KR102459856B1 - 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템 - Google Patents
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Abstract
비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템이 제공되며, 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여를 포함하는 주민생활 통합 지원 서비스를 제공할 때, 챗봇상담, 상담없이 서비스 진행 및 화상상담의 세 가지 메뉴로 나누어 진입하는 키오스크, 키오스크에서 화상상담이 선택되는 경우, 키오스크와 화상으로 연결되어 키오스크의 입력 인터페이스의 제어권을 부여받는 담당자 단말 및 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여를 포함하는 주민생활 통합 지원 서비스에 따른 프로세스를 구축 및 저장하는 세팅부, 화상상담이 선택된 경우, 담당자 단말로 제어권을 제공하고 스마트 화면공유를 통하여 원격제어를 하도록 하는 화상상담부, 챗봇상담이 선택된 경우, 기 구축된 음성기반 챗봇을 이용하여 음성발화로 안내를 수행하도록 하는 챗봇부, 상담없이 서비스 진행이 선택된 경우, 주민생활 통합 지원 서비스를 진행하도록 제어하는 무인진행부를 포함하는 지원 서비스 제공 서버를 포함한다.
Description
본 발명은 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템에 관한 것으로, 주민생활 통합 지원 서비스를 제공할 때, 챗봇상담, 상담없이 서비스 진행 및 화상상담의 메뉴로 나누어 진입함으로써 IT 취약계층, 장애인 및 남녀노소 누구나 접근성을 가지는 시스템을 제공한다.
키오스크는 정부기관이나 지방자치단체, 은행 등 공공장소에 설치된 무인 정보 단말기로 대중교통 정보 및 경로안내, 요금카드 배포, 예약업무, 시설물의 이용방법 등을 제공한다. 터치스크린과 사운드 그래픽, 통신카드 등 첨단 멀티미디어 기기를 활용하여 음성서비스, 동영상 구현 등 이용자에게 효율적인 정보를 제공하는 무인 종합정보안내 시스템이다. 한국에서는 전자정부의 구현 및 초고속 통신망 구축과 맞물려 정부 및 교육기관에서 키오스크를 적극 도입했고, 현재 키오스크는 기업과 관공서에게 있어서 새로운 마케팅 전략의 한 매체로써 신규 고객 창출, 업무비용절감, 서비스의 다양화 등 새로운 비즈니스 모델 제시를 가능하게 하였고, 사용자에게는 쉽고 빠르게 정보를 제공 받을 수 있는 편리함을 가져다 주고 있다. 국가 및 지방 자치단체, 기타 공공기관에서 관리하는 키오스크의 종류는 거래 키오스크, 웹 키오스크, 안내 키오스크로 구분된다. 웹 키오스크나 안내 키오스크와는 달리 거래 키오스크의 이용빈도가 가장 높으며, 향후 대민서비스 자체가 모두 키오스크로 대체될 가능성도 존재한다.
이때, 지역정보를 비대면으로 키오스크를 이용하여 제공하거나 주민생활센터에 설치되어 민원을 비대면으로 처리하는 방법이 연구 및 개발되었는데, 이와 관련하여, 선행기술인 한국공개특허 제2011-0050087호(2011년05월13일 공개) 및 한국등록특허 제10-2293243호(2021년08월27일 공고)에는, 지역의 지도, 교통, 관광, 공공기관 및 건물을 포함하는 정보를 데이터베이스화하고, 키오스크와 안내센터를 연결하며, 키오스크를 통하여 입력된 검색어에 대응하는 정보를 데이터베이스에서 제공하거나 안내센터를 연결하는 구성과, 키오스크에 고유식별코드를 부여하여 관리하도록 등록하고, 키오스크에서 민원 요청이 입력되는 경우 담당자 단말을 키오스크와 연결하며, 키오스크에서 민원서비스를 진행할 때 담당자 단말로 제어권을 부여하는 구성이 각각 개시되어 있다.
다만, 전자의 경우 관공서에 설치되어 민원을 처리하거나 담당자를 연결하는 구성이 아니고, 후자의 경우에는 담당자만 연결할 뿐 키오스크 자체 내에서 민원을 처리하거나 정보를 안내하는 구성이 없다. 키오스크는 키보드와 마우스 없이도 상단의 터치패널 컴퓨터를 통해 작업 중 간편하게 터치만으로도 즉각적인 처리가 가능하지만 대부분의 키오스크는 높이와 각도가 고정되어 있어 사용자 높이에 맞게 조절하는 것이 불가능하며 터치패널 이외의 입력장치가 없기 때문에 시각장애인 및 청각장애인은 사람의 도움이 없다면 키오스크를 이용하는데 한계가 있다. 현재 키오스크는 비대면 커뮤니케이션 중 소비 및 서비스 분야에서 빠르게 확산되어 사용되고 있지만, IT 취약계층이나 정보취약계층은 여전히 접근성이 떨어져 이용조차 하지 못한다. 이에, 누구나 키오스크를 통하여 비대면으로 민원을 처리할 수 있는 통합 플랫폼의 연구 및 개발이 요구된다.
본 발명의 일 실시예는, 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여의 주민생활 통합 지원 서비스를 제공할 때, 챗봇상담, 상담없이 서비스 진행 및 화상상담의 세 가지 메뉴로 나누어 진입하도록 함으로써, 상담이 필요없는 사용자와, 상담을 해야 하는 사용자를 나누고, 상담을 해야 하는 사용자도 다시 챗봇상담으로 해결이 가능한 사용자와 화상상담으로 담당자를 연결해야 하는 사용자를 분류하며, 상담도 해야하지만 챗봇상담으로는 부족한 사용자를 위하여 담당자를 화상으로 연결한 후, 담당자의 화면과 키오스크의 화면을 공유하도록 하고 스마트 화면공유로 담당자가 키오스크의 화면까지 제어하도록 함으로써, 담당자를 찾아가기 먼 위치에 있거나 이동이 불편한 사용자에게까지 접근성을 높여줄 수 있는, 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템을 제공할 수 있다. 다만, 본 실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는 상기된 바와 같은 기술적 과제로 한정되지 않으며, 또 다른 기술적 과제들이 존재할 수 있다.
상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 본 발명의 일 실시예는, 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여를 포함하는 주민생활 통합 지원 서비스를 제공할 때, 챗봇상담, 상담없이 서비스 진행 및 화상상담의 세 가지 메뉴로 나누어 진입하는 키오스크, 키오스크에서 화상상담이 선택되는 경우, 키오스크와 화상으로 연결되어 키오스크의 입력 인터페이스의 제어권을 부여받는 담당자 단말 및 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여를 포함하는 주민생활 통합 지원 서비스에 따른 프로세스를 구축 및 저장하는 세팅부, 화상상담이 선택된 경우, 담당자 단말로 제어권을 제공하고 스마트 화면공유를 통하여 원격제어를 하도록 하는 화상상담부, 챗봇상담이 선택된 경우, 기 구축된 음성기반 챗봇을 이용하여 음성발화로 안내를 수행하도록 하는 챗봇부, 상담없이 서비스 진행이 선택된 경우, 주민생활 통합 지원 서비스를 진행하도록 제어하는 무인진행부를 포함하는 지원 서비스 제공 서버를 포함한다.
