WO2003075532A1 - Method for eliminating disturbances in a terminal by means of remote maintenance in a communication network - Google Patents

Method for eliminating disturbances in a terminal by means of remote maintenance in a communication network Download PDF

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    • H04W88/02—Terminal devices

Definitions

  • the present invention relates to the field of services for terminals of information technology and telecommunications.
  • PC personal computer
  • laptop often present customers with problems that they cannot deal with alone.
  • the cell phone for mobile communications already has a variety of functions.
  • the further development in the next generation will further increase the complexity of the cell phone and applications such as dual-band telephony, hands-free calling, fax, mobile internet, PDA (Personal Digital Assistant) or organizer functions, office applications (Word, Excel, Powerpoint) as well make a built-in camera possible.
  • Mobile communications as a whole will be enormously accelerated by GPRS (Geral Packet Radio Service) and UMTS (Universal Mobile Telecommunications System), so that its market share will continue to increase.
  • GPRS Global Packet Radio Service
  • UMTS Universal Mobile Telecommunications System
  • the invention has for its object to provide a method for an online service for terminals of information technology and telecommunications in the fixed network and for mobile communications, with which both an effective troubleshooting and a competent information for the customer for setting and operating the terminals is possible ,
  • a remote maintenance system (online remote service) is used for the online service for troubleshooting.
  • a service center can be reached via a hotline for the customer at any time and from any device in a simple manner (button, button, selection).
  • the customer is forwarded menu-driven to a competent service employee for the device type.
  • the service employee has the problem of the fault explained and asks the customer for access authorization to the customer's end device. If the customer has given his consent, the service employee triggers access to the customer's device and can now operate the device remotely without restriction.
  • the customer is informed that he can follow every step of the service employee's operation and is able to cancel the access authorization at any time.
  • the voice connection between the customer and the service employee can be maintained during the service work, music can also be recorded on request.
  • the customer has inquiries about the configuration, setting changes or operation of the end device for the specific applications, he can use the connection to the service employee for online information or the settings on his end device under the guidance of the service employee.
  • the technically competent instructions enable the customer to service without wasting time.
  • Access authorization to his end device and the remote maintenance system are used.
  • the service employee can now carry out the settings on the customer's terminal under the customer's control.
  • the service center can also offer an automatic service for updates of all kinds as ASP services (Application Service Providing).
  • ASP services Application Service Providing
  • the customer can make the appropriate selection using the menu.
  • updates of programs for virus protection which are becoming increasingly important, for example, for SMS-capable (short massage services) mobile phones, could be made available.
  • Remote service can optionally be offered with / without fee
  • a T-Mobil customer needs immediate access to a new mail received, but cannot access it. The reason is unclear. He is under time pressure because the email contains important business data that he needs in 15 minutes.
  • Talk Remote is a very secure software with regard to access and data protection as well as manipulation of the user dialog control of a remote session.
  • the customer presses the "yxz -" key three times (or dials the number of the hotline) and reaches the "T-Mobile Online Remote Service” for his or her mobile type after about 5 seconds. He explains his problem to the service employee. The service employee then requests permission to access the cell phone. The customer then presses the "remote service button” and, a few seconds later, receives an image on his display with a reference to the "T-Mobile service connection" just opened and a "service melody". The service employee now has direct access to the cell phone (software or hardware).
  • the service employee now has direct access to the cell phone (software or hardware).
  • Voice connection with the customer can (but does not have to) continue to exist.
  • the customer can track the access to his or her settings data or receive a session mask after his decision.
  • the T-Mobil service employee sees on his PC the original image of the cell phone display and the cell phone keyboard (as if the cell phone were in front of him). This enables him to make the settings on a large PC screen as in the original cell phone.
  • the service employee corrects the problem, explains the cause to the customer (if the speech connection was interrupted, by calling) e.g. : Incorrect operation, mail incomplete or possibly too large, memory occupied, wrong software, etc.).
  • the access authorization is then revoked and the call is terminated. The cancellation is confirmed to the customer on the display.
  • the well-known "T-Dl" symbol appears.

