KR20100017029A - 홈 케어 서비스 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 홈 케어 서비스 방법에 관한 것으로서, 회원으로 가입된 각 고객의 가정에 대해 사전에 등록된 기본 물품을 관리해주거나 주기적인 소모성 물품의 교체, 고객이 요청한 물품의 공급, 가정 내 긴급상황의 해결, 기타 상품 문의에 대한 상담 등 고객에 대한 일상 생활 관련 모든 편의 서비스를 제공하는 종합적인 관리 방법에 관한 것이다.
상기한 본 발명의 홈 케어 서비스 방법은, 현장 서비스 제공자가 고객의 가정을 방문하여 모바일 단말기로 인터넷망을 통해 서비스 제공 업체의 메인 서버에 접속하여 가정 내 물품들의 정보를 포함한 고객 정보를 입력하여 등록하는 단계와; 이후 현장 서비스 제공자가 고객의 가정을 정기 방문 또는 고객 요청에 의한 긴급 출동시에 모바일 단말기로 서비스 제공 업체의 메인 서버에 접속하여 물품 정보 및 이력 정보를 조회하여 기본 점검 서비스를 제공하거나 고객이 요청한 물품에 대한 긴급 점검 서비스를 제공하는 단계와; 서비스 제공이 완료되면 현장 서비스 제공자가 서비스 제공 업체의 메인 서버에 접속하여 점검 서비스를 완료한 물품에 대한 이력 정보를 갱신하는 단계;를 포함하는 한다.
홈 케어, 현장 서비스 제공자, 메인 서버, 고객 관리 토탈 정보 시스템, RFID, 실시간 재고 관리 시스템, 이동 물류 시스템

Description

홈 케어 서비스 방법{Home Care Service System and Method}
본 발명은 홈 케어 서비스 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 회원으로 가입된 각 고객의 가정에 대해 사전에 등록된 기본 물품을 관리해주거나 주기적인 소모성 물품의 교체, 고객이 요청한 물품의 공급, 가정 내 긴급상황의 해결, 기타 상품 문의에 대한 상담 등 고객에 대한 일상 생활 관련 모든 편의 서비스를 제공하는 종합적인 관리 방법에 관한 것이다.
최근 산업이 고도로 발전함과 더불어 생활이 윤택해지면서 좀더 쾌적하고 편리한 주거환경을 조성하고자 하는 데에 대한 노력이 커지고 있으며, 이에 부응하여 오늘날 각 가정 내에는 생활편의를 위한 각종 편의장치나 전자제품, 기구나 설비, 물품 등이 다수 사용되고 있다.
특히, 전기/전자기술의 발전으로 조명장치 등과 같은 기본적인 전기제품 외에 예전에 없던 새로운 전자제품들, 예를 들면 컴퓨터나 노트북, IPTV, 각종 통신장치나 휴대용 단말기들이 개발되어 사용되고 있음 물론, 인테리어 제품이나 건강/ 헬스/웰빙 관련 제품들, 그리고 정수기나 공기청정기, 이온수기 등과 같이 주기적인 부품 교체나 청소가 필요한 제품들도 이제는 가정 내에서 보편적으로 사용되는 기본 생활제품으로 자리 잡고 있다.
뿐만 아니라, 각종 사고를 미연에 예방하기 위한 시설이나 안전장치들도 각 가정 내에서 널리 사용되고 있고, 음식물 처리기 등과 같이 최근 등장한 각종 편의장치들도 사용 가정이 늘면서 점차 보편화된 생활제품이 되고 있다.
하지만, 상기와 같이 각 가정 내에 편의장치나 전자제품, 기구나 설비, 물품들이 다수 사용되고, 앞으로 기술이 발전함에 따라 사용되는 종류가 점차 늘어나게 된다면, 이들을 주부나 일반인들이 가정 내에서 각자 알아서 관리하고 유지보수하기란 매우 어려운 일이 된다.
더욱이, 각 가정 내에 주부나 일반인들이 제품 사용에 대한 기본지식만 습득한 상태에서, 고장으로 인해 A/S나 부품 교체가 필요한 경우 제품이나 물품, 설비별로 제조사의 A/S를 받거나 직접 부품을 구매하여 교체해야 하고, 소모성 물품이나 각종 부품, 주기적인 교체가 필요한 부품에 대해 적절한 시기에 물품을 구매하거나 부품을 교체하는 것은 현실적으로 매우 어려운 일이다.
특히, 시간에 쫓기는 바쁜 현대인들이 주기적으로 구매해야 하는 가정 및 사무실의 소모성 물품들을 직접 마트나 인터넷 쇼핑몰을 통해 구매한다고 할 때, 적절한 구매시점을 놓치거나 절실히 필요함에도 귀찮아서 구매하지 않는 등의 문제점들이 발생하고 있다. 이는 사용하는 물품들의 수가 늘어날수록 더욱 그러하다.
따라서, 본 발명은 상기와 같은 점을 고려하여 발명한 것으로서, 가정에서 사용하는 각종 편의장치나 전자제품, 기구나 설비, 물품들에 대한 유지 관리 및 보수, A/S 및 수리, 부품 구매 및 교체, 소모성 물품 및 생활용품의 구매 등을 보다 쉽고 간편하게 할 수 있도록 대행해주는 동시에 고객의 긴급한 상황에 대하여 대응해줄 수 있는 종합적인 관리 시스템을 제공하는데 그 목적이 있다.
상기한 목적을 달성하기 위해, 본 발명은,
현장 서비스 제공자가 고객의 가정을 방문하여 모바일 단말기로 인터넷망을 통해 서비스 제공 업체의 메인 서버에 접속하여 가정 내 물품들의 정보를 포함한 고객 정보를 입력하여 등록하는 단계와;
이후 현장 서비스 제공자가 고객의 가정을 정기 방문 또는 고객 요청에 의한 긴급 출동시에 모바일 단말기로 서비스 제공 업체의 메인 서버에 접속하여 물품 정보 및 이력 정보를 조회하여 기본 점검 서비스를 제공하거나 고객이 요청한 물품에 대한 긴급 점검 서비스를 제공하는 단계와;
서비스 제공이 완료되면 현장 서비스 제공자가 서비스 제공 업체의 메인 서버에 접속하여 점검 서비스를 완료한 물품에 대한 이력 정보를 갱신하는 단계;
를 포함하는 홈 케어 서비스 방법을 제공한다.
바람직한 실시예에서, 상기 현장 서비스 제공자가 모바일 단말기를 통해 등록하는 고객 정보는 고객 및 가족 구성원에 대한 정보, 가정 내 물품들 중 고객이 선택한 관리 물품 및 비 관리 물품에 대한 정보이고,
상기 관리 물품 및 비 관리 물품에 대한 정보는 각각 물품명, 제조사, 생산일자, 구입일자, 구입가격, 설치일자, 설치위치(물품위치) 및 수명주기를 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 관리 물품에 대한 정보를 등록하는 과정은,
상기 현장 서비스 제공자가 식별정보가 저장된 RFID 전자태그를 각 물품에 부착하고, 모바일 단말기를 통해 서비스 제공 업체의 메인 서버에 구축된 고객 관리 토탈 정보 시스템에 접속하여 RFID 전자태그를 부착한 각 물품에 대한 정보를 식별정보와 함께 등록하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 현장 서비스 제공자는 자신의 모바일 단말기상에 내장된 프로그램상에서 미리 저장되어 있는 집 내부 도면의 여러 예를 차례로 불러온 뒤 이 중 하나를 현재 해당 고객의 집 내부 도면으로 선택하고, 이어 RFID 전자태그를 부착한 각 관리 물품의 위치 및 그 관리 물품에 대한 정보를 식별정보와 함께 프로그램상의 선택된 집 내부 도면에 입력하여 저장한 뒤, 작성된 물품 정보 데이터를 모바일 단말기를 통해 상기 고객 관리 토탈 정보 시스템에 전송하여 등록하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 RFID 전자태그의 식별정보는 상기 모바일 단말기에 연결된 RFID 리더기로 읽어 상기 프로그램상에 자동 입력하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 현장 서비스 제공자는 기본 점검 서비스 및 긴급 점검 서비스 제공시에 모바일 단말기를 이용해 고객 관리 토탈 정보 시스템에 접속하여 해당 고객의 집 내부 도면과 함께 이에 입력된 물품의 위치 및 각 물품에 대한 정보를 전송받아 사용하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 현장 서비스 제공자는 기본 점검 서비스 및 긴급 점검 서비스 제공시에 모바일 단말기에 연결된 RFID 리더기로 물품에 부착된 RFID 전자태그의 식별정보를 읽어 모바일 단말기로 입력한 뒤, 인터넷망으로 고객 관리 토탈 정보 시스템에 접속하여 입력된 식별정보를 이용해 해당 물품의 정보를 조회 또는 갱신하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 현장 서비스 제공자는 기본 점검 서비스 및 긴급 점검 서비스 제공시에 모바일 단말기에 연결된 RFID 리더기로 물품에 부착된 RFID 전자태그의 식별정보를 읽어 모바일 단말기로 입력한 뒤, 인터넷망으로 서비스 제공 업체의 메인 서버에 구축된 실시간 재고 관리 시스템에 접속하여 입력된 식별정보를 이용해 해당 물품의 재고 현황을 조회한 뒤 물품 공급을 요청하고, 서비스 제공 업체로부터 물품을 공급받는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 현장 서비스 제공자는 고객의 가정을 방문하여 활동한 내역 및 수행한 서비스 제공에 대한 사항, 고객 상담, 수리 내역에 대한 사항, 고객 정보에 있어서 새롭게 발생한 정보들을 모바일 단말기를 이용해 서비스 제공 업체의 메인 서버에 구축된 고객 관리 토탈 정보 시스템에 접속하여 실시간 등록 및 갱신하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
