TW201725547A - 根據身份提供個人化服務的方法與系統 - Google Patents

Abstract

一種根據身份提供個人化服務的方法與系統，在其方法中，自感測到有人員進入某場所時，身份識別系統將先取得客戶的身份資料，取得方式包括以生物識別技術根據客戶的生物特徵進行識別，或是直接讀取客戶所持的身份識別裝置得到客戶身份資料，經查詢資料庫後，可取得客戶之服務歷史資料，藉此判斷出服務內容，而提供一個人化服務。

Description

根據身份提供個人化服務的方法與系統

本發明為一種提供個人化服務的方法與系統，特別是為根據某人進入特定場所時而提供根據某人身份的個人化服務的方法與相關系統。

民眾至一般商店、銀行、醫院、公家機關等場所進行消費或是辦事時，標準程序包括掛號、抽號碼牌、排隊等，對每個人都有一致的對待。但在一些特定服務中，一般的服務程序並不容易針對每個人的需求或是優先順序進行調整，特別需要提供個人化的服務的場所。

一般來說，需要提供個人化的服務的場所例如銀行、名牌商店、餐廳等可設有VIP的場所，當有此特殊人士進入時，會派員專門服務，以提供個人化的接待。這類的VIP服務可以提高服務品質，增加產業競爭優勢，並產生客戶的黏著性。

本發明揭露書揭露一種根據身份提供個人化服務的方法與系統，在此提供個人化服務的方法與相關系統中，在特定場所內，除了可以立即提供如VIP尊榮的服務外，更可以根據每個人的差異而提供個人化的服務。

根據實施例之一，本發明提出一種根據身份提供個人化服務的方法，方法包括取得一進入特定場所的客戶的身份資料，取得客戶身份資料的方式如生物識別技術，經系統查詢一資料庫，以取得客戶之服務歷史資料，再根據客戶的服務歷史資料傳送訊息於一經系統判斷提供一個人化服務。

當系統根據客戶之服務歷史資料判斷得到一個人化服務後，系統會自動將客戶相關資料傳送至適當的服務人員，如客戶的身份資料、客戶之服務等級、客戶之喜好，以及客戶之服務項目其中之一或其組合。

在另一實施例中，根據身份提供個人化服務的系統則為一種以電腦系統實現的系統，主要包括身份識別系統與服務系統，身份識別系統用以取得客戶的身份資料，而服務系統則自身份識別系統取得客戶的身份資料，經查詢資料庫後取得客戶之服務歷史資料，並能據此決定適當的服務人員，經傳送客戶資料後，能立即提供一個人化服務。

在另一實施方案中，根據身份提供個人化服務的系統更可連結一保全系統。

為了能更進一步瞭解本發明為達成既定目的所採取之技術、方法及功效，請參閱以下有關本發明之詳細說明、圖式，相信本發明之目的、特徵與特點，當可由此得以深入且具體之瞭解，然而所附圖式與附件僅提供參考與說明用，並非用來對本發明加以限制者。

10‧‧‧進入人員

103‧‧‧進出入口

101‧‧‧影像擷取裝置

102‧‧‧身份識別裝置

12‧‧‧個人化服務系統

121‧‧‧資料庫

20‧‧‧身份資訊載體

21‧‧‧身份識別系統

211‧‧‧身份資料讀取單元

213‧‧‧身份比對單元

215‧‧‧輸出單元

217‧‧‧身份資料庫

23‧‧‧服務系統

231‧‧‧服務內容判斷單元

233‧‧‧服務資料庫

235‧‧‧服務人員決定單元

237‧‧‧訊息單元

30‧‧‧身份資訊載體

31‧‧‧身份識別系統

33‧‧‧服務系統

35‧‧‧保全系統

37‧‧‧資料庫

41‧‧‧服務系統

43‧‧‧身份識別系統

45‧‧‧生物識別系統

451‧‧‧生物特徵辨識單元

453‧‧‧生物特徵取得單元

47‧‧‧眼睛

48‧‧‧人臉

49‧‧‧指紋

55‧‧‧身份資料取得系統

551‧‧‧訊號處理單元

553‧‧‧訊號讀取單元

57‧‧‧行動裝置

58‧‧‧識別裝置

步驟S601~S613‧‧‧身份提供個人化服務的流程

步驟S701~S717‧‧‧身份提供個人化服務的流程

圖1示意描述實現本發明根據身份提供個人化服務的方法與系統的場景圖例；圖2顯示本發明根據身份提供個人化服務的系統實施例功能方塊圖； 圖3顯示本發明根據身份提供個人化服務的系統實施例圖；圖4顯示本發明根據身份提供個人化服務的系統實施例之一圖例；圖5顯示本發明根據身份提供個人化服務的系統實施例之二圖例；圖6顯示之流程描述本發明身份提供個人化服務的方法的實施例之一；圖7顯示之流程描述本發明身份提供個人化服務的方法的實施例之二。

