KR20210116223A - 인공지능 기반의 가상상담 서비스 장치 및 방법 - Google Patents

인공지능 기반의 가상상담 서비스 장치 및 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 광고 메시지를 통한 인공지능 기반의 가상상담 서비스 장치에 있어서, 적어도 하나의 사용자 단말로 광고 메시지를 전송하고, 상기 광고 메시지에 대한 응답 메시지를 수신하는 통신부 및 상기 수신된 응답 메시지에 포함된 응답 내용의 종류를 판별하고, 상기 판별된 종류와 연관된 외부 시스템을 판별하며, 상기 통신부가 상기 판별된 외부 시스템으로 상기 응답 메시지를 전송하도록 제어하는 프로세서를 포함할 수 있다.

Description

인공지능 기반의 가상상담 서비스 장치 및 방법{Apparatus and Method of Artificial Intelligence-based Virtual Consultation Service}
본 발명은 인공지능 기반의 가상상담 서비스 장치 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 응답 메시지의 종류를 판별하여 가상상담 서비스를 제공할 수 있는 인공지능 기반의 가상상담 서비스 장치 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로 고객 상담은 콜센터를 통한 전화통화를 이용한 방법이 주로 사용되고 있다.
콜센터(Call Center)란, 원래 기업에서 고객의 문의전화를 단순히 받는 곳을 의미하였으나, 최근에는 제품 및 배송 등에 관련된 정보제공, 기업이미지 제고, 마케팅, 고객서비스 등과 관련된 고객의 다양한 요청을 응대하면서 새로운 부가가치를 창조해 내는 기능을 수행하고 있다. 이처럼, 콜센터는 일반적인 전화를 이용하여 제공되는데, 전화를 이용하여 서비스를 제공하는 방법은 고객이 전화를 걸면, 상담원을 통해 기업, 상품, 배송, 고객서비스 및 기타 정보 등에 대한 질의사항 및 문제점 등을 접수한 후, 이에 대응되는 정보 또는 조치 등을 답변하는 방법이다. 그러나, 상술한 바와 같이 콜센터를 이용한 고객 상담은 콜센터의 상담원이 상주해야 하는 문제점이 발생한다. 또한, 상담원이 통화중인 경우에는 상담을 위해 오랜 시간 기다려야하는 문제점이 발생한다.
다시 말해, 상술한 바와 같은 종래 기술에 따른 상담 방법은 음성을 통해서만 고객의 상담이 이루어지고, 상담사가 부재 중인 경우 상담을 받을 수 없다는 문제점이 있다.
대한민국 공개특허공보 제2018-0053981호
본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위한 본 발명은 고객이 사용하는 사용자 단말로부터 수신한 광고 메시지에 대한 응답 메시지를 음성과 문자를 구분하여 그에 대응하는 방안에 따라 답변을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
보다 상세하게는, 본 발명은 상담원이 통화중이거나 부재중인 경우에도 고객이 사용하는 사용자 단말로 답변 및 상담을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
본 발명이 해결하고자 하는 과제들은 이상에서 언급된 과제로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 과제들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
상술한 과제를 해결하기 위한 본 발명에 따른 광고 메시지를 통한 인공지능 기반의 가상상담 서비스 장치에 있어서, 적어도 하나의 사용자 단말로 광고 메시지를 전송하고, 상기 광고 메시지에 대한 응답 메시지를 수신하는 통신부 및 상기 수신된 응답 메시지에 포함된 응답 내용의 종류를 판별하고, 상기 판별된 종류와 연관된 외부 시스템을 판별하며, 상기 통신부가 상기 판별된 외부 시스템으로 상기 응답 메시지를 전송하도록 제어하는 프로세서를 포함할 수 있다.
상기 프로세서는, 상기 응답 내용의 종류가 음성인 경우, 상기 응답 메시지를 상담사 단말로 전송하되, 상기 상담사 단말이 통화중인 경우, 상기 응답 메시지를 가상 상담 시스템에 전송하여, 상기 가상 상담 시스템이 상기 상담사 단말 대신에 상기 응답 메시지의 응답 내용에 대한 답변 또는 문의 사항을 처리하도록 할 수 있다.
또한, 상기 프로세서는, 상기 응답 메시지에 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 음성인 것으로 판단하고, 상기 응답 메시지에 상기 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되지 않는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 텍스트인 것으로 판단할 수 있다.
또한, 상기 프로세서는, 상기 응답 메시지에 포함된 상기 텍스트 내에 기 설정된 적어도 하나의 필수 키워드의 포함 여부를 판단할 수 있다.
또한, 상기 프로세서는, 상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있는 경우, 상기 응답 메시지를 일반 메시지 시스템으로 전송하고, 상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있지 않은 경우, 상기 응답 메시지를 챗봇 시스템으로 전송할 수 있다.
또한, 상술한 과제를 해결하기 위한 본 발명에 따른 가상상담 서비스 장치에 의해 인공지능 기반의 가상상담 서비스를 제공하는 방법에 있어서, 적어도 하나의 사용자 단말로 광고 메시지를 전송하고, 상기 광고 메시지에 대한 응답 메시지를 수신하는 단계, 상기 수신된 응답 메시지에 포함된 응답 내용의 종류를 판별하는 단계, 상기 판별된 종류와 연관된 외부 시스템을 판별하는 단계, 상기 판별된 외부 시스템으로 상기 응답 메시지를 전송하도록 제어하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 응답 내용의 종류 판별 단계는, 상기 응답 내용의 종류가 음성인 경우, 상기 응답 메시지를 상담사 단말로 전송하되, 상기 상담사 단말이 통화중인 경우, 상기 응답 메시지를 가상 상담 시스템에 전송하여, 상기 가상 상담 시스템이 상기 상담사 단말 대신에 상기 응답 메시지의 응답 내용에 대한 답변 또는 문의 사항을 처리하도록 할 수 있다.
