CN107771389A - 可视化交互式语音应答系统 - Google Patents

Abstract

从通信装置接收请求以执行交互网站。传送请求到自动响应系统。从自动响应系统接收第一指令，所述第一指令提供通信装置和自动响应系统之间的多步骤通信流的一个或多个步骤。响应于确定该请求是针对与交互网站的语音交互，确定第二指令并将所述第二指令传送到通信装置，该第二指令通过与通信装置的用户的语音交互提供一个或多个步骤。响应于确定请求是针对与交互网站的视觉交互，确定第三指令并将所述第三指令传送到通信装置，该第三指令通过与通信装置的用户的视觉交互提供一个或多个步骤。

Description

可视化交互式语音应答系统

背景技术

本发明整体涉及多信道交互应用的开发和交付。用户可以使用个人通信装置联系公司以讨论公司提供的服务或产品。用户可以通过经由语音信道或者数据信道建立与公司的电子通信来联系公司。

发明内容

通常，通过应用程序服务器从通信装置接收请求，以执行用于实现要在自动响应系统与通信装置之间交换的通信的交互网站，其中所述交互网站指定通信装置和自动响应系统之间的多步骤通信流。用于执行交互网站的请求被从应用程序服务器传送到自动响应系统。通过应用程序服务器从自动响应系统接收第一指令，当执行所述第一指令时提供通信装置和自动响应系统之间的多步骤通信流中的一个或多个步骤。通过应用程序服务器确定来自通信装置的所述请求是针对与交互网站的语音交互还是针对与交换网站的视觉交互。响应于确定来自通信装置的所述请求是针对与交互网站的语音交互，通过应用程序服务器根据第一指令确定第二指令，当通过通信装置执行所述第二指令时，通过与通信装置的用户的语音交互提供所述一个或多个步骤。将第二指令从应用程序服务器传送到通信装置。响应于确定来自通信装置的所述请求是针对与交互网站的视觉交互，通过应用程序服务器根据第一指令确定第三指令，当通过通信装置执行所述第三指令时，通过与通信装置的用户的视觉交互提供所述一个或多个步骤。将第三指令从应用程序服务器传送到通信装置。

实施方式可以包括以下特征中的一个或多个。从应用程序服务器传送用于执行交互网站的请求到自动响应系统，可以向自动响应系统传送指示，所述指示指明来自通信装置的所述请求是针对与交互网站的语音交互还是针对与交互网站的视觉交互。

为了确定来自通信装置的所述请求是针对与交互网站的语音交互还是针对与交互网站的视觉交互，可以确定该请求是被从语音信道接收还是从数据信道接收。响应于所述请求被从语音信道接收，可以确定所述请求是针对与交互网站的语音交互。响应于确定所述请求被从数据信道接收，可以确定所述请求是针对与交互网站的视觉交互。

为了确定来自通信装置的所述请求是针对与交互网站的语音交互还是针对与交互网站的视觉交互，可以确定所述请求是基于超文本标记语言(HTML)。响应于确定所述请求基于HTML，可以确定来自通信装置的所述请求是针对与交互网站的视觉交互。

可以存储表示通信装置和自动响应系统之间的通信的数据，其中所述数据可以包括所述通信是否可视化的指示。交互网站可以与一个或多个交互页面相关联，其中每个交互页面可以表示多步骤通信流中的一个相应的步骤，并且其中一个或多个语音交互可以由内容提供商装置的用户通过与开发界面的交互被配置为包括：(i)和与交互网站的语音交互相关联的一个或多个参数的值；(ii)和与交互网站的视觉交互相关联的一个或多个参数的值；和(iii)和与交互网站的语音交互和视觉交互均相关联的一个或多个参数的值。第二指令可以不包括使用和与交互网站的视觉交互相关联的一个或多个参数的所述值生成的指令。第三指令可以不包括使用和与交互网站的语音交互相关联的一个或多个参数的所述值生成的指令。

第一指令可以基于状态图可扩展标记语言(SCXML)或者语音XML。第二指令可以基于语音可扩展标记语言(语音XML)。第三指令可以基于HTML5。自动响应系统可以是交互式语音应答系统。

在另一个通用方面，一种系统包括一个或多个处理器和存储指令的一个或多个非易失性计算机可读存储装置，当通过一个或多个处理器执行所述指令时使一个或多个处理器执行包括以下操作的操作：从通信装置接收请求以执行用于实现要在自动响应系统和通信装置之间交换的通信的交互网站，其中所述交互网站指定通信装置和自动响应系统之间的多步骤通信流；向自动响应系统传送用于执行交互网站的请求；从自动响应系统接收第一指令，当执行所述第一指令时提供通信装置和自动响应系统之间的多步骤通信流的一个或多个步骤；确定来自通信装置的所述请求是针对与交互网站的语音交互还是针对与交互网站的视觉交互；响应于确定来自通信装置的所述请求是针对与交互网站的语音交互：根据第一指令确定第二指令，当通过通信装置执行所述第二指令时，通过与通信装置的用户的语音交互提供所述一个或多个步骤；和传送第二指令到通信装置；和响应于确定来自通信装置的所述请求是针对与交互网站的视觉交互：根据第一指令确定第三指令，当通过通信装置执行所述第三指令时，通过与通信装置的用户的视觉交互提供所述一个或多个步骤；和传送第三指令到通信装置。

一个或多个实施例的详细说明将结合附图和下文的说明进行陈述。从说明书、附图和权利要求中，其它可能的特征和优点是显而易见的。

附图说明

图1为提供使用视觉-IVR的交互网站的开发和访问的通信系统的框图；

图2A-2C示出内容提供商使用的用于创建使用视觉-IVR的交互网站的应用程序开发工具的GUI；

图3A-3B示出内容提供商使用的用于创建使用视觉-IVR的消息页面的应用程序开发工具的GUI；

图3C示出在视觉-IVR应用程序中呈现的消息页面；

图4A-4B、图5A-5B以及图6A-6B示出内容提供商使用的用于创建使用视觉-IVR的问题页面的应用程序开发工具的GUI；

图4C、图5C、图6C以及图7-10示出在视觉-IVR应用程序中呈现的问题页面；

图11为示出内容提供商创建并托管使用视觉-IVR的交互网站的过程的示例的流程图；以及

图12为示出用户使用支持视觉-IVR的语音网站与呼叫处理系统通信的过程的示例的流程图。

具体实施方式

公司可能会希望它的客户通过使用多个不同的通信信道(例如，电话、电子邮件、聊天、SMS或者支持客户与服务/产品提供商之间的通信的其它通信信道)中的任意一个联系该公司。为了节省成本，公司可能希望至少在最开始时使用自动应答系统与客户交互。使用这种自动应答系统可以通过减少需要雇佣的用于响应客户联络的人工代理的数量来降低与响应客户联络相关的成本。很多客户联络属于常规查询(例如，客户联络公司以检查支票账户或者信用卡的余额)，因此通过自动应答系统的使用让他们自己有效且经济地处理。相比之下，通常数量非常少的更复杂的客户联络可以被路由到人工代理进行处理。

客户与自动应答系统之间的交互可以由提供服务的内容提供商使用将交互分割为多个不连续步骤的交互流进行设计。例如，当客户拨打公司的电话以支付账单时，语音交互流可以包括以下步骤：(i)获取客户的账号；(ii)通知客户当前余额；(iii)获取客户的支付信息；(iv)处理支付；以及(v)执行客户满意度调查。交互式语音应答系统(IVR)为支持操作电话装置的用户与第三方自动应用程序之间的基于语音的交互的示例性自动应答系统，其中用户按照多个步骤的交互流与第三方自动应用程序交互，该交互流使用与IVR的语音通信同时提供并收集到用户以及由用户提供和收集信息。

很多先进的电话装置(例如，智能手机)包括支持与用户视觉交互的功能。例如，智能手机可以在显示器上使用脚本语言(例如，HTML5)为用户显示信息。对于另一个示例，智能手机的触摸屏可以允许用户通过触碰触摸屏通过内容导航。对于另外一个示例，智能手机可以允许用户输入文本信息以作为使用语音的替代方案。考虑到一些用户可能希望与第三方自动应用程序视觉交互而非使用语音，因此具有能够使用相同交互流即可与用户同时进行语音和视觉交互的自动应答系统会是有帮助的。视觉IVR(VIVR)系统可以根据它的当前状态处理多步骤交互，其中所述处理不依赖于交互是视觉交互还是语音交互。特别地，视觉IVR为能够仅支持语音应用程序和仅支持视觉应用程序的ARS，还有语音-视觉混合应用程序。

