KR102625249B1 - System for managing client and method for providing information thereof - Google Patents

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Abstract

본 발명에 따른 고객 관리 시스템은 고객 단말이 콜센터에 접촉하기 이전의 이력 정보를 분석 대상 고객 이력 정보로서 수신하는 정보 수집부, 상기 분석 대상 고객 이력 정보를 기초로 상기 고객 단말의 콜센터 접촉 사유를 분석하여 분석 결과를 생성하는 분석부, 그리고 상기 분석 결과를 상기 콜센터의 상담원 단말에게 제공하는 정보 제공부를 포함할 수 있다.The customer management system according to the present invention includes an information collection unit that receives history information before the customer terminal contacts the call center as customer history information to be analyzed, and analyzes the reason for the customer terminal to contact the call center based on the customer history information to be analyzed. It may include an analysis unit that generates analysis results, and an information provision unit that provides the analysis results to the agent terminal of the call center.

Description

고객 관리 시스템 및 그의 정보 제공 방법{SYSTEM FOR MANAGING CLIENT AND METHOD FOR PROVIDING INFORMATION THEREOF}Customer management system and its information provision method {SYSTEM FOR MANAGING CLIENT AND METHOD FOR PROVIDING INFORMATION THEREOF}

본 발명은 고객 관리 시스템 및 그의 정보 제공 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a customer management system and its information provision method.

기업은 일반적으로 자신이 수행하는 업무에 관하여 고객에 대한 다양한 전화를 응대하기 위하여 콜센터를 운영한다. 최근에 콜센터는 고객의 전화를 단순히 받는 곳에서 나아가 넓은 개념으로 마케팅, 고객 서비스 등과 관련된 고객의 전화를 응대하면서 가치를 창조해 내기도 한다. 이러한 콜센터는 기존에 전화라는 수단으로만 고객이 유입되었으나 최근에는 모바일 단말에 설치되어 있는 모바일 앱, 고객이 수신한 문자, 검색 엔진, 채팅 상담 및 챗봇 등 다양한 경로를 통하여 고객이 콜센터에 접촉하는 경우가 많다.Companies generally operate call centers to respond to various calls from customers regarding the work they perform. Recently, call centers have moved beyond simply answering customer calls to creating value by answering customer calls related to marketing, customer service, etc. as a broader concept. These call centers used to attract customers only by phone, but recently, customers contact the call center through various channels such as mobile apps installed on mobile devices, text messages received by customers, search engines, chat consultations, and chatbots. There are a lot.

한편 이러한 콜센터는 한정된 인적 자원을 기초로 보다 짧은 시간에 많은 고객의 응대를 효율적으로 하는 것이 기업의 콜센터 운영상 바람직하다. 그러나 다양한 고객의 다양한 응대를 적은 응대 직원으로 효율적으로 대응하는 것이 쉬운 일은 아니다. 콜센터의 신속한 업무 처리를 위하여 상담원 스케줄링, 콜백 유도 서비스 또는 인바운드 콜량을 제어하기 위한 커뮤니케이션 채널 확장 등 다양한 방안이 제시되고 있다. 그러나 이러한 다양한 시도에도불구하고 인바운드 콜량을 실질적으로 감소시키지 못하는 경우가 많으며 그에 따라 고객의 요구에 빠르게 대응하지 못하여 어려운 점이 많다. 특히 고객이 요청하고자 하는 업무 정보가 상담원에게 명확하게 전달되지 못하거나 해당 상담원이 익숙하지 않은 업무를 요청받은 경우 응대율이 저하될 수 있다.Meanwhile, it is desirable for a company's call center to efficiently respond to many customers in a shorter period of time based on limited human resources. However, it is not easy to efficiently respond to diverse responses from diverse customers with a small number of staff. To expedite work processing in call centers, various methods have been proposed, such as agent scheduling, callback induction services, or expansion of communication channels to control inbound call volume. However, despite these various attempts, there are many cases where the inbound call volume cannot be substantially reduced, and as a result, there are many difficulties in responding quickly to customer demands. In particular, the response rate may decrease if the business information the customer wishes to request is not clearly conveyed to the agent or if the agent is requested to perform unfamiliar tasks.

