KR20070032781A

KR20070032781A - 디바이스에 ｉｖｒ 애플리케이션을 다운로드하고, 이애플리케이션을 실행하고 사용자의 응답을 업로드하기 위한방법 및 시스템

Info

Publication number: KR20070032781A
Application number: KR1020077000877A
Authority: KR
Inventors: 폴 제이. 랭크인; 데이빗 에이. 벨
Original assignee: 코닌클리케 필립스 일렉트로닉스 엔.브이.
Priority date: 2004-07-16
Filing date: 2005-07-15
Publication date: 2007-03-22
Also published as: CN1985503A; EP1772001A1; BRPI0513389A; JP2008507187A; WO2006008712A1; GB0415928D0

Abstract

통신 방법은 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 디바이스에 다운로드하는 단계, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 실행하기 위해 사용자 명령어를 수신하는 단계, 명령어에 응답해서 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 실행하는 단계, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션에 대한 사용자의 응답을 포함하는 파일을 생성하는 단계, 및 파일을 업로드하는 단계를 포함한다.

Description

디바이스에 ＩＶＲ 애플리케이션을 다운로드하고, 이 애플리케이션을 실행하고 사용자의 응답을 업로드하기 위한 방법 및 시스템{METHOD AND SYSTEM FOR DOWNLOADING AN IVR APPLICATION TO A DEVICE, EXECUTING IT AND UPLOADING USER'S RESPONSE}

본 발명은 통신 방법 및 시스템에 대한 것이다.

인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 전화 시스템 사용자에게 제공하는 것이 알려져 있다. 이러한 인터랙티브 음성 응답(IVR) 애플리케이션은 예컨대, 콜 센터에 의해, 발신자(caller)로부터 정보를 획득하는 그리고/또는 호(call)를 정확한 사람에게 라우팅하기 위한 방법으로서 사용된다.

이전에 음성 응답 유닛(VRU)이 전용 IVR 기능(전화 패드 키 누름에 의한 옵션 선택 및 기본 메뉴 인터랙션)이 제공되었으나, 오퍼레이터의 다른 시스템으로부터 분리되어 있었다. VRU는 통합 시스템이 출현함에 따라 단계적으로 사라졌다. IVR용 마크-업 언어(mark-up language) 예컨대, 전화 인터랙션을 위한 루슨트의 PML(AT&T PhoneWeb), VoxML, 모토롤라의 음성-지향 마크업 언어, 및 VoiceXML이 애플리케이션 개발을 더 쉽게 하기 위해 그리고 기능 분배를 가능하게 하기 위해 개발되었는데, 이 VoiceXML은 음성 마크-업을 월드 와이드 웹 개발과 조화를 이루게 했다.

VoiceXML은 표준화된 마크-업 언어(XML)로 IVR 애플리케이션을 기술하며 웹-지향 콘텐트 및 웹-기반 아키텍쳐(분배, 콘텐트 생성, 맞춤, 트랜스코딩, 스케일러비러티)의 이점을 차용한다(leverage). VoiceXML은 IVR 프로그래머를 전화 API, TTS(Text to Speech) 및 ASR(Automatic Speech Recognition) 기술로부터 보호한다. 표준 IVR 아키텍쳐 VoiceXML IVR 시스템의 주요 구성요소가 도 1에 도시되어 있다. 사용자가 전화(100) 또는 PSTN 단말기를 통해, 공중전화망(PSTN, 102)을 거쳐 전화 게이트웨이(106)를 통해 VoiceXML 해석기(104)에 연결한다. VoiceXML 해석기(104)가 VoiceXML 애플리케이션 서버(108)에 의해 공급된 VoiceXML 스크립트 명령어를 기초로 해서 발신자와의 호 인터랙션을 수행한다. 해석기(104)는 본질적으로 터치톤(DTMF) 입력을 이해하며 미리레코딩된 오디오 프롬프트 또는 파일을 관리할 수 있다. 해석기(104)는 또한 향상된 기능을 위한 ASR(Automatic Speech Recognition, 112) 및 TTS(Text to Speech, 110)와 같은 음성 기술을 요구할 수 있다. VoiceXML 해석기(104)는 웹 프로토콜(HTTP, 114)을 통해 로컬 또는 원격 VoiceXML 애플리케이션 서버(108) 중 하나와 통신한다. VoiceXML 애플리케이션 서버(108)가 VoiceXML 텍스트 페이지 및 이진 오디오 파일을 포함하는 애플리케이션을 전달한다. 애플리케이션 서버(108)는 구두의, 터치-톤, 및 레코딩된 입력을 해석기(104)로부터 수신한다. VoiceXML 애플리케이션 서버(108)는 엔터프라이즈 미들웨어 및 데이터베이스 시스템(116)에 질의하여 사용자에 대한 VoiceXML을 동적으로 구동할 수 있다.

백엔드 애플리케이션이 인터넷 상의 "어느곳인가"에 존재하도록 하는 구성요 소의 분배는 VoiceXML IVR 아키텍쳐에 흔하다. 이러한 백엔드 애플리케이션은 크레디트 카드 지불을 위한 금융 시스템, 에어라인 비행 스케줄 및 이용가능성, 극장 발권 등과 같은 특별한 애플리케이션의 인식 및 제약을 처리한다. 따라서 VoiceXML로 이루어진 프론트-엔드 사용자 인터페이스 프로그램은 영역 인식으로부터 보호된다.

제공자 조직의 백엔드 VoiceXML 서버와, (예컨대, 안전한 http 오버(over) IP, https을 거쳐) 인터넷을 통해 연결하는 PSTN에 프론트엔드 VoiceXML 해석기가 존재하는 것은 빈번한 경우이다. 어느때나, 프론트엔드 해석기는 소정의 발신자(들)와의 그 다음의 인터랙션 세트를 지원하기에 충분한 IVR 데이터 '페이지'(예컨대, VoiceXML)를 구비할 것이다. 필요한 경우, 해석기는 번호 체크 루틴, TTS 모듈, 음성 인식 모듈을 요구하도록 프로그래밍될 수 있거나, 심지어 발신자를 인간 오퍼레이터(human operator)에게 연결할 수 있다. 나아가, 해석기는 추가적인 페이지를 위한 VoiceXML 서버에 요청할 수 있는데, 서버는 필요한 경우, 백엔드 애플리케이션 서버와의 교환 정보를 실시간으로 생성할 것이다.

