KR102107285B1 - 시각적 상호 작용 음성 응답 시스템 - Google Patents

Abstract

요청은 상호 작용 사이트를 실행하기 위해서 통신 디바이스로부터 수신된다. 요청은 자동 응답 시스템으로 전송된다. 제 1 인스트럭션은 통신 디바이스와 자동 응답 시스템 간의 다단계 통신 플로우 중의 하나 이상의 단계를 제공하며, 자동 응답 시스템으로부터 수신된다. 요청이 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 통신 디바이스의 사용자와의 음성 상호 작용을 통하여 하나 이상의 단계를 제공하는 제 2 인스트럭션이 결정되고 또한 통신 디바이스로 전송된다. 요청이 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 통신 디바이스 사용자와의 시각적 상호 작용을 통하여 하나 이상의 단계를 제공하는 제 3 인스트럭션이 결정되고 또한 통신 디바이스로 전송된다.

Description

시각적 상호 작용 음성 응답 시스템

이하의 개시 내용은 일반적으로 멀티 채널 상호 작용 애플리케이션의 개발 및 배포에 관한 것이다. 사용자는 개인용 통신 디바이스를 사용하여 회사와 접촉한 다음 이 회사가 제공하는 서비스 또는 제품에 대해서 알아 보려고 할 수 있다. 사용자는 음성 채널 또는 데이터 채널을 통해서 회사와의 전자적인 통신을 구축하여 이 회사와 접촉할 수 있다.

일반적인 측면에 있어서, 요청은 애플리케이션 서버에 의해서 및 통신 디바이스로부터 수신되어 상호 작용 사이트를 실행하여 자동 응답 시스템과 통신 디바이스 간에 교환될 통신을 가능하게 하도록 하며, 이때 상호 작용 사이트는 통신 디바이스와 자동 응답 시스템 간의 다단계 통신 플로우를 지정한다. 상호 작용 사이트를 실행하도록 하는 요청은 애플리케이션 서버로부터 자동 응답 시스템으로 전송된다. 실행될 때, 통신 디바이스와 자동 응답 시스템 간의 다단계 통신 플로우 중의 하나 이상의 단계를 제공하는 제 1 인스트럭션은 애플리케이션 서버에 의해서 자동 응답 시스템으로부터 수신된다. 통신 디바이스로부터의 요청이 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것인지 또는 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것인지는 애플리케이션 서버에 의해서 결정된다. 통신 디바이스로부터의 요청이 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 통신 디바이스에 의해서 실행될 때, 제 1 인스트럭션에 기반하여 애플리케이션 서버에 의해서, 통신 디바이스 사용자와의 음성 상호 작용을 통하여 하나 이상의 단계를 제공하는 제 2 인스트럭션이 결정된다. 제 2 인스트럭션은 애플리케이션 서버로부터 통신 디바이스로 전송된다. 통신 디바이스로부터의 요청이 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 통신 디바이스에 의해서 실행될 때, 제 1 인스트럭션에 기반하여 애플리케이션 서버에 의해서, 통신 디바이스 사용자와의 시각적 상호 작용을 통하여 하나 이상의 단계를 제공하는 제 3 인스트럭션이 결정된다. 제 3 인스트럭션은 애플리케이션 서버로부터 통신 디바이스로 전송된다.

본 발명의 각 구현예는 하나 이상의 이하의 각 특징적 구성을 포함할 수 있다. 애플리케이션 서버로부터 및 자동 응답 시스템으로 상호 작용 사이트를 실행하도록 하는 요청을 전송하기 위해서, 통신 디바이스로부터의 요청이 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것인지 또는 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것인지를 지시하는 표시가 자동 응답 시스템으로 전송될 수 있다.

통신 디바이스로부터의 요청이 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것인지 또는 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것인지를 결정하기 위해서, 이 요청이 음성 채널 또는 데이터 채널로부터 수신되었는지가 결정될 수 있다. 요청이 음성 채널로부터 수신된 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 이 요청이 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것임이 결정될 수 있다. 요청이 데이터 채널로부터 수신된 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 이 요청이 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것임이 결정될 수 있다.

통신 디바이스로부터의 요청이 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것인지 또는 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것인지를 결정하기 위해서, 이 요청이 하이퍼 텍스트 마크업 언어(HTML, hypertext markup language)에 기반하고 있음이 결정될 수 있다. 요청이 HTML에 기반하고 있음을 결정하는 단계에 응답하여, 통신 디바이스로부터의 요청이 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것임이 결정될 수 있다.

통신 디바이스와 자동 응답 시스템 간의 통신을 기술하는 데이터가 저장될 수 있으며, 이때 데이터는 해당 통신이 시각적인지의 표시를 포함할 수 있다. 상호 작용 사이트는 하나 이상의 음성 상호 작용 페이지와 연관될 수 있으며, 여기에서 각각의 상호 작용 페이지는 다단계 통신 플로우의 각각의 단계를 기술할 수 있고, 또한 하나 이상의 음성 상호 작용은 콘텐츠 제공자 디바이스의 사용자에 의해서 개발 인터페이스와의 상호 작용을 통해서 (i) 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용과 연관된 하나 이상의 파라미터, (ii) 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용과 연관된 하나 이상의 파라미터, 및 (iii) 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용 및 시각적 상호 작용 모두와 연관된 하나 이상의 파라미터에 대한 값을 포함하도록 구성될 수 있다. 제 2 인스트럭션은 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용과 연관된 하나 이상의 파라미터에 대한 값을 사용하여 생성된 인스트럭션은 포함하지 않는다. 제 3 인스트럭션은 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용과 연관된 하나 이상의 파라미터에 대한 값을 사용하여 생성된 인스트럭션은 포함하지 않는다.

제 1 인스트럭션은 상태 차트 확장 가능 마크업 언어(SCXML, state chart extensible markup language) 또는 VoiceXML에 기반할 수 있다. 제 2 인스트럭션은 음성 확장 가능 마크업 언어(VoiceXML, voice extensible markup language)에 기반할 수 있다. 제 3 인스트럭션은 HTML5에 기반할 수 있다. 자동 응답 시스템은 상호 작용 음성 응답 시스템일 수 있다.

다른 일반적인 측면에 있어서, 시스템은 하나 이상의 프로세서 및 인스트럭션을 저장하고 있는 하나 이상의 비일시적 컴퓨터 판독 가능 스토리지 디바이스를 포함하며, 상기 인스트럭션은 상기 하나 이상의 프로세서에 의해서 실행될 때 상기 하나 이상의 프로세서로 하여금, 통신 디바이스로부터, 상호 작용 사이트를 실행하여 자동 응답 시스템과 통신 디바이스 간에 교환될 통신을 가능하게 하도록 하는 요청을 수신하는 단계로서, 상기 상호 작용 사이트는 상기 통신 디바이스와 상기 자동 응답 시스템 간의 다단계 통신 플로우를 지정하는 단계; 상기 자동 응답 시스템으로, 상기 상호 작용 사이트를 실행하도록 하는 요청을 전송하는 단계; 상기 자동 응답 시스템으로부터, 실행될 때, 상기 통신 디바이스와 상기 자동 응답 시스템 간의 상기 다단계 통신 플로우 중의 하나 이상의 단계를 제공하는 제 1 인스트럭션을 수신하는 단계; 상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것인지 또는 상기 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것인지를 결정하는 단계; 상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 상기 제 1 인스트럭션에 기반하여, 상기 통신 디바이스에 의해서 실행될 때, 상기 통신 디바이스의 사용자와의 음성 상호 작용을 통해서 상기 하나 이상의 단계를 제공하는 제 2 인스트럭션을 결정하는 단계, 및 통신 디바이스로, 제 2 인스트럭션을, 전송하는 단계; 및 통신 디바이스로부터의 요청이 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것인지를 결정하는 단계에 응답하여, 상기 제 1 인스트럭션에 기반하여, 상기 통신 디바이스에 의해서 실행될 때, 상기 통신 디바이스의 상기 사용자와의 시각적 상호 작용을 통해서 상기 하나 이상의 단계를 제공하는 제 3 인스트럭션을 결정하는 단계, 및, 통신 디바이스로, 제 3 인스트럭션을, 전송하는 단계;를 포함한다.

본 발명의 하나 이상의 구현예의 세부 사항은 첨부 도면 및 이하의 상세할 설명에 기술되어 있다. 본 발명의 다른 잠재적인 특징 및 장점은 발명의 설명, 도면, 및 청구 범위로부터 명백해질 것이다.

도 1은 시각적-IVR 허용 상호 작용 사이트의 개발 및 액세스를 제공하는 통신 시스템의 블록도이다.
도 2a 내지 도 2c는 콘텐츠 제공자가 사용하여 시각적-IVR 허용 상호 작용 사이트를 생성하도록 하는 애플리케이션 개발 툴용 GUI를 나타낸 도면이다.
도 3a 내지 도 3b는 콘텐츠 제공자가 사용하여 시각적-IVR 허용 메시지 페이지를 생성하도록 하는 애플리케이션 개발 툴용 GUI를 나타낸 도면이다.
도 3c는 메시지 페이지를 시각적-IVR 애플리케이션 내에 렌더링한 도면이다.
도 4a 내지 도 4b, 도 5a 내지 도 5b, 및 도 6a 내지 도 6b는 콘텐츠 제공자가 사용하여 시각적-IVR 허용 질문 페이지를 생성하도록 하는 애플리케이션 개발 툴용 GUI를 나타낸 도면이다.
도 4c, 도 5c, 도 6c, 및 도 7 내지 도 10은 시각적-IVR 애플리케이션에 렌더링된 질문 페이지를 도시한 도면이다.
도 11은 콘텐츠 제공자로 하여금 시각적-IVR 허용 상호 작용 사이트의 생성 및 호스팅하도록 하는 프로세스의 일례를 도시한 흐름도이다.
도 12는 사용자로 하여금 시각적-IVR 허용 음성 사이트를 사용하여 호 처리 시스템과 통신하도록 하는 프로세스의 일례를 도시한 흐름도이다.

회사는 고객들로 하여금 복수의 서로 다른 통신 채널(예컨대, 전화, 이메일, 채팅, SMS 또는 고객과 서비스/제품 제공자 사이의 통신을 지원하는 기타 통신 채널) 중의 임의의 하나를 사용하여 연락할 수 있기를 희망할 수 있다. 비용을 절감하기 위해, 회사는, 적어도 초기에는, 자동 응답 시스템을 사용하여 고객과 상호 작용하기를 희망할 수 있다. 이와 같은 자동 응답 시스템을 사용하게 되면 고객의 연락에 응답하기 위해 채용되어야 할 인간 에이전트의 숫자를 감소시키므로 고객 연락과 연관된 비용을 줄일 수 있다. 많은 고객 연락은 일상적인 문의(예컨대, 고객은 당좌 예금 또는 신용 카드의 잔액을 확인하기 위해 회사에 연락한다)에 대한 것이고, 따라서 자동 응답 시스템을 이용하면 고객으로 하여금 효율적으로 및 경제적으로 처리하기에 적합하다. 반면에, 전형적으로 횟수면에서는 훨씬 적지만 더욱 복잡한 고객과의 접촉은 인간 에이전트에게로 전달되어 처리될 수 있다.

고객과 자동 응답 시스템 간의 상호 작용은 상호 작용을 복수의 분리된 단계로 분할하는 상호 작용 플로우를 사용하는 서비스를 제공하는 콘텐츠 제공자에 의해서 설계될 수 있다. 예를 들면, 고객이 회사에 전화를 걸어 요금을 지불하고자 하는 경우, 음성 상호 작용 플로우는 (i) 고객의 계정 번호를 획득하고, (ii) 고객의 현재 잔액을 고지하고, (iii) 고객의 결제 정보를 획득하고, (iv) 결제를 처리하며, 또한 (v) 고객의 만족도 조사를 수행하는 단계를 포함할 수 있다. 상호 작용 음성 응답 시스템(IVR, interactive voice response system)은 전화 디바이스를 조작하는 사용자와 제 3 자 자동 애플리케이션 사이의 음성 기반 상호 작용을 지원하며, 이때 사용자는 IVR과의 음성 통신을 사용하여 사용자로의 정보 제공 및 사용자로부터의 정보 수집 모두를 수행하는 다단계 상호 작용 플로우에 따라서 제 3 자 자동 애플리케이션과 상호 작용한다.

많은 최신 전화 디바이스(예컨대, 스마트 폰)는 사용자와의 시각적 상호 작용을 지원하는 다양한 기능을 포함하고 있다. 예를 들면, 스마트 폰은 사용자에게 HTML5와 같은 스크립트 언어를 사용하여 디스플레이 상에 정보를 표시할 수 있다. 다른 예로서, 스마트 폰의 터치 스크린은 사용자로 하여금 터치 스크린을 터치하도록 하여 콘텐츠를 탐색하도록 할 수 있다. 다른 예로서, 스마트 폰은 음성(voice)을 사용하는 대신에 사용자로 하여금 텍스트 정보를 입력하도록 할 수 있다. 만약 일부 사용자가 음성을 사용하는 대신에 제 3 자 자동화 애플리케이션과 시각적으로 상호 작용하기를 희망하는 경우, 동일한 상호 작용 플로우를 사용하여 사용자와의 음성 및 시각적 상호 작용 모두가 가능한 자동 응답 시스템을 가지고 있다면 유용할 수 있다. 시각적 IVR(VIVR, visual IVR) 시스템은 현재 상태에 따라 다단계 상호 작용을 처리하도록 구현될 수 있으며, 이때 처리는 상호 작용이 시각적 상호 작용인지 음성 상호 작용인지와는 무관하다. 명백하게도, 시각적 IVR은 음성(voice) 전용과 시각(visual) 전용 애플리케이션, 및 또한 음성-시각 혼합형 애플리케이션을 지원할 수 있는 ARS이다.

더욱 상세하게는, 회사가 제공하는 특정 제품 또는 서비스를 사용하는 사용자는 해당 제품 또는 서비스에 대해 고객 만족 센터에 연락하여 해당 제품 또는 서비스를 사용하면서 경험하는 문제를 해결하고자 할 수 있다. 고객 만족 센터에 연락하여 문제에 대한 해결책을 얻기 위해서, 사용자는 스마트 폰을 사용하여 제품 또는 서비스에 대해서 알고 있는 고객 만족 센터에 전화할 수 있다. 고객 만족 센터에 전화를 걸면, 사용자는 사용자로 하여금 상호 작용 플로우(flow)에 따라 제품 또는 서비스와 연관된 음성(voice) 사이트와 음성 상호 작용하도록 허용하는 호(call) 처리 시스템에 접속될 수 있다. 다르게는, 사용자는 스마트 폰 상에서 동작하는 클라이언트측 애플리케이션을 사용하는 사이트와 시각적 상호 작용을 개시할 수 있으며, 이때 음성 사이트는 클라이언트측 애플리케이션에 통합 리소스 식별자(URL, uniform resource identifier)를 입력하여 액세스될 수 있다. URL을 입력하면, 사용자는 사용자로 하여금 동일한 상호 작용 플로우에 따라 제품 또는 서비스와 연관된 음성 사이트와 시각적 상호 작용하도록 허용하는 호 처리 시스템에 접속될 수 있다. 최종 사용자는 음성 또는 모바일 웹 채널 중의 하나를 통해서 또는 동시에 이들 모두를 통해서 자동화 서비스를 이용할 수 있는 옵션을 가지고 있다.

음성 사이트는 일련의 스크립트이거나, 또는 더욱 일반적으로는, 집합적으로 연동되어 사용자와의 자동화된 상호 작용 경험을 생성하는 하나 이상의 링크된 페이지에 대응하는 프로그래밍 언어 모듈이다. 표준 음성 사이트는 적어도 하나의 음성 페이지에 대응하는 스크립트 또는 프로그래밍 언어 모듈을 포함하고 또한 오디오 통신 모드에 대한 사용자와의 상호 작용을 제한한다. 전형적으로 고객은 전화기를 사용하여 전화 번호로 전화를 걸어 음성 사이트에 접속하기 때문에, 표준 음성 사이트는 전형적으로 단일 채널 상호 작용 사이트, 즉, 단일 유형의 접촉을 지원하는 상호 작용 사이트로 언급된다. VIVR은 고객으로 하여금 전화 디바이스 상의 URL을 입력하는 것에 의해서 음성 사이트와의 시각적 상호 작용을 가능하게 할 수 있으며, 따라서 표준 음성 사이트는 멀티 채널 상호 작용 사이트로 확장될 수 있다.

사용자가 액세스하는 음성 사이트는 사전에 프로그램된 스크립트를 사용하여, 사용자가 사용하는 전화 디바이스를 통해서 사용자로부터 입력되어 수신된 정보를 처리하고, 또한, 이에 따라서, 이 전화 디바이스를 통해서 사용자에게 전달될 정보를 사용자에게 제공하도록 구성된 자동 상호 작용 음성 사이트일 수 있다. 사용자와 음성 사이트 간의 상호 작용은 음성 사이트를 호스팅하는 서비스 제공자가 제공하는 VIVR 및 전화 디바이스와 VIVR 간의 게이트웨이로서 동작하는 애플리케이션 서버를 사용하여 수행될 수 있다.

