WO2002032093A1 - Method for the establishment of contact in communication networks - Google Patents

Method for the establishment of contact in communication networks Download PDF

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WO2002032093A1
WO2002032093A1 PCT/DE2001/003848 DE0103848W WO0232093A1 WO 2002032093 A1 WO2002032093 A1 WO 2002032093A1 DE 0103848 W DE0103848 W DE 0103848W WO 0232093 A1 WO0232093 A1 WO 0232093A1
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contact
contact person
connection
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person
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PCT/DE2001/003848
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Inventor
Helmut Kunkel
Original Assignee
T-Mobile Deutschland Gmbh
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Publication date
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42195—Arrangements for calling back a calling subscriber
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/40—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems using speech recognition

Definitions

  • the invention relates to a method for switching contacts between a contact instance and a contact person via a telecommunications network.
  • Customer contacts are currently being initiated by telephone from a predefined data pool.
  • the data pool is formed by the number of hits from an automated data search according to preset search criteria.
  • the call center agent (CCA) is shown the customer data on a monitor in order to be able to prepare for the upcoming dialogue for individual advice.
  • the automatic selection is preceded by a defined time limit to ensure this preparation (here defined as the lead time).
  • the technical medium used to automatically establish the connection is a so-called dialer. In most cases, this starts the attempt to reach the selected customer via a contact number in the fixed network or mobile radio area that has been released for contacting the contact instance.
  • the efficiency of this system and thus of the call center that is activated depends on the quota of actually initiated personal customer contacts after selection.
  • the default rate is determined by:
  • the actual goal of the personal conversation either does not come about at all, i.e. it is not productive for the call center or is not produced to the desired extent, i.e. it may occur a negative rating by the customer.
  • the object of the invention is to propose a method for establishing a contact between a contact instance and a contact person via a telecommunications network, which has a very high success rate. This object is achieved by the features specified in claim 1.
  • the procedure shown here is a tool that significantly extends the function of the existing dialer, from automated connection establishment to the intelligent contact switching system. This guarantees an almost 100 percent efficiency of the call center activity.
  • the described synergy effects also increase the quality of the call, thus also optimizing customer orientation, since this then decides on the time of a call.
  • the contact person can communicate with the voice server at the push of a button on the end device or voice input and make his selection.
  • connection is initially put on hold and only switched through to the contact instance after a certain lead time.
  • the contact instance will prepare for the
  • the contact person has an informative text or music on hold to bridge the waiting time during the lead time
  • the contact instance will automatically dial them again after the predetermined period of time.
  • the predetermined time period is at least as long as the lead time.
  • the scheduling made by the contact person for a later callback is saved by the system and placed on resubmission in the call center (CC).
  • the contact instance is shown the information about the contact person in preparation for the conversation.
  • the contact person can release or define any number as a destination. This means that other contacts can also be included in the conversation.
  • the voice menu will preventively leave a message so that the contact person can contact the contact instance on his own initiative, even directly from the mailbox menu.
  • a corresponding farewell is preferably carried out by the voice server and / or a corresponding procedure with the contact person's data record.
  • the data record of the contact person can be provided to a written service, through which the contact person is specifically addressed in writing.
  • a contact person eg a customer of a mobile phone provider
  • the customer is dialed automatically by a dialing machine of a call center.
  • a connection is first established to a voice server, not to a call center agent (CCA).
  • a language menu available in the language server inquires (analogously) whether the customer is willing to receive current advice or an attractive offer through personal advice.
  • the customer If the customer agrees - the consent can e.g. be recognized by the customer's voice input or key press by the system - the connection is held. The customer is asked to wait a moment. This period can be bridged with
  • the CCA receives the associated customer data for viewing on a monitor. After a defined lead time, the CCA begins the personal conversation with the customer.
  • the CCA will see the customer data in preparation for the conversation, and the customer will also receive an informative text that serves as an introduction to the conversation with the downstream CCA , The duration of this introductory information text or alternatively a music on hold corresponds to the lead time.
  • the call center calls again after a few minutes (at least the window of the lead time).
  • the customer's data record is passed to a CCA.
