WO2014059770A1 - 一种多个消息应答窗口的切换方法、装置 - Google Patents

一种多个消息应答窗口的切换方法、装置 Download PDF

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WO2014059770A1
WO2014059770A1 PCT/CN2013/073866 CN2013073866W WO2014059770A1 WO 2014059770 A1 WO2014059770 A1 WO 2014059770A1 CN 2013073866 W CN2013073866 W CN 2013073866W WO 2014059770 A1 WO2014059770 A1 WO 2014059770A1
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message
window
sorting
message response
customer
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朱建平
周洪凯
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华为技术有限公司
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    • G06F3/01—Input arrangements or combined input and output arrangements for interaction between user and computer
    • G06F3/048—Interaction techniques based on graphical user interfaces [GUI]
    • G06F3/0481—Interaction techniques based on graphical user interfaces [GUI] based on specific properties of the displayed interaction object or a metaphor-based environment, e.g. interaction with desktop elements like windows or icons, or assisted by a cursor's changing behaviour or appearance
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    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/44—Arrangements for executing specific programs
    • G06F9/451—Execution arrangements for user interfaces
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L51/00—User-to-user messaging in packet-switching networks, transmitted according to store-and-forward or real-time protocols, e.g. e-mail
    • H04L51/21—Monitoring or handling of messages
    • H04L51/216—Handling conversation history, e.g. grouping of messages in sessions or threads

Definitions

  • the present invention relates to the field of computers, and in particular, to a method and an apparatus for switching multiple message response windows.
  • BACKGROUND With the popularization of Internet behaviors and the improvement of customer service capabilities, a customer service staff serves more and more online customer service and other response consultations for multiple message response windows, for customers to talk online/mail/sms/messages, etc.
  • the response timeliness requirements are also synchronized.
  • the embodiment of the invention provides a method and a device for switching multiple message response windows to improve the working efficiency of the customer service personnel.
  • the embodiment of the present invention provides a method for switching multiple message response windows, where the method includes: presenting a plurality of message response windows, wherein a message reply window placed at the top layer is used to display a message of a user at the opposite end. And a method for receiving a response message to the peer user message of the presentation; automatically switching the message reply window of the first bit in the sorting queue to the topmost layer according to the sorting queue of the plurality of message response windows Message reply window, the sort queue is generated by sorting the plurality of message response windows according to a customized sorting manner.
  • the sorting queue is generated by sorting the multiple message response windows according to a customized sorting manner, and the sorting queue is configured according to a customer level, a message type, a customer group, A customer waiting time or an item in the black and white list is generated by sorting the plurality of message response windows as a sorting indicator.
  • the method further includes: automatically adjusting the ranking indicator according to a usage statistics of the message response window for a period of time.
  • the sorting queue is generated by sorting the plurality of message response windows according to a customized sorting manner, and the sorting queue is configured according to a customer level, a message type, a customer group, At least two of the customer waiting time or black and white list are generated as a sorting indicator for sorting the plurality of message response windows.
  • any one of the at least two indicators includes a corresponding one of the indicator weights, the customer level, the message type, the customer group, the waiting time of the customer, or the black and white list.
  • Each of the ranking indicators includes a score
  • the sorting queue generates, according to the customer level, the message type, the customer group, the customer waiting time, or at least two indicators in the black and white list, the plurality of message response windows are sorted to generate specific inclusions.
  • the sorting queue is generated by sorting the plurality of message response windows according to a weighted summation value of at least two indicator scores in a customer level, a message type, a customer group, a client waiting time, or a black and white list.
  • the method further includes adjusting the customer level, the message type, the customer group, the waiting time of the client, or the black and white according to the usage statistics of the message response window for a period of time.
  • the score of the sorted indicator in the list is a fifth implementation manner of the first aspect.
  • the message response window of the first bit in the sorting queue is automatically switched to the topmost layer in the sorting queue according to the message response window.
  • the method further includes reselecting the ranking indicator according to the setting or updating the weight included in the ranking indicator.
  • the method further includes: if receiving a message of a client at the opposite end, and the message response window corresponding to the message of the one client is not included in the multiple In the sorting queue of the message response window, the message reply window corresponding to the received message of the client of the opposite end is inserted into the sorting queue of the plurality of message response windows according to the sorting manner according to the customized sorting manner. in.
  • the message reply window of the first bit in the sorting queue is automatically switched to be placed before the topmost message response window according to the sorting queue of the message response window.
  • the method also includes receiving a trigger message that automatically switches the message reply window.
  • the message response window includes an automatic switching window button
  • the triggering message that the receiving user automatically switches the message response window includes: receiving, by receiving the automatic switching window button The mouse click operation, the touch single point or multi-point operation, or the touch operation of the touch pen, the receiving user automatically switches the trigger message of the message response window.
  • an embodiment of the present invention provides a switching device for multiple message response windows, where the device includes: a presentation module, a switching module, and a sorting module; the rendering module is configured to present multiple message response windows, where The topmost message response window is configured to display a message of a user at the opposite end, and is further configured to receive a response message to the peer user message of the present end; the sorting module is configured to use the customized sorting manner according to the customized Sorting a plurality of message response windows to generate a sorting queue; the switching module is configured to automatically switch the message reply window of the first bit in the sorting queue to be placed at the top level according to the sorting queue of the plurality of message reply windows Message reply window.
  • the sorting module is configured to respond to the multiple message according to one of a customer level, a message type, a customer group, a client waiting time, or a black and white list as a ranking indicator. Generated by sorting.
  • the apparatus further includes: an adjusting module, configured to automatically adjust the ranking indicator according to a usage statistics of the message response window for a period of time.
  • the sorting module is configured to respond to the multiple messages according to at least two of a customer level, a message type, a customer group, a client waiting duration, or a black and white list as a ranking indicator.
  • the window is sorted and generated.
  • the at least one of the at least two indicators includes a corresponding one of the indicator weights; the customer level, the message type, the customer group, the waiting time of the customer, or the black and white list
  • Each of the ranking indicators includes a score; the sorting module is configured to use the weighted summation value of at least two indicator scores in the customer level, the message type, the customer group, the customer waiting duration, or the black and white list.
  • the message reply window is sorted and generated.
  • the device further includes: an adjusting module, where the adjusting module is configured to adjust the customer level, the message type, according to a usage statistics of the message response window for a period of time, The score of the customer group, the customer waiting time, or the ranking indicator in the black and white list.
  • the adjusting module is further configured to reselect the ranking indicator according to the setting or update the weight included in the ranking indicator.
  • the sorting module is further configured to: if receiving a message of a client at the opposite end, the message response window corresponding to the message of the one client is not included in the multiple In the sorting queue of the message response window, the message reply window corresponding to the received message of the client of the opposite end is inserted into the sorting queue of the plurality of message response windows according to the sorting manner according to the customized sorting manner. in.
  • the device further includes a receiving module, where the receiving module is configured to automatically switch the message reply window of the first bit in the sorting queue to a message response placed at the topmost layer. Before the window, a trigger message for automatically switching the message reply window is received.
  • the receiving user automatically switches the message by receiving a mouse click operation, a single-point or multi-point operation, or a touch operation of the touch pen on the automatic switching window button.
  • the trigger message for the response window is not limited to a mouse click operation, a single-point or multi-point operation, or a touch operation of the touch pen on the automatic switching window button.
  • the first message reply window in the sorting queue is automatically switched to the topmost message.
  • the response window reduces the operation of the customer service staff to select the next response window, which improves the work efficiency of the customer service personnel, and thus helps to improve the customer satisfaction of the customer service system.
  • FIG. 1 is a flowchart of an embodiment of a method for switching multiple message response windows of the present invention
  • FIG. 2 is a diagram showing a plurality of message response windows according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 3 is a flow chart showing still another embodiment of a method for switching multiple message response windows of the present invention
  • FIG. 4 is a flowchart of still another embodiment of a method for switching multiple message response windows of the present invention
  • FIG. 5 provides the present invention.
