KR20190103502A - 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 ai도우미 및 전화 모니터링 시스템 및 그 방법 - Google Patents

배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 ai도우미 및 전화 모니터링 시스템 및 그 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 고객의 전화가 수신되었을 때, 업주가 전화를 안 받으면, AI도우미가 대신 전화를 받는 방법, 업주가 고객1의 전화를 받고 있으면, 고객2의 전화는 AI도우미가 대신 전화를 받는 방법, 주문이 체결되었는지 체크하여, 주문이 체결되었으면 업주에게 문자로 통보하는 방법, 고객과 AI도우미의 전화내용을 모니터링하다가 AI도우미의 응답에 문제가 있을 경우, 업주가 전화를 직접 수신하는 방법 및 그 시스템에 관한 것이다.

Description

배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템 및 그 방법 {AI helper and phone monitoring system corresponding to telephone order during telephone call for delivery restaurant and its method}
본 발명은 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 고객의 전화가 수신되었을 때, 업주가 전화를 안 받으면, AI도우미가 대신 전화를 받는 방법, 업주가 고객1의 전화를 받고 있으면, 고객2의 전화는 AI도우미가 대신 전화를 받는 방법, 주문이 체결되었는지 체크하여, 주문이 체결되었으면 업주에게 문자로 통보하는 방법, 고객과 AI도우미의 전화내용을 모니터링하다가 AI도우미의 응답에 문제가 있을 경우, 업주가 전화를 직접 수신하는 방법 및 그 시스템에 관한 것이다.
기존 콜센터에서는 고객의 음성 중에서 주요 키워드를 추출해서 검색결과를 제시하는 등, 기존 상담원 역할을 보조하기 위한 기술들이 개발되고 있다.
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 제안된 것으로서, 더욱 상세하게는 고객의 전화가 수신되었을 때, 업주가 전화를 안 받으면, AI도우미가 대신 전화를 받는 방법, 업주가 고객1의 전화를 받고 있으면, 고객2의 전화는 AI도우미가 대신 전화를 받는 방법, 주문이 체결되었는지 체크하여, 주문이 체결되었으면 업주에게 문자로 통보하는 방법, 고객과 AI도우미의 전화내용을 모니터링하다가 AI도우미의 응답에 문제가 있을 경우, 업주가 전화를 직접 수신하는 방법을 제안하여, 1인 다역을 할 수 밖에 없는 소상공인도 원활하게 콜센터를 운영할 수 있도록 하는데 그 목적이 있다.
이와 같은 목적을 달성하기 위한 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템은 전화망으로부터 수신되는 고객의 전화음성을 음성관리서버로 전송하거나 전화기로 전송하는 역할을 수행하는 콜센터 서버; 고객의 전화 음성을 디텍션하여 음성인식, 음성녹취, 음성합성을 수행하고, 음성인식된 결과Text는 대화엔진서버로 전송하여 응답을 수신하는 음성관리서버; 음성관리서버로부터 Text를 수신하여 문장분석, 대화추론, 대화관리에 의해서 응답대화를 생성해서 송신하고, 주문체결확인을 수행하는 대화엔진서버; 음성관리서버를 통해서 음성파일과 Text를 전달 받아서 업주에게 음성파일을 재생하고, Text를 화면상에 표시하는 모니터링 서비스를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
이와 같은 목적을 달성하기 위한 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 방법은
고객의 전화를 수신하는 단계; 업주가 다른 고객과 전화 통화 중인지 확인하여, 통화중이라면 음성 디텍션하는 단계; 음성인식 후 대화추론하여 응답대화를 생성하고, 이 응답 대화를 음성합성하는 단계; 고객의 음성과 응답 대화의 음성합성된 음성을 스피커로 출력하고, 고객의 음성을 음성인식한 Text, 응답 대화 Text를 표시하는 단계; 상기 응답대화의 음성합성된 음성을 고객전화로 발신하는 단계; 상기 대화추론의 의해서 주문체결이 완료되었는지 체크하여, 주문체결이 완료되었으면 업주에게 문자를 통보하는 단계; 주문체결이 완료되지 않았으면, 고객의 전화음성을 계속 음성 디텍션하는 단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
또한, 고객의 전화를 수신하는 단계; 업주가 다른 고객과 전화 통화 중인지 확인하여, 통화중이 아니라면, 업주가 직접 전화통화 요청하는지 체크하여, 직접 고객과 전화 통화요청을 하면, 고객 전화를 업주와 연결하는 단계; 업주가 직접 통화를 요청하지 않으면, 음성디덱션하는 단계를 더 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
이와 같이 구성된 본 발명의 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템 및 그 방법은 다음과 같은 유용한 효과를 발휘한다.
