MX2012015086A - Proceso de automatizacion de un canal de servicio, medio legible por ordenador y producto de programa de ordenador. - Google Patents

Abstract

La invención se refiere a un proceso de automatización de un canal de servicio que permite la inicialización, operación y recuperación automatizadas de un canal de servicio que comprende uno o más dispositivos asociados a una o más aplicaciones. De acuerdo con una modalidad de la invención, el proceso de automatización de un canal de servicio comprende las etapas de (a) leer las configuraciones (201) de un canal de servicio; (b) localizar (202), en un banco de datos, el dispositivo y la aplicación asociado cuya configuración fue leída en la etapa (a); (c) inicializar el dispositivo (203); (d) verificar si el dispositivo fue inicializado con éxito (204); (e) verificar si existen más dispositivos a ser inicializados (205); (f) finalizar la inicialización (206), en caso de no haber más dispositivos a ser inicializados; y (g) ejecutar una etapa de operación (300).

Description

I ' " PROCESO DE AUTOMATIZACIÓN DE UN CANAL DE SERVICIO- MEDIO LEGIBLE POR ORDENADOR Y PRODUCTO DE PROGRAMA DE ORDENADOR Campo de la Invención I La invención se refiere, de una manera general, a un proceso de automatización de un canal de servicio y, más específicamente, la invención está relacionada a un proceso de automatización de un canal de servicio que permite la inicialización, operación y recuperación automatizadas; de un canal de servicio que comprende uno o más dispositivos asociados a una o más aplicaciones.

Antecedentes de la Invención Prestadores de servicios, tales como instituciones financieras, proveedores de televisión por cable, empresas 1 operadoras de telefonía etcétera, generalmente poseen uno o más !l canales de servicio o de prestación de servicios a sus clientes. Tales canales pueden consistir, por ejemplo, en canales réjmotos que comprende una conexión de datos a través de Internet, como el correo electrónico y el chat en línea, o incluso estaciones de autoservicio, teléfono y dispositivos móviles.

En el caso específico de instituciones financieras,, están disponibles para los clientes, diversos canales de servicio para la realización de servicios, como los ATN (Automated5 Teller Machine, comúnmente denominados Cajeros automáticos), ? terminales de los cajeros automáticos de agencias bancarias, consolas de autoservicio y terminales de gerentes de cuentas. i; Estos canales de servicio para la realización de servicios comprenden una serie de aplicaciones asociados a hardware para que sea posible prestar el servicio de forma adecuada. Ejemplos de hardware asociados a estos canales son los dispositivos para efectuar la lectura de tarjetas magnéticas, teclados numéricos o pantallas sensibles al tacto (para que se pueda introducir una o más opciones del servicio solicitado y la contraseña numérica del usuario), monitores de video, dispensadores de cédulas para entrega de dinero, lectores de código de barras, cámaras de I seguridad, impresoras (térmicas, láser o de inyección de tinta) para emitir extractos y confirmaciones de operaciones etcétera.

Los diversos hardware están asociados, cada uno, a ! ¡l aplicaciones específicas para su correcta operación. Además, cada hardware puede ser suministrado por un fabricante diferente, siendo que este fabricante desarrolla el software (o aplicación de accionamiento) dentro de sus protocolos internos y lenguaje específico para la operación del hardware.

Todas las aplicaciones están asociadas entre sí dentro del canal de servicio para que el servicio sea prestado dé forma adecuada. Por ejemplo, en caso de que un cliente desee ¡realizar un retiro en cuenta corriente, existirá el hardware 1 de un fabricante "A" específico para la lectura de la tarjeta magnética o con chip; contando el monitor con pantalla táctil para que el cliente pueda introducir sus datos, el monitor esta proporcionado por un fabricante "B"; un dispensador de cédulas suministrado por un fabricante "C", y una impresora térmica que entregará el comprobante del retiro de un fabricante "D". Conformé se ha mencionado, cada aplicación permite el correcto funcion !a 1 m i iento de cada uno de estos dispositivos, pueden comprender protocolos específicos y ser programados en lenguajes diversos.