전술한 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나에 의하면, 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여의 주민생활 통합 지원 서비스를 제공할 때, 챗봇상담, 상담없이 서비스 진행 및 화상상담의 세 가지 메뉴로 나누어 진입하도록 함으로써, 상담이 필요없는 사용자와, 상담을 해야 하는 사용자를 나누고, 상담을 해야 하는 사용자도 다시 챗봇상담으로 해결이 가능한 사용자와 화상상담으로 담당자를 연결해야 하는 사용자를 분류하며, 상담도 해야하지만 챗봇상담으로는 부족한 사용자를 위하여 담당자를 화상으로 연결한 후, 담당자의 화면과 키오스크의 화면을 공유하도록 하고 스마트 화면공유로 담당자가 키오스크의 화면까지 제어하도록 함으로써, 담당자를 찾아가기 먼 위치에 있거나 이동이 불편한 사용자에게까지 접근성을 높여줄 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 도면이다.
도 2는 도 1의 시스템에 포함된 지원 서비스 제공 서버를 설명하기 위한 블록 구성도이다.
도 3 내지 도 12는 본 발명의 일 실시예에 따른 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스가 구현된 일 실시예를 설명하기 위한 도면이다.
도 13은 본 발명의 일 실시예에 따른 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 동작 흐름도이다.
도 2는 도 1의 시스템에 포함된 지원 서비스 제공 서버를 설명하기 위한 블록 구성도이다.
도 3 내지 도 12는 본 발명의 일 실시예에 따른 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스가 구현된 일 실시예를 설명하기 위한 도면이다.
도 13은 본 발명의 일 실시예에 따른 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 동작 흐름도이다.
아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미하며, 하나 또는 그 이상의 다른 특징이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
명세서 전체에서 사용되는 정도의 용어 "약", "실질적으로" 등은 언급된 의미에 고유한 제조 및 물질 허용오차가 제시될 때 그 수치에서 또는 그 수치에 근접한 의미로 사용되고, 본 발명의 이해를 돕기 위해 정확하거나 절대적인 수치가 언급된 개시 내용을 비양심적인 침해자가 부당하게 이용하는 것을 방지하기 위해 사용된다. 본 발명의 명세서 전체에서 사용되는 정도의 용어 "~(하는) 단계" 또는 "~의 단계"는 "~ 를 위한 단계"를 의미하지 않는다.
본 명세서에 있어서 '부(部)'란, 하드웨어에 의해 실현되는 유닛(unit), 소프트웨어에 의해 실현되는 유닛, 양방을 이용하여 실현되는 유닛을 포함한다. 또한, 1 개의 유닛이 2 개 이상의 하드웨어를 이용하여 실현되어도 되고, 2 개 이상의 유닛이 1 개의 하드웨어에 의해 실현되어도 된다. 한편, '~부'는 소프트웨어 또는 하드웨어에 한정되는 의미는 아니며, '~부'는 어드레싱 할 수 있는 저장 매체에 있도록 구성될 수도 있고 하나 또는 그 이상의 프로세서들을 재생시키도록 구성될 수도 있다. 따라서, 일 예로서 '~부'는 소프트웨어 구성요소들, 객체 지향 소프트웨어 구성요소들, 클래스 구성요소들 및 태스크 구성요소들과 같은 구성요소들과, 프로세스들, 함수들, 속성들, 프로시저들, 서브루틴들, 프로그램 코드의 세그먼트들, 드라이버들, 펌웨어, 마이크로코드, 회로, 데이터, 데이터베이스, 데이터 구조들, 테이블들, 어레이들 및 변수들을 포함한다. 구성요소들과 '~부'들 안에서 제공되는 기능은 더 작은 수의 구성요소들 및 '~부'들로 결합되거나 추가적인 구성요소들과 '~부'들로 더 분리될 수 있다. 뿐만 아니라, 구성요소들 및 '~부'들은 디바이스 또는 보안 멀티미디어카드 내의 하나 또는 그 이상의 CPU들을 재생시키도록 구현될 수도 있다.
본 명세서에 있어서 단말, 장치 또는 디바이스가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부는 해당 단말, 장치 또는 디바이스와 연결된 서버에서 대신 수행될 수도 있다. 이와 마찬가지로, 서버가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부도 해당 서버와 연결된 단말, 장치 또는 디바이스에서 수행될 수도 있다.
본 명세서에서 있어서, 단말과 매핑(Mapping) 또는 매칭(Matching)으로 기술된 동작이나 기능 중 일부는, 단말의 식별 정보(Identifying Data)인 단말기의 고유번호나 개인의 식별정보를 매핑 또는 매칭한다는 의미로 해석될 수 있다.
본 명세서는 동 출원인의 선등록특허인 한국등록특허 제10-2293243호(2021년08월27일 공고)의 후출원으로 본 명세서에서 설명되지 않거나 언급되지 않은 구성들은 한국등록특허 제10-2293243호(2021년08월27일 공고)를 참조하기로 한다.
이하 첨부된 도면을 참고하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 도면이다. 도 1을 참조하면, 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템(1)은, 적어도 하나의 키오스크(100), 지원 서비스 제공 서버(300), 적어도 하나의 담당자 단말(400)을 포함할 수 있다. 다만, 이러한 도 1의 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템(1)은, 본 발명의 일 실시예에 불과하므로, 도 1을 통하여 본 발명이 한정 해석되는 것은 아니다.
이때, 도 1의 각 구성요소들은 일반적으로 네트워크(Network, 200)를 통해 연결된다. 예를 들어, 도 1에 도시된 바와 같이, 적어도 하나의 키오스크(100)는 네트워크(200)를 통하여 지원 서비스 제공 서버(300)와 연결될 수 있다. 그리고, 지원 서비스 제공 서버(300)는, 네트워크(200)를 통하여 적어도 하나의 키오스크(100), 적어도 하나의 담당자 단말(400)과 연결될 수 있다. 또한, 적어도 하나의 담당자 단말(400)은, 네트워크(200)를 통하여 지원 서비스 제공 서버(300)와 연결될 수 있다.