  • an automatic selection takes place after the lead time.
  • the customer can name a desired time and the call center will call them again at the desired time.
  • the time can e.g. can be set at intervals of 15, 30 or 60 minutes or by keyboard input.
  • the scheduling made by the customer is saved by the system and placed on resubmission in the CC.
  • the customer data record is displayed for viewing by a CCA.
  • the customer can also release or define any other landline or mobile phone number as a destination.
  • a (authorized) contact person determined by the customer can also be involved.
  • the voice menu will preventively leave a message.
  • the customer can contact the call center himself using a contact number xy or can access the system by making his own selection.
  • the mobile radio customer can also directly connect to the mobile box via the special menu "Listen to messages" via a special menu item
  • the contact person can also enter a telephone number of another authorized contact person, specifying a time window for contact by the contact instance (CC).
  • the goal here is that the per Voice server to the customer communicated content is placed in relation to customer requirements and authorizations.
  • Corresponding information on goal-oriented interviewing is displayed to the CCA in parallel with the displayed customer data record within the lead time.
  • the reports can be created, read and evaluated in relation to the time of the contact, the duration of the conversation and the success of the conversation.
  • the data and information obtained can be set on the system side by side and / or in relation to a predefined selection of specific customer data.
  • a corresponding reference to the respective group of contact persons allows constructive conclusions to be drawn regarding the time window for making contact and the selection of topics for contact design. Reporting, ie the criteria that are related to one another, can be defined as required.

Abstract

The invention relates to a method for establishing contact between a contact service and a contact person, by means of a communication network. An automatic dialling of the terminal of the contact person by means of a dialling machine, establishment of a connection between a speech server and the contact person and interrogation of the contact readiness and/or the commands of the contact person, by means of a speech menu on the speech server occur. The reply from the contact person is transmitted to the speech server and should a conversation with the contact service be desired, a connection between the contact service and the contact person is generated. Should a conversation with the contact service be desired at a later time then the connection between contact service and contact person is generated at a later time. Should the contact person show no interest the connection is interrupted and optionally further measures are taken.

Description

Verfahren zur Kontaktvermittlung in KommunikationsnetzenProcedure for establishing contacts in communication networks
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Kontaktvermittlung zwischen einer Kontaktinstanz und einer Kontaktperson über ein Telekommunikationsnetz.The invention relates to a method for switching contacts between a contact instance and a contact person via a telecommunications network.
Kundenbindungsmaßnahmen werden immer stärker durch ausgelagerte Dienstleister, z.B. Telefonagenturen (Call Centers „CC"), forciert. Genereller Vorteil einer telefonischen Kontaktaufnahme gegenüber Schriftsendungen ist, dass der Kunde aktiv und gezielt angesprochen werden kann. Entsprechend hoch ist die Erfolgsquote, im persönlichen Kontakt neue, förderliche Vereinbarungen zu treffen.Customer loyalty measures are increasingly being outsourced by service providers, e.g. Telephone agencies (call centers "CC"), forced. The general advantage of contacting by telephone over written letters is that the customer can be addressed actively and in a targeted manner. The success rate of making personal, new contacts is correspondingly high.
Aktuell werden hierzu aus einem vordefiniertem Daten-Pool Kundenkontakte per Telefon eingeleitet. Der Daten-Pool ist gebildet durch die Treffermenge eines automatisierten Datensuchlaufes nach voreingestellten Suchkriterien.Customer contacts are currently being initiated by telephone from a predefined data pool. The data pool is formed by the number of hits from an automated data search according to preset search criteria.
In der Praxis werden dem Call Center Agent (CCA) die Kundendaten auf einem Monitor aufgeblendet, um sich auf den anstehenden Dialog zur individuellen Beratung vorbereiten zu können. Der automatischen Anwahl geht ein definiertes Zeitlimit voraus, um diese Vorbereitung zu gewährleisten (hier definiert als Vorlaufzeit).In practice, the call center agent (CCA) is shown the customer data on a monitor in order to be able to prepare for the upcoming dialogue for individual advice. The automatic selection is preceded by a defined time limit to ensure this preparation (here defined as the lead time).