  • An embodiment further presents a plurality of message response windows
  • FIG. 6 is a structural diagram of an embodiment of a switching apparatus for a plurality of message response windows of the present invention
  • FIG. 7 is a structural diagram of still another embodiment of a switching apparatus for a plurality of message response windows of the present invention
  • a device structure diagram of any of the devices of the embodiment
  • Figure 9 provides a block diagram of one embodiment of a computer device for switching of multiple message reply windows of the present invention.
  • FIG. 1 provides a flowchart of an embodiment of a method for switching multiple message response windows according to the present invention.
  • the method includes: S101 presenting a plurality of message response windows, wherein the topmost message response window is configured to display a message of a user at the opposite end, and is further configured to receive a response message to the peer user message of the present end;
  • the sorting queue of the plurality of message response windows automatically switches the message reply window of the first bit in the sorting queue to the topmost message reply window, and the sorting queue is configured according to a customized sorting manner.
  • the message reply window is sorted and generated.
  • FIG. 2 provides a representation of a plurality of message response windows in accordance with an embodiment of the present invention.
  • the plurality of message response windows are a plurality of independent message response windows (Fig. 2a), or are integrated in a plurality of message response windows of a window in the form of a plurality of tabs TAB (Fig. 2b).
  • the manner of presentation includes, but is not limited to, the above presentation.
  • the topmost message response window includes a message response window in which the input cursor is located, or a message response window corresponding to the selected TAB.
  • the sorting queue is generated by sorting the plurality of message response windows according to a customized sorting manner, and the sorting queue is configured according to a customer level, a message type, a customer group, and a waiting time of the client. Or an item in the black and white list is generated by sorting the plurality of message response windows as a sorting indicator.
  • the sorting is sorted in order of highest to lowest customer level. Alternatively, the sorting is performed in the order of the message with the highest priority of the customer group to the message with the lower priority of the customer group. Alternatively, the sorting is sorted in order of longest to shortest customer waiting times. Alternatively, the sorting is sorted in order from whitelist to blacklist. Alternatively, if the message type includes an instant message and a non-instant message, the ordering is performed in the order of the instant message to the non-instant message.
  • the sorting method is not limited to the above sorting manner, and those skilled in the art can easily expand to other sorting methods according to their application needs.
  • the method further includes automatically adjusting the ranking indicator according to a usage statistics of the message response window for a period of time.
  • the period of time may be selected from one week, one month, or any time as needed.
  • the automatically adjusting the ranking indicator may be located at any time point of the switching method of multiple message response windows in the embodiment of the present invention, such as any time point before or after the multiple message response windows are presented.
  • the message reply window of the first bit in the sort queue is automatically switched to any point before or after the topmost message reply window.
  • the usage statistics of the message response window may be counted according to the degree of user satisfaction for a period of time, the average waiting time within a period of time, or other indicators. If the user of the high priority level of the statistical customer level is below the threshold lower limit, or the average waiting time is higher than the threshold of the threshold, the automatic adjustment of the customer level is the sorting indicator sorting the plurality of message response windows. Or, if the satisfaction degree of the high priority level user of the statistical customer group is lower than the lower limit of the threshold, or the average waiting time is higher than the upper limit of the threshold, the automatic adjustment client group sorts the multiple message response windows as the ranking indicator. .
  • the automatic adjustment message type sorts the plurality of message response windows for the sort indicator.
  • the automatic adjustment method is not limited to the above method, and those skilled in the art can easily think of other adjustment methods without creative work.
  • any one of the at least two indicators includes a corresponding indicator weight, the customer level, the message type, the customer group, the waiting time of the customer, or each ranking indicator in the black and white list.
  • the sorting queue is generated by sorting the plurality of message response windows according to at least two indicators of a customer level, a message type, a customer group, a customer waiting time, or a black and white list.
  • the plurality of message response windows are generated according to a weighted summation value of at least two indicator scores in a customer level, a message type, a customer group, a client waiting time, or a black and white list.
  • the sorting queue is generated by sorting the plurality of message response windows according to a customized sorting manner, and the sorting queue is configured according to at least a customer level, a message type, or a customer waiting time. Two indicators are generated by sorting the plurality of message response windows.
  • the at least two indicators are combinations of any at least two sets of the above indicators.
  • Different weights are assigned to the at least two indicators. For example, if there are three different indicators, each indicator is given a first weight, a second weight, and a third weight, and the first weight, the second weight, and the third weight are the same or Different from each other, set by custom mode. such as, The first weight, the second weight, and the third weight are respectively 10, 9, and 8; or the first weight, the second weight, and the third weight are respectively 0. 5, 0. 3, 0. 2 .
  • the indicators such as different customer levels, different customer groups, different message types, different customer waiting times, blacklists, and whitelists, are assigned different scores.
  • the scores range from 0 to 10 points.
  • the method of assigning the scores may be set or used by the user according to the system default value.
  • the sorting is sorted according to the weighted summation values of the index scores in descending order. For example, if the customer's corresponding customer level, customer group, and customer waiting time correspond to the scores of 9, 5, and 5, respectively, the customer's corresponding customer level, customer group, and customer waiting time correspond to the score. 5 points, 6 points, and 8 points respectively.
  • the weighted sum of customer A is 9*10+10*9+. 5*8, the weighted summation value of customer B is 5*10+6*9+8*8, the weighted summation value of customer A is greater than the weighted summation value of customer B, and customer A is located before customer B in the sorting queue. .
  • the sorting queue generates the sorting of the plurality of message response windows according to at least two of a customer level, a message type, a customer group, a client waiting time, or a black and white list as a ranking indicator. Including: Queues with different weights are generated according to different categories of one indicator, and the queue is sorted according to the score of another indicator. In the automatic switching, the message reply window of the first bit in the higher order queue is automatically switched to the topmost message response window.
  • the message type is divided into two types: instant message or non-instant message.
  • Two queues with different weights are generated according to different types of message types.
  • the instant message queue has higher weight, and the non-instant message queue has lower weight.
  • Instant message is generated according to different types of message types.
  • the instant message queue has higher weight, and the non-instant message queue has lower weight.
  • Instant message is generated according to different types of message types.
  • the instant message queue has higher weight
  • the non-instant message queue has lower weight.
  • Instant message The queues and non-instant message queues are sorted according to the score of the customer waiting indicator.
  • the message reply window of the first bit in the instant message sorting queue with higher weight is automatically switched to the topmost message reply window. If the message reply window in the instant message queuing queue is empty, the message reply window of the first bit in the non-instant message sorting queue with lower weight is automatically switched to the topmost message reply window.
  • the two indicators are not limited to the above
  • the method may also be any two indicators in
  • the sorting may also be sorted according to other indicators customized by other customers, and is not limited to the above sorting manner.
  • the method further includes: adjusting the customer level, the message type, the customer group, the waiting time of the client, or the black and white list according to the usage statistics of the message response window for a period of time. Sort the score of the indicator.
  • the period of time may be selected from one week, one month, or any time as needed.
  • the adjusting the value of the customer level, the message type, the customer group, the client waiting time, or the ranking indicator in the black and white list may be located at any time point of the switching method of multiple message response windows in the embodiment of the present invention, such as the presenting At any time before or after the plurality of message reply windows, the message reply window of the first bit in the sorting queue is automatically switched to any time point before or after the topmost message reply window.
  • the usage statistics of the message response window may be counted according to a degree of user satisfaction for a period of time, an average waiting time within a period of time, or other indicators. If the satisfaction level of the high priority user of the customer level is lower than the lower limit of the threshold, or the average waiting time is higher than the upper limit of the threshold, the score of the high priority user of the customer level is automatically increased, or the customer level is automatically reduced. The priority user's score. Or, if the satisfaction degree of the high priority level user of the statistical customer group is lower than the lower limit of the threshold, or the average waiting time is higher than the upper limit of the threshold, the score of the high priority user of the customer group is automatically increased, or automatically reduced.
