KR20220146301A - Method for controlling call path using call contexts analysis of artificial intelligence, contact center system implementing the method - Google Patents

Method for controlling call path using call contexts analysis of artificial intelligence, contact center system implementing the method Download PDF

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KR20220146301A
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Abstract

The present invention relates to an operation method of an artificial intelligence server, which includes the steps of: analyzing customer speech contents based on customer voice packets transmitted to a counselor's phone; transmitting a blocking event to an inbound call requesting that the customer voice packets not be relayed to the counselor's phone at an exchange, when the customer speech contents satisfy an emotional labor prevention condition; and transmitting the customer speech contents in real time to a counselor's computing device corresponding to the counselor's phone.

Description

인공지능 기반의 발화 내용 분석을 통한 통화로 제어 방법, 이를 제공하는 콜센터 시스템 {METHOD FOR CONTROLLING CALL PATH USING CALL CONTEXTS ANALYSIS OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE, CONTACT CENTER SYSTEM IMPLEMENTING THE METHOD}A call center system that provides call control method through analysis of speech content based on artificial intelligence {METHOD FOR CONTROLLING CALL PATH USING CALL CONTEXTS ANALYSIS OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE, CONTACT CENTER SYSTEM IMPLEMENTING THE METHOD}

본 개시는 콜센터에 관한 것이다.This disclosure relates to a call center.

고객에게 서비스를 제공하는 기업이나 기관들은, 고객과의 소통을 위해 콜센터를 구축하고, 콜센터는 대표 전화로 걸려온 전화를 상담사에게 전달하고, 상담사가 고객에게 전화를 발신할 수 있도록 네트워크가 구성되어 있다. 콜센터는 사설교환기(Private Branch Exchange, PBX)를 이용해, 걸려온 인바운드 호(inbound call)을 상담사에게 분배한다.Companies or institutions that provide services to customers build call centers to communicate with customers, and the call center transfers incoming calls to the representative phone to the agent, and the network is configured so that the agent can make a call to the customer. . The call center uses a Private Branch Exchange (PBX) to distribute incoming inbound calls to counselors.

상담사가 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 감정 노동이라고 부르는데, 이러한 감정 노동을 방지함으로써 상담사의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하기 위한 법률적, 제도적 방편들이 마련되고 있다. 또한 사업주는 업무 수행과정에서 상담사의 안전과 보건을 유지, 증진할 수 있는 환경을 조성해야 하는 의무가 부여되고 있다.In the process of performing counseling, counselors are called emotional labor, which involves suppressing and controlling their emotions so that they express specific emotions that are different from those they actually feel. Legal and institutional measures are being prepared to promote improvement and enhancement of rights and interests. In addition, employers are obliged to create an environment that can maintain and promote the safety and health of counselors in the course of performing their duties.

이러한 시대적 필요성을 반영하여, 상담사가 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이나, 동일내용 반복, 억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 강요받는 경우, 대화식 음성 응답 시스템(Interactive Voice Response, IVR)으로 호를 전환하고, 관련법을 안내 후 통화를 종료하는 기술이 적용되고 있다. 하지만, 상담사가 수동적으로 호를 전환해야 하고, 통화를 일시적으로 종료할 수 있지만, 악성 고객은 원하는 상담 결과를 얻지 못한 상태이므로 지속적으로 상담사 연결을 시도하게 되고, 통화 종료에 대한 불만을 더 심한 폭언으로 표현할 수 있는 문제가 있다. Reflecting these needs of the times, if the counselor is forced to use offensive sexual or derogatory remarks, verbal abuse such as abusive language, intimidation, insults, repeating the same content, compelled complaints, long phone calls, or habitual coercion complaints, A technology for transferring a call to an interactive voice response system (IVR) and ending the call after guiding the relevant laws is being applied. However, the agent has to manually transfer the call and can temporarily end the call, but the malicious customer does not get the desired consultation result, so he continuously tries to connect to the agent There is a problem that can be expressed as

본 개시는, 인공지능 기반의 발화 내용 분석을 통한 통화로 제어 방법, 이를 제공하는 콜센터 시스템을 제공하는 것이다.The present disclosure provides a method for controlling a call through analysis of speech contents based on artificial intelligence, and a call center system providing the same.

본 개시는, 상담사 전화기로 전달되는 고객음성 패킷을 실시간 분석하고, 감정 노동 방지 조건을 만족하는 경우, 상담사음성 패킷이 고객 전화기로 전달되는 통화로는 유지한 채, 고객음성 패킷이 상담사 전화기로 중계되지 않도록 제어하면서, 고객음성 패킷을 기초로 작성한 고객 발화 내용을 상담사에게 텍스트로 제공하는 콜센터 시스템을 제공하는 것이다.The present disclosure analyzes the customer voice packet delivered to the counselor's phone in real time, and if the emotional labor prevention condition is satisfied, the customer's voice packet is relayed to the counselor's phone while maintaining the call delivered to the customer's phone It is to provide a call center system that provides text to the counselor the contents of customer utterances created based on customer voice packets while controlling so that it does not occur.

한 실시예에 따른 인공지능 서버의 동작 방법으로서, 상담사 전화기로 전달되는 고객음성 패킷들을 기초로 고객 발화 내용을 분석하는 단계, 상기 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건을 만족하는 경우, 교환기에서 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하지 않도록 요청하는 인바운드 통화로 차단 이벤트를 전송하는 단계, 그리고 상기 상담사 전화기에 대응하는 상담사 컴퓨팅 장치로 상기 고객 발화 내용을 실시간 전송하는 단계를 포함한다. A method of operating an artificial intelligence server according to an embodiment, comprising: analyzing customer speech contents based on customer voice packets transmitted to a counselor's phone; transmitting a blocking event to an inbound call requesting not to relay voice packets to the counselor's phone, and transmitting the contents of the customer's utterance in real time to a counselor's computing device corresponding to the counselor's phone.

상기 고객 발화 내용을 분석하는 단계는 상기 고객음성 패킷들에 포함된 고객음성을 인식하여 텍스트 변환하고, 텍스트 변화된 상기 고객 발화 내용을 기초로 상기 감정 노동 방지 조건을 만족하는 지 판단할 수 있다. The analyzing of the customer utterance may include recognizing the customer voice included in the customer voice packets, converting the text, and determining whether the emotional labor prevention condition is satisfied based on the text-changed customer utterance.

상기 고객 발화 내용을 분석하는 단계는 상기 고객 발화 내용의 의미, 사용되는 언어 표현, 분위기 중 적어도 하나를 실시간 모니터링하여, 상기 고객 발화 내용이 상기 감정 노동 방지 조건을 만족하는 지 판단할 수 있다.In the analyzing of the customer utterance contents, it may be determined whether the customer utterance contents satisfy the emotional labor prevention condition by monitoring at least one of a meaning of the customer utterance contents, a language expression used, and an atmosphere in real time.

상기 동작 방법은 상기 인바운드 통화로 차단 이벤트를 전송한 경우, 상기 상담사 컴퓨팅 장치에게 인바운드 통화로 차단 모드로의 전환 알림을 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.The operation method may further include, when a blocking event is transmitted through the inbound call, transmitting a notification of switching to a blocking mode through an inbound call to the counselor computing device.

상기 동작 방법은 상기 상담사 컴퓨팅 장치로부터 상기 인바운드 통화로 차단 모드의 해제 요청을 수신하는 단계, 그리고 상기 교환기에서 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하도록 제어하는 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트를 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.The operation method includes receiving a request to release the blocking mode from the counselor computing device to the inbound call, and transmitting an unblocking event to an inbound call that controls the exchange to relay the customer voice packets to the counselor phone. may further include.

상기 고객 발화 내용은 상기 상담사 컴퓨팅 장치의 화면에 표시될 수 있다.The content of the customer utterance may be displayed on the screen of the counselor computing device.

상기 고객 발화 내용을 실시간 전송하는 단계는 상담사에게 부여된 전화번호 및 상기 상담사가 상기 상담사 컴퓨팅 장치의 상담 어플리케이션에 로그인한 정보를 관리하는 CTI 서버와 연동하여, 상기 상담사 전화기에 대응하는 상기 상담사 컴퓨팅 장치를 식별할 수 있다.The step of transmitting the contents of the customer utterance in real time is linked to a CTI server that manages a phone number assigned to a counselor and information that the counselor has logged into a counseling application of the counselor computing device, and the counselor computing device corresponding to the counselor phone can be identified.

다른 실시예에 따른 교환기의 동작 방법으로서, 고객 전화기와 상담사 전화기 사이의 시그널링이 완료되면, 상기 고객 전화기에서 발신된 고객음성 패킷을 상기 상담사 전화기로 중계하는 인바운드 통화로 및 상기 상담사 전화기에서 발신된 상담사음성 패킷을 상기 고객 전화기로 중계하는 아웃바운드 통화로를 생성하는 단계, 상기 고객음성 패킷들을 인공지능 서버로 전달하는 미러링 경로를 생성하는 단계, 그리고 상기 고객음성 패킷들을 분석한 상기 인공지능 서버로부터 요청된 인바운드 통화로 차단 이벤트를 수신하면, 상기 고객음성 패킷들이 상기 상담사 전화기로 전달되지 않도록 상기 인바운드 통화로를 제어하는 단계를 포함한다. As an operation method of a switchboard according to another embodiment, when signaling between the customer phone and the agent phone is completed, the customer voice packet sent from the customer phone is relayed to the agent phone as an inbound call and the agent sent from the agent phone Creating an outbound call path for relaying voice packets to the customer phone, creating a mirroring path for delivering the customer voice packets to an artificial intelligence server, and requesting from the AI server analyzing the customer voice packets and controlling the inbound call path so that the customer voice packets are not transmitted to the counselor's phone when a blocking event is received through the inbound call.