본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 고객의 콜센터 접촉 사유를 사전에 파악하여 이를 상담원에게 제공함으로써, 빠르고 효율적인 고객 응대가 가능한 시스템 및 방법을 지원하는 것이다. 또한 고객의 상담 내역을 분석하여 고객의 불만을 파악하여 그에 대한 사후 서비스 및 고객 관리를 가능하게 하는 시스템을 지원하는 것이다.The technical task to be achieved by the present invention is to support a system and method that enables quick and efficient customer response by identifying the reason for customer contact with a call center in advance and providing this to the counselor. In addition, it supports a system that analyzes customer consultation history, identifies customer complaints, and enables post-service and customer management.

본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템은 고객 단말이 콜센터에 접촉하기 이전의 이력 정보를 분석 대상 고객 이력 정보로서 수신하는 정보 수집부, 상기 분석 대상 고객 이력 정보를 기초로 상기 고객 단말의 콜센터 접촉 사유를 분석하여 분석 결과를 생성하는 분석부, 그리고 상기 분석 결과를 상기 콜센터의 상담원 단말에게 제공하는 정보 제공부를 포함한다.A customer management system according to an embodiment of the present invention includes an information collection unit that receives history information before the customer terminal contacts the call center as customer history information to be analyzed, and a call center of the customer terminal based on the customer history information to be analyzed. It includes an analysis unit that analyzes the reason for contact and generates an analysis result, and an information provision unit that provides the analysis result to the agent terminal of the call center.

상기 분석 대상 고객 이력 정보는, 상기 고객 단말이 상기 콜센터 접촉 직전에 방문한 어플리케이션의 화면, 웹의 검색 기록, 열람한 광고 문자 및 클릭한 배너 정보 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.The customer history information subject to analysis may include at least one of the screen of an application visited by the customer terminal immediately before contacting the call center, web search history, viewed advertisement text, and clicked banner information.

상기 분석 대상 고객 이력 정보는 상기 고객 단말의 쿠키 정보를 포함할 수 있다.The customer history information subject to analysis may include cookie information of the customer terminal.

상기 쿠키 정보는, 상기 고객 단말에 대하여 서비스를 제공하는 제휴사 시스템으로부터 수신될 수 있다.The cookie information may be received from an affiliate system that provides services to the customer terminal.

상기 분석부는, 기존 고객 이력 정보를 저장하고 있을 수 있다.The analysis unit may store existing customer history information.

상기 분석부는, 상기 기존 고객 이력 정보와 상기 분석 대상 고객 이력 정보를 비교하여 유사도 분석을 수행함으로써, 상기 분석 결과를 생성할 수 있다.The analysis unit may generate the analysis result by performing similarity analysis by comparing the existing customer history information with the analysis target customer history information.

상기 분석부는, 상기 고객 단말의 콜센터 접촉 사유별 확률값을 산정하고, 이를 기초로 콜센터 접촉 사유 목록을 상기 분석 결과로서 생성할 수 있다.The analysis unit may calculate a probability value for each reason for call center contact of the customer terminal and, based on this, generate a list of call center contact reasons as the analysis result.

본 발명의 다른 실시예에 따른 정보 제공 방법은 고객 관리 시스템이 콜센터에 접촉한 고객 단말의 접촉 사유 정보를 제공하는 방법으로서, 상기 고객 단말이 콜센터에 접촉하기 이전의 이력 정보를 분석 대상 고객 이력 정보로서 수신하는 단계, 상기 분석 대상 고객 이력 정보를 기초로 상기 고객 단말의 콜센터 접촉 사유를 분석하여 분석 결과를 생성하는 단계, 그리고 상기 분석 결과를 상기 콜센터의 상담원 단말에게 제공하는 단계를 포함한다.An information provision method according to another embodiment of the present invention is a method in which a customer management system provides contact reason information of a customer terminal that contacted a call center, and the history information before the customer terminal contacts the call center is analyzed as customer history information. It includes receiving as a step, generating an analysis result by analyzing the reason for contact of the customer terminal with the call center based on the customer history information subject to analysis, and providing the analysis result to the agent terminal of the call center.

