TWM632906U

TWM632906U - 智能外撥系統

Info

Publication number: TWM632906U
Application number: TW111207797U
Authority: TW
Inventors: 劉育伶; 黃玉珍; 周俊緯; 高佑勳; 黃瓊玉; 林曉琪
Original assignee: 中國信託商業銀行股份有限公司
Priority date: 2022-07-20
Filing date: 2022-07-20
Publication date: 2022-10-01

Abstract

一種智能外撥系統包含：名單控制模組，輸出撥打名單資料；排程控制模組，輸出撥打排程資料；外撥目的控制模組，產生外撥目的輸出；智能對話控制模組，根據該外撥目的輸出產生對話文字輸出；智能外撥模組，根據該撥打名單資料、該撥打排程資料、該外撥目的輸出及該對話文字輸出，進行撥打及語音對話；結果回寫模組，將語音訊號轉換成文字紀錄檔並與撥打結果一同儲存，當該撥打結果指示預約回電時，產生撥打結果輸出；及名單排程調整模組，將該撥打結果輸出傳至該名單與排程控制模組，以更新該撥打名單資料與該撥打排程資料。

Description

智能外撥系統

本新型是有關於一種金融系統，特別是指一種智能外撥系統。

現有智能外撥系統用以撥打電話給客戶進行銀行相關業務，當客戶於對談互動有指定預約回電時間時，則需銀行人員檢視該智能外撥系統的撥打結果標註，人工整理客戶名單及設定新的撥打排程後，銀行人員再將此新的撥打排程匯入該智能外撥系統來進行回電。如此一來，對於金融機構而言，不僅需耗費大量人力而造成所需人力成本較高外，且也不便於使用。此外，該智能外撥系統僅能提供單一業務需求，若金融機構需進行不同業務，則該智能外撥系統的開發人員需逐案依不同業務需求開發不同的外撥系統/流程，造成金融機構需耗費大量逐案開發的時間與成本。

因此，本新型的目的，即在提供一種能夠克服先前技術缺點之智能外撥系統。

於是，本新型智能外撥系統，包含一名單控制模組、一排程控制模組、一外撥目的控制模組、一智能對話控制模組、一智能外撥模組、一結果回寫模組，及一名單排程調整模組。

該名單控制模組回應於一對應於欲撥打客戶名單的輸入操作而輸出一撥打名單資料。

該排程控制模組回應於一對應於欲撥打排程的輸入操作而輸出一撥打排程資料。

該外撥目的控制模組儲存有多個銀行業務類別，且回應於一對應於外撥目的之輸入操作自該等銀行業務類別選擇一者作為一外撥目的輸出。

該智能對話控制模組電連接該外撥目的控制模組以接收該外撥目的輸出，且具有一包括多筆對話內容的對話回應資料庫，每筆對話內容相關於該等銀行業務類別中的一者，該智能對話控制模組根據該外撥目的輸出自該對話回應資料庫中取得對應的該對話內容，以產生一對話文字輸出。

該智能外撥模組電連接該名單控制模組、該排程控制模組、該外撥目的控制模組及該智能對話控制模組，以分別接收該撥打名單資料、該撥打排程資料、該外撥目的輸出及該對話文字輸出，並據以進行電話撥打及數位語音對話。

該結果回寫模組具有一對話紀錄資料庫，且用以通訊接收每一客戶端之一語音訊號並進行語音辨識轉換成一文字紀錄檔，且根據該語音訊號產生一撥打結果，並將該文字紀錄檔及該撥打結果儲存至該對話紀錄資料庫，該撥打結果指示一預約回電及一不需回電二者中的一者，當該撥打結果指示該預約回電時，該結果回寫模組根據該文字紀錄檔產生一指示該預約回電及對應之一客戶個人資料與一指定回電時間的撥打結果輸出。

該名單排程調整模組電連接該結果回寫模組以接收該撥打結果輸出，並將該撥打結果輸出中的該客戶個人資料與該指定回電時間分別輸出至該名單控制模組與該排程控制模組，以致該名單控制模組根據該客戶個人資料更新該撥打名單資料，且該排程控制模組根據該指定回電時間更新該撥打排程資料。

本新型的功效在於：利用該名單排程調整模組根據該撥打結果輸出控制該名單控制模組與該排程控制模組分別更新該撥打名單資料與該撥打排程資料，如此一來，該智能外撥系統可自動更新撥打名單資料與撥打排程資料，不需如現有智能外撥系統採人工整理客戶名單及設定新的撥打排程後再匯入現有智能外撥系統，進而不需耗費大量人力而可節省人力成本，且較便於使用。