Das eingesetzte technische Medium zum automatischen Aufbau den Verbindung ist ein sogenannter Wählautomat („dialer"). Zumeist startet dieser den Versuch, den ausgewählten Kunden über eine der Kontaktinstanz zur Kontaktaufnahme freigegebene Rufnummer im Festnetz- oder Mobilfunkbereich zu erreichen.The technical medium used to automatically establish the connection is a so-called dialer. In most cases, this starts the attempt to reach the selected customer via a contact number in the fixed network or mobile radio area that has been released for contacting the contact instance.
Die Effizienz dieses Systems und somit auch des zugeschalteten Call Centers ist abhängig von der Quote der tatsächlich eingeleiteten persönlichen Kundenkontakte nach erfolgter Anwahl. Die Ausfallquote wird bestimmt durch:The efficiency of this system and thus of the call center that is activated depends on the quota of actually initiated personal customer contacts after selection. The default rate is determined by:
- Umleitung auf Mailbox- Redirection to mailbox
- Rufumleitung zu einem Anrufbeantworter- Call forwarding to an answering machine
- Anschluss besetzt- Port busy
- Endgerät nicht eingeschaltet- Terminal not switched on
- Funkschatten- radio shadow
- Kunde sieht aktuell keinerlei Veranlassung, sich auf ein Gespräch einzulassen,- The customer currently sees no reason to engage in a conversation,
Dadurch kommt das eigentliche Ziel des persönlichen Gesprächs entweder erst gar nicht zustande, d.h. es ist nicht produktiv für das Call Center oder nicht in gewünschtem Maße zustande, d.h. es erfolgt u.U. eine negative Bewertung durch den Kunden.As a result, the actual goal of the personal conversation either does not come about at all, i.e. it is not productive for the call center or is not produced to the desired extent, i.e. it may occur a negative rating by the customer.
Somit ist die gesamte Vorlaufzeit im Call Center fehlinvestiert, verschenkt.So the entire lead time in the call center is wrongly invested, wasted.
Es ergibt sich eine Reduktion der Konzentration des Call Center Agent, denn dieThere is a reduction in the concentration of the call center agent, because the
Durchsicht der Kundendaten, um gezielt das Gespräch zu führen, ist umsonst. Diese eingesetzte Energie kann auch zu einem späteren Zeitpunkt nicht umgesetzt werden, da zum einen der gleiche Kundendatensatz nicht unbedingt wieder zum gleichen Call Center Agent geschaltet wird und zum anderen aufgrund der anderenViewing customer data in order to conduct the conversation is free. This energy cannot be used at a later point in time, because on the one hand the same customer record is not necessarily switched to the same call center agent and on the other hand because of the other
Calls die Daten sowieso nicht in Erinnerung behalten werden können.Calls the data can't be remembered anyway.
Dies führt mit der Zeit zu einer Demoralisierung des Call Center Agent. Die Intention eines Call Center Agent ist es, Kontakte zu führen und nicht Kontakte nur anzustreben. Ein fehlendes Erfolgserlebnis kommt hier einem Misserfolg gleich. denn der Einsatz (Datenlesen um die Kundensituation zu erfassen) war umsonst.Over time, this will demoralize the call center agent. The intention of a call center agent is to make contacts and not just to aim for contacts. A lack of success is a failure here. because the use (reading data to record the customer situation) was free.
Die Aufgabe der Erfindung besteht darin, ein Verfahren zur Kontaktvermittlung zwischen einer Kontaktinstanz und einer Kontaktperson über ein Telekommunikationsnetz vorzuschlagen, welches eine sehr hohe Erfolgsquote aufweist. Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß durch die im Anspruch 1 angegebenen Merkmale gelöst.The object of the invention is to propose a method for establishing a contact between a contact instance and a contact person via a telecommunications network, which has a very high success rate. This object is achieved by the features specified in claim 1.
