KR20190091189A - 대화 이해 ai 시스템에 의한, 사용자를 위한 대화 세션에 연관된 관리자 디스플레이를 제어하는 방법, 컴퓨터 판독가능 기록 매체 및 컴퓨터 장치 - Google Patents

Abstract

사용자를 위한 온라인 대화 세션- 온라인 대화 세션을 통하여, 사용자와 상대방 간에 자연어 대화가 이루어짐 -에 연관된 관리자 디스플레이를 제어하는, 컴퓨터에 의해 수행되는 방법이 제공된다. 본 개시의 방법은, 온라인 대화 세션 상에서 사용자로부터 텍스트 또는 음성 형태의 자연어 입력을 수신하는 단계; 자연어 입력에 대응하는 소정의 사용자 인텐트(intent)를 결정하는 단계; 소정의 사용자 인텐트에 기초하여, 관리자에게 온라인 대화 세션에 대한 알람을 제공할 필요가 있는지 판정하는 단계; 및 알람을 제공할 필요가 있다고 판정된 경우, 관리자 디스플레이로 하여금 알람을 표시하도록 지시하는 단계를 포함한다.

Description

대화 이해 AI 시스템에 의한, 사용자를 위한 대화 세션에 연관된 관리자 디스플레이를 제어하는 방법, 컴퓨터 판독가능 기록 매체 및 컴퓨터 장치{METHOD, COMPUTER DEVICE AND COMPUTER READABLE RECORDING MEDIUM FOR CONTROLLING A MANAGER DISPLAY ASSOCIATED WITH A USER DIALOGUE SESSION, BY A CONVERSATION UNDERSTANDING AI SYSTEM}

본 개시는, 대화 이해 AI 시스템에 의한 사용자 온라인 대화 세션에 대한 능동적 모니터링 및 분석에 관한 것이며, 보다 구체적으로는 대화 이해 AI 시스템이 사용자의 온라인 대화 세션을 모니터링 및 분석하고 그 결과를 시각화하여 제시하는 방법 등에 관한 것이다.

근래, 인공지능 분야, 특히 자연어 이해 분야의 기술 발전에 따라, 전통적인 기계 중심의 명령 입출력 방식에 따른 기계 조작에서 벗어나, 사용자로 하여금, 보다 사람 친화적인 방식, 예컨대 음성 및/또는 텍스트 형태의 자연어를 매개로 한 대화 방식으로 기계를 조작하고 기계로부터 원하는 서비스를 얻을 수 있도록 하는 대화 이해 AI 시스템(예컨대, 챗봇)의 개발 및 활용이 점차 늘어나고 있다. 그에 따라, 고객 상담 센터나 온라인 쇼핑몰 등을 비롯한 (그러나 이에 한정되지 않은 더 많은) 다양한 분야에서, 대화 이해 AI 시스템을 채택하여 각 사용자로 하여금 대화 이해 AI 시스템과의 자연어 대화를 통해 원하는 정보나 서비스를 편리하고 신속하게 획득할 수 있게 하려는 시도가 늘고 있다.

특허문헌 1: 한국 특허 출원 제10-2016-7032134호

한편, 온라인을 통한 다양한 대화 중에는, 관리자에 의한 모니터링이 필요로 되는 경우가 종종 발생한다. 예컨대, 고객 상담 센터의 관리자는 고객과 상담원(사람 상담 직원 또는 대화 이해 AI 시스템에 의한 기계 상담 직원) 간의 상담 진행이 원활하게 이루어지고 있는지를 모니터링하기 원할 수 있다. 예컨대, 청소년들 간의 온라인 대화에서, 보호자 또는 교육자들은, 대화 중에서 특별히 주의가 필요하거나 필터링이 필요한 상황이 발생하지는 않는지 모니터링하기 원할 수 있다. 따라서, 대화 이해 AI 시스템을 이용하여 사용자의 대화 세션을 모니터링 및 분석하고 그 결과를 시각화하여 관리자에게 제시할 수 있는 방법이 필요로 된다.