  • the score of the low-priority user of the small customer group if the satisfaction level of the instant message user of the message type is lower than the lower limit of the threshold, or the average waiting time is higher than the upper limit of the threshold, the score of the high priority user of the message type is automatically increased, and the message type high priority user is automatically reduced.
  • the score is not limited to the above method, and those skilled in the art can easily think of other adjustment methods without creative work.
  • the ranking indicator and the weight of the ranking indicator are stored in a memory or in a server database. Querying the memory or the server database by the processor to obtain the stored ranking indicator and the weight included in the ranking indicator to implement any technical solution described in the embodiment of the present invention.
  • FIG. 3 a flow chart of still another embodiment of a method for switching multiple message reply windows of the present invention is provided. And in the sorting queue according to the message response window, automatically switching the message reply window of the first bit in the sorting queue to the topmost message response window, the method further comprising: sl05 reselecting according to the setting The ranking indicator or the weight of the ranking indicator is updated.
  • the method further includes: presenting the received location The message response window corresponding to the message of a client of the opposite end.
  • the above steps may be located at any position before or after steps S101, S103, S105 of Fig. 3.
  • FIG. 4 a flow chart of still another embodiment of a method for switching multiple message reply windows of the present invention is provided. And automatically switching the message reply window of the first bit in the sorting queue to the topmost message response window according to the sorting queue of the message response window, the method further comprising: S102 receiving automatic switching of the message response Trigger message for the window.
  • the message response window includes an automatic switching window button
  • the triggering message that the receiving user automatically switches the message response window includes: receiving a mouse click operation on the automatic switching window button, touching a single or multiple point operation, or The manner in which the pen click operation is touched receives a trigger message that the user automatically switches the message response window.
  • the triggering message that the receiving user automatically switches the message response window includes: receiving, by using a keyboard control mode, a trigger message that the user automatically switches the message response window.
  • the keyboard control mode includes a user-defined one button or a combination of several buttons.
  • the triggering message that the receiving user automatically switches the message response window includes: receiving, by using a voice control mode, a trigger message that the user automatically switches the message response window.
  • the voice control mode includes a voice input customized by a user.
  • a voice input is captured by a microphone, and the voice input is identified to determine whether it is a certain voice input customized by the user.
  • the triggering message that the receiving user automatically switches the message response window includes: receiving, by using a gesture, a trigger message that the user automatically switches the message response window.
  • Gestures include a user-defined gesture input.
  • the gesture input is captured by the camera, and the gesture input is recognized to determine whether it is a gesture input by the user.
  • the trigger message that the receiving user automatically switches the message response window includes: receiving, by the eye movement control mode, a trigger message that the user automatically switches the message response window.
  • the eye movement mode includes a user-defined eye movement input.
  • the eye movement input is captured by the camera, and the eye movement input is recognized to determine whether it is a certain eye movement input customized by the user.
  • the method for switching multiple message response windows reduces the response pressure of the network customer service, and the customer service personnel do not need to manually select the next message response window, and automatically complete the intelligent system to reduce the fatigue of the customer service personnel. Moreover, it can improve the service efficiency and user satisfaction of the network customer service.
  • the embodiment of the present invention provides a switching device for multiple message response windows. As shown in FIG. 6, a schematic structural diagram of a switching device for multiple message response windows according to an embodiment of the present invention is provided.
  • the device includes: a presentation module 601, a sorting module 605, and a switching module 603; the rendering module is configured to present a plurality of message response windows, wherein the topmost message response window is used to display a message of a user at the opposite end, a response message for receiving a user message to the peer of the presentation; the ordering module is configured to generate a sorting queue by sorting the plurality of message response windows according to a customized sorting manner; The sorting queue of the plurality of message reply windows automatically switches the message reply window of the first bit in the sorting queue to the topmost message reply window.
  • the ordering module 605 is configured to sort the plurality of message response windows according to one of a customer level, a message type, a customer group, a client waiting time, or a black and white list as a ranking indicator. generate.
  • FIG. 7 is a schematic structural diagram of a switching apparatus for multiple message response windows according to an embodiment of the present invention.
  • the device further includes: an adjustment module 607, configured to automatically adjust the ranking indicator according to a usage statistics of the message response window for a period of time.
  • the ordering module is configured to sort the plurality of message response windows according to at least two of a customer level, a message type, a customer group, a client waiting time, or a black and white list as a ranking indicator. generate.
  • any one of the at least two indicators includes a corresponding one of the indicator weights; the customer level, the message type, the customer group, the waiting time of the customer, or each item in the black and white list
  • the ranking indicator includes a score; the sorting module is configured to respond to the plurality of messages according to a weighted summation value of at least two indicator scores in a customer level, a message type, a customer group, a client waiting duration, or a black and white list
  • the window is sorted and generated.
  • the apparatus further includes: an adjustment module 607, configured to adjust the customer level, message type, and client according to the usage statistics of the message response window for a period of time. The score of the group, customer wait time, or sort indicator in the black and white list.
  • the adjusting module is further configured to reselect the ranking indicator according to the setting or update the weight included in the ranking indicator.
  • the sorting module is further configured to: if receiving a message of a client at the opposite end, and the message reply window corresponding to the message of the one client is not included in the multiple message reply window In the sorting queue, the message reply window corresponding to the received message of the client of the opposite end is inserted into the sorting queue of the plurality of message reply windows according to the sorting manner according to the customized sorting manner.
  • the presentation module is further configured to: present the message response window corresponding to the received message of the client of the peer end.
  • the apparatus further includes a receiving module 609, configured to automatically switch the message reply window of the first bit in the sorting queue to be placed before the topmost message response window. Receiving a trigger message that automatically switches the message reply window.
  • the message response window includes an automatic switching window button
  • the receiving module is configured to: receive a mouse click operation on the automatic switching window button, touch a single point or multiple point operation, or The manner in which the pen click operation is touched receives a trigger message that the user automatically switches the message response window.
  • the triggering message that the receiving user automatically switches the message response window includes: receiving, by using a keyboard control mode, a trigger message that the user automatically switches the message response window.
  • the receiving module is configured to receive, by using a voice control manner, a trigger message that the user automatically switches the message response window.
  • the receiving module is configured to receive, by using a gesture control manner, a trigger message that the user automatically switches the message response window.
  • the receiving module is configured to receive, by using an eye movement control mode, a trigger message that the user automatically switches the message response window.
  • the embodiment of the invention further provides a structure diagram of a device for implementing various embodiments of the above method of the invention.
  • the device can be embedded or itself a microprocessor computer, such as: a general purpose computer, a guest Portable devices such as custom machines, mobile terminals or tablets.
  • the apparatus is shown in Figure 8, which provides a block diagram of a device incorporating any of the embodiments of the present invention.
  • the embodiment of the present invention provides a switching device for multiple message response windows, where the switching device includes: a processing unit 801, an input device 805, an output device 803, a storage device 807, and a communication interface 809, and each component of the device passes through a bus 811.
  • the systems are coupled together.
  • the bus system includes a data bus, a power bus, a control bus, and a status signal bus.
  • the memory is configured to store the code and instructions; the processor and the memory are coupled to invoke code and instructions of the memory to implement a method: controlling the output device to present more Message reply window, wherein the message reply window placed at the top layer is used to display a message of a user at the opposite end; and the response message to the peer user message displayed by the topmost message reply window is received by the input device. And automatically switching the message reply window of the first bit in the sorting queue to the topmost message reply window according to the sorting queue of the plurality of message reply windows, wherein the sorting queue is based on a customized sorting manner Generated by sorting multiple message response windows.
  • the communication interface is configured to receive a message of the peer user displayed by the message response window, and is further configured to send the response message of the message of a peer to the peer to the peer end.
