KR102396087B1 - System for managing knowledge of call center and method thereof - Google Patents

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KR102396087B1
KR102396087B1 KR1020210148196A KR20210148196A KR102396087B1 KR 102396087 B1 KR102396087 B1 KR 102396087B1 KR 1020210148196 A KR1020210148196 A KR 1020210148196A KR 20210148196 A KR20210148196 A KR 20210148196A KR 102396087 B1 KR102396087 B1 KR 102396087B1
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안수찬
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주식회사 볼드코퍼레이션
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Abstract

Disclosed are a system for managing knowledge of a call center and a method thereof. That is, when a consultation with a customer terminal possessed by a customer is conducted through a consultation terminal possessed by a counseling staff at a call center, by converting consultation content in a voice format into consultation content in a text format, performing natural language processing about the converted consultation content in a text format to extract a key requirement, and composing the extracted key requirement into a markdown-based general text, the present invention can increase the call center management efficiency, provide high productivity, and improve service satisfaction and consultation quality.

Description

콜 센터의 지식 관리 시스템 및 그 방법{System for managing knowledge of call center and method thereof}Call center knowledge management system and method thereof

본 발명은 콜 센터의 지식 관리 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 특히 콜 센터 상담 직원이 소지한 상담 단말을 통해 고객이 소지한 고객 단말과의 상담이 진행되는 경우, 음성 형태의 상담 내용을 텍스트 형태로 변환하고, 텍스트 형태로 변환된 상담 내용에 대해 자연어 처리를 수행하여 주요 요구 사항을 추출하고, 추출된 주요 요구 사항을 마크다운 기반의 일반 텍스트로 구성하는 콜 센터의 지식 관리 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a knowledge management system and method for a call center, and in particular, when a consultation with a customer terminal possessed by a customer is conducted through a consultation terminal possessed by a call center consultation staff, the content of the consultation in voice form is converted into text form. to the knowledge management system and method of the call center that extracts the main requirements by performing natural language processing on the counseling it's about

전화를 이용해 마케팅을 펼치는 행위를 텔레마케팅(Telemarketing)이라 하며, 상담원과 관련 설비를 갖춘 곳을 콜센터(Call Center)라 한다. 전화뿐 아니라 이메일과 인터넷 등을 통해 상담한다는 차원에서 콘택트센터(Contact Center)라고도 한다.The act of marketing using the phone is called telemarketing, and a place equipped with a counselor and related facilities is called a call center. It is also called a contact center in the sense that consultations are conducted not only by phone, but also via e-mail and the Internet.

이중 텔레마케팅 시 모바일 단말을 이용해서 영업 전화를 하는 경우도 많으며, 외부로 이동 중에 걸려오는 전화도 중요한 영업 전화들이 많은 상태이지만, 이동 중에는 상세한 영업에 어려움이 있는 상태이다.Among them, there are many cases of making sales calls using mobile terminals during telemarketing, and there are many important sales calls while moving outside, but there are difficulties in detailed sales while on the go.

또한, 상담원이 업무 시간 중에는 상담을 진행하고 있고, 별도의 리소스가 들여져서 상담원의 상담 내역을 정리하고, 이를 바탕으로 매뉴얼/위키가 제작되고 있다.In addition, the counselor conducts counseling during business hours, and separate resources are used to organize the counselor's counseling history, and based on this, a manual/wiki is being produced.

한국공개특허 제10-2011-0048675호 [제목: 음성인식과 태깅을 이용한 콜센터 상담 방법 및 상담 시스템]Korean Patent Laid-Open Patent No. 10-2011-0048675 [Title: Call center counseling method and counseling system using voice recognition and tagging]

본 발명의 목적은 콜 센터 상담 직원이 소지한 상담 단말을 통해 고객이 소지한 고객 단말과의 상담이 진행되는 경우, 음성 형태의 상담 내용을 텍스트 형태로 변환하고, 텍스트 형태로 변환된 상담 내용에 대해 자연어 처리를 수행하여 주요 요구 사항을 추출하고, 추출된 주요 요구 사항을 마크다운 기반의 일반 텍스트로 구성하는 콜 센터의 지식 관리 시스템 및 그 방법을 제공하는 데 있다.It is an object of the present invention to convert the consultation contents in voice form into text form when consultation with the customer terminal owned by the customer is conducted through the consultation terminal possessed by the call center consultation staff, and to convert the consultation content into text form An object of the present invention is to provide a knowledge management system and method for a call center that extracts major requirements by performing natural language processing on them, and composes the extracted major requirements into markdown-based plain text.

본 발명의 다른 목적은 양방향 링킹으로 인터액티브 그래프 뷰를 제공하는 콜 센터의 지식 관리 시스템 및 그 방법을 제공하는 데 있다.Another object of the present invention is to provide a knowledge management system and method for a call center that provides an interactive graph view through bidirectional linking.

본 발명의 실시예에 따른 콜 센터의 지식 관리 시스템은 상담원이 소지한 단말에서 고객이 소지한 다른 단말과의 콜 이벤트가 발생할 때, 상담 내역을 관리하기 위한 문서를 생성하고, 상기 생성된 문서를 상기 단말의 대시보드에 표시하고, 상기 단말의 상담원이 상기 다른 단말을 소지한 고객과 통화 중인 상태에서, 상담원 입력에 따른 고객의 주요 요구 사항에 대해서 마크다운 기반의 일반 텍스트를 수신하고, 상기 수신된 마크다운 기반의 일반 텍스트를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하고, 상기 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택될 때 상기 선택된 특정 텍스트를 전송하는 상기 단말; 및 서버에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 검색되는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 단말에 전송하는 상기 서버를 포함할 수 있다.The knowledge management system of a call center according to an embodiment of the present invention generates a document for managing the consultation history when a call event with another terminal owned by the customer occurs in the terminal possessed by the agent, and uses the generated document Displayed on the dashboard of the terminal, and while the agent of the terminal is on a call with a customer who has the other terminal, a markdown-based plain text is received for the customer's main requirements according to the agent input, and the reception displayed markdown-based plain text is displayed in the consultation history display area of the dashboard, and when a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among the markdown-based plain text displayed on the terminal, the selected specific text is transmitted the terminal to; and the server transmitting to the terminal a document related to a specific text corresponding to the specific markdown retrieved from among a plurality of documents for consultation details managed by the server.

본 발명과 관련된 일 예로서 상기 문서는, 콜 이벤트 발생 시각 정보 및 상기 다른 단말의 전화번호로 시작하는 상담 내역을 포함하고, 미리 설정된 폴더 및 파일 구조로 저장되며, 상기 폴더의 폴더명은, 고객명, 전화번호 및 날짜의 조합으로 구성하며, 상기 파일 구조는, 미리 설정된 마크다운 포맷일 수 있다.As an example related to the present invention, the document includes call event occurrence time information and consultation details starting with the phone number of the other terminal, and is stored in a preset folder and file structure, and the folder name of the folder is a customer name , a combination of a phone number and a date, and the file structure may be a preset markdown format.

본 발명과 관련된 일 예로서 상기 단말은, 고유한 개별 키값을 가지도록 상기 문서를 생성하며, 상기 개별 키값을 통해 다른 문서로부터 양방향으로 참조되도록 구성할 수 있다.As an example related to the present invention, the terminal may generate the document to have a unique individual key value, and may be configured to be bidirectionally referenced from other documents through the individual key value.

본 발명과 관련된 일 예로서 상기 대시보드는, 상기 다른 단말을 소지한 고객과 관련한 고객 정보를 표시하기 위한 고객 정보 표시 영역, 상담원 입력에 따른 마크다운(markdown) 기반의 일반 텍스트(plain-text)를 표시하기 위한 상담 내역 표시 영역, 문서 내의 마크다운 기반의 복수의 텍스트 간의 관계를 표시하기 위한 인터액티브 그래프 표시 영역 및 링크드/언링크드 레퍼런스를 표시하기 위한 레퍼런스 표시 영역 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.As an example related to the present invention, the dashboard includes a customer information display area for displaying customer information related to a customer possessing the other terminal, and a markdown-based plain-text according to an agent input. may include at least one of a consultation history display area for displaying , an interactive graph display area for displaying relationships between a plurality of markdown-based texts in a document, and a reference display area for displaying linked/unlinked references .

본 발명과 관련된 일 예로서 상기 단말은, 상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 상기 마크다운에 해당하는 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역에 추가로 표시하거나, 상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 상기 서버와의 연동에 의해 검색 기능에 따라 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트 중에서 상기 서버에 미리 저장된 복수의 상담 내역에 대한 문서에 포함된 마크다운과 관련한 일반 텍스트가 존재할 때 상기 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역에 추가로 표시할 수 있다.As an example related to the present invention, the terminal additionally displays the plain text corresponding to the markdown in the reference display area of the dashboard for the markdown-based plain text according to the agent input, or Markdown-related plain text included in a document for a plurality of consultation details stored in advance in the server from among plain texts that are not marked as markdown according to the search function by interworking with the server for markdown-based plain text When is present, plain text not displayed in the markdown may be additionally displayed in the reference display area of the dashboard.

본 발명과 관련된 일 예로서 상기 서버는, 상기 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택될 때 상기 단말로부터 전송되는 상기 특정 텍스트를 수신하고, 상기 서버에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 검색하고, 상기 검색된 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서 및 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 상기 단말에 전송할 수 있다.As an example related to the present invention, the server receives the specific text transmitted from the terminal when a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among markdown-based plain text displayed on the terminal, and in the server A document related to a specific text corresponding to the specific markdown is searched for from among a plurality of counseling history documents under management, and a document related to the specific text corresponding to the searched specific markdown and an interactive graph related to the specific markdown may be transmitted to the terminal.

본 발명과 관련된 일 예로서 상기 단말은, 상기 서버로부터 전송되는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서 및 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 수신하고, 상기 수신된 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하고, 상기 수신된 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 상기 대시보드의 인터액티브 그래프 표시 영역에 표시할 수 있다.As an example related to the present invention, the terminal receives a document related to a specific text corresponding to the specific markdown transmitted from the server and an interactive graph related to the specific markdown, and receives the received specific markdown A document related to a corresponding specific text may be displayed in the consultation history display area of the dashboard, and an interactive graph related to the received specific markdown may be displayed in the interactive graph display area of the dashboard.

본 발명의 실시예에 따른 콜 센터의 지식 관리 방법은 상담원이 소지한 단말에서 고객이 소지한 다른 단말과의 콜 이벤트가 발생할 때, 상기 단말에 의해, 상담 내역을 관리하기 위한 문서를 생성하고, 상기 생성된 문서를 상기 단말의 대시보드에 표시하는 단계; 상기 단말에 의해, 상기 단말의 상담원이 상기 다른 단말을 소지한 고객과 통화 중인 상태에서, 상담원 입력에 따른 고객의 주요 요구 사항에 대해서 마크다운 기반의 일반 텍스트를 수신하는 단계; 상기 단말에 의해, 상기 수신된 마크다운 기반의 일반 텍스트를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하는 단계; 및 상기 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택될 때, 상기 단말에 의해, 서버와 연동하여, 상기 서버에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 검색되는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하는 단계를 포함할 수 있다.In the knowledge management method of a call center according to an embodiment of the present invention, when a call event with another terminal owned by a customer occurs in a terminal possessed by an agent, a document for managing consultation details is generated by the terminal, displaying the generated document on a dashboard of the terminal; receiving, by the terminal, a markdown-based plain text for a customer's main requirements according to an agent input while the agent of the terminal is on a call with a customer who has the other terminal; displaying, by the terminal, the received markdown-based plain text in a consultation history display area of the dashboard; and when a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among the markdown-based plain text displayed on the terminal, the terminal interworks with the server and searches among documents for a plurality of consultation details managed by the server and displaying a document related to a specific text corresponding to the specific markdown to be displayed in a consultation history display area of the dashboard.

본 발명과 관련된 일 예로서 상기 수신된 마크다운 기반의 일반 텍스트를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하는 단계는, 상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 상기 마크다운에 해당하는 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역에 추가로 표시하는 과정; 및 상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 상기 서버와의 연동에 의해 검색 기능에 따라 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트 중에서 상기 서버에 미리 저장된 복수의 상담 내역에 대한 문서에 포함된 마크다운과 관련한 일반 텍스트가 존재할 때 상기 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역에 추가로 표시하는 과정 중 적어도 하나를 더 포함할 수 있다.As an example related to the present invention, the step of displaying the received markdown-based plain text in the consultation history display area of the dashboard corresponds to the markdown-based plain text according to the agent input. additionally displaying plain text in a reference display area of the dashboard; and a mark included in a document for a plurality of consultation details stored in advance in the server from among plain texts not marked as markdown according to a search function by interworking with the server for markdown-based plain text according to the agent input The method may further include at least one of additionally displaying plain text that is not marked as the markdown in the reference display area of the dashboard when there is a plain text related to the download.

본 발명과 관련된 일 예로서 상기 서버에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 검색되는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하는 단계는, 상기 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택될 때, 상기 단말에 의해, 상기 선택된 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트 및 단말의 식별 정보를 상기 서버에 전송하는 과정; 상기 서버에 의해, 상기 서버에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 검색하는 과정; 상기 서버에 의해, 상기 검색된 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서 및 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 상기 단말에 전송하는 과정; 상기 단말에 의해, 상기 서버로부터 전송되는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서 및 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 수신하는 과정; 및 상기 단말에 의해, 상기 수신된 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하고, 상기 수신된 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 상기 대시보드의 인터액티브 그래프 표시 영역에 표시하는 과정을 포함할 수 있다.As an example related to the present invention, the step of displaying, in the consultation history display area of the dashboard, a document related to a specific text corresponding to the specific markdown searched from among a plurality of consultation history documents managed by the server, may include: When a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among the markdown-based plain text displayed on the terminal, the terminal transmits, by the terminal, the specific text corresponding to the selected specific markdown and identification information of the terminal to the server process; retrieving, by the server, a document related to a specific text corresponding to the specific markdown from among a plurality of consultation details managed by the server; transmitting, by the server, a document related to a specific text corresponding to the searched specific markdown and an interactive graph related to the specific markdown to the terminal; receiving, by the terminal, a document related to a specific text corresponding to the specific markdown and an interactive graph related to the specific markdown transmitted from the server; And, by the terminal, a document related to the specific text corresponding to the received specific markdown is displayed in the consultation history display area of the dashboard, and an interactive graph related to the received specific markdown is displayed on the dashboard It may include the process of displaying in the interactive graph display area of

본 발명은 콜 센터 상담 직원이 소지한 상담 단말을 통해 고객이 소지한 고객 단말과의 상담이 진행되는 경우, 음성 형태의 상담 내용을 텍스트 형태로 변환하고, 텍스트 형태로 변환된 상담 내용에 대해 자연어 처리를 수행하여 주요 요구 사항을 추출하고, 추출된 주요 요구 사항을 마크다운 기반의 일반 텍스트로 구성함으로써, 콜센터 관리 효율을 높이고, 높은 생산성을 제공하고, 서비스 만족도 및 상담 품질을 개선할 수 있는 효과가 있다.According to the present invention, when a consultation with a customer terminal possessed by a customer is conducted through a consultation terminal possessed by a call center consulting staff, the consultation content in voice form is converted into text form, and the content of the consultation converted into text form is converted into a natural language Effect to improve call center management efficiency, provide high productivity, and improve service satisfaction and consultation quality by performing processing to extract key requirements and composing the extracted major requirements into markdown-based plain text there is

또한, 본 발명은 양방향 링킹으로 인터액티브 그래프 뷰를 제공함으로써, 반복적으로 수행되는 업무에 대해서 업무 자동화를 통해 상담자의 실수를 줄이고, 상담원과 관련한 다양한 정보를 용이하게 파악할 수 있는 효과가 있다.In addition, the present invention provides an interactive graph view through two-way linking, thereby reducing the error of the counselor through task automation for repetitively performed tasks, and has the effect of easily grasping various information related to the counselor.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터의 지식 관리 시스템의 구성을 나타낸 블록도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터의 지식 관리 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 3 내지 도 9는 본 발명의 실시예에 따른 단말의 화면 예를 나타낸 도이다.
1 is a block diagram showing the configuration of a knowledge management system of a call center according to an embodiment of the present invention.
2 is a flowchart illustrating a knowledge management method of a call center according to an embodiment of the present invention.
3 to 9 are diagrams showing examples of screens of a terminal according to an embodiment of the present invention.

