KR20060117391A - A self_help device and a method thereof - Google Patents
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Abstract
Description
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 셀헬프 시스템의 구성도이다.1 is a block diagram of a cell help system according to an embodiment of the present invention.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 문의자 단말기의 구성도이다.2 is a block diagram of a query terminal according to an embodiment of the present invention.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 상담자 단말기의 구성도이다.3 is a block diagram of a counselor terminal according to an embodiment of the present invention.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 셀헬프 방법의 동작흐름도이다.4 is an operation flowchart of a cell help method according to an embodiment of the present invention.
도 5는 오류 발생시 문의자 단말기 화면에 표시되는 메시지의 일예를 나타낸 도면이다.5 is a diagram illustrating an example of a message displayed on an inquirer terminal screen when an error occurs.
도 6은 문의자 단말기 화면에서 셀헬프 이용 사용자 메뉴를 나타낸 도면이다. 6 is a diagram illustrating a cell help using user menu on an inquirer terminal screen.
이 발명은 은행 등에 사용되는 전산 시스템에 관한 것으로서, 특히, 창구직원이 전산업무시에 문제를 해결해주는 셀헬프 시스템 및 방법에 관한 것이다.BACKGROUND OF THE
일반적으로, 은행의 창구 직원들은 은행의 전산 시스템에 접속된 자신의 단말기를 이용하여 업무를 하고 있다.Generally, bank tellers work by using their own terminals connected to the bank's computer system.
그리고, 업무중에 오류가 생기면, 창구 직원이 직접 해결하거나 직접 해결이 안될 경우에는 전산 담당자에게 전화 등의 수단으로 문의하여 해결하고 있다.In addition, if an error occurs during work, the counter staff solves the problem directly, or if the problem cannot be solved directly, contact the computer person in charge by telephone or the like.
이러한 절차로 인해 창구 직원은 오류 해결을 위해 많은 시간을 소비하고 있으며, 전산 담당자 또한 오류 해결을 위해 많은 시간을 소비하고 있다. Because of this procedure, the counter staff spends a lot of time resolving errors, and the computer staff also spends a lot of time resolving errors.
본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 이러한 문제점들을 해결하기 위한 것으로, 창구 담당자와 전산 담당자가 최소한의 시간으로 오류를 해결할 수 있도록 하는 셀헬프 시스템 및 방법을 제공하는 것이다. SUMMARY OF THE INVENTION The present invention has been made in an effort to solve these problems, and to provide a cell help system and a method for enabling a counter staff and a computer staff to solve an error in a minimum amount of time.
이러한 기술적 과제를 달성하기 위한 본 발명의 특징에 따른 셀헬프 시스템은,Cell help system according to the characteristics of the present invention for achieving the technical problem,
문의자 단말기로부터 오류를 접수받아 오류를 해결하거나 상담원 단말기로 연결해주는 셀헬프 시스템으로서,A cell help system that receives an error from an inquirer's terminal and resolves the error or connects to an agent's terminal.
오류에 대한 질문과 그에 대한 답을 저장하는 Q/A 데이터베이스;A Q / A database for storing questions and answers to errors;
상담자에 대한 문의와 그에 대한 해결방안을 저장하는 셀헬프 데이터베이스;A cell help database for storing inquiries and solutions to counselors;
문의자 및 상담자에 대한 정보를 저장하기 위한 인적 정보 데이터베이스;A personal information database for storing information about the consultant and the consultant;
상기 문의자 단말기로부터 오류 발생 정보가 수신되면, 상기 Q/A 데이터베이스의 정보를 제공하고, 상기 문의자 단말기로부터 접속 처리를 원하는 정보가 수신되면, 상기 셀헬프 데이터베이스에 같은 오류정보가 있는지 검색하고, 같은 정보가 없으면, 상기 오류 발생정보에 대응하는 상담원을 상기 인적 정보 데이터베이스에서 검색하고, 해당 상담원의 단말기로 오류 발생 정보를 통보하는 셀헬프 서비스부 를 포함한다.When error occurrence information is received from the inquirer terminal, information of the Q / A database is provided, and when information desired for connection processing is received from the inquirer terminal, search for the same error information in the cell help database; If the same information does not exist, the cell help service unit for searching for a counselor corresponding to the error occurrence information in the human information database and notifying the error occurrence information to the terminal of the counselor.
