TR2021015848A2 - Müşteri̇ hi̇zmetleri̇ temsi̇lci̇si̇ne yardimci bi̇r si̇stem - Google Patents
Müşteri̇ hi̇zmetleri̇ temsi̇lci̇si̇ne yardimci bi̇r si̇stemInfo
- Publication number
- TR2021015848A2 TR2021015848A2 TR2021/015848A TR2021015848A TR2021015848A2 TR 2021015848 A2 TR2021015848 A2 TR 2021015848A2 TR 2021/015848 A TR2021/015848 A TR 2021/015848A TR 2021015848 A TR2021015848 A TR 2021015848A TR 2021015848 A2 TR2021015848 A2 TR 2021015848A2
- Authority
- TR
- Turkey
- Prior art keywords
- customer
- server
- person
- customer representative
- reason
- Prior art date
Links
- 230000002452 interceptive effect Effects 0.000 claims abstract description 12
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 claims description 10
- 238000004891 communication Methods 0.000 claims description 8
- 230000001755 vocal effect Effects 0.000 claims description 8
- 238000013473 artificial intelligence Methods 0.000 claims description 7
- 238000006243 chemical reaction Methods 0.000 claims description 4
- 238000000034 method Methods 0.000 description 3
- 230000014509 gene expression Effects 0.000 description 2
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 description 1
- 238000001514 detection method Methods 0.000 description 1
- 238000011835 investigation Methods 0.000 description 1
- 238000010223 real-time analysis Methods 0.000 description 1
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
Bu buluş, müşteri ile müşteri hizmetleri temsilcisi arasında gerçekleştirilmek istenen bir çağrı öncesinde interaktif sesli yanıtlama (IVR) aracılığıyla müşteriden alınan yanıtların analiz edilmesi sağlanarak müşterinin neden müşteri hizmetleri ile iletişim kurduğunu belirleyerek müşteri hizmetleri temsilcisine ilgili konuları içeren konu başlıkları ve içeriğin sunulmasını sağlayan bir sistem (1) ile ilgilidir.
Description
TARIFNAME
MÜSTERI HIZMETLERI TEMSILCISINE YARDIMCI BIR SISTEM
Teknik Alan
Bu bulus, müsteri ile müsteri hizmetleri temsilcisi arasinda gerçeklestirilmek
istenen bir çagri öncesinde interaktif sesli yanitlama (IVR) araciligiyla müsteriden
alinan yanitlarin analiz edilmesi saglanarak müsterinin neden müsteri hizmetleri ile
iletisim kurdugunu belirleyerek müsteri hizmetleri temsilcisine ilgili konulari
içeren konu basliklari ve içerigin sunulmasini saglayan bir sistem ile ilgilidir.
Önceki Teknik
Müsteri hizmetleri servisi ile yapilan görüsme sirasinda çalisanin müsteriden aldigi
bilgiler dogrultusunda hizmet kalitesinin iyilestirilmesi, problemin çözümü, ilgili
birime iletilmesi, müsterinin aldigi hizmetin degistirilmesi seklindeki müsteriden
gelebilecek herhangi bir iletisime karsilik bir aksiyon almasi gerekmektedir.
Günümüzde çalisan ile yapilan görüsme sirasinda müsteriden alinan bilgilerin
çalisan tarafindan anlik olarak analiz edilerek kendi bilgi birikimine ve/veya ilgili
çözüm yöntemlerini içeren bir veritabani üzerinden belirledigi anahtar kelimeler
üzerinden arama gerçeklestirerek bir çözüme ulasmaktadir. Müsteri hizmetleri ile
gerçeklestirilen bu islem sirasinda çalisanin bilgi birikimi ve tecrübesi müsterinin
hizmetlerinden alinan hizmetin verimliligini ve kalitesini belirlemektedir. Bu
sebeple müsteri hizmetlerinde bulunan her bir çalisanin bilgi birikimi ve
tecrübesinin ayni olmamasi sebebiyle her bir müsterinin müsteri hizmetlerinden
aldigi hizmet verimliligi ve kalite de degismektedir.