전화 사용자용 IVR에 의해 지원되는 증가하는 수의 자동 서비스가 존재한다. 이들은 예컨대, 말하는(talking) 옐로우 페이지 및 다른 검색 서비스, 음성 메시지, 일기 예보, 은행 업무, 여행 뉴스, 기차 또는 운송수단 시간표, 비행 정보 및 예약, 콜 센터(고객 상담-회선 등), 축구 점수, 채팅회선(chatline), 음악 다운로드, 호출음 다운로드, 게임, 경보/알람 호 설정, 호 리다이렉션 설정을 포함한다. 이러한 애플리케이션 모두는 수요가 있는 즉시, 필요한 경우 데이터베이스에 액세 스하는 그리고 데이터 및 메시지를 호출하는 서버에 의해 실시간으로 실행된다. 세계의 일정 지역에서, 이러한 서비스로의 액세스가, 전화를 이용하기 위한 요금이 IVR 애플리케이션의 사용자에게는 비교적 길 수 있는, 호의 길이를 기초로 한다는 사실에 의해, 더 가난한 사람들에게는 거부된다. 호의 비용은 다수의 사람들의 능력을 능가한다.

그러므로, 본 발명의 목적은 알려진 기술을 개선하는 것이다.

본 발명의 제1 측면에 따르면, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 디바이스에 다운로드하는 단계, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 실행하기 위해 사용자 명령어를 수신하는 단계, 명령어에 응답해서 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 실행하는 단계, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션에 대한 사용자의 응답을 포함하는 파일을 생성하는 단계, 및 파일을 업로드하는 단계를 포함하는 통신 방법이 제공된다.

본 발명의 제2 측면에 따르면, 게이트웨이 및 이 게이트웨이와 통신하기 위한 디바이스를 포함하는 통신 시스템이 제공되는데, 게이트웨이가 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 디바이스에 다운로드하며, 디바이스가 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 실행하기 위해 사용자 명령어를 수신하고, 명령어에 응답해서 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 실행하고, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션에 대한 사용자의 응답을 포함하는 파일을 생성하고, 파일을 게이트웨이에 업로드한다.

본 발명 덕분에, 비싼 호출 요금을 초래하지 않고도, 사용자가 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션에 액세스하게 하는 한편 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션 시스템 내에 내재하는 이점에 액세스하게 하는 통신 방법 및 시스템을 제공하는 것이 가능하다.

IVR 서비스 버전은 온라인 전화 사용에 대한 요금을 감당할 수 없는 사람들에게 매우 유익하다. 이러한 서비스로의 오프-네트워크 액세스가 또한 PSTN 가입자들에게 관심이 있다.

본 발명은 저-레벨 단말기 상에서 IVR 애플리케이션의 이용을 가능하게 하는 방법을 제공한다. IVR 애플리케이션은 정확한 정보를 획득하기 위해 또는 원하는 트랜잭션을 착수하기 위해 길고 비싼 전화 호를 수반할 수 있다. 이러한 IVR 애플리케이션을 적절한 마크-업 언어로 포맷함으로써, 오프라인 사용자가 느긋하게 이러한 서비스를 이용 및 활용할 수 있어, 전화 사용자를 위해 제공된 폭넓은 기존 서비스 범위로의 비동기 액세스를 개방할 수 있다. 이후, 그 다음 도킹 기회에, 완료된 세션이 트랜잭션을 완료하기 위해 원래 서비스 제공자에게 릴레이될 수 있다. 서비스와의 인터랙션은 사용자에게 반환된 성공적인 트랜잭션의 최종 확인 또는 오류를 갖는, 단계식 스퀀스로서 수행될 수 있다.

바람직하게는, 디바이이스는 데이터카드, 또는 휴대용 핸드셋이다. 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션은 사용자의 핸드셋에, 또는 핸드셋 내에서 이용하기 위한 데이터카드에 다운로드되고, 사용자는 임의의 호출 요금을 초래할 필요 없이, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 오프라인으로 실행할 수 있다.

유리하게는, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션은 데이터베이스 요소를 포함한다. 사용자가 오프라인인 동안에, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션은, 일반적으로 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션으로의 전화 액세스 동안에 이용가능한, 보통의 백엔드 서비스 및 데이터베이스에 액세스하지 않을 것이다. 그러므로 사용자에 의해 다운로드되는 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션 내에 데이터베이스 요소를 제공하는 것이 유리한데, 이 데이터베이스 요소는 그 안에 오프라인으로 액세스될 때 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션에 의해 요구될 함수(functioni) 및 데이터를 포함한다.

바람직한 실시예에서, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 실행하는 단계는 오류 체크 및 정정 단계를 포함한다. 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션으로의 전화 액세스 동안에, 사용자의 응답의 오류를 체크하는 프로토콜이 존재한다. 예컨대, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션이 1로부터 3으로 입력을 요청하고, 사용자가 전화 상의 버튼 4를 누르는 경우, 오류 메시지가 생성되고 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션의 흐름이 오류를 고려하도록 변화되어야 한다. 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션이 사용자에 의해 오프라인으로 액세스될 때, 사용자가 애플리케이션을 디바이스에 다운로드한 후, 일반적인 오류 프로토콜이 이용가능하지 않다. 이는 사용자가 오프라인에서 실수할 수 있는 상황으로 이끌 수 있으며, 그러므로 사용자가 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 실행하고 있는 동안, 디바이스 상에 일정 레벨의 오류 체크 및 정정을 제공하는 것이 바람직하다.

