KR20160085642A - Remote control server and method for managing the same - Google Patents

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Abstract

The present invention relates to a remote action server and a method for managing the same. The method for managing a remote action server according to an embodiment of the present invention comprises: a voice of customer (VoC) call receiving step of receiving a VoC call from a customer, by the remote action server; a fault diagnosis step of determining the type of an error generated in a customer terminal corresponding to the customer by extracting customer information from the VoC call, by the remote action server; a remote action step of performing remote action for solving the error of the customer terminal when the determined error is an error which does not require mobilization action, by the remote action server; and a mobilization action step of issuing a mobilization trouble ticket (TT) to a mobilization service agent when the determined error is an error which requires the mobilization action, by the remote action server. The remote action server and the method of the present invention can reduce the number of direct mobilizations of the mobilization service agent.

Description

원격조치서버 및 이의 운용방법 {Remote control server and method for managing the same}Remote control server and method for managing same [0002]

본 출원은 원격조치서버 및 이의 운용방법에 관한 것으로서, 네트워크 오류를 해소하기 위한 직접 출동횟수를 절감할 수 있는 원격조치서버 및 이의 운용방법에 관한 것이다.
The present invention relates to a remote action server and a method of operating the remote action server, and more particularly, to a remote action server and a method of operating the remote action server.

IPTV(Internet Protocol Television) 서비스는 인터넷 망을 이용하여 양방향 텔레비전 서비스를 제공하는 것으로서, 인터넷을 통한 양방향 서비스를 제공하는 특징이 있다. 일반적으로, IPTV 서비스를 구현하기 위하여 텔레비전과 IPTV 서버 사이를 연결하는 셋톱박스를 이용하며, 셋톱박스는 인터넷 망 등을 이용하여 디지털화된 콘텐트만을 사용자에게 제공하고, 제공되는 콘텐트와 관련한 사용자의 비용 결제, 쇼핑, 포럼 참여 등의 다양한 작업을 수행할 수 있도록 서비스를 제공한다.An IPTV (Internet Protocol Television) service provides an interactive television service using an Internet network, and provides a bidirectional service through the Internet. In general, a set-top box that connects a television and an IPTV server is used to implement an IPTV service. A set-top box provides only digitized contents to a user using an Internet network or the like, , Shopping, participation in forums, and so on.

다만, IPTV 서비스에 문제가 발생한 경우에 있어서, 종래에는 고객이 콜 센터 등으로 전화 연결하여 IPTV 서비스에 문제가 있음을 알리면, 각각의 고객의 댁이나 사무실 등에 출동서비스 요원이 직접 방문하는 방식으로 IPTV 서비스에 발생한 오류 등을 해결하였다. 그러나, 종래와 같이 출동서비스 요원이 각각의 고객의 댁이나 사무실을 직접 방문하여 서비스를 제공하는 경우에는, IPTV 서비스의 유지비용이 지나치게 증가하는 등의 문제가 있었다.
However, in the case of a problem with the IPTV service, conventionally, when the customer connects the telephone to the call center and notifies the IPTV service that there is a problem, the dispatch service person visits the customer's home or office of each customer, And the error occurred in the service. However, in the case where dispatch service personnel directly visit each customer's home or office to provide a service as in the prior art, the maintenance cost of the IPTV service is excessively increased.

본 출원은, 네트워크에 발생한 오류를 해소하기 위한 직접 출동횟수를 절감할 수 있는 원격조치서버 및 이의 운용방법을 제공하고자 한다.
The present application aims at providing a remote action server and a method of operating the remote action server that can reduce the number of direct dispatches to eliminate an error occurring in a network.

본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법은, 원격조치서버가 고객으로부터 VoC(Voice of Customer) 콜을 수신하는 VoC 콜 수신단계; 원격조치서버가 상기 VoC 콜로부터 고객정보를 추출하여, 상기 고객에 대응하는 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 장애진단단계; 상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류이면, 상기 원격조치서버가 상기 고객 단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행하는 원격조치단계; 및 상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류이면, 상기 원격조치 서버가 출동서비스 요원에게 출동 TT(Trouble Ticket)를 발행하는 출동조치단계를 포함할 수 있다. A method of operating a remote action server according to an embodiment of the present invention includes: a VoC call receiving step of receiving a VoC (Voice of Customer) call from a customer; A fault diagnosis step of extracting customer information from the VoC call by the remote action server and determining the type of error occurring in the customer terminal corresponding to the customer; A remote action step in which the remote action server performs a remote action for resolving an error of the customer terminal if the discriminated error is an error that dispatching action is unnecessary; And a dispatching step in which the remote action server issues a Trouble Ticket (TT) to the dispatching service agent if the determined error is an error requiring dispatching action.

여기서 상기 장애진단단계는, 상기 VoC 콜의 수신대기 상태에서 상기 고객단말의 오류코드를 수집하고, 상기 수집한 오류코드를 이용하여 상기 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별할 수 있다. Here, the fault diagnosis step may collect an error code of the customer terminal in a state of waiting for reception of the VoC call, and may use the collected error code to determine the type of error generated in the customer terminal.

여기서 상기 장애진단단계는, 상기 수집한 오류코드를 기 설정된 오류코드표와 비교하여, 상기 출동조치가 필요한 오류에 해당하는지 여부를 판별할 수 있다. Here, the fault diagnosis step may compare the collected error codes with a predetermined error code table to determine whether the outage measure corresponds to an error that is necessary.

여기서 상기 장애진단단계는, 상기 고객단말로부터 상기 오류코드가 수신되지 않거나, 상기 고객단말의 정상동작을 알리는 오류코드가 수신되면, 원격조치 서버가 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결할 수 있다. Here, when the error code is not received from the customer terminal or an error code indicating the normal operation of the customer terminal is received, the remote action server may connect the VoC call to the agent terminal.

여기서 상기 원격조치단계는, 원격조치서버가, 상기 원격조치를 수행한 후, 상기 VoC콜을 상담원 단말에 연결할 수 있다. Wherein the remote action step may connect the VoC call to the agent terminal after the remote action server performs the remote action.

여기서 상기 원격조치단계는, 상기 VoC 콜에 대한 수신 대기 중에, 원격조치서버가 IVR(Interactive Voice Response)을 이용하여 상기 고객에게 원격조치서버에 의한 원격조치를 알리는 과정; 고객이 상기 원격조치에 대한 확인신호를 입력하면, 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 원격조치를 수행하는 과정; 및 상기 원격조치가 완료되면, 원격조치서버가 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결하는 과정을 포함할 수 있다. Wherein the remote action step includes the steps of: during a waiting state for the VoC call, the remote action server notifies the remote action by the remote action server to the customer using an interactive voice response (IVR); A step in which a remote action server performs a remote action for the customer terminal when the customer inputs an acknowledgment signal for the remote action; And when the remote action is completed, connecting the VoC call to the agent terminal by the remote action server.