本發明揭露書描述一種根據身份提供個人化服務的方法與系統，可應用在一個具有進出入口的場所，例如銀行、醫院、餐廳等場所，或具有會員制度的處所，此系統可以提供早期取得進入人員的身份，而根據身份提供個人化服務。

舉例來說，根據身份提供個人化服務的系統可設於銀行，系統內設有身份識別系統，在提供服務的場所週邊、出入口等處可設置能夠辨識進入人員身份的裝置，例如能夠讀取進入人員的生物特徵(如人臉、瞳孔、指紋等)，經識別客戶身份後，判斷客戶服務等級與內容，藉此除了取代傳統取票、掛號等需要等待的服務模式外，此系統能立即通知適當的服務人員而提供個人化服務，不同於客戶需經由傳統步驟後才能得到服務的方式。

實施例示意圖可以參閱圖1示意描述實現本發明根據身份提供個人化服務的方法與系統的場景圖例，此圖例僅用以說明本發明系統與方法的運作案例，並非用於限制本發明可實施範圍。

此圖例顯示有一進入人員10進入某場所的進出入口103，此場所設有一或多種能夠識別進入人員10的身份識別系統，例如採用影像擷取裝置101，可設於場所內特定位置，主要是可以直接取 得進入人員10的生物特徵，如臉部影像、瞳孔影像等，透過生物識別系統取得進入人員10的生物特徵後，可以後台個人化服務系統12比對資料庫121而取得客戶身份。另有技術不排除可以手指紋判讀人員身份。

另一身份識別的技術如圖示中的身份識別裝置102，可為採用一種接觸式或非接觸式的身份識別技術，例如用以讀取進入人員10所持或配戴的身份識別裝置(如個人識別證、個人化裝置等)的讀取等，同樣可於後台個人化服務系統12比對資料庫121而取得客戶身份。

於是，本發明根據身份提供個人化服務的方法與系統將可根據即時判斷得到的客戶身份立即提供個人化服務，包括派員提供服務，可根據資料庫121得到的客戶的身份資料、過去的服務歷史、對服務的偏好、服務人員的選擇、例行服務項目等，因此能夠提供適當且顧及個人喜好的服務。

圖2接著描述本發明根據身份提供個人化服務的系統實施例功能方塊圖，在此實施例中，根據身份提供個人化服務的系統主要由身份識別系統21與服務系統23組成，身份識別系統21為設於欲提供服務場所的前台的系統，用於能在客戶進入此場所時即能早期取得客戶身份；服務系統23則是能根據客戶身份判斷出該客戶的服務等級，包括對應的服務項目、人員等，以提供個人化服務，可包括通知適當的服務人員提供服務。

身份識別系統21設有相互電性連結的電路或軟體模組，用以自客戶讀取到足以識別客戶身份的資訊。舉例來說，圖中所示的身份資訊載體20可為客戶身上配戴或持有的裝置，如IC卡、會員卡等載有客戶身份識別資訊的非接觸式或接觸式的身份識別裝置，如載有可讀出NFC標籤訊號或其他無線訊號、一維/二維條碼的裝置；另不排除從客戶登錄之隨身電子裝置上的訊號的方式取得客戶身份，如讀取手機產生的WiFi訊號、網路介面訊號(如 MAC)、硬體資訊等。

身份資訊載體20亦不排除為客戶本身，如透過生物識別技術自客戶身上取得生物特徵，例如(但不限制可實施方式)常見的人臉特徵、指紋、瞳孔、靜脈等，用以比對資料庫判斷客戶身份。其中值得一提的是，人臉特徵、瞳孔等生物特徵可以透過影像擷取裝置取得影像後進行解析與辨識，能達到早期識別身份的目的，且讓客戶無須刻意操作在特定裝置上的方式進行身份識別。