Das hier aufgezeigte Verfahren stellt ein Werkzeug dar, das den vorhandenen Wählautomat (dialer) in seiner Funktion entscheidend erweitert, und zwar vom automatisierten Verbindungsaufbau zum intelligenten Kontaktvermittlungssystem. Gewährleistet wird hiermit ein annähernd 100 prozentiger Wirkungsgrad der Call Center-Tätigkeit. Durch die beschriebenen Synergie-Effekte wird zusätzlich die Qualität des Calls gesteigert, so auch Optimierung der Kundenorientierung, da dieser dann selbst über den Zeitpunkt eines Gespräches entscheidet.The procedure shown here is a tool that significantly extends the function of the existing dialer, from automated connection establishment to the intelligent contact switching system. This guarantees an almost 100 percent efficiency of the call center activity. The described synergy effects also increase the quality of the call, thus also optimizing customer orientation, since this then decides on the time of a call.
Vorteilhafte Weiterbildungen und Ausführungsformen der Erfindung sind in den Unteransprüchen angegeben.Advantageous further developments and embodiments of the invention are specified in the subclaims.
Erbringt die automatische Anwahl per Dialer eine Verbindung zur Kontaktperson, so kann diese mit dem Sprachserver per Tastendruck am Endgerät oder Spracheingabe kommunizieren und seine Auswahl treffen.If the automatic selection via dialer provides a connection to the contact person, the contact person can communicate with the voice server at the push of a button on the end device or voice input and make his selection.
Wünscht die Kontaktperson ein persönliches Gespräch wird die Verbindung zunächst gehalten und erst nach einer bestimmten Vorlaufzeit zur Kontaktinstanz durchgeschaltet.If the contact person wishes a personal conversation, the connection is initially put on hold and only switched through to the contact instance after a certain lead time.
Während der Vorlaufzeit werden der Kontaktinstanz zur Vorbereitung auf dasDuring the lead time, the contact instance will prepare for the
Gespräch Informationen über die Kontaktperson übermittelt und angezeigt.Conversation Information about the contact person transmitted and displayed.
Es kann vorgesehen sein, dass die Kontaktperson zur Überbrückung der Wartezeit während der Vorlaufzeit einen informativen Text oder eine Wartemusik auf ihrIt can be provided that the contact person has an informative text or music on hold to bridge the waiting time during the lead time
Endgerät eingespielt bekommt.End device gets imported.
Wünscht die Kontaktperson ein Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt, wird sie nach der vorbestimmten Zeitspanne wieder automatisch von der Kontaktinstanz angewählt.If the contact person wishes to have a conversation at a later time, the contact instance will automatically dial them again after the predetermined period of time.
Dabei ist die vorbestimmte Zeitspanne mindestens so lang ist wie die Vorlaufzeit. Die von der Kontaktperson getroffene Terminierung für einen späteren Rückruf wird vom System gespeichert und auf Wiedervorlage im Call Center (CC) gelegt. Entsprechend vor dem ausgewählten Zeitpunkt der automatischen Anwahl der Kontaktperson minus der Vorlaufzeit werden der Kontaktinstanz zur Vorbereitung auf das Gespräch die Informationen über die Kontaktperson angezeigt.The predetermined time period is at least as long as the lead time. The scheduling made by the contact person for a later callback is saved by the system and placed on resubmission in the call center (CC). In accordance with the selected time for the automatic selection of the contact person minus the lead time, the contact instance is shown the information about the contact person in preparation for the conversation.
Es ist ebenfalls möglich, dass die Kontaktperson eine beliebige Rufnummer als Zielanwahl freigeben oder definieren kann. Somit können auch andere Ansprechpartner in das Gespräch einbezogen werden.It is also possible that the contact person can release or define any number as a destination. This means that other contacts can also be included in the conversation.
Falls bei automatischer Anwahl ein Anrufbeantworter oder eine sogenannte Mobilbox oder Mailbox angesteuert wird, hinterlässt das Sprachmenü präventiv eine Nachricht, so dass die Kontaktperson von sich aus, sogar direkt aus dem Mailbox-Menü heraus, die Kontaktinstanz kontaktieren kann.If an answering machine or a so-called mobile box or mailbox is activated during automatic dialing, the voice menu will preventively leave a message so that the contact person can contact the contact instance on his own initiative, even directly from the mailbox menu.
