KR20200143991A - 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 시스템 및 방법 - Google Patents

텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 시스템 및 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 본 발명의 일 실시 예에 따른 시스템은, 복수개의 채널들 중 적어도 하나 이상을 통해 수집된 고객의 문의정보로부터 문의내용 데이터 및 고객상황 데이터를 추출하는 전처리부, 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 학습하고, 학습된 결과를 기초로 제 1 분류모델을 생성하여 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 제 1 데이터 분석부, 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 고객의 감정상태에 대한 감정유형을 학습하고, 학습된 결과를 기초로 제 2 분류모델을 생성하여 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 제 2 데이터 분석부 및 고객상황 데이터를 분석하여 고객의 문의시점을 기준으로 하는 감성적 답변을 제공하는 제 3 데이터 분석부를 포함할 수 있다.

Description

텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 시스템 및 방법{ANSWER RECOMMENDATION SYSTEM AND METHOD BASED ON TEXT CONTENT AND EMOTION ANALYSIS}
본 발명은 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 이메일(E-mail), 웹페이지(Webpage), 소셜네트워크서비스(Social Network Service: SNS) 등의 채널들을 통해 고객이 남긴 문의의 내용에 대한 담당자의 답변 작성 시, 문의유형, 고객의 감정상태, 고객의 상황 등을 파악하여 적합한 문구를 자동으로 추천하는 방법 및 시스템에 관한 것이다.
최근 정보통신 기술의 발달로 기업의 업무 처리를 자동화하여 업무의 효율을 향상시키고자 하는 노력이 이어짐에 따라 컴퓨터를 이용한 자동 대화 기술에 대한 개발이 꾸준히 진행되고 있다. 자동 대화 기술의 대표적인 예시는 챗봇(Chatter robot)과 같은 대화형 메신저이다.
페이스북(Facebook)의 메신저, 텐센트(Tencent)의 위챗(WeChat) 등 현재 서비스가 진행되고 챗봇을 포함한 자동 대화 기술은 대부분 질문의 의미를 정확하게 파악하고, 이에 대한 정확한 답변을 제시하는 것에 초점이 맞춰져 있다. 이는 정확한 정보 전달 및 답변의 제공이라는 측면에서는 바람직하지만, 자연스러운 대화 또는 응대라는 측면을 고려하면 고객에 대한 적절한 서비스를 제공하지 못하는 문제가 있다.
특히, 기업이 제공하고 있는 서비스, 상품 등에 대한 문의를 처리하는 고객지원 영역에서는 문의사항에 대한 정확한 답변을 제공하는 것도 중요하지만 화자의 감정과 상황을 이해하는 감정적 교감을 통해 고객의 서비스 만족도를 유지 또는 향상시켜 나가는 것 또한 중요하다. 따라서, 고객지원 영역에서 종래의 챗봇 등과 같은 자동 대화 기술을 단순히 이용하는 것은 바람직하지 않다.
또한, 전술하였듯이 고객지원 영역은 고객의 감정과 상황을 이해하는 감정적 교감을 통해 답변을 제공해야 하므로, 종래의 챗봇 등과 같은 자동 대화 기술을 이용하더라도 고객지원 담당자가 감정 노동으로 인해 정신적 및 육체적 스트레스를 받는 문제는 여전히 존재한다. 또한, 고객지원 담당자가 객관적 내용뿐만 아니라 머리말, 맺음말 등에 감정적 교감이 포함된 적절한 답변을 구성하는데는 상당한 시간이 소요되므로, 문의사항 처리 기간이 장기화되는 문제가 여전히 존재한다.
대한민국 공개특허공보 제10-2011-0017559호 (2011.02.22)
본 발명은 전술한 바와 같은 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 온오프라인 상의 여러 채널들을 통해 수집된 고객의 문의에 대한 분석을 통해 고객의 감정상태, 상황 및 환경 등을 파악하고, 파악된 내용을 토대로 답변을 구조화하여 추천하는 시스템 및 방법을 제공함에 목적이 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 시스템은, 복수개의 채널들 중 적어도 하나 이상을 통해 수집된 고객의 문의정보로부터 문의내용 데이터 및 고객상황 데이터를 추출하는 전처리부, 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 학습하고, 학습된 결과를 기초로 제 1 분류모델을 생성하여 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 제 1 데이터 분석부, 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 고객의 감정상태에 대한 감정유형을 학습하고, 학습된 결과를 기초로 제 2 분류모델을 생성하여 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 제 2 데이터 분석부 및 고객상황 데이터를 분석하여 고객의 위치 및 문의시점을 기준으로 하는 감성적 답변을 생성하는 제 3 데이터 분석부를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 제 1 데이터 분석부는, 카이-제곱 통계(Chi-square statistic)를 이용하여 문의내용 데이터의 텍스트로부터 각각의 문의유형에 대한 유효 형태소를 추출하며, 추출된 유효 형태소와 기 설정된 문의유형 별 단어사전에 포함된 단어들을 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터에 대한 학습을 수행하는 제 1 분류모델 생성부 및 제 1 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 판단하고, 판단된 결과를 기초로 문의유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들과의 유사도를 추정하여 상위 N개(N은 자연수)의 확인답변들을 선별하는 확인답변 선별부를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 확인답변 선별부는, 제 1 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 신뢰도값을 추정하고, 추정된 신뢰도값과 기 설정된 기준값과의 비교를 통해 문의유형 풀을 선택하며, 선택된 문의유형 풀에 포함된 후보답변들을 형태소 포함여부를 기준으로 벡터화하여 유사도를 추정할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 제 2 데이터 분석부는, 카이-제곱 통계(Chi-square statistic)를 이용하여 문의내용 데이터의 텍스트로부터 감정상태에 대한 유효 형태소를 추출하고, 추출된 유효 형태소를 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터를 생성하며, 이모티콘 데이터의 포함여부를 기준으로 특징벡터에 대해 가중치를 적용하여 감정유형을 학습하는 제 2 분류모델 생성부 및 제 2 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 감정유형을 판단하고, 판단된 결과를 기초로 감정유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들 중 임의의 N개(N은 자연수)의 대응답변을 선별하는 대응답변 선별부를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 제 3 데이터 분석부는, 고객상황 데이터에 포함된 아이피(Internet Protocol: IP)정보를 기초로 고객의 위치 및 문의시점을 분석하고, 고객의 위치 및 문의시점에 대한 환경정보에 기초하여 감성적 답변을 생성할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 시스템은, 문의유형에 대한 확인답변, 고객의 감정상태에 따른 대응답변 및 감성적 답변을 추천하기 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 인터페이스 제어부를 더 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 인터페이스 제어부는, 고객의 문의정보에 대한 답변을 사용자 인터페이스 상에서 인사말, 머리말, 본문 및 맺음말로 구분하고, 문의유형에 대한 확인답변은 머리말, 고객의 감정상태에 따른 대응답변은 머리말과 맺음말 및 감성적 답변은 맺음말에서 추천될 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 방법은, 전처리부가 복수개의 채널들 중 적어도 하나 이상을 통해 수집된 고객의 문의정보로부터 문의내용 데이터 및 고객상황 데이터를 추출하는 단계, 제 1 데이터 분석부가 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 학습하고, 학습된 결과를 기초로 제 1 분류모델을 생성하여 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 단계, 제 2 데이터 분석부가 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 고객의 감정상태에 대한 감정유형을 학습하고, 학습된 결과를 기초로 제 2 분류모델을 생성하여 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 