WO2002049327A2 - Funktionseinschränkungen des agentenarbeitsplatzes basierend auf teilnehmereigenschaften und/oder gewählten dienst - Google Patents
Funktionseinschränkungen des agentenarbeitsplatzes basierend auf teilnehmereigenschaften und/oder gewählten dienst Download PDFInfo
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Definitions
- the invention relates to a method for the selective assignment of work station functions at an agent work station, at which service requests arriving from subscribers of a telecommunications network via a switching center and assigned by means of a call distribution system are processed.
- the invention relates to a telecommunications system with at least one switching center via which subscribers can be connected to agent workstations with the support of a call distribution system in order to carry out the above method.
- operator services represent an essential link between the customers of the network and the network operators.
- the tasks of the operators which are usually, but not necessarily, combined in call centers or - in the following also agents - are varied, and the agents are often asked for information , to which the agent can access a database and can also fulfill a connection request to a wanted other subscriber.
- the agents can also provide the subscriber with other services or functions which the network operator provides. Many of these services are chargeable, being for one
- Participants must be included in the contract with the network operator or must be charged on a case-by-case basis.
- FIG. 1 shows a telecommunication system which is designed according to a first variant of the invention, with a subscriber to a switching center and an agent work station of a call center
- FIG. 2 shows a second variant of the telecommunication system according to FIGS. 1 and
- Fig. 3 shows a third variant of the telecommunications system according to Fig. 1 and
- FIG. 4 shows a fourth variant of the telecommunication system according to FIG. 1.
- a switching center VES is symbolically shown, which belongs to a telecommunications network NET.
- a subscriber TEN here a mobile radio subscriber
- the telecommunications network or telephone network NET is a digital network, e.g. B. one according to the ISDN standard.
- agent workstation AAP also referred to as an operator workstation
- Agent workplaces can be spatially concentrated in a call center, but this does not necessarily have to be the case.
- Agent workplaces can also be scattered over the entire network, so that the word call center can only be understood to mean that a call center has a number of agent workplaces, and the call center is operated by a call center provider that works with the network operator can be identical, but not necessarily.
- a call distribution system ACD (“Automatic Call Distribution”) is implemented in the exchange GGGGG 1
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- the restrictions defined by the subscriber properties in terms of the restriction levels can be freely configured on the part of the call center provider, whereby such configuration can be carried out locally at the agent workstation or via a central computer.
Abstract
Um an einem Agentenarbeitsplatz (AAP) Arbeitsplatzfunktionen selektiv zuweisen zu können, enthält eine Teilnehmer(TEN)-datenbank (TDB) eine Zuordnung von Einschränkungsebenen für Dienste. Eine Einschränkungstabelle (ETA) enthält eine Zuordnung von Einschränkungsebenen zu Dienstefunktionen und Teil-nehmeranforderungen an den Agentenarbeitsplatz sind unter Verwendung der Teilnehmerdatenbank und der Einschränkungstabelle automatisch einschränkbar.
Description
Beschreibung
Funktionseinschränkungen des Agentenarbeitsplatzes basierend auf Teilnehmereigenschaften und/oder gewählten Dienst
Die Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zur selektiven Zuweisung von Arbeitsplatzfunktionen an einem Agentenarbeitsplatz, an welchem von Teilnehmern eines Telekommunikationsnetzes über eine Vermittlungsstelle einlangende und mittels eines Anrufverteilungssystems zugewiesene Diensteanforderungen bearbeitet werden.
Weiterhin bezieht sich die Erfindung auf Telekommunikationssystem mit zumindest einer Vermittlungsstelle über welche Teilnehmer unter Stützung auf ein Anrufverteilungssystem mit Agentenarbeitsplätzen verbindbar sind zur Durchführung des obigen Verfahrens.
In Telefonnetzwerken stellen sogenannte Operatorservices ein wesentliches Bindeglied zwischen den Kunden des Netzwerkes und den Netzwerkbetreibern dar. Die Aufgaben der meist, aber nicht notwendigerweise in Call-Centern zusammengefassten Operatoren oder - im folgenden auch Agenten - sind vielfältig, wobei die Agenten oft um Auskünfte ersucht werden, zu deren Beantwortung der Agent auf eine Datenbank zurückgreifen kann und darauf hin auch einen Verbindungswunsch zu einem gesuchten anderen Teilnehmer erfüllen kann. Die Agenten können den Teilnehmern auch andere Dienste oder Funktionen zur Verfügung stellen, welche der Netzbetreiber vorsieht. Viele dieser Dienste sind kostenpflichtig, wobei sie für einen
Teilnehmer im Rahmen dessen Vertrages mit dem Netzbetreiber inkludiert sein oder von Fall zu Fall verrechnet werden müssen.
Das der Erfindung zugrunde liegende Problem liegt darin, dass Agenten Teilnehmern oft Dienste zur Verfügung stellen, welche z. B. laut den aktuellen Call Center Richtlinien diesem Teil-
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Die Erfindung samt weiterer Vorteile ist im folgenden anhand beispielsweiser Ausführungsformen näher erläutert, die unter
Zuhilfenahme der Zeichnung veranschaulicht sind. In dieser zeigen
Fig. 1 ein Telekommunikationssystem, das gemäß einer ersten Variante der Erfindung ausgebildet ist, mit einem Teilnehmer einer Vermittlungsstelle und einem Agentenarbeitsplatz eines Call Centers, Fig. 2 eine zweite Variante des Telekommunikationssystems nach Fig. 1 und
Fig. 3 eine dritte Variante des Telekommunikationssystems nach Fig. 1 und
Fig. 4 eine vierte Variante des Telekommunikationssystems nach Fig. 1.