여기서 상기 상담원 단말에 연결하는 과정에서는, 원격조치서버가 상기 상담원 단말에게 상기 오류코드 및 상기 원격조치 결과를 제공할 수 있다. Here, in the process of connecting to the agent terminal, the remote action server may provide the error code and the result of the remote action to the agent terminal.

여기서 상기 원격조치단계는, 상기 고객단말의 오류가 해소되지 않은 것으로 판별되면, 상기 원격조치 서버가 상기 출동 서비스 요원에게 출동 TT를 발행하는 과정을 더 포함할 수 있다. The remote action step may further include a step in which the remote action server issues a dispatch TT to the dispatch service agent if it is determined that the error of the customer terminal is not eliminated.

여기서 상기 출동조치단계는, 상기 출동서비스 요원의 출동 시까지 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 장애진단을 주기적으로 수행할 수 있다.Here, the dispatching step may periodically perform a fault diagnosis for the customer terminal by the remote action server until the dispatch service agent is dispatched.

여기서 상기 출동조치단계는, 상기 장애진단결과 상기 고객단말에 오류가 없는 것으로 판별되면, 원격조치서버가 상기 출동 TT의 발행을 취소할 수 있다. If it is determined that there is no error in the customer terminal as a result of the fault diagnosis, the remote action server can cancel the issuance of the dispatch TT.

여기서, 상기 출동조치단계는, 상기 출동 TT의 발행을 취소한 이후에, 원격조치서버가 CTI(Computer Telephony Integration)를 이용하여 상담원 단말에게 상기 고객과의 통화연결을 요청할 수 있다.
Here, after the issuance of the dispatch TT is canceled, the remote action server may request the agent terminal to make a call connection with the customer using the computer telephony integration (CTI).

본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버는, 고객의 VoC 콜을 수신하면, 상기 고객에 대응하는 고객단말을 검출하는 고객단말검출부; 상기 검출한 고객단말이 출력하는 오류코드를 수신하여, 상기 고객단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 장애진단부; 상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류이면, 상기 고객 단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행하는 원격조치부; 및 상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류이면, 출동서비스 요원에게 출동 TT를 발행하는 TT 발행부를 포함할 수 있다.
The remote action server according to an embodiment of the present invention includes a customer terminal detection unit for detecting a customer terminal corresponding to the customer upon receiving a VoC call of the customer; A fault diagnosis unit for receiving an error code output by the detected customer terminal and determining the type of error generated in the customer terminal; A remote control unit for performing a remote action for resolving an error of the customer terminal if the discriminated error is an error that dispatching action is unnecessary; And a TT issuing unit for issuing a dispatch TT to dispatch service personnel when the discriminated error is an error requiring dispatching action.

덧붙여 상기한 과제의 해결수단은, 본 발명의 특징을 모두 열거한 것이 아니다. 본 발명의 다양한 특징과 그에 따른 장점과 효과는 아래의 구체적인 실시형태를 참조하여 보다 상세하게 이해될 수 있을 것이다.
In addition, the means for solving the above-mentioned problems are not all enumerating the features of the present invention. The various features of the present invention and the advantages and effects thereof will be more fully understood by reference to the following specific embodiments.

본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버 및 이의 운용방법에 의하면, 원격에서 IPTV 서비스 등의 네트워크에 발생한 오류를 해소할 수 있으므로, 출동서비스 요원의 직접 출동횟수를 절감할 수 있다. 또한, 원격조치를 우선적으로 수행한 후, 원격조치에 의하여 장애가 해소되지 않은 경우에 출동조치를 수행하므로, IPTV 서비스 등의 네트워크 운영 및 관리 비용을 획기적으로 절감시킬 수 있다. According to the remote control server and the method of operating the remote control server according to the embodiment of the present invention, errors occurring in a network such as an IPTV service can be solved remotely, so that the number of direct dispatching service personnel can be reduced. In addition, after the remote control is performed first, the dispatch countermeasure is performed when the fault is not eliminated by the remote control, so that the network operation and management cost of the IPTV service and the like can be drastically reduced.

본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버 및 이의 운용방법에 의하면, 고객단말로부터 오류코드를 원격에서 조회한 후, 해당하는 오류에 대응하는 원격조치를 수행할 수 있다. 따라서, 신속한 오류 해결이 가능하며, 발생한 오류에 대한 정확한 정보를 가지고 고객응대를 할 수 있으므로, 효율적인 상담이 가능하다.
According to the remote control server and the method of operating the remote control server according to an embodiment of the present invention, after an error code is retrieved from a remote terminal from a customer terminal, remote control corresponding to the corresponding error can be performed. Therefore, it is possible to solve the error quickly, and it is possible to respond to the customer with accurate information about the error that has occurred, so that efficient consultation is possible.

도1은 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치 시스템을 나타내는 개략도이다.
도2는 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버를 나타내는 블록도이다.
도3은 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법을 나타내는 순서도이다. 1 is a schematic diagram showing a remote control system according to an embodiment of the present invention.
2 is a block diagram illustrating a remote action server according to an embodiment of the present invention.
3 is a flowchart illustrating a method of operating a remote action server according to an embodiment of the present invention.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명을 용이하게 실시할 수 있도록 바람직한 실시예를 상세히 설명한다. 다만, 본 발명의 바람직한 실시예를 상세하게 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략한다. 또한, 유사한 기능 및 작용을 하는 부분에 대해서는 도면 전체에 걸쳐 동일한 부호를 사용한다.Hereinafter, preferred embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings, in order that those skilled in the art can easily carry out the present invention. In the following detailed description of the preferred embodiments of the present invention, a detailed description of known functions and configurations incorporated herein will be omitted when it may make the subject matter of the present invention rather unclear. In the drawings, like reference numerals are used throughout the drawings.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라, 다른 구성요소를 더 포함할 수 있다는 것을 의미한다. 또한, 명세서에 기재된 "...부", "...기", "모듈", "블록" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어, 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다. Throughout the specification, when an element is referred to as "comprising ", it means that it can include other elements, not excluding other elements unless specifically stated otherwise. Also, the terms "part," "unit," "module," "block," and the like in the specification mean units for processing at least one function or operation, Hardware, and software.

덧붙여, 명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 '연결'되어 있다고 할 때, 이는 '직접적으로 연결'되어 있는 경우뿐만 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 '간접적으로 연결'되어 있는 경우도 포함한다.
In addition, in the entire specification, when a part is referred to as being 'connected' to another part, it may be referred to as 'indirectly connected' not only with 'directly connected' .

