KR20110122197A - 하나 이상의 가상 컨택 센터들에 의한 이용을 위한 물리 컨택 센터 리소스들의 하나 이상의 세트들의 가상화 - Google Patents

Abstract

물리 컨택 센터의 가상 표현을 위한 시스템은 광역 네트워크(WAN)에 연결되는 서버, 서버에 액세스가능한 디지털 매체, 및 서버 상에서 운영되는 디지털 매체로부터 실행가능한 리소스 가상화 애플리케이션을 포함하고, 물리 리소스들을 갖는 적어도 하나의 물리 컨택 센터는 네트워크를 통해 서버에 액세스하고 여기서 리소스 가상화 애플리케이션은 하나 이상의 가상 컨택 센터들의 고객들에 의한 액세스를 위해 물리 리소스들을 추상화 방식으로 분류하고 표현하는 것을 특징으로 한다.

Description

하나 이상의 가상 컨택 센터들에 의한 이용을 위한 물리 컨택 센터 리소스들의 하나 이상의 세트들의 가상화{VIRTUALIZATION OF ONE OR MORE SETS OF PHYSICAL CONTACT CENTER RESOURCES FOR USE BY ONE OR MORE VIRTUAL CONTACT CENTERS}

관련 출원들과의 상호-참조

해당사항 없음

본 발명은 데이터 네트워크 전화통신(data network telephony: DNT) 및 인터넷 프로토콜 네트워크 전화통신(Internet Protocol network telephony: IPNT)의 분야에 속하고, 특히 서비스들을 가입자들에게 제공하기 위해 하나 이상의 가상 컨택 센터(contact center)들에 의한 이용을 위한, 컨택 센터 리소스들의 가상화(virtualization)에 관한 것이다.

전화 통신의 분야에서, 최신의 컨택 센터들은 계속해서 개선되고 있다. 많은 센터들은 오늘날 전화 네트워크를 통해 또는 인터넷 네트워크를 통해 센터에 액세스하는 고객들에게 서비스들을 제공할 수 있다. 호들은 현재 이종의 네트워크들 사이에서 및 가상의 임의의 네트워크 접속 액세스 포인트(access point)로부터 컨택 센터 큐(queue)로 라우팅(routing)될 수 있다. 물리 컨택 센터는 하나 이상의 전화 교환 설비들 및 인터넷 전화 시스템; 로컬 영역 네트워크(local area network: LAN); 접속된 워크스테이션(connected workstation)들(서비스 단말들), 양방향 음성 응답 시스템; 이메일 라우팅 시스템; 하나 이상의 애플리케이션 서버들; 및 고객 관련 관리 및 내부 데이터 관리 시스템들을 포함하는 하나 이상의 데이터 관리 시스템들을 포함할 수 있다.

많은 회사들은 자신들의 판매 및 고객 서비스 기능들을 제 3자 관리 서비스 기관들에 아웃소싱(outsouring)하고, 상기 기관들은 서비스 레벨 보증서(service level agreement: SLA)에 따라 상기 회사들에 컨택 센터 서비스들을 제공한다. 관리받는 서비스 제공자는 컨택 센터 기반 구조 및 장비; 계산 기반 구조 및 장비; 적절한 기술들을 구비한 서비스 에이전트들; 지불 프로세싱; 및 데이터 관리 서비스들을 제공하거나 액세스를 허가할 수 있다.

물리 컨택 센터는 트래픽을 처리하기 위해서 하나 이상의 회사를 자신의 최대 용량까지 서비스할 수 있다. 서비스 레벨 목표들(service level objectives: SLOs)은 전형적으로 고객들과의 비즈니스 상호작용에 관한 각각의 회사에 대한 서비스 레벨들에 관하여 규정된다. 큐에서의 추정 대기 시간(estimated wait time : EWT) 및 다른 서비스 품질(quality of service : QoS) 문제들이 대두되어 있다. 컨택 센터 리소스들의 물리 세트는 그것이 서비스 용량의 방해가 되도록 제공될 수 있다는 점에서 한정된 한계를 갖는다. 이는 wan 기간 동안 충분히 이용될 수 없고 피크(peak) 기간들 동안 과도하게 이용될 수 있어서 비즈니스 및 내부 안정성에 손실을 야기시킨다.

일부 관리받는 서비스 제공자들은 서비스들의 연합을 헝성하기 위해 서로 네트워크화된 다수의 물리 컨택 센터들을 포함하는 연합들을 형성하였다. 연합된 컨택 센터는 전형적으로 특정 서비스들을 특정한 레벨의 서비스 품질로 제공하도록 회사와의 서비스 레벨 보증서(SLA)를 갖는다. 연합된 컨택 센터 시스템에서 리소스들은 네트워크를 통해 분배될 수 있고 특정한 회사에 대한 인입하는 트래픽은 처리를 위하여, 통상적으로 호자에게 투명한 다수의 서비스 장소들로 분배될 수 있다.

당업계에서 연합된 서비스들을 포함하여, 컨택 센터 서비스들을 제공하기 위해 이용가능한 많은 상이한 모델들이 존재하지만, 이 서비스 모델들 모두는 정적 모델들이고 특히 가입자 회사의 단기 요구들에 대해 유연하지 않다. 발명자는, 리소스들의 물리 세트가 상기 리소스들을 가상 인터페이스에 추상화 방식으로 노출시킴으로써 가상화될 수 있다면, 물리 리소스들은 훨씬 더 효과적으로 이용되고 서비스 요구들을 바꾸는 것에 대해 더 유연한 방식으로 관리될 수 있다는 생각을 하였다.

그러므로 당업계에서 필요한 것은 하나 이상의 물리 컨택 센터들로부터 가상화 층에 의해 분리되는 가상 컨택 센터 시스템이다. 이와 같은 시스템은 더 효율적일 것이고 호 센터들의 연합된 시스템보다 더 많은 유연성을 추가할 것이다.

상술한 문제는 컨택 센터 서비스들을 제공하는데 유연성이 바람직하지만, 컨택 센터 서비스들을 제공하기 위한 종래의 모델들의 다수는 정적 모델이므로 가입자 회사의 단기 요구들에 대하여 특히 유연하지 않다는 것이다. 그러므로 본 발명자들은 컨택 센터들의 기능 요소들을 고려하여, 컨택 센터 기능을 제공하지만 특히 제공자 회사의 단기 요구들에 대한 불유연성을 생성하지 않는 방식으로 잠재적으로 이용될 수 있을 추상화에 대한 가능성을 나타내는 요소들을 찾았다.

