KR20010112004A - 구매자 중심의 상품주문을 가능케 하는 전자상거래 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 구매자에게 인터넷 쇼핑몰의 상품정보를 제공하는 방법에 관한 것으로서, 특히 구매도우미는 구매자와의 의사소통과정을 통해 구매자가 구매하고자 하는 상품에 대한 기초정보뿐만 아니라 구매자의 구매성향/구매속성 등에 대한 종합적인 정보를 얻고, 이 정보에 의거하여 구매희망품목의 사진정보, 제원, 상세상품정보, 제조사 정보, 가격정보 및 부가정보를 포함하는 웹페이지를 만들어서 구매자에게 이메일을 통해 해당 웹페이지의 URL을 전송함으로써 구매자가 복잡한 상품 탐색/선택 절차없이 원하는 상품의 상세정보를 제공받고, 인터넷 쇼핑몰 업체는 구매도우미를 통해 얻은 종합적인 구매자 정보를 토대로 원-투-원 마케팅을 실현하는 것을 그 목적으로 한다.
또한, 본 발명에 따르면, 구매자가 전화나 이메일을 통해 구매도우미와 접촉하는 1단계; 구매도우미가 Computer Aided Dialog System을 이용하여 구매자에게 상품에 관련된 개인맞춤정보를 제공하기 위해 필요한 질문들을 던지고 구매자의 답변을 가공하는 제 2단계; 구매자의 답변에 의거하여 Computer Aided Dialog System이 구매자의 성향과 속성에 맞는 구매희망품목에 대한 사진정보, 제원, 상세상품정보, 제조사정보, 가격정보 및 부가정보등을 구매정보 서버 내 데이터베이스로부터 가져오는 제 3단계; 구매자의 답변에 의거하여 Computer-based Aided Dialog System이 구매자의 성향과 속성에 맞는 서식들을 열거하고 구매도우미가 해당 서식을 선택하는 제 4단계; 선택한 해당 서식과 구매정보 서버 내 데이터베이스로부터가져온 구매희망품목에 대한 정보를 맵핑함으로써 웹페이지를 만드는 제 5단계; 상기과정을 따라 만들어진 웹페이지의 URL을 구매자에게 이메일을 통해 전송하는 제 6단계로 이루어진 인터넷 쇼핑몰의 상품정보 제공방법이 제공된다.
특히 상기 제 1,2 단계에서 구매도우미는 구매자와의 단방향 의사소통과정이 아닌 구매자와의 쌍방향 의사소통과정을 통해 구매자의 생각을 구체화시키고, 생각하지 못했던 점을 깨우쳐줌으로써 구매자로 하여금 상품 선택의 폭을 넓혀줄 뿐만 아니라, 구매자가 구매하고자 하는 상품들에 대한 정확한 정보를 얻는 창구 역할을 한다.
또한 구매도우미는 고객 접점으로서 구매정보 뿐만아니라 각 구매자별로 구매의사결정에 영향을 미치는 요인들을 종합적으로 분석함으로써 인터넷 쇼핑몰 업체로 하여금 보다 세분화된 개인화 서비스를 제공토록 해준다.
본 발명의 방법에 의하여 구매자는 복잡한 상품 검색/탐색 절차 없이 구매를 원하는 품목이나 상품을 정확하게 검색하고 선택할 수 있을 뿐만아니라, 구매자 속성/성향에 부합하는 상품 정보를제공받음으로써 잘못된 구매선택에 따른 구매위험을 피할 수 있고, 인터넷 쇼핑몰 업체는 구매도우미를 통해 알아낸 구매자에 대한 종합적인 정보를 통해 원-투-원 마케팅을 실현함으로써 매출 확대를 꾀할 수 있다.

Description

구매자 중심의 상품주문을 가능케 하는 전자상거래 방법 {E-Commerce methodology enabling customer-centric purchasing}
본 발명은 구매자에게 인터넷 쇼핑몰의 상품 정보를 제공하는 방법에 관한 것으로서, 구매도우미는 구매자와의 의사소통과정을 통해 구매자가 구매하고자 하는 상품에 대한 기초정보 뿐만아니라 구매자의 구매성향/구매속성 등에 대한 종합적인 정보를 얻고, 이 정보에 의거하여 구매희망품목의 사진정보, 제원, 상세상품정보, 제조사 정보, 가격정보 및 부가정보를 포함하는 웹페이지를 만들어서 구매자에게 이메일을 통해 해당 웹페이지의 URL을 전송함으로써 구매자가 복잡한 상품 탐색/선택 절차 없이 원하는 상품의 상세정보를 제공받고, 인터넷 쇼핑몰 업체는 구매도우미를 통해 얻은 종합적인 구매자 정보를 토대로 원-투-원 마케팅을 실현하는 방법에 관한 것이다.
상품정보를 제공하고, 상품을 판매하는 인터넷 쇼핑과 텔레마케팅 방법에 대해 간략하게 살펴보도록 하겠다.