1) 고객의 전화가 수신되었을 때, 업주가 전화를 안 받으면, AI도우미가 대신 전화를 받아서 주문을 받을 수 있기 때문에, 배달 등으로 부재시나 바쁜 상황에서도 안정적인 주문을 받을 수 있다.
2) 업주가 고객1의 전화를 받고 있으면, 고객2의 전화는 AI도우미가 대신 전화를 받을 수 있기 때문에, 전화를 못 받아서 발생하는 손실을 줄일 수 있다.
3) AI도우미가 주문이 체결되었는지 체크하여, 주문이 체결되었으면 업주에게 문자로 통보하기 때문에, 업주는 요리와 배송업무만 신경쓰면 되므로, 시간을 절약할 수 있다.
4) 고객과 AI도우미의 전화내용을 모니터링하다가 AI도우미의 응답에 문제가 있을 경우, 업주가 전화를 직접 전화통화를 해서 문제를 수정할 수 있기 때문에, AI도우미의 오류를 방어할 수 있다.
도 1은 본 발명에 따른 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템의 구성도;
도 2은 본 발명에 따른 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템의 데이터 흐름도;
이하, 본 발명의 목적이 구체적으로 실현될 수 있는 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명한다. 본 실시예를 설명함에 있어서, 동일 구성에 대해서는 동일 명칭이 사용되며 이에 따른 부가적인 설명은 생략하기로 한다.
도 1은 본 발명에 따른 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템의 구성도이다.
Figure pat00001
본 발명의 본 발명에 따른 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템은 도 1에 도시된 바와 같이, 콜센터서버, 음성관리서버, 모니터링서비스, 대화엔진서버로 구성된다.
상기 콜센터 서버는 전화망으로부터 수신되는 고객의 전화음성을 음성관리서버로 전송하거나 전화기로 전송하는 역할을 수행한다. 또한, AI도우미나 업주의 전화 응답을 수신하여 고객의 전화로 전화음성을 송신하는 역할을 수행한다.
또한, 고객의 전화가 수신되었을 때, 업주가 전화를 안 받으면, AI도우미가 대신 전화를 받아서 주문을 받을 수 있기 때문에, 배달 등으로 부재시나 바쁜 상황에서도 안정적인 주문을 받을 수 있다.
그리고, 업주가 고객1의 전화를 받고 있으면, 고객2의 전화는 AI도우미가 대신 전화를 받을 수 있기 때문에, 전화를 못 받아서 발생하는 손실을 줄일 수 있다.
음성관리서버는 고객의 전화 음성을 디텍션하여 음성인식, 음성녹취, 음성합성을 수행하고, 음성인식된 결과Text는 대화엔진서버로 전송하여 응답을 수신하여, 콜센터서버로 응답Text를 전송하거나, 이 응답Text를 음성합성하여 음성데이터로 콜센터서버로 전송한다.
또한, 고객의 음성, 고객의 음성을 음성인식한 Text, 대화엔진서버를 통한 응답Text, 이 응답Text를 음성합성한 음성을 모니터링 서비스로 전송하여 업주에게 화면 과 음성출력으로 전달하게 된다.
대화엔진서버는 음성관리서버로부터 Text를 수신하여 문장분석, 대화추론, 대화관리에 의해서 응답대화를 생성해서 송신하고, 고객와 AI도우미간의 대화가 시나리오대로 진행되었음을 확인한 후, 주문체결확인을 수행하게 된다.
시나리오는 아래 표와 같으며, 시나리오 패턴대로 질문과 답변이 완벽하게 수행되어야 주문체결확인 판단을 하게 된다.
시나리오패턴대로 질문과 답변이 수행되는지는 각 시나리오의 질문과 답변문장이 질문패턴과 답변패턴에 정확하게 맞는지 머신러닝으로 추론할 수도 있고, 규칙기반으로 판단할 수도 있다. 규칙기반은 자연어처리에서 많이 사용하는 형태소분석, 구문분석, 의미분석등을 이용하여 판단한다.
대화엔진서버는 이렇게 주문이 체결되었는지 체크하여, 주문이 체결되었으면 업주에게 문자로 통보할 수 있으며, 업주는 요리와 배송업무만 집중할 수 있기 때문에, 시간과 비용을 절약할 수 있다.