Bu sebeple müsteri hizmetlerinden alinan hizmet ve kalitenin bir üst seviyeye
çikarilmasini saglamak üzere müsteriden alinan herhangi bir sözlü iletisimin yapay
zeka algoritmalari ile analiz edilmesini saglayarak müsteri hizmetleri çalisanina bir
öneride bulunulmasini saglayan yardimci bir sisteme ihtiyaç duyulmaktadir.
Teknigin bilinen durumunda yer alan US 10601992 sayili Birlesik Devletler patent
dokümaninda, çagri merkezlerinde müsteri temsilcilerinin yönlendirilmesini
saglayan bir sistemden bahsedilmektedir. Söz konusu bulustaki sistemde çagri
merkezine ulasan müsterinin konusma karakteristikleri, akustik karakteristikleri ve
Sözsüz sembolleri derlenerek islenmekte ve müsterinin sorununa en uygun çözüm
belirlenerek müsteri temsilcisine destek araci olarak iletilmektedir. Söz konusu
bulusta çagri merkezine yazili ve/ veya sözlü kaynaktan erisen müsterilerin yazili ve
sözlü girdileri derlenmekte, sözlü ifadeleri sesten metne çevrim teknikleriyle metne
çevrilmekte, müsterinin metinsel hale getirilen girdileri analiz edilerek anahtar
sözcükler belirlenmekte ve anahtar sözcüklere göre görüsmelerin degerlendirilmesi
ve yönlendirilmesi saglanmaktadir. Söz konusu bulusta müsterinin metinsel hale
getirilen girdileri gerçek zamanli olarak incelenerek müsteri temsilcisine uygun
sorun çözüm araçlari ve ifadeleri önerilmektedir. Mevcut bulusta müsteri
temsilcilerine önerilen sorun çözüm araçlarinin ve ifadelerinin belirlenmesinde
yapay zeka modelleriyle çalisan elektronik cihazlar kullanilabilmektedir.
Bulusun Kisa Açiklamasi
Bu bulusun amaci müsteri tarafindan müsteri hizmetleri ile gerçeklestirilmek
istenen bir iletisim öncesinde müsteriden interaktif sesli yanitlama (IVR) sistemi
araciligiyla alinan sözlü yanitlarin yapay zeka teknolojisi üzerinden analiz edilerek
kisinin neden müsteri hizmetleri ile iletisim kurdugunu belirleyerek üçüncü parti
veri tabani üzerinde bir sorgulamanin gerçeklestirerek ilgili konu basliklarini ve
konu içerigini belirleyen ve müsteri temsilcisine ilgili sonuçlarin sunulmasini
saglayan bir sistem gerçeklestirmektir.
Bulusun Ayrintili Açiklamasi
Bu bulusun amacina ulasmak için gerçeklestirilen “Müsteri Hizmetleri
Temsilcisine Yardimci Bir Sistem” ekli sekilde gösterilmis olup, bu sekil;
Sekil-1; Bulus konusu sistemin sematik bir görünüsüdür.
Sekillerde yer alan parçalar tek tek numaralandirilmis olup, bu numaralarin
karsiliklari asagida verilmistir.
1. Sistem
2. Elektronik cihaz
3 Sunucu
A: Müsteri temsilcisi
B: Müsteri temsilcisi elektronik cihazi
C: Üçüncü parti veri tabani
Bulus konusu, kisinin müsteri temsilcisi ile gerçeklestirmek istedigi görüsme
öncesinde interaktif sesli yanit (IVR) teknolojisi üzerinden alinan cevaplari yapay
zeka algoritmasi ile analiz ederek müsteri temsilcisine öneride bulunulmasini
saglayan bir sistem (1);
- müsteri temsilcisi (A] ile bir iletisimin gerçeklestirilmesini saglamak üzere
yapilandirilan en az bir elektronik cihaz (2),
- müsteri temsilcisi (A) ile görüsme öncesinde müsteriye sunulan interaktif
sesli yanit teknolojisi üzerinden gerçeklestirilmek istenen aramanin
nedeninin belirtilmesini, belirtilen arama nedenini içeren yanitlarin yapay
zeka algoritmasi ile analiz edilerek müsterinin arama nedenini tahmin
edErek en azindan bir üçüncü parti veri tabani (C) üzerinde sorgulamanin
gerçeklestirilmesini saglayan ve sorgulama sonucunda ilgili konu basliklari
ile birlikte konu içeriklerini müsteri temsilcisi elektronik cihazina (B)
gönderilmesini saglamak üzere yapilandirilan en az bir sunucu (3)
içermektedir.