인터넷은 더 싸고 빠르게 전 세계를 대상으로 한 전자시장이 형성될 수 있도록 해주는 매체이자 분배채널이다. 인터넷에는 오프라인 상의 백화점과 같은 기능을 온라인 상에서 수행하는 다양한 쇼핑몰이 형성되고 있다. 전 세계적으로 1998년 9월을 기준으로 7만 5천개 이상의 쇼핑몰이 개설되어 있으며, 우리나라에서도 등록된 인터넷 쇼핑몰 업체는 1998년 400여 개에서 1999년 6월에는 821개로 급격하게 증가하고 있는 추세이다. 이렇듯 인터넷 쇼핑몰이 급증하는 것은 인터넷 상거래가지닌 장점들 때문이다.
인터넷은 더 싸고 빠르게 전 세계를 대상으로 한 전자시장이 형성될 수 있도록 해주는 매체이자 분배채널이다. 인터넷에는 오프라인 상의 백화점과 같은 기능을 온라인 상에서 수행하는 다양한 쇼핑몰이 형성되고 있다. 전 세계적으로 1998년 9월을 기준으로 7만 5천개 이상의 쇼핑몰이 개설되어 있으며, 우리나라에서도 등록된 인터넷 쇼핑몰 업체는 1998년 400여 개에서 1999년 6월에는 821개로 급격하게 증가하고 있는 추세이다. 이렇듯 인터넷 쇼핑몰이 급증하는 것은 인터넷 상거래가 지닌 장점들 때문이다. 인터넷 상거래의 장점은 무엇보다도 고객들이 판매인들이나 시간적 제약없이 물품과 서비스를 구매 판매할 수 있다는데 있다. 공간적 제약 역시 무의미하며, 중간 유통 과정이 거의 완벽하게 사라지고, 판매장소 같은 물리적 공간의 임대 및 구입을 위한 비용 역시 절감됨에 따라 최종 소비자들은 현실세계보다 싼 가격으로 물건을 구입할 수 있게 된다. 기업으로서도 인터넷 쇼핑몰을 통해 다른 어떠한 인터넷 상거래 형태보다도 훨씬 높은 직접적인 이윤을 창출할 수 있고, 세계시장을 겨냥한 마케팅을 펼칠 수 있기 때문에 새로운 비즈니스의 장을 열수 있는 기회를 얻을 수 있을 것이다. 정부에서도 21세기 국가경쟁력의 핵심인 전자상거래의 중요성을 인식하여 여러 법제들을 정비하고 있는 상황이다.
그러나 아직 우리나라에서 인터넷 쇼핑은 초기단계를 벗어나지 못하고 있는 실정이고, 시장규모 또한 확대되고는 있는 상황이나 현재 전체 소매시장 규모의 1%에도 못미치는 실정이며 인터넷 인구가 1999년 10월을 기준으로 1천만명을 돌파하였으나 인터넷 쇼핑몰을 이용해본 경험이 있는 경우는 11.7%에 그치고 있다.
따라서 인터넷 쇼핑이 보다 활성화되기 위해 여러 문제점들이 해결되어야 한다.
소비자 보호원에서 실시한 전자상거래 관련 소비자 불만에 대한 조사에 따르면, 여러 문제점 중, "제품정보의 표시불충분", "제품 검색과 선택과정의 복잡성", "문의와 불만제기에 대한 사업자의 불충실한 답변" 등이 시급히 해결되어야할 문제로 나타났다.
이중 "제품 검색과 선택과정의 복잡성" 문제를 해결하고 상품이나 서비스의 정보를 사용자들의 기호에 맞게 손쉬운 방법으로 검색해 볼 수 있도록 하기위해, 현재 많은 인터넷 쇼핑몰들도 여러가지 검색방법을 통해 상품정보를 제공해주고 있는 상황이다.
도 1은 종래 기술에 따른 인터넷 쇼핑몰의 검색 방법을 설명하기 위한 개념도이다. 인터넷 쇼핑몰 A에는 구매자가 구매하고자 하는 상품을 검색할 수 있도록 상품을 카테고리별로 분류해놓은 웹페이지를 마련해두고 있다. 구매자는 인터넷 쇼핑몰 A에 접속하여, 인터넷 쇼핑몰 A의 상품 카테고리 중 원하는 카테고리를 선택함으로써 구매하고자하는 상품을 찾고, 인터넷 쇼핑몰 A로부터 기초 사진 정보, 가격 정보, 제원, 상품 설명을 포함하고 있는 상품 구매 정보 웹페이지를 전송받는다. 구매자는 전송받은 상품 구매 정보 웹페이지에서 상품 설명과 가격을 검토한 후에, 인터넷 쇼핑몰 A의 결제 시스템과 보안 시스템을 이용하여 상품을 구매한다.
한편, 도 2는 인터넷 쇼핑몰의 또다른 검색 방법을 설명하기 위한 개념도이다.
