WO2012118301A2 - 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템 - Google Patents

온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템 Download PDF

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WO2012118301A2
WO2012118301A2 PCT/KR2012/001419 KR2012001419W WO2012118301A2 WO 2012118301 A2 WO2012118301 A2 WO 2012118301A2 KR 2012001419 W KR2012001419 W KR 2012001419W WO 2012118301 A2 WO2012118301 A2 WO 2012118301A2
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WO
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customer satisfaction
survey
satisfaction
product
service
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PCT/KR2012/001419
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WO2012118301A3 (ko
Inventor
최천규
Original Assignee
Choi Cheon-Kyu
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Publication date
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising

Definitions

  • the present invention relates to an online Customer Satisfaction Survey (CSI) and real-time Customer Satisfaction Index (CSI) providing system, and more specifically to conducting a customer satisfaction survey on the product or service to be investigated online, Customer Satisfaction Index (CSI: Customer Satisfaction Index) or CSI (Customer Satisfaction Index) based on real-time analysis of the results of customer satisfaction surveys conducted on the website, or the Customer Satisfaction Portfolio (CS Portfolio) based on online real-time Online customer satisfaction survey provided and real-time customer satisfaction index providing system.
  • CSI Customer Satisfaction Index
  • CS Portfolio Customer Satisfaction Portfolio
  • a customer satisfaction survey on a product or service to be investigated is performed by a product or service provider (e.g., a company, an organization, an individual, or a public institution) that grasps the satisfaction of the user of the product or service being investigated.
  • a product or service provider e.g., a company, an organization, an individual, or a public institution
  • Such customer satisfaction surveys are conducted by the product or service provider to be surveyed or by a professional customer satisfaction research institute.
  • attributes selected to measure customer satisfaction on the products or services to be surveyed are evaluated. ), I.e. satisfaction with survey items (e.g. design, quality, noise, after-sales service, ease of use, etc.).
  • a customer satisfaction survey operator eg, a company, an organization, an individual, a public institution, or a professional organization for customer satisfaction surveys
  • a customer satisfaction survey operator typically performs various methods (eg, regression analysis, correlation analysis, Structural Analysis (Statistical Analysis, Simple Average, etc.) to perform statistical analysis to calculate the CSI, create a report based on the calculated CSI, or calculate the CSI Based on CSI, CS Portfolio is created to find improvement and competitive advantage items.
  • the customer satisfaction survey, the analysis of the survey results, the calculation of the customer satisfaction index (CSI), the preparation of the report, and the creation of the CS Portfolio for finding improvement and competitive advantage items are mainly performed offline. Because each process takes a lot of time, it can be a mistake to miss the right time to ensure that the product or service provider being surveyed has a competitive advantage in the market.
  • the user satisfaction information is used when the user consumes the product or service to be surveyed. There is a limit to use.
  • the present invention is to solve the above-mentioned conventional problems, the object of the present invention is to survey the overall haptic satisfaction and satisfaction with the dimension of the product or service to be investigated and the satisfaction with the attribute of the dimension of the selected product or service to be investigated Provides customer satisfaction index (CSI), which is calculated by conducting online customer satisfaction surveys and conducting multiple regression analysis in real time on the results of online customer satisfaction surveys. Report online in real-time on a customer satisfaction index (CSI) in a form (eg graphs or charts containing letters or numbers) or on a CS Portfolio to identify improvements and competitive advantage. Customer satisfaction survey and real-time customer satisfaction survey To provide a delivery system.
  • CSI customer satisfaction index
  • the online customer satisfaction survey and real-time customer satisfaction index providing system the attributes selected by the product or service to be investigated and the satisfaction of each surveyed product or service, That is, the measurement attribute DB for each survey object, in which the survey items are stored for each dimension selected for the satisfaction measurement for the survey target product or service; A panel DB that stores personal information and grades of panels participating in the customer satisfaction survey on the target product or service, and e-mails of the panels, and which points accumulated by the panel in the customer satisfaction survey; Multiple regression analysis tools are stored to calculate customer satisfaction index (CSI) by performing multiple regression analysis on the results of customer satisfaction surveys on the products or services.
  • CSI customer satisfaction index
  • An analysis tool DB for calculating a customer satisfaction index (CSI) by driving a multiple regression analysis tool;
  • a report engine for generating a report based on the customer satisfaction index (CSI) or a customer satisfaction portfolio (CS Portfolio) for finding improvement and competitive advantage items is stored.
  • a report writing tool DB for generating a report or a CS portfolio by driving a report writing tool when an index (CSI) is inputted;
  • the customer satisfaction level for selecting the product or service to be surveyed from the measurement attribute DB by the survey object and measuring the total satisfaction and dimension satisfaction with the selected product or service and the satisfaction with the dimension attribute of the selected product or service.
  • a surveyed product or service provider e.g., a company, organization, individual, public institution, etc.
  • a Customer Satisfaction Index CSI
  • CS customer satisfaction portfolio
  • Portfolio in real time to secure a competitive advantage through timely innovation or improvement of the product or service, and users of the product or service to be surveyed can utilize the Customer Satisfaction Index (CSI) provided online in real time. Consumption of the product or service under investigation can be carried out in a correct and wise direction.
  • FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of an online customer satisfaction survey and real-time customer satisfaction index providing system according to the present invention.
  • FIGS. 2 and 3 are embodiments illustrating a process in which an online customer satisfaction survey is performed and a customer satisfaction index is calculated according to the present invention.
  • CSI Customer Satisfaction Index
  • 5 is one embodiment of a report created by the report writing tool DB.
  • Figure 6 is an embodiment of a customer satisfaction portfolio (CS Portfolio) created by the report writing tool DB.
  • CS Portfolio customer satisfaction portfolio
  • the attributes selected for measuring satisfaction by the target product or service and each target product or service, that is, the survey items are stored by the dimension selected for the satisfaction measurement by the target product or service.
  • Selected dimensions e.g., product quality dimension, human service dimension, business processing dimension, maintenance service dimension, etc.
  • attributes e.g., design, quality, Noise, after-sales service, ease of use, etc.
  • the panel DB 20 includes information on the panel of the panel participating in the customer satisfaction survey of the product or service to be surveyed in real time (for example, housing status such as gender, age, education, self or rent, detached house or apartment, etc.). Housing type, grade, and panel's email are stored, and the panel participates in the customer satisfaction survey and accumulates the points earned. Personal information and email of the panel can be added, modified or deleted as necessary.
  • the panel grade registered in the panel DB 20 may be classified into a general panel, a membership panel, and a client panel.
  • the general panel is an Open Type Customer Satisfaction Survey, which is generated after verifying reliability and validity of measurement attributes of a product or service to be investigated by the online server 50 operator. Only part of the CSI can be viewed as a result of an open customer satisfaction survey using the questionnaire.
  • the membership panel can view all the contents of the customer satisfaction index (CSI) obtained as a result of the open customer satisfaction survey.
  • CSI customer satisfaction index
  • the Client Panel uses the Closed Type Customer Satisfaction Survey questionnaire, which includes a measurement attribute of the product or service being surveyed to which the product or service provider is required for its purpose. You can view all the contents of the Customer Satisfaction Index (CSI) obtained as a result of the survey and the report or the CS Portfolio obtained as a result of the closed customer satisfaction survey.
  • CSI Customer Satisfaction Index
  • the analysis tool DB 30 stores a multiple regression analysis tool for calculating a customer satisfaction index (CSI) by performing a multiple regression analysis on a result of a customer satisfaction survey on a product or service to be surveyed.
  • CSI customer satisfaction index
  • the analysis tool DB 30 performs multiple regression analysis on the result of the customer satisfaction survey delivered by the online server 50, and sets the satisfaction level of each dimension of the product or service to be investigated as a dependent variable.
  • the linear regression equation is derived from the satisfaction of the dimension-specific attributes of the product or service under investigation, and then the regression coefficient corresponding to the slope of the independent variable with respect to the dependent variable of the linear regression equation and the standard deviation of the independent variable are calculated.
