KR20160023718A

KR20160023718A - 고객 관계 관리 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 기법

Info

Publication number: KR20160023718A
Application number: KR1020157036646A
Authority: KR
Inventors: 론 몬드리; 마단 나투; 안토니 더블유 슈미트
Original assignee: 마이크로소프트 테크놀로지 라이센싱, 엘엘씨
Priority date: 2013-06-25
Filing date: 2014-06-20
Publication date: 2016-03-03
Also published as: CN106170810A; WO2014209769A2; EP3074940A2; CN106170810B; US20140376712A1; WO2014209769A3; KR102156955B1; EP3074940A4; US9307082B2

Abstract

고객 관계 관리(CRM) 정보를 이용하여 통신 세션이 강화된다. UC(unified communication) 클라이언트 애플리케이션은 CRM 애플리케이션으로부터 CRM 확장을 통해 연락처와 연관된 컨텍스트 정보를 검색한다. 이 컨텍스트 정보로부터 연락처와 연관된 기회가 제시된다. 선택된 기회와 연관된 연락처는 이해당사자 및 팀 멤버 카테고리로 조직화되고 UC 클라이언트 애플리케이션을 통해 제시된다. 기회와 연관된 문서도 UC 클라이언트 애플리케이션에 의해 디스플레이된다. 연락처, 기회, 사람 및 문서를 포함하는 프리젠테이션 뷰들 중 하나를 톨한 컨텍스트 정보에 대한 임의의 변경사항은 저장을 위해 CRM 확장을 통해 CRM 애플리케이션으로 전송된다.

Description

고객 관계 관리 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 기법{ENHANCING COMMUNICATION SESSIONS WITH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT INFORMATION}

고객 관계 관리(Customer Relationship Management: CRM) 솔루션은 구매를 통한 최초 접촉(first contact)으로부터 포스트 세일즈(post-sales)까지, 고객의 명확한 픽쳐(picture)를 생성하여 유지하도록 요구되는 툴 및 기능을 제공한다. 복잡한 조직(complex organization)을 위해, CRM 시스템은 판매, 마케팅 및/또는 고객 서비스 부서가 새로운 고객을 타겟팅하고, 마케팅 캠페인을 관리하고, 판매 활동을 촉진하는 방식을 향상시키는 것을 돕는 특징 및 기능을 제공할 수 있다. CRM 시스템은 조직의 내부 또는 외부의 사용자에 의해 개별적으로 또는 공유 방식으로 이용된 다수의 구성요소, 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다.

CMR 솔루션의 진보와 함께, 기술의 진보는 공중 교환 전화망(PSTN) 시스템에 대한 대안으로서 지난 10년간 셀룰러 전화 네트워크의 보급을 가능하게 하였는데, 이 셀룰러 전화 네트워크에서, 셀룰러 전화 사용자는 거의 모든 위치에서 하나 이상의 네트워크에 대한 액세스를 갖는다. 또한, 최근의 발전사항은 유선 및 무선 네트워크를 통해 인터넷 프로토콜(IP)를 사용하는 VOIP(Voice over IP) 전화가 광범위하게 사용된다는 것이다. 이들 네트워크의 다양한 특징을 이용할 수 있는 이러한 다양한 유형의 통신 네트워크 및 장치가 이용가능함에 따라, 강화된 통신 시스템은 여러 통신 네트워크를 통합하여 다양한 통신 모드를 결합하는 것과 같이 지금까지 이용가능하지 않았던 기능을 제공한다(예컨대, 인스턴트 메시징, 음성/비디오 통신, 데이터/애플리케이션 공유, 화이트-보딩, 및 그 밖의 다른 형식의 통신이 가입자의 프레즌스 및 이용가능 정보와 결합될 수 있다).

이 기술은 UC(Unified Communications)로도 지칭된다. UC 시스템은 다양한 기업 조직 요구에 대해 통신 인프라구조를 제공한다. 기업 환경에서의 확장은 UC 시스템이 콘텐츠 제공자 및 사용자 계정 시스템과 같은 다른 전통적인 기업 리소스와 통합되는 것을 가능하게 하였다. 그러나, CRM 시스템과의 통합은 현재 초창기에 있다. 레거시 CRM 솔루션은 CRM 시스템에 의해 유지되는 방대한 정보의 이용을 확장시키기 위해 외부 시스템과 상호작용하는 것을 좀처럼 하지 않는다.

본 요약부는 이하의 상세한 설명에서 더 설명되는 선택된 개념들을 간단하게 소개하고자 하는 것이다. 본 요약부는 청구대상의 핵심적인 특징이나 필수적인 특징들을 밝히고자 함이 아니며, 청구대상의 범위를 결정하는데 도움을 주려는 것도 아니다.

실시예들은 고객 관계 관리(CRM) 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 것에 관한 것이다. UC 클라이언트 애플리케이션은 CRM 애플리케이션을 탐색하기 위해 호출(call)과 연관된 호출 식별자를 이용할 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션은 전화 번호, 연락처 이름, 연락처 크리덴셜 등을 포함하는 호출 식별자를 CRM 애플리케이션에 제출할 수 있다. 호출 식별자와 연관된 연락처의 컨텍스트 정보(contextual information)가 검색되어 UC 클라이언트 애플리케이션에 디스플레이될 수 있다.

디스플레이된 컨텍스트 정보로부터 기회(opportunity)를 선택하는 첫 번째 동작에 응답하여 연락처와 연관된 기회가 기회 뷰(opportunity view)에 디스플레이될 수 있다. 기회는 이 기회와 연관된 이전 활동 정보를 포함할 수 있다. 다음으로, 문서를 선택하는 두 번째 동작에 응답하여 기회와 연관된 문서가 문서 뷰에 디스플레이될 수 있다. 문서를 전송 또는 제시하는 동작은 문서 뷰를 통해 제시될 수 있다. 또한, 기회와 연관된 연락처는 사람 뷰에 제시될 수 있다. 연락처와 상호작용하는 동작은 사람 뷰를 통해 제시될 수 있다.

이들 및 다른 특징 및 장점은 후속하는 상세한 설명 및 연관된 도면으로부터 분명해질 것이다. 전술한 일반적인 설명 및 후속하는 상세한 설명은 예시적인 것이며 청구 대상을 제한하지는 않는다.