유리하게는, 통신 방법은 파일 업로드 단계에 후속해서, 파일을 처리하는 단계를 더 포함한다. 파일 처리 단계는 오류 체크 및 정정 단계를 포함한다. 일단 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션에 대한 사용자의 응답을 포함하는 파일이 업로드 되면, 게이트웨이가 파일을 처리한다. 이는 게이트웨이가 업로드된 파일 내의 오류에 대해 체크하게 하고, 가능한 경우 이 오류를 정정하게 한다. 게이트웨이가 정정할 수 없는 오류를 검출하는 경우, 오류 체크 단계는 디바이스에 다운로드하기 위한 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 생성하는 단계를 포함한다. 이는 오류가 검출될 때 전체 프로세스를 다시 재시작하기보다는, 사용자에게 반환하기 위한 오류에 대해서만 서브-애플리케이션을 생성할 것이라는 이점이 있다.

바람직하게는, 통신 방법은 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 디바이스에 다운로드하는 단계, 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 실행하기 위해 사용자 명령어를 수신하는 단계, 명령어에 응답해서 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 실행하는 단계, 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션에 대한 사용자의 응답을 포함하는 제2 파일을 생성하는 단계, 및 제2 파일을 업로드하는 단계를 더 포함한다.

본 발명의 실시예가 이제 첨부 도면을 참조해서, 단지 예로서만, 설명될 것이다.

도 1은 종래 기술의 시스템의 개략도.

도 2는 통신 시스템의 제1 실시예의 개략도.

도 3은 통신 시스템의 제2 실시예의 개략도.

도 4는 통신 시스템의 제3 실시예의 개략도.

도 5는 통신 시스템의 제4 실시예의 개략도.

종래 기술의 시스템인 도 1이 위에 상세하게 기술되어 있다.

본 출원의 통신 시스템에서 사용하기 위한 제안된 인프라스트력쳐는 혜택받지 못한 사람들을 위한 비동기 방식의 개인용 통신 및 콘텐트의 저장 및 전달 설비(store-and-forward provision of content)에 초점이 맞추어져 있다. 사용자는 데이터카드에 저장되어 있는 인터랙티브 오디오 프로그램 또는 음성 메시지와 인터랙트하기 위해 연결해제된 모바일 핸드셋을 갖고 있다. 이 데이터카드는 데이터 콘텐트를 리프레쉬하고, 새로운 메시지, 인터랙티브 프로그램, 또는 프로그램에 대해 저장된 응답을 다운로드 및 업로드하기 위한 인터넷 액세스를 갖고 있는 컴퓨터에서 주기적으로 도킹될 수 있다.

소정의 사용자(또는 사용자 그룹)에 의해 사용하기 위한 휴대용 디바이스의 메모리에 다운로드되는 콘텐트 프로그램의 선택은 각 사용자의 사용자 프로파일에 의해 결정되고 사용자 인구통계적 특성(user demographics), 관심 및 옵트-인/옵트-아웃 예외(opt-in/opt-out exceptions)에 의해 초기에 결정된다. 콘텐트는 인터넷을 사용해서 인프라스트럭쳐의 분배 센터와 콘텐트 제공자 사이에서 분배된다. 사용자간의 음성 메시지는 분배 센터와 지역 콘텐트 센터 사이에서 인터넷 연결을 사용해서 전달된다.

인터랙티브 프로그램은 음성 인터랙티브 매체 포맷(VIMF)을 사용해서 기술된 다. VIMF는 XML 마크-업 언어군 중 하나이고, VoiceXML 및 이전의 IVR 언어(VoxML, PML)과 공통으로 다수의 구성을 갖는다. VIMF는 시각적으로뿐만 아니라 청각적으로, 객체가 클라이언트 핸드셋 상에 어떻게 렌더링되는지를 기술한다. VIMF 프로그램은 오디오 프롬프트를 제공하는데, 프로그램 내의 질문에 응답해서 사용자 응답(키 누름 및 스피치 레코딩)뿐만 아니라 내비게이션 브랜치화를 제어하기 위한 키 누름을 캡쳐한다.

이러한 'VIMF 프로그램 응답'은 또한 원래의 인터랙티브 프로그램 내의 객체에 대해 키입력된(keyed), 정의된 포맷으로 핸드셋 내의 사용자 데이터카드에 저장된다. 사용자는 자신의 응답을 검토하기 위해 프로그램을 재생할 수 있으며 핸드셋 상에서 변화 또는 정정시킬 수 있다. 이러한 응답은 후속적으로 데이터카드의 그 다음 인터넷 도킹 시에 콘텐트 프로그램 제공자에게 또는 지명된 자 이를테면 서비스 콜 센터에 다시 반환된다.

VoiceXML(IVR을 위한 보급된 마크업 언어)에 뿌리(root)를 두고 있는 마크업 언어를 사용함으로써, VoiceXML 애플리케이션이 VIMF에 의해 쉽게 에뮬레이트될 수 있거나 VIMF로 트랜스코딩될 수 있다. 이전의 IVR 언어(예컨대, VoxML)가 또한 유사하게 트랜스코딩될 수 있다. IVR 아키텍쳐 및 마크업 언어가 허용하는 경우, 사용자가 기존의 IVR 애플리케이션 및 서비스로의 액세스를 얻게 하기 위해 상이한 매커니즘을 갖는 다수의 기회가 존재한다.

저-레벨 디바이스와 상호작용하는 게이트웨이와의 통합 및 PSTN 서비스 레벨, 그리고 PSTN 및 서비스 시스템과 부합하는 액세스 정도에 의존해서, 상이한 접 근법이 필요하다.

도 2에 도시되어 있는, 제1 접근법은 PSTN(202)를 통해 IVR 애플리케이션에 액세스하는 게이트웨이(200)로부터 자동화된 발호(outcall) 매커니즘을 사용하는 것이다. 게이트웨이 애플리케이션이 보통의 PSTN 사용자를 에뮬레이팅해야 한다; 터치-톤 발생 및 IVR 애플리케이션에 의해 기대되는 페이스로 저장된 스피치 프래그먼트 전달. (본질적으로 여기에서, 서로 말하는 두 개의 IVR 애플리케이션이 존재하는데, 게이트웨이(200)가 주도권을 갖는다.)

