TW201409390A

TW201409390A - 行動上網品質管理系統及客訴處理方法

Info

Publication number: TW201409390A
Application number: TW101130437A
Authority: TW
Inventors: Ching-Te Lin; Wei-Te Hsiao; Chao-Cheng Lin
Original assignee: Taiwan Mobile Co Ltd
Priority date: 2012-08-22
Filing date: 2012-08-22
Publication date: 2014-03-01

Abstract

本發明揭露一種行動上網品質管理系統及客訴處理方法。其中行動上網品質管理系統包含一網路連線品質量測模組、一客戶申訴系統。網路連線品質量測模組測量一行動上網設備之一網路連線品質資訊。客戶申訴系統響應自前述行動上網設備提出的一客訴服務請求，取得前述行動上網設備之網路連線品質資訊，並根據前述網路連線品質資訊，回覆一意見至前述行動上網設備及其使用者。

Description

行動上網品質管理系統及客訴處理方法

本發明係有關於一種上網品質管理系統，特別是關於一種行動上網品質管理系統及客訴處理方法。

隨著例如智慧型手機等行動上網設備的普及化，在固定地點使用電腦上網已非唯一之選擇，甚至在近期，隨時隨地使用行動上網設備已經逐漸成為上網之主流方式。

然而行動上網的品質管理一直是上網服務提供者相當大的挑戰，因為形成行動上網的品質低落的原因係有非常多種的可能，例如行動上網設備本身軟硬體的問題、或行動上網設備正快速地移動與切換基地台、或該地區建築物之遮蔽特性使訊號不易傳達、或目的網站出現連線擁塞等等原因。

以目前常見的行動上網品質管理模式而言，目前各行動上網業者都會提供一個客戶申訴專線供行動上網用戶撥打，藉以提供客戶一個直接且快速的管道反映目前所遭遇的上網品質問題，並期待能迅速讓問題獲得改善。以目前技術來說，當行動上網用戶透過手機接通客戶申訴專線時，同時間客訴人員可藉由系統資訊獲得該行動上網用戶的門號等基本用戶資料，及透過基站ID(cell ID)獲得用戶目前大約的位置。然而行動上網設備出現上網速度不佳等連線問題時，可能由多種不同原因之一所造成，是故僅僅根據以上之資訊是無法確切了解可能之形成原因以及其改善辦法。大部分的狀況下，客服人員只能透過事後的通訊明細記錄(call data record)來判斷該行動上網設備當時可能之連線情形，然而僅靠通訊明細記錄並無法精確的表達出當時的上網狀態，且無法即時地提供資訊。

有鑑於習知之行動上網品質管理系統及客訴處理方法之不足，尤其無法即時並精準地給予行動上網品質資訊至客戶服務中心，使客服人員無法根據有效資訊做出上網品質改善之建議。故本發明之目的就是於提供一種行動上網品質管理系統及客訴處理方法，使客服人員能根據安裝於行動上網設備之應用程式即時獲得包含上網速度、訊號強度及精確地理位置等有效資訊，並進一步給予使用者有效的行動上網品質改善建議。

根據本發明之目的，提出一種行動上網品質管理系統，其包含一網路連線品質量測模組、一客戶申訴系統。網路連線品質量測模組測量一行動上網設備之一網路連線品質資訊。客戶申訴系統響應自前述行動上網設備提出的一客訴服務請求，取得前述行動上網設備之網路連線品質資訊，並根據前述網路連線品質資訊，回覆一意見至前述行動上網設備及其使用者。其中，前述網路連線品質資訊包含一全球定位系統(GPS)資訊、一接收信號強度指標(received signal strength indicator或received signal code power)、一接收訊號雜訊比(Ec/No)，以及一上網速度。

其中，前述行動上網設備包含一應用程式，此應用程式根據一使用者的操作致使該行動上網設備提出客訴服務請求。前述應用程式使前述行動上網設備連線至前述網路連線品質量測模組與前述客戶申訴系統，俾使前述網路連線品質量測模組測量該行動上網設備與網路連線品質量測模組間之連線品質，以產生該網路連線品質資訊。

其中，前述之行動上網品質管理系統，更包含一資料儲存媒體，前述資料儲存媒體係儲存前述網路連線品質資訊，並提供資料至前述客戶申訴系統。前述網路連線品質資訊較佳地包含前述行動上網設備的所在位置資訊。

其中，前述之行動上網品質管理系統，前述行動上網設備係透過一無線電存取網路(radio access network)，並且使用分封交換(packet switching)連接前述網路連線品質量測模組，以及使用電路交換(circuit switching)連接前述客戶申訴系統。