본 발명에서 사용되는 기술적 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아님을 유의해야 한다. 또한, 본 발명에서 사용되는 기술적 용어는 본 발명에서 특별히 다른 의미로 정의되지 않는 한, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 의미로 해석되어야 하며, 과도하게 포괄적인 의미로 해석되거나, 과도하게 축소된 의미로 해석되지 않아야 한다. 또한, 본 발명에서 사용되는 기술적인 용어가 본 발명의 사상을 정확하게 표현하지 못하는 잘못된 기술적 용어일 때에는 당업자가 올바르게 이해할 수 있는 기술적 용어로 대체되어 이해되어야 할 것이다. 또한, 본 발명에서 사용되는 일반적인 용어는 사전에 정의되어 있는 바에 따라, 또는 전후 문맥상에 따라 해석되어야 하며, 과도하게 축소된 의미로 해석되지 않아야 한다.It should be noted that the technical terms used in the present invention are only used to describe specific embodiments, and are not intended to limit the present invention. In addition, the technical terms used in the present invention should be interpreted as meanings generally understood by those of ordinary skill in the art to which the present invention belongs, unless otherwise specifically defined in the present invention, and excessively comprehensive It should not be construed in the meaning of a human being or in an excessively reduced meaning. In addition, when the technical term used in the present invention is an incorrect technical term that does not accurately express the spirit of the present invention, it should be understood by being replaced with a technical term that can be correctly understood by those skilled in the art. In addition, the general terms used in the present invention should be interpreted according to the definition in the dictionary or according to the context before and after, and should not be interpreted in an excessively reduced meaning.

또한, 본 발명에서 사용되는 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한 복수의 표현을 포함한다. 본 발명에서 "구성된다" 또는 "포함한다" 등의 용어는 발명에 기재된 여러 구성 요소들 또는 여러 단계를 반드시 모두 포함하는 것으로 해석되지 않아야 하며, 그 중 일부 구성 요소들 또는 일부 단계들은 포함되지 않을 수도 있고, 또는 추가적인 구성 요소 또는 단계들을 더 포함할 수 있는 것으로 해석되어야 한다.Also, the singular expression used in the present invention includes the plural expression unless the context clearly dictates otherwise. In the present invention, terms such as “consisting of” or “comprising” should not be construed as necessarily including all of the various components or various steps described in the invention, and some components or some steps may not be included. It should be construed that it may further include additional components or steps.

또한, 본 발명에서 사용되는 제 1, 제 2 등과 같이 서수를 포함하는 용어는 구성 요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 구성 요소들은 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 용어들은 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다. 예를 들어, 본 발명의 권리 범위를 벗어나지 않으면서 제 1 구성 요소는 제 2 구성 요소로 명명될 수 있고, 유사하게 제 2 구성 요소도 제 1 구성 요소로 명명될 수 있다.Also, terms including ordinal numbers such as first, second, etc. used in the present invention may be used to describe the elements, but the elements should not be limited by the terms. The terms are used only for the purpose of distinguishing one component from another. For example, without departing from the scope of the present invention, a first component may be referred to as a second component, and similarly, the second component may also be referred to as a first component.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 상세히 설명하되, 도면 부호에 관계없이 동일하거나 유사한 구성 요소는 동일한 참조 번호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.Hereinafter, a preferred embodiment according to the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings, but the same or similar components are assigned the same reference numerals regardless of reference numerals, and redundant description thereof will be omitted.

또한, 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다. 또한, 첨부된 도면은 본 발명의 사상을 쉽게 이해할 수 있도록 하기 위한 것일 뿐, 첨부된 도면에 의해 본 발명의 사상이 제한되는 것으로 해석되어서는 아니 됨을 유의해야 한다.In addition, in the description of the present invention, if it is determined that a detailed description of a related known technology may obscure the gist of the present invention, the detailed description thereof will be omitted. In addition, it should be noted that the accompanying drawings are only for easy understanding of the spirit of the present invention, and should not be construed as limiting the spirit of the present invention by the accompanying drawings.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터의 지식 관리 시스템(10)의 구성을 나타낸 블록도이다.1 is a block diagram showing the configuration of a knowledge management system 10 of a call center according to an embodiment of the present invention.

도 1에 도시한 바와 같이, 콜 센터의 지식 관리 시스템(10)은 단말(100) 및 서버(200)로 구성된다. 도 1에 도시된 콜 센터의 지식 관리 시스템(10)의 구성 요소 모두가 필수 구성 요소인 것은 아니며, 도 1에 도시된 구성 요소보다 많은 구성 요소에 의해 콜 센터의 지식 관리 시스템(10)이 구현될 수도 있고, 그보다 적은 구성 요소에 의해서도 콜 센터의 지식 관리 시스템(10)이 구현될 수도 있다.As shown in FIG. 1 , the knowledge management system 10 of the call center includes a terminal 100 and a server 200 . Not all of the components of the knowledge management system 10 of the call center shown in FIG. 1 are essential components, and the knowledge management system 10 of the call center is implemented by more components than the components shown in FIG. 1 . Also, the knowledge management system 10 of the call center may be implemented with fewer components.

상기 단말(100)은 스마트폰(Smart Phone), 휴대 단말기(Portable Terminal), 이동 단말기(Mobile Terminal), 폴더블 단말기(Foldable Terminal), 개인 정보 단말기(Personal Digital Assistant: PDA), PMP(Portable Multimedia Player) 단말기, 텔레매틱스(Telematics) 단말기, 내비게이션(Navigation) 단말기, 개인용 컴퓨터(Personal Computer), 노트북 컴퓨터, 슬레이트 PC(Slate PC), 태블릿 PC(Tablet PC), 울트라북(ultrabook), 웨어러블 디바이스(Wearable Device, 예를 들어, 워치형 단말기(Smartwatch), 글래스형 단말기(Smart Glass), HMD(Head Mounted Display) 등 포함), 와이브로(Wibro) 단말기, IPTV(Internet Protocol Television) 단말기, 스마트 TV, 디지털방송용 단말기, AVN(Audio Video Navigation) 단말기, A/V(Audio/Video) 시스템, 플렉시블 단말기(Flexible Terminal), 디지털 사이니지 장치 등과 같은 다양한 단말기에 적용될 수 있다.The terminal 100 includes a smart phone, a portable terminal, a mobile terminal, a foldable terminal, a personal digital assistant (PDA), and a portable multimedia (PMP). Player) terminal, telematics terminal, navigation terminal, personal computer, notebook computer, slate PC, tablet PC, ultrabook, wearable device Device, for example, watch-type terminal (Smartwatch), glass-type terminal (Smart Glass), HMD (Head Mounted Display), etc.), Wibro (Wibro) terminal, IPTV (Internet Protocol Television) terminal, smart TV, for digital broadcasting It can be applied to various terminals such as a terminal, an audio video navigation (AVN) terminal, an audio/video (A/V) system, a flexible terminal, and a digital signage device.

상기 서버(200)는 웹 서버, 데이터베이스 서버, 프록시 서버 등의 형태로 구현될 수 있다. 또한, 상기 서버(200)에는 네트워크 부하 분산 메커니즘, 내지 해당 서버(200)가 인터넷 또는 다른 네트워크상에서 동작할 수 있도록 하는 다양한 소프트웨어 중 하나 이상이 설치될 수 있으며, 이를 통해 컴퓨터화된 시스템으로 구현될 수 있다. 또한, 네트워크는 http 네트워크일 수 있으며, 전용 회선(private line), 인트라넷 또는 임의의 다른 네트워크일 수 있다. 나아가, 단말(100) 및 서버(200) 간의 연결은 데이터가 임의의 해커 또는 다른 제3자에 의한 공격을 받지 않도록 보안 네트워크로 연결될 수 있다. 또한, 상기 서버(200)는 복수의 데이터베이스 서버를 포함할 수 있으며, 이러한 데이터베이스 서버가 분산 데이터베이스 서버 아키텍처를 비롯한 임의의 유형의 네트워크 연결을 통해 상기 서버(200)와 별도로 연결되는 방식으로 구현될 수 있다.The server 200 may be implemented in the form of a web server, a database server, a proxy server, or the like. In addition, one or more of a network load balancing mechanism, or various software that enables the server 200 to operate on the Internet or other networks may be installed in the server 200, through which it will be implemented as a computerized system. can Also, the network may be an http network, and may be a private line, an intranet, or any other network. Furthermore, the connection between the terminal 100 and the server 200 may be connected to a secure network so that data is not attacked by any hacker or other third party. In addition, the server 200 may include a plurality of database servers, and these database servers may be implemented in such a way that they are separately connected to the server 200 through any type of network connection including a distributed database server architecture. there is.

상기 단말(100) 및 상기 서버(200) 각각은 다른 단말들과의 통신 기능을 수행하기 위한 통신부(미도시), 다양한 정보 및 프로그램(또는 애플리케이션)을 저장하기 위한 저장부(미도시), 다양한 정보 및 프로그램 실행 결과를 표시하기 위한 표시부(미도시), 상기 다양한 정보 및 프로그램 실행 결과에 대응하는 음성 정보를 출력하기 위한 음성 출력부(미도시), 각 단말의 다양한 구성 요소 및 기능을 제어하기 위한 제어부(미도시) 등을 포함할 수 있다.Each of the terminal 100 and the server 200 includes a communication unit (not shown) for performing a communication function with other terminals, a storage unit (not shown) for storing various information and programs (or applications), and various A display unit (not shown) for displaying information and program execution results, a voice output unit (not shown) for outputting voice information corresponding to the various information and program execution results, and controlling various components and functions of each terminal It may include a control unit (not shown) for

상기 단말(100)은 상기 서버(200), 다른 단말(미도시) 등과 통신한다. 여기서, 상기 단말(100)은 콜센터에서 상담 기능을 수행하는 상담원(또는 상담자/상담사)이 소지한 단말일 수 있다.The terminal 100 communicates with the server 200 and another terminal (not shown). Here, the terminal 100 may be a terminal possessed by a counselor (or counselor/counselor) performing a counseling function in a call center.

또한, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)와의 연동에 의해, 상기 서버(200)에서 제공하는 전용 앱 및/또는 웹 사이트를 통해 콜 기능, 콜 수행에 따른 통화 내용/문자 내용 관리 기능, 업무 자동화 기능, 지식 관리 기능 등을 제공받기 위한 사용자로 회원 가입하며, 개인 정보 등을 상기 서버(200)에 등록한다. 이때, 상기 개인 정보는 아이디, 이메일 주소, 패스워드(또는 비밀번호), 이름, 성별, 생년월일, 연락처, 주소지 등을 포함한다.In addition, the terminal 100, by interworking with the server 200, a call function through a dedicated app and/or website provided by the server 200, a call content / text content management function according to call execution, A user joins as a user to be provided with a work automation function, a knowledge management function, and the like, and personal information is registered in the server 200 . In this case, the personal information includes an ID, e-mail address, password (or password), name, gender, date of birth, contact information, address, and the like.

또한, 상기 단말(100)은 해당 단말(100)의 사용자가 가입한 SNS 계정 정보 또는 모바일 메신저 계정 정보를 이용하여 상기 서버(200)에 사용자로 회원 가입할 수도 있다. 여기서, 상기 SNS 계정은 페이스북, 트위터, 카카오 스토리, 네이버, 페이코(PAYCO) 등과 관련한 정보일 수 있다. 또한, 상기 모바일 메신저 계정은 카카오톡(KakaoTalk), 라인(line), 바이버(viber), 위챗(wechat), 와츠앱(whatsapp), 텔레그램(Telegram), 스냅챗(snapchat) 등과 관련한 정보일 수 있다. 이때, 상기 서버(200)는 콜 기능, 콜 수행에 따른 통화 내용/문자 내용 관리 기능, 업무 자동화 기능, 지식 관리 기능 등을 이용하고자 하는 상담원(또는 사용자/상담자)과, 관리 기능을 수행하는 관리자에 따라 서로 다른 사용자 인터페이스를 제공할 수 있다.Also, the terminal 100 may sign up as a user to the server 200 by using the SNS account information or mobile messenger account information registered by the user of the terminal 100 as a user. Here, the SNS account may be information related to Facebook, Twitter, Kakao Story, Naver, PAYCO, and the like. In addition, the mobile messenger account is information related to KakaoTalk, line, viber, wechat, whatsapp, Telegram, snapchat, etc. can In this case, the server 200 includes an agent (or user/consultant) who wants to use a call function, a call content/text content management function according to call execution, a task automation function, a knowledge management function, and the like, and an administrator who performs a management function. Depending on the user interface, different user interfaces may be provided.

또한, 회원 가입 절차 수행 시, 상기 단말(100)은 본인 인증 수단(예를 들어 이동 전화, 신용카드, 아이핀 등 포함)을 통한 인증 기능을 완료해야 상기 서버(200)에 대한 회원 가입 절차를 정상적으로 완료할 수 있다.In addition, when performing the membership registration procedure, the terminal 100 must complete the authentication function through the self-authentication means (eg, including mobile phone, credit card, i-PIN, etc.) to perform the membership registration procedure for the server 200 normally. can be completed

또한, 회원 가입이 완료된 후, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)에서 제공하는 서비스를 이용하기 위해서, 상기 서버(200)로부터 제공되는 전용 앱(또는 애플리케이션/응용 프로그램/특정 앱)을 해당 단말(100)에 설치한다. 이때, 상기 전용 앱은 콜 기능, 콜 수행에 따른 통화 내용/문자 내용 관리 기능, 업무 자동화 기능, 지식 관리 기능 등을 수행하기 위한 앱일 수 있다.In addition, after membership registration is completed, the terminal 100 corresponds to the dedicated app (or application/application program/specific app) provided from the server 200 in order to use the service provided by the server 200 . It is installed in the terminal 100 . In this case, the dedicated app may be an app for performing a call function, a call content/text content management function according to call execution, a task automation function, a knowledge management function, and the like.

또한, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)의 제어에 의해 구성된 상담일정 스케줄링에 따라 요일 및 근무 타입별로 근무 일정(또는 상담근무 일정)이 배정된다.In addition, the terminal 100 is assigned a work schedule (or consultation work schedule) for each day of the week and work type according to the consultation schedule scheduling configured by the control of the server 200 .

또한, 상기 단말(100)에서 다른 단말(미도시)과의 콜 이벤트가 발생하는 경우, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)와 연동하여, 통화에 대한 정보, 안내 정보에 대해서 고객이 해당 다른 단말에서 번호 입력을 통해 선택한 카테고리 정보 등을 상기 서버(200)에 제공한다. 여기서, 상기 통화에 대한 정보(또는 통화 정보)는 메타 정보로서, 발신자 정보, 수신자 정보, 녹음 파일(또는 음성/음원 형태의 녹음 파일), 총 통화 길이(또는 총 통화 시간), 위치 정보, 상담원이 직접 수기로 입력한 메모(또는 상담원 입력에 따른 메모) 등을 포함한다. 또한, 상기 카테고리 정보는 안내 음성 또는 안내 정보에 대해서 고객이 상기 다른 단말을 통해 입력한 특정 번호(또는 특정 텍스트)에 대응하는 카테고리 정보일 수 있다. 이때, 상기 단말(100)은 해당 단말(100)에 구성된 GPS 수신기(미도시)를 통해 해당 단말(100)의 실시간 위치 정보를 산출(또는 생성)할 수 있다.In addition, when a call event with another terminal (not shown) occurs in the terminal 100 , the terminal 100 interworks with the server 200 to provide information about the call and guide information to the customer. Information on a category selected through input of a number from another terminal is provided to the server 200 . Here, the information about the call (or call information) is meta information, and includes caller information, receiver information, a recorded file (or a recorded file in the form of a voice/sound source), total call length (or total call time), location information, and an agent This includes a memo manually entered (or a memo according to an agent input), and the like. In addition, the category information may be category information corresponding to a specific number (or specific text) input by the customer through the other terminal with respect to a guide voice or guide information. In this case, the terminal 100 may calculate (or generate) real-time location information of the terminal 100 through a GPS receiver (not shown) configured in the terminal 100 .

또한, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)로부터 전송되는 현재 통화 중인 고객과 해당 상담원이 수행할 수 있는 하나 이상의 업무에 대한 정보를 수신한다. 여기서, 상기 하나 이상의 업무에 대한 정보는 현재 통화 중인 고객과 상담원 간의 통화에 대한 정보에 따라 추출된 키워드와 관련해서 해당 상담원이 수행할 수 있는 하나 이상의 업무와 관련한 정보 등을 포함하며, 선행해서 진행해야 하는 안내 사항 또는 후행해서 진행해야 하는 안내 사항을 포함하거나 또는, 필수적인 안내 사항 또는 선택적인 안내 사항을 포함한다.In addition, the terminal 100 receives information about one or more tasks that a customer currently on a call and a corresponding agent can perform, transmitted from the server 200 . Here, the information on the one or more tasks includes information related to one or more tasks that the agent can perform in relation to a keyword extracted according to information about a call between a customer and an agent currently on a call, and the like, and proceeds in advance Includes instructions that must be followed or instructions that must be followed, or contain essential instructions or optional instructions.

