KR20050042608A - Method for assigning vacations for agents in call center system - Google Patents

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KR20050042608A
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Abstract

콜센터 시스템에서 상담원의 휴가를 배정하는 방법이 제공된다. 본 발명에서는 각 날짜별 상담통화 통계 데이터로부터 필요한 상담원의 수를 산정하고 이에 따라 각 날짜별로 할당이 가능한 휴가 인원수를 계산한다. 각 상담원들은 휴가신청을 할 수 있는 화면에서 상담원이 선호하는 휴가일자를 신청한다. 휴가신청이 종료되면 산정된 각 날짜별 휴가가능 인원수가 넘지 않는 한도 내에서 휴가신청을 승인한다. 상담원들은 자신이 선호하는 휴가일자를 서로 다른 선호도로 다수개 선택할 수 있다. 휴가 승인 처리는 먼저 상위 선호도의 휴가신청에 대해서 처리한 다음에, 상위 선호도의 휴가신청이 승인되지 않은 사람들에 대해서 다시 다음 레벨의 선호도의 휴가 신청에 대해서 처리할 수 있다. 또한, 각 상담원마다 소정의 레벨이 부여하고, 각 레벨별로 휴가승인을 할 수도 있다.A method of allocating an agent's leave in a call center system is provided. In the present invention, the number of counselors required from the consultation call statistical data for each date is calculated, and accordingly, the number of vacation persons that can be allocated for each date is calculated. Each counselor requests a vacation date preferred by the counselor on the screen to apply for a vacation. Upon completion of the leave application, the leave application shall be approved within the limit of the number of available leave for each day. Counselors can choose multiple vacation dates with different preferences. The leave approval process may first process the leave request of the higher preference, and then may process the leave request of the next level of preference for those who have not been approved the leave request of the higher preference. In addition, a predetermined level may be given to each counselor, and vacation approval may be granted for each level.

Description

콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법 {Method for assigning vacations for agents in call center system} How to assign agent vacations in a call center system {Method for assigning vacations for agents in call center system}

본 발명은 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 콜센터 시스템에서 각 날짜별 상담통화 통계 데이터로부터 필요한 상담원의 수를 산정하고 이에 따라 각 날짜별로 할당이 가능한 휴가 인원수를 계산하여 이에 따라 상담원의 휴가를 배정하는 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a method for assigning agent leave in a call center system. More specifically, the call center system calculates the number of agents needed from counseling call statistical data for each date, and accordingly calculates the number of leave available for each date. Accordingly, the present invention relates to a method of allocating counselor leave.

콜센터 시스템은 전화 서비스 업체, 백화점, 애프터서비스 센터, 택배 업체 등과 같이 고객으로부터의 많은 수의 전화에 대한 응대를 효율적으로 하기 위한 시스템으로서, 그 구성은 일반적으로 도 1에 도시된 것과 같다.The call center system is a system for efficiently responding to a large number of calls from customers such as a telephone service company, a department store, an after-sales service center, a courier company, and the like, and the configuration is generally as shown in FIG. 1.

콜센터 시스템(100)은 구내 전화 교환 장비인 사설 교환기(PBX)(110)와, 호접속된 고객에게 소정의 음성 안내 메시지를 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 서버(120)와, 컴퓨터를 이용하여 전화 교환 서비스를 제공하는 CTI 서버(130)와, 다수의 상담원 컴퓨터(140 : 1401~140n) 및, 고객과 관련된 정보(예컨대, 고객 ID, 패스워드, 고객의 신상정보 등), 콜센터 운영과 관련된 각종 정보가 저장된 DB 서버(160), 콜센터 시스템의 통화량 예측, 상담원 배치, 서비스 레벨 제어 등의 콜센터 관리 업무를 담당하는 콜센터 관리서버(170)가 예컨대, 이더넷(E1)을 통해 상호 통신 접속되어 구성된다.The call center system 100 uses a private exchange (PBX) 110, which is an on-site telephone exchange equipment, an interactive voice response (IVR) server 120 that provides a predetermined voice guidance message to a called customer, and a computer. CTI server 130 that provides telephone exchange service, a plurality of agent computers (140: 140 1 ~ 140 n ), information related to the customer (for example, customer ID, password, personal information of the customer), call center operation and DB server 160 storing various related information, call center management server 170 which is in charge of call center management tasks such as call volume prediction, agent placement, service level control of call center system is connected to each other through Ethernet (E1), for example. It is composed.

또한 도 1의 사설 교환기(110)는 다수의 전화회선(L1)을 통해 다수의 상담원 전화기(150 : 1501~150n) 및 IVR 서버(120)에 각각 통신 접속되어 고객의 호접속 시에 IVR 서버(120)로부터 출력되는 음성 안내 메시지를 해당 고객에게 전송하고, 주지된 CTI 링크(111)를 통해 이더넷(E1)에 접속되어 CTI 서버(130)의 제어에 따라 다수의 상담원 전화기(150)와 해당 고객 간의 통화로를 선택적으로 연결하게 된다.In addition, the private exchange 110 of FIG. 1 is connected to a plurality of counseling telephones 150: 150 1 to 150 n and the IVR server 120 through a plurality of telephone lines L1, respectively, so that the IVR is connected to a customer. The voice guidance message output from the server 120 is transmitted to the corresponding customer, and is connected to the Ethernet E1 through the well-known CTI link 111, and is controlled by the plurality of agent phones 150 under the control of the CTI server 130. It will selectively connect the channels between the customers.