인터넷 쇼핑몰 A에는 구매자가 구매하고자 하는 상품을 빠르게 검색할 수 있도록 키워드 검색을 위한 웹페이지를 마련해두고 있다. 구매자는 인터넷 쇼핑몰 A에 접속하여, 구매하고자 하는 상품을 키워드로 입력하고 검색함으로써 구매하고자 하는 상품을 찾는다. 해당 상품을 선택하면 인터넷 쇼핑몰 A로부터 기초 사진 정보, 가격 정보, 제원, 상품 설명을 포함하고 있는 상품 구매 정보 웹페이지를 전송받는다. 그 이후에 인터넷 이용자는 전송받은 상품 구매 정보 웹페이지에서 상품 설명과 가격을 검토한 후에, 인터넷 쇼핑몰 A의 결제 시스템과 보안 시스템을 이용하여 상품을 구매한다.
그러나 상품 카테고리로 상품을 찾는 경우, 구매자가 복잡하게 다단으로 구성된 상품 카테고리를 통해 원하는 상품을 찾는 것이 용이하지 않은 문제점이 있었다. 즉 여러 단계로 이루어진 카테고리를 통해 여러 번의 선택을 해야하는 경우 이용자가 단 한번이라도 정확한 선택을 하지 못하면 원하는 상품을 찾을 수 없을 뿐만 아니라 카테고리 분류 또한 각 인터넷 쇼핑몰 업체마다 다른 기준을 적용하여 인터넷 이용자가 혼선을 빚을 가능성이 크다.
또한 종래의 키워드 방식 또한 구매자가 구매하고자 하는 상품의 정확한 모델명을 알고 있지 않은 경우 지나치게 많은 결과 목록이 나오거나, 아예 결과 목록이 없는 경우도 많아 인터넷 이용자가 구매하고자 하는 상품을 찾는 것이 어려운 문제점이 있었다.
또한 카테고리나 키워드 검색 방법 모두, 검색 방법의 문제로 인하여 구매자가 구매하고자 하는 상품을 찾기 위해 시간이 많이 소요된다는 문제점이 있었다.
텔레마케팅은 전화를 통해 텔레마케터가 상품을 판매하는 형태의 판매방법이다. 전화를 통해 상품을 구입하기 때문에 구매자는 편리하게 상품을 구입할 수 있다는 장점이 있다. 또한 숙련된 텔레마케터는 구매자의 구매성향이나 취향, 기호 등을 파악하는데 능숙하여 구매자에게 구매 희망 품목이나 상품을 효과적으로 추천하고, 판매를 유도해낼 수 있다. 그러나 텔레마케팅은 다음과 같은 단점으로 인하여 구매자로부터 큰 호응을 얻고 있지는 못한 실정이다.
첫째, 텔레마케팅은 구매자와 쌍방향 의사소통을 통해 구매가 이루어지기보다는 텔레마케터의 일방적인 구입권유로 판매가 이루어지기 때문에 구매자의 입장이 반영되지 못한다. 구매자의 입장에서 강매의 경험은 이후 텔레마케팅의 걸림돌이 되어 지속적인 마케팅을 어렵게 한다.
둘째, 텔레마케팅에서 구매자는 실제로 상품에 대한 상세정보와 사진정보를 보지 못하기 때문에 구매하고자 하는 상품이나 품목에 대한 입체적이고도, 정확한 정보를 기대할 수 없다. 따라서 구매자는 잘못된 정보에 기초하여 잘못된 구매 결정을 내릴 위험이 그만큼 커진다.
셋째, 텔레마케팅은 구매자가 구매 품목이나 상품에 대해 구매 여부를 결정하기 위하여 필요한 시간적 여유를 주지 않는다. 따라서 구매자는 텔레마케터의 일방적인 구입권유가 이루어지는 동안 구매를 선택해야 하기 때문에, 즉 구매자는 충분히 구매를 고민하지 않은 상태에서 구매 결정을 내리는 경우가 많기 때문에 잘못된 구매 선택을 하는 위험도도 그만큼 커질 수 밖에 없다.
앞서 살펴본 대로 인터넷 쇼핑몰은 온라인 상에서 구매자의 기호에 맞는 상품이나 품목을 정확하게 검색하는데 어려움이 있고, 텔레마케팅은 텔레마케터의 구매자로의 단방향 구입권유로 이루어지기 때문에 구매자로 하여금 정확한 상품 선택이 어렵게 하는 문제점이 있었다.
따라서 종래의 인터넷 쇼핑몰이 지닌 문제점과 텔레마케팅이 지닌 문제점을 해결하고, 인터넷 쇼핑몰의 장점과 텔레마케팅의 장점을 고루 갖춘 새로운 인터넷 쇼핑 방법이 요구되고 있다.
따라서, 상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여 안출된 본 발명은, 구매자가 구매하고자 하는 상품에 대한 기초정보를 전화나 이메일로 구매도우미와의 쌍방향 의사소통을 거쳐 구매도우미에게 전달하면 구매도우미는 전달받은 상품의 기초정보에 의거하여 해당 품목에 대한 사진 정보, 제원, 상세 상품 정보, 제조사 정보, 가격 정보 및 부가 정보를 소정의 서식에 맵핑함으로써 웹페이지를 만든 후 구매자에게 이메일을 통해 웹페이지의 URL을 전송하고 최종적으로 구매자가 상기 URL에 접속하여 인터넷 쇼핑몰의 결제/보안 시스템을 이용하여 구매하게 되는 과정으로 이루어진 인터넷 쇼핑 방법이다.