또한, 상기 단말(100)은 상기 수신된 해당 상담원이 수행할 수 있는 하나 이상의 업무에 대한 정보를 표시한다. 이때, 상기 단말(100)은 상담원의 업무에 대한 방해를 줄일 수 있도록, 상담원이 보고 있는 화면의 일측에, 상기 수신된 상담원이 수행할 수 있는 하나 이상의 업무에 대한 정보를 팝업 형태 또는 오버레이 형태로 표시할 수 있다.In addition, the terminal 100 displays the received information on one or more tasks that the counselor can perform. In this case, the terminal 100 displays the received information on one or more tasks that the counselor can perform in a pop-up form or an overlay form on one side of the screen the counselor is watching so as to reduce interference with the counselor's work. can be displayed

또한, 상기 단말(100)에서 상기 다른 단말과의 콜 이벤트가 발생하는 경우, 상기 단말(100)은 콜 이벤트 발생 시각 정보 및 해당 다른 단말의 전화번호로 시작하는 상담 내역에 대한 문서를 생성한다. 이때, 상기 문서(또는 다큐먼트/노드)는 상담 내역을 관리하기 위한 문서로, 미리 설정된 폴더 및 파일 구조로 저장(또는 관리)한다. 여기서, 상기 폴더의 폴더명은 고객명, 전화번호, 날짜 등으로 구성(또는 고객명, 전화번호, 날짜 등의 조합으로 구성)하고, 상기 파일 구조는 미리 설정된 마크다운(markdown) 포맷(예를 들어 확장자 md)일 수 있다. 이때, 상기 단말(100)은 해당 단말(100)에 구성된 파일-시스템(File-System)을 그대로 사용하거나 또는, 미리 설정된 다큐먼트 데이터베이스(미도시)에 상기 생성된 문서를 저장(또는 관리)할 수도 있다.In addition, when a call event with the other terminal occurs in the terminal 100, the terminal 100 creates a document about the call event occurrence time information and the consultation details starting with the phone number of the other terminal. In this case, the document (or document/node) is a document for managing consultation details, and is stored (or managed) in a preset folder and file structure. Here, the folder name of the folder consists of a customer name, phone number, date, etc. (or a combination of customer name, phone number, date, etc.), and the file structure is in a preset markdown format (for example, extension md). In this case, the terminal 100 may use the file-system configured in the terminal 100 as it is, or store (or manage) the created document in a preset document database (not shown). there is.

이와 같이, 상기 단말(100)은 고유한(또는 유니크한) 개별 키값을 가지도록 해당 문서를 생성하며, 해당 개별 키값을 통해 다른 문서로부터 양방향으로 참조될 수 있다.In this way, the terminal 100 generates a corresponding document to have a unique (or unique) individual key value, and can be bidirectionally referenced from other documents through the corresponding individual key value.

또한, 이와 같이, 상기 단말(100)은 별도의 데이터베이스 구축없이, 문서를 폴더 및 파일 구조로 저장하고 연결하여, 확장성을 높일 수 있다.In addition, as described above, the terminal 100 can increase scalability by storing and linking documents in a folder and file structure without constructing a separate database.

또한, 상기 단말(100)은 상기 생성된 문서를 해당 단말(100)의 대시보드에 표시한다. 이때, 상기 단말(100)은 상기 생성된 문서에 포함된 해당 다른 단말의 전화번호, 해당 다른 단말의 전화번호에 대응하는 고객명, 콜 이벤트 발생 날짜 등을 상기 대시보드의 고객 정보 표시 영역(또는 패널)에 표시한다. 여기서, 상기 다른 단말의 전화번호에 대응하는 고객명은 서버(200)와의 연동에 의해, 해당 서버(200)에서 관리 중인 전화번호별 고객명 중에서 해당 다른 단말의 전화번호에 대응하여 확인되는 고객명일 수 있으며, 고객명이 확인되지 않은 경우, 미상으로 표시할 수 있다. 또한, 상기 대시보드(dashboard)는 상기 다른 단말을 소지한 고객(또는 사용자)과 관련한 고객 정보를 표시하기 위한 고객 정보 표시 영역(또는 고객 정보 표시 패널), 상담원 입력에 따른 마크다운(markdown) 기반의 일반 텍스트(plain-text)를 표시하기 위한 상담 내역 표시 영역, 문서 내의 마크다운 기반의 복수의 텍스트(또는 단어/문구) 간의 관계를 표시하기 위한 인터액티브 그래프 표시 영역, 링크드/언링크드 레퍼런스(linked/unlinked reference)(또는 링크된/링크가 없는 언급들)를 표시하기 위한 레퍼런스 표시 영역 등을 포함한다. 이때, 상기 인터액티브 그래프 표시 영역은 마크다운에 대응하는 텍스트와 관련한 인터액티브 그래프가 존재하는 경우에 활성화(또는 노출/표시 상태)되며, 해당 마크다운에 대응하는 텍스트와 관련한 인터액티브 그래프가 존재하지 않은 경우에는 비활성화된 상태(또는 미노출/미표시 상태)를 유지할 수 있다. 여기서, 상기 일반 텍스트(plain-text)는 그래픽 표현이나 그 밖의 오브젝트(예를 들어 그림 등 포함)가 아니며, 읽을 수 있는 자료의 문자열만을 대표하는 데이터를 나타낸다. 또한, 상기 일반 텍스트는 양식 정보가 포함된 리치 텍스트, 일부분이 이진 오브젝트(예를 들어 인코딩된 정수, 실수, 그림 등 포함)로 대표되는 바이너리 파일과는 구별된다. 또한, 상기 마크다운은 일반 텍스트 기반의 경량 마크업 언어로, 일반 텍스트로 서식이 있는 문서를 작성하는데 사용되며, 일반 마크업 언어에 비해 문법이 쉽고 간단한 특징을 갖는다. 또한, 상기 마크다운은 HTML 또는 리치 텍스트(RTF) 등의 서식 문서로 쉽게 변환되며, 타 시스템(미도시)으로 복사, 붙여넣기, 연동(integration), API로 제공 등을 원활하게 제공할 수 있다.In addition, the terminal 100 displays the generated document on the dashboard of the terminal 100 . At this time, the terminal 100 displays the phone number of the other terminal included in the generated document, the customer name corresponding to the phone number of the other terminal, the date of the call event, etc. panel). Here, the customer name corresponding to the phone number of the other terminal may be a customer name identified corresponding to the phone number of the other terminal among the customer names for each phone number managed by the server 200 by interworking with the server 200 If the customer name is not confirmed, it can be displayed as unknown. In addition, the dashboard is based on a customer information display area (or customer information display panel) for displaying customer information related to a customer (or user) possessing the other terminal, and markdown based on an agent input Consultation history display area to display plain-text of and a reference display area for displaying a linked/unlinked reference) (or linked/unlinked references). At this time, the interactive graph display area is activated (or exposed/displayed) when an interactive graph related to text corresponding to the markdown exists, and there is no interactive graph related to the text corresponding to the markdown. If not, the deactivated state (or unexposed/undisplayed state) may be maintained. Here, the plain-text is not a graphic representation or other object (eg, including a picture), but represents data representing only a character string of readable data. In addition, the plain text is distinguished from rich text including form information, and a binary file in which a part is represented by a binary object (including, for example, an encoded integer, real number, picture, etc.). In addition, the markdown is a plain text-based lightweight markup language, used to create a document formatted in plain text, and has an easier and simpler grammar than a general markup language. In addition, the markdown is easily converted into a format document such as HTML or rich text (RTF), and it can smoothly provide copy, paste, integration, and API to other systems (not shown). .

또한, 상기 단말(100)은 상기 콜 이벤트 발생 시점부터 상기 고객과의 통화에 대한 정보를 자동으로 저장한다. 이때, 상기 단말(100)은 사전에 녹음 권한을 획득한 상태일 수 있다. 여기서, 상기 통화에 대한 정보(또는 통화 정보)는 메타 정보로서, 발신자 정보, 수신자 정보, 녹음 파일(또는 음성/음원 형태의 녹음 파일), 총 통화 길이(또는 총 통화 시간), 위치 정보(또는 발신 단말인 상기 다른 단말의 GPS 위치 정보), 상담원이 직접 수기로 입력한 메모(또는 상담원 입력에 따른 메모) 등을 포함하며, 상기 콜 이벤트가 발생하는 시점부터 콜 이벤트가 종료하는 시점까지의 상기 단말(100)을 소지한 상담원과 상기 다른 단말을 소지한 고객(또는 사용자) 간의 통화 내용을 포함할 수 있다.In addition, the terminal 100 automatically stores information about a call with the customer from the time the call event occurs. In this case, the terminal 100 may be in a state in which the recording authority has been obtained in advance. Here, the information about the call (or call information) is meta information, and includes caller information, receiver information, a recorded file (or a recorded file in the form of a voice/sound source), total call length (or total call time), location information (or GPS location information of the other terminal that is the calling terminal), a memo manually input by an agent (or a memo according to an agent input), etc. It may include the contents of a call between a counselor possessing the terminal 100 and a customer (or user) possessing the other terminal.

또한, 상기 단말(100)의 상담원이 상기 다른 단말을 소지한 고객(또는 사용자)과 통화 중인 상태에서, 상기 단말(100)은 상기 단말(100)의 상담원 입력에 따른 고객의 주요 요구 사항에 대해서 마크다운 기반의 일반 텍스트를 수신한다. 이때, 상기 단말(100)은 더 빠른 입력을 위해서 미리 설정된 기호(예를 들어 '/')로 시작하는 형태의 단축어 모음을 제공하여, 키보드 등의 입력 수단(미도시)을 통해 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트를 즉시 수신할 수 있다.In addition, in a state in which the agent of the terminal 100 is on a call with a customer (or user) possessing the other terminal, the terminal 100 responds to the customer's main requirements according to the agent input of the terminal 100 Receive plain text based on markdown. At this time, the terminal 100 provides a set of abbreviations starting with a preset symbol (eg, '/') for faster input, You can receive plain text based on markdown immediately.

또한, 상기 단말(100)은 상기 수신된 마크다운 기반의 일반 텍스트를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시한다. 이때, 상기 단말(100)은 백그라운드 상태로, 상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 해당 마크다운에 해당하는 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역(또는 상기 레퍼런스 표시 영역 내의 링크드 레퍼런스 표시 영역)에 추가로 표시하고, 상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 상기 서버(200)와의 연동에 의해 검색(search) 기능에 따라 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트 중에서 해당 서버(200)(또는 해당 단말(100))에 미리 저장된 복수의 상담 내역에 대한 문서에 포함된 마크다운과 관련한 일반 텍스트가 존재하는 경우 해당 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역(또는 상기 레퍼런스 표시 영역 내의 언링크드 레퍼런스 표시 영역)에 추가로 표시한다. 여기서, 상기 단말(100)은 상기 마크다운 기반의 일반 텍스트를 수신한 후, 해당 마크다운에 대응하는 텍스트(또는 단어/문구)를 계층 구조 형태(또는 리스트 형태)로 상기 고객 정보 표시 영역의 일측에 표시한다.In addition, the terminal 100 displays the received markdown-based plain text in the consultation history display area of the dashboard. In this case, in the background state, the terminal 100 displays the plain text corresponding to the markdown based on the markdown-based plain text according to the agent input in the reference display area of the dashboard (or the linked reference in the reference display area). display area), and the corresponding server ( 200) (or the terminal 100), if there is a plain text related to markdown included in a document for a plurality of consultation details stored in advance, display the plain text not displayed in the corresponding markdown in the reference display area of the dashboard (or an unlinked reference display area within the reference display area). Here, after receiving the markdown-based plain text, the terminal 100 displays text (or words/phrases) corresponding to the markdown in a hierarchical structure (or list form) on one side of the customer information display area. displayed on

예를 들어, '티셔츠'가 링크(linked)([[]])를 통해서 직접적으로 묶인 경우, 상기 단말(100)은 상기 링크드 레퍼런스 표시 영역(또는 링크된 언급들 표시 영역)에 'October 18th, 2021 [[티셔츠]]에 대한 환불 요청'을 표시한다.For example, when a 't-shirt' is directly tied through a link ([[]]), the terminal 100 displays 'October 18th, Refund request for 2021 [[T-shirt]].

다른 예를 들어, '티셔츠'가 검색을 통해서 동일한 키워드가 있는 경우, 상기 단말(100)은 상기 언링크드 레퍼런스 표시 영역(또는 링크가 없는 언급들 표시 영역)에 'October 18th, 2021 티셔츠를 입고 학교에 갔다'를 표시한다.For another example, when 'T-shirt' has the same keyword through a search, the terminal 100 displays 'October 18th, 2021 wearing a T-shirt in the unlinked reference display area (or the mentions display area without a link). went to' is displayed.

이와 같이, 상기 단말(100)은 상담원이 실수로 놓친 경우에도, 일반 텍스트에 포함된 텍스트 중에서 상기 서버(200)와의 연동에 의해 검색(search)을 통해서 특정 키워드에 대응하는 문서(또는 마크다운 기반의 일반 텍스트로 구성된 문서)가 존재하는 경우, 상담원이 해당 텍스트와 관련한 마크다운에 대응하는 문서가 존재함을 인식(또는 확인)할 수 있도록 해당 텍스트와 관련한 내용을 상기 언링크드 레퍼런스 표시 영역에 표시할 수 있다.In this way, even if the agent misses by mistake by the agent, the terminal 100 searches for a document (or markdown-based) corresponding to a specific keyword by interworking with the server 200 among texts included in the general text. If there is a document composed of plain text of can do.

본 발명의 일 실시예에서는 상기 마크다운 기반의 일반 텍스트에서 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 문서 간의 연결(또는 링킹)에 대해서 주로 설명하고 있으나, 이에 한정되는 것은 아니며, 상기 단말(100)은 상기 마크다운 기반의 일반 텍스트에서 미리 설정된 하이퍼링크 기능을 수행하기 위해서, 미리 설정된 마크다운 포맷(또는 형식)을 적용하여 상기 마크다운 기반의 일반 텍스트에서 외부로의 하이퍼링크 기능을 수행하기 위한 특정 텍스트(또는 URL 주소)를 추가(또는 삽입)할 수도 있다.In one embodiment of the present invention, the connection (or linking) between a plurality of documents managed by the server 200 in the markdown-based plain text is mainly described, but is not limited thereto, and the terminal 100 to perform a preset hyperlink function in the markdown-based plain text, apply a preset markdown format (or format) to perform a specific hyperlink function from the markdown-based plain text to the outside You can also add (or insert) text (or URL addresses).

예를 들어, 상기 단말(100)은 미리 설정된 마크다운 포맷인 '[링크명](URL 주소)' 형태 또는 '[링크명](URL 주소 "사이트 제목)' 형태에 따라, '[네이버](https://www.naver.com)'의 텍스트 또는 '[네이버](https://www.naver.com "네이버)'의 텍스트를 상기 일반 텍스트에 삽입할 수 있다.For example, according to the form of '[link name] (URL address)' or '[link name] (URL address "site title)", which is a preset markdown format, the terminal 100 '[Naver] ( The text of 'https://www.naver.com)' or the text of '[Naver] (https://www.naver.com "Naver)" may be inserted into the plain text.

또한, 상기 단말(100)은 상기 마크다운 기반의 일반 텍스트에서 미리 설정된 큰 글자(또는 헤더)로 다른 텍스트를 강조(또는 크게)하여 표시하기 위해서, 미리 설정된 다른 마크다운 포맷을 적용하여 상기 마크다운 기반의 일반 텍스트에서 큰 헤더로 표시되는 다른 텍스트를 추가할 수도 있다.In addition, the terminal 100 applies another preset markdown format to highlight (or enlarge) other text with preset large characters (or headers) in the markdown-based plain text to display the markdown format. You can also add other text that is displayed as a large header in the underlying plain text.