도 1은 고객 관계 관리(CRM) 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하기 위한 실시예들이 구현될 수 있는 UC 시스템과 같은 예시적인 강화된 통신 시스템을 나타내는 다이아그램이다.
도 2는 실시예에 따라, CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하기 위해 통신 컨트롤을 제공하는 CRM 애플리케이션의 예시적인 사용자 인터페이스이다.
도 3은 실시예에 따라, CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 UC 클라이언트 애플리케이션의 예시적인 사용자 인터페이스를 나타내는 개념도이다.
도 4는 실시예에 따라, 기회를 제시하는 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 예를 나타낸다.
도 5는 실시예에 따라, 기회와 연관된 문서를 제시하는 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 또 다른 예를 나타낸다.
도 6은 실시예에 따라, 기회와 연관된 연락처를 제시하는 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 또 다른 예를 나타낸다.
도 7은 실시예에 따른 시스템이 구현될 수 있는 간략한 네트워크 환경이다.
도 8은 실시예들이 구현될 수 있는 예시적인 컴퓨팅 동작 환경의 블록도이다.
도 9는 실시예에 따라 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 프로세스의 논리적 흐름도를 나타낸다.

앞서 간략히 설명한 바와 같이, 통신은 이 통신과 연관된 고객 관계 관리(CRM) 정보를 이용하여 강화될 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션은 호출 식별자와 연관된 컨텍스트 정보를 검색하기 위해 호출과 연관된 호출 식별자를 이용하여 CRM 애플리케이션을 탐색할 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션은 컨텍스트 정보를 연락처 뷰에 디스플레이할 수 있다. 또한, UC 클라이언트 애플리케이션은 기회, 문서 및 사람을 선택하는 동작들에 응답하여 기회, 연관된 문서 및 연관된 연락처를 별도의 뷰에 디스플레이할 수 있다. 기회, 문서 및 연락처와 연관된 동작들은 이들을 디스플레이하는데 사용되는 뷰를 통해 제시될 수 있다.

이하의 상세한 설명에서, 본 명세서의 일부를 형성하고 특정 실시예 또는 예시가 예시적으로 도시되어 있는 첨부한 도면을 참조한다. 이들 측면은 결합될 수도 있고, 다른 측면이 이용될 수 있으며, 본 발명의 사상 또는 범주 내에서 구조적 변경이 행해질 수 있다. 따라서, 이하의 상세한 설명은 제한적인 의미로 받아들여져서는 안되며, 본 발명의 범주는 첨부한 청구항 및 그들의 등가물에 의해 정의된다.

실시예들이 컴퓨팅 장치 상의 운영 체제 상에서 실행되는 애플리케이션 프로그램과 함께 실행되는 프로그램 모듈의 일반적인 개념에서 설명될 것이지만, 당업자라면, 측면들은 또한 다른 프로그램 모듈과 조합하여 구현될 수도 있다는 것을 인식할 수 있을 것이다.

일반적으로, 프로그램 모듈은 특정 작업을 수행하거나 또는 특정 추상 데이터 유형을 구현하는 루틴, 프로그램, 컴포넌트, 데이터 구조 및 다른 유형의 구조를 포함한다. 또한, 당업자라면, 실시예가 핸드헬드 장치, 멀티프로세서 시스템, 마이크로프로세서 기반 또는 프로그램가능 소비자 전자 기기, 미니컴퓨터, 메인프레임 컴퓨터 및 이에 상응하는 컴퓨팅 장치를 포함하는 다른 컴퓨터 시스템 구성으로 실시될 수도 있다는 것을 이해할 것이다. 실시예는 또한 작업이 통신 네트워크를 통해 링크된 원격 처리 장치에 의해 수행되는 분산형 컴퓨팅 환경에서 실시될 수 있다. 분산형 컴퓨팅 환경에서, 프로그램 모듈은 로컬 및 원격 메모리 저장 장치에 위치될 수 있다.

실시예는 컴퓨터 구현 프로세스(방법), 컴퓨팅 시스템으로서, 또는 컴퓨터 프로그램 제품 또는 컴퓨터 판독가능 매체와 같은 제조 물품으로서 구현될 수 있다. 컴퓨터 프로그램 제품은 컴퓨터 시스템에 의해 판독가능하고, 컴퓨터 또는 컴퓨팅 시스템으로 하여금 예시적인 프로세스(들)를 수행하게 하는 명령어를 포함하는 컴퓨터 프로그램을 인코딩하는 컴퓨터 저장 매체일 수 있다. 컴퓨터 판독가능 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 메모리 장치이다. 컴퓨터 판독가능 저장 매체는 예를 들어, 휘발성 컴퓨터 메모리, 비휘발성 메모리, 하드 드라이브 및 플래시 드라이브 중 하나 이상을 통해 구현될 수 있다.

본 명세서 전체에 걸쳐, "플랫폼"이라는 용어는 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하기 위한 소프트웨어 및 하드웨어 구성요소의 조합일 수 있다. 플랫폼의 예는 복수의 서버에 걸쳐 실행되는 호스팅된 서비스, 단일의 컴퓨팅 장치 상에서 실행되는 애플리케이션, 및 이에 상응하는 시스템을 포함하지만, 이들에 한정되는 것은 아니다. "서버"라는 용어는 일반적으로, 통상적으로 네트워킹된 환경에서 하나 이상의 소프트웨어 프로그램을 실행하는 컴퓨팅 장치를 지칭한다. 그러나, 서버는 또한 네트워크 상에서 서버로서 간주되는 하나 이상의 컴퓨팅 장치 상에서 실행되는 가상 서버(소프트웨어 프로그램)로서 구현될 수 있다. 이들 기술 및 예시적인 실시예에 대한 보다 자세한 설명은 이하에 제공된다.

도 1은 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하기 위한 실시예들이 구현될 수 있는 UC 시스템과 같은 예시적인 강화된 통신 시스템을 나타내는 다이아그램(100)을 포함한다. UC 시스템은 가입자에게 제공될 수 있는 광범위한 기능 및 서비스를 갖는 현대 통신 시스템의 일 예이다. UC 시스템은 이메일 교환, 인스턴트 메시징, 프레즌스, 음성-화상 회의, 웹 회의 및 이와 유사한 기능을 가능하게 하는 실시간 통신 시스템이다.

다이아그램(100)에 도시되어 있는 바와 같은 UC 시스템에서, 사용자는 UC 시스템의 클라이언트 장치인, 태블릿(120), 스마트폰(122) 및 랩탑 컴퓨터(124)를 포함하는 다양한 최종 장치를 통해 통신할 수 있다. 각 클라이언트 장치는 음성 통신, 영상 통신, 인스턴트 메시징, 애플리케이션 공유, 데이터 공유 등을 위해 UC 클라이언트 애플리케이션(130)과 같은 하나 이상의 통신 애플리케이션을 실행할 수 있다. 최종 장치(120,122,124)는 임의의 유형의 스마트폰, 셀룰러폰, 통신 애플리케이션을 실행하는 임의의 컴퓨팅 장치, 스마트 자동차 콘솔, 및 추가 기능을 갖는 진보된 전화 장치를 포함할 수 있다.