여기서, 네트워크는, 복수의 단말 및 서버들과 같은 각각의 노드 상호 간에 정보 교환이 가능한 연결 구조를 의미하는 것으로, 이러한 네트워크의 일 예에는 근거리 통신망(LAN: Local Area Network), 광역 통신망(WAN: Wide Area Network), 인터넷(WWW: World Wide Web), 유무선 데이터 통신망, 전화망, 유무선 텔레비전 통신망 등을 포함한다. 무선 데이터 통신망의 일례에는 3G, 4G, 5G, 3GPP(3rd Generation Partnership Project), 5GPP(5th Generation Partnership Project), LTE(Long Term Evolution), WIMAX(World Interoperability for Microwave Access), 와이파이(Wi-Fi), 인터넷(Internet), LAN(Local Area Network), Wireless LAN(Wireless Local Area Network), WAN(Wide Area Network), PAN(Personal Area Network), RF(Radio Frequency), 블루투스(Bluetooth) 네트워크, NFC(Near-Field Communication) 네트워크, 위성 방송 네트워크, 아날로그 방송 네트워크, DMB(Digital Multimedia Broadcasting) 네트워크 등이 포함되나 이에 한정되지는 않는다.
하기에서, 적어도 하나의 라는 용어는 단수 및 복수를 포함하는 용어로 정의되고, 적어도 하나의 라는 용어가 존재하지 않더라도 각 구성요소가 단수 또는 복수로 존재할 수 있고, 단수 또는 복수를 의미할 수 있음은 자명하다 할 것이다. 또한, 각 구성요소가 단수 또는 복수로 구비되는 것은, 실시예에 따라 변경가능하다 할 것이다.
적어도 하나의 키오스크(100)는, 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 관련 웹 페이지, 앱 페이지, 프로그램 또는 애플리케이션을 이용하여 민원인의 민원 신청을 입력받고 기 설정된 민원 프로세스를 진행하는 장치일 수 있다. 이때, 키오스크(100)는, 챗봇상담, 상담없이 서비스 진행 및 화상상담의 메뉴로 나누어 진입함으로써 IT 취약계층, 장애인 및 남녀노소 누구나 접근성을 가지도록 하는 장치일 수 있다. 이때, 키오스크(100)는, 지원 서비스 제공 서버(300)에 의해 고유식별코드를 할당받고, 민원인이 담당자 연결을 선택하는 경우 또는 디폴트로 담당자 단말(400)과 지원 서비스 제공 서버(300)를 경유하여 연결되는 장치일 수 있다. 또, 키오스크(100)는, 비대면으로 민원 서비스를 처리하기 위하여, 각종 신분증이나 신청서 스캐너, 지문 인식기, 카드 결제기, 카메라 등을 구비한 장치일 수 있다.
여기서, 적어도 하나의 키오스크(100)는, 네트워크를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 네비게이션, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다. 이때, 적어도 하나의 키오스크(100)는, 네트워크를 통해 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 단말로 구현될 수 있다. 적어도 하나의 키오스크(100)는, 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, 네비게이션, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(Smartphone), 스마트 패드(Smartpad), 타블렛 PC(Tablet PC) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
지원 서비스 제공 서버(300)는, 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 웹 페이지, 앱 페이지, 프로그램 또는 애플리케이션을 제공하는 서버일 수 있다. 지원 서비스 제공 서버(300)는, 각 키오스크(100)에서 챗봇상담, 상담없이 서비스 진행 및 화상상담의 메뉴로 나누어 진입하도록 함으로써 소프트웨어적으로 IT 취약계층, 장애인 및 남녀노소 누구나 접근성을 가지도록 하는 서버일 수 있다. 또, 지원 서비스 제공 서버(300)는, 각 키오스크(100)에서 노인 및 장애인이 이용할 수 있도록, 수어를 제공하거나 음성지원 플랫폼을 제공하고, 키오스크(100)의 출력화면 높이를 조정하며, UI/UX의 크기를 조절하며, 각 사용자의 키를 고려하여 사용자를 구분하는 센서나 카메라를 상하부에 각각 구동하도록 제어하는 서버일 수 있다. 또, 지원 서비스 제공 서버(300)는, 적어도 하나의 키오스크(400)를 고유식별코드를 부여하여 등록 및 관리하고, 키오스크(100)에서 민원인의 요청 또는 디폴트로 설정된 값에 의하여 담당자 단말(400)과 키오스크(100)를 연결시키는 서버일 수 있다. 또한, 지원 서비스 제공 서버(300)는 담당자 단말(400)에서 키오스크(100)의 입력 제어권을 가질 수 있도록 하고, 키오스크(100) 및 담당자 단말(400)에서 상호입력이 가능하도록 화면의 입력권을 동시에 부여하는 서버일 수 있다. 그리고, 지원 서비스 제공 서버(300)는 키오스크(100)에서 개인정보 데이터가 입력되는 경우, 민원 히스토리 로그와 함께 블록체인을 분기시켜 블록을 생성한 후 저장하도록 하는 프라이빗 블록체인을 구축하는 서버일 수 있다.
여기서, 지원 서비스 제공 서버(300)는, 네트워크를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 네비게이션, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다.
적어도 하나의 담당자 단말(400)은, 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 관련 웹 페이지, 앱 페이지, 프로그램 또는 애플리케이션을 이용하는 담당 공무원의 단말일 수 있다. 이때, 담당자 단말(400)은, 지원 서비스 제공 서버(300)를 통하여 키오스크(100)와 연결될 수 있다. 그리고, 담당자 단말(400)은, 키오스크(100)의 화면을 공유받으면서 담당자를 촬영한 촬영 데이터를 지원 서비스 제공 서버(300)를 경유하여 키오스크(100)로 전송하는 단말일 수 있다. 또, 담당자 단말(400)은 키오스크(100)의 화면을 조작 및 제어할 수 있고, 키오스크(100)에서 입력된 민원인의 개인정보 데이터를 확인할 수 있으며, 민원 신청 서류가 전자문서로 변환되어 전송된 것을 수신하는 단말일 수 있다.
여기서, 적어도 하나의 담당자 단말(400)은, 네트워크를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 네비게이션, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다. 이때, 적어도 하나의 담당자 단말(400)은, 네트워크를 통해 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 단말로 구현될 수 있다. 적어도 하나의 담당자 단말(400)은, 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, 네비게이션, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(Smartphone), 스마트 패드(Smartpad), 타블렛 PC(Tablet PC) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
도 2는 도 1의 시스템에 포함된 지원 서비스 제공 서버를 설명하기 위한 블록 구성도이고, 도 3 내지 도 12는 본 발명의 일 실시예에 따른 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스가 구현된 일 실시예를 설명하기 위한 도면이다.