상기 문의자 단말기는,The inquirer terminal,
정보를 표시하기 위한 표시부;A display unit for displaying information;
사용자의 선택을 입력받기 위한 입력부;An input unit for receiving a user's selection;
오류의 발생을 감지하여 상기 표시부에 표시하는 오류 감지 모듈;An error detection module for detecting occurrence of an error and displaying the error on the display unit;
상기 입력부로부터 오류 발생을 통지하도록 선택이 되면, 오류 발생 정보를 상기 셀헬프 서비스부로 통지하는 접속제어모듈;A connection control module for notifying the cell help service unit of error occurrence information when it is selected to notify an error occurrence from the input unit;
상기 셀헬프 서비스부에 접속하여 제어프로그램을 업데이트하기 위한 업데이트 모듈;An update module for accessing the cell help service unit and updating a control program;
상기 상담자 단말기와 원격으로 화면을 공유하도록 제어하는 원격화면공유 모듈;A remote screen sharing module for controlling screen sharing with the counselor terminal remotely;
상기 상담자 단말기와 채팅을 제어하는 채팅 모듈을 포함한다.And a chat module for controlling a chat with the counselor terminal.
상기 상담자 단말기는,The counselor terminal,
정보를 표시하기 위한 표시부;A display unit for displaying information;
사용자의 선택을 입력받기 위한 입력부;An input unit for receiving a user's selection;
오류의 발생을 접수하여 상기 표시부에 표시하고, 상기 입력부의 입력을 처리하는 제어 모듈;A control module for receiving an occurrence of an error and displaying it on the display unit and processing an input of the input unit;
오류를 처리 하는 과정을 모니터링하여 상기 표시부에 표시하는 모니터링 모듈;A monitoring module that monitors a process of processing an error and displays the display on the display unit;
상기 셀헬프 서비스부에 접속하여 제어프로그램을 업데이트하기 위한 갱신 모듈;An update module for accessing the cell help service unit and updating a control program;
상기 문의자 단말기와 원격으로 화면을 공유하도록 제어하는 원격화면공유 모듈;A remote screen sharing module that controls to share the screen with the inquirer terminal remotely;
상기 문의자 단말기와 채팅을 제어하는 채팅 모듈을 포함한다.And a chat module for controlling a chat with the inquirer terminal.
이러한 기술적 과제를 달성하기 위한 본 발명의 특징에 따른 셀헬프 방법은,The cell help method according to the characteristics of the present invention for achieving the technical problem,
서버와 데이터베이스를 구비하고, 문의자 단말기로부터 오류를 접수받아 오류를 해결하거나 상담원 단말기로 연결해주는 셀헬프 방법으로서,As a cell help method having a server and a database, and receiving an error from the inquirer's terminal to solve the error or connect to an agent's terminal,
상기 문의자 단말기가 오류를 감지하여 표시하고, 오류 정보를 전송하여 해결을 요청하는 단계;Detecting and displaying an error by the inquirer terminal and requesting resolution by transmitting error information;
상기 문의자 단말기로부터 오류 발생 정보가 수신되면, 서버가 상기 데이터베이스의 Q/A 정보를 제공하는 단계;When the error occurrence information is received from the inquirer terminal, providing, by the server, Q / A information of the database;
상기 문의자 단말기로부터 접속 처리를 원하는 정보가 수신되면, 상기 데이터베이스 베이스에 같은 오류정보가 있는지 검색하고, 같은 정보가 없으면, 상기 오류 발생정보에 대응하는 상담원을 상기 데이터베이스에서 검색하고, 해당 상담원의 단말기로 오류 발생 정보를 통보하는 단계를 포함한다.When the information requesting the connection processing is received from the inquirer terminal, search for the same error information in the database base. If the same information does not exist, the counselor corresponding to the error occurrence information is searched in the database. And notifying the error occurrence information.
