WO2013045836A1 - Method and system for routing calls destined for a call centre, and installation for automated rental of vehicles implementing such a method and/or such a system - Google Patents

Method and system for routing calls destined for a call centre, and installation for automated rental of vehicles implementing such a method and/or such a system Download PDF

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WO2013045836A1
WO2013045836A1 PCT/FR2012/052175 FR2012052175W WO2013045836A1 WO 2013045836 A1 WO2013045836 A1 WO 2013045836A1 FR 2012052175 W FR2012052175 W FR 2012052175W WO 2013045836 A1 WO2013045836 A1 WO 2013045836A1
Authority
WO
WIPO (PCT)
Prior art keywords
call
caller
rental
vehicle
operator
Prior art date
Application number
PCT/FR2012/052175
Other languages
French (fr)
Inventor
Pierre Muller
Raphaël BARROIS
Clément LAMBRINOS
Chantal TEIXEIRA
Original Assignee
Ier Systems
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Publication date
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising

Definitions

  • Method and system for routing calls to a call center and automated vehicle rental installation implementing such a method and / or such a system
  • the subject of the invention is a method for routing a call calls to a call center. It also relates to a system implementing such a method.
  • the invention also relates to an automated vehicle rental installation implementing such a method and / or such a system.
  • the invention is more preferably in the context of a rental of vehicles arranged on the public road and its assistance service.
  • a call routing method in which the caller is asked to choose by pressing a key on his phone the language of communication he wants to use and the reason for his call. The caller is then directed to the corresponding queue and put in contact with an operator who is able to answer his question in the language of communication chosen.
  • the object of the invention is to provide callers, including users of a vehicle rental system, with a call routing method which makes it possible to correctly categorize the caller's request in the largest number of callers. case, without multiplying the constraints for the appellant.
  • the subject of the invention is a method of routing a call originating from a caller and intended for a call center employing at least two operators, the caller being able to transmit the call calling from a predetermined apparatus, accessible by a plurality of callers, and wherein:
  • the origin of the call is verified and, if the call comes from one of the predetermined devices, the device is identified, and
  • the call is transferred to an operator speaking the preferred language of the caller.
  • the call center is a service center for users of a vehicle rental system for which the vehicles are available in at least one rental site, in particular on the public road, in which the predetermined apparatus is a rental terminal associated with a rental site and / or a vehicle.
  • the call routing method according to the invention therefore makes it possible to categorize the call of the caller, in particular according to his preferred communication language, even on a device that is not personal to the caller.
  • the caller may have a means of identification enabling him to be identified prior to the call locally, in particular by the predetermined device (such as a service access code or any other means) and, in fact, by the call routing system, the same identifier preferably also allowing its identification by the vehicle rental system. It can be recognized by the call center and its appeal categorized quickly correctly, without being annoyed at the beginning of the call.
  • the call routing method is part of a car rental process or elsewhere, of any other system to which users are likely to be subscribed, this is particularly suitable since the caller There is no need to identify specifically to call the call center but has usually already identified to take advantage of the service to which it is subscribed.
  • information about the language data and the relationship between the caller and the predetermined device can be in the same database or in separate databases.
  • the caller prior to the call, performs a step of providing identification data relating to the caller, the method comprising a step of identifying the caller by comparing the data identifying the caller to one or more data stored in the one or more databases available to the call center.
  • this identification step is not necessarily directly related to the action of issuing a call.
  • This supply step can be performed with the device from which the call is made, especially if it is a rental terminal. This is not mandatory.
  • caller identification data can be transmitted before the call or simultaneously to it.
  • the step of providing the caller ID data is a step of reading an RFID card storing this data.
  • this step could also include a step of reading a barcode or entering an identifier by a caller.
  • the predetermined device from which the call is sent is identified by comparing the telephone number of the device with the number of each of the predetermined devices stored in a base station. data.
  • the call number is compared with each call number associated with a caller, in particular with his call number. identification, stored in one or more of the databases available to the call center. This is also a step in identifying the caller.
  • the caller may also be asked to make a language choice and transfer the call to an operator who speaks the language chosen by the caller in one or more of the following circumstances:
  • the call is issued from a given device type, including a subscription terminal, specifically designed for the subscription from the user to the rental service (in this case, the caller is a priori a new subscriber);
  • the call number is neither associated with a predetermined device nor with a registered caller.
  • the call is transferred to an operator also according to this criterion.
  • One type of device may be, in the case of a vehicle rental system, in particular:
  • PDA personal device of a system ambassador (employed by the system), etc.
  • a caller makes a call from a personal device of an ambassador, it is known that he is an ambassador and that he will have to put him in touch with a familiar telephone operator. special procedures for ambassadors.
  • a caller makes a call from a subscription terminal, we know he wants to subscribe to the service and can therefore direct it to a competent operator to do so.
  • the apparatus from which the call is made is a device of a given type (for example, a vehicle or a rental terminal)
  • a device of a given type for example, a vehicle or a rental terminal
  • an anomaly relating to that device has been detected ( low level of battery for a vehicle, or unlawful occupation of a location of the rental site associated with a rental terminal, etc.)
  • the call is transferred to an operator according to the existence and the type of anomaly .
  • an anomaly it is also possible to simply transfer the data concerning this anomaly to the operator.
  • a card relating to the caller is sent to the operator when he answers the call, the type of card sent being preferably according to the type of device or the type of anomaly detected at the device from which the call is made.
  • the operator in addition to speaking the language of communication desired by the caller, also has at hand all the information on the caller as a user of the service and can therefore meet his expectations as quickly as possible. .
  • a caller test step is also performed, and the caller The type of form sent is based on the result of this test.
  • This step applies in particular when the call comes from a rental terminal or a personal device of the user. In this case, it is tested whether a vehicle is being rented by the caller when the call is made.
  • the operator to which the call is transferred is determined by comparing a data item of language associated with the operators, stored in a database available to the call center, to the language data associated with the caller.
  • the designated operator will be an operator associated with the same language data as the caller's language data.
  • the call is placed in a queue associated with the language data chosen by the caller and possibly the type of the device, or even the type of device. anomaly detected at the device, one or more operators being assigned to the queue.
  • the language data associated with the operator is the data of the queue to which it is assigned.
  • storage means storing, on the one hand, data relating to certain callers, and, on the other hand, data establishing a relationship between a predetermined apparatus and a caller, in one or more databases,
  • a vehicle rental facility comprising:
  • At least one rental site comprising a rental terminal and at least one location for a vehicle
  • At least one vehicle and / or at least one rental terminal constitutes a predetermined device and wherein the call center is a service center of the facility.
  • FIG. 1 is a schematic representation of a vehicle rental installation implementing the method according to the invention
  • FIG. 2 is a diagram of a method according to an embodiment of the invention applied to the installation of FIG. 1
  • FIG. 3 is a diagram representing an example of routing of calls according to different criteria such as their provenance, in the installation of Figure 1
  • the examples described below relate to an automated rental of electric cars on several rental sites.
  • FIGURE 1 is a schematic representation of an automated rental facility for electric cars.
  • the installation 100 represented in FIG. 1 comprises a central site 102 connected to several sites - or stations - 104i-104 n , called rental, through a wireless communication network 106, for example GPRS, or a wired network, for example of the DSL or LAN type.
  • a wireless communication network 106 for example GPRS, or a wired network, for example of the DSL or LAN type.
  • each site 104 is connected to the central site via the two separate networks, which allows a continuous connection even if one of the networks is faulty.
  • Each rental site 104 includes a rental terminal 110 for the rental of a vehicle and a plurality of charging terminals 112-116, each charging terminal being provided for charging a vehicle equipped with an electric battery to a parking space, to know the parking spaces 118-122.
  • Some rental sites 104 also include a subscription terminal 108 for registering a new subscriber.
  • Each parking location of a rental site 104 comprises a presence detector module 124-128, namely weighing means, a camera and / or an infrared sensor and / or an electrical connection detector with a vehicle, connected to the rental terminal 110 of the rental site 104.
  • the central site 102 can be connected directly to each of the terminals of a rental site 104 through the network 106 or only to the subscription terminal and / or the rental terminal and / or charging terminals 112-116.
  • At least two terminals of a rental site are connected to each other through a wired connection (not shown).
  • the rental terminal 110 and the subscription terminal 108 each comprise a communication module, designated 111 and 109 respectively, for communicating with other elements of the system.
  • This communication module includes a GSM chip to allow the user to contact the call center.
  • the central site 102 includes a central management server 132, and a communication module 136, called central.
  • the central site 102 furthermore comprises a database 138 in which are registered in association with each vehicle identifier, the identifier of the user to whom this vehicle is leased, possibly the status (available / in the course of leasing / in maintenance) of the vehicle.
  • the central site 102 communicates with electric vehicle 140 140i-n, particularly those during the rental period, via the central communication module 136 and a communication unit 142i-142 n, said vehicle arranged in each of the vehicles, via a wireless communication network 144, for example GPRS, which may be the same as the communication network 106.
  • a wireless communication network 144 for example GPRS, which may be the same as the communication network 106.
  • the central site exchanges data with each of the vehicles 140, which they are being rented or loaded.
  • Each vehicle communication module 142 is in connection with a user interface (not shown), for example an interface of a vehicle geolocation device, which may include a touch screen, to display the data on a map and to take into account account the data entries made by the user of the vehicle 140.
  • a user interface for example an interface of a vehicle geolocation device, which may include a touch screen, to display the data on a map and to take into account account the data entries made by the user of the vehicle 140.
  • the installation also includes a 100 150 call center with several 152i-152 telecommunication devices p, each managed by a different operator, and also an inbound call routing server 154, including a determination module
  • the call routing server 154 is connected with the management server 132 via a network such as the network 106.