도 2의 시스템은 게이트웨이(200)와 통신하기 위한 디바이스(204)를 포함하는데, 게이트웨이(200)는 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)을 디바이스(204)에 다운로드한다. 오프라인일때, 디바이스(204)는 사용자 명령어에 응답해서 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)을 실행하고, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)에 대한 사용자의 응답을 포함하는 파일(208)을 생성한다. 사용자가 그 다음에 게이트웨이(200)에 연결될 때, 파일(208)이 게이트웨이(200)에 업로드된다. 게이트웨이(200)는 PSTN(202)을 통해 IVR 프론트 엔드(210)와 통신하는데, 이 프론트엔드는 계속해서 IVR 서버(212)에 연결된다.

이러한 설정의 이점은 IVR 애플리케이션에 대한 어떠한 변화 요구도 존재하지 않으며 PSTN 및 IVR 서비스 제공자는 최종 사용자가 일반적인 PSTN 사용자인 것처럼 최종 사용자를 다룬다는 것이다. 단점은 이러한 해법이 예컨대 사용자 오류에 대해 덜 강력하며 잠재적으로 더 늦어진다는 것이다. 또한, PSTN 사용자와 영역 백엔드 시스템 사이에서 밀접한 대화(dialogue)를 가능하게 하는 더 복잡한 IVR 애플 리케이션이 에뮬레이트하기에 더 어렵다.

도 3에 도시된 제2 접근법은, 게이트웨이(200)용 매커니즘이 IVR 프론트엔드 애플리케이션을 제공하는 기본적인 PSTN 라우터에 직접 IP를 통해(over IP) PSTN(202)에 연결하게 하는 것이다. 이것의 한 가지 이점은 게이트웨이(200)와 프론트엔드 라우터(210) 사이의 인터랙션이 데이터이며 따라서 스피치 또는 DTMF(터치 톤)보다 더 빠르다는 것이다. 또한, 호 드롭아웃(call-dropout) 없는 패킷 교환인 대화가 더 강력하며, 따라서 기계 대 기계 인터랙션에 더 적합하다. 이는 게이트웨이(200)로부터 PSTN(202)으로의 PSTN 호 비용을 회피하며 게이트웨이(200)로부터 PSTN 사용자에게 이용가능한 다수의 IVR 애플리케이션으로의 하나의 액세스 포인트를 제공한다.

도 4에 도시된 제3 접근법은 IVR 프론트엔드를 담당하는 그리고 다양한 VoiceXML 서버(212)를 다루는 게이트웨이(200)를 사용하는 것으로서, 서버는 IVR 프론트엔드를 제공한다. 본질적으로, 여기에서 서비스 제공자와 IVR 애플리케이션 기록기는 사용자에 의해 비동기식으로 실행될 수 있는 제2 '일괄(batch)-지향' VIMF 애플리케이션 버전을 생성하기 위해 협력한다. 이러한 시스템은 게이트웨이(200)를 제공하는 조직이 제공자 회사를 직접 다루며 PSTN이 수반되지 않는다는 사실을 포함하는 다수의 이점이 있다. 서비스 제공자는 새로운, 더 가난한 세분 시장(poorer market segment)에 대한 특권적인 조기 액세스를 얻는다.

도 5에 도시된 제4 접근법은 제공자 회사의 백엔드 애플리케이션(214)과 직접 인터페이스하는 IP 게이트웨이(200)를 제공하는 것이다. 이것의 이점은 VoiceXML이 전적으로 우회되고 애플리케이션이 사용자를 위해 VIMF로서 렌더링되며, 데이터 트랜잭션이 각 제공자에 의해 요구되는 파일 포맷이라는 점이다. 이러한 접근법의 단점은 복잡한 그리고 민감한 또는 안전한 백엔드 시스템으로의 심도있는(deep) 액세스가 요구된다는 것이다.

모든 네 가지 가능한 접근법에 적용하는 추가적인 이점은 더 가난한 사용자가 IVR 서비스 제공자를 위한 대단히 증가된 잠재적인 시장을 이용해서, PSTN 사용자에게 이용가능한 서비스 범위에 포함되며 IVR 서비스와의 비동기식 인터랙션이 사용자에게 옵션 및 응답을 재방문 및 변경하기 위한 더 큰 제어를 제공한다는 것이다.

추가적인 매커니즘이 일괄 모드로 효과적으로 작동시키기 위해 IVR 애플리케이션을 재작성하는 것을 포함해서,비동기 VIMF 애플리케이션과 동기 IVR 애플리케이션 사이의 분할을 브릿지하고, PSTN-기반 제공자에게 투명한 스테이지 인터랙션 및 IVR 응답의 캡쳐를 가능하게 하기 위한 인프라스트럭쳐 내에서의 세션 관리를 지원하고, 실패한 트랙잭션의 정정 및 재제출을 지원하기 위한 구조화된 방식의 VIMF로 마크업 하기 위해 필요하다.

