KR102274335B1 - Method and apparatus for chat-based customer profile creation through multiple agents - Google Patents

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KR102274335B1
KR102274335B1 KR1020200152531A KR20200152531A KR102274335B1 KR 102274335 B1 KR102274335 B1 KR 102274335B1 KR 1020200152531 A KR1020200152531 A KR 1020200152531A KR 20200152531 A KR20200152531 A KR 20200152531A KR 102274335 B1 KR102274335 B1 KR 102274335B1
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customer profile
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정진모
김정준
곽태호
이준섭
박주영
이태춘
박상훈
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한화생명보험(주)
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Abstract

Provided is a method for generating a chat-based customer profile through a plurality of counselors to effectively collect desired information without asking a customer repeatedly, which is provided by a customer profile generation system. According to the present invention, the method comprises the following steps: changing a general information domain on the basis of customer information required for a product or service to generate a profile template database; receiving, from a user terminal, at least one first message of a user through a first chat room with a first counselor; analyzing each of the at least one first message to extract first intention data of the corresponding user by; matching the first intent data and profile template data to generate a first customer profile; receiving, from the user terminal, at least one second message of the user through a second chat room with a second counselor; analyzing each of the at least one second message to extract the corresponding user's second intention data; matching the second intent data and the profile template data to generate a second customer profile; and generating a fused customer profile on the basis of the first customer profile and the second customer profile.

Description

복수의 상담원을 통한 채팅기반 고객 프로파일 생성 방법 및 장치{METHOD AND APPARATUS FOR CHAT-BASED CUSTOMER PROFILE CREATION THROUGH MULTIPLE AGENTS}Method and device for creating a chat-based customer profile through multiple agents {METHOD AND APPARATUS FOR CHAT-BASED CUSTOMER PROFILE CREATION THROUGH MULTIPLE AGENTS}

본 개시는 채팅기반 고객 프로파일 생성 방법 및 장치에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 고객이 여러 상담원을 거쳐 채팅 상담을 하는 경우에도 사전에 질의했던 내용을 다시 질의하지 않도록 고객 프로파일을 생성하는 방법 및 장치에 관한 것이다. The present disclosure relates to a method and apparatus for generating a chat-based customer profile, and more particularly, to a method and apparatus for generating a customer profile so that the customer does not re-query the contents previously queried even when chatting through several agents. it's about

고관여 상품의 비대면 시장이 성장하고 있다. 관여도란 재화나 서비스를 구매할 때 소비자가 정보 탐색에 시간과 노력을 기울이는 정도로, 고관여 상품이란 많은 사전 지식이 필요하거나 상품/서비스 구입에 의사 결정의 도움이 필요한 상품을 의미한다. 예컨대, 고관여 상품은 금융상품, 보험, 중고차, 가구 등 고가 제품일 수 있다. 고관여 상품의 경우 소비자가 구매 전 많은 시간과 노력을 기울여 정보 탐색을 적극적으로 수행하고 신중한 의사결정 과정을 거치기 때문에 통상적으로 대면하여 구입하는 경향을 보여왔으나, 소비자 인식이 변화하면서 비대면 서비스를 이용하는 비중이 증가하고 있다. The non-face-to-face market for high-involvement products is growing. Involvement refers to the extent to which consumers spend time and effort searching for information when purchasing goods or services. High-involvement products refer to products that require a lot of prior knowledge or help in decision-making to purchase goods/services. For example, the high-involvement product may be a high-priced product such as financial products, insurance, used cars, and furniture. In the case of high-involvement products, consumers spend a lot of time and effort to actively search for information and go through a careful decision-making process, so they usually purchase face-to-face. However, as consumer perceptions change, they use non-face-to-face services. proportion is increasing.

비대면 시장의 고관여 상품/서비스의 경우, 통상적으로 고객은 전문 상담사와 선 상담을 진행하고 해당 건에 대해서 계약을 체결해 주는 영업인과 연결될 수 있다. 이렇게 다채널을 거친 상담을 통해 최종 계약을 체결하는 영업인과 고객이 연결될 경우 고객은 전문 상담사와 질의/답변했던 내용을 영업인에게 다시 전달해야 하는 불필요한 과정을 경험할 수 있다. 예컨대, 고객이 상품/서비스 구매를 위해 다채널 또는 여러 단계를 거쳐 상담을 진행하는 경우 여러 상담사가 중복적으로 고객에게 질의하게 되는 문제점이 발생할 수 있다. In the case of high-involvement products/services in the non-face-to-face market, customers can usually have a pre-consultation with a professional counselor and connect with a salesperson who concludes a contract for the case. When a salesperson who concludes a final contract is connected with a customer through this multi-channel consultation, the customer may experience an unnecessary process of having to relay the questions/answered information to the salesperson back to the salesperson. For example, when a customer conducts a consultation through multiple channels or several steps to purchase a product/service, a problem may arise in that several counselors repeatedly inquire to the customer.

본 개시는 사용자가 여러 상담사와의 여러 번의 상담을 진행하는 경우 여러 상담사가 고객 프로파일을 완성하기 위해 중복적으로 고객에게 질의하게 되는 문제점을 해결하고자 한다. An object of the present disclosure is to solve a problem in that, when a user conducts multiple consultations with multiple counselors, multiple counselors repeatedly query the customer to complete a customer profile.

본 개시의 일 특징에 의하면, 고객 프로파일 생성 시스템에 의해 제공되는, 복수의 상담원을 통한 채팅기반 고객 프로파일 생성 방법이 제공된다. 본 개시의 방법은 상품 또는 서비스에 대한 필요 고객 정보를 기반으로 일반 정보 도메인으로 변경하여 프로파일 템플릿 데이터베이스를 생성하는 단계; 사용자 단말기로부터, 제1 상담사와의 제1 대화방을 통해 사용자의 적어도 하나의 제1 메시지를 입력받는 단계; 상기 적어도 하나의 제1 메시지를 각각 분석하여 대응하는 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하는 단계; 상기 제1 의도 데이터와 프로파일 템플릿 데이터를 매칭하여 제1 고객 프로파일에 생성하는 단계; 상기 사용자 단말기로부터, 제2 상담사와의 제2 대화방을 통해 상기 사용자의 적어도 하나의 제2 메시지를 입력받는 단계; 상기 적어도 하나의 제2 메시지를 각각 분석하여 대응하는 상기 사용자의 제2 의도 데이터를 추출하는 단계; 상기 제2 의도 데이터와 프로파일 템플릿 데이터를 매칭하여 제2 고객 프로파일에 생성하는 단계; 및 상기 제1 고객 프로파일과 상기 제2 고객 프로파일을 기초로 융합 고객 프로파일을 생성하는 단계를 포함한다. According to one feature of the present disclosure, there is provided a chat-based customer profile creation method through a plurality of agents, provided by the customer profile creation system. The method of the present disclosure includes generating a profile template database by changing to a general information domain based on customer information required for a product or service; receiving, from the user terminal, at least one first message of a user through a first chat room with a first counselor; extracting first intention data of the corresponding user by analyzing each of the at least one first message; generating a first customer profile by matching the first intent data and profile template data; receiving at least one second message of the user from the user terminal through a second chat room with a second counselor; extracting corresponding user's second intention data by analyzing the at least one second message, respectively; generating a second customer profile by matching the second intent data and profile template data; and generating a fused customer profile based on the first customer profile and the second customer profile.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 전술한 방법은 상기 제1 고객 프로파일을 암호화하는 단계를 포함하고, 상기 암호화하는 상기 제2 상담사의 정보를 암호화키값으로 사용하는 것을 포함할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the above-described method may include encrypting the first customer profile, and using the encrypted information of the second counselor as an encryption key value.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 상품 또는 서비스에 대한 필요 고객 정보를 기반으로 일반 정보 도메인으로 변경하여 프로파일 템플릿 데이터베이스를 생성하는 단계는 상기 상품 또는 서비스 속성 정보를 입력받는 단계; 상기 속성 정보를 자연어 처리하여 일반 정보 도메인으로 변환하는 단계; 및 상기 일반 정보 도메인을 데이터화하여 프로파일 템플릿을 생성하는 단계를 포함할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the generating a profile template database by changing to a general information domain based on customer information required for a product or service includes: receiving the product or service attribute information; converting the attribute information into a general information domain by natural language processing; and generating a profile template by converting the general information domain into data.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 상기 상품 또는 서비스 속성 정보를 입력받는 단계는 상기 상품 또는 서비스 담당자가 명시적으로 입력한 상품/서비스에 대한 필수 정보 또는 상기 상품 또는 서비스와 관련하여 채팅을 통해 수신한 정보를 기초로 산출된 필수 정보일 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the step of receiving the product or service attribute information includes receiving essential information on the product or service explicitly input by the person in charge of the product or service or through chatting in relation to the product or service. It may be essential information calculated based on one piece of information.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 적어도 하나의 제1 메시지를 각각 분석하여 대응하는 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하는 단계는 자연어 처리 기법을 기초로 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하며, 상기 제1 의도 데이터는 명시적으로 입력받은 정보 - 상기 명시적으로 입력받은 정보는 이름, 나이, 주소를 포함함 - 또는 암시적인 정보를 포함할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the step of extracting the corresponding user's first intention data by analyzing each of the at least one first message extracts the user's first intention data based on a natural language processing technique, The first intention data may include explicitly input information—the explicitly input information includes a name, age, and address—or implicit information.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 자연어 처리 기법을 기초로 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하는 단계는 사용자 인텐트를 분석하여 대화 흐름을 생성하고 사용자 인텐트와 관련된 데이터를 추출할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the step of extracting the user's first intention data based on the natural language processing technique may analyze a user intent to generate a conversation flow and extract data related to the user intent.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 제1 의도 데이터와 프로파일 템플릿 데이터를 매칭하여 제1 고객 프로파일에 생성하는 단계는 도메인 별로 단어를 저장하는 단계; 상기 고객 의도를 분석하여 의도 단어를 추출하는 단계; 상기 의도 단어와 프로파일 템플릿의 도메인 단어와의 거리를 측정하는 단계; 상기 의도 단어와 프로파일 테플린의 도메인 단어의 거리 값을 기초로 의도 단어를 이용하여 고객 프로파일 도메인을 추정하는 단계; 및 상기 의도 단어와 프로파일 테플린의 도메인 단어의 거리 값을 기초로 선택된 의도 단어를 이용하여 고객 프로파일을 생성하는 단계; 를 포함할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the generating of the first customer profile by matching the first intention data and the profile template data may include: storing words for each domain; extracting intention words by analyzing the customer intention; measuring a distance between the intention word and a domain word of the profile template; estimating the customer profile domain using the intent word based on the distance value between the intent word and the domain word of the profile Teflin; and generating a customer profile using the intention word selected based on the distance value between the intention word and the domain word of the profile Teflin. may include.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 제1 고객 프로파일과 상기 제2 고객 프로파일을 기초로 융합 고객 프로파일을 생성하는 단계는 상기 제1 고객 프로파일 및 상기 제1 고객 프로파일은 상기 고객 프로파일 템플릿을 기초로 생성되고, 상기 제1 고객 프로파일의 도메인과 상기 제2 고객 프로파일의 도메인의 유사여부를 판단하여 상기 도메인이 유사한 경우 도메인 정보를 링크시켜 융합 고객 프로파일을 생성하는 단계를 더 포함할 수 있다.According to an embodiment of the present disclosure, the step of generating a fusion customer profile based on the first customer profile and the second customer profile includes generating the first customer profile and the first customer profile based on the customer profile template. and determining whether the domain of the first customer profile and the domain of the second customer profile are similar, and if the domain is similar, generating a fusion customer profile by linking domain information.