또한, 상기 응답 내용 종류 판별 단계는, 상기 응답 메시지에 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 음성인 것으로 판단하고, 상기 응답 메시지에 상기 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되지 않는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 텍스트인 것으로 판단할 수 있다.
또한, 상기 응답 내용 종류 판별 단계는, 상기 응답 메시지에 포함된 상기 텍스트 내에 기 설정된 적어도 하나의 필수 키워드의 포함 여부를 판단할 수 있다.
상기 외부 시스템 판별 단계는, 상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있는 경우, 상기 응답 메시지를 일반 메시지 시스템으로 전송하고, 상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있지 않은 경우, 상기 응답 메시지를 챗봇 시스템으로 전송할 수 있다.
이 외에도, 본 발명을 구현하기 위한 다른 방법, 다른 시스템 및 상기 방법을 실행하기 위한 컴퓨터 프로그램을 기록하는 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체가 더 제공될 수 있다.
상기와 같은 본 발명에 따르면, 고객이 사용하는 사용자 단말로부터 수신한 광고 메시지에 대한 응답 메시지를 음성과 문자를 구분하여 그에 대응하는 방안에 따라 답변을 제공함으로써 응답 메시지의 형태 별로 알맞은 답변을 제공할 수 있는 효과가 있다.
보다 상세하게는, 본 발명은 상담원이 통화중이거나 부재중인 경우에도 고객이 사용하는 사용자 단말로 답변 및 상담을 제공함으로써 상담원이 자리에 없거나 출근하지 않은 경우에도 고객들이 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 해주는 효과가 있다.
본 발명의 효과들은 이상에서 언급된 효과로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 효과들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
도 1은 본 발명에 따른 인공지능 기반의 가상상담 서비스 제공을 위한 시스템에 대해 개략적으로 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 가상상담 서비스 장치에 대해 개략적으로 나타낸 블록도이다.
도 3은 본 발명에 따른 프로세서가 응답 메시지의 내용을 기반으로 필수 키워드 포함 여부를 확인하는 방법에 대한 예시도이다.
도 4는 본 발명에 따른 인공지능 기반의 가상상담 서비스 방법을 설명하기 위한 예시도이다.
도 5는 본 발명에 따른 가상상담 서비스 장치의 프로세서에서 인공지능 기반의 가상상담 서비스를 제공하는 과정을 나타낸 흐름도이다.
본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나, 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 제한되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 본 실시예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술 분야의 통상의 기술자에게 본 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다.
본 명세서에서 사용된 용어는 실시예들을 설명하기 위한 것이며 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본 명세서에서, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다. 명세서에서 사용되는 "포함한다(comprises)" 및/또는 "포함하는(comprising)"은 언급된 구성요소 외에 하나 이상의 다른 구성요소의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다. 명세서 전체에 걸쳐 동일한 도면 부호는 동일한 구성 요소를 지칭하며, "및/또는"은 언급된 구성요소들의 각각 및 하나 이상의 모든 조합을 포함한다. 비록 "제1", "제2" 등이 다양한 구성요소들을 서술하기 위해서 사용되나, 이들 구성요소들은 이들 용어에 의해 제한되지 않음은 물론이다. 이들 용어들은 단지 하나의 구성요소를 다른 구성요소와 구별하기 위하여 사용하는 것이다. 따라서, 이하에서 언급되는 제1 구성요소는 본 발명의 기술적 사상 내에서 제2 구성요소일 수도 있음은 물론이다.
다른 정의가 없다면, 본 명세서에서 사용되는 모든 용어(기술 및 과학적 용어를 포함)는 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자에게 공통적으로 이해될 수 있는 의미로 사용될 수 있을 것이다. 또한, 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 용어들은 명백하게 특별히 정의되어 있지 않는 한 이상적으로 또는 과도하게 해석되지 않는다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 상세하게 설명한다.
설명에 앞서 본 명세서에서 사용하는 용어의 의미를 간략히 설명한다. 그렇지만 용어의 설명은 본 명세서의 이해를 돕기 위한 것이므로, 명시적으로 본 발명을 한정하는 사항으로 기재하지 않은 경우에 본 발명의 기술적 사상을 한정하는 의미로 사용하는 것이 아님을 주의해야 한다.
도 1은 본 발명에 따른 인공지능 기반의 가상상담 서비스 제공을 위한 시스템(1)에 대해 개략적으로 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 가상상담 서비스 장치(10)에 대해 개략적으로 나타낸 블록도이다.
도 3은 본 발명에 따른 프로세서(130)가 응답 메시지의 내용을 기반으로 필수 키워드 포함 여부를 확인하는 방법에 대한 예시도이다.
이하, 도 1 내지 3을 참조하면, 본 발명에 따른 인공지능 기반의 가상상담 서비스 제공을 위한 시스템(1)에 대해서 설명하도록 한다.
시스템(1)은 고객이 사용하는 사용자 단말로부터 수신한 광고 메시지에 대한 응답 메시지를 음성과 문자를 구분하여 그에 대응하는 방안에 따라 답변을 제공함으로써 응답 메시지의 형태 별로 알맞은 답변을 제공할 수 있는 효과를 가질 수 있다.
또한, 시스템(1)은 상담원이 통화중이거나 부재중인 경우에도 고객이 사용하는 사용자 단말로 답변 및 상담을 제공함으로써 상담원이 자리에 없거나 출근하지 않은 경우에도 고객들이 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 해주는 효과를 가질 수 있다.