상기 분석 대상 고객 이력 정보는, 상기 고객 단말이 상기 콜센터 접촉 직전에 방문한 어플리케이션의 화면, 웹의 검색 기록, 열람한 광고 문자 및 클릭한 배너 정보 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.The customer history information subject to analysis may include at least one of the screen of an application visited by the customer terminal immediately before contacting the call center, web search history, viewed advertisement text, and clicked banner information.

상기 분석 대상 고객 이력 정보는 상기 고객 단말의 쿠키 정보를 포함할 수 있다.The customer history information subject to analysis may include cookie information of the customer terminal.

이력 정보를 분석 대상 고객 이력 정보로서 수신하는 단계는, 상기 고객 단말에 대하여 서비스를 제공하는 제휴사 시스템으로부터 상기 쿠키 정보를 수신하는 단계를 포함할 수 있다.The step of receiving history information as customer history information subject to analysis may include receiving the cookie information from an affiliate system that provides services to the customer terminal.

기존 고객 이력 정보를 저장하는 단계를 더 포함할 수 있다.A step of storing existing customer history information may be further included.

상기 분석 결과를 생성하는 단계는, 상기 기존 고객 이력 정보와 상기 분석 대상 고객 이력 정보를 비교하여 유사도 분석을 수행하는 단계를 포함할 수 있다.Generating the analysis result may include performing similarity analysis by comparing the existing customer history information with the analysis target customer history information.

상기 분석 결과를 생성하는 단계는, 상기 고객 단말의 콜센터 접촉 사유별 확률값을 산정하는 단계, 그리고 상기 확률값을 기초로 콜센터 접촉 사유 목록을 상기 분석 결과로서 생성하는 단계를 포함할 수 있다.The step of generating the analysis result may include calculating a probability value for each reason for call center contact of the customer terminal, and generating a list of call center contact reasons based on the probability value as the analysis result.

본 발명에 따르면 고객의 콜센터 접촉 사유를 사전에 파악하여 이를 상담원에게 제공함으로써, 빠르고 효율적인 고객 응대가 가능하게 하며, 고객의 상담 내역을 분석하여 고객의 불만을 파악하여 그에 대한 사후 서비스를 수행하여 안정적인 고객 관리가 가능하다.According to the present invention, the customer's reason for contacting the call center is identified in advance and provided to the agent, thereby enabling quick and efficient customer response. In addition, the customer's consultation history is analyzed to identify the customer's complaint and a post-service is provided in response to the customer's complaint in order to provide a stable service. Customer management is possible.

도 1은 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템이 동작하는 환경에 대한 블록도이다.
도 2는 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템의 블록도이다.
도 3은 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템이 고객 이력 정보를 획득하는 한 방법을 설명하는 도면이다.
도 4는 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템이 고객 이력 정보를 획득하는 다른 방법을 설명하는 도면이다.
도 5는 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템에 생성한 분석 결과의 한 예를 설명하는 도면이다.
도 6은 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템에 생성한 분석 결과의 다른 예를 설명하는 도면이다.
도 7은 본 발명의 고객 관리 시스템이 정보를 제공하는 방법을 도시하는 흐름도이다.1 is a block diagram of an environment in which a customer management system according to an embodiment of the present invention operates.
Figure 2 is a block diagram of a customer management system according to an embodiment of the present invention.
Figure 3 is a diagram illustrating a method by which a customer management system according to an embodiment of the present invention obtains customer history information.
Figure 4 is a diagram illustrating another method by which a customer management system according to an embodiment of the present invention obtains customer history information.
Figure 5 is a diagram illustrating an example of an analysis result generated in a customer management system according to an embodiment of the present invention.
Figure 6 is a diagram illustrating another example of analysis results generated in a customer management system according to an embodiment of the present invention.
Figure 7 is a flow chart showing how the customer management system of the present invention provides information.