본 개시의 다른 특징에 의하면, 하나 이상의 명령어를 포함하는 컴퓨터 판독 가능 기록 매체로서, 하나 이상의 명령어는, 컴퓨터에 위해 실행되는 경우, 컴퓨터로 하여금, 전술한 방법 중 어느 한 방법을 수행하게 할 수 있다. According to another feature of the present disclosure, there is a computer-readable recording medium including one or more instructions, which, when executed for a computer, may cause the computer to perform any one of the methods described above. .

본 개시의 또 다른 특징에 의하면, 복수의 상담원을 통한 채팅기반 고객 프로파일 생성 서비스를 제공하도록 구성된 고객 프로파일 생성 시스템이 개시된다. 개시된 시스템은 통신 모듈; 데이터베이스; 및 고객 프로파일 생성 모듈을 포함하고, 통신 모듈은 사용자 단말기로부터, 제1 상담사와의 제1 대화방을 통해 사용자의 적어도 하나의 제1 메시지 및 제2 상담사와의 제2 대화방을 통해 상기 사용자의 적어도 하나의 제2 메시지를 수신하도록 구성되고, 데이터베이스는 상품 또는 서비스에 대한 필요 고객 정보를 기반으로 일반 정보 도메인으로 변경하여 프로파일 템플릿을 저장하도록 구성되며, 고객 프로파일 생성 모듈은 적어도 하나의 제1 메시지를 각각 분석하여 대응하는 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하여 상기 제1 의도 데이터와 프로파일 템플릿 데이터를 매칭하여 제1 고객 프로파일을 생성하고, 상기 적어도 하나의 제2 메시지를 각각 분석하여 대응하는 상기 사용자의 제2 의도 데이터를 추출하여 상기 제2 의도 데이터와 프로파일 템플릿 데이터를 매칭하여 제2 고객 프로파일을 생성하고, 상기 제1 고객 프로파일과 상기 제2 고객 프로파일을 기초로 융합 고객 프로파일을 생성하도록 구성될 수 있다. According to another feature of the present disclosure, a customer profile generating system configured to provide a chat-based customer profile generating service through a plurality of agents is disclosed. The disclosed system includes a communication module; database; and a customer profile generating module, wherein the communication module is configured to: at least one first message of the user from the user terminal through a first chat room with a first counselor and at least one of the user through a second chat room with a second counselor is configured to receive a second message of, the database is configured to change to a general information domain based on required customer information for a product or service to store a profile template, and the customer profile creation module generates at least one first message, respectively The first intention data of the user corresponding to the analysis is extracted, the first intention data and the profile template data are matched to generate a first customer profile, and the at least one second message is analyzed and the corresponding user's first intention data is respectively analyzed. extracting second intent data to create a second customer profile by matching the second intent data and profile template data; and generating a fused customer profile based on the first customer profile and the second customer profile. have.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 상기 고객 프로파일 생성 모듈은 상기 제1 고객 프로파일을 상기 제2 상담사의 정보를 암호화키값으로 암호화하도록 더 구성될 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the customer profile generating module may be further configured to encrypt the first customer profile and the information of the second counselor with an encryption key value.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 상기 데이터베이스는 상기 상품 또는 서비스 속성 정보를 입력받아, 상기 속성 정보를 자연어 처리하여 일반 정보 도메인으로 변환하고, 상기 일반 정보 도메인을 데이터화하여 프로파일 템플릿을 생성하도록 구성될 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the database may be configured to receive the product or service attribute information, convert the attribute information into a general information domain by natural language processing, and convert the general information domain into data to generate a profile template. can

본 개시의 일 실시예에 의하면, 상기 상품 또는 서비스 속성 정보는 상기 상품 또는 서비스 담당자가 명시적으로 입력한 상품/서비스에 대한 필수 정보 또는 상기 상품 또는 서비스와 관련하여 채팅을 통해 수신한 정보를 기초로 산출된 필수 정보일 수 있다.According to an embodiment of the present disclosure, the product or service attribute information is based on essential information about the product/service explicitly input by the person in charge of the product or service or information received through chatting in relation to the product or service It may be required information calculated as .

본 개시의 일 실시예에 의하면, 상기 고객 프로파일 생성 모듈은 자연어 처리 기법을 기초로 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하도록 구성되며, 상기 제1 의도 데이터는 명시적으로 입력받은 정보 - 상기 명시적으로 입력받은 정보는 이름, 나이, 주소를 포함함 - 또는 암시적인 정보를 포함할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the customer profile generating module is configured to extract first intention data of the user based on a natural language processing technique, and the first intention data is information explicitly input - the explicit The information entered as a name, age, and address may include - or implicit information.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 프로파일 생성 모듈은 사용자 인텐트를 분석하여 대화 흐름을 생성하고 사용자 인텐트와 관련된 데이터를 추출하도록 구성될 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the customer profile generation module may be configured to analyze a user intent to generate a conversation flow and to extract data related to the user intent.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 상기 고객 프로파일 생성 모듈은 도메인 별로 단어를 저장하고 상기 고객 의도를 분석하여 의도 단어를 추출하여, 상기 의도 단어와 프로파일 템플릿의 도메인 단어와의 거리를 측정하고 상기 의도 단어와 프로파일 테플린의 도메인 단어의 거리 값을 기초로 의도 단어를 이용하여 고객 프로파일 도메인을 추정하며 상기 의도 단어와 프로파일 테플린의 도메인 단어의 거리 값을 기초로 선정된 의도 단어를 이용하여 고객 프로파일을 생성하도록 구성될 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the customer profile generating module stores words for each domain, analyzes the customer intent, extracts the intent word, measures the distance between the intent word and the domain word of the profile template, and the intent The customer profile domain is estimated using the intent word based on the distance value between the word and the domain word of the profile Teflin, and a customer profile using the intent word selected based on the distance value between the intent word and the domain word of the profile Teflin. can be configured to create

본 개시의 실시예에 의하면, 사용자가 여러 상담사와의 여러 번의 상담을 진행하는 경우에도 중복적으로 고객에게 질의하지 않고 원하는 정보를 효과적으로 수집할 수 있다. According to the exemplary embodiment of the present disclosure, even when a user conducts multiple consultations with multiple counselors, desired information can be effectively collected without duplicating queries to the customer.

도 1은 본 개시의 일 실시예에 따라 채팅기반 고객 프로파일을 생성할 수 있는 고객 프로파일 생성 시스템 환경(100)을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2는 본 개시의 일 실시예에 따른 도 1에 도시된 프로파일 생성 서버의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다.
도 3은 본 개시의 일 실시예에 따라 상품/서비스 속성에 기초하여 프로파일 템플릿을 데이터화하는 과정을 보여주는 동작 흐름도이다.
도 4는 본 개시의 일 실시예에 따라 고객 의도를 분석하는 과정을 보여주는 동작 흐름도이다.
도 5는 본 개시의 일 실시예에 따라 고객 프로파일을 생성하는 과정을 보여주는 동작 흐름도이다.
도 6은 본 개시의 일 실시예에 따라 융합 고객 프로파일을 생성하는 과정을 보여주는 동작 흐름도이다. 1 is a diagram schematically illustrating a customer profile generation system environment 100 capable of generating a chat-based customer profile according to an embodiment of the present disclosure.
2 is a functional block diagram schematically illustrating a functional configuration of the profile generating server shown in FIG. 1 according to an embodiment of the present disclosure.
3 is an operation flowchart illustrating a process of dataizing a profile template based on product/service attributes according to an embodiment of the present disclosure.
4 is an operation flowchart illustrating a process of analyzing customer intention according to an embodiment of the present disclosure.
5 is an operation flowchart illustrating a process of generating a customer profile according to an embodiment of the present disclosure.
6 is an operation flowchart illustrating a process of generating a fusion customer profile according to an embodiment of the present disclosure.