Esta complejidad para asociar diversos hardwares y diversas aplicaciones que deben estar operacionalmente asociados entre sí, genera una serie de dificultades. En primer lugar, tal como fue mencionado, los diferentes tratamientos de las funciones de cada dispositivo definidas por el hardware! y su interacción a través de software. Asociado a el mantenimiento de diferentes proveedores, cada uno con una especificidad operacional, además de la gestión y el monitoreo dé la correcta inicialización y operación de los diversos dispositivos asociados. 1 El tiempo y esfuerzo utilizados en la comprensión y aplicación del proceso de inicialización, operación y monitoreo de i los diversos dispositivos asociados a un canal de servicio;, es un aspecto que escapa del alcance del negocio del prestador dé i : servicio. En efecto, el negocio del prestador de servicio cjonsiste en prestar aquel servicio ofrecido de forma adecuada' a sus i ¦ clientes, y no comprender, monitorear o reparar los dispositivos asociados a los canales de servicio. i De forma general, tanto la inicialización, como la operación y el monitoreo de cada dispositivo asociado a un canal de servicio son realizados dentro del código de la regla de negocio a través de funciones intrínsecas al dispositivo. En otras palabras, se I ' 1 inicia cada dispositivo individualmente y se verifica su correcto funcionamiento o la incidencia de errores. La gestión, o sea, la I organización de cada dispositivo incluyendo datos ' de su proveedor y versión y software asociado al dispositivo también es realizada dentro del código de la regla de negocio. El monitoreo, para verificación permanente del correcto funcionamiento de cada dispositivo es igualmente realizada para cada dispositivo i 1 individualmente, dentro del código de la regla de negocio, necesitando para la realización de todas estas tareas i considerables esfuerzos de tiempo organizacional y recursos ..·. ¦ .· i¦ i¡ humanos, siendo más complejos en tanto más canales de servicio, en cantidad como en variedad, tenga la institución I prestadora del servicio.

De esta forma, existe la necesidad de separar la inicialización, operación y monitoreo de los diferentes dispositivos que pueden componer un canal de servicio, conservando, sin embargo, el código de la regla de negocio. Sería igualmente ventajoso si por lo menos uno, entre la inicialización, operación o monitoreo, de los dispositivos que componen un canal de servicio pudiese ser realizado de forma aislada y estandarizada, minimizando el tiempo utilizado por la intervención del prestador de servicio responsable por la regla de negocio.

Por lo tanto, es un objetivo de la invención es proporcionar un proceso que permita automatizar, por lo menos en parte, una o í ! más de las tareas asociadas a la inicialización, operación o monitoreo de por lo menos un dispositivo que compone un canal de servicio. i Es igualmente otro objetivo de la invención aumentar la i í productividad de los recursos humanos, o sea, de los equipos involucrados en el desarrollo y mantenimiento de los canales de servicio y, consecuentemente, mejorar la velocidad de lanzamiento de productos y funciones en los múltiples canales de servicio, cuando sean proporcionadas nuevas funciones oj mejoras tecnológicas en tales canales.

Descripción de la Invención I Con el fin de cumplir los objetivos antes mencionados, entre otros, la invención es un proceso de automatización de u i n ,! canal de servicio que comprende las siguientes etapas: (a) leer las configuraciones de un canal de servicio; \ (b) localizar, en un banco de datos, el dispositivo y la aplicación asociado cuya configuración fue leída en la (a)i (c) inicializar el dispositivo; (d) verificar si el dispositivo fue inicializado con éxito; (e) verificar si existen más dispositivos a ser inicializados; (f) finalizar la inicialización, en caso de no haber más dispositivos a ser inicializados; y ; (g) ejecutar una etapa de operación.

De acuerdo con modalidades adicionales o alternativas de la invención, las siguientes características, solas o en combinación, pueden estar presentes: retornar la etapa (b), en caso de ser verificado que existen más dispositivos a ser inicializados después de la etapa (e); ir para un modo de intervención humana, en caso de no ser identificado el dispositivo y/o la aplicación asociado ál dispositivo en el banco de datos en la etapa (b); el proceso comprende adicionalmente la etapa de ir hacia una etapa de recuperación, en caso que la etapa de inicialización no se haya realizado con éxito; el proceso comprende adicionalmente la etapa de entrar en un modo de intervención humana, en el caso de que la etapa de recuperación ha fallado. ' el modo de operación es un proceso que comprende las sub-etapas de: (i) verificar la solicitud de servicio de un usuario; 1 (ii) cargar el guión de operación del dispositivo; (iii) ejecutar la solicitud por lo menos parcialmente al accionar un dispositivo de acuerdo con el guión de operación; (iv) verificar la atención de la solicitud. después de la etapa de verificación de la finalización de la solicitud (iv), retornar la etapa (i), en caso que la solicitud haya sido atendida; después de la etapa de verificación de atención de la solicitud (iv), cargar el próximo o el mismo dispositivo involucrado en la solicitud, al retornar a la etapa (ii); 1 entrar en un modo de recuperación, en casó que la carga de la etapa (ii) o la ejecución de la etapa (iii) presenten algún problema; entrar en un modo de intervención humana, eñ caso que el modo de recuperación haya fallado.