본 개시의 일 특징에 의하면, 사용자를 위한 온라인 대화 세션- 온라인 대화 세션을 통하여, 사용자와 상대방 간에 자연어 대화가 이루어짐 -에 연관된 관리자 디스플레이를 제어하는, 컴퓨터에 의해 수행되는 방법이 제공된다. 본 개시의 방법은, 온라인 대화 세션 상에서 사용자로부터 텍스트 또는 음성 형태의 자연어 입력을 수신하는 단계; 소정의 지식베이스에 기초하여, 자연어 입력에 대응하는 소정의 사용자 인텐트(intent)를 결정하는 단계; 소정의 사용자 인텐트에 기초하여, 관리자에게 온라인 대화 세션에 대한 알람을 제공할 필요가 있는지 판정하는 단계; 및 알람을 제공할 필요가 있다고 판정된 경우, 관리자 디스플레이로 하여금 알람을 표시하도록 지시하는 단계를 포함한다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자로부터의 자연어 입력이 음성 형태인 경우, 자연어 입력에 대응하는 음성 음향 정보- 음성 음향 정보는, 자연어 입력의, 볼륨, 피치 및 속도 정보 중 적어도 하나를 포함함 -를 획득하는 단계; 및 관리자 디스플레이로 하여금 획득된 음성 음향 정보를 표시하도록 지시하는 단계를 더 포함할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 자연어 입력에 대응하는 사용자 프로필 정보- 프로필 정보는, 사용자의 성별, 연령대, 및 사용 언어 정보 중 적어도 하나를 포함함 -를 결정하는 단계; 및 관리자 디스플레이로 하여금 결정된 프로필 정보를 표시하도록 지시하는 단계를 더 포함할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 디스플레이는 복수 개의 온라인 대화 세션에 연관되고, 관리자 디스플레이는, 복수 개의 온라인 대화 세션과 제각기 연관된 복수의 영역을 포함할 수 있다. 방법은, 복수 개의 온라인 대화 세션 중 하나의 온라인 대화 세션과 관련하여, 알람을 제공할 필요가 있다고 판정된 경우, 관리자 디스플레이로 하여금 하나의 온라인 대화 세션과 연관된 영역 상에서 알람을 표시하도록 지시하는 단계를 포함할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 방법은, 복수 개의 온라인 대화 세션 중 하나의 온라인 대화 세션과 관련하여, 사용자로부터의 자연어 입력이 음성 형태인 경우, 자연어 입력에 대응하는 음성 음향 정보- 음성 음향 정보는, 자연어 입력의, 볼륨, 피치 및 속도 정보 중 적어도 하나를 포함함 -를 획득하는 단계; 자연어 입력에 대응하는 사용자 프로필 정보- 프로필 정보는, 사용자의 성별, 연령대, 및 사용 언어 정보 중 적어도 하나를 포함함 -를 결정하는 단계; 소정의 사용자 의도, 음성 음향 정보, 및 사용자 프로필 정보 중 적어도 하나에 기초하여 사용자의 감정 정보를 획득하는 단계; 및 관리자 디스플레이로 하여금, 하나의 온라인 대화 세션과 연관된 영역 상에서, 획득된 음성 음향 정보, 결정된 프로필 정보, 및 획득된 감정 정보 중 적어도 하나를 표시하도록 지시하는 단계를 더 포함할 수 있다. 알람을 제공할 필요가 있는지 판정하는 단계는, 하나의 온라인 대화 세션과 관련된, 소정의 사용자 인텐트, 음성 음향 정보, 사용자 프로필 정보, 및 감정 정보 중 적어도 하나에 기초하여 알람을 제공할 필요가 있는지 판정하는 단계를 포함할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자로부터의 자연어 입력이 음성 형태인 경우, 자연어 입력에 대응하는 음성 음향 정보- 음성 음향 정보는, 자연어 입력의, 볼륨, 피치 및 속도 정보 중 적어도 하나를 포함함 -를 획득하는 단계; 자연어 입력에 대응하는 사용자 프로필 정보- 프로필 정보는, 사용자의 성별, 연령대, 및 사용 언어 정보 중 적어도 하나를 포함함 -를 결정하는 단계; 소정의 사용자 의도, 음성 음향 정보, 및 사용자 프로필 정보 중 적어도 하나에 기초하여 사용자의 감정 정보를 획득하는 단계; 및 관리자 디스플레이로 하여금, 획득된 음성 음향 정보, 결정된 프로필 정보, 및 획득된 감정 정보 중 적어도 하나를 표시하도록 지시하는 단계를 더 포함하고, 알람을 제공할 필요가 있는지 판정하는 단계는, 소정의 사용자 의도, 음성 음향 정보, 사용자 프로필 정보, 및 감정 정보 중 적어도 하나에 기초하여 알람을 제공할 필요가 있는지 판정하는 단계를 포함할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 감정 정보는, 복수의 감정 유형 각각에 대한 정보를 포함하고, 복수의 감정 유형은 열의, 행복, 기쁨, 안도감, 걱정, 분노, 슬픔, 놀람, 좌절, 공허, 증오 중 적어도 하나의 감정 유형을 포함할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 알람은, 관리자 디스플레이 상의 온라인 대화 세션과 연관된 표시에 대한 시각적 알람을 포함하고, 시각적 알람은, 크기 확대, 소정의 색깔 표시, 및 깜박거림 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 디스플레이로 하여금, 소정의 사용자 인텐트의 텍스트 표현을 표시하도록 지시하는 단계를 더 포함할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 컴퓨터는, 고객 상담 센터의 대화 이해 AI 서버이고, 관리자 디스플레이는, 고객 상담 센터의 서버에 통신 가능하게 접속되며, 상대방은, 고객 상담 센터의 사람 상담원 또는 대화 이해 AI 서버에 의해 구현되는 대화 이해 AI 상담원일 수 있다.

본 개시의 다른 특징에 의하면, 하나 이상의 명령어를 수록한 컴퓨터 판독가능 기록 매체로서, 하나 이상의 명령어는, 실행될 경우, 컴퓨터 장치로 하여금, 전술한 방법들 중 어느 하나의 방법을 수행하도록 하는, 컴퓨터 판독가능 기록 매체가 제공된다.

본 개시의 또 다른 특징에 의하면, 컴퓨터 시스템으로서, 대화 이해 AI 서버; 및 관리자 디스플레이를 포함하는 컴퓨터 시스템이 제공된다. 본 개시의 대화 이해 AI 서버는, 사용자를 위한 온라인 대화 세션- 온라인 대화 세션을 통하여, 사용자와 상대방 간에 자연어 대화가 이루어짐 - 상에서 사용자로부터 텍스트 또는 음성 형태의 자연어 입력을 수신하고, 소정의 지식베이스에 기초하여, 자연어 입력에 대응하는 소정의 사용자 인텐트를 결정하고, 소정의 사용자 인텐트에 기초하여, 관리자에게 온라인 대화 세션에 대한 알람을 제공할 필요가 있는지 판정하고, 알람을 제공할 필요가 있다고 판정된 경우, 관리자 디스플레이로 하여금 알람을 표시하도록 지시하도록 구성된다.

본 개시에 의한 방법 및 장치는, 고객 상담 센터의 관리자 디스플레이에 적용될 수 있으며, 예컨대 고객과 상담원(사람 상담원 또는 대화 이해 AI 시스템 상담원)간 대화 세션을 모니터링 및 분석한 결과를 관리자 디스플레이에 제시함으로써, 관리자로 하여금 상담 진행의 전반적 상황을 지켜보다가 고객 불만이 커지는 등 문제가 발생하는 경우 개입하여 적절한 해결책을 도모하도록 할 수 있다. 본 개시에 의한 방법 및 장치는, 또한 기타 다양한 형태의 사용자간 대화 세션을 모니터링 및 분석하고 그 결과를 디스플레이에 제시하여, 관리자가 이를 참조하도록 할 수 있다.

도 1은, 본 개시의 일 실시예에 따라, 대화 이해 AI 시스템이 구현될 수 있는 시스템 환경을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2는, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 1의 사용자 단말(102)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다.
도 3은, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 1의 대화 이해 서비스 서버(106)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다.
도 4는, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 1의 관리자 단말(108)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다.
도 5는, 본 개시의 일 실시예에 따라, 도 1의 관리자 단말(108)의 디스플레이 장치 상에 제시될 수 있는 화면 구성의 일 예를 도시한 도면이다.

이하, 첨부 도면을 참조하여 본 개시의 실시예에 관하여 상세히 설명한다. 이하에서는, 본 개시의 요지를 불필요하게 흐릴 우려가 있다고 판단되는 경우, 이미 공지된 기능 및 구성에 관한 구체적인 설명을 생략한다. 또한, 이하에서 설명하는 내용은 어디까지나 본 개시의 일 실시예에 관한 것일 뿐 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아님을 알아야 한다.

본 개시에서 사용되는 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용되는 것으로 본 개시를 한정하려는 의도에서 사용된 것이 아니다. 예를 들면, 단수로 표현된 구성요소는 문맥상 명백하게 단수만을 의미하지 않는다면 복수의 구성요소를 포함하는 개념으로 이해되어야 한다. 본 개시에서 사용되는 "및/또는"이라는 용어는, 열거되는 항목들 중 하나 이상의 항목에 의한 임의의 가능한 모든 조합들을 포괄하는 것임이 이해되어야 한다. 본 개시에서 사용되는 '포함하다' 또는 '가지다' 등의 용어는 본 개시 상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성 요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것일 뿐이고, 이러한 용어의 사용에 의해 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성 요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 배제하려는 것은 아니다.