이하, 첨부 도면을 참조하여 본 개시의 실시예에 관하여 상세히 설명한다. 이하에서는, 본 개시의 요지를 불필요하게 흐릴 우려가 있다고 판단되는 경우, 이미 공지된 기능 및 구성에 관한 구체적인 설명을 생략한다. 또한, 이하에서 설명하는 내용은 어디까지나 본 개시의 일 실시예에 관한 것일 뿐 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아님을 알아야 한다.Hereinafter, embodiments of the present disclosure will be described in detail with reference to the accompanying drawings. Hereinafter, when it is determined that there is a risk of unnecessarily obscuring the subject matter of the present disclosure, detailed descriptions of already known functions and configurations will be omitted. In addition, it should be understood that the contents described below are only related to one embodiment of the present disclosure, and the present disclosure is not limited thereto.

본 개시에서 사용되는 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용되는 것으로 본 개시를 한정하려는 의도에서 사용된 것이 아니다. 예를 들면, 단수로 표현된 구성요소는 문맥상 명백하게 단수만을 의미하지 않는다면 복수의 구성요소를 포함하는 개념으로 이해되어야 한다. 본 개시에서 사용되는 "및/또는"이라는 용어는, 열거되는 항목들 중 하나 이상의 항목에 의한 임의의 가능한 모든 조합들을 포괄하는 것임이 이해되어야 한다. 본 개시에서 사용되는 '포함하다' 또는 '가지다' 등의 용어는 본 개시 상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성 요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것일 뿐이고, 이러한 용어의 사용에 의해 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성 요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 배제하려는 것은 아니다.The terms used in the present disclosure are only used to describe specific embodiments and are not intended to limit the present disclosure. For example, an element expressed in a singular should be understood as a concept including a plurality of elements unless the context clearly means only the singular. It should be understood that the term "and/or" as used in this disclosure encompasses any and all possible combinations by one or more of the enumerated items. Terms such as 'comprise' or 'have' used in the present disclosure are only intended to designate that the features, numbers, steps, operations, components, parts, or combinations thereof described in the present disclosure exist, and the terms It is not intended to exclude the possibility of addition or existence of one or more other features or numbers, steps, operations, components, parts, or combinations thereof.

본 개시의 실시예에 있어서 '모듈' 또는 '부'는 적어도 하나의 기능이나 동작을 수행하는 기능적 부분을 의미하며, 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현되거나 하드웨어와 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다. 또한, 복수의 '모듈' 또는 '부'는, 특정한 하드웨어로 구현될 필요가 있는 '모듈' 또는 '부'를 제외하고는, 적어도 하나의 소프트웨어 모듈로 일체화되어 적어도 하나의 프로세서에 의해 구현될 수 있다.In an embodiment of the present disclosure, a 'module' or 'unit' means a functional part that performs at least one function or operation, and may be implemented as hardware or software, or a combination of hardware and software. In addition, the plurality of 'modules' or 'units' may be integrated into at least one software module and implemented by at least one processor, except for 'modules' or 'units' that need to be implemented with specific hardware. have.

덧붙여, 달리 정의되지 않는 한 기술적 또는 과학적인 용어를 포함하여, 본 개시에서 사용되는 모든 용어들은 본 개시가 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가진다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의된 용어들은, 관련 기술의 문맥상 의미와 일치하는 의미를 갖는 것으로 해석되어야 하며, 본 개시에서 명백하게 달리 정의하지 않는 한 과도하게 제한 또는 확장하여 해석되지 않는다는 점을 알아야 한다.In addition, unless otherwise defined, all terms used in this disclosure, including technical or scientific terms, have the same meaning as commonly understood by one of ordinary skill in the art to which this disclosure belongs. It should be understood that commonly used terms defined in the dictionary should be construed as having a meaning consistent with the meaning in the context of the related art, and shall not be construed as unduly limited or expanded unless explicitly defined otherwise in the present disclosure. .

이하, 첨부된 도면을 참조하여, 본 개시의 실시예에 대해 구체적으로 설명하기로 한다.Hereinafter, with reference to the accompanying drawings, an embodiment of the present disclosure will be described in detail.

도 1은 본 개시의 일 실시예에 따라 채팅기반 고객 프로파일을 생성할 수 있는 고객 프로파일 생성 시스템 환경(100)을 개략적으로 도시한 도면이다. 도시된 바에 의하면, 고객 프로파일 생성 시스템 환경(100)은 사용자 단말(110), 상담원 단말(120a, 120b), 통신망(130), 및 서비스 서버(140)를 포함한다.1 is a diagram schematically illustrating a customer profile generation system environment 100 capable of generating a chat-based customer profile according to an embodiment of the present disclosure. As shown, the customer profile generation system environment 100 includes a user terminal 110 , agent terminals 120a and 120b , a communication network 130 , and a service server 140 .

본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 단말(110)은 유선 또는 무선 통신 기능을 구비한 임의의 사용자 전자 장치일 수 있다. 사용자 단말(110) 각각은, 예컨대 스마트 폰, 태블릿 PC, 데스크탑, 랩탑, PDA, 디지털 TV 등을 포함한 다양한 유선 또는 무선 통신 단말일 수 있으며, 특정 형태로 제한되지 않음을 알아야 한다. 본 도면에서는, 하나의 사용자 단말만이 도시되어 있으나 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 시스템 환경(100)은 더 많은 수의 다양한 형태의 사용자 단말을 포함할 수 있음을 알아야 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자는 사용자 단말(110)을 이용해서 서버(140)를 통해 상담원 단말(120a, 120b)과 상담을 진행할 수 있다. 일 실시예에서, 사용자는 사용자 단말(110)을 이용해서 서버(140)를 통해 상담원 단말(120a, 120b)과 채팅 기반의 상담을 진행할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the user terminal 110 may be any user electronic device having a wired or wireless communication function. It should be noted that each of the user terminals 110 may be, for example, various wired or wireless communication terminals including a smart phone, a tablet PC, a desktop, a laptop, a PDA, a digital TV, and the like, and is not limited to a specific form. In this drawing, only one user terminal is shown, but the present disclosure is not limited thereto. It should be noted that, according to another embodiment of the present disclosure, the system environment 100 may include a greater number of various types of user terminals. According to an embodiment of the present disclosure, the user may conduct a consultation with the counselor terminals 120a and 120b through the server 140 using the user terminal 110 . In an embodiment, the user may conduct a chat-based consultation with the counselor terminals 120a and 120b through the server 140 using the user terminal 110 .