아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시예에 대하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.Below, with reference to the attached drawings, embodiments of the present invention will be described in detail so that those skilled in the art can easily implement the present invention. However, the present invention may be implemented in many different forms and is not limited to the embodiments described herein. In order to clearly explain the present invention in the drawings, parts that are not related to the description are omitted, and similar parts are given similar reference numerals throughout the specification.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다. 또한, 명세서에 기재된 "…부", "…기", "모듈" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.Throughout the specification, when a part is said to “include” a certain element, this means that it may further include other elements rather than excluding other elements, unless specifically stated to the contrary. In addition, terms such as “… unit”, “… unit”, “module”, etc. used in the specification refer to a unit that processes at least one function or operation, which may be implemented as hardware, software, or a combination of hardware and software. there is.

도면을 참고하여 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템 및 그의 정보 제공 방법에 대하여 상세하게 설명한다.A customer management system and its information provision method according to an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.

도 1은 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템이 동작하는 환경에 대한 블록도이다.1 is a block diagram of an environment in which a customer management system according to an embodiment of the present invention operates.

도 1을 참고하면, 고객 관리 시스템(100)은 고객이 콜센터로 접근하기 직전의 채널 정보 및 고객의 과거 이력 데이터를 분석하여 고객의 콜센터 접촉 사유별 확률값을 산정하고 이를 기초로 콜센터 접촉 사유 목록을 생성하여 상담원 단말(400)에게 전송하는 서버이다. 고객 관리 시스템(100)은 콜센터에서 운영하는 서버 내 또는 서버 외에 위치할 수 있다.Referring to FIG. 1, the customer management system 100 analyzes the channel information and the customer's past history data just before the customer approaches the call center, calculates a probability value for each reason for the customer's contact with the call center, and creates a list of reasons for contacting the call center based on this. It is a server that generates and transmits it to the agent terminal 400. The customer management system 100 may be located within or outside of a server operated by a call center.

고객 단말(200)은 콜센터를 이용하는 고객이 네트워크를 통하여 고객 관리 시스템(100)에 접속하고 통신하는 장치이다. 고객 단말(200)은 예를 들어, 탭 및 노트북을 포함하는 각종 컴퓨터, 개인 휴대용 정보 단말기(Personal Digital Assistant, PDA), 스마트폰을 포함하는 이동 통신 단말기 및 텔레비전(television, TV)등 다양한 통신 장치일 수 있다.The customer terminal 200 is a device through which customers using a call center access and communicate with the customer management system 100 through a network. The customer terminal 200 is, for example, various computers including tabs and laptops, personal digital assistants (PDAs), mobile communication terminals including smartphones, and various communication devices such as televisions (TVs). It can be.

제휴사 시스템(300)은 고객 단말(200)에게 콜센타 접근 채널을 제공하는 웹페이지 및 어플리케이션 등을 제공하는 제휴사가 운영하는 서버이다. 예를 들어, 제휴사 시스템(300)은 고객 단말(200)이 콜센터를 검색할 수 있는 검색 웹 페이지를 제공하는 서버일 수 있다.The affiliate system 300 is a server operated by an affiliate that provides web pages and applications that provide a call center access channel to the customer terminal 200. For example, the affiliate system 300 may be a server that provides a search web page through which the customer terminal 200 can search for a call center.

상담원 단말(400)은 콜센터의 상담원 직원이 네트워크를 통하여 고객 관리 시스템(100)에 접속하고 통신하는 장치이다. 상담원 단말(400)은 예를 들어, 탭 및 노트북을 포함하는 각종 컴퓨터, 개인 휴대용 정보 단말기(Personal Digital Assistant, PDA), 스마트폰을 포함하는 이동 통신 단말기 및 텔레비전(television, TV)등 다양한 통신 장치일 수 있다. 상담원은 상담원 단말(400)을 통하여 고객 관리 시스템(100)로부터 제공되는 고객 정보를 통하여 고객 상담에 응할 수 있다.The agent terminal 400 is a device through which a call center agent connects to and communicates with the customer management system 100 through a network. The agent terminal 400 is, for example, various computers including tabs and laptops, personal digital assistants (PDAs), mobile communication terminals including smartphones, and various communication devices such as televisions (TVs). It can be. The agent can respond to customer consultation through customer information provided from the customer management system 100 through the agent terminal 400.