상기 동작 방법은 상기 인바운드 통화로가 제어되는 동안, 상기 미러링 경로를 통해 상기 고객음성 패킷들을 상기 인공지능 서버로 전달하는 단계를 더 포함할 수 있다. The operation method may further include forwarding the customer voice packets to the artificial intelligence server through the mirroring path while the inbound call path is controlled.

상기 동작 방법은 상기 인바운드 통화로가 제어되는 동안, 상기 아웃바운드 통화로를 통해 상기 상담사음성 패킷을 상기 고객 전화기로 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.The method may further include transmitting the counselor voice packet to the customer phone through the outbound call path while the inbound call path is controlled.

상기 동작 방법은 상기 인공지능 서버로부터 요청된 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트를 수신하면, 상기 고객음성 패킷들이 상기 상담사 전화기로 전달되도록 상기 인바운드 통화로를 제어하는 단계를 더 포함할 수 있다.The method may further include controlling the inbound call path so that the customer voice packets are delivered to the counselor's phone when receiving an unblocking event from the artificial intelligence server to the requested inbound call.

상기 동작 방법은 상기 인바운드 통화로 차단 이벤트는 상기 고객음성 패킷들에 포함된 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건을 만족하는 경우, 상기 인공지능 서버로부터 전송될 수 있다. In the operation method, the inbound call blocking event may be transmitted from the artificial intelligence server when the content of customer utterance included in the customer voice packets satisfies a condition for preventing emotional labor.

상기 인바운드 통화로를 제어하는 단계는 상기 인바운드 통화로로 묵음 패킷들을 전송할 수 있다.In the controlling of the inbound call path, silence packets may be transmitted to the inbound call path.

또 다른 실시예에 따른 콜센터 시스템으로서, 인공지능 서버, 그리고 고객 전화기에서 발신된 고객음성 패킷을 상기 상담사 전화기로 중계하는 인바운드 통화로, 상기 상담사 전화기에서 발신된 상담사음성 패킷을 상기 고객 전화기로 중계하는 아웃바운드 통화로, 그리고 상기 고객음성 패킷들을 인공지능 서버로 전달하는 미러링 경로를 생성하고, 상기 인공지능 서버의 요청에 따라 상기 인바운드 통화로를 제어하는 교환기를 포함한다. 상기 인공지능 서버는 상기 미러링 경로를 통해 수신한 상기 고객음성 패킷들을 기초로 분석한 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건을 만족하는 경우, 상기 교환기에서 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하지 않도록 요청하고, 상기 상담사 전화기에 대응하는 상담사 컴퓨팅 장치로 상기 고객 발화 내용을 실시간 전송한다. As a call center system according to another embodiment, an artificial intelligence server, and an inbound call relaying a customer voice packet sent from the customer phone to the counselor phone, relaying the counselor voice packet sent from the counselor phone to the customer phone and a switch that creates a mirroring path for forwarding the outbound call and the customer voice packets to the artificial intelligence server, and controls the inbound call path according to the request of the artificial intelligence server. When the content of customer speech analyzed based on the customer voice packets received through the mirroring path satisfies the emotional labor prevention condition, the artificial intelligence server requests not to relay the customer voice packets to the counselor's phone in the switchboard and transmits the contents of the customer's utterance in real time to the counselor's computing device corresponding to the counselor's phone.

상기 인공지능 서버는 상기 고객음성 패킷들에 포함된 고객음성을 인식하여 텍스트 변환하고, 텍스트 변화된 상기 고객 발화 내용을 기초로 상기 감정 노동 방지 조건을 만족하는 지 판단할 수 있다.The artificial intelligence server may recognize the customer voice included in the customer voice packets, convert the text, and determine whether the emotional labor prevention condition is satisfied based on the text-changed customer utterance.

상기 인공지능 서버는 상기 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건을 만족하는 경우, 상기 상담사 컴퓨팅 장치에게 인바운드 통화로 차단 모드로의 전환 알림을 전송하고, 상기 상담사 컴퓨팅 장치로부터 상기 인바운드 통화로 차단 모드의 해제 요청을 수신하는 경우, 상기 교환기에서 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하도록 요청할 수 있다.When the content of the customer utterance satisfies the emotional labor prevention condition, the artificial intelligence server transmits a notification of switching to the blocking mode through the inbound call to the counselor computing device, and canceling the blocking mode for the inbound call from the counselor computing device Upon receiving the request, the exchange may request that the customer voice packets be relayed to the counselor's phone.

상기 교환기는 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하지 않도록 요청받는 경우, 묵음 패킷들을 상기 상담사 전화기로 전송하고, 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하도록 요청받는 경우, 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 전송할 수 있다. When the switch is requested not to relay the customer voice packets to the agent phone, it transmits silence packets to the agent phone, and when requested to relay the customer voice packets to the agent phone, the customer voice packets are It can be sent to the counselor's phone.

상기 교환기는 상기 인바운드 통화로가 제어되는 동안, 상기 아웃바운드 통화로를 통해 상기 상담사음성 패킷을 상기 고객 전화기로 중계할 수 있다.The switch may relay the counselor voice packet to the customer phone through the outbound call path while the inbound call path is controlled.

실시예에 따르면, 상담사가 수동으로 호를 전환할지 판단할 필요 없이, 악성 고객의 음성을 듣지 않을 수 있는 모드로 자동 전환되므로, 상담사의 업무 환경을 개선하는 데 도움을 줄 수 있다.According to the embodiment, the agent does not need to manually determine whether to transfer a call, but automatically switches to a mode in which a malicious customer's voice is not heard, thereby helping to improve the agent's work environment.

실시예에 따르면, 상담사는 고객의 음성을 듣지 않고도 상담 업무를 유지하고 마무리할 수 있고, 악성 고객의 지속적으로 상담사 연결 시도를 염려할 필요 없으며, 일방적 통화 종료에 대한 악성 고객의 불만을 줄일 수 있다.According to the embodiment, the counselor can maintain and finish the consulting work without listening to the customer's voice, it is not necessary to worry about the malicious customer's continuous attempts to connect with the agent, and it is possible to reduce the complaints of the malicious customer about unilateral call termination. .

도 1은 한 실시예에 따른 콜센터 시스템의 구성도이다.
도 2는 한 실시예에 따른 인공지능 서버의 구성도이다.
도 3은 한 실시예에 따른 인공지능 기반의 발화 내용 분석을 통한 통화로 제어 방법의 흐름도이다.
도 4는 한 실시예에 따른 인공지능 서버의 하드웨어 구성도이다.1 is a block diagram of a call center system according to an embodiment.
2 is a block diagram of an artificial intelligence server according to an embodiment.
3 is a flowchart of a method for controlling a call through analysis of speech contents based on artificial intelligence according to an exemplary embodiment.
4 is a hardware configuration diagram of an artificial intelligence server according to an embodiment.

아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 개시의 실시예에 대하여 본 개시가 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 개시는 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 개시를 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.Hereinafter, with reference to the accompanying drawings, embodiments of the present disclosure will be described in detail so that those of ordinary skill in the art to which the present disclosure pertains can easily implement them. However, the present disclosure may be implemented in several different forms and is not limited to the embodiments described herein. And in order to clearly explain the present disclosure in the drawings, parts irrelevant to the description are omitted, and similar reference numerals are attached to similar parts throughout the specification.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.Throughout the specification, when a part "includes" a certain component, it means that other components may be further included, rather than excluding other components, unless otherwise stated.

설명에서, "전송”, “전달” 또는 “제공"은 직접적인 전송, 전달 또는 제공하는 것뿐만 아니라 다른 장치를 통해 또는 우회 경로를 이용하여 간접적으로 전송, 전달, 또는 제공하는 것을 포함할 수 있다. In the description, “transfer”, “delivery” or “providing” may include not only direct transmission, forwarding, or providing, but also indirectly transmitting, forwarding, or providing through another device or using a detour route.

설명에서, 단수로 기재된 표현은 "하나" 또는 "단일" 등의 명시적인 표현을 사용하지 않은 이상, 단수 또는 복수로 해석될 수 있다. In the description, an expression written in the singular may be construed in the singular or plural unless an explicit expression such as “a” or “a” is used.

설명에서, 흐름도에 기재된 동작 순서는 변경될 수 있고, 여러 동작들이 병합되거나, 어느 동작이 분할될 수 있고, 특정 동작은 수행되지 않을 수 있다.In the description, the order of operations described in the flowchart may be changed, several operations may be merged, some operations may be divided, and specific operations may not be performed.

설명에서, 각종 장치 각각은 적어도 하나의 프로세서, 메모리, 통신 장치 등을 포함하는 하드웨어로 구성되고, 지정된 장소에 하드웨어와 결합되어 실행되는 컴퓨터 프로그램이 저장된다. 하드웨어는 본 개시의 방법을 실행할 수 있는 구성과 성능을 가진다. 컴퓨터 프로그램은 도면들을 참고로 설명한 본 개시의 동작 방법을 구현한 명령어(instructions)를 포함하고, 프로세서와 메모리 등의 하드웨어와 결합하여 본 개시를 실행한다.In the description, each of the various devices is composed of hardware including at least one processor, a memory, a communication device, and the like, and a computer program executed in combination with the hardware is stored in a designated place. Hardware has the configuration and capabilities to implement the methods of the present disclosure. The computer program includes instructions for implementing the operating method of the present disclosure described with reference to the drawings, and executes the present disclosure in combination with hardware such as a processor and memory.

도 1은 한 실시예에 따른 콜센터 시스템의 구성도이다.1 is a block diagram of a call center system according to an embodiment.