도 2를 참조하면, 지원 서비스 제공 서버(300)는, 세팅부(310), 화상상담부(320), 챗봇부(330), 무인진행부(340), 메뉴이동부(350), 접근편의제공부(360), 최적화부(370), QR제공부(380), 응답전달부(390), 정책응답부(391), 안내로봇제공부(393), 수어통역부(395) 및 원스톱복지신청부(397)를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 지원 서비스 제공 서버(300)나 연동되어 동작하는 다른 서버(미도시)가 적어도 하나의 키오스크(100) 및 적어도 하나의 담당자 단말(400)로 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 애플리케이션, 프로그램, 앱 페이지, 웹 페이지 등을 전송하는 경우, 적어도 하나의 키오스크(100) 및 적어도 하나의 담당자 단말(400)은, 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 애플리케이션, 프로그램, 앱 페이지, 웹 페이지 등을 설치하거나 열 수 있다. 또한, 웹 브라우저에서 실행되는 스크립트를 이용하여 서비스 프로그램이 적어도 하나의 키오스크(100) 및 적어도 하나의 담당자 단말(400)에서 구동될 수도 있다. 여기서, 웹 브라우저는 웹(WWW: World Wide Web) 서비스를 이용할 수 있게 하는 프로그램으로 HTML(Hyper Text Mark-up Language)로 서술된 하이퍼 텍스트를 받아서 보여주는 프로그램을 의미하며, 예를 들어 넷스케이프(Netscape), 익스플로러(Explorer), 크롬(Chrome) 등을 포함한다. 또한, 애플리케이션은 단말 상의 응용 프로그램(Application)을 의미하며, 예를 들어, 모바일 단말(스마트폰)에서 실행되는 앱(App)을 포함한다.
도 2를 참조하면, 세팅부(310)는, 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여를 포함하는 주민생활 통합 지원 서비스에 따른 프로세스를 구축 및 저장할 수 있다. 물론, 메뉴는 예시일 뿐, 나열된 것들로 한정되지 않고 열거되지 않은 이유로 배제되지 않는다.
화상상담부(320)는, 화상상담이 선택된 경우, 담당자 단말(400)로 제어권을 제공하고 스마트 화면공유를 통하여 원격제어를 하도록 할 수 있다. 키오스크(100)는, 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여를 포함하는 주민생활 통합 지원 서비스를 제공할 때, 챗봇상담, 상담없이 서비스 진행 및 화상상담의 세 가지 메뉴로 나누어 진입할 수 있다. 담당자 단말(400)은, 키오스크(100)에서 화상상담이 선택되는 경우, 키오스크(100)와 화상으로 연결되어 키오스크(100)의 입력 인터페이스의 제어권을 부여받을 수 있다.
챗봇부(330)는, 챗봇상담이 선택된 경우, 기 구축된 음성기반 챗봇을 이용하여 음성발화로 안내를 수행하도록 할 수 있다. 이때, 음성기반 챗봇을 이용할 때에는 각 지역의 사투리를 학습시켜야 하고, 동일한 단어라도 정확한 행정 용어를 모르는 일반인의 언어를 이해시키도록 유사어 또는 동의어의 말뭉치(Corpus)를 이용해야 한다. 각 지역의 사투리를 인공지능이 알아듣지 못하는 경우, 각 지역에 설치된 키오스크(100)는 무용지물이 되어 버린다. 최근, 데이터 댐이 개방되면서 한국어 방언 등 음성·자연어의 AI 학습용 데이터가 공개되었는데, 작년 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원(NIA)은 AI 기술 및 산업 발전의 촉진제가 될 인공지능 학습용 데이터 170종을 대중에게 공개한다고 밝히면서 데이터 댐 개방을 공식 선포했다. 공개된 170종의 데이터 중 한국어 방언과 외국어 말뭉치를 포함한 음성·자연어는 총 39종이다. 지역 사투리 데이터는 오랜 시간과 비용을 투자해야만 얻을 수 있는 데이터이기 때문에, 사투리를 잘 인식하지 못했던 음성 기능 탑재 인공지능 서비스가 가능해진다. 수집된 발화 데이터는 경상, 전라, 충청, 강원, 제주 등 5개 도의 방언이다. 이에, 각 지역마다 설치될 키오스크(100)의 챗봇에 각 지역의 발화 데이터로 음성인식 학습을 시킨 후 각 지역의 사투리를 학습한 챗봇이 각각 설치되어야 한다.
또, 노인의 경우 음성발화가 정확하지 않거나 사용하는 용어가 다를 수 있고, 청력이 떨어지는 경우가 많아서 음성 기반으로 챗봇과 대화를 할 때 소리를 증가시키고, 화면의 글씨는 키우는 방법이 요구된다. 자유 발화 노인 음성의 경우 성인 남녀 음성으로 학습된 음성 인식 엔진을 적용하면 성능이 급격히 떨어지는 문제가 있다. 노인과 어린이의 음성 인식 성능을 높이기 위해서는 빅데이터를 구축하는 방법과 성인 대상 음성 인식 엔진을 노인 및 어린이 데이터로 적응하는 방법이 있으나 추가적인 비용과 시간이 요구된다. 이 문제를 해결하기 위해서는 제한된 데이터로 음성 인식 성능을 개선하기 위한 새로운 모델 구조가 요구된다. 이에 따라, 본 발명의 일 실시예는 키오스크(100)의 카메라로 각 사용자를 구분하고, 구분된 사용자에 따라 서로 다른 챗봇이 적용되도록 하는 종단 간(End-to-End) 모델을 이용할 수 있다.
<종단 간 모델>
종간 단 모델 구조는, CNN-LSTM 형태의 인코더를 사용할 수 있다. 음향모델을 구축하는 인코더에서는 CNN 기반 VGG16 구조를 통하여 입력 특징 벡터의 Local 정보를 추출하고, 음성 데이터의 순차적인 정보를 추출하기 위해 VGG16에서 추출된 Local 정보를 이용하여 BLSTM을 적층함으로써 최종적으로 음향적 잠재 변별 정보를 학습하게 된다. 배치(Batch) 정규화와 ReLU(Rectified Linear Units)와 드롭아웃(Dropout)을 적용할 수 있다. 여기서 얻어진 VGG16 출력을 BLSTM 입력으로 이용하여 시간상의 순차 정보를 표현할 수 있도록 학습할 수 있다. 또한, 인코더에서 다양한 음향적 특성을 표현하기 위해 스펙트럼 데이터 증강 기법을 이용할 수 있다. 음향적 데이터 증강(Acoustic Data Augmentation, ADA) 방법은 멜 필터뱅크 에너지 열에 대해 매 프레임마다 임의로 특정 필터뱅크의 값을 0으로 Masking하여 학습에 활용할 수 있는 데이터를 확보하는 것으로, 프레임 스텝 별로 마스킹을 적용하여 음성 데이터를 증가시킬 수 있다. 이 방법은 제한된 음성 데이터베이스를 이용하여 음향모델을 효과적으로 학습시킬 수 있다. 또, 디코더는 셀프-어텐션(Self-Attention) 메커니즘으로 시퀀스(Sequence) 데이터를 효과적으로 학습해내는 Transformer 디코더 구조에 기반할 수 있다. 디코더에 입력되는 텍스트의 앞뒤로 SOS(Start-Of-String) 토큰(Token) 과 EOS(End-Of-Sequence) 토큰을 추가할 수 있고, 은닉층(Hidden Layer)에 해당하는 벡터의 크기로 단어 임베딩을 수행할 수 있다.