시스템(1)은 가상상담 서비스 장치(10), 사용자 단말(20), 상담사 단말(30), 가상 상담 시스템(40), 일반 메시지 시스템(50), 챗봇 시스템(60) 및 통신망(70)을 포함하여 구성될 수 있다. 여기서, 상기 시스템(1)은 도 1에 도시된 구성요소보다 더 적은 수의 구성요소나 더 많은 구성요소를 포함할 수 있다.
먼저, 도 2를 참조하면, 가상상담 서비스 장치(10)는 통신부(110), 메모리(120) 및 프로세서(130)를 포함할 수 있다. 여기서, 가상상담 서비스 장치(10)는 도 2에 도시된 구성요소보다 더 적은 수의 구성요소나 더 많은 구성요소를 포함할 수 있다.
통신부(110)는 가상상담 서비스 장치(10)와 무선 통신 시스템 사이, 가상상담 서비스 장치(10)와 사용자 단말(20) 사이, 가상상담 서비스 장치(10)와 상담사 단말(30) 사이, 가상상담 서비스 장치(10)와 가상 상담 시스템(40) 사이, 가상상담 서비스 장치(10)와 일반 메시지 시스템(50) 사이, 가상상담 서비스 장치(10)와 챗봇 시스템(60) 사이 또는 가상상담 서비스 장치(10)와 외부 서버(미도시) 사이의 무선 통신을 가능하게 하는 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있다. 또한, 상기 통신부(10)는 가상상담 서비스 장치(10)를 하나 이상의 네트워크에 연결하는 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있다.
통신부(110)는 적어도 하나의 사용자 단말(20)로 광고 메시지를 전송하고, 상기 광고 메시지에 대한 응답 메시지를 수신할 수 있다. 구체적으로, 통신부(110)는 대표 전화번호 정보를 포함하는 광고 메시지를 수신한 사용자 단말(20)로부터 상기 대표 전화번호 정보를 통해 광고 메시지에 대응하는 응답 메시지를 수신할 수 있다. 이때, 응답 메시지는 음성 및/또는 텍스트(문자) 중 어느 하나일 수 있으며, 응답 메시지를 전송한 사용자 단말(20)의 식별번호 예컨대, 전화번호 정보가 포함될 수 있다. 이에 따라, 프로세서(130)는 상기 사용자 단말(20)의 식별번호에 기반하여 상기 응답 메시지에 대한 답변 메시지를 상기 사용자 단말(20)로 제공할 수 있다. 또한, 프로세서(130)는 사용자 단말(20)의 식별번호 별로 응답 메시지와 답변 메시지를 누적 저장하여, 사용자 별 주로 많이 하는 질문이 무엇인지 통계정보를 구축할 수 있다. 그리고, 상기 통계정보를 기반으로 상기 사용자 단말(20)로 사용자가 관심을 가지는 분야에 대한 광고 메시지를 제공하여 사용자 별 관심분야에 따른 광고를 제공해줄 수 있다.
메모리(120)는 가상상담 서비스 장치(10)의 다양한 기능을 지원하는 데이터를 저장할 수 있다. 메모리(120)는 가상상담 서비스 장치(10)에서 구동되는 다수의 응용 프로그램(application program 또는 애플리케이션(application)), 가상상담 서비스 장치(10)의 동작을 위한 데이터들, 명령어들을 저장할 수 있다. 이러한 응용 프로그램 중 적어도 일부는, 가상상담 서비스 장치(10)의 기본적인 기능을 위하여 존재할 수 있다. 한편, 응용 프로그램은, 메모리(120)에 저장되고, 가상상담 서비스 장치(10) 상에 설치되어, 프로세서(130)에 의하여 상기 가상상담 서비스 장치(10)의 동작(또는 기능)을 수행하도록 구동될 수 있다.
프로세서(130)는 상기 응용 프로그램과 관련된 동작 외에도, 통상적으로 가상상담 서비스 장치(10)의 전반적인 동작을 제어할 수 있다. 프로세서(130)는 위에서 살펴본 구성요소들을 통해 입력 또는 출력되는 신호, 데이터, 정보 등을 처리하거나 메모리(120)에 저장된 응용 프로그램을 구동함으로써, 사용자에게 적절한 정보 또는 기능을 제공 또는 처리할 수 있다.
또한, 프로세서(130)는 메모리(120)에 저장된 응용 프로그램을 구동하기 위하여, 도 2과 함께 살펴본 구성요소들 중 적어도 일부를 제어할 수 있다. 나아가, 프로세서(130)는 상기 응용 프로그램의 구동을 위하여, 가상상담 서비스 장치(10)에 포함된 구성요소들 중 적어도 둘 이상을 서로 조합하여 동작 시킬 수 있다.
프로세서(130)는 수신된 응답 메시지에 포함된 응답 내용의 종류를 판별하고, 상기 판별된 종류와 연관된 외부 시스템을 판별하며, 상기 통신부(11)가 상기 판별된 외부 시스템으로 상기 응답 메시지를 전송하도록 제어할 수 있다.
프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 기 설정된 범위 내의 주파수 감지 여부에 따라 상기 응답 내용의 종류를 판단할 수 있다.
보다 상세하게는, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 음성인 것으로 판단할 수 있다. 또한, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 상기 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되지 않는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 텍스트인 것으로 판단할 수 있다.
구체적으로, 사람의 음성에는 소리가 내는 진동인 주파수가 포함되는데, 저음의 경우 70헤르츠(Hz) 내외의 주파수 범위를 가지며, 고음의 경우는 100헤르츠 내외의 주파수 범위를 갖는다. 그러므로 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 상술한 상기 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되는 경우 상기 응답 내용의 종류가 사용자의 음성인 것으로 판단할 수 있다. 반면, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 상술한 상기 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되지 않는 경우 상기 응답 내용의 종류가 사용자가 작성한 텍스트인 것으로 판단할 수 있다.