도 1을 참고하면, 콜센터 시스템(10)은 교환기(Private Branch Exchange, PBX)(100), 인공지능 서버(AI server)(200), 상담사 단말(300), 외부 연결을 위한 게이트웨이(400), 상담 서비스 제공을 위한 각종 정보를 관리하고 제어하는 CTI(Computer Telephony Integration) 서버(500)를 포함한다. 이외에도, 콜센터 시스템(10)은 대화형 응답 시스템인 IVR(Interactive Voice Response), 자동 응답 시스템인 ARS(Automatic Response System), 녹음 시스템 등의 다양한 콜센터 솔루션을 포함할 수 있다. Referring to Figure 1, the call center system 10 is a switch (Private Branch Exchange, PBX) 100, an artificial intelligence server (AI server) 200, a counselor terminal 300, a gateway 400 for external connection, and a Computer Telephony Integration (CTI) server 500 that manages and controls various types of information for providing consultation services. In addition, the call center system 10 may include various call center solutions such as Interactive Voice Response (IVR), which is an interactive response system, Automatic Response System (ARS), which is an automatic response system, and a recording system.

본 개시에서, 상담사 단말(300)을 통화 기능을 제공하는 상담사 전화기(310), 사용자 입력 기능 및 디스플레이 출력 기능을 제공하는 상담사 컴퓨팅 장치(320)로 구분하여 설명하는데, 상담사 전화기(310)가 소프트웨어 기반으로 제공될 경우, 상담사 전화기(310)와 상담사 컴퓨팅 장치(320)가 반드시 물리적으로 분리될 필요는 없다. 상담사 전화기(310)는 교환기(100), CTI 서버(500)와 연동한다. 상담사 컴퓨팅 장치(320)는 인공지능 서버(200)와 연동하는 상담 어플리케이션을 탑재할 수 있다. 상담사는 상담 어플리케이션을 통해, 인공지능 서버(200)로부터 텍스트로 변환된 고객 발화 내용을 확인하고, 인공지능 서버(200)로 통화로 제어 관련 요청을 전송할 수 있다. 상담사가 상담사 컴퓨팅 장치(320)의 상담 어플리케이션에서 상담사 정보(예를 들면, ID, PW)로 로그인을 하면, CTI 서버(500)가 상담사에게 부여된 전화번호(Direct Number, DN)와 함께 상담사 접속 상태(예를 들면, 로그인 상태, 접속 IP 주소 등)를 관리한다.In the present disclosure, the counselor terminal 300 is divided into a counselor's phone 310 providing a call function and a counselor's computing device 320 providing a user input function and a display output function. When provided as a base, the counselor's phone 310 and the counselor's computing device 320 are not necessarily physically separated. The counselor's phone 310 interworks with the switchboard 100 and the CTI server 500 . The counselor computing device 320 may be equipped with a counseling application interworking with the artificial intelligence server 200 . The counselor may check the contents of the customer's utterance converted into text from the artificial intelligence server 200 through the consultation application, and transmit a control-related request to the artificial intelligence server 200 through a call. When the counselor logs in with the counselor information (eg, ID, PW) in the counseling application of the counselor computing device 320, the CTI server 500 connects to the counselor together with the phone number (Direct Number, DN) assigned to the counselor. Manage status (eg, login status, access IP address, etc.).

콜센터 시스템(10)은 고객 전화기(600)에서 발신된 인바운드 호를 게이트웨이(400)를 통해 수신하고, 인바운드 호를 상담사 단말(300)로 연결하며, 통화로를 생성할 수 있다. The call center system 10 may receive an inbound call originating from the customer phone 600 through the gateway 400 , connect the inbound call to the counselor terminal 300 , and create a call path.

교환기(100)는 IP-PBX일 수 있고, 시그널링(signaling)을 통해 호 연결을 수행하는 회선 제어기(110), 그리고 연결된 호의 미디어 경로를 생성하여 실시간 패킷을 전송하는 미디어 중계기(130)를 포함할 수 있다. The switch 100 may be an IP-PBX, and may include a circuit controller 110 that performs call connection through signaling, and a media relay 130 that generates a media path of the connected call and transmits real-time packets. can

회선 제어기(110)는 시그널링 프로토콜에 따라 전송된 발신자 전화번호 및 수신자 전화번호를 기초로 호 연결에 필요한 시그널링을 수행한다. 시그널링은 SIP(Session Initiation Protocol) 시그널링(SIP signaling)일 수 있다. The line controller 110 performs signaling necessary for a call connection based on the calling party's phone number and the called party's phone number transmitted according to the signaling protocol. The signaling may be Session Initiation Protocol (SIP) signaling (SIP signaling).

회선 제어기(110)는 인바운드 호가 인입되면, CTI 서버(500)로부터 인바운드 호에 대해 연결 가능한 상담사 전화번호를 배정받고, 상담사 전화기(310)와 호 연결을 위한 시그널링을 수행한다. 회선 제어기(110)는 고객 전화번호와 콜센터 대표번호 사이의 시그널링을 담당하는 국선 제어부, 그리고 콜센터 대표번호와 복수의 상담사 전화번호들 사이의 시그널링을 담당하는 내선 제어부를 포함할 수 있다. When an inbound call is received, the line controller 110 is assigned a callable counselor's phone number for the inbound call from the CTI server 500 , and performs signaling for call connection with the counselor's phone 310 . The line controller 110 may include a trunk line controller in charge of signaling between the customer phone number and the call center representative number, and an extension controller in charge of signaling between the call center representative number and a plurality of counselor telephone numbers.

고객 전화기(600)와 상담사 전화기(310) 사이의 시그널링이 완료되어 호가 연결되면, 미디어 중계기(130)는 고객 전화기(600)에서 발신된 고객음성 패킷을 상담사 전화기(310)로 중계하고, 상담사 전화기(310)에서 발신된 상담사음성 패킷을 고객 전화기(600)로 중계한다. 이를 위해, 미디어 중계기(130)는 고객 전화기(600)와 상담사 전화기(310) 사이에서 패킷들을 실시간 전송하는 통화로를 생성하고, 통화로를 통해 인입된 패킷을 상대방에게 전달한다. 패킷들은 인코딩된 음성을 RTP(Real Time Protocol)에 따라 전송하는 RTP 패킷일 수 있다. When the signaling between the customer phone 600 and the agent phone 310 is completed and the call is connected, the media relay 130 relays the customer voice packet sent from the customer phone 600 to the agent phone 310, and the agent phone The counselor's voice packet sent from 310 is relayed to the customer phone 600 . To this end, the media relay 130 creates a communication path for transmitting packets in real time between the customer phone 600 and the counselor phone 310, and delivers the incoming packet to the other party through the communication path. The packets may be RTP packets that transmit encoded voice according to Real Time Protocol (RTP).

통화로는 패킷들의 출발지 주소 및 목적지 주소에 따라, 인바운드 통화로와 아웃바운드 통화로로 논리적으로 구분될 수 있다. 인바운드 통화로는 고객 전화기(600)에서 상담사 전화기(310)로 전송되는 고객음성 패킷들의 경로이고, 아웃바운드 통화로는 상담사 전화기(310)에서 고객 전화기(600)로 전송되는 상담사음성 패킷들의 경로로 정의한다.A call path may be logically divided into an inbound call path and an outbound call path according to source addresses and destination addresses of packets. The inbound call is the path of customer voice packets transmitted from the customer phone 600 to the agent phone 310, and the outbound call is the path of the agent voice packets transmitted from the agent phone 310 to the customer phone 600. define.

미디어 중계기(130)는 고객 전화기(600)와 연결되는 외부 연결 채널(a), 그리고 상담사 전화기(310)와 연결되는 상담사 연결 채널(b)를 구성하고, 외부 연결 채널(a)과 상담사 연결 채널(b)을 연결하여 통화로를 생성할 수 있다. 이때, 미디어 중계기(130)는 인바운드 통화로로 인입된 고객음성 패킷들을 미러링(복제)하여 인공지능 서버(200)로 전달하는 미러링 경로를 구성할 수 있다. 미디어 중계기(130)는 인공지능 서버(200)와 연결되는 미러링 채널(c)을 통해, 복제된 고객음성 패킷들을 인공지능 서버(200)로 전달할 수 있다. 예를 들면, 미디어 중계기(130)는 전화번호가 DN 1000번인 상담사 전화기(310)에게 향하는 고객음성 패킷들을 복제하여 인공지능 서버(200)로 전달할 수 있다. 인공지능 서버(200)는 CTI 서버(500)와 연동하여, DN 1000번인 상담사 전화기(310)에 대응하는 상담사 컴퓨팅 장치(320) 또는 로그인된 상담사 어플리케이션 정보를 알 수 있다.The media relay 130 configures an external connection channel (a) connected to the customer phone 600, and an agent connection channel (b) connected to the agent phone 310, and the external connection channel (a) and the agent connection channel (b) can be connected to create a currency path. In this case, the media repeater 130 may configure a mirroring path for mirroring (replicating) the customer voice packets that have entered the inbound call path and transferring them to the artificial intelligence server 200 . The media relay 130 may transmit the duplicated customer voice packets to the artificial intelligence server 200 through the mirroring channel c connected to the artificial intelligence server 200 . For example, the media relay 130 may duplicate the customer voice packets directed to the counselor's phone 310 whose phone number is DN 1000 and transmit it to the artificial intelligence server 200 . The artificial intelligence server 200 may interwork with the CTI server 500 to know the counselor computing device 320 corresponding to the counselor phone 310, which is DN 1000, or the logged in counselor application information.