No 시나리오 패턴 질문0 답변0 질문1 답변1 질문2 답변2 질문3 답변3 질문4 답변4 질문5 답변5
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8 쿠폰주문(쿠폰개수부족) 쿠폰으로 주문할게요 네. 가능합니다. 쿠폰은 10장에 프라이드와 양념 치킨 중에 한 마리 선택 가능합니다. 쿠폰은 몇 장 가지고 계신가요? 2장이요 쿠폰 개수가 부족하여 주문을 할 수 없습니다. 원하시는 메뉴를 말씀해 주세요 후라이드 한마리 주세요 네. 후라이드 한마리 해서 모두 15000원입니다. 주소가 경기도 안산시 상록구 사동 1517-2 3층 맞나요? 네 맞아요 네. 경기도 안산시 상록구 사동 1517-2 3층 주소로 후라이드 한마리 가져다 드릴게요. 더 필요하신 건 없나요? 네 없어요 결제는 카드로 하실 건가요? 카드로할게요 네, 즐거운 하루 되세요.
9 쿠폰주문(후라이드 주문) 쿠폰으로 주문할게요 네. 가능합니다. 쿠폰은 10장에 프라이드와 양념 치킨 중에 한 마리 선택 가능합니다. 쿠폰은 몇 장 가지고 계신가요? 13장이요 그러면 후라이드 치킨과 양념 치킨 중 한 마리 선택이 가능해요. 어떤 메뉴를 주문하실 건지 말씀해주세요. 후라이드요 후라이드한마리선택하셧습니다.주소가경상남도 경기도 안산시 상록구 사동 1517-2 3층 맞나요? 네 맞아요 네. 경기도 안산시 상록구 사동 1517-2 3층 주소로 후라이드 한마리 가져다 드릴게요. 더 필요하신 건 없나요? 네 없어요 결제는 카드로 하실 건가요? 카드로할게요 네, 즐거운 하루 되세요.
10 쿠폰주문(양념 치킨 주문) 쿠폰으로 주문할게요 네. 가능합니다. 쿠폰은 10장에 프라이드와 양념 치킨 중에 한 마리 선택 가능합니다. 쿠폰은 몇 장 가지고 계신가요? 13장이요 그러면 후라이드 치킨과 양념 치킨 중 한 마리 선택이 가능해요. 어떤 메뉴를 주문하실 건지 말씀해주세요. 양념치킨이요 양념치킨한마리선택하셧습니다.주소가 경기도 안산시 상록구 사동 1517-2 3층 맞나요? 네 맞아요 네. 경기도 안산시 상록구 사동 1517-2 3층 주소로 후라이드 한마리 가져다 드릴게요. 더 필요하신 건 없나요? 네 없어요 결제는 카드로 하실 건가요? 카드로할게요 네, 즐거운 하루 되세요.
11 이벤트 주문(긍정) 이벤트 있나요 현재 후라이드 반값 세일 이벤트와 콜라 1.5L 사이즈업 이벤트 진행 중이에요. 이걸로 주문하시겠어요? 네 네.후라이드한마리해서모두7500원입니다.주소가 경기도 안산시 상록구 사동 1517-2 3층 맞나요? 네 맞아요 네. 경기도 안산시 상록구 사동 1517-2 3층 주소로 후라이드 한마리 가져다 드릴게요. 더 필요하신 건 없나요? 네 없어요 결제는 카드로 하실 건가요? 카드로할게요 네, 즐거운 하루 되세요.
12 이벤트 주문(부정) 이벤트 있나요 현재 후라이드 반값 세일 이벤트와 콜라 1.5L 사이즈업 이벤트 진행 중이에요. 이걸로 주문하시겠어요? 아니요 원하시는 메뉴를 말씀해주세요. 후라이드 한마리 주세요 네. 후라이드 한마리 해서 모두 15000원입니다. 주소가 경기도 안산시 상록구 사동 1517-2 3층 맞나요? 네 맞아요 네. 경기도 안산시 상록구 사동 1517-2 3층 주소로 후라이드 한마리 가져다 드릴게요. 더 필요하신 건 없나요? 네 없어요 결제는 카드로 하실 건가요? 카드로할게요 네, 즐거운 하루 되세요.
모니터링 서비스는 음성관리서버를 통해서 음성파일과 Text를 전달 받아서 업주에게 음성파일을 재생하고, Text를 화면상에 표시하는 역할을 수행한다.
업주는 고객과 AI도우미(대화엔진서버)의 전화내용을 모니터링하다가 AI도우미의 응답에 문제가 있을 경우, 업주가 전화를 직접 전화통화를 해서 문제를 수정할 수 있기 때문에, AI도우미의 오류를 방어할 수 있다.
도 2는 본 발명에 따른 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템의 데이터 흐름도이다.