  • the call center may be called by a service user from any personal telephone but also from the vehicle and from the rental terminal 110 and from the subscription terminal 108 (through the communication modules).
  • the installation 100 makes it possible to manage a plurality of vehicles offered for rental.
  • the users are able to interact with the different terminals as well as with the various elements of the vehicles.
  • they are able to call the call center from a personal communication device such as a mobile or fixed telephone or from a subscription terminal 108, a rental terminal 110 or a vehicle 140.
  • the telephone connections between the call center and the different elements are not shown in Figure 1.
  • operators can also intervene in the service, these operators being provided with a mobile personal terminal, such as a PDA, also allowing them to reach the call center.
  • a mobile personal terminal such as a PDA
  • the system described above is a particular system in which the method is implemented.
  • the system according to the invention could, however, have a different configuration. Only the call center 150 and the management server are essential elements of it. But they could be associated with a single predetermined device which is neither a terminal nor a vehicle as described in the system.
  • the system according to the invention could also be implemented in a completely different environment than a vehicle rental system.
  • a call routing method 200 will now be described with reference to FIG. 2 showing a diagram of one embodiment of the method. This method is triggered upon receipt of an incoming call by the call routing server 154 of the call center.
  • the routing server 154 in particular the determination module 156, obtains the incoming call number by conventional methods.
  • a signal is sent with the call indicating the number from which this call is made.
  • a step 204 it determines whether the obtained call number is a number associated with a predetermined device of the system, namely a subscription terminal, a rental terminal or a vehicle in the embodiment of the invention. For this, it queries the management server 132, keeping in its database, all the numbers of the predetermined devices, of course invariant, in association with data relating to each of these devices, including an identifier of a such device. These numbers correspond for example to the number associated with a GSM chip of each predetermined device. The management server compares the call number transmitted by the call routing server with the predetermined device numbers stored in its database and checks whether this number corresponds to the registered call number of one of these devices. .
  • the management server sends a message to the routing server 154 indicating that it did not recognize the caller.
  • the determination module therefore broadcasts a message to the caller asking for example what language he wants to speak with the operator and for what type of request he calls.
  • the determination module determines preferences associated with the user according to the commands given by the user. through the keypad of his phone or vocally. In particular, it determines an object of the request and a preferred language. It then transmits this data to the transfer module 158 which, based on these data, places in a step 212 the call in an appropriate queue associated with several operators or transmits it directly to an operator. For this, it can in particular perform a step of comparing the data chosen by the user with data associated with a queue or a predetermined operator. It can also perform an additional step of the choice of the queue or the operator among several operators or queues adapted to the request of the caller, in particular in view of criteria of waiting time of the appellant.
  • the management server determines that the incoming number is identical to a number associated with a user, it extracts from its database during step 214 data relating to the user. and returns to the routing server a message indicating the various data relating to the user, including an identifier thereof, and a language data previously by the user, and possibly additional data relating to the state of his / her account or ongoing actions, for example if he has a vehicle being leased.
  • This message also includes the transmission of a customer record, the nature of the data in this form may also be dependent on data associated with the user.
  • the determination module 156 then transmits this data to the transfer module 158 which performs the step 212 as previously described.
  • the routing server displays on a screen associated with its communication device the customer record obtained in the previous steps. If, on the other hand, during step 204, the management server has determined that the call came from a predetermined apparatus, it then identifies, at a step 218, the type of apparatus (rental terminal, terminal subscription, vehicle). These devices are indeed associated in the database with data indicating their type. Depending on the device type, the management server performs various actions.
  • Steps 208 -212 as described above are carried out and it is displayed during a step 220, once the operator takes over the call from the user, a blank form to be completed by the operator to perform the task. subscription operation.
  • the management server 132 extracts in a step 222 from a database associated with the device an identifier of a user associated with this device .
  • the user has identified with the rental terminal or the vehicle, in particular using an identification means such as an RFID chip containing its identifier. Its identifier has therefore been read by the terminal or the vehicle and transmitted to the management server which stored it in association with the data relating to the terminal or the vehicle. It follows that the identified user is the caller. It is also conceivable to extract other data relating to the vehicle or terminal, for example, concerning the vehicle, if it has anomalies.
  • the server then performs a step 214 of extracting user-related data such as language data, etc. and it sends this data to the routing server, possibly in combination with the other device data retrieved in step 222.
  • the routing server can then perform the steps 212 and 216 already described.
  • Steps 208-212 of the method are the default steps thereof performed each time information is not obtained. These steps can therefore also be performed when the server is not able to determine the incoming number (as a hidden number call) or when no user is associated with a device from which the call is made.
  • the call center categorizes calls according to different criteria. These criteria are:
  • the call center thus comprises 4 queues each responding to a combination of a request type and a language.
  • An operator can be assigned to several queues, especially if he speaks multiple languages or has the skills to respond to both types of requests.
  • the call is directed to the commercial pole (since it is considered that it wishes to subscribe), the queue to which the call is transferred being determined by the language indicated by the appellant as his preferred language.
  • the operator is provided with a blank blank subscription form so that he can indicate the data relating to the caller,
  • the call is directed to the commercial pole.
  • the queue to which the call is transferred is by default the queue whose language data is the French language, but it would also be possible to leave the choice of language to the caller as explained above. No form appears on the operator screen,
  • step 206 if the caller is a user of the system (step 206), it can be checked whether the latter has a vehicle being rented (data extracted from the database associated with the user - step 214):
  • the queue to which the call is transferred is also determined according to the language data. extracted from the database (step 214).
  • the user's screen is then displayed with a user's card;
  • the queue to which the call is transferred is also determined according to the language data extracted from the call center.
  • database step 214. It will also be noted that data relating to the vehicle are also extracted and transmitted to the operator, this data notably relating to vehicle anomalies, so that he can have more information and thus better advise the caller.
  • the operator's screen is then displayed with a record of the current location and, if necessary, the additional data concerning the anomalies,
  • the queue to which the call is transferred is also determined according to the language data extracted from the database (step 214). Data relating to vehicle anomalies are also transmitted to the operator as explained above. An information sheet relating to the current location and, if necessary, the additional data concerning anomalies, is then displayed on the operator's screen. If the call comes from a rental terminal, it is considered that it has a vehicle. in the course of leasing or wishes to subscribe to the lease and is directed to the assistance center, the queue to which the call is transferred is also determined according to the language data extracted from the database (step 214). A user card is then displayed on the operator screen.
  • the method described above is a particular embodiment of the invention. It includes many optional steps (for example, identification of a call from a user's communication device), or steps that can be performed according to variants (for the subscription terminal, the same steps as for the rental terminal and the vehicle, for example). The method could also be able to recognize calls from system ambassador PDAs.
  • the transfer of the call can be made directly to an operator without going through a queue, the call routing can then include other criteria to optimize the waiting time of the caller.
  • the criteria for assigning to the different queues and the nature of these queues may also be different from what has been described.

Abstract

The invention relates to a method (200) of routing calls, originating from a caller and destined for a call centre employing at least two operators, the caller being able to send the call from a predetermined apparatus, accessible by a plurality of callers, and in which: the origin of the call is verified (204) and, if the call originates from one of the predetermined apparatuses, the apparatus is identified, and a check is carried out to verify (222) in a database (138) available to the call centre whether the caller is known to the call centre, on the basis of a caller identification datum associated with the apparatus in this database, and, if such is the case, the caller is identified, a language datum associated with the caller identified is extracted (214) from a database available to the call centre 20, the language data indicating the preferred language of the caller and the call is transferred (212) to an operator as a function of the language datum. The invention also relates to a system implementing such a method and an installation for automated rental implementing such a method and/or such a system.

Description

« Procédé et système de routage d'appels à destination d'un centre d'appel, et installation de location automatisée de véhicules mettant en œuvre un tel procédé et/ou un tel système » L'invention a pour objet un procédé de routage d'appels à destination d'un centre d'appel. Elle concerne également un système mettant en œuvre un tel procédé. L'invention concerne également une installation de location automatisée de véhicules mettant en œuvre un tel procédé et/ou un tel système.  "Method and system for routing calls to a call center, and automated vehicle rental installation implementing such a method and / or such a system" The subject of the invention is a method for routing a call calls to a call center. It also relates to a system implementing such a method. The invention also relates to an automated vehicle rental installation implementing such a method and / or such a system.
L'invention s'inscrit plus préférentiellement dans le cadre d'une location de véhicules disposés sur la voie publique et de son service d'assistance. On connaît déjà, dans l'état de la technique, un procédé de routage d'appel dans lequel on demande à l'appelant de choisir en appuyant sur une touche de son téléphone la langue de communication qu'il souhaite utiliser et la raison de son appel. L'appelant est ensuite dirigé vers la file d'attente correspondante et mis en relation avec un opérateur qui est apte à répondre à sa question dans la langue de communication choisie. The invention is more preferably in the context of a rental of vehicles arranged on the public road and its assistance service. There is already known in the state of the art, a call routing method in which the caller is asked to choose by pressing a key on his phone the language of communication he wants to use and the reason for his call. The caller is then directed to the corresponding queue and put in contact with an operator who is able to answer his question in the language of communication chosen.
On connaît également un procédé de traitement d'appel dans lequel on reconnaît un numéro de téléphone d'un utilisateur et, en fonction de données de langage enregistrée dans une base de données stockée au niveau du centre d'appel et associées au numéro de téléphone, on transfère l'appel vers un opérateur compétent.  Also known is a call processing method in which a user's telephone number is recognized and, based on language data stored in a database stored at the call center level and associated with the telephone number. , the call is transferred to a competent operator.