更具体地，由公司提供的特定产品或服务的用户可能需要联系到该产品或服务的客服以解决用户在使用该产品或服务中遇到的问题。为了联系到客服并获得问题的解决方案，用户可以使用智能手机呼叫该产品或服务的已知的客服号码。通过呼叫客服号码，用户可以联系到呼叫处理系统，从而使用户能够根据交互流和与产品或服务相关联的语音网站进行语音交互。可选地，用户可以使用运行在智能手机上的客户端侧应用程序发起与语音网站的视觉交互，其中语音网站可以通过进入客户端侧应用程序中的统一资源标识符(URL)进行访问。通过进入URL，用户可以联系到呼叫处理系统，从而使用户能够根据相同的交互流和与产品或服务相关联的语音网站进行视觉交互。终端用户可以选择通过语音、移动网络信道或者同时通过两者进入自动服务。

语音网站是与一个或多个链接页面相对应的一组脚本，或者更一般地说为编程语言模块，所述链接页面共同操作以和用户产生自动交互体验。标准的语音网站包括对应于至少一个语音页面的脚本或编程语言模块，并且将与用户的交互限制为音频通信模式。因为客户通常通过使用电话呼叫电话号码访问语音网站，所以标准语音网站通常被称为单一信道交互网站，即，支持单一联络类型的交互网站。VIVR使客户能够通过进入电话装置上的URL与语音网站视觉交互，并且因此标准语音网站可以扩展为多信道交互网站。

用户访问的语音网站可以是自动交互语音网站，该自动交互语音网站被配置为使用预编程的脚本处理从用户接收到的通过该用户使用的电话装置输入的信息，并且作为响应向该用户提供通过电话装置传送给用户的信息。用户和语音网站之间的交互可以使用托管语音网站的服务提供商以及用作电话装置和VIVR之间的网关的应用程序服务器提供的VIVR完成。

无论是对于语音交互还是视觉交互，VIVR可以被配置为支持使用脚本的命令和信息，其中所述脚本是为语音网站预编程的，例如语音可扩展标记语言(VoiceXML)脚本或者状态图XML(SCXML)脚本。在语音交互中，VIVR通过使用可听到的命令与用户交互，以提示用户提供信息，并且使用户能够通过对电话装置讲话或者(例如，当使用按键式电话时)通过按下电话装置上的按钮输入信息。用户输入的信息通过呼叫连接时在电话装置和IVR之间建立的语音通信会话传送给VIVR，并且应用程序服务器作为网关。一旦收到信息，则VIVR使用预编程的脚本处理该信息。VIVR可以被配置为通过电话装置发送可听到的响应返回到用户。

在视觉交互中，为对语音网站预编程的脚本可以被应用程序服务器转译为不同的编程或脚本语言(例如，HTML5)，以使转译的脚本可以使用在电话装置上运行的客户端侧应用程序可视地呈现给用户。VIVR通过使用视觉命令与用户交互以提示用户提供信息，并且使用户能够通过使用电话装置输入文本和号码来输入信息。用户输入的信息通过应用程序转译并通过电话装置和VIVR之间建立的数据通信会话传送到VIVR，并且以应用程序服务器为网关。一旦收到该信息，VIVR使用预编程的脚本处理该信息。需要注意的是，无论是语音交互还是视觉交互，VIVR对该信息的处理可以是相同的。这也允许客户从一个信道(语音)切换到另一个信道(移动网页，例如HTML5)而不会丢失文本。

区别于标准语音网站的视觉呈现，增强的语音网站可以包括与至少一个语音页面和链接到所述至少一个语音页面的至少一个多模式动作页面相对应的脚本或编程语言模块，其中所述多模式动作页面与用户的交互能够通过音频通信模式和至少一个附加通信模式(例如，文本通信模式、图像通信模式或者视频通信模式)进行。例如，客户可以由智能手机呼叫联络中心，并且可以被放置在队列中进行保持。如果等待时间超过阀值，则语音网站可以通过智能手机向客户提供可视化的超链接，其中客户可以在超链接上点击以安排回叫。对于另一个示例，客户可以呼叫联络中心安排预约，其中语音网站可以通过显示安排预约的日程表实现与用户的视觉交互。对于另外一个示例，在与客户的语音呼叫期间，代理可以通过推送SMS、电子邮件或者会话的推送通知到客户的智能手机上的日程表来为客户提供可视化帮助。对于另一个示例，在与语音网站的交互完成时，客户可以收到交互式语音应答系统的体验调查的回叫，其中可以通过智能手机向客户提供链接以允许客户可视化地评价与该语音网站的体验。因此，增强的语音网站可以被称为已经被增强以使交互流的一些部分能够包含多媒体信息通信的语音网站。在一些实现方式中，增强的语音网站可以被配置为支持包含括音频、视频、图像和文本的多媒体信息。值得注意的是，增强的语音网站中的语音页面可以作为语音交互或者视觉交互使用VIVR访问。

语音网站可以由第三方服务提供商托管，所述第三方服务提供商帮助语音网站，或者更一般地说帮助服务提供商拥有并操作的服务器上的交互网站的创建和托管。交互网站可以是提供用于处理通过不同信道接收的联络的通用交互流的一组脚本或者编程模块。该组脚本或编程模块随后可以通过交互流处理器为该交互网站支持的每个信道转译成对应的一组信道专用的脚本或编程模块，并且这些转译的信道专用的脚本或者编程模块随后可以通过多信道通信系统的各个子系统执行，以实现通过不同信道与用户自动交互。例如，交互网站的预编程脚本可以是可扩展标记语言(XML)脚本。如果用户通过使用电话呼叫与交互网站相关联的电话号码来访问多信道通信系统，交互流处理器可以将交互网站的XML脚本转译为用于通过IVR处理的语音XML脚本以与呼叫用户交互。

服务提供商可以提供能够设计、开发和托管在通信装置上运行瘦客户端的支持VIVR的交互网站或者应用程序的服务/方法，其中所述通信装置与服务提供商维护并管理的全托管的请求式交互解决方案平台进行交互。所述服务/方法提供开发VIVR系统(服务器端)支持的支持VIVR的语音网站的方式，并且允许在客户端和服务器之间建立语音或者视觉交互。在一些实施例中，所述服务/方法可能需要在用户的通信装置上安装瘦客户端引擎(例如，应用程序)，所述瘦客户端引擎在通信装置中的对象与装置和支持由服务提供商托管的交互网站的多信道通信系统之间进行调整。

在上述情况中，通过交互网站提供客户服务的实体的角色是内容提供商的角色。实体/公司(下文中可互换地称为“内容提供商”)的开发者配置用于特定产品或服务的交互网站，并且为交互网站提供要通过多信道通信系统执行的逻辑。内容提供商可以通过使用第三方服务提供商提供的用于配置交互网站的图形用户界面(GUI)来完成这些操作。服务提供商处理内容提供商提供的信息的解译和编译以及根据这些信息的交互网站的创建和托管。由于服务提供商管理多信道通信系统，因此服务提供商可以允许内容提供商使用一个统一GUI界面开发交互网站，其中交互网站可由用户通过多个不同通信信道中的任何一个或多个执行。

因此，所述服务/方法能够在通信装置上部署能够交互的方案，而不需要内容提供商进行复杂的编程。应用程序或者交互网站可以由内容提供商使用基于网页或者可远程访问的界面设计，并且根据需要服务于客户端。在一些实施例中，客户端可以是智能手机应用程序可以插入的附件。在一些实施例中，所述服务/方法使用户能够与VIVR应用程序交互。VIVR应用程序使客户能够通过语音信道或者数据信道与支持VIVR的语音网站联络并交互。

图1为通信系统100的框图，通信系统100为支持VIVR的交互网站提供开发平台并在多信道方案平台中访问这些支持VIVR的交互网站。参照图1，通信装置(即，智能手机)110的用户能够与通信装置110进行交互，以从例如由内容提供商提供的支持VIVR的交互网站请求服务。所述服务可以是例如购买内容提供商通过交互网站提供或者可获得的特定产品或服务的请求。例如，用户可以通过选择通信装置110的图形用户界面(GUI)上的以图形显示的图标表明从交互网站请求服务的要求，从而调用存储在通信装置110中的应用程序，用户可以通过该应用程序交互以发起服务请求。另外或者可选地，用户可以通过在通信装置110中经由人工选择或者其它形式输入与客服部门相关联的电话号码并且发起指向所输入的电话号码的呼叫来指示请求服务的要求。另外或者可选地，用户可以通过未列举在上述示例中的通信信道来指示请求服务的要求。

在一些实施例中，对服务或产品的请求可以被引导到处理系统150的应用程序服务器140。应用程序服务器140可以将该请求发送到呼叫处理系统150的VIVR系统152，并且可以调用交互网站，其中VIVR系统152通过应用程序服务器140与通信装置110通信以提供所请求的服务。如上文提到的，交互网站可以由第三方服务提供商托管，该第三方服务提供商帮助在服务提供商拥有并操作的服务器上的交互网站的创建和托管。根据用户使用的访问支持VIVR的交互网站的通信方式，应用程序服务器140可以根据处理请求的通信方式来处理VIVR系统152与通信装置110之间的通信。例如，呼叫处理系统可以使用由语音XML脚本生成的语音消息向用户呈现交互网站。如果该交互是视觉交互，则应用程序服务器140可以将语音消息转译为不同的脚本或编程语言(例如，HTML5)中的相应消息，这样该相应消息可以在通信装置110上显示。还允许向用户提供IVR不支持的附加内容，例如图形、视频以及音频。这不仅补充IVR功能，而且还扩展了IVR功能。