상기한 구성에 의하면, 공중전화망으로부터 임의 고객의 호접속 요구가 있는 경우 사설 교환기(110)는 해당 고객을 호접속 시킨 후, 고객의 호접속 상태를 IVR 서버(120)로 통지하게 된다. IVR 서버(120)는 사설 교환기(110)로 소정 음성 안내 메시지를 전송하고, 사설 교환기(110)는 그 음성 안내 메시지를 해당 고객에게 송출하게 된다. 그리고 IVR 서버(120)는 상기 음성 안내 메시지에 따라 고객이 입력하는 고객ID, 패스워드 등 소정 고객정보를 수집하여 CTI 서버(130)로 전송함과 아울러 CTI 서버(130)로 가용한 상담원의 통신 접속을 요청하게 된다.According to the above configuration, when there is a call connection request of a certain customer from the public telephone network, the private exchange 110 connects the corresponding customer and notifies the IVR server 120 of the call connection state of the customer. The IVR server 120 transmits a predetermined voice announcement message to the private exchange 110, and the private exchange 110 sends the voice announcement message to the corresponding customer. In addition, the IVR server 120 collects predetermined customer information such as a customer ID and a password input by the customer according to the voice guidance message, transmits the predetermined customer information to the CTI server 130, and communicates with an agent available to the CTI server 130. You will be asked.

이후 도 1의 CTI 서버(130)는 CTI 링크(111)를 통해 현재 사설 교환기(110)에 연결된 각 상담원 전화기(150)의 통화 연결 상태를 확인하고, 현재 통화 대기중인 상담원의 상담원 전화기(150)와 고객 호 간의 통화로를 연결하게 된다. 또한 CTI 서버(130)는 입력된 고객정보를 근거로 해당 고객의 누적된 상담 이력과 신상정보를 DB 서버(160)로부터 추출하여 통화 연결된 상담원의 상담원 컴퓨터(140)로 전송하고, 상담원은 해당 고객의 상담 이력과 신상 정보를 참조하여 원활한 상담을 진행하게 된다. 한편, 이와 같은 전화상담과 관련된 통계 데이터는 콜센터 관리서버(170)에서 수집되어 특정일, 특정월의 통화량의 예측 및 그에 따른 상담원의 배치 등에 활용된다. Thereafter, the CTI server 130 of FIG. 1 checks the call connection state of each agent phone 150 currently connected to the private exchange 110 through the CTI link 111, and the agent phone 150 of the agent currently waiting for the call. It connects the channel between the call and the customer call. In addition, the CTI server 130 extracts the cumulative counseling history and personal information of the customer from the DB server 160 based on the input customer information and transmits it to the agent computer 140 of the connected agent, the agent is the customer Consultation history and personal information of the will proceed smoothly consultation. On the other hand, the statistical data related to such a telephone consultation is collected in the call center management server 170 is used for the prediction of the call volume on a specific day, a specific month and the arrangement of counselors accordingly.

이와 같이 전화상담과 관련된 통계 데이터로부터 상담원을 배치하고자 하는 경우에 상담원의 휴가를 고려하여야 한다. 즉, 상담원이 가장 선호하는 날짜에 휴가를 배정하면서도 전화상담에 있어서 일정한 서비스 레벨을 유지할 수 있어야 한다. 그러나, 종래에는 이와 같이 일정한 서비스 레벨을 유지하면서도 상담원의 휴가를 배정할 수 있는 자동화된 방법이 없었다.As such, when a counselor is to be arranged from statistical data related to telephone counseling, the counselor's leave should be considered. In other words, the counselor should be able to arrange vacations on the date most preferred, while maintaining a constant level of service for telephone counseling. However, conventionally, there is no automated method for allocating counselor leave while maintaining a constant service level.

본 발명은 이러한 점을 감안하여 이루어진 것으로서, 상담원이 가장 선호하는 날짜에 휴가를 배정하면서도 전화상담에 있어서 일정한 서비스 레벨을 유지할 수 있는 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다. SUMMARY OF THE INVENTION The present invention has been made in view of this point, and an object of the present invention is to provide a method for allocating counselor leave in a call center system that can maintain a certain level of service in telephone consultation while allocating vacation on a date most preferred by a counselor.

이러한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 상담원 휴가 배정 방법은, 주어진 서비스 레벨로부터 일별 필요 인원을 예측하여 각 날짜별로 휴가를 낼 수 있는 인원수를 산정하는 휴가가능인원 산정단계와, 각 상담원들의 요청에 따라 휴가신청을 할 수 있는 화면을 제공하고 상담원이 선호하는 휴가일자를 신청받는 휴가신청단계와, 휴가신청단계가 종료되면 상기 휴가가능인원 산정단계에서 산정된 각 날짜별 휴가가능 인원수가 넘지 않는 한도 내에서 휴가신청을 승인하는 휴가승인단계와, 확정된 휴가일정을 각 상담원에게 통지하는 확정휴가 공시단계를 구비한다.In order to achieve the above object, the agent leave allocation method of the present invention includes estimating the number of persons who can take leave on each day by estimating the required number of days from a given service level, and at the request of each agent. Provide a screen to apply for leave and receive the preferred vacation date from the counselor, and if the leave application step is completed, the number of leave available for each date calculated in the number of available vacation leave is not exceeded. Has a vacation approval step for approving the vacation application and a confirmation vacation announcement step for notifying each counselor of the confirmed vacation schedule.