Ces procédés permettent de catégoriser la demande de l'appelant dans une certaine mesure mais le premier procédé décrit ne permet pas de le faire automatiquement, ce qui engendre un temps d'attente et de facturation pour l'appelant puisqu'il doit tout d'abord répondre aux questions posées par le service interactif. Dans le cas du second procédé, cela n'est possible que lorsque l'on connaît le numéro de l'appelant et s'il appelle à l'aide de son téléphone personnel . Le but de l'invention est de mettre à disposition des appelants, notamment des utilisateurs d'un système de location de véhicules, un procédé de routage d'appel qui permette de catégoriser correctement la demande de l'appelant dans le plus grand nombre de cas, et ce, sans multiplier les contraintes pour l'appelant. These methods make it possible to categorize the request of the caller to a certain extent but the first method described does not make it possible to do it automatically, which generates a wait and billing time for the caller since he has to do everything. first answer the questions asked by the interactive service. In the case of the second method, this is only possible when the caller's number is known and if he calls using his personal telephone. The object of the invention is to provide callers, including users of a vehicle rental system, with a call routing method which makes it possible to correctly categorize the caller's request in the largest number of callers. case, without multiplying the constraints for the appellant.
A cet effet, l'invention a pour objet un procédé de routage d'un appel, provenant d'un appelant et à destination d'un centre d'appel employant au moins deux opérateurs, l'appelant étant susceptible d'émettre l'appel depuis un appareil prédéterminé, accessible par une pluralité d'appelants, et dans lequel : For this purpose, the subject of the invention is a method of routing a call originating from a caller and intended for a call center employing at least two operators, the caller being able to transmit the call calling from a predetermined apparatus, accessible by a plurality of callers, and wherein:
- on vérifie la provenance de l'appel et, si l'appel provient d'un des appareils prédéterminés, on identifie l'appareil, et  the origin of the call is verified and, if the call comes from one of the predetermined devices, the device is identified, and
- on vérifie dans une base de données à disposition du centre d'appel si l'appelant est connu du centre d'appel, à partir d'une donnée d'identification de l'appelant associée à l'appareil dans cette base de données, et, si c'est le cas, on identifie l'appelant, - Check in a database available to the call center if the caller is known call center, from a caller identification data associated with the device in this database , and if so, identify the caller,
- on extrait d'une base de données à disposition du centre d'appel une donnée de langage associée à l'appelant identifié, la donnée de langage indiquant la langue préférée de l'appelant, etextracting from a database available to the call center language data associated with the identified caller, the language data indicating the preferred language of the caller, and
- en fonction de la donnée de langage, on transfère l'appel vers un opérateur parlant la langue préférée de l'appelant. - depending on the language data, the call is transferred to an operator speaking the preferred language of the caller.
De préférence, le centre d'appel est un centre d'assistance auprès d'utilisateurs d'un système de location de véhicule pour lequel les véhicules sont disponibles dans au moins un site de location, notamment sur la voie publique, dans lequel l'appareil prédéterminé est une borne de location associée à un site de location et/ou un véhicule. Le procédé de routage d'appels selon l'invention permet donc de catégoriser l'appel de l'appelant, en fonction notamment de sa langue de communication préférentielle, même sur un appareil qui n'est pas personnel à l'appelant. En effet, l'appelant peut disposer d'un moyen d'identification lui permettant d'être identifié préalablement à l'appel localement, notamment par l'appareil prédéterminé (comme un code d'accès au service ou tout autre moyen) et, de fait, par le système de routage d'appels, le même identifiant permettant de préférence également son identification par le système de location de véhicules. Il peut ainsi être reconnu par le centre d'appel et son appel catégorisé rapidement de façon correcte, sans qu'il soit importuné au début de l'appel. Preferably, the call center is a service center for users of a vehicle rental system for which the vehicles are available in at least one rental site, in particular on the public road, in which the predetermined apparatus is a rental terminal associated with a rental site and / or a vehicle. The call routing method according to the invention therefore makes it possible to categorize the call of the caller, in particular according to his preferred communication language, even on a device that is not personal to the caller. Indeed, the caller may have a means of identification enabling him to be identified prior to the call locally, in particular by the predetermined device (such as a service access code or any other means) and, in fact, by the call routing system, the same identifier preferably also allowing its identification by the vehicle rental system. It can be recognized by the call center and its appeal categorized quickly correctly, without being annoyed at the beginning of the call.
Lorsque le procédé de routage d'appels s'inscrit dans le cadre d'un procédé de location de véhicules ou d'ailleurs, de tout autre système auquel les utilisateurs sont susceptibles d'être abonnés, ceci est particulièrement adapté puisque l'appelant n'a pas besoin de s'identifier spécifiquement pour appeler le centre d'appel mais s'est généralement déjà identifié pour profiter du service auquel il est abonné.  When the call routing method is part of a car rental process or elsewhere, of any other system to which users are likely to be subscribed, this is particularly suitable since the caller There is no need to identify specifically to call the call center but has usually already identified to take advantage of the service to which it is subscribed.
On notera que les informations concernant la donnée de langue et la relation entre l'appelant et l'appareil prédéterminée peuvent se trouver dans une même base de données ou dans des bases de données distinctes.  Note that information about the language data and the relationship between the caller and the predetermined device can be in the same database or in separate databases.
Dans un mode de réalisation particulier, préalablement à l'appel, l'appelant effectue une étape de fourniture d'une donnée d'identification relative à l'appelant, le procédé comprenant une étape d'identification de l'appelant en comparant la donnée d'identification relative à l'appelant à une ou plusieurs données stockées dans la ou l'une des bases de données à disposition du centre d'appel. Comme indiqué précédemment, cette étape d'identification n'est pas forcément en lien direct avec l'action d'émission d'un appel. In a particular embodiment, prior to the call, the caller performs a step of providing identification data relating to the caller, the method comprising a step of identifying the caller by comparing the data identifying the caller to one or more data stored in the one or more databases available to the call center. As indicated above, this identification step is not necessarily directly related to the action of issuing a call.
Cette étape de fourniture peut être effectuée auprès de l'appareil depuis lequel est émis l'appel, notamment s'il s'agit d'une borne de location. Ce n'est toutefois pas obligatoire.  This supply step can be performed with the device from which the call is made, especially if it is a rental terminal. This is not mandatory.
En effet, dans un système de location, lorsqu'on émet l'appel depuis un véhicule du système, il n'est pas nécessaire d'effectuer cette étape d'identification auprès du véhicule. Lorsqu'un véhicule est attribué à un utilisateur, l'utilisateur est enregistré dans les bases de données du système en association avec le véhicule (auxquelles a accès le centre d'appel), avant que l'utilisateur ait accès au véhicule. Cela est effectué à partir d'une identification de l'utilisateur auprès de la borne de location. Lorsqu'un appel est passé depuis le véhicule, il est donc possible de retrouver qui émet l'appel, sans opération supplémentaire auprès du véhicule de la part de l'appelant. Indeed, in a rental system, when transmitting the call from a vehicle of the system, it is not necessary to perform this identification step with the vehicle. When a vehicle is assigned to a user, the user is registered in the system databases in association with the vehicle (to which the call center has access), before the user has access to the vehicle. This is done from an identification of the user at the rental terminal. When a call is made from the vehicle, it is therefore possible to find who is sending the call, without additional operation to the vehicle from the caller.
On notera par ailleurs que la donnée d'identification de l'appelant peut être transmise préalablement à l'appel ou simultanément à celui-ci.  Note also that the caller identification data can be transmitted before the call or simultaneously to it.
Préférentiellement, l'étape de fourniture de la donnée d'identification de l'appelant est une étape de lecture d'une carte RFID stockant cette donnée. Toutefois, cette étape pourrait également comprendre une étape de lecture d'un code barres ou de saisie d'un identifiant par un appelant.  Preferably, the step of providing the caller ID data is a step of reading an RFID card storing this data. However, this step could also include a step of reading a barcode or entering an identifier by a caller.
Par ailleurs, dans un mode de réalisation de l'invention, on identifie l'appareil prédéterminé depuis lequel est émis l'appel en comparant le numéro d'appel de l'appareil avec le numéro de chacun des appareils prédéterminés stockés dans une base de données. Furthermore, in one embodiment of the invention, the predetermined device from which the call is sent is identified by comparing the telephone number of the device with the number of each of the predetermined devices stored in a base station. data.
Si, à l'issue de l'étape de comparaison, on détermine que l'appareil n'est pas un appareil prédéterminé, on compare le numéro d'appel avec chaque numéro d'appel associé à un appelant, notamment à sa donnée d'identification, enregistré dans la ou l'une des bases de données à disposition du centre d'appel. Cela constitue également une étape d'identification de l'appelant.  If, at the end of the comparison step, it is determined that the apparatus is not a predetermined apparatus, the call number is compared with each call number associated with a caller, in particular with his call number. identification, stored in one or more of the databases available to the call center. This is also a step in identifying the caller.
On peut dans ce cas identifier un appelant qui appelle depuis un appareil prédéterminé mis à disposition ou depuis son appareil de téléphone personnel, si l'on dispose des coordonnées de ce dernier bien entendu. Cela permet de minimiser les cas dans lesquels on ne peut pas identifier l'appelant et de catégoriser au mieux son appel.  In this case, it is possible to identify a caller who calls from a predetermined device made available or from his personal telephone device, if one has the coordinates of the latter, of course. This minimizes the cases in which you can not identify the caller and categorize the call as best as possible.
On peut également demander à l'appelant d'effectuer un choix de langue et transférer l'appel vers un opérateur parlant la langue choisie par l'appelant dans l'un ou plusieurs des cas suivants : The caller may also be asked to make a language choice and transfer the call to an operator who speaks the language chosen by the caller in one or more of the following circumstances:
- l'appel est émis depuis un type d'appareil donné, notamment une borne d'abonnement, spécialement conçue pour l'abonnement de l'utilisateur au service de location (dans ce cas, en effet, l'appelant est a priori un nouvel abonné) ; - the call is issued from a given device type, including a subscription terminal, specifically designed for the subscription from the user to the rental service (in this case, the caller is a priori a new subscriber);
- un appareil prédéterminé étant identifié, aucun utilisateur n'est associé à cet appareil prédéterminé dans les bases de données à disposition du centre d'appel, et  a predetermined device being identified, no user is associated with this predetermined device in the databases available to the call center, and
- le numéro d'appel n'est ni associé à un appareil prédéterminé ni à un appelant enregistré.  - the call number is neither associated with a predetermined device nor with a registered caller.