아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시예에 대하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였다. 명세서 전체를 통하여 유사한 부 분에 대해서는 동일한 도면 부호를 붙였다. DETAILED DESCRIPTION Hereinafter, exemplary embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings so that those skilled in the art may easily implement the present invention. As those skilled in the art would realize, the described embodiments may be modified in various different ways, all without departing from the spirit or scope of the present invention. In the drawings, parts irrelevant to the description are omitted in order to clearly describe the present invention. Like parts are designated by like reference numerals throughout the specification.
도1은 이 발명의 실시예에 따른 셀헬프 시스템의 구성도이다.1 is a block diagram of a cell help system according to an embodiment of the present invention.
도 1을 참조하면, 셀헬프 시스템은, 셀헬프 서비스부(100)와 데이터베이스(150)를 포함한다. 그리고, 셀헬프 서비스부(100)는 WAN 등의 네트워크망(400)을 통해 창구 직원의 문의자 단말기(200)들과 연결되고, 전산 담당자들의 상담자 단말기(300)들과 연결된다. 여기서는 편의상 하나의 문의자 단말기(200)와 상담자 단말기(300)로 설명하기로 한다.Referring to FIG. 1, a cell help system includes a cell
데이터베이스(150)는 Q/A 데이터베이스(151), 셀헬프 데이터베이스(152),인적 정보 데이터베이스(153)를 포함한다. Q/A 데이터베이스(151)는 오류에 대한 질문과 그에 대한 답을 저장한다. 셀헬프 데이터베이스(152)는 상담자에 대한 문의와 그에 대한 해결방안을 저장한다. 인적 정보 데이터베이스(153)는 문의자 및 상담자에 대한 정보를 저장한다.The
셀헬프 서비스부(100)는 서버 형태로 구현되며 접속처리 모듈(110), 호출 모듈(120) 및 파일정보 생성 모듈(130)을 포함한다. 접속처리 모듈(110), 호출 모듈(120) 및 파일정보 생성 모듈(130)은 하드웨어적 또는 소프트웨어적으로 구현이 가능하다. 접속처리 모듈(110)은 상기 문의자 단말기로부터 오류 발생 정보가 수신되면, 상기 Q/A 데이터베이스의 정보를 제공한다. 그리고, 상기 문의자 단말기로부터 접속 처리를 원하는 정보가 수신되면, 상기 셀헬프 데이터베이스 베이스에 같은 오류정보가 있는지 검색하고, 같은 정보가 없으면, 호출 모듈(120)이 상기 오류 발생정보에 대응하는 상담원을 상기 인적 정보 데이터베이스에서 검색하고, 해당 상 담원의 단말기로 오류 발생 정보를 통보한다. 파일 정보 생성 모듈(130)은 제어프로그램의 파일정보를 생성하고, 업데이트 모듈(213) 및 갱신 모듈(313)이 업데이트를 할 수 있도록 한다.The cell
도 2는 문의자 단말기의 상세도이다.2 is a detailed view of a query terminal.
도 2를 참조하면, 문의자 단말기(200)는, 표시부(230), 입력부(220), 제어부(210)를 포함한다.Referring to FIG. 2, the
표시부(230)는 입력부(220)의 입력에 대응하여 제어부(210)가 처리하는 정보를 표시하고, 입력부(220)는 키보드나 마우스 등의 수단을 포함하며, 사용자의 선택을 입력받는다. 제어부(210)는 오류 감지 모듈(211), 제어 모듈(212), 업데이트 모듈(213), 원격화면 공유 클라이언트 모듈(214), 채팅 모듈(215)을 포함한다. 오류 감지 모듈(211)은 오류의 발생을 감지하여 상기 표시부(230)에 표시한다. 제어 모듈(212)은상기 입력부(220)로부터 오류 발생을 통지하도록 선택이 되면, 오류 발생 정보를 상기 셀헬프 서비스부(100)로 통지한다. 업데이트 모듈(213)은 상기 셀헬프 서비스부(100)에 접속하여 제어프로그램을 업데이트한다. 원격화면 공유 클라이언트 모듈(214)은 상기 상담자 단말기와 원격으로 화면을 공유하도록 제어한다. 채팅 모듈(215)은 상기 상담자 단말기(300)와 채팅을 제어한다.The
도 3은 상담자 단말기의 상세도이다.3 is a detailed view of the counselor terminal.