음성 상호 작용 또는 시각적 상호 작용 중의 어느 하나에 대해서, VIVR은 음성 사이트에 대해서 사전 프로그램된 스크립트, 예를 들면, 음성 확장 가능 마크업 언어(VoiceXML, voice-extensible markup language) 스크립트 또는 상태 차트 XML(SCXML, state chart XML)를 사용하여 명령(command) 및 정보를 지원하도록 구성될 수 있다. 음성 상호 작용에 있어서, VIVR은 가청 명령을 사용하여 사용자가 정보를 제공하도록 지시하고 또한 전화 디바이스에 대고 말하도록 하거나 또는 (예를 들면, 터치 톤(touch tone) 전화기를 사용할 때) 전화 디바이스 상의 버튼을 누르도록 하여 사용자가 정보를 입력할 수 있도록 하여 사용자와 상호 작용한다. 사용자가 입력하는 정보는 전화 연결이 되면 애플리케이션 서버를 게이트웨이로 사용하여, 전화 디바이스와 IVR 간에 구축된 음성 통신 세션을 통해서 VIVR로 전달된다. 이 정보를 수신하게 되면, VIVR은 사전에 프로그램된 스크립트를 사용하여 이 정보를 처리한다. VIVR은 전화 디바이스를 통해서 사용자에게 소리로 들을 수 있는 응답을 전송하도록 구성될 수 있다.

시각적 상호 작용에 있어서, 음성 사이트용으로 사전에 프로그램된 스크립트(script)는 애플리케이션 서버에 의해서 서로 다른 프로그래밍 언어 또는 스크립트 언어(예컨대, HTML5)로 변환될 수 있으며, 이에 의해서 변환된 스크립트는 전화 디바이스 상에서 동작하는 클라이언트측 애플리케이션을 사용하는 사용자에게 시각적으로 보여질 수 있다. VIVR은 시각적 명령을 사용하여 사용자로 하여금 정보를 제공하도록 지시하는 것에 의해서 및 사용자로 하여금 전화 디바이스를 사용하여 문자와 숫자를 입력함으로써 정보를 입력할 수 있도록 하여 사용자와 상호 작용한다. 사용자가 입력한 정보는 애플리케이션 서버에 의해서 변환되고 또한, 애플리케이션 서버를 게이트웨이로 사용하여, 전화 디바이스와 VIVR 간에 구축된 데이터 통신 세션을 통해서 VIVR로 전달된다. 이 정보를 수신하게 되면, VIVR은 사전에 프로그램된 스크립트를 사용하여 이 정보를 처리한다. 명백하게도, VIVR에 의한 정보의 처리는 음성 상호 작용 또는 시각적 상호 작용인지와는 무관하게 동일할 수 있다. 이는 또한 고객으로 하여금 맥락(context)을 유지하면서 하나의 채널, 이를테면 음성 채널로부터, 다른 채널(HTML5와 같은 모바일 웹)로 전환하도록 할 수 있다.

표준 음성 사이트의 시각적 표현 방식과는 구별 가능하게, 개선된 음성 사이트는 적어도 하나의 음성 페이지, 및 오디오 통신 모드와 적어도 하나 이상의 추가 통신 모드(예컨대, 텍스트 통신 모드, 이미지 통신 모드 또는 비디오 통신 모드)를 통해서 사용자와의 상호 작용을 발생시키도록 하는 적어도 하나의 음성 페이지에 링크된 적어도 하나의 멀티 모달(modal) 동작 페이지에 대응하는 스크립트 또는 프로그램 언어 모듈을 포함할 수 있다. 예를 들면, 고객은 스마트 폰으로 콜 센터에 전화를 걸고 또한 대기열에서 통화 대기할 수 있다. 대기 시간이 임계값을 초과하게 되면, 음성 사이트는 스마트 폰을 통해서 고객의 눈에 보이는 하이퍼링크(hyperlink)를 제공할 수 있으며, 이때 고객은 이 하이퍼링크를 클릭하여 다시 전화를 걸 시간을 예약할 수 있다. 다른 예로서, 약속을 잡기 위해서 고객이 콜 센터에 전화를 할 수 있으며, 이때 음성 사이트는 이 약속을 잡기 위해서 캘린더(calendar)를 보여 주면서 사용자와 시각적인 상호 작용을 하도록 할 수 있다. 다른 예시로서, 고객과의 음성 통화 중에, 에이전트는 SMS, 이메일을 푸시(push)하거나, 또는 고객의 스마트 폰 상의 캘린더에 세션의 통지를 푸시하여 고객에게 시각적인 도움을 제공할 수 있다. 다른 예시로서, 음성 사이트와 상호 작용이 완료되면, 고객은 해당 경험에 대한 조사를 위해서 상호 작용 음성 응답 시스템으로부터 다시 전화를 받을 수 있으며, 여기에서 스마트 폰을 통해서 고객에서 링크(link)가 제공되어 고객으로 하여금 음성 사이트와의 경험을 시각적으로 평가하도록 할 수 있다. 따라서, 개선된 음성 사이트는 상호 작용 플로우의 일부분이 멀티미디어 정보의 통신과 관련될 수 있도록 개선된 음성 사이트로 통칭될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 개선된 음성 사이트는 오디오, 비디오, 이미지, 및 텍스트를 포함하는 멀티미디어 정보를 지원하도록 구성될 수 있다. 명백하게도, 개선된 음성 사이트 내의 음성 페이지는 VIVR을 사용하여 음성 상호 작용 또는 시각적 상호 작용 중의 하나로서 액세스될 수 있다.

음성 사이트는 음성 사이트, 또는 더욱 일반적으로 서비스 제공자가 소유하면서 운영하는 서버 상의 상호 작용 사이트의 생성 및 호스팅을 용이하게 하는 제 3 자 서비스 제공자가 호스팅할 수 있다. 상호 작용 사이트는 서로 다른 채널을 통해서 수신되는 접촉을 처리하기 위한 공통 상호 작용 플로우를 제공하는 일련의 스크립트 또는 프로그램 모듈일 수 있다. 일련의 스크립트 또는 프로그램 모듈은 이후에 상호 작용 플로우 프로세서에 의해서 상호 작용 사이트가 지원하는 각 채널에 대해 대응하는 일련의 채널 전용 스크립트 또는 프로그램 모듈로 변환될 수 있으며, 또한 이들 변환된 채널 전용 스크립트 또는 프로그램 모듈은 이후에 멀티 채널 통신 시스템의 각각의 서브-시스템에 의해 실행되어 서로 다른 채널을 통하여 사용자와의 자동화된 상호 작용을 가능하게 할 수 있다. 예를 들면, 상호 작용 사이트의 사전에 프로그램된 스크립트는 확장 가능 마크업 언어(XML, eXtensible Markup Language) 스크립트일 수 있다. 사용자가 전화기를 사용하여 상호 작용 사이트와 연관된 전화 번호로 전화를 걸어 멀티 채널 통신 시스템에 액세스하는 경우, 상호 작용 플로우 프로세서는 IVR에 의해서 처리하여 전화를 건 사용자와 상호 작용하도록 상호 작용 사이트의 XML 스크립트를 VoiceXML로 변환할 수 있다.

서비스 제공자는, 서비스 제공자에 의해서 전적으로 호스팅되고, 유지 및 관리되는 주문형 상호 작용 솔루션 플랫폼과 상호 작용하는 통신 디바이스 상에서 씬(thin) 클라이언트를 실행하는 VIVR 허용 상호 작용 사이트 또는 애플리케이션의 설계, 개발, 및 호스팅을 가능하게 하는 서비스/방법을 제공할 수 있다. 이 서비스/방법은 VIVR 시스템(서버측)이 지원하고 또한 클라이언트와 서버 간의 음성 또는 시각적 상호 작용을 구축할 수 있는 VIVR 허용 음성 사이트를 개발하는 하나의 방법을 제공한다. 일부 구현예에 있어서, 서비스/방법은, 사용자의 통신 디바이스에, 통신 디바이스의 오브젝트(object)와 디바이스 및 서비스 제공자에 의해서 호스팅되는 상호 작용 사이트를 지원하는 멀티 채널 통신 시스템 사이를 중개하는 씬(thin) 클라이언트 엔진(예컨대, 애플리케이션)을 설치해야 할 수도 있다.

상술한 경우에 있어서, 상호 작용 사이트를 통해 고객 서비스를 제공하는 사업체 역할은 콘텐츠 제공자가 행한다. 사업체/회사(이하, "콘텐츠 제공자"로 혼용하여 통칭함)의 개발자는 특정 제품 또는 서비스용으로 사용될 상호 작용 사이트를 구성하고 또한 멀티 채널 통신 시스템에 의해 실행될 상호 작용 사이트에 대한 로직을 제공한다. 콘텐츠 제공자는 제 3 자 서비스 제공자가 제공하는 그래픽 사용자 인터페이스(GUI, graphical user interface)를 사용하여 상호 작용 사이트를 구성하여 그와 같이 행할 수 있다. 서비스 제공자는 콘텐츠 제공자가 제공하는 정보의 인터프리트(interpretation)와 컴파일(compilation), 및 정보에 기반한 상호 작용 사이트의 생성 및 호스팅을 처리한다. 서비스 제공자가 멀티 채널 통신 시스템을 관리하기 때문에, 서비스 제공자는 콘텐츠 제공자로 하여금 하나의 통합 GUI 인터페이스를 사용하여 상호 작용 사이트를 개발하도록 하며, 여기에서 상호 작용 사이트는 사용자에 의해 임의의 하나 이상의 복수의 서로 다른 통신 채널을 통하여 실행될 수 있다.

따라서 본 발명의 서비스/방법은 콘텐츠 제공자가 복잡한 프로그래밍에 관여하지 않고도 통신 디바이스 상에 상호 작용 가능한 솔루션을 전개할 수 있도록 한다. 애플리케이션, 또는 상호 작용 사이트는, 웹 기반 또는 원격 액세스 가능한 인터페이스를 사용하여 콘텐츠 제공자가 설계할 수 있고 또한 주문에 따라서 클라이언트에게 서비스될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 클라이언트는 스마트 폰 애플리케이션에 플러그인으로 설치될 수 있는 애드온(add-on)일 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 본 발명의 서비스/방법은 사용자로 하여금 VIVR 애플리케이션과 상호 작용하도록 할 수 있다. VIVR 애플리케이션은 사용자로 하여금 음성 채널 또는 데이터 채널을 통해서 VIVR 가능 음성 사이트(VIVR-enabled voice site)와 접촉하고 또한 이와 상호 작용하도록 할 수 있다.

도 1은 VIVR 허용 상호 작용 사이트에 대한 개발 플랫폼을 제공하고 또한 멀티 채널 통신 시스템 내의 이들 VIVR 허용 상호 작용 사이트에 액세스하는 통신 시스템(100)의 블록도이다. 도 1을 참조하면, 통신 디바이스(즉, 스마트 폰)(110)의 사용자는 통신 디바이스(110)와 상호 작용하여, 예를 들면, 콘텐츠 제공자가 제공하는 VIVR 허용 상호 작용 사이트로부터의 서비스를 요청할 수 있다. 이 서비스는, 예를 들면, 상호 작용 사이트를 통해서 콘텐츠 제공자가 제공하거나 또는 입수 가능하게 하는 특정 제품 또는 서비스를 구매하는 요청일 수 있다. 예를 들면, 사용자는 통신 디바이스(110)의 그래픽 사용자 인터페이스 (GUI) 상에 그래픽으로 디스플레이된 아이콘(icon)을 선택하고 이에 따라서 통신 디바이스(110) 내에 저장된 애플리케이션을 호출하여 상호 작용 사이트로부터의 서비스를 요청하고자 할 수 있으며, 사용자는 통신 디바이스와 상호 작용하여 서비스 요청을 개시할 수 있다. 이에 더하여 또는 이를 갈음하여, 사용자는 수동으로 선택하거나 다른 방법으로 고객 만족 센터와 연관된 전화 번호를 통신 디바이스(110)에 입력하고 또한 입력된 전화 번호로 지정된 통화를 개시하여 서비스를 요청하고자 할 수 있다. 이에 더하여 또는 이를 갈음하여, 사용자는 상술한 예시에 열거되어 있지 않은 통신 채널을 통하여 어떤 서비스를 요청하고자 할 수 있다.

일부 구현예에 있어서, 서비스 또는 제품에 대한 요청은 처리 시스템(150)의 애플리케이션 서버(140)로 전달될 수 있다. 애플리케이션 서버(140)는 호 처리 시스템(150)의 VIVR 시스템(152)으로 요청을 전달할 수 있으며, 또한 상호 작용 사이트가 호출될 수 있으며, 여기에서 VIVR 시스템(152)은 요청된 서비스를 제공하도록 애플리케이션 서버(140)를 통해서 통신 디바이스(110)와 통신할 수 있다. 상술한 바와 같이, 상호 작용 사이트는 서비스 제공자가 소유하고 또한 운영하는 서버 상의 상호 작용 사이트의 생성 및 호스팅을 용이하게 하는 제 3 자 서비스 제공자에 의해 호스팅될 수 있다. 사용자가 VIVR 허용 상호 작용 사이트에 액세스하는 통신 수단에 따라서, 애플리케이션 서버(140)는 요청을 처리하는 통신 수단에 따라 VIVR 시스템(152)과 통신 디바이스(110) 간의 통신을 처리할 수 있다. 예를 들면, 호 처리 시스템(call handling system)은 VoiceXML 스크립트가 생성하는 음성 메시지를 사용하여 사용자에게 상호 작용 사이트를 제공할 수 있다. 상호 작용이 시각적인 상호 작용인 경우, 애플리케이션 서버(140)는 음성 메시지를 대응하는 다른 스크립트 또는 프로그래밍 언어(예컨대, HTML5) 메시지로 변환할 수 있으며, 따라서 대응하는 메시지가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이될 수 있다. 이는 또한 그래픽, 비디오와 같은 추가 콘텐츠 뿐만 아니라 IVR을 통해서는 지원되지 않았던 오디오를 사용자에게 제공하도록 할 수 있다. 이는 IVR 기능에 대한 보완일 뿐만 아니라 이를 확장하는 것이다.

다수의 응용에 있어서, 사용자에게 서비스를 제공하는데 필요한 플로우는 사용자가 사용하고 있는 통신의 형태가 어떤 것인지와는 무관하게 동일한 단계를 포함하고 있다. 콘텐츠 제공자의 관점에서 보아, 서로 다른 툴(tool) 또는 스크립트 언어를 사용하여 각각의 통신 형태(예컨대, 음성 상호 작용 또는 시각적 상호 작용)에 대한 VIVR 허용 상호 작용 사이트를 개발하도록 요구하는 것은 부담이 된다. 서비스 제공자의 관점으로부터, 각각의 통신 형태에 대해서 서로 다른 변형된 형태를 갖는 VIVR 허용 상호 작용 사이트의 저장 및 관리는 복잡해질 수 있다. 따라서, 각각의 통신 형태에 대해서 VIVR 허용 상호 작용 사이트의 개발을 하나의 개발 플랫폼을 사용하여 통합할 수 있고, 또한 개발된 상호 작용 사이트를 사용자에 의해서 사용되는 통신 채널에 기반하여 변환될 수 있는 하나의 스크립트 언어로 컴파일할 수 있는 통신 시스템은 콘텐츠 제공자 및/또는 서비스 제공자가 VIVR 허용 상호 작용 사이트와의 사용자 경험의 품질과 타협하지 않고 상호 작용 사이트의 개발 및 관리와 연관된 비용의 감소를 향유할 수 있도록 할 수 있다.

통신 시스템(100)은 대화형 VIVR 애플리케이션 배포 플랫폼을 지원하는 예시적인 시스템의 구현예이다. 일반적으로, 통신 시스템(100)은 통신 디바이스(110), 네트워크(130), 호 처리 시스템(150), 콘텐츠 제공자 시스템(142), 데이터 저장 장치(160), 상호 작용 플로우 프로세서(180), 상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185), 및 애플리케이션 빌더(190)를 포함한다.

통신 디바이스(110)는 사용자로 하여금 네트워크(130)를 통해서 호 처리 시스템(150)과 상호 작용하도록 할 수 있다. 통신 디바이스(110)는 휴대 전화 또는 휴대 전화 기술이 내장된 휴대용 개인 정보 단말기(PDA)일 수 있다. 통신 디바이스(110)는 통신 디바이스(110)와 멀티 채널 통신 시스템(135) 간의 통신을 수행하기 위한 하나 이상의 소프트웨어 또는 하드웨어 애플리케이션을 포함하는 컴퓨터일 수 있다. 예를 들면, 웹 브라우저가 통신 디바이스(110) 상에 설치되어 사용자로 하여금 URL을 사용하여 VIVR 허용 음성 사이트에 액세스하도록 할 수 있다. 다른 예시로서, 콘텐츠 제공자가 개발한 모바일 애플리케이션이 통신 디바이스(110) 상에 설치되어 사용자로 하여금 이 모바일 애플리케이션을 직접 사용하여 콘텐츠 제공자의 VIVR 허용 음성 사이트에 액세스하도록 할 수 있다. 다른 예시로서, 서비스 제공자가 개발한 모바일 애플리케이션이 통신 디바이스(110) 상에 설치되어 사용자로 하여금 이 모바일 애플리케이션을 사용하여 다른 콘텐츠 제공자의 다른 VIVR 허용 음성 사이트에 액세스하도록 할 수 있다. 통신 디바이스(110)는 다양한 입/출력 디바이스를 가질 수 있으며, 사용자는 이 디바이스와 상호 작용하여 오디오, 텍스트, 비디오, 및 기타 형태의 데이터를 제공하고 수신할 수 있다.