  • the multiplied value is divided by the standard deviation of the dependent variable to calculate the standardized beta coefficient for each independent variable, that is, the standardized beta coefficient for each property, and the calculated standardized beta coefficient for each property is standardized for each property.
  • the analysis tool DB 30 performs a multiple regression analysis on the result of the customer satisfaction survey delivered by the online server 50 to make the overall satisfaction level of the product or service to be investigated as a dependent variable, A linear regression equation is derived using the satisfaction level of the product or service as an independent variable, and then the regression coefficient corresponding to the slope of the independent variable with respect to the dependent variable of the linear regression equation is multiplied by the standard deviation of the independent variable. Divide the values by the standard deviation of the dependent variable to calculate the standardized beta coefficient for each independent variable, that is, the standardized beta coefficient for each dimension, and calculate the standardized beta coefficient for each dimension by the standardized beta coefficient for each dimension.
  • FCI factor satisfaction index
  • FCI factor satisfaction index
  • the report writing tool DB 40 may generate a report in a form (for example, a graph or a chart including letters or numbers) based on the CSI, or to find an improvement point and a competitive advantage item.
  • a report engine for generating a CS Portfolio is stored, and when the CSI is input, a report or a CS Portfolio is created by running a report creation tool.
  • the online server 50 selects the product or service to be surveyed from the measurement attribute DB 10 for each object to be surveyed, and the total haptic satisfaction and dimension satisfaction to the selected product or service to be surveyed, and the dimension-specific attribute of the selected product or service to be surveyed.
  • the panel will be sent an email to encourage selected panelists to participate in the Customer Satisfaction Survey.
  • the online server 50 delivers the results of the customer satisfaction surveys measured by the selected panels to the online customer satisfaction survey questionnaire to the analysis tool DB 30, and the customer calculated by the analysis tool DB 30.
  • the satisfaction index is obtained, the customer satisfaction index (CSI) is posted on the website in real time, and the customer satisfaction index (CSI) is transmitted to the report writing tool DB 40 to provide the report writing tool DB ( The report prepared by 40) or CS Portfolio is posted on the website in real time.
  • the online server 50 is a result of the customer satisfaction survey measured by the selected panelists responding to the customer satisfaction survey questionnaire online, and the total satisfaction and dimension satisfaction for the surveyed product or service and the selected survey target product or service. Satisfaction with the attributes of each dimension was obtained by evaluating it on a 5-point scale, and the total haptic satisfaction obtained by evaluating by the 5-point scale, satisfaction with each dimension, and satisfaction with attributes were again converted into a 100-point scale. Transfer to tool DB (30).
  • the online server 50 is an open type customer satisfaction survey (Open Type Customer) that is generated after verifying the reliability (reliability) and validity (validity) for the measurement properties of the product or service to be investigated on the operator of the online server (50) Satisfaction Survey) is posted on the website, and the Customer Satisfaction Index (CSI), which is posted on the website in real time as a result of the open customer satisfaction survey, is determined according to the grade of the panel registered in the panel DB 20.
  • the disclosure is limited and the report or CS Portfolio, which is published in real time on the website as a result of the open customer satisfaction survey, is distributed to the product or service provider (e.g., enterprise, organization, individual, public institution, etc.) to be investigated. It is provided free or for free.
  • the product or service provider e.g., enterprise, organization, individual, public institution, etc.
  • FIG. 4 is an embodiment of the customer satisfaction index (CSI) posted by the online server 50 on a website, and the first step (1 STEP) of viewing the customer satisfaction index (CSI) for each product or service to be investigated. ),
  • FIG. 4 illustrates the CSI, which is divided into STEP.
  • the first stage provides a customer satisfaction index (CSI) for each product to be investigated (eg, TV, automobile, etc.), and the second stage, a customer satisfaction index for each type of vehicle (eg, large, medium, large and large). (CSI), and in the third stage, the customer satisfaction index (CSI) for each brand (Granger, K7, etc.) of the medium and large cars is provided, and in the fourth stage, the dimension of the brand (eg, quality, human service, etc.) Each customer satisfaction index (CSI) is provided. In the fourth step, a customer satisfaction index (CSI) is provided for each dimension of attributes (eg, product performance, driving stability, etc.).
  • CSI customer satisfaction index
  • attributes eg, product performance, driving stability, etc.
  • the online server 50 allows the general panel to view only part of the content of the customer satisfaction index (CSI) until the third stage of FIG. 4, and the membership panel to the fifth stage, that is, the customer satisfaction index ( It can make all contents of CSI) accessible.
  • the online server 50 is a closed type that includes measurement properties of the product or service to be investigated by the product or service provider (e.g., an enterprise, an organization, an individual, a public institution, etc.) to be investigated according to its purpose.
  • Posts a Closed Type Customer Satisfaction Survey questionnaire on a website, and publishes a Customer Satisfaction Index (CSI), a report or a CS Portfolio that is posted in real time on the website as a result of the closed customer satisfaction survey.
  • CSI Customer Satisfaction Index
  • the online server 50 registers a surveyed product or service provider (eg, an enterprise, an organization, an individual, a public institution, etc.) requesting the closed customer satisfaction survey as a client panel in the panel DB 20.
  • a surveyed product or service provider eg, an enterprise, an organization, an individual, a public institution, etc.
  • the online server 50 is provided once a day for each surveyed product or service for a predetermined number (eg, up to 10) surveyed products or services per day per person registered in the panel DB 20. If you participate in the customer satisfaction survey at any time, the panel will earn points that can be used like cash in affiliated shopping malls.
  • the online server 50 is a sweepstakes event that provides a prize to a panel drawn in a random manner among panels participating in a customer satisfaction survey or a panel participating in a customer satisfaction survey in a predetermined order to encourage panels to participate in a customer satisfaction survey. Proceed.
  • Online customer satisfaction survey and real-time customer satisfaction index providing system configured as described above operates as follows.
  • the online server 50 generates an online customer satisfaction survey and a real-time customer satisfaction survey questionnaire for measuring the total haptic satisfaction, the dimensional satisfaction, and the satisfaction of the dimensional attribute of the selected product or service.
  • the panel is selected from among the panels stored in the panel DB 20 and encouraged to participate in the customer satisfaction survey in real time.
  • the customer satisfaction survey questionnaire posted on the website is an open customer satisfaction survey questionnaire or a closed customer satisfaction survey questionnaire.
  • the panel selection criteria may be determined using personal information (eg, gender, age, education, housing status, housing type, etc.) of the panel stored in the panel DB 20 according to the purpose of customer satisfaction survey.
  • personal information eg, gender, age, education, housing status, housing type, etc.
  • housing types such as housing age such as age, gender, education, self or monthly rent, single-family home or apartment, etc. may be selected as the selection criteria.
  • the online server 50 obtains the customer satisfaction survey results measured in real time and the analysis tool. Transfer to DB 30 (S20).
  • the online server 50 is a panel registered in the panel DB 20 for each number of products or services to be surveyed for a fixed number (for example, up to 10) of the product or service to be surveyed per person per day 1 Participate in customer satisfaction surveys at any time of the day, giving the panel points that can be used like cash in affiliated shopping malls.
  • the online server 50 is a panel drawn randomly among the panels participating in the customer satisfaction survey during the customer satisfaction survey or after the customer satisfaction survey is completed to encourage the panelists to participate in the customer satisfaction survey. Sweepstakes can be conducted to give prizes to panels participating in customer satisfaction surveys in a fixed order.
  • the online server 50 is a result of customer satisfaction surveys measured by the selected panels responding to the customer satisfaction survey questionnaire online in real time. Satisfaction of the attributes of each product or service by dimension is obtained by a 5-point scale, and the total haptic satisfaction obtained by evaluating by the 5-point scale, and satisfaction by attributes and attributes is again measured by a 100-point scale. In conversion, it is transmitted to the analysis tool DB (30).
  • FIG. 2 illustrates an equation ((x-1) / n) ⁇ 100 that converts a 5-point scale into a 100-point scale.
