KR20210143233A - 케이스 관리를 위한 액션 결정 - Google Patents

케이스 관리를 위한 액션 결정 Download PDF

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KR20210143233A KR1020217033748A KR20217033748A KR20210143233A KR 20210143233 A KR20210143233 A KR 20210143233A KR 1020217033748 A KR1020217033748 A KR 1020217033748A KR 20217033748 A KR20217033748 A KR 20217033748A KR 20210143233 A KR20210143233 A KR 20210143233A
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앤드류 크라이어
매튜 데이비드 로이드
루추안 리우
리펜 얀
안틴 브루스리 셀바라즈
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서비스나우, 인크.
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Abstract

본 개시내용은 서비스 이벤트와 연관된 서비스 케이스를 오픈하기 위해 사용자에 의해 활용될 수 있는 케이스 관리 애플리케이션에 관한 것이다. 케이스 관리 애플리케이션은 서비스 이벤트를 처리하기 위한 추천되는 액션을 제공하기 위해 서비스 케이스 및/또는 사용자와 연관된 정보를 수신할 수 있다. 일부 실시예들에서, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션을 결정하기 위해 케이스 관리 애플리케이션에 의해 사용될 수 있는 추세 모델(346)을 포함하는 추천 도구(252)에 액세스할 수 있다. 설계자는 케이스 관리 애플리케이션이 사용자에게 제공할 추천되는 액션을 결정하는 방법을 조정하기 위해 케이스 관리 애플리케이션에 의해 액세스되는 추천 도구(252) 및/또는 추세 모델(346)을 수정하는 것이 가능할 수 있다.

Description

케이스 관리를 위한 액션 결정
본 개시내용은 일반적으로 케이스 관리에 관한 것으로, 구체적으로는, 서비스 이벤트들을 처리하기 위한 추천되는 액션들을 제공하는 것에 관한 것이다.
이 섹션은 아래에서 설명되고/되거나 청구되는 본 개시내용의 다양한 양태들과 관련될 수 있는 기술의 다양한 양태들에 대해 독자에게 소개하기 위해 의도된다. 이 논의는 본 개시내용의 다양한 양태들의 더 나은 이해를 용이하게 하기 위해 배경 정보를 독자에게 제공하는 데 도움이 되는 것으로 믿어진다. 따라서, 이러한 진술들은 이러한 관점에서 읽혀져야 하고 종래 기술에 대한 인정들이 아님을 이해해야 한다.
사이즈에 관계없이, 조직들은 그들의 지속적인 운영과 성공을 위해 정보 기술(information technology)(IT), 데이터 및 서비스들에 대한 액세스에 의존한다. 개개의 조직의 IT 인프라스트럭처는 연관된 하드웨어 자원들(예를 들어, 컴퓨팅 디바이스들, 로드 밸런서들, 방화벽들, 스위치들 등) 및 소프트웨어 자원들(예를 들어, 생산성 소프트웨어, 데이터베이스 애플리케이션들, 사용자 정의 애플리케이션(custom application)들 등)을 가질 수 있다. 시간이 지남에 따라, 점점 더 많은 조직들이 그들의 IT 인프라스트럭처 솔루션들을 보완하거나 강화하기 위해 클라우드 컴퓨팅 접근 방식들로 전환하였다.
클라우드 컴퓨팅은 일반적으로 인터넷을 통해 액세스되는 컴퓨팅 자원들의 공유에 관한 것이다. 특히, 클라우드 컴퓨팅 인프라스트럭처는 개인들 및/또는 기업들과 같은 사용자들이 서버들, 스토리지 디바이스들, 네트워크들, 애플리케이션들 및/또는 기타 컴퓨팅 기반 서비스들과 같은 컴퓨팅 자원들의 공유 풀에 액세스할 수 있도록 한다. 그렇게 함으로써, 사용자들은 원격 위치들에 위치되는 온디맨드 컴퓨팅 자원들에 액세스할 수 있으며, 이 자원들은 다양한 컴퓨팅 기능들(예를 들어, 대량의 컴퓨팅 데이터의 저장 및/또는 프로세싱)을 수행하는 데 사용될 수 있다. 기업 및 기타 조직 사용자들의 경우, 클라우드 컴퓨팅은 고가의 네트워크 장비를 구입하거나 또는 사설 네트워크 인프라스트럭처를 구축하는 데 많은 양의 시간을 투자하는 것과 같은 많은 초기 비용들을 들이지 않고도 클라우드 컴퓨팅 자원들에 액세스할 수 있는 유연성을 제공한다. 대신, 사용자들은 클라우드 컴퓨팅 자원들을 활용함으로써, 그들의 자원들을 그들의 기업의 핵심 기능들에 집중할 수 있도록 리디렉션할 수 있다.
특정 서비스 이벤트들은 이러한 시스템들의 맥락에서 발생할 수 있으며, 이는 특정 디바이스들 및/또는 네트워크들의 성능에 영향을 미칠 수 있다. 서비스 케이스들은 이러한 서비스 이벤트들의 처리를 용이하게 하기 위해 서비스 이벤트들에 대한 정보를 제공하는 것과 같이 상이한 서비스 이벤트들을 관리하고 처리하기 위해 오픈될 수 있다. 일부 상황들에서는, 서비스 이벤트들을 수행하고 처리하기 위한 적절한 액션들을 결정하는 것이 어렵거나 지루할 수 있다.
본 명세서에 개시된 특정 실시예들의 요약이 아래에 제시되어 있다. 이러한 양태들은 단지 독자에게 이러한 특정 실시예들의 간략한 요약을 제공하기 위해 제시되며 이러한 양태들은 본 개시내용의 범위를 제한하도록 의도되지 않는다는 것이 이해되어야 한다. 실제로, 본 개시내용은 아래에서 제시되지 않을 수 있는 다양한 양태들을 포함할 수 있다.
본 개시내용은 서비스 이벤트들을 처리하기 위한 추천되는 액션들을 결정하고 제공하는 것에 관한 것이다. 에이전트와 같은 사용자는 특정 서비스 이벤트를 처리하기 위해 케이스 관리 애플리케이션을 통해 서비스 케이스를 오픈할 수 있다. 에이전트는 서비스 케이스에 정보를 입력할 수 있고, 케이스 관리 애플리케이션은 에이전트가 적용할 액션을 자동으로 결정할 수 있다. 예를 들어, 케이스 관리 애플리케이션은 서비스 케이스와 연관된 정보를 사용하여 유사한 서비스 케이스들을 검색할 수 있다. 유사한 서비스 케이스들을 결정하면, 케이스 관리 애플리케이션은 공통 특성을 공유하는 매칭된 서비스 케이스들의 서브세트들을 검색할 수 있다. 매칭된 서비스 케이스들의 특정 서브세트가 식별되면, 케이스 관리 애플리케이션은 매칭된 서비스 케이스들의 서브세트의 각각의 서비스 케이스와 연관된 수행된 액션들에 기초하여 추천되는 액션을 결정할 수 있다.
케이스 관리 애플리케이션은 설계자에 의해 구성되거나 사용자 정의(customize)될 수 있다. 예로서, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션을 결정하도록 매칭된 서비스 케이스들의 서브세트들을 식별하는 방법을 결정하기 위해 데이터베이스에 저장된 추천 도구에 액세스할 수 있다. 설계자는 케이스 관리 애플리케이션에 액세스 가능한 추천 도구를 선택하고/하거나 케이스 관리 애플리케이션에 의해 액세스되는 추천 도구를 수정함으로써 케이스 관리 애플리케이션을 구성할 수 있다.
위에서 언급된 피처들의 다양한 개선들이 본 개시내용의 다양한 양태들과 관련하여 존재할 수 있다. 이러한 다양한 양태들에 추가 피처들이 포함될 수도 있다. 이러한 개선들 및 추가 피처들은 개별적으로 또는 임의의 조합으로 존재할 수 있다. 예를 들어, 예시된 실시예들 중 하나 이상과 관련하여 아래에서 논의되는 다양한 피처들은 단독으로 또는 임의의 조합으로 본 개시내용의 위에서 설명된 양태들 중 임의의 것에 통합될 수 있다. 위에 제시된 간략한 요약은 청구되는 대상에 대한 제한없이 본 개시내용의 실시예들의 특정 양태들 및 맥락들을 독자에게 친숙하게 하기 위해서만 의도된다.
본 개시내용의 다양한 양태들은 다음의 상세한 설명을 읽고 도면들을 참조하면 더 잘 이해될 수 있다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들이 동작할 수 있는 클라우드 아키텍처의 실시예의 블록도이다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들이 동작할 수 있는 멀티-인스턴스 클라우드 아키텍처의 실시예의 개략도이다.
도 3은 본 개시내용의 양태들에 따라 도 1 또는 도 2에서 제시될 수 있는 컴퓨팅 시스템에서 활용되는 컴퓨팅 디바이스의 블록도이다.
도 4는 본 개시내용의 양태들에 따라 가상 서버가 클라이언트 인스턴스를 지원하고 인에이블하는 실시예를 예시하는 블록도이다.
도 5는 본 개시내용의 양태들에 따라 케이스 관리 애플리케이션에 액세스 가능한 하나 이상의 추천 도구를 선택하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 설계 인터페이스의 실시예이다.
도 6은 본 개시내용의 양태들에 따라 추천 도구를 수정하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 상세한 인터페이스의 실시예이다.
도 7은 본 개시내용의 양태들에 따라 다른 추천 도구를 수정하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 다른 상세한 인터페이스의 실시예이다.
도 8은 본 개시내용의 양태들에 따라 하나 이상의 추세 모델(trend model)을 보기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 정의 인터페이스의 실시예이다.
도 9는 본 개시내용의 양태들에 따라 추세 모델과 연관된 정보를 수정하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 추세 상세 인터페이스의 실시예이다.
도 10은 본 개시내용의 양태들에 따라 다른 추세 모델과 연관된 정보를 수정하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 다른 추세 상세 인터페이스의 실시예이다.
도 11은 본 개시내용의 양태들에 따라 케이스 관리 애플리케이션에 의해 제공되는 추천되는 액션들을 수정하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 추천 인터페이스의 실시예이다.
도 12는 본 개시내용의 양태들에 따라 추천되는 액션들을 식별하고 제공하기 위한 케이스 관리 애플리케이션을 위한 방법의 실시예의 흐름도이다.
도 13은 본 개시내용의 양태들에 따라 서비스 케이스를 오픈하기 위해 케이스 관리 애플리케이션의 사용자에 의해 액세스될 수 있는 사용자 인터페이스의 실시예이다.
하나 이상의 특정 실시예가 아래에서 설명될 것이다. 이러한 실시예들의 간결한 설명을 제공하기 위한 노력으로, 실제 구현의 모든 피처들이 명세서에서 설명되지는 않는다. 임의의 엔지니어링 또는 설계 프로젝트에서와 같이 임의의 이러한 실제 구현을 개발할 때, 구현마다 달라질 수 있는 시스템-관련 및 기업-관련 제약 조건들의 준수와 같은 개발자들의 특정 목표들을 달성하기 위해 수많은 구현-특정 결정들이 이루어져야 한다는 것이 이해되어야 한다. 또한, 이러한 개발 노력은 복잡하고 시간 소모적일 수 있지만, 그럼에도 불구하고 본 개시내용의 이점을 갖는 통상의 기술자를 위한 설계, 제작 및 제조의 일상적인 작업이 될 것이라는 점이 이해되어야 한다.