在很多应用程序中，用于向用户提供服务的流包括相同的步骤，而不管用户正在使用的通信形式。从内容提供商的角度看，对于要求使用不同的工具或脚本语言对所述通信形式(例如，语音交互或视觉交互)中的每一个开发支持VIVR的交互网站是一种负担。从内容提供商的角度看，对支持VIVR的交互网站的存储和管理是复杂的，其中该支持VIVR的交互网站对每个通信形式具有不同版本。因此，可以使用一个开发平台为每个通信形式整合支持VIVR的交互网站的开发并且将所开发的交互网站转译为可以根据用户使用的通信信道进行转译的一个脚本语言的通信系统可以使内容提供商和/或服务提供商能够享受降低与开发和管理交互网站相关联的成本，而不会牺牲用户对支持VIVR的交互网站的体验质量。

通信系统100是支持交互式VIVR应用程序传输平台的系统的示例性实施例。通常，通信系统100包括通信装置110、网络130、呼叫处理系统150、内容提供商系统142、数据存储器160、交互流处理器180、交互流文档数据库185以及应用程序构建器190。

通信装置110被配置为允许用户通过网络130与呼叫处理系统150交互。通信装置110可以是蜂窝电话或者具有嵌入式蜂窝电话技术的移动个人数字助理(PDA)。通信装置110可以是计算机，该计算机包括用于执行通信装置110与多信道通信系统135之间的通信的一个或多个软件或硬件应用程序。例如，可以在通信装置110上安装网页浏览器以允许用户使用URL访问支持VIVR的语音网站。对于另一个示例，可以在通信装置110上安装内容提供商开发的移动应用程序，以允许用户使用移动应用程序直接访问内容提供商的支持VIVR的语音网站。对于另外一个示例，可以在通信装置110上安装服务提供商开发的移动应用程序，以允许用户使用移动应用程序访问不同内容提供商的不同的支持VIVR的语音网站。通信装置110可以具有多种输入/输出装置，用户可以通过所述多种输入/输出装置交互以提供并接收音频、文本、视频以及其它形式的数据。

网络130可以包括电话网络、数据网络或者电话网络和数据网络的组合。电话网络可以包括电路交换语音网络、分封交换数据网络或者能够携带语音数据的任何其它网络。例如，电路交换语音网络可以包括公共交换电话网络(PSTN)，分封交换数据网络可以包括基于互联网协议(IP)或者同步传输模式(ATM)的网络，并且可以支持使用例如IP语音、ATM语音或者用于语音数据通信的其它适合的协议的语音。数据网络被配置为能够实现通信装置110和呼叫处理系统150之间直接或者间接的通信。数据网络的示例包括因特网、广域网(WAN)、局域网(LAN)、模拟或者数字的有线和无线的电话网络(例如，公共交换电话网络(PSTN)、综合业务数字网络(ISDN)以及数字用户线路(xDSL)、无线电、电视、电缆、卫星和/或用于携带数据的任何其它传输机制或隧道机制。在一些实施例中，数据网络和电话网络通过被配置为能够实现通信装置110和呼叫处理系统150之间的通信的单个或者其他集成的通信网络来实现。

呼叫处理系统150接收请求并与通信装置110交互，以通过支持VIVR的语音网站提供所请求的服务。呼叫处理系统150可以包括VIVR系统152和应用程序服务器140。在一些实施例中，呼叫处理系统150还可以另外地包括代理路由系统154。

VIVR系统152可以包括通过网络130耦合到交互流处理器180的语音网关。可选地，语音网关可以是交互流处理器180的本地网关并直接连接到交互流处理器180。语音网关是从语音通信装置(例如，通信装置110)接收用户呼叫或者将呼叫放置到语音通信装置的网关，并且根据与交互网站的流相对应的语音程序来响应该呼叫。语音程序可以被从语音网关内的本地内存或者交互流处理器180访问。在一些实施例中，语音网关处理基于脚本的语音应用程序的语音程序。因此，语音程序可以是以脚本语言写成的脚本，例如，诸如语音可扩展标记语言(语音XML)、SCXML或者语音应用程序语言标签(SALT)。VIVR系统152还可以被配置为与数据存储器160通信，以在共享的内存空间中读取和/或写入用户交互数据(例如，数据通信会话的状态变量)。

应用程序服务器140被配置为在通信装置110和VIVR系统152之间建立语音通信会话或视觉通信会话，并且通过网络130接收和发送数据到通信装置110。应用程序服务器140被配置为与VIVR系统152通信以发送从通信装置110接收的数据。应用程序服务器140还可以向VIVR系统152发送非来源于通信装置110的其它与应用程序相关的数据。例如，应用程序服务器140可以向VIVR系统152发送指示通信会话是语音还是视觉的数据。在一些实施例中，应用程序服务器140被配置为与数据存储器160通信，以在共享的内存空间中读取和/或写入用户交互数据(例如，数据通信会话的状态变量)。如图1所示，应用程序服务器140和呼叫处理系统150是单个集成计算机系统。在一些其他实施例中，应用程序服务器140可以是一个或多个计算机系统，所述计算机系统在用于执行上述功能的一个或多个软件程序的指导下单独或共同地运行。

呼叫处理系统的代理路由系统154在其它部件中可以包括入站呼叫队列、出站呼叫请求队列、呼叫路由器、自动呼叫分配器(“ACD”)管理员以及多个代理的联系信息。代理路由系统154可以通过网络130从一个或多个语音通信装置(例如，通信装置110)接收一个或多个呼叫，并且可以通过网络130向代理的语音通信装置发出一个或多个出站呼叫。代理路由系统154可以确定适合的代理以将呼叫路由到该代理或者将出站呼叫分配到该代理。适合的代理的确定可以基于代理技能、代理性能标准以及已知的与入站呼叫或出站呼叫以及代理状态相关的信息。

交互流处理器180包括连接到呼叫处理系统150并向所述呼叫处理系统提供数据的所有硬件和软件组件。在一些实施例中，交互流处理器180将转译的应用程序的程序或脚本发送到呼叫处理系统150以处理用户与语音网站的交互。通过呼叫处理系统150分析用户交互，并且对应于交互流的下一个状态的新的程序或脚本可以随后被发送到呼叫处理系统150以进一步处理。在一些实施例中，交互流处理器180可以根据从呼叫处理系统150或者通信装置110接收的部分或者全部信息确定将哪些程序或脚本提供到呼叫处理系统150。

交互流文档数据库185存储通过应用程序构建器190创建的交互流文档，并且向交互流处理器180提供对这些交互流文档的访问。在一些实施例中，交互流文档数据库185可以是紧密耦合到交互流处理器180的大容量存储驱动器阵列。在一些实施例中，交互流文档数据库185可以是紧密耦合到应用程序构建器190的大容量存储驱动器阵列。

内容提供商系统142被配置为允许内容提供商通过网络130与应用程序构建器190交互。内容提供商系统142可以是蜂窝电话或者具有嵌入式蜂窝电话技术的移动个人数字助理(PDA)。内容提供商系统142可以是包括用于执行内容提供商系统142与应用程序构建器190之间的通信的一个或多个软件或硬件应用程序的计算机。内容提供商系统142可以具有多种输入/输出装置，内容提供商可以与所述输入/输出装置交互，以提供并从应用程序构建器190接收音频、文本、视频以及其它形式的数据。

应用程序构建器190有助于包括语音网站的交互网站的创建。应用程序构建器190使用各种组件来实现交互网站的创建。应用程序构建器190的各种组件可以共同位于单个物理位置或者可以是地理上分散的，并且具有与各种组件相互连接的专用大容量链路。应用程序构建器190可以包括内容提供商界面192和应用程序编译器194。

内容提供商界面192是应用程序开发工具的GUI前端，所述应用程序开发工具可以用于构建能够使用多个通信信道处理交互的交互网站。内容提供商可以通过网络130访问内容提供商界面192。例如，内容提供商可以使用运行在内容提供商系统142上的网页浏览器。通过使用内容提供商界面192访问应用程序开发工具，内容提供商可以创建在处理对内容提供商正在创建的交互网站的请求时由呼叫处理系统150使用的交互网站和交互页面。在这里的讨论的上下文中，“页面”是被配置为执行离散功能的离散的编程程序。页面可以由用户通过与例如GUI的交互来定义，在该GUI中，用户可以指明所述页面的编程程序类型，并且可选地可以进一步指明链接到所述页面的一个或多个其它页面。在完成所述页面的执行之后或者可选地在开始所述页面的执行之后但在所述页面的执行结束之前，处理随后可以继续到一个或多个其它链接页面。在用户通过与GUI的交互定义页面之后，该页面可以被编译到一个或多个编程语言模块或脚本中。所述一个或多个编程语言模块或脚本可以由例如处理系统使用以执行分散的编程程序，从而执行页面的分散的功能。不同页面的示例包括消息页面、问题页面、逻辑页面、交易页面以及多模式动作页面。这些不同的页面在授权的美国专利8,582,727号中做了进一步的详细说明，为各方面目的，该申请通过引用并入本文。