參閱圖1，本新型智能外撥系統的一實施例，適於與供一客戶操作的一電話10通訊，並包含例如歸屬於一金融機構的一名單控制模組1、一排程控制模組2、一外撥目的控制模組3、一智能對話控制模組4、一智能外撥模組5、一結果回寫模組6，及一名單排程調整模組7。該電話10例如為一連接電話線之話機，或一安裝有SIM卡的智慧型手機或平板電腦。

該名單控制模組1回應於一對應於欲撥打客戶名單的輸入操作而輸出一撥打名單資料。需說明的是，本實施例所述之該輸入操作相關於銀行人員的輸入設定，但不限於此。

該排程控制模組2回應於一對應於欲撥打排程的輸入操作而輸出一撥打排程資料。該撥打排程資料相關於銀行人員所設定的撥打日期、撥打時間、是否重撥、重撥次數及間隔時間。

該外撥目的控制模組3儲存有多個銀行業務類別，且回應於一對應於外撥目的之輸入操作自該等銀行業務類別選擇一者作為一外撥目的輸出。該等銀行業務類別包括一般通話、訊息通知、文件互傳、即時轉人、問卷調查、預約回電及指定轉接。

該智能對話控制模組4電連接該外撥目的控制模組3以接收該外撥目的輸出，且具有一包括多筆對話內容的對話回應資料庫41，每筆對話內容相關於該等銀行業務類別中的一者。該智能對話控制模組4根據該外撥目的輸出自該對話回應資料庫41中取得對應的該對話內容，以產生一對話文字輸出。需說明的是，該對話回應資料庫41中的該等對話內容是由銀行人員所預設，該等對話內容例如為問卷調查、訊息通知等話術。

該智能外撥模組5電連接該名單控制模組1、該排程控制模組2、該外撥目的控制模組3及該智能對話控制模組4，以分別接收該撥打名單資料、該撥打排程資料、該外撥目的輸出及該對話文字輸出，並據以進行電話撥打至該電話10及進行數位語音對話。

該結果回寫模組6具有一對話紀錄資料庫61，且通訊連接該電話10以接收一客戶端的一語音訊號。該語音訊號指示一對談紀錄及一客戶個人資料。該結果回寫模組6將該語音訊號進行語音辨識轉換成一文字紀錄檔，且根據該語音訊號產生一撥打結果。該撥打結果指示一預約回電及一不需回電二者中的一者。該結果回寫模組6將該文字紀錄檔及該撥打結果儲存至該對話紀錄資料庫61。在本實施例中，當該語音訊號的該對談紀錄包括一指定回電時間時，該撥打結果指示該預約回電，該結果回寫模組6根據該文字紀錄檔產生一指示該預約回電及對應的該客戶個人資料與該指定回電時間的撥打結果輸出。需補充說明的是，該結果回寫模組6通信連接一銀行端伺服器100，該結果回寫模組6於該撥打結果儲存至該對話紀錄資料庫61時，以電子郵件的方式將一可檢視該撥打結果之通知傳送至該銀行端伺服器100，以通知銀行人員可檢視該撥打結果。

該名單排程調整模組7電連接該結果回寫模組6以接收該撥打結果輸出，並將該撥打結果輸出中的該客戶個人資料與該指定回電時間分別輸出至該名單控制模組1與該排程控制模組2，以致該名單控制模組1根據該客戶個人資料更新該撥打名單資料，以產生一新撥打名單資料，且該排程控制模組2根據該指定回電時間更新該撥打排程資料，以產生一新撥打排程資料。該智能外撥模組5再根據該新撥打名單資料、該新撥打排程資料、該外撥目的輸出及該對話文字輸出，據以進行電話撥打及數位語音對話。

需補充說明的是，該名單排程調整模組7通信連接該銀行端伺服器100，該名單排程調整模組7於該名單控制模組1更新該撥打名單資料及該排程控制模組2更新該撥打排程資料時，以電子郵件的方式將一更新名單與排程之通知傳送至該銀行端伺服器100，以通知銀行人員確認產生新排程後，銀行人員即可執行新撥打排程的啟動設定。