네트워크(130)는 전화 네트워크, 데이터 네트워크, 또는 전화 네트워크와 데이터 네트워크의 조합을 포함할 수 있다. 전화 네트워크는 회선 교환식 음성 네트워크, 패킷 교환식 데이터 네트워크, 또는 음성 데이터를 반송할 수 있는 임의의 다른 네트워크를 포함할 수 있다. 예를 들면, 회선 교환식 음성 네트워크는 공중 교환 전화 네트워크(PSTN, Public Switched Telephone Network)를 포함할 수 있으며, 패킷 교환식 데이터 네트워크는 인터넷 프로토콜(IP, Internet protocol) 또는 비동기 전송 모드(ATM, asynchronous transfer mode)에 기반한 네트워크를 포함할 수 있으며, 인터넷 전화 서비스(Voice-over-IP), ATM 전화 서비스(Voice-over-ATM), 또는 음성 데이터 통신에 사용되는 기타 유사한 프로토콜을 사용하여 음성을 지원할 수 있다. 네트워크 네트워크는 통신 디바이스(110)와 호 처리 시스템(150) 간의 직접 또는 간접 통신이 가능하도록 구성된다. 데이터 네트워크의 예시는 인터넷(Internet), 광역 통신망(WAN, Wide Area Networks), 근거리 통신망(LAN, Local Area Network), 아날로그 또는 디지털 유무선 전화 네트워크(예컨대, 공중 교환 전화 네트워크(PSTN, Public Switched Telephone Network), 종합 정보 통신망(ISDN, Integrated Services Digital Network), 및 디지털 가입자 라인(Digital Subscriber Line, xDSL)), 라디오, 텔레비전, 케이블, 위성, 및/또는 데이터를 배포 또는 터널링(tunneling)하는 임의의 다른 메커니즘을 포함한다. 일부 구현예에 있어서, 데이터 네트워크 및 전화 네트워크는 통신 디바이스(110)와 호 처리 시스템(150) 간의 통신을 가능하게 하는 단일한 또는 다르게는 일체형 통신 네트워크로 구현된다.

호 처리 시스템(150)은 요청을 수신하고 또한 통신 디바이스(110)와 상호 작용하여 VIVR 허용 음성 사이트를 통해서 요청된 서비스를 제공한다. 호 처리 시스템(150)은 VIVR 시스템(152) 및 애플리케이션 서버(140)를 포함할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 호 처리 시스템(150)은 에이전트 라우팅 시스템(154)을 추가적으로 포함할 수 있다.

VIVR 시스템(152)은 네트워크(130)를 통해서 상호 작용 플로우 프로세서(180)에 접속되는 음성 게이트웨이(voice gateway)를 포함할 수 있다. 다르게는, 음성 게이트웨이는 상호 작용 플로우 프로세서(180)에 대해서 로컬(local)일 수 있으며 또한 상호 작용 플로우 프로세서(180)에 직접적으로 접속될 수 있다. 음성 게이트웨이는 통신 디바이스(110)와 같은 음성 통신 디바이스로부터 사용자 전화를 받거나 이 디바이스로 전화를 걸고, 또한 상호 작용 사이트의 플로우에 대응하는 음성 프로그램에 따라서 전화에 응답하는 게이트웨이이다. 음성 프로그램은 음성 게이트웨이 내의 로컬 메모리로부터 또는 상호 작용 플로우 프로세서(180)로부터 액세스될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 음성 게이트웨이는 스크립트 기반의 음성 애플리케이션인 음성 프로그램을 처리한다. 따라서, 음성 프로그램은, 예를 들면, 음성 확장 가능 마크업 언어(VoiceXML), SCXML, 또는 음성 애플리케이션 언어 태그(SALT, Speech Application Language Tags)와 같은 스크립트 언어로 작성된 스크립트일 수 있다. VIVR 시스템(152)은 또한 데이터 저장 장치(160)와 통신하여 공유 메모리 공간 내의 사용자 상호 작용 데이터(예컨대, 데이터 통신 세션에 대한 상태 변수)를 판독하고 및/또는 기입하도록 구성될 수 있다.

애플리케이션 서버(140)는 통신 디바이스(110)와 VIVR 시스템(152) 간의 음성 또는 시각적 통신 세션을 구축하도록, 또한 네트워크(130)를 통해서 통신 디바이스(110)로 데이터를 송수신하도록 구성된다. 애플리케이션 서버(140)는 VIVR 시스템(152)과 통신하여 통신 디바이스(110)로부터 수신된 데이터를 전송하도록 구성된다. 애플리케이션 서버(140)는 또한 통신 디바이스(110)로부터 유래하지 않은 기타 애플리케이션 관련 데이터를 VIVR 시스템(152)으로 전송할 수 있다. 예를 들면, 애플리케이션 서버(140)는 통신 세션이 음성인지 시각적인 것인지를 나타내는 데이터를 VIVR 시스템(152)으로 전송할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 애플리케이션 서버(140)는 데이터 저장 장치(160)와 통신하여 공유 메모리 공간 내의 사용자 상호 작용 데이터(예컨대, 데이터 통신 세션에 대한 상태 변수)를 판독 및/또는 기입하도록 구성된다. 도 1에 나타낸 바와 같이, 애플리케이션 서버(140)와 호 처리 시스템(150)은 일체형의 단일 컴퓨터 시스템이다. 일부 다른 구현예에 있어서, 애플리케이션 서버(140)는 하나 이상의 소프트웨어 프로그램의 지휘 하에 상술한 기능을 수행하는 독립적으로 또는 협력하여 동작하는 하나 이상의 컴퓨터 시스템이다.

호 처리 시스템의 에이전트 라우팅 시스템(154)은, 다른 컴포넌트 중에서도, 착신 호 대기열, 발신 호 요청 대기열, 회선 선택 장치, 자동 호 분배기(ACD, automatic call distributor) 관리자, 및 복수의 에이전트의 연락처 정보를 포함할 수 있다. 에이전트 라우팅 시스템(154)은 통신 디바이스(110)와 같은 하나 이상의 음성 통신 디바이스로부터 네트워크(130)를 통하여 하나 이상의 호(call)를 수신할 수 있고 또한 네트워크(130)를 통하여 에이전트의 음성 통신 디바이스에 하나 이상의 발신 호를 걸 수 있다. 에이전트 라우팅 시스템(154)은 해당 호를 라우팅하거나 발신 호를 할당할 적절한 에이전트를 결정할 수 있다. 적절한 에이전트의 결정은 에이전트의 기술, 에이전트의 실적 측정 기준, 및 에이전트의 상태에 기반할 수 있다.

상호 작용 플로우 프로세서(180)는 데이터를 호 처리 시스템(150)과 인터페이스를 형성하고 또한 이 시스템으로 데이터를 제공하는 모든 하드웨어 및 소프트웨어 컴포넌트를 포함한다. 일부 구현예에 있어서, 상호 작용 플로우 프로세서(180)는 변환된 애플리케이션 프로그램 또는 스크립트를 호 처리 시스템(150)으로 전송하여 음성 사이트와의 사용자 상호 작용을 처리한다. 사용자 상호 작용은 호 처리 시스템(150)에 의해서 분석되며 또한 상호 작용 플로우의 다음 상태에 대응하는 새 프로그램 또는 스크립트는 이후에 추가 처리를 위해서 호 처리 시스템(150)으로 전송될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 상호 작용 플로우 프로세서(180)는 호 처리 시스템(150) 또는 통신 디바이스(110)로부터 수신된 정보의 일부 또는 전부에 기반하여 어떤 프로그램 또는 스크립트가 호 처리 시스템(150)으로 제공될지를 결정할 수 있다.

상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185)는 애플리케이션 빌더(190)가 생성한 상호 작용 플로우 문서를 저장하며, 또한 상호 작용 플로우 프로세서(180)가 이들 상호 작용 플로우 문서에 액세스하도록 한다. 일부 구현예에 있어서, 상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185)는 상호 작용 플로우 프로세서(180)에 밀결합된(closely coupled) 고용량 스토리지 드라이브 어레이일 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185)는 애플리케이션 빌더(190)에 밀결합된 고용량 스토리지 드라이브 어레이일 수 있다.

콘텐츠 제공자 시스템(142)은 콘텐츠 제공자로 하여금 데이터 네트워크(130)를 통하여 애플리케이션 빌더(190)와 상호 작용하도록 구성된다. 콘텐츠 제공자 시스템(142)은 휴대 전화 기술이 내장된 휴대폰 또는 휴대용 개인 정보 단말기(PDA)일 수 있다. 콘텐츠 제공자 시스템(142)은 콘텐츠 제공자 시스템(142)과 애플리케이션 빌더(190) 간의 통신을 수행하기 위한 하나 이상의 소프트웨어 또는 하드웨어 애플리케이션을 포함하는 컴퓨터일 수 있다. 콘텐츠 제공자 시스템(142)은 다양한 입력/출력 디바이스를 가질 수 있으며, 콘텐츠 제공자는 이 디바이스와 상호 작용하여 애플리케이션 빌더(190)로부터 오디오, 텍스트, 비디오, 및 기타 형태의 데이터를 제공하고 수신할 수 있다.

애플리케이션 빌더(190)는 음성 사이트를 포함하는 상호 작용 사이트의 생성을 용이하게 한다. 애플리케이션 빌더(190)는 다양한 컴포넌트를 사용하여 상호 작용 사이트의 생성을 가능하게 한다. 애플리케이션 빌더(190)의 다양한 컴포넌트는 물리적인 단일 위치에 공존할 수도 있고, 또는 다양한 컴포넌트를 상호 접속하는 전용 고용량 링크를 사용하여 지리적으로 분산되어 있을 수도 있다. 애플리케이션 빌더(190)는 콘텐츠 제공자 인터페이스(192)와 애플리케이션 컴파일러(194)를 포함할 수 있다.

콘텐츠 제공자 인터페이스(192)는 복수의 통신 채널을 사용하는 상호 작용을 처리할 수 있는 상호 작용 사이트를 구축하는데 사용될 수 있는 애플리케이션 개발 툴용 GUI 프론트 엔드이다. 콘텐츠 제공자는 네트워크(130)를 통해서 콘텐츠 제공자 인터페이스(192)에 액세스할 수 있다. 예를 들면, 콘텐츠 제공자는 콘텐츠 제공자 시스템(142) 상에서 동작하는 웹 브라우저를 사용할 수 있다. 콘텐츠 제공자 인터페이스(192)를 사용하는 애플리케이션 개발 툴에 액세스함으로써, 콘텐츠 제공자가 생성한 상호 작용 사이트로의 요청을 처리할 때 호 처리 시스템(150)이 사용하는 상호 작용 사이트 및 상호 작용 페이지를 콘텐츠 제공자가 생성할 수 있다. 본 발명과 관련하여, "페이지"(page)는 독립적인 기능을 수행하도록 구성되는 독립적인 프로그램 루틴이다. 페이지는, 예를 들면, 사용자가 해당 페이지에 대한 프로그램 루틴의 유형을 지시할 수 있고 또한 선택적으로 해당 페이지에 링크된 하나 이상의 다른 페이지를 지시할 수 있는 GUI와의 상호 작용을 통하여 사용자가 정의할 수 있는 것이다. 이후에 페이지의 실행이 완료된 이후에, 또는, 다르게는, 페이지의 실행 개시 후이기는 하지만 페이지의 실행이 완료되기 전에 하나 이상의 다른 링크된 페이지로 처리가 진행될 수 있다. 페이지는 GUI와의 상호 작용을 통해 사용자가 페이지를 정의한 이후에 하나 이상의 프로그래밍 언어 모듈 또는 스크립트로 컴파일될 수 있다. 하나 이상의 프로그래밍 언어 모듈 또는 스크립트는, 예를 들면, 처리 시스템에 의해서 사용되어 이산 프로그래밍 루틴을 실행하여 페이지의 이산 함수를 수행할 수 있다. 서로 다른 페이지의 예시에는 메시지 페이지, 질문 페이지, 로직 페이지, 거래 페이지, 및 멀티 모달 동작 페이지(multimodal action page)가 포함된다. 이들 서로 다른 페이지는 허여된 미국 특허 제8,582,727호에 더욱 상세하게 설명되어 있으며, 해당 특허는 참조에 의해서 모든 면에서 본 발명에 합체된다.

상호 작용 페이지는 사용자가 사용하는 통신 채널을 통해서 멀티 채널 시스템(예컨대, 전화 연락을 위한 음성 통신 채널, 채팅 연락을 위한 채팅 통신 채널, 이메일 연락을 위한 이메일 통신 채널, 및 SMS 연락을 위한 SMS 통신 채널)과 접촉하도록 사용자에게 콘텐츠를 전달 및/또는 사용자로부터 콘텐츠를 수신하는 기능을 수행하도록 구성된 특정 유형의 페이지이다. "음성 페이지"(voice page)는 음성 사이트에 할당된 전화 번호로 전화를 거는 사용자에게로의 가청 콘텐츠의 전달 및/또는 사용자로부터의 가청 콘텐츠의 수신 기능을 수행하도록 구성되는 특정 유형의 상호 작용 페이지이다. VIVR 허용 음성 페이지는 통신 디바이스(110)를 사용하여 음성 사이트에 액세스하는 사용자로부터의 시각적인 콘텐츠를 더 제공 및/또는 수신할 수 있다. 도 2a - 도 2b, 도 3a - 도 3b, 및 도 4a - 도 4b, 도 5a - 도 5b, 및 도 6a - 도 6b는 GUI가 제공하는 하나 이상의 예시적인 애플리케이션 개발 툴 페이지를 도시한 도면이다.

콘텐츠 제공자 인터페이스(192)를 사용하여 콘텐츠 제공자가 생성한 상호 작용 사이트 및 페이지는 애플리케이션 컴파일러(194)에 의해서 인터프리트(interpret) 및/또는 컴파일되어 멀티 채널 통신 시스템에 의해서 실행되어 상호 작용 사이트에 액세스 중인 사용자와 상호 작용하는 스크립트를 생성한다. 일부 구현예에 있어서, 애플리케이션 컴파일러(194)는 콘텐츠 제공자가 생성한 상호 작용 사이트의 페이지에 대응하는 XML 스크립트 또는 코드(즉, 프로그램 모듈)를 포함할 수 있는 상호 작용 플로우 문서를 생성할 수 있다. 예를 들면, XML 스크립트는 SCXML 스크립트일 수 있다. 상호 작용 플로우 문서는 상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185)에 저장될 수 있다. 상호 작용 플로우 프로세서(180)는 상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185)로부터 스크립트에 액세스할 수 있고 또한 호 처리 시스템(150)이 음성 사이트에 액세스하는 사용자와 상호 작용할 때 특정 처리 시스템이 처리할 수 있는 언어로 이들 스크립트를 변환할 수 있다.

XML 스크립트에 추가하여, 애플리케이션 컴파일러(194)는 다른 유형의 스크립트(예컨대, Java 스크립트) 및 상호 작용 사이트용으로 콘텐츠 제공자가 생성한 페이지에 기반하여 (예컨대, 거래 페이지에 기반하여) 다른 프로그래밍 언어를 사용하는 실행 가능한 다른 유형의 코드를 생성할 수도 있다. 다른 유형의 스크립트가 호 처리 시스템(150)에 의해서 데이터 네트워크(130)를 통하여 상호 작용 사이트에 액세스하는 사용자와 상호 작용할 수 있다.

데이터 저장소(160)는 상호 작용 사이트와의 사용자 상호 작용 데이터를 저장하도록 구성된다. 일부 구현예에 있어서, 데이터 저장 장치(160)는 특정 사용자와 연관된 상호 작용 데이터를 저장할 수 있다. 예를 들면, 상호 작용 데이터는 사용자의 성별 및 기타 특징, 상호 작용의 각 상태(state) 중에 사용자에 의해서 행해진 선택, 및 상호 작용의 각 상태 중에 사용된 리소스를 포함할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 데이터 저장 장치(160)는 특정 상호 작용 사이트와 연관된 집계(aggregated) 상호 작용 데이터를 저장할 수 있다. 예를 들면, 집계 상호 작용 데이터는 특정 상호 작용 사이트에 접속한 모든 사용자 중의 성별을 분해하여 지정한 데이터를 포함할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 사용자는 자신의 사용 데이터가 데이터 저장 장치(160)에 저장되지 않도록 옵트 아웃(opt-out)할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 사용자는 자신의 사용 데이터가 데이터 저장 장치(160)에 저장되도록 옵트 인(opt-in)할 수 있다.