交互页面为被配置为执行通过用户用以联络多信道系统(例如，用于电话联络的语音通信信道、用于聊天联络的聊天通信信道、用于电子邮件联络的电子邮件通信信道以及用于SMS联络的SMS通信信道)的通信信道将内容发送到用户和/或从用户接收内容的功能的特定类型的页面。“语音页面”是特定类型的交互页面，所述交互页面被配置为执行将音频内容发送到用户和/或从用户接收音频内容的呼叫指派到语音网站的电话号码的功能。支持VIVR的语音页面还可以向使用通信装置110访问语音网站的用户提供可视化内容和/或从该用户接收可视化内容。图2A-2B、图3A-3B以及图4A-4B、图5A-5B和图6A-6B示出通过应用程序开发工具的GUI提供的一个或多个页面的示例。

通过内容提供商使用内容提供商界面192创建的交互网站和页面通过应用程序编译器194解译和/或编译，以生成通过与访问交互网站的用户交互的多信道通信系统执行的脚本。在一些实施例中，应用程序编译器194可以生成交互流文档，所述交互流文档可以包括与由内容提供商创建的交互网站的页面(即，编程模块)相对应的XML脚本或代码。例如，XML脚本可以是SCXML脚本。交互流文档可以存储在交互流文档数据库185中。当呼叫处理系统150与访问语音网站的用户交互时，交互流处理器180可以从交互流文档数据库185访问该脚本并将所述脚本转译成可以通过特定处理系统处理的语言。

除了XML脚本之外，应用程序编译器194还可以根据由内容提供商为交互网站生成的页面(例如，根据转译页面)使用其它编程语言生成其它类型的脚本(例如，Java脚本)和其它类型的可执行代码。其它类型的脚本可以由呼叫处理系统150使用以通过数据网络130与访问交互网站的用户交互。

数据存储器160被配置为存储用户与交互网站的交互数据。在一些实施例中，数据存储器160可以存储与特定用户关联的交互数据。例如，交互数据可以包括用户的性别以及其它特征、每个交互状态期间用户做出的选择以及每个交互状态期间使用的资源。在一些实施例中，数据存储器160可以存储与特定交互网站关联的聚合的交互数据。例如，该聚合的交互数据可以包括说明访问特定交互网站的所有用户中的性别分类的数据。在一些实施例中，用户可以选择退出，从而使她的使用数据随后被存储在数据存储器160中。在一些实施例中，用户可以选择加入，以使她的使用数据被存储在数据存储器160中。

图2A-2B示出由内容提供商使用以生成支持VIVR的交互网站的应用程序开发工具的GUI 200。通常，每个交互网站都包括交互状态流，该交互状态流提供交互网站执行期间用户如何与交互网站交互的概览。状态可以使用页面，例如诸如语音页面或者更普遍地使用交互页面进行配置。在一些实施例中，交互网站的流的状态在多个通信信道中是相同的。例如，第一用户可以通过呼叫与语音网站关联的电话号码访问支持VIVR的语音网站，并且在第一状态中，第一用户经过通过语音问候第一用户的“问候”语音页面。第二用户可以通过进入与语音网站关联的URL使用应用程序可视化地访问相同的语音网站，并且根据相同的流，第二用户也将与通过可视化界面问候第二用户的“问候”交互页面进行交互。如果要求内容提供商同时对语音交互和视觉交互都配置相同的问候消息，则将是冗长的处理。应用程序构建器190的内容提供商界面192向内容提供商提供统一的界面来生成并配置语音交互和视觉交互的通用页面，而不需要为这些交互输入重复的信息。GUI 200可以通过内容提供商网页界面192实现，并且当内容提供商142使用网页浏览器通过网络130访问应用程序生构建器190以生成/管理支持VIVR的交互网站时被呈现给内容提供商142。下面结合参照图1说明的系统100说明GUI 200的不同组件。具体地，GUI 200的组件被描述为由内容提供商142使用，以创建为与内容提供商142关联的产品的用户提供订购服务的交互网站。然而，GUI 200和关联的应用程序开发工具可以由其它系统、内容提供商或应用程序开发者使用，以创建用于响应客户联络执行任何期望的自动交互流的任何交互网站。

图2A示出交互网站概览页面201的示例性GUI，当内容提供商(例如，通过输入用户标识符和密码)登入应用程序构建器190以使用内容提供商系统142创建交互网站时向内容提供商呈现该GUI。网站概览页面201可以由内容提供商通过例如以下方式访问：从与内容提供商相关联(例如，该内容提供商设计或者为其设计)的交互网站的显示列表中选择交互网站、在期望的交互网站上点击(例如，“测试应用”)并然后在“网站概览”链接201a上点击。网站概览页面201提供由内容提供商创建以定义交互网站的不同页面的列表。网站概览页面201列出包括在交互网站中的全部页面。交互网站的名称在网站概览页面201(例如，“测试应用”)的标题201b中指明。

当通信装置110的用户与交互网站交互时，处理的第一个页面在“主页”字段201c中被标识。内容提供商可以指明内容提供商想要第一个处理的任何页面为主页201c。在一些实施例中，在页面列表中的第一个页面为与被列为“主页”201c的页面是相同页面。然而，在其他实施例中，作为“主页”201c的页面不是网站概览页面201中的页面列表中的第一个页面。

各个页面被处理的顺序通过各个页面中的链接确定。每个页面通常包含到将要处理的下一个页面的链接。例如，在网站概览页面201中示出的交互网站具有十个交互页面的页面流202，包括交互页面“问候”、“账户”、“账号”、“建立”、“主选择”、“账单”、“销售”、“支持”、“转移”和“再见”。每个页面可以由显示在页面名称字段201d中的页面名称标识。另外或者作为页面名称的替代，每个页面还可以通过显示在页面#字段201e中的页码标识。页面的页面名称和页码由内容提供商为交互网站创建页面时指定。页面可以具有唯一的页面名称，或者所述页面可以具有与下一个页面名称相似的页面名称。在两个或更多个页面共享相同的页面名称的情况中，所述页面名称可以根据页码来区分。页面名称和页码的组合唯一地标识页面。用户可以通过从显示列表中选择页面来访问并修改显示在页面流202中的任意页面。另外，每个页面可以与页面类型字段201k中示出的页面类型相关联。可以通过内容提供商使用应用程序开发工具创建的页面类型可以包括例如：(1)消息页面；(2)问题页面；(3)逻辑页面；(4)事务页面；(5)数据页面；以及(6)多模式动作页面。这些不同的页面在已授权的美国专利8,582,727号中进一步详细说明，出于各种目的通过引用将其合并于本文。

重要的是，如果第一个页面包括到第二个页面的直接链接且在它们之间没有任何插入页面，那么在处理第一个页面之后处理的第二个页面可以被认为是直接链接到第一个页面。可选地，如果该第一个页面链接到交互流中的第二个页面并且在第一个页面的处理和第二个页面的处理之间处理一个或多个页面，则第二个页面也可以被认为是间接地链接到第一个页面。

在其它实施例中，网站概览页面201可以附加地或可选地以可视化地呈现页面之间的链接的二维或者三维显示呈现所述页面。例如，每个页面都可以被显示为页面图形元素以及一个或多个链接图形元素，所述页面图形元素例如为矩形或者块，所述链接图形元素例如为将页面图形元素连接到其所链接的其它页面图形元素的线路。文本可以叠加在页面和/或线路图形元素上或者靠近页面和/或线路图形元素显示，以传达相应的页面的标识和/或元素之间的链接的性质。

内容提供商可以通过点击“添加页面”按钮图标201f创建新的页面。当点击“添加页面”按钮图标201f时，新的页面被添加到页面流202。响应于选择按钮图标201f,GUI 200可以在例如下拉列表中呈现一组供选择的页面模板。页面模板可以包括例如消息页面、问题页面、逻辑页面、事务页面以及多模式动作页面。用户可以从该列表中选择页面模板以使用该模板生成相应类型的页面。该模板向用户呈现这种页面类型的必须的字段和/或控制，用户可以(例如，通过在字段中键入文本)填充所述字段和/或选择控制以生成相应类型的页面。

