KR102400734B1

KR102400734B1 - 모바일 단말 기반 확장된 콜센터 시스템, 그리고 모바일 상담사 서비스 제공 방법

Info

Publication number: KR102400734B1
Application number: KR1020200117069A
Authority: KR
Inventors: 조승모
Original assignee: 주식회사 브리지텍
Priority date: 2020-06-19
Filing date: 2020-09-11
Publication date: 2022-05-23
Also published as: KR20210157275A

Abstract

콜센터 응용 서버(Call Center Application Server, CCAS)의 동작 방법으로서, IMS 망의 CSCF(Call Session Control Function) 장치로부터, 통화 요청 메시지를 수신하는 단계, 상기 통화 요청 메시지의 착신 번호가 로그인 또는 로그아웃에 매핑된 번호인 경우, 상기 통화 요청 메시지를 발신한 상담사 모바일 단말의 상태를 로그인 또는 로그아웃으로 저장하는 단계, 그리고 상기 상담사 모바일 단말이 가입된 콜센터의 연동 게이트웨이로, 상기 상담사 모바일 단말의 로그인 또는 로그아웃을 보고하는 단계를 포함한다. 상기 연동 게이트웨이로 보고된 상기 상담사 모바일 단말의 로그인 또는 로그아웃은 콜센터 장치의 상담사 관리 데이터베이스에 저장된다.

Description

모바일 단말 기반 확장된 콜센터 시스템, 그리고 모바일 상담사 서비스 제공 방법{EXTENDED CONTACT CENTER SYSTEM BASED MOBILE DEVICE, AND METHOD FOR PROVIDING MOBILE AGENT SERVICE}

본 발명은 콜센터에 관한 것이다.

고객에게 서비스를 제공하는 기업이나 기관들은, 고객과의 소통을 위해 콜센터를 구축하는데, 콜센터는 대표 전화로 걸려온 전화를 상담사에게 전달하고, 상담사가 고객에게 전화를 발신할 수 있도록 네트워크가 구성되어 있다.

콜센터는 사설교환기(Private Branch Exchange, PBX) 등을 이용해, 대표 전화번호로 걸려온 인바운드 호(inbound call)을 상담사에게 분배하기 때문에, 대체로 상담사들이 콜센터 시스템이 구축된 일정 공간에 모여서 상담 서비스를 제공한다. 최근에는, 상담 업무가 유동적으로 바뀌고 있고, 기술 발전에 따라 상담사의 물리적 위치에 관계 없이 콜센터를 통해 인바운드 호나 아웃바운드 호를 처리하도록 콜센터가 변모하고 있다.

하지만, 상담사의 물리적 위치가 유동적으로 바뀔 수 있더라도, 콜센터 장치에 VPN으로 접속하기 위해 기존 콜센터에서 사용하던 전화기를 사용해야 하거나, 모바일 단말에 별도의 VoIP 어플리케이션을 설치해야 하는 불편함이 여전히 남아 있다.

또한, 콜센터는 상담사가 소지한 모바일 단말의 상태를 알 수 없어서, 모바일 단말로 먼저 호를 발신해서 상담 가능 상태인지를 확인한 후, 인바운드 호를 전달할 수 있지만, 고객 대기 시간이 길어지는 문제가 있다. 만약, 모바일 단말이 통화 중이라면 다른 모바일 단말로 호를 발신해서, 상담 가능한 단말을 찾아야 하므로, 고객 대기 시간은 더 길어진다. .

해결하고자 하는 과제는, 모바일 단말을 콜센터의 상담사 단말로 사용하는 모바일 상담사 서비스를 제공하는 것이고, 이를 위한 확장된 콜센터 시스템을 제공하는 것이다.

해결하고자 하는 과제는, 상담사 모바일 단말에 별도의 어플리케이션을 설치할 필요 없이, 이동통신망에서 모바일 단말에 제공하는 통화 서비스를 그대로 이용하여, 로그인, 로그아웃, 인바운드 호 수신, 아웃바운드 호 발신, 외선 직접 통화 등의 모바일 상담사 서비스를 제공하는 확장된 콜센터 시스템을 제공하는 것이다.

해결하고자 하는 과제는, 콜센터 응용 서버(Call Center Application Server, CCAS)가 상담사 모바일 단말에 관계된 통화 요청 메시지를 전달받고, 콜센터의 서비스 정책에 따라 처리한 통화 요청 메시지를 CSCF(Call Session Control Function)로 전달함으로써, 콜센터 장치가 IMS 망을 통해 상담사 모바일 단말과 통신하는 확장된 콜센터 시스템을 제공하는 것이다.

한 실시예에 따른 콜센터 응용 서버(Call Center Application Server, CCAS)의 동작 방법으로서, IMS 망의 CSCF(Call Session Control Function) 장치로부터, 통화 요청 메시지를 수신하는 단계, 상기 통화 요청 메시지의 착신 번호가 로그인 또는 로그아웃에 매핑된 번호인 경우, 상기 통화 요청 메시지를 발신한 상담사 모바일 단말의 상태를 로그인 또는 로그아웃으로 저장하는 단계, 그리고 상기 상담사 모바일 단말이 가입된 콜센터의 연동 게이트웨이로, 상기 상담사 모바일 단말의 로그인 또는 로그아웃을 보고하는 단계를 포함한다. 상기 연동 게이트웨이로 보고된 상기 상담사 모바일 단말의 로그인 또는 로그아웃은 콜센터 장치의 상담사 관리 데이터베이스에 저장된다.

상기 CSCF 장치는 상기 통화 요청 메시지에 포함된 발신 번호 또는 착신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 콜센터 응용 서버로 상기 통화 요청 메시지를 전달하도록 설정될 수 있다.

상기 동작 방법은 상기 상담사 모바일 단말이 로그인된 경우, 상기 IMS 망에서 수집한 상기 상담사 모바일 단말의 상태를 상기 연동 게이트웨이로 제공하는 단계를 더 포함할 수 있다.

상기 상담사 모바일 단말의 상태는, 전원 켜짐(power-on), 전원 꺼짐(power-off), 통화 중(busy), 통화 가능(idle) 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.

상기 동작 방법은 상기 상담사 모바일 단말이 로그인된 경우, 상기 상담사 모바일 단말로 일반 전화가 착신되는 것을 제한하는 단계를 더 포함할 수 있다.

상기 동작 방법은 상기 CSCF 장치로부터 수신한 임의 통화 요청 메시지의 발신 번호가 상기 콜센터 장치의 전화번호이고, 착신 번호가 로그인된 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호이며, 고객 단말의 전화번호가 부가 기재된 경우, 상기 임의 통화 요청 메시지의 발신 번호를 상기 고객 단말의 전화번호로 변경한 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하는 단계를 더 포함할 수 있다.

상기 동작 방법은 상기 CSCF 장치로부터 수신한 임의 통화 요청 메시지의 발신 번호가 로그인된 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호이고, 착신 번호가 고객 단말의 전화번호인 경우, 상기 임의 통화 요청 메시지의 착신 번호를 상기 콜센터 장치의 전화번호로 변경하고, 상기 고객 단말의 전화번호를 부가 기재한 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하는 단계를 더 포함할 수 있다.

상기 동작 방법은 상기 CSCF 장치로부터 수신한 임의 통화 요청 메시지의 착신 번호에, 외선 직접 통화(Direct Out Dialing, DOD)를 나타내는 번호가 기재된 경우, 상기 외선 직접 통화를 나타내는 번호를 삭제한 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하는 단계를 더 포함할 수 있다.

다른 실시예에 따른 콜센터 응용 서버(Call Center Application Server, CCAS)의 동작 방법으로서, IMS 망의 CSCF(Call Session Control Function) 장치로부터 통화 요청 메시지를 수신하는 단계, 상기 통화 요청 메시지의 발신 번호 또는 착신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말의 전화번호인지 판단하는 단계, 상기 착신 번호가 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 통화 요청 메시지의 발신 번호를 고객 단말의 전화번호로 변경한 통화 요청 메시지를 생성하는 단계, 그리고 상기 변경한 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하는 단계를 포함한다. 상기 고객 단말의 전화번호는 상기 통화 요청 메시지에 기재되어 있거나, 상기 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 발신한 콜센터 장치에서 상기 콜센터 응용 서버로 별도 전송될 수 있다.