도 3을 참조하면, 상기 상담자 단말기(300)는, 표시부(330), 입력부(320), 제어부(310)를 포함한다.Referring to FIG. 3, the
표시부(330)는 입력부(320)의 입력에 대응하여 제어부(310)가 처리하는 정보 를 표시하고, 입력부(320)는 키보드나 마우스 등의 수단을 포함하며, 사용자의 선택을 입력받는다. 제어부(310)는 제어 모듈(311), 모니터링 모듈(312), 갱신 모듈(313), 원격화면 공유 서버 모듈(314), 채팅 모듈(215)을 포함한다. 제어 모듈(311)은 오류의 발생을 접수하여 상기 표시부에 표시하고, 상기 입력부의 입력을 처리한다. 모니터링 모듈(312)은 오류를 처리 하는 과정을 모니터링하여 상기 표시부에 표시한다. 갱신 모듈(313)은 상기 셀헬프 서비스부(100)에 접속하여 제어프로그램을 업데이트한다. 원격화면 공유 서버 모듈(314)은 상기 문의자 단말기와 원격으로 화면을 공유하도록 제어한다. 채팅 모듈(215)은 상기 문의자 단말기(200)와 채팅을 제어한다.The
이하, 이러한 본 발명의 구체적인 동작에 관하여 상세히 설명하기로 한다.Hereinafter, the specific operation of the present invention will be described in detail.
도 4는 이 발명의 실시예에 따른 셀헬프 시스템의 동작 흐름도이다.4 is an operation flowchart of a cell help system according to an embodiment of the present invention.
도 4를 참조하면, 먼저 창구에서 업무를 하는 문의자는 온라인 프로그램을 로딩하여 자신의 단말기(200)로 업무를 하게 된다(S1).Referring to FIG. 4, first, the inquirer who works at the window loads an online program to work with his terminal 200 (S1).
온라인 거래 실행할 때(S2), 온라인 프로그램은 오류가 발생하는지를 체크한다(S3).When executing an online transaction (S2), the online program checks whether an error occurs (S3).
그러다가 오류가 발생하면, 온라인 프로그램은 표시부(230)에 오류메시지를 표시한다(S4). If an error occurs, the online program displays an error message on the display unit 230 (S4).
여기서, 온라인 프로그램은 전산업무를 수행하기 위한 프로그램으로서, 본 발명의 오류 감지 모듈(211)에 그 기능이 포함될 수도 있다. Here, the online program is a program for performing the whole industry, the function may be included in the
동시에 오류 감지 모듈(211)은 오류 발생을 감지하고(s5), 셀헬프 서비스 이 용을 알리는 문구와 해당분야 Q/A 목록을 표시부(230)에 표시한다(S6). 이때, 표시부(230)에 표시되는 오류 메시지의 일예를 도 5에 도시하였다.At the same time, the
도 5를 참조하면, 오류코드, 거래코드 및 에러코드 등을 포함하는 오류의 설명과 셀헬프 섭스를 알리는 문구가 표시부(230)에 표시된다.Referring to FIG. 5, a description of an error including an error code, a transaction code, an error code, and the like, and a phrase indicating the cell helpance are displayed on the
이때, 셀헬프 서비스 이용을 알리는 방법은 오류 감지 모듈(211)이 팝업창을 표시부(230)에 표시할 수도 있고, 다른 형태로 표시부(230)에 표시할 수도 있다. In this case, in the method of notifying the use of the cell help service, the
이 상태에서 문의자는 오류를 스스로 해결하거나 해당분야 Q/A 목록을 더블클릭 또는 셀헬프 서비스중에서 원하는 기능을 클릭한다(S7). 이때, 오류 감지 모듈(211)에 의해 표시부(230)에 표시되는 원하는 기능을 선택하기 위한 셀헬프 서비스의 선택화면을 도 6에 도시하였다.In this state, the inquirer resolves the error himself or double-clicks the corresponding Q / A list or clicks a desired function from the cell help service (S7). 6 illustrates a selection screen of the cell help service for selecting a desired function displayed on the
도 6과 같은 화면에서 원하는 기능에서 전산업무 Q/A 기능이 선택되면(S8), 오류 감지 모듈(211)은 선택된 내용을 셀헬프 서비스부(100)로 전송하고, 접속처리모듈(110)은 Q/A 데이터베이스(150)를 검색하여 해당 분야 또는 전체 Q/A 목록을 제공한다(S9).When a professional job Q / A function is selected in the desired function in the screen as shown in FIG. 6 (S8), the
그러면, 문의자는 표시부(230)에 표시된 목록에서 해당 Q/A를 찾아서 읽어보고 오류를 해결한다(S10).Then, the inquirer finds and reads the corresponding Q / A from the list displayed on the
Q/A로 해결이 안되면, 문의자는 입력부(220)를 이용하여 도 6의 셀헬프 기능 창의 업무문의/오류통보를 선택한다(S11).If the Q / A is not solved, the queryer selects the task inquiry / error notification of the cell help function window of FIG. 6 using the input unit 220 (S11).