  • the processing unit may be: a central processing unit (CPU), an application specific integrated circuit (ASIC), a digital signal processor (DSP), an off-the-shelf programmable gate array (FPGA), or the like.
  • Programming logic device includes: a keyboard, a mouse, a touch input device, a microphone, and the like.
  • the output device includes a display, a bar, and the like.
  • the storage device may be any available media that the computer can access, including but not limited to: read only memory (ROM), random access memory (RAM), or disk storage, flash memory. , programmable read-only memory or electrically erasable Programming memory, registers, etc., are well known in the art.
  • the storage device is for providing instructions and data to the processing unit, and the processing unit is connected by a bus.
  • the storage device stores: an operating system, an application, and program code for implementing an embodiment of the present invention.
  • the operating system is for controlling and implementing processing functions performed by the processing unit.
  • the application includes program code, such as word processing software, email software.
  • the embodiment of the present invention provides a computer device for switching multiple message response windows.
  • FIG. 9 provides a schematic structural diagram of an embodiment of the present invention.
  • the computer device includes a memory 901, a processor 903, an input device 905, and an output device 907.
  • the memory is configured to store the code and instructions; the processor and the memory are coupled to invoke code and instructions of the memory to implement a method: controlling the output device to present a plurality of message response windows, wherein placing the most The message reply window of the top layer is used to display a message of a user at the opposite end; receiving, by the input device, a response message to the peer user message displayed by the topmost message response window; according to the multiple message response window.
  • the sorting queue automatically switches the first message reply window in the sorting queue to the topmost message reply window, and the sorting queue generates the message reply window according to a customized sorting manner. .
  • the processor coupled to the memory is further configured to invoke code and instructions of the memory to implement the method described in any one of the foregoing embodiments.
  • the computer device comprises a personal computer, a tablet computer, a mobile phone terminal, or other device capable of implementing the above functions.
  • a person skilled in the art can understand that the drawings are only a schematic diagram of a preferred embodiment, and the modules or processes in the drawings are not necessarily required to implement the invention.
  • modules in the apparatus in the embodiments may be distributed in the apparatus of the embodiment according to the description of the embodiments, or the corresponding changes may be located in one or more apparatuses different from the embodiment.
  • the modules of the above embodiments may be combined into one module, or may be further split into multiple sub-modules.
  • all or part of the steps of implementing the above embodiments may be completed by a program instructing related hardware, and the program may be stored in a computer readable storage medium, the storage medium, Includes: R0M/RAM, disk, CD, etc.

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Abstract

本发明实施例提供一种多个消息应答窗口的切换方法和装置。所述方法包括：呈现多个消息应答窗口，其中置于最顶层的消息应答窗口用于显示对端一个用户的消息，还用于接收对所述呈现的对端一个用户消息的应答消息；根据所述多个消息应答窗口的排序队列，将排序队列中第一位的消息应答窗口自动切换为所述置于最顶层的消息应答窗口，所述排序队列根据自定义的排序方式对所述多个消息应答窗口排序而生成。

Description

一种多个消息应答窗口的切换方法、 装置 技术领域 本发明涉及计算机领域， 尤其涉及一种多个消息应答窗口的切换方法、 装置。 背景技术 随着互联网行为的普及， 客服服务能力的提高， 一个客服人员同时服务 于多个消息应答窗口的网上客服及其它应答咨询越来越多， 对于客户在网上 交谈 /邮件 /短信 /留言等的响应及时性要求也是同步提高。
当前以网上客服为例， 在一个客服人员同时服务于多个消息应答窗口的 模式下， 响应时通过客服人员的人为操作来判断或选择对用户的响应。 如果 在一个客服人员同时服务于多个消息应答窗口的情况下,仍手工或机械响应 客户,应答客户难度较高，加大了客户代表的疲劳度,影响客服人员的服务效率 和服务心情， 更严重影响到外在客户的感受， 甚至导致放弃选择当前服务， 从而间接影响运营状况。 发明内容
本发明实施例提供了一种多个消息应答窗口的切换方法和装置 ， 以提高 客服人员的工作效率。
一方面， 本发明实施例提供一种多个消息应答窗口的切换方法， 所述方法 包括： 呈现多个消息应答窗口， 其中置于最顶层的消息应答窗口用于显示对 端一个用户的消息，还用于接收对所述呈现的对端一个用户消息的应答消息； 根据所述多个消息应答窗口的排序队列， 将排序队列中第一位的消息应答窗 口自动切换为所述置于最顶层的消息应答窗口， 所述排序队列根据自定义的 排序方式对所述多个消息应答窗口排序而生成。 在第一方面的第一种实施方式中，所述排序队列根据自定义的排序方式对 所述多个消息应答窗口排序而生成包括， 所述排序队列根据客户等级、 消息 类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的一项作为排序指标对所述多 个消息应答窗口排序而生成。