단계 및 제 3 데이터 분석부가 고객상황 데이터를 분석하여 고객의 위치 및 문의시점을 기준으로 하는 감성적 답변을 생성하는 단계를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 단계는, 제 1 분류모델 생성부가 카이-제곱 통계(Chi-square statistic)를 이용하여 문의내용 데이터의 텍스트로부터 각각의 문의유형에 대한 유효 형태소를 추출하는 단계, 제 1 분류모델 생성부가 추출된 유효 형태소와 기 설정된 문의유형 별 단어사전에 포함된 단어들을 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터에 대한 학습을 수행하는 단계 및 확인답변 선별부가 제 1 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 판단하고, 판단된 결과를 기초로 문의유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들과의 유사도를 추정하여 상위 N개(N은 자연수)의 확인답변들을 선별하는 단계를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 상위 N개(N은 자연수)의 확인답변들을 선별하는 단계는, 확인답변 선별부가 제 1 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 신뢰도값을 추정하는 단계, 확인답변 선별부가 추정된 신뢰도값과 기 설정된 기준값과의 비교를 통해 문의유형 풀을 선택하는 단계 및 확인답변 선별부가 선택된 문의유형 풀에 포함된 후보답변들을 형태소 포함여부를 기준으로 벡터화하여 유사도를 추정하는 단계를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 단계는, 제 2 분류모델 생성부가 카이-제곱 통계(Chi-square statistic)를 이용하여 문의내용 데이터의 텍스트로부터 감정상태에 대한 유효 형태소를 추출하는 단계, 제 2 분류모델 생성부가 추출된 유효 형태소를 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터를 생성하고, 이모티콘 데이터의 포함여부를 기준으로 특징벡터에 대해 가중치를 적용하여 감정유형을 학습하는 단계 및 대응답변 선별부가 제 2 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 감정유형을 판단하고, 판단된 결과를 기초로 감정유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들 중 임의의 N개(N은 자연수)의 대응답변을 선별하는 단계를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 감성적 답변을 생성하는 단계에서는, 제 3 데이터 분석부가 고객상황 데이터에 포함된 아이피(Internet Protocol: IP)정보를 기초로 고객의 위치 및 문의시점을 분석하고, 고객의 위치 및 문의시점에 대한 환경정보에 기초하여 감성적 답변을 생성할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 방법은, 인터페이스 제어부가 문의유형에 대한 확인답변, 고객의 감정상태에 따른 대응답변 및 감성적 답변을 추천하기 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 단계를 더 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 사용자 인터페이스를 제공하는 단계에서는, 인터페이스 제어부가 고객의 문의정보에 대한 답변을 사용자 인터페이스 상에서 인사말, 머리말, 본문 및 맺음말로 구분하고, 문의유형에 대한 확인답변은 머리말, 고객의 감정상태에 따른 대응답변은 머리말과 맺음말 및 감성적 답변은 맺음말에서 추천될 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시 예에 의하면, 전술한 방법을 컴퓨터에서 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예로서 제공되는 답변 추천 시스템 및 방법에 따르면, 고객지원 담당자가 고객 측으로부터 수신된 메시지에 대한 감정 및 감성적 인사말과 맺음말 작성하는데 소요되는 시간을 줄이고, 정확한 답변을 작성하는데 더 많은 시간을 투자할 수 있도록 함으로써, 고객지원 업무의 효율을 극대화시킬 수 있다.
또한, 감정적 보상과 호의적 대응(ex. 인사, 사과, 감사, 시정 등의 표현)에 따라 불만 고객들의 문제해결에 대한 만족도가 좌우되는 고객지원 업무 시, 감성 및 감정적 인사말과 맺음말을 자동으로 추천해줌으로써, 고객지원 담당자의 감정 노동으로 인한 고통을 최소화함과 동시에 불만 고객들의 만족도를 효과적으로 충족시켜줄 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따라 고객지원 시스템과 연동 가능한 답변 추천 시스템을 통해 제공되는 고객지원 서비스를 나타낸 개념도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템, 복수개의 채널들 및 담당자 단말들의 네트워크 관계를 나타낸 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템의 각 구성을 나타낸 블록도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템의 동작 과정을 나타낸 순서도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템의 동작 과정을 간략히 나타낸 개념도이다.
도 6 내지 도 11은 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템에서 제공되는 사용자 인터페이스를 나타낸다.
도 12는 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 방법을 나타낸 순서도이다.
도 13은 본 발명의 일 실시 예에 따라 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 과정을 나타낸 순서도이다.
도 14는 본 발명의 일 실시 예에 따라 상위 N개의 확인답변들을 선별하는 과정을 나타낸 순서도이다.
도 15는 본 발명의 일 실시 예에 따라 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 과정을 나타낸 순서도이다.
본 명세서에서 사용되는 용어에 대해 간략히 설명하고, 본 발명에 대해 구체적으로 설명하기로 한다.
본 발명에서 사용되는 용어는 본 발명에서의 기능을 고려하면서 가능한 현재 널리 사용되는 일반적인 용어들을 선택하였으나, 이는 당 분야에 종사하는 기술자의 의도 또는 판례, 새로운 기술의 출현 등에 따라 달라질 수 있다. 또한, 특정한 경우는 출원인이 임의로 선정한 용어도 있으며, 이 경우 해당되는 발명의 설명 부분에서 상세히 그 의미를 기재할 것이다. 따라서 본 발명에서 사용되는 용어는 단순한 용어의 명칭이 아닌, 그 용어가 가지는 의미와 본 발명의 전반에 걸친 내용을 토대로 정의되어야 한다.
명세서 전체에서 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있음을 의미한다. 또한, 명세서에 기재된 "...부" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현되거나 하드웨어와 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다. 또한, 명세서 전체에서 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, "그 중간에 다른 구성을 사이에 두고" 연결되어 있는 경우도 포함한다.
아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시 예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시 예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
이하 첨부된 도면을 참고하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따라 고객지원 시스템(100)과 연동 가능한 답변 추천 시스템(200)을 통해 제공되는 고객지원 서비스를 나타낸 개념도이다.
고객지원 시스템(100)이란 기업에서 제공하는 상품, 서비스 등에 대한 고객의 민원, 불만사항 등을 포함하는 문의사항을 처리하기 위한 시스템으로서, 온오프라인의 다양한 채널을 통해 문의사항을 수집하고, 수집된 문의사항을 고객지원 담당자에게 통합된 형태로 제공하여 처리할 수 있도록 하는 솔루션을 말한다.
예를 들어, 도 1과 같이 여러 고객들의 단말에서 입력된 문의사항이 복수개의 채널들(10)(ex. 이메일, 웹페이지, SNS 등) 중 적어도 하나 이상을 통해 고객지원 시스템(100)으로 수집되면, 수집된 문의사항들은 "티켓(ticket)" 이라는 형태로 변환될 수 있다. 티켓으로 변환된 문의사항들은 통합되어 도 1과 같이 담당자단말(20)을 통해 고객지원 담당자에게 제공될 수 있다. 고객지원 담당자가 담당자단말(20)을 통해 티켓에 대한 답변을 생성하면, 생성된 답변은 문의사항이 입력된 채널들의 원래 형태에 맞게 다시 변환되어 고객단말로 제공될 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템(200)은 전술한 고객지원 시스템(100)에서 고객지원 담당자의 답변 작성 업무를 보조하기 위한 것으로서, 도 1 과 같이 고객지원 시스템(100)과 유무선 통신 네트워크를 통해 연동되도록 별도의 구성으로 형성되거나 고객지원 시스템(100)에 통합되어 고객지원 시스템(100)의 일 구성으로 형성될 수 있다.
