TW200945871A - Outbound dialogue system and dialogue operation method - Google Patents

Description

200945871 ---------/rw-l 26739-ltwf.doc/n 九、發明說明： 【發明所屬之技術領域】 本發明是有關於-種對話系統，且特別是有關於 可確涊党話對象者的語音對話系統與語音對話處理方法。 【先前技術】 4 在自動化服務漸成主流的現代社會，利用語音系统提 供選項，讓客戶藉由簡單的幾次按鍵就能完成想要辦理的 φ 事項，已是十分常見的一種自動化服務方式。然而，由於 語音系統在提示選項較多的時候會佔用許多時間，甚至在 通訊過程會有收訊不良而導致不甚明確的部分，所以對於 客戶而言，就有等待時間過長以及通話費用過高的問題， 而對於提供語音服務的系統商而言，則有可能因為部分客 戶佔用線路過久而導致其他客戶無法撥入，進而必須增加 電話門號或面臨被客戶抱怨的窘境。 〇以帳款催收為例，由於内容涉及隱私，業者都透過人 ❹ I以電話通知催收，或者先假設手機的簡訊(SMS)或是語 ^信箱只.有本人可以得知前提下，傳送簡訊或語音信箱留 言。但是簡訊或留言無法確認客戶是否已得知，及其得知 度多少。再者，社會上還是有人不看簡訊及收聽語音 L相，其肖b達到的功效就無法像電話通知時一樣即時掌握 到底客戶是否完整聽到所要傳達的訊息。相對電話通知而 。，使用簡訊或留言對使用者比較不人性化，而且電話對 話通知就沒有語音系統不會使用的問題，也可以馬上得到 客戶的回應，不用等客戶特別做回覆的動作如回電/回信/ 200945871 i/rw-i 26739- ltwf.doc/n 回簡訊等’即使沒聯絡上客戶也可以馬上採取其他的方 法，如人員查找的方式和客戶取得聯絡。 習知之技術為使用人員通知，一方面其成本較高，且 人員有上下班、吃飯、休假之類休息時間的問題，益 供全時間性的服務。另-方面，雖然採用人員相對ς對話 系統比較具有彈性，但是相對而言比較有情緒的反應，以 及不同人服務品質有無法達到一致性的問題。另外，若是 ® 採用人員通知的方式，由於可能要傳達涉及隱私性訊息疋 相對危害到客戶的個人隱私。 〜 另外’又以推廣業務而言’例如提供客戶關於低利贷 款或是循環利息處理等推銷訊息，可能打非常多通的電 話，只有少數幾通電話的客戶有興趣。採用人員詢問的方 式，也是會造成相當高的成本，以及上述人員的問題。 、所以趨勢上一些比較例行性(Routine)或涉及隱私性訊 f通知的工作’漸漸都希望可以由先由機器先進行初步的 ❿ #作’而儘量把人力針在剩下的機H不能處理或機器處 ，不好的客戶上。由於簡訊或留言無法確實掌握客戶是否 完整收到所要傳達的訊息，效果比較無法掌握。 現有的對話系統多用於受話方（Inb〇und)，如果用於 外，系統（〇utb〇und)，也多是用例如使用在選舉廣告或 市，調查等不特定對象的訊息傳達或意見收集。因為沒有 確^疋否為特定人的機制，所以無法確認是否有樣本重複 f問題’也不能用來傳遞涉及隱私的訊息。更不用提將之 如的對話，用來供後續作業的追蹤與掌握。 200945871 rwj 26739-ltwf.doc/n 力由於即使是使用了人員正確傳達了訊息，還是有可能 沒達到目的（如客戶欠款還是沒去繳），更何況以對話系 統來對話，還可能遇到無法辨識，或是客戶拒絕和機器對 話而直接掛電話等問題，而留下一些需要後續作業的追縱 與掌握的客戶。 許多的專利提出類似的外撥系統，例如此外播系統集 中在連接外撥(Outbound)電話給受話方(Inbound)的方法， ❹ 如美國第 7,230,927 號“N〇n-blocking expandable call center architecture”的專利所提出的技術即屬此類。另外，如美國 第 7,215,744 號“Call processing system with call screening” 的專利提出一種篩選要外撥電話名單的方法。 另外’例如在美國第 6,574,599 號 "Voice-recognition-based methods for establishing outbound communication through a unified messaging system including intelligent calendar interface”的專利提出類似麻 省理工學院MIT的Orion系統的任務指派系統，或在美國 第 6,885,734 號“System and method for the creation and automatic deployment of personalized, dynamic and interactive inbound and outbound voice services, with real-time interactive voice database query”的專利所提出關 於由外撥(Outbound)回覆受話方(Inbound)查詢的方法。 