Ist die Kontaktperson nicht an einem Gespräch interessiert, erfolgt vorzugsweise eine entsprechende Verabschiedung durch den Sprachserver und/oder ein entsprechendes Vorgehen mit dem Datensatz der Kontaktperson. Z.B. kann eine Übermittlung des Datensatzes der Kontaktperson an einen schriftlichen Service vorgesehen werden, durch welchen die Kontaktperson gezielt schriftlich angesprochen wird.If the contact person is not interested in a conversation, a corresponding farewell is preferably carried out by the voice server and / or a corresponding procedure with the contact person's data record. For example, For example, the data record of the contact person can be provided to a written service, through which the contact person is specifically addressed in writing.
Nachfolgend wird die Erfindung anhand eines Ausführungsbeispiels näher erläutert. Der Beschreibung des Ausführungsbeispiels lassen sich weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung entnehmen.The invention is explained in more detail below using an exemplary embodiment. Further features and advantages of the invention can be found in the description of the exemplary embodiment.
Im nachfolgenden Beispiel wird davon ausgegangen, dass eine Kontaktperson, z.B. ein Kunde eines Mobilfunkproviders, durch ein Call Center kontaktiert und beraten werden soll. Erfindungsgemäß wird der Kunde wie gehabt durch einen Wählautomat eines Call Centers automatisch angewählt. Jedoch wird zunächst eine Verbindung zu einem Sprachserver aufgebaut, nicht zu einem Call Center Agent (CCA). Ein im Sprachserver vorhandenes Sprachmenu erkundigt sich (sinngemäß), ob der Kunde gewillt ist, eine aktuelle Beratung bzw. ein attraktives Angebot durch persönliche Beratung zu erhalten.In the following example it is assumed that a contact person, eg a customer of a mobile phone provider, should be contacted and advised by a call center. According to the invention, the customer is dialed automatically by a dialing machine of a call center. However, a connection is first established to a voice server, not to a call center agent (CCA). A language menu available in the language server inquires (analogously) whether the customer is willing to receive current advice or an attractive offer through personal advice.
Stimmt der Kunde zu - die Zustimmung kann z.B. per Spracheingabe des Kunden bzw. Tastendruck durch das System erkannt werden - wird die Verbindung gehalten. Der Kunde wird gebeten, sich einen Moment zu gedulden. Diese Zeitspanne kann überbrückt werden mitIf the customer agrees - the consent can e.g. be recognized by the customer's voice input or key press by the system - the connection is held. The customer is asked to wait a moment. This period can be bridged with
- einem informativen Text- an informative text
- einer Wartemusik- music on hold
- einem Hinweis auf einen automatischen Rückruf durch die Kontaktinstanz, falls die spezifische Vorlaufzeit „zu lange" sein sollte.- an indication of an automatic call back by the contact instance if the specific lead time is "too long".
Der CCA erhält ab diesem Zeitpunkt die zugehörigen Kundendaten zur Ansicht auf einem Monitor aufgeblendet. Nach einer definierten Vorlaufzeit beginnt der CCA das persönliche Gespräch mit dem Kunden.From this point on, the CCA receives the associated customer data for viewing on a monitor. After a defined lead time, the CCA begins the personal conversation with the customer.
Wird der Kunde erreicht und ist er zu einem Gespräch mit der Kontaktinstanz bereit, so werden dem CCA die Kundendaten zur Vorbereitung auf das Gespräch aufgeblendet, wobei der Kunde parallel dazu einen informativen Text eingespielt bekommt, der quasi als Einleitung zum Gespräch mit dem nachgeschalteten CCA dient. Die Dauer dieses einleitenden Informationstextes oder alternativ einer Wartemusik entspricht der Vorlaufzeit.If the customer is reached and is ready for a conversation with the contact instance, the CCA will see the customer data in preparation for the conversation, and the customer will also receive an informative text that serves as an introduction to the conversation with the downstream CCA , The duration of this introductory information text or alternatively a music on hold corresponds to the lead time.