본 발명을 통해 구매자는
① 복잡한 상품 탐색/선택 절차 없이 원하는 상품이나 품목의 상세 정보를 제공받음으로써 인터넷 쇼핑몰이 지닌 "제품 검색과 선택 과정의 복잡성" 문제를 해결한다.
② 구매도우미를 통해 상품 구입 혹은 상품 구입 이후의 문의나 불만제기를할 수 있기 때문에 인터넷 쇼핑몰이 지닌 "문의와 불만제기에 대한 사업자의 불충실한 답변" 문제를 해결한다.
③ 구매도우미와의 쌍방향 의사소통을 통해 구매를 원하는 정확한 상품이나 품목에 대한 정보를 전달하고, 구매도우미는 해당 구매자의 취향과 기호를 고려하여 정확한 맞춤 페이지를 만들어주기 때문에 인터넷 쇼핑몰이 지닌 "제품 정보의 표시불충분" 문제를 해결한다.
또한 인터넷에 기반을 둔 쇼핑 방법을 통해 텔레마케팅이 지닌 문제점을 해결한다.
① 구매자는 인터넷 쇼핑몰을 통해 상품에 대한 상세 정보와 사진 정보를 토대로 구매 결정을 내릴 수 있기 때문에, 텔레마케팅에서 상품에 대한 상세 정보와 사진 정보를 보지 못하고 구매하는 위험을 해소한다.
② 구매도우미는 구매자가 구매하고자 하는 상품이나 품목에 대한 기초정보를 전달받고, 기초정보를 구매자와의 쌍방향 의사소통을 통해 구체화시켜주는 역할을 하기 때문에 텔레마케팅에서 텔레마케터의 일방적인 구입권유에 따른 부작용을 해결한다.
③ 인터넷 쇼핑몰에서 구매자는 구매를 위해 충분히 생각할 시간을 가질 수 있기 때문에 텔레마케팅에서 짧은 시간 내에 이루어지는 구매 선택에 따른 구매 위험을 해결한다.
도 1은 종래 인터넷 쇼핑몰의 검색 방법 중 카테고리 위주의 검색방법을 나타내는 화면.
도 2는 종래 인터넷 쇼핑몰의 검색 방법 중 키워드에 의한 검색방법을 나타내는 화면.
도 3은 본 발명의 인터넷 쇼핑몰의 상품 정보 제공 방법에서의 망 접속 상태를 나타내는 개념도.
도 4는 본 발명 중 Computer Aided Dialog System에서의 범주별 질문과 답변 항목을 설명하기 위한 화면.
도 5는 본 발명 중 Computer Aided Dialog System에서 도출한 서식 화면 예.
도 6은 구매도우미가 선택한 서식의 코드 예.
도 7은 본 발명 중 Computer Aided Dialog System에서 구매 정보 DB에서 상품의 결과 집합을 예시한 예.
도 8은 본 발명 중 웹페이지 생성 프로그램에서 Tag와 상품 정보 대체 과정을 거쳐 만들어진 HTML 코드를 보여주는 예.
도 9는 도 8에서 만들어진 HTML 코드로 이루어진 웹페이지 화면 예.
이러한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 방법은, 구매자가 전화나 이메일을통해 구매도우미와 접촉하는 제 1단계; 구매도우미가 Computer Aided Dialog System 을 이용하여 구매자에게 상품에 관련된 개인 맞춤 정보를 제공하기 위해 필요한 질문들을 던지고 구매자의 답변을 가공하는 제 2단계; 구매자의 답변에 의거하여 Computer Aided Dialog System이 구매자의 성향과 속성에 맞는 구매 희망 품목에 대한 사진 정보, 제원, 상세 상품 정보, 제조사 정보, 가격 정보 및 부가 정보 등을 구매 정보 서버 내 데이터베이스로부터 가져오는 제 3단계; 구매자의 답변에 의거하여 Computer Aided Dialog System이 구매자의 성향과 속성에 맞는 서식들을 열거하고 구매도우미가 해당 서식을 선택하는 제 4단계; 선택한 해당 서식과 구매 정보 서버 내 데이터베이스로부터 가져온 구매 희망 품목에 대한 정보를 맵핑함으로써 웹페이지를 만드는 제 5단계; 상기 과정을 따라 만들어진 웹페이지의 URL을 구매자에게 이메일을 통해 전송하는 제 6단계로 이루어지는 것을 특징으로 한다.
상기 제 4단계에서 적합한 소정의 서식이 없는 경우엔 구매도우미가 새로운 서식을 만들어 맵핑함으로써 웹페이지를 만드는 방법도 포함된다.
본 발명의 방법을 도 3, 도 4를 참조하여 자세히 설명한다.