또한 상기 메인 서버에 구축된 알람 시스템이 서비스 제공 업체의 데이터베이스에 저장된 고객 정보들 중 미리 지정된 일정 시간이 경과하여 업데이트를 해야 하는 고객 정보와, 교체시기가 도래한 물품 정보 및 그 물품의 고객 정보와, 주기적으로 기본 점검 서비스를 제공해야 하는 고객의 정보 및 서비스 항목 정보에 대해 경보해주는 단계와;
상기 현장 서비스 제공자 또는 서비스 제공 업체의 콜센터 상담원이 고객으로부터 업데이트가 필요한 고객 정보를 접수하여 데이터베이스에 저장된 고객 정보를 갱신하거나, 물품 교체 및 기본 점검 서비스 제공 후 물품의 정보를 갱신하는 단계;
를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 알람 시스템은 경보 내용을 콜센터 상담원의 단말기나 해당 고객을 전담하는 현장 서비스 제공자의 모바일 단말기로 통보하고, 상기 콜센터 상담원 또는 현장 서비스 제공자가 통보된 경보 내용에 따라 정보를 갱신하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 현장 서비스 제공자는 기본 점검 서비스 및 긴급 점검 서비스 제공시에 고객으로부터 고장 물품의 교체, 소모성 물품의 교체 또는 신규 물품의 구매를 요청받게 되면, 서비스 제공 업체의 메인 서버에 구축된 실시간 재고 관리 시스템에 접속하여 해당 물품의 재고 현황을 조회한 뒤 물품 공급을 요청하고, 서비스 제공 업체의 이동물류센터로부터 물품을 공급받아 고객에 제공하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 현장 서비스 제공자는 재고 현황 조회 후 필요 물품의 재고가 없음을 파악하게 되면 상기 실시간 재고 관리 시스템을 통해 필요 물품에 대한 발주를 요청하고,
상기 실시간 재고 관리 시스템은 발주 요청에 따라 메인 서버에 구축된 공급자/파트너 관리 시스템으로 해당 물품의 구매를 통보하며,
상기 공급자/파트너 관리 시스템은 물품 공급 업체별로 구매 물품을 산출한 뒤 해당 물품 공급 업체의 단말기로 구매 신청을 하여 필요 물품에 대한 통합 구매가 이루어지는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 현장 서비스 제공자가 상기 실시간 재고 관리 시스템에 접속하여 재고가 있는 물품에 대한 공급을 요청하게 되면, 상기 실시간 재고 관리 시스템은 메인 서버에 구축된 이동 물류 시스템과 연동하여 각 지역에 나가 있는 이동물류센터 차량의 GPS 위치 정보를 이용해 현장 서비스 제공자의 근거리에 위치한 이동물류센터 차량을 파악한 뒤 근거리의 이동물류센터로부터 해당 현장 서비스 제공자로의 물품 공급이 이루어지도록 하는 것을 특징으로 한다.
이에 따라, 본 발명의 홈 케어 서비스 방법에서는 회원으로 가입된 각 고객의 가정에 대해 사전에 등록된 기본 물품을 관리해주거나 주기적인 소모성 물품의 교체, 고객이 요청한 물품의 공급, 가정 내 긴급상황의 해결, 기타 상품 문의에 대한 상담 등 고객에 대한 일상 생활 관련 모든 편의 서비스를 보다 신속하게 제공할 수 있는 효과가 있다.
이하, 본 발명의 특징 및 이점들은 첨부 도면에 의거한 다음의 상세한 설명으로부터 더욱 명백해질 것이다. 본 명세서 및 특허청구범위에 사용된 용어나 단어는 발명자가 그 자신의 발명을 가장 최선의 방법으로 설명하기 위해 용어의 개념을 적절하게 정의할 수 있다는 원칙에 입각하여 본 발명의 기술적 사상에 부합하는 의미와 개념으로 해석되어야 한다.
본 발명은 회원으로 가입된 각 고객의 가정에 대해 사전에 등록된 기본 물품을 관리해주거나 주기적인 소모성 물품의 교체, 고객이 요청한 물품의 공급, 가정 내 긴급상황의 해결, 기타 상품 문의나 시공 관련 문의에 대한 상담 등 고객에 대한 일상 생활 관련 모든 편의 서비스를 제공하는 종합적인 관리 방법에 관한 것이다.
첨부한 도 1은 본 발명에 따른 홈 케어 서비스 시스템의 운용 예를 나타낸 도면이고, 도 2는 본 발명에 따른 홈 케어 서비스 시스템의 구성을 도시한 블록도이다.
또한 첨부한 도 3 ~ 도 12는 본 발명에 따른 홈 케어 서비스 제공 과정의 예를 나타낸 도면이다.
도시한 바와 같이, 본 발명에 따른 홈 케어 서비스 시스템의 구성은 서비스 제공 업체의 메인 서버(20) 및 데이터베이스(33), 콜센터 상담원 단말기(34), 현장 서비스 제공자(일명 홈맥가이버)(10)의 모바일 단말기(11), 이동물류센터(70)의 모바일 단말기(71), 물품 공급 업체(50) 및 지역 서비스 파트너 업체(60)에 구비되는 단말기(51,61), 영상통화 시스템을 주된 구성으로 한다.
여기서, 메인 서버(20)에는 웹 기반 프로그램 형태로 운용되는 고객 관리 토탈 정보 시스템(21), 실시간 재고 관리 시스템(25), 공급자/파트너 관리 시스템(27), 이동 물류 시스템(26), 라이브 3G 시스템(Live 3G System)(28), VOC(Voice of Customer) 모니터링 시스템(29), 과금 시스템(31)이 구축되며, 본 발명의 홈 케어 서비스 제공시에 이들 각 시스템이 연동되어 운용된다.
우선, 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 웹 기반의 프로그램 형태로 운용되는 고객 관리 토탈 정보 시스템(Customer Management Total Information System)(21)이 구축되는데, 이러한 고객 관리 토탈 정보 시스템(21)은 고객 정보 등록 시스템(22), 고객 이력 정보 추적 시스템(23) 및 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)의 하위 시스템들로 구성된다.
여기서, 고객 정보 등록 시스템(22)은 계약을 통해 최초 고객 등록을 하는데 이용되는 웹 기반 시스템으로서, 현장 서비스 제공자(10)가 계약 고객(40)의 가정을 직접 방문한 뒤 모바일 단말기(예를 들면, 노트북)(11)에서 인터넷망을 통해 고객 정보 등록 시스템(22)에 접속하여 고객 정보를 입력 및 등록하게 된다. 이때, 현장 서비스 제공자(10)가 모바일 단말기(11)에서 고객 정보 등록 시스템(22)에 입력한 고객 정보는 서비스 제공 업체의 데이터베이스(33)에 저장된다.
최초의 고객 정보 등록 사항은 다음과 같은 항목들로 구성될 수 있는데, 가 족 구성원 정보, 관리 물품 정보, 비 관리 물품 정보를 등록하도록 구성될 수 있다.
① 고객 및 가족 구성원 정보(사람 관련 데이터) : 집 주소 및 위치, 가족 수, 성별, 생년월일, 직업, 각 가족 구성원의 기타 사항 등
② 관리 물품 : 물품명, 제조사, 생산일자, 구입일자, 구입가격, 설치일자, 설치위치(물품위치), 수명주기, 물품에 대한 기타 사항들 등
③ 비 관리 물품 : 물품명, 제조사, 생산일자, 구입일자, 구입가격, 설치일자, 설치위치(물품위치), 수명주기, 물품에 대한 기타 사항들 등
여기서, 관리 물품은 가정 내 물품들 중 고객이 관리를 위해 선택한 물품으로 하고, 비 관리 물품은 관리를 요청하지 않았으나 이 역시 고객이 선택한 물품으로 한다.
이 중에서 관리 대상이 되는 각 물품에 대해서는 현장 서비스 제공자(10)가 식별정보가 저장된 RFID 전자태그를 각 물품에 부착하고, 모바일 단말기(11)를 통해 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 구축된 고객 정보 등록 시스템(22)에 접속하여 RFID 전자태그를 부착한 각 물품에 대한 정보를 식별정보와 함께 등록한다.
이때, 현장 서비스 제공자(10)는, 자신의 모바일 단말기(11)상에 내장된 프로그램상에서 미리 저장되어 있는 집 내부 도면(예, 평면도 형태)의 여러 예를 차례로 불러온 뒤 이 중 하나를 현재 해당 고객의 집 내부 도면으로 선택하고, 이어 RFID 전자태그를 부착한 각 관리 물품의 위치 및 그 관리 물품에 대한 정보를 식별정보와 함께 프로그램상의 선택된 집 내부 도면에 입력하여 저장한 뒤, 작성된 물 품 정보 데이터를 모바일 단말기(11)를 통해 고객 정보 등록 시스템(22)에 전송하여 저장한다.
여기서, 모바일 단말기(11)의 프로그램상에 각 물품의 식별정보를 입력하는 것은 모바일 단말기(11)에 연결된 RFID 리더기를 이용하도록 하는 것이 바람직하다. 즉, 현장 서비스 제공자(10)가 RFID 리더기를 이용하여 RFID 전자태그의 식별정보를 인식하도록 하면, 인식된 식별정보가 모바일 단말기(11)의 프로그램상에 자동 입력되도록 하는 것이다.