위에서 설명된 바와 같이, IVR 애플리케이션을, PSTN을 통해 IVR에 액세스 시에 내재하는 호 요금을 초래하는 것을 감당할 수 없는 오프라인 사용자 세계에 이끌기 위한 옵션 스펙트럼이 존재한다. IVR 애플리케이션 전달 채인 내의 스테이크홀더(stakeholder)와의 필요한 통합(상업적 합의) 레벨에 있어서 기회는 상이하다. 최저 통합 레벨은 인간 PSTN 사용자가 더 가난한 사용자를 위해 PSTN-기반 IVR 시스템과의 동기 교환을 담당하도록 에뮬레이트할 수 있는 "프록시"를 수반한다. 제2 제안은 PSTN 라우팅 매커니즘을 통해 다양한 IVR 애플리케이션 제공자와 인터랙트하도록 VoiceXML을 이용해서, IVR 프론트엔드를 지원하는 "다른 쪽"에 있는 PSTN으로의 직접적인 데이터 연결을 수반한다. 제3 제안은, 서비스 제공자의 제어하에서 VoiceXML 서버(또는 유사 서버)와의 직접 연결을 이용해서, 게이트웨이와 각 IVR 서비스 제공자 사이의 맞춤형 데이터 인터랙션을 설정하는 것을 수반한다. 제4 제안은 서비스 제공자와의 높은 통합 및 협동 정도를 필요로 한다. 게이트웨이는 서비스 제공자의 다양한 트랜잭션 처리 백엔드 애플리케이션에 "원시(native)" 트랜잭션을 전달할 것이다(서비스 제공자는 대안적으로는 VIMF로 이루어진 서비스를 제공하도록 결정할 수 있다).

더 가난한 사용자에게 PSTN-기반 IVR 애플리케이션을 제공하기 위한 옵션 스펙트럼은 프록시의 가능한 사용을 포함한다. 이 프록시는 임의의 문제점 또는 성공적인 완료를 사용자에게 다시 보고해서, VIMF 프로그램 응답에 정의된 바와 같은 사용자 요건을 취하도록 그리고 IVR 전화 호를 수행하도록 채용된, 신용있는 사람일 수 있다. 인간 보조자(human assistant)는 사실상 IVR 스크라이브(scribe)로서 작용한다. 대안적으로는, 프록시는 게이트웨이에 의해 작동되는 자동 발호 매커니즘(예컨대 "로봇" 발신자)일 수 있다.

사람이 프록시로서 작용하는 경우, 프로세스는 다음과 같다: 프록시는 사용자에게 관심있는 IVR 애플리케이션의 지식을 유발해야 하며(이 프로세스는 추후에 기술된다), 오프라인 사용자로부터 필요한 입력을 유발할 수 있는 VIMF 프로그 램(Prog1)을 구성(build)해야 하며, 에이전트가 Prog1을 더 가난한 사용자에게 분배하며, 에이전트가 Prog1에 대한 VIMF 프로그램 응답을 대조하고, 프록시가 응답을 다시 플레이하며 이를 트랜스크라이브하고(transcribe)(내비게이션 및 질의 응답에 대한 키 누름이 눌러진 키 즉, VIMF 프로그램(Prog1) 내의 유발 객체를 이용해 태그된, 정의된 'VIMF 프로그램 응답' 포맷의 "4"로서 VIMF 애플리케이션에 의해 레코딩될 것이다), 프록시는 IVR 서비스를 호출하고, IVR에 대해 사용자의 애플리케이션과의 인터랙션을 복사하고(replicate), 모든 피드백이 레코딩되며, VIMF 포맷 프로그램 응답이 원래 사용자를 위해 준비된다.

인간 프록시를 사용하는 이점은 전화 호의 결말(eventuality), 및 IVR을 이용한 전화 호 동안 가능한 프롬프트/응답을 다룰 수 있는 용이함이다. (예컨대, 영화 시간 및 필름이 주마다 변한다). 명백한 단점은 각 애플리케이션을 이용해서, 사용자 인터랙션을 트랜스크라이브하는데 그리고 전화를 통해 이를 IVR에 대해 반복하는데 필요한 시간 및 비용이다. 이는 상당히 단조로운 작업일 수 있으며 사람들은 오류를 범하기 쉽다. 다른 한편, 이는 새로운 직업을 제공할 수 있다.

자동화 시스템이 프록시로서 작용하는 경우, 유사 프로세스가 계속되어야 한다: IVR 프롬프트 타이밍 및 응답 윈도우에 주목해서 그리고 모든 가능한 옵션/경로를 실행해서 IVR 애플리케이션의 지식을 유발하고(이 프로세스는 추후에 기술된다), 사용자에게 비동기식으로 서비스를 제공하기 위한 VIMF 프로그램(Prog1)을 구성(build)하며, 에이전트가 이전처럼 Prog1을 분배하며, 에이전트가 Prog1에 대한 응답을 대조하고, '로봇' 프록시가 VIMF 프로그램 응답 파일로부터 사용자 응답을 추출하되 응답이 IVR 인터랙션 동안에 채워질 입력 데이터 슬롯과 일치되도록 하고 , 프록시가 IVR 서비스를 적당한 지연을 갖고 적당한 시간에 호출하고, IVR 질의를 내비게이트 및 응답하기 위해 사용자 응답을 재생하고,(적당한 DTMF 톤이 최종 사용자의 키-누름을 대체하도록 보내지고, Prog1에 의해 캡쳐된 사용자로부터의 원래의 구두말(spoken utterance)이 필요한 경우 IVR에 플레이되고, 프롬프트 인식 및 타이밍이 응답 렌더링을 동기화하기 위해 사용된다.) 모든 IVR 피드백이 레코딩되고, VIMF-포맷 프로그램 응답 파일이 원래 사용자에게 다시 보내지기 위해 준비된다.

자동화된 프록시를 사용하는 이점은 원칙적으로 신뢰도, 정확도, 지구력이며 자동화된 프록시는 지루해하지 않으며, 필요한 경우 오류없이 밤새 일한다. 주요 단점은 자동화된 프록시는 미리 프로그래밍되지 않은 예외사항을 처리할 수 없다는 것이다.

자동화된 프록시가 IVR로의 발호를 처리할 수 있게 하는 경우, 사용자에 의해 이루어진 응답(키 누름 또는 스피치) 및 선택된 옵션(키 누름/DTMF)을 입력하기 위해 IVR에 의해 요구될 완벽한 인터랙션 시퀀스 지식을 갖는 것을 필요로 한다. 특히, 이는 IVR로부터의 프롬프트 타이밍 정보, 및 사용자 트랜잭션을 완료하기 위해 트래버스(traverse)될 인터랙션 브랜치를 위한 응답(키 누름 및 스피치)에 대해 타이밍 제약이 있다는 것을 의미한다. 이는 또한 IVR 애플리케이션으로의 유효한 사용자 입력의 허용된 범위 또는 세트를 안다는 것을 의미한다.