其中，前述之行動上網品質管理系統，更包含一網路品質分析模組，係根據前述網路連線品質資訊進行分析與統計。

根據本發明之目的，又提出一種行動上網客訴處理方法，實施於一客戶申訴系統，包含：接收一行動上網設備提出的一客訴服務請求；取得前述行動上網設備之一網路連線品質資訊，其中，前述行動上網設備連線一網路連線品質量測模組以測量前述行動上網設備與前述網路連線品質量測模組間之連線品質而產生前述網路連線品質資訊，而前述客訴服務請求包含前述網路連線品質資訊；以及根據前述網路連線品質資訊，回覆一意見至前述行動上網設備及其使用者，前述意見是關於改善前述行動上網設備的連線品質。

其中，前述之行動上網客訴處理方法，可透過撥打客服專線，向一客戶申訴系統提出一上網品質客訴請求，抑或利用應用程式向一客戶申訴系統提出一上網品質客訴請求。

其中，前述之行動上網客訴處理方法進一步包含：根據前述網路連線品質資訊進行分析與統計。

承上所述，依本發明之行動上網品質管理系統及客訴處理方法，其具有下述優點：可使客戶申訴系統透過應用程式取得有關於此行動上網設備之更有效的即時網路品質資訊，並藉此提供精準之網路品質改善建議給行動上網之使用者。另外利用網路品質分析模組能更進一步地將蒐集之即時網路品質資訊進行海量資料分析(Big Data Analysis)，以釐清行動上網品質出現問題之真正原因。

以下舉出具體實施例以詳細說明本案之內容，並以圖式作為輔助說明。說明中提及之符號係參照圖式符號。

請參閱第1圖，其為本發明之第一架構實施例。如第1 圖所示，行動上網設備10首先建立與無線電存取網路(Radio Access Network)20中的基地台21之連線，並透過無線電網路控制器(Radio Network Controller)22將前往網際網路的封包送往GPRS閘道支援節點(Gateway GPRS Support Node)33，再經由GPRS閘道支援節點路由至個別封包之目的地，例如網路連線品質量測模組41以測定及蒐集行動上網設備10之網路連線品質資訊。GPRS服務節點(Serving GPRS Support Node)31自本區位置登錄器(Home Location Register)32取得行動上網設備10之用戶資料(profile)，並藉由前述用戶資料控制無線電網路控制器22應該將封包傳往哪一個GPRS閘道支援節點33。前述技術即為使用分封交換(packet switching)連接無線電存取網路20與網路連線品質量測模組41。而行動上網設備10撥號至客戶申訴系統42的語音連線則是經由無線電網路控制器22前往行動通信交換中心34並最後連接至客戶申訴系統42，其中行動通信交換中心34的交換機路由路徑則是根據本區位置登錄器32中的用戶資料來做決定。前述技術即為使用電路交換(circuit switching)連接無線電存取網路20與客戶申訴系統42。根據本發明之第一架構實施例，網路連線品質量測模組41係直接連線至客戶申訴系統42，故網路連線品質資訊直接由連線品質量測模組41傳送至客戶申訴系統42。網路連線品質資訊係由網路連線品質量測模組41測量完成後回送至行動上網設備10，再經由行動上網設備10將此網路連線品質資訊傳送至客戶申訴系統42，較佳地，此網路連線品質資訊更包含此行動上網設備10之一基地台識別碼(Cell Identity)、GPS資訊或電子地圖之座標資訊。

請參閱第2圖，其為本發明之第二架構實施例。如第2圖所示，網路連線品質資訊於網路連線品質量測模組41測量完成後，傳送至一資料儲存媒體43進行儲存。較佳地，前述資料儲存媒體43係儲存前述行動上網設備10的所在位置所對應的該網路連線品質資訊，以建立一電子地圖基於前述行動上網設備10的所在位置而顯示該所在位置的網路連線品質資訊。其中，前述行動上網設備10的所在位置係由前述行動上網設備10所提供的GPS資訊所獲得，或由服務前述行動上網設備10的基地台識別碼(Cell Identity)所估算。客戶申訴系統42之中的網路品質分析模組44再依據資料儲存媒體43所儲存之網路連線品質資訊進行數據分析。另外，所屬領域中具有通常知識者應當明瞭，在不脫離本發明之精神和範圍內，網路連線品質資訊亦可由網路連線品質量測模組41回傳至行動上網設備10再將此資訊傳送至資料儲存媒體43進行儲存，或者直接儲存此資訊於行動上網設備10，再提供給網路品質分析模組44進行數據分析。此實施例之其餘運作架構與第一架構實施例相同，在此則不再贅述。