그러면, 오류 감지 모듈(211)은 기능 창에서 업무문의/오류통보를 선택바고, 접속 제어 모듈(212)은 문의자가 추가로 문의할 사항 및 답변 받을 방법 등을 선택받는다(S12). 즉, 입력 창에 문의자가 문의할 사항을 입력하고 답변 받을 방법을 전화, 메신저, 메시지, 메일 중에서 선택받는다. 그리고, 문의자가 오류전송 버튼을 클릭하면, 접속제어 모듈(212)은 문의자가 내용을 최종 확인하도록 한후 셀헬프 서비스부(100)로 전송을 한다(S13).Then, the
그러면, 접속 처리 모듈(110)이 접속처리를 하고(S14), 접속 처리 당일에 같은 내용의 오류신고 있는지 셀헬프 데이터베이스(152)를 검색해서(S15) 해당 사용자가 이미 같은 내용으로 신고(미처리 상태) 되어 있으면, 동일 신고 메시지 표시/처리를 하고, 이미 신고되어 있음을 표시한다(S16).Then, the connection processing module 110 performs the connection processing (S14), searches the
한편, 당일에 같은 내용의 오류신고가 없으면, 접속 처리 모듈(110)이 당일에 상담원의 오류처리 했던 메시지가 있나를 검색하고(S17), 상담원이 이미 처리했던 내용 중에서 동일한 내용이 있으면 접속 처리 모듈(110)이 오류처리 내용을 보내주어 오류를 해결할 수 있도록 한다(S18). On the other hand, if there is no error report of the same content on the same day, the connection processing module 110 searches for an error message of the agent on the day (S17), and if there is the same content among the contents already processed by the agent, the connection processing module 110 transmits the error handling information to solve the error (S18).
한편, 오류 메시지를 표시한 당일에 상담원의 오류처리 했던 메시지가 없으면, 접속 처리 모듈(110)은 업무문의/오류통보 내용을 셀헬프 데이터베이스(152)에 저장하고(S19), 신고 접수가 완료 되었다는 내용을 문의자 단말(200)에 송신한다(S20). On the other hand, if there is no error processing of the agent on the day the error message is displayed, the connection processing module 110 stores the work inquiry / error notification content in the cell help database 152 (S19), the report has been completed The content is transmitted to the inquiry terminal 200 (S20).