Cela permet de catégoriser l'appel de l'utilisateur, même dans le cas où l'utilisateur est un nouvel abonné ou n'est pas reconnu par le système.  This categorizes the user's call, even if the user is a new subscriber or is not recognized by the system.
Le choix est alors proposé soit lorsque l'appelant est déjà en ligne, soit avant l'établissement de la communication, auquel cas, la donnée de langage peut être mémorisée et transférée au centre d'appel après établissement de la connexion.  The choice is then made either when the caller is already online or before the call is set up, in which case the language data can be stored and transferred to the call center after the connection has been established.
Dans un mode de réalisation de l'invention, on détecte également quel est le type de l'appareil depuis lequel l'appel est émis, et on transfère l'appel vers un opérateur également en fonction de ce critère. Un type d'appareil peut être notamment, dans le cas d'un système de location de véhicules : In one embodiment of the invention, it is also detected which is the type of the device from which the call is issued, and the call is transferred to an operator also according to this criterion. One type of device may be, in the case of a vehicle rental system, in particular:
- une borne d'abonnement,  - a subscription terminal,
- une borne de location,  - A rental terminal
- un véhicule,  - a vehicle,
- un appareil personnel d'un abonné,  - a personal apparatus of a subscriber,
- un appareil personnel (PDA) d'un ambassadeur du système (employé par le système), etc.  - a personal device (PDA) of a system ambassador (employed by the system), etc.
Cela permet, sans demander à l'appelant la nature de son appel, de mieux cerner sa demande et donc de mieux catégoriser son appel. On pourra alors l'orienter vers un opérateur qui sera apte à répondre à sa demande sans l'importuner avec un questionnaire en début d'appel.  This allows, without asking the caller the nature of his call, to better identify his request and thus better categorize his call. We can then direct it to an operator who will be able to respond to his request without annoying him with a questionnaire at the beginning of the call.
Dans certains services, tel que le service de location de véhicule, on peut en effet déduire rien qu'avec les informations sur le type d'appareil dont provient l'appareil, les actions qui sont susceptibles d'être demandées par les appelants. Par exemple, lorsqu'un appelant émet un appel depuis un appareil personnel d'un ambassadeur, on sait qu'il s'agit d'un ambassadeur et qu'il faudra le mettre en relation avec un opérateur téléphonique familier des procédures spécifiques aux ambassadeurs. De même, lorsqu'un appelant émet un appel depuis une borne d'abonnement, on sait qu'il souhaite s'abonner au service et on peut donc le diriger vers un opérateur compétent pour ce faire. In some services, such as the vehicle rental service, one can deduce nothing with the information on the type of device from which the device comes, the actions that may be requested by the callers. For example, when a caller makes a call from a personal device of an ambassador, it is known that he is an ambassador and that he will have to put him in touch with a familiar telephone operator. special procedures for ambassadors. Similarly, when a caller makes a call from a subscription terminal, we know he wants to subscribe to the service and can therefore direct it to a competent operator to do so.
Lorsqu'on a identifié que l'appareil depuis lequel est émis l'appel est un appareil d'un type donné (par exemple, un véhicule ou une borne de location), on détermine si une anomalie relative à cet appareil a été détectée (niveau de batterie faible pour un véhicule, ou occupation illicite d'un emplacement du site de location associé à une borne de location, etc.) et on transfère l'appel à un opérateur en fonction de l'existence et du type d'anomalie. Lorsque l'on détecte une anomalie, on peut également et simplement transférer à l'opérateur les données concernant cette anomalie. Dans un mode de réalisation préférentiel de l'invention, une fiche relative à l'appelant est envoyée à destination de l'opérateur lorsqu'il répond à l'appel, le type de fiche envoyé étant de préférence en fonction du type d'appareil, voire du type d'anomalie détectée au niveau de l'appareil, depuis lequel l'appel est émis. Ainsi, l'opérateur, en plus de parler la langue de communication souhaitée par l'appelant, possède également à portée de main toutes les informations sur l'appelant en tant qu'utilisateur du service et peut donc répondre au plus vite à ses attentes. When it has been identified that the apparatus from which the call is made is a device of a given type (for example, a vehicle or a rental terminal), it is determined whether an anomaly relating to that device has been detected ( low level of battery for a vehicle, or unlawful occupation of a location of the rental site associated with a rental terminal, etc.) and the call is transferred to an operator according to the existence and the type of anomaly . When an anomaly is detected, it is also possible to simply transfer the data concerning this anomaly to the operator. In a preferred embodiment of the invention, a card relating to the caller is sent to the operator when he answers the call, the type of card sent being preferably according to the type of device or the type of anomaly detected at the device from which the call is made. Thus, the operator, in addition to speaking the language of communication desired by the caller, also has at hand all the information on the caller as a user of the service and can therefore meet his expectations as quickly as possible. .
Pour un appel provenant d'au moins un type d'appareil, et lorsque l'appelant est enregistré dans une base de données à disposition du centre d'appel, on effectue en plus une étape de test relative à l'appelant, et le type de fiche envoyé est en fonction du résultat de ce test.  For a call coming from at least one type of device, and when the caller is registered in a database available to the call center, a caller test step is also performed, and the caller The type of form sent is based on the result of this test.
Cette étape s'applique notamment lorsque l'appel provient d'une borne de location ou d'un appareil personnel de l'utilisateur. On teste dans ce cas si un véhicule est en cours de location par l'appelant au moment de l'émission de l'appel.  This step applies in particular when the call comes from a rental terminal or a personal device of the user. In this case, it is tested whether a vehicle is being rented by the caller when the call is made.
Dans un mode de réalisation particulier de l'invention, on détermine l'opérateur vers lequel on transfère l'appel en comparant une donnée de langage associée aux opérateurs, stockée dans une base de données à disposition du centre d'appel, à la donnée de langage associée à l'appelant. In a particular embodiment of the invention, the operator to which the call is transferred is determined by comparing a data item of language associated with the operators, stored in a database available to the call center, to the language data associated with the caller.
Evidemment, l'opérateur désigné sera un opérateur associé à la même donnée de langage que la donnée de langage de l'appelant.  Obviously, the designated operator will be an operator associated with the same language data as the caller's language data.
De préférence, avant le transfert de l'appel à un opérateur, l'appel est placé dans une file d'attente associée à la donnée de langage choisie par l'appelant et éventuellement au type de l'appareil, voire au type d'anomalie détectée au niveau de l'appareil, un ou plusieurs opérateurs étant affectés à la file d'attente. Preferably, before the transfer of the call to an operator, the call is placed in a queue associated with the language data chosen by the caller and possibly the type of the device, or even the type of device. anomaly detected at the device, one or more operators being assigned to the queue.
Dans ce cas, la donnée de langage associée à l'opérateur est la donnée de la file d'attente à laquelle il est affecté.  In this case, the language data associated with the operator is the data of the queue to which it is assigned.
On notera également qu'un même opérateur peut être affecté à plusieurs files d'attente distinctes.  Note also that the same operator can be assigned to several separate queues.
Selon un autre aspect de l'invention, il est proposé un système de routage d'un appel provenant d'un appelant à destination d'un centre d'appel employant au moins deux opérateurs, l'appelant étant susceptible d'émettre l'appel depuis un appareil prédéterminé, accessible par une pluralité d'appelants, le système comprenant : According to another aspect of the invention, there is provided a system for routing a call from a caller to a call center employing at least two operators, the caller being able to transmit the call. call from a predetermined apparatus, accessible by a plurality of callers, the system comprising:
- des moyens de vérification de la provenance de l'appel et d'identification le cas échéant d'un appareil prédéterminé, et means for checking the origin of the call and, if necessary, for identifying a predetermined device, and
- des moyens de mémorisation stockant, d'une part, des données relatives à certains appelants, et, d'autre part, des données établissant une relation entre un appareil prédéterminé et un appelant, dans une ou plusieurs bases de données, storage means storing, on the one hand, data relating to certain callers, and, on the other hand, data establishing a relationship between a predetermined apparatus and a caller, in one or more databases,
- des moyens d'identification de l'appelant et d'extraction d'une donnée de langage associée à celui-ci, à partir des données mémorisées dans la ou les bases de données, et  means for identifying the caller and extracting a language data item associated therewith from the data stored in the database or databases, and
- des moyens de transfert de l'appel vers un opérateur en fonction de la donnée de langage. Selon encore un autre aspect de l'invention, il est proposé une installation de location de véhicules, comprenant : means for transferring the call to an operator according to the language data. According to yet another aspect of the invention, there is provided a vehicle rental facility, comprising:
- au moins un véhicule,  - at least one vehicle,
- au moins un site de location comprenant une borne de location et au moins un emplacement pour un véhicule, et  at least one rental site comprising a rental terminal and at least one location for a vehicle, and
- un système de routage d'appels selon la revendication précédente,  a call routing system according to the preceding claim,
dans lequel au moins un véhicule et/ou au moins une borne de location constitue un appareil prédéterminé et dans lequel le centre d'appel est un centre d'assistance de l'installation. wherein at least one vehicle and / or at least one rental terminal constitutes a predetermined device and wherein the call center is a service center of the facility.