예를 들어, 답변 추천 시스템(200)은 고객지원 시스템(100)과의 연동을 통해 티켓으로 변환된 문의사항을 전달받아 문의사항의 내용 및 고객의 상황 등을 분석하여 답변을 구조화하고, 구조화된 답변을 담당자단말(20)에서 구현되는 사용자 인터페이스를 통해 추천할 수 있다. 즉, 답변 추천 시스템(200)은 고객지원 시스템(100)에서 담당자 업무 처리의 속도 및 효율을 향상시킬 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템(200), 복수개의 채널들(10) 및 담당자 단말들의 네트워크 관계를 나타낸 블록도이며, 도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템(200)의 각 구성을 나타낸 블록도이다.
도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 시스템(200)은, 복수개의 채널들(10) 중 적어도 하나 이상을 통해 수집된 고객의 문의정보로부터 문의내용 데이터 및 고객상황 데이터를 추출하는 전처리부(210), 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 학습하고, 학습된 결과를 기초로 제 1 분류모델을 생성하여 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 제 1 데이터 분석부, 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 고객의 감정상태에 대한 감정유형을 학습하고, 학습된 결과를 기초로 제 2 분류모델을 생성하여 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 제 2 데이터 분석부(230) 및 고객상황 데이터를 분석하여 고객의 위치 및 문의시점을 기준으로 하는 감성적 답변을 생성하는 제 3 데이터 분석부(240)를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 전처리부(210)는 고객의 문의정보를 복수개의 채널들(10) 중 적어도 하나 이상을 통해 직접 수집하거나 전술한 고객지원 시스템(100)으로부터 복수개의 채널들(10) 중 적어도 하나 이상을 통해 수집 및 변환된 문의정보를 전달받을 수 있다. 예를 들어, 도 2와 같이 전처리부(210)는 이메일, 웹페이지, 소셜네트워크서비스 등의 채널들을 통해 고객의 문의정보를 직접 수신할 수 있다. 또한, 전처리부(210)는 답변 추천 시스템(200)과 연동되는 고객지원 시스템(100)에서 티켓으로 변환된 문의정보를 유무선 통신 네트워크을 통해 전달받을 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 전처리부(210)는 복수개의 채널들(10) 중 적어도 하나 이상을 통해 수집된 문의정보에 대한 분석을 통해 문의내용 데이터와 고객상황 데이터를 추출할 수 있다. 문의내용 데이터란 고객의 민원, 불만사항, 개선요청 등의 문의사항에 관한 요지를 담고 있는 텍스트 데이터를 말한다. 고객상황 데이터란 문의정보를 보낸 고객(i.e. 고객단말)의 위치 및 문의시점 등을 파악할 수 있는 고객의 환경적 요인들에 관한 데이터를 말한다.
예를 들어, 고객단말로부터 이메일을 통해 "~ 서비스 내용에 대한 개선을 요청드립니다." 라는 내용을 포함하는 문의정보가 전처리부(210)로 전달되면, 전처리부(210)는 문의정보로부터 "~서비스 내용에 대한 개선을 요청드립니다." 라는 내용을 포함하는 텍스트 데이터를 문의내용 데이터로 추출하고, 이메일을 통해 문의정보에 대한 추적을 통해 고객단말의 위치 및 문의시점 등을 파악하여 고객상황 데이터를 생성(또는 추출)할 수 있다.
도 3을 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 제 1 데이터 분석부(220)는, 전처리부(210)에 의해 추출된 문의내용 데이터와 고객상황 데이터 중 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기반으로 문의정보의 문의유형을 분류하기 위한 데이터 분석 및 학습을 수행하는 제 1 분류모델 생성부(221)를 포함할 수 있다. 즉, 제 1 데이터 분석부(220)는 제 1 분류모델 생성부(221)를 통해 문의내용 데이터에 포함된 텍스트를 형태소 단위로 분석하고, 기계학습(machine learning)을 이용하여 형태소 단위로 분석된 텍스트에 따른 문의유형을 분석(또는 학습)함으로써, 문의정보의 유형을 결정하기 위한 제 1 분류모델을 생성할 수 있다.
이때, 제 1 분류모델 생성부(221)는 기계학습을 통한 분석 과정에서 문의유형 별로 정리된 단어사전을 이용할 수 있다. 문의유형 별로 정리된 단어사전은 각각의 문의유형과 관련된 형태소 단위의 자연어가 분류 및 저장된 데이터베이스를 말하는 것으로, 시스템(200)의 동작 전 미리 설정될 수 있다. 미리 설정된 단어사전은 전술한 데이터 분석 및 학습 과정에서 자동으로 갱신(Update)될 수 있으며, 운영자(i.e. 고객지원 시스템(100)을 운영 및 관리하는 담당자) 등을 포함하는 시스템 사용자의 단말을 통한 추가, 수정 또는 변경 등에 의해 지속적으로 갱신(Update)될 수 있다.
예를 들어, 제 1 분류모델 생성부(221)는 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 통해 텍스트를 형태소 단위로 추출하고, 카이-제곱 통계(Chi-square statistic)를 이용하여 문의내용 데이터의 텍스트로부터 각각의 문의유형에 대한 유효 형태소를 추출할 수 있다. 제 1 분류모델 생성부(221)는 추출된 유효 형태소와 기 설정된 문의유형 별 단어사전에 포함된 단어들을 이용하여 문의유형에 대한 학습을 수행할 수 있다. 이때, 문의유형에 대한 학습은 유효 형태소와 기 설정된 문의유형 별 단어사전에 포함된 단어들을 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터에 대한 학습을 말한다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 제 1 분류모델 생성부(221)는 제 1 분류모델을 통해 분류된 결과의 저장, 수정, 변경 등에 대한 피드백 데이터를 수집하여 기 생성된 제 1 분류모델에 반영할 수 있다. 다시 말해서, 제 1 분류모델 생성부(221)는 시스템 사용자의 단말 등을 통해 생성된 문의정보의 문의유형에 대한 피드백 데이터를 이용하여 제 1 분류모델을 지속적으로 갱신(Update)시킬 수 있다.
도 3을 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 제 1 데이터 분석부(220)는, 제 1 분류모델에 의해 결정된 문의유형을 기초로 담당자에게 적절한 답변을 추천하기 위한 데이터 분석을 수행하는 확인답변 선별부(222)를 포함할 수 있다. 즉, 제 1 데이터 분석부(220)는 확인답변 선별부(222)를 통해 제 1 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 판단하고, 판단된 결과를 기초로 문의유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들과의 유사도를 추정하여 상위 N개(N은 자연수)의 확인답변들을 선별할 수 있다.
여기서 문의유형 풀이란 문의유형 별로 정리된 후보답변들이 저장된 데이터베이스를 말하는 것으로, 시스템(200)의 동작 전 미리 설정될 수 있다. 후보답변들은 문의유형에 대한 인지(Recognition)를 표현하는 확인답변의 다양한 변형 예시들을 나타내며, 시스템 사용자의 단말을 통한 추가, 수정 또는 변경 등을 통해 지속적으로 갱신(Update)될 수 있다.
예를 들어, 확인답변 선별부(222)는 제 1 분류모델을 통해 문의정보의 문의유형 및 문의유형에 대한 신뢰도값을 추정하고, 추정된 신뢰도값과 기 설정된 기준값(i.e. 사용자 정의된 기준값)과의 비교를 통해 문의유형 풀을 선택할 수 있다. 확인답변 선별부(222)는 선택된 문의유형 풀에 포함된 후보답변들을 형태소 포함여부를 기준으로 벡터화하여 유사도를 추정하고, 추정된 유사도를 기준으로 상위 N개의 확인답변들을 선별할 수 있다.