綜上所述，本新型該智能外撥系統利用該名單排程調整模組7於客戶提出需再回電時，根據該撥打結果輸出控制該名單控制模組1與該排程控制模組2分別更新該撥打名單資料與該撥打排程資料，如此一來，本新型該智能外撥系統可自動更新撥打名單資料與撥打排程資料，不需如現有智能外撥系統採人工整理客戶名單及設定新的撥打排程後再匯入現有智能外撥系統，進而本新型該智能外撥系統不需耗費大量人力而可節省人力成本，且較便於使用。此外，本新型該智能外撥系統具有該外撥目的控制模組3可供有外撥需求的使用者皆可使用，進而開發人員不需逐案依不同業務需求開發不同的外撥系統/流程，可節省逐案開發的時間及成本。另外，該對話紀錄資料庫61儲存有該文字紀錄檔及該撥打結果，更可供銀行人員用以有效分析撥打結果，過濾無效電話。

惟以上所述者，僅為本新型的實施例而已，當不能以此限定本新型實施的範圍，凡是依本新型申請專利範圍及專利說明書內容所作的簡單的等效變化與修飾，皆仍屬本新型專利涵蓋的範圍內。

1:名單控制模組 10:電話 100:銀行端伺服器 2:排程控制模組 3:外撥目的控制模組 4:智能對話控制模組 41:對話回應資料庫 5:智能外撥模組 6:結果回寫模組 61:對話紀錄資料庫 7:名單排程調整模組

本新型的其他的特徵及功效，將於參照圖式的實施方式中清楚地呈現，其中：圖1是一方塊圖，說明本新型智能外撥系統的一實施例。

1:名單控制模組

10:電話

100:銀行端伺服器

2:排程控制模組

3:外撥目的控制模組

4:智能對話控制模組

41:對話回應資料庫

5:智能外撥模組

6:結果回寫模組

61:對話紀錄資料庫

7:名單排程調整模組

Claims

一種智能外撥系統，包含：一名單控制模組，回應於一對應於欲撥打客戶名單的輸入操作而輸出一撥打名單資料；一排程控制模組，回應於一對應於欲撥打排程的輸入操作而輸出一撥打排程資料；一外撥目的控制模組，儲存有多個銀行業務類別，且回應於一對應於外撥目的之輸入操作自該等銀行業務類別選擇一者作為一外撥目的輸出；一智能對話控制模組，電連接該外撥目的控制模組以接收該外撥目的輸出，且具有一包括多筆對話內容的對話回應資料庫，每筆對話內容相關於該等銀行業務類別中的一者，該智能對話控制模組根據該外撥目的輸出自該對話回應資料庫中取得對應的該對話內容，以產生一對話文字輸出；一智能外撥模組，電連接該名單控制模組、該排程控制模組、該外撥目的控制模組及該智能對話控制模組，以分別接收該撥打名單資料、該撥打排程資料、該外撥目的輸出及該對話文字輸出，並據以進行電話撥打及數位語音對話；一結果回寫模組，具有一對話紀錄資料庫，且用以通訊接收每一客戶端之一語音訊號並進行語音辨識轉換成一文字紀錄檔，且根據該語音訊號產生一撥打結果，並將該文字紀錄檔及該撥打結果儲存至該對話紀錄資料庫，該撥打結果指示一預約回電及一不需回電二者中的一者，當該撥打結果指示該預約回電時，該結果回寫模組根據該文字紀錄檔產生一指示該預約回電及對應之一客戶個人資料與一指定回電時間的撥打結果輸出；及一名單排程調整模組，電連接該結果回寫模組以接收該撥打結果輸出，並將該撥打結果輸出中的該客戶個人資料與該指定回電時間分別輸出至該名單控制模組與該排程控制模組，以致該名單控制模組根據該客戶個人資料更新該撥打名單資料，且該排程控制模組根據該指定回電時間更新該撥打排程資料。
如請求項1所述的智能外撥系統，其中，該結果回寫模組通信連接一銀行端伺服器，該結果回寫模組於該撥打結果儲存至該對話紀錄資料庫時，以電子郵件的方式將一可檢視該撥打結果之通知傳送至該銀行端伺服器。
如請求項1所述的智能外撥系統，其中，該名單排程調整模組通信連接一銀行端伺服器，該名單排程調整模組於該名單控制模組更新該撥打名單資料及該排程控制模組更新該撥打排程資料時，以電子郵件的方式將一更新名單與排程之通知傳送至該銀行端伺服器。
如請求項1所述的智能外撥系統，其中，該等銀行業務類別包括一般通話、訊息通知、文件互傳、即時轉人、問卷調查、預約回電及指定轉接。
如請求項1所述的智能外撥系統，其中，該撥打排程資料相關於撥打日期、撥打時間、是否重撥、重撥次數及間隔時間。
如請求項1所述的智能外撥系統，其中，該語音訊號指示一對談紀錄及該客戶個人資料。