TWM577145U - Customized service system - Google Patents

Abstract

一種客製化服務系統，包括一整合資訊中心伺服器及一終端電子裝置，該整合資訊中心伺服器會從複數伺服器蒐集複數個客戶的歷史資料，並分析該等歷史資料而建立多個目的資料庫及其對應的多個提醒圖標，每一目的資料庫記錄與複數個客戶資訊對應的複數筆客製化資料；該整合資訊中心伺服器收到該終端電子裝置傳來的一客戶的一客戶資訊時，其根據該客戶資訊搜尋到一目的資料庫存在該客戶資訊時，從該目的資料庫取得相對應的該客製化資料及該提醒圖標並令該終端電子裝置顯示該提醒圖標，且該提醒圖標被點選時，令該終端電子裝置顯示該客製化資料。

Description

客製化服務系統

本新型是有關於一種應用於金融機構的服務系統，特別是指一種客製化服務系統。

現有金融機構，例如銀行，在客戶到銀行的某一分行辦理一金融相關交易，例如提款、轉帳、存款、變更資料等的交易時，分行行員會透過分行的一終端電子裝置執行客戶指示的該金融相關交易。此時，該終端電子裝置會在該金融相關交易進行中跳出一提示畫面提示行員向客戶介紹相關產品的銷售資訊。然而，該提示畫面除了會遮蔽正在執行中的交易相關內容，且該提示畫面中顯示的銷售資訊往往未經過有系統的整理及篩選而過於繁雜，以致行員只能依靠自身的行銷經驗，參考該提示畫面中顯示的銷售資訊，自行向客戶推銷客戶有可能感興趣的產品，但此種做法除了成效不彰外，也容易因為向同一客戶重覆推銷同一產品而過度打擾客戶，造成客戶反感。

因此，本新型的一目的，即在提供一種能針對不同客戶適時提供相對應服務的客製化服務系統，以改善上述先前技術的缺點。

於是，本新型一種客製化服務系統，由一金融機構提供，且能與多個伺服器連線，以從該等伺服器獲得與多個客戶相關的多個歷史資料，並包括：一整合資訊中心伺服器，其包含：資料蒐集單元，與該等伺服器隨時地建立連線，以從該等伺服器蒐集並獲得該等歷史資料；一儲存單元，與該資料蒐集單元電耦接，以儲存該等歷史資料；及一處理單元，其分析該等歷史資料，並根據一分析結果在該儲存單元中建立針對N(N為大於1的正整數)個目的之N個目的資料庫，每一目的資料庫記錄一客戶名單及複數筆與該客戶名單中的複數個客戶資訊對應的客製化資料；且該處理單元並對應該N個目的產生N個不同的提醒圖標；以及一終端電子裝置，與該整合資訊中心伺服器連線，且該終端電子裝置根據一客戶的指示，執行一金融相關交易時，該終端電子裝置傳送該客戶的一客戶資訊給該整合資訊中心伺服器，且該處理單元根據該客戶資訊搜尋該等目的資料庫中至少一目的資料庫的該客戶名單中存在該客戶資訊時，從該至少一目的資料庫取得與該客戶資訊對應的該客製化資料及與該至少一目的資料庫的目的對應的該提醒圖標，並令該終端電子裝置顯示該提醒圖標，且當該提醒圖標被點選時，令該終端電子裝置顯示該客製化資料。

在本新型的一些實施態樣中，該等伺服器包含一銀行分行伺服器、一客服伺服器、一網路銀行伺服器、一行動銀行伺服器、一自動櫃員機伺服器及一社群服務伺服器，該等歷史資料包含客訴資訊、問卷資訊、客戶曾查詢過的貸款資料或理財資料，且該處理單元根據該等歷史資料，建立以指標為目的之一指標資料庫且該指標資料庫對應的該提醒圖標是一指標圖標，該處理單元根據該等歷史資料，建立以銷售/關懷為目的之一銷售/關懷資料庫且該銷售/關懷資料庫對應的該提醒圖標是一銷售/關懷圖標，該處理單元根據該等歷史資料，建立以微笑為目的之一微笑資料庫且該微笑資料庫對應的該提醒圖標是一微笑圖標，該處理單元根據該等歷史資料，建立以蒐集為目的之一蒐集資料庫且該蒐集資料庫對應的該提醒圖標是一蒐集圖標。

