　ＣＰＵ１１１は、記憶装置１１３に格納された、本実施の形態におけるプログラム（コード）をメインメモリ１１２に展開し、これらを所定順序で実行することにより、各種の演算を実施する。メインメモリ１１２は、典型的には、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性の記憶装置である。また、本実施の形態におけるプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体１２０に格納された状態で提供される。なお、本実施の形態におけるプログラムは、通信インターフェイス１１７を介して接続されたインターネット上で流通するものであっても良い。
　また、記憶装置１１３の具体例としては、ハードディスクドライブの他、フラッシュメモリ等の半導体記憶装置が挙げられる。入力インターフェイス１１４は、ＣＰＵ１１１と、キーボード及びマウスといった入力機器１１８との間のデータ伝送を仲介する。表示コントローラ１１５は、ディスプレイ装置１１９と接続され、ディスプレイ装置１１９での表示を制御する。
　データリーダ／ライタ１１６は、ＣＰＵ１１１と記録媒体１２０との間のデータ伝送を仲介し、記録媒体１２０からのプログラムの読み出し、及びコンピュータ１１０における処理結果の記録媒体１２０への書き込みを実行する。通信インターフェイス１１７は、ＣＰＵ１１１と、他のコンピュータとの間のデータ伝送を仲介する。
　また、記録媒体１２０の具体例としては、ＣＦ（Compact Flash（登録商標））及びＳＤ（Secure Digital）等の汎用的な半導体記憶デバイス、フレキシブルディスク（Flexible Disk）等の磁気記録媒体、又はＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）などの光学記録媒体が挙げられる。
　なお、本実施の形態１及び２における接客支援装置は、プログラムがインストールされたコンピュータではなく、各部に対応したハードウェアを用いることによっても実現可能である。更に、接客支援装置は、一部がプログラムで実現され、残りの部分がハードウェアで実現されていてもよい。
　上述した実施の形態の一部又は全部は、以下に記載する（付記１）～（付記１２）によって表現することができるが、以下の記載に限定されるものではない。
（付記１）
　店舗の内部の映像を取得する、映像取得部と、
　取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、特定部と、
　特定された前記商品及び前記属性をクエリとして、検索を実行し、前記クエリとなった前記商品及び前記属性に対応するコンテンツを取得する、情報取得部と、
　取得された前記コンテンツを、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、送信部と、
を備えていることを特徴とする接客支援装置。
（付記２）
　前記情報取得部が、前記属性に応じてデータベースを選択し、選択したデータベースに対して検索を実行する、
付記１に記載の接客支援装置。
（付記３）
　前記特定部が、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
　前記情報取得部が、特定された前記タイプも前記クエリとして、検索を実行する、
付記１又は２に記載の接客支援装置。
（付記４）
　前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、位置特定部を更に備え、
　前記特定部は、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
付記１～３のいずれかに記載の接客支援装置。
（付記５）
（ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
（ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
（ｃ）特定された前記商品及び前記属性をクエリとして、検索を実行し、前記クエリとなった前記商品及び前記属性に対応するコンテンツを取得する、ステップと、
（ｄ）取得された前記コンテンツを、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
を有することを特徴とする接客支援方法。
（付記６）
　前記（ｃ）のステップにおいて、前記属性に応じてデータベースを選択し、選択したデータベースに対して検索を実行する、
付記５に記載の接客支援方法。
（付記７）
　前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
　前記（ｃ）のステップにおいて、特定された前記タイプも前記クエリとして、検索を実行する、
付記５又は６に記載の接客支援方法。
（付記８）
（ｅ）前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、ステップを更に有し、
　前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
付記５～７のいずれかに記載の接客支援方法。
（付記９）
コンピュータに、
（ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
（ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
（ｃ）特定された前記商品及び前記属性をクエリとして、検索を実行し、前記クエリとなった前記商品及び前記属性に対応するコンテンツを取得する、ステップと、
（ｄ）取得された前記コンテンツを、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
を実行させる命令を含む、プログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
（付記１０）
　前記（ｃ）のステップにおいて、前記属性に応じてデータベースを選択し、選択したデータベースに対して検索を実行する、
付記９に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
（付記１１）
　前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
　前記（ｃ）のステップにおいて、特定された前記タイプも前記クエリとして、検索を実行する、
付記９又は１０に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
（付記１２）
前記プログラムが、前記コンピュータに、
（ｅ）前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、ステップを実行させる命令を更に含み、
　前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