본 개시의 실시예에 있어서 '모듈' 또는 '부'는 적어도 하나의 기능이나 동작을 수행하는 기능적 부분을 의미하며, 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현되거나 하드웨어와 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다. 또한, 복수의 '모듈' 또는 '부'는, 특정한 하드웨어로 구현될 필요가 있는 '모듈' 또는 '부'를 제외하고는, 적어도 하나의 소프트웨어 모듈로 일체화되어 적어도 하나의 프로세서에 의해 구현될 수 있다.

본 개시의 실시예에 있어서 '대화 이해 AI 시스템'은, 사용자로부터 음성 형태의 자연어를 매개로 한 대화형 인터랙션을 통해, 사용자로부터 입력되는 자연어 입력(예컨대, 자연어로 된 사용자로부터의 명령, 진술, 요청, 질문 등)을 수신 및 해석하여 사용자의 인텐트(intent)를 알아내고 그 알아낸 사용자의 인텐트에 기초하여 필요한 동작, 예컨대 분석, 적절한 대화 응답 또는 태스크의 제공 등을 수행할 수 있는 임의의 정보 처리 시스템을 지칭할 수 있으며, 특정 형태로 제한되는 것은 아니다.

덧붙여, 달리 정의되지 않는 한 기술적 또는 과학적인 용어를 포함하여, 본 개시에서 사용되는 모든 용어들은 본 개시가 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가진다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의된 용어들은, 관련 기술의 문맥상 의미와 일치하는 의미를 갖는 것으로 해석되어야 하며, 본 개시에서 명백하게 달리 정의하지 않는 한 과도하게 제한 또는 확장하여 해석되지 않는다는 점을 알아야 한다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여, 본 개시의 실시예에 대해 구체적으로 설명하기로 한다.

도 1은, 본 개시의 일 실시예에 따라, 대화 이해 AI 시스템이 구현될 수 있는 시스템 환경(100)을 개략적으로 도시한 도면이다. 도시된 바에 의하면, 시스템 환경(100)은, 복수의 사용자 단말(102), 통신망(104), 대화 이해 서비스 서버(106), 및 관리자 단말(108)을 포함한다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 복수의 사용자 단말(102)은 유선 또는 무선 형태의 전화 기능을 구비한 임의의 사용자 장치일 수 있다. 사용자 단말(102) 각각은, 예컨대 유무선 전화기, 스마트 폰, 태블릿 PC, 스마트 스피커, 데스크탑, 랩탑, PDA, 디지털 TV, 셋탑박스 등을 포함한 다양한 유선 또는 무선 통신 단말일 수 있으며, 특정 형태로 제한되지 않음을 알아야 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 복수의 사용자 단말(102) 각각은, 소정의 통신 프로토콜에 따라 수립된 온라인 대화 세션을 통해, 복수의 사용자 단말(102) 중 하나 이상의 다른 사용자 단말(102)과 통신할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 복수의 사용자 단말(102) 각각은, 통신망(104)을 통해서, 대화 이해 서비스 서버(106)와 통신, 즉 필요한 정보를 송수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 단말(102) 각각은, 외부로부터 음성, 텍스트 및/또는 터치 형태의 사용자 입력을 수신할 수 있고, 통신망(104)을 통한 대화 이해 서비스 서버(106)와의 통신(및/또는 사용자 단말(102) 내 처리)을 통해 얻어진, 위 사용자 입력에 대응한 동작 결과(예컨대, 특정 대화 응답의 제공 및/또는 특정 태스크의 수행 등)를 사용자에게 제공할 수 있다.

본 개시의 실시예에 있어서, 사용자 입력에 대응한 동작으로서의 태스크 수행은, 예컨대 정보의 검색, 송금 또는 결제 진행, SMS 메시지 작성, 이메일 작성, 전화 걸기, 음악 재생, 사진 촬영, 사용자 위치 탐색, 지도/내비게이션 서비스 등을 비롯한 각종 다양한 형태의 태스크(그러나 이로써 제한되는 것은 아님) 수행을 포함할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 단말(102) 각각은, 사용자 입력에 대응한 동작 결과로서의 대화 응답을, 시각, 청각 및/또는 촉각 형태(예컨대, 음성, 음향, 텍스트, 비디오, 이미지, 기호, 이모티콘, 하이퍼링크, 애니메이션, 각종 노티스, 모션, 햅틱 피드백 등을 포함할 수 있으며, 이로써 제한되는 것은 아님) 등 다양한 형태로써 사용자에게 제공할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신망(104)은, 임의의 유선 또는 무선 통신망, 예컨대 TCP/IP 통신망을 포함할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신망(104)은, 예컨대 Wi-Fi망, LAN망, WAN망, 인터넷망 등을 포함할 수 있으며, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신망(104)은, 예컨대 이더넷, GSM, EDGE(Enhanced Data GSM Environment), CDMA, TDMA, OFDM, 블루투스, VoIP, Wi-MAX, Wibro 기타 임의의 다양한 유선 또는 무선 통신 프로토콜을 이용하여 구현될 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는, 소정의 유선 또는 무선 통신 방식에 따라, 각각의 사용자 단말(102)과 통신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는, 예컨대 통신망(104)을 통해 사용자 단말(102)로부터 음성, 텍스트 및/또는 터치 형태의 사용자 입력을 수신하고, 미리 준비된 지식 모델들에 기초해서 그 수신된 사용자 입력을 처리하여 사용자의 인텐트(intent)를 결정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는, 또한, 소정의 지식베이스 모델들에 기초하여, 수신된 사용자 입력을 분석하여 사용자에 관한 정보, 예컨대 사용자 프로필, 사용자 음성의 음향 특징 및/또는 감정 등에 관한 분석 결과를 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는, 예컨대 사용자 인텐트에 부합하는 하나 이상의 대화 응답 후보(제안)를 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는, 예컨대 위 사용자 프로필, 음성 음향 특징 및/또는 감정 등에 관한 분석 결과를 고려하여, 사용자 인텐트에 부합하는 하나 이상의 대화 응답 후보를 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는, 전술한 사용자 인텐트, 음성 음향 특징, 사용자 프로필 특징, 및 감정 특징 등에 기초하여, 대응하는 사용자 단말(102)과 연관된 특정 대화에 대한 관리자의 주목이 필요한지 여부(예컨대, 관리자를 위한 알람을 제공할 필요가 있는지 여부 등)를 결정할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는, 사용자 단말(102)로부터 수신된 사용자 입력을 분석 및 처리하여 획득한 결과, 예컨대 사용자 인텐트(및 문맥) 정보, 사용자 인텐트에 부합하는 하나 이상의 대화 응답 후보, 사용자 프로필 특징, 음성 음향 특징 및 감정 특징 등의 분석 결과 정보 등을, 소정의 유선 또는 무선 방식에 의해 대화 이해 서비스 서버(106)에 접속된 관리자 단말(108)로 전송할 수 있다. 본 도면에서는, 하나의 관리자 단말(108)이 대화 이해 서비스 서버(106)에 접속된 것으로 도시되어 있으나, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아님을 알아야 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는, 전술한 바와 같이, 사용자 단말(102)과 연관된 특정 대화에 대한 관리자의 주목이 필요하다고 결정된 경우, 그에 따른 알람을 표시하도록 하는 지시를 관리자 단말(108)로 전송할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 단말(108)은, 디스플레이 장치를 포함할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 단말(108)은, 대화 이해 서비스 서버(106)에 접속하여, 유선 또는 무선 통신 방식에 따라, 전술한 사용자 단말(102)로부터 수신된 사용자 입력을 분석 및 처리하여 획득한 결과, 예컨대 사용자 인텐트(및 문맥) 정보, 사용자 인텐트에 부합하는 하나 이상의 대화 응답 후보, 사용자 프로필 특징, 음성 음향 특징 및 감정 특징 등의 분석 결과 정보 등을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 단말(108)은, 수신된 사용자 입력의 각종 분석 결과 등을 디스플레이 장치(도시되지 않음) 상에 제시할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 단말(108)은 또한 전술한 알람의 표시에 관한 지시를 대화 이해 서비스 서버(106)로부터 수신하고, 그에 따라 소정의 알람을 디스플레이 장치 상에 제시할 수 있다. 구체적으로 도시되지는 않았으나, 본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 단말(108)은, 복수의 사용자 단말(102) 각각을 위한 복수의 대화 세션에 관한 정보를 디스플레이 장치 상의 각각의 영역에 표시할 수 있음을 알아야 한다.