Abstract

Service requirements for terminals used in information technology and telecommunication, both in fixed networks and mobile radiotelephone networks, have increased tremendously due to the extended functionality of the terminals and the difficulties associated with the configuration and operation thereof, and current customer service centers are unable to meet said service requirements in a satisfactory manner, being unable to provide fast and efficient assistance for eliminating disturbances and competent information and instructions to customers. The invention relates to an on-line service for terminals, according to which a service center can be reached anytime via a hotline and a remote maintenance system is activated to eliminate disturbances. Operability of the terminals can be transferred from the customer to the service center by means of said remote maintenance system such that a competent service agent takes care of eliminating the disturbance, provided that the customer authorizes the service agent to access his or her terminal. The customer can follow the remote maintenance process and abort it anytime. The customer can get advice or have the settings done by the service agent in case of configuration problems or operation problems. The service center can also provide an automatic update service, e.g. for anti-virus protection or other applications, in addition to the remote maintenance and support.

Description

Verfahren zur Störungsbeseitigung in einem Endgerät mittels Fernwartung in einem Kommuni atonsnetz .Procedure for eliminating faults in a terminal using remote maintenance in a communication network.
Beschreibungdescription
Die vorliegnde Erfindung betrifft das Gebiet des Services für Endgeräte der Informationstechnik und Telekommunikation.The present invention relates to the field of services for terminals of information technology and telecommunications.
Die Informationstechnik und Telekommunikation ist für die Wirtschaft und alle anderen Bereiche von so wesentlicher Bedeutung, dass eine ständige Verfügbarkeit der DiensteThe information technology and telecommunications is so essential for the economy and all other areas that a constant availability of the services
(Telefon, Fax, e-Mail, Internet etc.) erforderlich ist. Sowohl für das Festnetz als auch für den Mobilfunk stehen heute Endgeräte mit hoher Zuverlässigkeit zur Verfügung. Dennoch treten häufig Störungen bei der Abwicklung der Dienste auf, die durch Kunden oder Dienste- Störungen verursacht werden. Meistens sind es Fehler, die bei der Konfiguration und Bedienung der Endgeräte gemacht werden. Die Kompliziertheit der Endgeräte und deren(Phone, fax, email, internet etc.) is required. End devices with high reliability are available today for both the fixed network and mobile radio. Nevertheless, there are often disruptions in the processing of services that are caused by customers or service disruptions. Most of the time, mistakes are made when configuring and operating the end devices. The complexity of the devices and their
Komplexität für verschiedene Anwendungen wie beispielweise beim PC (Personalcomputer) oder Laptop stellen den Kunden häufig vor Probleme, mit denen er alleine nicht fertig wird.Complexity for various applications such as PC (personal computer) or laptop often present customers with problems that they cannot deal with alone.
Auch das Handy für den Mobilfunk verfugt bereits heute über eine Vielzahl von Funktionen. Die Weiterentwicklung in der nächsten Generation wird die Komplexität des Handys weiter erhöhen und Anwendungen wie Telefonieren im Dualband, Freisprechen, Fax, Mobil-Internet, PDA- (Personal Digital Assistant) bzw. Organizerfunktionen, Office-Anwendungen (Word, Excel, Powerpoint) sowie eine eingebaute Kamera möglich machen. Der Mobilfunk insgesamt wird durch GPRS (Gereral Packet Radio Service) und UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) enorm forciert werden, so dass sein Marktanteil weiter zunehmen wird.The cell phone for mobile communications already has a variety of functions. The further development in the next generation will further increase the complexity of the cell phone and applications such as dual-band telephony, hands-free calling, fax, mobile internet, PDA (Personal Digital Assistant) or organizer functions, office applications (Word, Excel, Powerpoint) as well make a built-in camera possible. Mobile communications as a whole will be enormously accelerated by GPRS (Gereral Packet Radio Service) and UMTS (Universal Mobile Telecommunications System), so that its market share will continue to increase.