Además, de acuerdo con la invención, la etapa de recuperación es un proceso que comprende las siguientes sub-etapas: ejecutar un comando de recuperación; verificar la ocurrencia del comando de recuperapion ; verificar el estado del dispositivo, en caso que el comando de recuperación haya ocurrido con éxito; y retornar a la etapa (b) de inicialización del dispositivo o (ii) de cargar el guión de operación del dispositivo. la recuperación comprende además la etapa de verificar si hubieron otras tentativas de recuperación, en caso que el comando de recuperación no haya ocurrido con éxito; la recuperación comprende además la etapa de retornar a la etapa de ejecutar el comando de recuperación, en caso que el número de reintentos no haya expirado una cantidad predeterminada; la recuperación comprende además la etapa d entrar en un modo de intervención humana, en caso que el número de reintentos sea igual o mayor a una cantidad predeterminada; la recuperación comprende además la etapa de verificar si hubieron otras tentativas de recuperación, en caso que la etapa de verificar el estado del dispositivo no haya ocurrido con éxito; j la recuperación comprende además la etapa de retornar a la etapa de ejecutar el comando de recuperación, en caso que el número de reintentos no haya expirado una cantidad predeterminada; y i la recuperación comprende aún la etapa de entjrar en un modo de intervención humana, en caso que el número de reintentos sea igual o mayor a una cantidad predeterminada.

Breve Descripción de las Figuras í La invención será ahora descrita con relación á sus modalidades particulares, haciéndose referencias a las figuras anexas. Tales figuras son esquemáticas y tienen sólo la intención de describir la invención de forma didáctica, sin imponer limitación alguna además de aquellas definidas en las reivindicaciones más adelante, siendo que: Figura 1 es una representación esquemática de un dispositivo que puede estar asociado a un canal de servicio; Figura 2 es un diagrama de flujo que representa el proceso de inicialización y operación de un canal de servicio de acuerdo con una modalidad de la presente invención; Figura 3 es un diagrama de flujo que representa el proceso en un modo de operación del canal de servicio, de acuerdo con una modalidad de la invención; y Figura 4 es un diagrama de flujo que representa el proceso en un modo de recuperación de un dispositivo asociado a un canal de servicio, de acuerdo con una modalidad de la invención.

Descripción de las Modalidades de la Invención De acuerdo con el presente informe descriptivo, los términos I i "dispositivo" o "hardware" son utilizados indistintamenté. Los términos "aplicación", "accionamiento" o "software" también son utilizados de manera indistinta.

Con referencia a Figura 1, en ella es ilustrado de forma esquemática un dispositivo (100) que puede estar asociado a un i · canal de servicio. Tal dispositivo puede ser, por ejemplo, un lector de tarjetas magnéticas o con chip, un monitor con pantalla táctil, un dispensador de cédulas, una cámara de seguridad, una impresora etcétera. El dispositivo (100) posee diversos aspectos a él asociados, tales como: las funciones (101) que puede desempeñar; las aplicaciones (102) que pueden ser utilizados para su funcionamiento y ejecución de sus funciones; lafvérsión (103) tanto del dispositivo como de la aplicación; y el proveedor (104) , o sea, fabricante del dispositivo o desarrollador de la aplicación. Un canal de servicio comprende de 1 a N de tales dispositivos. i i Conforme ya fue mencionado, existe una complejidad y dificultad debidas a los diversos dispositivos asociados a una o más aplicaciones, a una o más funciones y a más : proveedores. Además, un mismo dispositivo puede nder diversos proveedores, diversas versiones de aplicación y diversas funciones disponibles, que pueden ser utilizadas o no para la realización de un determinado servicio en el canal de servicio.

