European palenl ( AT, BE, CH, CY, DE, DK, ES, FI, FR, For two-letter codes and other abbrevi tions, refcr to the "G id- GB, GR, IE, IT, LU, MC, NL. PT, SE, TR), OAPI patent anee Notes on Codes and Abbreviations" appearing al thebegin- (BF, BJ, CF, CG, CI, CM, GA, GN, GQ, GW, L. MR, ning ofeach regular iss e ofthe PCT Gazette. E, SN, TD, TG). Publlshed:
1
METODO PARA REALIZAR AUDITORIAS DE REGISTRO
Campo de la invención La presente invención se relaciona con una metodología para realizar varios tipos de auditorías para certificar de conformidad con un estándar nacional o internacional . Antecedentes de la Invención La fiera competencia de los años ochentas enseñó al negocio e industria Americana una lección inolvidable: Las empresas que no proporcionan productos y servicios de calidad no prosperan, y no pueden sobrevivir. En los años noventas, y ya en el siglo 2 1 , la definición de calidad se amplió más allá del calibre del mismo producto o servicio. Esta extensión incluye cada aspecto para proporcionar un producto o servicio, de la venta pasando por la distribución, hasta la facturación y servicio postventa. Cuando se seleccionan proveedores para materiales, partes o servicios, los clientes en cualquier nivel, ya sea industrial, venta al por mayor o al menudeo, necesitan y quieren una garantía de que recibirán una calidad completa. Esa demanda puede cumplirse a través de un enfoque global a la administración de calidad. Como tal varias organizaciones nacionales e internacionales han desarrollado una serie de estándares que aplican a calidad, ambiente, salud ocupacional y seguridad, y otros sistemas de administración. Por ejemplo, REF.: 156909 2
los estándares internacionales y nacionales tales como ISO 9001:2000, ISO 9001/2002:1994, QS-9000-, ISO/TS 16949, VDA 6.1, TL 9000, ISO 13485, el Suplemento de Herramental y Equipo (TE, por sus siglas en inglés) , El Suplemento de Semiconductores, ISO 14001, AS9100, ISO/IEC 17025 y OHSAS 18001, se han desarrollado para proporcionar una medida y método para la administración de la calidad en varios aspectos industriales y comerciales. Un registrador de estándares provee una certificación de una tercera parte a la que una organización particular se ajusta a uno o más de tales estándares nacionales y/o internacionales. Como tal los registradores de estándares típicamente deben ser reconocidos o acreditados por varias agencias nacionales y/o internacionales gubernamentales o cuasigubernamentales poseyendo también un nivel de competencia en la que la certificación del registrador puede depender. Ejemplos de tales agencias gubernamentales o cuasigubernamentales incluyen el Consejo de Acreditación de Registradores (RAB, por sus siglas en inglés) en los Estados Unidos, el RvA de los Países Bajos, el UKAS de Gran Bretaña, TGA de Alemania, JAB de Japón, e I METRO de Brasil . A medida que más y más países e industrias reconocen la importancia de los estándares de calidad, la necesidad por una certificación y registro continúa creciendo con un aumento asociado de registradores de estándares y cuerpos de acreditación 3
nacionales e internacionales. La palabra "calidad" por sí misma es causa de mucha confusión. La calidad está definida por la organización de estándares internacionales (ISO, por sus siglas en inglés) en ISO 9000:2000, 3.1.1 como el "grado con el que un conjunto de características inherentes cumple con los requerimientos" y por ISO 8402:1994, 2.1 como la "totalidad de características de una entidad que recae en su capacidad de satisfacer necesidades establecidas e implicadas" . Lograr un nivel satisfactorio de calidad involucra que todas las actividades tengan una influencia en la calidad. Para propósitos de lograr la satisfacción del cliente, la calidad significa conveniencia para el propósito o conveniencia para el uso. Expresado simplemente, es la capacidad de cumplir una necesidad determinada. Para que la calidad de un producto o de un servicio sea apropiada, depende de la(s) necesidad (es) que se supone cumple. Por ejemplo, el accesorio de azulejos de pisos de baño para los baños en un centro comercial local podría estar determinado por estándares bastante diferentes a los de los azulejos destinados para el baño de un hogar privado. Similarmente , un servicio de limpieza usado por un laboratorio necesitará cumplir estándares diferentes que uno usado por una oficina de seguros. Como tal, antes de que la calidad pueda determinarse o juzgarse, es necesario entender la medida, la 4
cual generalmente se basa en los requerimientos del cliente. Sin embargo estos requerimientos no se limitan simplemente al producto o servicio. Cubren todos los demás aspectos de la transacción, incluyendo el precio, distribución y su momento de oportunidad, y servicio postventa. La historia de la calidad puede trazarse desde tiempos tan remotos como los días del cavernícola. Un cavernícola autosuficiente era tanto un proveedor como un usuario. Con el objeto de ser ambos, tuvo que conocer exactamente qué se necesitaba, cumpliendo el requerimiento del cliente, y posterior convirtiéndose en proveedor al crear o manufacturar ese artículo. Esta metodología de sentido común ha pasado a través de generaciones de la humanidad y está en práctica aún en nuestros días. El mismo concepto puede aplicarse a proveedores y clientes internos. internamente, calidad también significa distribución a tiempo del producto o servicio requerido para cumplir una necesidad definida. Las piezas fundidas en bruto elaboradas correcta y apropiadamente, por ejemplo, deben distribuirse en el número correcto al área coincidente cuando se necesitan. El correo de la compañía debe clasificarse correctamente y distribuirse de acuerdo con lo programado, etc. La meta principal de muchos negocios es hacer una ganancia para el dueño, ya sea un individuo, un socio o varios miles de accionistas, a través de la venta de bienes y 5
servicios. A través del tiempo, los negocios han empleado muchas estrategias diferentes para mejorar sus prospectos de hacer ganancias. La administración de la calidad proporciona beneficios importantes para los clientes, pero es aún más valioso para la empresa. Con la administración de la calidad, las compañías pueden mejorar los ingresos y cortar costos. Una calidad superior ayuda a las compañías a competir con más éxito para nuevos clientes. También es crítico en la retención de los clientes actuales. Es bien sabido que cuesta mucho más -los estimados varían de 5 a 20 veces más, dependiendo de la industria- atraer a un nuevo cliente que retener a uno actual. Al mismo tiempo, la eficiencia interna mejora, proporcionando ahorros adicionales en costos. La administración de la calidad evita ineficiencias y costos de mano de obra, materiales, máquinas, e inventarios, relacionados. También ayuda a que una compañía evite los costos de pagos retrasados, reembarques, y llamadas repetidas a servicio. Sin duda, el imperativo de la calidad es saludable para los negocios y la industria, para los consumidores y la economía como un todo. El experto en calidad el Dr. W. Edwards Deming, quien introdujo los conceptos y procesos de calidad a los japoneses en 1950 con resultados que han sacudido a los negocios y a la industria globalmente, describe los resultados de consecución de calidad como una reacción en cadena: 6