이때, 휴가가능인원 산정단계는, 이전의 통계치로부터 주어진 서비스 레벨에 따른 각 날짜별 최소 필요 인원수를 계산하는 단계와, 전체 인원수에서 상기 최소 필요 인원수와 기타 필요 인원수를 뺀 인원수를 각 날짜별 휴가 가능 인원수로 계산하는 단계를 포함한다. 기타 필요 인원수에는 교육을 위해 필요한 인원수 및 만약의 경우를 대비해 보류해 두는 예비 인원수가 포함될 수 있다.At this time, the step of calculating the number of available vacation time, the step of calculating the minimum number of people required for each day according to the given service level from the previous statistics, and the number of people by leave the total number of people minus the minimum number of people and other necessary number of people can leave each day Counting the number of people. Other necessary numbers may include the number of persons required for training and the number of reserves to be held in case.

한편, 휴가신청을 할 수 있는 화면에는 휴가 가능한 날짜와, 해당 날짜에서 휴가 가능한 인원수와, 해당 날짜에서 휴가를 신청한 인원수가 표시되는 것이 바람직하다.On the other hand, it is preferable that the screen on which the application can be applied for vacation is displayed, the number of people who can take a vacation from the date, and the number of people who applied for a vacation from the date.

휴가신청단계에서 상담원들은 자신이 선호하는 휴가일자를 서로 다른 선호도로 다수개 선택할 수 있으며, 휴가승인단계에서 휴가신청의 승인은 상위 선호도의 휴가신청에 대해서 처리한 다음에, 상위 선호도의 휴가신청이 승인되지 않은 사람들에 대해서 다시 다음 레벨의 선호도의 휴가 신청에 대해서 처리할 수 있다. 이때, 각 선호도에서의 휴가 승인은, 특정 날짜에 대한 해당 선호도의 신청자수가 잔여 휴가가능인원보다 많은지를 판단하는 단계와, 신청자수가 잔여 휴가인원보다 많은 경우에는 해당 날짜에 대해서 잔여 휴가인원만큼의 휴가신청을 승인하고 잔여 휴가인원을 0으로 하는 단계와, 신청자수가 잔여 휴가인원보다 많지 않은 경우에는 해당 날짜에 대해서 신청자 전원의 휴가신청을 승인하고 잔여 휴가인원에서 승인된 신청자수를 제한 나머지를 해당 날짜에 대한 잔여 휴가인원으로 갱신하는 단계를 휴가 가능한 날짜에 대해서 반복함으로써 이루어진다. In the leave application stage, the counselors can select a number of preferred vacation dates with different preferences.In the leave approval stage, the approval of the leave application is processed for the leave application of the higher preference, and then the leave application of the higher preference is applied. For those who are not approved, the next level of preference for leave can be processed. In this case, the approval of the leave at each preference may include determining whether the number of applicants of the preference for a specific date is larger than the remaining number of available leave, and if the number of applicants is larger than the remaining number of leave, leave as many leave as the remaining number of leave for the date. Approving the application and setting the number of remaining vacation members to zero, and if the number of applicants is not more than the remaining vacation members, approve all applicants for the vacation and limit the number of approved applicants from the remaining vacation days. The step of renewing the remaining number of leave for is made by repeating for a leaveable date.

또는, 휴가신청단계에서 상담원들은 자신이 선호하는 휴가일자를 서로 다른 선호도로 다수개 선택할 수 있을 뿐만 아니라 각 상담원마다 소정의 레벨이 부여되어 있어서, 각 레벨별로 휴가승인을 할 수도 있다. 즉, 동일 레벨의 상담원의 상위 선호도의 휴가신청에 대해서 휴가승인을 처리한 다음에, 상위 선호도의 휴가신청이 승인되지 않은 상담원들에 대해서 다시 다음 레벨의 선호도의 휴가 신청에 대해서 처리하는 것을 최상위 레벨의 상담원에 대해서 처리한 다음에 순차적으로 하위 레벨의 상담원에 대해서 반복해서 처리하도록 할 수 있다. 이때, 소정의 레벨은 상담원의 근속연수, 근무평점에 의해 결정될 수 있을 것이다.Alternatively, in the leave application step, the counselors may select a plurality of preferred vacation dates as different preferences, and predetermined levels are assigned to each counselor, and thus the vacation approval may be granted for each level. That is, after the leave approval is processed for the leave application of the upper level preference of the agent of the same level, the processing of the leave application of the next level of preference is again performed for the agents who are not approved for the leave application of the higher level. It is possible to process the counselors at and then repeatedly process the counselors at lower levels. In this case, the predetermined level may be determined by the years of service of the counselor and the work grade.

그리고, 휴가승인단계에서 휴가가 배정되지 않은 사람이 있는 경우에는 휴가를 재신청할 것을 통지하여 이들에 대해서만 다시 휴가배정절차를 밟도록 할 수 있다.In addition, if there is a person who has not been assigned a vacation at the vacation approval stage, they can be notified of re-applying for vacation so that they can go through the vacation assignment process again.