身份識別系統21設有相互電性連結的電路或軟體模組如圖所示，設有身份資料讀取單元211，可以讀取身份資訊載體20所載的內容，身份資料讀取單元211可如圖1示意顯示有影像擷取裝置101或身份識別裝置102，目的之一是能夠立即取得進入特定場所的客戶身份資訊，進而由身份比對單元213比對已經登錄在系統內身份資料庫217的資料，並經輸出單元215輸出識別結果。若識別結果不符身份資料庫217的任何資料，身份識別系統21可以透過各種方式通知相關人員，如警示訊息、廣播通知、傳遞簡訊等方式，或是僅將該人員視為一般需要排隊或抽號碼牌的民眾，並無需提出個人化服務。

接著，服務系統23之服務內容判斷單元231經取得輸入單元215傳送的客戶身份資訊後，經比對服務資料庫233所載客戶的資訊，可以從中得知該客戶服務等級，隨同該客戶的服務歷史、服務項目等提供個人化服務，另可取得服務人員等的資訊，可由服務人員決定單元235決定出一服務人員，透過訊息單元237通知該服務人員，訊息中可包括該客戶性別、年齡、服務歷史、喜好、特殊要求等一或多種訊息。

訊息單元237運作的方式包括傳遞簡訊(simple message)、通播訊息(notification)，或特定方式傳遞影片、語音或文字訊息等，而服務人員可以隨身裝置以對應軟體取得訊息，或以工作的電腦取得資訊。另可發出訊息(問候、提醒)給客戶。

服務系統23中的服務資料庫233儲存有身份識別資料，如人臉特徵(生物特徵)、個人身份識別資訊(如手機硬體資訊、MAC等)、iBeacon技術、姓名、服務內容(等級)、對應服務人員、服務項目等。

在一實施例中，當客戶於此場所欲取得個人化服務時，所提供的服務將可能因地而異，如透過一中央管理方式根據各服務據點的特性與其地點提供一適地性服務，或可考量服務時間，如此可以強化適地性、適時性與個人化的差異化服務，而非僅提供一樣的服務。

另外，在一實施例中，當根據客戶等級或喜好選擇服務人員的過程中，服務系統23可自一服務班表查詢曾經服務該客戶的至少一服務人員，透過服務班表得到服務人員的位置、排班時間以及/或代理人，據此選擇服務人員。

於再一實施例中，服務系統23可為雲端伺服器、近端伺服器，若為雲端伺服器，則可服務多個服務據點，因此可以根據各服務據點的特性、地點提供適地性服務(location-based service)。

圖3顯示本發明根據身份提供個人化服務的系統實施例圖。此實施例顯示整體上，本發明提出的系統包括讀取與識別身份資訊載體30上身份資訊的身份識別系統31、後續判斷服務等級、項目與服務人員的服務系統33，身份識別系統31與服務系統33兩者可以共同存取同一資料庫37，資料庫37亦可根據資料屬性而非為如圖2顯示的服務資料庫223與身份資料庫217。

更在一實施例中，本發明根據身份提供個人化服務的系統可以連接保全系統35，保全系統35可以隨時根據身份識別系統31或服務系統33的訊息作出反應。舉例來說，身份識別系統31可以取得客戶資訊，判斷特定人士有問題，可透過保全系統35作出後續措施。

在一實施例中，若以銀行服務為例，當感測到有重要客戶 (VIP)來到時，系統將根據客戶服務等級與過去使歷史聯絡一資深理財專員，理財專員可以根據系統提供資訊取得客戶資料，並能呈現在理財專員電腦上，以利立即提供客戶所需的資訊與服務。而且，在系統方面，當感測到有客戶進入，或是重要人物進入時，可以立即啟動保全系統，維護客戶安全。

在圖4所示之系統實施例圖中，此例顯示根據身份提供個人化服務的系統採用生物識別技術執行識別進出入人員身份的工作，系統除了如前述實施例描述的服務系統41與身份識別系統43以外，身份識別系統43在前台設有一生物識別系統45，訊號連結此身份識別系統43，生物識別系統45包括以軟體與硬體組合形成的生物特徵辨識單元451與生物特徵取得單元453。