클라이언트 장치(120,122,124)는 사용자들 간의 통신을 용이하게 하기 위해 UC 클라이언트 애플리케이션(130)을 실행할 수 있다. 사용자는 호출 버튼(132)과 같은 애플리케이션에 의해 디스플레이되는 컨트롤을 통해 UC 클라이언트 애플리케이션과 상호작용할 수 있다. 사용자는 터치 동작(134)을 통해 호출 버튼과 상호작용할 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션(130)은 장치(120)의 입력 기능을 통합할 수 있고 장치(120)의 이용가능한 입력 기능에 기초하여 터치 동작(134)과 같은 상호작용을 가능하게 할 수 있다. 최종 장치(120,122,124)에 의해 제공되는 입력 유형은 터치 입력에 국한되지 않고 키보드, 청각, 시각, 제스처, 펜 등을 포함할 수 있다.

다이아그램(100)에 도시된 UC 시스템은 상이한 작업을 수행하는 다수의 서버를 포함할 수 있다. 예를 들어, UC 컨트롤 서버(114)는 네트워크(들)(110)의 주변에 상주할 수 있고 네트워크(들)(110)를 통한 외부 사용자 또는 서버(102,112)와의 연결을 가능하게 할 수 있다. 서버(102)는 판매, 재고, 구매 등과 같은 고객 정보를 유지하는 CRM 애플리케이션을 실행할 수 있다. CRM 애플리케이션은 조직 거래, 관계 및 분석 정보를 포함하는 광범위한 고객 관련 정보를 관리 및 제시할 수 있다. 분석 정보는 판매 이력, 현재 소비 경향, 및 고객 거리에 기초한 향후 판매 예측을 포함할 수 있다.

서버(112)는 컨텍스트 정보를 호스팅할 수 있다. 컨텍스트 정보는 고객, 거래 등과 연관된 데이터를 포함할 수 있다. 일 예는 연락처의 이름, 성(last name), 이메일 주소(들), 전화 번호(들), 통신 애플리케이션용 크리덴셜 등을 포함하는 연락처 정보를 호스팅하는 연락처 데이터 저장소를 포함할 수 있다. 또 다른 예는 조직의 멤버 및 관계와 연관된 데이터를 호스팅하는 조직 정보 데이터 저장소를 포함할 수 있다. 서버(112)에 의해 호스팅되는 컨텍스트 정보는 제시된 정보를 강화하기 위해 CRM 애플리케이션 또는 UC 클라이언트 애플리케이션(130)에 의해 이용될 수 있다. 예시적인 시나리오에서, CRM 애플리케이션은 연락처(즉, 고객)와 연관된 컨텍스트 정보를 서버(112)에 의해 호스팅되는 인적 자원 데이터 저장소로부터 검색할 수 있고 컨텍스트 정보로부터의 연락처 속성을 저장된 연락처 정보에 통합할 수 있다.

UC 컨트롤 서버(106)는 세션 개시 프로토콜(SIP) 사용자 에이전트로서 동작할 수 있다. UC 시스템에서, 사용자는 전화 번호로 반드시 국한되는 것은 아닌 하나 이상의 아이덴티티(예를 들어, 호출 식별자)를 가질 수 있다. 아이덴티티는 통합되는 네트워크에 따라 임의의 형식, 예컨대, 전화 번호, 세션 개시 프로토콜(SIP) 유니폼 리소스 식별자(URI) 또는 임의의 다른 식별자를 취할 수 있다. 임의의 프로토콜이 UC 시스템에 사용될 수 있지만, SIP가 일반적으로 사용되는 메소드이다. SIP는 하나 이상의 참가자와의 세션을 생성, 수정 및 종료하기 위한 애플리케이션 계층 컨트롤 (시그널링) 프로토콜이다. SIP는 인터넷 전화 호출, 멀티미디어 분매 및 멀티미디어 회의를 포함하는 양자, 다자 또는 멀티캐스트 세션을 생성하는데 사용될 수 있다. SIP는 기본 전송 계층으로부터 독립적이도록 설계된다. 시스템의 다양한 컴포넌트들은 SIP, HTTP 등과 같은 프로토콜을 사용하여 통신할 수 있다.

도 1의 예시적인 시스템은 특정 UC 컨트롤 서버(106), CRM 애플리케이션을 실행하는 서버(120) 및 컨텍스트 정보를 호스팅하는 서버(112)를 통해 설명되었지만, 실시예들은 이들 컴포넌트 또는 시스템 구성에 국한되지 않고 보다 적은 또는 보다 많은 컴포넌트를 이용하는 다른 시스템 구성으로 구현될 수 있다. 또 다른 예로서, UC 컨트롤 서버(106)는 CRM 애플리케이션을 실행할 수 있고 컨텍스트 정보를 호스팅할 수 있다. 또 다른 예로서, 클라이언트 장치(120,122,124)는 CRM 애플리케이션을 직접 실행시키는 서버(102)에 액세스할 수 있고 로컬 데이터 저장소로부터 연락처와 연관된 컨텍스트 정보를 검색할 수 있도록 인에이블링될 수 있다. 또한, 실시예들은 UC 시스템에 국한되지 않는다. 본 명세서에서 설명되는 접근방식은 본 명세서에서 설명된 원리를 이용하여 네트워크 통신 환경에서의 임의의 데이터 교환에 적용될 수 있다.

도 2는 실시예에 따라, CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하기 위해 통신 컨트롤을 제공하는 CRM 애플리케이션의 예시적인 사용자 인터페이스이다. 다이아그램(200)은 기회와 같은 CRM 엔티티와 연관된 호출 기능에 대한 클릭을 제공하는 통신 컨트롤(208)을 제공하는 예시적인 CRM 애플리케이션을 보여준다.

기회는 제품의 판매와 연관된 판매 정보, 활동, 참가자를 포함하는 CRM 엔티티이다. 일 예는 제품의 선물 매매(future sale)를 위한 기회(204)를 포함할 수 있다. CRM 애플리케이션(202)은 사용자가 기회(204)에 일치하는 입력을 제공한 것에 응답하여 클라이언트 인터페이스 내에 기회 뷰를 디스플레이할 수 있다. 클라이언트 인터페이스는 사용자와의 상호작용시 장치 상에 디스플레이되는 로컬 인터페이스이다. 이와 달리, 클라이언트 인터페이스는 CRM 서버에 의해 호스팅되는 CRM 웹 애플리케이션을 디스플레이하는 웹 브라우저일 수 있다.