다음으로 음성 입력에 대한 출력 문자열의 예측을 학습하기 위해 Scaled Dot-Product Attention 메커니즘과 MHA(Masked Multi Head Attention) 메커니즘을 사용할 수 있다. Dot-product Attention 메커니즘은 입력 음성의 잠재 변별특성을 학습하는 인코더의 출력과 디코더 입력 텍스트 사이의 관계를 모델링하는 것이고, Masked MHA 메커니즘은 입력 음성에 해당하는 단어열을 하나씩 순서대로 디코딩하여 출력하는 음성 인식 과정을 학습하기 위해 디코더 입력 텍스트에서 특정 단어가 이전 단어열에 대해서만 어텐션이 일어나도록 하고 이후 단어열을 학습하지 못하도록 하는 것이다. 이 과정을 통해 디코더는 현재까지 인식된 단어열에 대해 입력 음성에 적합한 다음 단어를 출력하는 모델을 학습할 수 있게 된다. Masked MHA 메커니즘은 Head 개수에 해당하는 서로 다른 필터를 적용하는 효과를 줄 수 있어 주어진 텍스트에 대해 현재 단어와 다른 단어 사이의 관련성을 효과적으로 모델링할 수 있다.
하지만 기본 Transformer 디코더는 입력 음성에 해당하는 텍스트를 디코더 입력으로 하여 인식 결과로 출력하도록 학습하는 방법으로, 학습 데이터에 나타난 언어 표현만을 학습하게 되는 문제가 있고, 이로 인해 제한된 학습 데이터의 경우 다양한 언어모델에 대한 학습이 어려워지게 된다. 이에, 본 발명의 일 실시예에서는 이 문제를 해결하기 위해 기본 Transformer 디코더에 Masked 언어정보 예측(Masked Linguistic Prediction, MLP) 기능을 추가하여 입력 텍스트에 대해 임의의 Masking을 하고 Masking된 텍스트로부터 원본 텍스트를 예측하도록 디코더를 개선할 수 있다. 따라서 언어정보 표현을 위한 모델을 강화할 수 있다
종단 간 음성 인식 모델은 인코더와 디코더의 결합 구조로 이루어질 수 있고, 인코더에는 순차적인 음향 정보를 표현하고, 디코더는 MLP를 통해 Self-Attention 기반 다양한 언어 표현을 학습해내는 SEQFORMER(Sequence-to-Transformer) 구조를 가지게 된다. 어린이 및 노인 음성 데이터베이스는 공개된 데이터를 활용할 수 있다. 노인 음성 데이터베이스는 한국전자통신연구의 VOTE400(Voices Of The Elders 400 Hours) 데이터셋을 이용할 수 있고, 어린이 데이터베이스는 한국전자통신연구원에서 구축하여 공개한 초등학생 음성 데이터셋을 이용할 수 있고, 각 방언 데이터는 과기부에서 공개한 데이터 댐의 발화데이터를 이용할 수 있다. 이러한 경우, 노인, 어린이 및 각 지역의 방언 사용자에게 적합한 각각의 챗봇이 구축될 수 있고, 이에 따라 키오스크(100)에서 카메라로 각 사용자를 구분한 후, 노인, 어린이에게 적합한 노인용 챗봇 및 어린이용 챗봇으로 음성대화를 시작하도록 할 수 있으며, 방언의 경우 사용자가 일단 발화를 한 후 구분을 하여 방언사용자 전용 챗봇으로 음성대화를 시작하도록 할 수 있다.
무인진행부(340)는, 상담없이 서비스 진행이 선택된 경우, 주민생활 통합 지원 서비스를 진행하도록 제어할 수 있다. 이는 챗봇으로 상담도 하지 않고 담당자와 연결도 되지 않고 사용자 스스로 각 메뉴의 버튼을 선택해가면서 주민생활 통합 지원 서비스를 이용하는 프로세스이다.
메뉴이동부(350)는, 화상상담이 진행되는 경우, 화상상담의 내용에 따라 키오스크(100)의 메뉴를 이동시킬 수 있다.
접근편의제공부(360)는, 키오스크(100)에서 사용자를 적어도 하나의 센서로 인식한 후, 사용자의 위치에 대응하는 위치에 구비된 적어도 하나의 카메라를 선택할 수 있다. 이때, 남녀노소 모두 사용할 수 있는 키오스크(100)를 디자인하기 위하여 범용디자인(Universal Design)을 적용한 UI(User Interface)/UX(User Experience)를 이용할 수도 있으나, 폭넓은 연령대를 만족스럽게 아우르는 결과물을 만들어 내기 어렵다. 이에, 본 발명의 일 실시예에서는, 기계학습을 이용하여 사용자 나이 분석을 통한 UI/UX의 개인화(Personalization)를 적용한 고연령대 그룹에 적절한 맞춤형 UI/UX를 제공할 수 있도록 한다. 우선, 키오스크(100) 탑재된 카메라를 사용하여 사용자의 얼굴을 인식한다. 이후 수집한 사용자 얼굴 정보를 기계학습을 활용해 나이 추정한 뒤 해당 결과값으로 나이별로 개인화된 그룹을 판별한다. 마지막으로 판별한 개인화 그룹에 맞춘 UI/UX를 제공할 수 있다.
<사용자 나이 추정>
키오스크(100)와 유사한 임베디드 환경에서 나이 추정을 진행하기 위해 임베디드 디바이스에 내장하여 사용 가능한 경량화된 모델을 구축할 수 있다. 또, 사용자 인식의 결과를 가지고 연령층에 따른 UI/UX를 변경할 수 있다. 이를 위하여, CNN 모델의 핵심 레이어인 DW 컨볼루션(DepthWise Separable Convolution), PW 컨볼루션(PointWise Convolution)을 이용하여, 연산할 차원의 수를 축소시켜 일반적인 CNN 모델과 비교했을 때 연산량과 파라미터 수를 감소시키도록 구축할 수 있다. 또한 학습 효율을 향상하기 위해서 Pre-Training된 MobileNet을 부분적으로 이용하여 전이학습(Transfer Learning)을 수행할 수 있다.