Kann sich der Kunde nicht sofort für ein Beratungsgespräch entscheiden wird er gebeten, eine Entscheidung zu treffen. Es erfolgt dann z.B. ein erneuter Anruf durch das Call Center nach wenigen Minuten (mindestens Zeitfenster der Vorlaufzeit) Der Datensatz des Kunden wird einem CCA zugespielt. Danach erfolgt eine automatische Anwahl nach Ablauf der Vorlaufzeit. Alternativ kann der Kunde einen gewünschten Zeitpunkt nennen und wird vom Call Center zu dem gewünschtem Zeitpunkt wieder angerufen.If the customer cannot immediately decide on a consultation, he is asked to make a decision. Then, for example, the call center calls again after a few minutes (at least the window of the lead time). The customer's data record is passed to a CCA. Then an automatic selection takes place after the lead time. Alternatively, the customer can name a desired time and the call center will call them again at the desired time.
Der Zeitpunkt kann vom Kunden z.B. in Intervallen von 15, 30 oder 60 Minuten oder per Tastatureingabe beliebig vorgegeben werden. Die vom Kunden getroffene Terminierung wird vom System gespeichert und auf Wiedervorlage im CC gelegt. Entsprechend vor dem ausgewählten Zeitpunkt der automatischen Anwahl des Kunden minus der Vorlaufzeit wird einem CCA der Kundendatensatz zur Ansicht aufgeblendet.The time can e.g. can be set at intervals of 15, 30 or 60 minutes or by keyboard input. The scheduling made by the customer is saved by the system and placed on resubmission in the CC. In accordance with the selected time of the automatic selection of the customer minus the lead time, the customer data record is displayed for viewing by a CCA.
Optional kann der Kunde auch eine beliebige andere Festnetz- oder Mobilfunkrufnummer als Zielanwahl freigeben oder beliebig definieren. Somit kann auch ein vom Kunden bestimmter (autorisierter) Ansprechpartner involviert werden.Optionally, the customer can also release or define any other landline or mobile phone number as a destination. Thus, a (authorized) contact person determined by the customer can also be involved.
Wird bei automatischer Anwahl durch das Call Center ein Anrufbeantworter oder eine Mobilbox angesteuert, hinterlässt das Sprachmenü präventiv eine Nachricht. Der Kunde kann sich selbst beim Call Center unter einer Kontaktnummer xy melden oder kann per eigener Anwahl in das System gelangen.If an answering machine or a mobile box is activated when the call center dials automatically, the voice menu will preventively leave a message. The customer can contact the call center himself using a contact number xy or can access the system by making his own selection.
Der Mobilfunkkunde kann aber auch innerhalb des aktuellen Menüs „Nachrichten abhören" der Mobilbox über einen speziellen Menüpunkt direkt eine Verbindung zurHowever, the mobile radio customer can also directly connect to the mobile box via the special menu "Listen to messages" via a special menu item
Kontaktinstanz aufbauen (unter Berücksichtigung der Vorlaufzeit) oder einen beliebigen Termin zum Rückruf durch die Kontaktinstanz vereinbaren.Set up a contact instance (taking the lead time into account) or arrange an appointment to be called back by the contact instance.
(entsprechendes Vorgehen zur Wiedervorlage im CC s.o.)(corresponding procedure for resubmission in CC see above)
Nimmt der Kunde dieses Angebot wahr, wird sein Datensatz natürlich zwischenzeitlich aus dem Datenpool genommenIf the customer takes advantage of this offer, his data record will of course be removed from the data pool in the meantime
Es kann auch durch die Kontaktperson die Eingabe einer Rufnummer einer anderen autorisierten Kontaktperson mit Angabe eines Zeitfensters für eine Kontaktaufnahme durch die Kontaktinstanz (CC) vorgenommen werden.The contact person can also enter a telephone number of another authorized contact person, specifying a time window for contact by the contact instance (CC).
Um die Vorlaufzeit zu verkürzen ist es möglich einen automatischen Datensuchlauf zum ausgewählten Kundendatensatz vorzunehmen. Das Ziel hierbei ist, dass der per Sprachserver zum Kunden kommunizierte Inhalt genau in Relation zu Kundenwünschen und Berechtigungen gestellt wird.In order to shorten the lead time, it is possible to perform an automatic data search for the selected customer data record. The goal here is that the per Voice server to the customer communicated content is placed in relation to customer requirements and authorizations.