IVR 모델을 구성하는 것은 모든 브랜치가 소진(exhaust)될 때까지 모든 소정 의 접합점(juncture)에서 모든 IVR 옵션을 시험함으로써, 각 옵션의 후속적인 영향을 식별함으로써, 그리고 기타 등등에 의해 수행될 수 있다. 유사하게, 스피치가 구두 입력에 대한 프롬프트에 대답하는 동안에 최대(그리고 최소)지속기간을 발견하는 것이 가능하다. 이런 정보는 빌트-인 범위 및 타이밍 제약을 구비한 VIMF 프로그램의 구성시에 사용되며, 자동 프록시에 의한 IVR의 추후 사용에 필수적이다. 사실상, 프록시는 IVR 애플리케이션을 사용해서 '훈련(train)'되었다.

PSTN을 통해 개별적인 애플리케이션 제공자로의 데이터 연결이 사용되는 경우, 이전에 설명된 바와 같이, VoiceXML의 사용이 애플리케이션 개발자 및 애플리케이션 제공자로부터 TTS 및 IVR을 내비게이트하는데 필요한 임의의 자동 스피치 인식 기술을 방해한다. 애플리케이션 제공자에게 관심있는 데이터 예컨대, "고객이 오늘 밤에 나오는 네 개의 필름 중 어떤 필름을 보기를 원하는가? 그들은 몇 장의 그리고 어떤 유형의 티켓을 필요로 하는가? 그들은 어떻게 지불할 것인가?" 만이 애플리케이션 제공자에게 반환될 필요가 있다. VIMF 애플리케이션은 사용자로부터 다양한 응답을 획득할 수 있는데, 이 응답은 백엔드 VoiceXML 서버로의 사용자의 데이터 입력으로서 전달하는데 적합한 응답 파일을 구성하기 위해 필요하다. PSTN에서 필요한 프로토콜의 지식, 및 VoiceXML 기반 데이터 포맷과 VoiceXML 서버에 의해 요구되는 프로토콜의 지식이 제공되는 경우, 데이터 트랜잭션을 선택된 서비스 제공자에게 PSTN을 통해 그리고 직접 라우트하는 것이 가능하다.

예컨대, HTTP(또는 안전한 HTTPS)가 적절한 전송 프로토콜일 수 있다. 사실상, 서비스 제공자의 IVR 애플리케이션의 일괄 버전을 설계하기(engineer) 위해 각 서비스 제공자와의 협동이 설정된다. 이는 즉, 서비스 제공자의 백엔드 도메인 시스템에 연결하는 온라인 인터넷 웹 페이지 예약 시스템뿐만 아니라 IVR 전화 액세스를 통해, 다수의 서비스 제공자가 그들의 고객에게 대안적인 입력 포인트를 이미 제공하는 경우, 프로그래밍하는 것이 간단할 수 있다.

이러한 통합 레벨은 PSTN에서의 인터넷 프로토콜, 및 서비스 제공자에 의해 사용되는 프로토콜 및 데이터 포맷의 지식을 필요로 한다(이러한 데이터 포맷은 아마도 전송으로서 HTTP를 사용하는 VoiceXML 기반일 수 있다). 이러한 PSTN과의 통합 레벨은 상업적인 혜택(즉, 가능한 수익)이 없는 경우 달성하는 것이 어려울 수 있다. 서비스 제공자로부터 데이터 포맷을 획득하는 것은 문제가 아닐 수 있는데, 그 이유는 더 많은 사용자가 서비스 제공자의 서비스에 액세스할 수 있는 경우 서비스 제공자는 혜택이 있기 때문이다.

제공자로의 대안적인 데이터 연결은 VoiceXML을 통한다. 위에서의 개선은 PSTN을 전적으로 경험하지 않고(miss out), 독립적으로 각 IVR 서비스 제공자와의 인터넷 연결 상에서 직접 작동할 기회이다. 이 접근법에서, 서비스의 VoiceXML(소스) 설명이 대응 VIMF 프로그램을 생성하기 위해 사용된다. VIMF 프로그램은 보통처럼(위에서 정의된 것처럼) 사용되고 응답이 적당한 게이트웨이에 다시 보내진다. 이 게이트웨이는 이후 응답을 적절한 데이터 포맷(예컨대, VoiceXML) 및 프로토콜(예컨대, HTTP)을 사용해서, VoiceXML 서버에 전달한다. 사용자를 위해 의도된 VoiceXML 서버로부터의 임의의 응답이 게이트웨이에 반환할 것이며, 사용자에게 전달하기 위한 'VIMF 프로그램 응답'으로 쉽게 변환될 수 있다.

대안적으로는, 제공자로의 데이터 연결은 원시 데이터 포맷을 사용하는 것일 수 있다. 위 문단에서의 제안을 더 확장하는 것이 가능해서 게이트웨이가 높은 통합 레벨로 IVR 서비스 제공자와 상호작동하는 것이 가능한데, 게이트웨이로부터 또는 IVR 서비스 제공자로부터 애플리케이션 개발자가 사용자에 최적인 VIMF 프로그램을 생성한다. 어떠한 중간 IVR 언어도 존재하지 않는다. 프로그램이 사용될 때, 결과 트랜잭션이 처리를 위한 서비스 제공자의 네트워크에 직접 공급(feed)된다. 고객을 위한 임의의 응답이 VIMF 프로그램 응답으로서 생성된다.