Für den Service der Endgeräte hat der Kunde derzeit die Möglichkeit, über eine spezielle Rufnummer eine Sevicestelle zu erreichen, um seine Probleme darzulegen. Es ist aber nicht immer gewährleistet, dass der Kunde einen kompetenten Mitarbeiter antrifft. Aber auch in einem günstigen Falle muss der Kunde die Einstellungen an seinem Endgerät entsprechend der erhaltenen Auskunft selbst ausführen. Gelingt ihm das nicht, so kann er das Endgerät zur Servicestelle mitnehmen und, soweit ein kompetenter Mitarbeiter sich die Zeit nehmen kann, die Einstellungen dort vornehmen lassen. Dieser Service ist zeitaufwendig und für den Kunden weder angenehm noch bequem. Den künftigen Anforderungen an einen schnellen, zuverlässigen und fachlich kompetenten Service ist die heutige Dienstleistung für den Endgeräte-Service keineswegs gewachsen.For the service of the end devices, the customer currently has the option of reaching a service center via a special number to explain their problems. However, it is not always guaranteed that the customer will find a competent employee. But even in a favorable case, the customer must make the settings on his end device accordingly carry out the information received yourself. If he does not succeed, he can take the end device to the service point and, as far as a competent employee can take the time, have the settings made there. This service is time consuming and neither pleasant nor convenient for the customer. Today's service for end device service is in no way up to the future requirements for fast, reliable and professionally competent service.
Die Erfindung stellt sich die Aufgabe, ein Verfahren für einen Online-Service für Endgeräte der Informationstechnik und Telekommunikation im Festnetz und für den Mobilfunk anzubieten, mit dem sowohl eine effektive Störungsbeseitigung als auch eine kompetente Auskunft für den Kunden zur Einstellung und Bedienung der Endgeräte möglich ist.The invention has for its object to provide a method for an online service for terminals of information technology and telecommunications in the fixed network and for mobile communications, with which both an effective troubleshooting and a competent information for the customer for setting and operating the terminals is possible ,
Für den Online-Service zur Störungsbeseitigung wird ein Fernwartungssystem (Online- Remote- Service) eingesetzt. Ein Service-Center ist über eine Hotline für den Kunden zu jeder Zeit und von jedem Endgerät aus in einfacher Weise zu erreichen (Taste, Button, Anwahl). Im Service-Center wird der Kunde menügesteuert zu einem kompetenten Service-Mitarbeiter für den Endgerätetyp weitergeleitet. Der Service-Mitarbeiter lässt sich das Problem der Störung erläutern und bittet den Kunden um die Zugangsberechtigung zum Endgerät des Kunden. Hat der Kunde seine Zustimmung gegeben, löst der Service-Mitarbeiter den Zugang zum Endgerät des Kunden aus und kann jetzt das Endgerät aus der Ferne ohne Einschränkung bedienen. Der Kunde ist darüber informiert, dass er jeden Bedienungsschritt des Service-Mitarbeiters verfolgen kann und selbst in der Lage ist, die Zugangsberechtigung zu jeder Zeit abzubrechen. Die Sprechverbindung zwischen Kunden und Service-Mitarbeiter kann während der Servicearbeiten erhalten bleiben, auf Wunsch kann auch Musik eingespielt werden. Hat der Service-Mitarbeiter die Störungsursache ermittelt, behebt er das Problem. Anschließend informiert der Service-Mitarbeiter den Kunden über die Ursache für die aufgetretene Störung und beendet dann die Zugangsberechtigung.A remote maintenance system (online remote service) is used for the online service for troubleshooting. A service center can be reached via a hotline for the customer at any time and from any device in a simple manner (button, button, selection). In the service center, the customer is forwarded menu-driven to a competent service employee for the device type. The service employee has the problem of the fault explained and asks the customer for access authorization to the customer's end device. If the customer has given his consent, the service employee triggers access to the customer's device and can now operate the device remotely without restriction. The customer is informed that he can follow every step of the service employee's operation and is able to cancel the access authorization at any time. The voice connection between the customer and the service employee can be maintained during the service work, music can also be recorded on request. Once the service employee has determined the cause of the malfunction, he corrects the problem. The service employee then informs the customer of the cause of the malfunction that has occurred and then terminates the access authorization.
Soweit der Kunde Anfragen zur Konfiguration, Einstellungsänderung oder Bedienung des Endgerätes für die bestimmte Anwendungen hat, kann er die Verbindung zum Service- Mitarbeiter für eine Online-Auskunft benutzen oder die Einstellungen an seinem Endgerät unter Anleitung des Service-Mitarbeiter vornehmen. Die fachlich kompetente Anleitung ermöglicht dem Kunden einen Service ohne Zeitverlust.If the customer has inquiries about the configuration, setting changes or operation of the end device for the specific applications, he can use the connection to the service employee for online information or the settings on his end device under the guidance of the service employee. The technically competent instructions enable the customer to service without wasting time.
Wünscht der Kunde, dass Konfigurationsarbeiten und Einstellungsänderungen vom Service- Mitarbeiter ausgeführt werden sollen, erteilt er dem Service-Mitarbeiter dieIf the customer wishes that configuration work and setting changes are to be carried out by the service employee, he will issue the service employee