在第一方面的第二种实施方式中， 所述方法还包括， 根据一段时间所述消 息应答窗口的使用效果统计情况， 自动调整所述排序指标。
在第一方面的第三种实施方式中，所述排序队列根据自定义的排序方式对 所述多个消息应答窗口排序而生成包括， 所述排序队列根据客户等级、 消息 类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项作为排序指标对所 述多个消息应答窗口排序而生成。
在第一方面的第四种实施方式中，所述至少两项指标中的任一项指标包含 对应的一个指标权值， 所述客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长 或黑白名单中每项排序指标中包含分值， 所述排序队列根据客户等级、 消息 类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项指标对所述多个消 息应答窗口排序而生成具体包括： 所述排序队列根据客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项指标分值的加权求和值对 所述多个消息应答窗口排序而生成。
在第一方面的第五种实施方式中， 所述方法还包括， 根据一段时间所述消 息应答窗口的使用效果统计情况， 调整所述客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中排序指标的分值。
在第一方面的第六种实施方式中， 其特征在于， 在所述根据所述消息应答 窗口的排序队列， 将排序队列中第一位的消息应答窗口自动切换为所述置于 最顶层的消息应答窗口之后， 所述方法还包括根据设置重新选择所述排序指 标或者更新所述排序指标包含的权重。
在第一方面的第七种实施方式中， 所述方法还包括， 若接收对端一个客户 的消息， 且所述一个客户的消息对应的所述消息应答窗口不包含在所述多个 消息应答窗口的排序队列中， 则根据自定义的排序方式， 根据所述排序方式 将接收的所述对端一个客户的消息对应的所述消息应答窗口插入所述多个消 息应答窗口的排序队列中。
在第一方面的第八种实施方式中， 根据所述消息应答窗口的排序队列， 将 排序队列中第一位的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗 之前， 所述方法还包括， 接收自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
在第一方面的第九种实施方式中，所述所述消息应答窗口包含自动切换窗 口按键， 所述接收用户自动切换所述消息应答窗口的触发消息包括： 通过接 收对所述自动切换窗口按键的鼠标点击操作、 触摸单点或多点操作、 或触摸 笔的点击操作的方式， 接收用户自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
第二方面， 本发明实施例提供了一种多个消息应答窗口的切换装置， 所述 装置包括： 呈现模块、 切换模块、 排序模块； 所述呈现模块用于呈现多个消 息应答窗口，其中置于最顶层的消息应答窗口用于显示对端一个用户的消息， 还用于接收对所述呈现的对端一个用户消息的应答消息； 所述排序模块用于 根据自定义的排序方式对所述多个消息应答窗口排序而生成排序队列； 所述 切换模块用于根据所述多个消息应答窗口的排序队列， 将排序队列中第一位 的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗口。
在第二方面的第一种实施方式中， 所述排序模块用于根据客户等级、 消息 类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的一项作为排序指标对所述多 个消息应答窗口排序而生成。
在第二方面的第二种实施方式中， 所述装置还包括， 调整模块， 所述调整 模块用于根据一段时间所述消息应答窗口的使用效果统计情况， 自动调整所 述排序指标。
在第二方面的第三种实施方式中， 所述排序模块用于根据客户等级、 消息 类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项作为排序指标对所 述多个消息应答窗口排序而生成。 在第二方面的第四种实施方式中，所述至少两项指标中的任一项指标包含 对应的一个指标权值； 所述客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长 或黑白名单中每项排序指标中包含分值； 所述排序模块用于根据客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项指标分值的加 权求和值对所述多个消息应答窗口排序而生成。
在第二方面的第五种实施方式中， 所述装置还包括， 调整模块， 所述调整 模块用于根据一段时间所述消息应答窗口的使用效果统计情况， 调整所述客 户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中排序指标的分值。
在第二方面的第六种实施方式中，所述调整模块还用于根据设置重新选择 所述排序指标或者更新所述排序指标包含的权重。
在第二方面的第七种实施方式中， 所述排序模块还用于， 若接收对端一个 客户的消息， 且所述一个客户的消息对应的所述消息应答窗口不包含在所述 多个消息应答窗口的排序队列中， 则根据自定义的排序方式， 根据所述排序 方式将接收的所述对端一个客户的消息对应的所述消息应答窗口插入所述多 个消息应答窗口的排序队列中。
在第二方面的第八种实施方式中， 所述装置还包括接收模块， 所述接收模 块用于在将排序队列中第一位的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的 消息应答窗之前， 接收自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
在第二方面的第一种实施方式中，通过接收对所述自动切换窗口按键的鼠 标点击操作、 触摸单点或多点操作、 或触摸笔的点击操作的方式， 接收用户 自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
本发明实施例根据自定义的排队队列，在客服人员完成一个客户置于最顶 层的应答窗口的回复后， 将排序队列中第一位的消息应答窗口自动切换为所 述置于最顶层的消息应答窗口，减少了客服人员选择下一个应答窗口的操作， 提高了客服人员的工作效率， 进而有助于提高客服系统的客户满意度。 附图说明 为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案， 下面将对实 施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍， 显而易见， 下面 描述中的附图是本发明的一些实施例， 对于本领域普通技术人员来讲， 在不 付出创造性劳动的前提下， 还可以根据这些附图获得其他的附图。
图 1提供了本发明多个消息应答窗口的切换方法一个实施例的流程图； 图 2提供了本发明实施例多个消息应答窗口呈现示图；
图 3提供了本发明多个消息应答窗口的切换方法又一个实施例的流程图； 图 4提供了本发明多个消息应答窗口的切换方法再一个实施例的流程图； 图 5提供了本发明实施例又一个多个消息应答窗口呈现示图；
图 6提供了本发明多个消息应答窗口的切换装置一个实施例的结构图； 图 7提供了本发明多个消息应答窗口的切换装置又一个实施例的结构图； 图 8提供了包含本发明实施例任一装置的设备结构图；
图 9提供了本发明多个消息应答窗口的切换的计算机设备一个实施例的 结构图。
具体实施方式 为使本发明实施例的目的、 技术方案和优点更加清楚， 下面将结合本发 明实施例中的附图， 对本发明实施例中的技术方案进行清楚、 完整地描述， 显然， 所描述的实施例是本发明一部分实施例， 而不是全部的实施例。 基于 本发明中的实施例， 本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所 获得的所有其他实施例， 都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供了一种多个消息应答窗口的切换方法， 如图 1所示， 图 1提供了本发明一种多个消息应答窗口的切换方法一个实施例的流程图。所述 方法包括： S101呈现多个消息应答窗口， 其中置于最顶层的消息应答窗口用 于显示对端一个用户的消息， 还用于接收对所述呈现的对端一个用户消息的 应答消息； S103根据所述多个消息应答窗口的排序队列， 将排序队列中第一 位的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗口， 所述排序队 列根据自定义的排序方式对所述多个消息应答窗口排序而生成。
在本发明的一个实施例中， 如图 2所示， 图 2提供了本发明实施例多个消 息应答窗口呈现示图。所述多个消息应答窗口是多个独立的消息应答窗口（图 2a ) , 或者以多个选项卡 TAB形式集成在一个窗口的多个消息应答窗口等（图 2b ) 。 呈现方式包括但不限于以上呈现方式。 所述最顶层的消息应答窗口包 括输入光标所在的消息应答窗口， 或者选中的 TAB对应的消息应答窗口。
在本发明的一个实施例中， 所述排序队列根据自定义的排序方式对所述 多个消息应答窗口排序而生成包括， 所述排序队列根据客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的一项作为排序指标对所述多个消息 应答窗口排序而生成。
所述排序按照客户等级从高到低的顺序进行排序。 或者， 所述排序按照 客户群组优先级高的消息到客户群组优先级低的消息的顺序进行排序。或者， 所述排序按照客户等待时间从长到短的顺序进行排序。 或者， 所述排序按照 从白名单到黑名单的顺序进行排序。 或者， 若所述消息类型包含即时消息和 非即时消息， 所述排序按照即时消息到非即时消息的顺序进行排序。 排序方 式不限于以上排序方式， 本领域技术人员也很容易根据其应用需要扩展到其 他排序方式。