이하, 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 대해서 상세히 설명한다.Hereinafter, exemplary embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.

도 2는 본 발명의 상담원 휴가 배정 방법의 전체 흐름을 보여주는 흐름도이다.2 is a flow chart showing the overall flow of the agent leave allocation method of the present invention.

먼저, 콜센터 관리서버(170)는 주어진 서비스 레벨로부터 일별 필요 인원을 예측하여 각 날짜별로 휴가를 낼 수 있는 인원수를 산정한다(S100). 휴가 가능인원 산정은 매월 단위로 이루어지는 것이 바람직하다. 휴가 가능 인원의 구체적인 산정 방법에 대해서는 후술한다.First, the call center management server 170 calculates the number of people who can take a vacation for each day by predicting the required number of people per day from a given service level (S100). It is desirable to calculate the number of available vacation members on a monthly basis. The specific calculation method of the number of leaveable persons is mentioned later.

이와 같이 일별 필요 인원이 산정되었으면, 각 상담원들로부터 정해진 기간 동안 휴가 신청을 받는다(S200). 휴가 신청은 각 상담원들의 컴퓨터를 통해 이루어지게 된다. 또한, 휴가 신청을 할 때 상담원들이 자신이 선호하는 휴가일자를 서로 다른 선호도로 다수개 선택할 수 있도록 하는 것이 바람직하다.As such, if the necessary number of daily needs is calculated, each counselor receives a vacation request for a predetermined period of time (S200). Leave requests are made through each counselor's computer. In addition, when applying for a vacation it is desirable that the counselors can select a plurality of preferred vacation dates with different preferences.

휴가신청단계가 종료되면 상기 휴가가능인원 산정단계에서 산정된 각 날짜별 휴가가능 인원수가 넘지 않는 한도 내에서 휴가신청을 승인한다(S300). 휴가신청 승인의 구체적인 절차에 대해서도 후술한다. When the vacation request step is completed, the vacation application is approved within the limit not exceeding the number of vacation allowances for each date calculated in the vacation capacity calculation step (S300). The detailed procedure of approval of leave application will also be described later.

이와 같이 휴가승인이 이루어지면, 확정된 휴가일정을 각 상담원에게 통지함으로써(S400), 본 발명의 휴가 배정 방법이 완료된다.When the vacation approval is made in this way, by notifying each counselor of the determined vacation schedule (S400), the vacation assignment method of the present invention is completed.

다음으로, 도 3을 참조하여 휴가 가능 인원을 산정하는 방법에 대해서 설명한다. Next, with reference to FIG. 3, the method of calculating the number of vacation time is demonstrated.

휴가 가능 인원을 산출하기 위해서는 상담원수에 따른 서비스 레벨을 예측할 필요가 있다. 서비스 레벨이란 정의된 시간(초) 안에 몇 퍼센트의 콜(call)을 처리하는가를 나타내는 것이다. 서비스 레벨의 예측은 이제까지의 통계 데이터와 예측되는 이벤트로부터 어느 정도의 상담원이 있으면 어느 정도의 서비스 레벨이 가능할 것이다라고 예측하는 것이다. 서비스 레벨의 예측 방법 또는 주어진 서비스 레벨을 충족시키기 위한 인원수의 산정방법으로는 미국특허 5,185,780호, 미국특허 6,226,377호, 미국특허 6,556,659호 등에서와 같이 많은 방법이 제시되고 있으며, 본 발명은 특정 서비스 레벨 예측 방법에 한정되는 것은 아니다. In order to calculate the number of available vacations, it is necessary to estimate the service level according to the number of counselors. Service level refers to what percentage of calls are processed within a defined number of seconds. Prediction of service level is to predict that some service level will be possible if there is a certain number of agents from historical data and predicted events. As a method of estimating the service level or a method of estimating the number of people to satisfy a given service level, many methods are proposed as in US Pat. No. 5,185,780, US Pat. No. 6,226,377, US Pat. No. 6,556,659 and the like. It is not limited to the method.

각 콜센터마다 목표로 하는 서비스 레벨(목표 서비스 레벨)이 있다. 목표 서비스 레벨을 충족시키기 위해서는 각 날짜별로 어느 정도의 인원이 필요한가를 계산하고 이때의 서비스 레벨을 예측한다(S110). 이렇게 계산된 필요 인원수로부터 어느 정도의 인원이 남는지 또는 모자란지를 산출하게 된다(S120). 각 날짜별 과잉인원에서 다시 특정한 목적으로 필요한 인원수를 제외한 인원을 각 날짜별 휴가 가능 인원으로 정한다(S130). 특정한 목적으로는 상담원의 교육, 만약의 경우를 대비한 예비 인원의 보류 등을 들 수 있다.Each call center has a target service level (target service level). In order to meet the target service level, how many people are needed for each date is calculated and the service level is estimated at this time (S110). From the calculated number of people required in this way it is calculated how much personnel is left or insufficient (S120). Except for the number of people needed for a specific purpose from the excess number of each day again to determine the number of people available for vacation by each date (S130). Specific purposes include training of counselors and withholding reserves in case of emergency.