도 2a 및 도 2B는 콘텐츠 제공자가 사용하여 VIVR 허용 상호 작용 사이트를 생성하도록 하는 애플리케이션 개발 툴용 GUI(200)를 나타내고 있다. 일반적으로, 각각의 상호 작용 사이트는 이 상호 작용 사이트의 실행 중에 이 상호 작용 사이트와 사용자가 어떻게 상호 작용하는지의 개괄을 제공하는 상호 작용 상태 플로우를 포함한다. 상태(state)는, 예를 들면, 음성 페이지, 또는 더욱 구체적으로, 상호 작용 페이지와 같은 페이지를 사용하여 구성될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 상호 작용 사이트에 대한 플로우(flow)의 상태는 복수의 통신 채널에 걸쳐서 동일하다. 예를 들면, 제 1 사용자는 음성 사이트와 연관된 전화 번호로 전화를 걸어 VIVR 허용 음성 사이트에 액세스할 수 있으며, 또한 제 1 상태에 있어서, 이 제 1 사용자는 음성을 통해서 제 1 사용자를 환영하는 "환영 인사"(Say Greeting) 음성 페이지를 경험하게 된다. 제 2 사용자는 음성 사이트와 연관된 URL을 입력하여 동일한 음성 사이트에 시각적으로 액세스할 수 있으며, 동일한 플로우에 따라서, 제 2 사용자는 또한 시각적 인터페이스를 통해서 제 2 사용자를 환영하는 "환영 인사" 상호 작용 페이지와 상호 작용하게 된다. 콘텐츠 제공자가 음성 및 시각적 상호 작용의 모두에 대해서 동일한 환영 메시지를 구성해야 하는 경우 이와 같은 절차는 지루한 절차일 수 있다. 애플리케이션 빌더(190)의 콘텐츠 제공자 인터페이스(192)는 음성 및 시각적 상호 작용의 모두에 대해서 이들 상호 작용에 대한 정보를 중복하여 입력할 필요없이 공통인 페이지를 생성하고 또한 구성하도록 콘텐츠 제공자에게 통합 인터페이스를 제공한다. GUI(200)는 콘텐츠 제공자 웹 인터페이스(192)에 의해 구현되고, 또한 콘텐츠 제공자(142)가 웹 브라우저를 사용하여 네트워크(130)를 통해서 애플리케이션 빌더(190)에 액세스하여 VIVR 허용 상호 작용 사이트를 생성/관리할 때 콘텐츠 제공자(142)에게 표시될 수 있다. 이하에서는 도 1을 참조하여 설명한 시스템(100)에 대해서 GUI(200)의 다른 컴포넌트를 설명하기로 한다. 구체적으로, GUI(200)의 각 컴포넌트는 콘텐츠 제공자(142)가 사용하여 콘텐츠 제공자(142)와 연관된 제품의 사용자에게 주문 서비스를 제공하기 위한 상호 작용 사이트를 생성하는 것으로 설명된다. 그러나, GUI(200) 및 연관된 애플리케이션 개발 툴은 다른 시스템, 콘텐츠 제공자, 또는 애플리케이션 개발자가 사용하여 고객과의 접촉에 응답하여 임의의 자동화된 바람직한 상호 작용 플로우를 수행하는 임의의 상호 작용 사이트를 생성할 수 있다.

도 2a는 콘텐츠 제공자가 애플리케이션 빌더(190)에 (예컨대, 사용자 식별자 및 패스워드를 입력함으로써) 로그인하여 콘텐츠 제공자 시스템(142)을 사용하는 상호 작용 사이트를 생성할 때 콘텐츠 제공자에게 제공되는 상호 작용 사이트 개괄 페이지(201)의 예시적인 GUI를 나타낸 도면이다. 콘텐츠 제공자는, 예를 들면, 이 콘텐츠 제공자와 연관된 (예컨대, 콘텐츠 제공자가 설계하거나 콘텐츠 제공자를 위해 설계한) 상호 작용 사이트가 디스플레이된 목록으로부터 상호 작용 사이트 하나를 선택하고, 바람직한 상호 작용 사이트(예를 들면, "테스트 앱"(test app))을 클릭하고, 그 이후에 "사이트 개괄" 링크(201a)를 클릭하여 사이트 개괄(Site Overview) 페이지(201)에 액세스할 수 있다. 사이트 개괄 페이지(201)는 상호 작용 사이트를 정의하기 위해 콘텐츠 제공자에 의해 생성되는 서로 다른 페이지 목록을 제공한다. 사이트 개괄 페이지(201)는 상호 작용 사이트에 포함된 모든 페이지를 열거한다. 상호 작용 사이트의 이름은 사이트 개괄 페이지(201)의 헤딩(201b)(heading)에 지정(예컨대, 테스트 앱("test app"))되어 있다.

통신 디바이스(110)의 사용자가 상호 작용 사이트와 상호 작용하는 경우, 처리될 제 1 페이지는 "홈 페이지" 필드(201c)에서 확인된다. 콘텐츠 제공자는 콘텐츠 제공자가 홈 페이지(201c)로서 가장 먼저 처리되기를 원하는 임의의 페이지를 지정할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 페이지의 목록 내의 제 1 페이지는 "홈 페이지"(201c)로서 열거된 페이지와 동일한 페이지이다. 그러나, 다른 구현예에 있어서, "홈 페이지"(201c)로서 열거된 페이지는 사이트 개괄 페이지(201) 내의 페이지 목록 내의 제 1 페이지가 아니다.

다양한 페이지가 처리되어야 하는 순서는 각각의 페이지에서의 링크(link)에 의해서 결정된다. 각각의 페이지는 대개 처리되어야 하는 다음 페이지에 대한 링크를 포함하고 있다. 예를 들면, 사이트 개괄 페이지(201)에 도시한 상호 작용 사이트는 "환영 인사"("Say Greeting"), "계정"("Account"), "계정 번호"("Account Number"), "설정"("Set up"), "주 메뉴 선택"("Main Select"), "과금"("Billing"), "판매"("Sales"), "지원"("Support"), "전달"("Transfer"), 및 "작별 인사"("Goodbye")와 같은 과 같은 상호 작용 페이지를 포함하는 열 개의 상호 작용 페이지로 이루어진 페이지 플로우(202)를 가지고 있다. 각각의 페이지는 페이지 이름 필드(201d)에 나타낸 페이지 이름에 의해서 식별될 수 있다. 페이지 이름에 추가하여 또는 이를 대체하여, 각각의 페이지는 또한 페이지 번호 필드(201e)에 나타낸 페이지 번호에 의해서 식별될 수도 있다. 페이지의 페이지 이름 및 페이지 번호는 상호 작용 사이트용으로 페이지를 생성할 때 콘텐츠 제공자에 의해서 지정된다. 페이지는 고유한 페이지 이름을 가질 수 있으며, 또는 다른 페이지의 페이지 이름과 유사한 페이지 이름을 가질 수도 있다. 두 개 이상의 페이지가 동일한 페이지 이름을 공유하는 경우, 이들 페이지는 페이지 숫자에 기반하여 구별될 수 있다. 페이지 이름과 페이지 번호를 조합하면 페이지가 고유하게 식별된다. 사용자는 페이지 플로우(202)에 디스플레이된 목록으로부터 임의의 페이지를 선택하여 페이지에 액세스하고 또한 변형할 수 있다. 또한, 각각의 페이지는 페이지 유형 필드(201k)에 나타낸 바와 같이 페이지 유형과 연관될 수 있다. 애플리케이션 개발 툴을 사용하는 콘텐츠 제공자에 의해서 생성될 수 있는 페이지의 유형으로는, 예를 들면, (1) 메시지 페이지; (2) 질문 페이지; (3) 로직 페이지; (4) 거래 페이지; (5) 데이터 페이지; 및 (6) 멀티 모달(modal) 동작 페이지;와 같은 것들이 포함될 수 있다. 이들 서로 다른 페이지는 허여된 미국 특허 제8,582,727호에 더욱 상세하게 설명되어 있으며, 해당 특허는 참조에 의해서 모든 면에서 본 발명에 합체된다.

중요한 것은, 제 1 페이지의 처리 이후에 처리되는 제 2 페이지는 제 1 페이지가 중간에 개입하는 어떠한 페이지도 없이 제 2 페이지에 대한 다이렉트 링크(direct link)를 포함하는 경우 제 1 페이지에 직접적으로 링크되었다고 말할 수 있다는 것이다. 다르게는, 제 1 페이지의 처리와 제 2 페이지의 처리 사이에서 처리되는 하나 이상의 페이지와의 상호 작용 플로우에서 제 1 페이지가 제 2 페이지에 링크되어 있는 경우라면 대신 제 2 페이지가 제 1 페이지에 간접적으로 링크되어 있다고 말할 수 있다.

다른 구현예에 있어서, 추가적으로 또는 다르게는, 사이트 개괄 페이지(201)는 페이지 간의 링크를 시각적으로 나타내는 페이지를 2차원 또는 3 차원 디스플레이에 표시할 수 있다. 예를 들면, 각각의 페이지는, 예를 들면, 사각형 또는 블록(block)과 같은 페이지 그래픽 요소로서 디스플레이될 수 있으며, 예를 들면, 선과 같은 하나 이상의 링크(link) 그래픽 요소를 사용하여, 이들 페이지 그래픽 요소는 링크될 다른 페이지 그래픽 요소에 접속될 수 있다. 페이지 및/또는 라인(line) 그래픽 요소 상에 텍스트를 중첩하거나 이에 근접하여 텍스트를 디스플레이하여 대응하는 페이지의 식별 및/또는 요소 사이의 링크의 특성을 전달할 수 있다.

콘텐츠 제공자는 "페이지 추가"(Add Page) 버튼 아이콘(201f)을 클릭하여 새 페이지를 생성할 수 있다. "페이지 추가" 버튼 아이콘(201f)을 클릭하면, 새 페이지가 페이지 플로우(202)에 추가된다. 버튼 아이콘(201f)의 선택에 응답하여, GUI(200)는, 예를 들면, 드롭 다운(drop-down) 목록으로서 선택을 위한 일련의 페이지 템플리트를 표시할 수 있다. 페이지 템플리트는, 예를 들면, 메시지 페이지, 질문 페이지, 로직 페이지, 거래 페이지, 및 멀티 모달 동작 페이지를 포함할 수 있다. 사용자는 목록으로부터 페이지 템플리트를 선택하여 이 템플리트를 사용하는 대응하는 유형의 페이지를 생성할 수 있다. 템플리트는 해당 페이지 유형에 필요한 필드(field) 및/또는 컨트롤(control)을 사용자에게 표시하며 또한 사용자는 이 필드를 (예컨대, 필드에 텍스트를 입력하여) 채우거나 및/또는 컨트롤을 선택하여 대응하는 유형의 페이지를 생성할 수 있다.

다르게는, 새 페이지는 이전에 생성된 페이지를 복사하여 생성될 수 있다. 콘텐츠 제공자는 복사될 페이지의 좌측에 있는 체크박스를 체크하고 이후에 "복사"(Copy) 버튼을 선택하여 복사될 페이지를 선택할 수 있다. 기존의 페이지는 페이지의 좌측에 있는 체크박스를 체크하고, "삭제"(Delete) 버튼을 클릭하여 삭제될 수 있다. 콘텐츠 제공자는 "저장"(Save) 버튼(201j)을 클릭하여 저장할 수 있다. 콘텐츠 제공자는 "저장&종료" 버튼(201g)을 클릭하여 상호 작용 사이트를 저장하고 GUI(201)를 종료할 수 있다. 콘텐츠 제공자는 "종료" 버튼(201h)을 클릭하여 상호 작용 사이트를 저장하지 않고 GUI(201)를 종료할 수 있다. 콘텐츠 제공자는 "컴파일" 버튼(201i)을 클릭하여 상호 작용 사이트를 컴파일할 수 있으며, 이때 애플리케이션 컴파일러(194)는 입력된 파라미터를 상호 작용 플로우 문서로 컴파일할 수 있으며, 또한 이 상호 작용 플로우 문서를 상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185)에 저장할 수 있다.

도 2b는 상호 작용 사이트에 대한 연락처 정보를 정의하기 위한 GUI(204)의 일례를 도시한 도면이다. 예를 들면, 콘텐츠 제공자는 "연락처 지정" 링크(203)를 클릭하여 연락처 페이지(204)에 액세스할 수 있다. 연락처 페이지(204)는 헤딩(204a)에 의해서 지정되며, 또한 대응하는 상호 작용 사이트는 사이트 이름 필드(204b)에 의해서 지정된다. 연락처 페이지(204)는 콘텐츠 제공자로 하여금 음성 IVR 및/또는 시각적 IVR을 허용하도록 할 수 있다. 도시하지는 않지만, 이에 더하여 또는 이를 갈음하여, 연락처 페이지(204)는 또한 상호 작용 사이트에 액세스하기 위해 사용자가 사용할 수 있는 통신 채널(예컨대, SMS, IVR, 채팅, 및/또는 이메일) 목록을 제공할 수 있다. 콘텐츠 제공자는 IVR 유형과 연관된 체크 박스(204c)를 체크하거나 체크를 지우는 것에 의해서 상호 작용 사이트에 액세스하기 위해 사용자가 사용할 수 있는 IVR의 유형을 허용할 수 있다. 콘텐츠 제공자는 상호 작용 사이트가 지원하는 하나 이상의 VIR 유형을 선택할 수 있으며, 또한, 각각의 선택된 IVR 유형에 대해서, 콘텐츠 제공자는 대응하는 연락처 정보를 입력하여 이 연락처 정보와 상호 작용 사이트를 관련시킬 수 있다.

음성 IVR(206)을 위해서, 콘텐츠 제공자는 전화번호(206a)(예컨대, "1-800-123-4567")를 입력하고, 또한 입력된 전화번호와 상호 작용 사이트를 새 전화 번호 추가 버튼(206b)을 클릭하여 관련시킬 수 있다. 통신 디바이스(110)의 사용자가 통신 디바이스(110) 상에 전화 번호를 입력할 때, 통신 디바이스(110)는 호 처리 시스템(150)과 통신하게 되며 또한 상호 작용 사이트가 기동되어, VIVR 시스템(170)과 통신 디바이스(110) 간의 음성 상호 작용을 용이하게 한다.

시각적 IVR(207)을 위해서, 콘텐츠 제공자는 URL(207a)(예컨대, "www.example.com/vivr/1-800-123-4567")을 입력할 수 있고 , 또한 입력된 URL과 상호 작용 사이트를 새 VIVR 애플리케이션 추가 버튼(207b)을 클릭하여 관련시킬 수 있다. 통신 디바이스(110)의 사용자가 통신 디바이스(110) 상에 URL을 입력할 때, 통신 디바이스(110)는 호 처리 시스템(150)과 통신하게 되며 또한 상호 작용 사이트가 기동되어, VIVR 시스템(170)과 통신 디바이스(110) 간의 시각적 상호 작용을 용이하게 한다.

상술한 예시에 있어서, 상호 작용 사이트의 요구 조건 및 멀티 채널 통신 시스템(135)의 전송 용량에 따라서 더 많은 유형의 통신 채널이 연락처 페이지(204)에 추가될 수 있다. 상술한 예시에 있어서 하나 이상의 추가적인 파라미터가 추가되거나 또는 임의의 채널 중의 하나에 대해서 치환될 수 있다. 예를 들면, 음성 IVR(206)과 연관된 복수의 전화 번호(예컨대, 수신자 부담 전화 및 지역 전화 번호)가 있을 수 있다.

"접속하기" 드롭 다운 메뉴(212)는 콘텐츠 제공자로 하여금 통신 디바이스(110)의 사용자가 연락처 페이지 내의 정보를 사용하여 상호 작용 사이트에 접속하는 경우 페이지 플로우(202) 내의 어떤 페이지가 처리되어야 하는지를 선택하도록 할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, "연결" 드롭 다운 메뉴(212)는 도 2a에서의 "홈 페이지" 필드(201c)를 정의한다. 여기서, 콘텐츠 제공자는 "환영 인사"(Say Greeting) 상호 작용 페이지(10)를 상호 작용 사이트의 홈 페이지로 선택한다. 일부 구현예에 있어서, 사용자는 서로 다른 연락처에 대해서 서로 다른 "연결" 페이지를 선택할 수 있다(예컨대, 이메일 연락처가 하나의 페이지에 접속되어 있지만 채팅 연락처는 다른 페이지에 접속되어 있음).

GUI(200)는 상호 작용 사이트와 연관된 연락 지점의 전부, 하나 또는 서브세트(예를 들면, 모든 전화 연락 지점 또는 모든 URL 연락 지점)를 도시한 디스플레이(209)를 더 포함한다. 일부 구현예에 있어서, 디스플레이(209)는 GUI(204)와의 상호 작용을 통해서 사용자에 의해서 상호 작용 사이트에 할당되는 모든 연락 지점의 목록을 나타내고 있다. 디스플레이(209)는 사용자가 GUI(204)와 상호 작용하여 디스플레이에 연락 지점을 추가 또는 제거하는 것에 응답하여 및 사용자가 이와 같이 상호 작용함에 따라서 동적으로 업데이트될 수 있다. 도 2b에 나타낸 예시에 있어서, 상호 작용 사이트에 대해서 두 개의 서로 다른 연락 지점, 즉 (1) 전화 번호가 "1-800-123-4567"인 전화 번호 연락 지점, 및 (2) URL이 "www.example.com/vivr/1-800-123-4567"인 VIVR 연락 지점이 할당되어 있다.