另外，關於最佳打電話時間(Best Time To CaU，底下 簡稱BTTC)的技術，例如可參考美國第5,742,674號 “Automatic call-back system and method using data 200945871 ---------/l'W-1 26739-ltwf.doc/n indicating best time to can，，的專利，或是在美國第 6 9i7 67i ^^Network-based method for notification of the best time to can”的專利。上述傳統的BTTC技術都是讓系統把要撥電 話的需求先紀錄起來，等到最便宜的時段再幫撥話方來撥 打並回撥連接撥話方完成通話，但並未不具有針對過去接 觸並且完成的紀錄來設定什麼時間或是那個 撥打哪些客戶是比較適合㈣_魏。 遽碼電話 【發明内容】 可以 可以 以推 本發明提供一種對話系統與語音對話處理方法 自動確認現在的接聽者是否為我們要找的特定人。 本發明提供—種對料、統與語音對話處理方法 將外撥特定人的所有接聽狀況，各 算下回外撥特定人的最佳撥出時間。巧代碼表不 話控提ΐ—種語音對話系統，包括對 用以二-特與音產生做。鱗話控制模組 一接聽人的特定人軸錢猶，取得 信號產:1二控制模組，對應於_^^^ 話控辨目ϋΓΓ 一種語音對話系統，包括對 辨識模音絲觀。此對雜制器用以 / fW-1 26739-ltwf.doc/n 200945871 取得特定人資料，根據特定人資料產生詢問語音信號，並根 據特定人資料與一接聽人連通後，將此詢問語音信號傳送給 此接聽人；其中，由接聽人根據該詢問語音信號進行回覆 後產生一回覆§吾音信號，針對回覆語音信號進行辨識後， 取得一語音對應信號，根據語音對應信號進行特定人身份 確認流程，並根據特定人身份確認流程的結果(本人/非本

人/不確定)產生一對話控制信號，並據以產生一回應語音 信號，傳送給接聽人繼續身份確認或結束對話。此特定人 身份確認流程只有在確認接聽人就是特定人後，也就是符 合特定人身份後’才進行訊息傳遞程序，將對應於特定人 的訊息傳送給接聽人。 ^基於上述之目的，本發明提出一種語音對話系統，包括對 活控制模組與語音產生模組。鱗話鋪歡肋轉 人資料，並根據特定人資料與一接聽人連通。語音產生触 接到對話控機組，對應於特定人資料產生—詢問語音信號， ，由話控制模組傳送給接聽人，並取得接聽人回應詢問語^ ^號的-語音回應舰。崎話控糖組針對接聽人的語音二 =號進行-特定人身份確麵程，經確認接聽人就是特定人 後’進行訊息傳遞程序，將對應於狀人的訊息傳送給接聽人。 本發贿出-種語音對話處理方法，包括取得特定^ 科’並根據較人資料經由連通後，並據特定人資料 詢問語音錢，並賴給接m由接聽= 2問语音㈣進行回覆後產生—回覆語音信號，針對該 回覆心賴進行辨罐，取得—語音職韻，根據該 Φ φ 200945871 , -.一—」1 W~1 26739-1 twf.doc/n 語音對應錢綺特定人身份相流程，錄據特定人 份確認流程的結果(本人/非本人/不確定)產生-對話控制 U ’並據以產生―回應語音信號，並由傳送給接聽人繼 續特定人身份確認或結束對話。 本發明所提出的對話系統與語音對話處理方法， 1駄人的方式，除了採用聲紋特徵方式外，可採用加 入八他特徵進fT崎’比如絲據資料庫取得該些特定人 ΐ相關資料，如性職年紀料的生物特徵、或是該些特 用Ϊ言或是居住地口音等等，利用上述的特徵與 f人所回相資料進行比對，以確認是否符合特定人身 本發明所提出外轉定人的對話系統與語音對話處理 "%’ 7以結合圖形化使用者界面(Graphical User Γ人re)，或是選擇性地使用錄音系統，讓進行後續作举 的人貝.蘭專家等進行接下來的鑛。作業 =於縣過簡紀錄，本發明所提出外 話系統，可使德續祚豐沾，s 分柄，員選擇客戶回覆的内容而進行 以在拉L 1即省人工的費用。另外，根據這些記錄，可 1=人對料池縣的_喊調適語音模型纽 4型等’以便改進語音的辨識率。 4一 ^卜^於對話過程的紀錄 =回覆的聲紋發現與過去記錄相差甚大，此; 關人員可能有假胃的情況產生。 吟，不相 本發明所提出外撥特定人的對話系統，更加入了所謂 _：/rW-l 26739-ltwf.doc/n 200945871 ^最打電話時間(細Time To Call)的技術，經過一段時 f紀錄，可由統計觀察推算受話者最適當的聯絡時間， 使付以後撥打的成功率能夠顯著提昇。 古本本^料提料撥特^人的對㈣統與語音對話處理 進行訊息傳遞程序，將對應於特定人的訊息傳送給 進步偵測異常狀況，若發現異常狀況發生時， 則重新進入特定人身份確認流程。 定談ϋί異常狀況為發現此接聽人的聲紋不同時，則認 數或是發現此接聽人的回覆持續既定次 ίΐί::1 段時間無任何回應時都可認定該 料產入特定人身份確認流程後，根據特定人資 梦人。