在本发明的一个实施例中， 所述方法还包括， 根据一段时间的所述消息 应答窗口的使用效果统计情况， 自动调整所述排序指标。
所述一段时间可选择一周、 一月， 或根据需要自定义任意时间。 所述自 动调整所述排序指标可位于本发明实施例多个消息应答窗口的切换方法的任 意时间点， 比如所述呈现多个消息应答窗口之前或之后任意时间点， 所述将 排序队列中第一位的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗 口之前或之后的任意时间点。
在本发明的一个实施例中， 所述消息应答窗口的使用效果统计情况可根 据一段时间的用户满意程度、 一段时间内的平均等待时间、 或其他指标进行 统计。 如果统计的客户等级的高优先级等级用户的满意程度低于阔值下限， 或平均等待时间高于阔值上限， 自动调整客户等级为排序指标对所述多个消 息应答窗口排序。 或者， 如果统计的客户群组的高优先级等级用户的满意程 度低于阔值下限， 或平均等待时间高于阔值上限， 自动调整客户群组为排序 指标对所述多个消息应答窗口排序。 如果消息类型的即时消息用户的满意程 度低于阔值下限， 或平均等待时间高于阔值上限， 自动调整消息类型为排序 指标对所述多个消息应答窗口排序。 所述自动调整方法不限于上述方法， 本 领域技术人员不需要经过创造性劳动很容易想到其他其他调整方式。
在本发明实施例中， 所述至少两项指标中的任一项指标包含对应的一个 指标权值， 所述客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单 中每项排序指标中包含分值， 所述排序队列根据客户等级、 消息类型、 客户 群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项指标对所述多个消息应答窗口 排序而生成具体包括： 所述排序队列根据客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项指标分值的加权求和值对所述多个消 息应答窗口排序而生成。
在本发明的一个实施例中， 所述排序队列根据自定义的排序方式对所述 多个消息应答窗口排序而生成包括， 所述排序队列根据客户等级、 消息类型 或客户已等待时间中的至少两项指标对所述多个消息应答窗口排序而生成。
在本发明的一个实施例中， 所述至少两项指标是任意至少两组上述指标 的组合。 对于所述至少两项指标赋予不同的权值。 比如， 若存在三项不同指 标， 给每项指标分别赋予第一权值、 第二权值、 第三权值， 所述赋予的第一 权值、 第二权值、 第三权值相同或者互不相同， 通过自定义方式设置。 比如， 第一权值、 第二权值、 第三权值分别是 10、 9、 8; 或者第一权值、 第二权值、 第三权值分别是 0. 5, 0. 3, 0. 2。
比如， 所述指标， 如不同客户等级、 不同客户群组、 不同消息类型、 不 同客户等待时间、 黑名单和白黑名单等， 被赋予不同的分值。 比如， 所述分 值从 0到 10分不等。所述分值的赋予方式可根据用户自行设置或釆用系统默认 值。 所述排序根据所述指标分值的加权求和值从大到小的顺序进行排序。 比 如， 若客户 A对应的客户等级、 客户群组、 客户等待时间对应的分值分别是 9 分、 10分、 5分， 客户 B对应的客户等级、 客户群组、 客户等待时间对应的分 值分别是 5分、 6分、 8分， 若客户等级、 客户群组、 客户等待时间对应的权值 分别是 10、 9、 8 , 客户 A的加权求和值是 9*10+10*9+5*8 , 客户 B的加权求和值 是 5*10+6*9+8*8 , 客户 A的加权求和值大于客户 B的加权求和值， 客户 A在排序 队列中位于客户 B之前。
在本发明的另一个实施例中， 所述排序队列根据客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项作为排序指标对所述多个 消息应答窗口排序而生成包括： 按照一项指标的不同类别生成权值不同的队 列， 队列中按照另一项指标的分值进行排序。 自动切换时先把权值更高的排 序队列中第一位的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗 口。
比如： 把消息类型划分为即时消息或非即时消息两类， 根据消息类型的 不同类别生成权值不同的两个队列， 即时消息队列权值更高， 非即时消息队 列权值更低， 即时消息队列和非即时消息队列中按照客户等待指标的分值进 行排序。 自动切换时先把权值更高的即时消息排序队列中第一位的所述消息 应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗口。 若即时消息排队队列中所 述消息应答窗口为空， 则把权值更低的非即时消息排序队列中第一位的所述 消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗口。 两项指标不限于上述 方式， 还可以是上述不同客户等级、 不同客户群组、 不同消息类型、 不同客 户等待时间、 黑名单和白黑名单中的任意两项指标。
在本发明实施例中， 排序还可以按照其他客户自定义的其他指标进行排 序， 不限于上述排序方式。
在本发明的一个实施例中， 所述方法还包括， 根据一段时间的所述消息 应答窗口的使用效果统计情况， 调整所述客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中排序指标的分值。
所述一段时间可选择一周、 一月， 或根据需要自定义任意时间。 所述调 整所述客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中排序指 标的分值可位于本发明实施例多个消息应答窗口的切换方法的任意时间点， 比如所述呈现多个消息应答窗口之前或之后任意时刻， 所述将排序队列中第 一位的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗口之前或之后 的任意时间点。
在本发明的一个实施例中， 所述消息应答窗口的使用效果统计情况可根 据一段时间的用户满意程度、 一段时间内的平均等待时间、 或其他指标进行 统计。 如果统计的客户等级的高优先级等级用户的满意程度低于阔值下限， 或平均等待时间高于阔值上限， 自动增大客户等级高优先级用户的分值， 或 者自动减小客户等级低优先级用户的分值。 或者， 如果统计的客户群组的高 优先级等级用户的满意程度低于阔值下限， 或平均等待时间高于阔值上限， 自动增加客户群组高优先级用户的分值， 或者， 自动减小客户群组低优先级 用户的分值。 或者， 如果消息类型的即时消息用户的满意程度低于阔值下限， 或平均等待时间高于阔值上限， 自动增大消息类型高优先级用户的分值， 自 动减小消息类型高优先级用户的分值。 所述自动调整方法不限于上述方法， 本领域技术人员不需要经过创造性劳动很容易想到其他调整方式。 所述排序指标和所述排序指标包含的权重存储于存储器中或服务器数据 库中。 通过处理器查询所述存储器或服务器数据库获取存储的所述排序指标 和所述排序指标包含的权重， 以实现本发明实施例所述的任一技术方案。
在本发明的一个实施例中， 如图 3所示， 提供了本发明多个消息应答窗口 的切换方法又一个实施例的流程图。 在所述根据所述消息应答窗口的排序队 列， 将排序队列中第一位的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息 应答窗口之后， 所述方法还包括： sl05根据设置重新选择所述排序指标或者 更新所述排序指标包含的权重。
在本发明的一个实施例中， 若接收对端一个客户的消息， 且所述一个客 户的消息对应的所述消息应答窗口不包含在所述多个消息应答窗口的排序队 列中， 则根据自定义的排序方式， 将接收的所述对端一个客户的消息对应的 所述消息应答窗口插入所述多个消息应答窗口的排序队列中。 可选的， 所述 将接收的所述对端一个客户的消息对应的所述消息应答窗口插入所述多个消 息应答窗口的排序队列中之前或之后， 所述方法还包括， 呈现接收的所述对 端一个客户的消息对应的所述消息应答窗口。 上述步骤可位于图 3步骤 S101, S103 , S105之前或之后的任何位置。
在本发明的一个实施例中， 如图 4所示， 提供了本发明多个消息应答窗口 的切换方法又一个实施例的流程图。 根据所述消息应答窗口的排序队列， 将 排序队列中第一位的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗 之前， 所述方法还包括， S102接收自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
在本发明的一个实施例中， 如图 5所示， 提供了本发明实施例又一个多个 消息应答窗口呈现示图。 所述消息应答窗口包含自动切换窗口按键， 所述接 收用户自动切换所述消息应答窗口的触发消息包括： 通过接收对所述自动切 换窗口按键的鼠标点击操作、 触摸单点或多点操作、 或触摸笔的点击操作的 方式， 接收用户自动切换所述消息应答窗口的触发消息。 若多个用户（包含在线文字咨询 /留言 /邮件 /短信)在间隔极短时间内一起 网上呼叫， 网上在线客服全部接入多个用户的咨询对话， 在线客服同时响应 所有的用户， 不再需要考虑当前用户服务时长， 不再思考下一个响应哪个消 息应答窗口， 页面不再如从前不停闪动， 提示响应， 只需要客服人员点自动 切换窗口按键， 即可实现 "一键切入" 或被自动切换到另一个客户。
在本发明的一个实施例中， 所述接收用户自动切换所述消息应答窗口的 触发消息包括： 通过键盘控制方式接收用户自动切换所述消息应答窗口的触 发消息。 所述键盘控制方式包括用户自定义的一个按键或几个按键的组合。