본 발명자는 발명의 시기에, 필요한 지점에서, 컨택 센터 리소스들이 가상으로 표현될 수 있고 추상화 방식으로 노출될 수 있다면, 현저한 리소스 유연성이 발생할 수 있음을 인식하였다. 그러므로 발명자는 리소스들이 탐색되고 필요에 따라 추가되거나 제거되도록 하며 그와 같은 서비스들이 가상 표현에 동적으로 할당되고 노출되도록 하는 컨택 센터 서비스들을 필요로 하는 회사들에게 물리 컨택 센터 리소스들을 가상의 방식으로 표현하기 위한 고유한 시스템을 구성하였다. 라우팅 또는 범용 서비스에서 복잡성들이 발생하지 않고도, 리소스 관리가 현저히 개선되는 결과가 발생하였다.

따라서, 본 발명의 하나의 실시예에서 물리 접속 센터 리소스들의 가상 표현을 위한 시스템이 제공된다. 상기 시스템은 광역 네트워크(WAN)에 연결되는 서버, 상기 서버에 액세스가능한 디지털 매체, 및 상기 서버 상에서 운영되도록 디지털 매체로부터 실행가능한 리소스 가상화 애플리케이션을 포함한다. 물리 리소스들을 갖는 적어도 하나의 물리 컨택 센터는 네트워크를 통해 서버에 액세스하고 여기서 리소스 가상화 애플리케이션은 하나 이상의 가상 컨택 센터들의 고객들에 의한 액세스를 위해 추상화 방식으로 물리 리소스들을 분류(categorize)하고 표현한다.

하나의 실시예에서 WAN은 임의의 접속된 서브 네트워크들을 포함하는 인터넷 네트워크이다. 하나의 실시예에서 물리 컨택 센터 리소스들은 리소스 가상화 애플리케이션의 클라이언트 부분을 이용하는 이용가능한 가상 리소스들로서 표현하도록 구성된다. 하나 이상의 가상 컨택 센터들은 하나 이상의 물리 컨택 센터들의 리소스들을 이용한다. 하나의 실시예에서 물리 컨택 센터 리소스는 자동화 시스템, 라이브 에이전트, 또는 라이브 에이전트들의 그룹이다.

하나의 실시예에서 컨택 센터 리소스의 가상 표현은 리소스들을 요구하고 비즈니스를 처리하는데 리소스를 이용할 수 있는 가장 컨택 센터에만 노출된다. 하나의 실시예에서 가상 컨택 센터는 트레이닝 자료들(training materials) 및 지원 정보를 가상화 애플리케이션의 클라이언트 부분을 이용하는 하나 이상의 물리 컨택 센터에 노출시킬 수 있다.

하나의 실시예에서 가상화 애플리케이션은 이용가능한 물리 리소스들에 의해 프로세싱되고 있는 능동 상호작용들을 가상으로 표현하고 트랙킹(tracking)하기 위한 상호작용 관리 층을 포함한다. 하나의 실시예에서 가상화 애플리케이션은 하나 이상의 가상 컨택 센터들을 통해 트랜잭션되는 비즈니스의 트래킹을 지속하기 위한 비즈니스 관리 층을 포함한다.

하나의 실시예에서 가상화 애플리케이션은 리소스들을 노출시키고 상기 노출된 리소스들의 이용 및 상기 노출된 리소스들의 전반적인 상태들에 대한 리포팅가능한 통계치를 제공하기 위한 리소스 관리 층을 포함한다.

본 발명의 하나의 양태에서 물리 컨택 센터 리소스를 가상 컨택 센터의 특정 고객 베이스(base)로 가상으로 표현하기 위한 방법이 제공되고, 상기 방법은 (a) 컨택 데이터를 포함하는 하나 이상의 액세스 포인트들을 고객 베이스에 제공하는 단계, (b) 고객 베이스에 의한 이용을 위해 컨택 센터 리소스를 찾아 자격을 주는(locate and qualify) 단계, (c) 고객 베이스에 서비스들을 제공하도록 권한이 부여된 인간 오퍼레이터에게 액세스될 수 있는 소프트웨어 인터페이스 내에 단계 (b)의 리소스들을 추상 엔티티(abstract entity)로 표현하는 단계, 및 (d) 고객 베이스에 제공되는 컨택 데이터를 라우팅 동안 컨택 센터 리소스의 컨택 데이터로 매핑(mapping)하는 단계를 포함한다.

상기 방법의 하나의 양태에서 단계 (a)에서 하나 이상의 액세스 포인트들은 텔레비전 스위치 및/또는 웹 페이지를 포함한다. 하나의 양태에서 단계 (c)에서 가상 컨택 센터는 이용자 디스플레이를 갖는 계산 디바이스 상에서 운영되는 클라이언트 인터페이스를 통해 시각화된다. 하나의 양태에서 단계 (b)에서 디렉토리는 이용가능한 리소스들을 찾는데 이용되고 이의 검증은 케이퍼빌리티(capabilitiy)들을 리소스 이용에 대한 서비스 요건들과 매칭(matching)함으로써 결정된다.

본 발명의 하나의 양태에서 단계 (c)에서 리소스는 하나 이상의 큐 아이콘들에 의해 표현된다. 이 양태의 변형예에서 하나 이상의 큐 아이콘들은 에이전트 큐, 자동화 서비스에 대한 큐, 또는 에이전트들의 그룹에 대한 큐를 표현한다.

본 발명의 하나의 양태에서 가상 상호작용 이벤트들을 생성하고 가상 컨택 센터를 통해 상호작용들의 프로세스를 트랙킹하는 단계 (e)가 추가된다. 본 발명의 바람직한 양태에서 단계 (b)에서 물리 리소스들은 가상 컨택 센터의 현재의 필요성들에 기초하여 추가되거나 제거될 수 있다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 가상 컨택 센터 시스템을 도시한 블록도.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 물리 컨택 센터 클라이언트 애플리케이션의 구성요소들을 도시한 블록도.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 가상 컨택 센터 클라이언트 애플리케이션의 구성요소들을 도시한 블록도.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 가상화 애플리케이션의 구성요소들을 도시한 블록도.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 도 4의 가상화 애플리케이션을 통해 상호작용 이벤트를 관리하기 위한 단계들을 도시한 프로세스 흐름도.