CRM 애플리케이션(202)은 연락처(206)를 포함하는 기회와 연관된 컨텍스트 정보를 디스플레이할 수 있다. 전화 번호, 계정, 예산, 구매 과정 등을 비롯한, 연락처(206)와 연관된 추가의 컨텍스트 정보가 디스플레이될 수 있다. 예산 값은 수 범위(number range)를 포함할 수 있다. 구매 과정은 구매 순서, 지불 방법 등을 포함할 수 있다. 기회와 연관된 판매 정보를 비롯한, 기회와 연관된 추가의 컨텍스트 정보가 CRM 애플리케이션(202)에 의해 디스플레이될 수 있다. CRM 애플리케이션(202)은 또한 연락처(206) 및 이 연락처(206)와 연관된 조직 내의 다른 연락처와 같은 다른 엔티티와 연관된 관계 정보를 디스플레이할 수 있다.

또한, CRM 애플리케이션은 연락처(206)에 대한 호출을 개시하기 위한 통신 컨트롤(208)을 디스플레이할 수 있다. 통신 컨트롤은 CRM 확장과 연관될 수 있다. CRM 확장은 호출을 개시하는데 UC 클라이언트 애플리케이션을 구동시킬 수 있다. 이와 달리, CRM 확장은 호출을 개시하도록 현재 UC 클라이언트 애플리케이션을 트리거할 수 있다. 통신 컨트롤(208)을 통해 호출을 개시하는 것은 클릭하여 호출하는 기능(click to call functionality)으로서 정의될 수 있다. CRM 확장은 호출 동안 UC 클라이언트 애플리케이션에 디스플레이할 기회와 연관된 컨텍스트 정보의 전송을 용이하게 할 수 있다.

도 3은 실시예에 따라, CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 UC 클라이언트 애플리케이션의 예시적인 사용자 인터페이스를 나타내는 개념도이다.

다이아그램(300)에 도시되어 있는 바와 같이, UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 호출과 연관된 CRM 애플리케이션(320)으로부터 컨텍스트 정보를 디스플레이하기 위해 CRM 확장(322)을 이용할 수 있다. 사용자는 클라이언트 장치(326)에서 실행되는 UC 클라이언트 애플리케이션(302)에 호출 식별자(324)를 제공함으로써 호출 식별자(324)를 이용하여 연락처에 대한 호출을 개시할 수 있다. 호출 식별자는 사용자에 의해 UC 클라이언트 애플리케이션(302)에 제공되는 전화 번호일 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션은 호출 식별자(324)를 이용하여 연락처(304)에 대한 호출을 개시할 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 연락처(304)와 연관된 그래픽 및 다른 식별자 정보를 디스플레이할 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 또한 호출을 관리하기 위한 호출 컨트롤(308)을 제공할 수 있다. 호출 컨트롤(308)에 의해 제공되는 몇몇 예시적인 동작은 호출을 종료하는 동작, 호출을 보류하는 동작, 추가의 연락처를 호출 내에 추가하는 동작 등을 포함할 수 있다.

UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 호출 식별자(324)와 함께 CRM 확장(322)을 인스턴스화할 수 있다. CRM 확장은 호출 식별자(324)를 CRM 애플리케이션(320)에 전송할 수 있다. CRM 애플리케이션은 호출 식별자(324)를 이용하여 연락처와 연관된 컨텍스트 정보를 탐색할 수 있다. CRM 애플리케이션(320)은 컨텍스트 정보를 UC 클라이언트 애플리케이션(302)에 통합하기 위해 연락처와 연관된 컨텍스트 정보를 CRM 확장에 전송할 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 CRM 애플리케이션(320)의 사용자 인터페이스 특성에 부합하도록 하기 위해 CRM 확장(322)에 의해 포맷된 그의 사용자 인터페이스 내의 통합된 CRM 확장 윈도우 내에 컨텍스트 정보를 디스플레이할 수 있다. 이와 달리, UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 CRM 확장(322)에 의해 제공된 구조 스킴(structure schemes)에 기초하여 컨텍스트 정보를 분석하고 속성을 그룹화하고 내부 세부사항에 기초하여 정보를 포맷함으로써 컨텍스트 정보를 디스플레이할 수 있다.

UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 확장된 연락처 정보(312)와 같은 연락처와 연관된 컨텍스트 정보를 디스플레이할 수 있다. 확장된 연락처 정보는 이름, 성별, 배우자/파트너, 기념일, 결혼 상태, 생일 등을 포함할 수 있다. 연락처와 연관된 노트(318)도 제시될 수 있다. 또한, 기회 섹션(314)은 연락처와 연관된 하나 이상의 기회와 연관된 실행가능 링크(actionable link) 및 서머리 정보(summary information)를 제공할 수 있다. 실행가능 링크에 대한 동작에 응답하여, UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 기회와 연관된 컨텍스트 정보를 제시하는 기회 뷰를 디스플레이할 수 있다. 또한, 기회 생성 컨트롤(creat opportunity control)이 제시되어 디스플레이된 연락처와 연관된 기회를 생성하도록 채워질 빈 기회 뷰를 디스플레이하기 위해 제시될 수 있다.

UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 또한 디스플레이된 컨텍스트 정보가 CRM 애플리케이션(320)와 연관되어 있음을 사용자에게 알려주기 위한 라벨(328)을 디스플레이할 수 있다. 또한, UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 CRM 애플리케이션(320)으로부터 검색된 컨텍스트 정보의 뷰를 전환하기 위한 실행가능 탭 컨트롤(310)을 디스플레이할 수 있다. 뷰는 기회, 문서, 연락처(사람) 및 호출 활동 뷰를 비롯한 뷰들의 주제와 연관된 컨텍스트 정보를 디스플레이할 수 있다. 또한, 컨텍스트 정보에 대한 추가, 편집 또는 업데이트 기능이 UC 클라이언트 애플리케이션(302)의 임의의 뷰에 의해 제공될 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션(302)은 CRM 애플리케이션(320)에 저장하기 위해 컨텍스트 정보의 추가, 업데이트 또는 편집을 CRM 확장(322)을 통해 전송할 수 있다. 예시적인 시나리오에서, 연락처와 연관된 노트는 사용자에 의해 업데이트될 수 있다. 업데이트는 저장을 위해 CRM 확장(322)을 통해 CRM 애플리케이션(320)에 전송될 수 있다.

도 4는 실시예에 따라, 기회를 제시하는 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 예를 나타낸다.