미디어 중계기(130)는 인공지능 서버(200)에서 요청된 인바운드 통화로 차단 이벤트를 수신하면, 고객음성 패킷이 상담사 전화기(310)로 전달되지 않도록 인바운드 통화로를 제어한다. 미디어 중계기(130)는 상담사 전화기(310)로 묵음 패킷을 전송하여, 고객음성 패킷이 전송되지 않도록 제어할 수 있다. 그러면, 인바운드 통화로로 인입된 고객음성 패킷들은 상담사 전화기(310)로 전송되지 않고, 인공지능 서버(200)로만 전달된다. 이때, 상담사음성 패킷이 고객 전화기(600)로 전달되는 아웃바운드 통화로는 그대로 유지되고, 상담사는 고객에게 말을 할 수 있다. 한편, 교환기(100)가 CTI 서버(500)에 의해 제어되는 경우, 인공지능 서버(200)가 CTI 서버(500)로 인바운드 통화로 차단 이벤트/차단 해제 이벤트를 전송하고, 이를 수신한 CTI 서버(500)가 미디어 중계기(130)로 인바운드 통화로 차단 이벤트/차단 해제 이벤트를 전송하여 미디어 중계기(130)의 통화로를 제어할 수 있으나, 이는 설계에 따라 변경될 수 있다.When the media relay 130 receives the blocking event for the inbound call requested from the artificial intelligence server 200 , the media relay 130 controls the inbound call path so that the customer voice packet is not transmitted to the counselor's phone 310 . The media relay 130 transmits a silence packet to the counselor's phone 310 to control so that the customer voice packet is not transmitted. Then, the customer voice packets coming in through the inbound call are not transmitted to the counselor's phone 310 but are transmitted only to the artificial intelligence server 200 . In this case, the counselor's voice packet is maintained as an outbound call delivered to the customer phone 600, and the counselor can speak to the customer. On the other hand, when the exchange 100 is controlled by the CTI server 500, the artificial intelligence server 200 transmits a blocking event/unblocking event as an inbound call to the CTI server 500, and the CTI server ( 500) may transmit a blocking event/unblocking event as an inbound call to the media relay 130 to control the call path of the media relay 130, but this may be changed according to design.

인공지능 서버(200)는 미러링 채널(c)를 통해 상담사 전화번호(예를 들면, DN 1000번)로 향하는 고객음성 패킷들을 수신한다. 인공지능 서버(200)는 고객음성 패킷들을 기초로 고객 발화 내용을 실시간 분석한다. 인공지능 서버(200)는 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건(성적 비하, 욕설, 폭언, 협박, 모욕, 억지민원 등)을 만족하는 지 판단하고, 미디어 중계기(130)에서 인바운드 통화로로 고객음성 패킷들을 전송하지 않도록 인바운드 통화로 차단 이벤트를 전송한다. 인공지능 서버(200)는 CTI 서버(500)로 인바운드 통화로 차단 이벤트를 전송하고, CTI 서버(500)가 미디어 중계기(130)로 인바운드 통화로 차단 이벤트를 전송하여 통화로를 제어할 수 있다. CTI 서버(500)는 수신한 인바운드 통화로 차단 이벤트를 미디어 중계기(130)의 제어 신호 형태로 변경하여 전송할 수 있다.The artificial intelligence server 200 receives customer voice packets directed to the counselor's phone number (eg, DN 1000) through the mirroring channel (c). The artificial intelligence server 200 analyzes the contents of the customer's speech in real time based on the customer voice packets. The artificial intelligence server 200 determines whether the content of the customer's utterance satisfies the conditions for preventing emotional labor (sexual degrading, abusive language, abusive language, intimidation, insult, forced complaint, etc.), and the customer voice from the media repeater 130 to the inbound call Send a blocking event to the inbound call to avoid sending packets. The artificial intelligence server 200 may transmit a blocking event as an inbound call to the CTI server 500 , and the CTI server 500 may transmit a blocking event as an inbound call to the media relay 130 to control the call path. The CTI server 500 may transmit the received inbound call by changing the blocking event to the control signal form of the media relay 130 .

인공지능 서버(200)는 고객음성 패킷들에 포함된 고객음성을 인식하여 텍스트 변환(Speech-to-text, STT)하고, 텍스트 변화된 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건에 해당하는 지 모니터링한다. 인공지능 서버(200)는 고객 발화 내용의 의미, 사용되는 언어 표현, 분위기 등을 실시간 모니터링할 수 있다. 인공지능 서버(200)는 고객음성 패킷들에 포함된 음성을 Mel-Spectrogram과 같은 특징으로 변환하고, 고객음성의 특징으로부터 의미를 추론하는 인공지능 모델을 통해, 고객 발화 내용의 의미를 실시간 추론할 수 있다. 이처럼 고객 발화 내용을 분석하는 방법은 인공지능 기술의 발전에 따라 다양하게 제공될 수 있고, 다음에서는, 인공지능 서버(200)가 STT 변환 기반으로 고객 발화 내용을 실시간 모니터링한다고 설명할 수 있다.The artificial intelligence server 200 recognizes customer voices included in customer voice packets and converts them into text (Speech-to-text, STT), and monitors whether the text-changed customer utterances correspond to emotional labor prevention conditions. The artificial intelligence server 200 may monitor the meaning of the customer's utterances, the language expression used, the atmosphere, and the like in real time. The artificial intelligence server 200 converts the voice included in the customer voice packets into features such as Mel-Spectrogram, and infers the meaning of the customer speech content in real time through an artificial intelligence model that infers the meaning from the features of the customer voice. can As such, a method of analyzing customer utterances may be provided in various ways according to the development of artificial intelligence technology. In the following, it can be explained that the artificial intelligence server 200 monitors customer utterances in real time based on STT conversion.

인공지능 서버(200)는 인바운드 통화로 차단 이벤트를 전송한 이후, 상담사 전화기(310)에 매핑된 상담사 컴퓨팅 장치(320)로 실시간 고객 발화 내용을 전송한다. 이를 통해, 상담사는 고객음성을 듣지 않더라도, 상담사 컴퓨팅 장치(320)의 화면에 표시된 고객 발화 내용을 보고 현재 고객의 상담 내용을 알 수 있고, 상담사 전화기(310)를 통해 상담 내용에 대한 응답을 할 수 있다. 인공지능 서버(200)는 상담사 정보를 관리하는 CTI 서버(500)와 연동하여, DN 1000번인 상담사 전화기(310)에 대응하는 상담사 컴퓨팅 장치(320) 또는 로그인된 상담사 어플리케이션 정보를 식별할 수 있다. 여기서, 인바운드 통화로 차단 이벤트는 CTI 서버(500)를 통해 미디어 중계기(130)로 전송될 수 있다.After transmitting the blocking event as an inbound call, the artificial intelligence server 200 transmits real-time customer utterance contents to the counselor computing device 320 mapped to the counselor's phone 310 . Through this, even if the counselor does not hear the customer's voice, he can see the contents of the customer's current consultation by looking at the contents of the customer's utterance displayed on the screen of the counselor's computing device 320 , and respond to the contents of the consultation through the counselor's phone 310 . can The artificial intelligence server 200 may identify the counselor computing device 320 corresponding to the counselor phone 310, which is DN 1000, or the logged-in counselor application information by interworking with the CTI server 500 that manages counselor information. Here, the inbound call blocking event may be transmitted to the media relay 130 through the CTI server 500 .

인공지능 서버(200)는 고객음성 패킷들을 텍스트로 변환한 고객 발화 내용을 그대로 실시간 제공할 수 있지만, 욕설 등의 금지어를 블라인드 처리한 고객 발화 내용을 실시간 제공할 수 있다. 또는, 인공지능 서버(200)는 고객 발화 내용으로부터 추출된 상담 의도를 간결하게 요약하여 제공할 수 있다. The artificial intelligence server 200 may provide real-time content of customer utterance converted from customer voice packets into text, but may provide real-time content of customer utterance in which prohibited words such as abusive language are blindly processed. Alternatively, the artificial intelligence server 200 may provide a concise summary of the counseling intention extracted from the customer utterance.

인공지능 서버(200)는 고객음성 패킷들을 기초로 고객이 발화 중인지 발화 중단 상태인지를 판단하고, 상담사에게 고객 발화 상태를 실시간으로 제공하고, 이를 통해 상담사가 상담사 전화기(310)를 통해 적절한 시점에 상담 내용에 대해서 응답할 수 있도록 지원할 수 있다. The artificial intelligence server 200 determines whether the customer is speaking or is in a state of interruption based on the customer voice packets, and provides the customer's utterance state to the counselor in real time, through which the counselor uses the counselor's phone 310 at an appropriate time. We can assist you in responding to your consultation.

상담사 컴퓨팅 장치(320)는 상담 어플리케이션을 설치하고, 상담 어플리케이션에서 제공하는 인터페이스 화면을 표시할 수 있다. 상담사 컴퓨팅 장치(320)는 인공지능 서버(200)로부터 일반 통화 모드에서 인바운드 통화로 차단 모드로의 전환 알림을 수신하고, 고객 발화 내용을 화면에 표시할 수 있다. 상담사 컴퓨팅 장치(320)는 화면에 고객 발화 상태를 실시간으로 표시할 수 있다. 고객이 발화 중인지 발화 중단 상태인지를 나타내는 고객 발화 상태가 시각적으로 표시될 수 있다. The counselor computing device 320 may install a counseling application and display an interface screen provided by the counseling application. The counselor computing device 320 may receive a notification of switching from the general call mode to the blocking mode from the general call mode to the inbound call from the artificial intelligence server 200 , and display the contents of the customer's utterance on the screen. The counselor computing device 320 may display the customer utterance state on the screen in real time. A customer utterance state indicating whether the customer is speaking or the utterance is stopped may be visually displayed.