Mejorar Calidad Mejorar Productividad Disminuir
Costos Disminuir Precios Aumentar Participación del
Mercado Permanecer en el Negocio Proporcionar Más
Trabajos Retorno de la Inversión. Algunas veces se genera miedo, confusión, u optimismo excesivo por el prospecto de un sistema de administración o auditoría de calidad. Los administradores experimentan pérdidas de autoridad para toma de decisiones, inactividad debido a inspecciones insoportablemente rigurosas, pérdidas de productividad, montañas de papeleo, y costos enormes. Los trabajadores frecuentemente temen a acciones punitivas. Recíprocamente, tanto los administradores como los trabajadores algunas veces esperan que la administración de la calidad resuelva todos los problemas de la compañía. Pero la administración de la calidad no es la cura de todo. Puede resolver algunos problemas, sin embargo no ofrece una cura milagrosa. No hará ninguna de las cosas antes mencionadas. Los auditores de calidad generalmente no son responsable por decisiones técnicas, y la auditoría de administración de la calidad no es una inspección. Aunque se elaboran reportes, el papeleo para los administradores y trabajadores es de moderado a mínimo. El costo de la administración de la calidad es relativamente pequeño y normalmente está más que compensado por los ahorros en costos. Hoy en día los negocios están adoptando en forma creciente la administración de la calidad como una estrategia 7
principal para lograr utilidades. El hecho de que la administración de la calidad se ha convertido en tal estrategia prominente en un tiempo relativamente corto testifica su extraordinaria efectividad. Al aumentar el número de estándares nacionales e internacionales y la complejidad y son revisados periódicamente, es necesario que los registradores continúen mejorando procesos para auditar compañías para el cumplimiento con estos estándares. Adicionalmente, las revisiones recientes a los estándares enfatizan la importancia de los requerimientos de los clientes, la retroalimentación del cliente, y la satisfacción del cliente. Como resultado, las compañías que desean obtener un nuevo registro, o mejorar al nuevo estándar tienen que modificar sus sistemas de calidad correspondientemente. BREVE DESCRIPCIÓN DE LA INVENCIÓN La presente invención proporciona una método para que registradores de estándares mejoren el servicio al cliente. En una modalidad, un método para auditar a un cliente para el cumplimiento con un estándar incluye la descripción al cliente de al menos dos oportunidades para mejoramiento." Este enfoque es superior a las estrategias de auditoría previas en las cuales los auditores simplemente listan no conformidades y esperan que el cliente las resuelvan independientemente a través de acciones correctivas. Además, para cumplir con los 8
intervalos de tiempo condensados de muchos clientes, se proporciona un proceso para un registro de 24 horas en contraste con el proceso posterior a la auditoría típico de seis a ocho semanas. Adicionalmente, la presente invención proporciona un método para la contratación y entrenamiento de una fuerza de ventas del registrador que surje de un conjunto mayor de candidatos en comparación con enfoques tradicionales contratando profesionales de ventas y entrenándolos en técnicas o principios de ingeniería necesarios para facilitar auditorías de calidad. La presente invención también proporciona un proceso de extensión de alcances para el registrador para ampliar su alcance de acreditación mediante el uso de módulos de entrenamiento industriales. Las características y ventajas anteriores y otras características y ventajas de la presente invención la apreciarán con facilidad aquellos con experiencia normal en la técnica con base en la siguiente descripción detallada de la invención y en las figuras anexas. BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS FIGURAS La figura 1 es un diagrama de bloques que ilustra una modalidad de un proceso de auditoría de conformidad con la presente invención; y La figura 2 es un diagrama de bloques que ilustra un proceso de extensión de alcances de conformidad con una modalidad de la presente invención.
9
DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA INVENCIÓN El significado de la Administración de la Calidad La base de la administración de la calidad es satisfacer una necesidad determinada, de acuerdo con los requerimientos del cliente. Esto significa que la preocupación básica es asegurar que cada elemento de una compañía, ya sea el proceso, los procedimientos, los sistemas, o el personal, están preparados para proporcionar: el producto o servicio correcto, entrega del producto o servicio al cliente correcto, entrega en el tiempo correcto al sitio correcto, entrega de un producto o servicio que cumple con los requerimientos, entrega de un producto o servicio que satisface al cliente, provisión de servicio post venta apropiado, información necesaria para responder las cuestiones relacionadas con calidad en el contexto del compromiso del productor, y entrega de todo lo anterior al precio negociado. La administración de la calidad es vital para todos los componentes. El sistema de administración de calidad que establece cualquier compañía depende de sus mercados actuales y objetivo y sus requerimientos de calidad. Las compañías deberían de usar requerimientos aplicables cuando implementan sus sistemas de administración de calidad. Para cualquier compañía, el mejoramiento de la calidad comienza con cuatro pasos de acción básicos. El primer paso 10
es adoptar una definición de calidad. Esto incluye conformar los requerimientos, especialmente los -de los clientes. El segundo paso es establecer un sistema para cumplir con esta calidad definida. Este es un sistema de prevención que identifica las oportunidades de errores y los elimina. El tercer paso es establecer los estándares de desempeño. Estos deben estar libres de errores. Los defectos y errores no son ni evitables ni aceptables. El cuarto paso es medir costos. Esto significa calcular los costos de calidad comparando los costos de no conformidades, incurridos por no hacerlo bien la primera vez, tal como desechar, volver a hacer el trabajo y perder clientes, con el precio de conformidad, incurrido al asegurar que las cosas se hacen bien la primera vez. El asunto de detección versus prevención es la diferencia entre control de calidad y el enfoque de aseguramiento de calidad de un sistema de administración de calidad. El primero busca detectar, mientras que el último trata de evitar las no conformidades. Los sistemas enfocados a aseguramiento de calidad captan las no conformidades conforme éstas surgen en un proceso. Idealmente, en este punto son más fáciles y menos costosas de remediar. Por otro lado, los sistemas enfocados en control de calidad dejarán que las no conformidades trascurran hasta el final del proceso. Una vez que estos problemas son detectados, son probablemente mucho más difíciles y costosos de arreglar.