예를 들어, 상기 단말(100)은 미리 설정된 다른 마크다운 포맷인 '# 제목' 형태에 따라, '# 큰 제목' 의 텍스트, '## 중간 제목' 의 텍스트, '### 작은 제목' 의 텍스트 등을 상기 일반 텍스트에 삽입할 수 있다. 이때, 상기 '#' 대신에 '이중점선' 또는 '점선' 을 사용할 수도 있다.For example, the terminal 100 sets the text of '# large title', '## middle title', and '### small title' according to the '# title' format, which is another preset markdown format. Text or the like may be inserted into the plain text. In this case, a 'double dotted line' or a 'dotted line' may be used instead of the '#'.

또한, 상기 단말(100)은 상기 마크다운 기반의 일반 텍스트에서 미리 설정된 폰트로 또 다른 텍스트를 표시하기 위해서, 미리 설정된 또 다른 마크다운 포맷을 적용하여 상기 마크다운 기반의 일반 텍스트에서 특정 폰트의 또 다른 텍스트를 추가할 수도 있다.In addition, in order to display another text with a preset font in the markdown-based plain text, the terminal 100 applies another preset markdown format to select a specific font from the markdown-based plain text. You can also add other text.

예를 들어, 상기 단말(100)은 미리 설정된 또 다른 마크다운 포맷인 '*이탤릭체*' 또는 '_이탤릭체_' 형태, '**볼드체** 또는 '__볼드체__' 형태에 따라, '*이탤릭체* 이탤릭체의 글자를 추가할 수 있습니다'를 상기 일반 텍스트에 삽입할 수 있다.For example, the terminal 100 according to another preset markdown format of '*italic*' or '_italic_', '**bold** or '__bold__', ' *Italics* You can add italicized characters' can be inserted into the above plain text.

또한, 상기 단말(100)에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트(또는 특정 단어/문구)가 선택되는 경우(또는 상기 고객 정보 표시 영역에 리스트로 표시되는 하나 이상의 마크다운에 대응하는 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택되는 경우/상기 상담 내역 표시 영역에 표시되는 하나 이상의 마크다운에 대응하는 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택되는 경우/상기 레퍼런스 표시 영역에 표시되는 하나 이상의 마크다운에 대응하는 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택되는 경우), 상기 단말(100)은 상기 선택된 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트(또는 특정 단어/문구), 단말(100)의 식별 정보 등을 상기 서버(200)에 전송한다. 여기서, 상기 단말(100)의 식별 정보는 MDN(Mobile Directory Number), 모바일 IP, 모바일 MAC, Sim(subscriber identity module: 가입자 식별 모듈) 카드 고유정보, 시리얼번호 등을 포함한다.In addition, when a specific text (or specific word/phrase) corresponding to a specific markdown is selected from among the markdown-based general text displayed on the terminal 100 (or at least one list displayed in the customer information display area) When a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among the texts corresponding to the markdown/When a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among texts corresponding to one or more markdowns displayed in the consultation history display area When a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among texts corresponding to one or more markdowns displayed in the reference display area), the terminal 100 displays a specific text (or a specific text corresponding to the selected specific markdown) word/phrase) and identification information of the terminal 100 are transmitted to the server 200 . Here, the identification information of the terminal 100 includes a mobile directory number (MDN), mobile IP, mobile MAC, subscriber identity module (Sim) card unique information, serial number, and the like.

또한, 상기 단말(100)은 앞서 전송된 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트 등에 응답하여 상기 서버(200)로부터 전송되는 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 수신한다.In addition, the terminal 100 receives a document related to a specific text corresponding to the specific markdown transmitted from the server 200 in response to the specific text corresponding to the previously transmitted specific markdown.

또한, 상기 단말(100)은 상기 수신된 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시한다.In addition, the terminal 100 displays a document related to a specific text corresponding to the received specific markdown in the consultation history display area of the dashboard.

또한, 상기 단말(100)은 앞서 전송된 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트 등에 응답하여 상기 서버(200)로부터 전송되는 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서, 해당 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프 등을 수신한다. 여기서, 상기 인터액티브 그래프는 해당 특정 텍스트(또는 해당 특정 텍스트와 관련한 문서)는 점(dot)으로, 다른 특정 텍스트와의 연결 상태(또는 해당 특정 텍스트와 관련한 다른 문서와의 연결 상태)는 선(line)으로 표현되어, 텍스트 간(또는 문서 간)의 양방향 연결(Bi-Directional Linking)을 제공할 수 있다.In addition, the terminal 100 is a document related to a specific text corresponding to the specific markdown transmitted from the server 200 in response to the specific text corresponding to the specific markdown transmitted previously, and an Internet related to the specific markdown. Receive active graphs, etc. Here, in the interactive graph, a corresponding specific text (or a document related to the specific text) is a dot, and a connection state to another specific text (or a connection status to another document related to the specific text) is a line ( line) to provide bi-directional linking between texts (or between documents).

이때, 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서는 해당 서버(200)에서 관리하는 복수의 마크다운 기반의 문서 중에서 해당 특정 텍스트를 포함하는 적어도 하나의 문서에 대한 정보를 포함한다. 여기서, 상기 적어도 하나의 문서에 대한 정보는 해당 문서의 파일명(또는 제목), 해당 문서 내에서 해당 특정 텍스트와 관련한 문구(또는 문장) 등을 포함한다.In this case, the document related to the specific text corresponding to the specific markdown includes information about at least one document including the specific text among a plurality of markdown-based documents managed by the corresponding server 200 . Here, the information on the at least one document includes a file name (or title) of the document, a phrase (or sentence) related to the specific text within the document, and the like.

예를 들어, 상기 단말(100)에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트(예를 들어 환불 요청)를 상기 서버(200)에 전송한 후, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)로부터 전송되는 해당 특정 텍스트(예를 들어 환불 요청)와 관련한 특정 문서를 수신한다. 이때, 해당 특정 문서는 '2021-10-18 010-1234-5679 상담 기록 티셔츠 3벌 중 2벌에 대한 [[환불 요청]] 이며, 아직 택배 발송은 안했음', '2021-10-18 010-8520-8520 홍길동 고객이 연락와서 [[환불 요청]]함' 등의 내용을 포함한다.For example, after the terminal 100 transmits a specific text (eg, a refund request) corresponding to a specific markdown to the server 200, the terminal 100 is transmitted from the server 200 Receive specific documents related to that specific text (eg a refund request). At this time, the specific document is '2021-10-18 010-1234-5679 [[Refund request]] for 2 out of 3 consultation records T-shirts, and no courier has been sent yet', '2021-10-18 010-8520 -8520 Hong Gil-dong customer contacted me and [[refund request]] was included.

이와 같이, 상기 특정 텍스트와 관련한 특정 문서 내에는 해당 문서의 제목(또는 파일명)뿐만 아니라, 실제로 링킹된(또는 연결된) 다른 문서 내의 콘텐츠 일부도 포함할 수 있다.As such, in the specific document related to the specific text, not only the title (or file name) of the corresponding document, but also a portion of content in another document that is actually linked (or linked) may be included.

또한, 상기 단말(100)은 상기 수신된 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하고, 상기 수신된 해당 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 상기 대시보드의 인터액티브 그래프 표시 영역에 표시한다. 이때, 상기 인터액티브 그래프 표시 영역에 표시되는 해당 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프에 포함된 특정 문서가 선택되는 경우, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)와 연동하여, 상기 선택된 특정 문서와 관련한 내용을 표시할 수 있다.In addition, the terminal 100 displays a document related to a specific text corresponding to the received specific markdown in the consultation history display area of the dashboard, and displays an interactive graph related to the received specific markdown. Display in the interactive graph display area of the dashboard. At this time, when a specific document included in the interactive graph related to the specific markdown displayed in the interactive graph display area is selected, the terminal 100 interworks with the server 200 to interact with the selected specific document related information can be displayed.

이와 같이, 상기 단말(100)에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택되는 경우, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)와 연동하여 해당 특정 텍스트와 관련한 문서를 불러와서 해당 단말(100)에 표시할 수 있다. 여기서, 상기 특정 텍스트와 관련한 문서는 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 문서 중에서 참조된 모든 특정 텍스트와 관련한 내용(또는 콘텐츠)을 포함한다.As such, when a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among the markdown-based general text displayed on the terminal 100 , the terminal 100 interworks with the server 200 and relates to the specific text. The document may be called and displayed on the corresponding terminal 100 . Here, the document related to the specific text includes content (or content) related to all the specific text referenced from among a plurality of documents managed by the server 200 .

또한, 상기 단말(100)과 상기 다른 단말과의 콜 이벤트가 종료되는 경우, 상기 단말(100)은 상기 생성된 문서를 상기 미리 설정된 폴더 및 파일 구조로 저장한다. In addition, when the call event between the terminal 100 and the other terminal ends, the terminal 100 stores the created document in the preset folder and file structure.

또한, 상기 단말(100)은 상기 생성된 문서에 포함된 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 해당 상담원 입력에 따라 특정 단어(또는 용어/문구)에 대해서 마크다운의 추가, 삭제, 수정 기능 등을 추가로 수행한다.In addition, the terminal 100 adds a markdown addition, deletion, correction function, etc. to a specific word (or term/phrase) according to the agent input to the markdown-based plain text included in the generated document. performed with

본 발명의 실시예에서는, 상담원이 소지한 단말(100)에서 고객이 소지한 다른 단말과의 실시간 상담 과정 중에, 해당 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트를 관리하는 것을 설명하고 있으나, 이에 한정되는 것은 아니며, 상기 단말(100)은 해당 다른 단말을 소지한 고객과의 통화 내용을 저장하고, 통화 종료 후, 통화 내용 분석 기능을 수행하여, 마크다운 기반의 일반 텍스트를 생성하고, 상기 생성된 마크다운 기반의 일반 텍스트를 상기 미리 설정된 폴더 및 파일 구조로 저장(또는 관리)할 수도 있다.In the embodiment of the present invention, the management of markdown-based plain text according to the agent input during a real-time consultation process with another terminal owned by the customer in the terminal 100 possessed by the agent is described, but the present invention is limited thereto. The terminal 100 stores the content of the call with the customer who has the other terminal, and after the call ends, performs a call content analysis function to generate markdown-based plain text, and Markdown-based plain text may be stored (or managed) in the preset folder and file structure.

이와 같이, 상기 지식 관리 시스템(10)은 상담과 매뉴얼 제작의 과정이 분리되는 것이 아니라, 상담한 내용 자체가 위키 시스템이 되어, 효율적으로 콜 센터를 운영할 수 있다.In this way, in the knowledge management system 10, the process of consultation and manual production is not separated, but the consultation content itself becomes a wiki system, so that a call center can be efficiently operated.

또한, 이와 같이, 콜센터 상담이 원활하게 이루어지려면, 고객의 문의/질의에 따른 적절한 답변과 위키(WIKI) 시스템이 구축되어 있어야 한다.In addition, in order for call center consultation to be conducted smoothly as described above, appropriate answers to customer inquiries/questions and a WIKI system must be established.

본 발명의 실시예에 따른 상기 지식 관리 시스템(10)은 상기 단말(100)의 상담원의 상담 내역을 기반으로 자동으로 지식 관리 시스템(Knowledge Management System: KMS)을 구축할 수 있다. 여기서, 상기 지식 관리 시스템(또는 지식 기반 시스템)은 복잡한 문제를 해결하기 위해, 지식 베이스를 사용하고, 추론하는 컴퓨터 프로그램이 적용된 시스템을 나타낸다.The knowledge management system 10 according to an embodiment of the present invention may automatically build a knowledge management system (KMS) based on the counselor's consultation details of the terminal 100 . Here, the knowledge management system (or knowledge-based system) refers to a system to which a computer program for reasoning and using a knowledge base is applied to solve a complex problem.

또한, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)로부터 전송되는 실시간 또는 상담 종료 시점에 제공되는 콜센터 QA(또는 상담원 스크립트 피드백)를 수신한다.In addition, the terminal 100 receives the call center QA (or agent script feedback) transmitted from the server 200 in real time or at the end of the consultation.

또한, 상기 단말(100)은 상기 콜센터 QA에 따라, 상담 중인 고객에게 안내 사항을 전달(또는 제공)한다.In addition, the terminal 100 delivers (or provides) guidance to the customer in consultation according to the call center QA.

예를 들어, 상기 단말(100)의 상담원이 무의식적으로 자료를 찾다가 미리 설정된 시간인 3초 이상 별도의 안내없이 고객을 기다리게 하는 경우, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)로부터 즉시 팝업 등으로 제공되는 '고객에게 대기 요청을 하세요'에 따라, 해당 고객에게 안내를 하거나 또는, 상기 서버(200)로부터 상담 종료 후 제공되는 '별도 안내 없이 고객의 3초 이상 대기가 있었습니다. 앞으로는 미리 이렇게 안내하세요' 등을 표시한다.For example, when the counselor of the terminal 100 unwittingly searches for data and makes the customer wait for more than 3 seconds, which is a preset time, without additional guidance, the terminal 100 immediately pops up from the server 200, etc. According to the provided 'Please ask the customer to wait', the customer is notified, or the 'customer has been waiting for more than 3 seconds without additional notice', which is provided after the consultation from the server 200 is finished. In the future, please guide me like this in advance.”

다른 예를 들어, 상기 단말(100)의 상담원이 고객의 필수 사항(일 예로 요금제 변경을 중간에 진행하려는 경우)을 누락한 경우, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)로부터 제공되는 '기존 요금제에 대해서는 사용량을 일할 계산하여 청구될 수 있습니다' 또는 '연결되어 있던 무료 부가서비스가 자동으로 해지되어 3일 후부터는 이용할 수 없습니다'를 포함하는 안내 멘트(또는 안내 정보)를 팝업 형태로 표시한다.For another example, if the agent of the terminal 100 omits essential information of the customer (for example, in the case of changing the rate plan in the middle), the terminal 100 provides the 'existing A pop-up message (or information) is displayed in the form of a pop-up message that includes 'You may be charged by calculating the usage amount on a daily basis' or 'The connected free supplementary service is automatically terminated and cannot be used after 3 days'.

이때, 상기 단말(100)은 해당 안내 멘트를 팝업 형태로 표시하는 것이 아니라, 특정한 후처리(액션: action)를 수행하기 이전에 필수적으로 해당 팝업에 체크(또는 확인 절차)를 해야만 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 구성(또는 구현)할 수도 있다.At this time, the terminal 100 does not display the corresponding guidance message in the form of a pop-up, but it is necessary to check the corresponding pop-up (or confirmation procedure) before performing a specific post-processing (action: action) to proceed to the next step. It can also be configured (or implemented) so that

즉, 상기 단말(100)은 '1. (필수) 고객의 개인정보 확인하셨나요? 2. (필수) 요금제 일할 계산 청구에 대해서 확인하셨나요? 3. (필수) 부가 서비스 가입/해지에 대해서 확인하셨나요? 4. (선택) 추가 부가서비스 가입 안내 및 업셀링이 완료되었나요'와 같은 안내 멘트를 표시하고, 상담원 입력에 따라 1번 항목 내지 3번 항목(또는 1번 항목 내지 4번 항목)에 대해서 각각 확인 절차가 정상적으로 완료된 후, 다음 과정을 수행할 수 있다.That is, the terminal 100 is '1. (Required) Have you checked the customer's personal information? 2. (Required) Have you checked the rate plan prorated billing? 3. (Required) Have you checked the subscription/cancellation of additional services? 4. (Optional) Displays a message such as 'Have you completed additional supplementary service subscription guidance and upsell?', and check items 1 to 3 (or items 1 to 4) according to the agent input After the procedure is normally completed, the following procedure can be performed.

또한, 상담원의 후처리 과정에는 첫째로 선행해서 진행해야 하는 안내 사항과, 둘째로 후행해서 진행해야 하는 안내 사항이 있을 수 있다. 이때, 이러한 안내 사항은 필수적인 것과 선택적인 안내 사항으로 구분할 수 있다.In addition, in the post-processing process of the agent, there may be guides that must be performed first and instructions that must be performed second. At this time, such guidance can be divided into essential and optional guidance.

또한, 상기 서버(200)는 상기 단말(100)의 프로그램 상(또는 전용 앱 상)에서 특정 액션을 수행하기 전/후에 안내 사항들을 팝업 형태로 자동으로 띄워주거나(또는 표시하거나) 또는 안내 사항을 안내하기 이전에는 클릭이 불가하도록 자동으로 설정할 수도 있다.In addition, the server 200 automatically floats (or displays) instructions in a pop-up form before/after performing a specific action on the program of the terminal 100 (or on a dedicated app) or provides instructions It can also be set automatically so that clicks are not possible before guidance.