발명자들은 컨택 센터리소스들의 가상 표현을 통해 상기 리소스들과의 상호작용을 인에이블(enable)하기 위한 시스템 및 방법들을 제공한다. 본 발명은 본 발명의 하나 이상의 실시예를 나타낼 수 있는 다음의 예들에서 세부사항을 인에이블하는데 기술된다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 가상 컨택 센터(virtual contact center)(VCC) 시스템(100)을 도시한 블록도이다. VCC 시스템(100)은 네트워크 백본(network backbone)(103)에 접속되는 복수의 VCC들(101(1-n))로 논리적으로 표현된다. 네트워크 백본(103)은 바람직한 실시예에서 광역 네트워크(WAN)의 백본이고 본 명세서에서 이후에는 WAN(103)으로 칭해질 수 있다. WAN(103)는 하나의 실시예에서 공동 또는 사설 WAN일 수 있다. 하나의 실시예에서 WAN(103)은 임의의 접속된 서브 네트워크들을 포함하는 인터넷 네트워크를 나타낸다. 서브 네트워크들은 데이터-네트워크-전화(data-network-telephone: DNT) 네트워크들 및 공중-교환-전화-네트워크(public-switched-telephone-network: PSTN)를 포함할 수 있다. 무선 전화통신 캐리어 네트워크들은 또한 WAN(103)에 접속되는 서브 네트워크들일 수 있다.

VCC들(101(1-n))은 그랙픽 이용자 인터페이스 디스플레이를 갖는 동일한 수의 계산 디바이스 상에 개별 소프웨어 애플리케이션들로 호스팅(hosting)될 수 있는 개별 독립형 컨택 센터들을 나타낸다. 이 예에서 VCC(101(1))와 같은 VCC는 컨택 센터 서비스들을 요구하지만 상기 서비스들을 직접적으로 제공하기를 원하지 않는 엔티티들에 대한 클라이언트 애플리케이션이다. 본 발명의 VCC 시스템은 VAN(103)에 접속되는 가상화 서버(virtualization server)(VS)(108)를 호스트하는 제 3 자 서비스에 의해 제공된다. VS(108)는 서버 상에서 운영되고 상기 서버로부터 실행가능한 가상 CC(VCC) 코어 애플리케이션(107)을 지원하는 액세스가능 디지털 매체(도시되지 않음)을 포함한다. VS 서버(108)는 또한 VCC 서비스들을 위해 제공자 회사들을 등록하고 계정 정보를 가입된 이용자들에게 제공하기 위한 등록 및 계정 인터페이스를 호스팅할 수 있다.

복수의 물리 컨택 센터들(physical contact centers: PCCs)(102(1-n))이 본 예에서 도시되고 전형적으로 서브 네트워크 및 게이트웨이를 통해 WAN(103)에 접속한다. 예를 들면 PCC(102(1)와 같은 PCC는 컨택 센터에 전형적인 장비 및 리소스들의 그룹화를 나타낸다. PCC(102(1))는 내부 호 분배를 위해서 컴퓨터 전화 통합(computer telephone integrated: CTI) 전화 스위치 또는 인터넷 프로토콜/사설 브랜치 교환(Internet Protocol/Private Branch Exchange: IP/PBX) 스위치를 내부에 포함하거나 이에 액세스한다. 각각의 PCC(102(1-n))는 본 예에서 이중 화살표로 표시되는 로컬 영역 네트워크(LAN)를 갖는다. 다양한 장비 및 리소스들은 PCC 내에서 이요 가능하고 LAN를 통해 액세스가능할 수 있다. 본 예에서 복수의 에이전트 워크스테이션들은 각각의 센터 내에 도시된다. 에이전트 스테이션은 IP 및/또는 접속 지향 교환 전화통신(connection oriented switched telephony: COST) 전화 및 LAN-접속 컴퓨터를 포함할 수 있다. 각각의 센터 내의 에이전트들은 전형적으로 호들 및 메시지들을 포함하는 실시간 상호작용을 처리한다. 애플리케이션 서버 및 데이터 저장소는 또한 각각의 PCC 내에 표시된다.

본 예에서 표시되는 PCC는 물리 사이트 내에 단단히 포함되어 컨택 센터로 전용될 수 있거나 상기 PCC는 동일한 물리 사이트 내에 반드시 포함될 필요가 없는 리소스들의 느슨하게 연관되는 그룹일 수 있다. 본원에서 도시된 바와 같은 PCC는 최신의 PCC를 나타내므로 모든 통신의 종료들을 처리하기 이한 장비 및 기능 모두를 포함하는 것으로 가정될 수 있다.

WAN(103)는 인터넷 프로토콜(IP) 환경을 통해 양방향 처리를 위해 SIP 기능을 제공하도록 구성되는 세션 개시 프로토콜(session initiation protocol: SIP) 서버(104)를 지원한다. 하나의 실시예에서 SIP는 상호작용 이벤트들을 라우팅하고 트랙킹하며 리소스들을 동적으로 할당하는데 이용된다. SIP는 보이스 오버 인터넷 프로토콜(voice over Internet Protocol: VoIP), 비디오, 관리 및 라우팅에 적응되는 텍스트-기반 전화통신-시그널링 프로토콜이다. 다른 전화통신 프로토콜들은 또한 H.323 VoIP 프로토콜과 같이 이용될 수 있다. SIP는 양방향 보이스/비디오 섹션들 및 인스턴트 메시징 애플리케이션들을 이용하는 메시징 섹션들을 개시, 설정 및 해제하기 위한 설정 프로토콜이다. SIP는 또한 풍부한 프레젠스 정보(presence information)을 가입 엔티티들에 리포트하는데 이용될 수 있다.

WAN(103)는 WAN(103)에 접속되는 도메인 네임 서버(domain name server: DNS)(105)를 포함한다. DNS(105)는 도메인 네임 위치 서비스들을 제공한다. 디렉토리 서버(directory server: DIR)(106)는 WAN(103)에 접속되어 도시된다. DIR(106)은 네트워크 상에서 PCC들의 프레젠스를 리포트하기 위한 프레젠스 디렉토리 서버일 수 있다. VS(108)는 무엇보다도 추상화 및 동적 방식으로 VCC들(101(1-n))에 노출하고 있으며 PCC들(102(1-n))에 수반되는 것과 동일한 이용가능한 물리 컨택 센터 리소스들로 충전된다. VCC 코어 애플리케이션(107)은 하나의 실시예에서 이용가능한 PCC 서비스들 및 리소스들을 공표 요구(published need)들 및 실시간 호 및 피크 및 WAN 기간들 동안 VCC의 메시지 볼륨 요건들에 따라 개별 VCC들에 매칭하도록 구성된다.