D'autres avantages et caractéristiques apparaîtront à l'examen de la description détaillée de modes de réalisation nullement limitatifs, et des dessins annexés sur lesquels : Other advantages and characteristics will appear on examining the detailed description of non-limiting embodiments, and the appended drawings in which:
- la FIGURE 1 est une représentation schématique d'une installation de location de véhicule mettant en œuvre le procédé selon l'invention,  FIG. 1 is a schematic representation of a vehicle rental installation implementing the method according to the invention,
- la FIGURE 2 est un schéma d'un procédé selon un mode de réalisation de l'invention appliqué à l'installation de la figure 1, et - la FIGURE 3 est un diagramme représentant un exemple de routage d'appels en fonction de différents critères tels que leur provenance, dans l'installation de la figure 1  FIG. 2 is a diagram of a method according to an embodiment of the invention applied to the installation of FIG. 1, and FIG. 3 is a diagram representing an example of routing of calls according to different criteria such as their provenance, in the installation of Figure 1
Il est bien entendu que les modes de réalisation qui seront décrits dans la suite ne sont nullement limitatifs. On pourra notamment imaginer des variantes de l'invention ne comprenant qu'une sélection de caractéristiques décrites par la suite isolées des autres caractéristiques décrites, si cette sélection de caractéristiques est suffisante pour conférer un avantage technique ou pour différencier l'invention par rapport à de l'état de la technique antérieur. Cette sélection comprend au moins une caractéristique de préférence fonctionnelle sans détails structurels, ou avec seulement une partie des détails structurels si c'est cette partie est uniquement suffisante pour conférer un avantage technique ou pour différencier l'invention par rapport à l'état de la technique antérieur. En particulier toutes les variantes et modes de réalisation décrits sont combinables entre eux si rien ne s'oppose à cette combinaison sur le plan technique. Sur les figures et dans la suite de la description, les éléments communs à plusieurs figures conservent la même référence. It is understood that the embodiments which will be described in the following are in no way limiting. In particular, it will be possible to imagine variants of the invention comprising only a selection of characteristics described subsequently isolated from the other characteristics described, if this selection of characteristics is sufficient to confer a technical advantage or to differentiate the invention from the state of the prior art. This selection comprises at least one feature preferably functional without structural details, or with only a part of the structural details if it is this part is only sufficient to confer a technical advantage or to differentiate the invention from the state of the prior art. In particular, all the variants and embodiments described are combinable with each other if nothing stands in the way of this combination at the technical level. In the figures and in the following description, the elements common to several figures retain the same reference.
Les exemples décrits ci-dessous concernent une location automatisée de voitures électriques sur plusieurs sites de location. The examples described below relate to an automated rental of electric cars on several rental sites.
La FIGURE 1 est une représentation schématique d'une installation de location automatisée de voitures électriques. FIGURE 1 is a schematic representation of an automated rental facility for electric cars.
L'installation 100 représentée sur la figure 1 comprend un site central 102 connecté à plusieurs sites - ou stations - 104i-104n, dits de location, au travers d'un réseau de communication 106 sans fil, par exemple GPRS, ou d'un réseau filaire, par exemple de type DSL ou LAN. De préférence, chaque site 104 est relié au site central par l'intermédiaire des deux réseaux distincts, ce qui permet une connexion en continu même si l'un des réseaux est défaillant. The installation 100 represented in FIG. 1 comprises a central site 102 connected to several sites - or stations - 104i-104 n , called rental, through a wireless communication network 106, for example GPRS, or a wired network, for example of the DSL or LAN type. Preferably, each site 104 is connected to the central site via the two separate networks, which allows a continuous connection even if one of the networks is faulty.
Chaque site de location 104 comprend une borne de location 110 pour la location d'un véhicule et plusieurs bornes de charge 112-116, chaque borne de charge étant prévue pour charger un véhicule muni d'une batterie électrique à un emplacement de stationnement, à savoir les emplacements de stationnement 118-122.  Each rental site 104 includes a rental terminal 110 for the rental of a vehicle and a plurality of charging terminals 112-116, each charging terminal being provided for charging a vehicle equipped with an electric battery to a parking space, to know the parking spaces 118-122.
Certains sites de location 104 comprennent également une borne d'abonnement 108 pour l'enregistrement d'un nouvel abonné.  Some rental sites 104 also include a subscription terminal 108 for registering a new subscriber.
Chaque emplacement de stationnement d'un site de location 104 comprend un module 124-128 détecteur de présence, à savoir des moyens de pesée, une caméra et/ou un capteur infrarouge et/ou un détecteur de connexion électrique avec un véhicule, connecté à la borne de location 110 du site de location 104. Each parking location of a rental site 104 comprises a presence detector module 124-128, namely weighing means, a camera and / or an infrared sensor and / or an electrical connection detector with a vehicle, connected to the rental terminal 110 of the rental site 104.
Le site central 102 peut être connecté directement à chacune des bornes d'un site de location 104 au travers du réseau 106 ou seulement à la borne d'abonnement et/ou à la borne de location et/ou aux bornes de charge 112-116. The central site 102 can be connected directly to each of the terminals of a rental site 104 through the network 106 or only to the subscription terminal and / or the rental terminal and / or charging terminals 112-116.
Au moins deux bornes d'un site de location sont connectées entre elles au travers d'une connexion filaire (non représentée). Dans l'installation ici représentée, la borne de location 110 et la borne d'abonnement 108 comprennent chacune un module de communication, désigné 111 et 109 respectivement, pour communiquer avec d'autres éléments du système. Ce module de communication comprend une puce GSM pour permettre à l'utilisateur d'entrer en contact avec le centre d'appel.  At least two terminals of a rental site are connected to each other through a wired connection (not shown). In the installation shown here, the rental terminal 110 and the subscription terminal 108 each comprise a communication module, designated 111 and 109 respectively, for communicating with other elements of the system. This communication module includes a GSM chip to allow the user to contact the call center.
Le site central 102 comprend un serveur central de gestion 132, et un module de communication 136, dit central. Le site central 102 comprend en outre une base de données 138 dans laquelle sont enregistrés en association avec chaque identifiant de véhicule, l'identifiant de l'utilisateur à qui est loué ce véhicule, éventuellement le statut (disponible/en cours de location/en maintenance) du véhicule.  The central site 102 includes a central management server 132, and a communication module 136, called central. The central site 102 furthermore comprises a database 138 in which are registered in association with each vehicle identifier, the identifier of the user to whom this vehicle is leased, possibly the status (available / in the course of leasing / in maintenance) of the vehicle.
Le site central 102 est en communication avec les véhicules électriques 140i-140n, notamment ceux en cours de location, par l'intermédiaire du module de communication central 136 et d'un boîtier de communication 142i-142n, dit de véhicule, arrangé dans chacun des véhicules, au travers d'un réseau de communication sans fil 144, par exemple GPRS, qui peut être le même que le réseau de communication 106. The central site 102 communicates with electric vehicle 140 140i-n, particularly those during the rental period, via the central communication module 136 and a communication unit 142i-142 n, said vehicle arranged in each of the vehicles, via a wireless communication network 144, for example GPRS, which may be the same as the communication network 106.
Grâce au module de communication central 136 et aux modules de communication de véhicules 142, le site central échange des données avec chacun des véhicules 140, qu'ils sont en cours de location ou en charge.  With the central communication module 136 and the vehicle communication modules 142, the central site exchanges data with each of the vehicles 140, which they are being rented or loaded.
Chaque module de communication de véhicule 142 est en connexion avec une interface utilisateur (non représentée), par exemple une interface d'un organe de géolocalisation du véhicule, pouvant comprendre un écran tactile, pour y afficher les données sur une carte et pour prendre en compte les saisies de données réalisées par l'utilisateur du véhicule 140.  Each vehicle communication module 142 is in connection with a user interface (not shown), for example an interface of a vehicle geolocation device, which may include a touch screen, to display the data on a map and to take into account account the data entries made by the user of the vehicle 140.
L'installation 100 comprend également un centre d'appel 150 comprenant plusieurs appareils de télécommunication 152i-152p, géré chacun par un opérateur distinct, et également un serveur de routage d'appels entrants 154, comprenant notamment un module de détermination de critères relatifs à l'appel 156 et un module d'attribution de l'appel 158. Le serveur de routage d'appels 154 est relié avec le serveur de gestion 132 par l'intermédiaire d'un réseau tel que le réseau 106. The installation also includes a 100 150 call center with several 152i-152 telecommunication devices p, each managed by a different operator, and also an inbound call routing server 154, including a determination module The call routing server 154 is connected with the management server 132 via a network such as the network 106.
Le centre d'appels peut être appelé par un utilisateur du service depuis n'importe quel téléphone personnel mais également depuis le véhicule et depuis la borne de location 110 et depuis la borne d'abonnement 108 (grâce aux modules de communication).  The call center may be called by a service user from any personal telephone but also from the vehicle and from the rental terminal 110 and from the subscription terminal 108 (through the communication modules).
L'installation 100 permet de gérer une pluralité de véhicules proposés à la location. The installation 100 makes it possible to manage a plurality of vehicles offered for rental.
Les utilisateurs sont aptes à interagir avec les différentes bornes ainsi qu'avec les différents éléments des véhicules. En outre, ils sont aptes à appeler le centre d'appel depuis un appareil de communication personnel tel qu'un téléphone portable ou fixe ou depuis une borne d'abonnement 108, une borne de location 110 ou un véhicule 140. Les connexions téléphoniques entre le centre d'appel et les différents éléments ne sont pas représentées sur la figure 1.  The users are able to interact with the different terminals as well as with the various elements of the vehicles. In addition, they are able to call the call center from a personal communication device such as a mobile or fixed telephone or from a subscription terminal 108, a rental terminal 110 or a vehicle 140. The telephone connections between the call center and the different elements are not shown in Figure 1.