運作時，生物特徵取得單元453可以在特定場所進出入口附近設有讀取眼睛47生物特徵的讀取器，嚴格說來，眼睛相關的生物識別技術如採用虹膜(iris)識別，虹膜是一個眼球表面盤狀的薄膜，用以控制瞳孔大小的肌肉，也控制光線進入眼睛47的多寡，而每個人的虹膜都不一樣，具有獨特的特徵，虹膜由許多膠原纖維、收縮紋、冠(coronas)、隱窩(crypts)、色素、蛇紋微管束、橫紋、雀斑(freckles)、裂谷(rifts)和坑(pits)所組成，藉由分析量化這些特徵與取得彼此的空間關係，可用以身份辨識的用途，因此本發明可以藉此作為識別客戶身份的依據。另一採用眼睛47特徵的是視網膜(retina)識別，視網膜位於角膜、水晶體、瞳孔及玻璃液後方的半球體器官，經掃描中央部位，同樣可以進行特徵擷取與識別。

透過人臉48的生物識別技術有多種，且已經為成熟的技術，其中之一方式係配合前台上的影像擷取裝置取得進出入口附近的人臉特徵，經影像拍攝以及透過人臉眼睛、鼻子與嘴巴等器官進行人臉定位，除直接進行影像分析而與資料庫影像比對外，更可根據各器官之間的距離關係得到人臉48的生物特徵，可以經相似 度比對登錄的資料庫識別客戶身份。

指紋49為另一可行的生物識別技術，每個人的手指都有獨特的指紋49特徵，經讀取器掃描指紋49後，可擷取圖形特徵，經比對資料庫所記錄的客戶指紋特徵，可以作為身份識別的基礎。

經以上生物特徵取得單元453取得特定或多種生物特徵影像後，經生物特徵辨識單元451進行辨識演算，此生物識別系統45將所得到的生物特徵值傳遞於身份識別系統43，用以比對已經記載於資料庫的各客戶預先登錄的生物特徵，得到客戶身份，提供後台服務系統41使用。

根據本發明系統的應用範圍，並不限定如前例圖示意表示的幾種生物識別方式，並不排除可以目前可見於各種用途的生物識別技術，如掌紋(palm print)、聲紋(voice pattern)等，亦不排除同時採用兩種以上的生物識別技術，經交互驗證後可以得到更準確的識別結果。

圖5則是顯示本發明系統使用隨身裝置進行身份識別的實施例圖例。圖中顯示有服務系統41與身份識別系統43，以及所採用的身份資料取得系統55，此例顯示的身份資料取得系統55則是用以取得客戶所配戴或持有的裝置的身份識別資訊。

此例顯示身份資料取得系統55可為設於某特定場所進出入口的身份資料讀取器，其中一例係可以讀取非接觸式的裝置訊號，以其中電路與軟體模組實現的訊號讀取單元553讀取四周某個距離內的無線訊號，再由電路與軟體實現的訊號處理單元551取得訊號後進行分析形成識別資訊，將解析的訊號傳遞給身份識別系統43，用以比對資料庫中的識別資訊以識別是否是屬於特定客戶登錄的資訊。

非接觸式訊號來源例如客戶隨身的行動裝置57或是識別裝置58，身份資料取得系統55可在非接觸的方式得到這些身份資訊載體所記載的身份識別資訊，經處理後得到可比對的數據。另不排 除可以採用掃描條碼的接觸式識別技術。

同樣地，以上實施例圖並非用於限制本發明系統可採用的識別技術，而各種識別客戶的技術更可以互補使用，以求準確地得到客戶身份。

接著，圖6顯示本發明身份提供個人化服務的方法的實施例流程之一，在適用於特定場所進出入口的系統中，先如步驟S601，透過特定感知裝置感知人員進入某場所，或可直接以前述設有生物識別系統以及/或是身份資料取得系統根據取得的訊號判斷有人員進入，接著如步驟S603，在特定距離內可以讀到某載體上的訊號，取得其中身份資訊。其中並不排除如前述實施例的各種方式讀取到客戶身份資訊。

接著，經過解析客戶資訊後，如步驟S605，經比對記載客戶身份資訊的資料庫而取得客戶身份資料，這些資料可以經查詢後台的資料庫，如前述圖2顯示的實施例中的服務資料庫(步驟S607)，以如步驟S609所述，能取得客戶服務歷史資料，歷史資料可能記載該客戶的喜好、要求、服務項目等，以及系統提供的服務等級等資訊，以判斷服務內容(步驟S611)。最後，更能判斷出一適當的服務人員，通知該人員，提供個人化服務(步驟S613)。

在一本發明實施例中，系統若為同時服務多個服務據點的中央伺服系統，系統記載各服務據點的特性，可以提供差異化的服務，並不排除可以根據各服務據點的特性與其地點提供一適時與適地性服務。