이와 같은 과정을 거쳐서 계산된 예측 서비스레벨 및 필요인원, 과잉인원, 부족인원을 보여주는 화면예가 도 4에 도시되어 있다. 도 4는 목표 서비스 레벨이 70%/20초, 즉 20초 안에 처리되는 콜 수가 전체 콜 수의 70%인 경우를 보여주고 있다. 이 같은 과정을 거쳐서 산정된 신청 가능한 휴가 인원이 휴가를 신청할 인원수보다 적게 나온다면, 목표 서비스 레벨을 조정한 다음에 다시 도 3에서와 같은 절차를 밟으면 된다.An example of a screen showing the predicted service level, the required number of people, the excessive number of people, and the shortage number calculated through such a process is shown in FIG. 4. 4 shows a case where the target service level is 70% / 20 seconds, that is, the number of calls processed within 20 seconds is 70% of the total number of calls. If the number of eligible vacations calculated through this process is less than the number of vacationers, the target service level may be adjusted, and then the same procedure as in FIG. 3 may be performed.

이와 같이 각 날짜별로 신청이 가능한 휴가 인원이 산정되면, 상담원으로부터 휴가 신청을 받게 된다. 상담원의 자신의 컴퓨터에서 휴가 신청 화면으로 들어간다. 이때의 화면예가 도 5에 도시되어 있다. 도 5에는 다음달의 달력에 각 날짜별로 휴가 신청가능한 인원수와 현재까지 휴가 신청된 인원수가 도시되어 있다. 즉, 10월 1일의 5/7은 신청가능한 인원수가 5명인데, 휴가 신청한 인원수는 7명임을 보여주고 있는 것이다. In this way, if the number of vacations that can be applied for each day is calculated, the counselor receives a vacation request. Enter the vacation request screen from the agent's own computer. An example of the screen at this time is shown in FIG. 5 shows the number of people who can apply for a vacation and the number of people who have applied for a vacation to each day in the calendar of the next month. In other words, 5/7 of October 1 shows that 5 people can apply and 7 people apply for leave.

상담원은 이 화면에서 원하는 날짜를 선택하여 더블 클릭함으로써 해당 날짜에 대해서 휴가를 신청할 수 있다. 한편, 상담원들이 자신이 선호하는 휴가일자를 서로 다른 선호도로 다수개 선택할 수 있도록 하는 것도 가능하다. 이 경우에는 해당 날짜를 더블 클릭하면 선호도를 선택할 수 있는 화면이 나타나고, 원하는 선호도를 입력 또는 선택함으로써 해당 날짜에 대해서 특정 선호도로 휴가를 신청하게 된다.Counselors can apply for a vacation on that date by double-clicking the desired date on this screen. On the other hand, it is also possible for counselors to select a number of vacation days that they prefer with different preferences. In this case, if you double-click on the date, a screen for selecting a preference appears. You can apply for a vacation with a specific preference for the date by entering or selecting a preference.

한편, 도 5에는 달력 형태의 화면에서 휴가를 신청하는 예가 도시되어 있지만, 상담원이 원하는 날짜를 입력하고 해당 날짜에 대해서 선호도를 선택하도록 하는 방법도 채택할 수 있으며, 본 발명은 특정한 휴가 신청 방법에 한정되는 것은 아니다.On the other hand, Figure 5 shows an example of applying for a vacation on a calendar screen, but may also adopt a method for the agent to enter a desired date and to select a preference for the date, the present invention is a specific vacation application method It is not limited.

한편, 상담원의 근속연수, 근무평점 등에 따라 상담원의 레벨을 부여하고, 레벨이 높은 상담원의 휴가 신청에 대해서 우선권을 부여하도록 할 수도 있다. 이 경우에 도 5의 화면에서 현재까지의 신청 인원으로부터 판단할 때 승인이 가능할 것으로 예측되는 상담원 레벨을 표시할 수도 있다. 즉, 10월 1일의 5/7 밑에 4와 같은 숫자를 병기하여, 현재까지의 신청 인원으로부터 볼 때 레벨 4의 상담원들까지 휴가 승인이 가능할 것으로 예측된다는 것을 보여줌으로써 하위 레벨의 상담원들이 휴가 날짜를 선정하는데 도움을 준다. Meanwhile, the counselor may be given a level according to the years of service of the counselor, a work rating, or the like, and priority may be given to the leave application of the counselor having a high level. In this case, the screen of FIG. 5 may display a counselor level that is expected to be approved when judged from the number of applicants. In other words, a number equal to 4 under 5/7 on October 1 indicates that the level of agents is expected to be approved for leave by the number of applicants to date, so that lower-level agents can Helps select

또한, 상담원이 휴가를 신청하면, 해당 날짜의 배경 색깔을 다른 날짜와 다르게 함으로써 해당 날짜에 휴가 신청을 하였음을 쉽게 알 수 있도록 하는 것도 가능하다. 또한, 상담원이 휴가를 신청한 날짜에서 승인이 예측되는 레벨값 밑에 해당 상담원의 레벨값을 병기함으로써 좀더 쉽게 휴가 승인 가능성을 예측할 수 있도록 하는 것도 가능하다. 또한, 상담원이 휴가를 신청하고 나서 휴가 승인 가능성이 낮아지면 휴가 신청 날짜를 변경할 수 있도록 하는 것도 가능하다.In addition, when the counselor applies for a vacation, it is possible to make it easier to know that the vacation application is applied on the date by changing the background color of the date from other dates. In addition, it is possible to make it easier to predict the possibility of approving the vacation by stating the level value of the counselor below the level value at which the counselor is expected to approve the vacation. It is also possible to change the date of leave application if the counselor applies for leave and the likelihood of approval for leave becomes low.