도 3은 본 발명의 인터넷 쇼핑몰의 상품 정보 제공 방법에서 망 접속 상태를 나타내는 도면이다.
도면에서 알 수 있는 바와 같이, 본 발명의 망 접속 상태는 인터넷 이용자와 콜센터의 구매도우미, 쇼핑몰, 구매 정보 서버가 인터넷을 통해 서로 연결되어 있다. 이중 인터넷 이용자와 콜센터의 구매도우미는 전화로 연결될 수도 있다. 구매도우미는 구매자와의 접촉을 통하여 구매자가 구매를 원하는 상품에 대한 정보를얻고, 해당 정보를 가공하여 웹페이지를 만드는 역할을 담당한다. 이밖에도 반품이나 환불, 각종 상품에 대한 문의 시에 구매자와의 창구 역할을 하는 서비스 도우미로서의 역할도 수행한다.
그리고 구매 정보 서버는 상품 정보를 저장할 수 있는 데이터베이스를 구비하고 있다.
이상 본 발명의 인터넷 쇼핑몰의 상품 정보 제공 방법을 간략하게 설명하면 다음과 같다.
먼저, 인터넷 이용자는 구매를 원하는 상품, 품목에 대한 기초 정보를 콜센터의 구매도우미에게 이메일이나 전화를 통해 전달한다. 이때 구매도우미는 Computer Aided Dialog System에서 적당한 질문 항목을 골라 구매 품목에 대한 질문을 던지고 구매자의 답변에 의거하여 Computer Aided Dialog System의 답변 항목 중 부합하는 답변을 선택하게 된다. 이렇게 모아진 정보를 토대로 Computer Aided Dialog System이 구매자의 취향과 구매 패턴에 가장 잘 부합하는 구매 품목들을 가려내게 된다.
이중 구매도우미와 구매자의 의사소통과정을 보조하는 Computer Aided Dialog System과 구매자, 구매도우미와의 상호작용을 상세하게 설명하면 다음과 같다.
우선 Computer Aided Dialog System에서 제공되는 구매자에 대한 질문과 답변 목록은 구매자 속성/상황 속성/물품 속성/공급자 속성으로 분류되어 있다.
이중 구매자 속성은 이름, 가족 사항, 지역, 소득, 교육 수준 등의 기본 신상 정보와 라이프 스타일, 주관심사항, 색상/맛/냄새/소리/느낌 등의 감각적 선호도, 체형 정보 등의 보조 신상 정보로 구성된다. 가족 사항, 거주 지역, 소득 정도, 교육 수준에 대한 기본 신상 정보는 구매의사결정과정에 영향을 미치는 유의한 요소들이다. 교육 정도가 높고, 소득 정도가 높을수록 구매자는 보다 관여적인 구매의사결정을 하게 된다. 이러한 구매자에게는 상세한 상품 정보와 상품들간의 Specific Attribute 들에 대한 상세한 비교를 제공하여 주체적이고도 복잡한 의사결정을 뒷받침해주어야한다.
라이프 스타일, 주관심사항 등의 보조 신상 정보는 성격 유형에 따른 구매패턴, 구매의사결정을 참고하기 위한 중요한 정보가 된다. 체형 정보는 의류 등 개인 치수가 필요한 물품 구매시 필요한 정보이다.
상황 속성은 구매동기(구매의도), 관여 정도, 물품 항목 수, Category-based Strategy VS. Attribute-specific Strategy, 지각 위험(위험정도 포함), 정보 환경 (검색속도 포함) 등의 항목으로 구성된다.
구매동기(구매의도)는 구매 상품의 정보 탐색 특성을 결정짓는 중요한 요소로서, 선물용/일상적 개인용/상황특성적 개인용으로 구분된다. 일반적으로 선물용일 때 정보탐색의 비중이 크고, 정보 탐색의 양이 많을 뿐만 아니라, 감각적인 상품 구매로 이어지는 경우가 많기 때문에 자기가치적인 이미지와 연관되어 있는 브랜드 중심으로 보다 많은 정보를 제공해주어야 할 것이다. 관여 정도는 구매하고자 하는 물품의 종류, 개인적 성향, 구매동기 등에 따라 달라지는데, 여기서는 물품의 종류에 따른 관여정도를 의미한다. 즉 일상적으로 소비하는 상품들, 예를 들어 씨리얼, 콜라 등은 저관여 상품에 해당하고, 일상적으로 소비하지 않는 상품들, 예를 들어 자동차, 냉장고 등은 고관여 상품에 해당한다. 저관여 상품인 경우엔 광고 등의 외부 자극과 반복 구매에 의한 반응에 따라 구매하게 되는 경우가 많기 때문에 이전 구매 상품에 대한 분석과 브랜드 중심의 상품 정보 제공이 요구되고, 반대로 고관여 상품인 경우엔 정보 탐색이 보다 신중하게 이루어지고, 정보 탐색의 양도 많을 뿐만 아니라 지각위험도 크므로, 구매자의 구매 패턴 분석을 통한 구매 전략을 파악하는 것이 중요하다. 즉 Category-based Strategy VS. Attribute-specific Strategy를 파악하여 Attribute-specific Strategy를 채택하는 경우엔 제품별로 특이한 속성을 비교가능하게 정보를 제공해주어야 하며(새로운 속성이 추가되는 면에서 볼 때, 신제품들일 경우가 많으므로 신제품을 중심으로 제품정보를 구성해주면 좋을 것이다), Category-based Strategy의 경우엔 전체적으로 하나의 상표를 평가하는 전략과 관련되므로 Brand-power를 가지는 제품별로 제품 정보를 제공해주는 것이 효율적이다.