이와 같이 집 내부 도면을 이용해 관리 물품의 위치 정보를 입력하게 되면 해당 고객의 집안 각 위치에 관리 물품의 위치가 표시된 도 3의 집 내부 도면 같은 물품 위치 정보 데이터가 만들어진다. 또한 현장 서비스 제공자(10)가 각 물품에 대해 RFID 식별정보와 더불어 상기 '②' 항목의 각종 정보를 입력하므로, 서비스 제공 업체의 데이터베이스(33)에 저장되는 물품 정보는 해당 고객의 집 내부 도면 및 각 물품의 위치 정보, 각 위치에 배치된 물품의 각종 정보들을 포함하게 된다. 이러한 물품 정보를 서비스 제공 업체의 데이터베이스(33)에 저장하여 추후 서비스 제공시 활용할 수 있도록 하는 것이다.
즉, 추후 현장 서비스 제공자(10)의 정기 방문 또는 고객 요청에 의한 긴급 출동시에 자신의 모바일 단말기(11)를 이용해 고객 이력 정보 추적 시스템(23) 및 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24) 등에 접속할 경우, 등록 저장된 물품의 위치를 도면을 통해 한눈에 파악할 수 있게 되며, 해당 물품의 위치와 함께 입력된 각종 물품 정보, 서비스 제공 이력 등을 조회 및 갱신을 할 수 있게 된다.
이때, 현장 서비스 제공자(10)는 기본 점검 서비스 및 긴급 점검 서비스 제공시에 모바일 단말기(11)를 이용해 고객 이력 정보 추적 시스템(23)에 접속하여 해당 고객의 집 내부 도면과 함께 이에 입력된 물품의 위치 및 각 물품에 대한 정보를 전송받아 사용하게 된다.
또한 현장 서비스 제공자(10)는 고객 이력 정보 추적 시스템(23)을 통해 물품 정보 및 서비스 제공 이력을 조회하여 기본 점검 서비스를 제공하거나 고객이 요청한 물품에 대해 긴급 점검 서비스를 제공하여, 필요한 경우 물품 및 부품 등 교체를 위해 공급을 요청할 수 있다.
이때, 현장 서비스 제공자(10)는 기본 점검 서비스 및 긴급 점검 서비스 제공시에 고객으로부터 고장 물품의 교체, 소모성 물품의 교체 또는 신규 물품의 구매를 요청받게 되면, 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 구축된 실시간 재고 관리 시스템(25)에 접속하여 해당 물품의 재고 현황을 조회한 뒤 물품 공급을 요청할 수 있다.
서비스 제공이 완료되면 현장 서비스 제공자(10)는 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)에 접속하여 점검 서비스를 완료한 모든 물품들에 대해 이력 정보를 갱신한다.
물론, 비 관리 물품의 경우 RFID 전자태그를 부착하지 않으므로 추후 RFID를 이용한 물품의 정보 조회 및 갱신은 불가하지만(관리 물품으로 전환하여 RFID 전자태그 부착 및 정보 입력하기 전까지는 불가), 비 관리 물품에 대해서도 집 내부 도면에 위치를 표시하여 위치 정보를 생성하는 것이 가능하며, 이때 그 물품에 대한 각종 정보를 추가 입력하여, 추후 서비스 제공시마다 현장 서비스 제공자(10)가 물품 정보 이용, 서비스 제공 이력 조회, 정보 갱신 등이 가능하도록 할 수도 있다.
RFID 전자태그를 관리 물품에 부착한 상태에서 추후 현장 방문시 현장 서비스 제공자(10)가 RFID 전자태그에 저장된 정보를 읽기 위해서는 모바일 단말기(11)에 연결된 RFID 리더기를 이용해야 하며, RFID 리더기가 RFID 전자태그의 식별정보를 인식하여 모바일 단말기(11)로 전송하면, RFID 리더기를 통해 식별된 물품의 식별정보를 인터넷망으로 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 전송할 수 있다.
이에 따라, 모바일 단말기(11)에서 인터넷망을 통해 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 접속한 뒤 RFID 리더기를 통해 읽어들인 식별정보를 전송하는 방법에 의해, 현장 서비스 제공자(10)는 메인 서버(20)의 웹 기반 각종 시스템을 이용하여 해당 물품의 정보 조회 및 갱신, 재고 조회, 발주 등이 가능해진다.
즉, 현장 서비스 제공자(10)가 RFID를 이용하여 읽어들인 관리 물품의 식별정보를 모바일 단말기(11)를 통해 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 전송하면, 해당 물품이나 제품의 공급 가능 여부 또는 이에 부속된 부품의 교체 가능 여부를 파악할 수 있고, 특히 해당 부품의 교체주기가 메인 서버(20)에 등록된 경우라면 적절한 교체시기를 전달받아 파악할 수 있게 된다.
특히, 현장 서비스 제공자(10)는 후술하는 바와 같이 실시간 재고 관리 시스템(25)에 접속하여 필요한 물품에 대한 재고물량 확인 및 확보, 발주를 통해 신속한 서비스 제공이 가능하며, 현장에서 필요한 물품을 이동물류센터(70)를 통해 바로 공급받을 수 있게 된다.
특히, 해당 고객이 거주하는 아파트나 주택의 내부 도면 및 위치 정보를 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)로부터 전송받아 활용할 수 있게 되므로, 현장 서비스 제공자(10)가 고객을 방문하여 아파트 내부 도면에 따라 서비스 영역에 대한 설명을 하고, 고객의 추가 요청이 이루어지면 점검 범위 사항을 파악한 뒤 서비스를 진행하며, 고객의 추가 요청이 없을 시에는 기본 점검 사항에 대한 서비스를 실시한 뒤 메인 서버(20)의 시스템에 기록을 남긴다.
상기 고객 이력 정보 추적 시스템(Customer Traceability System)(23)은 고객의 서비스 제공과 관련된 모든 이력과 관리 물품, 비 관리 물품(최초 비 관리 물품으로 등록되었으나 고객 요구에 의해 서비스가 제공되는 물품으로, 추후 관리 물품으로 추가되어 정기적인 기본 점검 서비스 대상이 될 수 있음)에 대한 수리/교체에 대한 이력 정보 등의 수집 및 수록을 위해 이용되는 시스템이다.
고객 등록 후 현장 서비스 제공자(10)가 가정을 방문하여 필요한 서비스를 제공할 때마다 모바일 단말기(11)에서 고객 이력 정보 추적 시스템(23)에 인터넷망으로 접속하여 특정 물품의 RFID 전자태그를 RFID 리더기를 통해 읽어준 뒤 이력 정보를 요청하게 되면, 고객 이력 정보 추적 시스템(23)은 모바일 단말기(11)의 요청에 따라 해당 등록 물품의 업데이트된 이력 정보를 전송하여 모바일 단말기(11)상에 보여주게 된다.
본 이력 정보는 기본적으로 현장 서비스 제공자(10)가 각 고객의 가정을 방문할 때마다 모바일 단말기(11)를 통해 수집되며, 이는 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)과 연동하여 수행된다. 즉, 현장 서비스 제공자(10)가 고객의 가정을 방문하여 필요한 서비스를 제공한 뒤 모바일 단말기(11)를 통해 서비스 제공 이력을 시스템상에서 추가 입력하여 추후 서비스 제공시 활용할 수 있도록 하는 것이다.
상기 고객 이력 정보 추적 시스템(23)은 고객의 정보를 단순 정체된 기록으로 남기는 것에서 벗어나 고객 정보를 보다 빠르게 접수하도록 하면서 고객이 현재 원하는 것이 무엇이고 현재 고객의 정보를 실시간으로 추적하여 고객의 물품 구입시기(예를 들면, 차량 구입일, 가전제품 구입일 등) 등 고객에게 일어나는 정보에 대해서 추적이 가능하도록 한다. 상기 고객 이력 정보 추적 시스템(23)을 통해 차후 고객의 상황에 따라 고객의 생일 또는 이벤트에 관련된 유료 서비스 제공이 가능하며, 물품 관리 정보에 대해서는 현장 서비스 제공자(10)가 현장 서비스 제공시 활용할 수 있도록 한다. 그 밖에 비 관리 물품에 대해서도 교체나 점검 등의 고객 요청에 따라 실시한 서비스 제공 이력을 조회하여 활용할 수 있도록 한다.
고객 정보 실시간 업데이트 시스템(Customer Information Real-Time Update System)(24)은 현장 서비스 제공자(10)들이 들고다니는 모바일 단말기(11)를 통해 취득된 고객 정보 및 콜센터(30)의 상담원을 통해 취득된 고객 정보를 바로 업데이트하여 항상 고객 정보가 최근의 정보가 되도록 유지하는 시스템이다.
상기 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)은 고객의 살아 있는 정보를 신속하게 업데이트하여 고객이 원하고 필요로 하는 것을 사전에 준비해 둘 수 있도록 사전에 고객의 정보를 업데이트하여 데이터베이스(33)에 저장한 뒤 필요한 정보를 원하는 시기에 사용할 수 있도록 하기 위한 것이다.
특히, 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)은 현장 서비스 제공자(10)가 현장(고객의 가정)에 출동하여 활동한 내역 및 수행한 서비스 제공에 대한 사항, 고객 상담 및 수리 내역에 대한 사항, 고객 정보 등에 있어서 새롭게 발생한 정보들을 모바일 단말기(11)를 이용해 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 접속하여 신속하게 실시간 등록 및 업데이트시키는 것을 주목적으로 한다.