하나의 VCC(101(1-n))는 하나 하나 이상의 PCC(101(1-n))의 리소스들을 이용할 수 있다. 리소스들은 VS(108)을 통해 가상 리소스들로 노출되거나 공표된다. PCC들(102(1-n))은 서비스들을 하나 이상의 VCC들에 노출시킨다. 서비스-대 요구 매핑은 라이브 에이전트들에 대한 특정한 기술 요건들과 같은, PCC 또는 PCC 리소스에 대한 요건들을 포함할 수 있다. 서비스 레벨 보증서들 및 서비스 품질 내역서들은 PCC 서비스들의 VCC 이용을 위한 임의의 기준의 일부일 수 있다.

본 발명의 실행 시에 컨택 센터 서비스들을 추구하는 회사는 VS(108)에 등록될 수 있고, VCC를 구성하고 새로 생성되는 VCC를 통해 발생하는 모든 관련 비즈니스를 포함하는 액티비티 및 액티비티의 결과를 모니터링하기 위하여 클라이언트 애플리케이션(여기서는 도시되지 않는다)을 수신할 수 있다. VCC 또는 클라이언트 애플리케이션은 컴퓨터 액세스가능 제어 인터페이스를 구지한 서버 상에 또는 CRM 데이터, 비즈니스 데이터, 및 트랜잭션 데이터를 저장하는데 적합한 디지털 매체에 액세스하는 데스크탑 또는 랩탑 컴퓨터 상에 직접적으로 상주할 수 있다. 클라이언트 인터페이스는 셀룰러 전화기, 개인용 디지털 보조기, 또는 소프트웨어 단말일 수 있는 IP 전화 단말와 같이, 네트워크 이용가능 전기 제품용 경량 애플리케이션으로 적응될 수 있다.

일단 클라이언트가 VCC 클라이언트 애플리케이션이 설치되고 개방되도록 하면, 클라이언트는 VCC에 대한 기능을 설정하고 구성하는데 이용되는 데이터를 입력하기 시작할 수 있다. 예를 들면, 컨택 번호들 및 규정된 고객 액세스 포인트들은 물리 서비스 액세스 포인트들을 나타내는 가상 서비스들로 매핑될 수 있다.

컨택 센터 서비스들을 제공하고자 하는 회사는 VS(108)에 등록될 수 있고 가상 표현에 이용가능한 리소스들을 구성하기 위해 클라이언트 애플리케이션(여기서 도시되지 않음)을 수신할 수 있다. 물리 컨택 센터 리소스들의 제공 외에도, 하나 이상의 가상 컨택 센터들 대신 PCC가 처리하는 비즈니스에 대하여 비용 계산 및 통계치 보고가 제공된다. 비용 계산 및 통계치 리포팅은 하나 이상의 VCC가 단일 PCC의 리소스들을 이용하는 경우 각각의 별개의 VCC에 제공된다.

각각의 클라이언트 애플리케이션(VCC 및 PCC)은 VS 서버(108)와 같이 제 3 자 서비스에 의해 유지되는 서버에 호스팅되는 VCC 애플리케이션 코어(VCC APP(107))에 직접적으로 통신한다. VCC 애플리케이션을 운영하는 회사의 고객들에게는, 가상 에이전트들, 에이전트 그룹들 또는 VS 코어 애플리케이션에 표현되는 자동화 서비스들에 액세스하거나 이들과 상호작용하기 위해 컨택 정보가 제공된다. 관리자 또는 다른 권한 부여된 사람은 VCC 클라이언트 애플리케이션의 계산 인터페이스로부터 통계 및 가상 액티비티를 볼 수 있다.

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 물리 컨택 센터 클라리언트 애플리케이션(200)의 구성요소들을 도시한 블록도이다. 클라이언트 애플리케이션(200)은 도 1의 VS(108)과 같이 부모(parent) 또는 코어 애플리케이션에 네트워크 접속하고 있는 적어도 하나의 PCC 서버에 액세스가능한 디지털 매체로부터 저장 및 실행되도록 구성된다. PCC 클라이언트(200)는 공표 층(201)을 갖는다. 공표 층(201)은 컨택 센터 서비스들을 제공하고자 하는 회사로 하여금 서비스 품질의 규정에 대한 정보를 공표하도록 한다.

공표 층(201)은 QoS 내역서(204), 이용가능한 서비스들의 규정(206), 및 서비스 레벨 보증서(205)를 공표하는데 이용될 수 있다. QoS(204)는 이용가능한 대역폭 및 다른 네트워크 품질 및 서비스 관련사항들을 기술할 수 있다. 서비스들의 규정(206)은 에이전트들의 기술들, 보이스 애플리케이션 서비스들, 상요 작용 보이스 응답(Interactive Voice Response: IVR) 서비스들, 웹-기반 서비스들 등을 포함하는 이용가능한 서비스들의 유형들을 규정한다. 서비스들의 규정은 라우팅 시에 상기 서비스들에 액세스하기 위한 물리적 컨택 데이터를 포함한다.

PCC 클라이언트(200)는 구성 층(203)을 포함한다. 구성 층(203)은 정보 작업자가 에이전트 그룹(211), 자동화 서비스들(213) 및 에이전트 기술들과 같이 가상화를 위한 서비스들 및 이들을 통해 이용가능한 트정 서비스들을 구성하는 것을 인에이블하도록 구성된다. PCC로부터 동작하는 에이전트 그룹의 경우, 가상 에이전트 큐가 메인 애플리케이션에서 표현되고 하나 이상의 연관된 VCC들에 노출될 수 있다. 자동화 서비스들은 보이스 애플리케이션들 및 스크립팅(scripting) 및 IVR 케이퍼빌리티들을 포함할 수 있다. 하나의 실시예에서 특정한 기술들을 갖는 개별 에이전트들은 다른 PCC들로부터의 에이전트들을 포함할 수 있거나 홈-기반 에이전트들일 수 있는 에이전트 그룹으로 구성될 수 있다. PCC에 의해 구성된 서비스 전부 또는 일부가 VCC 애플리케이션에 노출될 수 있거나 PCC에 의해 구성된 어떠한 서비스도 VCC 애플리케이션에 노출될 수 없다. PCC는 물리 장비나 상술한 바와 같은 인원 그룹화로 한정될 필요는 없다.