다이아그램(400)에 도시되어 있는 바와 같이, UC 클라이언트 애플리케이션(402)은 연락처와 연관된 기회 실행가능 링크의 사용자 선택 또는 기회 뷰(410)를 디스플레이하기 위한 실행가능 탭 컨트롤의 사용자 선택에 응답하여 기회 뷰(410)를 디스플레이할 수 있다. 기회 뷰(410)는 UC 클라이언트 애플리케이션(402) 안에 위치한 CRM 확장 윈도우 내에 디스플레이될 수 있다. 이와 달리, 기회 뷰는 UC 클라이언트 애플리케이션(402)의 섹션 내에 디스플레이될 수 있다.

UC 클라이언트 애플리케이션(402)은 예산, 마감일, 순위 등을 비롯한 기회와 연관된 추가의 컨텍스트 정보 및 기회의 서머리(408)를 디스플레이할 수 있다. 기회와 연관된 디스플레이된 컨텍스트 정보의 편집 뷰를 개시하기 위해 추가의 속성을 보기 위한 컨트롤(412)이 제공될 수 있다. 기회와 연관된 컨텍스트 정보에 대한 임의의 변경 및 업데이트는 저장을 위해 CRM 확장을 통해 CRM 애플리케이션에 전송된다. 기회에 추가되는 새로운 정보는 기회와 연관된 컨텍스트 정보 또는 기회와 연관된 연락처에 저장하기 위해 CRM 확장을 통해 CRM 애플리케이션에 전송된다.

또한, 기회와 연관된 실행가능 활동 정보(416,418)가 디스플레이될 수 있다. 실행가능 활동 정보는 이전 활동과 연관된 상세한 정보를 디스플레이하도록 활성화될 수 있다. 또한, 이전 활동과 연관된 연락처와의 통신 세션을 개시하기 위해 또는 이메일, 노트, 메시지 등과 같은 이전 활동과 연관된 콘텐츠를 디스플레이하기 위해 실행가능 활동 정보(416,418)에 인접하여 실행가능 컨트롤이 디스플레이될 수 있다.

도 5는 실시예에 따라, 기회와 연관된 문서를 제시하는 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 또 다른 예를 보여준다.

문서 뷰와 연관된 탭 컨트롤(504)의 사용자 선택에 응답하여, UC 클라이언트 애플리케이션(502)은 문서 뷰를 디스플레이할 수 있다. 문서 뷰는 사용자에 의해 선택된 기회와 연관된 문서를 제시할 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션은 선택된 기회에 대한 기회 정보와 호출 식별자를 이용하여 CRM 확장을 통해 CRM 애플리케이션으로부터 문서 및 문서와 연관된 컨텍스트 정보를 검색할 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션(502)은 문서를 로컬로 열고 그 문서를 연락처 또는 다른 참가자와 같은 호출 참가자에게 전송하거나, 또는 문서 제시 뷰를 통해 문서를 호출 참가자에게 제시하기 위해 문서 서머리 및 실행가능 컨트롤을 디스플레이할 수 있다.

또한, UC 클라이언트 애플리케이션은 연락처의 사업 선호사항과 같은 연락처와 연관된 컨텍스트 정보에 문서를 일치시키는 것에 기초하여, 추천 카테고리(508) 내의 문서를 사용자 및 호출 참가자에게 제시할 수 있다. 문서 라이브러리(506)가 또한 CRM 애플리케이션에 저장된 연락처 또는 기회와 문서의 연관성에 기초하여 사용자 및 호출 참가자에게 제시될 수 있다. 문서들은 기회를 이용한 문서의 사용자 태깅에 기초하여 CRM 애플리케이션에 의해 연관될 수 있다. 이와 달리, CRM 애플리케이션은 CRM 애플리케이션에 저장된 문서의 콘텐츠를 검색할 수 있고 기회 또는 기회와 연관된 연락처를 참조하는 문서들을 연관시킬 수 있다. 또한, UC 클라이언트 애플리케이션(502)은 제시된 문서 내에서의 임의의 편집 또는 문서 뷰에 대한 새로운 문서의 추가를 모니터링할 수 있고 기존 문서에 대한 새로운 문서 또는 편집을 CRM 애플리케이션에 저장하기 위해 CRM 확장을 통해 CRM 애플리케이션에 전송할 수 있다. CRM 애플리케이션은 문서, 기회 및 연락처 간의 연관관계를 유지하면서 편집, 업데이트 및 새로운 문서를 저장할 수 있다.

도 6은 실시예에 따라, 기회와 연관된 연락처를 제시하는 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 또 다른 예를 나타낸다.

다아이그램(600)에 도시되어 있는 바와 같이, 연락처와 연관된 탭 컨트롤(604)을 선택하는 사용자 동작에 응답하여, UC 클라이언트 애플리케이션(602)은 기회외 연관된 연락처를 제시하기 위해 사람 뷰를 디스플레이할 수 있다. 연락처는 이해당사자(stakeholder)(606) 및 팀 멤버(team member)(612)와 같은 역할 카테고리 하에서 제시될 수 있다. 연락처와 연관된 추가의 컨텍스트 정보는 연락처의 프레즌스 정보(presence information)를 설명하는 상태 정보(610)에 디스플레이될 수 있다. 프레즌스 정보는 연락처에 대한 프레즌스 상태와 연관된 컬러를 디스플레이하는 그래픽(608,614)에 표현될 수 있다.

연락처와 연관된, 프레즌스 정보와 같은 컨텍스트 정보는 CRM 애플리케이션과 다른 소스로부터 검색될 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션(602)은 조직의 연락처, 캘린더, 인적 자원, 및 유사한 데이터 제공자로부터 컨텍스트 정보를 검색할 수 있다. 다른 예시적인 시나리오에 따르면, UC 클라이언트 애플리케이션(602)은 또한 사람 뷰에 의해 제시되는 연락처와 연관된 역할 정보(618)를 디스플레이할 수 있다. 또한, UC 클라이언트 애플리케이션은 사람 뷰를 통해 이해당사자(616) 또는 팀 멤버(622)를 추가하는 동작을 가능하게 하는 컨트롤을 제공함으로써 사용자가 이러한 동작을 할 수 있게 해준다. 이해당사자 또는 팀 멤버에 대한 새로운 추가 또는 업데이트가 CRM 확장을 통한 저장을 위해 CRM 애플리케이션에 전송될 수 있다.