在本新型的一些實施態樣中，該指標資料庫記錄的該等客製化資料是與數位服務相關的資料，該銷售/關懷資料庫記錄的該等客製化資料是與提供最佳化銷售建議相關的資料，該微笑資料庫記錄的該等客製化資料是與服務應對相關的警示或客訴資料，該蒐集資料庫記錄的該等客製化資料是與問卷內容相關的資料。

在本新型的一些實施態樣中，該終端電子裝置顯示的該提醒圖標是以不干擾該金融相關交易的方式呈現於該終端電子裝置的一顯示螢幕。

在本新型的一些實施態樣中，該提醒圖標是以暗號方式顯示。

本新型的功效在於：藉由該整合資訊中心伺服器分析蒐集來的與多個客戶相關的多個歷史資料，並根據分析結果，對應不同的服務目的建立不同的資料庫，使每一目的資料庫具有相對應的一提醒圖標並且記錄一客戶名單以及該客戶名單中的複數個客戶對應的客製化資料，藉此，當該整合資訊中心伺服器根據該終端電子裝置傳來的一客戶資訊搜尋到其中一目的資料庫的該客戶名單中存在該客戶資訊時，則傳送與該客戶資訊對應的該客製化資料以及與該目的資料庫對應的該提醒圖標給該終端電子裝置，使該終端電子裝置適時地顯示該提醒圖標，而以不干擾行員作業的方式提醒行員向客戶提供該提醒圖標背後所代表的服務，且於該提醒圖標被點選時，該終端電子裝置能適時顯示該客製化資料供行員參考，以輔助行員向客戶提供更精準適當的客製化的服務，藉此，不但能節省行員操作系統的時間，且藉由蒐集及分析客戶的歷史資料，針對不同客戶提供最適合推薦產品或銷售活動，能提升銷售成功率及客戶服務滿意度。

在本新型被詳細描述之前，應當注意在以下的說明內容中，類似的元件是以相同的編號來表示。

參閱圖1，本新型客製化服務系統的一實施例是由一金融機構，例如銀行提供，且能透過網路，例如網際網路或內部網路與銀行設置的多個伺服器連線，以從該等伺服器獲得與多個客戶相關的多個歷史資料。在本實施例中，該等伺服器舉例為可以是但不限於一銀行分行伺服器1、一客服伺服器2、一網路銀行伺服器3、一行動銀行伺服器4、一自動櫃員機伺服器5及一社群服務伺服器6，且該等歷史資料是來自上述該等伺服器1~6且包含但不限於客訴資訊、問卷資訊、客戶曾查詢過的貸款資料或理財資料等。

本實施例的客製化服務系統7主要包括一整合資訊中心伺服器8及一能透過銀行內部網路或專線與該整合資訊中心伺服器8連線以通訊的終端電子裝置9，該終端電子裝置9主要設置於銀行的一分行並由該分行的一行員操作，其主要是指但不限於桌上型個人電腦或筆記型電腦。

該整合資訊中心伺服器8主要包含一資料蒐集單元81、一儲存單元82及一處理單元83。該資料蒐集單元81例如為一能透過網路與上述該等伺服器1~6建立連線的硬體通訊介面，其主要功能為與該等伺服器1~6隨時地建立連線，以根據該處理單元83的指令即時或定時地從該等伺服器1~6中獲取並蒐集該等歷史資料，或者被動地接收由該等伺服器1~6傳來的該等歷史資料，並將該等歷史資料儲存於與其電耦接的該儲存單元82中。

該處理單元83與該儲存單元82電耦接，以讀取並分析該等歷史資料，且根據一分析結果，在該儲存單元82中建立針對N(N為大於1的正整數)個目的之N個目的資料庫，每一目的資料庫記錄有一客戶名單以及記錄複數筆與該客戶名單中的複數個客戶資訊對應的客製化資料，其中該客戶資訊可以是例如客戶的名稱、代號或帳號等，但不以此為限，且由於該等歷史資料會因為不斷地蒐集而增加或更動，所以該處理單元83會定時地重新讀取並分析該等歷史資料，因此該等客製化資料會根據每一次的該分析結果進行更新。