상담사 컴퓨팅 장치(320)는 상담사로부터 통화로 제어 관련 요청을 입력받고, 인공지능 서버(200)로 전송할 수 있다. 예를 들어, 상담사는 인바운드 통화로 차단 모드에서 텍스트로 제공되는 고객 발화 내용을 확인하면서 고객에게 음성으로 상담을 하다가, 고객과의 음성 통화가 필요하다고 판단하는 경우, 상담사 컴퓨팅 장치(320)를 통해 인바운드 통화로 차단 모드 해제 또는 일반 통화 모드로의 전환을 요청할 수 있다. The counselor computing device 320 may receive a control-related request through a call from the counselor and transmit it to the artificial intelligence server 200 . For example, if the agent determines that a voice call with the customer is necessary while checking the content of the customer's utterance provided as text in the blocking mode as an inbound call, the agent consults the customer by voice, through the agent computing device 320 You can request to cancel the blocking mode or switch to normal call mode with an inbound call.

인바운드 통화로 차단 모드 해제를 요청받은 인공지능 서버(200)는 CTI서버(500)를 경유하여 미디어 중계기(130)로, 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트를 전송할 수 있다. 그러면, 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트를 수신한 미디어 중계기(130)는 고객음성 패킷이 상담사 전화기(310)로 전달되도록 인바운드 통화로를 제어한다. 즉, 미디어 중계기(130)는 상담사 연결 채널(b)로 고객음성 패킷이 전달되도록 인바운드 통화로를 제어할 수 있다. 또는, 인공지능 서버(200)가 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건에 해당하지 않는 정상 상태로 판단된 경우, 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트를 CTI 서버(500)로 전송할 수 있다. 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트는 CTI 서버(500)를 통해 미디어 중계기(130)로 전송될 수 있다.The artificial intelligence server 200 , which has been requested to release the blocking mode through an inbound call, may transmit a blocking release event through the CTI server 500 to the media relay 130 through the inbound call. Then, the media relay 130 receiving the block release event through the inbound call controls the inbound call path so that the customer voice packet is transmitted to the counselor's phone 310 . That is, the media relay 130 may control the inbound call path so that the customer voice packet is transmitted to the counselor connection channel (b). Alternatively, when the artificial intelligence server 200 determines that the content of the customer's utterance is in a normal state that does not correspond to the emotional labor prevention condition, it may transmit an inbound call unblocking event to the CTI server 500 . An inbound call unblocking event may be transmitted to the media relay 130 through the CTI server 500 .

도 2는 한 실시예에 따른 인공지능 서버의 구성도이다.2 is a block diagram of an artificial intelligence server according to an embodiment.

도 2를 참고하면, 인공지능 서버(200)는 적어도 하나의 프로세서에 의해 동작하는 컴퓨팅 장치로서, 음성패킷 수신부(210), 음성인식부(230), 고객 발화 내용 분석부(250), 통화로 제어부(270), 고객 발화 내용 전송부(290)의 기능을 제공할 수 있다. 인공지능 서버(200)의 기능을 설명하기 위해, 음성패킷 수신부(210), 음성인식부(230), 고객 발화 내용 분석부(250), 통화로 제어부(270), 고객 발화 내용 전송부(290)로 분리한 것이고, 기능은 다양한 형태로 통합되거나 분리되어 구현될 수 있다.Referring to FIG. 2 , the artificial intelligence server 200 is a computing device operated by at least one processor, and includes a voice packet receiver 210 , a voice recognition unit 230 , a customer speech content analysis unit 250 , and a call. It is possible to provide functions of the control unit 270 and the customer utterance content transmission unit 290 . In order to explain the functions of the artificial intelligence server 200, the voice packet receiver 210, the voice recognition unit 230, the customer utterance analysis unit 250, the call path control unit 270, and the customer utterance content transmission unit 290 ), and functions can be integrated or implemented in various forms.

음성패킷 수신부(210)는 미디어 중계기(130)와 연동하고, 미디어 중계기(130)의 미러링 채널(c)를 통해 상담사 전화기(310)로 향하는 고객음성 패킷들을 수신한다. 고객음성 패킷들은 수신한 고객음성 패킷들의 복제 패킷들일 수 있다.The voice packet receiver 210 interworks with the media repeater 130 and receives customer voice packets directed to the counselor's phone 310 through the mirroring channel c of the media repeater 130 . The customer voice packets may be duplicate packets of received customer voice packets.

음성인식부(230)는 음성패킷 수신부(210)에서 수신한 고객음성 패킷들에 포함된 음성을 인식하여 고객 발화 내용을 실시간으로 텍스트 변환한다(STT 변환). 음성인식부(230)는 고객 발화 내용 분석부(250)로 실시간 텍스트 변환한 고객 발화 내용을 전달한다. 음성인식부(230)는 인바운드 통화로 차단 이벤트가 발생한 시점에 고객 발화 내용 전송부(290)에서 실시간 텍스트 변환한 고객 발화 내용을 외부로 전송할 수 있도록, 고객 발화 내용 전송부(290)와의 연동 인터페이스를 유지할 수 있다. The voice recognition unit 230 recognizes the voice included in the customer voice packets received by the voice packet receiver 210 and converts the customer utterance into text in real time (STT conversion). The voice recognition unit 230 transmits the real-time text-converted customer utterance to the customer utterance content analysis unit 250 . The voice recognition unit 230 is an interworking interface with the customer utterance content transmission unit 290 so as to transmit the real-time text-converted customer utterance contents by the customer utterance contents transmission unit 290 to the outside at the time when a blocking event occurs in the inbound call. can keep

고객 발화 내용 분석부(250)는 음성인식부(230)에서 텍스트 변환된 고객 발화 내용을 분석하여 고객 발화 내용의 의미, 사용되는 언어 표현, 분위기 등을 실시간 분석한다. 고객 발화 내용 분석부(250)는 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건(성적 비하, 욕설, 폭언, 협박, 모욕, 억지민원 등)을 만족하는 지 판단하고, 감정 노동 방지 조건에 해당하는 고객 발화 내용이 입력되는 경우, 인바운드 통화로 차단 이벤트를 생성한다.The customer utterance content analysis unit 250 analyzes the customer utterance contents converted into text by the voice recognition unit 230 to analyze the meaning of the customer utterance contents, a language expression used, an atmosphere, and the like in real time. The customer utterance content analysis unit 250 determines whether the customer utterance satisfies the conditions for preventing emotional labor (sexual degrading, abusive language, abusive language, intimidation, insult, forced complaint, etc.), and the customer utterance content corresponding to the emotional labor prevention condition If it is entered, it generates a blocking event as an inbound call.

통화로 제어부(270)는 CTI 서버(500)와 연동하고, CTI 서버(500)로부터 상담사 컴퓨팅 장치들과의 통신을 위한 정보를 수신할 수 있다. 예를 들면, 통화로 제어부(270)는 CTI 서버(500)로부터 상담사 접속 상태(로그인/로그아웃/자리 비움 등), 상담 어플리케이션과 연동하기 위한 상담사 컴퓨팅 장치(320)의 네트워크 연결 정보(IP 주소 등)를 수신하여 관리할 수 있다. The call channel control unit 270 may interwork with the CTI server 500 and receive information for communication with the counselor computing devices from the CTI server 500 . For example, the call path control unit 270 may include network connection information (IP address) of the counselor's computing device 320 for interworking with the counselor's connection status (login/logout/away, etc.) from the CTI server 500 and the counseling application. etc.) can be received and managed.

통화로 제어부(270)는 고객 발화 내용 분석부(250)에서 생성한 인바운드 통화로 차단 이벤트를 지정된 장치로 전송한다. 통화로 제어부(270)는 상담사 컴퓨팅 장치(320)로 인바운드 통화로 차단 모드로의 전환 알림을 전송한다. 이후, 통화로 제어부(270)는 상담사 컴퓨팅 장치(320)로부터 인바운드 통화로 차단 모드 해제 요청을 받으면, 인바운드 통화로 차단 모드 해제 이벤트를 지정된 장치로 전송할 수 있다.The call control unit 270 transmits the blocking event to the designated device through the inbound call generated by the customer utterance content analysis unit 250 . The call control unit 270 transmits a notification of switching to the blocking mode as an inbound call to the counselor computing device 320 . Thereafter, when receiving a blocking mode release request through an inbound call from the counselor computing device 320 , the call control unit 270 may transmit a blocking mode release event through the inbound call to a designated device.

고객 발화 내용 전송부(290)는, 통화로 제어부(270)에서 미디어 중계기(130)로 인바운드 통화로 차단 이벤트가 전송된 경우, 음성인식부(230)로부터 차단된 인바운드 통화로에서 인식된 고객 발화 내용을 가져와서, 인바운드 통화로가 차단된 상담사의 컴퓨팅 장치(320)로 전송할 수 있다.The customer utterance content transmission unit 290, when a blocking event is transmitted as an inbound call from the communication channel control unit 270 to the media relay 130, the customer utterance recognized in the blocked inbound call path by the voice recognition unit 230 The content may be retrieved and transmitted to the computing device 320 of the counselor whose inbound call path is blocked.

고객 발화 내용 전송부(290)는 고객음성 패킷들을 텍스트로 변환한 고객 발화 내용을 그대로 전송할 수 있지만, 욕설 등의 금지어를 블라인드 처리한 고객 발화 내용을 실시간 전송할 수 있다. 또는, 고객 발화 내용 전송부(290)는 고객 발화 내용으로부터 추출된 상담 의도를 간결하게 요약하여 전송할 수 있다. The customer utterance content transmission unit 290 may transmit the customer utterance contents converted from customer voice packets into text as it is, but may transmit the customer utterance contents in which prohibited words such as abusive language are blindly processed. Alternatively, the customer utterance content transmission unit 290 may concisely summarize and transmit the consultation intention extracted from the customer utterance content.