또한, 상담원의 실수 등으로 필수 안내 사항 및/또는 선택 안내 사항에 대해서 안내하지 못한 경우에는, 상담이 종료된 후, 상기 단말(100)은 상기 서버(200)로부터 제공되는 상담 보고서를 자동으로 표시하고, 이를 정략적으로 점수화하여 표시한다.In addition, if the counselor fails to provide guidance on essential and/or optional guidance due to a mistake of the counselor, after the counseling is finished, the terminal 100 automatically displays the counseling report provided from the server 200 and statistically score it and display it.

예를 들어, 상기 단말(100)은 상담 종료 후, 상기 서버(200)로부터 제공되는 '소속과 이름을 정확하게 밝히고 밝은 목소리로 인사했습니다 (5점/5점), 고객 정보 인증을 잘 수행했습니다(주소지 또는 자동결제 은행으로 체크) (5점/5점), 장기 대기 시에는 미리 안내해야 합니다 (0점/3점) 다시 듣기(1:56~2:07)' 등을 포함하는 제 1 상담 보고서를 수신하고, 상기 수신된 제 1 상담 보고서를 표시한다.For example, after the end of the consultation, the terminal 100 correctly identified the affiliation and name provided by the server 200 and greeted with a bright voice (5 points / 5 points), and performed customer information authentication well ( Check with your address or automatic payment bank) (5 points/5 points) Receive a report, and display the received first consultation report.

본 발명의 실시예에서는 상기 단말(100)에서 전용 앱 형태 또는 웹 사이트 형태로 상기 서버(200)에서 제공하는 다양한 기능(예를 들어 콜 기능, 콜 수행에 따른 통화 내용/문자 내용 관리 기능, 업무 자동화 기능, 지식 관리 기능 등 포함)을 수행할 수 있다.In an embodiment of the present invention, various functions provided by the server 200 in the form of a dedicated app or a website in the terminal 100 (eg, call function, call content/text content management function according to call execution, business automation functions, knowledge management functions, etc.).

상기 서버(200)는 상기 단말(100), 상기 다른 단말 등과 통신한다. 여기서, 상기 서버(200)는 콜센터를 운영하고, 해당 콜센터에 소속된 상담원을 관리하고, 업무 자동화 기능을 제공하는 서버일 수 있다.The server 200 communicates with the terminal 100, the other terminal, and the like. Here, the server 200 may be a server that operates a call center, manages agents belonging to the call center, and provides a task automation function.

또한, 상기 서버(200)는 상기 단말(100) 등의 사용자에 대한 회원 가입 절차 등을 수행한다.In addition, the server 200 performs a membership registration procedure for a user of the terminal 100 and the like.

또한, 상기 서버(200)는 상기 단말(100) 등의 사용자와 관련한 개인 정보를 등록한다. 이때, 상기 서버(200)는 해당 개인 정보 등을 DB 서버(미도시)에 등록(또는 관리)할 수 있다.In addition, the server 200 registers personal information related to a user of the terminal 100 and the like. In this case, the server 200 may register (or manage) the corresponding personal information in a DB server (not shown).

또한, 상기 서버(200)는 상기 단말(100) 등의 사용자에 대한 회원 관리 기능을 수행한다.In addition, the server 200 performs a member management function for a user such as the terminal 100 .

또한, 상기 서버(200)는 콜 기능, 콜 수행에 따른 통화 내용/문자 내용 관리 기능 등을 제공하는 전용 앱 및/또는 웹 사이트를 상기 단말(100) 등에 제공한다. 이때, 상기 전용 앱은 콜 기능, 콜 수행에 따른 통화 내용/문자 내용 관리 기능, 업무 자동화 기능, 지식 관리 기능 등을 이용하고자 하는 상담원(또는 상담자/사용자)과, 관리 기능을 수행하는 관리자에 따라 서로 다른 사용자 인터페이스(UI)를 제공할 수 있다.In addition, the server 200 provides a dedicated app and/or web site that provides a call function and a call content/text content management function according to call execution to the terminal 100 and the like. At this time, the dedicated app depends on the agent (or counselor/user) who wants to use the call function, the call content/text content management function according to the call execution, the business automation function, the knowledge management function, and the like, and the manager performing the management function. Different user interfaces (UIs) may be provided.

또한, 상기 서버(200)는 공지사항, 이벤트 등을 위한 게시판 기능을 제공한다.In addition, the server 200 provides a bulletin board function for announcements, events, and the like.

또한, 상기 서버(200)는 상기 단말(100)로부터 전송되는 다른 단말의 전화번호에 대응하는 고객명을 확인하고, 상기 확인된 해당 다른 단말의 전화번호에 대응하는 고객명을 상기 단말(100)에 전송(또는 제공)한다.In addition, the server 200 confirms the customer name corresponding to the phone number of the other terminal transmitted from the terminal 100, and the customer name corresponding to the confirmed phone number of the other terminal in the terminal 100 transmit (or provide) to

즉, 상기 서버(200)는 상기 단말(100)과 연동하여, 해당 서버(200)에서 관리 중인 전화번호별 고객명 중에서 상기 단말(100)에서 콜 수행 중인 다른 단말의 전화번호에 대응하는 고객명을 확인하고, 상기 확인된 해당 다른 단말의 전화번호에 대응하는 고객명을 상기 단말(100)에 전송(또는 제공)한다.That is, the server 200 interlocks with the terminal 100, and among customer names for each phone number managed by the server 200, a customer name corresponding to a phone number of another terminal that is performing a call in the terminal 100 and transmits (or provides) a customer name corresponding to the confirmed phone number of the other terminal to the terminal 100 .

또한, 상기 서버(200)는 상기 단말(100)로부터 전송되는 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트(또는 특정 단어/문구), 단말(100)의 식별 정보 등을 수신한다.In addition, the server 200 receives a specific text (or a specific word/phrase) corresponding to the specific markdown transmitted from the terminal 100, identification information of the terminal 100, and the like.

또한, 상기 서버(200)는 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서(또는 다큐먼트/노드) 중에서 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 검색(또는 확인)한다. 이때, 상기 서버(200)는 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서의 파일명 중에서 상기 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 동일한 파일명을 갖는 문서를 검색할 수 있다.In addition, the server 200 searches for (or confirms) a document related to a specific text corresponding to the specific markdown from among the documents (or documents/nodes) for a plurality of consultation details managed by the server 200 . In this case, the server 200 may search for a document having the same file name as the specific text corresponding to the specific markdown from among the file names of documents for a plurality of consultation details managed by the server 200 .

상기 검색 결과(또는 상기 확인 결과), 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서가 검색되지 않은 경우, 상기 서버(200)는 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서(또는 해당 단말(100)에서 생성한 노드)가 유일한 것으로 확인하고, 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 단말(100)에 전송한다. 이때, 상기 서버(200)는 상기 단말(100)에서 새롭게 생성되는 문서를 실시간으로 관리(또는 제공)한다.If a document related to a specific text corresponding to the specific markdown is not found among the search results (or the verification result), among the documents for a plurality of consultation details managed by the server 200, the server 200 is It is confirmed that the document related to the specific text corresponding to the specific markdown (or the node generated by the corresponding terminal 100) is unique, and the document related to the specific text corresponding to the specific markdown is transmitted to the terminal 100 do. In this case, the server 200 manages (or provides) a document newly created in the terminal 100 in real time.

또한, 상기 검색 결과(또는 상기 확인 결과), 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서가 검색되는 경우, 상기 서버(200)는 상기 검색된 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서, 해당 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프(또는 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 인터액티브 그래프) 등을 상기 단말(100)에 전송한다. 여기서, 상기 인터액티브(또는 쌍방향) 그래프는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트를 포함하는 문서에 포함된 다른 마크다운에 대응하는 다른 텍스트 간의 관계를 나타내는 그래프일 수 있다.In addition, when a document related to a specific text corresponding to the specific markdown is found among the search result (or the confirmation result) and a plurality of consultation details managed by the server 200, the server 200 provides a document related to a specific text corresponding to the searched specific markdown, an interactive graph related to the specific markdown (or an interactive graph related to a specific text corresponding to the specific markdown), etc. to the terminal 100 send. Here, the interactive (or interactive) graph is a graph representing a relationship between specific text corresponding to the specific markdown and other text corresponding to another markdown included in a document including the specific text corresponding to the specific markdown. can be

또한, 상기 서버(200)는 상기 단말(100)로부터 전송되는 상기 다른 단말과의 통화에 따라 생성된 마크다운 기반의 일반 텍스트로 구성된 문서를 수신한다.In addition, the server 200 receives a document composed of markdown-based plain text generated according to a call with the other terminal transmitted from the terminal 100 .

또한, 상기 서버(200)는 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 문서 중에서 해당 문서에 포함된 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 적어도 하나의 문서를 해당 문서에 포함된 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 매핑(또는 연결/링킹)하여 관리(또는 저장)한다.In addition, the server 200 selects at least one document related to the specific text corresponding to the markdown included in the corresponding document from among the plurality of documents managed by the corresponding server 200, the specific corresponding to the markdown included in the corresponding document. It is managed (or stored) by mapping (or linking/linking) with text.

예를 들어, 상기 서버(200)는 상기 단말(100)로부터 전송되는 [[2021-10-18 010-1234-9876 고객 상담 기록]]이라는 문서를 수신한다. 여기서, 상기 문서 내에는 [[환불 요청] 이라는 텍스트가 포함된 상태일 수 있다.For example, the server 200 receives the document [[2021-10-18 010-1234-9876 customer consultation record]] transmitted from the terminal 100 . Here, the text [[refund request] may be included in the document.

또한, 상기 서버(200)는 해당 문서 내에 포함된 [[환불 요청]] 이라는 텍스트에 따라, [[환불 요청]] 문서에서도 직접적으로 해당 [[2021-10-18 010-1234-9876 고객 상담 기록]]이라는 문서로 자동으로 연결(또는 링킹, linking)한다.In addition, according to the text of [[Refund Request]] included in the document, the server 200 directly records the [[2021-10-18 010-1234-9876 Customer Consultation] ]] to automatically link (or link, linking) to the document.

이와 같이, 상기 지식 관리 시스템(10)은 [[환불 요청]]에 대응하는 문서에만 접속하면, 누구든지 환불 요청과 관련한 상담 내역을 확인할 수 있도록 구성할 수 있으며, 이를 통해 별다른 위키 생성이 아니라 상담 내역 자체가 위키가 되는 시스템을 제공하여, 운영 효율성을 극대화할 수 있다.As such, the knowledge management system 10 can be configured so that anyone can check the consultation details related to the refund request by accessing only the document corresponding to [[refund request]], and through this, consultation rather than creation of a special wiki By providing a system in which the history itself becomes a wiki, operational efficiency can be maximized.

또한, 상기 서버(200)는 상기 상담원과 상기 고객 간의 상담 진행 중에 실시간으로 획득되는 통화에 대한 정보를 근거로 상기 화자 분리 기능을 계속 수행하며, 상담원의 음성 정보 및 고객의 음성 정보를 트래킹(tracking)할 수도 있다.In addition, the server 200 continues to perform the speaker separation function based on the call information obtained in real time during the consultation between the agent and the customer, and tracks the agent's voice information and the customer's voice information. )You may.

또한, 상기 서버(200)는 상기 생성된 복수의 서브 음원 녹음 파일에 대해 딥러닝을 통해 음성 인식 기능(automatic speech recognition function)을 수행한다.In addition, the server 200 performs an automatic speech recognition function through deep learning on the plurality of generated sub sound recording files.

또한, 상기 서버(200)는 상기 음성 인식 기능 수행에 따라 상기 서브 음원 녹음 파일에 포함된 음성을 텍스트 스크립트(또는 텍스트)로 변환(또는 생성)한다.In addition, the server 200 converts (or generates) the voice included in the sub sound recording file into a text script (or text) according to the performance of the voice recognition function.

즉, 상기 서버(200)는 상기 음성 인식 기능 수행에 따라 상기 서브 음원 녹음 파일과 매칭되는 텍스트 스크립트(또는 음원을 텍스트로 인식한 결과)를 변환(또는 생성)한다. 이때, 상기 서버(200)는 상기 서브 음원 녹음 파일과 매칭되는 텍스트 스크립트(또는 일반 텍스트)를 포함하는 텍스트 파일을 생성할 수도 있다.That is, the server 200 converts (or generates) a text script (or a result of recognizing a sound source as text) matching the sub sound recording file according to the performance of the voice recognition function. In this case, the server 200 may generate a text file including a text script (or plain text) matching the sub sound recording file.

또한, 상기 서버(200)는 상기 변환된(또는 생성된) 복수의 텍스트 스크립트(또는 복수의 텍스트/복수의 텍스트 파일/복수의 일반 텍스트)에 대해 자연어 처리(Natural Language Processing: NLP)를 수행하여 키워드(또는 태그/요약된 결과)를 추출(keyword extraction)한다.In addition, the server 200 performs natural language processing (NLP) on the converted (or generated) plurality of text scripts (or a plurality of texts/a plurality of text files/a plurality of plain texts), Keyword extraction (or tag/summarized result).

또한, 상기 서버(200)는 상기 추출된 키워드를 이용해서 마크다운 기반의 일반 텍스트를 생성(또는 관리)할 수도 있다.Also, the server 200 may generate (or manage) markdown-based plain text by using the extracted keyword.

또한, 상기 서버(200)는 데이터베이스(미도시)와 연동하여, 상기 수신된 문서, 상기 수신된 통화에 대한 정보, 상기 생성된 복수의 서브 음원 녹음 파일, 상기 변환된(또는 생성된) 복수의 텍스트 스크립트, 상기 추출된 키워드 등을 상기 데이터베이스에 저장(또는 관리)한다. 이때, 상기 서버(200)는 상기 단말(100)의 사용자와 관련한 통화 내용뿐만 아니라, 해당 사용자와 관련한 통화 내용(또는 통화 내역), 문자 내역 등을 전체적으로 불러와서(또는 로딩하여) 해당 사용자에 대한 영업 히스토리를 확인(또는 관리)할 수 있다.In addition, the server 200 cooperates with a database (not shown), and the received document, information about the received call, the plurality of generated sub sound recording files, the converted (or generated) plurality of A text script, the extracted keyword, and the like are stored (or managed) in the database. In this case, the server 200 calls (or loads) not only the call details related to the user of the terminal 100, but also the call details (or call details), text details, etc. You can check (or manage) your sales history.

또한, 상기 서버(200)는 딥러닝 프로세스에 의해 획득된 화자 분리된 복수의 서브 음원 녹음 파일, 복수의 텍스트 스크립트, 상기 추출된 키워드 등을 상기 단말(100)에 전송한다. 이때, 상기 서버(200)는 API call을 통해서 상기 정보들을 상기 단말(100)에 전송할 수 있다.In addition, the server 200 transmits a plurality of speaker-separated sub sound recording files, a plurality of text scripts, the extracted keywords, etc., obtained by the deep learning process to the terminal 100 . In this case, the server 200 may transmit the information to the terminal 100 through an API call.

또한, 상기 서버(200)는 CRM(customer relationship management: 고객 관계 관리)에서 모든 데이터베이스(또는 리드)들을 관리하며, 수집한 다양한 기준들에 의해서 필터링(예를 들어 키워드 필터, 통화 내용 필터 등 포함)할 수 있다.In addition, the server 200 manages all databases (or leads) in CRM (customer relationship management), and filters by various criteria collected (eg, including keyword filters, call content filters, etc.) can do.

이와 같이, 상기 서버(200)는 CRM 솔루션을 통해 복수의 단말(100)로부터 전송되는 복수의 통화에 대한 정보(또는 통화 정보)를 관리하고, 필터링하며, 영업 성과를 측정할 수 있다.As such, the server 200 may manage, filter, and measure sales performance of information (or call information) on a plurality of calls transmitted from the plurality of terminals 100 through the CRM solution.

또한, 상기 서버(200)는 기존에 갖고 있는 고객 정보를 포함하는 상기 데이터베이스와 연동해서, 자동으로 지식 관리 시스템(10)(또는 상기 서버(200))에 불러올 수 있다.In addition, the server 200 may be linked with the database including existing customer information to automatically call the knowledge management system 10 (or the server 200).

또한, 상기 서버(200)는 상담 내역 및 양방향 링킹으로 연결된 문서(또는 상담 데이터 정보)를 상기 단말(100)에서의 원하는 API(예를 들어 JSON API, GraphQL API 등 포함) 형태를 이용해서 해당 단말(100)에서 해당 문서를 불러가서 사용하도록 구성할 수 있다.In addition, the server 200 uses the desired API (including, for example, JSON API, GraphQL API, etc.) form in the terminal 100 for the consultation details and documents (or consultation data information) connected through two-way linking to the corresponding terminal It can be configured to call and use the corresponding document in (100).