물품 항목 수는 구매자가 선택할 수 있도록 구성해주는 정보로서 고관여의 구매자일 경우엔 선택 물품의 수가 많으면 좋을 것이고, 저관여의 구매자/저학력의 구매자일 경우엔 지나치게 많은 선택 물품의 수는 오히려 정보 과잉을 초래하여 정보 식별 능력을 크게 떨어뜨릴 것이다.
정보환경은 구매자의 인터넷 이용 환경에 대한 것으로서 느린 전화 모뎀을 통해 인터넷 쇼핑몰에 접근하는 경우엔 최대한 부가적인 사진 정보를 줄이는 것이 현명할 것이다.
물품 속성은 상대적 이점, 평가 요인, 준거 가격 등으로 구성된다.
구매자가 Attribute-specific Strategy를 채택하는 경우 보상적 처리 혹은 비보상적 처리를 하게 되는데 이때 상품들간의 상대적 이점이 주요한 구매 상품 결정 요인이 된다. (보상적 처리는 일정범위의 속성에 따라 한 시점에 상표를 평가하는 것이고, 비보상적 평가는 고려하고 있는 상표의 범위에 따라 특이한 속성을 평가하는 것이다)
평가 요인은 구매자가 상품을 평가할 때의 주요 Factor를 의미한다. 평가 요인은 각 품목 Category 별로 다르게 구성되는데, 경제성/서비스 확실성/성능/안락함/안전성/스타일 등의 Factor 분류는 자동차 등의 고관영 제품에 대한 평가 요인들의 예이다.
준거가격은 구매자가 구매하고자 하는 물품에 대한 대략적인 가격대를 의미한다.
공급자 속성은 Brand-power, After-Service 등으로 구성된다.
Brand-power는 구매자가 실제로 느끼는 자극(신문지상의 광고나 TV에서 이루어지는 광고 등) 정도에 따라 개발된 지표에 기반한 수치로 표현된다. After-Service는 구매 후 상품 평가에 커다란 영향을 끼치는 요인으로서 고려해야 할 사항이다.
이상의 구매자 속성/상황 속성/물품 속성/공급자 속성은 Computer Aided Dialog System에서 카테고리로 구현되어 있다. Computer Aided Dialog System은 각 속성을 범주별 질문의 형태로 표현하고 있는데, 각 범주별 질문은 구매 정보 서버내 데이터베이스에 저장되어 있다. 범주별로 분류된 각 질문은 다시 후보 질문 목록으로 구성되어 있고, 구매도우미가 해당 질문을 선택하면 구매자의 가능한 답변 목록이 열거된다. 이때 가능한 답변 목록은 각 답변과 각 답변 옆의 Edit Box로 이루어지는데, 각 답변은 유의미한 범주로서의 역할을 하는 것이고 Edit Box는 구매자별로 보다 구체적인 답변을 보조할 수 있도록 하기 위한 것이다. 구매도우미는 질문 패턴에 따라 범주별 질문을 선택하여 구매자와의 전화통화나 E-Mail을 통한 의사소통 과정을 거친다. 이후 구매자의 답변에 기초하여 범주별 질문에 대한 열거된 답변 목록에서 해당 답변을 선택한 후, Edit Box는 구매자별로 보다 구체적인 답변을 보조할 수 있도록 하기 위한 것이다. 구매도우미는 질문 패턴에 따라 범주별 질문을 선택하여 구매자와의 전화통화나 E-Mail을 통한 의사소통 과정을 거친다. 이후 구매자의 답변에 기초하여 범주별 질문에 대한 열거된 답변 목록에서 구매도우미가 해당 답변을 선택하는 경우는 실시간으로 이루어지나 Edit Box에 부가적인 정보를 입력하는 일은 실시간으로 이루어질 수 도 있고, 전화통화를 마친 후에 이루어질 수도 있다. 만약 일련의 답변이 어떠한 패턴을 도출하는 경우엔 Computer Aided Dialog System이 특정 구매패턴 결과를 자동으로 산출해준다.
상기과정을 도 4를 참조하여 상세히 설명하면 다음과 같다.
도 4는 구매도우미가 구매자 속성, 상황 속성, 물품 속성, 공급자 속성으로 분류된 항목 구매자 속성에 해당하는 라이프 스타일이라는 항목을 선택했을 때, 열거되는 질문들로 이루어진 화면 예이다.