도 2는, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 1에 도시된 사용자 단말(102)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다. 도시된 바에 의하면, 사용자 단말(102)은, 사용자 입력 수신 모듈(202), 센서 모듈(204), 프로그램 메모리 모듈(206), 프로세싱 모듈(208), 통신 모듈(210), 및 응답 출력 모듈(212)을 포함한다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)은, 사용자로부터 다양한 형태의 입력, 예컨대 음성 입력 및/또는 텍스트 입력 등의 자연어 입력(및 부가적으로 터치 입력 등의 다른 형태의 입력)을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)은, 예컨대 마이크로폰 및 오디오 회로를 포함하며, 마이크로폰을 통해 사용자 음성 입력 신호를 획득하고 획득된 신호를 오디오 데이터로 변환할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)은, 예컨대 마우스, 조이스틱, 트랙볼 등의 각종 포인팅 장치, 키보드, 터치패널, 터치스크린, 스타일러스 등 다양한 형태의 입력 장치를 포함할 수 있고, 이들 입력 장치를 통해 사용자로부터 입력된 텍스트 입력 및/또는 터치 입력 신호를 획득할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)에서 수신되는 사용자 입력은, 소정의 태스크 수행, 예컨대 소정의 애플리케이션 실행이나 소정 정보의 검색 등과 연관될 수 있으나, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 사용자 입력 수신 모듈(202)에서 수신되는 사용자 입력은, 소정의 애플리케이션 실행이나 정보의 검색 등과는 무관하게 단순한 대화 진행 만을 위한 것일 수도 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 센서 모듈(204)은 하나 이상의 서로 다른 유형의 센서를 포함하고, 이들 센서를 통해 사용자 단말(102)의 상태 정보, 예컨대 해당 사용자 단말(102)의 물리적 상태, 소프트웨어 및/또는 하드웨어 상태, 또는 사용자 단말(102)의 주위 환경 상태에 관한 정보 등을 획득할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 센서 모듈(204)은, 예컨대 광 센서를 포함하고, 광 센서를 통해 해당 사용자 단말(102)의 주변 광 상태를 감지할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 센서 모듈(204)은, 예컨대 이동 센서를 포함하고, 이동 센서를 통해 해당 사용자 단말(102)의 이동 상태 여부를 감지할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 센서 모듈(204)은, 예컨대 속도 센서 및 GPS 센서를 포함하고, 이들 센서를 통해 해당 사용자 단말(102)의 위치 및/또는 배향 상태를 감지할 수 있다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 센서 모듈(204)은 온도 센서, 이미지 센서, 압력 센서, 접촉 센서 등을 비롯한 다른 다양한 형태의 센서를 포함할 수 있음을 알아야 한다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로그램 메모리 모듈(206)은, 사용자 단말(102) 상에서 실행될 수 있는 각종 프로그램, 예컨대 각종 애플리케이션 프로그램 및 관련 데이터 등이 저장된 임의의 저장 매체일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로그램 메모리 모듈(206)에는, 예컨대 인스턴트 메시징 애플리케이션, 전화 걸기 애플리케이션, 이메일 애플리케이션, 카메라 애플리케이션, 음악 재생 애플리케이션, 비디오 재생 애플리케이션, 이미지 관리 애플리케이션, 지도 애플리케이션, 브라우저 애플리케이션 등을 비롯한 다양한 애플리케이션 프로그램들과 이들 프로그램의 실행과 관련된 데이터들이 저장될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로그램 메모리 모듈(206)은, DRAM, SRAM, DDR RAM, ROM, 자기 디스크, 광 디스크, 플래시 메모리 등 다양한 형태의 휘발성 또는 비휘발성 메모리를 포함하도록 구성될 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱 모듈(208)은, 사용자 단말(102)의 각 컴포넌트 모듈과 통신하고 사용자 단말(102) 상에서 각종 연산을 수행할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱 모듈(208)은, 프로그램 메모리 모듈(206) 상의 각종 애플리케이션 프로그램을 구동 및 실행시킬 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱 모듈(208)은, 필요한 경우, 사용자 입력 수신 모듈(202) 및 센서 모듈(204)에서 획득된 신호를 수신하고, 이들 신호에 관한 적절한 처리를 수행할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱 모듈(208)은, 필요한 경우, 통신 모듈(210)을 통해 외부로부터 수신되는 신호에 대해 적절한 처리를 수행할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(210)은, 사용자 단말(102)이 도 1의 통신망(104)을 통하여, 온라인 대화 서비스 서버(106), 대화 이해 AI 서버(108) 및/또는 외부 서비스 서버(110)와 통신할 수 있게 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(210)은, 예컨대 사용자 입력 수신 모듈(202) 및 센서 모듈(204) 상에서 획득된 신호가 소정의 프로토콜에 따라 통신망(104)을 통하여 온라인 대화 서비스 서버(106), 대화 이해 AI 서버(108) 및/또는 외부 서비스 서버(110)로 전송되도록 할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(210)은, 예컨대 통신망(104)을 통하여 온라인 대화 서비스 서버(106), 대화 이해 AI 서버(108) 및/또는 외부 서비스 서버(110)로부터 수신된 각종 신호, 예컨대 음성 및/또는 텍스트 형태의 자연어 응답을 포함한 응답 신호 또는 각종 제어 신호 등을 수신하고, 소정의 프로토콜에 따라 적절한 처리를 수행할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 응답 출력 모듈(212)은, 사용자 입력에 대응하는 응답을 시각, 청각 및/또는 촉각 등 다양한 형태로써 출력할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 응답 출력 모듈(212)은, 예컨대 LCD, LED, OLED, QLED 등의 기술에 기초한 터치 스크린 등의 각종 디스플레이 장치를 포함하고, 이들 디스플레이 장치를 통해 사용자 입력에 대응하는 시각적 응답, 예컨대 텍스트, 기호, 비디오, 이미지, 하이퍼링크, 애니메이션, 각종 노티스 등을 사용자에게 제시할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 응답 출력 모듈(212)은, 예컨대 스피커 또는 헤드셋을 포함하고, 사용자 입력에 대응하는 청각적 응답, 예컨대 음성 및/또는 음향 응답을 스피커 또는 헤드셋을 통해 사용자에게 제공할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 응답 출력 모듈(212)는 모션/햅틱 피드백 생성부를 포함하고, 이를 통해 촉각적 응답, 예컨대 모션/햅틱 피드백을 사용자에게 제공할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 응답 출력 모듈(212)은, 사용자 입력에 대응하는 텍스트 응답, 음성 응답 및 모션/햅틱 피드백 중 임의의 두 개이상의 조합을 동시에 제공할 수 있음을 알아야 한다.