본 발명의 실시예에 따른 인공지능을 이용한 콜센터 업무 자동화 시스템(10)은 상기 서버(200)의 제어에 의해, 상기 서버(200)에서 수집된 다양한 정보, 상기 서버(200)에서 수행한 다양한 기능 수행 결과 등을 저장하는 데이터베이스(미도시), 상기 데이터베이스와의 연결 기능을 제공하는 API 게이트웨이(미도시) 등을 더 포함할 수 있다.In the call center work automation system 10 using artificial intelligence according to an embodiment of the present invention, various information collected from the server 200 and various functions performed by the server 200 under the control of the server 200 It may further include a database (not shown) for storing the execution result, and the like, and an API gateway (not shown) for providing a function to connect to the database.

또한, 상기 데이터베이스는 상기 서버(200)의 제어에 의해, 아웃바운드 콜 기능 또는 인바운드 콜 기능을 수행하기 위해서 필요한 다양한 정보(또는 데이터)를 저장(또는 관리)한다.In addition, the database stores (or manages) various information (or data) necessary to perform an outbound call function or an inbound call function under the control of the server 200 .

또한, 상기 데이터베이스는 SalesForce, HubSpot 등과 같은 세일즈와 관련된 프로그램, MySQL, Oracel, Postgresql 등과 같은 DBMS(DataBase Management System), 구글의 스프레드시트(SpreadSheet), MS 오피스(Office)의 엑셀 등으로 구성한다.In addition, the database consists of sales-related programs such as SalesForce and HubSpot, DBMS (DataBase Management System) such as MySQL, Oracle, Postgresql, etc., Google's Spreadsheet, MS Office's Excel, etc.

또한, 상기 API 게이트웨이(API gateway)는 다양한 플랫폼에 연동하여 단일 API로 만들어주는 데이터베이스 커넥터(DB connector)일 수 있다. 이때, 각 플랫폼별로 해당 플랫폼과 관련한 데이터베이스를 연결하기 위한 API 커넥터를 구성할 수 있다.Also, the API gateway may be a database connector that interworks with various platforms to create a single API. In this case, for each platform, an API connector for connecting a database related to the corresponding platform may be configured.

즉, 상기 API 게이트웨이는 다수의 플랫폼들(미도시)이 3자 애플리케이션(3rd party application) 개발할 수 있도록 제공하는 오픈 API를 통해서 이종의 데이터베이스를 연결한다.That is, the API gateway connects heterogeneous databases through an open API provided so that a plurality of platforms (not shown) can develop a 3rd party application.

이와 같이, 상기 API 게이트웨이는 해당 상기 서버(200) 자체에서 운영 및 관리하는 CRM뿐만 아니라, 많은 업체에서 사용 중인 SalesForce, HubSpot, Google Spreadsheet, 엑셀 등의 자료와도 연동할 수 있도록 구성할 수 있다.In this way, the API gateway can be configured to work with data such as SalesForce, HubSpot, Google Spreadsheet, Excel, etc. used by many companies as well as CRM operated and managed by the server 200 itself.

또한, 상기 API 게이트웨이를 통해서 모두 일관성 있는(또는 동일한) Restful API를 제공하기 때문에, 플랫폼과 무관하게 단일 모바일 애플리케이션 코드로 모든 플랫폼을 지원할 수 있다.In addition, since all consistent (or identical) Restful APIs are provided through the API gateway, all platforms can be supported with a single mobile application code regardless of the platform.

이와 같이, 콜 센터 상담 직원이 소지한 상담 단말을 통해 고객이 소지한 고객 단말과의 상담이 진행되는 경우, 음성 형태의 상담 내용을 텍스트 형태로 변환하고, 텍스트 형태로 변환된 상담 내용에 대해 자연어 처리를 수행하여 주요 요구 사항을 추출하고, 추출된 주요 요구 사항을 마크다운 기반의 일반 텍스트로 구성할 수 있다.As such, when a consultation with a customer terminal possessed by a customer is conducted through a consultation terminal possessed by a call center consultation staff, the consultation contents in voice form are converted into text form, and the contents of the consultation converted into text form are converted into natural language. Processing can be performed to extract key requirements, and the extracted key requirements can be composed of markdown-based plain text.

또한, 이와 같이, 양방향 링킹으로 인터액티브 그래프 뷰를 제공할 수 있다.In addition, in this way, it is possible to provide an interactive graph view by bidirectional linking.

이하에서는, 본 발명에 따른 콜 센터의 지식 관리 방법을 도 1 내지 도 9를 참조하여 상세히 설명한다.Hereinafter, a knowledge management method of a call center according to the present invention will be described in detail with reference to FIGS. 1 to 9 .

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터의 지식 관리 방법을 나타낸 흐름도이다.2 is a flowchart illustrating a knowledge management method of a call center according to an embodiment of the present invention.

먼저, 단말(100)에서 다른 단말(미도시)과의 콜 이벤트가 발생하는 경우, 상기 단말(100)은 콜 이벤트 발생 시각 정보 및 해당 다른 단말의 전화번호로 시작하는 상담 내역에 대한 문서를 생성한다. 이때, 상기 문서(또는 다큐먼트/노드)는 미리 설정된 폴더 및 파일 구조로 저장(또는 관리)한다. 여기서, 상기 폴더의 폴더명은 고객명, 전화번호, 날짜 등으로 구성하고, 상기 파일 구조는 미리 설정된 마크다운(markdown) 포맷(예를 들어 확장자 md)일 수 있다. 이때, 상기 단말(100)은 미리 설정된 다큐먼트 데이터베이스(미도시)에 상기 생성된 문서를 저장(또는 관리)할 수도 있다.First, when a call event with another terminal (not shown) occurs in the terminal 100, the terminal 100 generates a document about the call event occurrence time information and the consultation details starting with the phone number of the other terminal do. In this case, the document (or document/node) is stored (or managed) in a preset folder and file structure. Here, the folder name of the folder may include a customer name, phone number, date, etc., and the file structure may be in a preset markdown format (eg, extension md). In this case, the terminal 100 may store (or manage) the created document in a preset document database (not shown).

또한, 상기 단말(100)은 상기 생성된 문서를 해당 단말(100)의 대시보드에 표시한다. 이때, 상기 단말(100)은 상기 생성된 문서에 포함된 해당 다른 단말의 전화번호, 해당 다른 단말의 전화번호에 대응하는 고객명, 콜 이벤트 발생 날짜 등을 상기 대시보드의 고객 정보 표시 영역(또는 패널)에 표시한다. 여기서, 상기 다른 단말의 전화번호에 대응하는 고객명은 서버(200)와의 연동에 의해, 해당 서버(200)에서 관리 중인 전화번호별 고객명 중에서 해당 다른 단말의 전화번호에 대응하여 확인되는 고객명일 수 있으며, 고객명이 확인되지 않은 경우, 미상으로 표시할 수 있다. 또한, 상기 대시보드(dashboard)는 상기 다른 단말을 소지한 고객(또는 사용자)과 관련한 고객 정보를 표시하기 위한 고객 정보 표시 영역(또는 고객 정보 표시 패널), 상담원 입력에 따른 마크다운(markdown) 기반의 일반 텍스트(plain-text)를 표시하기 위한 상담 내역 표시 영역, 문서 내의 마크다운 기반의 복수의 텍스트(또는 단어/문구) 간의 관계를 표시하기 위한 인터액티브 그래프 표시 영역, 링크드/언링크드 레퍼런스(또는 링크된/링크가 없는 언급들)를 표시하기 위한 레퍼런스 표시 영역 등을 포함한다. 이때, 상기 인터액티브 그래프 표시 영역은 마크다운에 대응하는 텍스트와 관련한 인터액티브 그래프가 존재하는 경우에 활성화(또는 노출/표시 상태)되며, 해당 마크다운에 대응하는 텍스트와 관련한 인터액티브 그래프가 존재하지 않은 경우에는 비활성화된 상태(또는 미노출/미표시 상태)를 유지할 수 있다.In addition, the terminal 100 displays the generated document on the dashboard of the terminal 100 . At this time, the terminal 100 displays the phone number of the other terminal included in the generated document, the customer name corresponding to the phone number of the other terminal, the date of the call event, etc. panel). Here, the customer name corresponding to the phone number of the other terminal may be a customer name identified corresponding to the phone number of the other terminal among the customer names for each phone number managed by the server 200 by interworking with the server 200 If the customer name is not confirmed, it can be displayed as unknown. In addition, the dashboard is based on a customer information display area (or customer information display panel) for displaying customer information related to a customer (or user) possessing the other terminal, and markdown based on an agent input Consultation history display area to display plain-text of or reference display area for displaying linked/unlinked references). At this time, the interactive graph display area is activated (or exposed/displayed) when an interactive graph related to text corresponding to the markdown exists, and there is no interactive graph related to the text corresponding to the markdown. If not, the deactivated state (or unexposed/undisplayed state) may be maintained.

또한, 상기 단말(100)은 상기 콜 이벤트 발생 시점부터 상기 고객과의 통화에 대한 정보를 자동으로 저장한다. 이때, 상기 단말(100)은 사전에 녹음 권한을 획득한 상태일 수 있다. 여기서, 상기 통화에 대한 정보(또는 통화 정보)는 메타 정보로서, 발신자 정보, 수신자 정보, 녹음 파일(또는 음성/음원 형태의 녹음 파일), 총 통화 길이(또는 총 통화 시간), 위치 정보(또는 발신 단말인 상기 다른 단말의 GPS 위치 정보), 상담원이 직접 수기로 입력한 메모(또는 상담원 입력에 따른 메모) 등을 포함하며, 상기 콜 이벤트가 발생하는 시점부터 콜 이벤트가 종료하는 시점까지의 상기 단말(100)을 소지한 상담원과 상기 다른 단말을 소지한 고객(또는 사용자) 간의 통화 내용을 포함할 수 있다.In addition, the terminal 100 automatically stores information about a call with the customer from the time the call event occurs. In this case, the terminal 100 may be in a state in which the recording authority has been obtained in advance. Here, the information about the call (or call information) is meta information, and includes caller information, receiver information, a recorded file (or a recorded file in the form of a voice/sound source), total call length (or total call time), location information (or GPS location information of the other terminal that is the calling terminal), a memo manually input by an agent (or a memo according to an agent input), etc. It may include the contents of a call between a counselor possessing the terminal 100 and a customer (or user) possessing the other terminal.

일 예로, 제 1 단말(100)에서 제 2 단말(미도시)과의 콜 이벤트가 발생할 때, 상기 제 1 단말은 콜 이벤트 발생 시각 정보(예를 들어 09:00) 및 상기 제 2 단말의 전화번호(예를 들어 010-1234-5678)로 구성되는 제 1 문서를 생성한다. 이때, 상기 제 1 문서는 해당 제 1 단말의 미리 설정된 제 1 저장 위치(예를 들어 바탕 화면 내의 오늘 날짜(일 예로 2021년 10월 01일)에 대응하는 20211001 폴더)에 저장되며, 파일명은 '20211001_0101234567.md' 로 설정된다.For example, when a call event with a second terminal (not shown) occurs in the first terminal 100 , the first terminal provides call event occurrence time information (eg, 09:00) and the call of the second terminal Create a first document consisting of a number (eg 010-1234-5678). At this time, the first document is stored in a preset first storage location of the first terminal (for example, the 20211001 folder corresponding to today's date (eg, October 01, 2021) in the desktop), and the file name is ' 20211001_0101234567.md' is set.

또한, 도 3에 도시된 바와 같이, 상기 제 1 단말은 대시보드의 고객 정보 표시 영역(300)에 상기 생성된 제 1 문서에 포함된 제 2 단말의 전화번호(예를 들어 010-1234-5678), 콜 이벤트 발생 날짜(예를 들어 2021-10-01), 해당 제 2 단말의 전화번호에 대응하는 고객명(예를 들어 안수찬) 등을 표시한다.In addition, as shown in FIG. 3 , the first terminal has a phone number (eg, 010-1234-5678) of the second terminal included in the generated first document in the customer information display area 300 of the dashboard. ), the date of occurrence of the call event (eg, 2021-10-01), and the name of the customer corresponding to the phone number of the second terminal (eg, Suchan An), etc. are displayed.

또한, 상기 제 1 단말은 제 1 발신자 정보(예를 들어 제 2 단말의 전화번호), 제 1 수신자 정보(예를 들어 제 1 단말의 전화번호), 제 1 녹음 파일, 제 1 위치 정보(예를 들어 통화 시점의 제 2 단말의 GPS 위치 정보) 등을 포함하는 제 1 통화 정보를 저장한다(S210).In addition, the first terminal includes the first caller information (eg, the phone number of the second terminal), the first recipient information (eg, the phone number of the first terminal), the first recording file, the first location information (eg, the phone number of the first terminal) For example, the first call information including the GPS location information of the second terminal at the time of the call) is stored (S210).

이후, 상기 단말(100)의 상담원이 상기 다른 단말을 소지한 고객(또는 사용자)과 통화 중인 상태에서, 상기 단말(100)은 상기 단말(100)의 상담원 입력에 따른 고객의 주요 요구 사항에 대해서 마크다운 기반의 일반 텍스트를 수신한다.Thereafter, while the agent of the terminal 100 is on a call with the customer (or user) who has the other terminal, the terminal 100 responds to the customer's main requirements according to the agent input of the terminal 100 Receive plain text based on markdown.

또한, 상기 단말(100)은 상기 수신된 마크다운 기반의 일반 텍스트를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시한다. 이때, 상기 단말(100)은 백그라운드 상태로, 상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 해당 마크다운에 해당하는 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역(또는 상기 레퍼런스 표시 영역 내의 링크드 레퍼런스 표시 영역)에 추가로 표시하고, 상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 상기 서버(200)와의 연동에 의해 검색(search) 기능에 따라 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트 중에서 해당 서버(200)(또는 해당 단말(100))에 미리 저장된 복수의 상담 내역에 대한 문서에 포함된 마크다운과 관련한 일반 텍스트가 존재하는 경우 해당 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역(또는 상기 레퍼런스 표시 영역 내의 언링크드 레퍼런스 표시 영역)에 추가로 표시한다. 여기서, 상기 단말(100)은 상기 마크다운 기반의 일반 텍스트를 수신한 후, 해당 마크다운에 대응하는 텍스트(또는 단어/문구)를 계층 구조 형태(또는 리스트 형태)로 상기 고객 정보 표시 영역의 일측에 표시한다.In addition, the terminal 100 displays the received markdown-based plain text in the consultation history display area of the dashboard. In this case, in the background state, the terminal 100 displays plain text corresponding to the markdown based on the markdown-based plain text according to the agent input in the reference display area of the dashboard (or the linked reference in the reference display area). display area), and the corresponding server ( 200) (or the terminal 100), if there is a plain text related to markdown included in a document for a plurality of consultation details stored in advance, display the plain text not displayed in the corresponding markdown in the reference display area of the dashboard (or an unlinked reference display area within the reference display area). Here, after receiving the markdown-based plain text, the terminal 100 displays text (or words/phrases) corresponding to the markdown in a hierarchical structure (or list form) on one side of the customer information display area. displayed on

일 예로, 상기 제 1 단말은 상기 제 2 단말의 제 2 고객의 요청 사항인 티셔츠 교환 문의와 관련해서 해당 제 1 단말의 제 1 상담원 입력에 따라 마크다운 기반의 제 1 일반 텍스트(예를 들어 '[[티셔츠]] [[교환]] 에 대한 문의임.')를 수신한다.As an example, the first terminal is a markdown-based first plain text (for example, ' Inquiries for [[T-shirt]] [[Exchange]] are received.').

또한, 도 4에 도시된 바와 같이, 상기 제 1 단말은 상기 수신된 마크다운 기반의 제 1 일반 텍스트를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역(410)에 표시한다.In addition, as shown in FIG. 4 , the first terminal displays the received markdown-based first plain text in the consultation history display area 410 of the dashboard.

또한, 상기 도 4에 도시된 바와 같이, 상기 제 1 단말은 상기 수신된 제 1 일반 텍스트를 상기 대시보드의 링크드 레퍼런스 표시 영역(420)에 추가로 표시한다(S220).In addition, as shown in FIG. 4 , the first terminal additionally displays the received first plain text in the linked reference display area 420 of the dashboard ( S220 ).