且該處理單元83會對應該N個目的產生對應的N個不同的提醒圖標(icon)；舉例來說，若銀行欲提供基於例如數位服務指標、提供最佳化銷售建議、最佳化客服及問券蒐集等四個目的之客製化服務，則該處理單元83將根據上述四個目的，對該等歷史資料進行分析運算，並如圖2所示，根據分析結果建立以數位服務指標為目的之一指標資料庫84，且該指標資料庫84對應的該提醒圖標是一數位服務指標圖標，該處理單元83並根據該等歷史資料，建立以銷售/關懷為目的之一銷售/關懷資料庫85，且該銷售/關懷資料庫85對應的該提醒圖標是一銷售/關懷圖標，該處理單元83並根據該等歷史資料，建立以最佳化服務為目的之一服務資料庫86，且該服務資料庫86對應的該提醒圖標是一微笑圖標，該處理單元根據該等歷史資料，建立以蒐集為目的之一蒐集資料庫87且該蒐集資料庫87對應的該提醒圖標是一蒐集圖標。

而且，該指標資料庫84記錄的該等客製化資料將會是與數位服務相關的資料，例如客戶尚未辦理的數位服務，諸如網路銀行、網路銀行一次性密碼(OTP)、電話銀行等。該銷售/關懷資料庫85記錄的該等客製化資料是與提供最佳化銷售建議相關的資料，例如最適合推薦給該客戶的一最適推薦産品或關懷活動內容的相關細節；其中該處理單元83推算出該最適推薦産品的方法可以採用台灣第M542817號專利揭露的方法，但不以此為限。該服務資料庫86記錄的該等客製化資料是與服務應對相關的警示資料，例如該客戶為重要人士或曾發生客訴事件的客訴資料；該蒐集資料庫87記錄的該等客製化資料則是與問卷內容相關的資料。

藉此，當銀行分行的行員根據一客戶的指示，透過該終端電子裝置9執行一金融相關交易，例如參數化控制的交易時，該終端電子裝置9會同時傳送該客戶的一客戶資訊(例如上述的客戶的名稱、代號或帳號等，但不以此為限)給該整合資訊中心伺服器8。因此，當該整合資訊中心伺服器8的該處理單元83收到該客戶資訊後，該處理單元83將根據該客戶資訊搜尋該等目的資料庫84~87的該等客戶名單中是否存在該客戶資訊。因此，若該等目的資料庫84~87其中一個目的資料庫，例如指標資料庫84的該客戶名單中存在該客戶資訊時，表示該客戶尚未申請銀行提供的至少一項數位服務，例如網路銀行、網路銀行一次性密碼(OTP)、電話銀行等；則該處理單元83即從該指標資料庫84中取得與該客戶資訊對應的該客製化資料，並將該客製化資料及與該指標資料庫84的目的對應的該數位服務指標圖標傳送給該終端電子裝置9，並令該終端電子裝置9顯示該數位服務指標圖標，且為了避免該終端電子裝置9執行該金融相關交易的畫面受到該數位服務指標圖標的干擾或遮蔽，該數位服務指標圖標的呈現方式是以不干擾該金融相關交易的方式呈現於該終端電子裝置9的顯示螢幕(圖未示)上，例如於顯示螢幕的角落以燈號亮起的暗號(例如『數位服務』)方式，提醒行員適時(例如在上述交易結束後)向客戶建議申請數位服務，此時行員藉由點選終端電子裝置9顯示的該數位服務指標圖標，該終端電子裝置9即會進一步顯示顯示該客製化資料，且該客製化資料中將顯示該客戶尚未申請的數位服務有那些，以輔助行員正確且不重覆地向客戶推薦辦理客戶尚未申請的數位服務。

而若客戶經推薦後並無意願辦理數位服務，行員可藉由點選該終端電子裝置9顯示的一「推薦失敗」選項，該終端電子裝置9即不再顯示該數位服務指標圖標，並將一「推薦失敗」訊息回報給該整合資訊中心伺服器8，則該處理單元83將根據該「推薦失敗」訊息，在該指標資料庫84的該客戶名單中的該客戶資訊對應註記「推薦失敗」，或者將該客戶資訊直接從該客戶名單中除名，藉此可避免向同一客戶重覆推薦數位服務而過度打擾客戶。

再者，同理，若該處理單元83根據該客戶資訊，搜尋到例如該銷售/關懷資料庫85的該客戶名單中存在該客戶資訊時，該處理單元83即從該銷售/關懷資料庫85中取得與該客戶資訊對應的該客製化資料，並將該客製化資料及與該銷售/關懷資料庫85的目的對應的該銷售/關懷圖標傳送給該終端電子裝置9，並令該終端電子裝置9顯示該銷售/關懷圖標，此時，若該客製化資料中的一最適推薦産品例如是信貸或房貸時，該銷售/關懷圖標將以暗號方式呈現『信貸』或『房貸』等字，以讓行員即時了解適合推薦的產品(或關懷活動)，且行員點選該銷售/關懷圖標(即『信貸』或『房貸』)後，該終端電子裝置9即顯示該客製化資料，以供行員查詢該客製化資料中記載的更詳細的產品銷售活動及相關細節等。