도 3은, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 1의 대화 이해 서비스 서버(106)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다. 도시된 바에 의하면, 대화형 에이전트 서버(108)는, 통신 모듈(302), 음성-텍스트 변환(Speech-To-Text; STT) 모듈(304), 음향 특징 분석 모듈(306), 자연어 이해(Natural Language Understanding; NLU) 모듈(308), 대화 이해 지식베이스(310), 사용자 프로필 분석 모듈(312), 감정 분석 모듈(314), 알람 결정 모듈(316), 대화 관리 모듈(318), 대화 생성 모듈(320) 및 음성 합성(Text-To-Speech; TTS) 모듈(322)을 포함한다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(302)은, 소정의 유선 또는 무선 통신 프로토콜에 따라, 통신망(104)을 통하여, 대화 이해 서비스 서버(106)가 각각의 사용자 단말(102)과 통신할 수 있게 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(302)은, 통신망(104)을 통해, 사용자 단말(102)로부터 전송되어 온, 사용자 입력(예컨대 터치 입력, 음성 입력 및/또는 텍스트 입력 등을 포함하며, 이로써 제한되지 않음)을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(302)은, 전술한 사용자 입력과 함께 또는 그와 별도로, 통신망(104)을 통해, 사용자 단말(102) 등으로부터 전송되어 온, 사용자 단말(102)의 상태 정보를 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 상태 정보는, 예컨대 전술한 사용자 입력 당시의 해당 사용자 단말(102)에 관련된 여러가지 상태 정보(예컨대, 사용자 단말(102)의 물리적 상태, 사용자 단말(102)의 소프트웨어 및/또는 하드웨어 상태, 사용자 단말(102) 주위의 환경 상태 정보 등)일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신 모듈(302)은, 또한, 위 수신된 사용자 입력에 대응하여 대화 이해 서비스 서버(108)에서 생성된 대화 응답(예컨대, 음성 및/또는 텍스트 형태의 자연어 대화 응답 등) 및/또는 제어 신호를, 통신망(104)을 통해, 사용자 단말(102)로 전달하기 위해 필요한 적절한 조치를 수행할 수 있다(본 개시가 이로써 제한되는 것은 아님).