  • x is the overall haptic satisfaction or satisfaction by dimension or n
  • n is the number of panels participating in the customer satisfaction survey.
  • the analysis tool DB 30 drives the multiple regression analysis tool to deliver the customer satisfaction level delivered by the online server 50.
  • linear regression is used as the dependent variable for satisfaction level by product and service for the surveyed product, and as independent variable for satisfaction level for the product or service for the surveyed product.
  • Equation (S30) After deriving the equation (S30), multiply the regression coefficient corresponding to the slope of the independent variable with respect to the dependent variable of the linear regression equation by the standard deviation of the independent variable, and divide by the standard deviation of the dependent variable.
  • the satisfaction level (DSI) for each service is calculated (S40).
  • the satisfaction level of each dimension of the surveyed product or service is defined as the dependent variable (Yi), and the satisfaction level of the dimension attribute of the surveyed product or service is determined as an independent variable (x 1 , x 2 , x 3 ,).
  • Yi dependent variable
  • x i independent variable
  • linear regression equation Yi b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 +. + b i x i + b 0 is illustrated.
  • b 1 , b 2 , b 3 ,. , b i corresponds to the slope of the independent variables (x 1 , x 2 , x 3 ,..., x i ), and defines this slope as the regression coefficient.
  • the constant b 0 is a variance not estimated by the independent variables (x 1 , x 2 , x 3 ,..., X i ).
  • the equation for calculating the weight (w i ) for each property is obtained by dividing the standardized beta coefficient ( ⁇ i ) for each property by the total sum of the standardized beta coefficients for each property.
  • n the total number of attributes.
  • DSI dimension-specific satisfaction
  • the analysis tool DB 30 runs a multiple regression analysis tool to the result of the customer satisfaction survey delivered by the online server 50.
  • the linear regression equation is derived, with the overall satisfaction level of the product or service as a dependent variable as the dependent variable, and the satisfaction level as the independent variable for the product or service level.
  • the standardized beta coefficient of each independent variable is divided by dividing the regression coefficient corresponding to the slope of the independent variable with respect to the dependent variable of the linear regression equation by the standard deviation of the independent variable by multiplying by the standard deviation of the dependent variable.
  • beta coefficient that is, the standardized beta coefficient for each dimension, and the standardized beta coefficient for each dimension is standardized for each dimension.
  • C 1 , c 2 , c 3 ,... , c i correspond to the slopes of the independent variables (y 1 , y 2 , y 3 ,..., y i ), and define this slope as the regression coefficient.
  • the constant c 0 is a variance not estimated by the independent variables y 1 , y 2 , y 3 ,..., Y i .
  • the value obtained by multiplying the regression coefficient ⁇ y i corresponding to the slope of the independent variable with respect to the dependent variable of the linear regression equation and the standard deviation Sy i of the independent variable is the standard deviation Sy of the dependent variable.
  • the equation ⁇ y i [c i ⁇ Sy i ] / Sy for dividing the standardized beta coefficient for each independent variable, that is, the standardized beta coefficient for each dimension is illustrated.
  • n the total number of dimensions.
  • FCI element satisfaction index
  • the CSI is calculated by multiplying the factor satisfaction index (FCI) by a predetermined satisfaction factor (for example, 0.5) in order to calculate the customer satisfaction index (CSI). Equation FSI x 0.5 is illustrated.
  • the online server 50 obtains the customer satisfaction index (CSI) and posts it on the website in real time. For example, as shown in the first step of FIG. 4, the online server 50 may post a customer satisfaction index (CSI) for each product or service to be investigated.
  • CSI customer satisfaction index
  • the customer satisfaction index (CSI) for each surveyed product or service published as described above may be viewed in real time by accessing the website of the general panel, membership panel, and client panel as described above.
  • the online server 50 obtains this customer satisfaction index (CSI) and then reports the customer satisfaction index (CSI).
  • the report creation tool DB 40 generates a report in a predetermined form (for example, a graph or a chart including letters or numbers) by driving a report creation tool (Report Engine). Or create a CS Portfolio to find improvements and competitive advantage (S70).
  • FIG. 5 illustrates a report in a graph or chart form prepared by the report writing tool DB 40.
  • This report provides gender satisfaction for each attribute along with the GSI (CSI) for the product or service being surveyed.
  • CSI GSI
  • FIG. 6 illustrates a CS portfolio created by the report writing tool DB 40.
  • the CS Portfolio sets the X-axis value and Y-axis value for each property and the importance of each property selected for the customer satisfaction survey on Kimchi Refrigerator, respectively.
  • the quadrants are formed by the line where the average value of the intersecting line crosses, and the improvement area and competitive advantage items can be easily identified by dividing the area to which the attributes of Kimchi Refrigerator belongs to the superiority maintenance area, the central area of improvement, the satisfaction area, and the passive management area. It is supposed to be.
  • the online server 50 posts the report or the CS Portfolio on a website in real time.
  • the report or CS Portfolio generated as a result of the open customer satisfaction survey is provided to the surveyed product or service provider (eg, a company, an organization, an individual, a public institution, etc.) for a fee or free of charge.
  • the surveyed product or service provider eg, a company, an organization, an individual, a public institution, etc.
  • reports or CS Portfolios generated as a result of closed customer satisfaction surveys are only available to the product or service provider to be surveyed (eg, companies, organizations, individuals, public institutions, etc.).
  • the product or service provider to be surveyed can use the Customer Satisfaction Index (CSI), the report and the CS Portfolio for the product or service being surveyed online in real time.
  • CSI Customer Satisfaction Index
  • the target user of the product or service to be surveyed by using the Customer Satisfaction Index (CSI) provided online in real time Consumption activities for products or services can be carried out in the right and wise direction.
  • the online customer satisfaction survey and the real-time customer satisfaction index providing system allows a product or service provider (e.g., a company, an organization, an individual, a public institution, etc.) to be surveyed a customer satisfaction index for the product or service to be surveyed online ( Considering CSI), reports, and CS portfolio in real time, it is expected that significant demand will be achieved by ensuring the competitive advantage through timely innovation or improvement of the product or service.
  • a product or service provider e.g., a company, an organization, an individual, a public institution, etc.

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Abstract

본 발명은 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템에 관한 것이며, 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 선택한 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도를 조사하는 고객만족도조사를 온라인 상에서 진행하고, 온라인 상에서 진행한 고객만족도조사 결과에 대하여 실시간으로 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 산출한 고객만족도지수(CSI)를 온라인 상에서 실시간으로 제공하며, 산출한 고객만족도지수(CSI)를 기초로 정해진 양식(예컨대, 문자나 숫자를 포함하는 그래프나 도표)의 보고서 또는 개선점과 경쟁 우위 항목을 찾아내기 위한 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 온라인 상에서 실시간으로 작성하여 제공한다.

Description

온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템
본 발명은 온라인 고객만족도조사(Customer Satisfaction Survey) 및 실시간 고객만족도지수(CSI: Customer Satisfaction Index) 제공 시스템에 관한 것이며, 더욱 상세히는 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도조사를 온라인 상에서 진행하고, 온라인 상에서 진행한 고객만족도조사 결과를 실시간으로 분석하여 산출한 고객만족도지수(CSI: Customer Satisfaction Index) 혹은 이 고객만족도지수(CSI)를 기초로 작성한 보고서 또는 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 온라인 상에서 실시간으로 제공하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템에 관한 것이다.
일반적으로, 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도조사는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관 등)가 조사 대상 제품이나 서비스 이용자의 만족도를 파악함으로써 제품이나 서비스에 대한 혁신 혹은 개선을 통해 경쟁우위를 확보하기 위하여 수행한다.
이러한 고객만족도조사는, 조사 대상 제품이나 서비스 제공자가 자체적으로 수행하거나 혹은 고객만족도조사 전문기관에 의뢰하여 수행하는데, 통상적으로 조사 대상 제품이나 서비스들에 관한 고객만족도를 측정하기 위해 선정된 속성(attributes), 즉 조사 항목(예컨대, 디자인, 품질, 소음, 애프터 서비스, 사용 편의성 등)들에 대한 만족도를 조사한다.