상기 변경한 통화 요청 메시지는 상기 상담사 모바일 단말로 전송되고, 상기 상담사 모바일 단말에서 상기 변경한 통화 요청 메시지에 대해 응답하는 경우, 상기 콜센터 장치를 통해 상기 상담사 모바일 단말과 상기 고객 단말 사이의 통화로가 생성될 수 있다.

상기 변경한 통화 요청 메시지를 생성하는 단계는 상기 상담사 모바일 단말이 로그인된 경우, 상기 통화 요청 메시지의 발신 번호를 고객 단말의 전화번호로 변경한 통화 요청 메시지를 생성할 수 있다.

또 다른 실시예에 따른 콜센터 응용 서버(Call Center Application Server, CCAS)의 동작 방법으로서, IMS 망의 CSCF(Call Session Control Function) 장치로부터 통화 요청 메시지를 수신하는 단계, 상기 통화 요청 메시지의 발신 번호 또는 착신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말의 전화번호인지 판단하는 단계, 상기 발신 번호가 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 통화 요청 메시지의 착신 번호를 상기 상담사 모바일 단말이 가입한 콜센터 장치의 전화번호로 변경하고, 상기 통화 요청 메시지의 착신 번호에 기재된 전화번호를 부가 번호로 기재하여, 변경된 통화 요청 메시지를 생성하는 단계, 그리고 상기 변경된 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하는 단계를 포함한다.

상기 변경된 통화 요청 메시지는 상기 CSCF 장치에서 착신 번호에 해당하는상기 콜센터 장치로 전송되고, 상기 콜센터 장치에서 착신 번호가 상기 통화 요청 메시지의 착신 번호로 변경되어 발신될 수 있다.

상기 변경된 통화 요청 메시지를 생성하는 단계는 상기 상담사 모바일 단말이 로그인된 경우, 상기 통화 요청 메시지의 착신 번호를 상기 콜센터 장치의 전화번호로 변경된 통화 요청 메시지를 생성할 수 있다.

또 다른 실시예에 따른 확장된 콜센터 시스템으로서, 콜센터 응용 서버(Call Center application Server, CCAS), 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말을 연결하여 콜센터 서비스를 제공하는 콜센터 장치, 그리고 통화 요청 메시지에 포함된 발신 번호 또는 착신 번호가 상기 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 콜센터 응용 서버로 상기 통화 요청 메시지를 전달하도록 설정된 CSCF(Call Session Control Function) 장치를 포함한다. 상기 콜센터 응용 서버는 상기 상담사 모바일 단말에서 발신된 통화 요청 메시지의 착신 번호를 기초로 상기 상담사 모바일 단말의 로그인 요청 또는 로그아웃 요청을 확인하고, 상기 상기 상담사 모바일 단말의 로그인 또는 로그아웃을 상기 콜센터 장치로 보고하며, 상기 CSCF 장치 및 상기 콜센터 장치와 연동하여 상기 상담사 모바일 단말과 고객 단말 사이의 통화로가 상기 콜센터 장치를 경유하여 생성되도록 상기 CSCF 장치로부터 전달된 통화 요청 메시지의 발신 번호 또는 착신 번호를 변경한다.

상기 콜센터 응용 서버는 상기 CSCF 장치로부터 전송된 제1 통화 요청 메시지의 착신 번호가 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 제1 통화 요청 메시지의 발신 번호를 상기 제1 통화 요청 메시지에 기재된 상기 고객 단말의 전화번호로 변경한 통화 요청 메시지를 생성하고, 변경된 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달할 수 있다. 상기 CSCF 장치는 상기 변경된 통화 요청 메시지를 착신 번호에 해당하는 상기 상담사 모바일 단말로 전달할 수 있다.

상기 콜센터 응용 서버는 상기 CSCF 장치로부터 전송된 제2 통화 요청 메시지의 발신 번호가 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 제2 통화 요청 메시지의 착신 번호를 상기 콜센터 장치의 전화번호로 변경하고, 상기 제2 통화 요청 메시지의 착신 번호에 기재된 전화번호를 부가 번호로 기재하여, 변경된 통화 요청 메시지를 생성하고, 변경된 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달할 수 있다. 상기 CSCF 장치는 상기 변경된 통화 요청 메시지를 착신 번호에 해당하는 상기 콜센터 장치로 전달할 수 있다.

상기 콜센터 응용 서버는 IMS 망에서 수집한 상기 상담사 모바일 단말의 상태를 상기 콜센터 장치로 전달할 수 있다.

실시예에 따르면, 상담사는 모바일 단말에 별도의 어플리케이션을 설치할 필요 없이, 이동통신망에서 모바일 단말에 제공하는 통화 서비스를 그대로 이용하면서도, 로그인, 로그아웃, 인바운드 호 수신, 아웃바운드 호 발신, 외선 직접 통화 등의 모바일 상담사 서비스를 이용할 수 있다.

실시예에 따르면, 상담사는 이동통신망을 통해 장소 및 시간에 구애 받지 않고 상담 서비스를 제공할 수 있어서, 재택 근무나 외근 등 유연한 근무 환경에서, 상담 서비스를 제공할 수 있다.

실시예에 따르면, 상담사 모바일 단말은 로그인 상태에서 일반 전화의 착신이 제한되어, 업무 시간 중에 일반 전화에 의한 상담 업무 방해를 방지할 수 있다.

실시예에 따르면, 상담사는 투폰 서비스나 투넘버 서비스 등을 통해, 업무 시간 중에 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담용 전화번호로 상담 업무를 제공하면서, 개인 전화번호로는 개인 통화를 할 수 있다.

실시예에 따르면, 상담 서비스 제공사는 상담사들이 상주하는 공간 및 내부전화망 회선들을 구축할 필요 없고, 상담사 모바일 단말을 콜센터 장치에 연결하기 위한 별도의 어플리케이션을 배포할 필요 없으며, 확장된 콜센터 시스템을 통해 모바일 단말들로 내선 환경을 간편하게 구축할 수 있다.

실시예에 따르면, 콜센터 장치는 이동통신사의 모바일 상담사 서비스에 가입된 모바일 단말들을 상담사 모바일 단말로 관리하고, 이동통신망에서 관리하는 상담사 모바일 단말의 현재 상태를 알 수 있어서, 상담사 모바일 단말의 관리가 편리하다.

실시예에 따르면, 콜센터 장치는 QoS 보장되는 IMS 망을 통해 고객에게 상담 서비스를 제공할 수 있고, IMS 망에서 관리하는 단말 상태 정보에 동기화된 상담사 관리 데이터베이스를 통해 고객에게 상담사를 빠르게 연결할 수 있다.

실시예에 따르면, 상담사가 고객에게 발신하더라도, 콜센터 장치가 통화로를생성하여 녹음 등의 다양한 콜센터 솔루션을 아웃바운드 호에 적용할 수 있다.

도 1은 한 실시예에 따른 확장된 콜센터 시스템의 구성도이다.
도 2는 한 실시예에 따른 모바일 상담사 서비스의 로그인/로그아웃 방법의 흐름도이다.
도 3은 한 실시예에 따른 상담사 모바일 단말의 상태를 동기화하는 방법의 흐름도이다.
도 4는 한 실시예에 따른 상담사 모바일 단말의 착신 제한 방법의 흐름도이다.
도 5는 한 실시예에 따른 상담사 모바일 단말로 인바운드 호를 연결하는 방법의 흐름도이다.
도 6은 한 실시예에 따른 상담사 모바일 단말의 아웃바운드 호를 처리하는 방법의 흐름도이다.
도 7은 한 실시예에 따른 상담사 모바일 단말의 외선 직접 통화 방법의 흐름도이다.

아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시예에 대하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.

설명에서, "전송”, “전달” 또는 “제공"은 직접적인 전송, 전달 또는 제공하는 것뿐만 아니라 다른 장치를 통해 또는 우회 경로를 이용하여 간접적으로 전송, 전달, 또는 제공하는 것을 포함할 수 있다.

설명에서, 단수로 기재된 표현은 "하나" 또는 "단일" 등의 명시적인 표현을 사용하지 않은 이상, 단수 또는 복수로 해석될 수 있다.

설명에서, 흐름도에 기재된 동작 순서는 변경될 수 있고, 여러 동작들이 병합되거나, 어느 동작이 분할될 수 있고, 특정 동작은 수행되지 않을 수 있다.

