JP7296476B2 - ケース・マネジメントのためのアクション決定 - Google Patents
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Description
Claims (20)
- ケース・マネジメント・アプリケーションであって、
クラウド・ネットワーク若しくはクライアント・ネットワークまたはその両方に存在するインシデントに関連するサービス・ケースをオープンするように構成されたインターフェースを備え、前記インターフェースは、前記サービス・ケースに関連付けられた情報を受信するように構成され、
前記ケース・マネジメント・アプリケーションは、
前記受信された情報に基づいて、複数の類似のサービス・ケースを決定することと、
1つまたは複数の一致するサービス・ケースを決定するために、1つまたは複数の推奨ツールにアクセスすることであって、前記1つまたは複数の推奨ツールのうちの各推奨ツールは、1つまたは複数のトレンド・モデルを備える、アクセスすることと、
共通機能を共有する前記1つまたは複数の一致するサービス・ケースを識別するために、前記共通機能に基づいて、前記複数の類似のサービス・ケースを探索することであって、前記共通機能は、前記1つまたは複数のトレンド・モデルのうちの少なくとも1つのトレンド・モデルに基づき、前記1つまたは複数の一致するサービス・ケースは、前記複数の類似のサービス・ケースのサブセットである、探索することと、
前記1つまたは複数の一致するサービス・ケースに基づいて、前記インターフェースを介して、推奨アクションを提供することであって、前記推奨アクションは、前記クラウド・ネットワーク若しくは前記クライアント・ネットワークまたはその両方に存在する前記インシデントに対処することを容易にする、提供することと、を行うように構成される、ケース・マネジメント・アプリケーション。 - 前記1つまたは複数の推奨ツールは、複数の利用可能な推奨ツールから選択され、前記1つまたは複数のトレンド・モデルは、複数の利用可能なトレンド・モデルから選択される、請求項1に記載のケース・マネジメント・アプリケーション。
- 前記1つまたは複数の一致するサービス・ケースに関連付けられた共通のアクションを識別するように構成され、前記推奨アクションとして、前記共通のアクションを提供する、請求項1に記載のケース・マネジメント・アプリケーション。
- 前記推奨アクションは、推奨カードによって提供され、前記インターフェースは、第1のインターフェースであり、前記推奨カードが選択されたとき表示される第2のインターフェースを備える、請求項1に記載のケース・マネジメント・アプリケーション。
- 前記第2のインターフェースは、前記推奨アクションに関連付けられた複数の情報を表示し、前記複数の情報は、識別情報、推奨ノート、作業ノート、通知、またはそれらの任意の組合せを備える、請求項4に記載のケース・マネジメント・アプリケーション。
- 前記第2のインターフェースは、選択可能な適用アイコンを備え、前記選択可能な適用アイコンが選択されたとき、前記推奨アクションに関連付けられた情報を、カスタマに送信するように構成される、請求項4に記載のケース・マネジメント・アプリケーション。
- 前記受信された情報は、ユーザによって前記インターフェースに入力された情報、前記ユーザに関連付けられたログイン情報、またはその両方を含む、請求項1に記載のケース・マネジメント・アプリケーション。
- 前記1つまたは複数の推奨ツールは、データベースに格納される、請求項1に記載のケース・マネジメント・アプリケーション。
- ケース・マネジメント・アプリケーションをカスタマイズするように構成された設計アプリケーションであって、
前記ケース・マネジメント・アプリケーションによってアクセスされる1つまたは複数の推奨ツールを表示するように構成された第1のインターフェースであって、前記第1のインターフェースの一部として表示される1つまたは複数の第1の制御機能は、前記1つまたは複数の推奨ツールのうちのどれが、前記第1のインターフェースを介して、前記ケース・マネジメント・アプリケーションによってアクセスされるのかを選択するために使用される、第1のインターフェースと、
前記1つまたは複数の推奨ツールのうちの推奨ツールによって実装される1つまたは複数のトレンド・モデルを表示するように構成された第2のインターフェースであって、1つまたは複数の第2の制御機能は、前記推奨ツールへ実装するトレンド・モデルを選択するために使用され、前記推奨ツールは、前記トレンド・モデルに基づいてサービス・ケースを1つまたは複数の他のサービス・ケースに一致させるように構成され、前記サービス・ケースは、クラウド・ネットワーク若しくはクライアント・ネットワークまたはその両方に存在するインシデントに関連する、第2のインターフェースとを備える、設計アプリケーション。 - 前記第1のインターフェースは、前記1つまたは複数の推奨ツールのそれぞれに関連付けられたそれぞれの情報を提供し、前記情報は、名前フィールド、テーブル・フィールド、ソリューション定義フィールド、オーダ・フィールド、アクティブ・フィールド、更新フィールド、トレンド・モデル名フィールド、推奨タイトル・フィールド、推奨メッセージ・フィールド、ユーザ・インターフェース・タイプ・フィールド、ユーザ・インターフェース・アクション・フィールド、スクリプト、またはそれらの任意の組合せを備える、請求項9に記載の設計アプリケーション。