而若客戶拒絕推薦或者非客戶本人來行時，行員可於該終端電子裝置9對應該客戶資訊註記「拒絕關懷」或「非本人」，則該終端電子裝置9於註記後的一段時間內(例如一個月內)當再次收到該銷售/關懷圖標及相對應的該客製化資料時，將不顯示該銷售/關懷圖標；或者，當行員推薦產品失敗後，行員可藉由點選該終端電子裝置9顯示的該「推薦失敗」選項，使該終端電子裝置9不再顯示該銷售/關懷圖標，並將一「推薦失敗」訊息回報給該整合資訊中心伺服器8，則該處理單元83將根據該「推薦失敗」訊息，在該銷售/關懷資料庫85的該客戶名單中的該客戶資訊對應註記「推薦失敗」，且不再傳送相同的該客製化資料及該銷售/關懷圖標給該終端電子裝置9，以避免向同一客戶重覆推薦同一產品而過度打擾客戶。當然，若對應該客戶資訊的該客製化資料之後已經過更新且未與前一筆客製化資料內容重覆，該處理單元83則會消除「推薦失敗」的註記。

同理，若該處理單元83根據該客戶資訊，搜尋到例如該服務資料庫86的該客戶名單中存在該客戶資訊時，表示該客戶曾發生客訴或者為重要人士，則該處理單元83從該服務資料庫86中取得與該客戶資訊對應的該客製化資料，並將該客製化資料及與該服務資料庫86的目的對應的該微笑圖標傳送給該終端電子裝置9，令該終端電子裝置9顯示該微笑圖標，藉此提醒行員針對該客戶的服務應對應謹慎小心，且行員若需進一步了解客訴狀況，點選該微笑圖標，該終端電子裝置9即會顯示該客製化資料供該行員查閱或進一步查詢客訴的相關細節內容。且若該客戶是拒絕推銷的客戶，其客戶資訊亦不會出現在該銷售/關懷資料庫85的該客戶名單中，因此該終端電子裝置9不會針對該客戶顯示該銷售/關懷圖標。

再者，若該處理單元83根據該客戶資訊，搜尋到例如該蒐集資料庫87的該客戶名單中存在該客戶資訊時，該處理單元83即從該蒐集資料庫87中取得與該客戶資訊對應的該客製化資料，並將該客製化資料及與該蒐集資料庫87的目的對應的該蒐集圖標傳送給該終端電子裝置9，並令該終端電子裝置9顯示該蒐集圖標以提醒行員適時向客戶口頭進行問卷調查以蒐集一相關資訊，且行員可藉由點選該蒐集圖標而使該終端電子裝置9顯示與問卷內容相關的該客製化資料。且該相關資訊被輸入至該終端電子裝置9後，該終端電子裝置9將該相關資訊回傳給該整合資訊中心伺服器8，並儲存在該儲存單元82中做為上述歷史資料的一部分，以供該處理單元83進行後續的分析並運用於判斷客戶的潛力，以創造銷售機會，或者做為其它通路的運用。

綜上所述，上述實施例藉由該整合資訊中心伺服器8分析蒐集來的與多個客戶相關的多個歷史資料，並根據分析結果，對應不同的服務目的建立不同的資料庫，使每一目的資料庫具有相對應的一提醒圖標並且記錄一客戶名單以及該客戶名單中的複數個客戶對應的客製化資料，藉此，當該整合資訊中心伺服器8根據該終端電子裝置9傳來的一客戶資訊搜尋到其中一目的資料庫的該客戶名單中存在該客戶資訊時，則傳送與該客戶資訊對應的該客製化資料以及與該目的資料庫對應的該提醒圖標給該終端電子裝置9，使該終端電子裝置9適時地顯示該提醒圖標，而以不干擾行員作業的方式提醒行員向客戶提供該提醒圖標背後所代表的服務，且於該提醒圖標被點選時，該終端電子裝置9能適時顯示該客製化資料供行員參考，以輔助行員向客戶提供更精準適當的客製化的服務，藉此，不但能節省行員操作系統的時間，且藉由蒐集及分析客戶的歷史資料，針對不同客戶提供最適合推薦產品或銷售活動，能提升銷售成功率及客戶服務滿意度，達到本新型訴求的功效與目的。