On notera que des opérateurs peuvent également intervenir dans le service, ces opérateurs étant munis d'un terminal personnel mobile, tel qu'un PDA, leur permettant également de joindre le centre d'appel.  Note that operators can also intervene in the service, these operators being provided with a mobile personal terminal, such as a PDA, also allowing them to reach the call center.
Le système décrit ci-dessus est un système particulier dans lequel est implémenté le procédé. Le système selon l'invention pourrait toutefois avoir une toute autre configuration. Seul le centre d'appel 150 et le serveur de gestion sont des éléments essentiels de celui-ci. Mais on pourrait les associer à un seul appareil prédéterminé qui n'est ni une borne ni un véhicule tel que décrit dans le système. Le système selon l'invention pourrait également être mis en œuvre dans un tout autre environnement qu'un système de location de véhicules. The system described above is a particular system in which the method is implemented. The system according to the invention could, however, have a different configuration. Only the call center 150 and the management server are essential elements of it. But they could be associated with a single predetermined device which is neither a terminal nor a vehicle as described in the system. The system according to the invention could also be implemented in a completely different environment than a vehicle rental system.
On pourrait également imaginer un système dans lequel le serveur de gestion et le serveur de routage sont confondus. On va maintenant décrire un procédé 200 de routage d'appel selon l'invention à l'aide de la figure 2 représentant un schéma d'un mode de réalisation du procédé. Ce procédé est déclenché à la réception d'un appel entrant par le serveur de routage d'appels 154 du centre d'appel . One could also imagine a system in which the management server and the routing server are merged. A call routing method 200 according to the invention will now be described with reference to FIG. 2 showing a diagram of one embodiment of the method. This method is triggered upon receipt of an incoming call by the call routing server 154 of the call center.
Lors d'une première étape 202 du procédé, le serveur de routage 154, notamment le module de détermination 156 obtient le numéro d'appel entrant, par des procédés classiques. Un signal est notamment envoyé avec l'appel indiquant le numéro dont est émis cet appel.  In a first step 202 of the method, the routing server 154, in particular the determination module 156, obtains the incoming call number by conventional methods. In particular, a signal is sent with the call indicating the number from which this call is made.
Ensuite, lors d'une étape 204, il détermine si le numéro d'appel obtenu est un numéro associé à un appareil prédéterminé du système, à savoir une borne d'abonnement, une borne de location ou un véhicule dans le mode de réalisation de l'invention. Pour cela, il interroge le serveur de gestion 132, conservant dans sa base de données, tous les numéros d'appel des appareils prédéterminés, bien entendu invariants, en association avec des données relatives à chacun de ces appareils, notamment un identifiant d'un tel appareil. Ces numéros correspondent par exemple au numéro associé à une puce GSM de chaque appareil prédéterminé. Le serveur de gestion compare le numéro d'appel transmis par le serveur de routage d'appel avec les numéros des appareils prédéterminés stockés dans sa base de données et vérifie si ce numéro correspond au numéro d'appel enregistré de l'un de ces appareils.  Then, during a step 204, it determines whether the obtained call number is a number associated with a predetermined device of the system, namely a subscription terminal, a rental terminal or a vehicle in the embodiment of the invention. For this, it queries the management server 132, keeping in its database, all the numbers of the predetermined devices, of course invariant, in association with data relating to each of these devices, including an identifier of a such device. These numbers correspond for example to the number associated with a GSM chip of each predetermined device. The management server compares the call number transmitted by the call routing server with the predetermined device numbers stored in its database and checks whether this number corresponds to the registered call number of one of these devices. .
Si ce n'est pas le cas, il effectue également une étape de comparaison du numéro fourni par le serveur de routage d'appel avec des numéros d'appel associés à des utilisateurs du service, déjà enregistrés dans le serveur de gestion car abonnés au service, lors d'une étape 206. Ces numéros ont en effet été renseignés préalablement par les utilisateurs du système de location, par exemple lors de leur abonnement, en association avec des données relatives à chacun de ces utilisateurs, notamment un identifiant d'un utilisateur du système.  If it is not the case, it also performs a step of comparing the number provided by the call routing server with call numbers associated with users of the service, already registered in the management server because subscribers to the service, during a step 206. These numbers have indeed been previously provided by the users of the rental system, for example during their subscription, in association with data relating to each of these users, including an identifier of a system user.
Si le numéro entrant ne correspond à aucun numéro associé à un utilisateur, le serveur de gestion renvoie un message au serveur de routage 154 en indiquant qu'il n'a pas reconnu l'appelant.  If the incoming number does not correspond to any number associated with a user, the management server sends a message to the routing server 154 indicating that it did not recognize the caller.
Lors d'une étape 208, le module de détermination diffuse donc un message à destination de l'appelant lui demandant par exemple quelle langue il souhaite parler avec l'opérateur et pour quel type de demande il appelle. During a step 208, the determination module therefore broadcasts a message to the caller asking for example what language he wants to speak with the operator and for what type of request he calls.
L'utilisateur tape sur différentes touches de son clavier en fonction de ce qu'il souhaite ou indique vocalement des instructions et, lors d'une étape 210, le module de détermination détermine des préférences associées à l'utilisateur en fonction des commandes données par le biais du clavier de son téléphone ou vocalement. Il détermine notamment un objet de la demande et une langue préférée. Il transmet ensuite ces données au module de transfert 158 qui, en fonction de ces données, place lors d'une étape 212 l'appel dans une file d'attente appropriée associée à plusieurs opérateurs ou le transmet directement à un opérateur. Pour cela, il peut notamment effectuer une étape de comparaison des données choisies par l'utilisateur avec des données associées à une file d'attente ou à un opérateur prédéterminé. Elle peut également effectuer une étape supplémentaire du choix de la file d'attente ou de l'opérateur parmi plusieurs opérateurs ou files d'attente adaptées à la demande de l'appelant, notamment au vu de critères de temps d'attente de l'appelant.  The user taps on different keys of his keyboard according to what he wants or gives instructions vocally and, during a step 210, the determination module determines preferences associated with the user according to the commands given by the user. through the keypad of his phone or vocally. In particular, it determines an object of the request and a preferred language. It then transmits this data to the transfer module 158 which, based on these data, places in a step 212 the call in an appropriate queue associated with several operators or transmits it directly to an operator. For this, it can in particular perform a step of comparing the data chosen by the user with data associated with a queue or a predetermined operator. It can also perform an additional step of the choice of the queue or the operator among several operators or queues adapted to the request of the caller, in particular in view of criteria of waiting time of the appellant.
Si au contraire, lors de l'étape 206, le serveur de gestion détermine que le numéro entrant est identique à un numéro associé à un utilisateur, il extrait de sa base de données lors de l'étape 214 des données relatives à l'utilisateur et renvoie au serveur de routage un message lui indiquant les différentes données relatives à l'utilisateur, notamment un identifiant de celui-ci, et une donnée de langage préalablement par l'utilisateur, et éventuellement des données supplémentaires relatives à l'état de son compte ou aux actions en cours, par exemple s'il a un véhicule en cours de location. Ce message comprend également la transmission d'une fiche client, la nature des données de cette fiche pouvant également être dépendante de données associées à l'utilisateur.  If, on the contrary, during step 206, the management server determines that the incoming number is identical to a number associated with a user, it extracts from its database during step 214 data relating to the user. and returns to the routing server a message indicating the various data relating to the user, including an identifier thereof, and a language data previously by the user, and possibly additional data relating to the state of his / her account or ongoing actions, for example if he has a vehicle being leased. This message also includes the transmission of a customer record, the nature of the data in this form may also be dependent on data associated with the user.
Le module de détermination 156 transmet ensuite ces données au module de transfert 158 qui effectue l'étape 212 telle que décrite précédemment. Lorsqu'un opérateur prend l'appel, le serveur de routage affiche sur un écran associé à son appareil de communication la fiche du client obtenue lors des précédentes étapes. Si, en revanche, lors de l'étape 204, le serveur de gestion a déterminé que l'appel provenait d'un appareil prédéterminé, il identifie ensuite, lors d'une étape 218 le type d'appareil (borne de location, borne d'abonnement, véhicule). Ces appareils sont en effet associés dans la base de données à une donnée indiquant leur type. En fonction du type de l'appareil, le serveur de gestion effectue différentes actions. The determination module 156 then transmits this data to the transfer module 158 which performs the step 212 as previously described. When an operator takes the call, the routing server displays on a screen associated with its communication device the customer record obtained in the previous steps. If, on the other hand, during step 204, the management server has determined that the call came from a predetermined apparatus, it then identifies, at a step 218, the type of apparatus (rental terminal, terminal subscription, vehicle). These devices are indeed associated in the database with data indicating their type. Depending on the device type, the management server performs various actions.
Si le type de l'appareil prédéterminé est une borne d'abonnement, cela signifie que l'appelant souhaite s'abonner au service et qu'il n'est donc pas enregistré dans le service. On effectue les étapes 208 -212 telles que décrites précédemment et on affiche lors d'une étape 220, une fois que l'opérateur prend en charge l'appel de l'utilisateur, une fiche vierge à remplir par l'opérateur pour effectuer l'opération d'abonnement.  If the type of the predetermined device is a subscription terminal, this means that the caller wishes to subscribe to the service and is therefore not registered in the service. Steps 208 -212 as described above are carried out and it is displayed during a step 220, once the operator takes over the call from the user, a blank form to be completed by the operator to perform the task. subscription operation.