본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 단말(110)은, 통신망(130)을 통해서, 상담원 단말(120a, 120b)과 통신, 즉 필요한 정보를 송수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 단말(110)은, 외부로부터 음성 및/또는 텍스트 입력, 이미지 및/또는 영상 입력, 터치 입력, 기타 각종 제어 입력 등 다양한 형태의 사용자 입력을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 단말(110) 상에서 수신된 다양한 형태의 사용자 입력은 통신망(130)을 통해 서버(140)로 전달될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 단말(110)은, 통신망(130)을 통하여 외부(예컨대, 서버(140))로부터 전송되어 온 다양한 신호를 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 사용자 단말(110) 각각은, 통신망(130) 및 서버(140)를 통해, 하나 또는 복수의 상담원 단말(120a, 120b)이 제공하는 하나 또는 복수의 대화 세션을 수립(예컨대, 대화방 생성)하고, 수립된 대화 세션을 통해 하나 또는 복수의 상담원 단말(120a, 120b)과 실시간 대화를 주고 받을 수 있다.According to an embodiment of the present disclosure, the user terminal 110 may communicate with the counselor terminals 120a and 120b through the communication network 130 , that is, transmit/receive necessary information. According to an embodiment of the present disclosure, the user terminal 110 may receive various types of user inputs such as voice and/or text input, image and/or video input, touch input, and other various control inputs from the outside. . According to an embodiment of the present disclosure, various types of user inputs received on the user terminal 110 may be transmitted to the server 140 through the communication network 130 . According to an embodiment of the present disclosure, the user terminal 110 may receive various signals transmitted from the outside (eg, the server 140 ) through the communication network 130 . According to one embodiment of the present disclosure, each of the user terminals 110, through the communication network 130 and the server 140, one or a plurality of conversation sessions provided by one or a plurality of the agent terminals (120a, 120b) After establishing (eg, creating a chat room), a real-time chat may be exchanged with one or a plurality of agent terminals 120a and 120b through the established chat session.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 상담원 단말(120a, 120b)은 유선 또는 무선 통신 기능을 구비한 임의의 사용자 전자 장치일 수 있다. 상담원 단말(120a, 120b) 각각은, 예컨대 스마트 폰, 태블릿 PC, 데스크탑, 랩탑, PDA, 디지털 TV 등을 포함한 다양한 유선 또는 무선 통신 단말일 수 있으며, 특정 형태로 제한되지 않음을 알아야 한다. 본 도면에서는, 두 개의 상담원 단말만이 도시되어 있으나 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 다른 실시예에 의하면, 시스템 환경(100)은 더 많은 수의 다양한 형태의 상담원 단말을 포함할 수 있음을 알아야 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 상담원은 상담원 단말(120a, 120b)을 이용해서 서버(140)를 통해 사용자 단말(110)과 채팅 기반의 상담을 진행할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the counselor terminals 120a and 120b may be any user electronic devices having a wired or wireless communication function. It should be noted that each of the agent terminals 120a and 120b may be various wired or wireless communication terminals including, for example, a smart phone, a tablet PC, a desktop, a laptop, a PDA, a digital TV, and the like, and is not limited to a specific form. In this drawing, only two agent terminals are shown, but the present disclosure is not limited thereto. It should be noted that, according to another embodiment of the present disclosure, the system environment 100 may include a larger number of various types of agent terminals. According to an embodiment of the present disclosure, the counselor may conduct chat-based counseling with the user terminal 110 through the server 140 using the counselor terminals 120a and 120b.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 상담원 단말(120a, 120b)은, 통신망(130)을 통해서, 사용자 단말(110)과 통신, 즉 필요한 정보를 송수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 상담원 단말(120a, 120b)은, 외부로부터 음성 및/또는 텍스트 입력, 이미지 및/또는 영상 입력, 터치 입력, 기타 각종 제어 입력 등 다양한 형태의 상담원의 입력을 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 상담원 단말(120a, 120b) 상에서 수신된 다양한 형태의 사용자 입력은 통신망(130)을 통해 서버(140)로 전달될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 상담원 단말(120a, 120b)은 통신망(130)을 통하여 외부(예컨대, 서버(140))로부터 전송되어 온 다양한 신호를 수신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 상담원 단말(120a, 120b) 각각은, 통신망(130) 및 서버(140)를 통해, 하나 또는 복수의 사용자 단말(110)과 실시간 대화를 주고 받을 수 있다.According to an embodiment of the present disclosure, the counselor terminals 120a and 120b may communicate with the user terminal 110 through the communication network 130 , ie, transmit/receive necessary information. According to an embodiment of the present disclosure, the agent terminals 120a and 120b receive various types of input from the agent, such as voice and/or text input, image and/or video input, touch input, and other various control inputs from the outside. can do. According to an embodiment of the present disclosure, various types of user inputs received on the agent terminals 120a and 120b may be transmitted to the server 140 through the communication network 130 . According to an embodiment of the present disclosure, the agent terminals 120a and 120b may receive various signals transmitted from the outside (eg, the server 140 ) through the communication network 130 . According to an embodiment of the present disclosure, each of the agent terminals 120a and 120b may exchange a real-time conversation with one or a plurality of user terminals 110 through the communication network 130 and the server 140 .

본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신망(130)은, 임의의 유선 또는 무선 통신망, 예컨대 TCP/IP 통신망을 포함할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신망(130)은, 예컨대 Wi-Fi망, LAN망, WAN망, 인터넷망 등을 포함할 수 있으며, 본 개시가 이로써 제한되는 것은 아니다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신망(130)은, 예컨대 이더넷, GSM, EDGE(Enhanced Data GSM Environment), CDMA, TDMA, OFDM, OFDMA, 블루투스, VoIP, Wi-MAX, Wibro 기타 임의의 다양한 유선 또는 무선 통신 프로토콜을 이용하여 구현될 수 있다.According to an embodiment of the present disclosure, the communication network 130 may include any wired or wireless communication network, for example, a TCP/IP communication network. According to an embodiment of the present disclosure, the communication network 130 may include, for example, a Wi-Fi network, a LAN network, a WAN network, an Internet network, and the like, and the present disclosure is not limited thereto. According to an embodiment of the present disclosure, the communication network 130 is, for example, Ethernet, GSM, EDGE (Enhanced Data GSM Environment), CDMA, TDMA, OFDM, OFDMA, Bluetooth, VoIP, Wi-MAX, Wibro and any other various wired Alternatively, it may be implemented using a wireless communication protocol.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 서비스 서버(140)는, 통신망(130)을 통해 사용자 단말(110)과 통신할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 서비스 서버(140)는, 예컨대 통신망(130)을 통해 사용자 단말(110)로부터 수신된 요청에 따라, 해당 사용자 단말(110)과 하나 또는 복수의 다른 상담원 단말(120a, 120b) 사이에 대화 세션을 수립하고, 해당 대화 세션에 참여하는 단말 간에 실시간 대화가 진행되도록 할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 서비스 서버(140)는 상담사와 고객이 대화하는 내용을 기반으로 고객의 의도를 분석할 수 있고, 각 사용자 계정 별 특징 데이터를 저장 및 관리할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the service server 140 may communicate with the user terminal 110 through the communication network 130 . According to an embodiment of the present disclosure, the service server 140, for example, according to a request received from the user terminal 110 through the communication network 130, the corresponding user terminal 110 and one or a plurality of other agent terminals ( A conversation session may be established between 120a and 120b), and a real-time conversation may proceed between terminals participating in the corresponding conversation session. According to an embodiment of the present disclosure, the service server 140 may analyze the intention of the customer based on the contents of conversations between the counselor and the customer, and may store and manage characteristic data for each user account.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 서비스 서버(140)는 고객 프로파일 템플릿을 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 프로파일 템플릿이란 상품/서비스 담당자에 의해서 만들어진 상품/서비스에 대한 필요 고객 정보를 기반으로 일반 도메인화된 데이터 양식일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 서비스 서버(140)는 상담과정에서 생성된 고객 프로파일 정보와 이전 상담단계에서 전달받은 고객 프로파일 정보를 하나의 고객 프로파일로 융합할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 서비스 서버(140)는 대화를 통해 생성된 고객의 프로파일을 암호화할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the service server 140 may generate a customer profile template. According to an embodiment of the present disclosure, the customer profile template may be a general domainized data form based on customer information required for a product/service created by a product/service person in charge. According to an embodiment of the present disclosure, the service server 140 may fuse the customer profile information generated in the consultation process and the customer profile information received in the previous consultation step into one customer profile. According to an embodiment of the present disclosure, the service server 140 may encrypt the customer profile generated through the conversation.

도 2는 본 개시의 일 실시예에 따른 도 1에 도시된 서비스 서버의 기능적 구성을 개략적으로 도시한 기능 블록도이다. 도시된 바에 의하면, 사용자 프로파일 생성 서버(140)는 프로파일 템플릿 생성부(210), 고객 의도 분석부(220), 고객 프로파일 생성부(230), 고객 프로파일 융합부(240), 프로세싱부(암호화부)(250), 통신부(260) 및 저장부(270)를 포함한다.2 is a functional block diagram schematically illustrating a functional configuration of the service server shown in FIG. 1 according to an embodiment of the present disclosure. As shown, the user profile generation server 140 includes a profile template generation unit 210 , a customer intention analysis unit 220 , a customer profile generation unit 230 , a customer profile fusion unit 240 , and a processing unit (encryption unit). ) 250 , a communication unit 260 and a storage unit 270 .

본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 프로파일 템플릿 생성부(210)는 상품/서비스 담당자에 의해서 만들어진 상품/서비스에 대한 필요 고객 정보를 기반으로 해당 정보를 일반 정보 도메인으로 변경하여 데이터화할 수 있다. 일 실시예에서, 일반 정보 도메인으로의 변환은 자연어 처리 기법을 이용할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the customer profile template generating unit 210 may convert the information into a general information domain based on necessary customer information for a product/service created by a product/service person in charge and convert it into data. In one embodiment, the transformation to the general information domain may use natural language processing techniques.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 의도 분석부(220)는 상담사와 고객이 대화하는 내용을 기반으로 고객의 의도를 추출할 수 있다. 일 실시예에서, 고객의 의도를 추출해 내는 과정은 일반적인 자연어 처리 방법 중 하나를 선택할 수 있고 결과물로는 고객의 의도가 단어로 추출될 수 있다. 고객의 의도는 예컨대 명시적으로 입력받은 정보(나이, 이름, 주소 등) 및 우회적으로 표시된 정보(30만원 미만 상품 원함)를 포함할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the customer intention analysis unit 220 may extract the customer's intention based on the content of the conversation between the counselor and the customer. In an embodiment, the process of extracting the customer's intention may select one of general natural language processing methods, and as a result, the customer's intention may be extracted as a word. The customer's intention may include, for example, explicitly input information (age, name, address, etc.) and information displayed in a detour (desiring a product less than 300,000 won).