PCC 클라이언트(200)는 특정한 VCC에 대하여 PCC 내에서 수행되는 진행중인 비즈니스에 대한 실시간 통계를 제공하도록 구성되는 통계치 리포팅 층(202)을 갖는다. 예를 들면, 에이전트 이용가능성 통계(208)는 리포팅가능한 통계치로 도시된다. PCC 큐의 라이브 에이전트에 대한 추정된 대기 시간(EWT)(209)은 리포팅가능한 통계치이다. 다른 리포팅가능한 통계치는 QoS 레벨(210)일 수 있다. 층(202)에 도시되는 다른 리포팅가능한 통계치는 서비스 비용(cost of services: COS) 통계치(207)이다. COS 통계치(207)는 PCC 리소스 또는 리소스들로 라우팅되는 비즈니스에 대하여 VCC 오퍼레이터에 의해 재정 비용들이 발생하고 있는 것을 트랙킹한다. 본 예에서 도시되는 통계치들 모두는 연속 또는 주기적으로 업데이트되고 VCC에 리포트된다.

하나 이상의 VCC들을 서비스하는 PCC에 의해서 처리되는 트랜잭션들에 대한 과금은 하나의 실시예에서 제 3 자 결제 서비스(billing service)에 의해 처리될 수 있다. 하나의 실시예에서 트랜잭션 과금은 본 발명의 서비스에 의해 실행된다. 이 경우 하나 이상의 VCC가 PCC에 의해 서비스되고 있는 경우에 대해 과금 프로세스를 개별적으로 유지하는 트랜잭션들을 트랙킹하고 기록하도록 구성되는 PCC 클라이언트(200)에 추가되는 선택적인 층이 있을 수 있다.

클라이언트-서버 애플리케이션들의 당업자는 그와 같은 클라이언트들이 분배될 수 없으나, 대신 가입자 회사들에 액세스가능한 웹 서버에 호스팅될 수 있음을인정할 것이다. 당업자는 또한 본 예에서 도시된 것보다 더 많거나 더 적은 구성요소 층들 및 구성요소들이 본 발명의 정신 및 범위를 벗어나지 않고 존재할 수 있음을 인식할 것이다.

도 3은 본 발명의 실시예에 따른 가상 컨택 센터 클라이언트 애플리케이션(300)의 구성요소들을 도시한 블록도이다. VCC 클라이언트 애플리케이션(300)은 도 1의 VS(108)와 같은 부모 또는 코어 애플리케이션에 네트워크 접속되어 있는 적어도 하나의 VCC 서버에 액세스가능한 디지털 매체에 저장되고 상기 매체로부터 실행되도록 구성된다. VCC 클라이언트(300)는 공표 층(301)을 갖는다. 적절한 PCC 리소스들이 서비스에 대해 위치되고 노출될 수 있도록 하기 위해 컨택 센터 서비스들을 추구하는 회사로 하여금 VCC 회사의 서비스 요구들 및 요건들에 대한 정보를 공표하도록 한다.

공표 층(301)은 QoS 요건들(308), 제품/서비스 규정 내역서(305), 및 서비스 레벨 요건 내역서(307)를 공표하는데 이용될 수 있다. 본 발명의 하나의 실시예에서 VCC 회사의 서비스 요건들은 브로커(broker)로 동작하는 서비스가 VCC 호스트 회사의 서비스 레벨 요건들을 최대로 만족시키는 공표된 PCC 케이퍼빌리티들 및 리소스들을 찾을 수 있도록 서비스에 공표된다. 제품/서비스 규정들이 (제품들의) 트랜잭션 및 센터에 컨택하는 VCC 고객들에 대한 적절한 서비스를 제공하는 것을 적절하게 수행하기 위한 리소스들을 가지고 있는지의 여부를 PCC 클라이언트가 결정할 수 있도록 상기 제품/서비스 규정들은 공표된다. 하나의 실시예에서 스크립팅 및 트레이닝 지원 자료들(306)은 하나 이상의 PCC가 VCC를 서비스하는 경우에 공표 층을 통해 가입하고 있는 PCC 클라이언트 또는 클라이언트들에 제공될 수 있다.

VCC 클라이언트 애플리케이션(300)은 VCC 정보 작업자 또는 다른 권한 부여된 사람이 하나 이상의 PCC들에 의해 리포트된 통계치들을 보는 것을 인에이블하도록 구성되는 통계치 리포팅 인터페이스(302)를 갖는다. 예를 들면, 인터페이스에 직접적으로 액세스하거나 브라우저를 이용하는 작업자는 하나 의상의 큐들에 대한 현재의 EWT/큐(309)를 볼 수 있다. COS 통계치(311) 및 QoS 레벨 통계치(310)는 동일한 인터페이스에 도시된다. 하나의 실시예에서 하나 이상의 PCC들을 통해 처리되는 비즈니스의 CRM 데이터 및 완전한 과금은 CRM/과금 통계치(312)를 확장시킴으로써 보일 수 있다.

통계치 리포팅 인터페이스는 VCC 정보 작업자에 의해 동작되는 브라우저에 제공되는 HTML 페이지의 형태로 제공될 수 있다. 일부 이용 경우들에서 실제 PCC 트랜잭션으로부터 VCC로 역으로 공급되고 플로우를 처리하는 통계치들은 더 많거나 더 적은 리소스들이 필요한지의 여부를 결정하는데 도움을 준다. 하나의 실시예에서 임계 레벨들은 VCC 오퍼레이터에 의해 특정한 유형들의 통계치들에 대해 설정될 수 있다. 예를 들면, 가상 큐 내의 총 EWT가 허용 가능한 임계를 초과하는 경우, VCC는 동일하거나 다른 PCC와 연관되는 추가 노출 큐를 활성화시킬 수 있다. 제공된 구성에서, VCC가 피크 기간들을 처리하는데 충분히 노출된 서비스들을 갖고 리소스들이 더 이상 필요하지 않을 때 감소될 수 있는 것이 이상적이다. 유사하게, 더 많은 리소스들이 필요하다록 검출되면, 시스템은 추가 리소스들을 탐색하고 검증할 수 있다.