，若二^語音錢不重複的_語音信號詢問接 然不棚斷是否為本人時，系統會向受話者致歉 舉實能更明顯易僅，下文特 【實施方式】 附圖式，作詳細說明如下。 詢問是否為特定人’再由語音辨識以明;二=: 200945871 ;/ rw-l 26739-ltwf.doc/n 或是不明確(Implicit)的方式確認是否符合特定人身份。 上述受話者以明確(Explicit)的方式回答時，例如明確 回覆他是我們所要找的人（如回答：我是），且聲紋特徵與 過去的紀錄相符合，就可視同此特定人接聽。而受話者若 是以不明確(Implicit)的方式回覆，例如詢問受話方是否為 此特定人時（如：請問您是王大明先生本人嗎），客戶二 比較中性而不否認的方式回答（如：嗯），而再根據聲紋 ❹ 特徵符合就可視同此特定人。另外，若是客戶以比較中性 而不否認的方式回答時，雖然系統提問並沒有確認受話方 是否為此特定人（如：請問您是王大明先生嗎），如果語 者聲紋和過去的紀錄一致，還是可以認定為是此特定人接 聽。而系統只有在認定是此特定人接電話的情況下，系統 才會傳達涉及隱私的訊息。 本發明所提出外撥特定人的對話系統，針對確認特定 人的方式，除了採用聲紋特徵方式外，可採用加入其他特 徵進彳了比對’而根據資料庫取得特定人的相關資料，如性 贱年紀料的生物特徵、或是特定人的慣用語言或是居 住地口音等等’利用上述的特徵與接聽人所回答的資料進 行比對，以確認是否符合特定人身份。 本發明所提出外撥特定人的對話系統，可以結合圖形 化使用者界面(Graphical User Interface，底下簡稱GUI)， 或是選擇性地使用錄音系統，讓進行後續作業的人 如談判專家等進行接下來的業務。 由於對話過程的紀錄，本發明所提出外撥特定人的對 12

200945871 w〜i、〇TW-l 26739-ltwf.doc/n 話系統，可使後續作業的人員尸兩 的客戶過去聯絡回覆的内容而聽需要後手繼續聯繫 的費用。另外，根據這些記錄，^分析’可大量節省人工 音模型，續改進語音的_率W對完成_話調適語 另外，由於對話過程的紀錄 ^ 對客戶回覆的聲紋發現與過去的人貝若是比 關人員可能有假冒的情況產生。·差甚A ’此時警示相 的最=:===:了所謂 間’，付撥打的成功率能_著提昇。例如有些客戶可能 固定每個禮拜二開會，所以禮拜二聯轉無法成功。所以 ，據過去撥打的紀錄，星期五早上都可以找到人，因此， 這些紀錄就可以做Best Time To Cau (BTTC)的參考，使以 後撥打的觸達率提高。 根據上述内容，本發明提出一種語音對話系統，包括 對話控制器、語音辨識模組與語音產生模組。此對話控制 器用以取得特定人資料’並根據特定人資料與一接聽人連 通後，並根據特定人資料以產生一詢問語音信號，並傳送 給接聽人；其中，由接聽人根據該詢問語音信號進行回覆 後產生一回覆5吾音信號，針對該回覆語音信號進行辨識 後’取得一語音對應信號’此語音對應信號可以是預錄語 音或是合成語音其中之一。根據該語音對應信號進行特定 人身份確認流程，並根據特定人身份確認流程的結果（本人 13 200945871. - …，…/rW-1 26739-ltwf.doc/n /非本人/不確定）產生一對話控制信號，並據以產生一回應 語音信號’並由傳送給接聽人繼續特定人身份確認流程或 結束對話。，在確認接聽人就是特定人後，進行訊息傳遞 程序，將對應於特定人的訊息傳送給接聽人。底下將以實 際的1施例說明本發明所提出外撥特定人的對話系統。 請參照目1，係、繪示本發明之對話系統的實施例之系 統方塊示意圖。此語音對話系統100包括對話系統11〇、 Φ 資料庫120、圖形化使用者介面(GUI)130、撥接模組140、 錄曰模組150、及服務網路160。如圖所示，圖形化使用者 介面(GUI)130、錄音模組150由虛線所標示，主要是因為 這個此模組為選擇性的功能，在此加入一併說明，然並非 以此為限。 此對話系統110包括對話控制器m、語音辨識模組 112及語音產生模組113。上述的語音辨識模組112例如是 自動語音辨識（Automatic Speech Recognition，如圖所示的 _ ASR ) ’而語音產生模組113例如是文字轉語音(Text t〇

Speech ’如圖所示的“TTS”)模組’此僅為了說明本實施例， 另一種方式可以是從多筆預錄語音中選取對應的語音，或 疋合成所需要的語音，並不以此為限。而上述的服務網路 160 ’例如是一種整合服務數位網路(Integrated Service Digital Network，如圖所示的“ISDN”)或是一種公共交換電 4吕網路(Public Switched Telephone Network，如圖所示的 “PSTN”）。 在對话系統110中，對話控制器111、語音辨識模組 200945871 ---------'/rw-l 26739-ltwf.doc/n 112及語音產生模組113互相連接。而資料庫12〇與對話 控制器111、圖形化使用者介面130及錄音模組15〇互相 連接。圖形化使用者介面130則與錄音模組15〇相互連接。 而撥接模組140則是與對話控制器U1相互連接並藉由 錄音模組150連接到服務網路16〇。錄音模組15〇則^與 對話控制器111相互連接。 〃 此語音對話系統10〇中，由資料庫120提供需要聯絡 的客戶的人名及與其基本資料，如電話、性別、年齡等等。 對話系統110經由撥接或是網路連接等方式與指定的客戶