도 2c는 상호 작용 사이트에 대한 사이트 속성을 정의하는 예시적인 GUI(220)를 도시한 도면이다. 예를 들면, 콘텐츠 제공자는 "사이트 속성" 링크(221)를 클릭하여 사이트 속성 페이지(220)에 액세스할 수 있다. 사이트 속성 페이지(220)는 헤딩(222)에 의해서 지정된다. 사이트 속성 페이지(220)는 콘텐츠 제공자로 하여금 지정된 상호 작용 사이트에 대한 하나 이상의 파라미터에 대한 값을 입력하도록 할 수 있다. 예를 들면, VIVR 중지 파라미터(223)는 콘텐츠 제공자로 하여금 만료될 VIVR 세션에 대한 아이들 타임(idle time)의 양을 필드(223a)에 지정하도록 할 수 있다. 다른 예시로서, 도움말 URL 파라미터(224)는 콘텐츠 제공자로 하여금 VIVR 세션 중에 사용자가 클릭하여 도움말 페이지(예컨대, 흔히 묻는 질문(Commonly Asked Question) 등)에 도달할 수 있도록 하는 URL을 필드(224a)에 지정하도록 할 수 있다. 다른 예시로서, 문의하기 파라미터(225)는 콘텐츠 제공자로 하여금 VIVR 세션 중에 사용자가 클릭하여 인간 에이전트 또는 다른 음성 애플리케이션으로 전달되도록 하는 전화 번호를 필드(225a)에 지정하도록 할 수 있다. 다른 예시로서, 로고 파라미터(226)는 콘텐츠 제공자로 하여금 업로드 버튼(226a)을 클릭하도록 하여 콘텐츠 제공자의 로고(logo)를 업로드하여 VIVR 세션 중에 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이되도록 할 수 있다. 다른 예시로서, 테마 파라미터(227)는 콘텐츠 제공자로 하여금 업로드 버튼(227a)을 클릭하도록 하여 테마(예컨대, 텍스트 색상, 배경 색상, 및 이미지 등)를 업로드하여 VIVR 세션 중에 디스플레이되도록 할 수 있다.

도 3a는 IVR 채널을 통하여 상호 작용 사이트에 사용자가 액세스하는 경우에 있어서 상호 작용 사이트용으로 처리되는 제 1 페이지인 상호 작용 페이지(구체적으로는, 메시지 페이지)를 구성하기 위한 예시적인 GUI(301)를 나타낸 도면이다. "환영 인사"(Say Greeting) 상호 작용 페이지는 그 페이지 이름(302) 및/또는 페이지 번호(303)로 식별된다. 페이지 이름 필드(201d)에 나타낸 페이지 이름(302)과 페이지의 이름에 대응하는 페이지 번호(303) 및 페이지 번호 필드(201e)(Page # field)에 나타낸 페이지의 숫자는, 각각, 도 2a의 사이트 개괄 페이지(201)에 표시된다. 여기에서, GUI(301)는 콘텐츠 제공자로 하여금 음성 및 시각적 상호 작용의 모두를 포함하는 IVR 채널에 대한 상호 작용 페이지를 구성하는 파라미터를 입력하도록 할 수 있다. 후술하는 바와 같이, 입력 파라미터의 일부는 음성 및 시각적 상호 작용에 대해서 공통이지만, 반면에 입력 파라미터의 일부는 음성 또는 시각적 상호 작용의 어느 하나에 대해서 전용이다.

상호 작용 페이지의 메인 탭(304a)은 콘텐츠 제공자로 하여금 IVR 채널에 대한 상호 작용 페이지를 구성하는 파라미터를 입력하도록 할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, GUI(301) 내의 이들 파라미터 중의 일부는 음성 및 시각적 상호 작용 모두에 대해서 공통이다. 예를 들면, "초기 프롬프트"(Initial Prompts) 파라미터(304b)는 콘텐츠 제공자로 하여금 사용자가 VIVR 허용 음성 사이트에 어떻게 액세스하는가와는 무관하게 사용자에게 제공될 정보를 입력하도록 할 수 있다. 콘텐츠 제공자는 프롬프트로서 "초기 프롬프트" 파라미터(304c)에 "본 테스트 앱에 오신 것을 환영합니다!"를 입력하며, 여기에서 이 프롬프트는 상호 작용이 음성인 경우에는 사용자에게 오디오 메시지로 재생되고, 또는 상호 작용이 시각적 상호 작용인 경우에는 통신 디바이스(110) 상에 텍스트 메시지로서 디스플레이된다.

다른 예시로서, 다음 페이지 파라미터(304d) 또한 음성 및 시각적 상호 작용의 모두에 대해서 공통이다. 다음 페이지 파라미터(304d)는 콘텐츠 제공자로 하여금 초기 프롬프트 메시지가 사용자에게 전달된 이후에 어떤 페이지가 사용자에게 제공될지를 지정하도록 하는 풀 다운(pull-down) 메뉴 하나를 포함하고 있다. 일부 구현예에 있어서, 풀다운 메뉴에 포함된 페이지는 도 2a의 콘텐츠 제공자에 의해 정의된 페이지 플로우(202) 내의 페이지를 참조하고 있다.

일부 구현예에 있어서, GUI(301) 중의 이들 파라미터 중의 일부는 IVR 채널 전용이다. 예를 들면, 콘텐츠 제공자가 "텍스트 음성 변환" 버튼(304e)을 클릭하는 경우, 다른 GUI(미도시)가 콘텐츠 제공자에게 제공될 수 있으며, 이 GUI는 콘텐츠 제공자로 하여금 "초기 프롬프트" 파라미터(304b) 내에 지정된 텍스트로부터 변환되는 자동화된 발화와 연관된 파라미터(예컨대, 성별, 피치, 속도 등)를 구성하도록 할 수 있다.

상호 작용 페이지의 "출력 없음" 탭(305)은 콘텐츠 제공자로 하여금 사용자로부터 응답이 없는 경우 IVR 채널에 대한 상호 작용 페이지를 구성하는 파라미터를 입력하도록 할 수 있다. 메인 탭(304a)과 유사하게, "출력없음" 탭(305) 내의 일부 파라미터는 음성 및 시각적 상호 작용 모두에 대해서 공통이며, 또한 "출력없음" 탭(305) 내의 일부 파라미터는 음성 또는 시각적 상호 작용 전용이다. 상호 작용 페이지의 "일치없음" 탭(306)은 수신된 응답이 지정된 응답 유형과 일치하지 않는 경우 IVR 채널에 대한 상호 작용 페이지를 구성하는 파라미터를 콘텐츠 제공자가 입력하도록 할 수 있다. 메인 탭(304a)과 유사하게, "일치없음" 탭(306) 내의 일부 파라미터는 음성 및 시각적 상호 작용 모두에 대해서 공통이며, 또한 "일치없음" 탭(306) 내의 일부 파라미터는 음성 또는 시각적 상호 작용 전용이다.

IVR 채널에 대해 상술한 각 예시는 한정하는 것이 아니다. IVR 통신 환경에서 사용되는 상호 작용 페이지를 개발하기 위한 GUI는 도 3a에 도시한 GUI(301)의 설정 가능한 파라미터보다 더 많거나 더 적은 파라미터를 가질 수 있다.

도 3b는 사용자가 상호 작용 사이트와 시각적 상호 작용을 개시하는 경우에 있어서의 상호 작용 사이트용으로 처리되는 제 1 페이지의 시각적 상호 작용과 연관된 파라미터를 구성하기 위한 예시적인 GUI(311)를 도시한 도면이다. 상호 작용 페이지의 보기 설정 탭(314a)은 콘텐츠 제공자로 하여금 시각적 상호 작용과 연관된 파라미터에 대한 값을 입력하도록 할 수 있다. 이들 파라미터는 사용자가 음성 상호 작용을 통해서 상호 작용 사이트에 액세스하는 경우에는 처리되지 않는다. 예를 들면, "타이틀"(Title) 파라미터(314b)는 콘텐츠 제공자로 하여금 사용자가 시각적 상호 작용을 통해서 VIVR 허용 음성 사이트에 액세스할 때 이 음성 페이지의 타이틀로서 사용자에게 표시될 정보를 입력하도록 할 수 있다. 콘텐츠 제공자는 "데모 페이지에 오신 것을 환영합니다!"라는 텍스트를 필드(314c)에 입력하며, 여기에서 해당 상호 작용이 시각적 상호 작용인 경우 통신 디바이스(110) 상에 이 텍스트가 디스플레이된다.

다른 예시로서, "탐색 제어" 파라미터(314d)는 콘텐츠 제공자로 하여금 체크 박스를 통해서 탐색 제어를 지정하도록 하여 사용자로 하여금 상호 작용 사이트의 상호 작용 플로우에 따라서 음성 페이지를 탐색하도록 할 수 있다. 여기에서, 콘텐츠 제공자가 "다음으로"(Next) 체크 박스를 선택하며, 이때 상호 작용이 시각적 상호 작용인 경우 "다음으로" 버튼이 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이되어 사용자로 하여금 상호 작용 플로우 내에서의 다음 음성 페이지를 탐색하도록 할 수 있다.

다른 예시로서, "기타 제어" 파라미터(314f)는 콘텐츠 제공자로 하여금 시각적 상호 작용 중에 상호 작용 사이트에 대해서 추가적인 컨트롤(control)을 지정하도록 할 수 있다. "통화" 체크 박스(314g)는 상호 작용이 시각적 상호 작용인 경우 "통화" 버튼이 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이되도록 할 수 있다. 사용자가 음성 페이지와의 시각적 상호 작용 중에 "통화" 버튼을 클릭하게 되면, 통신 디바이스(110)는 도 2c에서 "문의하기" 파라미터(225)에 지정된 바와 같이 전화를 걸어 사용자를 인간 에이전트 또는 다른 음성 사이트에 연결할 수 있다. "도움말" 체크 박스(314h)는 상호 작용이 시각적 상호 작용인 경우 통신 디바이스(110) 상에 "도움말" 버튼이 디스플레이도록 할 수 있다. 사용자가 음성 페이지와의 시각적 상호 작용 중에 "도움말" 버튼을 클릭하게 되면, 통신 디바이스(110)는 도 2c에서 "도움말 URL" 파라미터(224)에서 지정된 바와 같이 웹 사이트를 열어서 도움말 웹 사이트에 사용자를 연결할 수 있다. 시각적 상호 작용의 구성에 대해 상술한 각 예시는 한정하는 것이 아니다. VIVR 통신 환경에서 사용되는 상호 작용 페이지를 개발하기 위한 GUI는 도 3b에 도시한 GUI(311)의 설정 가능한 파라미터보다 더 많거나 더 적을 수 있다.

도 3c는 VIVR 허용 음성 사이트의 제 1 페이지와의 시각적 상호 작용 중에 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된 예시적인 GUI(321)를 도시한 도면이다. 일부 구현예에 있어서, 예시적인 GUI(321)는 통신 디바이스(110) 상에서 동작하는 웹 브라우저를 사용하여 디스플레이될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 예시적인 GUI(321)는 통신 디바이스(110) 상에서 동작하는 제 3 자 모바일 애플리케이션을 사용하여 디스플레이될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 디스플레이되는 정보의 배치는 호 처리 시스템(150)으로부터 수신되는 스크립트 또는 코드(code)에 의해서 정의될 수 있다. 예를 들면, 디스플레이되는 정보의 배치는 애플리케이션 서버(140)로부터 통신 디바이스(110)로 전송되고 디바이스 유형, 디바이스 스크린 사이즈, 사용자 프로파일, 및/또는 기타 다양한 파라미터와 같은 각 파라미터에 따라서 어떻게 정보가 디스플레이될지에 대해 유연함을 부여하는 HTML5 코드를 사용하여 정의될 수 있다.

일부 구현예에 있어서, 예시적인 GUI(321)는 VIVR 허용 음성 사이트의 제 1 페이지와의 음성 상호 작용 중에 사용자에게 제공되는 오디오 정보로서 공통인 정보를 디스플레이할 수 있다. 예를 들면, 도 3a에서 콘텐츠 제공자가 "초기 프롬프트" 필드(304c)에 지정한 정보에 대응하는 "본 테스트 앱에 오신 것을 환영합니다!"라는 메인 텍스트(325)가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다.

일부 구현예에 있어서, 예시적인 GUI(321)는 VIVR 허용 음성 사이트의 제 1 페이지와의 시각적 상호 작용에 대해서만 적용할 수 있는 정보를 디스플레이할 수 있다. 예를 들면, 도 2c에 나타낸 바와 같이 "로고" 파라미터(226)에 대응하는 로고(322)가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 도 3b에 나타낸 바와 같이 "다음으로" 파라미터(314e)의 선택에 대응하는 "다음으로" 버튼(323)이 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 도 3b에 나타낸 바와 같이 "타이틀" 파라미터(314c)에 입력된 텍스트에 대응하는 "데모 페이지에 오신 것을 환영합니다!"(Welcome to Example Store)의 타이틀 텍스트(324)가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 도 3b에 나타낸 바와 같이 "도움말" 파라미터(314h)의 선택에 대응하는 "도움말" 버튼(326)이 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 도 3b에 나타낸 바와 같이 "통화" 파라미터(314g)"의 선택에 대응하는 "문의하기" 버튼(327)이 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다.

도 4a는 상호 작용 사이트용으로 처리되는 제 2 페이지인 상호 작용 페이지(구체적으로는, 질문 페이지)를 구성하기 위한 예시적인 GUI(401)를 도시한 도면이다. "계정"(Account) 상호 작용 페이지는 페이지 이름(402) 및/또는 페이지 번호(403)에 의해서 식별된다. 상호 작용 페이지의 메인 탭(404a)은 콘텐츠 제공자로 하여금 IVR 채널용의 상호 작용 페이지를 구성하는 파라미터를 입력하도록 할 수 있다. 문의되는 질문은 "초기 프롬프트" 파라미터(404b)를 사용하는 콘텐츠 제공자에 의해서 지정된다. 발신자로부터 수신된 응답은 콘텐츠 제공자에 의해서 지정된 "응답 유형"(405a)에 기반하여 처리되고 또한 변수(405b)에 저장된다.

일부 구현예에 있어서, GUI(401) 내의 이들 파라미터 중의 일부는 음성 및 시각적 상호 작용 모두에 대해서 공통이다. 예를 들면, "초기 프롬프트"(Initial Prompts) 파라미터(404b)는 콘텐츠 제공자로 하여금 사용자가 VIVR 허용 음성 사이트에 어떻게 액세스하는가와는 무관하게 사용자에게 제공될 정보를 입력하도록 할 수 있다. 다른 예시로서, 응답 유형(405a)은 또한 음성 및 시각적 상호 작용 모두에 대해서 공통이다. 여기에서, 응답 유형(405a)은 "예/아니오"(Yes/No)"로 설정되며, 이때 호 처리 시스템(150)은 상호 작용이 시각적 상호 작용이든 음성 상호 작용이든가와는 무관하게 이 음성 페이지에 액세스하는 사용자로부터의 예(Yes) 또는 아니오(No) 응답을 기대하게 된다. 다른 예시로서, 다음 페이지 파라미터(404d) 또한 음성 및 시각적 상호 작용의 모두에 대해서 공통이다. 다음 페이지 파라미터(404d)는 콘텐츠 제공자로 하여금 사용자가 피드백을 제공한 이후에 어떤 페이지가 사용자에게 제공될지를 지정하도록 하는 풀 다운(pull-down) 메뉴 두 개를 포함하고 있다.

IVR 채널에 대해 상술한 각 예시는 한정하는 것이 아니다. IVR 통신 환경에서 사용되는 상호 작용 페이지를 개발하기 위한 GUI는 도 4a에 도시한 GUI(401)의 설정 가능한 파라미터보다 더 많거나 더 적은 파라미터를 가질 수 있다.

도 4b는 사용자가 상호 작용 사이트와 시각적 상호 작용을 개시하는 경우에 있어서의 상호 작용 사이트용으로 처리되는 제 2 페이지의 시각적 상호 작용과 연관된 파라미터를 구성하기 위한 예시적인 GUI(411)를 도시한 도면이다. 상호 작용 페이지의 보기 설정 탭(414a)은 콘텐츠 제공자로 하여금 시각적 상호 작용과 연관된 파라미터에 대한 값을 입력하도록 할 수 있다. 이들 파라미터는 사용자가 음성 상호 작용을 통해서 상호 작용 사이트에 액세스하는 경우에는 처리되지 않는다. "타이틀", "탐색 제어", 및 "기타 제어" 파라미터는 도 3b에서 도시한 파라미터와 유사하며 따라서 여기에서는 반복하지 않는다. 콘텐츠 제공자가 응답 유형(405a)을 "예/아니오"(Yes/No)로 선택하는 것에 응답하여 "VIVR 디스플레이 옵션"(415)이 GUI(411) 내에 표시된다. "VIVR 디스플레이 옵션"(415)(VIVR Display Option)은 콘텐츠 제공자로 하여금 추가적인 텍스트를 필드(415a 및 415b)에 입력하도록 하여 사용자에게 디스플레이되도록 하고 이에 따라서 시각적 상호 작용 중에 예/아니오의 선택이 더욱 명확해지도록 할 수 있다.

시각적 상호 작용의 구성에 대해 상술한 각 예시는 한정하는 것이 아니다. VIVR 통신 환경에서 사용되는 상호 작용 페이지를 개발하기 위한 GUI는 도 4b에 도시한 GUI(411)의 설정 가능한 파라미터보다 더 많거나 더 적은 파라미터를 가질 수 있다.

도 4c는 VIVR 허용 음성 사이트의 제 2 페이지와의 시각적 상호 작용 중에 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된 예시적인 GUI(421)를 도시한 도면이다. 일부 구현예에 있어서, 디스플레이되는 정보의 배치는 호 처리 시스템(150)으로부터 수신되는 스크립트 또는 코드(code)에 의해서 정의될 수 있다. 예를 들면, 디스플레이되는 정보의 배치는 애플리케이션 서버(140)로부터 통신 디바이스(110)로 전송되는 HTML5 코드를 사용하여 정의될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 디스플레이되는 정보의 배치는 콘텐츠 제공자가 선택한 페이지 유형, 응답 유형, 및 보기 설정 옵션과 같은 파라미터에 의해서 정의된다. 예를 들면, GUI(421)에 디스플레이되는 정보의 배치는 질문 페이지인 페이지 유형, "예/아니오"(Yes/No) 유형인 응답 유형, 및 도 4b의 보기 설정 탭(414a)에서의 각 파라미터의 선택에 의해서 정의된다.