11
Estándares de Calidad Los estándares de calidad de varios tipos han estado en uso durante siglos. En tiempos medievales, los artesano comenzaba a reunirse para formar gremios, ellos crearon sus propios estándares a través de los cuales se medía la experiencia en sus varias habilidades. De parte del usuario, los estándares de calidad se originaron de la necesidad militar. Un rey inglés designó a un oficial para que vigilara la producción de embarcaciones navales hace aproximadamente mil años. Por aquel tiempo, otro oficial fue puesto a cargo de la supervisión de la calidad y efectividad del armamento y la ingeniería vinculado a tierra. En tiempos recientes los estándares de calidad han continuado siendo dirigidos por la necesidad militar. En 1912, el gobierno británico creó una oficina para asegurar la calidad de aeronaves militares. En los Estados Unidos, los estándares de calidad se han hecho superiores durante y después de la segunda guerra mundial con el establecimiento de la serie de estándares MIL STD. Esto continuó por décadas hasta ser los principales estándares de calidad impuestos a proveedores del Departamento de Defensa de los Estados Unidos. Los estándares de calidad de una naturaleza no militar han madurado en años más recientes . A finales de los años setenta, al hacerse imperativa la calidad para muchas organizaciones internacionales, se hizo claro que la calidad 12
de producción estaba directamente relacionada con la calidad de los insumos. Por lo tanto, las principales empresas que confiaron fuertemente en los proveedores para ensamblajes secundarios y componentes comenzaron a crear sus propios estándares de calidad y los impusieron a su base proveedora.
En Europa, el enfoque a los estándares de calidad ha seguido un curso un tanto diferente. Ahí, el avance en los estándares ha sido tomado por el gobierno en lugar del sector privado. Gran Bretaña, por ejemplo, codificó el BS 5750, un conjunto de estándares del sistema nacional de calidad, en 1979. Este estándar se hizo un requerimiento para los proveedores hacia el gobierno, especialmente el militar, y todo el peso y fuerza del gobierno se situó en promover el BS 5750 a través del sector privado. El gobierno alentó activamente a que las empresas se registraran. Creó una agencia la cual acreditó cuerpos de registro y sancionó a otros para autorizar entrenadores y cursos. El gobierno también publicitó el BS 5750 para aumentar la conciencia y aceptación del estándar entre la población. La Unión Europea (UE) también adoptó un estándar de sistemas de calidad, el EN-29000, el cual se asemeja al BS 5750 en muchos aspectos. Tanto el EN-29000 y el BS 5750 fueron modelos para la ISO 9000, que se adoptó en 1987, y se revisó en 1994 y 2000. La ISO 9000 se usa por toda la UE. En los años de su emisión, los tres estándares se han armonizado hasta el punto de que son sinónimos.
13
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés), formada en 1946, es un consorcio de 132 cuerpos de estándares nacionales. El cuerpo de miembros que representa a los Estados Unidos es el Instituto Americano de Estándares Nacionales (ANSI , por sus siglas en Inglés) . Con su base en Ginebra, Suiza, la Organización Internacional para la Estandarización creó la serie de estándares de sistemas de administración de calidad ISO 9000, que incluye ISO 9001:2000, ISO 9001/9002:1994 Y Q9000, la versión norteamericana ISO 9000 se desarrolló para simplificar el intercambio internacional de bienes y servicios a través de un conjunto común de estándares de calidad universalmente aceptados. La ISO 9000, un descendiente del BS 5750 y del estándar militar de los Estados Unidos MIL-Q-9858A, es una serie de estándares sobre aseguramiento de calidad y administración de calidad. Los estándares no son específicos a los productos o servicios, pero aplican a los procesos que los han creado. Los estándares fueron diseñados a propósito para ser genéricos de tal manera que los pueden usar cualquier industria en cualquier parte del mundo. La serie especifica metas, objetivos y filosofías, pero no procedimientos. Desde su creación, la ISO 9000 ha servido como el bloque edificador para muchos otros estándares. Sus derivados de sistemas de administración de calidad incluyen el QS-9000 de los fabricantes automotrices de los Estados Unidos, el 14
estándar automotriz internacional ISO/TS 16949, el estándar automotriz alemán VDA 6.1, el estándar internacional de telecomunicaciones TL 9000, el estándar aeroespacial internacional AS9100, el estándar internacional de dispositivos médicos ISO 13485, y dos derivados de QS-9000: El Suplemento de Herramental y Equipo (TE, por sus siglas en inglés) y el Suplemento de Semiconductores. Otros estándares internacionales y nacionales que están similarmente estructurados a ISO 9000 incluyen el estándar de los sistemas de administración ambiental ISO 14001, el estándar de sistemas de administración de calidad de laboratorios de calibración y pruebas y el estándar de competencia técnica ISO/IEC 17025, el estándar de sistemas de administración de la salud ocupacional y seguridad OHSAS 18001, y las Buenas Prácticas Actuales de Manufactura (CGMP, por sus siglas en inglés) de la Administración de Alimentos y Drogas (FDA, por sus siglas en inglés) de los Estados Unidos para dispositivos médicos . Plan de Calidad El plan de calidad (ISO 9001:2000, Elemento 5.4; ISO
9001/9002:1994, Elemento 4.2.3) a menudo es un documento contractual en el cual el cliente especifica que el proveedor toma ciertas medidas de calidad en producir la producción contratada. El contenido de un plan de calidad, también conocido como plan de control, puede incluir planes de 15
inspección, hitos de diseño, y subcontratantes y requerimientos críticos y/o importantes. Con la aprobación del cliente, el plan de calidad o plan de control se convierte en parte integral del contrato. Cuando se crea un plan de calidad o plan de control, deberán considerarse las siguientes actividades, si éstas son apropiadas: identificar y adquirir los controles, procesos, equipo, accesorios, recursos y habilidades necesarios para cumplir con los objetivos de calidad; verificar si los diseños, procesos, procedimientos para la instalación, servicio, e inspección y actividades de prueba, y cualquier documentación aplicabLe son compatibles con la salida (producto) ; actualizar métodos para control de calidad y técnicas de inspección y prueba; cuando sea necesario, identificar cualquier requerimiento de medición extraordinario; identificar actividades de verificación adecuadas tanto para el producto como para el proceso de producción; entender y documentar estándares de aceptabilidad para eliminar cualquier subjetividad; y mantener los registros de calidad requeridos para demostrar la implementación y efectividad del sistema de administración de calidad. El plan de calidad o plan de control puede consistir de documentación de calidad, tales como procedimientos e instrucciones de trabajo, especificando actividades generales y tareas que deben completarse. La documentación sirve como 16
fundamento del sistema de administración de calidad. Es esencial para ISO 9000, porque provee evidencia objetiva / de auditoria para el estado del sistema. La documentación también juega un papel critico para el auditor del sistema de administración de calidad, porque es una fuente de referencia invaluable. Explica las políticas de la compañía, define la autoridad, y establece procedimientos operacionales e instrucciones de trabajo para ayudar a los empleados a cumplir con sus responsabilidades de trabajo. Cuando se refiere al sistema de administración de calidad, la documentación se estructura como una pirámide. Esta documentación se divide en cuatro hileras tal como se muestra en la Tabla 1. Tabla 1
El Manual de Calidad (Hilera 1) El manual de calidad se considera un documento de alto nivel, ocupando la parte superior de la pirámide de documentación del sistema de administración de calidad.