예컨대, 현장 서비스 제공자(10)는 고객의 가정 방문 후 고객의 가족(자녀의 진학이나 경조사, 기념일 등)에 대한 정보를 접수하여 개인 모바일 단말기(11)를 이용해 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)에 접속한 뒤 고객 정보를 업데이트하게 된다.
이렇게 실시간 업데이트된 생생한 정보는 고객 이력에 맞춰 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)에서 새롭게 업데이트를 실시하고, 실시된 자료는 고객 이력 정보 추적 시스템(23)에서 원하는 서비스를 필요 시기에 따라 분류하여 고객에게 제공할 수 있도록 함으로써 고객만족을 올릴 수 있게 된다.
또한 본 시스템을 이용하는 경우 콜센터 상담원이 고객과 응대를 시도하기 전 인입콜 통화대기 상태에서 고객의 업데이트된 자료 파악이 가능하며, 고객이 서비스 의뢰를 했을 때 고객이 사용하고 있는 제품에 대한 이력을 업데이트된 자료를 기초로 파악하여 고객 응대를 진행함으로써 신속한 응대를 할 수 있게 된다. 또한 고객이 사용하는 제품에 대한 사항을 알고 있는 관계로 물품 공급 업체(50)나 지역 서비스 파트너 업체(60), 또는 이동물류센터(70)로 고객이 필요로 하는 정확한 물품에 대한 청구를 할 수 있으며, 전담 현장 서비스 제공자(10)에게 고객이 처 한 상황을 바로 안내할 수 있다.
바람직하게는 알람 시스템과 연동하여 고객 정보의 실시간 업데이트가 이루어지도록 구성될 수 있으며, 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)에 의해 고객, 상담원, 현장 서비스 제공자(10), 지역 서비스 파트너 업체(60) 간에 실시간으로 주고받는 정보가 서비스 제공 업체의 데이터베이스(33)에 저장이 되면, 저장된 정보가 알람 시스템을 바탕으로 시간이 지남에 따라 실시간으로 업데이트되어 새로운 고객 정보가 저장될 수 있도록 한다.
즉, 상기 알람 시스템(Warning System)은 데이터베이스(33)에 저장된 고객 정보들 중 한 번 등록되고 지정된 일정 시간이 지나면 반드시 업데이트를 해야 하는 정보들(연령에 따른 가족 이력 사항, 관리 물품 및 비 관리 물품의 수명 등)에 대해 자동적으로 업데이트를 할 수 있도록 알려주는 시스템으로, 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)에 해당 고객의 리스트와 항목을 알려주도록 구성될 수 있다. 또한 서비스 제공 업체에서 주기적으로 제공하는 기본적인 점검 서비스를 받아야 할 회원 고객의 정보(집 주소 등)라든지 회원 고객의 가정에서 주기적으로 교체해야 할 물품 정보 등 고객의 요청이 없더라도 주기적으로 기본 점검 서비스를 제공해야 하는 고객의 정보 및 서비스 항목 정보를 리스트 업(List up)하여 보여준다(도 4 및 도 5 참조).
본 알람 시스템은 고객 정보 등록 시스템(22)이나 고객 이력 정보 추적 시스템(23), 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)에 의해 저장된 고객 정보 데이터베이스(33)로부터 3가지 종류의 고객 정보에 대해 경보하게 되는데, 첫 번째로서 고 객 정보에 대해 업데이트할 것을 주기적으로 경보하며, 이때 업데이트 대상이 되는 고객 정보에는 고객 자신뿐만 아니라 고객의 가족에 대한 정보까지 포함된다. 예컨대, 고객 자신 또는 가족의 구성원 변동, 주소, 나이, 자녀 진학 사항 및 기념일, 생일 등 고객 및 가족에 대한 취득 가능한 모든 정보가 포함된다.
두 번째는 사전에 등록된 관리 물품에 대한 정보 업데이트 경보 및 서비스 제공 경보로서 주기적으로 각 고객의 관리 물품에 대한 정보를 업데이트할 것을 경보하며, 업데이트가 필요한 관리 물품의 고객 정보 및 물품 정보를 보여주어 경보한다. 또한 주기적인 기본 점검 서비스 대상의 고객 정보 및 물품 정보, 교체시기가 도래한 물품 및 그 물품의 고객 정보 등을 보여주어 경보한다. 예컨대 전등, 가구, 가전기구 등에 대한 모든 정보(최초 고객 등록시 입력된 모든 정보)가 된다. 그리고, 세 번째는 비 관리 물품에 대한 정보 업데이트 경보로서 관리 물품 외에 모든 집안의 물품(건물, 자동차, 비 관리 대상 가전 제품 등)에 대한 정보를 업데이트할 것을 경보하며, 업데이트가 필요한 비관리 물품의 고객 정보 및 물품 정보를 보여주어 경보한다.
고객 정보에 대한 알람 시스템은 다음과 같이 작동한다.
알람 시스템은 매일 특정 시간(예를 들면, 매일 자정)에 자동으로 고객 정보 데이터베이스(33)에 저장되어 있는 고객 정보들 중 일정 기간이 경과하여 갱신이 필요한 자료(나이, 자녀 진학 정보 등)를 찾아 고객 정보가 갱신되어야 할 시점이 된 해당 고객의 리스트를 추출한 뒤 콜센터 상담원 단말기(34)의 모니터링 시스템으로 보낸다. 고객의 리스트는 콜센터 상담원 단말기(34)의 모니터링 시스템에서 자동으로 지역별로 분류되어 각 지역별 콜센터 상담원 단말기와 해당 고객을 관리하는 현장 서비스 제공자(10)의 모바일 단말기(11)에 통보된다. 지역별 콜센터 담당자는 아침에 출근하여 단말기를 켜면 자동으로 단말기에 디스플레이된 고객의 리스트를 보게 되고, 해당 고객들에게 콜이 들어오거나 콜을 하여 문의한 뒤 단말기에서 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)에 접속하여 해당 정보에 대해 갱신을 하게 된다. 정보가 갱신되면 자동으로 알람 시스템에 해당 고객에 대한 정보를 보내 리스트에서 자동으로 삭제하여 해당 고객에 대해서는 리스팅을 하지 않게 된다. 그리고, 현장 서비스 제공자(10)에게 보내진 메시지는 현장 서비스 제공자(10)가 모바일 단말기(11)를 켜게 되면 자동으로 갱신해야 하는 고객의 리스트가 올라오도록 하는데, 현장 서비스 제공자(10)가 해당 고객을 방문하게 되면 고객에게 직접 문의하여 새로운 정보를 모바일 단말기(11)에서 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)을 이용해 입력하게 된다. 이에 무선 인터넷망을 통해 실시간으로 갱신된 정보가 서비스 제공 업체의 데이터베이스(33)에 저장되게 된다. 이때, 콜센터(30)에서 이루어진 작업과 마찬가지로 갱신된 정보에 대해 자동으로 알람 시스템에 보내주고, 정보가 갱신된 고객은 리스트에서 삭제가 된다. 새롭게 입력된 정보는 입력된 시점에서부터 다시 갱신 주기를 파악하게 된다.
관리 물품 및 비관리 물품에 대해서는 알람 시스템이 다음과 같이 작동한다.
관리 물품에 대한 정보는 고객 이력 정보 추적 시스템(23)에 의해 정보가 저장된 데이터베이스(33)로부터 알람 시스템이 일정 기간이 지나면 갱신해야 하는 정보를 매일 자동으로 체크를 한다. 여기서, 물품 수명주기 또는 미리 정해진 관리 주기에 따라 갱신해야 할 정보가 발생하면 해당 물품에 대해 자동으로 해당 고객에 대한 리스트가 추출되어 콜센터 상담원 단말기(34)의 모니터링 시스템으로 전달된다. 고객의 리스트는 콜센터 상담원 단말기(34)의 모니터링 시스템에서 자동으로 지역별로 분류되어 각 지역별 콜센터 상담원 단말기와 해당 고객을 관리하는 현장 서비스 제공자(10)의 모바일 단말기(11)에 통보된다. 지역별 콜센터 담당자는 아침에 출근하여 단말기를 켜면 자동으로 단말기에 디스플레이된 고객의 리스트를 보게 되고, 해당 고객들에게 아웃바운드 콜, 문자메시지, 이메일 등을 통해 관련 물품에 대해 알려 주고 고객이 해당 물품에 문제가 발생하기 전에 특별 관리를 신청하거나 새로운 제품으로 바꿀 수 있도록 정보를 제공한다. 현장 서비스 제공자(10)의 경우는 모바일 단말기(11)로 해당 내용이 자동으로 전송되어 단말기를 켜는 순간 해당 리스트가 디스플레이되고, 해당 고객 방문 시 문제가 발생하기 전에 제품 교환 또는 새로운 제품 구매를 할 수 있도록 컨설팅을 하는데 이용한다. 여기서, 만약 새로운 제품으로 교체가 되는 경우 현장 서비스 제공자(10)는 해당 제품에 대해 고객 이력 정보 추적 시스템(23)에 정보를 입력하여 데이터베이스(33)에 저장한 뒤 새로운 이력이 관리될 수 있도록 한다.
상기와 같이 알람 시스템을 연동시키면 입력된 고객의 모든 정보에 대응하여 고객이 서비스를 제공받게 되는 시점의 D-7, D-3, D-day를 기준으로 미리 정보를 알려줌으로써 고객 관리 및 제품의 서비스 시점을 정확히 파악할 수 있게 된다.