이때, 컨볼루션 계층과 FC(Fully Connected) 계층의 활성 함수(Activation Function)는 Relu를 이용할 수 있고, 분류(Classification)를 위해 마지막 레이어는 소프트맥스(Softmax)를 이용할 수 있다. 최종적으로 학습한 CNN 모델은 안면 이미지를 입력받아 적어도 하나의 나이 클래스(Class)로 분류할 수 있다. 또, 사용자의 나이별 개인화 그룹을 지정하여 각 나이 그룹에 맞는 UI/UX를 제공할 수 있다. 예를 들어 고연령층의 신체적 특성에 맞춰 각 버튼의 위치나 크기를 조정할 수 있고, 또 하나의 화면에 하나의 과제(Task)만을 배치하여 화면 이동을 손 쉽게 제시할 수 있으며, 정보의 밀집도를 낮추고 고연령층이 정보 획득에 있어 외국어를 지양한 설명과 아이콘을 추가하여 편의성을 높이는 데 초점을 두어 최대한 직관적이고 이해하기 쉽게 이용될 수 있도록 디자인할 수 있고, 얼굴 및 나이 인식에 따라 서로 다른 UI/UX를 제공할 수 있다. 이를 통하여, 고연령층의 키오스크(100) 사용 편의성과 접근성을 향상시킬 수 있고 디지털 소외 계층의 어려움을 해소시킬 수 있다. 또, 개인화 그룹을 더 많은 연령층으로 세분화하여 각 연령층에 적합한 UI/UX를 추가할 수도 있다. 예를 들어, 어린이나 장애인의 경우를 고려하여 버튼의 위치를 낮게 설계하거나 음성 또는 점자 등의 표기를 제공할 수도 있다.
최적화부(370)는, 챗봇을 학습 및 검증할 때, 기 구축된 민원상담사례 빅데이터와, 지역별 및 연령별 음성 빅데이터를 이용하여 학습 및 검증할 수 있다. 각 공공기관에는 민원상담사례집을 매 년 발간하고 있는데, 이를 이용하여 빅데이터를 구축함으로써 챗봇이 대답하지 못하는 경우가 없도록 계속하여 학습시킬 수 있다.
QR제공부(380)는, 키오스크(100)에서 복지정보, 관광정보 및 생활민원 중 어느 하나가 선택되는 경우, 선택된 적어도 하나의 메뉴의 정보가 링크된 QR 코드를 출력하도록 하고, QR 코드로 엑세스한 사용자 단말로 상세정보를 제공할 수 있다. QR 코드의 경우 사용자 단말의 카메라로 촬영하면 바로 링크로 이동하게 되는데, 정보만 제공하는 것에 그치지 않고 여기서 사용자가 길찾기를 하는 경우 사용자 단말에 다운로드된 지도앱과 연동되도록 함으로써 바로 네비게이션 기능을 제공할 수 있다. 또, 각 QR 코드로 추출된 지점, 예를 들어, 전주 한옥마을 관광정보를 QR 코드로 받았다고 가정하면, 각 POI(Point of Interest) 마다 사용자 단말에서 AR로 POI를 확인할 수 있도록 하거나, GPS와 연계하여 사용자 단말에서 현재 위치에서 어느 방향을 보면 POI가 존재하는지, 각 어트랙션은 어디에 있는지 등을 가이드가 안내하듯 알려줄 수도 있다.
응답전달부(390)는, 키오스크(100)에서 생활민원이 선택되어 생활불편신고가 접수된 경우, 사용자의 사용자 단말(미도시)로 생활불편신고에 대한 관계기관의 피드백을 전달할 수 있다. 정책응답부(391)는, 키오스크(100)에서 정책참여 내 정책제안 또는 설문조사참여가 선택되고, 정책제안 및 설문조사에 대한 응답이 입력된 경우, 사용자의 사용자 단말로 정책제안 또는 설문조사참여에 대한 관계기관의 피드백을 전달할 수 있다.
안내로봇제공부(393)는, 키오스크(100)와 연결된 적어도 하나의 자율주행로봇을 키오스크(100)와 대응하도록 연결하고, 키오스크(100)에서 관광정보를 선택받고 안내요청이 입력된 경우, 선택된 위치까지 적어도 하나의 자율주행로봇에서 길안내를 한 후 키오스크(100)로 복귀하도록 할 수 있다. 각 공공기관에는 안내하는 직원이 별도로 존재하는데, 직원도 존재하지 않고 키오스크(100)만 있는 경우 지도를 잘 보지 못하거나 초행길인 사람의 경우 지도를 보여주더라도 어느 곳에 무엇이 있는지 잘 찾지 못하는 경우가 있다. 이를 위하여, 자율주행로봇(미도시)를 이용하여 사용자가 원하는 위치까지 길안내를 해줄 수 있다. 길안내를 위해서는 키오스크(100)와 자율주행로봇 간 D2D(Device-to-Device) 또는 M2M(Machine-to-Machine) 통신이 가능해야 하며, 자율주행로봇에서는 키오스크(100)가 안내한 지점의 위치를 D2D 또는 M2M 통신으로 수신한 후, 위치의 GPS를 이용하여 길안내를 시작할 수 있다. 물론, 관광지와 같이 먼 곳까지는 가지 못하므로, 관광지를 가기 위해 사용자가 이동수단을 선택했다면, 이동수단까지 길안내를 하거나, 가까운 지점이나 키오스크(100)가 위치한 내부의 길안내를 수행할 수 있다.
수어통역부(395)는, 키오스크(100)의 카메라에 수어가 입력되는 경우, 입력된 수어의 모션을 적어도 하나의 인공지능 알고리즘으로 인식 및 해석하여 키오스크(100) 또는 키오스크(100)를 경유하여 담당자 단말(400)로 전송하고, 키오스크(100) 또는 담당자 단말(400)에서 출력되는 음성을 적어도 하나의 인공지능 알고리즘에서 수어로 번역하여 기 설정된 아바타가 수어에 대응하는 모션을 취하도록 할 수 있다. 최근 ETRI에서 2017년부터 105개 문장, 419개 단어를 10명의 수어 전문가를 3대 카메라로 동영상 획득(31,440개 동영상)한 데이터셋을 공개했는데, 인공지능 기반 수어 통역 구축이 가능해졌다. 이에, 딥러닝 기반 수어 인식 엔진 및 딥러닝 기반 수어 합성 엔진을 이용하면 수어 통역사를 예약하지 않고도 아바타가 수어로 담당자나 키오스크(100)의 음성발화를 수어로 합성해줄 수 있고, 사용자의 수어를 다시 키오스크(100)로 통역해주는 것이 가능하다.
원스톱복지신청부(397)는 키오스크(100)에 입력된 개인정보를 기반으로 개인정보조회에 동의를 얻은 경우, 사용자의 적어도 하나의 정보를 이용하여 신청가능한 적어도 하나의 복지정보를 키오스크(100)를 통하여 출력하고, 키오스크(100)에서 사용자의 신청동의가 존재하는 경우, 적어도 하나의 복지정책에 대한 신청서를 접수 및 제출할 수 있다.
이하, 상술한 도 2의 지원 서비스 제공 서버의 구성에 따른 동작 과정을 도 3 내지 도 12를 예로 들어 상세히 설명하기로 한다. 다만, 실시예는 본 발명의 다양한 실시예 중 어느 하나일 뿐, 이에 한정되지 않음은 자명하다 할 것이다.