Si le type de l'appareil prédéterminé est un véhicule ou une borne de location, le serveur de gestion 132 extrait lors d'une étape 222 d'une base de données associée à l'appareil un identifiant d'un utilisateur associé à cet appareil. En effet, avant d'appeler, l'utilisateur s'est identifié auprès de la borne de location ou du véhicule, notamment à l'aide d'un moyen d'identification tel qu'une puce RFID contenant son identifiant. Son identifiant a donc été lu par la borne ou le véhicule et transmis au serveur de gestion qui l'a stocké en association avec les données relatives à la borne ou le véhicule. On en déduit donc que l'utilisateur identifié est l'appelant. Il est également envisageable d'extraire d'autres données relatives au véhicule ou à la borne, par exemple, concernant le véhicule, s'il présente des anomalies.  If the type of the predetermined device is a vehicle or a rental terminal, the management server 132 extracts in a step 222 from a database associated with the device an identifier of a user associated with this device . Indeed, before calling, the user has identified with the rental terminal or the vehicle, in particular using an identification means such as an RFID chip containing its identifier. Its identifier has therefore been read by the terminal or the vehicle and transmitted to the management server which stored it in association with the data relating to the terminal or the vehicle. It follows that the identified user is the caller. It is also conceivable to extract other data relating to the vehicle or terminal, for example, concerning the vehicle, if it has anomalies.
Le serveur effectue ensuite une étape 214 d'extraction de données relatives à l'utilisateur telles que des données de langage, etc. et il envoie ces données au serveur de routage, éventuellement en combinaison avec les autres données relatives à l'appareil extraites lors de l'étape 222.  The server then performs a step 214 of extracting user-related data such as language data, etc. and it sends this data to the routing server, possibly in combination with the other device data retrieved in step 222.
Le serveur de routage peut ensuite effectuer les étapes 212 et 216 déjà décrites.  The routing server can then perform the steps 212 and 216 already described.
Les étapes 208-212 du procédé sont les étapes par défaut de celui-ci effectuées à chaque fois que l'on n'obtient pas une information. Ces étapes peuvent donc également être effectuées lorsque le serveur n'est pas apte à déterminer le numéro entrant (car appel en numéro caché) ou lorsqu'aucun utilisateur n'est associé à un appareil depuis lequel est émis l'appel. Steps 208-212 of the method are the default steps thereof performed each time information is not obtained. These steps can therefore also be performed when the server is not able to determine the incoming number (as a hidden number call) or when no user is associated with a device from which the call is made.
On va maintenant décrire en référence à la figure 3 un exemple d'attribution d'appels entrants à des files d'attente d'un centre d'appel, tel qu'il pourrait être attribué par module de transfert 158. Cet exemple est en relation avec l'installation de la figure 1. An example of assigning incoming calls to queues of a call center, as it could be attributed by transfer module 158, will now be described with reference to FIG. relationship with the installation of Figure 1.
On remarquera tout d'abord que le centre d'appel catégorise les appels selon différents critères. Ces critères sont :  First, the call center categorizes calls according to different criteria. These criteria are:
- type de demande (commercial ou assistance),  - type of request (commercial or assistance),
- langage (français ou anglais).  - language (French or English).
Le centre d'appel comprend donc 4 files d'attente répondant chacune à une combinaison d'un type de demande et d'un langage. Un opérateur peut être affecté à plusieurs files d'attente, notamment s'il parle plusieurs langues ou possède les compétences pour répondre aux deux types de demande.  The call center thus comprises 4 queues each responding to a combination of a request type and a language. An operator can be assigned to several queues, especially if he speaks multiple languages or has the skills to respond to both types of requests.
Le transfert d'un appel entrant vers une file d'attente est effectué de la façon suivante :  The transfer of an incoming call to a queue is done as follows:
- si l'appel provient d'une borne d'abonnement, on oriente l'appel vers le pôle commercial (puisqu'on considère qu'il souhaite s'abonner), la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel étant déterminée en fonction de la langue indiquée par l'appelant comme sa langue préférée. Dans ce cas, on fournit à l'opérateur une fiche vierge d'abonnement vierge pour qu'il puisse indiquer les données relatives à l'appelant,  if the call comes from a subscription terminal, the call is directed to the commercial pole (since it is considered that it wishes to subscribe), the queue to which the call is transferred being determined by the language indicated by the appellant as his preferred language. In this case, the operator is provided with a blank blank subscription form so that he can indicate the data relating to the caller,
- si l'appel provient d'un téléphone personnel,  - if the call comes from a personal phone,
o si on détermine que l'appelant n'est pas un utilisateur du système (étape 206), on oriente l'appel vers le pôle commercial . Dans le cas représenté, la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel est par défaut la file d'attente dont la donnée de langage est la langue française mais on pourrait également laisser le choix du langage à l'appelant comme expliqué plus haut. Aucune fiche n'apparaît sur l'écran de l'opérateur, o if it is determined that the caller is not a user of the system (step 206), the call is directed to the commercial pole. In the case represented, the queue to which the call is transferred is by default the queue whose language data is the French language, but it would also be possible to leave the choice of language to the caller as explained above. No form appears on the operator screen,
o si l'appelant est un utilisateur du système (étape 206), on peut vérifier si ce dernier a un véhicule en cours de location (donnée extraite de la base de données associée à l'utilisateur - étape 214) : if the caller is a user of the system (step 206), it can be checked whether the latter has a vehicle being rented (data extracted from the database associated with the user - step 214):
■ si l'appelant est un utilisateur n'ayant pas de véhicule en cours de location, on l'oriente vers le pôle commercial, la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel étant également déterminée en fonction de la donnée de langage extraite de la base de données (étape 214). On affiche alors sur l'écran de l'utilisateur une fiche de l'utilisateur ; ■ if the caller is a user who does not have a vehicle being rented, it is directed to the commercial center, the queue to which the call is transferred is also determined according to the language data. extracted from the database (step 214). The user's screen is then displayed with a user's card;
■ si l'appelant est un utilisateur ayant un véhicule en cours de location, on l'oriente vers le pôle assistance, la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel étant également déterminée en fonction de la donnée de langage extraite de la base de données (étape 214). On notera également que des données relatives au véhicule sont également extraites et transmises à l'opérateur, ces données étant notamment relatives aux anomalies du véhicule, pour qu'il puisse avoir plus d'informations et ainsi mieux conseiller l'appelant. On affiche alors sur l'écran de l'opérateur une fiche relative à la location en cours et, éventuellement, les données additionnelles concernant les anomalies, ■ if the caller is a user with a vehicle being rented, it is directed to the assistance center, the queue to which the call is transferred is also determined according to the language data extracted from the call center. database (step 214). It will also be noted that data relating to the vehicle are also extracted and transmitted to the operator, this data notably relating to vehicle anomalies, so that he can have more information and thus better advise the caller. The operator's screen is then displayed with a record of the current location and, if necessary, the additional data concerning the anomalies,
si l'appel provient d'un véhicule, on considère qu'il a forcément un véhicule en cours de location et on l'oriente vers le pôle assistance, la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel étant également déterminée en fonction de la donnée de langage extraite de la base de données (étape 214). Des données relatives aux anomalies du véhicule sont également transmises à l'opérateur comme expliqué précédemment. On affiche alors sur l'écran de l'opérateur une fiche relative à la location en cours et, éventuellement, les données additionnelles concernant les anomalies, si l'appel provient d'une borne de location, on considère qu'il a un véhicule en cours de location ou souhaite souscrire à la location et on l'oriente vers le pôle assistance, la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel étant également déterminée en fonction de la donnée de langage extraite de la base de données (étape 214). On affiche alors une fiche de l'utilisateur sur l'écran de l'opérateur. if the call comes from a vehicle, it is considered that it necessarily has a vehicle being rented and is directed to the assistance center, the queue to which the call is transferred is also determined according to the language data extracted from the database (step 214). Data relating to vehicle anomalies are also transmitted to the operator as explained above. An information sheet relating to the current location and, if necessary, the additional data concerning anomalies, is then displayed on the operator's screen. If the call comes from a rental terminal, it is considered that it has a vehicle. in the course of leasing or wishes to subscribe to the lease and is directed to the assistance center, the queue to which the call is transferred is also determined according to the language data extracted from the database (step 214). A user card is then displayed on the operator screen.
On notera que le procédé décrit ci-dessus est un mode de réalisation particulier de l'invention. Il comprend de nombreuses étapes optionnelles (par exemple, identification d'un appel en provenance d'un appareil de communication d'un utilisateur), ou des étapes pouvant être réalisées selon des variantes (pour la borne d'abonnement, on peut effectuer les mêmes étapes que pour la borne de location et le véhicule, par exemple). Le procédé pourrait également être apte à reconnaître les appels en provenance de PDA d'ambassadeurs du système. It will be noted that the method described above is a particular embodiment of the invention. It includes many optional steps (for example, identification of a call from a user's communication device), or steps that can be performed according to variants (for the subscription terminal, the same steps as for the rental terminal and the vehicle, for example). The method could also be able to recognize calls from system ambassador PDAs.
De même, le transfert de l'appel peut être effectué directement vers un opérateur sans passer par une file d'attente, le routage d'appel pouvant alors comprendre d'autres critères pour optimiser le temps d'attente de l'appelant. Les critères d'affectation aux différentes files d'attente et la nature de ces files d'attente peuvent être également différents de ce qui a été décrit.  Similarly, the transfer of the call can be made directly to an operator without going through a queue, the call routing can then include other criteria to optimize the waiting time of the caller. The criteria for assigning to the different queues and the nature of these queues may also be different from what has been described.
On notera également que le procédé et le système définis plus haut peuvent s'appliquer à d'autres types d'installations qu'une installation de location automatisée de véhicules telle que décrite plus haut. Ils peuvent notamment s'appliquer à tout service d'assistance à un utilisateur. It will also be noted that the method and system defined above can be applied to other types of installations than an automated vehicle rental facility as described above. In particular, they may apply to any user assistance service.