본 개시의 일 실시예에 의하면, STT 모듈(304)은, 통신 모듈(302)을 통해 수신된 사용자 입력 중 음성 입력을 수신하고, 수신된 음성 입력을 패턴 매칭 등에 기초하여 텍스트 데이터로 변환할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, STT 모듈(304)은, 사용자의 음성 입력으로부터 특징을 추출하여 특징 벡터열을 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, STT 모듈(304)은, DTW(Dynamic Time Warping) 방식이나 HMM 모델(Hidden Markov Model), GMM 모델(Gaussian-Mixture Mode), 딥 신경망 모델, n-gram 모델 등의 다양한 통계적 모델에 기초하여, 텍스트 인식 결과, 예컨대 단어들의 시퀀스를 생성할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 음향 특징 분석 모듈(306)은, STT 모듈(304)와 마찬가지로, 통신 모듈(302)을 통해 수신된 사용자 음성 입력을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 음향 특징 분석 모듈(306)은, 수신된 사용자 발화 입력으로부터 음성의 음향 특징 정보들을 측정 및/또는 추출할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 음향 특징 분석 모듈(306)은, 예컨대 사용자 음성 입력의 볼륨, 피치, 속도, 기타 음향 정보 등을 측정 및/또는 추출할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(308)은, 통신 모듈(302) 또는 STT 모듈(304)로부터 텍스트 입력을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(308)에서 수신되는 텍스트 입력은, 예컨대 통신 모듈(302)에서 통신망(104)을 통하여 사용자 단말(102)로부터 수신되었던 사용자 텍스트 입력 또는 통신 모듈(302)에서 수신된 사용자 음성 입력으로부터 STT 모듈(304)에서 생성된 텍스트 인식 결과, 예컨대 단어들의 시퀀스일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(308)은, 텍스트 입력을 수신하는 것과 함께 또는 그 이후에, 해당 사용자 입력과 연관된 상태 정보, 예컨대 해당 사용자 입력 당시의 사용자 단말(102)의 상태 정보 등을 수신할 수 있다. 전술한 바와 같이, 상태 정보는, 예컨대 사용자 단말(102)에서 사용자 음성 입력 및/또는 텍스트 입력 당시의 해당 사용자 단말(102)에 관련된 여러가지 상태 정보(예컨대, 사용자 단말(102)의 물리적 상태, 소프트웨어 및/또는 하드웨어 상태, 사용자 단말(102) 주위의 환경 상태 정보 등)일 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(308)은, 후술하는 대화 이해 지식베이스(310)에 기초하여, 위 수신된 텍스트 입력을 하나 이상의 사용자 인텐트(intent)에 대응시킬 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(308)은, 수신된 텍스트 입력을 하나 이상의 사용자 인텐트에 대응시킴에 있어서 전술한 상태 정보를 참조할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 지식베이스(310)는, 예컨대 미리 정의된 온톨로지 모델을 포함할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 온톨로지 모델은, 예컨대 노드들 간의 계층 구조로 표현될 수 있는데, 각 노드는 사용자의 인텐트에 대응한 "인텐트" 노드 또는 "인텐트" 노드에 링크된 하위 "속성" 노드("인텐트" 노드에 직접 링크되거나 "인텐트" 노드의 "속성" 노드에 다시 링크된 하위 "속성" 노드) 중 하나일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, "인텐트" 노드와 그 "인텐트" 노드에 직접 또는 간접 링크된 "속성" 노드들은 하나의 도메인을 구성할 수 있고, 온톨로지는 이러한 도메인들의 집합으로 구성될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 지식베이스(310)는, 예컨대 대화 이해 서비스 서버(106)가 이해하고 그에 대응한 동작을 수행할 수 있는 모든 인텐트들에 각각 대응하는 도메인들을 포함하도록 구성될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 온톨로지 모델은, 노드의 추가나 삭제, 또는 노드 간의 관계의 수정 등에 의해 동적으로 변경될 수 있음을 알아야 한다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 온톨로지 모델 내의 각 도메인의 인텐트 노드 및 속성 노드들은, 그에 대응하는 사용자 인텐트 또는 속성들에 관련된 단어들 및/또는 구절들과 각각 연관될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 지식베이스(310)는, 온톨로지 모델을, 계층 구조의 노드들과, 각 노드 별로 연관된 단어들 및/또는 구절들의 집합으로 구성된, 예컨대 어휘 사전 형태(구체적으로 도시되지 않음)로 구현할 수 있고, NLU 모듈(308)은 이와 같이 어휘 사전 형태로 구현된 온톨로지 모델에 기초하여 사용자 인텐트를 결정할 수 있다. 예컨대, 본 개시의 일 실시예에 의하면, NLU 모듈(308)은, 텍스트 입력 또는 단어들의 시퀀스를 수신하면, 그 시퀀스 내의 각 단어들이 온톨로지 모델 내의 어떤 도메인의 어떤 노드들에 연관되는지 결정할 수 있고, 그러한 결정에 기초하여 대응하는 도메인, 즉 사용자 인텐트를 결정할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 프로필 분석 모듈(312)은, 통신 모듈(302)을 통해 사용자 단말(102)로부터 수신된 사용자 입력을 분석하여 사용자 프로필에 관한 정보를 추정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 프로필 분석 모듈(312)은, 예컨대 통신 모듈(302)을 통해 수신된 사용자 입력, 그 입력에 관한 처리 및 분석 결과, 예컨대 전술한 음향 특징 분석 모듈(306)에 의해 획득된 정보(예컨대 사용자 음성 입력의 볼륨, 피치, 속도, 기타 음향 정보 등), NLU 모듈(308)에 의해 획득된 하나 이상의 인텐트 중 적어도 하나 이상의 정보를 종합적으로 분석하여, 사용자 프로필에 관한 정보를 결정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 프로필 분석 모듈(312)은, 대화 이해 서비스 서버(106) 상에 미리 저장된, 각 사용자에 관한 정보(예컨대, 각 사용자에 관하여 미리 등록된 정보, 각 사용자의 이력 정보 등을 포함함)를 참조하여, 해당 사용자에 관한 소정의 프로필 정보를 결정할 수 있다(예컨대, 사용자의 이전 상담 내역 등으로부터 해당 사용자가 소정의 기준에 따라 블랙 컨슈머로 태깅되어 있는 경우 사용자 프로필 분석 모듈(312)이 그러한 정보를 사용자 프로필 정보의 일부로서 획득할 수 있음). 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 프로필 분석 모듈(312)은, 예컨대 사용자의 성별, 연령대, 사용 언어 등을 결정하고, 결정된 정보를 제공할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 감정 분석 모듈(314)은, 통신 모듈(102)을 통해 사용자 단말(102)로부터 수신된 사용자 입력을 분석하여, 사용자의 현재 감정에 관한 정보를 추정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 감정 분석 모듈(314)은, 통신 모듈(102)를 통해 수신된 사용자 입력, 그 입력에 관한 처리 및 분석 결과, 예컨대 전술한 사용자 음향 특징 분석 모듈(306)에 의해 획득된 정보(예컨대 사용자 음성 입력의 볼륨, 피치, 속도, 기타 음향 정보 등), NLU 모듈(308)에 의해 획득된 하나 이상의 인텐트, 및/또는 사용자 프로필 분석 모듈(312)에 의해 획득된 사용자 프로필 정보(예컨대, 사용자의 성별, 연령대, 사용 언어 등) 중 적어도 하나 이상의 정보를 종합적으로 분석하여, 사용자의 현재 감정에 관한 정보를 추정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 감정 분석 모듈(314)은, 사람의 감정 유형을 소정의 복수 개수의 유형으로 분류하고(예컨대, 열의, 행복, 기쁨, 안도감, 걱정, 분노, 슬픔, 놀람, 좌절, 공허, 증오 등), 위 정보들의 종합적 분석에 따라 각 감정 유형별로 값을 할당하여, 그 할당된 값을 통해 사용자의 현재 감정 상태를 나타낼 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 알람 결정 모듈(316)은, 통신 모듈(102)를 통해 수신된 사용자 입력에 관한 처리 및 분석 결과, 예컨대 전술한 사용자 음향 특징 분석 모듈(306)에 의해 획득된 정보(예컨대 사용자 음성 입력의 볼륨, 피치, 속도, 기타 음향 정보 등), NLU 모듈(308)에 의해 획득된 하나 이상의 인텐트, 및/또는 사용자 프로필 분석 모듈(312)에 의해 획득된 사용자 프로필 정보(예컨대, 사용자의 성별, 연령대, 사용 언어 등), 감정 분석 모듈(314)에 의해 결정된 사용자의 감정 상태의 정보 중 적어도 하나 이상의 정보를 종합적으로 분석하여, 대응하는 사용자 단말(102)과 연관된 특정 대화에 대한 관리자의 주목이 필요한지 여부(예컨대, 관리자를 위한 알람을 제공할 필요가 있는지 여부 등)를 결정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 알람 결정 모듈(316)은, 알람의 제공이 필요하다고 결정한 경우, 알람 표시에 관한 지시를 생성하고, 그러한 지시를 통신 모듈(302)을 통해 도 1의 관리자 단말(108)로 제공할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는, 고객 상담 센터를 위한 관리 서버일 수 있고, 이러한 경우 알람은 관리자로 하여금 해당 고객 상담 센터 내의 각 고객 상담이 현재 원활하게 이루어지고 있는지 여부를 모니터링하기 위한 수단으로 이용될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는, 둘 이상의 사용자 단말(102) 간의 대화 세션을 모니터링하는 별도의 관리 서버일 수 있고, 이러한 경우 알람은 관리자로 하여금, 예컨대 특정 대화 세션 상에서 관리자의 주목이 필요로 되는 상황이 발생하는지 여부를 알리기 위한 수단으로 이용될 수 있다(예컨대, 부모나 지도자의 주목 및 관리가 필요한 아이들 간의 대화 세션 상의 문제 발생 등의 파악 등).