또한, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지가 사용자의 음성인 것으로 판단한 경우, 사용자의 음성에서 불필요한 주파수를 제거할 수 있다. 즉, 프로세서(130)는 사용자의 음성에서 사람의 음성 주파수 이외의 주파수를 제거할 수 있다. 따라서, 프로세서(130)는 사용자의 음성 인식률을 높여 가상상담 서비스가 보다 원활히 진행되도록 할 수 있다.
한편, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 포함된 텍스트 내에 기 설정된 적어도 하나의 필수 키워드의 포함 여부를 판단할 수 있다.
보다 상세하게는, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 포함된 텍스트에서 형태소를 추출하여 추출된 형태소를 기 설정된 필수 키워드와 비교할 수 있다.
이때, 형태소는 의미의 기능을 부여하는 언어의 형태론적 수준에서의 최소단위를 의미하는 것으로써, 자립형태소, 의존형태소, 실질형태소, 형식형태소로 분류될 수 있다.
여기서, 자립형태소는, 혼자 쓰일 수 있는 형태소로, 명사, 대명사, 수사, 관형사, 부사, 감탄사 등일 수 있다.
의존형태소는, 문장에서 홀로 쓰일 수 없는 형태소로 다른 말에 기대어 쓰일 수 있다. 즉, 의존형태소는 혼자 쓰이면 문장을 이룰 수 없다.
실질형태소는, 구체적인 대상이나 동작, 상태를 표시하는 형태소를 의미한다. 즉, 실질형태소는 그 자체에서 의미를 가지는 글자 조합의 최소단위로 고려될 수 있다.
형식형태소는, 문법적인 의미를 지닌 형태소로 조사, 어미, 접사가 이에 해당할 수 있다. 즉, 형식형태소는 단어의 뜻을 보조하거나(접사), 단어가 문장에서 주어, 목적어 등의 역할을 할 수 있도록 자격을 부여하거나(조사), 시제를 나타내거나 품사의 성격을 바꾸는 등(어미) 여러 가지 문법적인 기능을 할 수 있다.
한편, 기 설정된 필수 키워드는 다수의 사용자에 의해 많은 사용이 이루어진 질문 속에 포함된 단어로써 메모리(120)에 미리 저장해두고 사용할 수 있으며, 제1 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 포함된 텍스트에서 추출된 형태소와 이러한 필수 키워드를 비교함으로써, 응답 메시지에 포함된 내용이 많은 사용자에 의해 이루어진 질문으로 간단한 답변이 가능한 것인지 또는 간단한 답변이 불가능하여 챗봇에 의한 가상상담이 필요한 것인지를 구분하도록 하게 할 수 있다.
일 예로, 상기 필수 키워드는 상담을 위해 상담할 내용의 분류 별로 적어도 하나씩 구비될 수 있다. 상담할 내용의 분류인 ‘의복’, ‘음식’, ‘가구’ 등으로 분류되고, 각각의 분류 별로 해당되는 단어로 나열될 수 있다. 즉, 상담할 내용의 분류가 ‘의복’인 경우, 상기 필수 키워드는 ‘티셔츠’, ‘자켓’, ‘코트’, ‘바지’ 등일 수 있다.
즉, 도 3을 보면, 프로세서(130)는 상기 텍스트에 대해 순차적으로 형태소를 추출하고, 상기 추출된 형태소 중에서 기 설정된 필수 키워드와 매칭되는 형태소를 판단할 수 있다.
일 예로, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 포함된 텍스트(401)인 ‘바지 사이즈를 변경하고 싶어요’에서 형태소를 추출(402)하고, 추출된 형태소 중 상기 필수 키워드와 매칭되는 ‘바지’가 있는 것으로 판단할 수 있다.
이후, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 포함된 응답 내용에 대해 상기 판별된 종류와 연관되는 외부 시스템을 판별할 수 있다.
그리고, 프로세서(130) 통신부(110)가 상기 판별된 외부 시스템으로 상기 응답 메시지를 전송하도록 제어할 수 있다.
보다 상세하게는, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 포함된 응답 내용의 종류가 음성인 경우, 상기 응답 메시지를 상담사 단말(30)로 전송할 수 있다.
그리고, 프로세서(130)는 상기 상담사 단말(30)이 통화중인 경우, 상기 응답 메시지를 가상 상담 시스템(40)에 전송하여, 상기 가상 상담 시스템(40)이 상기 상담사 단말(30) 대신에 상기 응답 메시지의 응답 내용에 대한 답변 또는 문의 사항을 처리하도록 할 수 있다.
여기서, 가상 상담 시스템(40)은 상기 응답 메시지의 응답 내용에 대한 답변 메시지를 음성 또는 텍스트로 생성하여 상기 가상상담 서비스 장치(10)를 통해 사용자 단말(20)로 제공하거나, 직접 상기 사용자 단말(20)로 제공할 수 있다.
또는, 프로세서(130)는 상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있는 경우, 상기 응답 메시지를 일반 메시지 시스템(50)으로 전송할 수 있다.
여기서, 일반 메시지 시스템(50)은 상기 필수 키워드에 대응되는 답변 메시지를 선택하여 상기 가상상담 서비스 장치(10)로 전송하여 사용자 단말(20)에 제공하도록 하거나, 직접 사용자 단말(20)로 상기 답변 메시지를 전송할 수 있다.
또한, 프로세서(130)는 상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있지 않은 경우, 상기 응답 메시지를 챗봇 시스템(60)으로 전송할 수 있다.
여기서, 챗봇 시스템(60)은 전달받은 상기 필수 키워드가 포함되지 않은 상기 응답 메시지에 대해 시나리오를 따라 답변 메시지를 생성하여 상기 사용자 단말(20)에게 제공하나, 인공지능을 통해 답변 메시지를 생성하여 상기 사용자 단말(20)에게 제공할 수 있다.