설명에서, 각종 장치 각각은 적어도 하나의 프로세서, 메모리, 통신 장치 등을 포함하는 하드웨어로 구성되고, 지정된 장소에 하드웨어와 결합되어 실행되는 컴퓨터 프로그램이 저장된다. 하드웨어는 본 개시의 방법을 실행할 수 있는 구성과 성능을 가진다. 컴퓨터 프로그램은 도면들을 참고로 설명한 본 개시의 동작 방법을 구현한 명령어(instructions)를 포함하고, 프로세서와 메모리 등의 하드웨어와 결합하여 본 개시를 실행한다.

먼저, 콜센터 서비스는 다음과 같은 한계가 있다.

상담사는 콜센터 장치에 연결되는 별도의 VoIP 어플리케이션을 모바일 단말에 설치하고, mVoIP 기반으로 고객과 통화할 수 있다. 하지만, mVoIP는 QoS가 보장되는 IMA 망 대신, 데이터망을 통해 패킷을 전송하기 때문에, 통화 품질이 낮고, 데이터 서비스 음영 지역에서 통화 끊김이 발생할 수 있다.

모바일 단말을 상담사 단말로 활용하는 경우, 콜센터가 모바일 단말의 현재 상태를 알기 어려운 문제를 해결해야 한다. 상담사가 출퇴근 관리용 어플리케이션을 모바일 단말에 설치할 수 있으나, 콜센터는 로그인된 모바일 단말의 현재 상태(전원 꺼짐, 통화 중, 통화 가능 등)를 알기 어렵다. 따라서, 콜센터는 고객으로부터 전화가 오면, 이를 대기시킨 후, 상담 가능할 것으로 예측되는 상담사 단말로 호 연결을 시도하고, 응답한 상담사 단말로 고객 전화를 연결해야 한다. 만약, 상담사 단말이 응답하지 않으면, 콜센터는 다른 상담사 단말로 호 연결을 시도해야 한다. 따라서, 콜센터는 응대 가능한 상담사를 찾는데 시간이 소요될 수 밖에 없고, 고객 대기 시간이 길어져서 결국 서비스 품질이 낮아지는 문제가 있다.

또한, 상담사가 고객에게 전화를 걸어야 하는 경우가 있다. 이 경우, 통화 내용이 녹음되도록, 상담사가 모바일 단말로 콜센터로 전화를 걸고, 콜센터가 다시 고객에게 전화를 걸어야 해서, 아웃바운드 호 처리가 복잡하고, 콜센터 장치에 추가적인 기능이 구현되어야 한다.

본 개시는, 이러한 문제점을 해결하기 위한, 확장된 콜센터 시스템, 그리고 모바일 상담사 서비스를 제공한다. 특히, 본 개시에 따르면, 모바일 단말은 별도의 VoIP 어플리케이션이나 로그인 어플리케이션을 설치할 필요 없이, 번호와 통화 버튼을 누르는 고유의 통화 기능으로 상담사의 로그인/로그아웃 상태를 콜센터 장치로 제공할 수 있고, 전화 받기/전화 걸기 동작만으로 콜센터 장치를 경유하는 인바운드 호/아웃바운드 호를 수신/발신할 수 있다.

도 1은 한 실시예에 따른 확장된 콜센터 시스템의 구성도이다.

도 1을 참고하면, 확장된 콜센터 시스템(10)은 이동통신망의 IMS(IP Multimedia Subsystem) 망(20)을 구성하는 CSCF(Call Session Control Function) 장치(간단히, CSFC라고 함)(100) 및 TAS(Telephony Application Server)(120), 콜센터 장치(200), 그리고 IMS 망(20)과 콜센터 장치(200)를 연동시키는 콜센터 응용 서버(Call Center application Server, CCAS)(300), 모바일-콜센터 연동 게이트웨이(400), 상담사가 소지한 상담사 모바일 단말(500)을 포함할 수 있다. IMS 망(20)은 HSS(Home Subscriber Server)(140)를 더 포함할 수 있다. 모바일-콜센터 연동 게이트웨이(400)는 설명에서 mCTI(mobile Computer Telephony Interface) 게이트웨이라고 설명한다.

CSCF(100)는 IMS 망(20)에서 통화 세션을 생성, 유지하는 호 처리 장치로서, 역할에 따라, Proxy-CSCF, Interogating-CSCF, Serving-CSCF로 나뉠 수 있다. CSCF(100)는 통화 요청 메시지들 중에서 상담사 모바일 단말(500)에 관계된 통화 요청 메시지를 수신하면, CCAS(300)로 우선 전달하는 기능이 구현되어 있다. CSFC(100)는 iFC(initial filter criteria)를 통해 부가 서비스 기반으로 특정 장치(여기서는, CCAS(300))로 통화 요청 메시지를 전달하는 기능을 가지고 있다.

TAS(120)는 IMS 망(20)에서 통화 서비스와 이에 부가되는 각종 부가 서비스(발신번호 표시 서비스, 착신 전환 서비스, 착신 제한 서비스 등)를 제공하는 응용 서버이다. TAS(120)는 통화 서비스에 부가되는 모바일 상담사 서비스를 제공할 수 있다.

HSS(140)는 가입자 관리 서버로서, 모바일 단말(500)이 모바일 상담사 서비스에 가입된 가입자 정보를 관리할 수 있다. HSS(140)는 TAS(120)로부터 전달된 모바일 단말 상태를 관리할 수 있다.

콜센터 장치(200)는 콜센터 서비스를 제공하는 장치로서, 상담 서비스 제공을 위한 각종 정보를 관리하는 CTI(Computer Telephony Integration), 호를 분배하는 PBX(Private Branch Exchange), 대화형 응답 시스템인 IVR(Interactive Voice Response), 자동 응답 시스템인 ARS(Automatic Response System), 녹음 시스템 등의 다양한 콜센터 솔루션을 포함할 수 있다. 콜센터 장치(200)는 기 구축된 콜센터의 장치들을 포함할 수 있고, mCTI 게이트웨이(400)와의 연동 기능이 추가될 수 있다.

콜센터 장치(200)는 대표 전화(예를 들면, 1588-1111)가 착신 번호인 인바운드 호를 수신하고, 인바운드 호를 상담사 단말로 연결하며, 통화로를 생성할 수 있다. 콜센터 장치(200)는 상담사 단말에서 발신된 아웃바운드 호를 고객 단말로 발신할 수 있다. 설명에서, 콜센터 장치(200)의 발신용 전화번호는 02-111-1111라고 가정한다.

CCAS(300)는 IMS 망(20)의 장치들과 연동하도록 구성되고, mCTI 게이트웨이(400)와 연동하도록 구성된다. CCAS(300)와 mCTI 게이트웨이(400)는 데이터망을 통해 연동할 수 있다. CCAS(300)는 TAS(120)와 통합 구현되거나, 분리 구현될 수 있고, 설명에서는 분리 구현된 것으로 가정한다.

CCAS(300)는 콜센터 연동 정보, 예를 들면, 콜센터 전화번호(02-1111-1111), 서비스 정책, mCTI 게이트웨이(400)의 IP 주소 및 포트 정보 등을 저장한다. 서비스 정책은 예를 들면, 로그인/로그아웃에 매핑된 번호, 외선 직접 통화(Direct Out Dialing, DOD)에 매핑된 번호 등 각종 기능 번호, 발신자 표시 정책 등을 포함할 수 있고, 콜센터별로 설정될 수 있다.

CCAS(300)는 CSCF(100)로부터 상담사 모바일 단말(500)에서 발신된 통화 요청 메시지를 전달받고, 통화 요청 메시지에 포함된 로그인/로그아웃에 매핑된 번호(예를 들면, *88*” 또는 “*88#”)를 기초로, 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 로그인/로그아웃으로 관리할 수 있다. 또한, CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)이 가입된 콜센터의 mCTI 게이트웨이(400)로, 상담사 모바일 단말(500)의 로그인 요청/로그아웃 요청을 전송해서, 콜센터 장치(200)에게 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 제공한다.

CCAS(300)는 IMS 망(20)과의 연동을 통해 획득한 상담사 모바일 단말(500)의 상태(전원 켜짐(power-on), 전원 꺼짐(power-off), 통화 중(busy), 통화 가능(idle) 등)를 mCTI 게이트웨이(400)로 제공할 수 있다.