아울러, 고객 정보는 회원으로 가입한 고객 자신이 자신의 단말기(41)를 통해 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)에 접속하여 직접 업데이트하는 것도 가 능하며, 이때 고객은 미리 부여받은 회원 아이디와 설정한 패스워드를 이용하여 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)에 접속한 뒤 자신의 정보를 업데이트하게 된다.
이와 같이 하여, 고객 관리 토탈 정보 시스템(21), 즉 고객 정보 등록 시스템(22), 고객 이력 정보 추적 시스템(23) 및 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)에 대해 설명하였는 바, 이들을 통해 입력되는 정보들은 메인 서버(20)에 연결된 데이터베이스(33)에 저장되고, 또한 데이터베이스(33)에 저장된 정보들이 고객 관리 토탈 정보 시스템(21)을 통해 활용되도록 되어 있다.
고객 관리 토탈 정보 시스템(21)의 첫 번째 목적은 고객과 관련된 정보(예를 들면, 고객의 가정에서 사용하고 있는 제품이나 가족 이력 등)를 데이터베이스(33)에 모두 입력 및 저장하여 고객이 원하는 살아있는 정보를 제공하기 위함이고, 두 번째는 고객이 사용하고 있는 제품 및 물품의 수명주기나 교체시기, 고객의 새로운 업데이트 정보(고객의 자녀 진학, 경조사 등)를 한눈에 점검할 수 있는 서비스나 시스템을 구현하기 위함이다.
이에 따라, 현장 서비스 제공자(10)의 모바일 단말기(11), 서비스 제공 업체의 콜센터 상담원 단말기(34), 지역 서비스 파트너 업체(60)의 단말기(61), 또는 고객의 단말기(41)로부터 고객 관리 토탈 정보 시스템(21)을 통해 수집 및 저장되는 각종 고객 정보를 지속적으로 관리하여 차후 서비스 제공을 위해 유용하게 활용할 수 있게 된다.
한편, 서비스 제공 업체는 데이터베이스(33)에 저장된 고객 정보 및 물품 정 보를 토대로 회원 가입된 고객의 기본적인 점검 서비스를 주기적으로 제공하며, 또한 고객의 긴급 요청이 있을 경우 필요한 서비스를 제공한다.
이를 위해 서비스 제공 업체의 콜센터(30)에서는 고객의 요청을 접수하는 상담원이 메인 서버(20)와 연결된 단말기(34)를 통해 메인 서버(20) 내 구축된 각종 시스템을 이용하여 고객의 요청을 접수하거나 상담을 하게 되며, 고객의 요청에 대응하기 위해 미리 지정된 전담 현장 서비스 제공자(10)를 고객의 가정에 파견하여 서비스 제공이 이루어지도록 한다.
한편, 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에는 웹 기반의 프로그램 형태로 운용되는 실시간 재고 관리 시스템(Real-Time Inventory System, RTIS)(25)이 구축되는데, 이는 고객이 요청한 서비스를 제공하기 위해 현장 서비스 제공자(10)나 콜센터(30)의 상담원들이 물품에 대한 재고 현황을 실시간으로 파악하는데 이용하는 시스템으로, 이동 물류 시스템(Moving Distribution System, MDS)(26)과 연동하여 해당 물품을 현장 서비스 제공자(10)들이 공급받도록 하는 시스템이다.
즉, 실시간 재고 관리 시스템(25)은 현장 서비스 제공자(10)가 고객의 가정을 방문하였을 때 고객이 요청한 물품 또는 수리나 교체를 위해 필요한 물품을 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 접속하여 실시간으로 재고 현황을 확인하고 필요한 경우 재고 확보를 위해 물품 구매를 발주할 수 할 수 있도록 한 시스템으로, 현장 서비스 제공자(10)는 자신의 모바일 단말기(11)에서 인터넷망을 통해 실시간 재고 관리 시스템(25)에 접속한 뒤 필요한 물품을 입력하여 데이터베이스(33)에 저장된 재고 현황을 실시간으로 파악하게 된다. 또한 재고 현황이 파악되면, 현장 서비스 제공자(10)는 본 시스템을 통해 해당 물품의 공급을 요청하거나 재고가 없는 경우 물품 공급 업체(50)에 발주를 낼 수 있다.
가정에서 유지보수에 필요한 물품은 수없이 많으므로 현장 서비스 제공자(10)가 고객이 필요한 물품들을 소지하는 것이 불가능하고 필요시마다 현지 구매로 이어지면 물품 구입비에 대한 단가가 올라가므로 고객의 부담이 커질 수밖에 없다.
이에 따라, 서비스 제공 업체가 사전 통합 구매 형식으로 저렴한 단가로 구매하여 현장 서비스 제공자(10)를 통해 고객의 가정에 제공함으로써, 고객이 직접 구매하는 것보다 저렴한 가격에 물품 구입이 가능하도록 하고, 고객에게도 금전적 이득을 줄 수 있다. 또한 정확한 견적 제공을 통해 비싼 가격으로 구매를 한 것이 아닐까 하는 고객들에게 신뢰감을 줄 수 있을 뿐만 아니라, 현장 서비스 제공자(10)가 현장에서 필요로 하는 물품에 대한 신속한 확인 및 조달이 가능해지므로 고객에 대한 신속한 대응 및 신뢰를 줄 수 있게 된다.
실시간 재고 관리 시스템(25)은 다음의 3가지로 이용할 수 있다.
첫 번째로, 현장 서비스 제공자(10)의 정기 방문시 이용이다(도 6 참조). 즉, 현장 서비스 제공자(10)가 고객의 가정을 정기 방문하여 기본 점검 후 교체나 수리가 필요한 부분을 확인한 뒤, 자신의 모바일 단말기(11)를 이용해 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 구축된 실시간 재고 관리 시스템(25)에 접속하여 필요 물품에 대한 견적을 요청할 수 있고, 이에 실시간 재고 관리 시스템(25)은 견적 시스템을 연결하여 고객에게 구매 단가를 확인시켜줄 수 있다. 또한 고객이 단가 확 인 후 구매하고자 한다면, 현장 서비스 제공자(10)가 실시간 재고 관리 시스템(25)에 필요 물품을 입력하여 물품 공급 신청을 할 수 있다. 이렇게 물품 공급 신청이 이루어지면, 실시간 재고 관리 시스템(25)은 메인 서버(20)에 구축된 공급자/파트너 관리 시스템(27)으로 구매를 통보하고, 공급자/파트너 관리 시스템(27)은 물품 공급 업체(SCM)(50)별로 구매 물품을 산출한 뒤 해당 물품 공급 업체(50)의 단말기(51)로 필요 물품에 대한 구매 신청을 하게 된다. 결국, 해당 물품 공급 업체(50)에서 공급된 필요 물품이 서비스 제공 업체에 입고되고, 이후 현장 서비스 제공자(10)는 다음 방문시 서비스 제공 업체로부터 물품을 수령하여 물품 교체 및 수리를 하게 된다. 만약, 정기 방문시에 즉시 교체가 필요한 경우라면, 현장 서비스 제공자(10)는 현지 구매를 통해 물품을 조달할 수 있고, 또한 현지 구매 대신 바람직하게는 메인 서버(20)의 실시간 재고 관리 시스템(25)에 해당 지역에 나가 있는 이동물류센터(이동물류차량임)(70)를 통한 물품 공급을 신청할 수 있다. 이때, 실시간 재고 관리 시스템(25)은 이동 물류 시스템(26)과 연동하여 이동물류센터(70)의 단말기(71)로 고객 가정으로의 물품 공급을 요청하게 되고, 이동물류센터(70)에서는 해당 물품을 직접 또는 별도 운송수단(오토바이 등)(73)을 이용해 고객 가정의 현장 서비스 제공자(10)에게 물품을 즉시 공급하여 교체 및 수리가 이루어지도록 한다. 이러한 정기 방문시 서비스 제공과 관련하여 발생한 모든 이력은 메인 서버(20)에 구축된 고객 관리 토탈 정보 시스템(21), 즉 고객 정보 등록 시스템(22), 고객 이력 정보 추적 시스템(23) 및 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)이 함께 연동하여 수집, 갱신 및 저장하게 된다.
두 번째로는, 현장 서비스 제공자(10)의 긴급 출동시 이용이다(도 7 참조). 콜센터(30)로 고객의 긴급한 출동 요청이 접수되면, 콜센터(30)에서는 해당 고객의 전담 현장 서비스 제공자(10)에게 긴급 출동 요청을 하게 된다. 이때, 콜센터(30)에서 현장 서비스 제공자(10)에게 긴급 출동을 요청하는 수단은 휴대 전화가 될 수 있다. 이에 현장 서비스 제공자(10)는 자신의 모바일 단말기(11)를 통해 메인 서버(20)의 실시간 재고 관리 시스템(25)에 접속하여 해당 지역에서 가장 가까운 위치에 있는 이동물류센터(70)의 필요 물품 재고를 확인한다. 이때, 물품 재고가 없는 경우라면 현장 서비스 제공자(10)가 현지 구매를 한다. 또한 콜센터(30)의 상담원은 단말기(34)에서 메인 서버(20)의 실시간 재고 관리 시스템(25)에 접속하여 해당 지역의 이동물류센터(70)에 필요 물품의 재고가 있는지를 확인하고, 필요 물품의 재고가 있다면 이동물류센터(70)로부터 현장 서비스 제공자(10)에게 물품이 공급될 수 있도록 한다. 이때, 이동물류센터(70)에서는 직접 또는 별도 운송수단(오토바이 등)(73)을 이용해 현장 서비스 제공자(10)에게 물품을 공급하고, 현장 서비스 제공자(10)는 물품을 수령한 뒤 고객의 가정을 방문하여 물품을 전달하거나 교체한다. 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에서 이동 물류 시스템(26)은 GPS(80)를 통해 이동물류센터(70)의 위치를 파악한 뒤, 현장 서비스 제공자(10)로부터 근거리에 있는 이동물류센터(70)를 호출하여 물품 공급이 이루어지도록 하며, 현장 서비스 제공자(10)는 이동물류센터(70)로부터 배달 가능 시간을 확인 및 물품을 조달받아 고객의 가정에 필요한 서비스를 제공한다(도 8 참조). 이에 현장 서비스 제공자(10)가 많은 물품을 가지고 다닐 필요가 없고, 현지 구매 로 인한 시간 및 비용 낭비를 줄일 수 있게 된다. 이러한 긴급 출동시 서비스 제공과 관련하여 발생한 모든 이력은 메인 서버(20)에 구축된 고객 관리 토탈 정보 시스템(21), 즉 고객 정보 등록 시스템(22), 고객 이력 정보 추적 시스템(23) 및 고객 정보 실시간 업데이트 시스템(24)이 함께 연동하여 수집, 갱신 및 저장하게 된다.