17
Establece la política de calidad de la compañía y describe el sistema de administración de calidad · de la organización. Entre todos los elementos que comprende el sistema de administración de calidad ISO 9000, ninguno es más importante que el manual de calidad. Este documento de circulación controlada sirve a una multitud de propósitos esenciales. Es un documento de trabajo viviente destinado a ser usado activamente. El manual de calidad tiene numerosas funciones las cuales pueden incluir ayudar a crear e implementar un sistema de administración de calidad, describiendo los objetivos y la estructura del sistema de administración de calidad, demostrando el compromiso de la administración con el sistema, sirviendo como referencia cruzada entre el sistema de administración de calidad y la ISO 9001:2000, sirviendo como referencia cruzada a procedimientos de instalaciones, y sirviendo como documento de referencia del sistema de administración de calidad para auditores y otras partes designadas, tales como, por ejemplo, registradores, inversionistas y clientes. Además de cubrir las secciones apropiadas de ISO 9000, el manual de calidad puede y usualmente lo hace, contener una breve declaración del compromiso de la compañía para la calidad, una breve declaración de la política que dirige la imagen y reputación de calidad de la compañía, un corto perfil de la compañía dirigido a los clientes y proveedores, una declaración de 18
misión de la instalación de cómo la compañía planea perseguir sus objetivos de calidad, una lista de distribución (circulación controlada) , una lista de referencia de procedimientos de la instalación, y una declaración de la autoridad y responsabilidad. Procedimientos (Hilera 2) Los procedimientos son el siguiente nivel de documentación. También se denominan como documentos de la Hilera 2. Un procedimiento proporciona información de qué actividades se llevan a cabo en una organización, cómo se realizan, y quién tiene responsabilidad directa sobre ellas. Mientras que el manual de calidad es un documento global de la compañía, los procedimientos son una extensión del manual de calidad dirigidos a diferentes departamentos. Están basados en actividades, describiendo los métodos y prácticas que se utilizan para llevar a cabo varias actividades del sistema de administración de calidad que cruzan líneas funcionales u organizacionales . Los procedimientos no necesitan ser largos o redundantes. Deben ser escritos de manera simple y fáciles de entender. Los estándares ISO 901:2000 e ISO 9001/9001:1994 establecen ambos que una instalación necesita únicamente tener procedimientos e instrucciones de trabajo documentados. Un procedimiento efectivo que define claramente responsabilidades reducirá la cantidad de entrenamiento que 19
necesitan los empleados nuevos. Deberán ser capaces de realizar la tarea simplemente siguiendo el procedimiento. Instrucciones de Trabajo (Hilera 3) Las instrucciones de trabajo caen bajo el siguiente nivel de documentación de calidad, la Hilera 3. Están dirigidos a los hacedores de una organización, incluyendo a los operadores que llevan a cabo actividades en apoyo del sistema de administración de calidad, y a trabajadores de líneas de producción. Mientras que los procedimientos describen una actividad, las instrucciones de trabajo explican cómo hacer las varias tareas dentro de un procedimiento. Las instrucciones de trabajo se completan generalmente a través de un individuo o departamento. Describen las etapas a seguir, equipo y recursos requeridos para un trabajo, medidas precautorias que se tomarán y otros temas requeridos. Las instrucciones de trabajo contienen datos específicos, y deberán ser tan detallados como sea necesario para asegurar la claridad y cumplimiento. Dado que las instrucciones de trabajo son documentos de "cómo hacer", tienen la probabilidad de cambiar con más frecuencia que el manual de calidad. .Registros de Calidad (Hilera 4) Los registros de calidad son documentos que proporcionan evidencia objetiva / de auditoría de que un requerimiento de calidad ha cumplido o demostrado que el sistema de administración de calidad está operando efectivamente. Estos 20
registros pueden escribirse o almacenarse en cualquier medio de datos. Los registros deberán mantenerse en un lugar protegido para evitar pérdidas, daño o deterioro. El sistema de administración de calidad deberá definir durante cuánto tiempo se mantendrán los registros y el método de desecho. Auditorias de Calidad En el ambiente actual de negocios globales orientados al cliente, deben implementarse medidas de mejoramiento para mantener un margen competitivo. Casi cada actividad en una organización podría beneficiarse de las medidas de mejoramiento, incluyendo los procesos que monitorean la calidad de productos y servicios. Una herramienta efectiva que las compañías pueden utilizar en su misión de mejora continua es la auditoría del aseguramiento de calidad (QA, por sus siglas en inglés) . Desde los albores de la era de la calidad, el término auditoría de calidad ha significado diferentes cosas para diferentes personas. Ob etivos de la Auditoría Las auditorías han recibido una mala reputación a través de los años. El proceso es frecuentemente visto por los empleados y la administración como combustible para retribución o disciplina, en lugar de una ayuda que apoye la reducción de errores y su eliminación, cumplimiento, verificación, y comunicación. Las auditorías contribuyen a lograr muchos objetivos positivos. De mayor importancia, las 21
auditorías son esenciales para el proceso de verificación del desempeño de un sistema de administración de calidad de una facilidad de tal manera que la práctica está conforme con los estándares aplicables. El Equipo de Auditoría El auditor líder es puesto a cargo de todo el equipo de auditoría, el cual consiste de uno o más auditores. El equipo de auditoría deberá dependiendo de las circunstancias, incluir expertos con antecedentes especializados. El equipo puede incluir entrenadores u observadores auditores, con el consentimiento del cliente, el auditado, y el auditor líder. No conformidades De acuerdo con ISO 9000:2000, 3.6.2 e ISO 8402:1994, 2.10, una no conformidad es un incumplimiento de un requerimiento (especificado) . Las no conformidades se clasifican como mayores o menores. Las no conformidades pueden escribirse como resultado de cualquier tipo de auditoría de calidad. Cuando un auditor identifica una no conformidad, el o ella debe confirmarla a través de evidencia objetiva / de auditoría. Una evidencia objetiva / de auditoría es información, tal como registros o afirmaciones del hecho acerca del sistema de administración de calidad, adquiridos mediante observación, medición, prueba u otros medios, que pueden probarse como ciertos o que en su naturaleza se basan en hechos .