고객 발화 내용 전송부(290)는 상담사가 고객음성을 듣지 않더라도, 화면에 표시된 고객 발화 내용을 보고 현재 고객의 상담 내용과 고객 발화 상태를 알 수 있는 부가 정보를 제공할 수 있다. 또한, 상담사가, 상담사 전화기(310)를 통해 상담 내용에 대한 응답을 자연스럽게 진행할 수 있도록, 고객 발화 내용 전송부(290)는 고객 발화 시점과 텍스트 표시 시점의 딜레이를 줄이고 동기화할 수 있다. 고객 발화 내용 전송부(290)는 고객 발화 내용으로부터 추출된 고객 감정 상태를 더 제공할 수 있다.Even if the counselor does not listen to the customer's voice, the customer utterance content transmission unit 290 may provide additional information for identifying the current customer's consultation content and customer utterance state by viewing the customer utterance displayed on the screen. In addition, the customer utterance content transmission unit 290 may reduce and synchronize the delay between the customer utterance timing and the text display timing so that the counselor can naturally respond to the consultation contents through the counselor phone 310 . The customer utterance content transmission unit 290 may further provide a customer emotional state extracted from the customer utterance content.

고객 발화 내용 전송부(290)는, 통화로 제어부(270)에서 미디어 중계기(130)로 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트가 전송된 경우, 상담사 컴퓨팅 장치(320)로의 고객 발화 내용 전송을 중단할 수 있다.The customer utterance content transmission unit 290 may stop transmitting the customer utterance content to the counselor computing device 320 when an unblocking event is transmitted as an inbound call from the communication channel control unit 270 to the media relay 130 . .

도 3은 한 실시예에 따른 인공지능 기반의 발화 내용 분석을 통한 통화로 제어 방법의 흐름도이다.3 is a flowchart of a method for controlling a call through analysis of speech contents based on artificial intelligence according to an exemplary embodiment.

도 3을 참고하면, 상담사 전화기(310)가 교환기(100)에 등록하고(Register)(S110), 교환기(100)가 상담사 전화기(310)로 정상 응답 메시지(200 OK)을 회신한다(S112).Referring to FIG. 3, the counselor's phone 310 registers with the exchange 100 (S110), and the exchange 100 returns a normal response message (200 OK) to the counselor's phone 310 (S112). .

고객 전화기(600)와 상담사 전화기(310) 사이의 시그널링이 완료되어 호가 연결된 이후, 교환기(100)는 게이트웨이(400)로부터 미디어 통화로 생성을 요청하는 인바이트 메시지(INIVTE SDP:Gateway)를 수신한다(S120). 인바이트 메시지는 음성패킷을 전송하는 RTP 프로토콜의 세부적인 내용을 기술하는 세션 기술 프로토콜(Session Description Protocol, SDP)로 전송될 수 있다. After the signaling between the customer phone 600 and the agent phone 310 is completed and the call is connected, the switch 100 receives an invite message (INIVTE SDP: Gateway) requesting creation of a media call from the gateway 400. (S120). The invite message may be transmitted using a Session Description Protocol (SDP) that describes the details of an RTP protocol for transmitting a voice packet.

교환기(100)는 게이트웨이(400), 상담사 전화기(310), 그리고 인공지능 서버(200)와 연결되는 통화로를 생성하기 위해, 게이트웨이(400)와 연결되는 외부 연결 채널(a), 상담사 전화기(310)와 연결되는 상담사 연결 채널(b), 그리고 인공지능 서버(200)와 연결되는 미러링 채널(c)을 할당한다(S121).The switchboard 100 includes an external connection channel (a) connected to the gateway 400, a counselor phone (a) to create a call path connected to the gateway 400, the agent phone 310, and the artificial intelligence server 200. A counselor connection channel (b) connected to 310) and a mirroring channel (c) connected to the artificial intelligence server 200 are allocated (S121).

교환기(100)는 상담사 연결 채널(b)과의 미디어 통화로 생성을 요청하는 인바이트 메시지(INVITE SDP: b)를 상담사 전화기(310)로 전송한다(S122). The switchboard 100 transmits an invite message (INVITE SDP: b) for requesting creation through a media call with the counselor connection channel b to the counselor's phone 310 (S122).

상담사 전화기(310)는 인바이트 메시지(INVITE SDP: b)에 대한 응답 메시지(200 SDP:상담사전화기)를 전송한다(S123).The counselor's phone 310 transmits a response message (200 SDP: counselor's phone) to the invite message (INVITE SDP: b) (S123).

교환기(100)는 게이트웨이(400)로, 외부 연결 채널(a)을 통한 미디어 통화로 생성을 응답하는 메시지(200 SDP: a)를 전송하고(S124), 게이트웨이(400)로부터 확인 응답 메시지(ACK)를 수신하면(S125), 상담사 전화기(310)로 확인 응답 메시지(ACK)를 전송한다(S126).The exchange 100 transmits a message (200 SDP: a) in response to the creation of a media call through the external connection channel (a) to the gateway 400 (S124), and an acknowledgment message (ACK) from the gateway 400 ) is received (S125), and an acknowledgment message (ACK) is transmitted to the counselor's phone 310 (S126).

또한 교환기(100)는 미러링 채널(c)과의 미디어 통화로 생성을 요청하는 인바이트 메시지(INVITE SDP: c)를 인공지능 서버(200)로 전송한다(S127). In addition, the exchange 100 transmits an invite message (INVITE SDP: c) requesting creation as a media call with the mirroring channel c to the artificial intelligence server 200 (S127).

교환기(100)는 인공지능 서버(200)로부터 인바이트 메시지(INVITE SDP: c)에 대한 응답 메시지(200 SDP: 인공지능 서버)를 수신한다(S128).The exchange 100 receives a response message (200 SDP: artificial intelligence server) to the invite message (INVITE SDP: c) from the artificial intelligence server 200 (S128).

교환기(100)는 외부 연결 채널(a)을 통해 고객음성 패킷을 수신하고(S130), 고객음성 패킷을 상담사 연결 채널(b)을 통해 상담사 전화기(310)로 전송하고(S131), 고객음성 패킷을 미러링 채널(c)을 통해 인공지능 서버(200)로 전송한다(S132). 교환기(100)는 상담사음성 패킷을 상담사 연결 채널(b)을 통해 수신하고(S133), 외부 연결 채널(a)을 통해 게이트웨이(400)로 전송한다(S134).The switch 100 receives the customer voice packet through the external connection channel (a) (S130), and transmits the customer voice packet to the agent phone 310 through the agent connection channel (b) (S131), and the customer voice packet is transmitted to the artificial intelligence server 200 through the mirroring channel (c) (S132). The switchboard 100 receives the counselor voice packet through the counselor connection channel b (S133) and transmits it to the gateway 400 through the external connection channel a (S134).

인공지능 서버(200)는 미러링 채널(c)을 통해 수신한 고객음성 패킷을 분석하고, 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건(성적 비하, 욕설, 폭언, 협박, 모욕, 억지민원 등)을 만족하는 지 판단한다(S140).The artificial intelligence server 200 analyzes the customer voice packet received through the mirroring channel (c), and the content of the customer's speech satisfies the conditions for preventing emotional labor (sexual degrading, abusive language, abusive language, intimidation, insult, compulsion complaint, etc.) It is determined (S140).

인공지능 서버(200)는 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건에 해당하는 경우, 교환기(100)에서 감정 노동 방지 조건에 해당하는 고객음성 패킷을 상담사전화기(310)로 전달하지 않도록 제어하는, 인바운드 통화로 차단 이벤트를 전송한다(S141). 도 3에서, 인바운드 통화로 차단 이벤트가 인공지능 서버(200)에서 교환기(100)로 전송되는 것으로 기재되어 있는데, 이는 CTI 서버(500) 경유와 같은 간접 전송, 또는 직접 전송을 모두 포함할 수 있다.The artificial intelligence server 200 controls not to deliver the customer voice packet corresponding to the emotional labor prevention condition from the switchboard 100 to the counselor phone 310 when the content of the customer utterance corresponds to the emotional labor prevention condition, an inbound call to transmit a blocking event (S141). In FIG. 3 , it is described that a blocking event is transmitted from the artificial intelligence server 200 to the switchboard 100 as an inbound call, which may include both indirect transmission, such as via CTI server 500, or direct transmission. .

인바운드 통화로 차단 이벤트를 수신한 교환기(100)는 외부 연결 채널(a)을 통해 고객음성 패킷을 수신하면(S150), 묵음 패킷을 상담사 연결 채널(b)을 통해 상담사 전화기(310)로 전송한다(S151)하고, 고객음성 패킷을 미러링 채널(c)을 통해 인공지능 서버(200)로 전송(S152)한다. 즉, 교환기(100)는 고객음성 패킷이 상담사 연결 채널(b)을 통해 상담사 전화기(310)로 전송되지 않도록 통화로를 차단한다. 한편, 아웃바운드 통화로는 그대로 유지되어 있으므로, 교환기(100)는 상담사음성 패킷을 상담사 연결 채널(b)을 통해 수신하고(S153), 외부 연결 채널(a)을 통해 게이트웨이(400)로 전송할 수 있다(S154).When the switch 100, which has received the blocking event through the inbound call, receives the customer voice packet through the external connection channel (a) (S150), it transmits the silence packet to the counselor phone 310 through the agent connection channel (b). (S151), and transmits the customer voice packet to the artificial intelligence server 200 through the mirroring channel (c) (S152). That is, the switch 100 blocks the call path so that the customer voice packet is not transmitted to the counselor phone 310 through the counselor connection channel b. On the other hand, since the outbound call is maintained as it is, the switchboard 100 receives the counselor voice packet through the counselor connection channel (b) (S153) and transmits it to the gateway 400 through the external connection channel (a). There is (S154).