도 3을 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 제 2 데이터 분석부(230)는, 전처리부(210)에 의해 추출된 문의내용 데이터와 고객상황 데이터 중 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기반으로 고객의 감정상태를 파악하고, 이에 대한 감정유형을 분류하기 위한 데이터 분석 및 학습을 수행하는 제 2 분류모델 생성부(231)를 포함할 수 있다. 즉, 제 2 데이터 분석부(230)는 제 2 분류모델 생성부(231)를 통해 문의내용 데이터에 포함된 텍스트를 형태소 단위로 분석하고, 기계학습(machine learning)을 이용하여 형태소 단위로 분석된 텍스트를 기초로 감정유형을 분석(또는 학습)함으로써, 고객의 감정상태에 대한 유형을 결정하는 제 2 분류모델을 생성할 수 있다.
예를 들어, 제 2 분류모델 생성부(231)는 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 통해 텍스트를 형태소 단위로 추출하고, 카이-제곱 통계를 이용하여 문의내용 데이터의 텍스트로부터 감정상태에 대한 유효 형태소를 추출할 수 있다. 제 2 분류모델 생성부(231)는 감정상태에 대한 유효 형태소를 이용하여 감정유형에 대한 학습을 수행할 수 있다. 이때, 제 2 분류모델 생성부(231)는 추출된 유효 형태소를 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터를 생성하며, 이모티콘 데이터의 포함여부를 기준으로 특징벡터에 대해 가중치를 적용하여 감정유형을 학습할 수 있다.
도 3을 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 제 2 데이터 분석부(230)는, 제 2 분류모델에 의해 결정된 감정유형을 기초로 담당자에게 적절한 답변을 추천하기 위한 데이터 분석을 수행하는 대응답변 선별부(232)를 포함할 수 있다. 예를 들어, 대응답변 선별부(232)는 제 2 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 감정유형을 판단하고, 판단된 결과를 기초로 감정유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들 중 임의의 N개(N은 자연수)의 대응답변을 선별할 수 있다.
여기서 감정유형 풀이란 소정의 단계로 유형화된 감정상태 별로 정리된 후보답변들이 저장된 데이터베이스를 말하는 것으로, 시스템(200)의 동작 전 미리 설정될 수 있다. 후보답변들은 감정상태에 대한 교감(또는 이해)을 표현하는 대응답변의 다양한 변형 예시들을 나타내며, 시스템 사용자의 단말을 통한 추가, 수정 또는 변경 등을 통해 지속적으로 갱신(Update)될 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시 예에 따른 제 3 데이터 분석부(240)는, 고객상황 데이터에 포함된 아이피(Internet Protocol: IP)정보를 기초로 고객의 위치 및 문의시점을 분석하고, 고객의 위치 및 문의시점에 대한 환경정보에 기초하여 감성적 답변을 생성할 수 있다. 여기서 감성적 답변이란 고객이 처한 환경의 외부요인(ex. 날씨, 계절, 이벤트 등)에 의해 도출되는 감수성(Sensibility)을 표현하는 문구 또는 고객이 처한 환경으로부터 가해지는 자극을 기초로 사람이 느낄 수 있는 감정을 자연어로 표현한 텍스트를 말한다.
예를 들어, 제 3 데이터 분석부(240)는 날씨, 계절, 이벤트 등의 사람의 감정에 영향을 주는 환경적 요인들과 관련된 텍스트 데이터에 대한 기계학습을 수행하고, 기계학습된 결과를 토대로 고객의 위치 및 문의시점에 대한 환경정보를 기초로 자연어 생성을 통해 감성적 답변을 생성할 수 있다. 또한, 제 3 데이터 분석부(240)는 사람의 감정에 영향을 주는 환경적 요인들과 관련된 후보답변들이 미리 저장된 데이터베이스에서 임의의 N개의 답변을 선별함으로써 감성적 답변을 생성할 수 있다.
도 2 및 도 3을 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 시스템(200)은, 문의유형에 대한 확인답변, 고객의 감정상태에 따른 대응답변 및 감성적 답변을 추천하기 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 인터페이스 제어부(250)를 더 포함할 수 있다. 인터페이스 제어부(250)는 전술한 답변들을 구조화 및 그래픽화 할 수 있으며, 구조화 및 그래픽화된 답변들을 나타내는 사용자 인터페이스를 담당자단말(20)로 제공할 수 있다.
예를 들어, 담당자의 고객 문의에 대한 답변 작성 시, 문의유형에 대한 확인답변, 고객의 감정상태에 따른 대응답변 및 감성적 답변은 담당자단말(20)에서 구현 가능한 사용자 인터페이스를 통해 추천될 수 있다. 이때, 담당자로부터 사용자 인터페이스를 통해 인가된 외부 입력을 통해 문의유형에 대한 확인답변, 고객의 감정상태에 따른 대응답변 및 감성적 답변 각각에 대해 담당자가 원하는 답변이 선택될 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템(200)의 동작 과정을 나타낸 순서도이다. 이하에서는 도 4를 참조하여 답변 추천 시스템(200)의 전술한 데이터 분석부 별 데이터 처리 과정을 보다 구체적으로 살펴보도록 한다.
(1) 제 1 데이터 분석부(220)에 의한 처리 과정
도 4에 도시되지 않은 제 1 분류모델의 생성은 다음과 같은 학습 과정을 통해 수행될 수 있다.
먼저, 제 1 데이터 분석부(220)의 제 1 분류모델 생성부(221)는 트위터(Twitter) 형태소 분석 방식과 코모란(Komoran) 형태소 분석 방식을 이용하여 문의내용 데이터를 형태소 단위로 분석한다. 예를 들어, 제 1 분류모델 생성부(221)는 트위터 형태소 분석을 통해 문의내용 데이터의 텍스트에 포함된 형태소들을 원형으로 변형한다. 또한, 제 1 분류모델 생성부(221)는 코모란 형태 분석을 통해 트위터 형태소 분석에서 추출하지 못하는 어미와 긍정 및 부정 지정사를 추출한다.
다음으로, 제 1 분류모델 생성부(221)는 카이-제곱 통계를 이용하여 각 문의유형에 대한 유효 형태소들을 추출한다. 예를 들어, 제 1 분류모델 생성부(221)는 카이-제곱 통계를 개념화한 [표 1] 및 이에 따라 도출된 [식 1]을 이용하여 특정 문의유형에 대한 모든 데이터에 포함된 각 형태소의 관련도(ex. 가중치)를 추정한다. 특정 문의유형에 대한 각 형태소의 관련도가 추정되면, 제 1 분류모델 생성부(221)는 추정된 관련도를 정렬하여 상위 L%의 형태소를 유효 형태소로서 추출한다.
[표 1]
Figure pat00001
이때, [표 1]에서 c는 특정 문의유형, ~c는 c가 아닌 모든 문의유형, t는 특정 형태소, ~t는 t가 아닌 형태소, A, B, C 및 D는 각 항목별 카운팅 횟수(i.e. 빈도수), N은 A, B, C 및 D의 합을 의미한다. 이러한 [표 1]을 기초로 도출된 관련도 추정을 위한 수식은 다음과 같다.
[식 1]
Figure pat00002
여기서 X2는 특정 문의유형에 대한 각 형태소의 관련도를 의미한다.