본 명세서에서 사용되는 바와 같이, "컴퓨팅 시스템"이라는 용어는 단일 컴퓨터, 가상 머신, 가상 컨테이너, 호스트, 서버, 랩톱 및/또는 모바일 디바이스와 같되 이에 제한되지 않는 전자 컴퓨팅 디바이스, 또는 컴퓨팅 시스템 상에서 또는 컴퓨팅 시스템에 의해 수행되는 것으로 설명되는 기능을 수행하기 위해 함께 작동하는 복수의 전자 컴퓨팅 디바이스들을 지칭한다. 본 명세서에서 사용되는 바와 같이, "매체"라는 용어는 이에 저장되는 것으로서 설명되는 콘텐츠를 함께 저장하는 하나 이상의 비-일시적 컴퓨터 판독 가능 물리적 매체를 지칭한다. 실시예들은 비-휘발성 2차 스토리지, 판독 전용 메모리(read-only memory)(ROM), 및/또는 랜덤 액세스 메모리(random-access memory)(RAM)를 포함할 수 있다. 본 명세서에서 사용되는 바와 같이, "애플리케이션"이라는 용어는 컴퓨팅 시스템에 의해 실행되는 하나 이상의 컴퓨팅 모듈, 프로그램, 프로세스, 워크로드, 스레드 및/또는 컴퓨팅 명령어 세트를 지칭한다. 애플리케이션의 예시적인 실시예들은 소프트웨어 모듈들, 소프트웨어 객체들, 소프트웨어 인스턴스들 및/또는 다른 타입들의 실행 코드(executable code)를 포함한다.
케이스 관리 애플리케이션은 서비스 이벤트들(예를 들어, 고객에 의해 경험되는 사건들, 경고들, 문제들 등)을 관리하고 처리하는 데 사용될 수 있다. 케이스 관리 애플리케이션의 사용자(예를 들어, 고객 서비스 에이전트)는 각각의 서비스 이벤트에 대해 서비스 케이스를 오픈할 수 있다. 각각의 서비스 케이스에서, 사용자는 연관된 서비스 이벤트에 관한 정보를 제공할 수 있다. 사용자는 서비스 이벤트를 처리하기 위해 수행될 수 있는 하나 이상의 액션을 결정할 수 있다. 그러나, 적절한 액션들을 결정하는 것은 어렵거나 시간이 많이 소요될 수 있다. 예를 들어, 사용자는 서비스 이벤트를 처리하기 위해 적절한 액션을 적용할 수 있기 전에, 가능한 액션들 및/또는 이벤트의 근본 원인들을 검색하고, 각각의 액션을 수행하는 가능성을 평가하고, 특정 액션들을 테스트하는 등의 동작을 수행해야 할 수 있다.
따라서, 사용자에게 하나 이상의 추천되는 액션을 제공하도록 구성되는 케이스 관리 애플리케이션은 사용자가 서비스 케이스를 처리하는 데 소비하는 시간량을 감소시킬 수 있다. 예를 들어, 케이스 관리 애플리케이션은 사용자에 의해 서비스 케이스에 입력된 정보를 수신할 수 있고, 케이스 관리 애플리케이션은 수신된 정보에 기초하여 다른 유사한 서비스 케이스들을 식별할 수 있다. 그 후, 케이스 관리 애플리케이션은 유사한 서비스 케이스들의 서브세트인 매칭된 서비스 케이스들을 추가로 식별할 수 있다. 매칭된 서비스 케이스들과 연관된 수행된 액션들에 기초하여, 케이스 관리 애플리케이션은 대응하는 추천되는 액션을 제공할 수 있다. 추천되는 액션을 자동으로 제공함으로써, 케이스 관리 애플리케이션은 사용자가 유사한 서비스 케이스에서 수행된 다수의 액션들을 검색하고 필터링해야 하는 것을 포함할 수 있는 적절한 액션들을 수동으로 결정하는 것을 피할 수 있게 한다. 이러한 이유로, 사용자는 서비스 케이스들을 더 빨리 처리할 수 있다. 본 명세서에서 사용되는 바와 같이, 추천되는 액션은 고객이 서비스 이벤트를 처리하기 위해 수행할 수 있는 임의의 액션을 포함한다. 예를 들어, 추천되는 액션은 서비스 이벤트의 고객을 지원하는 사용자에게 제공될 수 있으며, 이 경우, 사용자는 추천되는 액션을 적용하거나 또는 고객이 수행할 추천되는 액션을 고객에게 제공할 수 있다.
또한, 케이스 관리 애플리케이션의 설계자는, 예를 들어, 설계 애플리케이션을 통해 케이스 관리 애플리케이션을 구성, 사용자 정의 및/또는 수정할 수 있다. 예를 들어, 설계자는 케이스 관리 애플리케이션이 매칭된 서비스 케이스들을 식별하는 방법을 구성할 수 있다. 이러한 방식으로, 설계자는 케이스 관리 애플리케이션이 식별된 매칭된 서비스 케이스들에 기초하여 추천되는 액션들을 제공할 수 있는 방법을 변경할 수 있다.
전술한 내용을 염두에 두고, 다음 도면들은 멀티-인스턴스 프레임워크에서 조직에 서비스들을 제공하기 위해 채택될 수 있고 본 접근 방식들이 채택될 수 있는 다양한 타입들의 일반화된 시스템 아키텍처들 또는 구성들에 관한 것이다. 이에 대응하여, 이들 시스템 및 플랫폼 예들은 또한 본 명세서에서 논의되는 기술들이 구현되거나 또는 다른 방식으로 활용될 수 있는 시스템들 및 플랫폼들과 관련될 수 있다. 이제 도 1을 참조하면, 본 개시내용의 실시예들이 동작할 수 있는 클라우드 컴퓨팅 시스템(10)의 실시예의 개략도가 예시된다. 클라우드 컴퓨팅 시스템(10)은 클라이언트 네트워크(12), 네트워크(14)(예를 들어, 인터넷), 및 클라우드-기반 플랫폼(16)을 포함할 수 있다. 일부 구현들에서, 클라우드-기반 플랫폼(16)은 구성 관리 데이터베이스(configuration management database)(CMDB) 플랫폼일 수 있다. 일 실시예에서, 클라이언트 네트워크(12)는 스위치들, 서버들 및 라우터들을 포함하되, 이에 제한되지 않는 다양한 네트워크 디바이스들을 갖는 근거리 네트워크(local area network)(LAN)와 같은 로컬 사설 네트워크일 수 있다. 다른 실시예에서, 클라이언트 네트워크(12)는 하나 이상의 LAN, 가상 네트워크, 데이터 센터(18), 및/또는 다른 원격 네트워크를 포함할 수 있는 기업 네트워크를 나타낸다. 도 1에 도시된 바와 같이, 클라이언트 네트워크(12)는 하나 이상의 클라이언트 디바이스(20A, 20B 및 20C)에 클라이언트 디바이스들이 서로 및/또는 플랫폼(16)을 호스팅하는 네트워크와 통신할 수 있도록 연결될 수 있다. 클라이언트 디바이스들(20)은, 예를 들어, 웹 브라우저 애플리케이션을 통해 또는 클라이언트 디바이스들(20)과 플랫폼(16) 간의 게이트웨이로서 역할을 할 수 있는 에지 디바이스(22)를 통해 클라우드 컴퓨팅 서비스들에 액세스하는 일반적으로 사물 인터넷(Internet of Things)(IoT) 디바이스들로 지칭되는 컴퓨팅 시스템들 및/또는 다른 타입들의 컴퓨팅 디바이스들일 수 있다. 도 1은 또한 클라이언트 네트워크(12)가 플랫폼(16), 다른 외부 애플리케이션들, 데이터 소스들 및 서비스들을 호스팅하는 네트워크와 클라이언트 네트워크(12) 간의 데이터의 통신을 용이하게 하는 MID(management, instrumentation, and discovery) 서버(24)와 같은 관리 또는 경영(administration or managerial) 디바이스, 에이전트 또는 서버를 포함하는 것을 예시한다. 도 1에 구체적으로 예시되어 있지 않지만, 클라이언트 네트워크(12)는 또한 연결 네트워크 디바이스(예를 들어, 게이트웨이 또는 라우터) 또는 고객 방화벽 또는 침입 방지 시스템을 구현하는 디바이스들의 조합을 포함할 수 있다.
예시된 실시예의 경우, 도 1은 클라이언트 네트워크(12)가 네트워크(14)에 커플링되는 것을 예시한다. 네트워크(14)는 클라이언트 디바이스들(20)과 플랫폼(16)을 호스팅하는 네트워크 간에 데이터를 전송하기 위해 다른 LAN들, 광역 네트워크들(wide area networks)(WAN), 인터넷 및/또는 다른 원격 네트워크들과 같은 하나 이상의 컴퓨팅 네트워크를 포함할 수 있다. 네트워크(14) 내의 컴퓨팅 네트워크들 각각은 전기 및/또는 광학 도메인에서 동작하는 유선 및/또는 무선 프로그램 가능 디바이스들을 포함할 수 있다. 예를 들어, 네트워크(14)는 셀룰러 네트워크들(예를 들어, GSM(Global System for Mobile Communications) 기반 셀룰러 네트워크), IEEE 802.11 네트워크들, 및/또는 다른 적절한 라디오-기반 네트워크들과 같은 무선 네트워크들을 포함할 수 있다. 네트워크(14)는 또한 TCP(Transmission Control Protocol) 및 IP(Internet Protocol)와 같은 임의의 수의 네트워크 통신 프로토콜들을 채택할 수 있다. 도 1에 명시적으로 도시되지는 않았지만, 네트워크(14)는 서버들, 라우터들, 네트워크 스위치들, 및/또는 네트워크(14)를 통해 데이터를 전송하도록 구성되는 다른 네트워크 하드웨어 디바이스들과 같은 다양한 네트워크 디바이스들을 포함할 수 있다.