請參閱第3圖，其為本發明之第三架構實施例。如第3圖所示，網路連線品質資訊係由網路連線品質量測模組41測量完成後回送至行動上網設備10，再經由行動上網設備10將此網路連線品質資訊傳送至客戶申訴系統42。其中，前述網路連線品質量測模組41可以是網際網路上之任一具備網路連線品質量測功能之伺服器。此實施例之其餘運作架構與第一架構實施例相同，在此則不再贅述。

請參閱第4圖，其為本發明之第一流程實施例。如第4圖所示，本發明之行動上網客訴處理方法，其包含以下步驟(步驟中所包含之元件符號請參考第1、3圖)：

步驟S41：行動上網設備10啟動應用程式。

步驟S42：行動上網設備10透過應用程式介面(按鈕或連結)啟動客訴服務請求。

步驟S43：應用程式連線至網路連線品質量測模組41進行即時上網速度測量，即前述網路連線品質量測模組41測量該行動上網設備10與網路連線品質量測模組41間之連線品質，以產生一網路連線品質資訊，較佳地，此網路連線品質資訊更包含此行動上網設備10之一基地台識別碼(Cell Identity)、GPS資訊或電子地圖之座標資訊。其中前述步驟S42及步驟S43之前後順序亦可調換或於同時進行。

步驟S44：行動上網設備10撥通客戶服務號碼，客戶申訴系統44取得此行動上網設備10之門號及客戶基本資訊與發話之基站ID(cell ID)。於此步驟之後，可選擇根據本發明之第三架構實施例執行步驟S45及步驟S46，或根據本發明之第一架構實施例執行步驟S47。

步驟S45：網路連線品質量測模組41將此行動上網設備10之網路連線品質資訊回傳至應用程式。其中前述步驟S44及步驟S45之前後順序亦可調換。

步驟S46：應用程式將此行動上網設備10之網路連線品質資訊傳送至客戶申訴系統42。較佳地，應用程式更將此行動上網設備10之GPS(全球定位系統)座標資訊、訊號接收強度指數(Received Signal Strength Indication或Received Signal Code Power)及接收訊號雜訊比(Ec/No)等網路品質資訊一併傳送至客戶申訴系統42。

步驟S47：網路連線品質量測模組41將此行動上網設備10之網路連線品質資訊傳送至客戶申訴系統44，使此客訴服務請求包含此行動上網設備10之網路連線品質資訊。

步驟S48：客服中心人員透過客戶申訴系統42取得此行動上網設備10之網路連線品質資訊以及相關此行動上網設備10之地理位置資訊，並據以回覆一意見至前述行動上網設備10，此意見是關於改善行動上網設備10的連線品質。

請參閱第5圖，其為本發明之第二流程實施例。如第5圖所示，本發明之行動上網客訴處理方法，其包含以下步驟(步驟中所包含之元件符號請參考第1、2圖)：

步驟S51：使用者利用行動上網設備10直撥客戶服務號碼以提出一客訴服務請求。。

步驟S52：行動上網設備10撥通客服中心，客服中心以發話端門號在客戶申訴系統42將獲得用戶基本資訊與發話之基站ID(cell ID)。

步驟S53：若行動上網設備尚未安裝或啟動應用程式則執行步驟S54，否則執行步驟S55。

步驟S54：客服中心引導應用程式被安裝於行動上網設備10。所屬領域中具有通常知識者應當明瞭，此應用程式亦可為一預先安裝於行動上網設備10之軟體元件，此時客服中心引導或使用遠端控制啟動此軟體元件即可。

步驟S55：客服中心進行應用程式之遠端控制，使行動上網設備10上的應用程式連線至網路連線品質量測模組44進行即時上網速度測量。

步驟S56~S59分別對應至步驟S45~S48，在此則不再贅述。

請參閱第6圖，其為本發明之第三流程實施例。如第6圖所示，本發明之行動上網客訴處理方法，其包含以下步驟(步驟中所包含之元件符號請參考第1、3圖)：

步驟S61：行動上網設備10啟動應用程式。

步驟S62：行動上網設備10透過應用程式介面(按鈕或連結)連線至網路連線品質量測模組41進行即時上網速度測量，即前述網路連線品質量測模組41測量該行動上網設備10與網路連線品質量測模組41間之連線品質，以產生一網路連線品質資訊，較佳地，此網路連線品質資訊更包含此行動上網設備10之一基地台識別碼(Cell Identity)、GPS資訊或電子地圖之座標資訊。於此步驟之後，可選擇根據本發明之第三架構實施例執行步驟S63及步驟S64，或根據本發明之第二架構實施例執行步驟S65。