22
El estándar ISO 9000:2000, sección 3.8.1, define evidencia objetiva como: "Datos que apoyan la existencia o veracidad de algo". ISO 8402:1994, 2.19 define evidencia objetiva como: "Información, que puede probarse como verdadera con base en hechos obtenidos a través de la observación, medición, prueba u otros medios". ISO 9000:2000, 3.9.4, define evidencia de auditoría como: "Registros, declaraciones o hechos u otra información que son relevantes al criterio de la auditoría y verificables" . ISO 10011-1:1990, 3.7 define evidencia objetiva como: "Información, registros o declaraciones de hecho, cualitativos o cuantitativos, referente a la calidad de un artículo o servicio o a la existencia e implementación de un elemento del sistema de calidad, que se basa en la observación, medición, o prueba, y que pueden verificarse" . Mientras que la averiguación de una no conformidad a menudo activa una alarma, esto no deberá ocurrir. Las no conformidades no son necesariamente malas. Identifican debilidades que pueden desarrollarse en fortalezas y señalan áreas en las cuales pueden hacerse mejoras, dando lugar a la mejora continua. Las causas de no conformidad varían. Las no conformidades mayores pueden ocasionarse por la falta de un procedimiento o inconsistencia en la implementación del sistema de calidad. Las no conformidades mayores pueden afectar grandemente la calidad del producto o servicio, poner 23
en riesgo a la instalación o a los empleados o perder clientes, poner en riesgo la certificación industrial o gubernamental, y/o ocasionar un gran daño a otras operaciones en la compañía. Algunos ejemplos de no conformidades mayores incluyen: procedimientos no documentados para contrato o revisiones de diseño, reportes internos de auditoría de deficiencias del sistema remanente sin evidencia de seguimiento, un considerable número de inspecciones, equipo de medición y prueba sin calibración actualizada, y bosquejo o planeación de cambios llevados a cabo informalmente y sin aprobar en numerosas instancias . Otras no conformidades mayores incluyen una sola deficiencia en el sistema de administración de calidad, producto o servicio, una falta de documentación del sistema de administración de calidad para satisfacer los requerimientos, documentación del sistema de administración de calidad que no se implementa consistentemente, o una serie de no conformidades menores que indican una debilidad global del sistema de administración de calidad en un área o actividad que tiene relevancia colectivamente. El registro no puede obtenerse hasta que se ha tomado una acción correctiva en todas las no conformidades mayores. El menor grado de una deficiencia, las no conformidades menores, son aquellas que no afectan directamente la calidad del producto o servicio, o se consideran que pueden 24
rectificarse con facilidad. Algunos ejemplos de no conformidades menores incluyen, ejemplos aislados de bosquejos marcados con diseño sin autorización o cambios de tolerancia, ejemplos aislados de instrumentación fuera de fecha de calibración, evidencia de una acción correctiva que todavía destaca en reportes de no conformidad de la auditoría interna, ejemplos aislados de registro deficiente que se mantiene en el contrato o revisiones de diseño, y documentación insuficiente de experiencia de entrenamiento ganada por los empleados. Otro ejemplo de una no conformidad menor incluye situaciones en donde existe un sistema de administración de calidad definido, procedimientos documentados, e instrucciones de trabajo, que tiene un nivel aceptable de implementación global, pero existen discrepancias menores o lapsos en el seguimientos de los requerimientos o documentación del sistema de administración de calidad. Existen otras dos variantes de no conformidades que también pueden ocurrir: las "poco vitales" y las "muchas triviales" . Las no conformidades "poco vitales" pueden afectar bastante la calidad, aunque son pocas en número. Usualmente representan detrimentos a la seguridad o economía. Estos también pueden ser problemas crónicos detectados en auditorías anteriores o mencionados específicamente por auditados como preocupaciones en curso. Las no conformidades 25
"muchas triviales" son frecuentemente menores y ocurren en gran número, típicamente tres o más no -conformidades menores contra un requerimiento. Esto puede reflejar errores sistémicos y afectar la calidad debido al gran volumen. Cuando se aplica contra un solo requerimiento, las muchas triviales pueden constituir una no conformidad mayor. Las no conformidades se citan cuando el proceso no está conforme al manual de calidad o ISO 9000. Las no conformidades típicamente ocurren cuando los procedimientos no se han implementado apropiadamente. Esto ocasiona que el proceso sea inefectivo. Las observaciones son otra clasificación de auditoría. Una observación es una debilidad en condiciones existentes que, en el juicio del auditor, justifica clarificación o investigación para mejorar el estado general y la efectividad del sistema de administración de calidad que está siendo auditado . Como ejemplo, durante el curso de la auditoría, la evidencia objetiva/de auditoría fue inadecuada para determinar claramente si la actividad del sistema de administración de calidad que se auditaba estuvo conforme o no conforme con los requerimientos especificados. Las observaciones pueden señalar el potencial para no con ormidades futuras, pero no requieren una respuesta por parte del auditado.