Los diversos dispositivos que componen el canal de servicio, además de sus funciones disponibles o efectivamente ¡ I i ' utilizadas, también están sujetos a reglas de negocio, o sea, la Í reglas determinadas por software de las operaciones o funciones que están autorizados o no a realizar, dependiendo del servicio solicitado. Por ejemplo, un dispensador de cédulas debe mantener cerrada la puerta por donde son dispensadas las cédulas mientras no sé encuentre en operación. El lector de tarjetas magnéticas debe retener la tarjeta en la abertura mientras se encuentre leyendo las informaciones contenidas en la tarjeta magnética o en el chip, y así por delante. O séa, cada dispositivo está sujeto a reglas de negocio que debe desempeñar para la correcta y segura prestación de determinado servicio solicitado por el canal de servicio. La regla de negocio para el mismo dispositivo puede variar conforme al tipo de servicio que viene siendo prestado.

Ahora, con relación a Figura 2, en ella es representado el proceso de la invención en forma de un diagrama de flujo. Él proceso se inicia al leer las configuraciones (201 )¡ de un determinado canal de servicio. El canal de servicio puede; ser, por ejemplo, en el caso de instituciones financieras, urji cajero automático. Este paso de leer las configuraciones del canal de servicio puede ser realizado al iniciarse la lectura de las configuraciones de cada uno de los dispositivos que forman el canal de servicio y también como el software que está asoéiado a cada uno de estos dispositivos. ! En seguida, se realiza una verificación (202), si aquel dispositivo y aquel software están registrados en un banco de datos, o sea, si hay disponibilidad de determinada aplicación asociado a aquel dispositivo específico. De esta etapa de verificación del dispositivo y del software a él asociado, en caso de no haber disponibilidad en un banco de datos, se prosigue entonces a una etapa de mantenimiento con intervención humana (500). Por otro lado, en caso de estar disponible el software asociado a aquel dispositivo, entonces será realizado la inicialización del dispositivo, en el paso (203). Esta etapa de inicialización puede comprender una o más tareas asociadas a la inicialización de un dispositivo, tales como, pero sin limitación, la carga de la aplicación asociado al dispositivo, la carga de las reglas de negocio asociadas a aquel dispositivo, la prueba de la correcta operación de las funciones asociadas a aquel dispositivo, la verificación de la existencia o no de errores etcétera. La determinación de las sub-etapas relacionadas a la inicialización de un dispositivo puede ser dada por las' propias especificaciones del dispositivo, ya sea por su proveedor! o por la I 1 I versión de software utilizada.

Enseguida, en el paso (204), al final de la inicialización del dispositivo, es verificado si la inicialización fue realizada con 1 ' s éxito o no. La determinación de la existencia o inexistencia de éxito en la inicialización del dispositivo puede ser realizada al verificarse si hubo algún mensaje de error originaria de una o más sub-etapas de inicialización del dispositivo realizadas en el 1 ? paso (203). Así, por ejemplo, si no fue generado ningún mensaje de error durante las sub-etapas asociadas a la inicialización del dispositivo, la inicialización puede ser considerada finalizada y realizada con éxito, y se prosigue al paso siguiente (205), de realizar la rutina de inicialización para el próximo dispositivo. En i li caso de haber sido generado algún mensaje de error asociada a una o más etapas de inicialización del dispositivo, i pásese entonces al paso de recuperación (400) del dispositivo, conformé será explicada detalladamente más adelante.

Esta rutina de inicialización es realizada para cada dispositivo existente en el canal de servicio (pasos 204, 205) y, al final, una vez verificada la inexistencia de más dispositivos a ser inicializados (206), el proceso pasa entonces al paso de operación (300) del canal de servicio.

Naturalmente, cada dispositivo asociado al canal de servicio I 1 puede comprender un subproceso de inicialización específico, o I¦ ¦ sea, comprender rutinas particulares para la 'correcta inicialización. En este sentido, una vez que es cargado el software e inicializado el dispositivo (paso 203), las etapas o rutinas relacionadas a la inicialización pueden ser cargadas i conjuntamente con el software de cada dispositivo.