인공지능 서버(200)는 미러링 채널(c)을 통해 수신한 고객음성 패킷에 포함된 고객 발화 내용을 인바운드 통화로가 차단된 상담사의 컴퓨팅 장치(320)로 전송한다(S160). 그러면, 상담사 컴퓨팅 장치(320)는 고객음성 패킷에 대응하는 고객 발화 내용을 화면에 표시한다(S162). 상담사는 상담사 컴퓨팅 장치(320)에 표시된 고객 발화 내용을 보고 상담사 전화기(310)를 통해 응답할 수 있다(S153). 인공지능 서버(200)는 상담사 전화기(310)에 매핑된 상담사 컴퓨팅 장치(320)로 실시간 고객 발화 내용을 전송할 수 있다. 상담사 컴퓨팅 장치(320)는 설치된 상담 어플리케이션을 통해, 인공지능 서버(200)로부터 텍스트 변환된 고객 발화 내용을 확인하고, 인공지능 서버(200)로 통화로 제어 관련 요청을 전송할 수 있다.The artificial intelligence server 200 transmits the contents of the customer utterance included in the customer voice packet received through the mirroring channel c to the computing device 320 of the counselor whose inbound call path is blocked (S160). Then, the counselor computing device 320 displays the contents of the customer utterance corresponding to the customer voice packet on the screen (S162). The counselor may see the contents of the customer's utterance displayed on the counselor's computing device 320 and respond through the counselor's phone 310 (S153). The artificial intelligence server 200 may transmit the contents of the customer's utterance in real time to the counselor computing device 320 mapped to the counselor's phone 310 . The counselor computing device 320 may check the text-converted customer utterance contents from the artificial intelligence server 200 through the installed counseling application, and transmit a control-related request to the artificial intelligence server 200 through a call.

한편, 교환기(100)가 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트를 수신한다(S170). 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트는 상담사 컴퓨팅 장치(320)에서 요청될 수 있다. 또는 인공지능 서버(200)가 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건에 해당하지 않는 정상 상태로 판단된 경우, 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트를 교환기(100)로 전송할 수 있다. 도 3에서, 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트가 인공지능 서버(200)에서 교환기(100)로 전송되는 것으로 기재되어 있는데, 이는 CTI 서버(500) 경유와 같은 간접 전송, 또는 직접 전송을 모두 포함할 수 있다.On the other hand, the exchange 100 receives the unblocking event in the inbound call (S170). An unblocking event as an inbound call may be requested from the counselor computing device 320 . Alternatively, when the artificial intelligence server 200 determines that the content of the customer's utterance is in a normal state that does not correspond to the emotional labor prevention condition, it may transmit an inbound call unblocking event to the switchboard 100 . 3, it is described that the unblocking event is transmitted from the artificial intelligence server 200 to the switchboard 100 as an inbound call, which may include both indirect transmission, such as via the CTI server 500, or direct transmission. have.

인바운드 통화로 차단 해제 이벤트를 수신한 교환기(100)는 고객음성 패킷을 상담사 연결 채널(b)을 통해 상담사 전화기(310)로 전송해서 인바운드 통화로 차단 전의 통화로를 통해 음성 패킷을 상담사 전화기(310)로 중계한다.The switchboard 100, which has received the unblocking event for the inbound call, transmits the customer voice packet to the agent phone 310 through the agent connection channel (b), and transmits the voice packet to the agent phone 310 through the call path before blocking as an inbound call. ) is relayed.

도 4는 한 실시예에 따른 인공지능 서버의 하드웨어 구성도이다.4 is a hardware configuration diagram of an artificial intelligence server according to an embodiment.

도 4를 참고하면, 인공지능 서버(200)는 적어도 하나의 프로세서(710), 메모리(720), 저장 장치(730), 네트워크 인터페이스(740)를 포함할 수 있고, 버스를 통해 연결될 수 있다. 이외에도 입력 장치 및 출력 장치 등의 하드웨어가 포함될 수 있다. Referring to FIG. 4 , the artificial intelligence server 200 may include at least one processor 710 , a memory 720 , a storage device 730 , and a network interface 740 , and may be connected through a bus. In addition, hardware such as an input device and an output device may be included.

프로세서(710)는 인공지능 서버(200)의 동작을 제어하는 장치로서, 컴퓨터 프로그램에 포함된 명령들을 처리하는 다양한 형태의 프로세서일 수 있고, 예를 들면, CPU(Central Processing Unit), MPU(Micro Processor Unit), MCU(Micro Controller Unit), GPU(Graphic Processing Unit) 등 일 수 있다. 또한, 프로세서(710)는 위에서 설명한 방법을 실행하기 위한 컴퓨터 프로그램에 대한 연산을 수행할 수 있다.The processor 710 is a device for controlling the operation of the artificial intelligence server 200, and may be various types of processors that process instructions included in a computer program, for example, a central processing unit (CPU), a microprocessor (MPU) processor unit), microcontroller unit (MCU), graphic processing unit (GPU), or the like. In addition, the processor 710 may perform an operation on a computer program for executing the method described above.

메모리(720)는 각종 데이터, 명령 및/또는 정보를 저장한다. 메모리(720)는 본 개시의 동작을 실행하도록 기술된 명령어들이 프로세서(710)에 의해 처리되도록 해당 컴퓨터 프로그램을 저장 장치(730)로부터 로드할 수 있다. 메모리(720)는 예를 들면, ROM(read only memory), RAM(random access memory) 등 일 수 있다. The memory 720 stores various data, commands and/or information. The memory 720 may load a corresponding computer program from the storage device 730 so that the instructions described to execute the operations of the present disclosure are processed by the processor 710 . The memory 720 may be, for example, read only memory (ROM), random access memory (RAM), or the like.

저장 장치(730)는 본 개시의 동작을 실행하는데 요구되는 각종 데이터, 컴퓨터 프로그램 등을 저장할 수 있다. 저장 장치(730)는 컴퓨터 프로그램을 비임시적으로 저장할 수 있다. 저장 장치(730)는 비휘발성 메모리로 구현될 수 있다. The storage device 730 may store various data, computer programs, and the like required to execute the operations of the present disclosure. The storage device 730 may non-temporarily store a computer program. The storage device 730 may be implemented as a non-volatile memory.

네트워크 인터페이스(740)는 유/무선 통신 모듈일 수 있다.The network interface 740 may be a wired/wireless communication module.

컴퓨팅 장치(700)는 운영 체제를 비롯한 각종 소프트웨어, 컴퓨터 프로그램들을 탑재하고, 이를 실행할 수 있다. The computing device 700 may be loaded with various software and computer programs including an operating system, and may execute them.

이와 같이, 실시예에 따르면, 상담사가 수동으로 호를 전환할지 판단할 필요 없이, 악성 고객의 음성을 듣지 않을 수 있는 모드로 자동 전환되므로, 상담사의 업무 환경을 개선하는 데 도움을 줄 수 있다.As described above, according to the exemplary embodiment, the counselor does not need to manually determine whether to transfer the call, but automatically switches to a mode in which the voice of a malicious customer cannot be heard, thereby helping to improve the counselor's work environment.

실시예에 따르면, 상담사는 고객의 음성을 듣지 않고도 상담 업무를 마무리할 수 있고, 악성 고객의 지속적으로 상담사 연결 시도를 염려할 필요 없으며, 일방적 통화 종료에 대한 악성 고객의 불만을 줄일 수 있다.According to the embodiment, the counselor can finish the counseling service without listening to the customer's voice, it is not necessary to worry about the malicious customer's continuous attempts to connect to the counselor, and it is possible to reduce the dissatisfaction of the malicious customer about unilateral call termination.

이상에서 설명한 본 개시의 실시예는 장치 및 방법을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 개시의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있다. The embodiment of the present disclosure described above is not implemented only through the apparatus and method, and may be implemented through a program for realizing a function corresponding to the configuration of the embodiment of the present disclosure or a recording medium in which the program is recorded.

이상에서 본 개시의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 개시의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 개시의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 개시의 권리범위에 속하는 것이다.Although the embodiments of the present disclosure have been described in detail above, the scope of the present disclosure is not limited thereto, and various modifications and improved forms of the present disclosure are also provided by those skilled in the art using the basic concept of the present disclosure as defined in the following claims. is within the scope of the right.