또한, 이러한 고객만족도조사가 수행되면, 고객만족도조사 수행자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관, 고객만족도조사 전문기관)는 통상적으로 조사 결과에 대하여 다양한 방식(예컨대, 회귀분석, 상관분석, 구조방정식, 단순평균등)으로 통계분석(Statistical Analysis)을 실시하여 고객만족도지수(CSI)를 산출하고, 산출된 고객만족도지수(CSI)를 기초로 하여 보고서를 작성하거나, 혹은 산출한 고객만족도지수(CSI)를 기초로 개선점과 경쟁 우위 항목을 찾아내기 위한 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 작성한다.
상기와 같은 고객만족도조사와 조사결과 분석, 고객만족도지수(CSI)의 산출, 보고서작성, 개선점과 경쟁 우위 항목을 찾아내기 위한 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio) 작성의 일련의 과정은 주로 오프라인상에서 수행되고 각각의 과정을 처리함에 있어 많은 시간이 소요되므로, 이러한 시간 소요에 기인하여 조사 대상 제품이나 서비스 제공자가 시장에서의 경쟁우위를 확보할 수 있는 적기를 놓치는 우를 범할 수 있다.
또한, 상기와 같은 고객만족도조사의 결과로 산출되는 고객만족도지수(CSI)는 통상 조사 대상 제품이나 서비스 이용자에게 공개되지 않으므로, 이용자가 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 소비활동을 함에 있어서 고객만족도 정보를 활용하는데 제한이 있다.
본 발명은 상기와 같은 종래의 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 본 발명의 목적은 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 선택한 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도를 조사하는 고객만족도조사를 온라인 상에서 진행하고, 온라인 상에서 진행한 고객만족도조사 결과에 대하여 실시간으로 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 산출한 고객만족도지수(CSI)를 온라인 상에서 실시간으로 제공하며, 산출한 고객만족도지수(CSI)를 기초로 정해진 양식(예컨대, 문자나 숫자를 포함하는 그래프나 도표)의 보고서 또는 개선점과 경쟁 우위 항목을 찾아내기 위한 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 온라인 상에서 실시간으로 작성하여 제공하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템을 제공하는 것이다.
상기와 같은 본 발명의 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 온라인 객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템은, 조사 대상 제품이나 서비스와 각각의 조사 대상 제품이나 서비스별로 만족도 측정을 위하여 선정한 속성, 즉 조사 항목이 조사 대상 제품이나 서비스별로 만족도 측정을 위하여 선정한 차원별로 저장되어 있는 조사 대상별 측정속성 DB와; 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도조사에 참가하는 패널(panel)의 신상 정보와 등급, 패널 각자의 이메일이 저장되어 있고, 패널이 고객만족도조사에 참가하고 획득한 포인트를 적립하는 패널 DB; 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도조사 결과에 대하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 고객만족도지수(CSI)를 산출하기 위한 다중회귀분석도구가 저장되어 있고, 고객만족도조사 결과가 입력되면 다중회귀분석도구를 구동하여 고객만족도지수(CSI)를 산출하는 분석도구 DB; 상기 고객만족도지수(CSI)를 기초로 보고서를 작성하거나, 혹은 개선점과 경쟁 우위 항목을 찾아내기 위한 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 작성하는 보고서 작성도구(Report Engine)가 저장되어 있고, 상기 고객만족도지수(CSI)가 입력되면 보고서작성도구를 구동하여 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 작성하는 보고서작성도구 DB; 및 상기 조사 대상별 측정속성 DB에서 조사 대상 제품이나 서비스를 선택하고 선택한 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 선택한 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도 측정을 위한 고객만족도조사 설문지를 생성하여 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공을 위하여 자신이 운영하는 웹사이트에 게시함과 동시에 상기 패널 DB에 저장되어 있는 패널들 중에서 정해진 선별 기준에 따라 선별된 패널들에게 고객만족도조사에 참가할 것을 독려하는 이메일을 발송하고, 선별된 패널들이 온라인 상에서 고객만족도조사 설문지에 응답함에 따라 측정한 고객만족도조사 결과를 상기 분석도구 DB로 전달하고, 상기 분석도구 DB가 산출한 고객만족도지수(CSI)를 획득하면 상기 고객만족도지수(CSI)를 상기 웹사이트에 실시간으로 게시하고, 이 고객만족도지수(CSI)를 상기 보고서작성도구 DB로 전달하여 상기 보고서작성도구 DB가 작성한 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 상기웹사이트에 실시간으로 게시하는 온라인 서버;로 구성되는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따르면, 조사 대상 제품이나 서비스 제공자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관 등)는 온라인 상에서 실시간으로 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도지수(CSI)와 보고서 및 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 실시간으로 파악함으로써 적기에 해당 제품이나 서비스에 대한 혁신 혹은 개선을 통해 경쟁우위를 확보할 수 있고, 조사 대상 제품이나 서비스 이용자는 온라인 상에서 실시간으로 제공되는 고객만족도지수(CSI)를 활용함으로써 조사대상 제품이나 서비스에 대한 소비활동을 올바르고 현명한 방향으로 수행할 수 있다.
도 1은 본 발명에 따른 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템의 구성을 나타낸 블록도.
도 2와 도 3은 본 발명에 따라 온라인 고객만족도조사가 수행되고 고객만족도지수가 산출되는 과정을 나타낸 실시예.
도 4는 온라인서버가 웹사이트에 게시하는 고객만족도지수(CSI)의 일 실시예.
도 5는 보고서작성도구 DB가 작성한 보고서의 일 실시예.
도 6은 보고서작성도구 DB가 작성한 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)의 일 실시예.
이하, 본 발명의 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 더욱 상세하게 설명한다.
대상 제품이나 서비스와 각각의 조사 대상 제품이나 서비스별로 만족도 측정을 위하여 선정한 속성, 즉 조사 항목이 조사 대상 제품이나 서비스별로 만족도 측정을 위하여 선정한 차원별로 저장되어 있다. 상기 조사 대상 제품이나 서비스와 각각의 조사 대상 제품이나 서비스별로 만족도 측정을 위하여 선정한 차원(예컨대, 제품품질차원, 인적서비스차원, 업무처리차원, 정비서비스차원 등) 혹은 속성(예컨대, 디자인, 품질, 소음, 애프터 서비스, 사용 편의성 등)은 필요에 따라서 추가, 수정 혹은 삭제할 수 있다.
패널 DB(20)는 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도조사에 실시간으로 참가하는 패널(panel)의 신상 정보(예컨대, 성별, 연령, 학력, 자가 혹은 월세 등의 주거현황, 단독주택 혹은 아파트 등의 주택유형 등등)와 등급, 패널 각자의 이메일이 저장되어 있고, 패널이 고객만족도조사에 참가하고 획득한 포인트를 적립한다. 상기 패널의 신상 정보 및 이메일은 필요에 따라서 추가, 수정 혹은 삭제할 수 있다.
상기 패널 DB(20)에 등록된 패널의 등급은 일반패널과 멤버십 패널, 클라이언트 패널로 구분할 수 있다.
상기 일반패널은 상기 온라인 서버(50) 운영자 측에서 조사 대상 제품이나 서비스에 관한 측정 속성에 대하여 신뢰성(reliability)과 타당성(validity)을 검증한 다음 생성하는 개방형 고객만족도조사(Open Type Customer Satisfaction Survey) 설문지를 이용하는 개방형 고객만족도조사 결과로 획득되는 고객만족도지수(CSI)의 일부 내용만을 열람할 수 있다.
멤버십 패널은 상기 개방형 고객만족도조사 결과로 획득되는 고객만족도지수(CSI)의 모든 내용을 열람할 수 있다.
클라이언트 패널은 조사 대상 제품이나 서비스 제공자가 자신의 목적에 따라 요구하는 조사 대상 제품이나 서비스에 관한 측정 속성을 포함하여 생성하는 폐쇄형 고객만족도조사(Closed Type Customer Satisfaction Survey) 설문지를 이용하는 폐쇄형 고객만족도조사 결과로 획득하는 고객만족도지수(CSI)의 모든 내용과 상기 폐쇄형 고객만족도조사 결과로 획득하는 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 열람할 수 있다.