본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 관리 모듈(318)은, NLU 모듈(308)에 의해 결정된 사용자 인텐트에 기초하고, 소정의 대화 관리 지식베이스 모델에 따라, 위 사용자 인텐트에 대응하는 일련의 동작 흐름을 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 관리 모듈(318)은, 소정의 대화 관리 지식베이스 모델에 기초하여, 예컨대 NLU 모듈(308)로부터 수신된 사용자 인텐트에 대응하여 어떠한 동작, 예컨대 어떠한 대화 응답을 행하여야 할지를 결정하고, 그에 따른 세부 동작 흐름을 생성할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 생성 모듈(320)은, 대화 관리 모듈(318) 에 의하여 생성된 대화 흐름에 기초하여 사용자에게 제공될 대화 응답을 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 생성 모듈(320)은, 전술한 감정 분석 모듈(314)에 의하여 각 감정 유형별로 할당된 값(즉, 사용자의 현재 감정 상태 정보)을 고려하여 현재 대화에서 적절하다고 판단되는 대화 응답을 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 생성 모듈(320)은, 사용자의 감정 상태에 관한 정보 뿐만 아니라, 전술한 사용자 입력에 관한 처리 및 분석 결과, 예컨대 전술한 사용자 음향 특징 분석 모듈(306)에 의해 획득된 정보(예컨대 사용자 음성 입력의 볼륨, 피치, 속도, 기타 음향 정보 등), NLU 모듈(308)에 의해 획득된 하나 이상의 인텐트, 및/또는 사용자 프로필 분석 모듈(312)에 의해 획득된 사용자 프로필 정보(예컨대, 사용자의 성별, 연령대, 사용 언어 등) 등을 참조하여, 사용자에게 제공될 적절한 대화 응답을 생성할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, TTS 모듈(322)은, 대화 생성 모듈(320)에 의해 사용자 단말(102)로 전송되도록 생성된 대화 응답을 수신할 수 있다. TTS 모듈(322)에서 수신되는 대화 응답은 텍스트 형태를 갖는 자연어 또는 단어들의 시퀀스일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, TTS 모듈(322)은, 다양한 형태의 알고리즘에 따라, 위 수신된 텍스트 형태의 입력을 음성 형태로 변환할 수 있다.

도 1 내지 3을 참조하여 전술한 본 개시의 실시예에서는, 편의상 특정 모듈이 소정의 동작들을 수행하는 것처럼 설명되었으나, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 위 설명에서 어느 특정 모듈에 의해 수행되는 것과 같이 설명된 동작들이, 그와 다른 별개의 모듈에 의해 각각 수행될 수 있음을 알아야 한다. 또한, 도 1 내지 3을 참조하여, 전술한 본 개시의 실시예에서는, 대화 이해 서비스 서버(106)가 사용자 단말(102)과의 대화 세션의 상대방이 되는 경우를 중심으로 설명되었으나, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 대화 이해 서비스 서버(106)는, 사용자 단말(102)들 간의 대화 세션의 직접 당사자가 아니라, 해당 대화 세션을 모니터링하는 별도의 관리 서버일 수도 있음을 알아야 한다.

도 4는, 본 개시의 일 실시예에 따른, 도 1의 관리자 단말(108)의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다. 도시된 바에 의하면, 관리자 단말(108)은, 통신부(402), 정보 시각화/화면 출력부(404) 및 관리자 입력 수신부(406)를 포함한다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신부(402)는, 관리자 단말(108)이 대화 이해 서비스 서버(106)와 통신할 수 있게 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신부(402)는, 예컨대 후술하는 관리자 입력 수신부(406) 상에서 획득된 신호가 소정의 프로토콜에 따라 대화 이해 서비스 서버(106)로 전송되도록 할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신부(402)는, 예컨대 소정의 유선 또는 무선 통신 방식에 따라 대화 이해 서비스 서버(106)로부터 수신된 각종 신호, 예컨대 사용자 입력 신호, 그 사용자 입력 신호 등으로부터 생성된 사용자 인텐트, 사용자 인텐트에 부합하는 하나 이상의 대화 응답, 및/또는 각종 분석 결과 등을 수신하고, 소정의 프로토콜에 따라 적절한 처리를 수행할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 정보 시각화/화면 출력부(404)는, 통신망(106)을 통하여 대화 이해 서비스 서버(106)로부터 수신된 각종 신호, 예컨대 사용자 입력 신호 등으로부터 생성된 사용자 인텐트 및 각종 분석 결과(예컨대, 전술한 도 3의 사용자 음향 특징 분석 모듈(306)에 의해 획득된 정보, 도 3의 사용자 프로필 분석 모듈(312)에 의해 획득된 사용자 프로필 정보, 도 3의 감정 분석 모듈(314)에 의해 결정된 사용자 감정 정보 등)를 시각 정보로서 변환하고, 이를 표시할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 정보 시각화/화면 출력부(406)는 또한 알람 결정 모듈(316)에 의해 생성된 알람 표시에 관한 지시를 수신하고, 그에 따라 소정의 알람을 시각 정보로서 변환하여 표시할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 정보 시각화/화면 출력부(406)에 의한 알람의 표시는 시인성이 향상된 소정의 방식, 예컨대 해당 대화 세션에 관한 표시를 다른 것에 비해 크게 표시하거나, 특별히 눈에 잘 띄는 색깔로 표시하거나, 깜박거림을 통해 시인성을 높이는 방식 등에 의해 다양하게 표시될 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 정보 시각화/화면 출력부(406)는, 예컨대 LCD, LED, OLED, QLED 등의 기술에 기초한 터치 스크린 등의 각종 디스플레이 장치를 포함하고, 이들 디스플레이 장치를 통해 전술한 대화 이해 서비스 서버(106)로부터 수신된 각종 신호를 표시할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 대화 이해 서비스 서버(106)는 동시에 복수의 대화 세션(예컨대, 고객 상담 센터에서 상담 중인 복수의 사용자에 관한 상담 세션들)을 모니터링할 수 있고, 정보 시각화/화면 출력부(406)는, 대화 이해 서비스 서버(106)에 의해 모니터링 되고 있는 복수의 대화 세션 각각에 대해, 디스플레이 장치 상의 각 할당된 영역을 정할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 정보 시각화/화면 출력부(406)는, 디스플레이 장치 상의 각 할당된 영역 상에, 대응하는 대화 세션에 관하여 획득된 정보(예컨대, 대화 이해 서비스 서버(106)로부터 수신된 각종 분석 정보 등)를 각각 표시할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 정보 시각화/화면 출력부(406)는, 대화 이해 서비스 서버(106)에 의해 모니터링 되고 있는 복수의 대화 세션 각각에 관하여, 해당 세션에 관하여 알람이 필요하다고 결정된 경우, 디스플레이 장치 상에 해당 세션을 위하여 할당된 영역의 표시를 다른 영역에 비해 시각적으로 두드러지도록 나타낼 수 있다. 예컨대, 정보 시각화/화면 출력부(406)는, 알람이 표시되어야 하는 대화 세션과 연관된 디스플레이 장치 상의 영역의 표시를 다른 것에 비해 크게 표시하거나, 특별히 눈에 잘 띄는 색깔로 표시하거나, 깜박거리도록 표시하는 등 다양한 방식에 의해 시인성을 높이도록 표시할 수 있다.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 입력 수신부(406)는, 관리자 단말(108) 상의 관리자로부터 소정의 자연어 입력을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 입력 수신부(406)는, 예컨대 마이크로폰 및 오디오 회로를 포함하며, 마이크로폰을 통해 관리자의 음성 입력 신호를 획득하고 획득된 신호를 오디오 데이터로 변환할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 입력 수신부(406)는, 또한, 예컨대 마우스, 조이스틱, 트랙볼 등의 각종 포인팅 장치, 키보드, 터치패널, 터치스크린, 스타일러스 등 다양한 형태의 입력 장치를 포함할 수 있고, 이들 입력 장치를 통해 관리자로부터 입력된 텍스트 입력 및/또는 터치 입력 신호를 획득할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 관리자 입력 수신부(406) 상에서 획득된 관리자로부터의 입력 신호는, 통신부(402)를 통하여 대화 이해 서비스 서버(106) 및/또는 특정 대화 세션과 관련된 사용자 단말(102)로 전달될 수 있다.