CCAS(300)는 CSCF(100)로부터 상담사 모바일 단말(500)에 관계된 통화 요청 메시지를 전달받으면, 콜센터의 서비스 정책에 따라 발신 번호나 착신 번호를 변경한 통화 요청 메시지를 CSCF(100)로 전달함으로써, 결과적으로 콜센터 장치(200)를 경유하여 통화로가 생성되도록 할 수 있다.

CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)이 로그인된 경우, mCTI 게이트웨이(400)로 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 제공하고, 상담사 모바일 단말(500)로 일반 전화가 착신되는 것을 제한하며, 콜센터의 서비스 정책에 따라 착신 번호를 변경한 통화 요청 메시지를 CSCF(100)로 전달할 수 있다.

CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)이 로그아웃된 경우, 상담사 모바일 단말(500)이 일반 모바일 단말과 동일하게 동작하도록 한다. 즉, CCAS(300)는 로그아웃된 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 mCTI 게이트웨이(400)와 동기화할 필요 없고, 상담사 모바일 단말(500)에 관계된 통화 요청 메시지가 콜센터 장치(200)로 전달되도록 착신 번호 변경 등의 처리를 할 필요 없다.

mCTI 게이트웨이(400)는 콜센터 장치(200)와 연동하도록 구성되며, CCAS(300)와 연동하도록 구성된다. mCTI 게이트웨이(400)는 콜센터 장치(200)에 포함될 수 있다. mCTI 게이트웨이(400)는 CCAS(300)와 연동하여 상담사 모바일 단말(500)의 로그인 요청/로그아웃 요청을 수신하고, 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 조회하거나 수신하며, CCAS(300)로부터 획득한 정보를 콜센터 장치(200)에 제공할 수 있다. mCTI 게이트웨이(400)는 CCAS(300)와 콜센터 장치(200) 사이에서 전달되는 통화 요청 정보를 중계할 수 있다.

상담사 모바일 단말(500)은 상담사가 소지한 모바일 단말로서, IMS 망(20)의 CSCF(100)를 통해 호를 수신하거나, CSCF(100)를 통해 호를 발신한다.

상담사 모바일 단말(500)은 IMS 망(20)에 연결되는 세션과, 데이터 전송망에 연결되는 세션을 생성할 수 있고, IMS 망(20)에 연결되는 세션을 통해 음성/영상 통화를 하는데, 이러한 고유의 통화 서비스를 그대로 이용하여 상담사에게 콜센터 업무 환경을 제공한다.

상담사 모바일 단말(500)은 모바일 상담사 서비스(Mobile Agent Service, MAS)에 가입된 단말로서, 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)는 상담사가 소속된 콜센터에 매핑되어 HSS(140)에 등록된다.

본 개시를 위해, 이동통신사의 청약 시스템에, 콜센터A가 모바일 상담사 서비스에 가입된다고 가정한다. 모바일 상담사 서비스에 가입된 콜센터A의 연동 정보(예를 들면, 콜센터 전화번호, 서비스 정책, mCTI 게이트웨이의 IP 주소 및 포트 정보 등)가 HSS(140)에 등록될 수 있다. 콜센터A와의 연동 정보는 CCAS(300)로 제공된다.

또한, 이동통신사의 청약 시스템을 통해, 모바일 단말들이 콜센터A의 모바일 상담사 서비스에 가입되면, 모바일 단말의 전화번호가 콜센터A의 상담사 모바일 단말로 등록된다. 그러면 상담사 모바일 단말의 전화번호는 콜센터A에 매핑되어 HSS(140) 등에 전달될 수 있다. CSCF(100)는 통화 요청 메시지에 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호가 기재되어 있으면, CCAS(300)로 통화 요청 메시지를 전달하도록 설정된다.

설명을 위해, 모바일 단말(600)은 상담사 모바일 단말(500)로 호를 발신한 일반 단말이라고 가정한다. 모바일 단말(600)이 상담사 모바일 단말(500)로 전화를 걸면, 확장된 콜센터 시스템(10)은 착신 제한하여 모바일 단말(600)은 로그인된 상담사 모바일 단말(500)과의 통화가 거부될 수 있다.

설명을 위해, 모바일 단말(700)은 콜센터 장치(200)의 전화 번호(1588-1111)로 호를 발신한 고객 단말이라고 가정하고, 확장된 콜센터 시스템(10)에 의해 상담사 모바일 단말(500)과 통화할 수 있다. 또한, 모바일 단말(700)은 상담사 모바일 단말(500)이 확장된 콜센터 시스템(10)을 통해 발신한 전화를 수신할 수 있다.

유선 단말(800)은 전화망을 통해 콜센터 장치(200)로 호를 발신하는 고객 단말일 수 있는데, 본 개시에서는 고객 단말로서, 모바일 단말(700)을 예로 들어 설명한다.

본 개시에서, 모바일 단말이 연결된 무선 접속망(Radio Access network), 유선 단말이 접속하는 공중 전화망(PSTN 등), CCAS(300)와 mCTI 게이트웨이(400)가 통신하는 데이터망을 구분하지 않고, 통신망으로 통칭한다.

다음에서, 확장된 콜센터 시스템(10)의 동작에 대해 자세히 설명한다.

도 2는 한 실시예에 따른 모바일 상담사 서비스의 로그인/로그아웃 방법의 흐름도이다.

도 2를 참고하면, 상담사는 상담사 모바일 단말(500)을 통해 콜센터 장치(200)에 로그인하여 상담 서비스를 제공하고, 로그아웃하여 상담 서비스를 종료할 수 있다. 이때, 상담사는 별도의 로그인 어플리케이션을 통해 로그인/로그아웃할 필요 없이, 로그인/로그아웃에 매핑된 번호를 입력하고, 통화 버튼을 눌러, 로그인 요청/로그아웃 요청을 발신할 수 있다.

상담사 모바일 단말(500)은 로그인/로그아웃에 매핑된 번호로 발신 요청이 입력되면, CSFC(100)로 통화 요청 메시지를 전송한다(S110). 예를 들면, 로그인 번호가 “*88*”이고, 로그아웃 번호가 “*88#”인 경우, 상담사는 “*88*”/ “*88#”을 입력하고 통화 버튼을 눌러서, 로그인 요청/로그아웃 요청을 할 수 있다. 통화 요청 메시지는 SIP(session Initiation Protocol) INVITE 메시지일 수 있고, *88*” 또는 “*88#”이 착신 번호(“To”)로 기재될 수 있다.

CSFC(100)는 통화 요청 메시지의 발신 번호가 모바일 상담사 서비스의 가입자 번호이므로, CCAS(300)로 착신 번호가 *88*” 또는 “*88#”인 통화 요청 메시지를 전송한다(S120).

CCAS(300)는 CSFC(100)로 임시 응답 메시지(예를 들면, 183 session progress)를 전송하고(S122), CSFC(100)는 상담사 모바일 단말(500)로 임시 응답 메시지(예를 들면, 183 session progress)를 전송한다(S124). 임시 응답 메시지를 수신한 CSFC(100)와 상담사 모바일 단말(500) 각각은 PRACK 메시지를 전송할 수 있다.

CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)로 음성 안내 메시지(예를 들면, “로그인/로그아웃 되었습니다”)를 전송한다(S130)

CCAS(300)는 통화 요청 메시지의 착신 번호가 로그인/로그아웃에 매핑된 번호이므로, 통화 요청 메시지를 발신한 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 로그인/로그아웃으로 저장한다(S140).

CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)이 가입된 콜센터A의 mCTI 게이트웨이(400)로, 상담사 모바일 단말(500)의 로그인/로그아웃을 보고한다(S150). CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)로부터 로그인 요청/로그아웃 요청이 발신될 때마다 mCTI 게이트웨이(400)로 로그인/로그아웃을 보고할 수 있다. 또한, 네트워크 장애, 시스템 장애 등으로 실시간 동기화가 진행되지 못하는 경우를 대비하여, 주기적으로 동기화할 수 있다.

mCTI 게이트웨이(400)는 콜센터 장치(200)로 상담사 모바일 단말(500)의 로그인/로그아웃을 보고한다(S160).