Figura 3 ilustra el proceso de la invención en la etapa de operación. En esta etapa, el dispositivo asociado al canal de servicio realiza sus funciones de acuerdo con el software instalado y reglas de negocio, así como las funciones disponibles que se encuentren en uso o no. De acuerdo con el presente, la realización de funciones o la operación del dispositivo pueden estar relacionadas tanto a la realización de funciones físicas ppr el dispositivo, tal como leer una tarjeta magnética o imprimir un comprobante, como también a funciones relacionadas a un servicio realizado por el dispositivo, tal como acceder a un banco de datos para el cambio de una contraseña numérica. , Así, el dispositivo verifica (301) la solicitud de servicio realizada por un cliente a través del canal de servicio. A pesar de la descripción de la invención hace referencia a una única solicitud generada a la vez a un canal de servicio, toda vez que es el caso más' común, es natural que el proceso también se aplique a innumerables solicitudes realizadas simultáneamente, o incluso pueden ocurrir de forma paralela a una o más etapas del proceso de la invención.

Posteriormente a la verificación de la solicitud, es cargado (302) el guión de funcionamiento de aquel dispositivo dentro de la solicitud generada, toda vez que pueden existir diferentes reglas de negocio asociadas al mismo dispositivo y, consecuentemente, un mismo dispositivo puede realizar un diferente guión de operación, dependiendo del tipo de servicio que está 1 ¡ I1 siendo solicitado y a la operación que aquel dispositivo desempeñará.

El guión (303) puede estar disponible en un banco de datos, local o remoto, y es cargado individualmente conforme al tipo de servicio solicitado y la función desempeñada por el dispositivo en aquel momento de la operación.

El dispositivo es entonces accionado (304) para la realización de la operación dentro de la prestación de servicio solicitada y se procede, entonces, a la verificación (305) si el servicio solicitado al canal de servicio está finalizado o si envuelve más operaciones de otros o del mismo dispositivo asociado al canal de servicio. En caso que la operación continúe con el mismo u otro dispositivo, es accionado el próximo dispositivo, que eventualmente puede ser el mismo dispositivo accionado anteriormente, y se retorna a la etapa (302), de cargar el guión de operación. Por otro lado, en caso que el servicio esté finalizado, se retorna al inicio del proceso para la próxima solicitud de servicio del canal de servicio.

En caso de haber un problema con el dispositivo, yajsea por falla en la carga del guión de operación (paso 302), o por la I ( inadecuada operación del dispositivo (paso 304), el proceso entra . . .. . ¡ ¦ ( en un modo de recuperación (paso 400), que será descrito más detalladamente a continuación. ? Figura 4 ilustra esquemáticamente como es realizada la etapa de recuperación de un dispositivo de acuerdo con él proceso de la invención. El proceso se inicia con la solicitud de un comando de recuperación (paso (401)) para determinado dispositivo. Los comandos de recuperación generalmente están disponibles para softvyare, sistemas operacionales panco de datos, y son aplieativos des inados a recuperar la operación adecuada de un software o hardware asociado a un software cuando presenta errores o problemas. Las aplicaciones y procedimientos de recuperación generalmente son parte y están asociados a las aplicaciones patrones de un dispositivo. Así, la I ' etapa (401) de solicitud del comando de recuperación del , - . i ¦ dispositivo puede envolver también la verificación de la disponibilidad del comando de recuperación del dispositivo en un banco de datos local o remoto. En caso de estar disponible, se ejecuta el comando de recuperación y se verifica si la recuperación fue realizada con éxito (402). En caso que la i ejecución del comando de recuperación haya sido realizada con éxito, se realiza un comando de estado del dispositivo (404)\ que significa la verificación o prueba del dispositivo para certificar que la recuperación fue realizada con éxito y que el dispositivo está apto para funcionar nuevamente. En caso que el comando de estado constate que el dispositivo está nuevamente operando de i ¦ ¦ ? forme adecuada, es finalizado el proceso ds recuperación y 3© retorna a la etapa (202) de ¡nicialización del dispositivo, en caso I > que el error haya ocurrido durante la ¡nicialización, o a la etapa (302) de carga del guión para la operación del dispositivo, en caso que el error haya ocurrido durante la operación del dispositivo. ¡ En caso que la ejecución del comando de recuperación no haya ocurrido con éxito (402), es realizada una nueva tentativa de solicitud y ejecución del comando de recuperación (401). Sin embargo, es verificado, anteriormente, en el paso (403), si él número de tentativas de solicitud y ejecución del comando de recuperación no haya excedido un valor prestablecido, esto para evitar que el sistema entre en bucle. El número de tentativas puede ser una cantidad fija para cualquier dispositivo, tales como 2, 5 o 10 tentativas, o un valor asociado a cada dispositivo. En caso que el número de tentativas para la solicitud y ejecución del comando de recuperación se haya excedido, el proceso de recuperación es finalizado (405) y, en este caso, como el dispositivo no fue recuperado con éxito, puede ser gene ádo un mensaje de error afirmando que determinado dispositivo no está disponible para operación. Dependiendo del dispositivo que presenta el error, la operación de todos los servicios relacionados con el canal de servicio pueden ser comprometidos y, en este caso, el canal de servicio es desactivado para la operación y entra en un modo de mantenimiento con intervención humana (paso 500), que indica ser necesaria una intervención humana para reparar el dispositivo. En este caso, el administrador puede, entonces, generar una solicitud de mantenimiento. Además, aunque el proceso de solicitud y ejecución del comiarjdo de recuperación haya sido realizado con éxito, puede suceder que el estado del dispositivo (paso (404)) no esté de acuerdo y, siendo este el caso, se retorna al paso (403) y a los demás pasos antes í 1 mencionados.