도1은 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치 시스템을 나타내는 개략도이다. 도1을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치 시스템은, 고객단말(s), 원격조치서버(100), 상담원 단말(T1) 및 출동서비스 요원 단말(T2)을 포함할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치 시스템은 다양한 상황에서 적용 가능하지만, 여기서는 IPTV의 셋톱박스(STB: setup box)에 오류가 발생한 경우에 대한 원격조치를 예로 들어 설명한다.
1 is a schematic diagram showing a remote control system according to an embodiment of the present invention. 1, a remote control system according to an embodiment of the present invention may include a customer terminal s, a remote action server 100, an agent terminal T1, and a dispatch service agent terminal T2 . The remote control system according to an embodiment of the present invention can be applied in various situations. Here, remote control for the case where an error occurs in a set-top box (STB) of the IPTV will be described as an example.

구체적으로, IPTV(Internet Protocol Television) 서비스는 인터넷 망을 이용하여 양방향 텔레비전 서비스를 제공하는 것으로서, 사용자에게 익숙한 텔레비전 상에서 인터넷 검색, 쇼핑, 동영상 및 방송 콘텐츠 제공 등 다양한 서비스를 제공하는 특징이 있다. 여기서, IPTV 서비스를 구현하기 위하여, 텔레비전과 IPTV 서버 사이에 연결되는 셋톱박스를 이용할 수 있다. 셋톱박스는 단순히 인터넷 망 등을 방송망으로 이용하여 디지털화된 콘텐트를 사용자에게 제공하는 것이 아니라, 제공되는 콘텐트와 관련하여 사용자의 비용 결제, 쇼핑, 포럼 참여 등의 다양한 작업을 수행할 수 있도록 서비스를 제공할 수 있다. Specifically, an IPTV (Internet Protocol Television) service provides an interactive television service using an Internet network, and provides a variety of services such as internet browsing, shopping, video and broadcasting contents provision on a television familiar to users. Here, in order to implement the IPTV service, a set-top box connected between the television and the IPTV server may be used. The set-top box not only provides a digitalized content to a user by using an Internet network or the like as a broadcasting network but also provides a service in order to perform a variety of tasks such as a user's payment, shopping, participation in a forum, etc. can do.

다만, IPTV 서비스의 경우, 셋톱박스와 IPTV 서버 사이의 연동을 통하여 대부분의 서비스가 제공되므로, IPTV 서버와의 연동 시 프로그램 사이의 충돌 등 소프트웨어적인 오류가 발생하는 경우가 있을 수 있다. 이 경우, IPTV 서비스의 정상적인 제공이 중단될 수 있으므로, 고객의 서비스 불만 등을 해소하기 위해서는 발생한 장애를 신속하게 해결할 필요가 있다.
However, in the case of the IPTV service, since most services are provided through the interworking between the set-top box and the IPTV server, there may occur a software error such as a conflict between the programs when interworking with the IPTV server. In this case, since the normal provision of the IPTV service may be interrupted, it is necessary to quickly resolve the occurrence of a problem in order to solve the customer's service dissatisfaction.

상술한 IPTV 서비스의 장애를 해결하기 위하여, 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치 시스템을 활용할 수 있다. In order to solve the above-mentioned obstacle of the IPTV service, a remote control system according to an embodiment of the present invention can be utilized.

구체적으로, 고객단말(s) 즉 IPTV 셋톱박스 등에 문제가 발생하여 IPTV 서비스가 정상적으로 제공되지 않으면, 고객(1)은 고객센터 등으로 VoC(Voice of Customer) 콜을 연결할 수 있다. 여기서, VoC 콜은 고객(1)이 고객불만사항 등을 알리기 위하여 고객센터 등에 수행하는 전화연결 등을 의미하며, 고객(1)은 이동통신단말이나 전화장비 등을 이용하여 VoC 콜을 연결할 수 있다. 여기서, 도1의 고객(1)은 상기 이동통신단말, 전화장비 등으로 대치될 수 있다. Specifically, if an IPTV service is not normally provided due to a problem with a customer terminal s, that is, an IPTV set-top box, the customer 1 can connect a VoC (Voice of Customer) call to a customer center or the like. Here, the VoC call refers to a telephone connection that the customer 1 performs to notify a customer complaint or the like, and the customer 1 can connect a VoC call using a mobile communication terminal or a telephone equipment . Here, the customer 1 in Fig. 1 can be replaced with the mobile communication terminal, telephone equipment, and the like.

고객(1)이 VoC 콜을 전송하면, 먼저 원격조치서버(100)가 상기 VoC 콜을 수신할 수 있다. 상술한 바와 같이, IPTV 서비스에서 발생하는 대부분의 장애는 네트워크나 고객단말(s)의 물리적인 장애를 제외하면 대부분이 IPTV와의 연동과정에서 발생하는 소프트웨어적인 오류에 해당한다. 따라서, 원격조치서버(100)는 출동서비스 요원의 출동 이전에 원격조치를 통한 오류해소를 시도할 수 있다. 구체적으로, 원격조치서버(100)에서는 고객(1)에 대응하는 고객단말(s)로부터 오류코드를 수신할 수 있으며, 수신한 오류코드로부터 발생한 오류의 종류를 구별할 수 있다. 이후, 원격조치를 통한 오류해소가 가능한 경우에는 원격조치를 수행하여 오류해소를 도모하고, 원격조치만으로는 오류해소가 불가능하거나 원격조치 이후에 오류가 해소되지 않은 등의 경우에는 출동서비스 요원 단말(T2)에게 출동 TT(Trouble Ticket)를 발행할 수 있다. 여기서, 상기 출동 TT를 발행 받은 출동서비스 요원은, 고객단말(s)에 발생한 오류해소를 위하여 직접 고객(1)의 댁이나 사무실 등으로 출동할 수 있다. 이때, 상기 출동 TT에는 발생한 오류종류와 원격조치 결과 등이 포함되므로, 출동서비스 요원은 출동서비스 제공시 상기 출동 TT를 참조할 수 있다. 한편, 고객(1)의 VoC 콜이 고객단말(s)의 오류와 관련이 없거나, 상담원과의 전화상담이 필요한 경우에는 상기 VoC 콜을 상담원 단말(T1)에 연결할 수 있다.
When the customer 1 transmits a VoC call, the remote action server 100 can receive the VoC call first. As described above, most of the faults occurring in the IPTV service correspond to software faults occurring in the process of interworking with the IPTV, except for the physical obstacles of the network or the customer terminal (s). Accordingly, the remote action server 100 can attempt to resolve the error through the remote action before dispatching the dispatch service agent. Specifically, the remote action server 100 can receive the error code from the customer terminal s corresponding to the customer 1, and can distinguish the type of error generated from the received error code. Thereafter, when the error can be solved through the remote action, the remote action is performed to resolve the error. If the error can not be solved by only the remote action or the error is not solved after the remote action, TT (Trouble Ticket) can be issued. Here, the dispatch service agent who has issued the dispatched TT can directly dispatch to the customer or office of the customer 1 for the purpose of resolving the error occurring in the customer terminal (s). At this time, since the dispatch TT includes the type of error and the result of the remote action, the dispatch service agent can refer to the dispatch TT when providing the dispatch service. On the other hand, when the VoC call of the customer 1 is not related to the error of the customer terminal s, or when telephone consultation with the agent is required, the VoC call can be connected to the agent terminal T1.