이와 같이 일정 기간 동안 휴가 신청을 받고 나서 콜센터 관리서버(170)는 휴가를 배정하게 된다. 그 일실시예를 도 6 및 도 7을 참조하여 설명한다.As such, after receiving a vacation request for a certain period, the call center management server 170 allocates a vacation. An embodiment thereof will be described with reference to FIGS. 6 and 7.

위에서 설명한 것처럼, 각 상담원은 휴가를 신청할 때 해당 날짜에 대한 선호도를 지정할 수 있다. 도 6의 실시예에서는 먼저 각 상담원들이 선호도 1로 지정한 휴가신청에 대해서 휴가를 배정하고(S310), 이때 배정되지 않은 상담원들에 대해서 선호도 2로 지정한 휴가신청에 대해서 휴가를 배정한 다음에(S320), 선호도 2에서도 휴가가 배정되지 아니한 상담원들에 대해서 휴가를 배정한다(S330). 한편, 도 6에서는 선호도를 3개까지 선택할 수 있는 경우를 보여주고 있지만, 선택가능한 선호도의 수에는 제한이 없다. As described above, each counselor can specify a preference for the date when applying for leave. In the embodiment of FIG. 6, first, each counselor assigns a vacation for a vacation application designated as preference 1 (S310), and then assigns a vacation for a vacation application designated as preference 2 for unassigned counselors (S320). , Assigns vacation for counselors who have not been assigned vacation even in preference 2 (S330). 6 shows a case in which up to three preferences can be selected, but there is no limit to the number of selectable preferences.

이와 같이 모든 선호도에 대해서 휴가를 배정한 다음에도 아직 휴가가 배정되지 아니한 사람이 있다면(S340의 '예'), 해당 상담원에게 휴가를 다시 신청할 것으로 요청하는 전자우편이나 메시지를 보낸다(S350).As such, if there is a person who has not assigned a vacation after allocating the vacation for all the preferences (Yes in S340), the agent sends an e-mail or a message requesting to apply for the vacation again (S350).

각 선호도에서의 각 날짜별 휴가 배정 절차는 도 7에 도시되어 있다. 먼저, 휴가 신청이 가능한 날짜에 대해서 해당 날짜에 신청한 신청자수가 해당 날짜에서 남아있는 휴가가능 인원보다 많은지를 판단한다(S301). The vacation assignment procedure for each date in each preference is shown in FIG. First, it is determined whether the number of applicants who apply for the date for the vacation application is possible than the number of available vacation leave remaining on the date (S301).

신청자수가 잔여 휴가가능인원보다 많다면, 모든 신청자의 휴가를 승인할 수는 없으므로 해당 날짜에 소정의 방법에 따라 잔여 휴가가능인원수만큼을 배당한다(S303). 많은 신청인이 몰린 경우에 일부만을 배정하는 방법으로서는 상담원의 레벨 순서대로 하는 방법, 휴가신청일 순서대로 하는 방법, 무작위로 하는 방법 등을 사용할 수 있을 것이다. 이와 같이 잔여인원수만큼 휴가를 승인하고 나면, 그 날짜에는 남은 휴가가능인원이 없으므로 해당 날짜의 잔여인원을 0으로 설정한다(S305).If the number of applicants is greater than the remaining number of available leave, all applicants cannot be approved for leave, so the remaining number of available leave is allocated according to a predetermined method on the date (S303). In the case of a large number of applicants, the method of assigning only a part of them may be done in the order of counselor level, in the order of vacation application date, or randomly. After approving the leave for the remaining number of people in this way, since there is no leave available for the date, the remaining number of the corresponding date is set to 0 (S305).

신청자수가 잔여 휴가가능인원보다 많지 않다면, 모든 신청자의 휴가를 승인할 수 있으므로 해당 날짜에 신청한 신청자 모두의 휴가 신청을 해당 날짜에 배정한다(S307). 그리고, 배정된 인원수만큼을 제한 나머지 인원을 해당 날짜에 대한 잔여인원으로 갱신한다(S309).If the number of applicants is not more than the remaining number of available vacation leave, all applicants can be granted leave, so all the applicants who apply on that date will be assigned a leave application on that date (S307). Then, the remaining number of persons limited by the assigned number of people is updated to the remaining number of people for the date (S309).

한편, 도 6에서는 상위 선호도의 휴가신청에 대해서 승인 처리한 다음에, 상위 선호도의 휴가신청이 승인되지 않은 사람들에 대해서 다시 다음 레벨의 선호도의 휴가 신청에 대해서 처리하는 경우를 설명하였으나, 각 레벨별로 휴가승인을 할 수도 있다. 즉, 먼저 레벨1의 상담원의 상위 선호도의 휴가신청에 대해서 휴가승인을 처리한 다음에, 상위 선호도의 휴가신청이 승인되지 않은 상담원들에 대해서 다시 다음 순위의 선호도의 휴가 신청에 대해서 처리한다. 레벨1의 상담원에 대한 휴가 배정이 완료되면, 다음으로 레벨2의 상담원에 대해서 휴가 배정하고, 이러한 과정을 모든 레벨의 상담원에 대해서 반복하는 것이다. 한편, 전술한 것처럼 상담원의 레벨은 상담원의 근속연수, 근무평점에 의해 결정될 수 있을 것이다.Meanwhile, FIG. 6 illustrates a case in which the leave application of the higher preference is processed after the approval process for the higher preference vacation application, and then the leave application of the next level of preference is again processed for those who have not been approved for the vacation preference of the higher preference. You can also approve a vacation. That is, first, a leave approval is processed for the leave application of the higher preference of the counselor of the level 1, and then a leave application of the next priority is again processed for the counselors who are not approved for the leave application of the higher preference. When the leave assignment for the level 1 counselor is completed, the leave is next assigned to the level 2 counselor, and this process is repeated for all levels of counselors. On the other hand, as described above, the level of the counselor may be determined by the service life of the counselor and the work rating.