構成通連。此構成通連的方式’在此實施例中是透過撥接 模組140 ’但並非以此為限。此撥接模組14〇透過ISDN 或PSTN等服務網路160外撥給指定的客戶，錄音模組⑼ 則是有錄音需求時才需要加以錄音。通常此錄音模組15〇 介於撥接模組140和服務網路16〇之間，若服務網路16〇 為ISDN系統’則可分析線上的岱·封包並自動加以錄 鲁 音，若服務網路160為PSTN系統的話，可能就以併接的 方式由撥接模組140驅動，把外撥時線上錄到的語音加以 儲存。

對話系統110基本上由語音辨識模組i 12來辨識理 所接收的對話(語音資料），再由語音產生模、组113合成提 不句來提問和引導客戶回答我們想問的問題。對話控制器 Π1貝丨負貝整個對話流程的控制。對受話者各種不同回^ 時，都要做所相對應的系統應對。 Q 撥接模組140可以由電話卡再加上電話流程分析軟體 15 200945871 ，…〜/TW-1 26739-ltwf.doc/n (Call Progress analysis，簡稱CP A)所組成。負責外撥時對 受話方的狀態’例如撥通、掛電話、空號、忙線、停話、 傳真機、或是進入語音信箱、答錄機以及自動總機應答等 狀態的偵測，判斷是否為有效電話，讓系統可以過濾掉若 是無法順利撥通特定人的狀況。 也就是若接聽人的狀態為無人接聽或無效電話狀 態，則可直接切斷撥接。而在一實施例中，無效電話狀態 « 包括空號、停話、暫停使用狀態其中之_。；；無人接聽^ 話狀態包括關機、無人喊、忙線中或在預設的等待時間 内無人接聽其中之一。 另外，若是撥接連通成功，則再判斷是否進入語音作 錄機進行留話。如果偵測出受話方是自動語音總i 總機’則輸入語音姓名或鍵入分機號碼重新進 程序及電域齡析錄騎難連通是否成功。 該ΐ話方是傳真機’因為只有本人才能得知是 否傳真成功，因此只能回寫資料庫註記後掛斷。 圖形化使用者介面（GUI)130則是供 以及錄音模組15〇調閱之前撥:過的 各項統内容並可依需求自動產出撥打結果的 ⑶技，縣控㈣111會·資料庫 撥出，以連接服務網路⑽。當接模組140 111經由語音_模組m及^，對話控制器 曰屋生杈組113與接聽者 16 φ Ο 200945871 一…，……/TW-1 26739-ltwf.doc/n 進行對話。同時錄音模組150也進行錄音的工作。對話控 制器111會詢問接聽者是否為外撥特定人，當 111無法確定對方是否為該外撥特定人時，顧不同話術 重問，如-再重問仍無法較則在重問—定次數後掛斷。 當對話控制m賴接聽者是鱗定人時，麟遞訊息給 該特定人。藉此可本純達顺人員電話通知一樣的 ==:之’對話控制器111會自動確認現在的接聽 者疋否為該特定人’如無法確認，則再次詢問。在多次詢 ，則在重問一定次數後切斷連線。當確認 對方為特疋人日^•，則傳遞訊息給對方。 列之語音對話系統之系統作業 對話控制器m會保持等待資料庫 動 如步驟S201，資料庫120提供 」=狀^直到 ~如姓名、電話、性二 後’進入步驟s2。3驅峨模組⑽ 定外撥是否』話流程分析軟體_判 電話，例如是空號、停話、暫=步，_判斷為無效 驟s2〇6判斷得知為忙線、ij接:或是如步 狀態，就相直接__、、，人*接ι無喊妓關機等 (Action Code)由步驟S2】/並心己相對應的行為代碼 並結束這通電話。 ㈣此行為代碼到資料庫120， 對於本發明所提出的對話系統議中，每個操作的流 200945871, 一…/TW-I 26739-ltwfdoc/n 的結果，都可以設定對簡定的行為代碼(Action Code) ’而這些行為代碼將儲存在資料庫ΐ2()，並且作為整 ，對話系統的紀錄，以便㈣統管理者可錢㈣的行為 代碼，產生不同的應用與設計，此不再冗述。

除了步驟S207判斷為無效電話，或是步驟S2〇6判斷 得知無法通聯，若是已經接通但如步驟s施進入電作服 務提供業者的語音絲服務時，㈣縣純·可以不 經過、留言操作而直接經由步驟S212回寫到資料庫12〇，並 結束這通電話。另外-種方式，肢可以闕步驟S· ，留言通知或請客戶回電。由於客戶的語音信箱可能設 定必需輸人密碼才能留言，或是信箱已滿無法留言 ’如果 對話系統100發現留言時產生如步驟8觀的流言異常狀 况時’可在註記行為代碼(Action code)時根據留言成功 與否分別5主記相對應行為代碼，並由步驟S212回寫到資 料庫120，並結束這通電話。