步驟S63：網路連線品質量測模組41將此行動上網設備10之網路連線品質資訊回傳至應用程式，並將此資料儲存於此行動上網設備10之中。

步驟S64：應用程式將此行動上網設備10已儲存之網路連線品質資訊傳送至網路品質分析模組44。

步驟S65：網路連線品質量測模組41將此行動上網設備10之網路連線品質資訊傳送至資料儲存媒體43供網路品質分析模組44存取。

步驟S66：應用程式將此行動上網設備10之基本資訊傳送至網路品質分析模組44。較佳地，應用程式更將此行動上網設備10之GPS(全球定位系統)座標資訊、訊號接收強度指數(Received Signal Strength Indication或received signal code power)及接收訊號雜訊比(Ec/No)等網路品質資訊一併傳送至網路品質分析模組44。

步驟S67：網路品質分析模組44根據蒐集之相關資訊及網路連線品質資訊分析此行動上網設備10之網路品質，進一步的，更可據以進行海量資料分析(Big Data Analysis)，以獲得改善行動網路品質之最有效資訊。

綜上所述，本發明所提出之行動上網品質管理系統及客訴處理方法，其可使客戶申訴系統透過應用程式取得有關於此行動上網設備之更有效的即時網路品質資訊，並藉此提供精準之網路品質改善建議給行動上網之使用者。另外還可以蒐集各行動上網設備於各時段、各地點之即時上網速度資料供網路品質分析模組進行分析，以釐清此連線品質問題係為個別行動上網設備之問題抑或區域性、時段性的連線問題。