분석도구 DB(30)는 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도조사 결과에 대하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 고객만족도지수(CSI)를 산출하기 위한 다중회귀분석도구가 저장되어 있고, 고객만족도조사 결과가 입력되면 다중회귀분석도구를 구동하여 고객만족도지수(CSI)를 산출한다.
상기 분석도구 DB(30)는 상기 온라인 서버(50)가 전달하는 고객만족도조사 결과에 대하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 차원별 만족도를 종속변수로 하고, 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도를 독립변수로 하는 선형회귀방정식을 도출한 다음, 이 선형회귀방정식의 종속변수에 대한 독립변수의 기울기에 해당하는 회귀계수와 독립변수의 표준편차를 곱셈한 값을 종속변수의 표준편차로 나눗셈하여 각 독립변수별 표준화 베타계수(standardized beta coefficient), 즉 각 속성별 표준화 베타계수를 산출하고, 산출한 각 속성별 표준화 베타계수를 각 속성별 표준화 베타계수의 전체 합산치로 나눗셈하여 각 속성별 중요도, 즉 가중치(Weight)를 산출하고, 이렇게 산출한 각 속성별 가중치를 각 속성별 만족도의 평균치(Mean Value)와 곱한 값들을 합산함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 차원별 만족도(DSI)를 산출한다.
상기 분석도구 DB(30)는 상기 온라인 서버(50)가 전달하는 고객만족도조사 결과에 대하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도를 종속변수로 하고, 조사 대상 제품이나 서비스별 차원에 대한 만족도를 독립변수로 하는 선형회귀방정식을 도출한 다음, 이 선형회귀방정식의 종속변수에 대한 독립변수의 기울기에 해당하는 회귀계수와 독립변수의 표준편차를 곱셈한 값을 종속변수의 표준편차로 나눗셈하여 각 독립변수별 표준화 베타계수(standardized beta coefficient), 즉 각 차원별 표준화 베타계수를 산출하고, 산출한 각 차원별 표준화 베타계수를 각 차원별 표준화 베타계수의 전체 합산치로 나눗셈하여 각 차원별 중요도, 즉 가중치(Weight)를 산출하고, 이렇게 산출한 각 차원별 가중치를 각 차원별 만족도의 평균치(Mean Value)와 곱한 값들의 합산치를 요소만족도지수(FCI)로 정의하여 산출하고, 이 요소만족도지수(FCI)에 고객만족도지수(CSI)를 산출하기 위해 미리 정한 만족도 계수를 곱셈함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도지수(CSI)를 산출한다.
보고서작성도구 DB(40)는 상기 고객만족도지수(CSI)를 기초로 정해진 양식(예컨대, 문자나 숫자를 포함하는 그래프나 도표)의 보고서를 작성하거나, 혹은 개선점과 경쟁 우위 항목을 찾아내기 위한 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 작성하는 보고서작성도구(Report Engine)가 저장되어 있고, 상기 고객만족도지수(CSI)가 입력되면 보고서작성도구를 구동하여 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 작성한다.
온라인 서버(50)는 상기 조사 대상별 측정속성 DB(10)에서 조사 대상 제품이나 서비스를 선택하고 선택한 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 선택한 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도 측정을 위한 고객만족도조사 설문지를 생성하여 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공을 위하여 자신이 운영하는 웹사이트에 게시함과 동시에 상기 패널 DB(20)에 저장되어 있는 패널들 중에서 정해진 선별 기준에 따라 선별된 패널들에게 고객만족도조사에 참가할 것을 독려하는 이메일을 발송한다.
상기 온라인 서버(50)는 선별된 패널들이 온라인 상에서 고객만족도조사 설문지에 응답함에 따라 측정한 고객만족도조사 결과를 상기 분석도구 DB(30)로 전달하고, 상기 분석도구 DB(30)가 산출한 고객만족도지수(CSI)를 획득하면 상기 고객만족도지수(CSI)를 상기 웹사이트에 실시간으로 게시하고, 이 고객만족도지수(CSI)를 상기 보고서작성도구 DB(40)로 전달하여 상기 보고서작성도구 DB(40)가 작성한 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 상기 웹사이트에 실시간으로 게시한다.
상기 온라인 서버(50)는 선별된 패널들이 온라인 상에서 고객만족도조사 설문지에 응답함에 따라 측정한 고객만족도조사 결과로 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 선택한 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도를 5점 척도(5 Scale)로 평가하여 획득하고, 5점 척도로 평가하여 획득한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 속성에 대한 만족도를 다시 100점 척도로 환산하여 상기 분석도구 DB(30)로 전달한다.
상기 온라인 서버(50)는 상기 온라인 서버(50) 운영자 측에서 조사 대상 제품이나 서비스에 관한 측정 속성에 대하여 신뢰성(reliability)과 타당성(validity)을 검증한 다음 생성하는 개방형 고객만족도조사(Open Type Customer Satisfaction Survey) 설문지를 웹사이트에 게시하며, 상기 개방형 고객만족도조사 결과로 상기 웹사이트에 실시간으로 게시하는 고객만족도지수(CSI)는 상기 패널 DB(20)에 등록된 패널의 등급에 따라 일부 내용의 공개가 제한되고, 상기 개방형 고객만족도조사 결과로 상기 웹사이트에 실시간으로 게시하는 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관 등)에게 유상이나 무상으로 제공된다.
예컨대, 도 4는 상기 온라인서버(50)가 웹사이트에 게시하는 고객만족도지수(CSI)의 일 실시예로서, 조사 대상 제품이나 서비스별 고객만족도지수(CSI)를 열람하는 제1단계(1 STEP)와, 선택된 제품이나 서비스의 업체별/유형별 고객만족도지수(CSI)를 열람하는 제2단계(2 STEP), 선택된 업체나 유형의 브랜드별/경쟁업체별 고객만족도지수(CSI)를 열람하는 제3단계(3 STEP), 선택된 브랜드나 경쟁업체의 차원별 고객만족도지수(CSI)를 열람하는 제4단계(4 STEP), 선택된 차원의 세부항목별 고객만족도지수(CSI)를 열람하는 제5단계(5 STEP)로 구분되는 고객만족도지수(CSI)를 예시하고 있다. 도 4에 있어서, 제1단계에서는 조사 대상 제품(예컨대, TV, 자동차 등)별 고객만족도지수(CSI)를 제공하고, 제2단계에서는 자동차의 유형(예컨대, 대형, 중대형 등)별 고객만족도지수(CSI)를 제공하며, 제3단계에서는 중대형 자동차의 브랜드(그랜저, K7 등)별 고객만족도지수(CSI)를 제공하고, 제4단계에서는 브랜드의 차원(예컨대, 품질차원, 인적서비스차원 등)별 고객만족도지수(CSI)를 제공하며, 제4단계에서는 차원의 속성(예컨대, 제품의 성능, 주행안정성 등)별 고객만족도지수(CSI)를 제공한다.
상기 온라인서버(50)는 상기 일반 패널이 도 4의 제3단계까지만, 즉 고객만족도지수(CSI)의 일부 내용을 열람할 수 있게 하고, 상기 멤버십 패널이 제5단계까지, 즉 고객만족도지수(CSI)의 모든 내용을 열람할 수 있게 할 수 있다.
상기 온라인 서버(50)는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관 등)가 자신의 목적에 따라 요구하는 조사 대상 제품이나 서비스에 관한 측정 속성을 포함하여 생성하는 폐쇄형 고객만족도조사(Closed Type Customer Satisfaction Survey) 설문지를 웹사이트에 게시하며, 상기 폐쇄형 고객만족도조사 결과로 상기 웹사이트에 실시간으로 게시하는 고객만족도지수(CSI)와 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관 등)에게만 제공된다.
상기 온라인 서버(50)는 상기 폐쇄형 고객만족도조사를 요구하는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관 등)를 상기 패널 DB(20)에 클라이언트 패널로 등록한다.