일부 구현예에 있어서, 예시적인 GUI(421)는 VIVR 허용 음성 사이트의 음성 페이지와의 음성 상호 작용 중에 사용자에게 제공되는 오디오 정보로서 공통인 정보를 디스플레이할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 예시적인 GUI(421)는 VIVR 허용 음성 사이트의 대응하는 음성 페이지와의 시각적 상호 작용에 대해서만 적용할 수 있는 정보를 디스플레이할 수 있다. 예를 들면, 도 2c에 나타낸 바와 같이 "로고"(Logo) 파라미터(226)에 대응하는 로고(422)가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 도 4b에 나타낸 바와 같이 각 선택에 대응하는 "다음으로" 버튼(429), "뒤로 버튼"(423), 타이틀 텍스트(424), "도움말" 버튼(426), "문의하기" 버튼(427)이 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 도 4b에 나타낸 바와 같이 "예" 파라미터(415a)에 입력되는 텍스트에 대응하는 "예, 그렇습니다"인 텍스트(428a)가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 도 4b에 나타낸 바와 같이 "아니오" 파라미터(415b)에 입력되는 텍스트에 대응하는 "아니오, 그렇지 않습니다"인 텍스트(428b)가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 사용자가 선택을 행한 이후에, 사용자는 "다음으로" 버튼(429)을 클릭할 수 있으며, 여기에서 선택에 대응하는 값은 대응하는 변수에 저장되고, 호 처리 시스템(150)으로 전송되며, 또한 음성 상호 작용으로부터의 응답이 처리되는 것과 동일한 방식으로 VIVR 시스템(152)에 의해서 처리된다.

도 5a는 상호 작용 사이트의 페이지 번호 30에 대응하는 상호 작용 페이지(구체적으로는, 질문 페이지)를 구성하기 위한 예시적인 GUI(501)를 도시한 도면이다. 계정 번호(Account Number) 상호 작용 페이지는 페이지 이름(502) 및/또는 페이지 번호(503)에 의해서 식별된다. 일부 구현예에 있어서, GUI(501) 내의 이들 파라미터 중의 일부는 음성 및 시각적 상호 작용 모두에 대해서 공통이다. 예를 들면, "초기 프롬프트" 파라미터(504b)는 콘텐츠 제공자로 하여금 사용자가 VIVR 허용 음성 사이트에 어떻게 액세스하는가와는 무관하게 사용자에게 제공될 정보를 입력하도록 할 수 있다. 다른 예시로서, 응답 유형(505a)은 또한 음성 및 시각적 상호 작용 모두에 대해서 공통이다. 여기에서, 응답 유형(505a)은 "숫자"(Number)"로 설정되며, 이때 호 처리 시스템(150)은 상호 작용이 시각적 상호 작용이든 음성 상호 작용이든가와는 무관하게 이 음성 페이지에 액세스하는 사용자로부터의 숫자 응답을 기대하게 된다. 다른 예시로서, 다음 페이지 파라미터(504d) 또한 음성 및 시각적 상호 작용의 모두에 대해서 공통이다.

IVR 채널에 대해 상술한 각 예시는 한정하는 것이 아니다. IVR 통신 환경에서 사용되는 상호 작용 페이지를 개발하기 위한 GUI는 도 5a에 도시한 GUI(501)의 설정 가능한 파라미터보다 더 많거나 더 적은 파라미터를 가질 수 있다.

도 5b는 사용자가 상호 작용 사이트와 시각적 상호 작용을 개시하는 경우에 있어서의 상호 작용 사이트의 페이지 번호 30에 대응하는 상호 작용 페이지의 시각적 상호 작용과 연관된 파라미터를 구성하기 위한 예시적인 GUI(511)를 도시한 도면이다. 상호 작용 페이지의 보기 설정 탭(514a)은 콘텐츠 제공자로 하여금 시각적 상호 작용과 연관된 파라미터에 대한 값을 입력하도록 할 수 있다. 이들 파라미터는 사용자가 음성 상호 작용을 통해서 상호 작용 사이트에 액세스하는 경우에는 처리되지 않는다. "타이틀", "탐색 제어", 및 "기타 제어" 파라미터는 도 3b에서 도시한 파라미터와 유사하며 따라서 여기에서는 반복하지 않는다. 도 4b와는 달리, GUI(511)는 "VIVR 디스플레이 옵션"(VIVR Display Option) 파라미터를 포함하지 않는데, 그 이유는 콘텐츠 제공자가 응답 유형(505a)을 "숫자"(Number)로 선택하였기 때문이다. 시각적 상호 작용의 구성에 대해 상술한 각 예시는 한정하는 것이 아니다. VIVR 통신 환경에서 사용되는 상호 작용 페이지를 개발하기 위한 GUI는 도 5b에 도시한 GUI(511)의 설정 가능한 파라미터보다 더 많거나 더 적은 파라미터를 가질 수 있다.

도 5c는 VIVR 허용 음성 사이트의 음성 페이지 번호 30과의 시각적 상호 작용 중에 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된 예시적인 GUI(521)를 도시한 도면이다. 일부 구현예에 있어서, 디스플레이되는 정보의 배치는 호 처리 시스템(150)으로부터 수신되는 스크립트 또는 코드(code)에 의해서 정의될 수 있다. 예를 들면, 디스플레이되는 정보의 배치는 애플리케이션 서버(140)로부터 통신 디바이스(110)로 전송되는 HTML5 코드를 사용하여 정의될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 디스플레이되는 정보의 배치는 콘텐츠 제공자가 선택한 페이지 유형, 응답 유형, 및 보기 설정 옵션과 같은 파라미터에 의해서 정의된다. 예를 들면, GUI(521)에 디스플레이되는 정보의 배치는 질문 페이지인 페이지 유형, "숫자"(Number) 유형인 응답 유형, 및 도 5b의 보기 설정 탭(514a)에서의 각 파라미터의 선택에 의해서 정의된다.

일부 구현예에 있어서, 예시적인 GUI(521)는 VIVR 허용 음성 사이트의 음성 페이지와의 음성 상호 작용 중에 사용자에게 제공되는 오디오 정보로서 공통인 정보를 디스플레이할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 예시적인 GUI(521)는 VIVR 허용 음성 사이트의 대응하는 음성 페이지와의 시각적 상호 작용에 대해서만 적용할 수 있는 정보를 디스플레이할 수 있다. 예를 들면, 도 2c에 나타낸 바와 같이 "로고"(Logo) 파라미터(226)에 대응하는 로고(522)가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 도 5b에 나타낸 바와 같이 각 선택에 대응하는 "다음으로" 버튼(529), "뒤로 버튼"(523), 타이틀 텍스트(524), "도움말" 버튼(526), "문의하기" 버튼(527)이 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 사용자로 하여금 계정 번호에 대응하는 수치를 입력하도록 하는 텍스트 필드(528)가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 사용자가 계정 번호의 입력을 완료한 이후에, 사용자는 "다음으로" 버튼(529)을 클릭할 수 있으며, 여기에서 입력된 수치는 대응하는 변수에 저장되고, 호 처리 시스템(150)으로 전송되며, 또한 음성 상호 작용으로부터의 응답이 처리되는 방식과 동일한 방식으로 VIVR 시스템(152)에 의해서 처리된다.

도 6a는 상호 작용 사이트의 페이지 번호 50에 대응하는 상호 작용 페이지(구체적으로는, 질문 페이지)를 구성하기 위한 예시적인 GUI(601)를 도시한 도면이다. "주 메뉴 선택"(Main Select) 상호 작용 페이지는 페이지 이름(602) 및/또는 페이지 번호(603)에 의해서 식별된다. 일부 구현예에 있어서, GUI(601) 내의 이들 파라미터 중의 일부는 음성 및 시각적 상호 작용 모두에 대해서 공통이다. 예를 들면, "초기 프롬프트" 파라미터(604b)는 콘텐츠 제공자로 하여금 사용자가 VIVR 허용 음성 사이트에 어떻게 액세스하는가와는 무관하게 사용자에게 제공될 정보를 입력하도록 할 수 있다. 다른 예시로서, 응답 유형(605a)은 또한 음성 상호 작용 및 시각적 상호 작용 모두에 대해서 공통이다. 여기에서, 응답 유형(605a)이 "키워드"(Keyword)로 설정되면, 호 처리 시스템(150)은 상호 작용이 시각적 상호 작용 또는 음성 상호 작용인지와는 무관하게 하나 이상의 사전 정의 키워드(631a, 631b, 및 631c)로부터의 하나의 키워드를 기재하게 된다. 다른 예시로서, 사용자에 의한 선택에 대응하는 다음 페이지 파라미터(604d) 또한 음성 및 시각적 상호 작용의 모두에 대해서 공통이다.

IVR 채널에 대해 상술한 각 예시는 한정하는 것이 아니다. IVR 통신 환경에서 사용되는 상호 작용 페이지를 개발하기 위한 GUI는 도 6a에 도시한 GUI(601)의 설정 가능한 파라미터보다 더 많거나 더 적은 파라미터를 가질 수 있다.

도 6b는 사용자가 상호 작용 사이트와 시각적 상호 작용을 개시하는 경우에 있어서의 상호 작용 사이트의 페이지 번호 50에 대응하는 상호 작용 페이지의 시각적 상호 작용과 연관된 파라미터를 구성하기 위한 예시적인 GUI(611)를 도시한 도면이다. 상호 작용 페이지의 보기 설정 탭(614a)은 콘텐츠 제공자로 하여금 시각적 상호 작용과 연관된 파라미터에 대한 값을 입력하도록 할 수 있다. 이들 파라미터는 사용자가 음성 상호 작용을 통해서 상호 작용 사이트에 액세스하는 경우에는 처리되지 않는다. "타이틀", "탐색 제어", 및 "기타 제어" 파라미터는 도 3b에서 도시한 파라미터와 유사하며 따라서 여기에서는 반복하지 않는다. 콘텐츠 제공자가 응답 유형(605a)을 "키워드"(Keyword)로 선택하는 것에 응답하여 "VIVR 디스플레이 옵션"(615)이 GUI(611) 내에 표시된다. "VIVR 디스플레이 옵션"(615)은 콘텐츠 제공자로 하여금 시각적 상호 작용 중에 사용자에게 키워드가 디스플레이되는 방식을 제어하는 옵션 메뉴를 선택하도록 한다. 예시적인 옵션은 "클릭하여 계속하기"(Click to continue), "체크 박스"(Checkbox), 및 "라디오 버튼"(Radio button)을 포함할 수 있다. 여기에서, 콘텐츠 제공자가 "클릭하여 계속하기" 옵션을 클릭하게 되면, 이는, 도 6a에 기재되어 있는 바와 같이, 사용자로 하여금 사전 정의 키워드(631a, 631b, 및 631c) 목록으로부터 하나의 키워드를 선택하도록 할 수 있다. 시각적 상호 작용의 구성에 대해 상술한 각 예시는 한정하는 것이 아니다. VIVR 통신 환경에서 사용되는 상호 작용 페이지를 개발하기 위한 GUI는 도 6b에 도시한 GUI(611)의 설정 가능한 파라미터보다 더 많거나 더 적은 파라미터를 가질 수 있다.

도 6c는 VIVR 허용 음성 사이트의 음성 페이지 번호 50과의 시각적 상호 작용 중에 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된 예시적인 GUI(621)를 도시한 도면이다. 일부 구현예에 있어서, 디스플레이되는 정보의 배치는 호 처리 시스템(150)으로부터 수신되는 스크립트 또는 코드(code)에 의해서 정의될 수 있다. 예를 들면, 디스플레이되는 정보의 배치는 애플리케이션 서버(140)로부터 통신 디바이스(110)로 전송되는 HTML5 코드를 사용하여 정의될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 디스플레이되는 정보의 배치는 콘텐츠 제공자가 선택한 페이지 유형, 응답 유형, 및 보기 설정 옵션과 같은 파라미터에 의해서 정의된다. 예를 들면, GUI(621)에 디스플레이되는 정보의 배치는 질문 페이지인 페이지 유형, "키워드" 유형인 응답 유형, 및 도 6b의 보기 설정 탭(614a)에서의 각 파라미터의 선택에 의해서 정의된다.

일부 구현예에 있어서, 예시적인 GUI(621)는 VIVR 허용 음성 사이트의 음성 페이지와의 음성 상호 작용 중에 사용자에게 제공되는 오디오 정보로서 공통인 정보를 디스플레이할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 예시적인 GUI(621)는 VIVR 허용 음성 사이트의 대응하는 음성 페이지와의 시각적 상호 작용에 대해서만 적용할 수 있는 정보를 디스플레이할 수 있다. 예를 들면, 도 2c에 나타낸 바와 같이 "로고"(Logo) 파라미터(226)에 대응하는 로고(622)가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 도 6b에 나타낸 바와 같이 각 선택에 대응하는 "다음으로" 버튼(629), "뒤로 버튼"(623), 타이틀 텍스트(624), "도움말" 버튼(626), "문의하기" 버튼(627)이 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 다른 예시로서, 사용자로 하여금 키워드 선택부(628a, 628b, 및 628c) 목록으로부터 하나의 키워드를 선택하도록 하는 키워드 선택부(628a, 628b, 및 628c) 목록이 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 사용자가 키워드를 선택한 이후에, 사용자는 "다음으로"(Next) 버튼(629)을 클릭할 수 있으며, 여기에서 선택된 키워드에 대응하는 값은 대응하는 변수에 저장되고, 호 처리 시스템(150)으로 전송되며, 또한 음성 상호 작용으로부터의 응답이 처리되는 방식과 동일한 방식으로 VIVR 시스템(152)에 의해서 처리된다.

도 7 내지 도 10은 VIVR 애플리케이션의 설계 유연성을 설명하기 위해 통신 디바이스 상에 렌더링되고 또한 디스플레이되는 다양한 응답 유형을 갖는 예시적인 질문 음성 페이지를 나타낸 추가 도면이다. 도 7은 "복수 선택"(multiple selection)인 응답 유형으로 할당된 질문 음성 페이지와의 시각적인 상호 작용 중에 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된 GUI(701)를 나타낸 도면이다. 사용자로 하여금 대응하는 체크 박스를 클릭하여 키워드 선택부(703a, 703b, 703c, 및 703d) 목록으로부터 하나 이상의 키워드를 선택하도록 하는 키워드 선택부(703a, 703b, 703c, 및 703d) 목록이 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 사용자가 키워드의 선택을 완료한 이후에, 사용자는 "다음으로" 버튼(629)을 클릭할 수 있으며, 여기에서 선택된 키워드(들)의 값(들)은 하나 이상의 대응하는 변수에 저장되고, 호 처리 시스템(150)으로 전송되며, 또한 음성 상호 작용으로부터의 응답이 처리되는 방식과 동일한 방식으로 VIVR 시스템(152)에 의해서 처리된다.

도 8은 "위치"(location)의 응답 유형으로 할당된 질문 음성 페이지와의 시각적인 상호 작용 중에 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된 GUI(801)를 나타낸 도면이다. 텍스트 필드(803a) 및 메뉴(803b)는 사용자로 하여금 위치 정보를 입력하도록 하는 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된다. 사용자가 위치 정보의 입력을 완료한 이후에, 사용자는 "다음으로" 버튼(829)을 클릭할 수 있으며, 여기에서 입력된 위치 정보에 대응하는 값이 대응하는 변수에 저장되고, 호 처리 시스템(150)으로 전송되며, 또한 음성 상호 작용으로부터의 응답을 처리하는 방식과 동일한 방식으로 VIVR 시스템(152)에 의해서 처리된다.

도 9는 "캘린더"(calendar)의 응답 유형으로 할당된 질문 음성 페이지와의 시각적인 상호 작용 중에 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된 GUI(901)를 나타낸 도면이다. 사용자로 하여금 캘린더 정보를 입력하도록 하는 통신 디바이스(110) 상에 날짜 필드(903a) 및 월 및 년 메뉴(903b 및 903c)가 디스플레이된다. 사용자가 위치 정보의 입력을 완료한 이후에, 사용자는 "다음으로" 버튼(929)을 클릭할 수 있으며, 여기에서 입력된 캘린더 정보에 대응하는 값이 대응하는 변수에 저장되고, 호 처리 시스템(150)으로 전송되며, 또한 음성 상호 작용으로부터의 응답을 처리하는 방식과 동일한 방식으로 VIVR 시스템(152)에 의해서 처리된다.

도 10은 "캘린더"의 응답 유형으로 할당된 질문 음성 페이지와의 시각적인 상호 작용 중에 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이된 GUI(1001)를 나타낸 도면이다. 사용자로 하여금 결제 정보를 입력하도록 하는 통신 디바이스(110) 상에 "카드 번호" 필드(1003a) 및 "카드 만기 월" 및 "카드 만기 년" 메뉴(1003b 및 1003c)가 디스플레이된다. 사용자가 캘린더 정보의 입력을 완료한 이후에, 사용자는 "다음으로" 버튼(1029)을 클릭할 수 있으며, 여기에서 입력된 결제 정보에 대응하는 값이 대응하는 변수에 저장되고, 호 처리 시스템(150)으로 전송되며, 또한 음성 상호 작용으로부터의 응답을 처리하는 방식과 동일한 방식으로 VIVR 시스템(152)에 의해서 처리된다.