또한, UC 클라이언트 애플리케이션(602)은 하나 이상의 연락처와의 통신을 수립하기 위해 사람 뷰에 제시된 연락처와 연관된 컨트롤을 제공할 수 있다. 예시적인 시나리오에서, 연락처에 대한 호출을 개시하기 위한 컨트롤(620)이 제공될 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션(602)은 사람 뷰 내에서 하나 이상의 연락처와 상호작용하기 위해 채팅, 메시지 세션을 시작하고, 기존 호출에 추가하는 등을 위한 컨트롤을 제공할 수 있다.

도 2 내지 도 6의 예시적인 시나리오 및 스키마는 특정 구성요소, 데이터 유형 및 구성으로 설명되어 있다. 실시예는 이들 예시적인 구성에 따른 시스템에 한정되지 않는다. CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 것은 애플리케이션 및 사용자 인터페이스에서 보다 적은 또는 보다 많은 구성요소를 이용하는 구성으로 구현될 수 있다. 도 2 내지 도 6에 도시되어 있는 예시적인 스키마 및 구성요소와 이들의 하위구성요소는 본 명세서에서 기술된 원리를 사용하여 다른 값으로 유사하게 구현될 수 있다.

도 7은 실시예가 구현될 수 있는 예시적인 네트워크 환경이다. 무선 네트워크를 통한 멀티-모달 통신을 우선적으로 처리하는 시스템은 호스팅되는 서비스와 같은 하나 이상의 서버(714)를 통해 실행되는 소프트웨어를 통해 구현될 수 있다. 플랫폼은 네트워크(들)(710)를 통해 스마트폰(713), 랩탑 컴퓨터(712), 또는 데스크탑 컴퓨터(711)('클라이언트 장치')와 같은 개별 컴퓨팅 장치 상의 클라이언트 애플리케이션과 통신할 수 있다.

클라이언트 장치(711 내지 713) 중 임의의 장치상에서 실행되는 클라이언트 애플리케이션은 서버들(714)에 의해, 또는 개별 서버(716) 상에서 실행되는 애플리케이션(들)을 통해 통신할 수 있다. 클라이언트 장치 상에서 실행되는 UC 클라이언트 애플리케이션은 CRM 애플리케이션으로부터 호출 식별자를 이용하여 연락처와 연관된 컨텍스트 정보를 검색할 수 있다. 연락처와 연관된 컨텍스트 정보는 UC 클라이언트 애플리케이션에 의해 연락처 뷰에 디스플레이될 수 있다. 사용자 동작에 응답하여, UC 클라이언트 애플리케이션은 해당 뷰 내에 기회와 연관된 연락처, 문서 및 사람과 함께 기회와 연관된 컨텍스트 정보를 디스플레이할 수 있다. 애플리케이션은 컨텍스트 정보와 연관된 업데이트 또는 추가의 데이터를, CRM 애플리케이션과 연관된 데이터베이스 서버(718)를 통해 또는 직접 데이터 저장소(들)(719)에 저장할 수 있다.

네트워크(들)(710)는 서버, 클라이언트, 인터넷 서비스 공급자, 및 통신 매체의 임의의 토폴로지를 포함할 수 있다. 실시예에 따른 시스템은 정적 또는 동적 토폴로지를 가질 수 있다. 네트워크(들)(710)는 기업 네트워크와 같은 보안 네트워크, 무선 개방 네트워크와 같은 비보안 네트워크, 또는 인터넷을 포함할 수 있다. 네트워크(들)(710)는 또한 공중 전화 교환망(Public Switched Telephone Network: PSTN) 또는 셀룰러 네트워크와 같은 다른 네트워크를 통해 통신을 조정할 수도 있다. 더욱이, 네트워크(들)(710)는 블루투스 등과 같은 단거리 무선 네트워크를 포함할 수 있다. 네트워크(들)(710)는 본 명세서에 설명된 노드들 사이의 통신을 제공한다. 제한이 아닌 예로서, 네트워크(들)(710)는 음향, RF, 적외선 및 다른 무선 매체와 같은 무선 매체를 포함할 수 있다.

컴퓨팅 장치, 애플리케이션, 데이터 소스, 및 데이터 분배 시스템의 다수의 다른 구성이 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는데 이용될 수 있다. 더욱이, 도 7에서 설명된 네트워크 환경은 단지 예시를 위한 것이다. 실시예는 예시적인 애플리케이션, 모듈, 또는 프로세스에 한정되지 않는다.

도 8 및 연관된 설명은 실시예가 구현될 수 있는 적합한 컴퓨팅 환경의 간략한 일반적인 설명을 제공하도록 의도된다. 도 8을 참조하면, 컴퓨팅 장치(800)와 같은, 실시예에 따른 애플리케이션을 위한 예시적인 컴퓨팅 동작 환경의 블록 다이어그램이 도시되어 있다. 기본 구성으로, 컴퓨팅 장치(800)는 실시예에 따른 UC 클라이언트 애플리케이션을 실행하는 임의의 컴퓨팅 장치일 수 있고, 적어도 하나의 처리 장치(802) 및 시스템 메모리(804)를 포함할 수 있다. 컴퓨팅 장치(800)는 프로그램을 실행하는데 있어서 협동하는 복수의 처리 장치를 또한 포함할 수 있다. 컴퓨팅 장치의 정확한 구성 및 유형에 따라, 시스템 메모리(804)는 휘발성 메모리(예컨대, RAM), 비휘발성 메모리(예컨대, ROM, 플래시 메모리 등), 또는 이 둘의 몇몇 조합일 수 있다. 시스템 메모리(804)는 통상적으로 워싱턴주 레드몬드 소재의 Microsoft Corporation으로부터의 WINDOWS® 운영 체제와 같은, 플랫폼의 동작을 제어하는데 적합한 운영 체제(805)를 포함한다. 시스템 메모리(804)는 프로그램 모듈(806), UC 클라이언트 애플리케이션(822), 및 CRM 확장(824)과 같은 하나 이상의 소프트웨어 애플리케이션을 또한 포함할 수 있다.

UC 클라이언트 애플리케이션(822)은 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화할 수 있다. UC 클라이언트 애플리케이션(822)은 호출 식별자를 사용하여 CRM 확장(824)을 통해 CRM 애플리케이션에 질의할 수 있다. 호출 식별자는 연락처와의 호출을 수립하기 위해 UC 클라이언트 애플리케이션(822)과 상호작용하는 사용자에 의해 제공되는 전화 번호일 수 있다. 연락처와 연관된 컨텍스트 정보는 CRM 애플리케이션으로부터 검색될 수 있고 UC 클라이언트 애플리케이션(822) 내에 디스플레이될 수 있다. 컨텍스트 정보는 UC 클라이언트 애플리케이션(822) 내의 CRM 확장 윈도우에 디스플레이될 수 있다. 이 기본 구성은 도 8에서 점선(808) 내의 구성요소들로 도시되어 있다.