El proceso de la invención, implementado por programa de ordenador que comprende comandos específicos para la realización de los pasos antes mencionados, permite que sea realizada de forma automatizada la inicialización , operación y monitoreo de un canal de servicio. En este sentido, esj posible que la inicialización del canal de servicio sea realizada por medios automatizados, sin intervención humana, así Como la operación y recuperación de los dispositivos asociados ¡a| canal de servicio. Además, la gestión de los canales de servicio resulta más fácil, porque a través del proceso de la invención es posible recuperar e identificar las versiones de dispositivos y I aplicaciones utilizadas, así como las funciones implemehtádas y proveedores asociados a los dispositivos y aplicaciones. En caso de haber un error durante la inicialización u operación de uno o más dispositivos, además del proceso de la invención permitir una recuperación automatizada, también posibilita la pronta comunicación del error, por ejemplo, un administrador, en caso que la recuperación no haya sido viable y precise de una intervención humana. Adicionalmente, en caso de haber alteración de reglas de negocio o actualización de aplicaciones, estos pueden ser fácilmente implementados a través del proceso de la invención. ! Debe ser reconocido que, aunque la presente invención I ¦ I haya sido descrita con relación a una modalidad particular, los técnicos en el asunto podrán realizar una serie de modifica!ciones e incluir otras funciones que no fueron aquí descritas, o combinar los pasos de los procesos de manera diferente sin, no obstante, desviarse de las enseñanzas aquí presentes. Además, a pe!sar de la invención en modalidades preferencial se aplica a los canales 1 ! de servicio de instituciones financieras, queda claro que puede ser utilizada en cualquier canal de servicio que utilice uno lo más dispositivos asociados a una o más aplicaciones, j 1 i. independientemente de la naturaleza del servicio prestado. Por lo tanto, las reivindicaciones a continuación deben ser interpretadas como que cubre todos y cualesquier equivalentes que están dentro de la invención.

Claims (19)

REIVINDICACIONES i

1. El proceso de automatización de un canal de servicio, caracterizado por comprender las siguientes etapas: (a) leer las configuraciones (201) de un canal de servicio; (b) localizar (202), en un banco de datos, el dispositivo y la aplicación asociado cuya configuración fue leída en la etapa (a); (c) inicializar el dispositivo (203); (d) verificar si el dispositivo fue inicializado con éxito (204); (e) verificar si existen más dispositivos a ser inicializados (205); i (f) finalizar la inicialización (206), en caso de no haber más dispositivos a ser inicializados; y (g) ejecutar una etapa de operación (300).

2. Él procedimiento de acuerdo con la reivindicación 1, caracterizado porque comprende adicionalmente la etapa de retornar a la etapa (b), en caso de ser verificado que existen más I dispositivos a ser inicializados después de la etapa (e). ' ¦ ¦ í '

3. El procedimiento de acuerdo con la reivindicación 1, caracterizado porque comprende adicionalmente la etapa de ir hacia un modo de intervención humana (500), en caso de no ser identificado el dispositivo y/o la aplicación asociada al dispositivo en el banco de datos en la etapa (b).