이제 도 2 내지 도 6을 참고하여 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템에 관하여 상세하게 설명한다.Now, a customer management system according to an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to FIGS. 2 to 6.

도 2는 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템의 블록도이며, 도 3은 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템이 고객 이력 정보를 획득하는 한 방법을 설명하는 도면이며, 도 4는 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템이 고객 이력 정보를 획득하는 다른 방법을 설명하는 도면이며, 도 5는 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템에 생성한 분석 결과의 한 예를 설명하는 도면이며, 도 6은 본 발명의 한 실시예에 따른 고객 관리 시스템에 생성한 분석 결과의 다른 예를 설명하는 도면이다.Figure 2 is a block diagram of a customer management system according to an embodiment of the present invention, Figure 3 is a diagram illustrating a method of obtaining customer history information by the customer management system according to an embodiment of the present invention, and Figure 4 is a diagram illustrating another method by which a customer management system according to an embodiment of the present invention acquires customer history information, and Figure 5 shows an example of an analysis result generated by the customer management system according to an embodiment of the present invention. It is an explanatory diagram, and FIG. 6 is a diagram illustrating another example of an analysis result generated in a customer management system according to an embodiment of the present invention.

도 2를 참고하면, 고객 관리 시스템(100)은 정보 수집부(110), 분석부(120)및 정보 제공부(130)를 포함한다.Referring to FIG. 2, the customer management system 100 includes an information collection unit 110, an analysis unit 120, and an information provision unit 130.

정보 수집부(110)는 고객의 콜센터 유입 전의 고객 이력 정보를 수집한다. 이때 고객 이력 정보는, 고객의 콜센터 유입 직전 고객 단말(200)이 방문한 어플리케이션의 화면, 웹의 검색 기록, 열람한 광고 문자 또는 클릭한 배너 정보를 포함할 수 있다. 이때 고객 이력 정보는 고객 단말(200)에 저장된 쿠키 정보를 활용할 수 있다. 이때 쿠키 정보는 고객 단말(200)이 접속한 페이지 또는 어플리케이션을 제공하는 제휴사 시스템(300)에서 수집될 수 있다. 또는 이와는 달리 고객 단말(200)로부터 쿠키 정보가 수집될 수도 있다.The information collection unit 110 collects customer history information before the customer enters the call center. At this time, the customer history information may include the screen of an application visited by the customer terminal 200 just before the customer enters the call center, web search history, viewed advertisement text, or clicked banner information. At this time, the customer history information may utilize cookie information stored in the customer terminal 200. At this time, cookie information may be collected from the affiliate system 300 that provides the page or application accessed by the customer terminal 200. Alternatively, cookie information may be collected from the customer terminal 200.

예를 들어 도 3은 고객 단말(200)이 검색 서비스 제공 서버가 제공하는 웹페이지를 방문하여 검색행위를 수행한 후 콜센터 전화번호를 선택하여 전화를 시도함으로써 콜센터에 유입된 경우이다. 이러한 경우에 정보 수집부(110)는 해당 검색 서비스 제공 업자가 운영하는 제휴사 시스템(300)로부터 고객 단말(200)의 쿠키 정보를 수집할 수 있다.For example, Figure 3 shows a case where the customer terminal 200 visits a web page provided by a search service providing server, performs a search, then selects a call center phone number and attempts to make a call, thereby entering the call center. In this case, the information collection unit 110 may collect cookie information of the customer terminal 200 from the affiliate system 300 operated by the relevant search service provider.

또한 도 4는 고객 단말(200)이 고객 단말(200) 내에 설치되어 있는 어플리케이션을 이용하여 콜센터 전화번호를 선택하여 전화를 시도함으로써 콜센터에 유입된 경우이다. 이러한 경우에 정보 수집부(110)는 해당 어플리케이션 제공 업자가 운영하는 제휴사 시스템(300)으로부터 고객 단말(200)의 쿠키 정보를 수집할 수 있다.Also, Figure 4 shows a case where the customer terminal 200 enters the call center by selecting a call center phone number and attempting to make a call using an application installed in the customer terminal 200. In this case, the information collection unit 110 may collect cookie information of the customer terminal 200 from the affiliate system 300 operated by the application provider.