Claims

REVENDICATIONS
1. Procédé (200) de routage d'appels, provenant d'un appelant et à destination un centre d'appel ( 150) employant au moins deux opérateurs, l'appelant étant susceptible d'émettre l'appel depuis un appareil prédéterminé ( 140 ; 108 ; 110) , accessible par une pluralité d'appelants, et dans lequel : A call routing method (200) from a caller to a call center (150) employing at least two operators, the caller being capable of transmitting the call from a predetermined device ( 140; 108; 110), accessible by a plurality of callers, and wherein:
- on vérifie (204) la provenance de l'appel et, si l'appel provient d'un des appareils prédéterminés, on identifie l'appareil, et - on vérifie (222) dans une base de données ( 138) à disposition du centre d'appel si l'appelant est connu du centre d'appel, à partir d'une donnée d'identification de l'appelant associée à l'appareil dans cette base de données, et, si c'est le cas, on identifie l'appelant,  the origin of the call is verified (204) and, if the call comes from one of the predetermined apparatuses, the apparatus is identified, and - 222 is verified in a database (138) available to the user. call center if the caller is known to the call center from caller identification data associated with the apparatus in that database, and if so, identify the caller,
- on extrait (214) d'une base de données à disposition du centre d'appel une donnée de langage associée à l'appelant identifié, la donnée de langage indiquant la langue préférée de l'appelant, et extracting (214) from a database available to the call center a language data associated with the identified caller, the language data indicating the preferred language of the caller, and
- on transfère (212) l'appel vers un opérateur en fonction de la donnée de langage. the call to an operator is transferred (212) according to the language data.
2. Procédé selon la revendication 1, dans lequel le centre d'appel ( 150) est un centre d'assistance auprès d'utilisateurs d'un système de location de véhicules pour lequel les véhicules ( 140) sont disponibles dans au moins un site de location, dans lequel l'appareil prédéterminé est une borne de location ( 110) associée à un site de location et/ou un véhicule ( 140) . 2. Method according to claim 1, wherein the call center (150) is a service center for users of a vehicle rental system for which vehicles (140) are available in at least one site in which the predetermined apparatus is a rental terminal (110) associated with a rental site and / or a vehicle (140).
3. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel, avant préalablement à l'appel, l'appelant effectue une étape de fourniture d'une donnée d'identification relative à l'appelant, le procédé comprenant une étape d'identification de l'appelant en comparant la donnée d'identification relative à l'appelant à une ou plusieurs données stockées dans la ou l'une des bases de données à disposition du centre d'appel . 3. Method according to any one of the preceding claims, in which, prior to the call, the caller performs a step of providing an identification data item relating to the caller, the method comprising a step of identifying the caller by comparing the caller identification data with one or more data stored in the one or more databases available to the call center.
4. Procédé selon la revendication 3, dans lequel l'étape de fourniture est une étape de lecture d'une carte RFID stockant l'identifiant de l'appelant. 4. The method of claim 3, wherein the providing step is a step of reading an RFID card storing the identifier of the caller.
5. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on identifie l'appareil (204) en comparant le numéro d'appel de l'appareil avec le numéro de chacun des appareils prédéterminés stockés dans une base de données. A method as claimed in any one of the preceding claims, wherein the apparatus (204) is identified by comparing the telephone number of the apparatus with the number of each of the predetermined apparatuses stored in a database.
6. Procédé selon la revendication 5, dans lequel, si, à l'issue de l'étape de comparaison, on détermine que l'appareil n'est pas un appareil prédéterminé, on compare (206) le numéro d'appel avec chaque numéro d'appel associé à un appelant enregistré dans la ou l'une des bases de données (138) à disposition du centre d'appel et on identifie l'appelant. The method of claim 5, wherein, if, after the comparing step, the device is determined to be not a predetermined device, the number is compared (206) with each call number associated with a caller registered in the one or more databases (138) available to the call center and identifying the caller.
7. Procédé selon la revendication 6, dans lequel, on demande (208) à l'appelant d'effectuer un choix de langue et on transfère l'appel vers un opérateur en fonction du choix de l'appelant dans l'un ou plusieurs des cas suivants : The method of claim 6, wherein the caller is requested (208) to make a language choice and the call is forwarded to an operator based on the caller's choice in one or more following cases:
- l'appel est émis depuis un type d'appareil donné, notamment une borne d'abonnement, spécialement conçue pour l'abonnement de l'utilisateur au service de location ;  the call is sent from a given type of device, in particular a subscription terminal, specially designed for the user's subscription to the rental service;
- un appareil prédéterminé étant identifié, aucun utilisateur n'est associé à cet appareil prédéterminé dans les bases de données à disposition du centre d'appel,  a predetermined device being identified, no user is associated with this predetermined device in the databases available to the call center,
- le numéro d'appel n'est ni associé à un appareil prédéterminé ni à un appelant enregistré.  - the call number is neither associated with a predetermined device nor with a registered caller.
8. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on détecte (218) également quel est le type de l'appareil depuis lequel l'appel est émis, et on transfère l'appel vers un opérateur également en fonction de ce critère. A method according to any one of the preceding claims, wherein the type of the apparatus from which the call is made is also detected (218) and the call is transferred to an operator also according to this criterion.
9. Procédé selon la revendication 8, dans lequel, lorsqu'on a identifié que l'appareil depuis lequel est émis l'appel est un appareil d'un type donné, on détermine si une anomalie relative à cet appareil a été détectée et on transfère l'appel à un opérateur en fonction de l'existence et du type d'anomalie associée à l'appareil. The method of claim 8, wherein, when it is recognized that the apparatus from which the call is made is an apparatus of a given type, then determines if an anomaly relating to this device has been detected and the call is transferred to an operator according to the existence and the type of anomaly associated with the device.
10. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel une fiche relative à l'appelant est envoyée (216 ; 220) à destination de l'opérateur lorsqu'il répond à l'appel, le type de fiche envoyé étant de préférence en fonction du type d'appareil et éventuellement des anomalies relatives à l'appareil depuis lequel l'appel est émis. A method as claimed in any one of the preceding claims, wherein a caller record is sent (216; 220) to the operator when answering the call, the type of record sent being preference depending on the type of device and possibly anomalies relating to the device from which the call is issued.
11. Procédé selon la revendication 10, dans lequel, pour un appel provenant d'au moins un type d'appareil, et lorsque l'appelant est enregistré dans une base de données à disposition du centre d'appel, on effectue une étape de test relative à l'appelant, et le type de fiche envoyé est en fonction du résultat de ce test. 11. The method of claim 10, wherein, for a call from at least one type of device, and when the caller is stored in a database available to the call center, it performs a step of caller test, and the type of form sent is based on the result of that test.
12. Procédé de routage d'appels selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on détermine l'opérateur vers lequel on transfère l'appel en comparant des données de langage associées à chacun des opérateurs, stockées dans une base de données à disposition du centre d'appel, à la donnée de langage associée à l'appelant. The call routing method as claimed in claim 1, wherein the operator to which the call is transferred is determined by comparing language data associated with each of the operators stored in a database. call center layout, to the caller associated language data.
13. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel, avant le transfert de l'appel à un opérateur, l'appel est placé dans une file d'attente associée à la donnée de langage choisie par l'appelant et éventuellement au type de l'appareil prédéterminé et/ou aux anomalies relatives à l'appareil, un ou plusieurs opérateurs étant affectés à la file d'attente. A method as claimed in any one of the preceding claims, wherein, prior to transfer of the call to an operator, the call is placed in a queue associated with the caller's chosen language data and optionally the type of the predetermined apparatus and / or the anomalies relating to the apparatus, one or more operators being assigned to the queue.
14. Système de routage d'un appel provenant d'un appelant à destination d'un centre d'appel (150) employant au moins deux opérateurs, l'appelant étant susceptible d'émettre l'appel depuis un appareil prédéterminé (108 ; 110 ; 140), accessible par une pluralité d'appelants, le système comprenant : - des moyens (156) de vérification de la provenance de l'appel et d'identification le cas échéant d'un appareil prédéterminé, et14. System for routing a call from a caller to a call center (150) employing at least two operators, the caller being able to issue the call from a predetermined device (108; 110; 140), accessible by a plurality of callers, the system comprising: means (156) for checking the origin of the call and, if necessary, for identifying a predetermined device, and
- des moyens (138) de mémorisation stockant, d'une part, des données relatives à certains appelants, et, d'autre part, des données établissant une relation entre un appareil prédéterminé et un appelant, dans une ou plusieurs bases de données,storage means (138) storing, on the one hand, data relating to certain callers, and, on the other hand, data establishing a relationship between a predetermined apparatus and a caller, in one or more databases,
- des moyens (132) d'identification de l'appelant et d'extraction d'une donnée de langage associée à celui-ci, à partir des données mémorisées dans la ou les bases de données, means (132) for identifying the caller and extracting a language data item associated therewith from the data stored in the database or databases,
- des moyens (158) de transfert de l'appel de l'appelant vers un opérateur en fonction de la donnée de langage.  means (158) for transferring the call from the caller to an operator according to the language data.
15. Installation de location de véhicules, comprenant : 15. Vehicle rental facility, consisting of:
- au moins un véhicule (140),  at least one vehicle (140),
- au moins un site de location (104) comprenant une borne de location (110) et au moins un emplacement (128) pour un véhicule, et  at least one rental site (104) comprising a rental terminal (110) and at least one location (128) for a vehicle, and
- un système de routage d'appels selon la revendication précédente ;  a call routing system according to the preceding claim;
dans lequel au moins un véhicule et/ou au moins une borne de location constitue un appareil prédéterminé et dans lequel le centre d'appel est un centre d'assistance de l'installation. wherein at least one vehicle and / or at least one rental terminal constitutes a predetermined device and wherein the call center is a service center of the facility.
PCT/FR2012/052175 2011-09-30 2012-09-27 Method and system for routing calls destined for a call centre, and installation for automated rental of vehicles implementing such a method and/or such a system WO2013045836A1 (en)

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