付記９～１１のいずれかに記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
　以上、実施の形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施の形態に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
　この出願は、２０１７年１１月７日に出願された日本出願特願２０１７－２１５０５７を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。
　以上のように、本発明によれば、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員がとるべき接客行動を示唆することができる。本発明は、店員による接客が必要は用途であれば特に限定なく有用である。
　１０　接客支援装置（実施の形態１）
　１１　映像取得部
　１２　特定部
　１３　情報取得部
　１４　送信部
　１５　位置特定部
　１６　購買履歴データベース
　２０　カメラ
　２１　顧客
　２２　移動軌跡
　３０　端末装置
　３１　店員
　４０　ＬＡＮ
　４１　無線アクセスポート
　４２　インターネット
　５０　データベース
　６０　店舗
　７０　接客支援装置（実施の形態２）
　１１０　コンピュータ
　１１１　ＣＰＵ
　１１２　メインメモリ
　１１３　記憶装置
　１１４　入力インターフェイス
　１１５　表示コントローラ
　１１６　データリーダ／ライタ
　１１７　通信インターフェイス
　１１８　入力機器
　１１９　ディスプレイ装置
　１２０　記録媒体
　１２１　バス

Claims (12)

  1. 　店舗の内部の映像を取得する、映像取得部と、
    　取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、特定部と、
    　特定された前記商品及び前記属性をクエリとして、検索を実行し、前記クエリとなった前記商品及び前記属性に対応するコンテンツを取得する、情報取得部と、
    　取得された前記コンテンツを、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、送信部と、
    を備えていることを特徴とする接客支援装置。
  2. 　前記情報取得部が、前記属性に応じてデータベースを選択し、選択したデータベースに対して検索を実行する、
    請求項１に記載の接客支援装置。
  3. 　前記特定部が、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
    　前記情報取得部が、特定された前記タイプも前記クエリとして、検索を実行する、
    請求項１又は２に記載の接客支援装置。
  4. 　前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、位置特定部を更に備え、
    　前記特定部は、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
    請求項１～３のいずれかに記載の接客支援装置。
  5. （ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
    （ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
    （ｃ）特定された前記商品及び前記属性をクエリとして、検索を実行し、前記クエリとなった前記商品及び前記属性に対応するコンテンツを取得する、ステップと、
    （ｄ）取得された前記コンテンツを、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
    を有することを特徴とする接客支援方法。
  6. 　前記（ｃ）のステップにおいて、前記属性に応じてデータベースを選択し、選択したデータベースに対して検索を実行する、
    請求項５に記載の接客支援方法。
  7. 　前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
    　前記（ｃ）のステップにおいて、特定された前記タイプも前記クエリとして、検索を実行する、
    請求項５又は６に記載の接客支援方法。
  8. （ｅ）前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、ステップを更に有し、
    　前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
    請求項５～７のいずれかに記載の接客支援方法。
  9. コンピュータに、
    （ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
    （ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
    （ｃ）特定された前記商品及び前記属性をクエリとして、検索を実行し、前記クエリとなった前記商品及び前記属性に対応するコンテンツを取得する、ステップと、
    （ｄ）取得された前記コンテンツを、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
    を実行させる命令を含む、プログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  10. 　前記（ｃ）のステップにおいて、前記属性に応じてデータベースを選択し、選択したデータベースに対して検索を実行する、
    請求項９に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  11. 　前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
    　前記（ｃ）のステップにおいて、特定された前記タイプも前記クエリとして、検索を実行する、
    請求項９又は１０に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  12. 前記プログラムが、前記コンピュータに、
    （ｅ）前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、ステップを実行させる命令を更に含み、
    　前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
    請求項９～１１のいずれかに記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
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