도2는 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버를 나타내는 블록도이다. 2 is a block diagram illustrating a remote action server according to an embodiment of the present invention.

도2를 참조하면 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버(100)는, 고객단말검출부(110), 장애진단부(120), 원격조치부(130) 및 TT 발행부(140)를 포함할 수 있다. 2, the remote action server 100 according to an exemplary embodiment of the present invention includes a customer terminal detection unit 110, a trouble diagnosis unit 120, a remote control unit 130, and a TT issue unit 140 can do.

이하, 도2를 참조하여 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버를 설명한다.
Hereinafter, a remote action server according to an embodiment of the present invention will be described with reference to FIG.

고객단말검출부(110)에서는 수신한 고객의 VoC 콜로부터 각각의 고객에 대응하는 고객단말(s)을 검출할 수 있다. 예를 들어, 상기 VoC 콜로부터 발신자번호를 추출할 수 있으며, 상기 발신자번호를 이용하여 상기 발신자번호에 대응하는 고객정보를 검색할 수 있다. 여기서, 고객정보는 원격조치서버(100)의 내부 또는 별도의 데이터베이스 서버 등에 저장되어 있을 수 있으며, 상기 고객정보에는 상기 고객의 댁내 또는 사무실 등에 설치한 고객단말(s)의 정보가 포함되어 있을 수 있다. 따라서, 고객단말검출부(110)는 상기 고객에 대응하는 고객단말(s)을 검출할 수 있으며, 고객단말검출부(110)는 VoC 콜에 대한 수신대기 상태에서 상기 고객단말(s) 검출 등의 동작을 수행할 수 있다.
The customer terminal detection unit 110 can detect the customer terminal s corresponding to each customer from the received VoC call of the customer. For example, the caller number can be extracted from the VoC call, and customer information corresponding to the caller number can be retrieved using the caller number. Here, the customer information may be stored in the remote control server 100 or in a separate database server, and the customer information may include information of the customer terminal s installed in the customer's home or office have. Accordingly, the customer terminal detecting unit 110 can detect the customer terminal s corresponding to the customer, and the customer terminal detecting unit 110 can detect the customer terminal s in the reception waiting state for the VoC call Can be performed.

장애진단부(120)에서는, 상기 검출한 고객단말(s)로부터 오류코드를 수집할 수 있으며, 상기 수집한 오류코드를 이용하여 고객단말(s)에 발생한 오류의 종류를 판별할 수 있다. 상기 고객단말(s)은 내부적으로 문제가 발생하여 정상적으로 동작하지 못하거나, IPTV 서버와의 연결이 불가능한 경우 등 정상적인 IPTV 서비스의 제공이 불가능하면, 각각의 경우에 대응하는 오류코드를 출력할 수 있다. 따라서, 장애진단부(120)는 고객단말검출부(110)에서 검출한 고객단말(s)에 온라인 상으로 접근할 수 있으며, SNMP 프로토콜(Simple Network Management Protocol) 등을 이용하여 상기 고객단말(s)로부터 오류코드를 수집할 수 있다. 여기서, 각각의 오류코드에 대응하는 오류의 종류는 미리 설정되어 있을 수 있다. 따라서, 장애진단부(120)에서는, 수집한 오류코드를 미리 설정된 오류코드표와 비교하는 등의 방식으로 고객단말(s)에 발생한 오류의 종류를 판별할 수 있다. The fault diagnosis unit 120 can collect an error code from the detected customer terminal s and can identify the type of error occurring in the customer terminal s using the collected error code. If it is impossible to provide a normal IPTV service, for example, if the client terminal s can not operate normally due to a problem internally or can not be connected to the IPTV server, the client terminal s may output an error code corresponding to each case . Therefore, the failure diagnosis unit 120 can access the customer terminal s detected by the customer terminal detection unit 110 on-line and can access the customer terminal s using a Simple Network Management Protocol (SNMP) Lt; / RTI > Here, the type of error corresponding to each error code may be set in advance. Therefore, the fault diagnosis unit 120 can determine the type of error that occurred in the customer terminal s, for example, by comparing the collected error code with a preset error code table.

여기서, 장애진단부(120)는 상기 수집한 오류코드를 이용하여 고객단말(s)의 오류발생여부, 오류발생시에는 출동조치가 필요한 오류인지 여부 등을 판별할 수 있다. 이후, 각각의 판별 결과에 따라 고객단말(s)에 대한 조치를 수행할 수 있다. 다만, 고객단말(s)로부터 오류코드가 수신되지 않거나, 고객단말(s)의 정상동작을 알리는 오류코드가 수신되는 경우에는, 상기 고객단말(s)에 이상이 없는 것으로 판별할 수 있다. 이 경우, 장애진단부(120)는 상기 VoC 콜을 상담원 단말(T1)로 연결하여 상담원이 고객에 대한 상담을 진행하도록 할 수 있다. 즉, 고객단말(s)에 이상이 없는 경우에 해당하므로, 고객이 IPTV 서비스의 장애 이외의 목적으로 VoC 콜을 연결한 것으로 볼 수 있다. 따라서, 장애진단부(120)는 VoC 콜을 즉시 상담원 단말(T1)에 연결하여 상담원과의 상담을 진행하도록 할 수 있다. 이때, 장애진단부(120)는 상기 오류코드, 고객단말 정보 등을 상담원 단말(T1)에게 제공하여, 상담원이 고객과의 상담 시 참조하도록 할 수 있다.
Here, the fault diagnosis unit 120 can determine whether an error has occurred in the customer terminal (s) using the collected error code, whether it is an error requiring an action to be taken when an error occurs, and the like. Thereafter, it is possible to carry out measures for the customer terminal s according to the respective discrimination results. However, when an error code is not received from the customer terminal s or an error code indicating the normal operation of the customer terminal s is received, it can be determined that there is no abnormality in the customer terminal s. In this case, the trouble diagnosis unit 120 may connect the VoC call to the agent terminal T1 so that the agent can conduct consultation with the customer. That is, since it corresponds to the case where there is no abnormality in the customer terminal (s), it can be seen that the customer connects the VoC call for purposes other than the failure of the IPTV service. Accordingly, the trouble diagnosis unit 120 can connect the VoC call to the agent terminal T1 immediately and allow the consultation with the agent. At this time, the failure diagnosis unit 120 may provide the error code, customer terminal information, and the like to the agent terminal T1 so that the agent can refer to the client when consulting with the client.