이후, 상기 단말(100)에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트(또는 특정 단어/문구)가 선택되는 경우(또는 상기 고객 정보 표시 영역에 리스트로 표시되는 하나 이상의 마크다운에 대응하는 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택되는 경우/상기 상담 내역 표시 영역에 표시되는 하나 이상의 마크다운에 대응하는 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택되는 경우/상기 레퍼런스 표시 영역에 표시되는 하나 이상의 마크다운에 대응하는 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택되는 경우), 상기 단말(100)은 상기 선택된 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트(또는 특정 단어/문구), 단말(100)의 식별 정보 등을 상기 서버(200)에 전송한다. 여기서, 상기 단말(100)의 식별 정보는 MDN, 모바일 IP, 모바일 MAC, Sim(가입자 식별 모듈) 카드 고유정보, 시리얼번호 등을 포함한다.Thereafter, when a specific text (or a specific word/phrase) corresponding to a specific markdown is selected from the markdown-based general text displayed on the terminal 100 (or one or more displayed as a list in the customer information display area) When a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among texts corresponding to markdown/When a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among texts corresponding to one or more markdowns displayed in the consultation history display area When a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among texts corresponding to one or more markdown displayed in the reference display area), the terminal 100 displays a specific text (or specific text corresponding to the selected specific markdown) word/phrase) and identification information of the terminal 100 are transmitted to the server 200 . Here, the identification information of the terminal 100 includes MDN, mobile IP, mobile MAC, Sim (subscriber identification module) card unique information, serial number, and the like.

일 예로, 상기 제 1 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 제 1 마크다운에 대응하는 제 1 텍스트(예를 들어 티셔츠)(430)가 선택될 때, 상기 제 1 단말은 상기 선택된 제 1 텍스트(예를 들어 티셔츠), 상기 제 1 단말의 식별 정보 등을 상기 서버(200)에 전송한다(S230).For example, when a first text (eg, a T-shirt) 430 corresponding to a first markdown is selected from among the markdown-based plain text displayed on the first terminal, the first terminal displays the selected first Text (eg, a T-shirt), identification information of the first terminal, and the like are transmitted to the server 200 (S230).

이후, 상기 서버(200)는 상기 단말(100)로부터 전송되는 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트(또는 특정 단어/문구), 단말(100)의 식별 정보 등을 수신한다.Thereafter, the server 200 receives a specific text (or a specific word/phrase) corresponding to the specific markdown transmitted from the terminal 100 , identification information of the terminal 100 , and the like.

또한, 상기 서버(200)는 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서(또는 다큐먼트/노드) 중에서 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 검색(또는 확인)한다. 이때, 상기 서버(200)는 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서의 파일명 중에서 상기 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 동일한 파일명을 갖는 문서를 검색할 수 있다.In addition, the server 200 searches for (or confirms) a document related to a specific text corresponding to the specific markdown from among the documents (or documents/nodes) for a plurality of consultation details managed by the server 200 . In this case, the server 200 may search for a document having the same file name as the specific text corresponding to the specific markdown from among the file names of documents for a plurality of consultation details managed by the server 200 .

일 예로, 상기 서버(200)는 상기 제 1 단말로부터 전송되는 제 1 텍스트(예를 들어 티셔츠), 상기 제 1 단말의 식별 정보 등을 수신한다.For example, the server 200 receives a first text (eg, a T-shirt) transmitted from the first terminal, identification information of the first terminal, and the like.

또한, 상기 서버(200)는 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 문서 중에서 상기 제 1 텍스트(예를 들어 티셔츠)를 파일명으로 하는 문서를 검색한다(S240).Also, the server 200 searches for a document having the first text (eg, T-shirt) as a file name among a plurality of documents managed by the server 200 ( S240 ).

상기 검색 결과(또는 상기 확인 결과), 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서가 검색되지 않은 경우, 상기 서버(200)는 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서(또는 해당 단말(100)에서 생성한 노드)가 유일한 것으로 확인하고, 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 단말(100)에 전송한다. 이때, 상기 서버(200)는 상기 단말(100)에서 새롭게 생성되는 문서를 실시간으로 관리(또는 제공)한다.If a document related to a specific text corresponding to the specific markdown is not found among the search results (or the verification result), among the documents for a plurality of consultation details managed by the server 200, the server 200 is It is confirmed that the document related to the specific text corresponding to the specific markdown (or the node generated by the corresponding terminal 100) is unique, and the document related to the specific text corresponding to the specific markdown is transmitted to the terminal 100 do. In this case, the server 200 manages (or provides) a document newly created in the terminal 100 in real time.

일 예로, 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 문서 중에서 상기 제 1 텍스트(예를 들어 티셔츠)와 관련한 문서가 검색되지 않을 때, 상기 서버(200)는 상기 제 1 텍스트와 관련한 제 1 문서를 상기 제 1 단말에 전송한다(S250).For example, when a document related to the first text (eg, a T-shirt) is not found among a plurality of documents managed by the server 200 , the server 200 retrieves the first document related to the first text It is transmitted to the first terminal (S250).

이후, 상기 단말(100)은 앞서 전송된 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트 등에 응답하여 상기 서버(200)로부터 전송되는 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 수신한다.Thereafter, the terminal 100 receives a document related to a specific text corresponding to the specific markdown transmitted from the server 200 in response to the specific text corresponding to the previously transmitted specific markdown.

또한, 상기 단말(100)은 상기 수신된 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시한다.In addition, the terminal 100 displays a document related to a specific text corresponding to the received specific markdown in the consultation history display area of the dashboard.

일 예로, 상기 제 1 단말은 앞서 전송된 제 1 텍스트 등에 응답하여 상기 서버(200)로부터 전송되는 상기 제 1 텍스트와 관련한 제 1 문서를 수신한다.For example, the first terminal receives the first document related to the first text transmitted from the server 200 in response to the previously transmitted first text.

또한, 도 5에 도시된 바와 같이, 상기 제 1 단말은 상기 수신된 제 1 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역(510)에 표시한다.Also, as shown in FIG. 5 , the first terminal displays the received first document in the consultation history display area 510 of the dashboard.

이와 같이, 상기 제 1 단말은 상기 제 1 텍스트와 관련한 문서(또는 노드)에 접속해서, 다른 상담원의 상담 기록이나 문제들을 확인할 수 있다.In this way, the first terminal can access the document (or node) related to the first text and check the counseling records or problems of other agents.

다른 일 예로, 상기 제 1 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 제 1 마크다운에 대응하는 상기 제 2 단말의 전화번호(예를 들어 010-1234-5678)가 선택될 때, 상기 제 1 단말은 상기 서버(200)와 연동하여, 도 6에 도시된 바와 같이, 해당 제 2 단말의 전화번호와 관련한 고객 정보를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역(610)에 표시한다.As another example, when a phone number (eg, 010-1234-5678) of the second terminal corresponding to the first markdown is selected from the markdown-based plain text displayed on the first terminal, the first The terminal works with the server 200 to display customer information related to the phone number of the second terminal in the consultation history display area 610 of the dashboard, as shown in FIG. 6 .

이와 같이, 상기 제 1 단말은 고객 데이터베이스(미도시)와 연동되어, 고객 정보는 물론 해당 고객이 구매한 제품, 상담했던 내역에 대한 정보들을 확인할 수 있다(S260).In this way, the first terminal is linked with a customer database (not shown), so that it is possible to check not only customer information, but also information on products purchased by the customer and details of consultation (S260).

또한, 상기 검색 결과(또는 상기 확인 결과), 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서가 검색되는 경우, 상기 서버(200)는 상기 검색된 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서, 해당 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프(또는 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 인터액티브 그래프) 등을 상기 단말(100)에 전송한다. 여기서, 상기 인터액티브(또는 쌍방향) 그래프는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트를 포함하는 문서에 포함된 다른 마크다운에 대응하는 다른 텍스트 간의 관계를 나타내는 그래프일 수 있다.In addition, when a document related to a specific text corresponding to the specific markdown is retrieved from among the search result (or the confirmation result), a plurality of consultation details managed by the server 200, the server 200 provides a document related to a specific text corresponding to the searched specific markdown, an interactive graph related to the specific markdown (or an interactive graph related to a specific text corresponding to the specific markdown), etc. to the terminal 100 send. Here, the interactive (or interactive) graph is a graph representing a relationship between specific text corresponding to the specific markdown and other text corresponding to another markdown included in a document including the specific text corresponding to the specific markdown. can be

일 예로, 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 문서 중에서 상기 제 1 텍스트(예를 들어 티셔츠)와 관련한 제 101 문서 내지 제 103 문서가 검색될 때, 상기 서버(200)는 상기 검색된 제 101 문서 내지 제 103 문서, 상기 제 1 문서에 포함된 마크다운 형태의 제 1 텍스트와 제 2 텍스트 내지 제 6 텍스트(예를 들어 2021-01-01, 010-1234-5678, 흰색, 검정 및 회색) 간의 관계를 나타내는 제 1 인터액티브 그래프 등을 상기 제 1 단말에 전송한다(S270).For example, when the 101st to 103th documents related to the first text (eg, T-shirt) are retrieved from among a plurality of documents managed by the corresponding server 200 , the server 200 performs the searched 101st document to the 103rd document, between the first text in the markdown format included in the first document and the second text to the sixth text (for example, 2021-01-01, 010-1234-5678, white, black and gray) A first interactive graph indicating the relationship is transmitted to the first terminal (S270).

이후, 상기 단말(100)은 앞서 전송된 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트 등에 응답하여 상기 서버(200)로부터 전송되는 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서, 해당 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프 등을 수신한다.Thereafter, the terminal 100 responds to the specific text corresponding to the specific markdown transmitted earlier, and the document related to the specific text corresponding to the specific markdown transmitted from the server 200, and the Internet related to the specific markdown. Receive active graphs, etc.

또한, 상기 단말(100)은 상기 수신된 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하고, 상기 수신된 해당 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 상기 대시보드의 인터액티브 그래프 표시 영역에 표시한다.In addition, the terminal 100 displays a document related to a specific text corresponding to the received specific markdown in the consultation history display area of the dashboard, and displays an interactive graph related to the received specific markdown. Display in the interactive graph display area of the dashboard.

일 예로, 상기 제 1 단말은 앞서 전송된 제 1 텍스트 등에 응답하여 상기 서버(200)로부터 전송되는 상기 제 101 문서 내지 제 103 문서, 상기 제 1 문서에 포함된 마크다운 형태의 제 1 텍스트와 제 2 텍스트 내지 제 6 텍스트(예를 들어 2021-01-01, 010-1234-5678, 흰색, 검정 및 회색) 간의 관계를 나타내는 제 1 인터액티브 그래프 등을 수신한다.For example, the first terminal transmits the 101 th to 103 th documents from the server 200 in response to the previously transmitted first text, etc., the first text in the markdown form included in the first document, and the Receive a first interactive graph representing a relationship between the second text to the sixth text (eg, 2021-01-01, 010-1234-5678, white, black, and gray), and the like.

또한, 도 7에 도시된 바와 같이, 상기 제 1 단말은 상기 수신된 제 101 문서 내지 제 103 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역(710)에 표시한다.In addition, as shown in FIG. 7 , the first terminal displays the received 101 th document to 103 th document on the consultation history display area 710 of the dashboard.

또한, 상기 도 7에 도시된 바와 같이, 상기 제 1 단말은 상기 수신된 상기 제 1 텍스트(예를 들어 티셔츠)와 상기 제 2 텍스트 내지 제 6 텍스트(예를 들어 2021-01-01, 010-1234-5678, 흰색, 검정 및 회색) 간의 관계를 나타내는 상기 제 1 인터액티브 그래프를 상기 대시보드의 인터액티브 그래프 표시 영역(720)에 표시한다.In addition, as shown in FIG. 7 , the first terminal transmits the received first text (eg, T-shirt) and the second to sixth texts (eg, 2021-01-01, 010- 1234-5678, the first interactive graph representing the relationship between white, black and gray) is displayed in the interactive graph display area 720 of the dashboard.

이와 같이, 상기 제 1 단말은 개별 문서에서도 연결된 다른 모든 내용(또는 문서)을 확인할 수 있다.As such, the first terminal can check all other linked contents (or documents) even in individual documents.

다른 일 예로, 상기 제 1 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 다른 마크다운에 대응하는 특정 날짜(예를 들어 2021년 10월 01일)가 선택될 때, 상기 제 1 단말은 상기 서버(200)와 연동하여, 도 8에 도시된 바와 같이, 해당 특정 날짜(예를 들어 2021년 10월 01일)와 연결된 모든 문서(또는 노드)를 상기 대시보드의 인터액티브 그래프 표시 영역(810)에 표시한다. 이때, 도 9에 도시된 바와 같이, 상기 제 1 단말은 다양한 기준으로 인터액티브 그래프를 필터링하고, 그 결과를 상기 표시부(140)에 표시할 수 있다.As another example, when a specific date (for example, October 01, 2021) corresponding to another markdown is selected from among the markdown-based plain text displayed on the first terminal, the first terminal sends the server ( 200), as shown in FIG. 8, all documents (or nodes) associated with the specific date (for example, October 01, 2021) are displayed in the interactive graph display area 810 of the dashboard. indicate At this time, as shown in FIG. 9 , the first terminal may filter the interactive graph based on various criteria and display the results on the display unit 140 .

이와 같이, 상기 제 1 단말은 특정 날짜와 연결된 모든 문서를 확인할 수 있다(S280).In this way, the first terminal can check all documents associated with a specific date (S280).

이후, 상기 단말(100)과 상기 다른 단말과의 콜 이벤트가 종료되는 경우, 상기 단말(100)은 상기 생성된 문서를 상기 미리 설정된 폴더 및 파일 구조로 저장한다. 이때, 상기 단말(100)은 상기 문서를 상기 서버(200)에 제공한다. 또한, 상기 서버(200)는 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 문서 중에서 해당 문서에 포함된 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 적어도 하나의 문서를 해당 문서에 포함된 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 매핑(또는 연결/링킹)하여 관리(또는 저장)한다.Thereafter, when the call event between the terminal 100 and the other terminal ends, the terminal 100 stores the generated document in the preset folder and file structure. At this time, the terminal 100 provides the document to the server 200 . In addition, the server 200 selects at least one document related to the specific text corresponding to the markdown included in the corresponding document from among the plurality of documents managed by the corresponding server 200, the specific corresponding to the markdown included in the corresponding document. It is managed (or stored) by mapping (or linking/linking) with text.

또한, 상기 단말(100)은 상기 생성된 문서에 포함된 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 해당 상담원 입력에 따라 특정 단어(또는 용어/문구)에 대해서 마크다운의 추가, 삭제, 수정 기능 등을 추가로 수행한다.In addition, the terminal 100 adds a markdown addition, deletion, correction function, etc. to a specific word (or term/phrase) according to the agent input to the markdown-based plain text included in the generated document. performed with

일 예로, 상기 제 1 단말과 상기 제 2 단말 간의 콜 이벤트가 종료될 때, 상기 제 1 단말은 상기 생성된 제 1 문서를 해당 제 1 단말의 상기 미리 설정된 제 1 저장 위치(예를 들어 바탕 화면 내의 오늘 날짜(일 예로 2021년 10월 01일)에 대응하는 20211001 폴더)에 저장한다. 이때, 상기 제 1 문서의 파일명은 20211001_0101234567.md일 수 있다.For example, when the call event between the first terminal and the second terminal ends, the first terminal stores the generated first document in the preset first storage location (eg, the desktop screen) of the first terminal. It is saved in the 20211001 folder corresponding to today's date (for example, October 01, 2021) in In this case, the file name of the first document may be 20211001_0101234567.md.

또한, 상기 제 1 단말은 상기 제 1 문서를 상기 서버(200)에 전송한다.Also, the first terminal transmits the first document to the server 200 .

또한, 상기 서버(200)는 상기 제 1 단말로부터 전송되는 제 1 문서를 수신한다.Also, the server 200 receives the first document transmitted from the first terminal.