如果撥接模組140判斷如步驟S2〇4有人接聽時，則 ^行步驟S2G41的特定人身份確認流程。模擬人員會以語 日合成的提不句詢問是否為特定人，再由語音辨識以明確 (fxplicit)的方式或是不明確(Implicit)的方式確認是否為特 定人。而在此步驟中，撥接模組140判斷撥接線路已經構 成，聯即可，即使已經有人接聽但是卻都不回答，也會進 入珣問是否為特定人的流程，例如系統確定已經取得通 聯，但等待二秒後還不說話，則將直接進入詢問的程序。 所謂以明確(Explicit)的方式回答就是接聽電話之人 200945871… ---------/1W-1 26739-ltwf.doc/n 明確的表示他是我們所要找的人，例如： 系統：請問您是王大明先生嗎？ 客戶：我是 的方式進行身== 糸統⑽可以再次以明確的提問確認受話方是否 局特疋人，例如進一步詢問： 系統：請問您是王大明先生本人嗎？ 客戶：嗯 如果客戶在明確提問是否為特定人下，還是以比較中 去2否認的方式回答，且聲音特徵符合，也就是如果語 次和過去的紀錄—致。或是如果資料庫過去沒有客戶 供聲紋資料，對話系統議可以利用某些特定的生物特 ，例如聲音音高判斷性別是否符合等進行比對。 一而對話系統100可以根據個別應用需要，設定需要的 不，的不财(lmplidt)方歧射份確認的認證等級。如 f符合所設定的不明確(Zmp 1 i c i t)認證等級還是可以視同符 二此特定人身份。如果客戶的特定人身份確認程序得到的 到對話系統〗00所設定的認證等級，也就是只有在 〜疋疋此特定人本人接電話的情況下，系統才會繼續進行 到底下的步驟S208、S209與S210傳達涉及隱私的訊息， ^則同樣由步驟S212回寫行為代碼到資料庫120，並結束 這通電話。 … 19 /rW-1 26739-ltwf.doc/n 200945871 如果步驟S2G41的特定人身份確認流程中，如 以比較不確定的回答回應，此時對話系統100會不斷採用 =二重Γ導使用者做比較明確的回答，而不是要 戶再説一遍。-方面是對話系統可以辨識的内容一定 用不同話術可以避免讓客戶老是重複同樣的回 ‘，，、〆去辨識的話。另一方面，客戶聽到系統一直說重 =掛:能會誤以為系統錯亂了，可能就沒耐性繼』 由於客戶可能隨時掛掉，如果如步驟S綱2 戶，掉電話時’對話⑽！⑻會如步驟s綱4 ^ 判斷客戶聽到多少訊息，也就是加 = 裡是xx銀行= 大㈣字都二如=== =到就掛可能就代表不_意義，_ ^ ς ❿ 屬這時就可以依系統需要設定每= 句的^忍完結點，設定不同的行為代碼。 j經過步驟S綱，客戶身份確認完成通過，也就 2客戶通過祕所設定的特定人認 =再詢問客戶問題或直接傳遞訊息，如有 =:步驟S2091的確認客戶是否掛掉電 就是如步驟2042或2044,都會檢 “了 _糸統_想要提問的問題也錢加入了語音 20 200945871 , ----/1 W-l 26739-ltwf.doc/n 停止點的偵測與紀錄。 最後，如果對話系統100完成訊息傳達，同樣由步驟 S212回寫行域碼雅解m，並結束這通電話電話。 目/ΓΓί是人員正確傳達了訊息，還是有可能沒達到 1 欠款退是沒絲）’更何況以_系統來對 m 洽，逛可月，遇到無法辨識理解，或是客戶拒絕和機器對話 掛電等問題而留下—些需要後續作業人員繼續追縱 的客戶。所以此對話純刚也提統合圖形化使用者介 = (G_3〇及錄音系、统⑽供後手如談判專家做追縱的方 法0 本發明實施例的對話系統100，提出語音辨識模組112 所取f的客戶語音，可使後續作業人員需要時，可以只聽 客戶X»兑話的。卩伤而滤掉撥號過程的語音資料，或是對話系 統100提㈣程的語音資料以文字代替料。如此，可^ 使一通例如60秒左右的電話可以在1〇秒左右就聽完。 本發明實施例的對話系統100，由於在資料庫12〇儲 存了對話紀錄，因此若是曾經完成的客戶 ，音模型，使下次的辨識更準確。或是針對 ^辨識程序，使不明確(Imp臟)㈣定人身份確認流程 此夠更快速順暢的完成。另外也可根據過去撥打的紀錄， =用過去常常可以聯_此特定人的時間，做為BestTime 'Call (BTTC)的參考，使以後撥打的觸達率提高，甚至 在後續程序作業人員執行進一步的追蹤時，系統可以在撥 通後自動比對客戶的聲紋，如果該客戶的聲音和之前的紀 21 200945871 ---------/fW-l 26739-ltwf.doc/n 錄差很多，就可以提醒人員，對方有假冒的可能。 上述實施例除了步驟S2041可以用過去收集的聲紋輔 助確認是否為此特定人，即使到了步驟S2〇8與步驟S2〇9, ，是可以用聲紋檢查是否有中途換人回答的情形，比如 說，對一個過去沒有撥打過的客戶，在身份確認階段由 於沒有聲紋紀錄，就只能以語音辨認的結果判斷是否為此 特定人。有一種情形是其他人代接電話，聽到系統要找的 ❿ 人名後，轉給另一個人聽，而這個人可能是客戶本人也可 能是客戶的另一個親友。而轉電話中間的背景說話聲或嗓 曰可月b使系統誤判為本人接聽，所以，如圖2a所示，系 統如果在步驟S208與S209之間加入了聲紋比對步驟 S2081，當發現聲紋和之前的回應明顯不同時，就會停止 傳遞sfl息，如果傳遞的訊息還沒到語意開始點，如，，請問您 繳款了嗎？”的繳款，系統就會回到步驟S2〇41重新確認身 份’同樣再進行身份確認後才傳遞訊息，否則，將直接進 〇 入步驟S212註記可能傳遞訊息給非此特定人，結束電話， 或轉接真人，由人員作後續的處理。 