장애진단부(120)에서 출동조치가 불필요한 오류로 판별된 경우에는, 원격조치부(130)가 상기 고객 단말(s)의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행할 수 있다. 여기서, 원격조치부(130)는 수신한 오류코드의 종류에 따라 미리 설정된 원격조치가 수행될 수 있으며, 예를 들어 고객단말(s)에 대한 "Reset"등의 원격조치를 원격에서 수행할 수 있다. 이후, 원격조치부(130)에서의 원격조치가 완료되면, 상기 VoC 콜을 상담원 단말(T1)에 연결하여, 상기 원격조치에 따른 오류해소 여부 등을 확인할 수 있다. 만약, 상기 원격조치 이후에 오류해소가 확인되지 않으면, TT 발행부(140)를 이용하여 출동조치를 수행할 수 있다. If the fault diagnosis unit 120 determines that the dispatching action is unnecessary, the remote control unit 130 may perform a remote action for resolving the error of the customer terminal s. Here, the remote controller 130 may perform a predetermined remote action according to the type of the received error code. For example, a remote action such as "Reset" for the customer terminal s may be performed remotely have. Thereafter, when the remote action in the remote controller 130 is completed, the VoC call may be connected to the agent terminal T1 to confirm whether or not an error has been eliminated according to the remote action. If the error resolution is not confirmed after the remote control, the TT issuing unit 140 may be used to perform the dispatching action.

한편, 고객의 동의 없이 고객단말(s)에 대한 원격조치를 수행하게 되면, 고객에게 예상하지 못한 피해 등이 있을 수 있으므로, 원격조치부(130)는 상기 원격조치를 수행하기 전에 고객에게 원격조치를 수행할 것임을 알릴 수 있다. 즉, 고객은 수신 대기 중인 상태에 있으므로, IVR(Interactive Voice Response)을 이용하여 상기 고객에게 원격조치를 안내할 수 있다. 여기서, IVR은 전화를 건 고객에게 음성멘트를 제공하여 필요한 사항 등을 입력하도록 하는 시스템이다. 따라서, 원격조치부(130)는 상기 IVR을 이용하여 고객에게 원격조치에 대하여 알릴 수 있으며, 고객으로부터 원격조치에 대한 동의여부도 입력 받을 수 있다. 따라서, 원격조치부(130)는 고객이 상기 원격조치에 대하여 동의한 경우에 한하여 원격조치를 수행할 수 있으며, 고객이 원격조치에 대하여 동의하지 않은 경우에는 원격조치를 생략하고 VoC 콜을 상담원 단말(T1)에 연결할 수 있다.
On the other hand, if remote control of the customer terminal s is performed without the consent of the customer, there may be unexpected damage to the customer. Therefore, the remote control unit 130 may notify the customer of the remote action To be performed. That is, since the customer is in a state of waiting for reception, it is possible to guide the remote action to the customer using IVR (Interactive Voice Response). Here, the IVR is a system for providing a voice message to the caller and inputting necessary information. Accordingly, the remote controller 130 can notify the customer of the remote action using the IVR, and also can accept the agreement of the remote action from the customer. Accordingly, the remote controller 130 may perform a remote action only if the customer agrees to the remote action, and if the customer does not agree on the remote action, skip the remote action and send a VoC call to the agent terminal Gt; T1. ≪ / RTI >

반면에, 장애진단부(120)에서 출동조치가 필요한 오류로 판별된 경우에는, TT 발행부(140)가 출동서비스 요원의 단말(T2)에게 출동 TT(Trouble Ticket)를 발행할 수 있다. 여기서, 출동 TT의 발행은, 고객의 댁이나 사무실 등에 방문하여 고객단말(s)의 이상동작이나 오류 등 장애해결을 전문적으로 수행하는 출동서비스 요원에 대한 출동 지시를 의미할 수 있으며, 상기 출동 TT에는 고객의 이름이나 주소 등에 대한 고객정보와 고객단말에 대한 정보, 오류 코드 등이 포함될 수 있다. 여기서, 출동예약전문 상담원을 VoC 콜과 연결하거나 ARS(Automatic Response Service) 등을 통하여 출동예약을 수행하는 등의 절차가 추가적으로 수행될 수 있다. On the other hand, when the fault diagnosis unit 120 determines that the dispatch action is necessary, the TT issuing unit 140 can issue a TT (Trouble Ticket) to the dispatched service agent terminal T2. Here, the issuance of the dispatch TT may refer to a dispatch instruction for dispatch service personnel who professionally performs troubleshooting such as abnormal operation or error of the customer terminal s by visiting the customer's home or office, May include customer information about the customer's name or address, information about the customer terminal, an error code, and the like. In this case, a procedure of connecting a call agent with a VoC call or performing an outgoing reservation through an ARS (Automatic Response Service) may be additionally performed.

한편, TT 발행부(140)에서는 상기 출동서비스 요원의 출동 시까지 상기 고객단말(s)에 대한 오류해소 여부를 확인할 수 있다. 예를 들어, 출동서비스 요원의 출동 1시간 전에 마지막으로 장애진단부(120)에게 고객단말(s)의 오류해소 여부를 확인할 수 있으며, 확인 결과 상기 고객단말(s)의 오류가 해소된 경우에는 출동 TT의 발행을 취소할 수 있다. 다만, 실시예에 따라서는, TT 발생부(140)가 CTI 시스템(Computer Telephony Integration System) 등을 이용하여 상담원 단말(T1)에게 상기 고객과의 통화연결을 요청할 수 있으며, 고객과의 통화연결을 통하여 IPTV 서비스의 정상동작 여부를 확인할 수 있다. 즉, 고객으로부터 상기 IPTV 서비스의 정상동작이 확인된 경우에 한하여 상기 출동 TT의 발행을 취소할 수 있으며, 고객과의 통화결과 IPTV 서비스가 정상 동작되지 않는 것으로 확인되면 출동조치를 진행하도록 할 수 있다.
On the other hand, the TT issuing unit 140 can confirm whether or not an error has occurred in the customer terminal (s) until the dispatch service agent is dispatched. For example, it is possible to confirm whether or not the error of the customer terminal (s) is finally released to the failure diagnosis unit 120 one hour before the dispatch service agent is dispatched. If the error of the customer terminal (s) The issuance of the dispatch TT can be canceled. However, according to the embodiment, the TT generator 140 can request a call connection with the customer to the agent terminal T1 by using a CTI system (Computer Telephony Integration System) or the like, It is possible to confirm whether the IPTV service is normally operated or not. That is, the issuance of the dispatch TT can be canceled only when the normal operation of the IPTV service is confirmed from the customer. If it is confirmed that the IPTV service is not operated normally, .

도3은 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법을 나타내는 순서도이다. 3 is a flowchart illustrating a method of operating a remote action server according to an embodiment of the present invention.

도3을 참조하면 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법은, VoC 콜 수신단계(S100), 장애진단단계(S200), 원격조치단계(S300) 및 출동조치단계(S400)를 포함할 수 있다. Referring to FIG. 3, a method of operating a remote control server according to an embodiment of the present invention includes receiving a VoC call (S100), diagnosing a fault (S200), remote control (S300) .