Bulus konusu sistemde (1) yer alan elektronik cihaz (2) kullanicisinin müsteri
temsilcisi (A) ile görüsmesini saglamak üzere en azindan bir çagri
gerçeklestirebilmesine olanak saglayan cep telefonu, akilli telefon, tablet seklindeki
bir cihazdir. Bulusun tercih edilen uygulamasinda elektronik cihaz (2) müsteri
temsilcisi (A) ile görüsme gerçeklestirmek isteyen herhangi bir kisi tarafindan
kullanilmaktadir.
Bulus konusu sistemde (1) yer alan sunucu (3), elektronik cihaz (2] ile müsteri
temsilcisi (Al arasinda teknigin bilinen durumunda yer alan herhangi bir iletisim
protokolü üzerinden bir görüsmenin gerçeklestirilmesini saglamak üzere
yapilandirilmaktadir. Sunucu (3), müsteri temsilcisi (A) ile görüsmek isteyen bir
kisi tarafindan bir arama gerçeklestirildiginde interaktif sesli yanitlama (lVR)
teknolojisi kullanarak kisiden daha önceden belirlenen sorulara yanit vermesini
ve/veya kisinin arama sebebini açiklayan herhangi bir anahtar kelimenin alinmasini
saglamak üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3), interaktif` sesli yanitlaina (IVR)
üzerinden alinan sözlü iletisim verilerini sesli metin dönüstürme (speech to text)
teknolojisi kullanarak yazili metin verilerine dönüstürülmesini saglamaktadir.
Sunucu (3), dönüstürülen yazili metin verilerini yapay zeka algoritmasi kullanarak
metin içerisinde yer alan anahtar kelimelerin belirlenmesini ve bu anahtar kelimeler
üzerinden kisinin arama nedeninin belirlenmesi saglanmaktadir. Sunucu (3),
belirlenen anahtar kelimeler ve kisinin arama nedenini kullanarak üçüncü parti bir
veri tabani (C) üzerinde sorgulamanin gerçeklestirilmesini saglayarak ilgili konu
basliklannin belirlenmesini saglamak üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3),
belirlenen konu basliklarinin içerik bilgisi ile birlikte müsteri temsilcisi elektronik
cihazina (B) gönderilmesini saglayarak müsteri temsilcisinin (A) ilgili kisi ile
gerçeklestirdigi görüsme sirasinda içeriklerin dogrudan görüntülenmesine olanak
saglamak üzere yapilandirilmaktadir. Bu sayede müsteri temsilcisinin (A)
gerçeklestirdigi görüsme sirasinda belirlenmis olan konu basliklari üzerinden
kisiden alinan talep ve/veya probleme bagli olarak hizli bir aksiyon alinmasini
saglamak üzere müsteri temsilcisine (A) yardimci olunmasi saglanmaktadir. Ayrica
müsteri temsilcisine (A) belirlenen konu basliklari sayesinde görüsme sirasinda
müsteri temsilcisinin (A) herhangi bir arastirma gereksinimi olmadan gerekli olan
aksiyonlari alabilmektedir.
Bulusun Sanayiye Uygulanmasi
Bulus konusu sistemde (1), kisinin sahip oldugu elektronik cihaz (2) üzerinden
müsteri temsilcisi (A) ile gerçeklestirilmek istenen bir görüsme sirasinda müsteri
temsilcisinin elektronik cihazina (B) görüsme ile ilgili içeriklerin sunucu (3]
üzerinden tespit edilerek sunulmasi saglanmaktadir. Sunucu (3), müsteri temsilcisi
(A) ile yapilmak istenen bir görüsme öncesinde interaktif sesli yanitlama (IVR)
teknolojisi üzerinden kisinin daha önceden belirlenen sorulari yanitlamasi ve/veya
arama nedenini belirtmesini saglayarak kayit altina alinmasini saglamaktadir.