可选地，可以通过复制先前创建的页面创建新的页面。内容提供商可以通过选中所要复制的页面左边的复选框并然后选择“复制”按钮来选择要复制的页面。可以通过选中页面左边的复选框并然后点击“删除”按钮来删除现在的页面。内容提供商可以通过点击“保存”按钮201j保存交互网站。内容提供商可以通过点击“保存&退出”按钮201g保存该交互网站并随后退出GUI 201。内容提供商可以通过点击“退出”按钮201h退出GUI 201而不保存交互网站。内容提供商可以通过点击“编译”按钮201i编译交互网站，其中应用程序编译器194可以将输入参数编译为交互流文档，并且可以在交互流文档数据库185中保存该交互流文档。

图2B示出用于为交互网站定义联络信息的示例性GUI 204。例如，内容提供商可以在“指派联络”链接203上点击以访问联络页面204。联络页面204通过标题204a指明，并且相应的交互网站通过网站名称字段204b指明。联络页面204允许内容提供商实现语音IVR和/或视觉IVR。尽管没有示出，附加地或者可选地，联络页面204还可以提供用户可以用于访问交互网站的通信信道(例如，SMS、IVR、聊天和/或电子邮件)的列表。内容提供商可以实现用户可以使用的IVR类型，以通过选中或者取消选中与IVR类型相关联的复选框204c来访问交互网站。内容提供商可以选择交互网站支持的一个或多个IVR类型，并且对于选择的IVR类型中的每一种，内容提供商可以输入相应的联络信息以将联络信息与交互网站相关联。

对于语音IVR 206，内容提供商可以输入电话号码206a(例如，“1-800-123-4567”)，并且点击添加新的电话号码按钮206b以将输入的电话号码与交互网站相关联。当通信装置110的用户在通信装置110上输入电话号码时，通信装置110将与呼叫处理系统150通信，并且交互网站将启动并辅助VIVR系统170与通信装置110之间的语音交互。

对于视觉IVR 207，内容提供商可以输入URL 207a(例如，“www.example.com/vivr/1-800-123-4567”)，并且点击添加新的VIVR应用程序按钮207b以将输入的URL与交互网站相关联。当通信装置110的用户在通信装置110上输入URL时，通信装置110将与呼叫处理系统150通信，并且交互网站将启动并辅助VIVR系统170与通信装置110之间的视觉交互。

在上述示例中，根据交互网站的需求以及多信道通信系统135的性能，可以将更多类型的通信信道添加到联络页面204。可以将一个或多个附加参数附加到或者取代上述示例中的信道中的任意一个。例如，可以存在与语音IVR 206关联的多个电话号码(例如，免费电话号码和本地电话号码)。

在通信装置110的用户使用联络页面中的信息访问交互网站时，“连接到”下拉菜单212允许内容提供商选择要处理页面流202中的哪个页面。在一些实施例中，“连接到”下拉菜单212定义图2A中的“主页”字段201c。这里，内容提供商选择“问候”交互页面10作为交互网站的主页。在一些实施例中，用户可以为不同的联络选择不同的“连接到”页面(例如，电子邮件联络连接到一个页面，而聊天联络连接到不同页面)。

GUI 200还包括示出与交互网站相关联的联络点中的全部、一个或者一个子集(例如，全部电话联络点或者全部URL联络点)的显示209。在一些实施例中，显示209显示由用户通过与GUI 204的交互指派到交互网站的全部联络点的列表。显示209可以响应于并随着用户与GUI 204的交互动态更新，以从所述显示添加或移除联络点。在图2B中所示的示例中，两个不同的联络点已被指派到交互网站：(1)电话联络点，所述电话联络点是电话号码“1-800-123-4567”；和(2)VIVR联络点，所述VIVR联络点是URL“www.example.com/vivr/1-800-123-4567”.

图2C示出用于为交互网站定义网站属性的示例性GUI 220。例如，内容提供商可以点击“网站属性”链接221来访问网站属性页面220。网站属性页面220通过标题222来指明。网站属性页面220允许内容提供商为指定的交互网站输入一个或多个参数的值。例如，VIVR超时参数223允许内容提供商在字段223a中为VIVR会话期满的空闲时间。对于另一个示例，帮助URL参数224允许内容提供商在字段224a中指定用户在VIVR会话期间可以点击以到达帮助页面(例如，常见的询问问题网页，等等)的URL。对于另一个示例，联系我们参数225允许内容提供商在字段225a中指定VIVR会话期间用户可以点击以指向与人工代理或另一个语音应用程序的语音交互的电话号码。对于另外一个示例，标志参数226允许内容提供商点击上传按钮226a，以上传内容提供商的在VIVR会话期间在通信装置110上显示的标志。对于又一个示例，主题参数227允许内容提供商点击上传按钮227a，以上传在VIVR会话期间显示的主题(例如，文本颜色、背景颜色以及图像等等)。

图3A示出用于配置交互页面(具体地，消息页面)的示例性GUI 301，所述交互页面是在用户通过IVR信道访问交互网站的情况下为交互网站处理的第一个页面。“问候”交互页面由它的页面名称302和/或页码303标识。页面名称302和页码303分别对应于图2A中网站概览页面201中示出的页面名称字段201d中示出的页面的名称和页面#字段201e中示出的页面的页码。这里，GUI 301允许内容提供商输入为IVR信道配置交互页面的参数，同时包括语音交互和视觉交互。如下文所述，一部分输入参数共用于语音交互和视觉交互，而一部分输入参数特定用于语音交互或视觉交互。

交互页面的主标签304a允许内容提供商输入为IVR信道配置交互页面的参数。在一些实施例中，GUI 301中的这些参数中的一些参数共用于语音交互和视觉交互。例如，“初始提示”参数304b允许内容提供商输入不依赖于用户如何访问支持VIVR的语音网站呈现给用户的信息。内容提供商在“初始提示”参数304c中输入提示“欢迎来到本测试应用！”，其中如果交互是语音则该提示将作为音频消息向用户播放，或者如果该交互是视觉的则在通信装置110上以文本消息显示。

对于另一个示例，下一个页面参数304d也共用于语音交互和视觉交互。下一个页面参数304d包括下拉菜单，所述下拉菜单允许内容提供商指定将在初始提示消息被传送给用户之后向用户提供哪个页面。在一些实施例中，下拉菜单中包括的页面参考图2A中由内容提供商定义的页面流202中的页面。

在一些实施例中，GUI 301中的这些参数中的一些参数特定用于IVR信道。例如，如果内容提供商点击“文本到语音转换”按钮304e，则可以向内容提供商提供另一个GUI(图中未示出)，从而使内容提供商能够配置与从“初始提示”参数304b中指定的文本转换的自动语音(例如，性别、音高、速度等等)相关的参数。

在没有从用户收到任何响应的情况中，交互页面的“无输出”标签305允许内容提供商输入为IVR信道配置交互页面的参数。类似于主标签304a，“无输出”标签305中的一些参数共用于语音交互和视觉交互，“无输出”标签305中的一些参数特定用于语音交互或视觉交互。在收到的响应与指定的响应类型不匹配的情况中，交互页面的“无匹配”标签306允许内容提供商输入为IVR信道配置交互页面的参数。类似于主标签304a，“无匹配”标签306中的一些参数共用于语音交互和视觉交互，而“无匹配”标签306中的一些参数特定用于语音交互或视觉交互。

上述对IVR信道说明的示例不是限制性的。用于开发在IVR通信环境中使用的交互页面的GUI可以具有比图3A中描述的GUI 301更多或更少的可配置参数。

图3B示出用于配置与第一个页面的视觉交互相关联的参数的示例性GUI311，其中所述第一个页面是在用户发起与交互网站的视觉交互的情况中为交互网站被处理。交互页面的视觉设置标签314a允许内容提供商输入与视觉交互相关联的参数值。如果用户通过语音交互访问交互网站，则这些参数将不被处理。例如，当用户通过视觉交互访问支持VIVR的语音网站时，“标题”参数314b允许内容提供商输入将作为语音页面的标题呈现给用户的信息。内容提供商在字段314c中输入文本“欢迎来到示例存储器！”，其中如果交互是视觉的，则该文本将被显示在通信装置110上。

对于另一个示例，“导航控制”参数314d允许内容提供商通过复选框指定导航控制，以允许用户根据交互网站的交互流导航语音页面。这里，内容提供商选择“下一个”复选框，其中如果交互是视觉的以允许用户在交互流中导航到下一个语音页面，则将在通信装置110上显示“下一个”按钮。