분석부(120)는 정보 수집부(110)에서 수집한 고객 이력 정보를 기초로 고객의 콜센터 접촉 사유를 분석한다. 상세하게는, 분석부(120)는 기존에 보유한 고객의 이력 정보 및 해당 고객의 실제 콜센터 접촉 사유를 데이터베이스로 저장하고 있으며, 정보 분석부(110)로부터 해당 고객 이력 정보를 수신하여 기존 고객 이력 정보와 비교하여 유사도 분석을 수행한다. 이로써 분석부(120)는 고객의 콜센터 접촉 사유별 확률값을 산출하여 이를 분석 결과로 생성한다.The analysis unit 120 analyzes the reason for the customer's contact with the call center based on the customer history information collected by the information collection unit 110. In detail, the analysis unit 120 stores the existing customer history information and the customer's actual reason for contacting the call center in a database, and receives the customer history information from the information analysis unit 110 to provide existing customer history information. Similarity analysis is performed by comparing with . Accordingly, the analysis unit 120 calculates a probability value for each reason for customer contact with the call center and generates this as an analysis result.

정보 제공부(130)는 분석부(120)에서 생성한 분석 결과를 상담원 단말(400)에게 제공한다. 분석 결과는 상술한 바와 같이 분석 대상인 해당 고객의 콜센터 접촉 사유이다.The information provider 130 provides the analysis results generated by the analysis unit 120 to the agent terminal 400. As described above, the analysis result is the reason for the customer being analyzed to contact the call center.

도 5를 참고하면 고객 단말(200)이 모바일앱을 이용하여 콜센터에 유입된 경우 기존 고객 이력 정보(510), 분석 대상 고객 이력 정보(520) 및 분석 결과(530)가 도시되어 있다. 분석부(120)는 기존 고객 이력 정보(510)를 저장하고 있다. 기존 고객 이력 정보(510)는 고객의 전화번호 별로 콜센터 접촉 일시, 접촉 채널 및 활동 내역을 포함한다. 분석 대상 고객 이력 정보(520)는 고객의 전화번호 별로 고객 번호, 콜센터 접촉 일시 및 활동 내역을 포함한다. 분석부(120)는 기존 고객 이력 정보(510) 및 분석 대상 고객 이력 정보(520)를 비교하여 유사한 이력을 남긴 고객군을 선택하고 해당 고객군의 콜센터 상담 목적에 따라 분석 대상 고객의 상담 목적을 추정하여 분석 결과(530)를 생성한다. 이러한 분석 결과(530)는 상담원 단말(400)에게 전송되어 상담원이 고객 응대 시 고객의 콜센터 접촉 목적을 미리 파악할 수 있다.Referring to FIG. 5 , when a customer terminal 200 enters a call center using a mobile app, existing customer history information 510, customer history information to be analyzed 520, and analysis results 530 are shown. The analysis unit 120 stores existing customer history information 510. Existing customer history information 510 includes call center contact date and time, contact channel, and activity details for each customer's phone number. The customer history information 520 subject to analysis includes the customer number, call center contact date and time, and activity details for each customer's phone number. The analysis unit 120 selects a customer group with a similar history by comparing the existing customer history information 510 and the analysis target customer history information 520, and estimates the counseling purpose of the analysis target customer according to the call center counseling purpose of the customer group. Generate analysis results 530. This analysis result 530 is transmitted to the agent terminal 400 so that the agent can determine in advance the purpose of the customer's contact with the call center when responding to the customer.