Sunucu (3), kayit altina alinan sözel verileri sesli metin dönüstürme (speech to text)
teknolojisi kullanarak yazili metne dönüstürmekte ve yapay zeka algoritmasi
kullanarak metin içerisinde kisinin arama nedenini belirten anahtar kelimelerin
tespit edilmesini saglamaktadir. Sunucu (3) belirlenen anahtar kelimeleri
kullanarak üçüncü parti veri tabani (C) üzerinde bir sorgulamanin
gerçeklestirilmesini saglayarak kisinin arama nedenine iliskin konu basliklarini ve
bu konu basliklari ile iliskilendirilmis içerik verisinin elde edilmesi saglanmaktadir.
Sunucu (3) elde edilen içerik verisini müsteri hizmetleri elektronik cihazina (B)
gönderilmesini saglayarak görüsme sirasinda müsteri temsilcisi (A) tarafindan
kisinin arama nedenini içeren konu içeriklerinin gösterilmesi saglanmaktadir.
Böylelikle her müsteri temsilcisi tecrübesi ne olursa olsun arayan kisiye daha rahat
yardimci olmakta ve bu da müsteri memnuniyetini artirmaktadir.
Bulus konusu sistemde (1) yer alan elektronik cihaz (2] ve sunucu (3) kullaniciya
veri gizliligi ilkeleri dogrultusunda bilgilendirme ve onay sunmakta olup, Kisisel
Verilerin Korunmasi Kanunu (KVKK) dahilinde faaliyet göstermektedir.
Bu temel kavramlar etrafinda, bulus konusu sistem (1) ile ilgili çok çesitli
uygulamalarin gelistirilmesi mümkün olup, bulus burada açiklanan örneklerle
sinirlandirilamaz, esas olarak istemlerde belirtildigi gibidir.
Claims (1)
1. Bulus konusu kisinin müsteri temsilcisi ile gerçeklestirmek istedigi görüsme öncesinde interaktif sesli yanit (IVR) teknolojisi üzerinden alinan cevaplari yapay zeka algoritmasi ile analiz ederek müsteri temsilcisine öneride bulunulmasini saglayan; -müsteri temsilcisi (A) ile bir iletisimin gerçeklestirilmesini saglamak üzere yapilandirilan en az bir elektronik cihaz (2) içeren ve -müsteri temsilcisi (A) ile görüsme öncesinde müsteriye sunulan interaktif sesli yanit teknolojisi üzerinden gerçeklestirilmek istenen aramanin nedeninin belirtilmesini, belirtilen arama nedenini içeren yanitlarin yapay zeka algoritmasi ile analiz edilerek müsterinin arama nedenini tahmin ederek en azindan bir üçüncü parti veri tabani (C) üzerinde sorgulamanin gerçeklestirilmesini saglayan ve sorgulama sonucunda ilgili konu basliklari ile birlikte konu içeriklerini müsteri temsilcisi elektronik cihazina (B) gönderilmesini saglamak üzere yapilandirilan en az bir sunucu (3] ile karakterize edilen bulus konusu bir sistem (1). . Kullanicisinin müsteri temsilcisi (A) ile görüsmesini saglamak üzere en azindan bir çagri gerçeklestirebilmesine olanak saglayan cep telefonu, akilli telefon, tablet seklindeki bir cihaz olan elektronik cihaz (2) ile karakterize edilen Istem 1”deki gibi bir Sistem (1 i. . Elektronik cihaz (2) ile müsteri temsilcisi (A) arasinda herhangi bir iletisim protokolü üzerinden bir görüsmenin gerçeklestirilmesini saglamak üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen Istem 1 veya 27deki gibi bir . Müsteri temsilcisi (A) ile görüsmek isteyen bir kisi tarafindan bir arama gerçeklestirildiginde interaktif sesli yanitlama teknolojisi kullanarak kisiden daha önceden belirlenen sorulara yanit vermesini ve/Veya kisinin arama sebebini açiklayan herhangi bir anahtar kelimenin alinmasini saglamak üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). . Interaktif sesli yanitlama üzerinden alinan sözlü iletisim verilerini sesli metin dönüstürme teknolojisi kullanarak yazili metin verilerine dönüstürülmesini saglamak üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Dönüstürülen yazili metin verilerini yapay zeka algoritmasi kullanarak metin içerisinde yer alan anahtar kelimelerin belirlenmesini ve bu anahtar kelimeler üzerinden kisinin arama nedeninin belirlenmesini saglamak üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen Istem 5°teki gibi bir sistem Belirlenen anahtar kelimeler ve kisinin arama nedenini kullanarak üçüncü parti bir veri tabani (C) üzerinde sorgulamanm gerçeklestirilmesini saglayarak ilgili konu basliklarinin belirlenmesini saglamak üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen Istem 5 veya 6'dan herhangi Belirlenen konu basliklarinin içerik bilgisi ile birlikte müsteri temsilcisi elektronik cihazina (B) gönderilmesini saglayarak müsteri temsilcisinin (A) ilgili kisi ile gerçeklestirdigi görüsme sirasinda içeriklerin dogrudan görüntülenmesine olanak saglamak üzere yapilandirilan sunucu (3) Ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1).