보다 상세하게는, 챗봇 시스템(60)은 크게 인공지능형 챗봇과 시나리오형 챗봇으로 나뉠 수 있다. 시나리오형 챗봇은 미리 정해 놓은 단어에 따라 정해진 답을 내놓기 때문에 보안 위험이 크지 않을 수 있다. 반면에, 인공지능형 챗봇은 복잡한 질문에도 응답할 수 있고 이후, 복잡한 질문과 응답의 반복에 따라 생성된 데이터를 통해 기계학습도 가능할 수 있다.
네트워크(70)는 가상상담 서비스 장치(10), 사용자 단말(20), 상담사 단말(30), 가상 상담 시스템(40), 일반 메시지 시스템(50) 및 챗봇 시스템(60) 간의 다양한 정보를 송수신할 수 있다.
네트워크(70)는 인터넷망, 인트라넷망, 이동통신망, 위성 통신망 등 다양한 유무선 통신 기술을 이용하여 인터넷 프로토콜로 데이터를 송수신할 수 있는 망을 의미할 수 있다. 또한, 네트워크(70)는 LAN(Local Area Network), WAN(Wide Area Network) 등의 폐쇄형 네트워크, 인터넷과 같은 개방형 네트워크뿐만 아니라, CDMA(Code Division Multiple Access), WCDMA(Wideband Code Division Multiple Access), GSM(Global System for Mobile Communication), LTE(Long Term Evolution), EPC(Evolved Packet Core) 등의 네트워크와 향후 구현될 차세대 네트워크 및 컴퓨팅 네트워크를 통칭할 수 있다.
한편, 네트워크(70)은 상기에 제시된 통신방식에 한정되는 것은 아니며, 상술한 통신방식 이외에도 기타 널리 공지되었거나 향후 개발될 모든 형태의 통신 방식을 포함할 수 있다.
이하, 도 4 내지 도 5를 참조하여 인공지능 기반의 가상상담 서비스 장치(10)에서의 가상상담 서비스를 제공하는 방법에 대해 보다 자세히 설명하기로 한다.
도 4는 본 발명에 따른 인공지능 기반의 가상상담 서비스 방법을 설명하기 위한 예시도이다.
도 4를 설명함에 있어서, 가상상담 서비스 장치(10)와 연결된 각 구성(사용자 단말(20), 상담사 단말(30), 가상 상담 시스템(40) 일반 메시지 시스템(50) 및 챗봇 시스템(60))은 네트워크를 통해 연결되어 통신이 수행될 수 있다.
도 4를 참조하면, 가상상담 서비스 장치(10)는 적어도 하나의 사용자 단말(20)로 광고 메시지를 전송하고, 상기 사용자 단말(20)로부터 상기 광고 메시지에 대해 텍스트 또는 음성을 포함한 응답 메시지를 수신할 수 있다.
이때, 응답 메시지는 가상상담 서비스 장치(10)가 자신의 대표 전화번호 정보를 포함시켜 고객들에게 브로드캐스트하는 광고 메시지에 반응하는 사용자 단말(20)로부터 수신된 것일 수 있다. 한편, 응답 메시지에는 응답 메시지를 전송한 사용자 단말(20)의 식별번호 예컨대, 전화번호 정보가 포함될 수 있다.
이때, 사용자 단말(20)은 타 단말 및 가상상담 서비스 장치(10)와 연결 가능한 컴퓨터 및/또는 휴대용 단말기로 구현될 수 있다. 구체적으로, 사용자 단말(20)은 휴대폰, 스마트 폰(smart phone), 노트북 컴퓨터(laptop computer), 디지털방송용 단말기, PDA(personal digital assistants), PMP(portable multimedia player), 네비게이션, 슬레이트 PC(slate PC), 태블릿 PC(tablet PC), 울트라북(ultrabook), 웨어러블 디바이스(wearable device, 예를 들어, 와치형 단말기 (smartwatch), 글래스형 단말기 (smart glass), HMD(head mounted display)) 등과 같은 전자 장치 중 하나로서, 일 실시예와 관련된 어플리케이션의 설치 및 실행이 가능한 모든 전자 장치를 포함할 수 있으며, 또는 이러한 전자 장치의 구성 중 일부를 포함하거나 이와 연동될 수 있는 다양한 형태로 구성될 수 있다.
가상상담 서비스 장치(10)는 수신된 응답 메시지에 포함된 응답 내용의 종류를 판별하여 상기 응답 내용의 종류가 음성 또는 텍스트인지에 대해 판단할 수 있다.
이때, 가상상담 서비스 장치(10)는 응답 메시지에 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 음성인 것으로 판단하고, 그렇지 않은 경우 상기 응답 내용의 종류가 텍스트인 것으로 판단할 수 있다.
보다 상세하게는, 사람의 음성에는 소리가 내는 진동인 주파수가 포함되는데, 저음의 경우 70헤르츠(Hz) 내외의 주파수 범위를 가지며, 고음의 경우는 100헤르츠 내외의 주파수 범위를 갖는다. 이러한 사정을 고려하여, 가상상담 서비스 장치(10)는 응답 메시지에 상술한 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되는 경우 상기 응답 내용이 사용자의 음성인 것으로 판단하여, 응답 메시지의 내용을 상담사 단말(30) 및/또는 가상 상담 시스템(40)으로 전송할 수 있다.
반면, 가상상담 서비스 장치(10)는 응답 메시지에 상술한 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되지 않는 경우 상기 응답 내용이 사용자가 작성한 텍스트인 것으로 판단하여, 응답 메시지의 내용을 일반 메시지 시스템(50) 또는 챗봇 시스템(60)으로 전송할 수 있다.