콜센터 장치(200)는 상담사 관리 데이터베이스에서, 상담사 모바일 단말(500)을 로그인 상태/로그아웃 상태로 갱신한다(S170). 콜센터 장치(200)는 로그인된 상담사 모바일 단말(500)을 상담 가용 단말로 관리하고, 인바운드 호를 연결할 수 있고, 로그아웃된 상담사 모바일 단말(500)을 상담 가용 단말에서 제외할 수 있다.

상담사 모바일 단말(500)이 로그인된 경우, CCAS(300)는 mCTI 게이트웨이(400)로 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 제공하고, 상담사 모바일 단말(500)로 일반 전화가 착신되는 것을 제한하며, 콜센터의 서비스 정책에 따라 착신 번호나 발신 번호를 변경한 통화 요청 메시지를 CSCF(100)로 전달할 수 있다.

상담사 모바일 단말(500)이 로그아웃된 경우, CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 mCTI 게이트웨이(400)와 동기화할 필요 없고, CSCF(100)로부터 상담사 모바일 단말(500)에 관계된 통화 요청 메시지를 전달받더라도 CSCF(100)로 그대로 전달함으로써, 상담사 모바일 단말(500)을 일반 단말처럼 취급한다.

도 3은 한 실시예에 따른 상담사 모바일 단말의 상태를 동기화하는 방법의 흐름도이다.

도 3을 참고하면, 상담사가 모바일 단말의 전원을 켜거나, 끄거나, 통화하면, IMS 망(20)이 상담사 모바일 단말의 상태를 전원 켜짐(power-on), 전원 꺼짐(power-off), 통화 중(busy), 통화 가능(idle) 등으로 관리하는데, CCAS(300)가 mCTI 게이트웨이(400)로 상담사 모바일 단말의 상태를 전송한다. 그러면, 콜센터 장치(200)는 mCTI 게이트웨이(400)를 통해 수신한 상담사 모바일 단말의 상태를 상담사 관리 데이터베이스에 저장할 수 있다.

상담사 모바일 단말(500)은 전원을 켜거나 끄는 경우, CSCF(100)로 상태 등록(REGISTER) 메시지를 전송한다(S210). 한편, IMS망(20)은 상태 등록 메시지를 수신하지 못하더라도, 상담사 모바일 단말(500)과 기지국의 연결이 끊어진 상태를 알 수 있다.

CSCF(100)는 상태 등록 메시지를 TAS(120)로 전달한다(S212).

TAS(120)는 상태 등록 메시지에서 상담사 모바일 단말(500)의 단말 정보를 추출하고, HSS(140)에 단말 상태 정보(power-on, power-off)를 전달한다(S214). 단말 상태 정보는 상담사 모바일 단말(500)의 사용자 정보, 단말 종류, 음성/영상 가능 여부, 로밍 등의 정보를 더 포함할 수 있다.

HSS(140)는 상담사 모바일 단말(500)의 상태 정보를 저장한다(S216). 한편, CSCF(100)는 상담사 모바일 단말(500)과 호를 연결하기 위해, TAS(120)로 통화 통화 요청 메시지를 전달하여 호 연결 절차를 수행한다. 호 연결 절차를 수행한 TAS(120)는 HSS(140)에 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 통화 중으로 전달하면, HSS(140)는 상담사 모바일 단말(500)의 상태 정보를 통화 중으로 저장할 수 있다. 이를 통해, HSS(140)는 전원 켜짐, 전원 꺼짐뿐만 아니라, 통화 중 등과 같이 이동통신망에 접속한 상담사 모바일 단말(500)의 다양한 상태를 저장할 수 있다. 한편, 상담사 모바일 단말(500)의 상태는 HSS(140) 대신 별도의 데이터베이스에 저장될 수 있다.

CCAS(300)는 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말의 상태를 HSS(140)에서 주기적으로 조회한다(S220). 상담사 모바일 단말의 상태는 통화 가능 상태인지를 알 수 있는 상태 정보를 포함하고, 예를 들면, 전원 켜짐(power-on), 전원 꺼짐(power-off), 통화 중(busy), 통화 가능(idle) 등일 수 있다. 이때, CCAS(300)는 로그인된 상담사 모바일 단말들의 상태를 조회할 수 있다.

CCAS(300)는 조회한 상담사 모바일 단말(500)의 상태 정보를 상담사 모바일 단말(500)이 가입된 콜센터A의 mCTI 게이트웨이(400)로, 전송한다(S230). CCAS(300)는 조회한 상담사 모바일 단말(500)의 상태가 이전 상태와 다른지 판단하고, 상담사 모바일 단말(500)의 상태가 변경된 경우, mCTI 게이트웨이(400)로, 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 전송할 수 있다. 이때, CCAS(300)는 로그인된 상담사 모바일 단말들의 상태를 mCTI 게이트웨이(400)로 전송할 수 있다.

mCTI 게이트웨이(400)는 콜센터 장치(200)로 상담사 모바일 단말(500)의 상태정보를 전송한다(S240).

콜센터 장치(200)는 상담사 관리 데이터베이스에서 상담사 모바일 단말(500)의 상태 정보를 저장한다(S250).

이와 같이, CCAS(300)와 mCTI 게이트웨이(400)의 연동을 통해, IMS 망(20)에서 관리되는 상담사 모바일 단말(500)의 상태가 콜센터 장치(200)에 전달되어, 콜센터 장치(200)가 상담사 모바일 단말(500)의 상태를 IMS 망(20)에 동기화할 수 있다.

이렇게, CCAS(300)는 IMS 망(20)에서 조회한 상담사 모바일 단말(500)의 상태 정보를 mCTI 게이트웨이(400)로 전송할 수 있고, 또는, CSCF(100)로부터 전달받은 상담사 모바일 단말(500)에 관계된 모든 통화 요청 메시지를 기초로 알게 된 상담사 모바일 단말(500)의 현재 상태를 mCTI 게이트웨이(400)로 전송할 수 있다. 즉, CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)에 관계된 모든 통화 요청 메시지를 기초로 상담사 모바일 단말(500)의 현재 상태를 결정하고, 상담사 모바일 단말(500)의 현재 상태를 실시간으로 또는 주기적으로 mCTI 게이트웨이(400)로 전송할 수 있다.

도 4는 한 실시예에 따른 상담사 모바일 단말의 착신 제한 방법의 흐름도이다.

도 4를 참고하면, 상담사 모바일 단말(500)은 로그인 상태에서, 콜센터 장치(200)에서 오는 호를 수신하고, 콜센터 장치(200)에서 오지 않은 일반 호를 수신하지 않도록 착신 제한될 수 있다. 이를 통해, 상담사는 업무 시간 동안에는 상담 서비스 이외 전화를 수신하지 않을 수 있어서, 업무 방해 없이 상담 서비스를 제공할 수 있다. 한편, 착신 제한은 옵션으로서, 일반 호의 착신이 허용될 수 있다.

CSCF(100)는 통신망을 통해 일반 단말(600)이 상담사 모바일 단말(500)로 발신한 통화 요청 메시지를 수신한다(S310). 통화 요청 메시지는 SIP INVITE 메시지일 수 있고, 일반 단말(600)의 전화번호가 발신 번호로 기재되고, 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호인 010-1111-1111이 착신 번호로 기재될 수 있다.

CSCF(100)는 통화 요청 메시지의 착신 번호가 모바일 상담사 서비스의 가입자 번호이므로, CCAS(300)로 착신 요청 메시지를 전송한다(S320).

CCAS(300)는 CSFC(100)로 임시 응답 메시지(예를 들면, 183 session progress)를 전송하고(S322), CSFC(100)는 일반 단말(600)로 임시 응답 메시지(예를 들면, 183 session progress)를 전송한다(S324). 임시 응답 메시지를 수신한 CSFC(100)와 일반 단말(600) 각각은 PRACK 메시지를 전송할 수 있다. CSFC(100)이 일반 단말(600)로 전송하는 임시 응답 메시지는 통신망을 통해 전달된다.

CCAS(300)는 통화 요청 메시지를 기초로, 상담사 모바일 단말(500)로 통화 요청한 발신 번호가 상담사 모바일 단말(500)에 매핑된 콜센터의 전화번호(예를 들면, 02-111-1111)인지 확인한다(S330).