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| TR2021/015848A TR2021015848A2 (tr) | 2021-10-12 | 2021-10-12 | Müşteri̇ hi̇zmetleri̇ temsi̇lci̇si̇ne yardimci bi̇r si̇stem |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| TR2021/015848A TR2021015848A2 (tr) | 2021-10-12 | 2021-10-12 | Müşteri̇ hi̇zmetleri̇ temsi̇lci̇si̇ne yardimci bi̇r si̇stem |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| TR2021015848A2 true TR2021015848A2 (tr) | 2021-10-21 |
Family
ID=84046195
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| TR2021/015848A TR2021015848A2 (tr) | 2021-10-12 | 2021-10-12 | Müşteri̇ hi̇zmetleri̇ temsi̇lci̇si̇ne yardimci bi̇r si̇stem |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| TR (1) | TR2021015848A2 (tr) |
-
2021
- 2021-10-12 TR TR2021/015848A patent/TR2021015848A2/tr unknown
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US10601994B2 (en) | Methods and systems for determining and displaying business relevance of telephonic communications between customers and a contact center | |
| US10276153B2 (en) | Online chat communication analysis via mono-recording system and methods | |
| EP3893477B1 (en) | Human-in-the-loop voice communication system and method | |
| US10194029B2 (en) | System and methods for analyzing online forum language | |
| US7349534B2 (en) | Call routing from first to second dialog of interactive voice response system | |
| EP3453160B1 (en) | System and method for managing and transitioning automated chat conversations | |
| US8320886B2 (en) | Integrating mobile device based communication session recordings | |
| US6373939B1 (en) | Machine assisted system for processing and responding to requests | |
| KR20130099423A (ko) | 전문 상담원 안내 시스템 및 방법 | |
| US20040156490A1 (en) | Methods and apparatus for routing and accounting of revenue generating calls using natural language voice recognition | |
| KR20190053982A (ko) | 고객 응대용 감정 분석 장치 | |
| TR2021015848A2 (tr) | Müşteri̇ hi̇zmetleri̇ temsi̇lci̇si̇ne yardimci bi̇r si̇stem | |
| CN114979346A (zh) | 通话数据处理方法、系统、设备及存储介质 | |
| KR20190043254A (ko) | 대화형 상담 장치 및 방법 | |
| JP2021196462A (ja) | 電話応対装置 | |
| US8170195B2 (en) | Methods and systems for verifying typed objects or segments of a telephonic communication between a customer and a contact center | |
| KR20230156599A (ko) | 컨택센터에서 통화 내용을 녹취하고 관리하는 시스템 | |
| TR202021842A2 (tr) | Bi̇r çağri merkezi̇ aramasinin yönlendi̇ri̇lmesi̇nde kullanilan bi̇r si̇stem | |
| Oh et al. | A Framework of Callbot for Dialogue Process in Seperated Network | |
| JP2020115244A (ja) | オペレータ応対支援システムおよび方法 | |
| JP2019175010A (ja) | 業務遂行支援システム、業務遂行支援制御装置、業務遂行支援制御プログラム |