Zugangsberechtigung zu seinem Endgerät und das Fernwartungssystem (Online-Remote- Service) kommt zur Anwendung. Die Einstellungen am Endgerät des Kunden kann jetzt der Service-Mitarbeiter unter Kontrolle des Kunden ausgeführen.Access authorization to his end device and the remote maintenance system (online remote service) are used. The service employee can now carry out the settings on the customer's terminal under the customer's control.
Die schnelle und effiziente Hilfe durch einen Online-Service mit Femwartungsfunktion wird bei den Kunden die Vertrautheit zu ihrem Endgerät wesentlich steigern und für viele Kunden auch Voraussetzung dafür sein, sich ein Endgerät für vielseitige Anwendungen anzuschaffen.The fast and efficient help provided by an online service with remote maintenance function will significantly increase customer familiarity with their device and will also be a prerequisite for many customers to purchase a device for a wide range of applications.
Als ergänzendes Leistungsangebot kann das Service-Center auch einen automatischen Dienst für Updates aller Art als ASP-Leistungen (Application Service Providing) anbieten. Menügesteuert kann der Kunde die entsprechende Auswahl treffen. Updates von Programmen für den Virenschutz, die beispielsweise für SMS-fähige (Short Massage Services) Handys immer wichtiger werden, könnten auf diese Weise zur Verfügung gestellt werden.As a supplementary service offer, the service center can also offer an automatic service for updates of all kinds as ASP services (Application Service Providing). The customer can make the appropriate selection using the menu. In this way, updates of programs for virus protection, which are becoming increasingly important, for example, for SMS-capable (short massage services) mobile phones, could be made available.
Die Vorteile eines Online-Services für Endgeräte der Informationstechnik und Telekommunikation gegenüber dem heutigen Stand der Kundenbetreuung sind im Wesentlichen:The main advantages of an online service for end devices in information technology and telecommunications compared to the current level of customer support are:
• Erweiterung des Serviceangebotes (Service bis ins Endgerät)• Expansion of the range of services (service right down to the end device)
• Online-Störungsbeseitigung ist erstmals möglich• Online troubleshooting is possible for the first time
• Kundenorientierung wird wesentlich gesteigert• Customer orientation is significantly increased
• Remote-Service ist weltweit noch ein Alleinstellungsmerkmal• Remote service is still a unique selling point worldwide
• Ausfall/Störungszeiten werden wesentlich verkürzt • Nutzungsdauer der Endgeräte steigen durch die "online-Hilfe"• Failure / malfunction times are significantly reduced • The service life of the end devices increases due to the "online help"
• Kunden fühlen sich besser und umfassender betreut • Probleme aller Art (Einstellungsänderungen etc.) sind online lösbar• Customers feel better and more fully looked after • Problems of all kinds (changes in settings, etc.) can be solved online
• Remote-Dienst kann rund um die Uhr angeboten werden• Remote service can be offered around the clock
• Remote-Service kann optional mit/ohne Gebühr angeboten werden• Remote service can optionally be offered with / without fee
• Kunde kann per "Button" direkt mit dem Remote-Service verbunden werden • Remote-Dienst kann weltweit und mehrsprachig verfügbar sein• Customer can be connected directly to the remote service using the "button" • Remote service can be available worldwide and in multiple languages
• Automatischer Virenschutz (-update) und andere ASP-Leistungen werden erstmals auch für Handys und andere Mobilfunkgeräte möglich• Automatic virus protection (update) and other ASP services are now also possible for cell phones and other mobile devices
Weitere Effekte lassen sich benennen, wenn man bedenkt, dass mit UMTS (Universal Mobile Telekommunikation System) auch Bewegtbildübertragungen möglich sein werden und das Mobiltelefon zum "High-End-Communicator" schlechthin wird. Alle aktiven und passiven Kommunikationsmöglichkeiten sind dann erstmals ohne Medienbrüche in einem einzigen mobilen Gerät verfügbar. Aus Sicht der Kunden ist deshalb ein Online-Service mit Femwartungsfunktion äußerst vorteilhaft, damit für die Endgeräte der nächsten Generation eine effiziente Nutzung garantiert werden kann.Other effects can be mentioned if you consider that moving pictures will also be possible with UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) and that the mobile phone will become a "high-end communicator". All active and passive communication options are then available for the first time without media breaks in a single mobile device. From the customer's point of view, an online service with remote maintenance function is therefore extremely advantageous, so that efficient use can be guaranteed for the next-generation devices.