도 1에서, 플랫폼(16)을 호스팅하는 네트워크는 클라이언트 네트워크(12) 및 네트워크(14)를 통해 클라이언트 디바이스들(20)과 통신할 수 있는 원격 네트워크(예를 들어, 클라우드 네트워크)일 수 있다. 플랫폼(16)을 호스팅하는 네트워크는 클라이언트 디바이스들(20) 및/또는 클라이언트 네트워크(12)에 추가 컴퓨팅 자원들을 제공한다. 예를 들어, 클라이언트 디바이스들(20)의 사용자들은 플랫폼(16)을 호스팅하는 네트워크를 활용함으로써, 다양한 기업, IT 및/또는 다른 조직-관련 기능들을 위한 애플리케이션들을 구축하고 실행할 수 있다. 일 실시예에서, 플랫폼(16)을 호스팅하는 네트워크는 하나 이상의 데이터 센터(18) 상에서 구현되며, 각각의 데이터 센터는 상이한 지리적 위치에 대응할 수 있다. 데이터 센터들(18) 각각은 복수의 가상 서버들(26)(본 명세서에서 애플리케이션 노드들, 애플리케이션 서버들, 가상 서버 인스턴스들, 애플리케이션 인스턴스들 또는 애플리케이션 서버 인스턴스들로도 지칭됨)을 포함하며, 각각의 가상 서버(26)는 단일 전자 컴퓨팅 디바이스(예를 들어, 단일 물리적 하드웨어 서버)와 같은 물리적 컴퓨팅 시스템 상에 또는 다수의-컴퓨팅 디바이스들(예를 들어, 다수의 물리적 하드웨어 서버들) 전역에 걸쳐 구현될 수 있다. 가상 서버들(26)의 예들은 웹 서버(예를 들어, 단일 Apache 설치), 애플리케이션 서버(예를 들어, 단일 JAVA 가상 머신), 및/또는 데이터베이스 서버(예를 들어, 단일 관계형 데이터베이스 관리 시스템(unitary relational database management system)(RDBMS) 카탈로그)를 포함하되, 이에 제한되지 않는다.
플랫폼(16) 내의 컴퓨팅 자원들을 활용하기 위해, 네트워크 운영자들은 다양한 컴퓨팅 인프라스트럭처들을 사용하여 데이터 센터들(18)을 구성하도록 선택할 수 있다. 일 실시예에서, 데이터 센터들(18) 중 하나 이상은 멀티-테넌트(multi-tenant) 클라우드 아키텍처를 사용하여 구성되어, 서버 인스턴스들(26) 중 하나가 다수의 고객들로부터의 요청들을 핸들링하고 이를 서빙한다. 멀티-테넌트 클라우드 아키텍처를 가진 데이터 센터들(18)은 다수의 고객들로부터의 데이터를 혼합 및 저장하며, 다수의 고객 인스턴스들은 가상 서버들(26) 중 하나에 할당된다. 멀티-테넌트 클라우드 아키텍처에서, 특정 가상 서버(26)는 다양한 고객들의 데이터와 다른 정보를 구별하고 분리한다. 예를 들어, 멀티-테넌트 클라우드 아키텍처는 각각의 고객으로부터의 데이터를 식별하고 분리하기 위해 각각의 고객에 대해 특정 식별자를 할당할 수 있다. 일반적으로, 멀티-테넌트 클라우드 아키텍처를 구현하는 것은 서버 인스턴스들(26) 중 특정 서버 인스턴스의 장애로 인해 특정 서버 인스턴스에 할당된 모든 고객들에 대해 중단(outage)들을 야기하는 것과 같은 다양한 단점들을 겪을 수 있다.
다른 실시예에서, 데이터 센터들(18) 중 하나 이상은 모든 고객에게 그 자신의 고유한 고객 인스턴스 또는 인스턴스들을 제공하기 위해 멀티-인스턴스 클라우드 아키텍처를 사용하여 구성된다. 예를 들어, 멀티-인스턴스 클라우드 아키텍처는 각각의 고객 인스턴스에게 그 자신의 전용 애플리케이션 서버 및 전용 데이터베이스 서버를 제공할 수 있다. 다른 예들에서, 멀티-인스턴스 클라우드 아키텍처는 각각의 고객 인스턴스에 대해 하나 이상의 전용 웹 서버, 하나 이상의 전용 애플리케이션 서버, 및 하나 이상의 데이터베이스 서버와 같은 단일 물리적 또는 가상 서버(26) 및/또는 물리적 및/또는 가상 서버들(26)의 다른 조합들을 배치할 수 있다. 멀티-인스턴스 클라우드 아키텍처에서는, 다수의 고객 인스턴스들이 하나 이상의 개개의 하드웨어 서버 상에 설치될 수 있으며, 각각의 고객 인스턴스에는 컴퓨팅 메모리, 스토리지 및 프로세싱 능력과 같은 물리적 서버 자원들의 특정 부분들이 할당된다. 그렇게 함으로써, 각각의 고객 인스턴스는 데이터 분리, 고객들이 플랫폼(16)에 액세스하는 데에 대한 상대적으로 적은 가동 중지 시간, 및 고객 중심의 업그레이드 스케줄들의 이점을 제공하는 그 자신의 고유한 소프트웨어 스택을 갖게 된다. 멀티-인스턴스 클라우드 아키텍처 내에서 고객 인스턴스를 구현하는 예는 도 2를 참조하여 아래에서 더 상세하게 논의될 것이다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들이 동작할 수 있는 멀티-인스턴스 클라우드 아키텍처(100)의 실시예의 개략도이다. 도 2는 멀티-인스턴스 클라우드 아키텍처(100)가 클라이언트 네트워크(12), 및 서로 지리적으로 분리될 수 있는 2개의(예를 들어, 쌍을 이루는) 데이터 센터(18A 및 18B)에 연결되는 네트워크(14)를 포함하는 것을 예시한다. 예로서 도 2를 사용하여, 네트워크 환경 및 서비스 제공자 클라우드 인프라스트럭처 클라이언트 인스턴스(102)(본 명세서에서 클라이언트 인스턴스(102)로도 지칭됨)는 전용 가상 서버들(예를 들어, 가상 서버들(26A, 26B, 26C 및 26D) 및 전용 데이터베이스 서버들(예를 들어, 가상 데이터베이스 서버들(104A 및 104B))과 연관된다(예를 들어, 이들에 의해 지원되고 인에이블된다). 달리 말하면, 가상 서버들(26A-26D) 및 가상 데이터베이스 서버들(104A 및 104B)은 다른 클라이언트 인스턴스들과 공유되지 않고 개개의 클라이언트 인스턴스(102)에 특정된다. 도시된 예에서, 클라이언트 인스턴스(102)의 가용성을 용이하게 하기 위해, 가상 서버들(26A-26D) 및 가상 데이터베이스 서버들(104A 및 104B)은 2개의 상이한 데이터 센터(18A 및 18B)에 할당되어, 데이터 센터들(18) 중 하나가 백업 데이터 센터로서 역할한다. 멀티-인스턴스 클라우드 아키텍처(100)의 다른 실시예들은 웹 서버와 같은 다른 타입들의 전용 가상 서버들을 포함할 수 있다. 예를 들어, 클라이언트 인스턴스(102)는 전용 가상 서버들(26A-26D), 전용 가상 데이터베이스 서버들(104A 및 104B), 및 추가 전용 가상 웹 서버들(도 2에서는 도시 생략)과 연관될 수 있다(예를 들어, 이들에 의해 지원되고 인에이블될 수 있다).
도 1 및 도 2는 각각 클라우드 컴퓨팅 시스템(10) 및 멀티-인스턴스 클라우드 아키텍처(100)의 특정 실시예들을 예시하지만, 본 개시내용은 도 1 및 도 2에 예시된 특정 실시예들에 제한되지 않는다. 예를 들어, 도 1은 플랫폼(16)이 데이터 센터들을 사용하여 구현되는 것을 예시하지만, 플랫폼(16)의 다른 실시예들은 데이터 센터들에 제한되지 않고 다른 타입들의 원격 네트워크 인프라스트럭처들을 활용할 수 있다. 또한, 본 개시내용의 다른 실시예들은 하나 이상의 상이한 가상 서버를 단일 가상 서버로 결합하거나, 또는 역으로 다수의 가상 서버들을 사용하여 단일 가상 서버에 귀속되는 동작들을 수행할 수 있다. 예를 들어, 도 2를 예로서 사용하여, 가상 서버들(26A, 26B, 26C, 26D) 및 가상 데이터베이스 서버들(104A, 104B)은 단일 가상 서버로 결합될 수 있다. 또한, 본 접근 방식들은 멀티-테넌트 아키텍처들, 일반화된 클라이언트/서버 구현들을 포함하되, 이에 제한되지 않는 다른 아키텍처들 또는 구성들로, 및/또는 심지어 본 명세서에서 논의되는 동작들 중 일부 또는 전체를 수행하도록 구성되는 단일 물리적 프로세서-기반 디바이스 상에서 구현될 수 있다. 유사하게, 구현에 대한 논의를 용이하게 하기 위해 가상 서버들 또는 머신들이 참조될 수 있지만, 물리적 서버들이 대신 적절하게 채택될 수 있다. 도 1 및 도 2의 사용 및 논의는 기술 및 설명의 편의를 용이하게 하기 위한 예들에 불과할 뿐, 본 개시내용을 본 명세서에서 예시되는 특정 예들로 제한하는 것으로 의도되지 않는다.
이해될 수 있는 바와 같이, 도 1 및 도 2와 관련하여 논의되는 개개의 아키텍처들 및 프레임워크들은 다양한 타입들의 컴퓨팅 시스템들(예를 들어, 서버들, 워크스테이션들, 클라이언트 디바이스들, 랩톱들, 태블릿 컴퓨터들, 휴대 전화들 등)을 전체적으로 통합한다. 완전성을 기하기 위해, 이러한 시스템들에서 통상적으로 볼 수 있는 컴포넌트들에 대한 간략하고 높은 레벨의 개요가 제공된다. 이해될 수 있는 바와 같이, 본 개요는 단지 이러한 컴퓨팅 시스템들에서 통상적인 컴포넌트들에 대한 고레벨의 일반화된 관점을 제공하기 위해 의도되며, 논의되거나 논의로부터 생략되는 컴포넌트들의 측면에서 제한적인 것으로 보여서는 안된다.
배경으로서, 본 접근 방식은 도 3에 도시된 바와 같은 하나 이상의 프로세서-기반 시스템들을 사용하여 구현될 수 있다는 것이 이해될 수 있다. 유사하게, 본 접근 방식에서 활용되는 애플리케이션들 및/또는 데이터베이스들은 이러한 프로세서-기반 시스템들 상에서 저장, 채택 및/또는 유지 관리될 수 있다. 이해될 수 있는 바와 같이, 도 3에 도시된 이러한 시스템들은 분산 컴퓨팅 환경, 네트워크화된 환경, 또는 기타 멀티-컴퓨터 플랫폼 또는 아키텍처에 존재할 수 있다. 유사하게, 도 3에 도시된 것과 같은 시스템들은 본 접근 방식이 구현될 수 있는 하나 이상의 가상 환경 또는 계산 인스턴스를 지원하거나 또는 이들과 통신하는 데 사용될 수 있다.