도 11은 콘텐츠 제공자로 하여금 VIVR 허용 상호 작용 사이트를 생성하고 또한 호스팅하기 위한 프로세스(1100)의 일례를 나타내는 흐름도이다. 일반적으로, 프로세스(1100)는 콘텐츠 제공자에게 멀티 채널 통신 시스템 내에서 액세스될 수 있는 상호 작용 사이트를 설계하고 또한 생성하기 위한 인터페이스를 제공한다. 프로세스(1100)는 하나 이상의 컴퓨터, 예를 들면, 도 1에 나타낸 콘텐츠 제공자 시스템(142)을 포함하는 컴퓨터 시스템에 의해서 수행되는 것으로 설명되어 있다.

애플리케이션 빌더(190)는 콘텐츠 제공자 시스템(142)으로 복수의 통신 채널 중의 임의의 하나를 사용하는 서버와 통신하도록 사용자 디바이스에 의해서 실행 가능한 상호 작용 사이트를 개발하기 위한 콘텐츠 제공자 인터페이스를 제공한다(단계 1101).

콘텐츠 제공자 시스템(142)은 콘텐츠 제공자 인터페이스를 사용하는 VIVR 허용 상호 작용 사이트를 생성한다(단계 1103). 애플리케이션 빌더(190)는 콘텐츠 제공자 인터페이스(192)를 포함할 수 있다. 콘텐츠 제공자 인터페이스(192)는 복수의 통신 채널을 사용하는 상호 작용을 처리할 수 있는 상호 작용 사이트를 구축하는데 사용될 수 있는 애플리케이션 개발 툴용 GUI 프론트 엔드이다. 콘텐츠 제공자는 네트워크(130)를 통해서 콘텐츠 제공자 인터페이스(192)에 액세스할 수 있다. 예를 들면, 애플리케이션 빌더(190)는 도 2b의 GUI(204)와 유사한 GUI를 제공할 수 있으며, 이 GUI는 콘텐츠 제공자로 하여금 상호 작용 사이트에 대한 음성 IVR 및/또는 시각적 IVR을 허용할 수 있도록 한다.

콘텐츠 제공자 시스템(142)은 각각의 허용된 IVR용 연락처 데이터를 입력한다(단계 1105). 예를 들면, 애플리케이션 빌더(190)는 도 2b의 GUI(204)와 유사한 GUI를 제공할 수 있으며, 이 GUI는 상호 작용 사이트용 연락처 정보를 콘텐츠 제공자가 정의할 수 있도록 한다. 콘텐츠 제공자는 IVR 유형과 연관된 체크 박스를 체크하거나 체크를 지우는 것에 의해서 상호 작용 사이트에 액세스하기 위해 사용자가 사용할 수 있는 IVR의 유형을 허용할 수 있다. 콘텐츠 제공자는 상호 작용 사이트가 지원하는 하나 이상의 VIR 유형을 선택할 수 있으며, 또한, 각각의 선택된 IVR 유형에 대해서, 콘텐츠 제공자는 대응하는 연락처 정보를 입력하여 이 연락처 정보와 상호 작용 사이트를 관련시킬 수 있다. 음성 IVR을 위해서는, 콘텐츠 제공자가 전화 번호(Phone Number)를 입력할 수 있다. 시각적 IVR을 위해서는, 콘텐츠 제공자가 URL을 입력할 수 있다.

콘텐츠 제공자 시스템(142)은 콘텐츠 제공자가 상호 작용 사이트의 페이지를 정의하는 작업을 완료하였는지를 결정한다(단계 1107). 예를 들면, 애플리케이션 빌더(190)는 도 2a의 GUI(201)와 유사한 GUI를 제공할 수 있으며, 이 GUI는 콘텐츠 제공자로 하여금 상호 작용 사이트의 하나 이상의 페이지를 추가, 편집, 또는 제거하도록 할 수 있다. 이들 페이지는, 예를 들면, 메시지 페이지, 질문 페이지, 로직 페이지, 및 거래 페이지를 포함하는 상술한 페이지 중의 임의의 하나 또는 전부를 포함할 수 있다. 상호 작용 사이트용으로 사용될 수 있는 다른 페이지 유형의 예시로는 외부 데이터 소스와 상호 작용하여 관련 데이터를 풀(pull) 또는 푸시(push)하도록 구성된 호(call) 대기 페이지, 및 해당 호를 지정된 연락 지점(예컨대, 전화 번호)으로 전송하도록 구성된 호(call) 전송 페이지를 포함할 수 있다. 콘텐츠 제공자가 상호 작용 사이트의 각 페이지의 정의를 종료하지 않았다면, 콘텐츠 제공자는 해당 사이트의 기존의 페이지 중의 한 페이지를 선택하여 (예컨대, 페이지를 수정하거나 해당 페이지를 삭제하여) 편집하거나 또는 새 페이지를 생성한다(단계 1109).

콘텐츠 제공자는 선택된 또는 새 페이지에 대한 페이지 데이터를 입력한다(단계 1111). 예를 들면, 애플리케이션 빌더(190)는 IVR 채널용의 상호 작용 사이트용으로 처리되는 제 1 페이지인 상호 작용 페이지를 구성하기 위한 도 3a의 GUI(301)와 유사한 GUI를 제공할 수 있다. 입력 파라미터 중의 일부는 음성 및 시각적 상호 작용에 공통이지만, 입력 파라미터 중의 일부는 음성 또는 시각적 상호 작용 중의 하나에 대해서 전용일 수 있다. 선택적으로, 콘텐츠 제공자는 선택된 또는 새 페이지에 대한 시각적 상호 작용 전용 데이터를 입력한다(단계 1113). 예를 들면, 애플리케이션 빌더(190)는 IVR 채널용의 시각적 상호 작용 전용인 도 3b의 GUI(311)와 유사한 GUI를 제공할 수 있다.

콘텐츠 제공자가 상호 작용 사이트를 이루는 각 페이지의 정의를 완료하였다면, 애플리케이션 빌더(190)는 연락처 데이터 및 페이지 데이터에 기반하여 상호 작용 사이트를 정의하는 데이터를 포함하는 상호 작용 플로우 문서를 생성한다(단계 1115). 일부 구현예에 있어서, 애플리케이션 빌더(190)는 콘텐츠 제공자 인터페이스를 통해 콘텐츠 제공자에 의해 생성되는 상호 작용 사이트의 페이지(예컨대, 상호 작용 페이지)에 대응하는 XML 스크립트를 포함할 수 있는, 상호 작용 플로우 문서를 생성할 수 있다.

이후에 애플리케이션 빌더(190)는 상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185)에 상호 작용 플로우 문서를 저장한다(단계 1117). 상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185)는 애플리케이션 빌더(190)가 생성한 상호 작용 플로우 문서를 저장하며, 또한 상호 작용 플로우 프로세서(180)가 이들 상호 작용 플로우 문서에 액세스하도록 한다.

도 12는 사용자로 하여금 호 처리 시스템과 통신하도록 하고 또한 VIVR 허용 상호 작용 사이트에 액세스하도록 하는 프로세스(1200)의 일례를 도시한 흐름도이다. 일반적으로, 프로세스(1200)는 통신 디바이스가 상호 작용 사이트에 액세스하여 음성 상호 작용 또는 시각적 상호 작용 중의 하나를 사용하여 VIVR 시스템과 통신하도록 한다. 프로세스(1200)는 하나 이상의 컴퓨터를 포함하는 컴퓨터 시스템, 예를 들면, 도 1에 나타낸 통신 시스템(100)에 의해서 수행되는 것으로 설명되어 있다.

통신 디바이스(110)는 음성 상호 작용 또는 시각적 상호 작용 중의 하나를 사용하는 상호 작용 사이트에 액세스하기 위한 요청을 전송한다(단계 1201). 통신 디바이스(예컨대, 스마트 폰)(110)의 사용자는 통신 디바이스(110)와 상호 작용하여 콘텐츠 제공자가 제공하는 상호 작용 사이트로부터의 서비스를 요청할 수 있다. 예를 들면, 사용자는 두 가지 방식 중에 하나의 방식으로 호 처리 시스템(150)과 접촉하는 것에 의해서 서비스를 요청하고자 할 수 있다. 예를 들면, 사용자는 음성 사이트와 연관된 전화 번호로 전화를 걸어서 VIVR 가능 음성 사이트에 액세스할 수 있다. 다른 예시로서, 사용자는 통신 디바이스 상에서 음성 사이트와 연관된 URL을 입력하여 동일한 음성 사이트에 시각적으로 액세스할 수 있다.

호 처리 시스템(150)은 통신 디바이스(110)로부터의 요청을 수신하고, 또한 상호 작용 플로우 프로세서(180)로 요청을 전송하여 상호 작용 사이트를 개시하기 위한 코드(code)를 획득한다(단계 1203). 예를 들면, 통신 디바이스(110)의 사용자가 전화를 걸어 상호 작용 사이트에 접속하려는 경우, 호 처리 시스템(150)이 이 전화를 수신하게 된다. 호 처리 시스템(150)이 수신한 연락처 정보에 기반하여, 호 처리 시스템(150)은 음성 사이트를 실행하기 위한 스크립트(script)에 대한 요청을 상호 작용 플로우 프로세서(180)로 전송한다. 호 처리 시스템(150)에 의해 상호 작용 플로우 프로세서(180)로 전송된 요청은 상호 작용 플로우 프로세서(180)에 의해 바람직한 상호 작용 사이트를 식별하기 위해 사용될 수 있는 상호 작용 사이트 식별자(예컨대, 고유 상호 작용 사이트 식별자)를 포함할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 호 처리 시스템(150)은 상호 작용 사이트의 전체 플로우(flow)를 실행하기 위한 스크립트에 대한 요청을 전송할 수 있다. 다른 구현예에 있어서, 호 처리 시스템(150)은 플로우의 특정 상태(예컨대, 단일 페이지 또는 상호 작용 사이트의 페이지의 서브세트를 실행하는 것과 대응하는 상태)를 실행하기 위한 스크립트에 대한 요청을 발송할 수 있다.

상호 작용 플로우 프로세서(180)는 사용자가 사용하여 시스템에 접촉하는 통신 채널을 식별한다(단계 1205). 일부 구현예에 있어서, 통신 채널은 멀티 채널 통신 시스템이 전송한 요청에 포함될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 통신 채널은 처리 시스템의 식별자에 기반하여 상호 작용 플로우 프로세서(180)가 결정할 수 있다. 예를 들면, 식별자는 처리 시스템의 IP 주소일 수 있다. 다른 예시로서, 식별자는 상호 작용 플로우 프로세서(180)로의 요청에 내장된 메타 데이터일 수 있다.

상호 작용 플로우 프로세서(180)는 상호 작용 사이트에 대한 상호 작용 플로우 문서에 액세스한다(단계 1207). 호 처리 시스템(150)이 요청한 상호 작용 사이트에 기반하여, 상호 작용 플로우 프로세서(180)는 상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185)에 저장되어 있는 상호 작용 플로우 문서에 액세스한다. 상호 작용 플로우 문서 데이터베이스(185)는 이후에 상호 작용 사이트에 대한 공통 코드를 제공한다(단계 1209). 일부 구현예에 있어서, 공통 코드는 XML 스크립트일 수 있다. 예를 들면, 공통 코드는 SCXML 스크립트일 수 있다.

상호 작용 플로우 프로세서(180)는 공통 코드를 IVR 채널 전용 코드로 변환한다(단계 1211). 예를 들면, 처리 시스템이 호 처리 시스템(150)이라고 가정하면, 상호 작용 플로우 프로세서(180)는 스크립트를 XML 스크립트로부터 VoiceXML 스크립트로 변환한다. 일부 구현예에 있어서, 이 변환은 통신 채널 유형 전용인 파라미터를 변환된 스크립트에 추가하는 단계를 포함할 수 있다. 예를 들면, 처리 시스템이 호 처리 시스템(150)이라고 가정하면, 상호 작용 플로우 프로세서(180)는 ASR 리소스 선택 전용인 정보를 변환된 스크립트에 추가할 수 있다. 상호 작용 플로우 프로세서(180)는 이후에 IVR 채널 전용으로 변환된 코드를 호 처리 시스템(150)으로 전송한다(단계 1213).

호 처리 시스템(150)은 통신 디바이스(110)로부터의 요청이 표준 IVR에 대한 것인지 또는 시각적 IVR 애플리케이션에 관한 것인지를 결정한다(단계 1214). 일부 구현예에 있어서, 통신 시스템으로부터의 요청은 애플리케이션 서버(140)에 의해서 수신된다. 예를 들면, 애플리케이션 서버(140)는 해당 요청이 음성 채널을 통해서 수신된 경우 해당 요청이 표준 IVR인지를 결정할 수 있다. 애플리케이션 서버(140)는 해당 요청이 데이터 채널을 통해서 수신된 경우 해당 요청이 시각적 IVR인지를 결정할 수 있다. 다른 예시로서, 애플리케이션 서버(140)는 데이터 채널로부터의 요청을 수신할 수 있지만, 이 요청과 연관된 메타 데이터가 해당 요청이 음성 통신임을 나타내는 경우 요청이 표준 IVR에 대한 요청인지를 결정할 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 애플리케이션 서버(140)가 해당 요청이 시각적 IVR에 대한 것인지 또는 음성 IVR에 대한 것인지를 결정한 이후에, 애플리케이션 서버(140)는 결정의 표시를 포함하고 있는 업데이트된 요청을 VIVR 시스템(152)으로 전송한다.

호 처리 시스템(150)은 IVR 통신 유형으로 결정된 전용 코드를 실행하여 호 처리 시스템(150)과 통신 디바이스(110) 간의 상호 작용 사이트를 개시한다(단계 1215). 통신 디바이스(110)는 이후에 통신 채널을 통해 상호 작용 사이트와 상호 작용한다(단계 1217). 일부 구현예에 있어서, VIVR 시스템(152)은 음성 상호 작용을 처리하는 것과 마찬가지의 동일한 방식으로 시각적 상호 작용을 처리한다. 일부 구현예에 있어서, 통신 디바이스(110)로부터의 해당 요청이 음성 사이트에 대한 시각적 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 것에 응답하여, 애플리케이션 서버(140)는 VIVR 시스템(152)으로부터의 음성 메시지를 다른 스크립트 또는 프로그램 언어(예컨대, HTML5)로 변환하며, 따라서 대응하는 메시지가 통신 디바이스(110) 상에 디스플레이될 수 있다. 일부 구현예에 있어서, 호 처리 시스템(150)은 데이터 저장 장치(160)에 상호 작용이 시각적 상호 작용인지 음성 상호 작용인지는 나타내는 데이터를 포함하는 상호 작용 데이터를 저장할 수 있다.

개시된 예시 및 기타 예시는 하나 이상의 컴퓨터 프로그램 제품, 즉 컴퓨터 판독 가능 매체 상에 인코딩되어 데이터 처리 장치에 의해서 실행되거나 또는 그 동작을 제어하는 하나 이상의 컴퓨터 프로그램 인스트럭션 모듈로 구현될 수 있다. 각 구현예는 단일(single) 또는 분산(distributed) 처리 알고리즘을 포함할 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 기계 판독 가능 스토리지 디바이스, 기계 판독 가능 스토리지 기판, 메모리 디바이스, 또는 이들 중의 하나 이상의 조합일 수 있다. "데이터 처리 장치"라는 용어는, 예시로서, 프로그래머블(프로그램 가능한) 프로세서, 하나의 컴퓨터, 또는 다중 프로세서 또는 여러 개의 컴퓨터를 포함하는 데이터를 처리하기 위한 모든 장치, 디바이스, 및 기계를 포함한다. 장치는, 하드웨어에 추가하여, 문제의 컴퓨터 프로그램에 대한 실행 환경을 생성하는 코드, 예컨대, 프로세서 펌웨어, 프로토콜 스택, 데이터베이스 관리 시스템, 운영 체제, 또는 이들 중 하나 이상의 조합으로 이루어진 코드를 포함할 수 있다.

시스템은, 예시로서, 하나의 프로그래머블 프로세서, 하나의 컴퓨터, 또는 복수의 프로세서 또는 컴퓨터를 포함하는 데이터를 처리하기 위한 모든 장치, 디바이스, 및 기계를 포함할 수 있다. 시스템은, 하드웨어에 추가하여, 문제의 컴퓨터 프로그램에 대한 실행 환경을 생성하는 코드, 예컨대, 프로세서 펌웨어, 프로토콜 스택, 데이터베이스 관리 시스템, 운영 체제, 또는 이들 중 하나 이상의 조합으로 이루어진 코드를 포함할 수 있다.

컴퓨터 프로그램(프로그램, 소프트웨어, 소프트웨어 애플리케이션, 스크립트, 또는 코드라고도 함)은 컴파일 또는 인터프리트 언어를 포함하는 임의의 형태의 프로그램 언어로 작성될 수 있으며, 또한 독립형 프로그램으로서 또는 컴퓨팅 환경에서 사용하기에 적합한 모듈, 컴포넌트, 서브루틴, 또는 기타 유닛(unit)으로서의 형태를 포함하는 임의의 형태로 배포될 수 있다. 컴퓨터 프로그램은 반드시 파일 시스템 내의 파일에 대응하지 않아도 된다. 프로그램은 다른 프로그램 또는 데이터(예컨대, 마크업 언어 문서에 저장된 하나 이상의 스크립트)를 유지하는 파일의 일부에, 대상이 되는 프로그램 전용의 단일 파일에, 또는 복수의 통합(coordinated) 파일(예를 들면, 하나 이상의 모듈, 서브 프로그램, 또는 코드의 일부를 저장한 파일)에 저장될 수 있다. 컴퓨터 프로그램은 한 사이트에 위치하거나 다수의 사이트에 걸쳐서 분산되고 통신망에 의해 상호 접속된 하나의 컴퓨터 또는 다수의 컴퓨터 상에서 실행되도록 배포될 수 있다.