26
Registro de No conformidades Una vez que se encuentra una no conformidad, debe -registrarse en un reporte de no conformidad (R C) . El auditor deberá asegurarse de que el reporte de no conformidad es preciso, conciso y fácil de leer. En el RNC, los auditores deben listar el número o identificación de auditoría, la fecha de la auditoría, el área bajo revisión, el estándar a que se refiere, un reporte de no conformidad, con base en declaraciones de hechos, e identificación del auditor responsable y el representante del auditado. Al completarlo, el RNC debe firmarse tanto por el auditor como por el representante del auditado. Esto confirma que el auditado está consiente de la no conformidad y está de acuerdo en que se necesita una acción correctiva. Es crítico que, exista una comunicación en curso clara entre el equipo auditor y el auditado para asegurar que no ocurran sorpresas en la reunión de clausura. Después de que se ha reconocido la no conformidad, el auditor líder y el auditado necesitan estar de acuerdo en una fecha en la cual deberá completarse la acción correctiva, así como cualquier medida de seguimiento. Acción Correctiva y Seguimiento Después de que la auditoría del sistema de administración de calidad se ha completado y se ha presentado el reporte final de auditoría, el auditado necesita tomar decisiones sobre las acciones correctivas y preventivas. Los 27
auditores son responsables de la identificación de no conformidades y de la documentación de los mismos con observaciones soportadas mediante evidencias objetivo / de auditoría. También deberán obtener el reconocimiento de la no conformidad del auditado, durante la misma auditoría o en la reunión de clausura. De a'cuerdo con la presente invención tal como se ilustra y describe en mayor detalle con referencia a la figura 1, los auditores deberán hacer recomendaciones, sin embargo, únicamente el auditado puede crear e implementar acciones correctivas. Incumbe al proceso de auditoría, si la primera parte (interno) , segunda parte o tercera parte, dará seguimiento a no conformidades pasadas mediante la evaluación de la creación, implementación y efectividad de acciones correctivas. Únicamente cuando las acciones correctivas se han implementado y se ha probado objetivamente que son efectivas se puede considerar eliminada una no conformidad. Las acciones para eliminar la causa de no conformidades puede venir de la retroalimentación del mercado, de quejas de los clientes, de revisiones de la administración, de reportes de no conformidad, y de auditorías internas y externas. Acción Correctiva Existen varias formas de acciones correctivas y preventivas que pueden usarse para resolver las no conformidades . Una es una corrección de arreglo rápido o una 28
acción correctiva de corto plazo, algunas veces implementado en el lugar para mitigar daños adicionales hasta que puedan implementarse acciones preventivas de largo plazo. Las acciones preventivas de largo plazo están dirigidas a eliminar las causas de no conformidades y usualmente involucran cambios en procedimientos y sistemas. Algunas veces toman algún tiempo para implementarse porque están involucrados cambios complejos al proceso. Para facilitar el seguimiento adecuado, los auditados deberán documentar cuidadosamente el proceso de implementación y monitorear acciones correctivas y preventivas. Los empleados afectados deberán ser informados y, si es necesario, adecuadamente entrenados en las medidas de una acción correctiva, especialmente si ellos son responsables de monitorear la efectividad. Deberá asegurarse una declaración escrita de implementación de una acción correctiva del área responsable. La administración del área responsable deberá contactarse para determinar porqué las acciones no se tomaron si una declaración no es recibida en una fecha límite predeterminada. El auditado deberá documentar el proceso de acción correctiva completando la segunda parte de la forma del reporte de no conformidad. Esto incluye una descripción de la acción correctiva desarrollada por el auditado, la acción preventiva tomada para evitar que recurra la no conformidad, y la firma del auditado en ambas áreas.
29
Seguimiento Las auditorías son actividades críticas. Los resultados de auditorías anteriores se usan como referencia, y frecuentemente de guía, cuando se desarrolla el alcance y plan de auditorías subsiguientes. Los hallazgos de una auditoría inicial pueden activar también otra auditoría de gran escala o menor para confirmar que las acciones correctivas para resolver las no conformidades específicas se han implementado . Para ser efectivo, el plan inicial de auditoría podría incluir los requerimientos y procesos para llevar a cabo actividades de seguimiento para resolver las no conformidades. Los hallazgos que podrían garantizar estas actividades pueden delinearse por el equipo auditor, posteriormente comunicarse y suscribirse por el auditado y el cliente antes de la auditoría inicial. Responsabilidades del Auditor y el Cliente Tradicionalmente, el auditor es responsable únicamente de identificar no conformidades. Era responsabilidad del auditado determinar e iniciar la acción correctiva. Con base en los hallazgos de auditoría, particularmente el número de problemas sistémicos, o de las no conformidades mayores o poco vitales descubiertas, puede ser necesario programar una auditoría de seguimiento. Esta auditoría únicamente puede revisar no conformidades y acciones correctivas o pueden ser a gran escala. La determinación de la necesidad del grado de 30
una auditoría de seguimiento es decisión del cliente, la cual puede depender de un número de factores, los cuales se determinan en el transcurso de una auditoría. El ímpetu para la presente invención fue la salida de un nuevo estándar ISO 9000, ISO 9000:2000 en diciembre de 2000. El nuevo estándar internacional de calidad ha experimentado una revisión mayor desde su última salida, y requiere un enfoque para auditoría totalmente nuevo. El nuevo estándar se enfoca más que nunca antes en los requerimientos del cliente, la retroalimentación del cliente y la satisfacción del cliente. Como resultado las compañías que desean ya sea registrarse por primera vez, o mejorar al nuevo estándar, tienen que comenzar a hacer cambios en sus sistemas de calidad. Encajando con la filosofía del nuevo estándar, una característica de la presente invención proporciona un método de auditoría mejorado que mejora el servicio al cliente. La Auditoría de Valor Agregado de conformidad con la presente invención va más allá del papel tradicional del auditor, es decir, verificar los rubros en la lista de verificación, y escribir cualquier no conformidad. Tal como se ilustra en la figura 1, la presente invención proporciona un método para registradores de estándares para mejorar el servicio al cliente. En esta modalidad, un método para auditar a un cliente para cumplir con un estándar incluye auditoría de 31
valor agregado tal como se ilustra mediante el bloque 100. Este enfoque es superior a las estrategias de auditoría previas en las cuales los auditores simplemente listaban no conformidades y esperaban que el cliente las resolviera independientemente vía acciones correctivas. La auditoría de valor agregado de conformidad con la presente invención prevé que los auditores revisen el cumplimiento con los estándares tal como se representa por medio del bloque 102 como tradicionalmente se hacía. Con base en su experiencia y entrenamiento, los auditores están alertas a formas en las que pueden ayudar al cliente a mejorar el sistema de calidad del cliente. Los auditores se sitúan más allá de los aspectos de cumplimiento/conformidad de un sistema de calidad de una compañía, ahondando para evaluar con certeza su efectividad. Por ejemplo, un sistema de calidad de una compañía puede cumplir con todos los requerimientos y ser aún más complejo de lo que necesita ser. Mientras que no revela información confidencial de otras compañías, los auditores usarán conocimiento y juicio ganado de un estudio minucioso de sistemas de calidad de muchas compañías para destacar mejoramientos que un auditado puede hacer y preferentemente proporciona al menos dos (2) sugerencias para mejoramientos al cliente tal como se representa mediante el bloque 104. Por ejemplo, los auditores pueden destacad áreas de redundancia tal como se representa por el ' bloque 106 y/o clarificar las 32
intenciones del estándar aplicable tal como se representa por el bloque 108 para ayudar a mejorar el flujo y secuencia del sistema de calidad. Los auditores deberán estar entrenados en el nuevo estándar ISO 9000:2000 y el nuevo enfoque de auditoría. Entrenamientos en curso y sesiones de retroalimentación tienen lugar preferentemente periódicamente, tal como una vez al mes. Para llegar eficientemente a todos los auditores, se pueden realizar, por ejemplo, sesiones de entrenamiento a través de teleconferencia. La auditoría de valor agregado de la presente invención incorpora también con preferencia entrenamiento específico para todos los auditores en el desarrollo y mejoramiento de habilidades interpersonales. Este aspecto de la presente invención reconoce que los clientes pueden ser aprensivos en torno al proceso de auditoría, y que los auditores agradables y amigables pueden hacer mucho para aliviar cualquier ansiedad que puedan tener.