上述的聲紋比對步驟S2081，也可由異常狀況偵測步 驟取代，此異常狀況偵測方式，除了如上述債測回覆聲紋 異常外，也可偵測生物特徵的異常而停止傳遞訊息，並回 到步驟S2041重新確認身份，例如原來是男聲換為女聲。 此異常狀況亦可是客戶以比較中性而不否認的方式一再重 複回答’例如—再重複回語句。除了上述範 例，系統也可根據需要設計不同的異常狀況。 22 'J/TW-] 26739-ltwf.d〇c/n ❿ Φ 200945871 生不ί:的時’根據該特定人資料產 問’以免受财話術重 本發明所提出外撥特定人的對目^的對話。 能因為環境吵雜m在開車等而不、I ’由於雙話方可 Γ二方法都是很直覺的請 錯二吊次J能還以為是系統 較不合以^次’主要的好處除了讓客戶比 权不曰以為系統錯亂了 ’也比較可以誘導客 數回答’畢竟辨識系統可以辨識語法字彙有—定的範圍°， =可=避免讓客戶老是重樣的回答系統無法辨識的 話數，可以使撥打的辨識成功率能夠顯著提昇，被客戶掛 電話的比例也可以有效降H個可能是該客戶平時就 由他的親人代為繳款，比如說系統有紀錄該客戶都是先生 代為處理，當偵測到男生的回應時可能就改問請問”您是 XXX小姐的先生嗎？，，，以後就可以用他先生的聲紋檢查男 生的回應。 — 綜上所述，本發明可外撥並確認其接聽者是否為該特 定人，並傳遞訊息，以確保其訊息的秘密性。且其為利用 系統應答’沒有時間限制及品質不一致的問題，可以全時 間性的提供服務。且利用行為代碼及系統錄音可以得知每 一次撥出的情形，用以分析其接聽的行為模式，有助於人 員理解其心態’以提高人員後續處理的連續性。並且可以 23

200945871 vfW-l 26739-ltwf.doc/n 定人的最錄出咖及接聽f慣，以免撥出沒人 者忙線。再者可以將例行性的電話訪查用本系統代 ，亦可發揮其功效，且可财電話名單上對某產品 的興趣’提高產品的品質及售出率。 軸本發明已以實施纖露如上，财並非用以限定 2明’任何所屬技術領域中具有通常知識者，在不脫離 ^發明之精神和範_，當可作些許之更動與潤飾因此 發明之賴翻當視後附之申請專利軸所界定者為 〇 【圖式簡單說明】 圖1精示本發明之語音對話⑽的 方塊圖。 流程示本發”關之語音對料狀系統作業 士圖2A為繪示本發明實施例之語音對話系統之系統作 業流程中，加入聲紋比對步驟的示意圖。 【主要元件符號說明】 100 :語音對話系統 11 〇 ··對話系統 120 :資料庫 130 :圖形化使用者介面 140 :撥接模組 150 :錄音模組 160 :服務網路 24

Claims (1)

1. 200945871 ^fW-l 26739-ltwf.doc/n 十、申請專利範圍： L—種語音對話系統，包括： 特定模組，用以取得—狀人^，並根據該 ^貝枓經連通後，取得一接聽人的對話語音資料； 該對模組，連接到該對話控制模組，用以接收 工制模語音對應㈣產生—對話控號；以及 "°㈢產生模組，連接到該對話控制模紐， 生模組對應於該對話控制信號產生一詢問 該對話控制模組傳送給該接聽人據_ 語音信號進行回覆。 姻认根據該沟問 ^如申請專觀圍第丨顯述之語音_純， 控制模組從該接聽人的回覆内容產生-回覆語;信 身~ M對話㈣餘根據該回覆語音錄進行-特定又 心=程，經確認該接聽人就是該特定人後，進行訊 的訊息傳送給該接聽人: 更包括-ut 顯叙語音_系統，其中 貝料庫，用以儲存該些特定人資料，並選擇詨此 =人_貝料其中之—傳給該對話控制模組，以進行語音 1 4. 如申1月專利範圍第2項所述之ϋ立料#彡^ 二身物流程根據該特定人;:中;斤包括的= 、玉負；4，判斷該接聽人的該回覆語音信號。 25 1 如申請專利範圍第4項所述之語音對話系統，其中 200945871 /T^-1 26739-ltwf.doc/n 該生物特徵資料為性別，年齡或口音等資料。 括專職㈣1項所述之語音對話系統，更包 模组所挺你且’連接到該對話控制器，並根據該對話控制 、71 Γ的該特定人資料，透過服務網路進行撥接連通。 該撥接禮Γ請專利範圍第6項所述之語音對話系統，其中 能，用以析(eallpfQgl*ess Analysis)功 聽人端狀_縣靖雖繼纟2。狀“將雜 祀攄請專概㈣7項所述之語音對⑽、統，其中 若^人端的狀態判斷該次撥接連通是否成功，其中 切的狀態為無人接聽或無效電話狀態，則可直接 9♦如申請專利範圍第8項所述之語音對 該m狀態包括线、絲、料其中之 1 10. 如申請專利範圍第8項所述之語 該無人接聽電話狀態包括關機、I 二二广 設的等待時間内無人接聽其中之1、。w、忙線中或在預 11. 如申請專利範圍第7項所述之 3該接聽人端的狀態判斷該次連通是S 再判斷是否取得該接聽人的對話語音資料= =紅人的對話語音資料，則進行該特定人身份確認流 + 12.如申請專利範圍第7項所述之語 若是撥接連通成功，則再判斷是否 、s系統，其中 舍進H音信箱或答錄機 26 200945871^, 26739-ltwf.doc/n 進行留話，如果偵測出該受話方是自動語音總機或自動按 鍵總機，則輸入語音姓名或鍵入分機號碼重新進入撥號程 序及電話流程分析重新判斷撥接連通是否成功，如果偵測 出該受話方是傳真機，，則回寫資料庫註記後掛斷。 13. 如申請專利範圍第6項所述之語音對話系統，其中 該服務網路為整合服務數位網路(Integrated Serviee Digital Network)。