도 1 내지 4를 참조하여 전술한 본 개시의 실시예에서는, 대화 이해 AI 시스템이 주로 고객 상담 센터 등에 활용되는 경우를 중심으로 설명되었으나 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아님을 알아야 한다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 대화 이해 AI 시스템은, 고객 상담 센터 이외에도 대화 이해 서비스 서버를 경유한 다양한 형태의 사용자간 대화 세션에도 적용될 수 있음을 알아야 한다.

도 5는, 본 개시의 일 실시예에 따라, 관리자 단말(108)의 디스플레이 장치 상에 제시될 수 있는 화면 구성의 일 예(500)를 도시한 도면이다. 도시된 바에 의하면, 디스플레이 장치의 화면(500)에는 총 16개의 영역(502)이 표시되고 있으며, 이들 영역은 각 대응하는 하나의 대화 세션(대화 이해 서비스 서버(106)에 의해 모니터링 되고 있는 대화 세션)과 연관될 수 있다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 더 많거나 적은 수의 영역이 디스플레이 장치의 화면 상에 표시될 수 있음을 알아야 한다.

도시된 바에 의하면, 각 영역(502)에는 대화 세션 상의 사용자의 얼굴이 화면에 제시되어 있으나, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 일 실시예에 따른 대화 세션은, 사용자의 영상 송수신을 포함하는 영상 통화 등일 수 있으나, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니며, 사용자의 영상 송수신이 포함되지 않은 음성 또는 텍스트의 송수신에 의한 대화 세션도 본 개시에 포함되는 것임은 분명하다. 따라서, 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 디스플레이 장치 상의 각 영역(502)에는 사용자의 얼굴이 제시되지 않을 수 있음을 알아야 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 디스플레이 장치의 화면 상에 각 대화 세션을 위하여 할당된 각 영역(502)에는, 해당 대화 세션과 관련하여 획득 및/또는 분석된 정보(예컨대, 사용자 입력에 따른 사용자 인텐트, 사용자 음향 특징 분석 모듈(306)에 의해 획득된 정보, 사용자 프로필 분석 모듈(312)에 의해 획득된 사용자 프로필 정보, 감정 분석 모듈(314)에 의해 결정된 사용자 감정 정보 등의 정보를 포함하며, 이로써 제한되는 것은 아님)가 표시될 수 있다. 이와 관련하여, 본 도면에서는, 그러한 정보의 표시의 예로서 각 영역(502)의 하단에 박스(504)를 각각 표시하였으나, 도시 및 설명의 편의를 위하여, 구체적인 정보 내용의 표시를 생략하였음을 알아야 한다.

도시된 바에 의하면, 화면 상의 각 영역(502)들 가운데, 하나의 영역(502')의 표시가, 다른 영역(502)들과 달리, 약간 더 크고 붉은 색 테두리에 의해 둘러싸인 채 앞으로 튀어 나온 것과 같이 표시된 것을 알 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 영역(502')에 대응하는 대화 세션에 관하여, 대화 이해 서비스 서버(106)가 관리자에게 알람을 제공할 필요가 있다고 결정할 수 있고, 그러한 알람의 표시를 위하여 화면 상의 영역(502')이 다른 영역들(502)에 비해 시각적으로 두드러지도록 표시될 수 있다. 본 도면에는, 알람의 표시를 위하여 영역(502')가 전술한 바와 같이 약간 더 크고 붉은 색 테두리에 의해 둘러싸인 채 앞으로 튀어 나온 것과 같이 표시되었으나 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 알람의 표시를 위한 다양한 방법이 채택될 수 있음을 알아야 한다.

당업자라면 알 수 있듯이, 본 개시가 앞서 기술된 예시에 한정되는 것이 아니라 본 개시의 범주를 벗어나지 않는 범위 내에서 다양하게 변형, 재구성 및 대체될 수 있다. 본 명세서에 기술된 다양한 기술들은 하드웨어 또는 소프트웨어, 또는 하드웨어와 소프트웨어의 조합에 의해 구현될 수 있음을 알아야 한다.

본 개시의 일 실시예에 따른 컴퓨터 프로그램은, 컴퓨터 프로세서 등에 의해 판독 가능한 저장 매체, 예컨대 EPROM, EEPROM, 플래시 메모리장치와 같은 비휘발성 메모리, 내장형 하드 디스크와 착탈식 디스크 같은 자기 디스크, 광자기 디스크, 및 CDROM 디스크 등을 포함한 다양한 유형의 저장 매체에 저장된 형태로 구현될 수 있다. 또한, 프로그램 코드(들)는 어셈블리어나 기계어로 구현될 수 있다. 본 개시의 진정한 사상 및 범주에 속하는 모든 변형 및 변경을 이하의 특허청구범위에 의해 모두 포괄하고자 한다.

Claims (1)

1. 사용자를 위한 온라인 대화 세션- 상기 온라인 대화 세션을 통하여, 상기 사용자와 상대방 간에 자연어 대화가 이루어짐 -에 연관된 관리자 디스플레이를 제어하는, 컴퓨터에 의해 수행되는 방법.

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