즉, 가상상담 서비스 장치(10)는 분석된 응답 메시지의 종류에 대응되는 시스템으로 응답 메시지 내용을 전달(전송)할 수 있는데, 분석된 응답 메시지의 종류가 음성인 경우, 응답 메시지를 상담사 단말(30) 및/또는 가상 상담 시스템(40)으로 전송하고, 분석된 응답 메시지의 종류가 텍스트인 경우, 응답 메시지를 일반 메시지 시스템(50) 및/또는 챗봇 시스템(60)으로 전송할 수 있다.
보다 구체적으로, 가상상담 서비스 장치(10)는 분석된 응답 메시지의 종류가 음성인 경우, 응답 메시지를 상담사 단말(30)로 전송할 수 있다. 이때, 가상상담 서비스 장치(10)는 상담사 단말(30)이 통화중인 경우, 응답 메시지 내용을 가상 상담 시스템(40)으로 전송하여 가상 상담 시스템(40)에 의해 응답 메시지 내용에 대한 답변 및 문의 사항이 처리되도록 제어할 수 있다.
이때, 상담사 단말(30)은 타 단말 및 가상상담 서비스 장치(10)와 연결 가능한 컴퓨터 및/또는 휴대용 단말기로 구현될 수 있다. 구체적으로, 상담사 단말(30)은 휴대폰, 스마트 폰(smart phone), 노트북 컴퓨터(laptop computer), 디지털방송용 단말기, PDA(personal digital assistants), PMP(portable multimedia player), 네비게이션, 슬레이트 PC(slate PC), 태블릿 PC(tablet PC), 울트라북(ultrabook), 웨어러블 디바이스(wearable device, 예를 들어, 와치형 단말기 (smartwatch), 글래스형 단말기 (smart glass), HMD(head mounted display)) 등과 같은 전자 장치 중 하나로서, 일 실시예와 관련된 어플리케이션의 설치 및 실행이 가능한 모든 전자 장치를 포함할 수 있으며, 또는 이러한 전자 장치의 구성 중 일부를 포함하거나 이와 연동될 수 있는 다양한 형태로 구성될 수 있다.
한편, 가상상담 서비스 장치(10)는 응답 메시지에 일정 주파수가 포함되지 않는 경우 상기 응답 메시지가 사용자가 작성한 텍스트로 판단하고, 응답 메시지에 포함된 텍스트를 분석할 수 있다.
즉, 가상상담 서비스 장치(10)는 분석된 응답 메시지의 종류가 텍스트인 경우, 응답 메시지에 포함된 텍스트 내에 기 설정된 적어도 하나의 필수 키워드의 포함 여부를 판단할 수 있다.
보다 상세하게는, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 포함된 텍스트에서 형태소를 추출하여 추출된 형태소를 기 설정된 필수 키워드와 비교할 수 있다.
즉, 가상상담 서비스 장치(10)는 응답 메시지에 포함된 텍스트에서 형태소를 추출하여 추출된 형태소를 기 설정된 필수 키워드와 비교한 결과, 그 결과가 일치하는 경우, 응답 메시지 내용을 일반 메시지 시스템(50)으로 전달할 수 있다.
한편, 가상상담 서비스 장치(10)는 응답 메시지에 포함된 텍스트에서 형태소를 추출하여 추출된 형태소를 기 설정된 필수 키워드와 비교한 결과, 그 결과가 일치하지 않는 경우 응답 메시지 내용을 챗봇 시스템(60)으로 전달하여 응답 메시지 내용에 대한 답변에 제공되도록 할 수 있다.
이때, 형태소는 의미의 기능을 부여하는 언어의 형태론적 수준에서의 최소단위를 의미하는 것으로써, 자립형태소, 의존형태소, 실질형태소, 형식형태소로 분류될 수 있다.
한편, 미리 설정된 필수 키워드는 다수의 사용자에 의해 많은 사용이 이루어진 질문 속에 포함된 단어로써 메모리(120)에 미리 저장해두고 사용할 수 있다.
가상상담 서비스 장치(10)는 응답 메시지에 포함된 텍스트에서 추출된 형태소와 이러한 필수 키워드를 비교함으로써, 응답 메시지에 포함된 내용이 많은 사용자에 의해 이루어진 질문으로 간단한 답변이 가능한 것인지 또는 간단한 답변이 불가능하여 챗봇에 의한 가상 상담이 필요한 것인지를 구분하도록 하게 할 수 있다.
즉, 상술한 바에 따르면, 가상상담 서비스 장치(10)는 간단한 답변이 가능한 경우에는 응답 메시지를 일반 메시지 시스템(50)으로 전송하고, 간단한 답변이 불가능한 경우에는 챗봇 시스템(60)으로 응답 메시지를 전송할 수 있다.
도 5는 본 발명에 따른 가상상담 서비스 장치(10)의 프로세서(130)에서 인공지능 기반의 가상상담 서비스를 제공하는 과정을 나타낸 흐름도이다. 여기서, 프로세서(130)의 동작은 가상상담 서비스 장치(10)에서 동일하게 수행할 수 있다.
도 5에 도시된 바와 같이, 프로세서(130)는 적어도 하나의 사용자 단말로 광고 메시지를 전송하고(S501), 상기 광고 메시지에 대한 응답 메시지를 수신할 수 있다(S502).