圖7顯示另一方法實施例流程。

當系統以生物識別技術得到生物特徵，或自特定載體讀取身份資訊等方式取得進入特定場所的客戶身份資訊之後(步驟S701)，識別出客戶身份(步驟S703)，接著比對如服務資料庫的數據後(步驟S705)，可以取得客戶服務歷史資料(步驟S707)，從中取得客戶喜好(preference)資料(步驟S709)，並能根據客 戶的服務歷史資料提供個人化服務，實施例可包括判斷選擇一適當服務人員(步驟S711)。而服務人員的選擇可以依照客戶喜好、服務等級，並自一服務班表查詢服務該客戶的至少一服務人員，包括至少一服務人員的位置、排班時間以及/或代理人，據此選擇一或多位服務人員。

之後，如步驟S713，透過系統的訊息功能通知服務人員，如步驟S715，可將客戶資料傳送給服務人員，傳送訊息的方式例如透過推播方式將訊息傳送到服務人員的隨身裝置(如手機)，或服務台上的電腦，而傳送至服務人員的訊息包括：客戶的身份資料、客戶之服務等級、客戶之喜好，以及客戶之服務項目其中之一或其組合，以提供個人化服務(步驟S717)。

是以，以上揭露書所揭露的根據身份提供個人化服務的方法中，可以根據早期取得客戶身份的方式，提早得出客戶的服務等級、服務項目、服務人員，以及服務是否有優先順序與急迫性等資訊後，將可依照客戶個人設定與喜好，或可再考量提供服務場所的位置、時間等參數，而提供個人化服務，能夠提供完整而貼身的服務外，更深化客戶對於服務系統的倚賴。

惟以上所述僅為本發明之較佳可行實施例，非因此即侷限本發明之專利範圍，故舉凡運用本發明說明書及圖示內容所為之等效結構變化，均同理包含於本發明之範圍內，合予陳明。

10‧‧‧進入人員

103‧‧‧進出入口

101‧‧‧影像擷取裝置

102‧‧‧身份識別裝置

12‧‧‧個人化服務系統

121‧‧‧資料庫

Claims (10)

1. 一種根據身份提供個人化服務的方法，包括：取得一客戶的身份資料；查詢一資料庫，取得該客戶之服務歷史資料；根據該客戶的服務歷史資料提供一個人化服務。
2. 如請求項1所述的根據身份提供個人化服務的方法，其中該客戶的身份資料係透過以下兩種方式之一取得：透過一生物識別技術取得該客戶的生物特徵，並經過生物特徵辨識後得出該客戶的身份資料；以及透過一身份資料取得技術讀取該客戶攜帶之裝置的資訊，藉此得出該客戶的身份資料。
3. 如請求項1所述的根據身份提供個人化服務的方法，其中更包括，根據該客戶的服務歷史資料傳送訊息於一服務人員，傳送至該服務人員的訊息包括：該客戶的身份資料、該客戶之服務等級、該客戶之喜好，以及該客戶之服務項目其中之一或其組合。
4. 如請求項3所述的根據身份提供個人化服務的方法，其中傳送訊息的方式為透過推播方式將該訊息傳送到該服務人員的隨身裝置。
5. 如請求項3或4所述的根據身份提供個人化服務的方法，其中，於選擇該服務人員時，更包括自一服務班表查詢服務該客戶的至少一服務人員，包括該至少一服務人員的位置、排班時間以及/或代理人，據此選擇該服務人員。
6. 如請求項1至4其中之一所述的根據身份提供個人化服務的方法，其中更根據各服務據點的特性與其地點提供一適地性服務。
7. 一種根據身份提供個人化服務的系統，包括：一身份識別系統，用以取得一客戶的身份資料；以及 一服務系統，自該身份識別系統取得該客戶的身份資料，經查詢一資料庫，以取得該客戶之服務歷史資料；之後根據該客戶的服務歷史資料傳送訊息於一服務人員，以提供一個人化服務。
8. 如請求項7所述的根據身份提供個人化服務的系統，其中該身份識別系統係連接一生物識別系統或一身份資料取得系統，用以取得該客戶的身份資料。
9. 如請求項8所述的根據身份提供個人化服務的系統，其中該生物識別系統或該身份資料取得系統係設於一進出入口，用以感知進入客戶的身份資料。
10. 如請求項7至9其中之一所述的根據身份提供個人化服務的系統，其中該系統更連結一保全系統。