예를 들어, 제 1 분류모델 생성부(221)에서 관련도를 추정하고자 하는 특정 문의유형 c가 "결제", 특정 형태소 t가 "돈"이라고 가정하면, ~c는 "결제"를 제외한 "버그", "유저" 등의 나머지 문의유형, ~t는 "돈"을 제외한 "나", "게임" 등의 나머지 형태소를 의미한다.
이때, 제 1 분류모델 생성부(221)는 문의유형에 대한 데이터에 존재하는 각 형태소의 수를 카운팅한 결과를 기초로 A는 300, B는 4000, C는 1000, D는 40000으로 추정할 수 있다. 이는 "결제"에 해당하는 문의유형의 데이터에서 "돈"이라는 형태소가 300번(A), "돈"이 아닌 형태소가 4000번(B) 나타났음을 의미한다. 또한, "결제"가 아닌 문의유형의 데이터에서 "돈"이라는 형태소가 1000번(C), "돈"이 아닌 형태소가 40000번(D) 나타났음을 의미한다.
전술한 추정값들을 기초로 제 1 분류모델 생성부(221)는 N(i.e. 전술한 추정값들의 전체 합)을 45300으로 추정하고, "결제" 라는 문의유형에 대한 "돈" 이라는 형태소의 관련도를 [식 1]에 따라 약 287.49로 추정할 수 있다. 여기서 추정된 관련도는 "결제"라는 문의유형에 대해 "돈" 이라는 형태소가 가지는 카이-제곱 값에 해당한다.
제 1 분류모델 생성부(221)는 단어사전에 포함된 단어들과 카이-제곱 통계로 추출한 상위 형태소들을 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터를 기계학습을 위한 학습 데이터로서 구성한다. 단어사전은 다음의 [표 2]와 같이 구축될 수 있다. 다만, [표 2]는 이해를 돕기 위한 하나의 예시일 뿐이며, 이에 한정되고 않고 다양하게 변형 및 설정될 수 있다.
[표 2]
Figure pat00003
제 1 분류모델 생성부(221)는 특징벡터를 대표적인 기계학습 알고리즘 중 하나인 서포트 벡터 머신(Support Vector Machine)을 이용하여 제 1 분류모델을 생성한다. 제 1 분류모델은 학습되어 레이블(label)된 데이터들이 방사된 다차원의 공간에서 두 레이블 데이터 집단을 가장 잘 분리하는 평면을 의미한다. 이 평면을 기준으로 어떤 곳에 새로운 특징벡터가 위치하느냐에 따라 문의유형을 판별한다.
이와 같은 학습 과정을 통해 제 1 분류모델이 생성되면, 도 4와 같이 제 1 데이터 분석부(220)의 확인답변 선별부(222)는 신규로 수집된 문의내용 데이터를 제 1 분류모델에 입력하여 문의유형 분석을 수행한다. 예를 들어, 확인답변 선별부(222)는 입력된 데이터를 전술한 2가지 형태소 분석 방식을 이용하여 형태소 단위로 추출하고, 추출된 형태소를 벡터화한다. 확인답변 선별부(222)는 형태소의 벡터값을 제 1 분류모델에 입력하여 문의유형 판별값(i.e. 문의유형에 대한 신뢰도값)을 추정한다.
도 4를 참조하면, 확인답변 선별부(222)는 문의유형 분석을 통해 추정된 문의유형에 대한 신뢰도값이 사용자 정의된 기준값 이상인 문의유형이 존재하는지 여부를 판단한다. 신뢰도값이 기준값 이상인 문의유형이 존재하는 경우, 그 중 신뢰도값이 가장 높은 문의유형의 문의유형 풀을 선택하고, 선택된 문의유형 풀에 포함된 후보답변과의 유사도를 계산하여 상위 N개의 확인답변들을 선택한다. 만약 신뢰도값이 기준값 이상인 문의유형이 존재하지 않는다면, 전체 모든 문의유형 풀에 포함된 후보답변과의 유사도를 계산하여 그 중 상위 N개의 확인답변들을 선택한다.
이때, 유사도 계산은 문의내용 데이터와 후보답변들 각각의 형태소에 대한 특징벡터의 근접도를 추정하는 것을 말한다. 예를 들어, 트위터 및 코모란 형태소 분석 방식을 통해 문의내용 데이터와 후보답변들 각각에 대해 형태소가 추출되면, 확인답변 선별부(222)는 추출된 모든 형태소 각각에 대해 하나의 차원을 형성하고, 형성된 차원에 문의내용 데이터와 후보답변들 각각의 형태소가 포함되는지 여부를 기준으로 특징벡터를 구성한다. 확인답변 선별부(222)는 문의내용 데이터에 대한 특징벡터와 코사인 유사도(Cosine similarity)로 근접한 후보답변들에 대한 특징벡터를 추정함으로써 유사도를 계산한다.
(2) 제 2 데이터 분석부(230)에 의한 처리 과정
도 4에 도시되지 않은 제 2 분류모델의 생성은 다음과 같은 학습 과정을 통해 수행될 수 있다. 제 2 데이터 분석부(230)에 의한 처리 과정에 있어서 제 1 데이터 분석부(220)에 의한 처리 과정에 대한 내용과 동일한 내용에 대하여는 설명을 생략하였다.
먼저, 제 2 데이터 분석부(230)의 제 2 분류모델 생성부(231)는 전술한 제 1 분류모델 생성부(221)와 동일하게 트위터 형태소 분석 방식과 코모란 형태소 분석 방식을 이용하여 문의내용 데이터를 형태소 단위로 분석한다. 다음으로, 제 2 분류모델 생성부(231)는 카이-제곱 통계를 이용하여 감정상태에 대한 유효 형태소들을 추출한다.
제 2 분류모델 생성부(231)는 카이-제곱 통계로 추출한 상위 형태소들을 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터를 기계학습을 위한 학습 데이터로서 구성한다. 이때, 제 2 분류모델 생성부(231)는 각각의 특징벡터에 대해 이모티콘 데이터의 포함여부에 따라 가중치를 적용한다. 감정상태는 단어의 객관적 의미에 기초한 문의유형과는 달리 문자를 이용하여 표정을 형상화한 이모티콘을 통해 표현될 수 있으므로, 제 2 분류모델 생성부(231)는 이모티콘 데이터를 학습 과정에서 활용한다.
이모티콘 데이터는 데이터베이스 상에서 다음의 [표 3]과 같이 구축될 수 있다. 다만, [표 3]은 이해를 돕기 위한 하나의 예시일 뿐이며, 이에 한정되고 않고 다양하게 변형 및 설정될 수 있다.
[표 3]
Figure pat00004
제 2 분류모델 생성부(231)는 특징벡터를 대표적인 기계학습 알고리즘 중 하나인 서포트 벡터 머신을 이용하여 제 2 분류모델을 생성한다. 제 2 분류모델은 학습되어 레이블(label)된 데이터들이 방사된 다차원의 공간에서 두 레이블 데이터 집단을 가장 잘 분리하는 평면을 의미한다. 이 평면을 기준으로 어떤 곳에 새로운 특징벡터가 위치하느냐에 따라 문의유형을 판별한다.
이와 같은 학습 과정을 통해 제 2 분류모델이 생성되면, 도 4와 같이 제 2 데이터 분석부(230)의 대응답변 선별부(232)는 문의내용 데이터를 제 2 분류모델에 입력하여 감정유형 분석을 수행한다. 예를 들어, 대응답변 선별부(232)는 입력된 데이터를 전술한 2가지 형태소 분석 방식을 이용하여 형태소 단위로 추출하고, 추출된 형태소를 벡터화한다. 대응답변 선별부(232)는 입력된 데이터의 이모티콘 포함여부를 기준으로 형태소의 벡터값에 가중치를 곱하고, 가중치가 적용된 형태소의 벡터값을 제 2 분류모델에 입력하여 감정유형 판별값(i.e. 문의유형에 대한 신뢰도값)을 추정한다.