이를 염두에 두고, 예시적인 컴퓨터 시스템은 도 3에 도시된 컴퓨터 컴포넌트들의 일부 또는 전부를 포함할 수 있다. 도 3은 일반적으로 컴퓨팅 시스템(200)의 예시적인 컴포넌트들 및 하나 이상의 버스를 따르는 것과 같은 이들의 잠재적인 상호 연결들 또는 통신 경로들의 블록도를 예시한다. 예시된 바와 같이, 컴퓨팅 시스템(200)은 하나 이상의 프로세서(202), 하나 이상의 버스(204), 메모리(206), 입력 디바이스(208), 전원(210), 네트워크 인터페이스(212), 사용자 인터페이스(214), 및/또는 본 명세서에서 설명되는 기능들을 수행하는 데 유용한 다른 컴퓨터 컴포넌트들과 같되, 이에 제한되지 않는 다양한 하드웨어 컴포넌트들을 포함할 수 있다.
하나 이상의 프로세서(202)는 메모리(206)에 저장되는 명령어들을 수행할 수 있는 하나 이상의 마이크로프로세서를 포함할 수 있다. 추가적으로 또는 대안적으로, 하나 이상의 프로세서(202)는 애플리케이션-특정 집적 회로(application-specific integrated circuit)들(ASIC들), 필드 프로그램 가능 게이트 어레이(field-programmable gate array)들(FPGA들), 및/또는 메모리(206)로부터 명령어들을 호출하지 않고 본 명세서에서 논의되는 기능들 중 일부 또는 전부를 수행하도록 설계되는 다른 디바이스들을 포함할 수 있다.
다른 컴포넌트들과 관련하여, 하나 이상의 버스(204)는 컴퓨팅 시스템(200)의 다양한 컴포넌트들 간에 데이터 및/또는 전력을 제공하기 위한 적절한 전기 채널들을 포함한다. 메모리(206)는 임의의 유형의(tangible) 비-일시적 컴퓨터 판독 가능 저장 매체를 포함할 수 있다. 메모리(206)는 도 1에는 단일 블록으로서 도시되어 있지만, 하나 이상의 물리적 위치에서 동일하거나 상이한 타입들의 다수의 물리적 유닛들을 사용하여 구현될 수 있다. 입력 디바이스들(208)은 하나 이상의 프로세서(202)에 데이터 및/또는 커맨드들을 입력하기 위한 구조물들에 대응한다. 예를 들어, 입력 디바이스들(208)은 마우스, 터치패드, 터치스크린, 키보드 등을 포함할 수 있다. 전원(210)은 라인 전력 및/또는 배터리 소스와 같은 컴퓨팅 디바이스(200)의 다양한 컴포넌트들의 전력을 위한 임의의 적절한 소스일 수 있다. 네트워크 인터페이스(212)는 하나 이상의 네트워크(예를 들어, 통신 채널)를 통해 다른 디바이스들과 통신할 수 있는 하나 이상의 트랜시버를 포함한다. 네트워크 인터페이스(212)는 유선 네트워크 인터페이스 또는 무선 네트워크 인터페이스를 제공할 수 있다. 사용자 인터페이스(214)는 하나 이상의 프로세서(202)로부터 그것으로 전달된 텍스트 또는 이미지들을 디스플레이하도록 구성되는 디스플레이를 포함할 수 있다. 디스플레이에 추가적으로 및/또는 대안적으로, 사용자 인터페이스(214)는 조명들(예를 들어, LED들), 스피커들 등과 같이 사용자와 인터페이스하기 위한 다른 디바이스들을 포함할 수 있다.
상기 내용을 염두에 두고, 도 4는 하나 이상의 개시된 실시예에 따라 가상 서버(26)가 클라이언트 인스턴스(102)를 지원하고 인에이블하는 실시예를 예시하는 블록도이다. 보다 구체적으로, 도 4는 위에서 논의된 클라우드-기반 플랫폼(16)을 포함하여 서비스 제공자 클라우드 인프라스트럭처의 일부의 예를 예시한다. 클라우드-기반 플랫폼(16)은 (예를 들어, 클라이언트 디바이스(20D)의 웹 브라우저를 통해) 클라이언트 인스턴스(102) 내에서 실행되는 네트워크 애플리케이션들에 대한 사용자 인터페이스를 제공하기 위해 네트워크(14)를 통해 클라이언트 디바이스(20D)에 연결된다. 클라이언트 인스턴스(102)는 도 2와 관련하여 설명된 것들과 유사한 가상 서버들(26)에 의해 지원되고, 클라이언트 인스턴스(102) 내에서 본 명세서에서 설명되는 개시된 기능에 대한 지원을 보여주기 위해 본 명세서에서 예시된다. 클라우드 제공자 인프라스트럭처들은 일반적으로 클라이언트 디바이스(20D)와 같은 복수의 최종-사용자 디바이스들을 동시에 지원하도록 구성되며, 각각의 최종-사용자 디바이스는 단일 클라이언트 인스턴스(102)와 통신한다. 또한, 클라우드 제공자 인프라스트럭처들은 클라이언트 인스턴스(102)와 같은 임의의 수의 클라이언트 인스턴스들을 지원하도록 구성될 수 있으며, 인스턴스들 각각은 하나 이상의 최종-사용자 디바이스와 통신한다. 위에서 언급된 바와 같이, 최종-사용자는 또한 웹 브라우저 내에서 실행되는 애플리케이션을 사용하여 클라이언트 인스턴스(102)와 인터페이스할 수도 있다.
본 명세서에서 논의되는 바와 같이, 클라이언트 인스턴스(102)는 케이스 관리 애플리케이션에 대한 액세스를 지원하도록 구현될 수 있다. 케이스 관리 애플리케이션은 서비스 케이스들을 생성하고 각각의 서비스 케이스를 처리하기 위한 추천되는 액션을 제공하는 데 사용될 수 있다. 예로서, 케이스 관리 애플리케이션은 서비스 및/또는 사용자와 연관된 정보를 수신할 수 있다. 수신된 정보(예를 들어, 키워드들, 구문들) 및/또는 다른 특성(예를 들어, 사용자와 연관된 속성)에 기초하여, 케이스 관리 애플리케이션은 다른 유사한 서비스 케이스들을 식별할 수 있다. 또한, 케이스 관리 애플리케이션은 매칭된 서비스 케이스들의 서브세트를 식별하기 위해 유사한 서비스 케이스들을 검색할 수 있다. 그 후, 케이스 관리 애플리케이션은 식별된 매칭된 서비스 케이스들에 기초하여 추천되는 액션을 제공할 수 있다. 일부 실시예들에서, 케이스 관리 애플리케이션은 클라이언트 디바이스(20)를 통해 액세스되는 클라우드-기반 플랫폼(16) 상에서 실행되는 클라우드-기반 애플리케이션일 수 있다. 예를 들어, 케이스 관리 애플리케이션은 클라우드 기반 플랫폼(16) 상에서 실행되는 애플리케이션 서버 상에서 실행될 수 있고, 클라우드-기반 플랫폼(16) 상에 저장된 모델들(예를 들어, 테이블들, 머신 학습 루틴들)에 액세스할 수 있다. 케이스 관리 애플리케이션은 액세스된 모델들에 기초하여 매칭된 케이스들의 서브세트를 식별할 수 있다.
도 5는 케이스 관리 애플리케이션의 설계자에 의해 (예를 들어, 설계 애플리케이션을 통해) 액세스될 수 있는 설계 인터페이스(250)의 실시예이다. 설계 인터페이스(250)는 케이스 관리 애플리케이션에 의해 액세스될 수 있는 이용 가능한 추천 도구들(252)을 포함할 수 있으며, 여기서 각각의 추천 도구(252)는 매칭된 케이스들의 서브세트를 식별하는 데 사용될 수 있다. 도 5는 2개의 이용 가능한 추천 도구(252)가 있는 것을 예시하지만, 임의의 수의 추천 도구들(252)이 있을 수 있다.
설계 인터페이스(250)는 또한 각각의 추천 도구(252)와 연관된 각각의 정보 및/또는 제어 피처들을 포함할 수 있다. 특정 실시예들에서, 설계 인터페이스(250)는 각각이 각각의 추천 도구(252)에 대한 정보의 타입을 제공하는 복수의 필드들을 포함할 수 있다. 예를 들어, 구현된 실시예는 이름 필드(254), 테이블 필드(256), 솔루션 정의 필드(258), 순서 필드(order field)(260), 활성 필드(262) 및 업데이트 필드(264)를 포함한다. 그러나, 추가 또는 대체 필드들도 포함될 수 있다. 이름 필드(254)는 추천 도구들(252)을 서로 고유하게 식별하는 각각의 추천 도구(252)에 대한 이름을 제공할 수 있다. 테이블 필드(256)는 연관된 추천 도구(252)가 호출될 때 참조되는 특정 테이블을 제공할 수 있으며, 여기서 테이블은 대응하는 추천되는 액션을 결정하는 데 사용될 수 있다. 솔루션 정의 도구(258)는 추천 도구(252)와 연관된 카테고리, 그룹핑 또는 타입을 제공할 수 있다.
순서 필드(260)는 추천 도구(252)가 케이스 관리 애플리케이션에 의해 사용되는 시퀀스를 제공할 수 있다. 예를 들어, 제1 추천 도구(252)가 100의 순서를 갖고 제2 추천 도구(252)가 제1 추천 도구(252)보다 낮은 순서인 200의 순서를 갖는 경우, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션을 식별하기 위해 제1 추천 도구(252)를 먼저 사용할 수 있다. 그 후, 추천되는 액션이 식별되지 않는 경우, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션을 식별하기 위해 제2 추천 도구(252)를 사용할 수 있다. 활성 필드(262)는 연관된 추천 도구(252)가 케이스 관리 애플리케이션에 의해 사용되고 있는지를 나타낼 수 있다. 예를 들어, 활성 필드(262)가 "참(true)"을 포함하는 경우, 추천되는 도구(252)는 활성일 수 있고 케이스 관리 애플리케이션에 의해 액세스될 수 있다. 활성 필드(262)가 "거짓(false)"을 포함하는 경우, 추천되는 도구(252)는 활성이 아닐 수 있고 케이스 관리 애플리케이션에 의해 액세스되지 않을 수 있다. 업데이트 필드(264)는 연관된 추천되는 도구(252)가 이전에 업데이트 또는 수정된 때를 나타낼 수 있다. 일부 실시예들에서, 업데이트 필드(264)는 날짜(266) 및/또는 시간(268)을 포함할 수 있다.
설계 인터페이스(250)는 설계 인터페이스(250)에 도시된 필드들 중 하나에 기초하는 것과 같이 설계자가 특정 추천 도구(252)에 쿼리하기 위해 사용할 수 있는 검색 상자(270)를 추가로 포함할 수 있다. 예로서, 설계자는 검색 상자(270)에 타이핑된 정보를 입력할 수 있고, 타이핑된 정보를 갖는 추천 도구들(252)이 설계 인터페이스(250) 상에 디스플레이될 수 있다. 또한, 설계 인터페이스(250)는 설계자가 추천 도구들(252) 중 하나 이상과 연관된 설계 액션을 수행하는 데 사용할 수 있는 액션 상자(272)를 포함할 수 있다. 예로서, 설계자는 설계 인터페이스(250)로부터 추천 도구들(252) 중 하나를 제거하고, 설계 인터페이스(250)에 다른 추천 도구(252)를 추가하고, 추천 도구들(252) 중 하나와 연관된 다른 정보를 보고, 추천 도구들(252) 중 하나를 수정하는 등의 동작을 수행할 수 있다.