<메인 프로세스>
도 3a를 참조하면, 사이트맵을 보여주는데, 크게 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보, 정책참여, 화상상담으로 나누어진다. 이때, 도 3b와 같이 챗봇이나 화상상담으로 진행할 수도 있고, 상담없이 서비스를 바로 진행할 수도 있다. 스크린 터치 영역은 도 3c와 같은데, 각 사용자의 키나 장애 상황에 따라 달라질 수 있고 고령의 사용자의 경우에는 버튼의 크기나 글씨 크기, 또 한 화면에 제공되는 태스크의 개수가 조절될 수 있음은 상술한 바와 같다.
<메인 페이지>
도 4를 보면 상술한 사이트맵의 메뉴가 6 개의 버튼으로 준비되어 있고, 준비 디스플레이는 홍보 영상이 항상 출력될 수 있다. 그리고 키오스크(100)는, 사용자가 온 경우에는 센서나 카메라로 확인한 후 메인 페이지로 진입한다.
<챗봇>
도 5a를 보면 챗봇상담을 진행할 수 있는데, 사용자가 어떠한 단어를 사용해야 할지 모를 때에는 이하와 같이 각 키워드를 제공하여 사용자에게 가이드를 줄 수 있다. 또, 음성발화 기반으로 대화를 하고자 하는 경우에는 마이크 버튼을 눌러 대화를 시작하면 된다. 도 5b와 같이 메뉴를 말하거나 선택하도록 되어 있고, 도 5c와 같이 음성 기반으로 대화를 시작할 수도 있으며, 도 5d와 같이 음성인식된 부분을 확인받고 이에 대한 응답을 제공하며, 도 5e와 같이 인식된 대화에 따른 메뉴 버튼을 제공할 수 있다.
<민원발급>
민원발급 버튼을 메인화면에서 선택하게 되면, 도 6a와 같은 페이지가 출력되고, 도 6b와 같이 민원페이지를 제공할 수 있다.
<생활민원>
도 7a와 같이 생활민원 페이지가 출력된 후, 각 버튼을 누르게 되면 도 7b 내지 도 7e와 같이 군청방문예약을 하거나, 도 7f 내지 도 7j와 같이 생활불편신고를 하거나, 도 7k 내지 도 7n과 같이 수어 통역을 예약할 수도 있다. 예약확인에 대한 리마인더나 신고결과는 사용자 단말의 SMS 또는 메신저 등으로 전달될 수 있다.
<복지정보>
도 8a와 같이 복지정보 메뉴로 진입하면, 도 8b와 같이 어르신 복지, 도 8c와 같이 사회복지, 도 8d와 같이 여성/다문화 복지, 도 8e와 같이 청년복지, 도 8f와 같이 아동복지 메뉴로 진입할 수 있다. 도 8g 내지 도 8i와 같이 사용자는 노인복지서비스의 각각의 메뉴를 선택하여 복지 서비스를 신청할 수 있고, 도 8j 내지 도 8l과 같이 장애인 복지 서비스를 신청할 수도 있고, 도 8m 내지 도 8w와 같이 각각의 복지 메뉴로 진입하고 신청을 할 수 있도록 구비된다.
<관광정보>
도 9a와 같이 관광정보로 진입하면, 도 9b 내지 도 9e와 같이 관광명소를 찾아볼 수도 있고, QR 코드를 스캔하여 상세정보를 사용자 단말로 받아볼 수도 있다. 도 9f와 같이 축제 메뉴로 들어가면 도 9g와 같이 현재 열리고 있는 각종 축제에 대한 정보를 제공받을 수 있고, 도 9h와 같이 문화유산 메뉴로 들어가면 도 9i와 같이 각종 정보를 안내받을 수 있으며, 도 9j와 같이 전통문화 메뉴로 들어가면 도 9k와 같이 정보를 안내받을 수 있다. 도 9l과 같이 숙박음식 메뉴로 들어가면 도 9m과 같이 정보를 제공받을 수 있고, 도 9n과 같이 관광도우미 메뉴로 들어가면 도 9o 내지 도 9v와 같이 각종 정보, QR 코드 및 패스 등을 구매하거나 이용할 수 있다.
<정책참여>
도 10a를 참조하면, 정책참여 메뉴로 진입하여 도 10b와 같이 정책참여를 하거나 정책건의를 할 수 있다. 도 10c 내지 도 10m과 같은 순서를 거쳐 참여를 하고 나면 이후 그 결과는 사용자 단말로 받아볼 수 있게 된다.
<화상상담>
도 11a와 같이 화상상담 메뉴로 들어가게 되면, 도 11b와 같이 각종 메뉴나 조직을 선택할 수 있고, 도 11c와 같이 상담원을 연결하고 도 11d와 같이 화상상담을 진행하며, 도 11e와 같이 담당자 단말(400)에서 키오스크(100)의 메뉴를 옮기거나 바꿀 수 있도록 제어하고 스마트 보드 기능을 이용하여 펜으로 선을 긋거나 커서를 이동시키는 등의 화면공유 및 제어가 가능하다. 도 11f와 같이 키오스크(100)는 담당자 단말(400)의 화면을 공유받을 수 있다.
<공통기능>
도 12a와 같이 메뉴바가 존재하고, 도 12b와 같이 돋보기 구성, 도 12cd와 같이 날씨 상태를 도시하는 아이콘을 출력시킬 수 있다.
이와 같은 도 2 내지 도 12의 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 방법에 대해서 설명되지 아니한 사항은 앞서 도 1을 통해 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 방법에 대하여 설명된 내용과 동일하거나 설명된 내용으로부터 용이하게 유추 가능하므로 이하 설명을 생략하도록 한다.
도 13은 본 발명의 일 실시예에 따른 도 1의 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템에 포함된 각 구성들 상호 간에 데이터가 송수신되는 과정을 나타낸 도면이다. 이하, 도 13을 통해 각 구성들 상호간에 데이터가 송수신되는 과정의 일 예를 설명할 것이나, 이와 같은 실시예로 본원이 한정 해석되는 것은 아니며, 앞서 설명한 다양한 실시예들에 따라 도 13에 도시된 데이터가 송수신되는 과정이 변경될 수 있음은 기술분야에 속하는 당업자에게 자명하다.
도 13을 참조하면, 지원 서비스 제공 서버는, 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여를 포함하는 주민생활 통합 지원 서비스에 따른 프로세스를 구축 및 저장한다(S1100).
그리고, 지원 서비스 제공 서버는, 화상상담이 선택된 경우, 담당자 단말로 제어권을 제공하고 스마트 화면공유를 통하여 원격제어한다(S1200). 또, 지원 서비스 제공 서버는, 챗봇상담이 선택된 경우, 기 구축된 음성기반 챗봇을 이용하여 음성발화로 안내를 수행하고(S1300), 상담없이 서비스 진행이 선택된 경우, 주민생활 통합 지원 서비스를 진행하도록 제어한다(S1400).