Entsprechende Informationen zur zielorientierten Gesprächsführung werden dem CCA parallel zum aufgeblendeten Kundendatensatz innerhalb der Vorlaufzeit angezeigt.Corresponding information on goal-oriented interviewing is displayed to the CCA in parallel with the displayed customer data record within the lead time.
Zusätzliche Info, Anzeige s.o., wie der aktuelle Kontakt zustande gekommen ist, können dem CCA ebenfalls eingeblendet werden.Additional information, display above, how the current contact came about, can also be shown to the CCA.
Generell ist eine Übernahme und ein Speichern zusätzlicher Daten undIn general, a takeover and storage of additional data and
Informationen über die Kontaktaufnahme durch automatisches und/oder händischesInformation about contacting by automatic and / or manual
Generieren/Erfassen möglich.Generation / acquisition possible.
Dabei kann es sich um Informationen handeln über:This can be information about:
- die Historie der Kontaktaufnahme- the history of contact
- das Verhalten der Kontaktperson- the behavior of the contact person
- den nachgeschalteten Prozess- the downstream process
- das erzielte Ergebnis- the result achieved
Diese Daten und Informationen können abgespeichert/abgelegt werden:This data and information can be saved / filed:
- im Kundendatensatz in Form eines Kurztextes (Bausteine)- in the customer data record in the form of a short text (building blocks)
- in einem separaten Speicher zum weiteren Auslesen per Definition beliebiger Reports.- in a separate memory for further reading by definition of any reports.
Das Estellen, Lesen und Verwerten der Reports kann erfolgen in Bezug auf den Zeitpunkt des Kontaktes, die Gesprächsdauer, den Gesprächserfolg.The reports can be created, read and evaluated in relation to the time of the contact, the duration of the conversation and the success of the conversation.
Die gewonnen Daten und Informationen können systemseitig untereinander und/oder in Relation zu einer vordefinierten Auswahl spezifischer Kundendaten gesetzt werden.The data and information obtained can be set on the system side by side and / or in relation to a predefined selection of specific customer data.
Ein entsprechender Bezug zur jeweiligen Gruppe von Kontaktpersonen lässt konstruktive Rückschlüsse zu bezüglich der zur Kontaktaufnahme günstigen Zeitfenster und der Themenauswahl zur Kontaktgestaltung. Das Reporting, d.h. die Kriterien, die untereinander in Relation gesetzt werden, ist beliebig definierbar.A corresponding reference to the respective group of contact persons allows constructive conclusions to be drawn regarding the time window for making contact and the selection of topics for contact design. Reporting, ie the criteria that are related to one another, can be defined as required.
Wesentlich dabei ist, dass die erzielten Erkenntnisse der Reports entsprechend definierten Vorgaben als Parameter direkten Einfluss auf die Konfiguration der automatischen Kontaktvermittlung (Anwahl und Ausgestaltung) haben. D.h. die Ergebnisse werden systemseitig ausgelesen - Verbesserungspotential wird systemseitig integriert. Frei interpretiert strukturiert sich dabei das System sukzessive selbst nach einem neuronal ausgerichteten Organisationsprinzip, mit der Zielsetzung der ständigen Optimierung der zugeordneten Kennzahlen. It is essential that the findings of the reports, as defined parameters, have a direct influence on the configuration of the automatic contact mediation (selection and design). That the results are read out by the system - potential for improvement is integrated by the system. When interpreted freely, the system successively structures itself according to a neuronally oriented organizational principle with the aim of constantly optimizing the assigned key figures.