구매 의사 결정에 영향을 미치는 요인들을 각각 구매자 속성, 상황 속성, 물품 속성, 공급자 속성으로 분류하고 각 속성들엔 해당 항목들이 열거되어 있다. 구매도우미가 해당 항목을 선택하면 해당 항목을 구체화할 수 있는 질문들의 목록이 열거된다.
구매도우미가 이메일이나 전화를 통한 구매자와의 의사소통 과정을 거쳐 해당 질문을 던지고, 구매자는 답을 하게 된다. 이때 구매도우미는 구매자의 답을 적절하게 가공하고 판단하여 해당 질문의 답을 선택하고 Edit Box에 각 구매자의 답에 기초한 부가 정보를 기입한다. 구매도우미가 해당 속성의 해당 항목에 열거된 질문을 던질 때 구매자의 거부감을 줄이기 위해 질문의 내용을 상황에 맞게 표현할 수도 있는데, 이는 구매도우미의 중요한 역할 중의 하나이다. 해당 항목에 대한 질문과 답변의 과정을 마치면 Computer Aided Dialog System은 답변들을 분석하여 가장 적합한 해당 속성의 패턴 결과를 도출해낸다. 해당 항목에 열거된 일련의 질문들이 일정한 패턴을 도출해낼 필요가 없는 항목일 경우엔 이 과정을 거치지 않는다.
상기 도 4에서 일련의 질문은 구매자의 답변을 거쳐 Computer Aided Dialog System이 답변을 분석하여 가장 근접한 라이프 스타일을 도출해낸다.
최종적으로 Computer Aided Dialog System은 구매자의 구매 패턴 분석 결과와 입력한 구매자의 구매 품목 정보에 의거하여 구매 정보 서버 내 DB에서 구매 가능 품목들에 대한 정보들을 가져와 구매도우미에게 보여주게 된다. 또한 Computer Aided Dialog System은 구매자의 구매 패턴 분석을 통해 구매자에게 가장 적합한 서식들의 목록을 구매 정보 서버 내 DB에서 가져와 보여주게 된다.
상기 과정을 통해 구매도우미는 일종의 시소러스 검색 대행자로서의 역할을 한다. 시소러스 검색은 구체적이지 않은 정보를 통해 구체적인 정보를 검색해내는 방식으로서 구체적인 정보를 통해 정보를 검색해내는 사전식 검색(상기 언급한 키워드 검색이 그 예이다)과 상이하다. 또한 구매도우미는 오랫동안의 고객 접촉을 통해 구매자의 기호와 취향을 파악하는데 능숙하기 때문에 고객 접촉을 통해 얻은 고객에 대한 정보는 인터넷 쇼핑몰 업체의 입장에서 원-투-원 마케팅을 위한 유용한 자료로 활용될 수 있다.
구매도우미는 Computer Aided Dialog System에 나타난 서식들 중에서 구매자의 기호와 취향에 가장 잘 부합하는 서식을 선택하고, 역시 Computer Aided Dialog System에 나타난 구매 품목들에 대한 정보와 선택한 서식을 맵핑함으로써 웹페이지를 작성하게 된다.
서식과 상품 정보의 맵핑에 대해 상세히 살펴보면 다음과 같다.
서식은 위치 지정자로서의 Tag와 나머지 공용 Data로 이루어지고 서식과 상품정보의 맵핑은 위치지정자인 Tag를 데이터베이스 내에 있는 상품에 대한 가격, 제원과 외형, 상세정보 등으로 대체함으로써 이루어진다. Tag는 구매 정보 서버 내 데이터베이스에 해당 Tag와 대체될 정보의 칼럼이름이 함께 저장이 된 테이블에 포함되어 있다.
이때 상품의 가격, 제원과 외형, 상세 상품 정보, 가격 정보 등은 구매 정보 서버 내의 데이터베이스에 저장되어 있다.
구매자가 서식을 선택하면 웹페이지를 자동 생성시켜주는 프로그램이 실행되어 먼저 해당 서식을 읽어들여 Tag를 확인한다. 해당 Tag가 데이터베이스 내 Tag를 저장한 테이블에 존재하는지 여부를 확인한 후 존재할 경우 해당 Tag와 대체될 정보의 칼럼이름을 읽어온다. 구매도우미가 해당 상품을 선택함에 따라 데이터베이스 내 해당 상품의 식별자 정보를 참조하여 해당 상품의 가격, 제원과 외형, 기초 사진 정보, 상세 정보 등을 읽어와 해당 Tag와 대체한다.
이러한 과정을 통해 구매도우미는 여러 종류의 서식과 구매 정보 DB의 구매품목에 대한 정보를 이용하여 웹페이지를 손쉽게 만들 수 있게 된다.
이상 서식 선택과 상품 정보의 맵핑 과정을 도면을 참조하여 설명하면 다음과 같다.
도 5는 구매도우미가 해당 서식을 선택하는 화면 예이다.