이와 같은 과정을 거쳐서 휴가 배정이 종료되었을 때 관리자의 컴퓨터에 표시되는 화면의 예가 도 8에 도시되어 있다. 한편, 이와 같이 컴퓨터에 의해서 자동으로 휴가 배정이 되었다고 하더라도, 관리자가 수동으로 수정할 수 있는 수단이 제공되는 것이 바람직하다.8 shows an example of a screen displayed on the administrator's computer when the vacation assignment is completed through such a process. On the other hand, even if the vacation is automatically assigned by the computer in this way, it is preferable that a means for the administrator to manually modify.

이상, 본 발명을 몇가지 예를 들어 설명하였지만, 본 발명은 특정 실시예에 한정되는 것은 아니다. 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 지닌 자라면 본 발명의 사상에서 벗어나지 않으면서 많은 수정과 변경을 가할 수 있음을 이해할 것이다.As mentioned above, although this invention was demonstrated to the several example, this invention is not limited to a specific Example. Those skilled in the art will appreciate that many modifications and variations can be made without departing from the spirit of the invention.

이상 설명한 것처럼 본 발명에 따르면, 목표 서비스 레벨에 따라서 각 날짜별로 배정이 가능한 휴가 인원수를 산정하고, 그에 따라서 휴가 신청을 승인하므로 일정한 서비스 레벨을 유지할 수 있다고 하는 효과가 있다.As described above, according to the present invention, the number of vacations that can be allocated for each date is calculated according to the target service level, and the vacation application is approved accordingly, thereby maintaining a constant service level.

또한, 상담원이 선호하는 날짜를 몇가지 선정하여 휴가를 신청하면, 상담원의 선호도가 가장 높은 날짜부터 휴가 가능여부를 판단하여 배정하므로 상담원이 선호하는 날짜에 휴가를 배정할 수 있게 된다고 하는 효과가 있다. In addition, if a counselor selects a few preferred dates and applies for leave, the counselor determines whether the vacation is possible from the date with the highest preference, so that the counselor can assign a leave on the preferred date.

도 1은 일반적인 콜센터 시스템의 구성을 보여주는 블록도이다.1 is a block diagram showing the configuration of a general call center system.

도 2는 본 발명의 상담원 휴가 배정 방법의 전체 흐름을 보여주는 흐름도이다.2 is a flow chart showing the overall flow of the agent leave allocation method of the present invention.

도 3은 휴가 가능 인원을 산정하는 구체적인 절차를 보여주는 흐름도이다.3 is a flowchart showing a specific procedure for calculating the number of available vacation persons.

도 4는 산정된 휴가 가능 인원 및 그에 따른 예측 서비스레벨을 보여주는 화면예이다.4 is a screen example showing the estimated number of available vacations and the predicted service level.

도 5는 상담원의 휴가 신청 화면의 예이다.5 is an example of a vacation request screen of a counselor.

도 6은 휴가 승인의 일실시예를 보여주는 흐름도이다.6 is a flow chart showing one embodiment of vacation approval.

도 7은 선호도별 휴가 승인 절차의 일예를 보여주는 흐름도이다.7 is a flowchart illustrating an example of a leave approval procedure for each preference.

도 8은 휴가 승인 결과를 보여주는 화면예이다.8 is a screen example showing a vacation approval result.

Claims (9)