위에서 설명된 데이터 보내기 접근법의 단점은 제공될 각각의 새로운 IVR 서비스가 게이트웨이로부터 프로그램 소스를 요구할 맞춤형 설계 태스크(bespoke engineering task)라는 것이다. 최적 해법은 최소의 IVR 애플리케이션(예컨대, VoiceXML 소스 코드의 경우, 자동 VIMF 프로그램 생성기) 재설계(reengineering), 및 최소의 새로운 인터페이스 및 게이트웨이 설계를 필요로 할 것이다.

위에서 개관된 모든 접근법에서, 이슈는 동기 인터랙션 및 대화(예컨대, VoiceXML로 설명됨)와 비동기 인터랙션(VIMF로 캡쳐됨) 사이의 매핑에 남아 있다. 주요 이슈 중 하나는 IVR 세션 동안에 오류 처리 및 오류 복구이다. 동기 인터랙션의 주요 이점은 오류를 신속하게 검출하고 이를 최종 사용자 또는 고객이 즉시 정정하게 하는 능력이다. 이는 특히 애플리케이션 서버가 또 다른 백엔드 시스템(예컨대, 크레디트 카드 체크)에 콜-아웃한 경우에만 식별되는 오류에 대한, 비동기 VIMF 프로그램에서는 항상 가능하지는 않다. 그러나, 일정한 인 아웃 유효성 체크(some in out validity check)가 예컨대 유효한 키입력된 번호 입력에 대해, 또 는 사용자의 입력된 번호가 미리정해진 범위 내에 있는지, 또는 질문에 대한 사용자의 구두 대답의 레코딩 지속시간이 예상 존속시간 범위 내에 있는지 체크하기 위해 VIMF로 프로그래밍될 수 있다.

디바이스-투(to)-IVR 게이트웨이가 오류 정정을 지원하는 방식 중 하나는 오류 보고(예컨대, "죄송합니다. 카드 번호가 정확하지 않습니다")를 레코딩하고, 사용자가 오류를 이해하고 정정하게 하는 형태로 사용자에게 이 오류 보고를 제공하는 것이다(이 보고는 구두이어야 하며, 따라서 스피치가 IVR에 의해 제공되지 않는 경우, TTS가 VIMF 생성기에 의해 사용될 수 있다).

사용자에 의한 오류 정정은 또한 사용자에게 그가 한 응답을 제공함으로써 촉진(aid)될 수 있으며, 게이트웨이 또는 프록시 에이전트가 IVR에 의해 오류있는 것으로 검출된 원래 VIMF Prog1에 사용자 응답의 여분의 마크업을 추가한다. (사용자는 이전에 프로그램에 한 응답을 검토하고 이를 데이터 카드가 인터넷 액세스 포인트에서 도킹하기 위해 제공되는 포인트까지 변화시켜서, 사용자의 핸드셋 상에서 VIMF 인터랙티브 프로그램을 재생할 수 있다.) 사용자로부터 이 VIMF "오류" 보고로의 후속적인 정정된 응답이 이후 응답 시퀀스에 다시 삽입될 수 있다. 게이트웨이는 서비스 제공자와의 제2 동기 IVR 인터랙션에서 이 사용자 응답을 다시 사용할 것이다. (다수의 단계식 오류-보고, 오류-정정, IVR-재제출 세션이 필요할 수 있으며, 시스템에 의해 지원된다.)

성공적인 IVR 세션 완료시에, IVR 시스템으로부터의 확인이 저장된 사용자의 VIMF 프로그램 응답 파일에 추가될 수 있다. 이는 이후 게이트웨이 또는 프록시에 의해 사용자에게 반환될 수 있다. 사용자는 이후 IVR 서비스 제공자로부터의 확인을 이용해서, 원하는 경우 재생할 수 있는 최종 트랜잭션 레코드를 수신할 것이다.

IVR 애플리케이션의 이용을 촉진할 추가적인 제안(일괄 모드)은 IVR 서비스 제공자가 임의의 추가적인 진전(progress)을 차단하는 것 보다는, 오류가 존재하는 경우에도 인터랙션 시퀀스가 계속하게 하도록 인터페이스를 다시 수립(reformulate)하는 것이다. 예컨대, 서비스와의 완벽한 트랜잭션이 세 가지 경우에 제약없는 입력을 필요로 하고(즉, VIMF 내에서 범위-체크될 수 없으며 따라서 핸드셋 상에서 체크되지 않을 것임), 사용자가 제1 필드에서 실수하는 경우, IVR 시스템은 오류 주석(error remark)을 제공할 수 있으며 트랜잭션을 중단(abort)할 수 있다. 사용자의 응답이 재제출될 때까지 사용자는 나머지 제2 및 제3 입력 필드 내의 응답이 정확한지 알지 못할 것이다(제1 필드가 제2 시도시에 정확하다고 가정함). 이 시나리오는 IVR 시스템이 보통 동기 인터랙션을 위해 설계된다는 것을 강조한다. 이 표준 IVR 접근법은 IVR 서비스 제공자가 트랜잭션의 끝까지 내내 (가능한 한) 오류를 허용하는 경우 쉽게 치료될 수 있다. 이 방식으로, 사용자가 서비스 제공자로부터 제1 오류 응답을 다시 수신할 때 - 바라건대 사용자가 정확한 모든 입력을 획득할 제1 재시도(retry)를 제출할 때 제1 트랜잭션 내의 대부분의 실수가 전달한다는 것을 사용자는 알 것이다.

비동기 시스템과 동기 시스템 사이의 분할이 브릿지될 수 있는 추가적인 방식은 게이트웨이에서(또는 또 다른 프록시 요소로서) 세션-매니저의 사용에 의해서이다. 이 세션-매니저는 서비스 제공자와의 트랜잭션을 완료하는데 필요한 다수의 인터랙션 단계를 통해 사용자를 편하게 하는 것을 돕기 위해 사용될 수 있다. 이 세션-매니저는 정정된 응답이 재시도를 위해 사용자에 의해 제공될 때까지 IVR로부터의 프롬프트에 대한 정확한 사용자 응답을 유지하고, 전체 세션이 사용자의 핸드셋 상에 저장되기에 너무 큰 경우에 IVR과의 전체 트랜잭션을 마크 업하기 위한 응답 세션을 구성하고, 사용자가 오류-복구 전략에 대한 특별한 서비스 및 에스커레이션(elcalation)에서의 반복된 문제점 예컨대, 사용자가 유효한 입력을 공급할 때까지 IVR 단계의 점진적인 리트레이싱(re-tracing)을 갖고 있는 경우 프롬프트 또는 도움말을 사용자에게 전달된 VIMF 프로그램에 삽입하는 것을 담당할 수 있다.