이때 서식은 데이터베이스 내에 구매자의 연령대별, 품목별로 다양하게 마련되어 있는데, 구매도우미는 구매자와의 접촉을 통하여 얻은 구매자의 연령, 기호와 취향에 대한 정보를 바탕으로 Computer Aided Dialog System이 도출한 서식들 중 가장 적당한 서식을 선택하게 된다. 그러나 구매자의 연령, 기호와 취향에 부합하는 서식이 존재하지 않는 경우 구매도우미는 적당한 서식을 만들 수도 있다.
도 6은 구매도우미가 선택한 서식의 코드 예이다. 서식은 Tag와 HTML로 이루어져 있다.
도 7은 구매도우미와 구매자의 의사소통 과정을 통해 얻어진 정보를 바탕으로 Computer Aided Dialog System이 구매 정보 DB에서 가져온 상품의 결과 집합을 예시한 화면이다.
도 8은 웹페이지 생성프로그램에서 Tag와 상품 정보 대체 과정을 거쳐 만들어진 HTML코드를 보여주는 화면 예이다.
도 9은 도 8에서 만들어진 HTML 코드로 이루어진 웹페이지 화면 예이다.
이때 만들어진 웹페이지는 임시로 생성된 것으로서 특정 구매자의 1회 사용에 한정된다.
다음으로, 구매도우미는 상기 과정에 따라 만들어진 웹페이지의 URL을 구매자에게 이메일을 통해 전송한다.
이후에 구매자는 웹페이지의 URL에 접속하여 구매하고자 하는 품목을 선택하고, 인터넷 쇼핑몰의 결재시스템과 보안시스템을 이용하여 구매한다.
이때 구매자가 선택한 상품에 대한 정보는 구매자의 정보와 함께 구매 정보 서버 내의 데이터베이스에 저장이 된다. 저장된 구매자와 구매 품목에 대한 종합적인 정보는 구매자의 구매 패턴 분석을 통한 원-투-원 마케팅을 위한 기초자료로 활용될 수 있다.
이상, 본 발명에 따르면, 인터넷 이용환경에 익숙하지 않은 구매층이 전화나 이메일을 통해 구매도우미와 직접적으로 의사대면하여 구매하고자 하는 품목이나 상품 정보를 전달하기 때문에 구매자는 구매를 원하는 품목이나 상품을 정확하게 검색하고 선택할 수 있으며, 시간을 보다 효율적으로 사용할 수 있게 된다.
또한, 본 발명에 따르면, 인터넷 쇼핑몰로 하여금 구매자의 기호와 취향에 맞는 상품, 품목에 대한 보다 상세한 정보를 구매자에게 제공할 수 있도록 함으로써 구매자로부터 신뢰감을 확보함은 물론 상품 구매 비율을 높여 실제적인 매출 확대를 가져올 수 있다.
또한, 본 발명에 따르면, 인터넷 쇼핑몰은 구매자의 기호와 취향에 대한 정보를 구매도우미를 통해 용이하게 획득함으로써 원-투-원 마케팅을 통한 사업기회를 확장할 수 있다.
또한, 본 발명에 따르면, 구매자의 상품 선택에서부터 상품 구입이후 반송, 환불, 문의 등을 구매도우미가 맡아서 일괄적으로 처리함으로써 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있기 때문에 인터넷 쇼핑몰의 입장에서 더 많은 판매 수입과 고객 경영의 기업가치를 실현할 수 있게 된다.

Claims (2)

  1. 구매자가 전화나 이메일을 통해 구매도우미와 접촉하는 1단계;
    구매도우미가 Computer Aided Dialog System을 이용하여 구매자에게 상품에 관련된
    개인 맞춤 정보를 제공하기 위해 필요한 질문들을 던지고 구매자의 답변을 가공하는 제 2단계;
    구매자의 답변에 의거하여 Computer Aided Dialog System이 구매자의 성향과 속성에 맞는 구매 희망 품목에 대한 사진 정보, 제원, 상세 상품 정보, 제조사 정보, 가격 정보 및 부가 정보 등을 구매 정보 서버 내 데이터베이스로부터 가져오는 제 3단계;
    구매자의 답변에 의거하여 Computer Aided Dialog System이 구매자의 성향과 속성에 맞는 서식들을 열거하고 구매도우미가 해당 서식을 선택하는 제 4단계;
    선택한 해당 서식과 구매 정보 서버 내 데이터베이스로부터 가져온 구매 희망 품목에 대한 정보를 맵핑함으로써 웹페이지를 만드는 제 5단계; 및
    상기 과정을 따라 만들어진 웹페이지의 URL을 구매자에게 이메일을 통해 전송하는 제 6단계를 포함하여 이루어진 인터넷 쇼핑몰의 상품 정보 제공 방법.
  2. 제 1항에 있어서,
    구매도우미가 구매자의 성향과 속성에 맞는 서식들을 선택하는 과정에서,Computer Aided Dialog System이 구매 정보 서버 내의 데이터베이스로부터 도출해 낸 서식들 중에서 적합한 것이 없을때 구매도우미가 Computer Aided Dialog System의 서식을 참조하여 만드는 서식 작성 방법.
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