본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 프로파일 생성부(230)는 전술한 고객 의도 분석부(220)에서 분석한 고객의 의도 데이터를 프로파일 템플릿과 매칭시킬 수 있다. 일 실시예에서 고객의 의도 데이터와 프로파일 템플릿의 매칭은 종래의 자연어 처리 기법, 예컨대 워드 투 벡터(Word to Vec) 등을 이용하여 각 정보 사이의 거리를 기초로 가장 거리자 짧은 영역으로 의도 데이터를 템플릿 데이터와 맵핑하여 프로파일을 생성할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the customer profile generator 230 may match the customer intention data analyzed by the above-described customer intention analysis unit 220 with the profile template. In one embodiment, the matching of the customer's intention data with the profile template uses a conventional natural language processing technique, for example, Word to Vector (Word to Vec), etc., based on the distance between each piece of information. Profiles can be created by mapping with template data.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로파일 융합부(240)는 상담과정에서 생성된 고객 프로파일 정보와 이전 상담단계에서 전달받은 고객 프로파일 정보를 하나의 고객 프로파일로 융합할 수 있다. 일 실시예에서, 각각의 상담단계에서 생성된 프로파일 정보는 최초 고객 프로파일 템플릿 기반으로 데이터구조화 되어 있기 때문에, 각각의 프로파일 정보 역시 고객 프로파일 템플릿을 기반으로 통합할 수 있다. 일 실시예에서, 같은 도메인 정보는 (1번 상담 정보 : 서울시 거주, 2번 상담 정보 : 원룸 거주 ) 연관되어 이어져서 생성될 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the profile fusion unit 240 may fuse the customer profile information generated in the consultation process with the customer profile information received in the previous consultation step into one customer profile. In one embodiment, since the profile information generated in each consultation step is data-structured based on the initial customer profile template, each profile information can also be integrated based on the customer profile template. In an embodiment, the same domain information (counseling information No. 1: living in Seoul, Counseling information No. 2: living in one room) may be linked and generated.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱부(250)는 서버(140)의 각 컴포넌트와 통신하며 각종 연산을 수행할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱부(250)는 저장부(270) 상의 각종 애플리케이션 프로그램을 구동 및 실행시킬 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱부(250)는 필요한 경우, 신호를 수신하고, 이들 신호에 관한 적절한 처리를 수행할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱부(250)는 필요한 경우 통신부(260)을 통해 외부로부터 수신되는 신호에 대해 적절한 처리를 수행할 수 있다.According to an embodiment of the present disclosure, the processing unit 250 may perform various operations while communicating with each component of the server 140 . According to an embodiment of the present disclosure, the processing unit 250 may drive and execute various application programs on the storage unit 270 . According to an embodiment of the present disclosure, if necessary, the processing unit 250 may receive signals and perform appropriate processing on these signals. According to an embodiment of the present disclosure, the processing unit 250 may perform appropriate processing on a signal received from the outside through the communication unit 260 if necessary.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 프로세싱부(250)는 대화를 통해 생성된 고객의 프로파일을 암호화할 수 있다. 일 실시예에 의하면, 프로세싱부(250)는 다음 상담을 진행할 영업인의 정보를 Key로 하여 고객 프로파일을 암호화하여 다음 상담사(영업인)에게 전달할 수 있다. 일 실시예에 의하면, 되고 해당 고객 프로파일 정보는 다음 상담사 단말(120b)에서 자신의 정보(암호화 Key)를 입력하여 복호화할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, the processing unit 250 may encrypt the customer profile generated through the conversation. According to an embodiment, the processing unit 250 may encrypt the customer profile using the information of the salesperson who will proceed with the next consultation as a key, and transmit it to the next consultant (salesperson). According to an embodiment, the corresponding customer profile information may be decrypted by inputting its own information (encryption key) in the next counselor terminal 120b.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신부(260)는 서버(140)가 도 1의 통신망(130)을 통하여, 사용자 단말(110) 및 상담원 단말(120) 간의 통신할 수 있게 한다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신부(260)는 예컨대 획득된 신호가 소정의 프로토콜에 따라 통신망(130)을 통하여 사용자 단말(110) 및 상담원 단말(120)로 전송되도록 할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 통신부(260)는 예컨대 통신망(130)을 통하여 사용자 단말(110) 및 상담원 단말(120)로부터 수신된 각종 신호, 예컨대 음성 및/또는 텍스트 형태의 사용자 메시지, 또는 각종 제어 신호 등을 수신하고, 소정의 프로토콜에 따라 적절한 처리를 수행할 수 있다.According to an embodiment of the present disclosure, the communication unit 260 enables the server 140 to communicate between the user terminal 110 and the counselor terminal 120 through the communication network 130 of FIG. 1 . According to an embodiment of the present disclosure, the communication unit 260 may transmit, for example, an acquired signal to the user terminal 110 and the counselor terminal 120 through the communication network 130 according to a predetermined protocol. According to an embodiment of the present disclosure, the communication unit 260 may include, for example, various signals received from the user terminal 110 and the agent terminal 120 through the communication network 130 , for example, a user message in the form of voice and/or text, or It is possible to receive various control signals and the like, and perform appropriate processing according to a predetermined protocol.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 저장부(270)는 서버(140)에서 실행될 수 있는 각종 프로그램, 예컨대 각종 애플리케이션 프로그램 및 관련 데이터 등이 저장된 임의의 저장 매체일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 저장부(270)에는 예컨대 사용자 단말(110) 또는 상담원 단말(120)과의 통신에 의한 메신저 서비스 제공 애플리케이션, 카메라 애플리케이션, 시계 애플리케이션 등을 비롯한 다양한 애플리케이션 프로그램들과 이들 프로그램의 실행과 관련된 데이터들이 저장될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 저장부(270)은, DRAM, SRAM, DDR RAM, ROM, 자기 디스크, 광 디스크, 플래시 메모리 등 다양한 형태의 휘발성 또는 비휘발성 메모리를 포함하도록 구성될 수 있다.According to an embodiment of the present disclosure, the storage unit 270 may be any storage medium in which various programs that can be executed in the server 140, for example, various application programs and related data are stored. According to an embodiment of the present disclosure, the storage unit 270 includes various application programs including, for example, a messenger service providing application, a camera application, a watch application, and the like, by communication with the user terminal 110 or the agent terminal 120 . Data related to the execution of these programs may be stored. According to an embodiment of the present disclosure, the storage unit 270 may be configured to include various types of volatile or nonvolatile memory such as DRAM, SRAM, DDR RAM, ROM, magnetic disk, optical disk, flash memory, and the like.

도 3은 본 개시의 일 실시예에 따른 도 2에 도시된 고객 프로파일 템플릿 생성부에서 상품/서비스 속성에 기초하여 프로파일 템플릿을 데이터화하는 과정을 보여주는 동작 흐름도이다. 도시된 바와 같이, 고객 프로파일 템플릿 생성부(210)는 상품/서비스에 대해서 대상이 되는 필요 고객 프로파일 템플릿을 추출할 수 있다.FIG. 3 is an operation flowchart illustrating a process of converting a profile template into data based on product/service attributes in the customer profile template generator shown in FIG. 2 according to an embodiment of the present disclosure. As illustrated, the customer profile template generator 210 may extract a required customer profile template that is a target for a product/service.

먼저, 단계(S302)에서 고객 프로파일 템플릿 생성부(210)는 상품/서비스의 속성 정보를 입력받을 수 있다. 일 실시예에서, 상품/서비스의 속성 정보는 상품/서비스 담당자가 명시적으로 입력한 상품/서비스에 대한 필수 정보일 수 있다. 일 실시예에서, 상품/서비스의 속성 정보는 해당 상품/서비스와 관련하여 채팅을 통해 사용자 단말(110)을 통해 수신한 정보를 기초로 산출된 필요 정보일 수 있다. First, in step S302 , the customer profile template generating unit 210 may receive attribute information of a product/service. In an embodiment, the attribute information of the product/service may be essential information about the product/service explicitly input by the person in charge of the product/service. In an embodiment, the attribute information of the product/service may be necessary information calculated based on information received through the user terminal 110 through chatting in relation to the product/service.

단계(S304)에서, 고객 프로파일 템플릿 생성부(210)는 상품/서비스의 속성 정보를 일반 도메인 정보로 변환할 수 있다. 일 실시예에서, 상품/서비스의 속성 정보의 일반 도메인 정보로의 변환은 자연어 처리 기법을 통해 행해질 수 있으며, 본 기술분야의 당업자는 자연어 처리 기법을 이용한 다양한 방법 및 변형을 잘 알고 있으므로 상세한 설명은 이하 생략하기로 한다. In step S304 , the customer profile template generating unit 210 may convert product/service attribute information into general domain information. In one embodiment, the conversion of attribute information of goods/services into general domain information may be performed through a natural language processing technique, and since those skilled in the art are well aware of various methods and modifications using the natural language processing technique, the detailed description will be Hereinafter, it will be omitted.

단계(S306)에서, 고객 프로파일 템플릿 생성부(210)는 단계(S304)에서 변환된 일반 도메인 정보를 기초로 프로파일 템플릿 데이터화를 할 수 있다. In step S306, the customer profile template generator 210 may convert the profile template data into data based on the general domain information converted in step S304.

일 실시예에서, 고객 프로파일 템플릿 생성부(210)는 상품/서비스 담당자에 의해서 만들어진 상품/서비스에 대한 필요 고객 정보를 기반으로 해당 정보를 일반 정보 도메인으로 변경하여 데이터화할 수 있다. 일 실시예에서 일 실시예에서, 고객 프로파일 템플릿 생성부(210)는 상품/서비스 담당자에 의해서 만들어진 상품/서비스에 대한 필요 고객 정보를 기반으로 해당 정보를 일반 정보 도메인으로 변경하여 데이터베이스를 생성할 수 있다. In an embodiment, the customer profile template generator 210 may convert the information into a general information domain based on necessary customer information for a product/service created by a product/service person in charge and convert it into data. In one embodiment, in one embodiment, the customer profile template generating unit 210 may create a database by changing the corresponding information to a general information domain based on necessary customer information for a product/service created by a product/service person in charge. have.