이하, 도3을 참조하여 본 발명의 일 실시예에 의한 원격조치서버의 운용방법을 설명한다.
Hereinafter, a method of operating a remote action server according to an embodiment of the present invention will be described with reference to FIG.

VoC 콜 수신단계(S100)에서는, 원격조치서버가 고객으로부터 VoC 콜을 수신할 수 있다. IPTV 서비스 등이 정상적으로 제공되지 않으면, 고객은 문제해결을 위하여 VoC(Voice of Customer) 콜을 연결할 수 있다. 여기서, 고객의 VoC 콜은 원격조치서버로 직접 연결될 수 있으며, 상기 VoC 콜을 수신한 원격조치서버는 상기 고객의 VoC 콜에 대한 처리를 수행할 수 있다. 다만, 실시예에 따라서는 별도의 고객센터로 VoC 콜이 연결되고, 이후 원격조치 서버가 상기 고객센터를 제어하여 상기 VoC 콜에 대한 처리를 수행하는 것도 가능하다.
In the VoC call receiving step (SlOO), the remote action server can receive the VoC call from the customer. If the IPTV service is not normally provided, the customer can connect a Voice of Customer (VoC) call to solve the problem. Here, the VoC call of the customer can be directly connected to the remote action server, and the remote action server receiving the VoC call can perform processing on the VoC call of the customer. However, according to an embodiment, a VoC call may be connected to a separate customer center, and then a remote action server may control the customer center to perform processing for the VoC call.

장애진단단계(S200)에서는, 원격조치서버가 상기 VoC 콜로부터 고객정보를 추출할 수 있으며, 상기 고객정보에 대응하는 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별할 수 있다. 예를 들어, 원격조치서버는 상기 VoC 콜로부터 발신자번호를 추출할 수 있으며, 상기 발신자번호를 이용하여 상기 발신자번호에 대응하는 고객정보를 검색할 수 있다. 여기서, 고객정보는 원격조치서버의 내부 또는 별도의 데이터베이스 서버 등에 저장되어 있을 수 있으며, 상기 고객정보에는 고객의 댁내 또는 사무실 등에 설치한 고객단말의 정보 등이 포함되어 있을 수 있다. 따라서, 상기 고객에 대응하는 고객단말을 추출할 수 있으며, 이후 상기 추출된 고객단말로부터 오류코드를 수집하는 등의 방식으로, 상기 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별할 수 있다. 예를 들어, 상기 수집한 오류코드를 기 설정된 오류코드표와 비교할 수 있으며, 상기 비교결과를 통하여 상기 고객단말의 오류 발생여부(S210)와, 상기 수집한 오류코드가 출동조치가 필요한 오류에 해당하는지 여부(S220) 등을 판별할 수 있다. In the failure diagnosis step (S200), the remote action server can extract the customer information from the VoC call, and can identify the type of error that occurred in the customer terminal corresponding to the customer information. For example, the remote control server can extract the caller's number from the VoC call and retrieve customer information corresponding to the caller's number using the caller's number. Here, the customer information may be stored in the remote control server or in a separate database server, and the customer information may include information of a customer terminal installed in a customer's home or office. Accordingly, the customer terminal corresponding to the customer can be extracted, and then the type of error generated in the customer terminal can be determined by collecting an error code from the extracted customer terminal. For example, it is possible to compare the collected error code with a predetermined error code table, and it is possible to determine whether the error occurred in the customer terminal (S210) through the comparison result and the error code (S220), and the like.

여기서, 상기 고객단말로부터 상기 오류코드가 수신되지 않거나, 상기 고객단말의 정상동작을 알리는 오류코드가 수신되면, 고객단말에 오류가 발생하지 않은 것으로 판별할 수 있으며(S210), 이 경우 원격조치서버는 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결할 수 있다(S220). 즉, 고객은 IPTV 서비스의 장애 등이 아닌 다른 이유로 VoC 콜을 연결한 것이므로, 즉시 상담원과의 전화상담을 수행하도록 할 수 있다. 전화상담 이후, 출동조치가 필요한지 여부를 확인할 수 있으며(S240), 상기 출동조치 등 추가적인 조치가 필요한 경우에는 출동 TT를 발행하는 등 출동조치단계(S400)를 수행할 수 있다. Here, if the error code is not received from the customer terminal or an error code indicating the normal operation of the customer terminal is received, it can be determined that no error has occurred in the customer terminal (S210). In this case, The VoC call may be connected to the agent terminal (S220). That is, since the customer has connected the VoC call for reasons other than the failure of the IPTV service, the customer can immediately conduct telephone consultation with the agent. After the telephone consultation, it is possible to confirm whether or not the dispatching action is necessary (S240). If the dispatching action is required, the dispatching step (S400) can be performed such as dispatching the dispatching TT.

한편, 장애진단단계(S200)에서 오류가 발생한 것으로 판별된 경우(S210)에는, 상기 발생한 오류의 해소를 위하여 출동조치가 필요한 오류에 해당하는지 여부(S220)를 확인한 후, 각각의 경우에 따라 원격조치단계(S300) 또는 출동조치단계(S400)를 수행할 수 있다.
On the other hand, if it is determined that an error has occurred in the failure diagnosis step S200 (S210), it is checked whether or not an error corresponding to the error requiring the dispatch action is satisfied (S220) It is possible to perform the action step (S300) or the dispatch action step (S400).

상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류인 경우에는, 원격조치단계(S300)로 진행하여, 상기 고객 단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행할 수 있다. 여기서, 원격조치서버는 수신한 오류코드의 종류에 따라 미리 설정된 원격조치를 수행할 수 있으며, 예를 들어 고객단말에 대한 "Reset" 등의 원격조치를 원격에서 수행할 수 있다. 이후, 상기 원격조치가 완료되면, 원격조치서버는 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결하여, 상기 원격조치에 따른 오류해소 여부 등을 확인할 수 있다. 만약, 상기 원격조치 이후에 오류해소 등이 확인되지 않으면, 출동조치를 수행할 수 있다. If the determined error is an error that does not require the dispatching action, the remote control step S300 may be performed to perform a remote action for resolving the error of the customer terminal. Here, the remote action server can perform a predetermined remote action according to the type of the received error code, and can remotely perform remote actions such as "Reset" for the customer terminal, for example. Thereafter, when the remote action is completed, the remote action server can connect the VoC call to the agent terminal, and confirm whether or not the error has been eliminated according to the remote action. If an error correction is not confirmed after the remote control, the dispatching action can be performed.