세 번째로는, 통합 구매 시스템과의 연결이다. 즉, 실시간 재고 관리 시스템(25)은 재고가 없는 경우 통합 구매 시스템, 즉 공급자/파트너 관리 시스템(27)으로 구매를 통보하고, 공급자/파트너 관리 시스템(27)은 해당 물품 공급 업체(50)의 단말기(51)로 필요 물품에 대한 구매 신청을 하게 된다. 결국, 해당 물품 공급 업체(50)에서 공급된 필요 물품이 현장 서비스 제공자(10)의 출동 3일 전까지 서비스 제공 업체에 입고되어 조달될 수 있도록 한다. 이는 사전 통합 구매를 가능하게 하여 시중가보다 저렴한 가격으로 구매를 할 수 있도록 함은 물론 최적의 재고 상황을 유지할 수 있도록 하고, 다(多) 사용 물품에 대해서는 가격 경쟁력을 확보할 수 있도록 한다(도 9 참조).
상기와 같이 현장 서비스 제공자(10)의 고객 정기 방문시에 실시간 재고 관리 시스템(25)은 재고가 없는 경우 현장 서비스 제공자(10)로부터 공급 요청을 받게 되면 통합 구매 시스템, 즉 공급자/파트너 관리 시스템(27)으로 구매를 통보하고, 공급자/파트너 관리 시스템(27)은 해당 물품 공급 업체(50)의 단말기(51)로 필요 물품에 대한 구매 신청을 하게 된다. 결국, 해당 물품 공급 업체(50)에서 공급된 필요 물품이 현장 서비스 제공자(10)의 출동 3일 전까지 서비스 제공 업체에 입고되어 조달될 수 있도록 한다.
한편, 본 발명의 홈 케어 서비스 시스템에서 현장 서비스 제공자(10)는 고객의 가정을 직접 방문하여 서비스를 제공하는 사람들로서, 정기적인 방문이나 고객의 요청에 의해 고객의 가정을 관리하는 사람들이다. 이들은 고객의 가정을 방문하여 사전에 등록된 관리 물품을 정기적으로 관리해주거나 등록되지 않은 비 관리 물품이라도 고객의 요청이 있으면 관리해주고, 고객이 구매 요청한 물품의 공급, 주기적인 소모성 물품의 교체, 고장 부품의 교체, 가정 내 각종 긴급상황 해결, 기타 상품 문의나 시공 관련 문의에 대한 상담 등 고객의 가정 생활 관련 모든 편의 서비스를 제공한다. 현장 서비스 제공자(10)는 노트북 등의 모바일 단말기(11)를 소지하며, 모바일 단말기(11)에서 인터넷망을 통해 메인 서버(20)에 구축된 각 시스템에 접속이 가능하다.
또한 물품 공급 업체(50)는 현장 서비스 제공자(10)가 제공하는 서비스에 필요한 물품을 공급하는 업체로서, 물품 공급 업체(50)의 단말기(51)가 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 구축된 실시간 재고 관리 시스템(25)의 물품 구매 요청을 공급자/파트너 관리 시스템(27)을 통해 전송받게 되면, 물품 공급 업체(50)에서는 필요한 물품을 서비스 제공 업체에 입고하거나, 이동물류센터(70)에 제공한다.
또한 이동물류센터(70)는 소형 탑차를 이용하여 만든 것으로, 현장 서비스 제공자(10)가 제공하는 서비스에 필요한 물품들을 싣고 지역을 순회하면서 현장 서비스 제공자(10)에게 필요한 물품들을 제공한다. 이동물류센터(70)는 무선 인터넷망을 통해 메인 서버(20)와 연결되는 단말기(71)를 구비하며, GPS(80)를 이용하 여 메인 서버(20)의 이동 물류 시스템(26)에 현재 위치를 포함한 이동 경로 정보를 제공한다. 현장 서비스 제공자(10)는 자신의 모바일 단말기(11)를 이용해 이동 물류 시스템(26)에 접속하여 이동물류센터(70)의 위치를 파악할 수 있게 되어 있다.
여기서, 이동 물류 시스템(26)은 현장 서비스 제공자(10)와 이동물류센터(70)의 운용자가 자신의 모바일 단말기(71)를 통해 접속 가능하도록 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 구축되는 웹 기반 시스템으로, 현장 서비스 제공자(10)의 요청에 따라 현장 서비스 중 필요한 물품에 대해서 빠른 시간에 품품 공급 및 배송이 가능하도록 하는 시스템이다.
현장 서비스 제공자(10)가 메인 서버(20)에 접속하여 필요한 물품을 요청하게 되면, 이동 물류 시스템(26)은 위성 GPS(80)를 활용하여 현장 서비스 제공자(10)와 가장 근거리망에 위치하고 있는 이동물류센터(70)로 하여금 직접 또는 별도의 운송수단(73)을 이용해 물품을 접속지점으로 찾아가 현장 서비스 제공자(10)에게 전해주도록 요청하는바, 현장 서비스 제공자(10)들이 빠른 고객 응대를 할 수 있도록 백업해주는 역할을 한다.
이와 같이 물류이동센터는 필요 물품을 즉시 전달할 수 있는 움직이는 물류 창고의 역할을 수행하는 것으로, 서비스 제공 업체의 창고로부터의 출고 없이 현장 주변에 있는 이동물류센터(70)가 직접 현장 서비스 제공자(10)에게 필요한 물품을 공급하도록 함으로써, 고유가 시대의 물류 창고비 절감과 유류비 절감을 가능하게 한다.
물류이동센터 차량에 저장되는 물품은 3일 분량으로 보관하여 적재적소에 물품이 떨어지지 않도록 하며, 이에 물류이동센터가 현장 서비스 제공자(10)의 긴급한 서비스 상황 해결 및 서비스 활동에 물류 허브(hub) 역할을 할 수 있도록 한다.
한편, 본 발명의 홈 케어 서비스 시스템에서는 서비스 제공 업체가 사전에 각 지역마다 지역 서비스 파트너 업체(60)와 파트너 쉽을 맺은 뒤 상기 지역 서비스 파트너 업체(60)로 하여금 고객에게 가정 내 공사, 수리, 청소 등의 용역 서비스를 제공할 수 있도록 한다. 상기 지역 서비스 파트너 업체(60)는 해당 지역에 있는 각 분야별로 용역 서비스(도배, 집 수리 등)를 제공할 수 있는 업체들로 선정된다.
현장 서비스 제공자(10)는 서비스 도중 고객으로부터 비 관리 영역에 대한 서비스 요청이 있을 경우 지역 서비스 파트너 업체(60)와의 연락을 통해 업체를 선정한 뒤 현장에서 문제를 해결하며, 이때 지역 서비스 파트너 업체(60)의 견적가를 통해 현장에서 추후 시공 및 서비스에 대해 명확하게 선정을 하여 최종 견적가와 시공계획에 대해 결정을 짓는다.
이하, 좀더 구체적으로 설명하기로 한다.
본 발명에 따른 홈 케어 서비스 시스템의 운용에 있어서, 고객 문의사항을 콜센터(30)로 연결하여 상담원과 상담 도중 특정 서비스(현장 서비스 제공자(10) 출동의 기본 점검사항 외 긴급상황, 기타 상품 문의 등 고객에게 바로 서비스를 제공할 수 있는 영역)에 대한 요청이 들어오게 되었을 때, 상담원이 라이브 3G 시스 템(Live 3G System)(28)을 통해 메인 서버(데이터베이스)(20)에 저장되어 있는 지역 서비스 파트너 업체/물품 공급 업체 관계자들의 리스트를 파악하여 고객이 원하는 것이 따라 현장에서 즉시 해결될 수 있도록 한다(도 10 및 도 11 참조).
이때, 고객이 필요한 문의사항 및 서비스를 상담원 연결을 통해 접수한 뒤 간접적으로 현장 서비스 제공자(10)의 출동 서비스를 요청하는 것에서 벗어나, 회원 가입된 고객의 인입콜이 들어오면 모니터를 통해 해당 고객에 대한 프로필, 서비스 이력, 고객 이력 등을 동시에 확인을 하면서 콜을 응대한다.