以上所述僅為舉例性，而非為限制性者。任何未脫離本發明之精神與範疇，而對其進行之等效修改或變更，均應包含於後附之申請專利範圍中。

S41~S48、S51~S59、S61~S67‧‧‧步驟

10‧‧‧行動上網設備

20‧‧‧無線電存取網路

21‧‧‧基地台

22‧‧‧無線電網路控制器

31‧‧‧GPRS服務節點

32‧‧‧本區位置登錄器

33‧‧‧GPRS閘道支援節點

34‧‧‧行動通信交換中心

41‧‧‧網路連線品質量測模組

42‧‧‧客戶申訴系統

43‧‧‧資料儲存媒體

44‧‧‧網路品質分析模組

第1圖為本發明之第一架構實施例。

第2圖為本發明之第二架構實施例。

第3圖為本發明之第三架構實施例。

第4圖為本發明之第一流程實施例。

第5圖為本發明之第二流程實施例。

第6圖為本發明之第三流程實施例。

S41~S48‧‧‧步驟

Claims

一種行動上網品質管理系統，包含：一網路連線品質量測模組，測量一行動上網設備之一網路連線品質資訊；及一客戶申訴系統，響應自前述行動上網設備提出的一客訴服務請求，取得前述行動上網設備之網路連線品質資訊，並根據前述網路連線品質資訊，回覆一意見至前述行動上網設備及其使用者。
如申請專利範圍第1項所述之行動上網品質管理系統，其中前述行動上網設備包含一應用程式，前述應用程式根據一使用者的操作致使前述行動上網設備提出前述客訴服務請求。
如申請專利範圍第2項所述之行動上網品質管理系統，其中前述應用程式使前述行動上網設備連線至前述網路連線品質量測模組與前述客戶申訴系統，俾使前述網路連線品質量測模組測量前述行動上網設備與網路連線品質量測模組間之連線品質，以產生前述網路連線品質資訊。
如申請專利範圍第1項所述之行動上網品質管理系統，其中前述客戶申訴系統從前述行動上網設備或網路連線品質量測模組取得前述網路連線品質資訊。
如申請專利範圍第1項所述之行動上網品質管理系統，更包含一資料儲存媒體，前述資料儲存媒體係儲存前述行動上網設備的所在位置所對應的前述網路連線品質資訊，以建立一電子地圖基於前述行動上網設備的所在位置而顯示前述所在位置的網路連線品質資訊。
如申請專利範圍第5項所述之行動上網品質管理系統，其中前述行動上網設備的所在位置係由前述行動上網設備所提供的GPS資訊所獲得，或由服務前述行動上網設備的基地台識別碼所估算。
如申請專利範圍第1項所述之行動上網品質管理系統，其中前述行動上網設備係透過一無線電存取網路(radio access network)與使用分封交換(packet switching)連接前述網路連線品質量測模組。
如申請專利範圍第1項所述之行動上網品質管理系統，其中前述行動上網設備係透過一無線電存取網路(radio access network)與使用電路交換(circuit switching)連接前述客戶申訴系統。
如申請專利範圍第1項所述之行動上網品質管理系統，其中前述網路連線品質資訊包含一全球定位系統(GPS)資訊、一接收信號強度指標(received signal strength indicator或received signal code power)、一接收訊號雜訊比(Ec/No)，以及一上網速度。
如申請專利範圍第1項所述之行動上網品質管理系統，其中前述客戶申訴系統更包含一網路品質分析模組，係根據前述網路連線品質資訊進行分析與統計。
一種行動上網客訴處理方法，實施於一客戶申訴系統，包含下列步驟：接收一行動上網設備提出的一客訴服務請求；取得前述行動上網設備之一網路連線品質資訊，其中，前述行動上網設備連線一網路連線品質量測模組以測量前述行動上網設備與前述網路連線品質量測模組間之連線品質而產生前述網路連線品質資訊，而前述客訴服務請求包含前述網路連線品質資訊；以及根據前述網路連線品質資訊，回覆一意見至前述行動上網設備及其使用者，前述意見是關於改善前述行動上網設備的連線品質。
如申請專利範圍第11項所述之行動上網客訴處理方法，進一步包含以下步驟：根據前述網路連線品質資訊進行分析與統計。
如申請專利範圍第11項所述之行動上網客訴處理方法，其中前述網路連線品質資訊包含一全球定位系統(GPS)資訊、一接收信號強度指標(received signal strength indicator或received signal code power)、一接收訊號雜訊比(Ec/No)，以及一上網速度。
如申請專利範圍第11項所述之行動上網客訴處理方法，其中，前述行動上網設備包含一應用程式，前述應用程式根據一使用者的操作致使前述行動上網設備提出前述客訴服務請求，並使前述行動上網設備連線至前述網路連線品質量測模組與前述客戶申訴系統。
如申請專利範圍第11項所述之行動上網客訴處理方法，其中，前述行動上網設備係透過一無線電存取網路(radio access network)與使用分封交換(packet switching)連接前述網路連線品質量測模組。
如申請專利範圍第11項所述之行動上網客訴處理方法，其中，前述行動上網設備係透過一無線電存取網路(radio access network)與使用電路交換(circuit switching)連接前述客戶申訴系統。
一種行動上網客訴處理方法，實施於一客戶申訴系統，包含下列步驟：提供一應用程式，前述應用程式安裝於一行動上網設備；透過客服專線，接收前述行動上網設備提出的一客訴服務請求；遠端啟動前述應用程式，以連線至一網路連線品質量測模組而測量產生一網路連線品質資訊；取得前述網路連線品質資訊；以及根據前述網路連線品質資訊，回覆一意見至前述行動上網設備及其使用者，前述意見是關於改善前述行動上網設備的連線品質。
如申請專利範圍第11項所述之行動上網客訴處理方法，進一步包含以下步驟：根據前述網路連線品質資訊進行分析與統計。
如申請專利範圍第11項所述之行動上網客訴處理方法，其中前述網路連線品質資訊包含一全球定位系統(GPS)資訊、一接收信號強度指標(received signal strength indicator或received signal code power)、一接收訊號雜訊比(Ec/No)，以及一上網速度。
一種行動上網品質管理系統，包含：一客戶申訴系統，響應自一行動上網設備提出的一客訴服務請求，而取得前述行動上網設備之一網路連線品質資訊，並根據前述網路連線品質資訊，回覆一意見至前述行動上網設備及其使用者，其中前述行動上網設備連線一網路連線品質量測模組以測量前述行動上網設備與前述網路連線品質量測模組間之連線品質而產生前述網路連線品質資訊，前述客訴服務請求包含前述網路連線品質資訊。
如申請專利範圍第20項所述之行動上網品質管理系統，其中前述行動上網設備包含一應用程式，前述應用程式根據一使用者的操作致使前述行動上網設備提出前述客訴服務請求。
如申請專利範圍第20項所述之行動上網品質管理系統，其中前述應用程式使前述行動上網設備連線至前述網路連線品質量測模組與前述客戶申訴系統。
如申請專利範圍第20項所述之行動上網品質管理系統，其中前述行動上網設備係透過一無線電存取網路(radio access network)與使用分封交換(packet switching)連接前述網路連線品質量測模組。
如申請專利範圍第20項所述之行動上網品質管理系統，其中前述行動上網設備係透過一無線電存取網路(radio access network)與使用電路交換(circuit switching)連接前述客戶申訴系統。