컴퓨팅 장치(800)는 부가의 특징 또는 기능성을 가질 수도 있다. 예를 들어, 컴퓨팅 장치(800)는 예를 들어 자기 디스크, 광학 디스크 또는 테이프와 같은 부가의 데이터 저장 장치(착탈가능 및/또는 비착탈가능)를 또한 포함할 수 있다. 이러한 부가의 저장 장치는 도 8에서 착탈가능 저장소(809) 및 비착탈가능 저장소(810)로 예시되어 있다. 컴퓨터 판독가능 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈, 또는 다른 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 착탈식 및 비착탈식 매체를 포함할 수 있다. 시스템 메모리(804), 착탈식 저장소(809) 및 비착탈식 저장소(810)는 모두 컴퓨터 판독가능 저장 매체의 예이다. 컴퓨터 판독가능 저장 매체는 RAM, ROM, EEPROM, 플래시 메모리 또는 다른 메모리 기술, CD-ROM, 디지털 다기능 디스크(digital versatile disks: DVD) 또는 다른 광학 저장소, 자기 테이프, 자기 디스크 저장소 또는 다른 자기 저장 장치, 또는 원하는 정보를 저장하는데 사용될 수 있고 컴퓨팅 장치(800)에 의해 액세스될 수 있는 임의의 다른 매체를 포함하지만, 이들에 한정되는 것은 아니다. 임의의 이러한 컴퓨터 판독가능 저장 매체는 컴퓨팅 장치(800)의 일부일 수 있다. 컴퓨팅 장치(800)는 키보드, 마우스, 펜, 음성 입력 장치, 터치 입력 장치, 제스처를 검출하는 광학 캡처 장치 등과 같은 입력 장치(들)(812)를 또한 가질 수 있다. 디스플레이, 스피커, 프린터 및 다른 유형의 출력 장치와 같은 출력 장치(들)(814)가 또한 포함될 수 있다. 이들 장치는 당 기술 분야에 잘 알려져 있고, 여기서 길게 설명할 필요가 없다.

컴퓨팅 장치(800)는 예를 들어 분산형 컴퓨팅 환경에서의 유선 또는 무선 네트워크, 위성 링크, 셀룰러 링크, 단거리 네트워크, 및 상응하는 메커니즘을 통해, 장치가 다른 장치(818)와 통신하게 하는 통신 연결부(816)를 또한 포함할 수 있다. 다른 장치(818)는 통신 애플리케이션을 실행하는 컴퓨터 장치(들), 웹 서버, 및 상응하는 장치를 포함할 수 있다. 통신 연결부(들)(816)는 통신 매체의 일 예이다. 통신 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈, 또는 다른 데이터를 그 내부에 포함할 수 있다. 제한이 아닌 예로서, 통신 매체는 유선 네트워크 또는 직접 유선 접속과 같은 유선 매체, 및 음향, RF, 적외선 및 다른 무선 매체와 같은 무선 매체를 포함한다.

예시적인 실시예는 또한 방법을 포함한다. 이들 방법은 본 명세서에 설명된 구조를 포함하는 임의의 수의 방식으로 구현될 수 있다. 일 이러한 방식은 본 명세서에 설명된 유형의 장치의 기계 동작에 의한 것이다.

다른 선택적 방식은 방법의 개별 동작들 중 하나 이상이 일부 동작을 수행하는 하나 이상의 인간 조작자와 함께 수행될 수 있게 하는 것이다. 이들 인간 조작자는 서로 같은 위치에 있을 필요는 없고, 각각은 단지 프로그램의 부분을 수행하는 기계만을 가질 수 있다.

도 9는 실시예에 따라 CRM 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 프로세스의 논리적 흐름도를 나타낸다. 프로세스(900)는 CRM 확장을 통해 CRM 애플리케이션과 상호작용하는 UC 클라이언트 애플리케이션 상에서 구현될 수 있다.

프로세스(900)는 호출과 연관된 호출 식별자를 수신하는 동작(910)으로 시작한다. 호출 식별자는 전화 번호, 이름, 크리덴셜 및 이와 유사한 식별자를 포함할 수 있다. 동작(920)에서 UC 클라이언트 애플리케이션은 CRM 확장을 통해 호출 식별자를 사용하여 CRM 애플리케이션을 탐색할 수 있고 호출 식별자와 연관된 컨텍스트 정보를 검색할 수 있다. 컨텍스트 정보는 호출 식별자와 연관된 연락처와 연관된 속성을 포함할 수 있다. 속성은 이름, 생일, 결혼 상태, 조직 역할, 연관된 기회, 관계 등을 포함할 수 있다.

동작(930)에서, 컨텍스트 정보가 연락처 뷰에 디스플레이될 수 있다. 연락처 뷰는 컨텍스트 저연락처와 연관된 속성, 연락처와 연관된 노트, 및 연락처와 연관된 기회를 디스플레이할 수 있고, 동작(940)에서, 컨텍스트 정보로부터 기회를 선택하는 첫 번째 동작에 응답하여, UC 클라이언트 애플리케이션은 기회 뷰 내에 기회를 디스플레이할 수 있다. 기회 뷰는 예산, 마감일, 등급 및 기회와 연관된 최근 활동과 같은 기회의 속성을 디스플레이할 수 있다.

다음으로, 동작(950)에서 문서를 선택하는 두 번째 동작에 응답하여 기회와 연관된 문서가 문서 뷰에 디스플레이될 수 있다. 문서는 라이브러리를 포함하는 카테고리에 기초하여 분류될 수 있고 추천될 수 있다. 또한, 동작(960)에서 연락처를 선택하는 세 번째 동작에 응답하여 기회와 연관된 연락처가 사람 뷰에 디스플레이될 수 있다. 연락처는 이해당사자 및 팀 멤버로 그룹화될 수 있다.

프로세스(900)에 포함된 동작들은 예시 목적이다. UC 클라이언트 애플리케이션은 본 명세서에서 기술된 원리를 사용하여 보다 적은 또는 보다 많은 단계를 갖는 유사한 프로세스에 의해, 또한 다른 동작 순서로 구현될 수 있다.

전술한 상세한 설명, 예시 및 데이터는 실시예들의 조성물의 제조 및 사용에 대한 완전한 설명을 제공한다. 본 발명은 구조적 특징 및/또는 방법론적 동작에 특정한 언어로 기술되었지만, 첨부한 청구항에 정의된 본 발명은 전술한 바와 같은 특정 특징 또는 동작들에 반드시 국한될 필요는 없다. 그 보다, 전술한 특정 특징 및 동작들은 청구 대상 및 실시예를 구현하기 위한 예시적인 형식으로 개시되어 있다.