Figure pat00002
이 그림에 의하면, 콜센터 서버가 고객의 전화를 수신한 후, 업주가 다른 고객과 전화 통화 중인지 확인하여, 통화중이라면 음성관리서버에서 음성 디텍션하고, 음성인식 후 대화엔진서버에서 대화추론하여 응답대화를 생성하고, 이 응답 대화를 음성관리서버에서 음성합성하여, 모니터링 서비스에서 고객의 음성과 응답 대화의 음성합성된 음성을 스피커로 출력하고, 고객의 음성을 음성인식한 Text, 응답 대화 Text를 표시한다.
그리고, 콜센터 서버에선는 상기 응답대화의 음성합성된 음성을 고객전화로 발신하여, 고객와 AI도우미간의 음성대화를 주고 받는 효과를 발생시킨다.
또한, 대화엔진서버의 대화추론의 의해서 주문체결이 완료되었는지 체크하여, 주문체결이 완료되었으면 업주에게 문자를 통보하며, 주문체결이 완료되지 않았으면, 콜센터서버와 음성관리서버에서 고객의 전화음성을 계속 음성 디텍션하는 단계를 포함하여 구성된다.
반면, 콜센터서버가 고객의 전화를 수신한 후, 업주가 다른 고객과 전화 통화 중인지 확인하여, 통화중이 아니라면, 업주가 직접 전화통화 요청하는지 체크하여, 직접 고객과 전화 통화요청을 하면, 고객 전화를 업주와 연결하게 된다.
업주는 모니터링서비스를 통해서 모니터 화면 Text와 음성으로 고객와 AI도우미간의 대화 내용을 모니터링할 수 있으며, 문제가 발생할 경우, 즉시 전화를 들어서 고객과 직접 1:1로 전화 통화를 해서 문제가 발생한 부분을 수정할 수 있으며, 이때, 업주가 직접 전화통화를 요청하는지 콜센터서버에서 판단하여, 업주가 전화를 드는 동시에 음성관리서버와는 통신을 끊고, 전화를 업주와 바로 연결시킨다.
그리고, 업주가 직접 통화를 요청하지 않으면, 음성관리서버에서 음성디덱션하여 후속 처리를 하게 된다.
이와 같이 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 살펴보았으며, 앞서 설명된 실시예 이외에도 본 발명이 그 취지나 범주에서 벗어남이 없이 다른 특정 형태로 구체화될 수 있다는 사실은 해당 기술분야에 있어 통상의 지식을 가진 자에게는 자명한 것이다.
그러므로, 상술된 실시예는 제한적인 것이 아니라 예시적인 것으로 여겨져야 하며, 이에 따라 본 발명은 상술한 설명에 한정되지 않고 첨부된 청구항의 범주 및 그 동등 범위 내에서 변경될 수 있다.
100...콜센터서버
200...음성관리서버
300...모니터링서비스
400...대화엔진서버

Claims (2)

  1. 전화망으로부터 수신되는 고객의 전화음성을 음성관리서버로 전송하거나 전화기로 전송하는 역할을 수행하는 콜센터 서버; 고객의 전화 음성을 디텍션하여 음성인식, 음성녹취, 음성합성을 수행하고, 음성인식된 결과Text는 대화엔진서버로 전송하여 응답을 수신하는 음성관리서버; 음성관리서버로부터 Text를 수신하여 문장분석, 대화추론, 대화관리에 의해서 응답대화를 생성해서 송신하고, 주문체결확인을 수행하는 대화엔진서버; 음성관리서버를 통해서 음성파일과 Text를 전달 받아서 업주에게 음성파일을 재생하고, Text를 화면상에 표시하는 모니터링 서비스;를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 시스템
  2. 고객의 전화를 수신하는 단계; 업주가 다른 고객과 전화 통화 중인지 확인하여, 통화중이라면 음성 디텍션하는 단계; 음성인식 후 대화추론하여 응답대화를 생성하고, 이 응답 대화를 음성합성하는 단계; 고객의 음성과 응답 대화의 음성합성된 음성을 스피커로 출력하고, 고객의 음성을 음성인식한 Text, 응답 대화 Text를 표시하는 단계; 상기 응답대화의 음성합성된 음성을 고객전화로 발신하는 단계; 상기 대화추론의 의해서 주문체결이 완료되었는지 체크하여, 주문체결이 완료되었으면 업주에게 문자를 통보하는 단계; 주문체결이 완료되지 않았으면, 고객의 전화음성을 계속 음성 디텍션하는 단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 배달음식점을 위한 전화통화 중에 전화주문에 대응하는 AI도우미 및 전화 모니터링 서비스 방법
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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KR102325398B1 (ko) * 2020-10-12 2021-11-11 (주)판도플랫폼 Ai 콜봇을 이용하여 전화주문 자동화 서비스를 제공하는 방법 및 그를 이용한 시스템
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