4. El procedimiento de acuerdo con la reivindicación 1, caracterizado porque comprende adicionalmente la etapa de ir hacia una etapa de recuperación (400),, en caso que. la etapa de inicialización no haya ocurrido con éxito.

5. El procedimiento de acuerdo con la reivindicación 4, caracterizado porque comprende adicionalmente la etapa de entrar en un modo de intervención humana (500), en caso que la etapa de recuperación ha fallado.

6 El procedimiento de acuerdo con la reivindicación 1, caracterizado porque la etapa de operación comprende las sub-etapas siguientes: (i) verificar las solicitudes de servicios de un usuario (301); (ii) cargar el guión de operación del dispositivo (302, 303); (Mi) ejecutar la solicitud, por lo menos parcialmente, al accionar un dispositivo (304) de acuerdo con el guión de operación; y (iv) verificar la atención (305) de la solicitud.

7. El procedimiento de acuerdo con la reivindicación 6, caracterizado porque comprende adicionalmente, después de la etapa de verificación de la atención de la solicitud (iv), la etapa de retornar a la etapa (i), en el caso de que la solicitud haya sido finalizada.

8. El procedimiento de acuerdo con la reivindicación 6, caracterizado porque comprende adicionalmente, después de la etapa de verificación de la atención de la solicitud (iv), cargar (302) el próximo o el mismo dispositivo que comprende la solicitud.

9. El procedimiento de acuerdo con la reivindicación 6, caracterizado porque comprende adicionalmente la ¿tapa de entrar en un modo de recuperación (400), en caso que la carga de la etapa (¡i) o la ejecución de la etapa (iii) presente algún problema.

10. El procedimiento de acuerdo con la reivindicación 9, caracterizado porque comprende adicionalmente entrar en un modo de intervención humana (500), en caso que la etapa de recuperación ha fallado.

11. El procedimiento de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 1 a 10, caracterizado porque la etapa de recuperación (400) comprende adicionalmente las siguientes sub-etapas: ejecutar (401) un comando de recuperación; verificar la incidencia (402) del comando de recuperación; verificar el estado del dispositivo (404), en caso que el comando de recuperación haya ocurrido con éxito; y retornar (406) a la etapa (b) de inicializar el dispositivo o (ii) de cargar el guión de operación del dispositivo.

12. El procedimiento de acuerdo con la reivindicación 11, caracterizado porque comprende adicionalmente la etapa de verificar si hubieron otras tentativas de recuperación (403), én caso que el comando de recuperación no haya ocurrido con éxito.

13. El procedimiento de acuerdo con la reivindicación 11 o 12, caracterizado porque comprende adicionalmente la etapa de retornar a la etapa de ejecutar el comando de recuperación (401), en caso que el número de tentativas no haya excedido una cantidad prestablecida.

14. El procedimiento de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 11 a 13, caracterizado porque comprende además la etapa de entrar en un modo de intervención humana (500), en caso que el número de tentativas sea igual o mayor a una cantidad prestablecida.

15. El procedimiento de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 11 a 14, caracterizado porque comprende además la etapa de verificar si se realizaron otras tentativas de recuperación (403), en casó que la etapa de verificación del estado del dispositivo (404) no ha ocurrido con éxito.

16. El procedimiento de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 11 a 15, caracterizado porque comprende además la etapa de retornar a la etapa de ejecutar el comando de recuperación (401), en caso que el número de reintentos no haya expirado una cantidad prestablecida.

17. El procedimiento de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 11 a 16, caracterizado porque comprende además la etapa de entrar en un modo de intervención humana (500), en caso que el número de reíntentos sea igual o mayor a una cantidad prestablecida.

18. Medio legible por ordenador, caracterizado porque comprende un programa de ordenador que contiene instrucciones para ejecutar el proceso tal como es definido en cualquiera de las reivindicaciones 1 a 17.

19. Producto de programa de ordenador, caracterizado s porque comprende un programa de ordenador que contiene instrucciones para ejecutar el proceso tal como es definido en ! ¦ i' cualquiera de las reivindicaciones 1 a 17. 0