상술한 단계들(S1100~S1400)간의 순서는 예시일 뿐, 이에 한정되지 않는다. 즉, 상술한 단계들(S1100~S1400)간의 순서는 상호 변동될 수 있으며, 이중 일부 단계들은 동시에 실행되거나 삭제될 수도 있다.
이와 같은 도 13의 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 방법에 대해서 설명되지 아니한 사항은 앞서 도 1 내지 도 12를 통해 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 방법에 대하여 설명된 내용과 동일하거나 설명된 내용으로부터 용이하게 유추 가능하므로 이하 설명을 생략하도록 한다.
도 13을 통해 설명된 일 실시예에 따른 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 방법은, 컴퓨터에 의해 실행되는 애플리케이션이나 프로그램 모듈과 같은 컴퓨터에 의해 실행가능한 명령어를 포함하는 기록 매체의 형태로도 구현될 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있고, 휘발성 및 비휘발성 매체, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 또한, 컴퓨터 판독가능 매체는 컴퓨터 저장 매체를 모두 포함할 수 있다. 컴퓨터 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다.
전술한 본 발명의 일 실시예에 따른 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 방법은, 단말기에 기본적으로 설치된 애플리케이션(이는 단말기에 기본적으로 탑재된 플랫폼이나 운영체제 등에 포함된 프로그램을 포함할 수 있음)에 의해 실행될 수 있고, 사용자가 애플리케이션 스토어 서버, 애플리케이션 또는 해당 서비스와 관련된 웹 서버 등의 애플리케이션 제공 서버를 통해 마스터 단말기에 직접 설치한 애플리케이션(즉, 프로그램)에 의해 실행될 수도 있다. 이러한 의미에서, 전술한 본 발명의 일 실시예에 따른 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 방법은 단말기에 기본적으로 설치되거나 사용자에 의해 직접 설치된 애플리케이션(즉, 프로그램)으로 구현되고 단말기에 등의 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 기록될 수 있다.
전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.
본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.
Claims (10)
- 민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여를 포함하는 주민생활 통합 지원 서비스를 제공할 때, 챗봇상담, 상담없이 서비스 진행 및 화상상담의 세 가지 메뉴로 나누어 진입하는 키오스크;
상기 키오스크에서 화상상담이 선택되는 경우, 상기 키오스크와 화상으로 연결되어 키오스크의 입력 인터페이스의 제어권을 부여받는 담당자 단말; 및
민원발급, 생활민원, 복지정보, 관광정보 및 정책참여를 포함하는 주민생활 통합 지원 서비스에 따른 프로세스를 구축 및 저장하는 세팅부, 상기 화상상담이 선택된 경우, 상기 담당자 단말로 제어권을 제공하고 스마트 화면공유를 통하여 원격제어를 하도록 하는 화상상담부, 상기 챗봇상담이 선택된 경우, 기 구축된 음성기반 챗봇을 이용하여 음성발화로 안내를 수행하도록 하는 챗봇부, 상기 상담없이 서비스 진행이 선택된 경우, 사용자 스스로 각 메뉴의 버튼을 선택해가면서 상기 주민생활 통합 지원 서비스를 진행하도록 제어하는 무인진행부, 상기 키오스크에서 사용자를 적어도 하나의 센서로 인식한 후, 상기 사용자의 위치에 대응하는 위치에 구비된 적어도 하나의 카메라를 선택하는 접근편의제공부를 포함하는 지원 서비스 제공 서버;를 포함하며,
상기 접근편의제공부는,
상기 카메라를 사용하여 사용자의 얼굴을 인식하고, 인식된 사용자 얼굴 정보를 기계학습을 활용해 나이를 추정하고, 추정된 사용자의 나이로 나이별로 개인화된 그룹을 판별하고, 판별한 개인화 그룹에 맞춘 UI/UX를 제공하는 것을 특징으로 하는 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 지원 서비스 제공 서버는,
상기 화상상담이 진행되는 경우, 상기 화상상담의 내용에 따라 상기 키오스크의 메뉴를 이동시키는 메뉴이동부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템.
- 삭제
- 제 1 항에 있어서,
상기 지원 서비스 제공 서버는,
상기 챗봇을 학습 및 검증할 때, 기 구축된 민원상담사례 빅데이터와, 지역별 및 연령별 음성 빅데이터를 이용하여 학습 및 검증하는 최적화부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 지원 서비스 제공 서버는,
상기 키오스크에서 복지정보, 관광정보 및 생활민원 중 어느 하나가 선택되는 경우, 선택된 적어도 하나의 메뉴의 정보가 링크된 QR 코드를 출력하도록 하고, 상기 QR 코드로 엑세스한 사용자 단말로 상세정보를 제공하는 QR제공부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 지원 서비스 제공 서버는,
상기 키오스크에서 생활민원이 선택되어 생활불편신고가 접수된 경우, 사용자의 사용자 단말로 상기 생활불편신고에 대한 관계기관의 피드백을 전달하는 응답전달부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 지원 서비스 제공 서버는,
상기 키오스크에서 정책참여 내 정책제안 또는 설문조사참여가 선택되고, 정책제안 및 설문조사에 대한 응답이 입력된 경우, 사용자의 사용자 단말로 상기 정책제안 또는 설문조사참여에 대한 관계기관의 피드백을 전달하는 정책응답부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 지원 서비스 제공 서버는,
상기 키오스크와 연결된 적어도 하나의 자율주행로봇을 상기 키오스크와 대응하도록 연결하고, 상기 키오스크에서 관광정보를 선택받고 안내요청이 입력된 경우, 선택된 위치까지 상기 적어도 하나의 자율주행로봇에서 길안내를 한 후 상기 키오스크로 복귀하도록 하는 안내로봇제공부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 지원 서비스 제공 서버는,
상기 키오스크의 카메라에 수어가 입력되는 경우, 입력된 수어의 모션을 적어도 하나의 인공지능 알고리즘으로 인식 및 해석하여 상기 키오스크 또는 상기 키오스크를 경유하여 담당자 단말로 전송하고, 상기 키오스크 또는 담당자 단말에서 출력되는 음성을 상기 적어도 하나의 인공지능 알고리즘에서 수어로 번역하여 기 설정된 아바타가 수어에 대응하는 모션을 취하도록 하는 수어통역부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템.
- 제 1 항에 있어서,
상기 지원 서비스 제공 서버는,
상기 키오스크에 입력된 개인정보를 기반으로 개인정보조회에 동의를 얻은 경우, 사용자의 적어도 하나의 정보를 이용하여 신청가능한 적어도 하나의 복지정보를 상기 키오스크를 통하여 출력하고, 상기 키오스크에서 상기 사용자의 신청동의가 존재하는 경우, 적어도 하나의 복지정책에 대한 신청서를 접수 및 제출하는 원스톱복지신청부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비대면 실시간 민원상담을 위한 주민생활 통합 지원 서비스 제공 시스템.
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