   14. 如申請專利範圍第6項所述之語音對話系統，其中 該服務網路為公共交換電信網路（Public Switehed Telephone Network) ° 丄X如甲睛專利範圍第6項所述之語音對話系統，更包 括了錄音餘’介於雜翻組與該服務鱗之間，或直 接並接於撥賊組上，肋對語音對話崎進行錄立。 更勺圍第6項所狀語音對料^其中 ^ 、·庫，用以儲存該些特定人資料，並選詨此

   :定3料其中之-傳給該對話控制模組，以進行二； 另外用以儲存該些特定人資料對應的= 中該項賴之語音對料統，其 覆語音信號，以射人的轉話語音資料與該回 18·如申請器所輸出的該詢問語音信號。 包括圖形化使用者介 顧，之5#音對話系統，更 用以經由®形化_ 1朗該#料庫與轉接模組， 界面取得該些特定人資料對應的全部或是 27 200945871 TW-1 26739- ltwf.doc/n ❹ ❹ 部份該些語音對話内容。 19. 如申請專利範圍第18項所述之語音對話 中=該圖形化使用者介面，直接取得該接聽人的該= 語曰資料與該回覆語音信號内容。 》 20. 如申請翻_第16項所述之語音對話系統发 改話内容用以作為該語音辨識模組妨 21. 如申請專鄕_ 16項所述之語音對 宜 中儲存的該些語音縣内容心改 特定二 料，以輔助該特定人身份確認流程之操作。特疋人貝 22. 如申請專利範圍第w所述之語音對 =資料庫’用·存確認該接聽人就是該特-接= 料軌錄崎雜最餘電話時間 ime 〇 a )的紀錄，以增加撥打的觸。 科第1項所述之語音對話純，其中 :二::為自動語音辨識系統_。一一 24.如申請專利範圍第i項所述 該語轉料^ 5.如申喷專·_丨項所述之語音對 該询問語音信號是由該語音產二^ 選或以合成方式產生。 W㈣錄語音十挑 26.如中請專利範圍第2項所述之語 當進行訊息傳遞程序，將對應於雜定人傳送= 28 200945871 -------/fW-1 26739- ltwf.doc/n 接1人時’進-步接收該特定人的聲紋並進行比對，若發 現與該特定人的聲紋不啊，則重新進人該特定人身份^ 認流。 27. —種語音對話系統，包括·· 特心=制模組，用以取得一特定人資料，並根據該 特疋人貧料與一接聽人連通；以及 一語音產生，連接職對話控键組，對應 產生7詢問語音信號，並由該對話控制模組傳 “回應錢’其中該對話㈣模組針_接聽=立 人Γ確認流程，經確認該接聽 ==訊息傳遞程序’將對應於該特定人的 28. 如申明專利範圍第27項戶斤述之語音對話 ❹ =語音辨識模組，連接到該對話控制模組"，用以接 語音對應信號產生-對話=號3 產生另一個詢問語音信號。 乂使 =定人資㈣中之—傳給該對話㈣敎 30.如申請專利範圍第29項所述之纽立 中該特定人身份確認流程根據該特定人資“所包:的= 29 200945871 J/TW-l 26739-ltwf.doc/n 物判斷該接聽人的該回覆語音信號。 如申請專利範圍第3〇項 立 中該生物特徵資料為性別，年齡或口音等話系統，其 包括專㈣27項所狀語音對料、統，更 岳心撥接模組’連接到該對話控制器，並根據該對話批 通所提供的該特定人資料，透過服務網路進贿接^ 33.如申請專利範圍第32項所述之語音對 中該撥接模組具有—電話流齡析(Call Pm⑽s Anal广 =人=進行撥接連通時’分析受話方的狀態，ij字 1 接心、人鸽狀態傳送給該對話控制模組。 、μ 中如If專利範圍第33項所述之語音對話系統，並 人端的狀態判斷該次撥接連通是否成功’； 接切的狀態為無人接聽或無效電話狀態，則可直 項所狀統，其 一。 δ狀匕匕括二號、停話、暫停使用狀態其中之 36·如申請專利翻第％顧述之語音對話系統，复 二…、人接聽電話狀態包括關機、無人回應、忙線中 預设的等待時間内無人接聽其中之一。 一 3曰7.如申請專利範圍第32項所述之語音對話系統，其 中若是撥接連通成功’則再躺是否進人 ς 機進行留話，如果偵測出該受話方是自動語音總;= 200945871」,· 26739-ltwf.doc/n 按鍵總機，則輸入語音姓名或鍵入分機號碼重新進入撥號 程序及電話流程分析重新判斷撥接連通是否成功，如果偵 測出該受話方是傳真機，則回寫資料庫註記後掛斷。 38. 如申請專利範圍第32項所述之語音對話系統，其 中該服務網路為整合服務數位網路(Imegrated Digital Network) 〇 39. 如申請專利範圍第32項所述之語音對話系統，其 ❿ 中該服務網路為公共交換電信網路（Public Switched Telephone Network)。 4〇.