상기 온라인 서버(50)는 상기 패널 DB(20)에 등록된 패널이 1인당 1일에 정해진 개수(예컨대, 최대 10개)의 조사 대상 제품이나 서비스에 대하여 각 조사 대상 제품이나 서비스당 1회씩 하루 중 언제라도 고객만족도조사에 참가하면, 해당 패널에게 제휴쇼핑몰에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트를 적립해 준다.
상기 온라인 서버(50)는 패널들이 고객만족도조사에 참가하는 것을 독려하기 위하여 고객만족도조사에 참가한 패널들 중 랜덤 방식으로 추첨한 패널 혹은 정해진 순번에 고객만족도조사에 참가한 패널에게 경품을 제공하는 경품 이벤트를 진행한다.
상기와 같이 구성되는 본 발명에 따른 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템은 다음과 같이 작동한다.
도 2를 참조하면, 상기 온라인 서버(50)는 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 선택한 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도 측정을 위한 고객만족도조사 설문지를 생성하여 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공을 위하여 자신이 운영하는 웹사이트에 게시함과 동시에 상기 패널 DB(20)에 저장되어 있는 패널들 중에서 정해진 선별 기준에 따라 선별된 패널들에게 고객만족도조사에 실시간으로 참가할 것을 독려하는 이메일을 발송한다(S10).
이때, 웹사이트에 게시되는 고객만족도조사 설문지는 개방형 고객만족도조사 설문지이거나 폐쇄형 고객만족도조사 설문지이다.
또한, 패널 선별 기준은 고객만족도조사 목적에 따라 상기 패널 DB(20)에 저장된 패널(panel)의 신상 정보(예컨대, 성별, 연령, 학력, 주거현황, 주택유형 등)를 활용하여 정할 수 있다. 예컨대, 고객만족도조사 목적에 따라 패널의 연령대나 성별, 학력, 자가 혹은 월세 등의 주거현황, 단독주택 혹은 아파트 등의 주택유형 중 어느 하나 혹은 2개 이상을 선별 기준으로 정할 수 있다.
상기와 같이 웹사이트에 고객만족도조사 설문지가 게시된 상태에서, 선별된 패널들이 온라인 상에서 고객만족도조사 설문지에 응답하면 상기 온라인 서버(50)는 실시간으로 측정한 고객만족도조사 결과를 획득하여 상기 분석도구 DB(30)로 전달한다(S20).
이때, 상기 온라인 서버(50)는 상기 패널 DB(20)에 등록된 패널이 1인당 1일에 정해진 개수(예컨대, 최대 10개)의 조사 대상 제품이나 서비스에 대하여 각 조사 대상 제품이나 서비스당 1회씩 하루 중 언제라도 고객만족도조사에 참가하면, 해당 패널에게 제휴쇼핑몰에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트를 적립해 준다.
또한, 상기 온라인 서버(50)는 패널들이 고객만족도조사에 참가하는 것을 독려하기 위하여 고객만족도조사가 진행 중이거나, 고객만족도조사가 완료된 후 고객만족도조사에 참가한 패널들 중 랜덤 방식으로 추첨한 패널 혹은 정해진 순번에 고객만족도조사에 참가한 패널에게 경품을 제공하는 경품 이벤트를 진행할 수 있다.
또한, 상기 온라인 서버(50)는 선별된 패널들이 온라인 상에서 고객만족도조사 설문지에 실시간으로 응답함에 따라 측정한 고객만족도조사 결과로 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 선택한 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도를 5점 척도(5 Scale)로 평가하여 획득하고, 5점 척도로 평가하여 획득한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 속성에 대한 만족도를 다시 100점 척도로 환산하여 상기 분석도구 DB(30)로 전달한다.
참고로, 도 2에서는 5점 척도를 100점 척도로 환산하는 수학식 ((x-1)/n)×100을 예시하고 있다. 이 수학식에서 x는 종합체감 만족도 또는 차원별 만족도 혹은 속성에 대한 만족도이고, n은 고객만족도조사에 참가한 패널의 수를 나타낸다.
상기와 같이 온라인 서버(50)가 고객만족도 결과를 상기 분석도구 DB(30)로 전달하면, 상기 분석도구 DB(30)는 다중회귀분석도구를 구동하여 상기 온라인 서버(50)가 전달하는 고객만족도조사 결과에 대하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 차원별 만족도를 종속변수로 하고, 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도를 독립변수로 하는 선형회귀방정식을 도출한 다음(S30), 이 선형회귀방정식의 종속변수에 대한 독립변수의 기울기에 해당하는 회귀계수와 독립변수의 표준편차를 곱셈한 값을 종속변수의 표준편차로 나눗셈하여 각 독립변수별 표준화 베타계수(standardized beta coefficient), 즉 각 속성별 표준화 베타계수를 산출하고, 산출한 각 속성별 표준화 베타계수를 각 속성별 표준화 베타계수의 전체 합산치로 나눗셈하여 각 속성별 중요도, 즉 가중치(Weight)를 산출하고, 이렇게 산출한 각 속성별 가중치를 각 속성별 만족도의 평균치(Mean Value)와 곱한 값들을 합산함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 차원별 만족도(DSI)를 산출한다(S40).
참고로, 도 2에서는 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 차원별 만족도를 종속변수(Yi)로 하고, 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도를 독립변수(x1,x2,x3,…,xi)로 하는 선형회귀방정식 Yi=b1x1+b2x2+b3x3+…+bixi+b0을 예시하고 있다. 이 수학식에서 b1, b2, b3,…, bi는 각각 독립변수(x1,x2,x3,…,xi)의 기울기에 해당하며, 이 기울기를 회귀계수라고 정의한다. 또한, 상수 b0는 독립변수(x1,x2,x3,…,xi)들에 의해 추정이 되지 않는 분산이다.
또한, 도 2에서는 선형회귀방정식의 종속변수에 대한 독립변수의 기울기에 해당하는 회귀계수(βi)와 독립변수의 표준편차(Sx)를 곱셈한 값을 종속변수의 표준편차(Syi)로 나눗셈하여 각 독립변수별 표준화 베타계수(standardized beta coefficient), 즉 각 속성별 표준화 베타계수를 산출하는 수학식 βi=[bi×Sx]/Syi를 예시하고 있다.
또한, 도 2에서는 각 속성별 표준화 베타계수(βi)를 각 속성별 표준화 베타계수의 전체 합산치로 나눗셈하여 각 속성별 가중치(wi)를 산출하는 수학식
Figure PCTKR2012001419-appb-I000001
을 예시하고 있다.
또한, 도 2에서는 각 속성별 만족도(Xi)의 평균치(Mean Value)를 산출하는 수학식
Figure PCTKR2012001419-appb-I000002
을 예시하고 있다. 이 수학식에서 n은 속성의 총 개수를 나타낸다.
또한, 도 2에서는 각 속성별 가중치(wi)를 각 속성별 만족도의 평균치(Mean Value)와 곱한 값들을 합산함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 차원별 만족도(DSI)를 산출하는 수학식
Figure PCTKR2012001419-appb-I000003
을 예시하고 있다.
상기와 같이 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 차원별 만족도(DSI)가 산출되고 나면, 상기 분석도구 DB(30)는 다중회귀분석도구를 구동하여 상기 온라인 서버(50)가 전달하는 고객만족도조사 결과에 대하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도를 종속변수로 하고, 조사 대상 제품이나 서비스별 차원에 대한 만족도를 독립변수로 하는 선형회귀방정식을 도출한 다음(S30), 이 선형회귀방정식의 종속변수에 대한 독립변수의 기울기에 해당하는 회귀계수와 독립변수의 표준편차를 곱셈한 값을 종속변수의 표준편차로 나눗셈하여 각 독립변수별 표준화 베타계수(standardized beta coefficient), 즉 각 차원별 표준화 베타계수를 산출하고, 산출한 각 차원별 표준화 베타계수를 각 차원별 표준화 베타계수의 전체 합산치로 나눗셈하여 각 차원별 중요도, 즉 가중치(Weight)를 산출하고, 이렇게 산출한 각 차원별 가중치를 각 차원별 만족도의 평균치(Mean Value)와 곱한 값들의 합산치를 요소만족도지수(FCI)로 정의하여 산출하고(S50), 이 요소만족도지수(FCI)에 고객만족도지수(CSI)를 산출하기 위해 미리 정한 만족도 계수(예컨대, 0.5)를 곱셈함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도지수(CSI)를 산출한다(S60).