도 4는 본 개시의 일 실시예에 따라 고객 의도를 분석하는 과정을 보여주는 동작 흐름도이다. 도시된 바와 같이 고객 의도 분석부(220)는 상담사와 고객이 대화하는 내용을 기반으로 고객의 의도를 추출할 수 있다. 일 실시예에서, 고객의 의도를 추출해 내는 과정은 일반적인 자연어 처리 방법 중 하나를 선택할 수 있고 결과물로는 고객의 의도가 단어로 추출될 수 있다. 고객의 의도는 예컨대 명시적으로 입력받은 정보(나이, 이름, 주소 등) 및 우회적으로 표시된 정보(30만원 미만 상품 원함)를 포함할 수 있다. 4 is an operation flowchart illustrating a process of analyzing customer intention according to an embodiment of the present disclosure. As shown, the customer intention analysis unit 220 may extract the customer's intention based on the contents of the conversation between the counselor and the customer. In an embodiment, the process of extracting the customer's intention may select one of general natural language processing methods, and as a result, the customer's intention may be extracted as a word. The customer's intention may include, for example, explicitly input information (age, name, address, etc.) and information displayed in a detour (desiring a product less than 300,000 won).

본 개시의 일 실시예에 따르면, 단계(S402)에서, 고객 의도 분석부(220)는 사용자 단말(110)로부터 입력을 수신할 수 있다. According to an embodiment of the present disclosure, in step S402 , the customer intention analysis unit 220 may receive an input from the user terminal 110 .

단계(S404)에서, 고객 의도 분석부(220)는 후술하는 학습 문장부(도시되지 않음)에 기초하여, 위 수신된 텍스트 입력을 하나 이상의 사용자 인텐트(intent)를 분석할 수 있다. 여기서 사용자 인텐트는, 그 사용자 인텐트에 따라 서버(140)에 의해 이해되고 수행될 수 있는 일련의 동작(들)과 연관될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 의도 분석부(220)는 수신된 텍스트 입력을 하나 이상의 사용자 인텐트에 대응시킴에 있어서 기 파악된 사용자 인텐트 정보를 참조할 수 있다. In step S404 , the customer intention analysis unit 220 may analyze one or more user intents of the received text input based on a learning sentence unit (not shown) to be described later. Here, a user intent may be associated with a series of action(s) that may be understood and performed by the server 140 according to the user intent. According to an embodiment of the present disclosure, the customer intention analyzer 220 may refer to previously identified user intent information when matching the received text input to one or more user intents.

본 개시의 일 실시예에 의하면, 학습 문장부는 예컨대 미리 정의된 온톨로지 모델을 포함할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 온톨로지 모델은, 예컨대 노드들 간의 계층 구조로 표현될 수 있는데, 각 노드는 사용자의 인텐트에 대응한 "인텐트" 노드 또는 "인텐트" 노드에 링크된 하위 "속성" 노드("인텐트" 노드에 직접 링크되거나 "인텐트" 노드의 "속성" 노드에 다시 링크된 하위 "속성" 노드) 중 하나일 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, "인텐트" 노드와 그 "인텐트" 노드에 직접 또는 간접 링크된 "속성" 노드들은 하나의 도메인을 구성할 수 있고, 온톨로지는 이러한 도메인들의 집합으로 구성될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 학습 문장부는 모든 인텐트들에 각각 대응하는 도메인들을 포함하도록 구성될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 온톨로지 모델은, 노드의 추가나 삭제, 또는 노드 간의 관계의 수정 등에 의해 동적으로 변경될 수 있음을 알아야 한다.According to an embodiment of the present disclosure, the learning sentence unit may include, for example, a predefined ontology model. According to an embodiment of the present disclosure, the ontology model may be expressed, for example, in a hierarchical structure between nodes, where each node is an "intent" node corresponding to a user's intent or a subordinate linked to an "intent" node. It can be one of the "properties" nodes (child "properties" nodes that are linked directly to the "Intent" node or linked back to the "properties" node of the "Intent" node). According to an embodiment of the present disclosure, an “Intent” node and “attribute” nodes directly or indirectly linked to the “Intent” node may constitute one domain, and the ontology may be composed of a set of domains. can According to an embodiment of the present disclosure, the learning sentence unit may be configured to include domains respectively corresponding to all intents. It should be noted that, according to an embodiment of the present disclosure, the ontology model may be dynamically changed by adding or deleting nodes, or modifying a relationship between nodes.

단계(S406)에서, 고객 의도 분석부(220)는 사용자 인텐트를 분석하여 대화 흐름을 생성할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 의도 분석부(220)는 분석된 사용자 인텐트에 따라, 그에 대응하는 일련의 동작 흐름을 생성할 수 있다. In step S406 , the customer intention analysis unit 220 may analyze the user intent to generate a conversation flow. According to an embodiment of the present disclosure, the customer intention analyzer 220 may generate a series of operation flows corresponding thereto according to the analyzed user intent.

단계(S408)에서, 고객 의도 분석부(220)는 사용자 인텐트와 관련된 데이터를 추출할 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 온톨로지 모델 내의 각 도메인의 인텐트 노드 및 속성 노드들은, 그에 대응하는 사용자 인텐트 또는 속성들에 관련된 단어들 및/또는 구절들과 각각 연관될 수 있다. 본 개시의 일 실시예에 의하면, 학습 문장부는 온톨로지 모델을 계층 구조의 노드들과 각 노드 별로 연관된 단어들 및/또는 구절들의 집합으로 구성된, 예컨대 어휘 사전 형태(구체적으로 도시되지 않음)로 구현할 수 있고, 고객 의도 분석부(220)는 이와 같이 어휘 사전 형태로 구현된 온톨로지 모델에 기초하여 사용자 인텐트를 결정할 수 있다. 예컨대, 본 개시의 일 실시예에 의하면, 고객 의도 분석부(220)는 텍스트 입력 또는 단어들의 시퀀스를 수신하면, 그 시퀀스 내의 각 단어들이 온톨로지 모델 내의 어떤 도메인의 어떤 노드들에 연관되는지 결정할 수 있고, 그러한 결정에 기초하여 대응하는 도메인, 즉 사용자 인텐트를 결정하여 의도 단어를 추출할 수 있다. In step S408, the customer intention analysis unit 220 may extract data related to the user intent. According to an embodiment of the present disclosure, intent nodes and attribute nodes of each domain in the ontology model may be respectively associated with words and/or phrases related to user intents or attributes corresponding thereto. According to an embodiment of the present disclosure, the learning sentence unit can implement the ontology model in the form of, for example, a vocabulary dictionary (not specifically shown) consisting of nodes in a hierarchical structure and a set of words and/or phrases related to each node. and the customer intention analysis unit 220 may determine the user intent based on the ontology model implemented in the form of a vocabulary dictionary as described above. For example, according to an embodiment of the present disclosure, when receiving a text input or a sequence of words, the customer intention analysis unit 220 may determine which nodes in which domain in an ontology model each word in the sequence is associated with, and , may determine a corresponding domain, ie, a user intent, based on such a determination to extract an intent word.

전술한 예는 자연어 처리 기법을 이용한 사용자 의도 분석에 관한 일 예일 뿐으로 본 개시가 이에 제한되는 것은 아니며 사용자 의도 분석에 관한 여러 기법 및 그 변형이 가능하다는 것을 본 기술분야의 당업자는 잘 알고 있으므로 상세한 설명은 이하 생략하기로 한다. The above-described example is only an example of user intention analysis using a natural language processing technique, and the present disclosure is not limited thereto, and as those skilled in the art are well aware that various techniques and variations thereof are possible for user intention analysis, detailed description will be omitted below.

도 5는 본 개시의 일 실시예에 따른 도 2에 도시된 고객 프로파일 생성부에서 고객의 의도 데이터와 프로파일 템플릿과 매핑하여 고객 프로파일을 생성하는 과정을 보여주는 동작 흐름도이다. FIG. 5 is an operation flowchart illustrating a process of generating a customer profile by mapping customer intention data and a profile template in the customer profile generator shown in FIG. 2 according to an embodiment of the present disclosure.

먼저 단계(S502)에서, 고객 프로파일 생성부(230)는 도메인 별로 단어를 저장할 수 있다. First, in step S502 , the customer profile generator 230 may store words for each domain.

단계(S504)에서, 고객 프로파일 생성부(230)는 고객 의도 분석부(220)에서 추출한 의도 단어를 수신할 수 있다. In step S504 , the customer profile generating unit 230 may receive the intention word extracted by the customer intention analyzing unit 220 .

다음으로 단계(S506)에서, 고객 프로파일 생성부(230)는 수신한 의도 단어와 프로파일 템플릿의 도메인 단어와의 거리를 측정할 수 있다. 일 실시예에서, 수신한 의도 단어와 프로파일 템플릿의 도메인 단어와의 거리를 측정은 기학습 Word2Vec 테이블을 이용할 수 있으나 이에 한정되는 것은 아니다. Next, in step S506 , the customer profile generator 230 may measure the distance between the received intention word and the domain word of the profile template. In an embodiment, the previously learned Word2Vec table may be used to measure the distance between the received intention word and the domain word of the profile template, but is not limited thereto.

단계(S510)에서 고객 프로파일 생성부(230)는 의도 단어와 프로파일 테플린의 도메인 단어의 거리 값을 기초로 의도 단어를 이용하여 고객 프로파일 도메인을 추정할 수 있다.In step S510 , the customer profile generator 230 may estimate the customer profile domain using the intention word based on the distance value between the intention word and the domain word of the profile Teflin.