Claims (18)

인공지능 서버의 동작 방법으로서,
상담사 전화기로 전달되는 고객음성 패킷들을 기초로 고객 발화 내용을 분석하는 단계,
상기 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건을 만족하는 경우, 교환기에서 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하지 않도록 요청하는 인바운드 통화로 차단 이벤트를 전송하는 단계, 그리고
상기 상담사 전화기에 대응하는 상담사 컴퓨팅 장치로 상기 고객 발화 내용을 실시간 전송하는 단계
를 포함하는, 동작 방법.As an operation method of an artificial intelligence server,
Analyzing the contents of the customer's speech based on the customer voice packets delivered to the counselor's phone;
transmitting a blocking event to an inbound call requesting not to relay the customer voice packets to the counselor's phone at the exchange when the content of the customer's speech satisfies the emotional labor prevention condition; and
Transmitting the contents of the customer's utterance in real time to a counselor computing device corresponding to the counselor's phone
comprising, a method of operation. 제1항에서,
상기 고객 발화 내용을 분석하는 단계는
상기 고객음성 패킷들에 포함된 고객음성을 인식하여 텍스트 변환하고, 텍스트 변화된 상기 고객 발화 내용을 기초로 상기 감정 노동 방지 조건을 만족하는 지 판단하는, 동작 방법.In claim 1,
The step of analyzing the contents of the customer's speech is
An operation method of recognizing a customer voice included in the customer voice packets, converting the text, and determining whether the emotional labor prevention condition is satisfied based on the text-changed customer utterance. 제2항에서,
상기 고객 발화 내용을 분석하는 단계는
상기 고객 발화 내용의 의미, 사용되는 언어 표현, 분위기 중 적어도 하나를 실시간 모니터링하여, 상기 고객 발화 내용이 상기 감정 노동 방지 조건을 만족하는 지 판단하는, 동작 방법.In claim 2,
The step of analyzing the contents of the customer's speech is
An operation method of determining whether the content of the customer's utterance satisfies the emotional labor prevention condition by monitoring at least one of a meaning of the content of the customer's utterance, a language expression used, and an atmosphere in real time. 제1항에서,
상기 인바운드 통화로 차단 이벤트를 전송한 경우, 상기 상담사 컴퓨팅 장치에게 인바운드 통화로 차단 모드로의 전환 알림을 전송하는 단계
를 더 포함하는 동작 방법.In claim 1,
When the blocking event is transmitted through the inbound call, transmitting a notification of switching to the blocking mode through the inbound call to the counselor computing device
An operation method further comprising a. 제4항에서,
상기 상담사 컴퓨팅 장치로부터 상기 인바운드 통화로 차단 모드의 해제 요청을 수신하는 단계, 그리고
상기 교환기에서 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하도록 제어하는 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트를 전송하는 단계를 더 포함하는, 동작 방법.In claim 4,
Receiving a request to release the blocking mode in the inbound call from the counselor computing device, and
The method further comprising the step of transmitting an unblocking event to an inbound call that controls the exchange to relay the customer voice packets to the counselor's phone. 제1항에서,
상기 고객 발화 내용은 상기 상담사 컴퓨팅 장치의 화면에 표시되는, 동작 방법.In claim 1,
The customer utterance contents are displayed on the screen of the counselor computing device, the operating method. 제1항에서,
상기 고객 발화 내용을 실시간 전송하는 단계는
상담사에게 부여된 전화번호 및 상기 상담사가 상기 상담사 컴퓨팅 장치의 상담 어플리케이션에 로그인한 정보를 관리하는 CTI 서버와 연동하여, 상기 상담사 전화기에 대응하는 상기 상담사 컴퓨팅 장치를 식별하는, 동작 방법.In claim 1,
The step of transmitting the contents of the customer's speech in real time is
An operating method of identifying the counselor computing device corresponding to the counselor phone number by interworking with a CTI server that manages a phone number assigned to a counselor and information that the counselor logs into a counseling application of the counselor computing device. 교환기의 동작 방법으로서,
고객 전화기와 상담사 전화기 사이의 시그널링이 완료되면, 상기 고객 전화기에서 발신된 고객음성 패킷을 상기 상담사 전화기로 중계하는 인바운드 통화로 및 상기 상담사 전화기에서 발신된 상담사음성 패킷을 상기 고객 전화기로 중계하는 아웃바운드 통화로를 생성하는 단계,
상기 고객음성 패킷들을 인공지능 서버로 전달하는 미러링 경로를 생성하는 단계, 그리고
상기 고객음성 패킷들을 분석한 상기 인공지능 서버로부터 요청된 인바운드 통화로 차단 이벤트를 수신하면, 상기 고객음성 패킷들이 상기 상담사 전화기로 전달되지 않도록 상기 인바운드 통화로를 제어하는 단계
를 포함하는 동작 방법.A method of operation of an exchange comprising:
When signaling between the customer phone and the agent's phone is completed, an inbound call relaying a customer voice packet sent from the customer phone to the agent's phone and an outbound relaying a customer voice packet sent from the agent's phone to the customer phone creating a currency path;
Creating a mirroring path for forwarding the customer voice packets to an artificial intelligence server, and
When receiving a blocking event from the artificial intelligence server analyzing the customer voice packets to the requested inbound call, controlling the inbound call path so that the customer voice packets are not transmitted to the counselor's phone;
A method of operation comprising a. 제8항에서,
상기 인바운드 통화로가 제어되는 동안, 상기 미러링 경로를 통해 상기 고객음성 패킷들을 상기 인공지능 서버로 전달하는 단계
를 더 포함하는, 동작 방법.In claim 8,
While the inbound call path is controlled, forwarding the customer voice packets to the artificial intelligence server through the mirroring path
Further comprising, the method of operation. 제8항에서,
상기 인바운드 통화로가 제어되는 동안, 상기 아웃바운드 통화로를 통해 상기 상담사음성 패킷을 상기 고객 전화기로 전송하는 단계
를 더 포함하는 동작 방법.In claim 8,
while the inbound call path is controlled, transmitting the counselor voice packet to the customer phone through the outbound call path
An operation method further comprising a. 제8항에서,
상기 인공지능 서버로부터 요청된 인바운드 통화로 차단 해제 이벤트를 수신하면, 상기 고객음성 패킷들이 상기 상담사 전화기로 전달되도록 상기 인바운드 통화로를 제어하는 단계
를 더 포함하는 동작 방법.In claim 8,
controlling the inbound call path so that the customer voice packets are delivered to the counselor's phone when receiving an unblocking event from the artificial intelligence server to the requested inbound call
An operation method further comprising a. 제8항에서,
상기 인바운드 통화로 차단 이벤트는 상기 고객음성 패킷들에 포함된 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건을 만족하는 경우, 상기 인공지능 서버로부터 전송되는, 동작 방법.In claim 8,
The inbound call blocking event is transmitted from the artificial intelligence server when the content of the customer utterance included in the customer voice packets satisfies the emotional labor prevention condition. 제8항에서,
상기 인바운드 통화로를 제어하는 단계는
상기 인바운드 통화로로 묵음 패킷들을 전송하는, 동작 방법.In claim 8,
The step of controlling the inbound call path
sending silence packets to the inbound call. 인공지능 서버, 그리고
고객 전화기에서 발신된 고객음성 패킷을 상기 상담사 전화기로 중계하는 인바운드 통화로, 상기 상담사 전화기에서 발신된 상담사음성 패킷을 상기 고객 전화기로 중계하는 아웃바운드 통화로, 그리고 상기 고객음성 패킷들을 인공지능 서버로 전달하는 미러링 경로를 생성하고, 상기 인공지능 서버의 요청에 따라 상기 인바운드 통화로를 제어하는 교환기를 포함하고,
상기 인공지능 서버는
상기 미러링 경로를 통해 수신한 상기 고객음성 패킷들을 기초로 분석한 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건을 만족하는 경우, 상기 교환기에서 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하지 않도록 요청하고, 상기 상담사 전화기에 대응하는 상담사 컴퓨팅 장치로 상기 고객 발화 내용을 실시간 전송하는, 콜센터 시스템.artificial intelligence server, and
An inbound call relaying a customer voice packet sent from a customer phone to the counselor phone, an outbound call relaying a counselor voice packet sent from the counselor phone to the customer phone, and converting the customer voice packets to an artificial intelligence server A switch for generating a mirroring path for forwarding and controlling the inbound call path according to the request of the artificial intelligence server,
The artificial intelligence server
When the content of customer speech analyzed based on the customer voice packets received through the mirroring path satisfies the emotional labor prevention condition, the exchange requests not to relay the customer voice packets to the counselor's phone, and the counselor's phone A call center system that transmits the contents of the customer utterance in real time to the agent computing device corresponding to the . 제14항에서,
상기 인공지능 서버는
상기 고객음성 패킷들에 포함된 고객음성을 인식하여 텍스트 변환하고, 텍스트 변화된 상기 고객 발화 내용을 기초로 상기 감정 노동 방지 조건을 만족하는 지 판단하는, 콜센터 시스템.15. In claim 14,
The artificial intelligence server
A call center system for recognizing a customer voice included in the customer voice packets, converting the text, and determining whether the emotional labor prevention condition is satisfied based on the text-changed customer utterance. 제14항에서,
상기 인공지능 서버는
상기 고객 발화 내용이 감정 노동 방지 조건을 만족하는 경우, 상기 상담사 컴퓨팅 장치에게 인바운드 통화로 차단 모드로의 전환 알림을 전송하고, 상기 상담사 컴퓨팅 장치로부터 상기 인바운드 통화로 차단 모드의 해제 요청을 수신하는 경우, 상기 교환기에서 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하도록 요청하는, 콜센터 시스템.15. In claim 14,
The artificial intelligence server
When the content of the customer utterance satisfies the condition for preventing emotional labor, a notification of switching to the blocking mode through an inbound call is transmitted to the counselor computing device, and a request for canceling the blocking mode through the inbound call is received from the counselor computing device , requesting the exchange to relay the customer voice packets to the counselor's phone. 제16항에서,
상기 교환기는
상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하지 않도록 요청받는 경우, 묵음 패킷들을 상기 상담사 전화기로 전송하고,
상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 중계하도록 요청받는 경우, 상기 고객음성 패킷들을 상기 상담사 전화기로 전송하는, 콜센터 시스템.17. In claim 16,
the exchanger
When it is requested not to relay the customer voice packets to the counselor's phone, silent packets are transmitted to the counselor's phone;
and, when receiving a request to relay the customer voice packets to the counselor's phone, transmits the customer voice packets to the counselor's phone. 제14항에서,
상기 교환기는
상기 인바운드 통화로가 제어되는 동안, 상기 아웃바운드 통화로를 통해 상기 상담사음성 패킷을 상기 고객 전화기로 중계하는, 콜센터 시스템.
15. In claim 14,
the exchanger
and relaying the agent voice packet to the customer phone through the outbound call path while the inbound call path is controlled.
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