참고로, 도 3에서는 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도를 종속변수(Y)로 하고, 조사 대상 제품이나 서비스별 차원에 대한 만족도를 독립변수(y1,y2,y3,…,yi)로 하는 선형회귀방정식 Y=c1y1+c2y2+c3y3+…ciyi+c0을 예시하고 있다. 이 수학식에서 c1, c2, c3,…, ci는 각각 독립변수(y1,y2,y3,…,yi)의 기울기에 해당하며, 이 기울기를 회귀계수라고 정의한다. 또한, 상수 c0는 독립변수(y1,y2,y3,…,yi)들에 의해 추정이 되지 않는 분산이다.
또한, 도 3에서는 선형회귀방정식의 종속변수에 대한 독립변수의 기울기에 해당하는 회귀계수(βyi)와 독립변수의 표준편차(Syi)를 곱셈한 값을 종속변수의 표준편차(Sy)로 나눗셈하여 각 독립변수별 표준화 베타계수(standardized beta coefficient), 즉 각 차원별 표준화 베타계수를 산출하는 수학식 βyi=[ci×Syi]/Sy를 예시하고 있다.
또한, 도 3에서는 각 차원별 표준화 베타계수(βyi)를 각 속성별 표준화 베타계수의 전체 합산치로 나눗셈하여 각 속성별 가중치(wyi)를 산출하는 수학식
Figure PCTKR2012001419-appb-I000004
을 예시하고 있다.
또한, 도 3에서는 각 차원별 만족도(Yi)의 평균치(Mean Value)를 산출하는 수학식
Figure PCTKR2012001419-appb-I000005
을 예시하고 있다. 이 수학식에서 n은 차원의 총 개수를 나타낸다.
또한, 도 3에서는 각 차원별 가중치(wyi)를 각 차원별 만족도의 평균치(Mean Value)와 곱한 값들을 합산함으로써 요소만족도지수(FCI)로 산출하는 수학식
Figure PCTKR2012001419-appb-I000006
을 예시하고 있다.
또한, 도 3에서는 상기 요소만족도지수(FCI)에 고객만족도지수(CSI)를 산출하기 위해 미리 정한 만족도 계수(예컨대, 0.5)를 곱셈함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도지수(CSI)를 산출하는 수학식 FSI×0.5를 예시하고 있다.
상기와 같이 분석도구 DB(30)가 고객만족도지수(CSI)를 산출하면, 상기 온라인 서버(50)는 이 고객만족도지수(CSI)를 획득한 후 상기 웹사이트에 실시간으로 게시한다. 예컨대, 상기 온라인 서버(50)는 도 4의 제1단계에 나타낸 바와 같이, 조사 대상 제품이나 서비스별 고객만족도지수(CSI)를 게시할 수 있다.
이와 같이 게시된 조사 대상 제품이나 서비스별 고객만족도지수(CSI)는 상기한 바와 같은 일반 패널, 멤버십 패널, 클라이언트 패널 등이 웹사이트에 접속하여 실시간으로 열람할 수 있다.
또한, 상기와 같이 분석도구 DB(30)가 고객만족도지수(CSI)를 산출하면, 상기 온라인 서버(50)는 이 고객만족도지수(CSI)를 획득한 후 이 고객만족도지수(CSI)를 상기 보고서작성도구 DB(40)로 전달하며, 이에 따라서 상기 보고서작성도구 DB(40)는 보고서작성도구(Report Engine)를 구동하여 정해진 양식(예컨대, 문자나 숫자를 포함하는 그래프나 도표)의 보고서를 작성하거나, 혹은 개선점과 경쟁 우위 항목을 찾아내기 위한 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 작성한다(S70).
참고로, 도 5에서는 상기 보고서작성도구 DB(40)가 작성한 그래프나 도표 형식의 보고서를 예시하고 있다. 이 보고서는 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 성별 고객만족도지수(CSI)와 함께 각 속성에 대한 성별 만족도를 제공하고 있다.
참고로, 도 6에서는 상기 보고서작성도구 DB(40)가 작성한 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 예시하고 있다. 이 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)는 김치냉장고에 대한 고객만족도조사를 위해 선정한 다수의 속성별 만족도와 각 속성별 중요도, 즉 가중치(weight)를 각각 X축 값과 Y축 값으로 정하고, 만족도와 중요도의 평균값이 교차하는 선으로 4분면을 형성하여 김치냉장고에 대한 각 속성이 속한 영역을 우위유지영역, 중점 개선영역, 만족도 제고영역, 소극적 관리영역으로 구분하여 개선점과 경쟁 우위 항목을 용이하게 파악할 수 있도록 되어 있다.
상기와 같이 보고서작성도구 DB(40)가 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 작성하면, 상기 온라인 서버(50)가 이 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 웹사이트에 실시간으로 게시한다.
이때, 상기한 개방형 고객만족도조사 결과로 작성되는 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관 등)에게 유상이나 무상으로 제공된다.
이와 달리, 폐쇄형 고객만족도조사 결과로 작성되는 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관 등)에게만 제공된다.
이에 따라서, 조사 대상 제품이나 서비스 제공자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관 등)는 온라인 상에서 실시간으로 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도지수(CSI)와 보고서 및 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 실시간으로 파악함으로써 적기에 해당 제품이나 서비스에 대한 혁신 혹은 개선을 통해 경쟁우위를 확보할 수 있고, 조사 대상 제품이나 서비스 이용자는 온라인 상에서 실시간으로 제공되는 고객만족도지수(CSI)를 활용함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 소비활동을 올바르고 현명한 방향으로 수행할 수 있다.
이상에서 설명한 본 발명에 따른 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템은 상기한 실시예에 한정되지 않고, 이하의 특허청구범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구든지 다양하게 변경하여 실시할 수 있는 범위까지 그 기술적 정신이 있다.
본 발명에 따른 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템은 조사 대상 제품이나 서비스 제공자(예컨대, 기업, 조직, 개인, 공공기관 등)로 하여금 온라인 상에서 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도지수(CSI)와 보고서 및 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 실시간으로 파악함으로써 적기에 해당 제품이나 서비스에 대한 혁신 혹은 개선을 통해 경쟁우위를 확보할 수 있도록 하므로 상당한 수요가 예상된다.