고객의 콜에 대해서는 메인 서버(20)에 입력된 고객정보를 모니터상에서 기록된 내용을 참고하여 응대를 해주고, 고객의 특정 서비스(시공, 수리, 긴급상황 등)를 의뢰했을 경우 상담원은 고객 지역 근처에 위치하고 있는 지역 서비스 파트너 업체들의 내역서를 리스트 업(List Up)하여 고객 지역에서 가장 우선시하고 있는 1순위 업체와 2순위 업체에게 연락을 하여 특정 서비스(시공, 수리, 긴급상황 등)에 대한 아웃콜을 한다(1순위 업체와 2순위 업체는 7:3으로 우선순위를 정한다). 아웃콜을 접수한 업체는 아웃콜을 보낸 상담원과의 1차로 접속을 진행하며, 고객과 상담원의 응대 도중에 특정 서비스를 해결하는 고객 지역의 1순위 지역 서비스 파트너업체와의 영상통화가 이뤄진다. 이로써 고객과 상담원, 업체의 3자가 함께 현장에서 협의를 하는 방식으로 진행이 된다.
상담원은 업체에게 고객의 긴급상황 증상에 대해 정리를 하여 전달을 해주고, 고객은 현 상황(시공이든, 수리든, 긴급상황에 대해서)의 모습을 영상으로 중계를 해주어 업체가 영상을 통해 고객이 처한 상황의 증상을 파악하도록 하며, 증 상 파악과 해결책, 견적을 고객과 상담원 두 곳에 보내준다(이 견적가는 미리 산출되어 있는 가격 책정에 따름).
상담원은 고객과 업체의 중간자 역할을 해주어 최대한 빠른 시간에 고객의 처한 상황에 대해서 신속하게 응대 처리를 목표로 한다. 고객과 업체와의 시공계획에 대한 결정이 이루어지면, 시공일을 확정하여 시공계획서, 이력 송부 및 최종 견적가를 발송한다(도 10 참조).
또한 고객과 상담원, 업체와의 3자 영상통화 시스템을 통해 특정 서비스에 대한 내용이 확정이 되면, 상담원은 고객에게 E-mail과 SMS 문자로 서비스 번호, 예약날짜 및 담당자 내용이 담긴 내용을 발송한다.
물론, 위에서와 같이 고객과 상담원, 지역 서비스 파트너 업체 간의 3자 영상통화를 통해 고객에 대한 서비스 제공이 가능하나, 고객과 이를 전담하는 현장 서비스 제공자, 지역 서비스 파트너 업체 간의 3자 영상 협의를 통한 서비스 제공도 이루어질 수 있다.
즉, 각 고객의 전담 현장 서비스 제공자가 상황 대처를 위해 고객과 영상통화하여 고객이 필요로 하는 서비스를 파악한 뒤 해당 지역에 제휴되어 있는 지역 서비스 파트너 업체를 검색하고, 이후 고객과 현장 서비스 제공자, 지역 서비스 파트너 업체 간에 서비스 제공에 대한 3자 협의가 가능하도록 하는 것이다(도 11 참조).
상기와 같이 본 발명에서 라이브 3G 시스템의 이용, 즉 영상통화 시스템의 이용은, 고객, 서비스 제공 업체의 콜센터 상담원, 지역 서비스 파트너 업체의 3자 간에(도 10 참조), 그리고 고객, 현장 서비스 제공자, 지역 서비스 파트너 업체의 3자 간에(도 11 참조)에, 각각 이들이 구비하고 있는 영상통화가 가능한 단말기를 이용하여 이루어질 수 있다.
이때, 3자 간의 영상통화가 구현될 수 있도록 화상 데이터를 상기한 3자 간에 중계하는 중계 시스템을 서비스 제공 업체에 구축할 수 있으며, 이 중계 시스템을 통해서 3자 간 화상 데이터의 실시간 전송이 이루어지면서 고객의 상황 파악, 지역 서비스 파트너 검색 및 연결, 서비스 제공이 가능해진다.
도 12는 관리 물품의 서비스 불가능 상황 발생시 서비스 제공 과정을 나타낸 예로서, 이 경우에도 고객, 현장 서비스 제공자, 지역 서비스 파트너 업체 간의 3자 실시간 영상통화를 통해 상황 파악 및 업체 검색, 시공 계획 및 이력, 견적 서비스 제공, 실제 시공을 통한 상황 해결 및 서비스 제공이 이루어질 수 있다.
한편, 본 발명에 따른 홈 케어 서비스 시스템의 활용 예로서 홈 케어 컨설팅(Home Care Consulting) 서비스의 제공이 가능해진다.
홈 케어 컨설팅이란 현장 서비스 방문자가 고객방문서비스 수행 중 가정에서 발생한 증상(현관문이 뻑뻑해요, 밸브가 잘 안 잠겨요... 등)들에 대한 수리했던 내용 및 해결안에 대해서 단순한 수리와 해결관점이 아닌, 현 증상에 대한 이유와 근본적인 원인 및 해결방안과 사후 대책까지 고객이 이해할 수 있도록 컨설팅을 해주는 서비스이다.
본 서비스 방법은 현장 서비스 제공자(10)가 고객방문서비스 수행 중 기본사항 및 옵션사항으로 추가 점검을 요청한 부문에 대한 사항을 점검한 후에 고객에게 증상/원인/조치 사항의 3단계에 따라 설명을 해주도록 한다. 예를 들어, '현관문이 뻑뻑하다'라는 증상에 대한 서비스 활동에서 고객 가정의 현관문이 왜 뻑뻑해졌는지에 대해 증상이 일어날 수 있는 사항에 대해서 언급을 해주고, 현재 일어난 증상의 원인을 가령 '현관문의 노후'라던가 '현관문의 나사부분이 너무 꽉 조여있다' 등 원인에 대해서 언급을 한다. 또한 해결 방안으로 고객에게 '현관문의 나사를 새로 교체해야 한다', '청소 및 오일 도포를 해야 한다' 등을 안내하여 고객 서비스 활동에서 컨설팅 개념을 도입할 수 있다. 가정에서 일어난 문제에 대한 근본원인 및 해결 방안과 사후 조치에 이르는 프로세스에 따라 가정에서 일어나는 일들에 대한 사전조치 활동으로 연계 가능하다.
본 서비스에서 고객 가정에서 일어난 이러한 세부적인 기록들과 고객 가정의 문제사항 및 점검 이력, 수리 이력을 현장 서비스 제공자(10)가 휴대하고 있는 모바일 단말기(11)에 저장하면, 이 저장된 데이터는 바로 서비스 제공 업체의 메인 서버(20)에 기록된다. 이에 추후 메인 서버(20)의 이력 정보 조회를 통해 고객 가정에 빈번히 발생하는 문제점을 파악할 수 있으며, 사후 관리를 통해 현장 서비스 제공자(10)는 현장 서비스 활동시 모바일 단말기(11)를 통해 파악이 가능하다. 현장 서비스 제공자(10)가 휴대하고 있는 모바일 단말기(11)에 고객 아파트 내부 도면과 함께 점검되었던 내용(교체 일자, 수리 일자 등..)이라던지, 서비스 제공 업체의 콜센터 상담원의 아웃콜에서 고객정보의 새로운 업데이트 사항(현관문의 교체시기, 서비스 점검시기 등...)을 알림 시스템을 통해 습득한 뒤 고객 관리에 적용할 수 있다.
아울러, VOC를 통한 모니터링 체계 구축이 가능하다.
본 시스템은 현장 서비스 제공자(10)/지역 서비스 파트너 업체(60)의 서비스를 받은 고객에게 상담원이 유선상 전화로 평가만족도를 조사하고, 그 평가만족도에 따른 VOC를 수집한 뒤 고객이 원하는 CTQ와 비CTQ를 발굴하여 고객만족도를 높이기 위한 서비스 방법 및 시스템이다.
서비스를 받은 이후 상담원은 고객에게 아웃바운드 콜을 보내어 고객과 연결을 한 후, 서비스 만족도, 현장 서비스 제공자(10)의 친절도, 재이용 여부 등, 5점 척도의 전화설문을 통해 고객의 VOC를 수집하게 된다. 수집된 자료는 메인 서버(20)의 VOC 모니터링 시스템(29)에 기록이 되고, 고객의 VOC를 통한 모니터링(고객 Needs 파악 및 관리) 체계를 가동하여, 고객에 대한 VOC 내용을 수렴하고, VOC 내용을 바탕으로 고객 클레임 발생시 고객에게 SMS 문자 발송과 SCM 관계 업체/담당 현장 서비스 제공자(10)에게 통보를 하여 클레임 처리를 해준다.
또한 본 시스템을 통해 서비스 만족수준에 따른 고객의 성향과 Needs는 실시간 업데이트 시스템(RTUS, Real Time Update System)(24)으로 이동이 되며, 고객의 성향에 따른 영업활동 및 Vip 고객을 통한 마케팅 활동 등을 통해 기존 고객에 대한 양질의 서비스 제공으로 연결할 수 있다.
본 시스템을 가동함과 동시에 고객의 VOC 모니터링 자료가 저장되어 있는 메인 서버(20)의 정보는 현장 서비스 제공자(10)가 실시간으로 모바일 단말기(11)로 확인 가능하고, 지역 서비스 파트너 업체(60) 측에서도 고객들이 원하는 사항에 대해 실시간으로 체크할 수 있도록 시스템이 구성된다.
이상으로 본 발명에 따른 특정의 바람직한 실시예에 대해 설명하였다. 그러나, 본 발명이 상술한 실시예로 한정되는 것은 아니며, 상술한 실시예가 본 발명의 원리를 응용한 다양한 실시예의 일부를 나타낸 것에 지나지 않음을 이해하여야 한다. 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 이하의 특허청구범위에 기재된 본 발명의 기술적 사상의 요지를 벗어남이 없이 얼마든지 다양하게 변경 실시할 수 있을 것이다.