VCC 클라이언트 애플리케이션(300)은 VCC 정보 작업자 또는 다른 권한 부여된 사람이 VCC의 고객들 및 하나 이상의 서비스하는 PCC들 사이에서 상호작용 액티비티를 보는 것을 인에이블하도록 구성되는 가상 액티비티 인터페이스(303)를 가진다. 예를 들면, 인터페이스를 직접적으로 액세스하거나 브라우저를 이용하는 작업자는 현재 호 볼륨 숫자들(313)을 볼 수 있다. 메시지 볼륨 숫자들(314)이 또한 이용가능하고 보일 수 있다. 그와 같은 볼륨들은 시스템에서 현재 가상 큐 볼륨으로 조목별로 분리될 수 있다.

하나의 실시예에서 탐색 및 추가 리소스들은 오퍼레이터에 의해 탐색 인터페이스(315)로 라벨링(labeling)된 탐색 리소스들을 이용하여 실행될 수 있다. 시스템은 시스템에 공지되어 있는 VCC 요구들에 기초하여 리소스들을 찾고 검증한다. 그 다음 서비스들은 VCC에 의해 이용되기 위해 적절하게 노출되고 활성화된다. 액티비티 인터페이스(303)는 PCC의 고객들에 의해 이용되고 있는 PCC 리소스들을 표현하기 위해 시스템에 의해 생성되는 모든 가상 큐들을 관리하고 트랙킹하도록 구성되는 가상 큐 관리자(virtual queue manager: VQM)를 포함한다.

VCC 클라이언트 애플리케이션(300)은 VCC 정보 작업자 또는 다른 권한 부여된 사람이 VCC를 구성하고 구성 레벨에서 서비스하는 PCC가 서비스를 인에이블하는데 필요할 수 있는 임의의 전문화된 데이터를 제공하는 것을 인에이블하도록 구성되는 VCC를 인에이블하도록 구성되는 구성 층(304)을 포함한다. 하나의 실시예에서 스크립트 관리자(317)는 구성 레벨에서 제공되고 IVR 제공 설비들을 갖는 보이스 애플리케이션 서비스들 또는 라이브 PCC 에이전트들에 의해 이용될 수 있는 스크립팅의 구성을 인에이블하도록 구성된다. VCC 오퍼레이터는 VCC를 통해 제공되는 제품들 및 서비스들에 대한 가격 정보를 구성할 수 있다. 가격 정보(318)는 자유로이 업데이트될 수 있고 상기 제품들 및 서비스들을 처리하는 서비스하는 PCC들에 노출하기 위해 공표될 수 있다.

하나의 실시예에서 트레이닝 인터페이스(319)는 구성 층(304) 내에 제공되고 다양한 트레이닝 스크립트들, 매뉴얼들, 사양 및 다른 지원 문선 또는 매체를 적절한 PCC 에이전트들에 노출하도록 구성된다. 바람직한 실시예에서 VCC를 통해 제공되는 제품들 및 서비스들에 대한 정확한 기술 규정들을 갖는 전문적인 에이전트들이 제공된다. 그러나, 일부 트레이닝, 베팅(vetting) 또는 인증서는 PCC 에이전트들이 더욱 복잡한 VCC의 제품들 또는 서비스들에 대한 상호작용들을 처리하도록 할당되기 전에 PCC 에이전트들에 필요할 수 있다. 구성 및 공표를 위한 그와 같은 재료들의 존재는 전적으로 VCC의 요건들에 좌우된다.

VCC 액세스 포인트들, 즉 VAP들(320)은 코어 애플리케이션에 어떤 액세스 포인트들이 고객 개시에 대해 VCC에 의해 유지되는지를 고지할 목적으로 본 발명의 서비스에 의해 구성된다. 액세스 포인트는 웹 페이지 또는 고객이 VCC에 호를 행하기 위한 호 옵션을 활성화할 수 있는 네트워크 어디서든지 호 옵션일 수 있다. 액세스 포인트는 또한 일반적인 이메일 어드레스 또는 고객들을 VCC 메시징 큐들로 지향시키는데 이용되는 IM 어드레스일 수 있다.

VCC는 고객들을 위하여 직통 번호들 콜백 옵션들을 공표할 수 있다. 본 발명의 시스템은 VCC에 의한 고객들에 대하여 공표된 컨택 번호들을 리소스 이용 요인들에 좌우하여 동적으로 변할 수 있는 PCC 등가 번호들로 매핑한다. 바람직한 양태들에서 VCC 오퍼레이터는 PCC 에이전트 그룹 번호 또는 큐를 작동하는 임의의 에이전트의 아이덴티피케이션(identification)들을 인지하지 않는다. 고객들은 실제 리소스들을 나타내는 가상 큐들로 라우팅되고 정확한 번호들은 라우팅 시에 PCC리소스에 물리 호를 라우팅하는데 이용된다. 호가 PCC에서 처리되고 있는 동안 상기 호는 상기 PCC 리소스를 나타내는 가상 큐에서 VCC 오퍼레이터에게 고객 이벤트로 보일 수 있다.

서버-클라이언트 애플리케이션들의 당업자는 하나의 실시예에서 그와 같은 클라이언트들이 분배되지 않을 수 있지만 대신 가입자 회사들에 액세스가능한 웹 서버에 호스팅될 수 있음을 인정할 것이다. 그러한 당업자는 또한 본 발명의 정신 및 범위를 벗어나지 않고 본 예에서 도시된 것보다 더 많거나 더 적은 구성요소 층들이 존재할 수 있음을 인식할 것이다.

도 4는 본 발명의 실시예에 따른 코어 가상화 애플리케이션(400)의 구성요소들을 도시한 블록도이다. 가상화 애플리케이션 코어(400)은 도 1에 대한 설명에서 추가로 상술된 가상 CC 코어 APP(107)와 유사하다.