Claims

Patentansprüche claims
1. Verfahren zur Kontaktvermittlung zwischen einer Kontaktinstanz und einer Kontaktperson über ein Telekommunikationsnetz, mit folgenden Schritten: automatische Anwahl des Endgeräts der Kontaktperson durch einen Wählautomat;1. A method for establishing a contact between a contact instance and a contact person via a telecommunications network, comprising the following steps: automatic dialing of the contact person's terminal by a dialing machine;
Aufbau einer Verbindung zwischen einem Sprachserver und der Kontaktperson; Abfrage der Kontaktbereitschaft und/oder der Wünsche der Kontaktperson durch ein Sprachmenü des Sprachservers;Establishing a connection between a voice server and the contact person; Querying the willingness to contact and / or the wishes of the contact person through a voice menu of the language server;
Übermittlung der Antwort der Kontaktperson zum Sprachserver und falls: - Gespräch mit Kontaktstelle erwünscht:Transmission of the response of the contact person to the voice server and if: - Conversation with the contact point is desired:
Herstellen der Verbindung zwischen Kontaktstelle und Kontaktperson;Establishing the connection between the contact point and the contact person;
- Gespräch mit Kontaktstelle später erwünscht:- Talk to the contact point later:
Herstellen der Verbindung zwischen Kontaktstelle und Kontaktperson zu einem vorbestimmen späteren ZeitpunktEstablishing the connection between the contact point and the contact person at a predetermined later time
- Kein Interesse:- No interest:
Abbruch der Verbindung und ggf. weitere Maßnahmen.Abort the connection and, if necessary, further measures.
2. Verfahren nach Anspruch 1 , dadurch gekennzeichnet, dass die Antwort der Kontaktperson per Tastendruck am Endgerät oder Spracheingabe erfolgt.2. The method according to claim 1, characterized in that the response of the contact person by pressing a button on the terminal or voice input.
3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass die Verbindung zunächst gehalten wird und erst nach einer bestimmten Vorlaufzeit zur Kontaktinstanz durchgeschaltet wird.3. The method according to claim 1 or 2, characterized in that the connection is initially held and is only switched through to the contact instance after a certain lead time.
4. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass der Kontaktinstanz während der Vorlaufzeit Informationen über die Kontaktperson übermittelt und angezeigt werden. 4. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that information about the contact person is transmitted and displayed to the contact instance during the lead time.
5. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die Kontaktperson während der Vorlaufzeit einen informativen Text auf ihr Endgerät eingespielt bekommt.5. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that the contact person receives an informative text on their terminal during the lead time.
6. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die Kontaktperson nach der vorbestimmten Zeitspanne wieder automatisch von der Kontaktinstanz angewählt wird6. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that the contact person is automatically selected again by the contact instance after the predetermined period of time
7. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die vorbestimmte Zeitspanne mindestens so lang ist wie die Vorlaufzeit.7. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that the predetermined period is at least as long as the lead time.
8. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die von der Kontaktperson getroffene Terminierung vom System gespeichert und auf Wiedervorlage in der Kontaktinstanz gelegt wird.8. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that the termination made by the contact person is stored by the system and placed on resubmission in the contact instance.
9. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass entsprechend vor dem ausgewählten Zeitpunkt der automatischen Anwahl der Kontaktperson minus der Vorlaufzeit der Kontaktinstanz die Informationen über die Kontaktperson angezeigt werden.9. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that the information about the contact person is displayed in accordance with the selected time of the automatic selection of the contact person minus the lead time of the contact instance.
10. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die Kontaktperson Kunde eine beliebige Rufnummer als Zielanwahl freigeben oder definieren kann.10. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that the contact person customer can release or define any number as a destination selection.
11. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass wenn bei automatischer Anwahl ein herkömmlicher oder im Telekommunikationsnetz angesiedelter Anrufbeantworter (Mobilbox) angesteuert wird, das Sprachmenü präventiv eine Nachricht hinterlässt und/oder den Datensatz der Kontaktperson einer weiteren Verarbeitung zuführt. 11. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that when a conventional or in the telecommunications network answering machine (mobile box) is activated with automatic selection, the voice menu preventively leaves a message and / or feeds the data record of the contact person for further processing.
2. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass als weitere Maßnahmen eine entsprechende Verabschiedung durch den Sprachserver und/oder ein entsprechendes Vorgehen mit dem Datensatz der Kontaktperson vorgesehen sind. 2. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that a corresponding adoption by the voice server and / or a corresponding procedure with the data record of the contact person are provided as further measures.
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