또한, 호출 모듈(120)은 접속 처리 모듈(110)의 제어에 따라 인적정보 데이터베이스(153)를 검색하여 해당 오류 내용에 적합한 해당전산업무 그룹에 오류접수내용을 통보한다(S21).In addition, the calling
한편, 상담원은 자신의 단말기(300)로 업무를 시작하고(S41), 갱신 모듈 (313)은 프로그램 업데이트의 변경여부를 점검하여 변경시 파일정보 생성 모듈(130)에 접속하여 새로운 버전을 수신 받아 변경된 버전으로 다시 시작하고(S42), 제어 모듈(311)은 상담원 인증 정보를 입력받아 셀헬프 서비스부(100)로 보낸다(S43).On the other hand, the counselor starts the work with his terminal (300) (S41), the
그러면, 접속처리모듈(110)은 인적 정보 데이터베이스(153)를 참조하여 상담원 인증(자격 및 권한 여부)을 처리하고(S45), 처리 결과를 상담원 단말기(300)로 송신한다.Then, the connection processing module 110 processes the agent authentication (qualification and authority) with reference to the human information database 153 (S45), and transmits the processing result to the
그러면, 제어 모듈(311)은 정상적인 인증 결과를 수신하고, 셀헬프 프로그램을 실행하게 된다(S44).Then, the
이 상태에서, 셀헬프 서비스부(100)에서 오류 신고 접수 내용이 수신되면, 상담원 단말기(300)의 제어모듈(310)은 신고 접수 내용을 표시부(330)에 표시하여 상담원에게 알린다(S22).In this state, when the error report reception content is received from the cell
상담원이 표시된 오류 내용을 보고 입력부(320)를 통해 접수 버튼을 클릭하면, 제어 모듈(311)이 접수내용을 내부에 저장하고(S23), 호출모듈(120)도 셀헬프 데이터베이스(152)에 접수자, 접수시간 등을 저장하고, 접속 처리 모듈(110)이 내부의 시계를 이용하여 접수자 및 접수시간을 문의자 단말기(200)에 표시해 준다(S23).When the counselor sees the displayed error information and clicks the reception button through the
이후, 상담자는 문의자와 상담을 진행하며, 이때, 원격화면공유 클라이언트 모듈(214)과 원격화면 공유 서버 모듈(314)이 문의자 단말기(200)와 상담자 단말기(300)의 화면을 공유하여 자유롭게 상담이 가능하도록 한다(S25). 그리고, 모니터 링 모듈(312)은 필요에 따라 상담건의 진행상황을 모니터링 하여 표시부(330)에 표시해 준다.Thereafter, the counselor proceeds to consult with the inquirer, and at this time, the remote screen
또한, 채팅 모듈(215< 315)이 메신저 기능, 기타 전화 등의 기능을 이용하여 상담원과 사용자가 상담 진행하도록 한다.In addition, the
이러한 과정에 의해 상담이 완료되면(S26), 호출 모듈(120)이 상담 후 내용을 셀헬프 데이터베이스(152)의 해당 오류 접수건에 저장한다(S27).When the consultation is completed by this process (S26), the
또한, 접속 처리 모듈(110)이 문의자 단말기(200)에 설문창을 송신하여 만족도 요청하면(S28), 문의자는 이용감사 메시지 및 만족도 표시할 수 있고(S29), 그 결과를 인적정보 데이터베이스(153)에 저장한다(S30).In addition, when the access processing module 110 transmits a questionnaire window to the
이러한 과정에서 문의자는 오류가 생기면 스스로 해결하고, 해결이 어려운 경우에만 전산 담당자와 연결되어 오류를 해결하므로 문의자 및 전산 담당자의 오류 해결시간이 단축될 수 있다.In this process, the inquirer can solve the error by himself or herself, and if it is difficult to solve, the inquirer and the person in charge of the computer can solve the error.
본 발명은 상술한 실시예로만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 수정 및 변형하여 실시할 수 있다. 이상 설명한 내용을 통해 당업자라면 본 발명의 기술 사상을 일탈하지 않는 범위에서 다양한 변경과 수정 실시가 가능함을 알 수 있을 것이다. The present invention is not limited only to the above-described embodiments, but may be modified and modified without departing from the scope of the present invention. Those skilled in the art will appreciate that various changes and modifications can be made without departing from the spirit and scope of the present invention.
이상에서와 같이, 이 발명의 실시예에서, 창구 담당자와 전산 담당자가 최소한의 시간으로 오류를 해결할 수 있도록 하는 셀헬프 시스템 및 방법을 제공할 수 있다. As described above, in the embodiment of the present invention, it is possible to provide a cell help system and method that enables the counter staff and the computer staff to resolve the errors with minimal time.
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- 2005-05-10 KR KR1020050038777A patent/KR100671337B1/en not_active IP Right Cessation
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KR102031767B1 (en) * | 2019-01-17 | 2019-10-15 | 넷마블 주식회사 | Method and apparatus for providing user support service |
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