VCC 서비스 애플리케이션의 코어 부분은 가상화를 통해 실제 PCC 서비스들 및 리소스들을 VCC들에 노출시키고 VCC들은 상기 서비스들을 이용할 것을 선택하거나 선택하지 않을 수 있다. 본원에서 코어 애플리케이션(400)은 본 예에서 분배되는 클라이언트 구성요소들 없이 표현된다. 애플리케이션(400)은 도 3의 애플리케이션(300)과 유사한 VCC 클라이언트 애플리케이션 또는 복수의 VCC 클라이언트 애플리케이션들과의 코어 애플리케이션 양방향 통신을 인에이블하도록 구성되는 VCC 인터페이스 층(401)을 포함한다. 애플리케이션(400)은 도 3의 애플리케이션(300)과 유사한 PCC 클라이언트 애플리케이션 또는 복수의 PCC 클라이언트 애플리케이션과의 코어 양방향 통신을 인에이블하도록 구성되는 PCC 인터페이스 층(406)을 포함한다.

애플리케이션(400)은 VCC 고객들이 PCC 리소스들에 의해 서비스될 때 상기 VCC 고객들을 트랙킹하고 관리하도록 구성되는 고객 관리 층(402)을 포함한다. 모든 실제 고객 데이터는 액티비티 동안 기록되고 그 결과에 따른 고객 데이터는 물리 컨택 센터 레벨로 관리될 수 있으나 상기 고객들이 속하는 적절한 VCC에 밀러링(mirroring)될 수 있다. VCC는 예를 들면 호출하려는 고객 번호들 및 다른 기록된 데이터가 저장되는 PCC에 대한 아웃바운드 캠페인(outbound campaign)을 PCC의 사이트에 구성할 수 있다.

하나의 실시예에서 코어 애플리케이션(400)은 VCC 및 PCC 사이에서 다양한 비즈니스 배치(business arrangement)들을 처리하기 위한 비즈니스 관리 층(403)을 포함한다. 비즈니스 관리 층(403)은 또한 모니터링 목적들을 위해 VCC 클라이언트 애플리케이션들에 리포팅을 제공할 수 있다. 코어 애플리케이션(400)은 실시간으로 모든 VCC 상호작용 볼륨을 관리하도록 구성되는 상호작용 관리 층(404)을 포함한다. 상호작용 관리 층(404)을 이용하는 시스템은 VCC 대 PCC 규칙들 및 임의의 이용가능한 라우팅 전략들에 따라 물리 상호작용들의 PCC들로의 라우팅을 개시하고 요청할 수 있다. 상호작용 관리 층은 모든 접속된 VCC들에 대한 이벤트들의 가상 큐잉 및 모니터링 모두를 처리한다.

서버-클라이언트 애플리케이션들의 당업자는 코어 시스템 애플리케이션(400)이 본 발명의 정신 및 범위를 벗어나지 않고 여기 도시된 것보다 더 많거나 더 적은 구성요소 층들을 가질 수 있음을 인정할 것이다. 하나의 실시예에서 코어 APP는 상술한 클라이언트 APP들을 포함하고 클라이언트들은 클라이언트 애플리케이션들을 이용하기 위해 서비스에 로그인해야만 한다. 당업자는 또한 본 발명의 정신 및 범위를 벗어나지 않고 본 예에서 도시된 것보다 더 많거나 더 적은 구성요소 층들 및 구성요소들이 존재할 수 있음을 인식할 것이다.

도 5는 본 발명의 실시예에 따른 도 4의 가상화 애플리케이션을 통해 상호작용 이벤트를 관리하기 위한 단계(500)를 도시한 프로세스 흐름도이다. 단계 501에서 고객은 본 발명의 서비스에 등록된 VCC로의 컨택을 개시한다. 상기 컨택은 VCC에 의해 공표된 임의의 액세스 번호로부터 개시될 수 있다. 컨택은 전화 호, VoIP 호, 채팅 요청, 또는 IM 또는 이메일 메시지와 같은 메시지일 수 있다. 코어 애플리케이션(107)과 유사한 코어 애플리케이션을 운영하는 VS(108)에 유사한 가상 서버에는 이벤트가 공지되고 상기 가상 서버는 가상 이벤트를 생성한다. 이벤트는 애플리케이션의 상호작용 관리 층 내에 생성될 수 있다. 세션 개시 프로토콜은 라우팅 및 다른 통신들에 대한 기본 통신 프로토콜일 수 있다.

단계 503에서, 코어 애플리케이션은 실제 PCC 리소스를 나타내는 가상 큐 내에 상기 이벤트를 배치한다. 또한 단계 503에서 코어 애플리케이션은 VCC 고객을 서비스하도록 권한 부여된 PCC 클라이언트에게 인입하는 이벤트를 고지하고 라우팅 정보를 요청한다. 단계 504에서 PCC 클라이언트는 능동 가상 큐에 의해 표현되는 물지 리소스에 상기 이벤트를 라우팅하기 위해 코어 애플리케이션에 적절한 라우팅 정보로 응답한다.

단계 506에서 코어 애플리케이션에 의해 인에이블되는 VS는 물리 라우팅 명령들을 이벤트와 연관되는 라우팅 지점에 송신함으로써 이벤트의 라우팅을 중개한다. 이 방식으로 물리 이벤트는 PCC 시스템 내의 적절한 PCC 엔트리 지점으로 라우팅된다. PCC는 VCC 내에서 표현되는 포괄 큐들을 가질 수 있다. 단계 507에서 라우팅된 이벤트는 필요한 경우 추가 내부 라우팅을 위해 PCC 엔트리 지점에 도달한다. 특정 에이전트들, 에이전트 그룹들, 기술 서비스들, 고객 지원 등에 대한 추가 PCC 큐들은 또한 VCC 레벨에서 VCC 큐들로 가상화된다. VCC 큐들 및 상기 큐들의 추상화 서비스 규정들은 VCC 오퍼레이터에게 보일 수 있다.

PCC 클라이언트는 정확한 가상 큐로 지정된 가상 큐에 이벤트를 표현함으로써 VCC에 대한 액티비티를 노출하는 코어 애플리케이션에 역으로 임의의 내부 라우팅의 결과들을 리포트하고, 이는 물리 큐로 매핑된다. 그러므로, PCC 시스템을 통한 이벤트의 이동이 트랙킹되고 큐 상주 및 능동 처리를 포함하는 가상 상태로 표현될 수 있다. 상호작용이 완료되면 가상 이벤트가 종료되지만 상호작용 결과들은 PCC 레벨에 기록된다. 모든 상호작용 결과들 및 기록들은 VCC 클라이언트 액티비티 및 통계 리포팅 인터페이스들인 데이터를 기록들 및/또는 통계치들의 결합으로 검책하고 제공할 수 있도록 코어 애플리케이션을 호스팅하는 제 3 자 서버에 접속되는 온라인 저장소에 밀러링될 수 있다.