주어진 서비스 레벨로부터 일별 필요 인원을 예측하여 각 날짜별로 휴가를 낼 수 있는 인원수를 산정하는 휴가가능인원 산정단계와,Estimating the number of people who can take a vacation for each day by estimating the required number of people per day from a given service level, and 각 상담원들의 요청에 따라 휴가신청을 할 수 있는 화면을 제공하고 상담원이 선호하는 휴가일자를 신청받는 휴가신청단계와,Leave application step that provides a screen to apply for leave at the request of each counselor and receives the preferred leave date of the agent, 휴가신청단계가 종료되면 상기 휴가가능인원 산정단계에서 산정된 각 날짜별 휴가가능 인원수가 넘지 않는 한도 내에서 휴가신청을 승인하는 휴가승인단계와,When the leave request step is completed, the vacation approval step of approving the vacation request within the limit of the number of vacation allowances for each date calculated in the vacation capacity calculation step; 확정된 휴가일정을 각 상담원에게 통지하는 확정휴가 공시단계Confirmation leave announcement stage to notify each counselor of confirmed leave schedule 를 구비하는 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법.Agent vacation assignment method in a call center system having a. 제1항에 있어서, 상기 휴가가능인원 산정단계는The method of claim 1, wherein the calculating of the number of available vacation members 이전의 통계치로부터 주어진 서비스 레벨에 따른 각 날짜별 최소 필요 인원수를 계산하는 단계와,Calculating the minimum number of people required for each day according to a given service level from previous statistics, 전체 인원수에서 상기 최소 필요 인원수와 기타 필요 인원수를 뺀 인원수를 각 날짜별 휴가 가능 인원수로 계산하는 단계Calculating the number of people who can take leave for each date by subtracting the minimum required number and other necessary number from the total number of persons 를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법.Agent vacation assignment method in a call center system comprising a. 제2항에 있어서,The method of claim 2, 상기 기타 필요 인원수에는 교육을 위해 필요한 인원수 및 만약의 경우를 대비해 보류해 두는 예비 인원수가 포함되는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법.The other necessary number of persons includes the number of necessary personnel for training and the number of reserves to be reserved in case, the agent leave allocation method in the call center system. 제1항에 있어서,The method of claim 1, 상기 휴가신청을 할 수 있는 화면에는 휴가 가능한 날짜와, 해당 날짜에서 휴가 가능한 인원수와, 해당 날짜에서 휴가를 신청한 인원수가 표시되는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법.The vacation request screen in the call center system, characterized in that the screen for the vacation request, the date available for vacation, the number of people available for vacation from the date, and the number of people applying for vacation on the corresponding date are displayed. 제1항에 있어서,The method of claim 1, 상기 휴가신청단계에서 상담원들은 자신이 선호하는 휴가일자를 서로 다른 선호도로 다수개 선택할 수 있으며, In the leave application step, the counselors can select a plurality of preferred vacation dates with different preferences, 상기 휴가승인단계에서 휴가신청의 승인은 상위 선호도의 휴가신청에 대해서 처리한 다음에, 상위 선호도의 휴가신청이 승인되지 않은 사람들에 대해서 다시 다음 레벨의 선호도의 휴가 신청에 대해서 처리하는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법.In the leave approval step, the approval of the vacation request is processed for a vacation request of a higher preference, and then a vacation request of a next level of preference is processed again for those who are not approved for a vacation request of a higher preference. How to assign agent leave in a call center system. 제5항에 있어서, 각 선호도에서의 휴가 승인은The method of claim 5, wherein the approval of leave at each preference is 특정 날짜에 대한 해당 선호도의 신청자수가 잔여 휴가가능인원보다 많은지를 판단하는 단계와,Determining whether the number of applicants of the preference for a particular date is greater than the remaining number of available leave; 신청자수가 잔여 휴가인원보다 많은 경우에는 해당 날짜에 대해서 잔여 휴가인원만큼의 휴가신청을 승인하고 잔여 휴가인원을 0으로 하는 단계와,If there are more applicants than the remaining number of leave, approving the leave request for the remaining number of leave for the day and zeroing the remaining leave number; 신청자수가 잔여 휴가인원보다 많지 않은 경우에는 해당 날짜에 대해서 신청자 전원의 휴가신청을 승인하고 잔여 휴가인원에서 승인된 신청자수를 제한 나머지를 해당 날짜에 대한 잔여 휴가인원으로 갱신하는 단계If the number of applicants is not more than the number of remaining vacation members, approve all applicants for the leave for the day and update the remaining number of applicants from the remaining vacation members. 를 휴가 가능한 날짜에 대해서 반복함으로써 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법.Agent vacation assignment method in a call center system, characterized in that is made by repeating for the available date. 제1항에 있어서,The method of claim 1, 상기 휴가신청단계에서 상담원들은 자신이 선호하는 휴가일자를 서로 다른 선호도로 다수개 선택할 수 있으며, In the leave application step, the counselors can select a plurality of preferred vacation dates with different preferences, 각 상담원마다 소정의 레벨이 부여되어 있으며,Each agent has a given level. 상기 휴가승인단계에서 휴가신청의 승인은 동일 레벨의 상담원의 상위 선호도의 휴가신청에 대해서 처리한 다음에, 상위 선호도의 휴가신청이 승인되지 않은 상담원들에 대해서 다시 다음 레벨의 선호도의 휴가 신청에 대해서 처리하는 것을 최상위 레벨의 상담원에 대해서 처리한 다음에 순차적으로 하위 레벨의 상담원에 대해서 반복해서 처리하는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법.In the leave approval step, the approval of a leave request is processed for a leave application of a higher preference of an agent of the same level, and then again for a leave application of a next level of preference to agents who are not approved for a leave application of a higher preference. A method for allocating agent leave in a call center system, characterized in that the processing is performed for the agent at the highest level and then repeatedly processed for the agent at the lower level. 제7항에 있어서, 상기 소정의 레벨은 상담원의 근속연수, 근무평점에 의해 결정되는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법.8. The method of claim 7, wherein the predetermined level is determined by the number of years of service of the counselor and the work grade. 제1항에 있어서,The method of claim 1, 상기 휴가승인단계에서 휴가가 배정되지 않은 사람이 있는 경우에는 휴가를 재신청할 것을 통지하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 휴가 배정 방법.If there is a person who has not been assigned a vacation in the vacation approval step, further comprising the step of notifying to re-apply for vacation, the agent vacation assignment method in a call center system.
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