구체적으로, 원격조치단계(S300)에서는, 먼저 상기 고객에게 원격조치 서버에 의한 원격조치의 수행을 알리는 과정을 수행할 수 있다(S310). 즉, 고객의 동의 없이 고객단말에 대한 원격조치를 수행하게 되면, 고객에게 예상하지 못한 피해 등이 있을 수 있으므로, 상기 원격조치를 수행하기 전에 고객에게 원격조치에 대하여 안내할 수 있다(S310). 특히, 고객은 VoC 콜에 대한 수신 대기 중이므로, IVR(Interactive Voice Response)을 이용하여 상기 고객에게 원격조치를 수행할 수 있음을 미리 안내할 수 있다. 여기서, IVR은 전화를 건 고객에게 음성멘트를 제공하여 필요한 사항 등을 입력하도록 하는 시스템으로, 상기 IVR을 이용하여 고객에게 원격조치에 대하여 알리고, 고객으로부터 원격조치에 대한 동의여부를 입력 받는 것이 가능하다. Specifically, in step S300, the customer can perform a process of informing the customer of the remote action performed by the remote action server (S310). That is, if remote control of the customer terminal is performed without the consent of the customer, the customer may be informed about the remote control before performing the remote control (S310). Particularly, since the customer is waiting to receive a VoC call, the customer can be informed in advance that remote action can be performed to the customer using IVR (Interactive Voice Response). Here, the IVR is a system for providing a voice message to the caller and inputting necessary information, etc. It is possible to inform the customer of the remote action using the IVR and to receive the agreement of the remote action from the customer Do.

따라서, 고객이 상기 원격조치를 허용하는 확인신호를 입력하면(S320), 원격조치서버는 상기 고객단말에 대한 원격조치(S330)를 수행할 수 있으며, 상기 원격조치가 완료되면, 원격조치서버는 상기 VoC 콜을 상담원 단말에게 연결할 수 있다(S340). 만약, 고객이 원격조치에 대하여 동의하지 않은 경우(S320)에는 원격조치를 생략하고 VoC 콜을 상담원 단말에 연결할 수 있다(S340). 여기서, 상기 상담원 단말에 연결하는 과정(S340)에서는, 원격조치서버가 상기 상담원 단말에게 오류 코드 및 원격조치의 결과를 제공할 수 있다. 한편, 상기 고객단말의 오류가 해소되지 않은 것으로 판별되면(S350), 출동 서비스 요원에게 출동 TT를 발행하는 과정(S410)을 더 포함할 수 있다.
Accordingly, when the customer inputs an acknowledgment signal to allow the remote action (S320), the remote action server can perform a remote action (S330) for the customer terminal, and when the remote action is completed, The VoC call may be connected to the agent terminal (S340). If the customer does not agree to the remote action (S320), the remote action may be omitted and the VoC call may be connected to the agent terminal (S340). Here, in the process of connecting to the agent terminal (S340), the remote action server may provide the agent terminal with the result of the error code and the remote action. Meanwhile, if it is determined that the error of the customer terminal is not solved (S350), the process may further include a step S410 of issuing a dispatch TT to the dispatching service personnel.

반면에, 상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류에 해당하면, 출동조치단계(S400)로 진행하여, 출동서비스 요원에게 출동 TT를 발행할 수 있다. 여기서, 출동 TT의 발행은 고객의 댁이나 사무실 등에 방문하여 고객단말의 이상동작이나 오류 등 장애해결을 전문적으로 수행하는 출동서비스 요원에 대한 출동 지시를 의미할 수 있으며, 상기 출동 TT에는 고객의 이름이나 주소 등에 대한 고객정보와 고객단말에 대한 정보, 오류 코드 등이 포함될 수 있다. 이 경우, 출동예약전문 상담원을 VoC 콜과 연결하거나 ARS(Automatic Response Service) 등을 통하여 출동예약을 수행하는 등 절차가 추가적으로 수행될 수 있다. On the other hand, if the determined error corresponds to an error requiring the dispatching action, the dispatcher can proceed to the dispatching step (S400) and issue the dispatching TT to the dispatching service agent. Here, the issuance of the dispatch TT may refer to a dispatch instruction to the dispatch service person who professionally performs troubleshooting such as abnormal operation or error of the customer terminal by visiting the customer's home or office, Information on the customer terminal, an error code, and the like. In this case, a procedure may be additionally performed such as connecting a dispatch reservation specialized agent with a VoC call or performing an outgoing reservation through an ARS (Automatic Response Service) or the like.

여기서, 상기 출동서비스 요원의 출동 시까지, 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 장애진단을 주기적으로 수행할 수 있다(S420). 예를 들어, 출동서비스 요원의 출동 1시간 전에 마지막으로 고객단말의 오류해소 여부를 확인할 수 있으며, 확인 결과 상기 고객단말의 오류가 해소된 경우에는 출동 TT의 발행을 취소할 수 있다(S460). 다만, 실시예에 따라서는, 이 경우 CTI 시스템(Computer Telephony Integration System) 등을 이용하여 상담원 단말에게 상기 고객과의 통화연결을 수행할 것을 요청할 수 있으며(S440), 고객과의 통화연결을 통하여 IPTV 서비스의 정상동작 여부를 확인할 수 있다(S450). 즉, 고객으로부터 상기 IPTV 서비스의 정상동작이 확인된 경우에 한하여 상기 출동 TT의 발행을 취소할 수 있으며, 고객과의 통화결과 IPTV 서비스가 정상 동작되지 않는 것으로 확인되면 출동조치를 수행하도록 할 수 있다(S430).
Here, the remote action server may periodically perform the fault diagnosis for the customer terminal until the dispatch service agent is dispatched (S420). For example, it is possible to confirm whether or not the error of the customer terminal is finally resolved one hour before dispatch service agent is dispatched. If the error of the customer terminal is resolved as a result of checking, dispatch of the dispatch TT can be canceled (S460). However, according to an embodiment, in this case, the agent terminal can be requested to make a call connection with the customer using a computer telephony integration system (CTI) (S440) It is possible to confirm whether the service is normally operated (S450). That is, the issuance of the dispatch TT can be canceled only when the normal operation of the IPTV service is confirmed from the customer. If it is confirmed that the IPTV service is not operated normally, the dispatch countermeasure can be performed (S430).

본 발명은 전술한 실시예 및 첨부된 도면에 의해 한정되는 것이 아니다. 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명에 따른 구성요소를 치환, 변형 및 변경할 수 있다는 것이 명백할 것이다.
The present invention is not limited to the above-described embodiments and the accompanying drawings. It will be apparent to those skilled in the art that various changes in form and details may be made therein without departing from the spirit and scope of the invention as defined by the appended claims.