Viele Endgeräte verfügen bereits heute über ein geeignetes Betriebssystem und können auf einfache Weise fernwartungsfähig gemacht werden. Die Endgeräte der Kunden erhalten eine Client-Remote-Software und im Service-Center wird eine Master-Remote-Software installiert. Künftig könnte die Fernwartungs-Software zusammen mit der Netz-Software des ausgewählten Providers installiert werden. Im Service-Center wird aus Gründen des Datenschutzes vorgesehen, dass jede Online-Remote-Service-Sitzung aufgezeichnet und für einen längeren Zeitraum gespeichert werden kann.Many end devices already have a suitable operating system and can easily be made capable of remote maintenance. The customers' end devices receive client remote software and master remote software is installed in the service center. In the future, the remote maintenance software could be installed together with the network software of the selected provider. For reasons of data protection, the Service Center stipulates that every online remote service session can be recorded and saved for a longer period of time.
Der Markt für einen Online-Service mit Fernwartung für die Endgeräte derThe market for an online service with remote maintenance for the end devices of the
Informationstechnik und Telekommunikation ist beachtlich. Über große Entfernungen hinweg lässt sich eine Störung ohne Zeitverzug an einem wichtigen Endgerät beseitigen und das weltweit und rund um die Uhr. Beispiel für eine Online-Remote-Service-Sitzung (Session):Information technology and telecommunications is remarkable. A fault can be remedied over long distances on an important end device without delay and this around the clock, around the world. Example of an online remote service session:
Ein T-Mobil-Kunde braucht den sofortigen Zugriff auf eine ihm zugegangene neue Mail, kann aber auf diese nicht zugreifen. Der Grund ist unklar. Er steht unter Zeitdruck, da sich in der Mail wichtige Geschäftsdaten befinden, die er in 15 Minuten braucht.A T-Mobil customer needs immediate access to a new mail received, but cannot access it. The reason is unclear. He is under time pressure because the email contains important business data that he needs in 15 minutes.
Das Endgerät des Kunden ist mit der Fernwartungs-Software "Talk Remote" ausgestattet. Talk Remote ist eine sehr sichere Software hinsichtlich Zugangs- und Datenschutz sowie Manipulierbarkeit der benutzerseitigen Dialog-Kontrolle einer Remote-Sitzung.The customer's end device is equipped with the "Talk Remote" remote maintenance software. Talk Remote is a very secure software with regard to access and data protection as well as manipulation of the user dialog control of a remote session.
Der Kunde drückt beispielsweise 3 mal die "yxz-"-Taste (oder wählt die Nr. der Hotline) und erreicht nach ca. 5 Sekunden den "T-Mobil-Online-Remote-Service" für seinen Handy-typ. Dem Service-Mitarbeiter erläutert er sein Problem. Der Service-Mitarbeiter bittet danach um Zugriffserlaubnis auf das Handy. Daraufhin drückt der Kunde den "Remote-Service-Button" und erhält wenige Sekunden später in seinem Display ein Bild mit dem Hinweis auf die soeben eröffnete aktuelle "T-Mobil-Service- Verbindung" sowie einer "Servicemelodie". Der Service- Mitarbeiter hat jetzt direkten Zugang zum Handy (Soft- bzw. Hardware). DieFor example, the customer presses the "yxz -" key three times (or dials the number of the hotline) and reaches the "T-Mobile Online Remote Service" for his or her mobile type after about 5 seconds. He explains his problem to the service employee. The service employee then requests permission to access the cell phone. The customer then presses the "remote service button" and, a few seconds later, receives an image on his display with a reference to the "T-Mobile service connection" just opened and a "service melody". The service employee now has direct access to the cell phone (software or hardware). The
Sprachverbindung mit dem Kunden kann (muss aber nicht) dabei weiterhin bestehen. Der Kunde kann den Zugriff auf seine Einstellungsdaten verfolgen oder nach seiner Entscheidung eine Sessions-Maske erhalten.Voice connection with the customer can (but does not have to) continue to exist. The customer can track the access to his or her settings data or receive a session mask after his decision.
Der T-Mobil-Service-Mitarbeiter sieht auf seinem PC das originale Abbild des Handy- Displays und der Handy-Tastatur (so, als läge das Handy vor ihm). Damit wird er in die Lage versetzt, auf einem großen PC-Screen die Einstellungen wie im Original-Handy vorzunehmen. Der Service-Mitarbeiter behebt das Problem, erläutert dem Kunden die Ursache (wenn die Sprechverbindung unterbrochen wurde, durch Anruf) z.B. : Fehlbedienung, Mail unvollständig oder ggf. zu groß, Speicher belegt, falsche Software.usw.). Danach wird die Zugriffsberechtigung aufgehoben und die Gesprächsverbindung beendet. Der Abbruch wird dem Kunden auf dem Display bestätigt. Es erscheint das bekannte "T-Dl" Symbol. The T-Mobil service employee sees on his PC the original image of the cell phone display and the cell phone keyboard (as if the cell phone were in front of him). This enables him to make the settings on a large PC screen as in the original cell phone. The service employee corrects the problem, explains the cause to the customer (if the speech connection was interrupted, by calling) e.g. : Incorrect operation, mail incomplete or possibly too large, memory occupied, wrong software, etc.). The access authorization is then revoked and the call is terminated. The cancellation is confirmed to the customer on the display. The well-known "T-Dl" symbol appears.