CCAS(300)는 발신 번호가 콜센터의 번호가 아니므로, 통화 요청 메시지의 발신 번호를 가진 일반 단말(600)로 음성 안내 메시지(예를 들면, “지금은 전화를 받을 수 없습니다”)를 전송할 수 있다(S340). CCAS(300)는 CSFC(100)로 착신 거부 메시지를 전송하기 전에, 미디어 서버를 통해 일반 단말(600)로 안내 방송을 송출할 수 있다.

CCAS(300)는 착신 거부 메시지(예를 들면, 603 Decline)를 CSFC(100)로 응답한다(S350).

CSFC(100)는 착신 거부 메시지를 통화 요청 메시지를 전송한 일반 단말(600)로 응답한다(S352).

도 5는 한 실시예에 따른 상담사 모바일 단말로 인바운드 호를 연결하는 방법의 흐름도이다.

도 5를 참고하면, 상담사는 로그인된 상담사 모바일 단말(500)을 통해 콜센터 장치(200)에서 오는 호(인바운드 호)를 다음과 같이 수신할 수 있다.

고객 단말(700)은 콜센터 장치(200)로 통화 요청 메시지를 전송한다(S410). 통화 요청 메시지는 SIP INVITE 메시지일 수 있고, 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 발신 번호로 기재되어 있고, 콜센터 대표 번호(예를 들면, 1588-1111)가 착신 번호로 기재될 수 있다. 고객 단말(700)이 모바일 단말인 경우, CSCF(100)를 통해 콜센터 장치(200)로 통화 요청 메시지가 전송되는데, 도면에서는 이를 생략한다.

콜센터 장치(200)는 상담사 관리 데이터베이스를 기초로, 상담 가능 상태의 상담사 모바일 단말(500)을 선택한다(S420).

콜센터 장치(200)는 CSCF(100)로 상담사 모바일 단말(500)로의 통화 요청 메시지를 전송한다(S422). 상담사 모바일 단말(500)이 모바일 단말이므로, 이동통신망의 CSCF(100)로 통화 요청 메시지를 전송한다. 통화 요청 메시지는 SIP INVITE 메시지일 수 있고, 콜센터 장치(200)의 전화번호(예를 들면, 02-111-1111)가 발신 번호로 기재되어 있고, 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)가 착신 번호로 기재되어 있으며, 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 고객 번호로 기재되어 있을 수 있다. 통화 요청 메시지는 고객 번호를 전달하기 위해 별도의 지정된 헤더, 예를 들면 “Cus”(고객 번호)를 사용할 수 있다.

한편, 통화 요청 메시지에서 별도 헤더로 기재된 고객 번호가 통신망에 따라 CSCF(100)로 전달되지 않을 수 있으므로, 콜센터 장치(200)는, 상담사 모바일 단말(500)에게 전달되는 고객 번호와의 통화 요청 정보를 mCTI 게이트웨이(400)에게 전달할 수 있다(S440). 예를 들면, 별도로 지정된 헤더는, SIP 기반 통신망이 아닌 다른 통신망(No7, PRI, R2 등)을 경유하는 경우 삭제될 수 있으므로, 콜센터 장치(200)는 mCTI 게이트웨이(400)를 통해 상담사 모바일 단말(500)에게 고객 번호를 별도로 전달할 수 있다. 통화 요청 정보는 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)가 착신 번호로 기재되어 있고, 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 고객 번호로 기재되어 있을 수 있다.

mCTI 게이트웨이(400)는 CCAS(300)로, 상담사 모바일 단말(500)에게 전달되는, 고객 번호와의 통화 요청 정보를 전달할 수 있다(S442).

CSCF(100)는 통화 요청 메시지의 착신 번호가 모바일 상담사 서비스의 가입자 번호이므로, CCAS(300)로 통화 요청 메시지를 전송한다(S450). 통화 요청 메시지는 콜센터 장치(200)의 전화번호(예를 들면, 02-111-1111)가 발신 번호로 기재되어 있고, 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)가 착신 번호로 기재되어 있으며, 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 고객 번호로 기재되어 있을 수 있다.

CCAS(300)는 통화 요청 메시지의 발신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 콜센터A의 전화번호이므로, 통화 요청 메시지의 발신 번호를 고객 번호로 변경한 통화 요청 메시지를, CSCF(100)로 전달할 수 있다(S460). CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)에서, 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 발신 번호로 표시되도록, 콜센터 장치(200)의 전화번호 대신, 고객 단말(700)의 전화번호를 발신 번호로 변경할 수 있다. CCAS(300)는, 발신 번호 표시 서비스 정책에 따라, 통화 요청 메시지의 발신 번호를 고객 번호로 변경할 수 있다. 즉, CCAS(300)는 고객 단말의 전화번호를 발신 번호로 표시하는 서비스 정책인 경우, 수신한 통화 요청 메시지의 발신 번호를 고객 번호로 변경할 수 있고, 콜센터 장치의 전화번호를 그대로 발신 번호로 표시하는 서비스 정책인 경우, 수신한 통화 요청 메시지를 그대로CSCF(100)로 전달할 수 있다.

CSCF(100)는 TAS(120)로 통화 요청 메시지를 전달하여 호 연결 절차를 수행한다(S470). 통화 서비스에 부가되는 부가 서비스를 원활히 제공하기 위해, TAS(120)가 호 연결 절차의 마지막에 트리거링될 수 있다.

CSCF(100)는 통화 요청 메시지의 착신 번호인 상담사 모바일 단말(500)로 통화 요청 메시지를 전송한다(S480). 통화 요청 메시지는 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 발신 번호로 기재될 수 있다.

상담사 모바일 단말(500)은 통화 수락하고, 응답 메시지를 CSCF(100)로 전송한다(S482). CSCF(100)는 TAS(120)로 응답 메시지를 전송하고(S484), CSCF(100)로 응답 메시지를 전송하며(S486), 콜센터 장치(200)로 응답 메시지를 전송한다(S488). 응답 메시지는 예를 들면, 200 OK 메시지일 수 있다. 응답 메시지는 통화 요청 메시지가 전송된 경로를 따라 역으로 전송되고, 응답 메시지에 대한 수신확인 메시지(ACK)를 수신할 수 있다.

콜센터 장치(200)는 고객 단말(700)에서 통화 요청한 회선과 상담사 모바일 단말(500)에서 통화 수락한 회선을 연결하여 통화로를 생성한다(S490).

상담사 모바일 단말(500)과 고객 단말(700)은 콜센터 장치(200)를 통해 연결된 통화로를 통해 통화할 수 있다. 통화로는 콜센터 장치(200)를 통해 생성되므로, 콜센터 장치(200)에 구축된 다양한 콜센터 솔루션을 통화로에 적용할 수 있고, 예를 들면, 콜센터 장치(200)는 통화로를 통해 주고받는 음성을 녹취할 수 있다.

도 6은 한 실시예에 따른 상담사 모바일 단말의 아웃바운드 호를 처리하는 방법의 흐름도이다.

도 6을 참고하면, 상담사는 로그인된 상담사 모바일 단말(500)을 통해 고객에게 전화를 걸어 통화할 수 있다. 이때, 확장된 콜센터 시스템(10)은 아웃바운드 호가 콜센터 장치(200)를 통해 연결되도록 다음과 같이 처리할 수 있다.

상담사 모바일 단말(500)은 고객의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)로 발신 요청이 입력되면, CSFC(100)로 통화 요청 메시지를 전송한다(S510). 통화 요청 메시지는 SIP INVITE 메시지일 수 있고, 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)가 발신 번호로 기재되어 있고, 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 착신 번호로 기재될 수 있다.

CSFC(100)는 통화 요청 메시지의 발신 번호가 모바일 상담사 서비스의 가입자 번호이므로, CCAS(300)로 통화 요청 메시지를 전송한다(S520). 통화 요청 메시지는 SIP INVITE 메시지일 수 있고, 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)가 발신 번호로 기재되어 있고, 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 착신 번호로 기재될 수 있다.