在本发明的一个实施例中， 所述接收用户自动切换所述消息应答窗口的 触发消息包括： 通过语音控制方式接收用户自动切换所述消息应答窗口的触 发消息。 所述语音控制方式包括用户自定义的某个语音输入。 本发明实施例 通过麦克风捕获语音输入， 并对语音输入进行识别以判断是否是所述用户自 定义的某个语音输入。
在本发明的一个实施例中， 所述接收用户自动切换所述消息应答窗口的 触发消息包括： 通过手势方式接收用户自动切换所述消息应答窗口的触发消 息。 通过手势方式包括用户自定义的某个手势输入。 本发明实施例通过摄像 头捕获手势输入， 并对手势输入进行识别以判断是否是所述用户自定义的某 个手势输入。
在本发明的一个实施例中， 所述接收用户自动切换所述消息应答窗口的 触发消息包括： 通过眼动控制方式接收用户自动切换所述消息应答窗口的触 发消息。 通过眼动方式包括用户自定义的某个眼动输入。 本发明实施例通过 摄像头捕获眼动输入， 并对眼动输入进行识别以判断是否是所述用户自定义 的某个眼动输入。
本发明实施例多个消息应答窗口的切换方法减轻了网络客服的响应压 力， 客服人员不需要人工选择下一个消息应答窗口， 通过智能系统自动完成， 减轻客服人员的疲劳度。 而且能够提高网络客服的服务效率和用户满意度。 本发明实施例提供了一种多个消息应答窗口的切换装置， 如图 6所示， 提 供了本发明实施例多个消息应答窗口的切换装置的结构示意图。 所述装置包 括： 呈现模块 601、 排序模块 605、 切换模块 603 ; 所述呈现模块用于呈现多个 消息应答窗口， 其中置于最顶层的消息应答窗口用于显示对端一个用户的消 息， 还用于接收对所述呈现的对端一个用户消息的应答消息； 所述排序模块 用于根据自定义的排序方式对所述多个消息应答窗口排序而生成排序队列； 所述切换模块用于根据所述多个消息应答窗口的排序队列， 将排序队列中第 一位的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗口。
在本发明的一个实施例中， 所述排序模块 605用于根据客户等级、 消息类 型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的一项作为排序指标对所述多个 消息应答窗口排序而生成。
在本发明的一个实施例中， 如图 7所示， 图 7提供了本发明实施例多个消 息应答窗口的切换装置的结构示意图。 所述装置还包括， 调整模块 607 , 所述 调整模块用于根据一段时间的所述消息应答窗口的使用效果统计情况， 自动 调整所述排序指标。
在本发明的一个实施例中， 所述排序模块用于根据客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项作为排序指标对所述多个 消息应答窗口排序而生成。
在本发明的一个实施例中， 所述至少两项指标中的任一项指标包含对应 的一个指标权值； 所述客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑 白名单中每项排序指标中包含分值； 所述排序模块用于根据客户等级、 消息 类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项指标分值的加权求 和值对所述多个消息应答窗口排序而生成。
在本发明的一个实施例中， 所述装置还包括， 调整模块 607 , 所述调整模 块用于根据一段时间的所述消息应答窗口的使用效果统计情况， 调整所述客 户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中排序指标的分值。 在本发明的一个实施例中， 所述调整模块还用于根据设置重新选择所述 排序指标或者更新所述排序指标包含的权重。
在本发明的一个实施例中， 所述排序模块还用于， 若接收对端一个客户 的消息， 且所述一个客户的消息对应的所述消息应答窗口不包含在所述多个 消息应答窗口的排序队列中， 则根据自定义的排序方式， 根据所述排序方式 将接收的所述对端一个客户的消息对应的所述消息应答窗口插入所述多个消 息应答窗口的排序队列中。 可选的， 在本发明的另一个实施例中， 所述呈现 模块还用于呈现接收的所述对端一个客户的消息对应的所述消息应答窗口。
在本发明的一个实施例中， 所述装置还包括接收模块 609 , 所述接收模块 用于在将排序队列中第一位的所述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消 息应答窗之前， 接收自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
在本发明的一个实施例中， 所述消息应答窗口包含自动切换窗口按键， 所述接收模块用于： 通过接收对所述自动切换窗口按键的鼠标点击操作、 触 摸单点或多点操作、 或触摸笔的点击操作的方式， 接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息。
在本发明的一个实施例中， 所述接收用户自动切换所述消息应答窗口的 触发消息包括： 通过键盘控制方式接收用户自动切换所述消息应答窗口的触 发消息。
在本发明的一个实施例中， 所述接收模块用于通过语音控制方式接收用 户自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
在本发明的一个实施例中， 所述接收模块用于通过手势控制方式接收用 户自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
在本发明的一个实施例中， 所述接收模块用于通过眼动控制方式接收用 户自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
本发明实施例进一步提供了一个实施本发明上述方法各实施例的装置结 构图。 所述装置可以嵌入或本身就是微处理计算机， 比如： 通用计算机、 客 户定制机、 手机终端或平板机等便携设备。 所述装置如图 8所示， 图 8提供了 包含本发明实施例任一装置的设备结构图。 本发明实施例提供了一种多个消 息应答窗口的切换设备， 所述切换设备包括： 处理单元 801 , 输入设备 805、 输出设备 803、 存储设备 807、 通信接口 809 , 装置各个组成部分通过总线 811 系统耦合在一起。 所述总线系统包括数据总线、 电源总线、 控制总线和状态 信号总线。
在本发明的一个实施例中， 所述存储器用于存储所述代码和指令； 所述 处理器和所述存储器耦合， 调用所述存储器的代码和指令以实现方法： 控制 所述输出设备呈现多个消息应答窗口， 其中置于最顶层的消息应答窗口用于 显示对端一个用户的消息； 通过输入设备接收所述置于最顶层的消息应答窗 口所显示的对对端一个用户消息的应答消息； 根据所述多个消息应答窗口的 排序队列， 将排序队列中第一位的消息应答窗口自动切换为所述置于最顶层 的消息应答窗口， 所述排序队列根据自定义的排序方式对所述多个消息应答 窗口排序而生成。
在本发明的一个实施例中， 所述通信接口用于接收所述消息应答窗口显 示的对端用户的消息， 还用于把所述对对端一个用户的消息的应答消息发送 到对端。
所述处理单元可以是： 通用中央处理器（ central procession unit, CPU ) 、 专用集成电路 (application specific integrated circuit, ASIC), 数字信号处理器 ( DSP ) 、 现成可编程门阵列 （FPGA )或其他可编程逻辑器件。 所述输入设 备包括： 键盘、 鼠标、 触摸输入设备、 麦克风等。 所述输出设备包括显示器、 喇八等。
所述存储设备可以是计算机能够存取的任何可用介质， 包括但不限于： 只读存储器 ( read only memory, ROM )、 随机存储器 (random access memory, RAM), 或磁盘存储（ disk storage ) 、 闪存、 可编程只读存储器或电可擦写可 编程存储器、 寄存器等本领域熟悉的存储介质。 所述存储设备用于向处理单 元提供指令和数据， 和处理单元通过总线连接。
所述存储设备中存储： 操作系统、 应用程序， 用于实现本发明实施例的 程序代码。 所述操作系统用于控制和实现所述处理单元执行的处理功能。 所 述应用程序包含程序代码， 如字处理软件、 email软件。
本发明实施例提供了一种多个消息应答窗口的切换的计算机设备，如图 9 所示， 图 9提供了本发明一个实施例的结构示意图。 所述计算机设备包括存储 器 901、 处理器 903、 输入设备 905、 输出设备 907。 所述存储器用于存储所述 代码和指令； 所述处理器和所述存储器耦合， 调用所述存储器的代码和指令 以实现方法： 控制所述输出设备呈现多个消息应答窗口， 其中置于最顶层的 消息应答窗口用于显示对端一个用户的消息； 通过输入设备接收所述置于最 顶层的消息应答窗口所显示的对对端一个用户消息的应答消息； 根据所述多 个消息应答窗口的排序队列， 将排序队列中第一位的消息应答窗口自动切换 为所述置于最顶层的消息应答窗口， 所述排序队列根据自定义的排序方式对 所述多个消息应答窗口排序而生成。
在本发明实施例中， 所述和所述存储器耦合的所述处理器， 还用于调用 所述存储器的代码和指令以实现上述任一实施例所述的方法。
在本发明实施例中， 所述计算机设备包括个人电脑， 平板电脑， 手机终 端， 或能够实现上述功能的其他设备。 本领域技术人员可以理解附图只是一个优选实施例的示意图， 附图中的 模块或流程并不一定是实施本发明所必须的。
本领域技术人员可以理解实施例中的装置中的模块可以按照实施例描述 进行分布于实施例的装置中， 也可以进行相应变化位于不同于本实施例的一 个或多个装置中。 上述实施例的模块可以合并为一个模块， 也可以进一步拆 分成多个子模块。 本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤 是可以通过程序来指令相关硬件来完成， 所述程序可以存储于一计算机可读 取存储介质中， 所述的存储介质， 包括： R0M/RAM、 磁碟、 光盘等。