다음으로, 단계(S510)에서 고객 프로파일 생성부(230)는 의도 단어와 프로파일 테플린의 도메인 단어의 거리 값을 기초로 의도 단어를 이용하여 고객 프로파일을 생성할 수 있다. 일 실시예에서, 고객 프로파일 생성부(230)는 각 정보 사이의 거리가 가장 짧은 영역으로 의도 데이터를 템플릿 데이터와 매핑하여 고객 프로파일을 생성할 수 있다. Next, in step S510 , the customer profile generator 230 may generate a customer profile using the intention word based on the distance value between the intention word and the domain word of the profile Teflin. In an embodiment, the customer profile generator 230 may generate a customer profile by mapping the intention data with the template data to an area having the shortest distance between each piece of information.

도 6은 본 개시의 일 실시예에 따라 융합 고객 프로파일을 생성하는 과정을 보여주는 동작 흐름도이다. 6 is an operation flowchart illustrating a process of generating a fusion customer profile according to an embodiment of the present disclosure.

제1 상담과정에서 생성된 고객 프로파일 정보를 수신하고 제2 상담단계에서 생성된 고객 프로파일 정보를 하나이 고객 프로파일로 융합할 수 있다. 각각의 상담단계에서 생성된 프로파일 정보는 최초 고객 프로파일 템플릿을 기초로 데이터구조화되어 있을 수 있다. 따라서, 각 상담결과 생성된 각각의 고객 v로파일 정보 역시 고객 프로파일 템플릿 기반으로 융합될 수 있다. The customer profile information generated in the first consultation process may be received, and the customer profile information generated in the second consultation process may be fused into one customer profile. Profile information generated in each consultation step may be structured data based on the initial customer profile template. Accordingly, each customer v-profile information generated as a result of each consultation can also be fused based on the customer profile template.

먼저 단계(S602)에서, 고객 프로파일 템플릿을 기초로 제1 고객 프로파일을 생성할 수 있다. First, in step S602, a first customer profile may be generated based on the customer profile template.

단계(S604)에서, 고객 프로파일 템플릿을 기초로 제1 고객 프로파일을 생성할 수 있다. In step S604, a first customer profile may be generated based on the customer profile template.

다음으로 단계(S606)에서, 제1 고객 프로파일의 도메인과 제2 고객 프로파일의 도메인의 유사여부를 판단하여, 도메인이 동일.유사한 경우 동일 도메인 정보로 링크시켜 융합 고객 프로파일을 생성할 수 있다. 예컨대, 제1 상담결과 서울 거주의 고객 프로파일을 생성하였고, 제2 상담결과 원룸 거주로 고객 프로파일을 생성한 경우, 프로파일 도메인을 "거주지"로하여 고객 프로파일 정보가 (서울, 원룸)으로 이어져 생성될 수 있다. Next, in step S606, it is determined whether the domain of the first customer profile and the domain of the second customer profile are similar, and if the domains are the same or similar, the fusion customer profile can be created by linking with the same domain information. For example, if a customer profile resident in Seoul is created as a result of the first consultation and a customer profile is created as a result of the second consultation as a one-room residence, the profile domain is set as “residence” and the customer profile information is generated by connecting to (Seoul, one-room) can

당업자라면 알 수 있듯이, 본 개시가 본 명세서에 기술된 예시에 한정되는 것이 아니라 본 개시의 범주를 벗어나지 않는 범위 내에서 다양하게 변형, 재구성 및 대체될 수 있다. 본 명세서에 기술된 다양한 기술들은 하드웨어 또는 소프트웨어, 또는 하드웨어와 소프트웨어의 조합에 의해 구현될 수 있음을 알아야 한다.As will be appreciated by those skilled in the art, the present disclosure is not limited to the examples described herein, and various modifications, reconstructions, and substitutions may be made without departing from the scope of the present disclosure. It should be understood that the various techniques described herein may be implemented by hardware or software, or a combination of hardware and software.

본 개시의 일 실시예에 따른 컴퓨터 프로그램은, 컴퓨터 프로세서 등에 의해 판독 가능한 저장 매체, 예컨대 EPROM, EEPROM, 플래시 메모리장치와 같은 비휘발성 메모리, 내장형 하드 디스크와 착탈식 디스크 같은 자기 디스크, 광자기 디스크, 및 CDROM 디스크 등을 포함한 다양한 유형의 저장 매체에 저장된 형태로 구현될 수 있다. 또한, 프로그램 코드(들)는 어셈블리어나 기계어로 구현될 수 있다. 본 개시의 진정한 사상 및 범주에 속하는 모든 변형 및 변경을 이하의 특허청구범위에 의해 모두 포괄하고자 한다.A computer program according to an embodiment of the present disclosure includes a storage medium readable by a computer processor or the like, such as EPROM, EEPROM, non-volatile memory such as flash memory device, magnetic disk such as built-in hard disk and removable disk, magneto-optical disk, and It may be implemented in a form stored in various types of storage media including a CDROM disk. In addition, the program code(s) may be implemented in assembly language or machine language. All modifications and variations falling within the true spirit and scope of the present disclosure are intended to be embraced by the following claims.

110: 사용자 단말
120: 상담원 단말
130: 통신망
140: 서비스 서버110: user terminal
120: agent terminal
130: communication network
140: service server

Claims (16)