도 1은 본 발명에 따른 홈 케어 서비스 시스템의 운용 예를 나타낸 도면,
도 2는 본 발명에 따른 홈 케어 서비스 시스템의 구성을 도시한 블록도,
도 3 ~ 도 12는 본 발명에 따른 홈 케어 서비스 제공 과정의 예를 나타낸 도면.
<도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명>
10 : 현장 서비스 제공자
11 : 모바일 단말기(현장 서비스 제공자)
20 : 메인 서버 21 : 고객 관리 토탈 정보 시스템
22 : 고객 정보 등록 시스템 23 : 고객 이력 정보 추적 시스템
24 : 고객 정보 실시간 업데이트 시스템
25 : 실시간 재고 관리 시스템 26 : 이동 물류 시스템
27 : 공급자/파트너 관리 시스템 28 : 라이브 3G 시스템
29 : VOC 모니터링 시스템 30 : 콜센터
31 : 과금 시스템 32 : GPS 수신기
33 : 데이터베이스 34 : 단말기(콜센터 상담원)
40 : 고객 41 : 고객 단말기
50 : 물품 공급 업체 51 : 단말기(소모성 물품 공급 업체)
60 : 지역 서비스 파트너 업체
61 : 단말기(지역 서비스 파트너 업체)
70 : 이동물류센터 71 : 단말기
72 : GPS 수신기 80 : GPS

Claims (14)

  1. 현장 서비스 제공자가 고객의 가정을 방문하여 모바일 단말기로 인터넷망을 통해 서비스 제공 업체의 메인 서버에 접속하여 서비스를 받기 위해 RFID 전자태그를 부착한 가정 내 물품들의 정보를 포함한 고객 정보를 입력하여 등록하는 단계와;
    이후 현장 서비스 제공자가 고객의 가정을 정기 방문 또는 고객 요청에 의한 긴급 출동시에 모바일 단말기로 서비스 제공 업체의 메인 서버에 접속하여 물품 정보 및 이력 정보를 조회하여 기본 점검 서비스를 제공하거나 고객이 요청한 물품에 대한 긴급 점검 서비스를 제공하는 단계와;
    서비스 제공이 완료되면 현장 서비스 제공자가 서비스 제공 업체의 메인 서버에 접속하여 점검 서비스를 완료한 물품에 대한 이력 정보를 갱신하는 단계;
    를 포함하는 홈 케어 서비스 방법.
  2. 청구항 1에 있어서,
    상기 현장 서비스 제공자가 모바일 단말기를 통해 등록하는 고객 정보는 고객 및 가족 구성원에 대한 정보, 가정 내 물품들 중 고객이 선택한 관리 물품 및 비 관리 물품에 대한 정보이고,
    상기 관리 물품 및 비 관리 물품에 대한 정보는 각각 물품명, 제조사, 생산 일자, 구입일자, 구입가격, 설치일자, 설치위치(물품위치) 및 수명주기를 포함하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  3. 청구항 2에 있어서,
    상기 관리 물품에 대한 정보를 등록하는 과정은,
    상기 현장 서비스 제공자가 식별정보가 저장된 RFID 전자태그를 각 물품에 부착하고, 모바일 단말기를 통해 서비스 제공 업체의 메인 서버에 구축된 고객 관리 토탈 정보 시스템에 접속하여 RFID 전자태그를 부착한 각 물품에 대한 정보를 식별정보와 함께 등록하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  4. 청구항 3에 있어서,
    상기 현장 서비스 제공자는 자신의 모바일 단말기상에 내장된 프로그램상에서 미리 저장되어 있는 집 내부 도면의 여러 예를 차례로 불러온 뒤 이 중 하나를 현재 해당 고객의 집 내부 도면으로 선택하고, 이어 RFID 전자태그를 부착한 각 관리 물품의 위치 및 그 관리 물품에 대한 정보를 식별정보와 함께 프로그램상의 선택된 집 내부 도면에 입력하여 저장한 뒤, 작성된 물품 정보 데이터를 모바일 단말기를 통해 상기 고객 관리 토탈 정보 시스템에 전송하여 등록하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  5. 청구항 4에 있어서,
    상기 RFID 전자태그의 식별정보는 상기 모바일 단말기에 연결된 RFID 리더기로 읽어 상기 프로그램상에 자동 입력하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  6. 청구항 4에 있어서,
    상기 현장 서비스 제공자는 기본 점검 서비스 및 긴급 점검 서비스 제공시에 모바일 단말기를 이용해 고객 관리 토탈 정보 시스템에 접속하여 해당 고객의 집 내부 도면과 함께 이에 입력된 물품의 위치 및 각 물품에 대한 정보를 전송받아 사용하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  7. 청구항 3에 있어서,
    상기 현장 서비스 제공자는 기본 점검 서비스 및 긴급 점검 서비스 제공시에 모바일 단말기에 연결된 RFID 리더기로 물품에 부착된 RFID 전자태그의 식별정보를 읽어 모바일 단말기로 입력한 뒤, 인터넷망으로 고객 관리 토탈 정보 시스템에 접속하여 입력된 식별정보를 이용해 해당 물품의 정보를 조회 또는 갱신하는 것을 특 징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  8. 청구항 3에 있어서,
    상기 현장 서비스 제공자는 기본 점검 서비스 및 긴급 점검 서비스 제공시에 모바일 단말기에 연결된 RFID 리더기로 물품에 부착된 RFID 전자태그의 식별정보를 읽어 모바일 단말기로 입력한 뒤, 인터넷망으로 서비스 제공 업체의 메인 서버에 구축된 실시간 재고 관리 시스템에 접속하여 입력된 식별정보를 이용해 해당 물품의 재고 현황을 조회한 뒤 물품 공급을 요청하고, 서비스 제공 업체로부터 물품을 공급받는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  9. 청구항 1에 있어서,
    상기 현장 서비스 제공자는 고객의 가정을 방문하여 활동한 내역 및 수행한 서비스 제공에 대한 사항, 고객 상담, 수리 내역에 대한 사항, 고객 정보에 있어서 새롭게 발생한 정보들을 모바일 단말기를 이용해 서비스 제공 업체의 메인 서버에 구축된 고객 관리 토탈 정보 시스템에 접속하여 실시간 등록 및 갱신하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  10. 청구항 1에 있어서,
    상기 메인 서버에 구축된 알람 시스템이 서비스 제공 업체의 데이터베이스에 저장된 고객 정보들 중 미리 지정된 일정 시간이 경과하여 업데이트를 해야 하는 고객 정보와, 교체시기가 도래한 물품 정보 및 그 물품의 고객 정보와, 주기적으로 기본 점검 서비스를 제공해야 하는 고객의 정보 및 서비스 항목 정보에 대해 경보해주는 단계와;
    상기 현장 서비스 제공자 또는 서비스 제공 업체의 콜센터 상담원이 고객으로부터 업데이트가 필요한 고객 정보를 접수하여 데이터베이스에 저장된 고객 정보를 갱신하거나, 물품 교체 및 기본 점검 서비스 제공 후 물품의 정보를 갱신하는 단계;
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  11. 청구항 10에 있어서,
    상기 알람 시스템은 경보 내용을 콜센터 상담원의 단말기나 해당 고객을 전담하는 현장 서비스 제공자의 모바일 단말기로 통보하고, 상기 콜센터 상담원 또는 현장 서비스 제공자가 통보된 경보 내용에 따라 정보를 갱신하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  12. 청구항 1에 있어서,
    상기 현장 서비스 제공자는 기본 점검 서비스 및 긴급 점검 서비스 제공시에 고객으로부터 고장 물품의 교체, 소모성 물품의 교체 또는 신규 물품의 구매를 요청받게 되면, 서비스 제공 업체의 메인 서버에 구축된 실시간 재고 관리 시스템에 접속하여 해당 물품의 재고 현황을 조회한 뒤 물품 공급을 요청하고, 서비스 제공 업체의 이동물류센터로부터 물품을 공급받아 고객에 제공하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  13. 청구항 12에 있어서,
    상기 현장 서비스 제공자는 재고 현황 조회 후 필요 물품의 재고가 없음을 파악하게 되면 상기 실시간 재고 관리 시스템을 통해 필요 물품에 대한 발주를 요청하고,
    상기 실시간 재고 관리 시스템은 발주 요청에 따라 메인 서버에 구축된 공급자/파트너 관리 시스템으로 해당 물품의 구매를 통보하며,
    상기 공급자/파트너 관리 시스템은 물품 공급 업체별로 구매 물품을 산출한 뒤 해당 물품 공급 업체의 단말기로 구매 신청을 하여 필요 물품에 대한 통합 구매가 이루어지는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
  14. 청구항 12에 있어서,
    상기 현장 서비스 제공자가 상기 실시간 재고 관리 시스템에 접속하여 재고가 있는 물품에 대한 공급을 요청하게 되면, 상기 실시간 재고 관리 시스템은 메인 서버에 구축된 이동 물류 시스템과 연동하여 각 지역에 나가 있는 이동물류센터 차량의 GPS 위치 정보를 이용해 현장 서비스 제공자의 근거리에 위치한 이동물류센터 차량을 파악한 뒤 근거리의 이동물류센터로부터 해당 현장 서비스 제공자로의 물품 공급이 이루어지도록 하는 것을 특징으로 하는 홈 케어 서비스 방법.
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