도 6은 상세 인터페이스(300)의 도 5의 추천 도구들(252) 중 하나를 수정하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 상세 인터페이스(300)의 일 실시예이다. 예를 들어, 도 5의 추천 도구들(252) 각각은 선택 가능할 수 있고, 상세 인터페이스(300)는 설계자에 의한 추천 도구들(252) 중 하나의 선택에 응답하여 호출될 수 있다. 상세 인터페이스(300)를 사용하여, 설계자는 추천 도구(252)를 구성하고, 케이스 관리 애플리케이션이 매칭된 케이스들을 식별하는 방법을 수정하는 것이 가능할 수 있다.
상세 인터페이스(300)는 또한 설계자가 추천 도구들(252)을 수정할 수 있게 하는 제어 피처들을 포함할 수 있다. 일부 실시예들에서, 상세 인터페이스(300)는 이름 필드(254) 및 순서 필드(260)를 포함할 수 있다. 또한, 상세 인터페이스(300)는 추세 모델 이름 필드(302), 추천 제목 필드(306), 추천 메시지 필드(308), 사용자 인터페이스 타입 필드(310) 및 사용자 인터페이스 액션 필드(312)를 포함할 수 있다. 그러나, 상세 인터페이스(300)는 추가 또는 대체 필드들을 포함할 수 있다는 것에 유의하도록 한다.
추세 모델 이름 필드(302)는 유사한 서비스 케이스들을 검색하고 특정 피처에 기초하여 매칭된 케이스들을 식별하기 위해 케이스 관리 애플리케이션에 의해 사용될 수 있는 특정 추세 모델을 선택하도록 사용자에 의해 조정 가능할 수 있다. 예를 들어, 특정 피처는 자원(예를 들어, 지식 문서(knowledge article))일 수 있다. 이 예에서, 추천 도구(252)가 호출될 때, 케이스 관리 애플리케이션은 다수의 케이스들이 동일한 자원을 첨부하는지를 결정하기 위해 유사한 서비스 케이스들을 검색할 수 있다. 추천 제목 필드(306)는, 추천 도구(252)가 케이스 관리 애플리케이션에 의해 호출될 때, 추천 도구(252)에 의해 결정된 추천되는 액션(들)의 이름을 제공할 수 있다. 추천 메시지 필드(308)는, 추천 도구(252)가 추천되는 액션을 제공할 때, 디스플레이될 수 있는 텍스트 출력을 묘사할 수 있다. 사용자 인터페이스 타입 필드(310)는 추천되는 액션과 연관된 카테고리, 그룹핑 또는 타입을 제공할 수 있다. 사용자 인터페이스 액션 필드(312)는, 추천 도구(252)가 호출될 때, 케이스 관리 애플리케이션에 의해 제공되는 특정 추천되는 액션을 묘사할 수 있다.
일부 실시예들에서, 상세 인터페이스(300)는 업데이트 아이콘(314) 및/또는 삭제 아이콘(316)을 포함할 수 있다. 업데이트 아이콘(314) 및 삭제 아이콘(316)은 모두 설계자에 의해 선택 가능할 수 있다. 예로서, 업데이트 아이콘(314)을 선택하면 추천 도구(252)에 상세 인터페이스(300)를 통해 설계자에 의해 행해진 변경들을 적용할 수 있다. 또한, 삭제 아이콘(314)을 선택하면 추천 도구(252)가 임의의 케이스 관리 애플리케이션에 의해 액세스될 수 있지 않도록 추천 도구(252)를 삭제할 수 있다.
도 7은 도 5의 추천 도구들(252) 중 하나를 수정하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 추가 상세 인터페이스(340)를 예시한다. 추가 상세 인터페이스(340)는 또한 설계자가 상세 인터페이스(300)에 대한 추천 도구(252)와 연관된 추가 또는 대체 정보를 수정할 수 있게 하는 제어 피처들을 포함할 수 있다. 예를 들어, 추가 상세 인터페이스(340)는 이름 필드(254), 테이블 구성 필드(256), 솔루션 정의 필드(258), 활성 필드(262), 및 순서 필드(260)를 포함할 수 있으며, 이들 각각은 설계 인터페이스(250) 상의 추천 도구(252)의 디스플레이를 수정하기 위해 설계자에 의해 수정될 수 있다. 추가적으로 또는 대안적으로, 추가 상세 인터페이스(340)는, 추천 도구(252)가 호출될 때, 케이스 관리 애플리케이션에 의해 실행될 수 있는 특정 소프트웨어 코드를 입력하기 위해 설계자가 사용할 수 있는 스크립트(342)를 포함할 수 있다. 예를 들어, 설계자는 상세 인터페이스(300) 또는 추가 상세 인터페이스(340)와 관련하여 설명되는 필드들을 통해 인에이블되지 않을 수 있는 원하는 액션을 수행할 수 있도록 케이스 관리 애플리케이션을 인에이블하기 위해 스크립트(342)를 사용할 수 있다.
일부 실시예들에서, 추가 상세 인터페이스(340)는, 추천 도구(252)가 호출될 때, 설계자가 케이스 관리 애플리케이션에 액세스 가능한 추세 모델들(346)을 수정하기 위해 활용할 수 있는 추세 모델 리스트(344)를 포함할 수 있다. 즉, 추세 모델 리스트(344)에 디스플레이된 각각의 추세 모델(346)은 케이스 관리 애플리케이션에 의해 액세스될 수 있으며, 여기서 각각의 추세 모델(346)은 지정된 공유되는 피처에 기초하여 매칭된 서비스 케이스들을 식별하기 위해 그리고 매칭된 서비스 케이스들에 기초하여 추천되는 액션을 추가로 식별하기 위해 상이한 파라미터들을 포함할 수 있다. 도 7은 추세 모델 리스트(344)에 4개의 추세 모델(346)이 있는 것을 도시하지만, 추가 상세 인터페이스(340)는 임의의 적절한 수의 추세 모델들(346)을 포함할 수 있다. 추세 모델 리스트(344)는 또한 각각의 추세 모델(346)에 대응하는 정보를 포함할 수 있다. 예를 들어, 추세 모델 리스트(344)는 추세 모델 이름 필드(302), 사용자 인터페이스 타입 필드(310), 및 사용자 인터페이스 액션 필드(312)를 포함할 수 있다. 또한, 추세 모델 리스트(344)는 추세 모델 순서 필드(348)를 포함할 수 있으며, 이는 추세 모델들(346)을 수행하기 위한 시퀀스를 나타내는 순서 필드(260)와 유사할 수 있다. 즉, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션을 식별하기 위해 제1 순서를 갖는 제1 추세 모델(344)을 사용할 수 있다. 제1 추세 모델(344)을 통해 추천되는 액션이 식별되지 않는 경우, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션 등을 식별하기 위해 제2 순서를 갖는 제2 추세 모델(344)을 사용할 수 있다.
추가 상세 인터페이스(340)는 또한 사용자가 추세 모델들(346) 중 하나 이상에 대한 설계 액션을 수행하도록 선택할 수 있는 추세 액션 상자(350)를 포함할 수 있다. 예를 들어, 추세 액션 상자(350)는 설계자가 추가 추세 모델(346)을 추가하게 하고, 추세 모델들(346) 중 하나를 제거하게 하고, 추세 모델들(346) 중 하나를 수정하게 하고, 추세 모델들(346) 중 하나와 연관된 다른 정보를 보게 하고, 기타 등등을 수행하게 할 수 있도록 액션 상자(272)와 유사하게 기능할 수 있다.
도 8은 모든 이용 가능한 추세 모델들(346)을 보고 관리하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 정의 인터페이스(370)의 실시예이다. 예를 들어, 각각의 추세 모델(346)은 플랫폼(16)의 데이터베이스에 저장될 수 있다. 정의 인터페이스(370)는 각각의 추세 모델(346)에 대한 개개의 정보 및/또는 제어 피처들을 디스플레이할 수 있다. 예시된 실시예에서, 정의 인터페이스(370)는 추세 모델 이름 필드(302), 테이블 필드(256), 추세 모델 순서 필드(348), 및 업데이트 필드(264)를 포함한다. 정의 인터페이스(370)는 추세 모델 식별 필드(372), 추세 타입 필드(374), 및 임계값 필드(376)를 추가로 포함할 수 있다. 정의 인터페이스(370)의 추가적인 또는 대안적인 실시예들에서, 다른 필드들이 포함될 수 있다.
추세 모델 식별 필드(372)는 추세 모델(346)을 다른 추세 모델들(346)과 구별하는 추가 식별자를 제공할 수 있다. 추세 타입 필드(374)는 추세 모델(346)과 연관된 카테고리, 그룹핑 또는 타입을 포함할 수 있다. 예를 들어, 추세 타입 필드(374)는 (예를 들어, 공유된 조건, 자원, 값, 다른 서비스 이벤트들과의 관계, 고객 또는 사용자 레코드들에 기초하여) 매칭된 케이스들이 식별되는 방법을 나타낼 수 있다. 임계값 필드(376)는 매칭된 케이스들에 기초하여 추천되는 액션을 결정하기 위해 식별된 매칭된 케이스들의 최소 수와 연관된 정보를 제공할 수 있다. 예를 들어, 임계값 필드(376)가 3의 임계값을 제공하고 추세 타입 필드(374)가 공유된 공통 참조 또는 자원의 추세 타입을 제공하는 경우, 케이스 관리 애플리케이션은 동일한 자원을 첨부하는 서비스 케이스들에 대한 유사한 서비스 케이스들을 검색할 수 있다. 3개 이상의 서비스 케이스가 동일한 자원을 첨부하는 경우, 케이스 관리 애플리케이션은 3개 이상의 서비스 케이스에 기초하여 추천되는 액션을 식별할 수 있다. 3개보다 적은 서비스 케이스가 동일한 자원을 첨부하는 경우, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션이 식별되지 않음을 나타낼 수 있다. 그 결과, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션을 식별하기 위해 (예를 들어, 다음 순서의) 후속 추세 모델(346)을 사용할 수 있다.
도 8은 추세 모델들(346)의 양을 나타내는 숫자인 임계값을 갖는 임계값 필드(376)를 도시하고 있지만, 추가적인 또는 대안적인 실시예들에서, 임계값 필드(376)는 유사한 서비스 케이스들의 총 수와 비교되는 매칭된 서비스 케이스들의 수의 비율을 나타내는 백분율인 임계값을 포함할 수 있다. 예로서, 임계값이 10%인 경우, 케이스 관리 애플리케이션은, 식별된 매칭된 서비스 케이스들의 수가 식별된 유사한 케이스들의 총 수의 적어도 10%일 때, 추천되는 액션을 식별할 수 있다.