对于另外一个示例，“其它控制”参数314f允许内容提供商在视觉交互期间为交互网站指定附加控制。如果该交互是视觉的，则“呼叫”复选框314g允许在通信装置110上显示“呼叫”按钮。如果用户在与语音页面的视觉交互期间点击“呼叫”按钮，则通信装置110可以拨打图2C中的“联系我们”参数225中指定的电话号码以将用户连接到人工代理或其它语音网站。如果该交互是视觉的，则“帮助”复选框314h允许在通信装置110上显示“帮助”按钮。如果用户在与语音页面的视觉交互期间点击“帮助”按钮，则通信装置110可以打开图2C中的“帮助RUL”参数224中指定的网站以将用户连接到帮助网站。上述用于配置视觉交互的示例不是限制性的。用于开发在在VIVR通信环境中使用的交互页面的GUI可以具有比图3B中说明的GUI 311更多或更少的可配置参数。

图3C示出在与支持VIVR的语音网站的第一个页面的视觉交互期间在通信装置110上显示的示例性GUI 321。在一些实施例中，示例性GUI 321可以使用在通信装置110上运行的网页浏览器显示。在一些实施例中，示例性GUI 321可以使用在通信装置110上运行的第三方移动应用程序显示。在一些实施例中，显示的信息的布置可以通过从呼叫处理系统150接收的脚本或代码定义。例如，显示的信息的布置可以使用从应用程序服务器140传送到通信装置110的HTML5代码定义，从而灵活地允许如何根据参数(例如，装置类型、装置屏幕尺寸、用户配置文件和/或其它可变参数)显示信息。

在一些实施例中，示例性GUI 321可以显示在与支持VIVR的语音网站的第一个页面进行语音交互期间提供给用户的音频信息所共用的信息。例如，主文本325“欢迎来到本测试应用！”被显示在通信装置110上，所述主文本对应于由内容提供商在图3A中的“初始提示”字段304c中指定的信息。

在一些实施例中，示例性GUI 321可以显示仅适用于与支持VIVR的语音网站的第一个页面的视觉交互的信息。例如，标志322显示在通信装置110上，所述标志对应于图2C中所示的“标志”参数226。对于另一个示例，“下一个”按钮323被显示在通信装置110上，所述按钮对应于图3B中所示的“下一个”参数314e的选择。对于另外一个示例，“欢迎来到示例存储”的标题文本324被显示在通信装置110上，所述标题文本对应于图3B中所示的“标题”参数314c中输入的文本。对于又一个示例，“帮助”按钮326被显示在通信装置110上，所述按钮对应于图3B中所示的“帮助”参数314h的选择。对于另一个示例，“联系我们”按钮327被显示在通信装置110上，所述按钮对应于图3B中所示的“呼叫”参数314g的选择。

图4A示出用于配置交互页面(具体地，问题页面)的示例性GUI 410，该交互页面是为交互网站处理的第二个页面。“账户”交互页面通过它的页面名称402和/或页码403识别。交互页面的主标签404a允许内容提供商输入为IVR信道配置交互页面的参数。询问的问题由内容提供商使用“初始提示”参数404b指定。从呼叫者接收的响应根据内容提供商指定的“响应类型”进行处理并存储在变量405b中。

在一些实施例中，GUI 401中的这些参数中的一些共用于语音交互和视觉交互。例如，不依赖于用户如何访问支持VIVR的语音网站，“初始提示”参数404b允许内容提供商输入将呈现给用户的信息。对于另一个示例，响应类型405a也共用于语音交互和视觉交互。这里，响应类型405a被设置到“是/否”，其中不依赖于交互是视觉的还是语音的，呼叫处理系统150期望从访问该语音页面的用户获得是或否的响应。对于又一个示例，下一个页面参数404d也共用于语音交互和视觉交互。下一个页面参数404d包括允许内容提供商指定在用户提供反馈之后将哪个页面提供给用户的两个下拉菜单。

上述IVR信道的示例不是限制性的。用于开发在IVR通信环境中使用的交互页面的GUI可以具有比图4A中说明的GUI 401更多或更少的可配置参数。

图4B示出在用户发起与交互网站的视觉交互的情况中用于配置与为交互网站处理的第二个页面的视觉交互相关联的参数的示例性GUI 411。交互页面的视觉设置标签414a允许内容提供商输入与视觉交互相关联的参数值。如果用户通过语音交互访问交互网站，则这些参数将不会被处理。“标题”、“导航控制”以及“其它控制”参数与图3B中所示的参数相似，这里不再重复。响应于内容提供商选择响应类型405a为“是/否”，在GUI 411中示出“VIVR显示选项”415。“VIVR显示选项”415允许内容提供商在字段415a和415b中输入附加文本以显示给用户，以在视觉交互期间进一步确定是/否的选择。

上述用于配置视觉交互的示例不是限制性的。用于开发在VIVR通信环境中使用的交互页面的GUI可以具有比图4B中所示的GUI 411更多或更少的可配置参数。

图4C示出与支持VIVR的语音网站的第二个页面的视觉交互期间显示在通信装置110上的示例性GUI 421。在一些实施例中，显示的信息的布置可以通过从呼叫处理系统150接收的脚本或代码定义。例如，显示的信息的布置可以使用从应用程序服务器140传送到通信装置110的HTML5代码定义。在一些实施例中，显示的信息的布置通过参数定义，例如内容提供商选择的页面类型、响应类型以及视觉设置选项。例如，GUI 421中显示的信息的布置由作为问题页面的页面类型、作为“是/否”类型的响应类型以及图4B中的视觉设置标签414a中的参数选择来定义。

在一些实施例中，示例性GUI 421可以在与支持VIVR的语音网站的相应语音页面的语音交互期间显示提供给用户的通用为音频信息的信息。在一些实施例中，示例性GUI421可以显示仅适用于与支持VIVR的语音网站的相应语音页面的视觉交互的信息。例如，与图2C中所示的“标志”参数226相对应的标志422被显示在通信装置110上。对应另外一个示例，与图4B中所示的选择相对应的“下一个”按钮429、“后退按钮”423、标题文本424、“帮助”按钮426、“联系我们”按钮427被显示在通信装置110上。对于另一个示例，与图4B中所示的在“是”参数415a中输入的文本相对应的文本428a“是，我有”被显示在通信装置110上。对于另一个示例，与图4B中所示的在“不”参数415b中输入的文本相对应的文本428b“不，我没有”被显示在通信装置110上。在用户做出选择之后，用户可以点击“下一个”按钮429，其中对应于该选择的值被存储到相应的变量、传送到呼叫处理系统150并通过VIVR系统152以与处理来自语音交互的响应相同的方式进行处理。

图5A示出用于配置与交互网站的页码30相对应的交互页面(具体地，问题页面)的示例性GUI 501。“账号”交互页面由其页面名称502和/或页码503定义。在一些实施例中，GUI 501中的这些参数中的一些参数共用于语音交互和视觉交互。例如，不依赖于用户如何访问支持VIVR的语音网站，“初始提示”参数504b允许内容提供商输入呈现给用户的信息。对于又一个示例，响应类型505a也共用于语音交互和视觉交互。这里，响应类型505a设置为“数字”，其中不依赖于交互是视觉的还是语音的，呼叫处理系统150期望从访问该语音页面的用户获得数字响应。对于另一个示例，下一个页面参数504d也共用于语音交互和视觉交互。

上述IVR信道的示例不是限制性的。用于开发在IVR通信环境中使用的交互页面的GUI可以具有比图5A中所示的GUI 501更多或更少的可配置参数。

图5B示出在用户发起与交互网站的视觉交互的情况中用于配置与交互页面的视觉交互相关联的参数的示例性GUI 511，其中所述交互页面对应于交互网站的页码30。交互页面的视觉设置标签514a允许内容提供商输入与视觉交互关联的参数值。如果用户通过语音交互访问该交互网站时，这些参数将不会被处理。“标题”、“导航控制”以及“其它控制”参数与图3B中所述的参数相似，这里不再重复。与图4B不同，由于内容提供商将响应类型505a选择为“数字”，因此GUI 511不包括“VIVR显示选项”参数。用于开发视觉交互的上述示例是非限制性的。用于开发在VIVR通信环境中使用的交互页面的GUI可以具有比图5B中所示的GUI 511更多或更少的可配置参数。

图5C示出在与支持VIVR的语音网站的语音页数30进行视觉交互期间显示在通信装置110上的示例性GUI 521。在一些实施例中，显示的信息的布置可以由从呼叫处理系统150接收的脚本或代码定义。例如，显示的信息的布置可以使用从应用程序服务器140传送到通信装置110的HTML5代码定义。在一些实施例中，显示的信息的布置由参数定义，例如页面类型、响应类型以及通过内容提供商选择的视觉设置选项。例如，GUI 521中显示的信息的布置由作为问题页面的页面类型、作为“数字”类型的响应类型以及图5B中的视觉设置标签514a中的参数选择进行定义。