본 발명의 하나의 실시예에서 VCC는 PCC를 통해 제공되는 특정 서비스들을 이용할 수 있다. PCC를 통해 제공되는 서비스가 일부 지점들에서 충분하지 않다로 간주되면, VCC는 완전히 다른 PCC로 이동될 수 있다. 그와 같은 이동은 가상 기계를 상이한 코어 CPU로 이동시키는 것과 유사하게 점진적으로 발생할 수 있다.

본 발명의 하나의 실시예에서 발명자들에게 공지되어 있는 트랙잭션 서버들의 시스템은 라우팅 명령 및 상호작용 관리 서비스 통지들을 코어 애플리케이션 및 VCC 지점들에 제공하는데 이용될 수 있다. 기본이 되는 호 제어 프로토콜은 T-Lib(library) 및 SIP 메시지로 랩핑(wrapping)되는 인터넷 프로토콜 호 제어(Internet Protocol Call Control: IPCC) 언어일 수 있다. 다른 전화통신 프로토콜이 또한 구현될 수 있다. 많은 가능성들이 존재한다.

본 발명의 가상 컨택 센터 시스템은 본 발명의 정신 및 범위를 벗어나지 않고도 상술한 특징들 및 구성요소들 일부 또는 전부를 이용하여 제공될 수 있음이 당업자에게 명백할 것이다. 상술한 실시예들이 교시된 단일 설명들 중 어느 것보다 더 큰 범위를 가질 수 있는 단일의 보다 넓은 발명의 특정한 예들임이 또한 당업자에게 명백할 것이다. 본 발명의 정신 및 범위를 벗어나지 않고 설명들에서 행해지는 많은 대안들이 존재할 수 있다.

100 : 가상 컨택 센터 시스템
400 : 코어 가상화 애플리케이션

Claims (10)

1. 물리 컨택 센터 리소스들(physical contact center resources)의 가상 표현을 위한 시스템에 있어서:
   광역 네트워크에 연결되는 서버;
   상기 서버에 액세스가능한 디지털 매체; 및
   상기 서버 상에서 운영되도록 상기 디지털 매체로부터 실행가능한 리소스 가상화 애플리케이션을 포함하고;
   물리 리소스들을 갖는 적어도 하나의 물리 컨택 센터는 상기 네트워크를 통해 상기 서버에 액세스하고, 상기 리소스 가상화 애플리케이션은 하나 이상의 가상 컨택 센터들의 고객들에 의한 액세스를 위해 추상화(abstract) 방식으로 상기 물리 리소스들을 분류(categorize)하고 표현하는, 물리 컨택 센터 리소스들의 가상 표현을 위한 시스템.
2. 제 1 항에 있어서,
   상기 하나 이상의 가상 컨택 센터들은 하나 이상의 물리 컨택 센터들의 리소스들을 이용하는, 물리 컨택 센터 리소스들의 가상 표현을 위한 시스템.
3. 제 1 항에 있어서,
   상기 가상화 애플리케이션은 상기 이용가능한 물리 리소스들에 의해 프로세싱되고 있는 능동 상호작용들을 가상으로 표현하고 트랙킹하기 위한 상호작용 관리 층을 포함하는, 물리 컨택 센터 리소스들의 가상 표현을 위한 시스템.
4. 제 1 항에 있어서,
   상기 가상화 애플리케이션은 하나 이상의 가상 컨택 센터들을 통해 트랜잭션(transaction)되는 비즈니스의 트래킹을 지속하기 위한 비즈니스 관리 층을 포함하는, 물리 컨택 센터 리소스들의 가상 표현을 위한 시스템.
5. 제 1 항에 있어서,
   상기 가상화 애플리케이션은 리소스들을 노출시키고 상기 노출된 리소스들의 이용 및 상기 노출된 리소스들의 전반적인 상태들에 대한 리포팅가능한 통계치를 제공하기 위한 리소스 관리 층을 포함하는, 물리 컨택 센터 리소스들의 가상 표현을 위한 시스템.
6. 가상 컨택 센터의 특정 고객 베이스에 물리 컨택 센터 리소스를 가상으로 표현하기 위한 방법에 있어서:
   (a) 컨택 데이터를 포함하는 하나 이상의 액세스 포인트들을 상기 고객 베이스에 제공하는 단계;
   (b) 상기 고객 베이스에 의한 이용을 위해 상기 컨택 센터 리소스를 찾아 자격을 주는(locate and qualify) 단계;
   (c) 상기 고객 베이스에 서비스들을 제공하도록 권한이 부여된 인간 오퍼레이터에게 액세스될 수 있는 소프트웨어 인터페이스 내에 추상 엔티티(abstract entity)로서 단계 (b)의 리소스들을 표현하는 단계; 및
   (d) 상기 고객 베이스에 제공되는 컨택 데이터를 라우팅 동안 상기 컨택 센터 리소스의 컨택 데이터로 매핑(mapping)하는 단계를 포함하는, 물리 리소스 센터 리소스를 가상으로 표현하기 위한 방법.
7. 제 6 항에 있어서,
   단계 (a)에서 상기 하나 이상의 액세스 포인트들은 텔레비전 스위치 또는 웹 페이지를 포함하는, 물리 리소스 센터 리소스를 가상으로 표현하기 위한 방법.
8. 제 6 항에 있어서,
   단계 (c)에서 상기 리소스는 하나 이상의 큐 아이콘(queue icon)들에 의해 표현되는, 물리 리소스 센터 리소스를 가상으로 표현하기 위한 방법.
9. 제 8 항에 있어서,
   상기 하나 이상의 큐 아이콘들은 에이전트 큐, 자동화 서비스에 대한 큐, 또는 에이전트들의 그룹에 대한 큐를 표현하는, 물리 리소스 센터 리소스를 가상으로 표현하기 위한 방법.
10. 제 6 항에 있어서,
    (e) 가상 상호작용 이벤트들을 생성하고 상기 가상 컨택 센터를 통해 상기 상호작용들의 프로세스를 트랙킹하는 단계를 추가로 포함하는, 물리 리소스 센터 리소스를 가상으로 표현하기 위한 방법.

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