도 6을 참고하면 고객 단말(200)이 웹을 이용하여 콜센터에 유입된 경우 기존 고객 이력 정보(610), 분석 대상 고객 이력 정보(620) 및 분석 결과(630)가 도시되어 있다. 도 6도 도 5와 마찬가지로 기존 고객 이력 정보(610) 및 분석 대상 고객 이력 정보(620)를 비교하여 유사한 이력을 남긴 고객군을 선택하고 해당 고객군의 콜센터 상담 목적에 따라 분석 대상 고객의 상담 목적을 추정하여 분석 결과(630)를 생성하여 상담원 단말(400)에게 제공한다.Referring to FIG. 6 , when a customer terminal 200 enters a call center using the web, existing customer history information 610, customer history information to be analyzed 620, and analysis results 630 are shown. 6 , similarly to FIG. 5 , the existing customer history information 610 and the analysis target customer history information 620 are compared to select a customer group with a similar history, and the counseling purpose of the analysis target customer is estimated according to the call center counseling purpose of the customer group. The analysis result 630 is generated and provided to the agent terminal 400.

이제 도 7을 참고하여 본 발명의 한 실시예에 따른 정보 제공 방법에 대하여 상세하게 설명한다.Now, with reference to FIG. 7, a method for providing information according to an embodiment of the present invention will be described in detail.

도 7은 본 발명의 고객 관리 시스템이 정보를 제공하는 방법을 도시하는 흐름도이다.Figure 7 is a flow chart showing how the customer management system of the present invention provides information.

도 7을 참고하면, 고객 단말(200)이 제휴사 시스템(300)이 제공하는 수단에 접속한다(S710). 이때 수단은 정보 검색을 위한 검색 서비스 제공 웹페이지 및 다양한 서비스를 제공하는 어플리케이션 등을 포함한다. 그러면 제휴사 시스템(300)은 고객 단말(200)로부터 쿠키 정보를 수신한다(S720). Referring to Figure 7, the customer terminal 200 accesses the means provided by the affiliate system 300 (S710). At this time, the means include web pages that provide search services for information retrieval and applications that provide various services. Then, the affiliate system 300 receives cookie information from the customer terminal 200 (S720).

이어서 고객 단말(200)이 콜센터에 접촉을 수행한다(S730). 그러면 고객 서비스 제공 시스템(100)은 콜센터로부터 고객 단말(200)의 접촉 사실을 전송받고(S740), 제휴사 시스템(300)에게 분석 대상 고객 이력 정보로서 고객 쿠키 정보를 요청한다(S750). 이때 쿠키 정보는 고객 단말(200)이 콜센터에 접근을 수행하기 바로 전에 수행한 이력 정보이다.Next, the customer terminal 200 contacts the call center (S730). Then, the customer service provision system 100 receives the contact information of the customer terminal 200 from the call center (S740) and requests customer cookie information as customer history information to be analyzed from the affiliate system 300 (S750). At this time, the cookie information is history information performed immediately before the customer terminal 200 accesses the call center.

고객 서비스 제공 시스템(100)은 제휴사 시스템(300)으로부터 쿠키 정보를 수신한다(S760). 이때 고객 서비스 제공 시스템(100)은 고객 단말(200)로부터 고객 이력 정보를 수신할 수도 있다.The customer service provision system 100 receives cookie information from the affiliate system 300 (S760). At this time, the customer service provision system 100 may receive customer history information from the customer terminal 200.

이어서 고객 서비스 제공 시스템(100)은 분석 대상 고객 이력 정보를 미리 저장하고 있는 기존 고객 이력 정보와 비교하여 분석함으로써 고객의 콜센터 접촉 사유를 분석한다(S770). 그리고 고객 서비스 제공 시스템(100)은 분석한 결과를 분석 대상 고객의 콜센터 접촉 사유로서 상담원 단말(400)에게 제공한다(S780).Next, the customer service provision system 100 analyzes the customer's reason for contacting the call center by comparing and analyzing the customer history information to be analyzed with existing customer history information stored in advance (S770). Then, the customer service provision system 100 provides the analysis results to the agent terminal 400 as the reason for contacting the call center by the customer being analyzed (S780).