在一些实施例中，示例性GUI 521可以显示在与支持VIVR的语音网站的相应语音页面进行语音交互期间提供给用户的作为共用音频信息的信息。在一些实施例中，示例性GUI 521可以显示仅适用于与支持VIVR的语音网站的相应语音页面的视觉交互的信息。例如，与图2C中所示的“标志”参数226相对应的标志522被显示在通信装置110上。对于另外一个示例，与图5B中所示的选择相对应的“下一个”按钮529、“后退按钮”523、标题文本524、“帮助”按钮526、“联系我们”按钮527被显示在通信装置110上。对于另一个示例，文本字段528被显示在通信装置110上，从而允许用户输入对应于账号的数值。在用户完成输入账号之后，用户可以点击“下一个”按钮529，其中输入的数值存储到相应的变量中、传送到呼叫处理系统150并通过VIVR系统152以与来自语音交互的响应的处理相同的方式处理。

图6A示出用于配置与交互网站的页码50相对应的交互页面(具体地，问题页面)的示例性GUI 601。“主选择”交互页面由其页面名称602和/或页码603标识。在一些实施例中，GUI 601中的这些参数中的一些参数共用于语音交互和视觉交互。例如，不依赖于用户如何访问支持VIVR的语音网站，“初始提示”参数604b允许内容提供商输入将呈现给用户的信息。对于又一个示例，响应类型605a也共用于语音交互和视觉交互。这里，响应类型605a被设置为“关键词”，其中不依赖于交互是视觉的还是语音的，呼叫处理系统150期望从一个或多个预定义的关键词631a、631b和631c中获得关键词。对于另一个示例，与用户的选择相对应的下一个页面参数604d也共用于语音交互和视觉交互。

上述IVR信道的示例是非限制性的。用于开发在IVR通信环境中使用的交互页面的GUI可以具有比图6A中所示的GUI 601更多或者更少的可配置参数。

图6B示出在用户发起与交互网站的视觉交互的情况中用于配置与对应于交互网站的页码50的交互页面的视觉交互相关联的参数的示例性GUI 611。交互页面的视觉设置标签614a允许内容提供商输入与视觉交互相关联的参数值。如果用户通过语音交互访问交互网站，则这些参数将不会被处理。“标题”、“导航控制”和“其它控制”参数与图3B中所述的参数相似，这里不再重复。响应于内容提供商将响应类型605a选择为“关键词”，在GUI 611中示出“VIVR显示选项”615。“VIVR显示选项”615允许内容提供商从选项菜单中选择，所述选项菜单控制视觉交互期间关键词显示给用户的方式。示例性选项可以包括“点击继续”、“复选框”和“单选框”。这里，内容提供商选择选项“点击继续”，这将允许用户从预先确定的关键词631a、631b和631c的列表中选择一个关键词，如图6A中定义。上述用于配置视觉交互的示例不是限制性的。用于开发在VIVR通信环境中使用的交互页面的GUI可以具有比图6B中所示的GUI 611更多或更少的可配置参数。

图6C示出在与支持VIVR的语音网站的语音页码50视觉交互期间显示在通信装置110上的示例性GUI 621。在一些实施例中，显示的信息的布置可以由从呼叫处理系统150接收的脚本或代码定义。例如，显示的信息的布置可以使用从应用程序服务器140传送到通信装置110的HTML5代码定义。在一些实施例中，显示的信息的布置由参数定义，例如页面类型、响应类型以及内容提供商选择的视觉设置选项。例如，GUI 621中的显示的信息的布置由作为问题页面的页面类型、作为“关键词”类型的响应类型以及图6B中的视觉设置标签614a中的参数选择来定义。

在一些实施例中，示例性GUI 621可以显示作为与支持VIVR的语音网站的相应语音页面的语音交互期间向用户提供的共用音频信息的信息。在一些实施例中，示例性GUI621可以显示仅适用于与支持VIVR的语音网站的相应语音页面的视觉交互的信息。例如，与图2C中所示的“标志”参数226相对应的标志622被显示在通信装置110上。对于另一个示例，与图6B中所示的选择相对应的“下一个”按钮629、“后退按钮”623、标题文本624、“帮助”按钮626、“联系我们”按钮627被显示在通信装置110上。对于又一个示例，关键词选择列表628a、628b和628c被显示在通信装置110上，从而允许用户从该关键词选择列表628a、628b和628c中选择一个关键词。在用户完成选择关键词之后，用户可以点击“下一个”按钮629，其中对应于选择的关键词的值被存储到相应的变量中、传送到呼叫处理系统150并通过VIVR系统152以与来自语音交互的响应的处理相同的方式进行处理。

图7-10示出在通信装置上呈现和显示的具有多种响应类型的附加的示例性问题语音页面，以说明VIVR应用程序的设计灵活性。图7示出在与被指派“多选择”响应类型的问题语音页面的视觉交互期间显示在通信装置110上的GUI701。在通信装置110上显示关键词选择列表703a、703b、703c和703d，从而允许用户通过点击相应的复选框从关键词选择列表703a、703b、703c和703d中选择一个或多个关键词。在用户完成选择关键词之后，用户可以在“下一个”按钮729上点击，其中对应于所选择的(多个)关键词的(多个)值被存储在一个或多个相应变量中、传送到呼叫处理系统150并通过VIVR系统152以与来自语音交互的响应的处理相同的方式来处理。

图8示出在与被指派“位置”响应类型的问题语音页面的视觉交互期间在通信装置110上显示的GUI 801。在通信装置110上显示文本字段803a和菜单803b，从而允许用户输入位置信息。在用户完成输入位置信息之后，用户可以在“下一个”按钮829上点击，其中对应于输入的位置信息的值被存储在相应的变量中、传送到呼叫处理系统150并通过VIVR系统152以与来自语音交互的响应的处理相同的方式来处理。

图9示出在与被指派“日程表”响应类型的问题语音页面的视觉交互期间在通信装置110上显示的GUI 901。在通信装置110上显示日字段903a以及月菜单903b和年菜单903c，从而允许用户输入日程表信息。在用户完成输入日程表信息之后，用户可以在“下一个”按钮929上点击，其中对应于输入的日程表信息的值被存储在相应的变量中、传送到呼叫处理系统150并通过VIVR系统152以与来自语音交互的响应的处理相同的方式来处理。

图10示出在与被指派“日程表”响应类型的问题语音页面的视觉交互期间在通信装置110上显示的GUI 1001。在通信装置110上显示“卡号”字段1003a和“到期月份”菜单1003b以及“到期年份”菜单1003c，从而允许用户输入支付信息。在用户完成输入日程表信息之后，用户可以在“下一个”按钮1029上点击，其中对应于输入的支付信息的值被存储在相应的变量中、传送到呼叫处理系统150并通过VIVR系统152以与来自语音交互中的响应的处理相同的方式来处理。

图11为示出内容提供商创建并托管支持VIVR的交互网站的过程1100的示例的流程图。通常，过程1100向内容提供商提供用于设计并创建可以在多信道方案平台中访问的交互网站的界面。过程1100被描述为通过包括一个或多个计算机的计算机系统(例如，图1所示的内容提供商系统142)执行。

应用程序构建器190向内容提供商系统142提供用于开发交互网站的内容提供商界面，其中所述交互网站可以通过用户装置执行以使用多个通信信道中的任何一个与服务器通信(1101)。

内容提供商系统142使用内容提供商界面创建支持VIVR的交互网站(1103)。应用程序构建器190可以包括内容提供商界面192。内容提供商界面192是可以用于构建能够使用多个通信信道处理交互的交互网站的应用程序开发工具的GUI前端。内容提供商可以通过网络130访问内容提供商界面192。例如，应用程序构建器190可以提供类似于图2B中的GUI 204的GUI，从而允许内容提供商能够实现交互网站的语音IVR和/或视觉IVR。

内容提供商系统142为每一个启用的IVR输入联络数据(1105)。例如，应用程序构建器190可以提供类似于图2B中的GUI 204的GUI，从而允许内容提供商为交互网站定义联络信息。内容提供商可以通过选中或取消选中与IVR类型相关联的复选框来启用用户可以用于访问交互网站的IVR类型。内容提供商可以选择交互网站将支持的一个或多个IVR类型，并且对于选择的IVR类型中的每一个，内容提供商可以输入相应的联络信息以将联络信息与交互网站相关联。对于语音IVR，内容提供商可以输入电话号码。对于视觉IVR，内容提供商可以输入URL。

内容提供商系统142确定内容提供商是否已经完成定义交互网站的页面(1107)。例如，应用程序构建器190可以提供类似于图2A中的GUI 201的GUI，从而允许内容提供商添加、编辑或者移除交互网站的一个或多个页面。所述页面可以包括例如先前提到的页面中的任何页面或者全部页面，包括消息页面、问题页面、逻辑页面以及事务页面。可以用于交互网站的其它页面类型的示例包括呼叫队列页面和呼叫转移页面，其中所述呼叫队列页面被配置为与外部数据源交互以拉入或者推出相关数据，所述呼叫转移页面被配置为将呼叫转移到指定的联络点(例如，电话号码)。如果内容提供商还没有完成定义交互网站的页面，则内容提供商从网站现有的页面中选择页面进行编辑(例如，通过修改页面或删除页面)或者生成新的页面(1109)。