最后应说明的是： 以上实施例仅用以说明本发明的技术方案， 而非对其 限制； 尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明， 本领域的普通技术 人员应当理解： 其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改， 或 者对其中部分技术特征进行等同替换； 而这些修改或者替换， 并不使相应技 术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims

权利要求
1. 一种多个消息应答窗口的切换方法， 其特征在于， 所述方法包括： 呈现多 个消息应答窗口，其中置于最顶层的消息应答窗口用于显示对端一个用户 的消息， 还用于接收对所述呈现的对端一个用户消息的应答消息； 根据所 述多个消息应答窗口的排序队列，将排序队列中第一位的消息应答窗口自 动切换为所述置于最顶层的消息应答窗口，所述排序队列根据自定义的排 序方式对所述多个消息应答窗口排序而生成。
2. 根据权利要求 1所述的方法， 其特征在于， 所述排序队列根据自定义的排 序方式对所述多个消息应答窗口排序而生成包括，所述排序队列根据客户 等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的一项作为排序 指标对所述多个消息应答窗口排序而生成。
3. 根据权利要求 2所述的方法， 其特征在于， 所述方法还包括， 根据一段时 间所述消息应答窗口的使用效果统计情况， 自动调整所述排序指标。
4. 根据权利要求 1所述的方法， 其特征在于， 所述排序队列根据自定义的排 序方式对所述多个消息应答窗口排序而生成包括，所述排序队列根据客户 等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项作为 排序指标对所述多个消息应答窗口排序而生成。
5. 根据权利要求 4所述的方法， 其特征在于， 所述至少两项指标中的任一项 指标包含对应的一个指标权值， 所述客户等级、 消息类型、 客户群组、 客 户等待时长或黑白名单中每项排序指标中包含分值，所述排序队列根据客 户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项指 标对所述多个消息应答窗口排序而生成， 具体包括： 所述排序队列根据客 户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项指 标分值的加权求和值对所述多个消息应答窗口排序而生成。
6. 根据权利要求 5所述的方法， 其特征在于， 所述方法还包括， 根据一段时 间所述消息应答窗口的使用效果统计情况， 调整所述客户等级、 消息类 型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中排序指标的分值。
7. 根据权利要求 2至 6任一项所述的方法， 其特征在于， 在所述根据所述消息 应答窗口的排序队列，将排序队列中第一位的消息应答窗口自动切换为所 述置于最顶层的消息应答窗口之后，所述方法还包括根据设置重新选择所 述排序指标或者更新所述排序指标包含的权重。
8. 根据权利要求 1至 7任一项所述的方法， 其特征在于， 所述方法还包括， 若 接收对端一个客户的消息，且所述一个客户的消息对应的所述消息应答窗 口不包含在所述多个消息应答窗口的排序队列中，则根据自定义的排序方 式，根据所述排序方式将接收的所述对端一个客户的消息对应的所述消息 应答窗口插入所述多个消息应答窗口的排序队列中。
9. 根据权利要求 8所述的方法， 所述方法还包括， 若接收对端一个客户的消 息，且所述一个客户的消息对应的所述消息应答窗口不包含在所述多个消 息应答窗口的排序队列中，呈现接收的所述对端一个客户的消息对应的所 述消息应答窗口。
10.根据权利要求 1至 9任一项所述的方法， 其特征在于， 根据所述消息应答窗 口的排序队列，将排序队列中第一位的所述消息应答窗口自动切换为置于 最顶层的消息应答窗之前， 所述方法还包括， 接收自动切换所述消息应答 窗口的触发消息。
11.根据权利要求 10所述的方法， 其特征在于， 所述消息应答窗口包含自动切 换窗口按键， 所述接收用户自动切换所述消息应答窗口的触发消息包括： 通过接收对所述自动切换窗口按键的鼠标点击操作、 触摸单点或多点操 作、 或触摸笔的点击操作的方式， 接收用户自动切换所述消息应答窗口的 触发消息。
12.根据权利要求 10所述的方法， 其特征在于， 所述接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息包括：通过键盘控制方式接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息。 根据权利要求 10所述的方法， 其特征在于， 所述接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息包括：通过语音控制方式接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息。
根据权利要求 10所述的方法， 其特征在于， 所述接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息包括：通过手势控制方式接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息。
根据权利要求 10所述的方法， 其特征在于， 所述接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息包括：通过眼动控制方式接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息。
—种多个消息应答窗口的切换装置， 其特征在于， 所述装置包括： 呈现模 块、 切换模块、 排序模块； 所述呈现模块用于呈现多个消息应答窗口， 其 中置于最顶层的消息应答窗口用于显示对端一个用户的消息，还用于接收 对所述呈现的对端一个用户消息的应答消息；所述排序模块用于根据自定 义的排序方式对所述多个消息应答窗口排序而生成排序队列；所述切换模 块用于根据所述多个消息应答窗口的排序队列，将排序队列中第一位的所 述消息应答窗口自动切换为置于最顶层的消息应答窗口。
根据权利要求 16所述的装置， 其特征在于， 所述排序模块用于根据客户等 级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的一项作为排序指 标对所述多个消息应答窗口排序而生成。
根据权利要求 16或 17所述的装置， 其特征在于， 所述装置还包括， 调整模 块，所述调整模块用于根据一段时间所述消息应答窗口的使用效果统计情 况， 自动调整所述排序指标。
根据权利要求 16所述的装置， 其特征在于， 所述排序模块用于根据客户等 级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两项作为排 序指标对所述多个消息应答窗口排序而生成。
根据权利要求 19所述的装置， 其特征在于， 所述至少两项指标中的任一项 指标包含对应的一个指标权值； 所述客户等级、 消息类型、 客户群组、 客 户等待时长或黑白名单中每项排序指标中包含分值；所述排序模块用于根 据客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单中的至少两 项指标分值的加权求和值对所述多个消息应答窗口排序而生成。
根据权利要求 19或 20所述的装置， 其特征在于， 所述装置还包括， 调整模 块，所述调整模块用于根据一段时间所述消息应答窗口的使用效果统计情 况， 调整所述客户等级、 消息类型、 客户群组、 客户等待时长或黑白名单 中排序指标的分值。
根据权利要求 16至 21任一项所述的装置， 其特征在于， 所述调整模块还用 于根据设置重新选择所述排序指标或者更新所述排序指标包含的权重。 根据权利要求 16至 22任一项所述的装置， 其特征在于， 所述排序模块还用 于， 若接收对端一个客户的消息， 且所述一个客户的消息对应的所述消息 应答窗口不包含在所述多个消息应答窗口的排序队列中，则根据自定义的 排序方式，根据所述排序方式将接收的所述对端一个客户的消息对应的所 述消息应答窗口插入所述多个消息应答窗口的排序队列中。
根据权利要求 16至 22任一项所述的装置， 其特征在于， 若接收对端一个客 户的消息，且所述一个客户的消息对应的所述消息应答窗口不包含在所述 多个消息应答窗口的排序队列中，所述呈现模块还用于呈现接收的所述对 端一个客户的消息对应的所述消息应答窗口
根据权利要求 16至 24任一项所述的装置， 其特征在于， 所述装置还包括接 收模块，所述接收模块用于在将排序队列中第一位的所述消息应答窗口自 动切换为置于最顶层的消息应答窗之前，接收自动切换所述消息应答窗口 的触发消息。
根据权利要求 25所述的装置， 其特征在于， 所述消息应答窗口包含自动切 换窗口按键， 所述接收模块用于： 通过接收对所述自动切换窗口按键的鼠 标点击操作、 触摸单点或多点操作、 或触摸笔的点击操作的方式， 接收用 户自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
27.根据权利要求 25所述的装置， 其特征在于， 所述接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息包括：通过键盘控制方式接收用户自动切换所述消 息应答窗口的触发消息。
28.根据权利要求 25所述的装置， 其特征在于， 所述接收模块用于通过语音控 制方式接收用户自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
29.根据权利要求 25所述的装置， 其特征在于， 所述接收模块用于通过手势控 制方式接收用户自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
30.根据权利要求 25所述的装置， 其特征在于， 所述接收模块用于通过眼动控 制方式接收用户自动切换所述消息应答窗口的触发消息。
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