도 4를 참조하면, 대응답변 선별부(232)는 앞선 분석을 통해 추정된 감정유형에 대한 신뢰도값 중 가장 높은 신뢰도값을 가지는 감정유형을 선택하고, 선택된 감정유형에 대한 감정유형 풀에서 임의의 N개의 대응답변을 선별한다. 이때, 대응답변 선별부(232)는 감정유형을 우호, 적대, 극적대의 3단계로 분류한다. 우호에 해당하는 감정유형 풀에는 일상적(Casual) 표현, 적대에 해당하는 감정유형 풀에는 중립적(Neutral) 표현, 극적대에 해당하는 감정유형 풀에는 공손한(Polite) 표현이 포함된다.
(3) 제 3 데이터 분석부(240)에 의한 처리 과정
도 4를 참조하면, 제 3 데이터 분석부(240)는 고객상황 데이터의 소스를 분석하여 고객의 위치 및 문의시점을 분석한다. 예를 들어, 제 3 데이터 분석부(240)는 고객상황 데이터의 소스를 분석하여 아이피정보를 획득한다. 제 3 데이터 분석부(240)는 획득된 아이피정보가 나타내는 도시의 위치 및 문의시점을 GeoIP2 등을 이용하여 파악한다.
다음으로, 제 3 데이터 분석부(240)는 고객의 위치 및 문의시점을 기준으로 오픈 API(Open Application Program Interface)를 이용하여 고객의 환경정보를 분석한다. 예를 들어, 제 3 데이터 분석부(240)는 날씨와 관련된 오픈 API를 이용하여 고객의 문의시점을 기준으로 한 도시의 날씨정보, 미세먼지정보 등을 획득한다.
도 4를 참조하면, 고객의 환경정보 분석이 완료되면, 제 3 데이터 분석부(240)는 딥러닝을 이용한 자연어 생성을 통해 감성적 답변을 생성하거나 후보답변이 저장된 데이터베이스(i.e. 감성적 답변 풀)에서 임의의 N개의 감성적 답변을 선별한다. 예를 들어, 고객의 위치 및 문의시점을 기준으로 날씨가 맑은 것으로 분석되면, 제 3 데이터 분석부(240)는 맑은 날씨에 대한 감성적 답변을 딥러닝을 이용한 자연어 생성을 통해 생성한다. 또는, 제 3 데이터 분석부(240)는 맑은 날씨에 대한 후보답변이 저장된 데이터베이스에서 임의의 N개의 감성적 답변을 선별한다.
도 5는 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템(200)의 동작 과정을 간략히 나타낸 개념도이다.
도 5를 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 인터페이스 제어부(250)는, 고객의 문의정보에 대한 답변을 사용자 인터페이스 상에서 인사말, 머리말, 본문 및 맺음말로 구분할 수 있다. 즉, 인터페이스 제어부(250)는 사용자 인터페이스를 통해 담당자단말(20) 상에서 구현되는 답변을 4가지 영역으로 구조화할 수 있다. 이때, 문의유형에 대한 확인답변은 머리말, 고객의 감정상태에 따른 대응답변은 머리말과 맺음말 및 감성적 답변은 맺음말에서 추천될 수 있다.
예를 들어, 게임 서비스와 관련하여 고객의 문의가 도 5와 같이 접수된 경우, 접수된 문의 내용 및 고객의 상황정보가 분류모델을 통해 분석될 수 있다. 문의유형은 보상, 감정유형은 적대, 고객이 위치한 도시의 날씨는 우천으로 분석되면, 문의유형(i.e. 보상)에 대한 확인답변은 사용자 인터페이스를 통해 머리말에서 추천될 수 있다. 도 5와 같이 복수개의 확인답변 중 "누적 결제 이벤트 보상이 정상 지급되지 않아서 문의하셨네요." 라는 답변이 담당자에 의해 선택되면, 해당 답변은 머리말에 표시될 수 있다.
감정유형(i.e. 적대)에 따른 대응답변은 사용자 인터페이스를 통해 머리말 및 맺음말에서 추천될 수 있다. 이때, 머리말에 추천되는 대응답변과 맺음말에서 추천되는 대응답변은 서로 구별될 수 있다. 즉, 동일한 감정유형이더라도 머리말에서 추천되는 대응답변 풀과 맺음말에서 추천되는 대응답변 풀은 분리되어 형성되며, 각각의 대응답변 풀에서 전술한 유사도 추정을 통한 선별 과정을 통해 대응답변이 별개로 선별될 수 있다.
날씨(i.e. 우천)에 기초한 감성적 답변은 문의내용과는 실질적으로 관련이 없으므로, 사용자 인터페이스를 통해 맺음말에서 추천될 수 있다. 이때, 도 5와 같이 감성적 답변에는 답변을 마무리하는 표현(ex. 감사합니다 등)이 함께 삽입되어 추천될 수 있다.
도 6 내지 도 11은 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 시스템(200)에서 제공되는 사용자 인터페이스를 나타낸다. 이하에서는 도 6 내지 도 11을 참조하여 사용자 인터페이스를 통해 구현되는 답변 추천 및 선택 과정을 보다 구체적으로 살펴보도록 한다.
사용자 인터페이스를 통해 담당자단말(20)에서 구현되는 출력화면의 기본적인 구조는 도 6과 같다. 먼저, 담당자는 출력화면의 상단에 표시된 고객의 문의 메시지창에 형성된 "문의 분석 START" 버튼을 클릭한다. "문의 분석 START" 버튼의 클릭과 동시에 답변 추천 시스템(200)에 의한 데이터 분석이 진행되고, 분석이 완료되면 "문의 분석 START" 버튼은 "문의 분석 완료" 버튼으로 변경된다.
담당자의 버튼 클릭을 통해 문의 분석이 완료되면, 도 6과 같이 분석된 결과에 따른 추천답변들이 답변창에 자동으로 입력된다. 최초로 추천되는 답변들은 복수개의 추천답변들 중에서 답변 추천 시스템(200)에 의해 임의로 선택되어 노출된 것으로, 담당자에 의해 복수개의 추천답변들 중 다른 답변으로 변경될 수 있다.
또한, 담당자의 버튼 클릭을 통해 문의 분석이 완료되면, 감정유형, 문의유형 및 상담원이 위치한 지역의 현재 날씨를 표시하는 정보창이 우측에 노출된다. 도 7을 참조하면, 감정유형은 우호(0), 불만(1), 매우 화남(2)의 3단계로 구별되어 표시되며, 감정유형의 분석 결과는 하이라이트로 표시된다. 문의유형의 분석 결과는 유형명과 신뢰도값으로 표시되며, 신뢰도값은 바(bar)형태의 그래프와 함께 숫자로 표시된다.
도 8 내지 도 11를 참조하면, 담당자가 머리말 및 맺음말에 표시된 추천답변들을 클릭하면, 복수개의 추천답변들이 드롭 앤 다운(Drop and Down) 방식으로 노출된다. 담당자가 드롭 앤 다운 방식으로 노출된 추천답변창의 우측 상단에 형성된 "새로고침" 버튼을 클릭하면, 선택되지 않은 나머지 추천답변들은 랜덤하게 변경된다. 담당자가 새로운 추천답변을 선택하면, 선택된 추천답변으로 문장이 자동 변환된다.