惟以上所述者，僅為本新型的實施例而已，當不能以此限定本新型實施的範圍，凡是依本新型申請專利範圍及專利說明書內容所作的簡單的等效變化與修飾，皆仍屬本新型專利涵蓋的範圍內。

1‧‧‧銀行分行伺服器

2‧‧‧客服伺服器

3‧‧‧網路銀行伺服器

4‧‧‧行動銀行伺服器

5‧‧‧自動櫃員機伺服器

6‧‧‧社群服務伺服器

7‧‧‧客製化服務系統

8‧‧‧整合資訊中心伺服器

81‧‧‧資料蒐集單元

82‧‧‧儲存單元

83‧‧‧處理單元

84‧‧‧指標資料庫

85‧‧‧銷售/關懷資料庫

86‧‧‧服務資料庫

87‧‧‧蒐集資料庫

9‧‧‧終端電子裝置

本新型的其他的特徵及功效，將於參照圖式的實施方式中清楚地呈現，其中： 圖1顯示本新型客製化服務系統的一實施例的硬體組成架構；及 圖2顯示本實施例的該等目的資料庫包含的內容的示意圖。

Claims (5)

1. 一種客製化服務系統，由一金融機構提供，且能與多個伺服器連線，以從該等伺服器獲得與多個客戶相關的多個歷史資料，並包括： 一整合資訊中心伺服器，包含： 一資料蒐集單元，與該等伺服器隨時地建立連線，以從該等伺服器蒐集並獲得該等歷史資料； 一儲存單元，與該資料蒐集單元電耦接，以儲存該等歷史資料；及 一處理單元，其分析該等歷史資料，並根據一分析結果在該儲存單元中建立針對N(N為大於1的正整數)個目的之N個目的資料庫，每一目的資料庫記錄一客戶名單及複數筆與該客戶名單中的複數個客戶資訊對應的客製化資料；且該處理單元並對應該N個目的產生N個不同的提醒圖標；以及 一終端電子裝置，與該整合資訊中心伺服器連線，且該終端電子裝置根據一客戶的指示，執行一金融相關交易時，該終端電子裝置傳送該客戶的一客戶資訊給該整合資訊中心伺服器，且該處理單元根據該客戶資訊搜尋該等目的資料庫中至少一目的資料庫的該客戶名單中存在該客戶資訊時，從該至少一目的資料庫取得與該客戶資訊對應的該客製化資料及與該至少一目的資料庫的目的對應的該提醒圖標，並令該終端電子裝置顯示該提醒圖標，且當該提醒圖標被點選時，令該終端電子裝置顯示該客製化資料。
2. 如請求項1所述的客製化服務系統，其中該等伺服器包含一銀行分行伺服器、一客服伺服器、一網路銀行伺服器、一行動銀行伺服器、一自動櫃員機伺服器及一社群服務伺服器，該等歷史資料包含客訴資訊、問卷資訊、客戶曾查詢過的貸款資料或理財資料，且該處理單元根據該等歷史資料，建立以指標為目的之一指標資料庫且該指標資料庫對應的該提醒圖標是一指標圖標，該處理單元根據該等歷史資料，建立以銷售/關懷為目的之一銷售/關懷資料庫且該銷售/關懷資料庫對應的該提醒圖標是一銷售/關懷圖標，該處理單元根據該等歷史資料，建立以微笑為目的之一微笑資料庫且該微笑資料庫對應的該提醒圖標是一微笑圖標，該處理單元根據該等歷史資料，建立以蒐集為目的之一蒐集資料庫且該蒐集資料庫對應的該提醒圖標是一蒐集圖標。
3. 如請求項2所述的客製化服務系統，其中該指標資料庫記錄的該等客製化資料是與數位服務相關的資料，該銷售/關懷資料庫記錄的該等客製化資料是與提供最佳化銷售建議相關的資料，該微笑資料庫記錄的該等客製化資料是與服務應對相關的警示或客訴資料，該蒐集資料庫記錄的該等客製化資料是與問卷內容相關的資料。
4. 如請求項1所述的客製化服務系統，其中該終端電子裝置顯示的該提醒圖標是以不干擾該金融相關交易的方式呈現於該終端電子裝置的一顯示螢幕。
5. 如請求項4所述的客製化服務系統，其中該提醒圖標是以暗號方式顯示。