Claims

고객 관계 관리(CRM) 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하기 위해 컴퓨팅 장치에서 실행되는 방법으로서,
호출(call)과 연관된 호출 식별자를 수신하는 단계와,
상기 호출 식별자를 이용하여 CRM 애플리케이션을 탐색하고 상기 호출 식별자와 연관된 연락처(contact)의 컨텍스트 CRM 정보를 검색하는 단계와,
통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내의 연락처 뷰에 상기 컨텍스트 CRM 정보를 디스플레이하는 단계- 상기 CRM 정보는 연락처, 금융 정보, 기회(opportunity), 상기 기회와 연관된 제품, 판매 정보, 판매 이력, 및 캘린더 정보 중 하나 이상을 포함함 -와,
상기 CRM 정보와 연관된 문서를 선택하는 동작에 응답하여, 상기 통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내의 문서 뷰에 상기 문서를 제시하는 단계
를 포함하는 방법.
제1항에 있어서,
전화 번호, 사용자 이름 및 사용자 크리덴셜 중 적어도 하나를 포함하는 상기 호출 식별자를 CRM 확장을 통해 상기 CRM 애플리케이션에 전송하는 단계와,
상기 통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내에서 상기 CRM 확장을 통해 상기 CRM 애플리케이션으로부터 상기 컨텍스트 정보를 수신하는 단계
를 더 포함하는 방법.
제1항에 있어서,
상기 통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내의 CRM 확장 윈도우 내에 상기 컨텍스트 정보를 디스플레이하는 단계를 더 포함하는 방법.
제1항에 있어서,
상기 연락처와 연관된 이름, 배우자/파트너, 기념일, 결혼 상태, 및 생일 중 적어도 하나를 포함하는 속성을 제시하는 단계와,
상기 연락처와 연관된 기회, 계정, 예산, 구매 과정 및 노트 중 적어도 하나를 제시하는 단계
를 더 포함하는 방법.
제1항에 있어서,
상기 컨텍스트 정보에 대한 추가, 편집 및 업데이트 기능을 제공하는 단계와,
상기 CRM 애플리케이션에 저장하기 위해 상기 컨텍스트 정보의 추가, 업데이트 및 편집 중 적어도 하나를 CRM 확장을 통해 전송하는 단계
를 더 포함하는 방법.
고객 관계 관리(CRM) 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하는 컴퓨팅 장치로서,
메모리와,
상기 메모리에 결합되어, 상기 메모리에 저장된 명령어와 연계하여 UC(unified communication) 클라이언트 애플리케이션을 실행하는 프로세서
를 포함하되, 상기 UC 클라이언트 애플리케이션은,
호출과 연관된 호출 식별자를 수신하고,
상기 호출 식별자를 이용하여 CRM 확장을 통해 CRM 애플리케이션을 탐색하고 상기 호출 식별자와 연관된 연락처(contact)의 컨텍스트 CRM 정보를 검색하고,
통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내의 연락처 뷰에 상기 컨텍스트 CRM 정보를 디스플레이하고- 상기 CRM 정보는 연락처, 금융 정보, 기회(opportunity), 상기 기회와 연관된 제품, 판매 정보, 판매 이력, 및 캘린더 정보 중 하나 이상을 포함함 -,
상기 CRM 정보와 연관된 문서를 선택하는 동작에 응답하여, 상기 통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내의 문서 뷰에 상기 문서를 제시하고,
상기 컨텍스트 CRM 정보에 대한 추가, 편집 및 업데이트 기능을 제공하고,
상기 CRM 애플리케이션에 저장하기 위해 상기 컨텍스트 정보의 추가, 업데이트 및 편집 중 적어도 하나를 상기 CRM 확장을 통해 전송하도록 구성된
컴퓨팅 장치.
제6항에 있어서,
상기 UC 클라이언트 애플리케이션은 예산, 마감일 및 상기 기회의 등급 중 적어도 하나를 포함하는 상기 기회의 서머리(summary)를 상기 통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내의 상기 기회 뷰 내에 디스플레이하도록 더 구성된
컴퓨팅 장치.
제6항에 있어서,
상기 UC 클라이언트 애플리케이션은 CRM 데이터의 선택에 응답하여 상기 선택된 CRM 데이터와 연관된 실행가능 활동 정보(actionable activity information)를 제공하도록 더 구성된
컴퓨팅 장치.
제6항에 있어서,
상기 UC 클라이언트 애플리케이션은 이메일, 노트 및 메시지 중 적어도 하나를 포함하는 이전 활동과 연관된 콘텐츠를 디스플레이하기 위해 상기 실행가능 활동 정보에 인접하여 실행가능 컨트롤을 디스플레이하도록 더 구성된
컴퓨팅 장치.
고객 관계 관리(CRM) 정보를 이용하여 통신 세션을 강화하기 위한 명령어들이 저장되어 있는 컴퓨터 판독가능 메모리 장치로서,
상기 명령어는
호출과 연관된 호출 식별자를 수신하고,
상기 호출 식별자를 이용하여 CRM 애플리케이션을 탐색하고 상기 호출 식별자와 연관된 연락처(contact)의 컨텍스트 CRM 정보를 검색하고,
통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내의 연락처 뷰에 상기 컨텍스트 CRM 정보를 디스플레이하고- 상기 CRM 정보는 연락처, 금융 정보, 기회(opportunity), 상기 기회와 연관된 제품, 판매 정보, 판매 이력, 및 캘린더 정보 중 하나 이상을 포함함 -,
상기 컨텍스트 정보로부터 상기 기회를 선택하는 제1 동작에 응답하여, 상기 통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내의 기회 뷰 내에 기회를 디스플레이하고,
상기 CRM 정보와 연관된 문서를 선택하는 제2 동작에 응답하여, 상기 통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내의 문서 뷰에 상기 문서를 제시하고,
상기 기회와 연관된 제1 세트의 연락처를 선택하는 제3 동작에 응답하여, 상기 통신 애플리케이션 사용자 인터페이스 내의 사람 뷰에 상기 제1 세트의 연락처를 디스플레이하고,
상기 컨텍스트 CRM 정보에 대한 추가, 편집 및 업데이트 기능을 제공하고,
상기 CRM 애플리케이션에 저장하기 위해 상기 컨텍스트 CRM 정보의 추가, 업데이트 및 편집 중 적어도 하나를 상기 CRM 확장을 통해 전송하는
컴퓨터 판독가능 메모리 장치.