CCAS(300)는 통화 요청 메시지의 발신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호이므로, 통화 요청 메시지의 착신 번호를 콜센터 장치(200)의 전화번호(예를 들면, 02-111-1111)로 변경한 통화 요청 메시지를, CSCF(100)로 전송할 수 있다(S530). 통화 요청 메시지는 SIP INVITE 메시지일 수 있고, 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)가 발신 번호로 기재되어 있고, 콜센터 장치(200)의 전화번호(예를 들면, 02-111-1111)가 착신 번호로 기재되어 있으며, 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 고객 번호를 전달하기 위해 지정된 헤더, 예를 들면 “Dial”(입력 번호)에 기재될 수 있다. CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)에서 발신한 호가 콜센터 장치(200)를 경유하도록, 착신 번호를 변경할 수 있다. CCAS(300)는, 호를 콜센터 장치(200)을 경유하지 않게 하거나, 경유하게 하는 서비스 정책에 따라, 수신한 통화 요청 메시지의 착신 번호를 변경하거나, 변경하지 않을 수 있다.

한편, 통화 요청 메시지에서 별도로 기재된 고객 번호가 통신망에 따라 콜센터 장치(200)로 전달되지 않을 수 있으므로, CCAS(300)는 상담사 모바일 단말(500)과 고객 번호와의 통화 요청 정보를 mCTI 게이트웨이(400)에게 전달할 수 있다(S540). 통화 요청 정보는 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)가 상담사 번호(agent)로 기재되어 있고, 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 입력 번호(Dial)로 기재되어 있을 수 있다.

mCTI 게이트웨이(400)는 상담사 모바일 단말(500)과 고객 번호와의 통화 요청 정보를, 콜센터 장치(200)로 전달할 수 있다(S542).

CSCF(100)는 TAS(120)로 통화 요청 메시지를 전달하여 변경된 착신 번호(02-111-1111)로 호 연결 절차를 수행한다(S550).

CSCF(100)는 통화 요청 메시지의 착신 번호인 콜센터 장치(200)로 통화 요청 메시지를 전송한다(S560). 통화 요청 메시지는 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)가 발신 번호로 기재되고, 콜센터 장치(200)의 전화번호(예를 들면, 02-111-1111)가 착신 번호로 기재되어 있으며, 고객 단말(700)의 전화번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 입력 번호(Dial)로 기재될 수 있다.

콜센터 장치(200)는 통화 요청 메시지의 입력 번호(Dial)를 가진 고객 단말(700)로 통화 요청 메시지를 전송한다(S570). 통화 요청 메시지는 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111) 또는 콜센터 장치(200)의 전화번호(예를 들면, 02-111-1111)가 발신 번호로 기재될 수 있다.

고객 단말(700)은 통화 수락하고, 응답 메시지를 콜센터 장치(200)로 전송한다(S580).

콜센터 장치(200)는 CSCF(100)로 응답 메시지를 전송한다(S582). 응답 메시지는 예를 들면, 200 OK 메시지일 수 있다. 응답 메시지는 통화 요청 메시지가 전송된 경로를 따라 역으로 전송되고, 응답 메시지에 대한 수신확인 메시지(ACK)를 수신할 수 있다.

CSCF(100)는 CCAS(300)로 응답 메시지를 전송하고(S584), TAS(120)로 응답 메시지를 전송하며(S586), 상담사 모바일 단말(500)로 응답 메시지를 전송한다(S588).

콜센터 장치(200)는 CSCF(100)를 통해 상담사 모바일 단말(500)에서 통화 요청된 회선과, 고객 단말(700)에서 통화 수락한 회선을 연결하여 통화로를 생성한다(S590). 상담사 모바일 단말(500)과 고객 단말(700)은 콜센터 장치(200)를 통해 연결된 통화로를 통해 통화할 수 있다. 통화로는 콜센터 장치(200)를 통해 생성되므로, 콜센터 장치(200)에 구축된 다양한 콜센터 솔루션을 통화로에 적용할 수 있고, 예를 들면, 콜센터 장치(200)는 통화로를 통해 주고받는 음성을 녹취할 수 있다.

도 7은 한 실시예에 따른 상담사 모바일 단말의 외선 직접 통화 방법의 흐름도이다.

도 7을 참고하면, 확장된 콜센터 시스템(10)에서, 아웃바운드 호가 콜센터 장치(200)를 경유하게 설정된 경우, 상담사는 외선 직접 통화(Direct Out Dialing, DOD)를 할 수 있다. 이때, 상담사는 외선 직접 통화에 매핑된 번호와 함께 전화번호를 입력하고, 통화 버튼을 눌러, 외선 직접 통화를 발신할 수 있다.

상담사 모바일 단말(500)은 외선 직접 통화에 매핑된 번호와 함께 전화번호를 입력받고, 발신 요청이 입력되면, CSFC(100)로 통화 요청 메시지를 전송한다(S610). 예를 들면, 외선 직접 통화에 매핑된 번호가 “9”인 경우, 상담사는 “9”와 고객 단말(600)의 전화번호 010-2222-2222를 입력하고 통화 버튼을 눌러서, 외선 직접 통화를 요청할 수 있다. 통화 요청 메시지는 SIP INVITE 메시지일 수 있고, 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)가 발신 번호로 기재되어 있고, 외선 직접 통화를 나타내는 번호와 고객 단말(700)의 전화번호가 착신 번호(예를 들면, 9-010-2222-2222)로 기재될 수 있다.

CSFC(100)는 통화 요청 메시지의 발신 번호가 모바일 상담사 서비스의 가입자 번호이므로, CCAS(300)로 통화 요청 메시지를 전송한다(S620).

CCAS(300)는 통화 요청 메시지의 발신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호이나, 착신 번호에 외선 직접 통화를 나타내는 번호가 기재되어 있으므로, 착신 번호에서 외선 직접 통화를 나타내는 번호를 삭제한 통화 요청 메시지를, CSCF(100)로 전송할 수 있다(S630). 통화 요청 메시지는 SIP INVITE 메시지일 수 있고, 상담사 모바일 단말(500)의 전화번호(예를 들면, 010-1111-1111)가 발신 번호로 기재되어 있고, 착신 번호(예를 들면, 010-2222-2222)가 기재된다.

CSCF(100)는 TAS(120)로 통화 요청 메시지를 전달하여 착신 번호로 호 연결 절차를 수행한다(S640).

CSCF(100)는 착신 번호로 통화 요청 메시지를 전달한다(S650).

고객 단말(700)은 통화 수락하고, 응답 메시지를 CSCF(100)로 전송한다(S652). 응답 메시지는 예를 들면, 200 OK 메시지일 수 있다. CSCF(100)는 TAS(120)로 응답 메시지를 전송하고(S654), CCAS(300)로 응답 메시지를 전송하며(S664), 상담사 모바일 단말(500)로 응답 메시지를 전송한다(S656). 응답 메시지는 통화 요청 메시지가 전송된 경로를 따라 역으로 전송되고, 응답 메시지에 대한 수신확인 메시지(ACK)를 수신할 수 있다.

상담사 모바일 단말(500)과 고객 단말(700)은 콜센터 장치(200)를 경유하지 않는, 외선 직접 통화를 수 있다.

이와 같이, 실시예에 따르면, 상담사는 모바일 단말에 별도의 어플리케이션을 설치할 필요 없이, 이동통신망에서 모바일 단말에 제공하는 통화 서비스를 그대로 이용하면서도, 로그인, 로그아웃, 인바운드 호 수신, 아웃바운드 호 발신, 외선 직접 통화 등의 모바일 상담사 서비스를 이용할 수 있다.

이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 장치 및 방법을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 발명의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있다.

이상에서 본 발명의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 발명의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 발명의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 발명의 권리범위에 속하는 것이다.