도 12는 본 발명의 일 실시 예에 따른 답변 추천 방법을 나타낸 순서도이다.
도 12를 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 방법은, 전처리부(210)가 복수개의 채널들(10) 중 적어도 하나 이상을 통해 수집된 고객의 문의정보로부터 문의내용 데이터 및 고객상황 데이터를 추출하는 단계(S110), 제 1 데이터 분석부(220)가 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 학습하고, 학습된 결과를 기초로 제 1 분류모델을 생성하여 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 단계(S120), 제 2 데이터 분석부(230)가 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 고객의 감정상태에 대한 감정유형을 학습하고, 학습된 결과를 기초로 제 2 분류모델을 생성하여 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 단계(S130) 및 제 3 데이터 분석부(240)가 고객상황 데이터를 분석하여 고객의 위치 및 문의시점을 기준으로 하는 감성적 답변을 생성하는 단계(S140)를 포함할 수 있다.
도 12를 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 방법은, 인터페이스 제어부(250)가 문의유형에 대한 확인답변, 고객의 감정상태에 따른 대응답변 및 감성적 답변을 추천하기 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 단계(S150)를 더 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 사용자 인터페이스를 제공하는 단계(S150)에서는, 인터페이스 제어부(250)가 고객의 문의정보에 대한 답변을 사용자 인터페이스 상에서 인사말, 머리말, 본문 및 맺음말로 구분하고, 문의유형에 대한 확인답변은 머리말, 고객의 감정상태에 따른 대응답변은 머리말과 맺음말 및 감성적 답변은 맺음말에서 추천될 수 있다.
도 13은 본 발명의 일 실시 예에 따라 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 과정을 나타낸 순서도이다.
도 13을 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 단계(S120)는, 제 1 분류모델 생성부(221)가 카이-제곱 통계를 이용하여 문의내용 데이터의 텍스트로부터 각각의 문의유형에 대한 유효 형태소를 추출하는 단계(S210), 제 1 분류모델 생성부(221)가 추출된 유효 형태소와 기 설정된 문의유형 별 단어사전에 포함된 단어들을 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터에 대한 학습을 수행하는 단계(S220) 및 확인답변 선별부(222)가 제 1 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 판단하고, 판단된 결과를 기초로 문의유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들과의 유사도를 추정하여 상위 N개(N은 자연수)의 확인답변들을 선별하는 단계(S230)를 포함할 수 있다.
도 14는 본 발명의 일 실시 예에 따라 상위 N개의 확인답변들을 선별하는 과정을 나타낸 순서도이다.
도 14를 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 상위 N개(N은 자연수)의 확인답변들을 선별하는 단계(S230)는, 확인답변 선별부(222)가 제 1 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 신뢰도값을 추정하는 단계(S310), 확인답변 선별부(222)가 추정된 신뢰도값과 기 설정된 기준값과의 비교를 통해 문의유형 풀을 선택하는 단계(S320) 및 확인답변 선별부(222)가 선택된 문의유형 풀에 포함된 후보답변들을 형태소 포함여부를 기준으로 벡터화하여 유사도를 추정하는 단계(S330)를 포함할 수 있다.
도 15는 본 발명의 일 실시 예에 따라 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 과정을 나타낸 순서도이다.
도 15를 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 단계(S130)는, 제 2 분류모델 생성부(231)가 카이-제곱 통계를 이용하여 문의내용 데이터의 텍스트로부터 감정상태에 대한 유효 형태소를 추출하는 단계(S310), 제 2 분류모델 생성부(231)가 추출된 유효 형태소를 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터를 생성하고, 이모티콘 데이터의 포함여부를 기준으로 특징벡터에 대해 가중치를 적용하여 감정유형을 학습하는 단계(S320) 및 대응답변 선별부(232)가 제 2 분류모델을 통해 고객의 문의정보에 대한 감정유형을 판단하고, 판단된 결과를 기초로 감정유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들 중 임의의 N개(N은 자연수)의 대응답변을 선별하는 단계(S330)를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 감성적 답변을 생성하는 단계(S140)에서는, 제 3 데이터 분석부(240)가 고객상황 데이터에 포함된 아이피정보를 기초로 고객의 위치 및 문의시점을 분석하고, 고객의 위치 및 문의시점에 대한 환경정보에 기초하여 감성적 답변을 생성할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 방법과 관련하여서는 전술한 시스템(200)에 대한 내용이 적용될 수 있다. 따라서, 방법과 관련하여, 전술한 시스템(200)에 대한 내용과 동일한 내용에 대하여는 설명을 생략하였다.
한편, 본 발명의 일 실시 예에 의하면, 전술한 방법을 컴퓨터에서 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공할 수 있다. 다시 말해서, 전술한 방법은 컴퓨터에서 실행될 수 있는 프로그램으로 작성 가능하고, 컴퓨터 판독 가능 매체를 이용하여 상기 프로그램을 동작시키는 범용 디지털 컴퓨터에서 구현될 수 있다. 또한, 상술한 방법에서 사용된 데이터의 구조는 컴퓨터 판독 가능 매체에 여러 수단을 통하여 기록될 수 있다. 본 발명의 다양한 방법들을 수행하기 위한 실행 가능한 컴퓨터 프로그램이나 코드를 기록하는 기록 매체는, 반송파(carrier waves)나 신호들과 같이 일시적인 대상들은 포함하는 것으로 이해되지는 않아야 한다. 상기 컴퓨터 판독 가능 매체는 마그네틱 저장매체(예를 들면, 롬, 플로피 디스크, 하드 디스크 등), 광학적 판독 매체(예를 들면, 시디롬, DVD 등)와 같은 저장 매체를 포함할 수 있다.
전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시 예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.
본 발명의 범위는 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.
10: 복수개의 채널들 20: 담당자단말
100: 고객지원 시스템 200: 답변 추천 시스템
210: 전처리부 220: 제 1 데이터 분석부
221: 제 1 분류모델 생성부 222: 확인답변 선별부
230: 제 2 데이터 분석부 231: 제 2 분류모델 생성부
232: 대응답변 선별부 240: 제 3 데이터 분석부
250: 인터페이스 제어부

Claims (15)

  1. 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 시스템에 있어서,
    복수개의 채널들 중 적어도 하나 이상을 통해 수집된 고객의 문의정보로부터 문의내용 데이터 및 고객상황 데이터를 추출하는 전처리부;
    상기 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 상기 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 학습하고, 상기 학습된 결과를 기초로 제 1 분류모델을 생성하여 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 제 1 데이터 분석부;
    상기 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 상기 고객의 감정상태에 대한 감정유형을 학습하고, 상기 학습된 결과를 기초로 제 2 분류모델을 생성하여 상기 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 제 2 데이터 분석부; 및
    상기 고객상황 데이터를 분석하여 상기 고객의 위치 및 문의시점을 기준으로 하는 감성적 답변을 생성하는 제 3 데이터 분석부를 포함하는 답변 추천 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 제 1 데이터 분석부는,
    카이-제곱 통계(Chi-square statistic)를 이용하여 상기 문의내용 데이터의 텍스트로부터 각각의 문의유형에 대한 유효 형태소를 추출하며, 상기 추출된 유효 형태소와 기 설정된 문의유형 별 단어사전에 포함된 단어들을 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터에 대한 학습을 수행하는 제 1 분류모델 생성부; 및
    상기 제 1 분류모델을 통해 상기 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 판단하고, 상기 판단된 결과를 기초로 문의유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들과의 유사도를 추정하여 상위 N개(N은 자연수)의 확인답변들을 선별하는 확인답변 선별부를 포함하는 것을 특징으로 하는 답변 추천 시스템.