고객 프로파일 생성 시스템에서 제공되는 복수의 상담원을 통한 채팅기반 고객 프로파일 생성 방법으로서,
상품 또는 서비스에 대한 필요 고객 정보를 기반으로 일반 정보 도메인으로 변경하여 프로파일 템플릿 데이터베이스를 생성하는 단계;
사용자 단말기로부터, 제1 상담사와의 제1 대화방을 통해 사용자의 적어도 하나의 제1 메시지를 입력받는 단계;
상기 적어도 하나의 제1 메시지를 각각 분석하여 대응하는 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하는 단계;
상기 제1 의도 데이터와 프로파일 템플릿 데이터를 매칭하여 제1 고객 프로파일에 생성하는 단계;
상기 사용자 단말기로부터, 제2 상담사와의 제2 대화방을 통해 상기 사용자의 적어도 하나의 제2 메시지를 입력받는 단계;
상기 적어도 하나의 제2 메시지를 각각 분석하여 대응하는 상기 사용자의 제2 의도 데이터를 추출하는 단계;
상기 제2 의도 데이터와 프로파일 템플릿 데이터를 매칭하여 제2 고객 프로파일에 생성하는 단계; 및
상기 제1 고객 프로파일 및 상기 제2 고객 프로파일은 상기 고객 프로파일 템플릿을 기초로 생성되고, 상기 제1 고객 프로파일의 도메인과 상기 제2 고객 프로파일의 도메인의 유사여부를 판단하여 상기 도메인이 유사한 경우 도메인 정보를 링크시켜 융합 고객 프로파일을 생성하는 단계
를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 프로파일 생성 방법.As a chat-based customer profile creation method through a plurality of agents provided in the customer profile creation system,
creating a profile template database by changing to a general information domain based on customer information required for a product or service;
receiving, from the user terminal, at least one first message of a user through a first chat room with a first counselor;
extracting first intention data of the corresponding user by analyzing each of the at least one first message;
generating a first customer profile by matching the first intent data and profile template data;
receiving, from the user terminal, at least one second message of the user through a second chat room with a second counselor;
extracting corresponding user's second intention data by analyzing the at least one second message, respectively;
generating a second customer profile by matching the second intent data and profile template data; and
The first customer profile and the second customer profile are generated based on the customer profile template, and it is determined whether the domains of the first customer profile and the domains of the second customer profile are similar, and when the domains are similar, domain information link to create a converged customer profile
A method of generating a customer profile comprising a. 제1항에 있어서,
상기 방법은
상기 제1 고객 프로파일을 암호화하는 단계를 포함하고,
상기 암호화하는 상기 제2 상담사의 정보를 암호화키값으로 사용하는 것을 특징으로 하는 고객 프로파일 생성 방법.According to claim 1,
the method
encrypting the first customer profile;
The method of generating a customer profile, characterized in that using the encrypted information of the second counselor as an encryption key value. 제1항에 있어서,
상기 상품 또는 서비스에 대한 필요 고객 정보를 기반으로 일반 정보 도메인으로 변경하여 프로파일 템플릿 데이터베이스를 생성하는 단계는
상기 상품 또는 서비스 속성 정보를 입력받는 단계;
상기 속성 정보를 자연어 처리하여 일반 정보 도메인으로 변환하는 단계; 및
상기 일반 정보 도메인을 데이터화하여 프로파일 템플릿을 생성하는 단계
를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 프로파일 생성 방법.According to claim 1,
The step of creating a profile template database by changing to a general information domain based on customer information required for the product or service is
receiving the product or service attribute information;
converting the attribute information into a general information domain by natural language processing; and
Creating a profile template by converting the general information domain into data
A method of generating a customer profile comprising a. 제3항에 있어서,
상기 상품 또는 서비스 속성 정보를 입력받는 단계는
상기 상품 또는 서비스 담당자가 명시적으로 입력한 상품/서비스에 대한 필수 정보 또는 상기 상품 또는 서비스와 관련하여 채팅을 통해 수신한 정보를 기초로 산출된 필수 정보인 것을 특징으로 하는 고객 프로파일 생성 방법.4. The method of claim 3,
The step of receiving the product or service attribute information
The method for generating a customer profile, characterized in that the required information about the product/service explicitly input by the person in charge of the product or service or the required information calculated based on information received through chatting in relation to the product or service. 제1항에 있어서,
상기 적어도 하나의 제1 메시지를 각각 분석하여 대응하는 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하는 단계는
자연어 처리 기법을 기초로 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하며, 상기 제1 의도 데이터는 명시적으로 입력받은 정보 - 상기 명시적으로 입력받은 정보는 이름, 나이, 주소를 포함함 - 또는 암시적인 정보를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 프로파일 생성 방법. According to claim 1,
The step of extracting the user's first intention data corresponding to each of the at least one first message by analyzing
Extracting the first intention data of the user based on a natural language processing technique, wherein the first intention data is explicitly input information, wherein the explicitly input information includes a name, age, and address - or implicit A method of creating a customer profile comprising information. 제1항에 있어서,
자연어 처리 기법을 기초로 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하는 단계는 사용자 인텐트를 분석하여 대화 흐름을 생성하고 사용자 인텐트와 관련된 데이터를 추출하는 것을 특징으로 하는 고객 프로파일 생성 방법. According to claim 1,
The step of extracting the first intention data of the user based on the natural language processing technique is a method for generating a customer profile, characterized in that the analysis of the user intent to generate a conversation flow and extract data related to the user intent. 제1항에 있어서,
상기 제1 의도 데이터와 프로파일 템플릿 데이터를 매칭하여 제1 고객 프로파일에 생성하는 단계는
도메인 별로 단어를 저장하는 단계;
상기 고객 의도를 분석하여 의도 단어를 추출하는 단계;
상기 의도 단어와 프로파일 템플릿의 도메인 단어와의 거리를 측정하는 단계;
상기 의도 단어와 프로파일 테플린의 도메인 단어의 거리 값을 기초로 의도 단어를 이용하여 고객 프로파일 도메인을 추정하는 단계; 및
상기 의도 단어와 프로파일 테플린의 도메인 단어의 거리 값을 기초로 선택된 의도 단어를 이용하여 고객 프로파일을 생성하는 단계;
를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 프로파일 생성 방법. According to claim 1,
The step of creating a first customer profile by matching the first intention data and the profile template data
storing words for each domain;
extracting intention words by analyzing the customer intention;
measuring a distance between the intention word and a domain word of the profile template;
estimating the customer profile domain using the intent word based on the distance value between the intent word and the domain word of the profile Teflin; and
generating a customer profile using the intention word selected based on the distance value between the intention word and the domain word of the profile Teflin;
A method of generating a customer profile comprising a. 삭제delete 하나 이상의 명령어를 포함하는 컴퓨터 판독 가능 기록 매체로서,
상기 하나 이상의 명령어는, 컴퓨터에 위해 실행되는 경우, 상기 컴퓨터로 하여금, 제1항 내지 제7항 중 어느 한 항의 방법을 수행하게 하는, 컴퓨터 판독 가능 기록 매체.A computer-readable recording medium containing one or more instructions, comprising:
The one or more instructions, when executed for a computer, cause the computer to perform the method of any one of claims 1 to 7. 복수의 상담원을 통한 채팅기반 고객 프로파일 생성 서비스를 제공하도록 구성된 고객 프로파일 생성 시스템으로서,
통신 모듈;
데이터베이스; 및
고객 프로파일 생성 모듈
을 포함하고,
상기 통신 모듈은 사용자 단말기로부터, 제1 상담사와의 제1 대화방을 통해 사용자의 적어도 하나의 제1 메시지 및 제2 상담사와의 제2 대화방을 통해 상기 사용자의 적어도 하나의 제2 메시지를 수신하도록 구성되고,
상기 데이터베이스는 상품 또는 서비스에 대한 필요 고객 정보를 기반으로 일반 정보 도메인으로 변경하여 프로파일 템플릿을 저장하도록 구성되며,
상기 고객 프로파일 생성 모듈은
상기 적어도 하나의 제1 메시지를 각각 분석하여 대응하는 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하여 상기 제1 의도 데이터와 프로파일 템플릿 데이터를 매칭하여 제1 고객 프로파일을 생성하고, 상기 적어도 하나의 제2 메시지를 각각 분석하여 대응하는 상기 사용자의 제2 의도 데이터를 추출하여 상기 제2 의도 데이터와 프로파일 템플릿 데이터를 매칭하여 제2 고객 프로파일을 생성하고, 상기 제1 고객 프로파일 및 상기 제2 고객 프로파일은 상기 고객 프로파일 템플릿을 기초로 생성되고, 상기 제1 고객 프로파일의 도메인과 상기 제2 고객 프로파일의 도메인의 유사여부를 판단하여 상기 도메인이 유사한 경우 도메인 정보를 링크시켜 융합 고객 프로파일을 생성하도록 구성되는 고객 프로파일 생성 시스템.A customer profile creation system configured to provide a chat-based customer profile creation service through a plurality of agents,
communication module;
database; and
Customer Profile Creation Module
including,
The communication module is configured to receive, from the user terminal, at least one first message of the user through a first chat room with a first counselor and at least one second message of the user through a second chat room with a second counselor become,
The database is configured to store a profile template by changing it to a general information domain based on customer information required for a product or service,
The customer profile creation module
by analyzing the at least one first message, extracting first intention data of the corresponding user, matching the first intention data and profile template data to generate a first customer profile, and the at least one second message , respectively, to extract second intention data of the corresponding user by analyzing the second intention data and profile template data to generate a second customer profile, and the first customer profile and the second customer profile are the customers Creating a customer profile generated based on the profile template, configured to determine whether the domain of the first customer profile and the domain of the second customer profile are similar, and to link domain information when the domain is similar to generate a fusion customer profile system. 제10항에 있어서,
상기 고객 프로파일 생성 모듈은 상기 제1 고객 프로파일을 상기 제2 상담사의 정보를 암호화키값으로 암호화하도록 더 구성되는 고객 프로파일 생성 시스템.11. The method of claim 10,
The customer profile generating module is further configured to encrypt the first customer profile and the information of the second counselor with an encryption key value. 제11항에 있어서,
상기 데이터베이스는 상기 상품 또는 서비스 속성 정보를 입력받아, 상기 속성 정보를 자연어 처리하여 일반 정보 도메인으로 변환하고, 상기 일반 정보 도메인을 데이터화하여 프로파일 템플릿을 생성하도록 구성되는 고객 프로파일 생성 시스템.12. The method of claim 11,
The database receives the product or service attribute information, converts the attribute information into a general information domain by natural language processing, and converts the general information domain into data to generate a profile template. 제12항에 있어서,
상기 상품 또는 서비스 속성 정보는 상기 상품 또는 서비스 담당자가 명시적으로 입력한 상품/서비스에 대한 필수 정보 또는 상기 상품 또는 서비스와 관련하여 채팅을 통해 수신한 정보를 기초로 산출된 필수 정보인 고객 프로파일 생성 시스템.13. The method of claim 12,
The product or service attribute information is required information about the product/service explicitly entered by the person in charge of the product or service, or the required information calculated based on information received through chatting in relation to the product or service, creating a customer profile system. 제13항에 있어서,
상기 고객 프로파일 생성 모듈은 자연어 처리 기법을 기초로 상기 사용자의 제1 의도 데이터를 추출하도록 구성되며, 상기 제1 의도 데이터는 명시적으로 입력받은 정보 - 상기 명시적으로 입력받은 정보는 이름, 나이, 주소를 포함함 - 또는 암시적인 정보를 포함하는 고객 프로파일 생성 시스템.14. The method of claim 13,
The customer profile generation module is configured to extract first intention data of the user based on a natural language processing technique, wherein the first intention data is explicitly input information; contains address - or a system for generating customer profiles that contains implicit information. 제14항에 있어서,
상기 고객 프로파일 생성 모듈은 사용자 인텐트를 분석하여 대화 흐름을 생성하고 사용자 인텐트와 관련된 데이터를 추출하도록 구성되는 고객 프로파일 생성 시스템.15. The method of claim 14,
and the customer profile generation module is configured to analyze user intents to generate a conversation flow and extract data related to user intents. 제15항에 있어서,
상기 고객 프로파일 생성 모듈은 도메인 별로 단어를 저장하고 상기 고객 의도를 분석하여 의도 단어를 추출하여, 상기 의도 단어와 프로파일 템플릿의 도메인 단어와의 거리를 측정하고 상기 의도 단어와 프로파일 테플린의 도메인 단어의 거리 값을 기초로 의도 단어를 이용하여 고객 프로파일 도메인을 추정하며 상기 의도 단어와 프로파일 테플린의 도메인 단어의 거리 값을 기초로 선정된 의도 단어를 이용하여 고객 프로파일을 생성하도록 구성되는 고객 프로파일 생성 시스템.16. The method of claim 15,
The customer profile creation module stores words for each domain, analyzes the customer intent, extracts the intent word, measures the distance between the intent word and the domain word of the profile template, and determines the difference between the intent word and the domain word of the profile Teflin. A customer profile generating system, configured to estimate a customer profile domain using an intent word based on a distance value and generate a customer profile using a selected intent word based on a distance value between the intent word and the domain word of the profile Teflin. .
KR1020200152531A 2020-11-16 2020-11-16 Method and apparatus for chat-based customer profile creation through multiple agents KR102274335B1 (en)

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KR1020200152531A KR102274335B1 (en) 2020-11-16 2020-11-16 Method and apparatus for chat-based customer profile creation through multiple agents

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