100: 원격조치서버 110: 고객단말검출부
120: 장애진단부 130: 원격조치부
140: TT 발행부
S100: VoC 콜 수신단계 S200: 장애진단단계
S300: 원격조치단계 S400: 출동조치단계
S: 고객단말 T1: 상담원 단말
T2: 출동서비스 요원 단말100: remote control server 110:
120: failure diagnosis unit 130: remote control unit
140: TT publishing department
S100: VoC call reception step S200: Fault diagnosis step
S300: remote action step S400: dispatch action step
S: Customer terminal T1: Agent terminal
T2: Outgoing Service Personnel Terminal

Claims (12)

원격조치서버가 고객으로부터 VoC(Voice of Customer) 콜을 수신하는 VoC 콜 수신단계;
원격조치서버가 상기 VoC 콜로부터 고객정보를 추출하여, 상기 고객에 대응하는 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 장애진단단계;
상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류이면, 상기 원격조치서버가 상기 고객 단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행하는 원격조치단계; 및
상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류이면, 상기 원격조치 서버가 출동서비스 요원에게 출동 TT(Trouble Ticket)를 발행하는 출동조치단계를 포함하는 원격조치서버의 운용방법.
A VoC call receiving step in which the remote action server receives a VoC (Voice of Customer) call from a customer;
A fault diagnosis step of extracting customer information from the VoC call by the remote action server and determining the type of error occurring in the customer terminal corresponding to the customer;
A remote action step in which the remote action server performs a remote action for resolving an error of the customer terminal if the discriminated error is an error that dispatching action is unnecessary; And
And a dispatching action step in which the remote action server issues a dispatch TT to the dispatching service agent if the determined error is an error requiring dispatching action.
제1항에 있어서, 상기 장애진단단계는
상기 VoC 콜의 수신대기 상태에서 상기 고객단말의 오류코드를 수집하고, 상기 수집한 오류코드를 이용하여 상기 고객 단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 원격조치서버의 운용방법.
2. The method of claim 1,
Collecting an error code of the customer terminal in a state of waiting for reception of the VoC call, and discriminating the type of error generated in the customer terminal using the collected error code.
제2항에 있어서, 상기 장애진단단계는
상기 수집한 오류코드를 기 설정된 오류코드표와 비교하여, 상기 출동조치가 필요한 오류에 해당하는지 여부를 판별하는 원격조치서버의 운용방법.
3. The method of claim 2, wherein the fault diagnosis step
And compares the collected error code with a preset error code table to determine whether or not the dispatching action corresponds to an error requiring the remote control server.
제2항에 있어서, 상기 장애진단단계는
상기 고객단말로부터 상기 오류코드가 수신되지 않거나, 상기 고객단말의 정상동작을 알리는 오류코드가 수신되면, 원격조치 서버가 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결하는 원격조치서버의 운용방법.
3. The method of claim 2, wherein the fault diagnosis step
And a remote action server connects the VoC call to the agent terminal when the error code is not received from the customer terminal or an error code indicating normal operation of the customer terminal is received.
제1항에 있어서, 상기 원격조치단계는
상기 원격조치를 수행한 후, 원격조치서버가 상기 VoC콜을 상담원 단말에 연결하는 원격조치 서버의 운용방법.
2. The method of claim 1,
And after the remote action is performed, the remote action server connects the VoC call to the agent terminal.
제1항에 있어서, 상기 원격조치단계는
상기 VoC 콜에 대한 수신 대기 중에, 원격조치서버가 IVR(Interactive Voice Response)을 이용하여 상기 고객에게 원격조치서버에 의한 원격조치의 수행을 알리는 과정;
고객이 상기 원격조치에 대한 확인신호를 입력하면, 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 원격조치를 수행하는 과정; 및
상기 원격조치가 완료되면, 원격조치서버가 상기 VoC 콜을 상담원 단말에 연결하는 과정을 포함하는 원격조치 서버의 운용방법.
2. The method of claim 1,
A step in which, when the VoC call is waiting for reception, the remote action server informs the customer of the remote action by the remote action server using IVR (Interactive Voice Response);
A step in which a remote action server performs a remote action for the customer terminal when the customer inputs an acknowledgment signal for the remote action; And
And when the remote action is completed, connecting the VoC call to the agent terminal by the remote action server.
제6항에 있어서, 상기 상담원 단말에 연결하는 과정은
원격조치서버가, 상기 상담원 단말에게 상기 오류코드 및 상기 원격조치 결과를 제공하는 원격조치 서버의 운용방법.
The method of claim 6, wherein the step of connecting to the agent terminal comprises:
And the remote action server provides the error code and the result of the remote action to the agent terminal.
제6항에 있어서, 상기 원격조치단계는
상기 고객단말의 오류가 해소되지 않은 것으로 판별되면, 상기 원격조치 서버가 상기 출동 서비스 요원에게 출동 TT를 발행하는 과정을 더 포함하는 원격조치 서버의 운용방법.
7. The method of claim 6,
Further comprising the step of the remote action server issuing a dispatch TT to the dispatch service agent if it is determined that the error of the customer terminal has not been eliminated.
제1항에 있어서, 상기 출동조치단계는
상기 출동서비스 요원의 출동 시까지, 원격조치서버가 상기 고객단말에 대한 장애진단을 주기적으로 수행하는 원격조치 서버의 운용방법.
The method according to claim 1,
And the remote action server periodically performs the trouble diagnosis for the customer terminal until the dispatch service agent is dispatched.
제9항에 있어서, 상기 출동조치단계는
상기 장애진단결과 상기 고객단말에 오류가 없는 것으로 판별되면, 원격조치서버가 상기 출동 TT의 발행을 취소하는 원격조치 서버의 운용방법.
10. The method according to claim 9,
And the remote action server cancels the issuance of the dispatch TT if it is determined that there is no error in the customer terminal as a result of the diagnosis of the trouble.
제10항에 있어서, 상기 출동조치단계는
상기 출동 TT의 발행이 취소되면, 원격조치서버가 CTI(Computer Telephony Integration)를 이용하여 상담원 단말에게 상기 고객과의 통화연결을 요청하는 하는 원격조치 서버의 운용방법.
11. The method according to claim 10, wherein the step
And when the issuance of the dispatch TT is canceled, the remote action server requests the agent terminal to make a call connection with the customer using CTI (Computer Telephony Integration).
고객의 VoC 콜을 수신하면, 상기 고객에 대응하는 고객단말을 검출하는 고객단말검출부;
상기 검출한 고객단말이 출력하는 오류코드를 수신하여, 상기 고객단말에 발생한 오류의 종류를 판별하는 장애진단부;
상기 판별된 오류가 출동조치가 불필요한 오류이면, 상기 고객 단말의 오류 해소를 위한 원격조치를 수행하는 원격조치부; 및
상기 판별된 오류가 출동조치가 필요한 오류이면, 출동서비스 요원에게 출동 TT를 발행하는 TT 발행부를 포함하는 원격조치 서버.A customer terminal detector for detecting a customer terminal corresponding to the customer when receiving a VoC call of the customer;
A fault diagnosis unit for receiving an error code output by the detected customer terminal and determining the type of error generated in the customer terminal;
A remote control unit for performing a remote action for resolving an error of the customer terminal if the discriminated error is an error that dispatching action is unnecessary; And
And a TT issuing unit for issuing a dispatch TT to dispatch service personnel when the discriminated error is an error requiring dispatching action.
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