또한, 상기 서버(200)는 해당 서버(200)에서 관리 중인 복수의 문서 중에서 해당 제 1 문서에 포함된 마크다운에 대응하는 제 1 텍스트(예를 들어 티셔츠), 제 2 텍스트(예를 들어 교환), 제 3 텍스트(예를 들어 반품 택배 자동 접수), 제 4 텍스트(예를 들어 후처리), 제 5 텍스트(예를 들어 CJ대한통운), 제 6 텍스트(예를 들어 알림톡) 등에 각각 대응하는 제 201 문서 내지 제 206 문서를 각각 확인하고, 상기 확인된 제 201 문서에 상기 제 1 텍스트를 연결하고, 상기 확인된 제 202 문서에 상기 제 2 텍스트를 연결하고, 상기 확인된 제 203 문서에 상기 제 3 텍스트를 연결하고, 상기 확인된 제 204 문서에 상기 제 4 텍스트를 연결하고, 상기 확인된 제 205 문서에 상기 제 5 텍스트를 연결하고, 상기 확인된 제 206 문서에 상기 제 6 텍스트를 연결한다(S290).In addition, the server 200 includes a first text (eg, T-shirt) and a second text (eg, exchange) corresponding to the markdown included in the first document among a plurality of documents managed by the server 200 ), the 3rd text (eg, automatic return delivery receipt), the 4th text (eg post-processing), the 5th text (eg CJ Korea Express), the 6th text (eg, Alim Talk), etc. each of the corresponding 201st to 206th documents is identified, and the first text is linked to the identified 201st document, and the second text is linked to the identified 202th document, and the identified 203th document is configured. concatenate the third text to the , concatenating the fourth text to the identified 204th document, concatenating the fifth text to the identified 205th document, and concatenating the sixth text to the identified 206th document to connect (S290).

본 발명의 실시예는 앞서 설명된 바와 같이, 콜 센터 상담 직원이 소지한 상담 단말을 통해 고객이 소지한 고객 단말과의 상담이 진행되는 경우, 음성 형태의 상담 내용을 텍스트 형태로 변환하고, 텍스트 형태로 변환된 상담 내용에 대해 자연어 처리를 수행하여 주요 요구 사항을 추출하고, 추출된 주요 요구 사항을 마크다운 기반의 일반 텍스트로 구성하여, 콜센터 관리 효율을 높이고, 높은 생산성을 제공하고, 서비스 만족도 및 상담 품질을 개선할 수 있다.As described above, in the embodiment of the present invention, when a consultation with a customer terminal possessed by a customer is conducted through a consultation terminal possessed by a call center consultation staff, the content of the consultation in voice form is converted into text form, and text It extracts key requirements by performing natural language processing on the counseling contents converted into the form, and composes the extracted main requirements into markdown-based plain text to increase call center management efficiency, provide high productivity, and provide service satisfaction and consultation quality.

또한, 본 발명의 실시예는 앞서 설명된 바와 같이, 양방향 링킹으로 인터액티브 그래프 뷰를 제공하여, 반복적으로 수행되는 업무에 대해서 업무 자동화를 통해 상담자의 실수를 줄이고, 상담원과 관련한 다양한 정보를 용이하게 파악할 수 있다.In addition, as described above, the embodiment of the present invention provides an interactive graph view through bidirectional linking, reduces the error of the counselor through task automation for repetitively performed tasks, and facilitates various information related to the agent. can figure out

전술된 내용은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 수정 및 변형이 가능할 것이다. 따라서, 본 발명에 개시된 실시예들은 본 발명의 기술 사상을 한정하기 위한 것이 아니라 설명하기 위한 것이고, 이러한 실시예에 의하여 본 발명의 기술 사상의 범위가 한정되는 것은 아니다. 본 발명의 보호 범위는 아래의 청구범위에 의하여 해석되어야 하며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 기술 사상은 본 발명의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 할 것이다.Those of ordinary skill in the art to which the present invention pertains may modify and modify the above-described contents without departing from the essential characteristics of the present invention. Accordingly, the embodiments disclosed in the present invention are not intended to limit the technical spirit of the present invention, but to explain, and the scope of the technical spirit of the present invention is not limited by these embodiments. The protection scope of the present invention should be construed by the following claims, and all technical ideas within the scope equivalent thereto should be construed as being included in the scope of the present invention.

10: 콜 센터의 지식 관리 시스템 100: 단말
200: 서버
10: knowledge management system of call center 100: terminal
200: server

Claims (10)

상담원이 소지한 단말에서 고객이 소지한 다른 단말과의 콜 이벤트가 발생할 때, 상담 내역을 관리하기 위한 문서를 생성하고, 상기 생성된 문서를 상기 단말의 대시보드에 표시하고, 상기 단말의 상담원이 상기 다른 단말을 소지한 고객과 통화 중인 상태에서, 상담원 입력에 따른 고객의 주요 요구 사항에 대해서 마크다운 기반의 일반 텍스트를 수신하고, 상기 수신된 마크다운 기반의 일반 텍스트를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하고, 상기 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택될 때 상기 선택된 특정 텍스트를 전송하는 상기 단말; 및
서버에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 검색되는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 단말에 전송하는 상기 서버를 포함하며,
상기 단말은,
상기 서버로부터 전송되는 현재 통화 중인 고객과 상기 상담원이 수행할 수 있는 하나 이상의 업무에 대한 정보를 수신하고, 상기 수신된 상기 상담원이 상기 고객과 수행할 수 있는 하나 이상의 업무에 대한 정보를 표시하며,
상기 업무에 대한 정보는,
선행해서 진행해야 하는 안내 사항, 후행해서 진행해야 하는 안내 사항, 필수적인 안내 사항 및 선택적인 안내 사항 중 적어도 하나를 포함하며,
상기 단말은,
상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 상기 마크다운에 해당하는 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역 내의 링크드 레퍼런스 표시 영역에 추가로 표시하거나, 상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 상기 서버와의 연동에 의해 검색 기능에 따라 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트 중에서 상기 서버에 미리 저장된 복수의 상담 내역에 대한 문서에 포함된 마크다운과 관련한 일반 텍스트가 존재할 때 상기 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역 내의 언링크드 레퍼런스 표시 영역에 추가로 표시하는 것을 특징으로 하는 콜 센터의 지식 관리 시스템.
When a call event with another terminal owned by the customer occurs in the terminal possessed by the agent, a document for managing the consultation details is generated, the generated document is displayed on the dashboard of the terminal, and the agent of the terminal While on a call with the customer who has the other terminal, markdown-based plain text is received for the customer's main requirements according to the agent input, and the received markdown-based plain text is displayed in the consultation history of the dashboard the terminal displayed on a display area and transmitting the selected specific text when a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among the markdown-based general text displayed on the terminal; and
and the server for transmitting to the terminal a document related to a specific text corresponding to the specific markdown searched from among a plurality of documents for consultation details managed by the server,
The terminal is
Receives information on one or more tasks that the agent can perform with a customer currently on a call transmitted from the server, and displays information on one or more tasks that the received agent can perform with the customer,
Information about the above work,
contains at least one of the preceding instructions, the following instructions, the mandatory instructions and the optional instructions;
The terminal is
With respect to the markdown-based plain text according to the agent input, the plain text corresponding to the markdown is additionally displayed in the linked reference display area in the reference display area of the dashboard, or the markdown-based general text according to the agent input When there is a plain text related to markdown included in a document for a plurality of consultation details stored in advance in the server from among plain text not marked as markdown according to a search function by interworking with the server for text, the markdown A knowledge management system for a call center, characterized in that plain text not marked with , is further displayed in an unlinked reference display area within the reference display area of the dashboard.
제 1 항에 있어서,
상기 문서는,
콜 이벤트 발생 시각 정보 및 상기 다른 단말의 전화번호로 시작하는 상담 내역을 포함하고, 미리 설정된 폴더 및 파일 구조로 저장되며,
상기 폴더의 폴더명은,
고객명, 전화번호 및 날짜의 조합으로 구성하며,
상기 파일 구조는,
미리 설정된 마크다운 포맷인 것을 특징으로 하는 콜 센터의 지식 관리 시스템.
The method of claim 1,
The document is
It includes call event occurrence time information and consultation details starting with the phone number of the other terminal, and is stored in a preset folder and file structure,
The folder name of the folder is,
It consists of a combination of customer name, phone number and date,
The file structure is
A knowledge management system for a call center, characterized in that it is a preset markdown format.
제 1 항에 있어서,
상기 단말은,
고유한 개별 키값을 가지도록 상기 문서를 생성하며, 상기 개별 키값을 통해 다른 문서로부터 양방향으로 참조되도록 구성하는 것을 특징으로 하는 콜 센터의 지식 관리 시스템.
The method of claim 1,
The terminal is
A knowledge management system for a call center, characterized in that the document is generated to have a unique individual key value, and is bidirectionally referenced from other documents through the individual key value.
제 1 항에 있어서,
상기 대시보드는,
상기 다른 단말을 소지한 고객과 관련한 고객 정보를 표시하기 위한 고객 정보 표시 영역, 상담원 입력에 따른 마크다운(markdown) 기반의 일반 텍스트(plain-text)를 표시하기 위한 상담 내역 표시 영역, 문서 내의 마크다운 기반의 복수의 텍스트 간의 관계를 표시하기 위한 인터액티브 그래프 표시 영역 및 링크드/언링크드 레퍼런스를 표시하기 위한 레퍼런스 표시 영역 중 적어도 하나를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 센터의 지식 관리 시스템.
The method of claim 1,
The dashboard is
A customer information display area for displaying customer information related to a customer possessing the other terminal, a markdown display area for displaying plain-text based on markdown according to an agent input, a mark in a document A knowledge management system for a call center, comprising at least one of an interactive graph display area for displaying a relationship between a plurality of down-based texts and a reference display area for displaying a linked/unlinked reference.
삭제delete 제 1 항에 있어서,
상기 서버는,
상기 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택될 때 상기 단말로부터 전송되는 상기 특정 텍스트를 수신하고, 상기 서버에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 검색하고, 상기 검색된 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서 및 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 상기 단말에 전송하는 것을 특징으로 하는 콜 센터의 지식 관리 시스템.
The method of claim 1,
The server is
Receives the specific text transmitted from the terminal when a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among the markdown-based plain text displayed on the terminal, and receives the specific text from among a plurality of consultation details managed by the server A call characterized in that a document related to a specific text corresponding to a specific markdown is retrieved, and a document related to the specific text corresponding to the searched specific markdown and an interactive graph related to the specific markdown are transmitted to the terminal. Center's knowledge management system.
제 6 항에 있어서,
상기 단말은,
상기 서버로부터 전송되는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서 및 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 수신하고, 상기 수신된 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하고, 상기 수신된 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 상기 대시보드의 인터액티브 그래프 표시 영역에 표시하는 것을 특징으로 하는 콜 센터의 지식 관리 시스템.
7. The method of claim 6,
The terminal is
Receive a document related to a specific text corresponding to the specific markdown and an interactive graph related to the specific markdown transmitted from the server, and display a document related to the specific text corresponding to the received specific markdown on the dashboard A knowledge management system for a call center, characterized in that the display is displayed in the consultation history display area of the , and an interactive graph related to the received specific markdown is displayed in the interactive graph display area of the dashboard.
상담원이 소지한 단말에서 고객이 소지한 다른 단말과의 콜 이벤트가 발생할 때, 상기 단말에 의해, 상담 내역을 관리하기 위한 문서를 생성하고, 상기 생성된 문서를 상기 단말의 대시보드에 표시하는 단계;
상기 단말에 의해, 상기 단말의 상담원이 상기 다른 단말을 소지한 고객과 통화 중인 상태에서, 상담원 입력에 따른 고객의 주요 요구 사항에 대해서 마크다운 기반의 일반 텍스트를 수신하는 단계;
상기 단말에 의해, 상기 수신된 마크다운 기반의 일반 텍스트를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하는 단계; 및
상기 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택될 때, 상기 단말에 의해, 서버와 연동하여, 상기 서버에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 검색되는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하는 단계를 포함하며,
상기 단말은,
상기 서버로부터 전송되는 현재 통화 중인 고객과 상기 상담원이 수행할 수 있는 하나 이상의 업무에 대한 정보를 수신하고, 상기 수신된 상기 상담원이 상기 고객과 수행할 수 있는 하나 이상의 업무에 대한 정보를 표시하며,
상기 업무에 대한 정보는,
선행해서 진행해야 하는 안내 사항, 후행해서 진행해야 하는 안내 사항, 필수적인 안내 사항 및 선택적인 안내 사항 중 적어도 하나를 포함하며,
상기 수신된 마크다운 기반의 일반 텍스트를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하는 단계는,
상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 상기 마크다운에 해당하는 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역 내의 링크드 레퍼런스 표시 영역에 추가로 표시하는 과정; 및
상기 상담원 입력에 따른 마크다운 기반의 일반 텍스트에 대해서 상기 서버와의 연동에 의해 검색 기능에 따라 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트 중에서 상기 서버에 미리 저장된 복수의 상담 내역에 대한 문서에 포함된 마크다운과 관련한 일반 텍스트가 존재할 때 상기 마크다운으로 표시되지 않은 일반 텍스트를 상기 대시보드의 레퍼런스 표시 영역 내의 언링크드 레퍼런스 표시 영역에 추가로 표시하는 과정 중 적어도 하나를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 센터의 지식 관리 방법.
When a call event with another terminal owned by the customer occurs in the terminal possessed by the agent, generating, by the terminal, a document for managing the consultation history, and displaying the generated document on the dashboard of the terminal ;
receiving, by the terminal, a markdown-based plain text for a customer's main requirements according to an agent input while the agent of the terminal is on a call with a customer who has the other terminal;
displaying, by the terminal, the received markdown-based plain text in a consultation history display area of the dashboard; and
When a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among the markdown-based plain text displayed on the terminal, the terminal interworks with the server to search among documents for a plurality of consultation details managed by the server Displaying a document related to a specific text corresponding to the specific markdown in a consultation history display area of the dashboard,
The terminal is
Receives information on one or more tasks that can be performed by the agent and a customer currently on a call transmitted from the server, and displays information on one or more tasks that the received agent can perform with the customer,
Information about the above work,
contains at least one of the preceding instructions, the following instructions, the mandatory instructions and the optional instructions;
Displaying the received markdown-based plain text in the consultation history display area of the dashboard,
additionally displaying the plain text corresponding to the markdown in a linked reference display area within the reference display area of the dashboard with respect to the markdown-based plain text according to the agent input; and
Markdown included in a document for a plurality of consultation details pre-stored in the server among plain texts that are not marked as markdown according to a search function by interworking with the server for markdown-based plain text according to the agent input The method of claim 1, further comprising at least one of additionally displaying the plain text that is not displayed in the markdown in the unlinked reference display area within the reference display area of the dashboard when there is a related plain text. How to manage knowledge.
삭제delete 제 8 항에 있어서,
상기 서버에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 검색되는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하는 단계는,
상기 단말에 표시되는 마크다운 기반의 일반 텍스트 중에서 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트가 선택될 때, 상기 단말에 의해, 상기 선택된 해당 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트 및 단말의 식별 정보를 상기 서버에 전송하는 과정;
상기 서버에 의해, 상기 서버에서 관리 중인 복수의 상담 내역에 대한 문서 중에서 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 검색하는 과정;
상기 서버에 의해, 상기 검색된 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서 및 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 상기 단말에 전송하는 과정;
상기 단말에 의해, 상기 서버로부터 전송되는 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서 및 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 수신하는 과정; 및
상기 단말에 의해, 상기 수신된 상기 특정 마크다운에 대응하는 특정 텍스트와 관련한 문서를 상기 대시보드의 상담 내역 표시 영역에 표시하고, 상기 수신된 상기 특정 마크다운과 관련한 인터액티브 그래프를 상기 대시보드의 인터액티브 그래프 표시 영역에 표시하는 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 센터의 지식 관리 방법.
9. The method of claim 8,
The step of displaying a document related to a specific text corresponding to the specific markdown searched from among a plurality of counseling history documents managed by the server in the counseling history display area of the dashboard,
When a specific text corresponding to a specific markdown is selected from among the markdown-based plain text displayed on the terminal, the terminal provides the specific text corresponding to the selected specific markdown and identification information of the terminal to the server transmission process;
retrieving, by the server, a document related to a specific text corresponding to the specific markdown from among a plurality of consultation details managed by the server;
transmitting, by the server, a document related to a specific text corresponding to the searched specific markdown and an interactive graph related to the specific markdown to the terminal;
receiving, by the terminal, a document related to a specific text corresponding to the specific markdown and an interactive graph related to the specific markdown transmitted from the server; and
By the terminal, a document related to the specific text corresponding to the received specific markdown is displayed in the consultation history display area of the dashboard, and an interactive graph related to the received specific markdown is displayed on the dashboard. A knowledge management method for a call center, comprising the step of displaying in an interactive graph display area.
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Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20110048675A (en) 2009-11-03 2011-05-12 주식회사 케이티 Call center counsel method and counsel system using voice recognition and tagging
KR102203890B1 (en) * 2020-06-23 2021-01-15 주식회사 볼드코퍼레이션 System for automatic managing call and method thereof
KR20210028480A (en) * 2019-09-04 2021-03-12 주식회사 부뜰정보시스템 Apparatus for supporting consultation based on artificial intelligence

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