In Fig. 1 ist eine Vermittlungsstelle VES symbolisch dargestellt, die zu einem Telekommunikationsnetz NET gehört. Zu dieser Vermittlungsstelle hat beispielsweise ein Teilnehmer TEN, hier ein Mobilfunkteilnehmer über eine Basisstation BAS und das Netz NET Zugang. Es sei vorausgesetzt, dass es sich bei dem Telekommunikationsnetz bzw. Telefonnetz NET um ein digitales Netz handelt, z. B. eines nach dem ISDN-Standard. Gezeigt ist weiterhin ein Agentenarbeitsplatz AAP, auch als Operatorarbeitsplatz bezeichnet, der zu einem Call Center gehört, das hier nicht näher dargestellt ist. Agentenarbeitsplätze können räumlich in einem Call Center konzentriert sein, doch muss dies nicht notwendigerweise der Fall sein. Agentenarbeitsplätze können auch über das gesamte Netz ver- streut sein, sodass das Wort Call Center lediglich dahingehend zu verstehen ist, dass zu einem Call Center eine Anzahl von Agentenarbeitsplätzen gehört, und das Call Center von einem Call Center Provider betrieben wird, der mit dem Netzbetreiber identisch sein kann, jedoch nicht muss.
In der Vermittlungsstelle ist ein Anrufverteilungssystem ACD implementiert („Automatic Call Distribution")- Solche Systeme
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angedeutet, wobei in diesem Fall das Kästchen ACD in der Vermittlungsstelle VES entfiele.
Die durch Teilnehmereigenschaften festgelegten Einschränkungen im Sinne der Einschränkungsebenen können seitens des Call Center Providers frei konfiguriert werden, wobei eine solche Konfiguration lokal am Agentenarbeitsplatz oder über einen zentralen Rechner erfolgen kann.
Claims
1. Verfahren zur selektiven Zuweisung von Arbeitsplatzfunktionen an einem Agentenarbeitsplatz, an welchem von Teilneh- mern (TEN) eines Telekommunikationsnetzes (NET) über eine
Vermittlungsstelle (VES) einlangende und mittels eines Anruf- Verteilungssystems (ACD) zugewiesene Diensteanforderungen bearbeitet werden, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t , dass bei einem einlangenden Ruf auf Basis von Teilnehmereigenschaften unter Zugriff auf eine Teilnehmerdatenbank (TDB) dem Teilnehmer (TEN) eine Einschränkungsebene zugewiesen wird und an dem Arbeitsplatz (AAP) unter Zuhilfenahme der zugewiesenen Einschränkungsebene nach Zugriff auf eine Ein- schränkungstabelle (ETA) Dienstefunktionen aktiviert bzw. deaktiviert werden, wobei der Agent zufolge der somit automatisch eingeschränkten Teilnehmeranforderung nur im Rahmen der Einschränkungsebene erlaubte Dienstfunktionen bereit stellen kann.
2. Verfahren nach Anspruch 1, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t , dass ein in der Vermittlungsstelle einlangender Ruf nach Zugriff auf die Teilnehmerdatenbank (TDB) zusammen mit der Zuweisung der Einschränkungsebene an den Arbeitsplatz (AAP) weitergeleitet wird (Fig. 1) .
3. Verfahren nach Anspruch 1, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t , dass bei einem in dem Agentenarbeitsplatz (AAP) einlangenden Ruf über eine Datenverbindung (ODA) auf einen zumindest die Teilnehmerdatenbank (TDB) enthaltender Hilfsserver (HSE) zugegriffen wird (Fig. 2, 3) .
4. Telekommunikationssystem mit zumindest einer Vermittlungsstelle (VES) über welche Teilnehmer (TEN) unter Stützung auf ein Anrufverteilungssystem (ACD) mit Agentenarbeitsplätzen (AAP) verbindbar sind zur Durchführung des Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 3, d a d u r c g e k e n n z e i c h n e t , dass eine Teilnehmerdatenbank (TDB) vorgesehen ist, welche eine Zuordnung von Teilnehmern zu Einschränkungsebenen für
Dienste enthält, sowie eine Einschränkungstabelle (ETA) , welche eine Zuordnung von Einschränkungsebenen zu Dienstefunktionen enthält, wobei unter Verwendung der Teilnehmerdatenbank und der Einschränkungstabelle Teilnehmeranforderungen an den Agentenarbeitsplatz (AAP) automatisch einschränkbar sind.
5. Telekommunikationssystem nach Anspruch 4, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t , dass das Anrufverteilungssystem (ACD) dazu eingerichtet ist, bei einlangenden Rufen auf die Teilnehmerdatenbank (TDB) zuzugreifen.
6. Telekommunikationssystem nach Anspruch 4, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t , dass der Agentenarbeitsplatz (AAP) dazu eingerichtet ist, bei seitens des Anrufverteilsystems (ACD) einlangenden Rufen auf die Teilnehmerdatenbank (TDB) zuzugreifen (Fig. 2, 3) .
7. Telekommunikationssystem nach Anspruch 6, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t , dass die Teilnehmerdatenbank (TDB) in einem Hilfsserver (HSE) implementiert ist (Fig. 2, 3) .
8. Telekommunikationssystem nach Anspruch 7, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t , dass in dem Hilfsserver (HSE) weiterhin die Einschränkungstabelle (ETA) vorgesehen ist (Fig. 3) .
9. Telekommunikationssystem nach einem der Ansprüche 4 bis 6, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t , dass die Einschränkungstabelle (ETA) in dem Agentenarbeitsplatz (AAP) vorgesehen ist (Fig. 1, 2, 4) .
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