이때, 응답 메시지는 음성 및/또는 텍스트(문자) 중 어느 하나일 수 있으며, 응답 메시지를 전송한 사용자 단말(20)의 식별번호 예컨대, 전화번호 정보가 포함될 수 있다. 이에 따라, 프로세서(130)는 상기 사용자 단말(20)의 식별번호에 기반하여 상기 응답 메시지에 대한 답변 메시지를 상기 사용자 단말(20)로 제공할 수 있다. 또한, 프로세서(130)는 사용자 단말(20)의 식별번호 별로 응답 메시지와 답변 메시지를 누적 저장하여, 사용자 별 주로 많이 하는 질문이 무엇인지 통계정보를 구축할 수 있다. 그리고, 상기 통계정보를 기반으로 상기 사용자 단말(20)로 사용자가 관심을 가지는 분야에 대한 광고 메시지를 제공하여 사용자 별 관심분야에 따른 광고를 제공해줄 수 있다.
프로세서(130)는 수신된 응답 메시지에 포함된 응답 내용의 종류를 판별할 수 있다(S503).
이때, 프로세서(130)는 상기 응답 메시지에 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 음성인 것으로 판단하고, 상기 응답 메시지에 상기 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되지 않는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 텍스트인 것으로 판단할 수 있다.
프로세서(130)는 상기 응답 내용의 종류가 음성인 경우, 상기 응답 메시지를 상담사 단말로 전송할 수 있다(S504).
프로세서(130)는 상담사 단말(30)이 통화중이 아닌 경우, 상담원과 연결되고, 상담사 단말(30)이 통화중이 경우에는 거절 메시지를 수신할 수 있다(S505, S506).
프로세서(130)는 상기 상담사 단말(30)이 통화중인 경우, 상기 응답 메시지를 가상 상담 시스템(40)에 전송하여, 상기 가상 상담 시스템(40)이 상기 상담사 단말 대신에 상기 응답 메시지의 응답 내용에 대한 답변 또는 문의 사항을 처리하도록 할 수 있다(S507).
다시 말해, 프로세서(130)는 상담사 단말(30)이 통화중인 경우, 응답 메시지를 가상 상담 시스템(40)으로 전송하여 가상 상담 시스템(40)에 의해 응답 메시지 내용에 대한 답변 및 문의 사항이 처리되도록 할 수 있다.
프로세서(130)는 상기 응답 내용의 종류가 텍스트인 경우, 상기 텍스트 내에 기 설정된 적어도 하나의 필수 키워드의 포함 여부를 판단할 수 있다(S508).
프로세서(130)는 상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있는 경우, 상기 응답 메시지를 일반 메시지 시스템으로 전송할 수 있다(S509).
프로세서(130)는 상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있지 않은 경우, 상기 응답 메시지를 챗봇 시스템으로 전송할 수 있다(S510).
보다 상세하게는, 프로세서(130)는 응답 내용의 종류가 텍스트인 경우, 응답 메시지에 포함된 텍스트에서 형태소를 추출하여 추출된 형태소를 기 설정된 필수 키워드와 비교하고, 그 결과에 따라 응답 메시지를 서로 다른 시스템으로 전달할 수 있다.
즉, 프로세서(130)는 응답 메시지에 포함된 텍스트에서 형태소를 추출하여 추출된 형태소를 기 설정된 필수 키워드와 비교한 결과 그 결과가 일치하는 경우 응답 메시지 내용을 일반 메시지 시스템(50)으로 전달하고, 그 결과가 일치하지 않는 경우 응답 메시지 내용을 챗봇 시스템(60)으로 전달하여 응답 메시지 내용에 대한 답변에 제공되도록 할 수 있다.
이에 따라, 프로세서(130)는 응답 메시지에 포함된 텍스트에서 추출된 형태소와 이러한 필수 키워드를 비교함으로써, 응답 메시지에 포함된 내용이 이미 많은 사용자에 의해 이루어진 질문이어서 간단한 답변이 가능하면 일반 메시지 시스템(50)에 의해 처리하도록 제어할 수 있다. 그리고, 프로세서(130)는 응답 메시지에 포함된 내용이 간단한 답변이 불가능하면 챗봇 시스템(60)에 의한 가상상담이 필요한 것으로 판단하여 상기 챗봇 시스템(60)에서 처리하도록 제어할 수 있다.
도 5는 단계 S501 내지 단계 S510를 순차적으로 실행하는 것으로 기재하고 있으나, 이는 본 실시예의 기술 사상을 예시적으로 설명한 것에 불과한 것으로서, 본 실시예가 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 실시예의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 도 5에 기재된 순서를 변경하여 실행하거나 단계 S501 내지 단계 S510 중 하나 이상의 단계를 병렬적으로 실행하는 것으로 다양하게 수정 및 변형하여 적용 가능할 것이므로, 도 5는 시계열적인 순서로 한정되는 것은 아니다.
이상에서 전술한 본 발명의 일 실시예에 따른 방법은, 하드웨어인 서버와 결합되어 실행되기 위해 프로그램(또는 어플리케이션)으로 구현되어 매체에 저장될 수 있다.
상기 전술한 프로그램은, 상기 컴퓨터가 프로그램을 읽어 들여 프로그램으로 구현된 상기 방법들을 실행시키기 위하여, 상기 컴퓨터의 프로세서(CPU)가 상기 컴퓨터의 장치 인터페이스를 통해 읽힐 수 있는 C, C++, JAVA, 기계어 등의 컴퓨터 언어로 코드화된 코드(Code)를 포함할 수 있다. 이러한 코드는 상기 방법들을 실행하는 필요한 기능들을 정의한 함수 등과 관련된 기능적인 코드(Functional Code)를 포함할 수 있고, 상기 기능들을 상기 컴퓨터의 프로세서가 소정의 절차대로 실행시키는데 필요한 실행 절차 관련 제어 코드를 포함할 수 있다. 또한, 이러한 코드는 상기 기능들을 상기 컴퓨터의 프로세서가 실행시키는데 필요한 추가 정보나 미디어가 상기 컴퓨터의 내부 또는 외부 메모리의 어느 위치(주소 번지)에서 참조되어야 하는지에 대한 메모리 참조관련 코드를 더 포함할 수 있다. 또한, 상기 컴퓨터의 프로세서가 상기 기능들을 실행시키기 위하여 원격(Remote)에 있는 어떠한 다른 컴퓨터나 서버 등과 통신이 필요한 경우, 코드는 상기 컴퓨터의 통신 모듈을 이용하여 원격에 있는 어떠한 다른 컴퓨터나 서버 등과 어떻게 통신해야 하는지, 통신 시 어떠한 정보나 미디어를 송수신해야 하는지 등에 대한 통신 관련 코드를 더 포함할 수 있다.