도 9는 특정 추세 모델(346)을 수정하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 추세 상세 인터페이스(400)의 실시예이다. 예로서, 도 8의 추세 모델들(346) 각각은 선택 가능할 수 있고, 추세 상세 인터페이스(400)는 추세 모델들(346) 중 하나의 것의 선택시에 호출될 수 있다. 일부 실시예들에서, 추세 상세 인터페이스(400)는 공통 참조의 추세 타입을 갖는 추세 모델(346)을 수정하는 데 사용될 수 있다. 추세 상세 인터페이스(400)는 추세 모델(346)과 연관된 복수의 정보 및/또는 제어 피처들을 디스플레이할 수 있다. 추세 상세 인터페이스(400)의 각각의 필드는 설계자에 의해 조정 가능할 수 있다. 이와 같이, 추세 상세 인터페이스(400)는 설계자가 각각 추세 모델(346)을 수정하거나 추세 모델(346)을 삭제할 수 있도록 업데이트 아이콘(314) 및 삭제 아이콘(316)을 포함할 수 있다. 예시된 구현에서, 추세 상세 인터페이스(400)는 추세 이름 필드(302), 테이블 필드(256), 추세 모델 순서 필드(348), 추세 모델 식별 필드(372), 및 추세 타입 필드(374)를 포함한다. 또한, 추세 상세 인터페이스(400)는 참조 타입 필드(402), 참조 테이블 필드(404), 입력 필드(406), 및 출력 필드(408)를 포함할 수 있다. 그러나, 추세 상세 인터페이스(400)는 추가 또는 대체 필드들을 포함할 수 있다는 것에 유의하도록 한다.
참조 타입 필드(402)는 매칭된 서비스 케이스들을 식별하는 데 사용되는 카테고리, 그룹핑 또는 참조 타입의 정보를 제공할 수 있다. 도 9의 실시예는 다대다(many to many)(M2M) 타입의 참조를 사용하는데, 이는 단일 자원이 많은 서비스 케이스들에 의해 참조될 수 있고 단일 서비스 케이스가 많은 자원들을 참조할 수 있음을 나타낼 수 있다. 예를 들어, 특정 지식 문서가 다수의 서비스 케이스들에 의해 첨부될 수 있고, 해당 서비스 케이스들 중 하나가 많은 상이한 지식 문서들을 첨부할 수도 있다. 참조 테이블 필드(404)는, 참조 타입과 연관된 추세 모델(346)이 호출될 때, 케이스 관리 애플리케이션에 의해 참조될 수 있는 특정 참조 테이블을 나타낼 수 있다. 입력 필드(406)는 추세 데이터(346)를 통해 식별될 제1 타입의 정보를 나타낼 수 있다. 출력 필드(408)는 추세 데이터(346)를 통해 식별될 제1 타입의 정보와 관련된 제2 타입의 정보를 나타낼 수 있다. 즉, 입력 필드(406)가 태스크를 나타내고 출력 필드가 지식 문서를 나타내는 예시된 실시예의 경우, 케이스 관리 애플리케이션은 동일한 지식 문서를 참조하는 태스크-타입 서비스 이벤트들을 검색할 수 있다.
도 10은 추가 추세 상세 인터페이스(430)의 제어 피처들을 통해 특정 추세 모델(346)을 수정하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 추가 추세 상세 인터페이스(430)의 실시예이다. 예로서, 추가 추세 상세 인터페이스(430)는 공통 조건의 추세 타입을 갖는 추세 모델(346)을 수정하는 데 사용될 수 있다. 추가 추세 상세 인터페이스(430)는 또한 추세 모델 이름 필드(302), 테이블 필드(256), 추세 모델 순서 필드(348), 추세 모델 식별 필드(372), 추세 타입 필드(374), 및 임계값 필드(376)를 포함할 수 있다. 추가 추세 상세 인터페이스(430)는 설계자에 의해 수정될 수 있는 조건 필드(432)를 추가로 포함할 수 있다. 예로서, 설계자는 공유된 피처를 갖는 매칭된 서비스 케이스들을 식별하기 위해 케이스 관리 애플리케이션에 의해 검색될 수 있는 유사한 서비스 케이스들의 특정 피처들을 지정할 수 있다. 예시된 실시예에서, 케이스 관리 애플리케이션은 허용된 주요 사건 상태를 갖거나 또는 주요 사건과 연관된 허용된 상위 사건 상태를 갖는 서비스 케이스들에 대한 유사한 서비스 케이스들을 검색한다. 설계자는 조건 기준들을 조정하고/하거나 매칭된 서비스 케이스들을 식별하는 데 사용되는 조건 기준들의 수를 변경하기 위해 조건 필드(432)를 수정할 수 있다.
다른 타입들의 인터페이스들이 다른 추세 모델들(346)을 구성하는 데 사용될 수 있으며, 여기서 인터페이스에 의해 디스플레이되는 정보는 추세 모델들의 개개의 추세 타입들에 의존할 수 있다. 즉, 예를 들어, 공통 값의 추세 타입을 갖는 추세 모델을 구성하는 데 사용되는 인터페이스의 경우, 추세 상세 인터페이스(400) 및/또는 추가 추세 상세 인터페이스(430)와 상이한 인터페이스가 호출될 수 있다. 이러한 인터페이스는 매칭된 서비스 케이스들을 식별하는 데 사용되는 특정 값을 수정하기 위해 설계자가 조정할 수 있는 필드들을 포함할 수 있다.
주목해야 하는 바와 같이, 도 6, 도 7, 도 9 및 도 10에 도시된 필드들은 상이한 방식들로 설계자에 의해 조정될 수 있다. 예로서, 필드들은 타이핑된 텍스트, 선택 가능한 메뉴, 체크 상자 또는 라디오 버튼 등을 통해 조정될 수 있다. 또한, 본 개시내용은 단일 추천되는 액션을 식별하기 위해 각각의 추천되는 도구(252)를 사용하는 것을 주로 논의하지만, 추가적인 또는 대안적인 실시예들에서, 케이스 관리 애플리케이션은 다수의 추천되는 액션들을 식별하기 위해 추천되는 도구들(252) 중 하나를 사용할 수 있다. 예를 들어, 복수의 추천되는 액션들이 식별될 수 있으며, 여기서 각각의 추천되는 액션은 사용자가 파라미터들에 기초하여 추천되는 액션들 중 하나를 선택하게 할 수 있도록 디스플레이될 수 있는 다른 파라미터(예를 들어, 성공 가능성, 편의성, 구현 어려움)와 연관될 수 있다.
또한, 도 5 내지 도 10은 케이스 관리 애플리케이션을 수동으로 사용자 정의하거나 구성하기 위해 설계자에 의해 사용될 수 있는 인터페이스들을 도시한다. 그러나, 추가적인 또는 대안적인 실시예들에서, 케이스 관리 애플리케이션은 자동으로 사용자 정의되거나 구성될 수 있다. 즉, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션을 식별하는 데 사용되는 추천 도구(들)(252) 및/또는 추세 모델(들)(346)을 자동으로 선택할 수 있다. 예를 들어, 서비스 케이스에 제공된 정보, 사용자와 연관된 정보(예를 들어, 로그인 크리덴셜들), 및/또는 기타 정보에 기초하여, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션을 결정하기 위해 관련 추천 도구(들)(252) 및/또는 추세 모델(들)을 결정할 수 있다.
논의되는 바와 같이, 케이스 관리 애플리케이션은 식별된 매칭된 서비스 케이스들에 기초하여 추천되는 액션을 식별할 수 있다. 도 11은 케이스 관리 애플리케이션에 의해 제공되는 가능한 추천되는 액션들을 수정하기 위해 설계자에 의해 액세스될 수 있는 추천 인터페이스(450)의 실시예이다. 예를 들어, 추천 인터페이스(450)는 대응하는 추천되는 액션을 제공하기 위해 사용자에게 케이스 관리 애플리케이션에 의해 디스플레이될 수 있는 추천 카드들을 제공할 수 있다.
추천 인터페이스(450)는 서비스 이벤트와 연관된 정보를 갖는 추천 통신 카드(452), 가능한 응답 메시지를 갖는 추천 응답 카드(454), 서비스 이벤트를 해결하기 위한 가능한 솔루션을 갖는 추천되는 해결책 카드(456), 서비스 이벤트 해결을 용이하게 하기 위한 가능한 자원을 갖는 추천되는 자원 카드(458), 다른 적절한 추천 카드, 또는 이들의 임의의 조합을 포함하여 상이한 추천 타입들의 추천 카드들을 포함할 수 있다. 설계자는, 예를 들어, 추천 카드들 각각과 연관된 텍스트를 변경하고, 추가 추천 카드들을 추가하고, 추천 카드들 중 하나를 제거하는 등과 같이 가능한 추천 카드들 중 임의의 것을 수정하기 위해 추천 인터페이스(450)를 활용할 수 있다. 추가적으로 또는 대안적으로, 설계자는 (예를 들어, 특정 추세 모델(346)과 연관시키기 위해) 특정 추천되는 액션들을 검색하기 위해 추천 인터페이스(450)를 사용할 수 있다. 따라서, 추천 인터페이스(450)는 설계자가 각각의 추천되는 액션이 사용자에게 제공되거나 제시되는 방법을 수정할 수 있게 할 수 있으며, 여기서 사용자는 (예를 들어, 서비스 이벤트와 연관된 고객에게 추천되는 액션과 연관된 정보를 제시함으로써) 서비스 이벤트들을 처리하기 위해 제공된 추천되는 액션을 적용할 수 있다.
도 12는 사용자에게 추천되는 액션을 식별하고 제공하기 위해 케이스 관리 애플리케이션에 의해 사용될 수 있는 방법 또는 프로세스(480)의 흐름도이다. 예를 들어, 방법(480)은 서비스를 오픈하거나 생성할 때 개시될 수 있다. 방법(480)은 비-제한적인 기술이라는 점에 유의하도록 한다. 즉, 도 12에 도시된 단계들 외에 다른 단계들이 수행될 수도 있고, 또는 방법(480)의 특정 단계들은 수정되거나, 제외되거나, 상이한 순서로 수행될 수 있다.
블록(482)에서, 케이스 관리 애플리케이션은 사용자에 의해 생성된 서비스 케이스와 연관된 유사한 서비스 케이스들을 결정한다. 예를 들어, 케이스 관리 애플리케이션은 (예를 들어, 서비스 케이스의 간단한 설명에 대해) 사용자에 의해 입력된 키워드들 또는 구문들을 다수의 다른 서비스 케이스들의 키워드들 또는 구문들과 매칭시킬 수 있다. 추가적으로 또는 대안적으로, 케이스 관리 애플리케이션은 사용자의 특정 특성(예를 들어, 지리적 위치, 경험의 정도, 직함)을 유사한 특성을 가진 사용자들에 의해 수정되거나 생성된 유사한 서비스 케이스들과 매칭시킬 수 있다. 블록(482)에서 수행된 단계들의 결과로서, 케이스 관리 애플리케이션은, 블록(484)에 도시된 바와 같이, 유사한 서비스 케이스들의 리스트를 생성할 수 있다.