Claims

콜센터 응용 서버(Call Center Application Server, CCAS)의 동작 방법으로서,
IMS 망의 CSCF(Call Session Control Function) 장치로부터, 통화 요청 메시지를 수신하는 단계,
상기 통화 요청 메시지의 착신 번호가 로그인 또는 로그아웃에 매핑된 번호인 경우, 상기 통화 요청 메시지를 발신한 상담사 모바일 단말의 상태를 로그인 또는 로그아웃으로 저장하는 단계, 그리고
상기 상담사 모바일 단말이 가입된 콜센터의 연동 게이트웨이로, 상기 상담사 모바일 단말의 로그인 또는 로그아웃을 보고하는 단계를 포함하고,
상기 연동 게이트웨이로 보고된 상기 상담사 모바일 단말의 로그인 또는 로그아웃은 콜센터 장치의 상담사 관리 데이터베이스에 저장되는, 동작 방법.
제1항에서,
상기 CSCF 장치는 상기 통화 요청 메시지에 포함된 발신 번호 또는 착신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 콜센터 응용 서버로 상기 통화 요청 메시지를 전달하도록 설정되는, 동작 방법.
제1항에서,
상기 상담사 모바일 단말이 로그인된 경우, 상기 IMS 망에서 수집한 상기 상담사 모바일 단말의 상태를 상기 연동 게이트웨이로 제공하는 단계
를 더 포함하는, 동작 방법.
제3항에서,
상기 상담사 모바일 단말의 상태는, 전원 켜짐(power-on), 전원 꺼짐(power-off), 통화 중(busy), 통화 가능(idle) 중 적어도 하나를 포함하는, 동작 방법.
제1항에서,
상기 상담사 모바일 단말이 로그인된 경우, 상기 상담사 모바일 단말로 일반 전화가 착신되는 것을 제한하는 단계
를 더 포함하는, 동작 방법.
제1항에서,
상기 CSCF 장치로부터 수신한 임의 통화 요청 메시지의 발신 번호가 상기 콜센터 장치의 전화번호이고, 착신 번호가 로그인된 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호이며, 고객 단말의 전화번호가 부가 기재된 경우, 상기 임의 통화 요청 메시지의 발신 번호를 상기 고객 단말의 전화번호로 변경한 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하는 단계
를 더 포함하는, 동작 방법.
제1항에서,
상기 CSCF 장치로부터 수신한 임의 통화 요청 메시지의 발신 번호가 로그인된 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호이고, 착신 번호가 고객 단말의 전화번호인 경우, 상기 임의 통화 요청 메시지의 착신 번호를 상기 콜센터 장치의 전화번호로 변경하고, 상기 고객 단말의 전화번호를 부가 기재한 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하는 단계
를 더 포함하는, 동작 방법.
제1항에서,
상기 CSCF 장치로부터 수신한 임의 통화 요청 메시지의 착신 번호에, 외선 직접 통화(Direct Out Dialing, DOD)를 나타내는 번호가 기재된 경우, 상기 외선 직접 통화를 나타내는 번호를 삭제한 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하는 단계
를 더 포함하는, 동작 방법.
콜센터 응용 서버(Call Center Application Server, CCAS)의 동작 방법으로서,
IMS 망의 CSCF(Call Session Control Function) 장치로부터 통화 요청 메시지를 수신하는 단계,
상기 통화 요청 메시지의 발신 번호 또는 착신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말의 전화번호인지 판단하는 단계,
상기 착신 번호가 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 통화 요청 메시지의 발신 번호를 고객 단말의 전화번호로 변경한 통화 요청 메시지를 생성하는 단계, 그리고
상기 변경한 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하는 단계를 포함하고,
상기 고객 단말의 전화번호는
상기 통화 요청 메시지에 기재되어 있거나, 상기 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 발신한 콜센터 장치에서 상기 콜센터 응용 서버로 별도 전송되는, 동작 방법.
제9항에서,
상기 변경한 통화 요청 메시지는 상기 상담사 모바일 단말로 전송되고,
상기 상담사 모바일 단말에서 상기 변경한 통화 요청 메시지에 대해 응답하는 경우, 상기 콜센터 장치를 통해 상기 상담사 모바일 단말과 상기 고객 단말 사이의 통화로가 생성되는, 동작 방법.
제9항에서,
상기 CSCF 장치는 상기 통화 요청 메시지에 포함된 발신 번호 또는 착신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 콜센터 응용 서버로 상기 통화 요청 메시지를 전달하도록 설정되는, 동작 방법.
제9항에서,
상기 변경한 통화 요청 메시지를 생성하는 단계는
상기 상담사 모바일 단말이 로그인된 경우, 상기 통화 요청 메시지의 발신 번호를 고객 단말의 전화번호로 변경한 통화 요청 메시지를 생성하는, 동작 방법.
콜센터 응용 서버(Call Center Application Server, CCAS)의 동작 방법으로서,
IMS 망의 CSCF(Call Session Control Function) 장치로부터 통화 요청 메시지를 수신하는 단계,
상기 통화 요청 메시지의 발신 번호 또는 착신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말의 전화번호인지 판단하는 단계,
상기 발신 번호가 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 통화 요청 메시지의 착신 번호를 상기 상담사 모바일 단말이 가입한 콜센터 장치의 전화번호로 변경하고, 상기 통화 요청 메시지의 착신 번호에 기재된 전화번호를 부가 번호로 기재하여, 변경된 통화 요청 메시지를 생성하는 단계, 그리고
상기 변경된 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하는 단계
를 포함하는, 동작 방법.
제13항에서,
상기 변경된 통화 요청 메시지는 상기 CSCF 장치에서 착신 번호에 해당하는상기 콜센터 장치로 전송되고, 상기 콜센터 장치에서 착신 번호가 상기 통화 요청 메시지의 착신 번호로 변경되어 발신되는, 동작 방법.
제13항에서,
상기 CSCF 장치는 상기 통화 요청 메시지에 포함된 발신 번호 또는 착신 번호가 모바일 상담사 서비스에 가입된 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 콜센터 응용 서버로 상기 통화 요청 메시지를 전달하도록 설정되는, 동작 방법.
제13항에서,
상기 변경된 통화 요청 메시지를 생성하는 단계는
상기 상담사 모바일 단말이 로그인된 경우, 상기 통화 요청 메시지의 착신 번호를 상기 콜센터 장치의 전화번호로 변경된 통화 요청 메시지를 생성하는, 동작 방법.
확장된 콜센터 시스템으로서,
콜센터 응용 서버(Call Center Application Server, CCAS),
모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말을 연결하여 콜센터 서비스를 제공하는 콜센터 장치, 그리고
통화 요청 메시지에 포함된 발신 번호 또는 착신 번호가 상기 모바일 상담사 서비스에 가입된 상담사 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 콜센터 응용 서버로 상기 통화 요청 메시지를 전달하도록 설정된 CSCF(Call Session Control Function) 장치를 포함하고,
상기 콜센터 응용 서버는
상기 상담사 모바일 단말에서 발신된 통화 요청 메시지의 착신 번호를 기초로 상기 상담사 모바일 단말의 로그인 요청 또는 로그아웃 요청을 확인하고, 상기 상기 상담사 모바일 단말의 로그인 또는 로그아웃을 상기 콜센터 장치로 보고하며,
상기 CSCF 장치 및 상기 콜센터 장치와 연동하여 상기 상담사 모바일 단말과 고객 단말 사이의 통화로가 상기 콜센터 장치를 경유하여 생성되도록 상기 CSCF 장치로부터 전달된 통화 요청 메시지의 발신 번호 또는 착신 번호를 변경하는, 확장된 콜센터 시스템.
제17항에서,
상기 콜센터 응용 서버는
상기 CSCF 장치로부터 전송된 제1 통화 요청 메시지의 착신 번호가 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 제1 통화 요청 메시지의 발신 번호를 상기 제1 통화 요청 메시지에 기재된 상기 고객 단말의 전화번호로 변경한 통화 요청 메시지를 생성하고, 변경된 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하며,
상기 CSCF 장치는
상기 변경된 통화 요청 메시지를 착신 번호에 해당하는 상기 상담사 모바일 단말로 전달하는, 확장된 콜센터 시스템.
제17항에서,
상기 콜센터 응용 서버는
상기 CSCF 장치로부터 전송된 제2 통화 요청 메시지의 발신 번호가 상기 상담사 모바일 단말의 전화번호인 경우, 상기 제2 통화 요청 메시지의 착신 번호를 상기 콜센터 장치의 전화번호로 변경하고, 상기 제2 통화 요청 메시지의 착신 번호에 기재된 전화번호를 부가 번호로 기재하여, 변경된 통화 요청 메시지를 생성하고, 변경된 통화 요청 메시지를 상기 CSCF 장치로 전달하며,
상기 CSCF 장치는
상기 변경된 통화 요청 메시지를 착신 번호에 해당하는 상기 콜센터 장치로 전달하는, 확장된 콜센터 시스템.
제17항에서,
상기 콜센터 응용 서버는
IMS 망에서 수집한 상기 상담사 모바일 단말의 상태를 상기 콜센터 장치로 전달하는, 확장된 콜센터 시스템.