Las sugerencia proporcionadas por los auditores como parte del proceso de auditoría de valor agregado, cuando se implementa, deberá ayudar a los clientes a mejorar sus procesos, capacidades de medición, eficiencia global, y su rentabilidad. Enseguida de una auditoría de registro, el intervalo de tiempo para la mayoría de las compañías para dedicarse a su acción o acciones correctivas, para que tengan su registro 33
aprobado, y reciban su certificado de registro, es de seis a ocho semanas. Sin embargo, la retroalimentación del cliente indicó que muchas compañías necesitaban tener certificados de registro a mano en un periodo de tiempo más corto. Ya fuera por fechas límite impuestas por un cliente, razones de impuestos o consideraciones competitivas, estas compañías requerían el manejo expedito de sus reportes de auditoría y la emisión de un certificado. Para cumplir con los periodos de tiempo condensados de muchos clientes, se desarrolló un proceso de registro de 24 horas tal como se representa por medio del bloque 110 de la figura 1. Este proceso proporciona certificación a un estándar nacional o internacional en 24 horas de una auditoría de cumplimiento satisfactorio. El auditor líder puede regresar entonces a la instalación del cliente al día siguiente de la auditoría de cumplimiento, después de que el papeleo apropiado es presentado y aprobado, con el certificado de registro en mano. Además puede proporcionarse una placa de reconocimiento, insignia o bandera. En este punto, la instalación del cliente puede tener una ceremonia de adjudicación sesión de fotografía con la administración y el equipo, etc. Debido al manejo expedito del registro de 24 horas, se impone un costo adicional para cubrir personal adicional para el auditor para completar totalmente el reporte, agilizar la correspondencia con el local central, disponibilidad en reserva de expertos, y 34
avance en la aprobación de varios documentos. Además, todas las no conformidades encontradas durante la auditoría de registro deben cerrarse a la satisfacción del auditor líder con la aprobación final otorgada por el comité ejecutivo registrador o designado. Si durante la auditoría se encuentra una no conformidad mayor, el registro de 24 horas no puede ser aplicable. Asimismo, si se requiere y se justifica que una acción correctiva sea vista por el auditor en una fecha posterior, el registro de 24 horas no puede ser posible. Aunque una auditoría de valoración previa no se requiere para el programa de registro de 24 horas de conformidad con la invención, puede ser benéfico y típicamente es recomendada por el registrador. También se proporciona un proceso de contratación y entrenamiento de fuerzas de ventas de 1 registrador, representado por el bloque 120. Este proceso proporciona un método para contratar y entrenar la fuerza de ventas de un registrador que surge de un conjunto mayor de candidatos que los enfoques tradicionales. Una meta de la presente invención con respecto a la fuerza de ventas es tener representantes-localizados en un radio de 240 metros (150 millas) de la mayoría de las principales ciudades atendidas por el registrador. Para reclutar a un cuerpo tan grande de representantes de ventas, es necesario extraer de un conjunto mayor de candidatos que los utilizados por la mayoría de los 35
registradores. La estrategia de la técnica anterior de registradores generalmente contrata -gente ingenieros y técnicos, después los entrena en técnicas de venta. En contraste, la presente invención opta por el otro enfoque. El criterio número uno para hacerse un vendedor o ejecutivo de cuenta de acuerdo con la presente invención requiere que un candidato tenga experiencia como representante de ventas comisionado tal como se representa por el cuadro 122. Preferentemente, los candidatos exitosos deberán tener al menos cuatro (4) años de experiencia como representante de ventas. La parte comisionada es importante porque el individuo debe estar motivado para crear sus propios ingresos . Similarmente, los representantes de ventas trabajan preferentemente con un salario base bajo, haciendo un 80% de sus ingresos anuales de las comisiones, residuales y bonos, por ejemplo. Esto asegura que se mantenga un alto nivel de motivación, y que los clientes reciben servicio atento. Durante un periodo de prueba inicial , los representantes permanecen en la oficina central cuando pueden ser entrenados y supervisados cercanamente. Por ejemplo, durante los primeros 120 días, toda la mercadotecnia se logra por teléfono. Una vez teniendo completado con éxito este periodo de entrenamiento, los representantes comienzan a ir fuera en visitas personales con los clientes. Los representantes 36
completamente entrenados son animados a visitar al cliente tan frecuentemente como sea necesario para mantener con ellos relaciones interpersonales fuertes. Al contratar profesionales de ventas y entrenarlos en principios técnicos o de ingeniería, la presente invención facilita la cobertura amplia de muchas regiones geográficas mientras reduciendo a la vez viajes relacionados con costos de los clientes. La demanda global en ampliación por registros de sistemas de administración ha creado una brecha entre demanda y suministro. El movimiento se ha extendido más allá de empresas de manufactura y producción, hasta construcción y minería, todo tipo de industrias de servicios incluyendo hospitalidad, cómputo y otros servicios de negocios, y aún el campo médico. La lista de- industrias para las cuales se permite a los registradores realizar auditorías está regulada estrictamente por los varios cuerpos de acreditación. Las agencias de acreditación de representantes incluyen por ejemplo, el RAB en los Estados Unidos, el UKAS de Gran Bretaña, el RvA de los Países Bajos, el JAB de Japón, TGA de Alemania., e I METRO de Brasil. Cada uno de los cuerpos de acreditación debe aprobar específicamente al registrador para que audite cada clasificación de la industria como lo determina el Código Industrial Estándar (SIC, por sus siglas en inglés) en los Estados Unidos, o EA en Europa, u otro sistema de clasificación nacional o internacional, por 37