블록(486)에서, 케이스 관리 애플리케이션은 유사한 서비스 케이스들의 리스트로부터 매칭된 서비스 케이스들을 결정할 수 있다. 케이스 관리 애플리케이션은 매칭된 서비스 케이스들을 식별하기 위해 하나 이상의 추천 도구(252)를 참조할 수 있다. 예를 들어, 케이스 관리 애플리케이션은 공유된 공통 피처를 갖는 서비스 케이스들에 대한 유사한 서비스 케이스들을 검색하기 위해 하나 이상의 추천 도구(252)에 포함된 하나 이상의 추세 모델(346)을 사용한다. 공유된 공통 피처를 갖는 서비스 케이스들은, 블록(488)에 도시된 바와 같이, 케이스 관리 애플리케이션이 매칭된 서비스 케이스들의 서브세트를 결정하도록 매칭 케이스들로서 식별된다.
블록(490)에서, 케이스 관리 애플리케이션은 매칭된 서비스 케이스들의 수가 임계값 필드(376)에 의해 표시된 임계값 수와 같은 임계값 수를 초과했는지를 결정한다. 본 명세서에서 언급되는 바와 같이, 임계값 수는 유사한 케이스들의 총 수에 대한 매칭된 케이스들의 수 또는 매칭된 케이스들의 백분율일 수 있다. 임계값 수가 초과되지 않은 경우, 케이스 관리 애플리케이션은, 블록(492)에 도시된 바와 같이, 매칭된 케이스들과 연관된 추천되는 액션을 식별하지 못할 수 있다. 그 후, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션을 식별하기 위해 다른 추천 도구(252) 및/또는 특정 추천 도구(252)에 포함된 다른 추세 모델(346)을 사용할 수 있다. 예를 들어, 케이스 관리 애플리케이션은 다음 순서의 추천 도구(252) 및/또는 추세 모델(346)로 순차적으로 진행하고, 다른 매칭된 서비스 케이스들을 식별하기 위해 블록(486, 488 및 490)의 단계들을 반복하고, 다른 매칭된 서비스 케이스들의 수가 임계값 수를 초과했는지를 결정할 수 있다.
블록(494)에서, 매칭된 케이스들의 수가 임계값 수를 초과하는 경우, 케이스 관리 애플리케이션은 매칭된 서비스 케이스들에 기초하여 추천되는 액션을 결정한다. 예를 들어, 매칭된 케이스들의 각각의 케이스와 공통 액션이 연관되어 있는 경우, 케이스 관리 애플리케이션은 사용자에게 공통 액션을 추천할 수 있다. 다른 예에서, 특정 액션이 성공적인 것으로 언급되는 경우, 특정 액션이 매칭된 케이스들의 일부와만 연관되더라도, 케이스 관리 애플리케이션은 특정 액션을 사용자에게 추천할 수 있다. 추가 실시예들에서, 추천되는 액션은 테이블(예를 들어, 테이블 필드(256) 및/또는 참조 테이블 필드(404)와 연관된 테이블)에 저장될 수 있고, 케이스 관리 애플리케이션은 공유된 공통 피처 및 임계값 수에 기초하여 테이블을 참조할 수 있다.
추가 실시예들에서, 케이스 관리 애플리케이션이 블록(494)의 단계들을 통해 추천되는 액션을 결정하지만 추천되는 액션이 비효과적이거나 성공적이지 않은 것으로 언급되는 경우, 케이스 관리 애플리케이션은 사용자에게 추천되는 액션을 제공하는 것을 우회할 수 있다. 즉, 케이스 관리 애플리케이션은 블록(492)을 참조하여 설명된 단계들과 유사한 단계들을 수행하고, 추천되는 액션을 전송하지 않을 수 있다. 이와 같이, 케이스 관리 애플리케이션은 사용자에게 잘못된 추천되는 액션을 제공하는 것을 피할 수 있다.
도 13은 서비스 케이스를 오픈하기 위해 케이스 관리 애플리케이션의 사용자에 의해 액세스될 수 있는 사용자 인터페이스(510)의 실시예이다. 사용자 인터페이스(510)는 사용자가 서비스 케이스와 연관된 정보를 입력할 수 있는 복수의 필드들(512)을 포함할 수 있다. 사용자에 의해 입력된 정보에 기초하여, 케이스 관리 애플리케이션은, 예를 들어, 방법(480)을 통해 추천되는 액션을 제공할 수 있다. 일부 실시예들에서, 사용자 인터페이스(510)는 사용자가 타이핑된 정보를 입력할 수 있는 짧은 설명 필드(514)를 포함할 수 있다. 그 후, 케이스 관리 애플리케이션은 유사한 서비스 케이스들 및 유사한 서비스 케이스들의 매칭된 케이스들을 결정하기 위해 타이핑된 정보의 키워드들 및/또는 구문들을 사용할 수 있다. 추가적인 또는 대안적인 실시예들에서, 사용자 인터페이스(510)는 사용자 인터페이스(510)의 필드들(512) 중 임의의 필드에 입력된 정보를 사용할 수 있다. 추가 실시예들에서, 사용자 인터페이스(510)는 사용자와 연관된 정보(예를 들어, 지리적 위치, 경험의 정도, 직함)를 사용할 수 있다. 예로서, 사용자는 사용자 인터페이스(510)에 액세스하기 위해 서버에 로그인할 수 있으며, 여기서 사용자의 로그인 정보는 유사한 이벤트들을 검색하는 데 사용된다.
케이스 관리 애플리케이션이 추천되는 액션을 결정하였으면, 케이스 관리 애플리케이션은 추천 필드(516)와 같은 사용자 인터페이스(510) 상에 추천되는 액션을 디스플레이할 수 있다. 예를 들어, 케이스 관리 애플리케이션은 추천 필드(516)에 도 11의 추천 카드들 중 하나를 디스플레이할 수 있다. 사용자는 추천 필드(516)를 통해 제공된 추천되는 액션에 따라 액션할 수 있다. 일부 실시예들에서, 사용자는 제1 "적용" 아이콘(518)을 선택 가능할 수 있다. 제1 "적용" 아이콘(518)을 선택하면, 추천 인터페이스(520)가 사용자 인터페이스(510) 상에 중첩될 수 있다. 추가적으로 또는 대안적으로, 사용자는 추천 인터페이스(520)로 내비게이팅될 수 있다. 추천 인터페이스(520)는 특정 추천되는 액션과 연관된 고유 식별자, 추천되는 액션과 연관된 특정 메시지를 포함할 수 있는 추천 메모 필드(524), 및 추천되는 액션과 연관된 코멘트 또는 각주를 포함할 수 있는 작업 메모 필드(526)를 포함할 수 있는 식별 필드(522)를 디스플레이할 수 있다. 또한, 추천 인터페이스(520)는 추천되는 액션과 연관된 추가 정보를 디스플레이할 수 있는 통지(528)를 포함할 수 있다. 예시된 실시예에서, 통지(528)는 사용자에게 특정한 추천되는 액션이 식별된 특정 서비스 케이스를 통지하는 정보를 디스플레이하지만, 추가적인 또는 대안적인 실시예들에서, 통지(528)는 성공률, 추천되는 액션이 이전에 적용된 횟수, 및/또는 사용자가 추천되는 액션을 적용하기로 결정할 때 고려할 수 있는 기타 적절한 정보와 같은 다른 정보를 디스플레이할 수 있다.
사용자가 추천되는 액션을 적용하기로 결정하는 경우, 사용자는 추천 인터페이스(520) 상에 디스플레이되는 제2 "적용" 아이콘(530)을 선택할 수 있다. 제2 "적용" 아이콘(530)을 선택하면, 케이스 관리 애플리케이션은 사용자가 지원하고 있는 서비스 케이스의 고객 또는 클라이언트에게 식별 필드(522) 및/또는 추천 메모 필드(524)와 같은 추천되는 액션과 연관된 정보를 전송할 수 있다. 사용자가 추천되는 액션을 적용하지 않기로 결정하는 경우, 사용자는 추천 인터페이스(520)를 닫을 수 있는 "취소" 아이콘(532)을 선택할 수 있다. 사용자는 제공된 추천되는 액션이 사용자 인터페이스(510) 상에 더 이상 디스플레이되지 않도록 추천 필드(516)에 디스플레이된 추천 카드를 추가로 닫을 수 있다. 이러한 방식으로, 사용자는, 예를 들어, 추천 인터페이스(520)를 통해 추천되는 액션에 대한 정보를 검토한 후, 추천되는 액션을 적용할지 여부를 결정할 수 있다.
본 개시내용은 서비스 이벤트와 연관된 서비스 케이스를 오픈하기 사용자에 의해 활용될 수 있는 케이스 관리 애플리케이션에 관한 것이다. 케이스 관리 애플리케이션은 서비스 이벤트를 처리하기 위한 추천되는 액션을 제공하기 위해 서비스 케이스 및/또는 사용자와 연관된 정보를 수신할 수 있다. 일부 실시예들에서, 케이스 관리 애플리케이션은 추천되는 액션을 제공하기 위해 추천 도구에 액세스할 수 있다. 예를 들어, 케이스 관리 애플리케이션은 수신된 정보에 기초하여 유사한 서비스 케이스들을 검색할 수 있다. 그 후, 케이스 관리 애플리케이션은 추천 도구의 추세 모델에 의해 결정된 바와 같은 공통 피처를 공유하는 매칭된 케이스들에 대한 유사한 서비스 케이스들을 검색할 수 있다. 각각의 매칭된 케이스에서 수행된 개개의 액션들에 기초하여, 케이스 관리 애플리케이션은 사용자에게 제공하기에 적절한 추천되는 액션을 결정할 수 있다. 사용자에게 추천되는 액션을 자동으로 제공함으로써, 케이스 관리 애플리케이션은 사용자가 서비스 이벤트를 처리하는 데 걸릴 수 있는 시간량을 감소시킬 수 있다. 예를 들어, 사용자는 적절한 액션들을 수동으로 결정할 필요 없이 서비스 이벤트를 처리하기 위해 추천되는 액션을 적용할 수 있다.
설계자는 케이스 관리 애플리케이션에 의해 액세스되는 추천 도구를 수정 가능할 수 있다. 예를 들어, 설계자는 매칭된 케이스에 대한 유사한 서비스 케이스들을 검색하기 위해 케이스 관리 애플리케이션에 의해 사용되는 추세 모델을 수정할 수 있다. 이러한 방식으로, 설계자는 케이스 관리 애플리케이션이 매칭된 케이스들을 검색하는 방법을 조정할 수 있고, 케이스 관리 애플리케이션이 사용자에게 제공하기 위한 추천되는 액션을 결정하는 방법을 또한 조정할 수 있다.
위에서 설명된 특정 실시예들은 예로서 도시되었으며, 이러한 실시예들은 다양한 수정들 및 대안적인 형태들에 영향을 받을 수 있다는 것이 이해되어야 한다. 청구범위는 개시된 특정 형태들로 제한되는 것으로 의도되지 않고, 오히려 본 개시내용의 사상 및 범위 내에 속하는 모든 수정들, 균등물들 및 대안들을 포함하도록 의도된 것임이 추가로 이해되어야 한다.