이와 같이 본 발명의 한 실시예에 따르면 고객의 콜센터 접촉 사유를 사전에 파악하여 이를 상담원에게 제공함으로써, 빠르고 효율적인 고객 응대가 가능하게 하며, 고객의 상담 내역을 분석하여 고객의 불만을 파악하여 그에 대한 사후 서비스를 수행하여 안정적인 고객 관리가 가능하게 할 수 있다.In this way, according to one embodiment of the present invention, the reason for the customer's contact with the call center is identified in advance and provided to the counselor, thereby enabling quick and efficient customer response, and analyzing the customer's consultation history to identify the customer's complaints and respond to them. By performing after-sales service, stable customer management can be achieved.

이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 장치 및 방법을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 발명의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있다. 이러한 기록 매체는 서버뿐만 아니라 고객 단말에서도 실행될 수 있다.The embodiments of the present invention described above are not only implemented through devices and methods, but can also be implemented through programs that implement functions corresponding to the configurations of the embodiments of the present invention or recording media on which the programs are recorded. These recording media can be executed not only on servers but also on customer terminals.

이상에서 본 발명의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 발명의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 발명의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 발명의 권리범위에 속하는 것이다.Although the embodiments of the present invention have been described in detail above, the scope of the present invention is not limited thereto, and various modifications and improvements made by those skilled in the art using the basic concept of the present invention defined in the following claims are also possible. It falls within the scope of rights.

Claims (14)

고객 단말이 콜센터에 접촉하기 이전의 이력 정보를 분석 대상 고객 이력 정보로서 수신하는 정보 수집부,
상기 분석 대상 고객 이력 정보를 기초로 상기 고객 단말의 콜센터 접촉 사유를 분석하여 분석 결과를 생성하는 분석부, 그리고
상기 분석 결과를 상기 콜센터의 상담원 단말에게 제공하는 정보 제공부
를 포함하고,
상기 분석부는,
기존 고객의 전화번호 별로 콜센터 접촉 일시, 접촉 채널 및 활동 내역을 포함하는 기존 고객 이력 정보를 저장하고 있으며,
상기 기존 고객 이력 정보와 상기 분석 대상 고객 이력 정보를 비교하여 유사도 분석을 수행하여, 유사한 이력을 남긴 고객군을 선택하고 상기 고객군의 상담 목적에 따라 상기 분석 대상 고객의 상담 목적을 추정하며,
상기 고객 단말의 콜센터 접촉 사유별 확률값을 산정하고, 이를 기초로 콜센터 접촉 사유 목록을 상기 분석 결과로서 생성하며,
상기 분석 대상 고객 이력 정보는,
상기 고객 단말이 상기 콜센터 접촉 직전에 방문한 어플리케이션의 화면, 웹의 검색 기록, 열람한 광고 문자, 클릭한 배너 정보 및 상기 고객 단말의 쿠키 정보 중 적어도 하나를 포함하는 고객 관리 시스템.An information collection unit that receives history information before the customer terminal contacts the call center as customer history information to be analyzed,
An analysis unit that generates analysis results by analyzing the reason for contact with the call center of the customer terminal based on the customer history information subject to analysis, and
An information provision unit that provides the analysis results to the agent terminal of the call center
Including,
The analysis department,
We store existing customer history information, including call center contact date, contact channel, and activity details, for each existing customer's phone number.
Performing similarity analysis by comparing the existing customer history information with the analysis target customer history information, selecting a customer group with a similar history, and estimating the counseling purpose of the analysis target customer according to the counseling purpose of the customer group,
Calculate the probability value for each reason for contacting the call center of the customer terminal, and based on this, generate a list of reasons for contacting the call center as the result of the analysis,
The customer history information subject to the above analysis is,
A customer management system that includes at least one of the screen of an application that the customer terminal visited immediately before contacting the call center, web search history, viewed advertisement text, clicked banner information, and cookie information of the customer terminal. 삭제delete 삭제delete 제1항에서,
상기 쿠키 정보는,
상기 고객 단말에 대하여 서비스를 제공하는 제휴사 시스템으로부터 수신되는
고객 관리 시스템.In paragraph 1:
The cookie information is,
Received from an affiliate system that provides services to the customer terminal
Customer management system. 삭제delete 삭제delete 삭제delete 삭제delete 삭제delete 삭제delete 삭제delete 삭제delete 삭제delete 삭제delete
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