ejemplo. La lista 'de industrias en las cuales es aprobado un registrador para realizar auditorías es conocida como alcance de acreditación del registrador. Para cumplir con la demanda en ampliación en una variedad de industrial globales, la presente invención proporciona un proceso de extensión de alcance, tal como se representa por medio del bloque 130 en la figura 1. Él proceso de extensión de alcance permite a los registradores ampliar su alcance de acreditación mediante el uso de módulos de entrenamiento industriales. El proceso se ilustra y describe en mayor detalle con referencia a la figura 2. El documentos internacional que gobierna a los registradores -Guía 62- requiere que al menos una persona en el equipo de auditoría tenga experiencia en la industria que se audita. De acuerdo con un aspecto de la presente invención, un investigados/ escritos técnico reúne módulos industriales técnicos detallados y actualizados en varias industrias tal como se representa por medio del bloque 200. Para proporcionar mejor servicio a clientes, un segundo auditor (auditor asistentes) es asignado a una auditoría y debe revisar el módulo de entrenamiento de la industria correspondiente como se representa por el bloque 210 por adelantado de la auditoría. Además, el segundo auditor debe pasar una prueba para demostrar un entendimiento aceptable del material tal como se representa por el bloque 220. La 38
prueba es regresada al coordinador del negocio, quien la revisa comparando con claves de respuesta para asegurarse que el auditor ha obtenido un grado de promoción tal como se representa por el bloque 230. En una modalidad, las etapas descritas enseguida deben completarse para procesar una solicitud de extensión de alcance. Sin embargo, debido al hecho de que cada cuerpo de acreditación tiene diferentes requerimientos, el siguiente ejemplo podría modificarse en consecuencia tal como lo apreciarán aquellos con experiencia normal en la técnica. La primera etapa involucra la parte en busca de una extensión de alcance para completar una forma y enviarla al representante de acreditación. El representante de acreditación debe asegurar que el Consejo Consultivo tiene la representación apropiada para la extensión de alcance. Si no, debe agregarse un nuevo miembro al Consejo. Los miembros actuales del Consejo Consultivo deben aprobar al nuevo miembro a través de una reunión regularmente programada o en un sistema de votación. El Consejo Consultivo aprueba la decisión de la solicitud extensión de alcance. Después se envía un cuestionario de extensión de alcance al miembro apropiado del Consejo Consultivo. El miembro del Consejo Consultivo debe examinar entonces los materiales para determinar si existe una necesidad de ampliar la lista de verificación existente o requerimientos de personal 39
reflejados en la matriz hombre-día. El miembro del Consejo Consultivo debe determinar también si necesitan hacerse cambios a los Procedimientos de Registro o a los Procedimientos de Personal. El miembro del Consejo Consultivo regresa posteriormente el cuestionario al Representante de Acreditación. Si existe una necesidad por una nueva lista de verificación, el Representante de Acreditación trabaja con el miembro del Consejo Consultivo para prepararla. Si necesitan agregarse días adicionales a la matriz de hombres-días, debe crearse una nueva matriz con los días adicionales recomendados por el miembro del Consejo Consultivo. Similarmente , se hacen cambios necesarios a los procedimientos de registro y procedimientos de personal . El Representante de Acreditación examina entonces la base de datos del auditor para asegurar que se incluyen auditores calificados para el campo de nuevo alcance. Si no, deben agregarse a la base de datos nuevos auditores con experiencia apropiada. Posteriormente el Representante de Acreditación debe examinar los procedimientos para el cuerpo de acreditación específico del cual buscan la ampliación del alcance, y sigue esos procedimientos. Puede requerirse una auditoría de testigo para obtener una nueva acreditación o para mantener una acreditación actual . La agencia o cuerpo de acreditación puede solicitar. un testigo dependiendo de la situación particular. Si lo 40
solicita el Representante de Acreditación estudia los requerimientos para las auditorías de testigos y selecciona auditorias disponibles de la base de datos central. El criterio de búsqueda puede incluir, por ejemplo, periodo de tiempo, código SIC, o tipo de acreditación (ISO, QS, EMS, TL, AS) . Enseguida, el Representante de Acreditación enviará la lista de auditorías disponibles al cuerpo de acreditación apropiado para selección.
El cuerpo de acreditación responderá ya sea con una selección de una auditoría o notificará al registrador que ninguno de las auditorías es aceptable. Si no pueden encontrarse auditorías apropiadas, el Representante de Acreditación debe continuar la consulta periódicamente de la base de datos y repetir las etapas descritas anteriormente. Una vez que el cuerpo de acreditación selecciona una auditoría aceptable, el Representante de Acreditación debe verificar dos veces la discriminación de auditorías en la base de datos y confirmar con el Coordinador de Programa de Auditoría que la auditoría está programada aún en las fechas proporcionadas al cuerpo de acreditación. Si el auditado ha cancelado la auditoría, el Representante de Acreditación debe enviar al cuerpo de acreditación la notificación escrita del auditado de la cancelación. Si la fecha ha sido cambiada, el representante de Acreditación debe enviar una copia de la nueva carta de confirmación del cliente con las nuevas fechas de auditoría en ella al Cuerpo de Acreditación.
41
Si la auditoría aún procede como se programó, el Representante de acreditación confirmará la auditoría con el Cuerpo de Acreditación e ingresará las palabras "auditoría testigo" en un campo correspondiente en la base de datos. El Cuerpo de Acreditación proporcionar al registrador los requerimientos para los materiales necesarios que se necesitan enviar al Cuerpo de Acreditación antes, durante, y después de la auditoría. Dependiendo de la situación particular, puede necesitarse hacer arreglos de viajes para el (los) auditor (es) del cuerpo de testificación. Todo el papeleo necesario (plan de auditoría, procedimientos, manuales) son enviados entonces al Cuerpo de Acreditación. Diez días antes de las auditorías de oficina, el Representante de Acreditación debe extraer reportes previos de no conformidad y sus acciones correctivas respectivas para revisar con un administrador de programa para una implementación efectiva y cierre. Debe suministrarse el papeleo apropiado. Para auditorías internas, el Representante de Acreditación puede seguir los procedimientos de Auditoría Interna. Para auditorías del Cuerpo de Acreditación, el Representante de acreditación enviará al Cuerpo de Acreditación cualquier documento que se solicite. Mientras que las modalidades preferidas de la presente invención han sido ilustradas y descritas, no se pretende que estas modalidades ilustren y describan todas las formas 42
posibles de la invención. En su lugar, las palabras usadas en la especificación son palabras de descripción en lugar de limitación, y se entiende que pueden hacerse varios cambios sin alejarse del espíritu y alcance de la invención. Se hace constar que con relación a esta fecha, el mejor método conocido por la solicitante para llevar a la práctica la citada invención, es el que resulta claro de la presente descripción de la invención.