본 발명의 실시예와 관련하여 설명된 방법 또는 알고리즘의 단계들은 하드웨어로 직접 구현되거나, 하드웨어에 의해 실행되는 소프트웨어 모듈로 구현되거나, 또는 이들의 결합에 의해 구현될 수 있다. 소프트웨어 모듈은 RAM(Random Access Memory), ROM(Read Only Memory), EPROM(Erasable Programmable ROM), EEPROM(Electrically Erasable Programmable ROM), 플래시 메모리(Flash Memory), 하드 디스크, 착탈형 디스크, CD-ROM, 또는 본 발명이 속하는 기술 분야에서 잘 알려진 임의의 형태의 컴퓨터 판독가능 기록매체에 상주할 수도 있다.
이상, 첨부된 도면을 참조로 하여 본 발명의 실시예를 설명하였지만, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로, 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며, 제한적이 아닌 것으로 이해해야만 한다.
10: 가상상담 서비스 장치
110: 통신부
120: 메모리
130: 프로세서
20: 사용자 단말
30: 상담사 단말
40: 가상 상담 시스템
50: 일반 메시지 시스템
60: 챗봇 시스템

Claims (10)

  1. 인공지능 기반의 가상상담 서비스 장치에 있어서,
    적어도 하나의 사용자 단말로 광고 메시지를 전송하고, 상기 광고 메시지에 대한 응답 메시지를 수신하는 통신부; 및
    상기 수신된 응답 메시지에 포함된 응답 내용의 종류를 판별하고,
    상기 판별된 종류와 연관된 외부 시스템을 판별하며,
    상기 통신부가 상기 판별된 외부 시스템으로 상기 응답 메시지를 전송하도록 제어하는 프로세서;
    를 포함하는 가상상담 서비스 장치.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 프로세서는,
    상기 응답 내용의 종류가 음성인 경우, 상기 응답 메시지를 상담사 단말로 전송하되,
    상기 상담사 단말이 통화중인 경우, 상기 응답 메시지를 가상 상담 시스템에 전송하여, 상기 가상 상담 시스템이 상기 상담사 단말 대신에 상기 응답 메시지의 응답 내용에 대한 답변 또는 문의 사항을 처리하도록 하는, 가상상담 서비스 장치.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 프로세서는,
    상기 응답 메시지에 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 음성인 것으로 판단하고,
    상기 응답 메시지에 상기 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되지 않는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 텍스트인 것으로 판단하는, 가상상담 서비스 장치.
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 프로세서는,
    상기 응답 메시지에 포함된 상기 텍스트 내에 기 설정된 적어도 하나의 필수 키워드의 포함 여부를 판단하는, 가상상담 서비스 장치.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 프로세서는,
    상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있는 경우, 상기 응답 메시지를 일반 메시지 시스템으로 전송하고,
    상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있지 않은 경우, 상기 응답 메시지를 챗봇 시스템으로 전송하는, 가상상담 서비스 장치.
  6. 가상상담 서비스 장치에 의해 인공지능 기반의 가상상담 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
    적어도 하나의 사용자 단말로 광고 메시지를 전송하고, 상기 광고 메시지에 대한 응답 메시지를 수신하는 단계;
    상기 수신된 응답 메시지에 포함된 응답 내용의 종류를 판별하는 단계;
    상기 판별된 종류와 연관된 외부 시스템을 판별하는 단계; 및
    상기 판별된 외부 시스템으로 상기 응답 메시지를 전송하도록 제어하는 단계;
    를 포함하는, 가상상담 서비스 제공 방법.
  7. 제 6 항에 있어서,
    상기 응답 내용의 종류 판별 단계는,
    상기 응답 내용의 종류가 음성인 경우, 상기 응답 메시지를 상담사 단말로 전송하되,
    상기 상담사 단말이 통화중인 경우, 상기 응답 메시지를 가상 상담 시스템에 전송하여, 상기 가상 상담 시스템이 상기 상담사 단말 대신에 상기 응답 메시지의 응답 내용에 대한 답변 또는 문의 사항을 처리하도록 하는, 가상상담 서비스 제공 방법.
  8. 제 6 항에 있어서,
    상기 응답 내용 종류 판별 단계는,
    상기 응답 메시지에 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 음성인 것으로 판단하고,
    상기 응답 메시지에 상기 기 설정된 범위 내의 주파수가 감지되지 않는 경우, 상기 응답 내용의 종류가 텍스트인 것으로 판단하는, 가상상담 서비스 제공 방법.
  9. 제 8 항에 있어서,
    상기 응답 내용 종류 판별 단계는,
    상기 응답 메시지에 포함된 상기 텍스트 내에 기 설정된 적어도 하나의 필수 키워드의 포함 여부를 판단하는, 가상상담 서비스 제공 방법.
  10. 제 9 항에 있어서,
    상기 외부 시스템 판별 단계는,
    상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있는 경우, 상기 응답 메시지를 일반 메시지 시스템으로 전송하고,
    상기 텍스트 내에 상기 적어도 하나의 필수 키워드가 포함되어 있지 않은 경우, 상기 응답 메시지를 챗봇 시스템으로 전송하는, 가상상담 서비스 제공 방법.
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