예컨대, 에어라인 상의 모바일 사용자용 PDA 상에서의, 단계식 핸드셋 액세스를 위해, 또는 일괄-모드 사용을 위해 제안된 매커니즘에 의해 렌더링될 수 있는 폭넓은 범위의 온라인 IVR 애플리케이션이 존재한다. 명백하게, 일부 IVR 애플리케이션, 이를테면 지역만이 선택되어야 하는 날씨 호 회선(weather call line)이 더 예측가능하고 더 적은 백엔드 호를 필요로 해서, 에어라인 자동 티켓 예약 시스템과 같은, 다른 더 복잡한 IVR 애플리케이션보다, 일괄/오프라인 모드에서 복사하기 더 쉽다. 주요한 즉각적인 목적이 증가하는 범위의 전화 서비스에 액세스할 가난한 집단(community)에 라우트를 제공하는 것이나, 더 부유한 사용자 그룹에 의한 오프-네트워크 서비스 사용이 또한 일정 상황에서 매력적일 수 있다.

본 발명은 통신 방법 및 시스템에 이용가능하다.

Claims

통신 방법으로서,

인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)을 디바이스(204)에 다운로드하는 단계, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)을 실행하기 위해 사용자 명령어를 수신하는 단계, 명령어에 응답해서 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)을 실행하는 단계, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)에 대한 사용자의 응답을 포함하는 파일(208)을 생성하는 단계, 및 파일을 업로드하는 단계

를 포함하는, 통신 방법.
제1 항에 있어서,

디바이스는, 데이터카드인, 통신 방법.
제1 항에 있어서,

디바이스는 휴대용 핸드셋인, 통신 방법.
제1 항, 또는 제2 항, 또는 제3 항에 있어서,

인터랙티브 음성 응답 애플리케이션은 데이터베이스 요소를 포함하는, 통신 방법.
제1 항 내지 제4 항 중 어느 한 항에 있어서,

인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 실행하는 단계는 오류 체크 및 정정 단계를 포함하는, 통신 방법.
제1 항 내지 제5 항 중 어느 한 항에 있어서,

파일 업로드 단계에 후속해서, 파일을 처리하는 단계를 더 포함하는, 통신 방법.
제6 항에 있어서,

파일 처리 단계는 오류 체크 및 정정 단계를 포함하는, 통신 방법.
제7 항에 있어서,

오류 체크 단계는 디바이스에 다운로드하기 위한 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 생성하는 단계를 포함하는, 통신 방법.
제8 항에 있어서,

인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 디바이스에 다운로드하는 단계, 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 실행하기 위해 사용자 명령어를 수신하는 단계, 명령어에 응답해서 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 실행하는 단계, 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션에 대한 사용자의 응답을 포함하는 제2 파일을 생성하는 단계, 및 제2 파일을 업로드하는 단계를 더 포함하는, 통신 방법.
게이트웨이(200) 및 이 게이트웨이(200)와 통신하기 위한 디바이스(204)를 포함하는 통신 시스템으로서,

게이트웨이(200)가 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)을 디바이스(204)에 다운로드하며, 디바이스(204)가 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)을 실행하기 위해 사용자 명령어를 수신하고, 명령어에 응답해서 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)을 실행하고, 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션(206)에 대한 사용자의 응답을 포함하는 파일(208)을 생성하고, 파일(208)을 게이트웨이(200)에 업로드하는,

게이트웨이 및 디바이스를 포함하는 통신 시스템.
제10 항에 있어서,

디바이스는 데이터카드인, 게이트웨이 및 디바이스를 포함하는 통신 시스템.
디바이스는 휴대용 핸드셋인, 게이트웨이 및 디바이스를 포함하는 통신 시스템.
제10 항, 또는 제11 항, 또는 제12 항에 있어서,

인터랙티브 음성 응답 애플리케이션은 데이터베이스 요소를 포함하는, 게이트웨이 및 디바이스를 포함하는 통신 시스템.
제10 항 내지 제13 항 중 어느 한 항에 있어서,

디바이스는 인터랙티브 음성 응답 애플리케이션을 실행하는 한편, 오류 체크 및 정정을 수행하도록 더 배열되는, 게이트웨이 및 디바이스를 포함하는 통신 시스템.
제10 항 내지 제14 항 중 어느 한 항에 있어서,

게이트웨이는 파일 업로드에 후속해서, 파일을 처리하도록 더 배열되는, 게이트웨이 및 디바이스를 포함하는 통신 시스템.
제15 항에 있어서,

게이트웨이는 파일을 처리하는 한편, 오류 체크 및 정정을 수행하도록 더 배열되는, 게이트웨이 및 디바이스를 포함하는 통신 시스템.
제16 항에 있어서,

게이트웨이는 오류 체크를 수행하는 한편, 디바이스에 다운로드하기 위한 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 생성하는, 게이트웨이 및 디바이스를 포함하는 통신 시스템.
제17 항에 있어서,

게이트웨이는 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 디바이스에 다운로드하도록 더 배열되며, 디바이스는 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 실행하기 위해 사용자 명령어를 수신하도록, 그리고 명령어에 응답해서 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션을 실행하도록, 그리고 인터랙티브 음성 응답 서브-애플리케이션에 대한 사용자의 응답을 포함하는 제2 파일을 생성하도록, 그리고, 제2 파일을 업로드하도록 더 배열되는, 게이트웨이 및 디바이스를 포함하는 통신 시스템.