Claims (10)

  1. 조사 대상 제품이나 서비스와 각각의 조사 대상 제품이나 서비스별로 만족도 측정을 위하여 선정한 속성, 즉 조사 항목이 조사 대상 제품이나 서비스별로 만족도 측정을 위하여 선정한 차원별로 저장되어 있는 조사 대상별 측정속성 DB(10)와;
    조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도조사에 참가하는 패널(panel)의 신상 정보와 등급, 패널 각자의 이메일이 저장되어 있고, 패널이 고객만족도조사에 참가하고 획득한 포인트를 적립하는 패널 DB(20);
    조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도조사 결과에 대하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 고객만족도지수(CSI)를 산출하기 위한 다중회귀분석도구가 저장되어 있고, 고객만족도조사 결과가 입력되면 다중회귀분석도구를 구동하여 고객만족도지수(CSI)를 산출하는 분석도구 DB(30);
    상기 고객만족도지수(CSI)를 기초로 보고서를 작성하거나, 혹은 개선점과 경쟁 우위 항목을 찾아내기 위한 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 작성하는 보고서작성도구(Report Engine)가 저장되어 있고, 상기 고객만족도지수(CSI)가 입력되면 보고서작성도구를 구동하여 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 작성하는 보고서작성도구 DB(40); 및
    상기 조사 대상별 측정속성 DB(10)에서 조사 대상 제품이나 서비스를 선택하고 선택한 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 선택한 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도 측정을 위한 고객만족도조사 설문지를 생성하여 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공을 위하여 자신이 운영하는 웹사이트에 게시함과 동시에 상기 패널 DB(20)에 저장되어 있는 패널들 중에서 정해진 선별 기준에 따라 선별된 패널들에게 고객만족도조사에 참가할 것을 독려하는 이메일을 발송하고, 선별된 패널들이 온라인 상에서 고객만족도조사 설문지에 응답함에 따라 측정한 고객만족도조사 결과를 상기 분석도구 DB(30)로 전달하고, 상기 분석도구 DB(30)가 산출한 고객만족도지수(CSI)를 획득하면 상기 고객만족도지수(CSI)를 상기 웹사이트에 실시간으로 게시하고, 이 고객만족도지수(CSI)를 상기 보고서작성도구 DB(40)로 전달하여 상기 보고서작성도구 DB(40)가 작성한 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 상기 웹사이트에 실시간으로 게시하는 온라인 서버(50);
    로 구성되는 것을 특징으로 하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서, 상기 패널 DB(20)에 등록된 패널의 등급은
    상기 온라인 서버(50) 운영자 측에서 조사 대상 제품이나 서비스에 관한 측정 속성에 대하여 신뢰성(reliability)과 타당성(validity)을 검증한 다음 생성하는 개방형 고객만족도조사(Open Type Customer Satisfaction Survey) 설문지를 이용하는 개방형 고객만족도조사 결과로 획득되는 고객만족도지수(CSI)의 일부 내용만을 열람할 수 있는 일반패널과,
    상기 개방형 고객만족도조사 결과로 획득되는 고객만족도지수(CSI)의 모든 내용을 열람할 수 있는 멤버십 패널, 및
    조사 대상 제품이나 서비스 제공자가 자신의 목적에 따라 요구하는 조사 대상 제품이나 서비스에 관한 측정 속성을 포함하여 생성하는 폐쇄형 고객만족도조사(Closed Type Customer Satisfaction Survey) 설문지를 이용하는 폐쇄형 고객만족도조사 결과로 획득하는 고객만족도지수(CSI)의 모든 내용과 상기 폐쇄형 고객만족도조사 결과로 획득하는 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)를 열람할 수 있는 클라이언트 패널
    로 구분되는 것을 특징으로 하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서, 상기 분석도구 DB(30)는 상기 온라인 서버(50)가 전달하는 고객만족도조사 결과에 대하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 차원별 만족도를 종속변수로 하고, 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도를 독립변수로 하는 선형회귀방정식을 도출한 다음, 이 선형회귀방정식의 종속변수에 대한 독립변수의 기울기에 해당하는 회귀계수와 독립변수의 표준편차를 곱셈한 값을 종속변수의 표준편차로 나눗셈하여 각 독립변수별 표준화 베타계수(standardized beta coefficient), 즉 각 속성별 표준화 베타계수를 산출하고, 산출한 각 속성별 표준화 베타계수를 각 속성별 표준화 베타계수의 전체 합산치로 나눗셈하여 각 속성별 중요도, 즉 가중치(Weight)를 산출하고, 이렇게 산출한 각 속성별 가중치를 각 속성별 만족도의 평균치(Mean Value)와 곱한 값들을 합산함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 차원별 만족도(DSI)를 산출하는 것을 특징으로 하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템.
  4. 제 3 항에 있어서, 상기 분석도구 DB(30)는 상기 온라인 서버(50)가 전달하는 고객만족도조사 결과에 대하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도를 종속변수로 하고, 조사 대상 제품이나 서비스별 차원에 대한 만족도를 독립변수로 하는 선형회귀방정식을 도출한 다음, 이 선형회귀방정식의 종속변수에 대한 독립변수의 기울기에 해당하는 회귀계수와 독립변수의 표준편차를 곱셈한 값을 종속변수의 표준편차로 나눗셈하여 각 독립변수별 표준화 베타계수(standardized beta coefficient), 즉 각 차원별 표준화 베타계수를 산출하고, 산출한 각 차원별 표준화 베타계수를 각 차원별 표준화 베타계수의 전체 합산치로 나눗셈하여 각 차원별 중요도, 즉 가중치(Weight)를 산출하고, 이렇게 산출한 각 차원별 가중치를 각 차원별 만족도의 평균치(Mean Value)와 곱한 값들의 합산치를 요소만족도지수(FCI)로 정의하여 산출하고, 이 요소만족도지수(FCI)에 고객만족도지수(CSI)를 산출하기 위해 미리 정한 만족도 계수를 곱셈함으로써 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 고객만족도지수(CSI)를 산출하는 것을 특징으로 하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템.
  5. 제 1 항에 있어서, 상기 온라인 서버(50)는 선별된 패널들이 온라인 상에서 고객만족도조사 설문지에 응답함에 따라 측정한 고객만족도조사 결과로 조사 대상 제품이나 서비스에 대한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 선택한 조사 대상 제품이나 서비스의 차원별 속성에 대한 만족도를 5점 척도(5 Scale)로 평가하여 획득하고, 5점 척도로 평가하여 획득한 종합체감 만족도와 차원별 만족도 및 속성에 대한 만족도를 다시 100점 척도로 환산하여 상기 분석도구 DB(30)로 전달하는 것을 특징으로 하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템.
  6. 제 1 항에 있어서, 상기 온라인 서버(50)는 상기 온라인 서버(50) 운영자 측에서 조사 대상 제품이나 서비스에 관한 측정 속성에 대하여 신뢰성(reliability)과 타당성(validity)을 검증한 다음 생성하는 개방형 고객만족도조사(Open Type Customer Satisfaction Survey) 설문지를 웹사이트에 게시하며, 상기 개방형 고객만족도조사 결과로 상기 웹사이트에 실시간으로 게시하는 고객만족도지수(CSI)는 상기 패널 DB(20)에 등록된 패널의 등급에 따라 일부 내용의 공개가 제한되고, 상기 개방형 고객만족도조사 결과로 상기 웹사이트에 실시간으로 게시하는 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자에게 유상이나 무상으로 제공되는 것을 특징으로 하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템.
  7. 제 1 항에 있어서, 상기 온라인 서버(50)는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자가 자신의 목적에 따라 요구하는 조사 대상 제품이나 서비스에 관한 측정 속성을 포함하여 생성하는 폐쇄형 고객만족도조사(Closed Type Customer Satisfaction Survey) 설문지를 웹사이트에 게시하며, 상기 폐쇄형 고객만족도조사 결과로 상기 웹사이트에 실시간으로 게시하는 고객만족도지수(CSI)와 보고서 혹은 고객만족도 포트폴리오(CS Portfolio)는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자에게만 제공되는 것을 특징으로 하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템.
  8. 제 7 항에 있어서, 상기 온라인 서버(50)는 상기 폐쇄형 고객만족도조사를 요구하는 조사 대상 제품이나 서비스 제공자를 상기 패널 DB(20)에 클라이언트 패널로 등록하는 것을 특징으로 하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템.
  9. 제 1 항에 있어서, 상기 온라인 서버(50)는 상기 패널 DB(20)에 등록된 패널이 1인당 1일에 정해진 개수의 조사 대상 제품이나 서비스에 대하여 각 조사 대상 제품이나 서비스당 1회씩 하루 중 언제라도 고객만족도조사에 참가하면, 해당 패널에게 제휴쇼핑몰에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트를 적립해 주는 것을 특징으로 하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템.
  10. 제 1 항에 있어서, 상기 온라인 서버(50)는 패널들이 고객만족도조사에 참가하는 것을 독려하기 위하여 고객만족도조사에 참가한 패널들 중 랜덤 방식으로 추첨한 패널 혹은 정해진 순번에 고객만족도조사에 참가한 패널에게 경품을 제공하는 경품 이벤트를 진행하는 것을 특징으로 하는 온라인 고객만족도조사 및 실시간 고객만족도지수 제공 시스템.
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