如申請專利範圍第32項所述之語音對話系統，更 包括一錄音模組，介於該撥接模組與該服務網路之間，或 直接並接於撥接模組上，用以對語音對話内容進行錄音: 41. 如申請專利範圍第32項所述之語音對話系統，其 中更包括一資料庫，用以儲存該些特定人資料，並選ς 些特定人資料其中之一傳給該對話控制模組，以進行語^ Β 另外肋儲存該些特定人資料對應賴些語音^ 42. 如申請專利範圍第32項所述之語音對話系統， 包括圖形化使用者介面，連接到該資料庫與該撥接模組， 用以經由圖形化界面取得該些特定人資料對應的全 部份該些語音對話内容。 —疋 43. 如申請專利範圍第37項所述之語音對話系統，更 包括一資料庫，用以儲存確認該接聽人就是該特定人接聽 的時間，並根據多次撥接連通紀錄統計推估最佳打電話^ 31 200945871」,· 26739- ltwf.d〇c/n 間(Best Time Το Can)的紀錄，以增加撥打的觸 中:進第37項所述之語音㈣統，其 :接聽人時’進-步接收該特定人的聲紋二 =:特定人的聲紋不同時，則重新進入該特二: 45.如申請專利範圍第27項所述之語音對話 ^詢問語音信號是由從多筆預錄語音中挑選或加以合成 46. —種語音對話處理方法，包括： 取得-特定人資料，根據該特定人資料以產生一 詢問語音健，並轉簡以㈣與—接聽人連 將，第-詢問語音信號傳送給該接聽人，其中，由該接聽 ^根據該第-詢問語音錢騎回覆後產生—回覆語音^ Ο —Si =音=後’取得一語音對應信號，根據 對齡錢仃該特定人身份確認流程，並根據該特 疋人身份賴流程的結果產生—對話控制信號，並據以產 生一回應語音錢’並傳送給接聽人輯雜定 遇或結束對話。 47.如申請專利範圍第46項所述之語音對話處理方 法’其中’該特定人身份確認流程確認賴聽人為該特定 人後’進行訊息傳遞程序，將對應於該特定人的訊 給該接聽人。 32 J TW-1 26739-ltwf.doc/n 200945871 48. 如申請專利範圍第46項所述之語音對話處理方 法，其中該特定人身份確認流程根據該特定人資料中所包 括的生物特徵資料，判斷該接聽人的回覆語音信號。 49. 如申請專利範圍第48項所述之語音對話處理方 法其中該生物特徵資料為性別、年齡或口音資料。 m ❹ 50. 如申請專利範圍第46項所述之語音對話處理方 法，其中該連通方式為經由具有電話流程分析 Pn>^ess Analysis)功能的撥接模組進行，並在進行撥接連 通時’分析及取得接聽人端的狀態。 51. 如申請專利範圍第50項所述之語音對話處理方 去其中根據該接聽人端的狀態判斷該次連通是否成功， 其中方雜聽人端的狀態為無人接聽或無效電話時， 直接切斷撥接。 52·如申請專利範圍第50項所述之語音對話處理方 ^ ’其中轉該接聽人端驗態觸該次撥接連通 功，其中若該接聽人端的狀態為有效電話，則再 ^入語音信箱或是取得該接聽人的對話語‘ 該接=對=懷儀行該特定人身份確 法，盆中若Γ遠專圍第5〇項所述之語音對話處理方 留話:中以相成功，麟騎是料人語音信箱進行 法，㈣*摘叙語讀話處理方 ㈣狂立人對應的該些語音對話内容，其 曰對話内容包括該接聽人的騎話語音資料與該回 33 〇 ❹ 200945871, j 直 1/TW-1 26739-ltwf.doc/n 後心信號，以及輸出的該第 55·如申請專利範圍第5 二:。 法，其中儲存的該些語音對知1 所述之㈣處理方 組進行修正語音賴的依據5。#心作為該語音辨識模 法，w對話處理方 > “。月專利辜巳圍帛46 g所述之語音對話處理方 ί根接聽人就是該特定人接聽的時間， Ο的紀錄，以增加撥打的觸達率。 法，Μ項則^語音賴處理方 得到==得到的結果與該特定人身份確認流程 Γ 對應的行為代碼，並加以儲 存並作為對話控制機制修正依據。 法，專利範圍第Μ項所述之語音對話處理方 值、,II 訊息傳遞轉，將對應於該特定人的m自 人時，進-步•罐況，若 X生時’難新進人婦定人身份確認流程。 6〇·^料賴圍第％項所紅語音對話處理方 該異Ϊ狀:ϋ狀況為發現該接聽人的聲紋不同時則認定 法，第59顿狀語音對話處理方 甲该異吊狀況為發現該接聽人的回覆持續一既定次 34 200945871 ---------/1W-1 26739-ltwf.doc/n 數無認定料諸況發生。 62. 如申請專利範園 法，其中該異常狀況為 1 所逍U話處理方 回應時則認定該異常^發;;权人的隔—段時間無任何 63. 如申請專利範圍第 法’其中當重新進人該特 ;”對話處理方 ❹ 音信號詢問該接聽人。問―錢不重複的第二詢問語 64·如申請專利範圍第59項所述之語 法’其巾當料二關語音信賴_接 確認，則錢行其他不重複的·語音信號，=== 認0 65·如申請專利範圍第46項所述之語音對話處理方 法其中虽该詢問語音信號還沒傳遞完成，該接聽人就掛 斷電話時，則可以根據語意停止點判斷該接聽人是否已經 完整接收到傳遞的訊息，而給予不同的行為代碼。 66.如申請專利範圍第46項所述之語音對話系統，其 中該詢問語音信號是由從多筆預錄語音中挑選或以合成^ 式產生。 35