Claims

Patentansprüche (3) Claims (3)
1. Verfahren für einen Online-Service für Informations- und Telekommunikations- Endgeräte, die im Festnetz eingesetzt sind oder für den Mobilfunk verwendet werden, da d u r c h g e k e n n z e i c h n e t, dass der Online-Service die Fernwartung zur Störungsbeseitigung, den Kunden-Service für die Konfiguration und Bedienung der Endgeräte sowie einen automatischen Abruf- Dienst für Anitvirenprogramme und andere Anwendungen umfasst, dass der Online-Service dadurch realisiert wird, dass mit den Endgeräten zu jeder Zeit über eine Hotline ein Service-Center in einfacher Weise (Button) erreicht werden kann und dass der Kunde dort menü- oder sprachgesteuert zu einem für das jeweilige Endgerät kompetenten Service-Mitarbeiter weitergeleitet wird, und dass die Fernwartung zur Störungsbeseitigung in der Weise erfolgt, dass die Bedienbarkeit des Endgerätes vom Kunden zum Service-Center transferiert werden kann, wenn der1. Procedure for an online service for information and telecommunication devices that are used in the fixed network or used for mobile communications, since the online service is characterized by remote maintenance for troubleshooting, the customer service for configuration and operation the end devices as well as an automatic retrieval service for anti-virus programs and other applications includes that the online service is realized in that a service center can be reached in a simple manner (button) with the end devices at any time via a hotline and that the Customer there is menu or voice-controlled forwarded to a service employee competent for the respective end device, and that remote maintenance for troubleshooting is carried out in such a way that the usability of the end device can be transferred from the customer to the service center if the
Kunde dem Service-Mitarbeiter die Zugangsberechtigung zu seinem Endgerät erteilt, dass der Kunde alle Bedienungschritte des Service-Mitarbeiters an seinem Endgerät verfolgen und zu jeder Zeit abbrechen kann, und dass der Kunde wärend der Fernwartungsarbeiten über die Sprechverbindung mit dem Service- Mitarbeiter in Kontakt bleiben kann.The customer grants the service employee access to his end device, so that the customer can follow all service steps of the service employee on his end device and can cancel it at any time, and that the customer remains in contact with the service employee during the remote maintenance work via the voice connection can.
2. Verfahren nach Anspruch 1 , dadurch gekennzeichnet, dass der Online-Service für die Konfiguration und Bedienung der Endgeräte sowohl als Auskunft und Anleitung für den Kunden durch den Service-Mitarbeiter im Service-Center als auch auf Wunsch des Kunden als Fernwartungs-Service durch den Service-Mitarbeiter erfolgen kann, wenn der Kunde dem Service-Mitarbeiter die Zugangsberechtigung zu seinem Endgerät erteilt. erfahren nach Anspruch 1. und 2., dadurch gekennzeichnet, dass zur Datensicherheit und für den Datenschutz jede Fernwartungs-Sitzung des Kunden mit dem Service-Center im Service-Center aufgezeichnet und über einen längeren Zeitraum gespeichert werden kann. 2. The method according to claim 1, characterized in that the online service for the configuration and operation of the end devices both as information and instructions for the customer by the service employee in the service center and at the customer's request as a remote maintenance service the service employee can take place if the customer grants the service employee access to his end device. experience according to claim 1. and 2., characterized in that each remote maintenance session of the customer with the service center in the service center can be recorded and saved over a longer period of time for data security and data protection.
PCT/DE2003/000520 2002-03-05 2003-02-20 Method for eliminating disturbances in a terminal by means of remote maintenance in a communication network WO2003075532A1 (en)

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