본 명세서에 설명한 프로세스 및 로직 플로우(logic flow)는 하나 이상의 컴퓨터 프로그램을 실행하는 하나 이상의 프로그래머블(programmable) 프로세서에 의해 수행되어 입력 데이터를 처리하고 또한 출력을 생성하는 것에 의해서 각 기능을 수행할 수 있다. 프로세스 및 로직 플로우는, 예컨대, 현장 프로그래머블 게이트 어레이(FPGA, Field-programmable Gate Array) 또는 주문형 집적 회로(ASIC, Application Specific Integrated Circuit)와 같은 전용 로직 회로에 의해서 수행될 수도 있고, 장치 또한 이와 같은 전용 로직 회로로 구현될 수 있다.

컴퓨터 프로그램의 실행에 적합한 프로세서는, 예시로서, 범용 및 전용 마이크로 프로세서, 및 임의 종류의 디지털 컴퓨터의 하나 이상의 프로세서를 포함한다. 일반적으로, 프로세서는 판독 전용 메모리 또는 랜덤 액세스, 또는 이들 둘 다로부터의 인스트럭션 및 데이터를 수신하게 된다. 컴퓨터의 필수 구성 요소는 인스트럭션(instruction)을 수행하기 위한 프로세서, 및 인스트럭션과 데이터를 저장하기 위한 하나 이상의 메모리 디바이스를 포함할 수 있다. 일반적으로, 컴퓨터는 데이터를 저장하기 위한 하나 이상의 데이터 저장용 대용량 스토리지 디바이스, 예컨대, 자기(magnetic), 광자기 디스크, 또는 광학 디스크를 포함하고 있거나 또는 이들에 동작 가능하게 접속되어 이들로부터 데이터를 수신하거나 이들로 데이터를 전송하거나, 또는 수신 및 전송 모두 수행할 수 있다. 그러나, 컴퓨터는 그와 같은 디바이스를 반드시 가질 필요는 없다. 컴퓨터 프로그램 인스트럭션 및 데이터를 저장하기에 적합한 컴퓨터 판독 가능 매체는, 예시로서, 반도체 메모리 디바이스, 예컨대, EPROM, EEPROM, 및 플래시 메모리 디바이스; 자기 디스크, 예컨대, 내장 하드 디스크 또는 탈착식 디스크; 광자기 디스크; 및 CD ROM과 DVD-ROM 디스크;를 포함하는 모든 형태의 비휘발성 메모리, 매체 및 메모리 디바이스를 포함할 수 있다. 프로세서 및 메모리는 전용 로직(logic) 회로에 의해서 보완되거나, 또는 이 회로에 내장될 수 있다.

본 명세서에서 다수의 특유한 구성에 대해서 설명하였으나, 이들은 청구하고 있거나 청구하게 될 본 발명의 범위를 제한하는 것으로 간주되어서는 아니되며, 오히려 특정 실시예에 대한 구체적인 구성의 설명으로 간주되어야 한다. 예를 들면, 통신 채널은 웹(Web)을 포함할 수 있으며, 이 경우 사용자는 상호 작용 플로우에 따라 동적으로 생성된 웹 페이지를 통해 상호 작용 사이트와 상호 작용할 수 있다. 다른 예시로서, 통신 채널은 스마트 폰 애플리케이션을 포함할 수 있으며, 이 경우 사용자는 스마트 폰의 애플리케이션을 시작함으로써 상호 작용 사이트와 상호 작용할 수 있으며, 또한 스마트 폰의 애플리케이션은 이후에 상호 작용 사이트와 접촉하고 또한 사용자와 상호 작용 사이트 간의 통신 인터페이스를 제공한다. 개별적인 실시예의 맥락으로 본 문서에서 설명한 일부 특징은 단일 실시예에서 조합되어 구현될 수도 있다. 반대로, 단일 실시예의 맥락으로 설명한 다양한 특징은 복수의 실시예에서 독립적으로 구현되거나 또는 임의의 적절한 하위 조합으로 구현될 수도 있다. 더욱이, 상술한 각 구성이 특정한 조합으로 동작하는 것으로 기술되어 있고 또한 애초에는 그와 같이 청구하고 있지만, 청구된 조합으로부터의 하나 이상의 구성은 일부 경우에 있어서 해당 조합으로부터 제외될 수 있으며, 또한 청구된 조합은 임의의 하위 조합 또는 하위 조합의 변형과 관련될 수 있다. 유사하게, 도면에서 각 단계를 특정한 순서대로 도시하였지만, 이는 이와 같은 각 단계가 도시된 순서대로 또는 순차적인 순서대로, 또는 모든 도시된 단계가 수행되어 바람직한 결과를 획득하도록 해야 하는 것을 의미하지 않는다.

단지 일부 실시예 및 구현예가 개시되었다. 상술한 각 실시예 및 각 구현예 및 기타 구현예에 대한 변형, 변경, 및 개선은 개시된 내용에 기반하여 이루어질 수 있다.

Claims (22)

1. 컴퓨터 구현 방법으로서,
   애플리케이션 서버에 의해서, 통신 디바이스로부터, 상호 작용 사이트를 실행하여 자동 응답 시스템과 상기 통신 디바이스 간에 교환될 통신을 가능하게 하도록 하는 요청을 수신하는 단계로서, 상기 상호 작용 사이트는 상기 통신 디바이스와 상기 자동 응답 사이트 간의 다단계 통신 플로우를 지정하는 단계;
   상기 애플리케이션 서버로부터, 상기 자동 응답 시스템으로, 상기 상호 작용 사이트를 실행하도록 하는 요청을 전송하는 단계;
   상기 애플리케이션 서버에 의해서, 상기 자동 응답 시스템으로부터, 실행될 때, 상기 통신 디바이스와 상기 자동 응답 시스템 간의 상기 다단계 통신 플로우 중의 하나 이상의 단계를 제공하는 제 1 인스트럭션을 포함하는 상호 작용 플로우 문서를 수신하는 단계로서, 상기 상호 작용 플로우 문서에 포함된 상기 제 1 인스트럭션은 서로 다른 채널을 통해서 수신된 음성 상호 작용 및 시각적 상호 작용을 포함하는 상호 작용을 처리하기 위한 공통 코드인 단계;
   상기 애플리케이션 서버에 의해서, 상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것인지 또는 상기 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것인지를 결정하는 단계;
   상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여,
   상기 상호 작용 플로우 문서에 액세스하는 단계;
   상기 애플리케이션 서버에 의해서 상기 제 1 인스트럭션을 제 2 인스트럭션으로 변환하는 단계로서, 상기 제 2 인스트럭션은 상기 통신 디바이스에 의해서 실행될 때, 상기 통신 디바이스의 사용자와의 음성 상호 작용을 통해서 하나 이상의 단계를 제공하는 단계; 및
   상기 애플리케이션 서버로부터, 상기 통신 디바이스로, 상기 제 2 인스트럭션을 전송하는 단계; 또한
   상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여,
   상기 상호 작용 플로우 문서에 액세스하는 단계;
   상기 애플리케이션 서버에 의해서 상기 제 1 인스트럭션을 제 3 인스트럭션으로 변환하는 단계로서, 상기 제 3 인스트럭션은 상기 통신 디바이스에 의해서 실행될 때, 상기 통신 디바이스의 상기 사용자와의 시각적 상호 작용을 통해서 하나 이상의 단계를 제공하는 단계; 및
   상기 애플리케이션 서버로부터 및 상기 통신 디바이스로, 상기 제 3 인스트럭션을 전송하는 단계;를 포함하는,
   컴퓨터 구현 방법.
2. 청구항 1에 있어서,
   상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용에 대한 것인지 또는 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용에 대한 것인지를 결정하는 단계는,
   상기 요청이 음성 채널로부터 또는 데이터 채널로부터 수신되었는지를 결정하는 단계;
   상기 요청이 상기 음성 채널로부터 수신된 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계; 및
   상기 요청이 상기 데이터 채널로부터 수신된 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계;를 포함하는,
   컴퓨터 구현 방법.
3. 청구항 1 또는 청구항 2에 있어서,
   상기 상호 작용 사이트는 하나 이상의 상호 작용 페이지와 연관되며, 각각의 상호 작용 페이지는 상기 다단계 통신 플로우의 각 단계를 기술하며, 또한 상기 하나 이상의 음성 상호 작용은 콘텐츠 제공자 디바이스의 사용자에 의해서 개발 인터페이스와의 상호 작용을 통해서 (i) 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용과 연관된 하나 이상의 파라미터, (ii) 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용과 연관된 하나 이상의 파라미터, 및 (iii) 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용 및 상기 시각적 상호 작용 모두와 연관된 하나 이상의 파라미터에 대한 값을 포함하도록 구성되는,
   컴퓨터 구현 방법.
4. 청구항 3에 있어서,
   상기 제 2 인스트럭션은 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용과 연관된 상기 하나 이상의 파라미터에 대한 상기 값을 사용하여 생성된 인스트럭션은 포함하지 않으며, 또한 상기 제 3 인스트럭션은 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용과 연관된 상기 하나 이상의 파라미터에 대한 상기 값을 사용하여 생성된 인스트럭션은 포함하지 않는,
   컴퓨터 구현 방법.
5. 청구항 1 또는 청구항 2에 있어서,
   상기 자동 응답 시스템은 상호 작용 음성 응답 시스템인,
   컴퓨터 구현 방법.
6. 시스템에 있어서,
   하나 이상의 프로세서 및 인스트럭션을 저장하고 있는 하나 이상의 비일시적 컴퓨터 판독 가능 스토리지 디바이스를 포함하며, 상기 인스트럭션은 상기 하나 이상의 프로세서에 의해서 실행될 때 상기 하나 이상의 프로세서로 하여금,
   통신 디바이스로부터, 상호 작용 사이트를 실행하여 자동 응답 시스템과 상기 통신 디바이스 간에 교환될 통신을 가능하게 하도록 하는 요청을 수신하는 단계로서, 상기 상호 작용 사이트는 상기 통신 디바이스와 상기 자동 응답 시스템 간의 다단계 통신 플로우를 지정하는 단계;
   상기 자동 응답 시스템으로, 상기 상호 작용 사이트를 실행하도록 하는 요청을 전송하는 단계;
   상기 자동 응답 시스템으로부터, 실행될 때, 상기 통신 디바이스와 상기 자동 응답 시스템 간의 상기 다단계 통신 플로우 중의 하나 이상의 단계를 제공하는 제 1 인스트럭션을 포함하는 상호 작용 플로우 문서를 수신하는 단계로서, 상기 상호 작용 플로우 문서에 포함된 상기 제 1 인스트럭션은 서로 다른 채널을 통해서 수신된 음성 상호 작용 및 시각적 상호 작용을 포함하는 상호 작용을 처리하기 위한 공통 코드인 단계;
   상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것인지 또는 상기 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것인지를 결정하는 단계;
   상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여,
   상기 상호 작용 플로우 문서에 액세스하는 단계;
   상기 제 1 인스트럭션을 제 2 인스트럭션으로 변환하는 단계로서, 상기 제 2 인스트럭션은 상기 통신 디바이스에 의해서 실행될 때, 상기 통신 디바이스의 사용자와의 음성 상호 작용을 통해서 상기 하나 이상의 단계를 제공하는 단계, 및
   상기 통신 디바이스로, 상기 제 2 인스트럭션을, 전송하는 단계; 및
   상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여,
   상기 상호 작용 플로우 문서에 액세스하는 단계;
   상기 제 1 인스트럭션을 제 3 인스트럭션으로 변환하는 단계로서, 상기 제 3 인스트럭션은 상기 통신 디바이스에 의해서 실행될 때, 상기 통신 디바이스의 상기 사용자와의 시각적 상호 작용을 통해서 상기 하나 이상의 단계를 제공하는 단계, 및
   상기 통신 디바이스로, 상기 제 3 인스트럭션을, 전송하는 단계;를 포함하는 각 단계를 수행하도록 하는,
   시스템.
7. 청구항 6에 있어서,
   상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용에 대한 것인지 또는 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용에 대한 것인지를 결정하는 단계는,
   상기 요청이 음성 채널로부터 또는 데이터 채널로부터 수신되었는지를 결정하는 단계;
   상기 요청이 상기 음성 채널로부터 수신된 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계; 및
   상기 요청이 상기 데이터 채널로부터 수신된 것임을 결정하는 단계에 응답하여, 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계;를 포함하는,
   시스템.
8. 청구항 6 또는 청구항 7에 있어서,
   상기 상호 작용 사이트는 하나 이상의 상호 작용 페이지와 연관되며, 각각의 상호 작용 페이지는 상기 다단계 통신 플로우의 각 단계를 기술하며, 또한 상기 하나 이상의 음성 상호 작용은 콘텐츠 제공자 디바이스의 사용자에 의해서 개발 인터페이스와의 상호 작용을 통해서 (i) 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용과 연관된 하나 이상의 파라미터, (ii) 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용과 연관된 하나 이상의 파라미터, 및 (iii) 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용 및 상기 시각적 상호 작용 모두와 연관된 하나 이상의 파라미터에 대한 값을 포함하도록 구성되는,
   시스템.
9. 청구항 8에 있어서,
   상기 제 2 인스트럭션은 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용과 연관된 상기 하나 이상의 파라미터에 대한 값을 사용하여 생성된 인스트럭션은 포함하지 않으며, 또한 상기 제 3 인스트럭션은 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용과 연관된 상기 하나 이상의 파라미터에 대한 값을 사용하여 생성된 인스트럭션은 포함하지 않는,
   시스템.
10. 청구항 6 또는 청구항 7에 있어서,
    상기 제 1 인스트럭션은 상태 차트 확장 가능 마크업 언어(SCXML, state chart extensible markup language)에 기반하며, 상기 제 2 인스트럭션은 음성 확장 가능 마크업 언어(VoiceXML)에 기반하며, 또한 상기 제 3 인스트럭션은 HTML5에 기반하는,
    시스템.
11. 청구항 6 또는 청구항 7에 있어서,
    상기 제 1 인스트럭션 및 상기 제 2 인스트럭션은 VoiceXML에 기반하며, 또한 상기 제 3 인스트럭션은 HTML5에 기반하는,
    시스템.
12. 인스트럭션을 저장하고 있는 비일시적 컴퓨터 판독 가능 스토리지 디바이스로서, 상기 인스트럭션은 하나 이상의 프로세서에 의해서 실행될 때 상기 하나 이상의 프로세서로 하여금,
    통신 디바이스로부터, 상호 작용 사이트를 실행하여 자동 응답 시스템과 상기 통신 디바이스 간에 교환될 통신을 가능하게 하도록 하는 요청을 수신하는 단계로서, 상기 상호 작용 사이트는 상기 통신 디바이스와 상기 자동 응답 시스템 간의 다단계 통신 플로우를 지정하는 단계;
    상기 자동 응답 시스템으로, 상기 상호 작용 사이트를 실행하도록 하는 요청을 전송하는 단계;
    상기 자동 응답 시스템으로부터, 실행될 때, 상기 통신 디바이스와 상기 자동 응답 시스템 간의 상기 다단계 통신 플로우 중의 하나 이상의 단계를 제공하는 제 1 인스트럭션을 포함하는 상호 작용 플로우 문서를 수신하는 단계로서, 상기 상호 작용 플로우 문서에 포함된 상기 제 1 인스트럭션은 서로 다른 채널을 통해서 수신된 음성 상호 작용 및 시각적 상호 작용을 포함하는 상호 작용을 처리하기 위한 공통 코드인 단계;
    상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 음성 상호 작용에 대한 것인지 또는 상기 상호 작용 사이트와의 시각적 상호 작용에 대한 것인지를 결정하는 단계;
    상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 음성 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여,
    상기 상호 작용 플로우 문서에 액세스하는 단계;
    상기 제 1 인스트럭션을 제 2 인스트럭션으로 변환하는 단계로서, 상기 제 2 인스트럭션은 상기 통신 디바이스에 의해서 실행될 때, 상기 통신 디바이스의 사용자와의 음성 상호 작용을 통해서 하나 이상의 단계를 제공하는 단계; 및
    상기 통신 디바이스로, 상기 제 2 인스트럭션을, 전송하는 단계; 또한
    상기 통신 디바이스로부터의 상기 요청이 상기 상호 작용 사이트와의 상기 시각적 상호 작용에 대한 것임을 결정하는 단계에 응답하여,
    상기 상호 작용 플로우 문서에 액세스하는 단계;
    상기 제 1 인스트럭션을 제 3 인스트럭션으로 변환하는 단계로서, 상기 제 3 인스트럭션은 상기 통신 디바이스에 의해서 실행될 때, 상기 통신 디바이스의 상기 사용자와의 시각적 상호 작용을 통해서 하나 이상의 단계를 제공하는 단계; 및
    상기 통신 디바이스로, 상기 제 3 인스트럭션을, 전송하는 단계;를 포함하는 각 단계를 수행하도록 하는,
    비일시적 컴퓨터 판독 가능 스토리지 디바이스.
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