- 前記第1のインターフェースは、実装された少なくとも1つのトレンド・モデルを、前記1つまたは複数の推奨ツールのうちの特定の推奨ツールに表示するように構成されるトレンド・モデル・リストを含む、請求項9に記載の設計アプリケーション。
- 前記第2のインターフェースは、前記1つまたは複数のトレンド・モデルのそれぞれに関連付けられたそれぞれの情報を提供し、前記情報は、トレンド・モデル名フィールド、トレンド・モデル識別情報フィールド、テーブル・フィールド、トレンド・タイプ・フィールド、トレンド・モデル・オーダ・フィールド、しきい値フィールド、更新フィールド、またはそれらの任意の組合せを備える、請求項9に記載の設計アプリケーション。
- 前記1つまたは複数のトレンド・モデルのうちの特定のトレンド・モデルに関連付けられた情報を提供するように構成された第3のインターフェースを備え、1つまたは複数の第3の制御機能は、前記第3のインターフェースを介して、前記特定のトレンド・モデルを修正するために使用される、請求項9に記載の設計アプリケーション。
- 前記第3のインターフェースによって提供される前記情報は、前記特定のトレンド・モデルの参照タイプに基づく、請求項13に記載の設計アプリケーション。
- 前記情報は、トレンド・モデル名フィールド、トレンド・モデル識別情報フィールド、テーブル・フィールド、トレンド・タイプ・フィールド、トレンド・モデル・オーダ・フィールド、しきい値フィールド、参照タイプ・フィールド、参照テーブル・フィールド、入力フィールド、出力フィールド、条件フィールド、またはそれらの任意の組合せを備える、請求項13に記載の設計アプリケーション。
- システムであって、
プラットフォームによってホストされる1つまたは複数のクライアント・インスタンスを備え、
前記1つまたは複数のクライアント・インスタンスは、1つまたは複数の遠隔クライアント・ネットワークにおけるアプリケーションおよびデータ・アクセスをサポートし、前記システムは、
サービス・ケースに関連付けられた情報を受信することであって、前記サービス・ケースは、クラウド・ネットワーク若しくは前記1つまたは複数の遠隔クライアント・ネットワークまたはその両方に存在するインシデントに関連する、受信することと、
前記サービス・ケースに関連付けられた情報に基づいて、前記サービス・ケースに関連付けられた少なくとも1つの類似のサービス・ケースを決定することと、
データベースに格納された1つまたは複数の推奨ツールにアクセスすることと、
前記1つまたは複数の推奨ツールのトレンド・モデルにアクセスすることであって、前記トレンド・モデルは、共通機能を示す情報を備える、アクセスすることと、
少なくとも1つの一致するサービス・ケースを識別するために、前記共通機能に基づいて、前記少なくとも1つの類似のサービス・ケースを探索することであって、前記少なくとも1つの一致するサービス・ケースのうちの一致する各サービス・ケースは、前記共通機能を備える、探索することと、
前記少なくとも1つの一致するサービス・ケースに基づいて、推奨アクションを決定することと、
前記推奨アクションを、それぞれのクライアント・インスタンスと通信しているクライアント・デバイスのインターフェースへ提供することであって、前記推奨アクションは、前記クラウド・ネットワーク若しくは前記1つまたは複数の遠隔クライアント・ネットワークまたはその両方に存在する前記インシデントに対処することを容易にする、提供することと、を含む動作を実行するように構成される、システム。 - 前記少なくとも1つの一致するサービス・ケースがしきい数を超えるか否かを決定することを含む動作を実行するように構成される、請求項16に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つの一致するサービス・ケースが前記しきい数を超えると決定したことに応答して、前記少なくとも1つの一致するサービス・ケースに関連付けられた共通のアクションを決定することと、前記推奨アクションとして、前記共通のアクションを提供することとを含む動作を実行するように構成される、請求項17に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つの一致するサービス・ケースが前記しきい数を超えないと決定したことに応答して、少なくとも1つの他の一致するサービス・ケースを決定するために、前記1つまたは複数の推奨ツールにアクセスすることを含む動作を実行するように構成される、請求項17に記載のシステム。
- 前記推奨ツールのそれぞれは、前記トレンド・モデルを有する複数のトレンド・モデルを備え、前記複数のトレンド・モデルのうちの各トレンド・モデルは、それぞれのオーダおよびそれぞれの共通機能に関連付けられ、前記システムは、前記それぞれの共通機能に基づいて、前記少なくとも1つの類似のサービス・ケースを探索するために、前記トレンド・モデルに関連付けられた前記それぞれのオーダに基づいて、前記複数のトレンド・モデルのうちの各トレンド・モデルに順次アクセスすることを含む動作を実行するように構成される、請求項16に記載のシステム。
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