본 명세서에서 제시되고 청구되는 기술들은 본 기술 분야를 명백하게 향상시키고, 따라서, 추상적이거나 무형적이거나 순전히 이론적인 것이 아닌 물질적 객체들 및 실제적 속성의 구체적인 예들을 참조하고 이에 적용된다. 또한, 본 명세서의 끝에 첨부된 임의의 청구범위가 "... [기능]을 [수행]하기 위한 수단" 또는 "... [기능]을 [수행]하기 위한 단계"로서 지정되는 하나 이상의 요소를 포함하고 있는 경우, 이러한 요소들은 35 U.S.C. 112(f)에 따라 해석되어야 하는 것으로 의도된다. 그러나, 임의의 다른 방식으로 지정된 요소들을 포함하는 임의의 청구범위의 경우, 이러한 요소들은 35 U.S.C. 112(f)에 따라 해석되지 않는 것으로 의도된다.

Claims (20)

  1. 케이스 관리 애플리케이션(case management application)으로서,
    서비스 케이스를 오픈하도록 구성되는 인터페이스 - 상기 인터페이스는 상기 서비스 케이스와 연관된 정보를 수신하도록 구성됨 -
    를 포함하고,
    상기 케이스 관리 애플리케이션은,
    상기 수신된 정보에 기초하여 복수의 유사한 서비스 케이스들을 결정하고,
    하나 이상의 매칭된 서비스 케이스를 결정하기 위해 하나 이상의 추천 도구에 액세스하고 - 상기 하나 이상의 추천 도구의 각각의 추천 도구는 하나 이상의 추세 모델(trend model)을 포함함 -,
    공통 피처(common feature)를 공유하는 하나 이상의 매칭된 서비스 케이스를 식별하기 위해 상기 공통 피처에 기초하여 상기 복수의 유사한 서비스 케이스들을 검색하고 - 상기 공통 피처는 상기 하나 이상의 추세 모델 중 적어도 하나의 추세 모델에 기초하고, 상기 하나 이상의 매칭된 서비스 케이스는 상기 복수의 유사한 서비스 케이스들의 서브세트임 -,
    상기 하나 이상의 매칭된 서비스 케이스에 기초하여 상기 인터페이스를 통해 추천되는 액션을 제공하도록
    구성되는, 케이스 관리 애플리케이션.
  2. 제1항에 있어서, 상기 하나 이상의 추천 도구는 복수의 이용 가능한 추천 도구들로부터 선택되고, 상기 하나 이상의 추세 모델은 복수의 이용 가능한 추세 모델들로부터 선택되는, 케이스 관리 애플리케이션.
  3. 제1항에 있어서, 상기 케이스 관리 애플리케이션은 상기 하나 이상의 매칭된 서비스 케이스와 연관된 공통 액션을 식별하도록 구성되고, 상기 케이스 관리 애플리케이션은 상기 추천되는 액션으로서 상기 공통 액션을 제공하는, 케이스 관리 애플리케이션.
  4. 제1항에 있어서, 상기 추천되는 액션은 추천 카드에 의해 제공되고, 상기 인터페이스는 제1 인터페이스이고, 상기 케이스 관리 애플리케이션은 상기 추천 카드의 선택시 디스플레이되는 제2 인터페이스를 포함하는, 케이스 관리 애플리케이션.
  5. 제4항에 있어서, 상기 제2 인터페이스는 상기 추천되는 액션과 연관된 복수의 정보를 디스플레이하고, 상기 복수의 정보는 식별, 추천 메모들, 작업 메모들, 통지들, 또는 이들의 임의의 조합을 포함하는, 케이스 관리 애플리케이션.
  6. 제4항에 있어서, 상기 제2 인터페이스는 선택 가능한 적용 아이콘(apply icon)을 포함하고, 상기 케이스 관리 애플리케이션은 상기 선택 가능한 적용 아이콘의 선택시 고객에게 상기 추천되는 액션과 연관된 정보를 전송하도록 구성되는, 케이스 관리 애플리케이션.
  7. 제1항에 있어서, 상기 수신된 정보는 상기 인터페이스에 사용자에 의해 입력된 정보, 상기 사용자와 연관된 로그인 정보, 또는 둘 다를 포함하는, 케이스 관리 애플리케이션.
  8. 제1항에 있어서, 상기 하나 이상의 추천 도구는 데이터베이스 상에 저장되는, 케이스 관리 애플리케이션.
  9. 케이스 관리 애플리케이션을 사용자 정의(customize)하도록 구성되는 설계 애플리케이션으로서,
    상기 설계 애플리케이션은,
    상기 케이스 관리 애플리케이션에 의해 액세스되는 하나 이상의 추천 도구를 디스플레이하도록 구성되는 제1 인터페이스 - 상기 제1 인터페이스의 일부로서 디스플레이되는 하나 이상의 제1 제어 피처(control feature)는 상기 하나 이상의 추천 도구 중 어느 것이 상기 제1 인터페이스를 통해 상기 케이스 관리 애플리케이션에 의해 액세스되는지를 선택하는 데 사용됨 -; 및
    상기 하나 이상의 추천 도구의 추천 도구에 의해 구현되는 하나 이상의 추세 모델을 디스플레이하도록 구성되는 제2 인터페이스 - 상기 하나 이상의 제2 제어 피처는 상기 추천 도구에 구현할 추세 모델을 선택하는 데 사용됨 -
    를 포함하는, 설계 애플리케이션.
  10. 제9항에 있어서, 상기 제1 인터페이스는 상기 하나 이상의 추천 도구 각각과 연관된 개개의 정보를 제공하고, 상기 정보는 이름 필드, 테이블 필드, 솔루션 정의 필드, 순서 필드(order field), 활성 필드, 업데이트 필드, 추세 모델 이름 필드, 추천 제목 필드, 추천 메시지 필드, 사용자 인터페이스 타입 필드, 사용자 인터페이스 액션 필드, 스크립트, 또는 이들의 임의의 조합을 포함하는, 설계 애플리케이션.
  11. 제9항에 있어서, 상기 제1 인터페이스는 상기 하나 이상의 추천 도구 중 특정 추천 도구에 구현된 적어도 하나의 추세 모델을 디스플레이하도록 구성되는 추세 모델 리스트를 포함하는, 설계 애플리케이션.
  12. 제9항에 있어서, 상기 제2 인터페이스는 상기 하나 이상의 추세 모델 각각과 연관된 개개의 정보를 제공하고, 상기 정보는 추세 모델 이름 필드, 추세 모델 식별 필드, 테이블 필드, 추세 타입 필드, 추세 모델 순서 필드, 임계값 필드, 업데이트 필드, 또는 이들의 임의의 조합을 포함하는, 설계 애플리케이션.
  13. 제9항에 있어서, 상기 설계 애플리케이션은 상기 하나 이상의 추세 모델의 특정 추세 모델과 연관된 정보를 제공하도록 구성되는 제3 인터페이스를 포함하고, 상기 하나 이상의 제3 제어 피처는 상기 제3 인터페이스를 통해 상기 특정 추세 모델을 수정하는 데 사용되는, 설계 애플리케이션.
  14. 제13항에 있어서, 상기 제3 인터페이스에 의해 제공되는 정보는 상기 특정 추세 모델의 참조 타입에 기초하는, 설계 애플리케이션.
  15. 제13항에 있어서, 상기 정보는 추세 모델 이름 필드, 추세 모델 식별 필드, 테이블 필드, 추세 타입 필드, 추세 모델 순서 필드, 임계값 필드, 참조 타입 필드, 참조 테이블 필드, 입력 필드, 출력 필드, 조건 필드, 또는 이들의 임의의 조합을 포함하는, 설계 애플리케이션.
  16. 시스템으로서,
    플랫폼에 의해 호스팅되는 하나 이상의 클라이언트 인스턴스를 포함하고,
    상기 하나 이상의 클라이언트 인스턴스는 하나 이상의 원격 클라이언트 네트워크 상에서 애플리케이션 및 데이터 액세스를 지원하고,
    상기 시스템은 동작들을 수행하도록 구성되고, 상기 동작들은,
    서비스 케이스와 연관된 정보를 수신하는 동작;
    상기 서비스 케이스와 연관된 정보에 기초하여 상기 서비스 케이스와 연관된 적어도 하나의 유사한 서비스 케이스를 결정하는 동작;
    데이터베이스 상에 저장되는 하나 이상의 추천 도구에 액세스하는 동작;
    상기 하나 이상의 추천 도구의 추세 모델에 액세스하는 동작 - 상기 추세 모델은 공통 피처를 나타내는 정보를 포함함 -;
    적어도 하나의 매칭된 서비스 케이스를 식별하기 위해 상기 공통 피처에 기초하여 적어도 하나의 유사한 서비스 케이스를 검색하는 동작 - 상기 적어도 하나의 매칭된 서비스의 각각의 매칭된 서비스 케이스는 상기 공통 피처를 포함함 -;
    상기 적어도 하나의 매칭된 서비스 케이스에 기초하여 추천되는 액션을 결정하는 동작; 및
    개개의 클라이언트 인스턴스와 통신하는 클라이언트 디바이스의 인터페이스에 상기 추천되는 액션을 제공하는 동작
    을 포함하는, 시스템.
  17. 제16항에 있어서, 상기 시스템은 상기 적어도 하나의 매칭된 서비스 케이스가 임계값 수를 초과하는지를 결정하는 동작을 포함하는 동작들을 수행하도록 구성되는, 시스템.
  18. 제17항에 있어서, 상기 시스템은, 상기 적어도 하나의 매칭된 서비스 케이스가 상기 임계값 수를 초과한다고 결정하는 것에 응답하여, 상기 적어도 하나의 매칭된 서비스 케이스와 연관된 공통 액션을 결정하고, 상기 추천되는 액션으로서 상기 공통 액션을 제공하는 동작을 포함하는 동작들을 수행하도록 구성되는, 시스템.
  19. 제17항에 있어서, 상기 시스템은, 상기 적어도 하나의 매칭된 서비스 케이스가 임계값 수를 초과하지 않는다고 결정하는 것에 응답하여, 적어도 하나의 다른 매칭된 서비스 케이스를 결정하기 위해 상기 하나 이상의 추천 도구에 액세스하는 동작을 포함하는 동작들을 수행하도록 구성되는, 시스템.
  20. 제16항에 있어서, 상기 추천 도구들 각각은 상기 추세 모델을 갖는 복수의 추세 모델들을 포함하고, 상기 복수의 추세 모델들의 각각의 추세 모델은 개개의 순서 및 개개의 공통 피처와 연관되고, 상기 시스템은 상기 개개의 공통 피처들에 기초하여 적어도 하나의 유사한 서비스 케이스를 검색하기 위해 상기 추세 모델들과 연관된 개개의 순서들에 기초하여 상기 복수의 추세 모델들의 각각의 추세 모델에 순차적으로 액세스하는 동작을 포함하는 동작들을 수행하도록 구성되는, 시스템.
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