  3. 제 2 항에 있어서,
    상기 확인답변 선별부는,
    상기 제 1 분류모델을 통해 상기 고객의 문의정보에 대한 신뢰도값을 추정하고, 상기 추정된 신뢰도값과 기 설정된 기준값과의 비교를 통해 문의유형 풀을 선택하며, 상기 선택된 문의유형 풀에 포함된 후보답변들을 형태소 포함여부를 기준으로 벡터화하여 상기 유사도를 추정하는 것을 특징으로 하는 답변 추천 시스템.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 제 2 데이터 분석부는,
    카이-제곱 통계(Chi-square statistic)를 이용하여 상기 문의내용 데이터의 텍스트로부터 감정상태에 대한 유효 형태소를 추출하고, 상기 추출된 유효 형태소를 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터를 생성하며, 이모티콘 데이터의 포함여부를 기준으로 상기 특징벡터에 대해 가중치를 적용하여 상기 감정유형을 학습하는 제 2 분류모델 생성부; 및
    상기 제 2 분류모델을 통해 상기 고객의 문의정보에 대한 감정유형을 판단하고, 상기 판단된 결과를 기초로 감정유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들 중 임의의 N개(N은 자연수)의 대응답변을 선별하는 대응답변 선별부를 포함하는 것을 특징으로 하는 답변 추천 시스템.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 제 3 데이터 분석부는,
    상기 고객상황 데이터에 포함된 아이피(Internet Protocol: IP)정보를 기초로 상기 고객의 위치 및 문의시점을 분석하고, 상기 고객의 위치 및 문의시점에 대한 환경정보에 기초하여 상기 감성적 답변을 생성하는 것을 특징으로 하는 답변 추천 시스템.
  6. 제 1 항에 있어서,
    상기 문의유형에 대한 확인답변, 고객의 감정상태에 따른 대응답변 및 감성적 답변을 추천하기 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 인터페이스 제어부를 더 포함하는 답변 추천 시스템.
  7. 제 6 항에 있어서,
    상기 인터페이스 제어부는,
    상기 고객의 문의정보에 대한 답변을 상기 사용자 인터페이스 상에서 인사말, 머리말, 본문 및 맺음말로 구분하고,
    상기 문의유형에 대한 확인답변은 상기 머리말, 상기 고객의 감정상태에 따른 대응답변은 상기 머리말과 맺음말 및 상기 감성적 답변은 상기 맺음말에서 추천되는 것을 특징으로 하는 답변 추천 시스템.
  8. 텍스트의 내용 및 감정 분석에 기반한 답변 추천 방법에 있어서,
    전처리부가 복수개의 채널들 중 적어도 하나 이상을 통해 수집된 고객의 문의정보로부터 문의내용 데이터 및 고객상황 데이터를 추출하는 단계;
    제 1 데이터 분석부가 상기 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 상기 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 학습하고, 상기 학습된 결과를 기초로 제 1 분류모델을 생성하여 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 단계;
    제 2 데이터 분석부가 상기 문의내용 데이터에 대한 자연어 처리를 기초로 상기 고객의 감정상태에 대한 감정유형을 학습하고, 상기 학습된 결과를 기초로 제 2 분류모델을 생성하여 상기 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 단계; 및
    제 3 데이터 분석부가 상기 고객상황 데이터를 분석하여 상기 고객의 위치 및 문의시점을 기준으로 하는 감성적 답변을 생성하는 단계를 포함하는 답변 추천 방법.
  9. 제 8 항에 있어서,
    상기 문의유형에 대한 확인답변을 선별하는 단계는,
    제 1 분류모델 생성부가 카이-제곱 통계(Chi-square statistic)를 이용하여 상기 문의내용 데이터의 텍스트로부터 각각의 문의유형에 대한 유효 형태소를 추출하는 단계;
    상기 제 1 분류모델 생성부가 상기 추출된 유효 형태소와 기 설정된 문의유형 별 단어사전에 포함된 단어들을 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터에 대한 학습을 수행하는 단계; 및
    확인답변 선별부가 상기 제 1 분류모델을 통해 상기 고객의 문의정보에 대한 문의유형을 판단하고, 상기 판단된 결과를 기초로 문의유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들과의 유사도를 추정하여 상위 N개(N은 자연수)의 확인답변들을 선별하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 답변 추천 방법.
  10. 제 9 항에 있어서,
    상기 상위 N개(N은 자연수)의 확인답변들을 선별하는 단계는,
    상기 확인답변 선별부가 상기 제 1 분류모델을 통해 상기 고객의 문의정보에 대한 신뢰도값을 추정하는 단계;
    상기 확인답변 선별부가 상기 추정된 신뢰도값과 기 설정된 기준값과의 비교를 통해 문의유형 풀을 선택하는 단계; 및
    상기 확인답변 선별부가 상기 선택된 문의유형 풀에 포함된 후보답변들을 형태소 포함여부를 기준으로 벡터화하여 상기 유사도를 추정하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 답변 추천 방법.
  11. 제 8 항에 있어서,
    상기 고객의 감정상태에 따른 대응답변을 선별하는 단계는,
    제 2 분류모델 생성부가 카이-제곱 통계(Chi-square statistic)를 이용하여 상기 문의내용 데이터의 텍스트로부터 감정상태에 대한 유효 형태소를 추출하는 단계;
    상기 제 2 분류모델 생성부가 상기 추출된 유효 형태소를 각각 하나의 차원으로 갖는 특징벡터를 생성하고, 이모티콘 데이터의 포함여부를 기준으로 상기 특징벡터에 대해 가중치를 적용하여 상기 감정유형을 학습하는 단계; 및
    대응답변 선별부가 상기 제 2 분류모델을 통해 상기 고객의 문의정보에 대한 감정유형을 판단하고, 상기 판단된 결과를 기초로 감정유형 풀(Pool)에 포함된 후보답변들 중 임의의 N개(N은 자연수)의 대응답변을 선별하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 답변 추천 방법.
  12. 제 8 항에 있어서,
    상기 감성적 답변을 생성하는 단계에서는,
    상기 제 3 데이터 분석부가 상기 고객상황 데이터에 포함된 아이피(Internet Protocol: IP)정보를 기초로 상기 고객의 위치 및 문의시점을 분석하고, 상기 고객의 위치 및 문의시점에 대한 환경정보에 기초하여 상기 감성적 답변을 생성하는 것을 특징으로 하는 답변 추천 방법.
  13. 제 8 항에 있어서,
    인터페이스 제어부가 상기 문의유형에 대한 확인답변, 고객의 감정상태에 따른 대응답변 및 감성적 답변을 추천하기 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 단계를 더 포함하는 답변 추천 방법.
  14. 제 13 항에 있어서,
    상기 사용자 인터페이스를 제공하는 단계에서는,
    상기 인터페이스 제어부가 상기 고객의 문의정보에 대한 답변을 상기 사용자 인터페이스 상에서 인사말, 머리말, 본문 및 맺음말로 구분하고,
    상기 문의유형에 대한 확인답변은 상기 머리말, 상기 고객의 감정상태에 따른 대응답변은 상기 머리말과 맺음말 및 상기 감성적 답변은 상기 맺음말에서 추천되는 것을 특징으로 하는 답변 추천 방법.
  15. 제 8 항 내지 제 14 항 중 어느 한 항의 방법을 구현하기 위한 프로그램이 기록된 컴퓨터로 판독 가능한 기록 매체.
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