内容提供商为所选择的或者新的页面输入页面数据(1111)。例如，应用程序构建器190可以提供类似于图3A中的GUI 301的GUI以用于配置交互页面，其中所述交互页面为交互网站为IVR信道处理的第一个页面。所述输入参数中的一些共用于语音交互和视觉交互，而输入参数中的一些特定用于语音交互或视觉交互。可选地，内容提供商为选择的或者新的页面输入视觉交互特定数据(1113)。例如，应用程序构建器190可以提供类似于图3B中的GUI 311的GUI以特定用于IVR信道的视觉交互。

如果内容提供商已经完成定义交互网站的页面，则应用程序构建器190根据联络数据和页面数据生成包括定义交互网站的数据的交互流文档(1115)。在一些实施例中，应用程序构建器190可以生成交互流文档，所述交互流文档可以包括与由内容提供商通过内容提供商界面创建的交互网站的页面(例如，交互页面)相对应的XML脚本。

然后，应用程序构建器190在交互流文档数据库185中存储交互流文档(1117)。交互流文档数据库185存储通过应用程序构建器190创建的交互流文档，并且向交互流处理器180提供对这些交互流文档的访问。

图12是示出用户与呼叫处理系统通信并访问支持VIVR的交互网站的过程1200的示例的流程图。通常，过程1200向通信装置提供对交互网站的访问，以使用语音交互或者视觉交互与VIVR系统通信。过程1200被描述为通过包括一个或多个计算机的计算机系统(例如，图1中所示的通信系统100)执行。

通信装置110发送使用语音交互或者视觉交互访问交互网站的请求(1201)。通信装置(例如，智能手机)110的用户能够与通信装置110交互，以从内容提供商提供的交互网站请求服务。例如，用户可以通过两种方式中的任一种联络呼叫处理系统150来表明请求服务的期望。例如，用户可以通过呼叫与语音网站关联的电话号码来访问支持VIVR的语音网站。对于另一个示例，用户可以通过在通信装置上输入与语音网站相关联的URL使用应用程序来可视化地访问相同的语音网站。

呼叫处理系统150从通信装置110接收该请求，并且向交互流处理器180发送请求以获得用于初始化交互网站的代码(1203)。例如，如果通信装置110的用户呼叫电话号码以到达交互网站，则呼叫处理系统150将接收电话呼叫。根据呼叫处理系统150接收的联络信息，呼叫处理系统150向交互流处理器180发送用于执行语音网站的脚本的请求。呼叫处理系统150发送到交互流处理器180的请求可以包括交互网站标识符(例如，唯一的交互网站标识符)，所述交互网站标识符可以由交互流处理器180使用以识别期望的交互网站。在一些实施例中，呼叫处理系统150可以发送对用于执行交互网站的整体流的脚本的请求。在其他实施例中，呼叫处理系统150可以发送对用于执行所述流的特定状态(例如，与执行单个页面相对应或执行交互网站的页面的子集的状态)而非整体流的脚本的请求。

交互流处理器180识别用户用于联络系统的通信信道(1205)。在一些实施例中，该通信信道可以被包括在通过多信道通信系统发送的请求中。在一些实施例中，该通信信道可以由交互流处理器180根据处理系统的标识符确定。例如，标识符可以是处理系统的IP地址。对于另一个示例，标识符可以是传送到交互流处理器180的请求中嵌入的元数据。

交互流处理器180访问交互网站的交互流文档(1207)。根据呼叫处理系统150已经请求的交互网站，交互流处理器180访问存储在交互流文档数据库185中的交互流文档。然后，交互流文档数据库185提供交互网站的通用代码(1209)。在一些实施例中，通用代码可以是XML脚本。例如，通用代码可以是SCXML脚本。

交互流处理器180将通用代码转译为特定用于IVR信道的代码(1211)。例如，假设处理系统为呼叫处理系统150，那么交互流处理器将脚本从XML脚本转译到语音XML脚本。在一些实施例中，该转译可以包括向转译脚本中添加特定用于通信信道类型的参数。例如，假定处理系统是呼叫处理系统150，则交互流处理器180可以在转译脚本中添加特定用于ASR资源选择的信息。交互流处理器180随后将特定用于IVR信道的转译代码传送到呼叫处理系统150(1213)。

呼叫处理系统150确定来自通信装置110的请求是针对标准IVR应用程序还是针对视觉IVR应用程序(1214)。在一些实施例中，来自通信系统的请求通过应用程序服务器140接收。例如，如果请求通过语音信道接收，则应用程序服务器140可以确定该请求是针对标准IVR。如果请求通过数据信道接收，则应用程序服务器140可以确定该请求是针对视觉IVR。对于另一个示例中，应用程序服务器140可以接收来自数据信道的请求，但是如果与该请求相关联的元数据指示该请求是语音通信，则可以确定该请求是针对标准IVR。在一些实施例中，应用程序服务器140确定该请求是针对视觉IVR还是语音IVR之后，应用程序服务器140可以发送更新的请求到VIVR系统152，其中该更新的请求包括所述确定的指示。

呼叫处理系统150执行特定用于所确定的IVR通信类型的代码，以初始化呼叫处理系统150和通信装置110之间的交互网站(1215)。然后，通信装置110通过通信信道与交互网站交互(1217)。在一些实施例中，VIVR系统152以与处理语音交互相同的方式处理视觉交互。在一些实施例中，响应于确定来自通信装置110的请求是针对语音网站的视觉版本，应用程序服务器140可以将语音消息从VIVR系统152转译成为不同脚本或编程语言(例如，HTML5)的相应消息，以使该相应消息可以在通信装置110上显示。在一些实施例中，呼叫处理系统150可以在数据存储器160中存储交互数据，包括指示该交互是视觉的还是语音的数据。

上述公开的以及其它的实施例可以被实现为一个或多个计算机程序产品，即在计算机可读介质上编码的计算机程序指令的一个或多个模块，以用于通过数据处理设备执行或者控制数据处理设备的操作。这些实现方式可以包括算法的单个或分布的处理。计算机可读介质可以是机器可读的存储装置、机器可读的存储基片、内存装置或者它们中的一个或多个的组合。术语“数据处理设备”涵盖用于处理数据的所有设备、装置和机器，例如包括可编程处理器、计算机或者多个处理器或者计算机。除了硬件，该设备还可以包括为讨论中的计算机程序创建执行环境的代码，例如构成处理器固件、协议栈、数据库管理系统、操作系统或者它们中的一个或多个组合的代码。

系统可以涵盖用于处理数据的全部设备、装置和机器，例如包括可编程处理器、计算机或者多个处理器或计算机。除了硬件以外，系统还可以包括为讨论中的计算机程序创建执行环境的代码，例如构成处理器固件、协议栈、数据库管理系统、操作系统或者它们中的一个或多个的组合的代码。

计算机程序(也被称为程序、软件、软件应用程序、脚本或者代码)可以用任何形式的编程序言写成，包括编译或者解译的语言，并且所述计算机程序可以以任何形式部署，包括作为独立程序或者作为模块、组件、子例程或者适合在计算环境中使用的其它单元。计算机程序不是必须对应于文件系统中的文件。程序可以存储在保存有其它程序或数据的文件的一部分中(例如，存储在标记语言文档中的一个或多个脚本)、专用于正讨论的程序的单个文件中或者多个协调文件中(例如，存储一个或多个模块、子程序或者部分代码的文件)。计算机程序可以部署为在位于一个站点处或者分布在多个站点并通过通信网络互联的一个计算机或者多个计算机上执行。

本文档中说明的过程和逻辑流可以通过执行一个或多个计算程序的一个或多个可编程处理器执行，以通过对输入数据进行操作并生成输出来执行功能。这些过程和逻辑流还可以通过特定目的的逻辑电路(例如，FPGA(现场可编程门阵列)或者ASIC(应用程序专用的集成电路))来执行或者实现设备。

例如，适合于执行计算机程序的处理器包括通用和专用目的的微处理器以及任何类型的数字计算机中的任何一个或多个处理器。通常，处理器将从只读内存或者随机存取内存或者二者接收指令和数据。计算机的基本元件可以包括用于执行指令的处理器和用于存储指令和数据的一个或多个内存装置。通常，计算机还可以包括用于存储数据的一个或多个大容量存储装置(例如，磁盘、磁光盘或者光盘)，或者可操作地耦合到该一个或多个大容量存储装置以从其接收数据或者向其发送数据或者两者同时具备。然而，计算机不需要具有这种装置。适合于存储计算机程序指令和数据的计算机可读介质可以包括所有形式的非易失性内存、介质和内存装置，例如包括半导体内存装置，例如EPROM、EEPROM以及闪存装置；磁盘，例如内部硬盘或者可移除磁盘；磁光盘；以及CD ROM和DVD-ROM盘。处理器和内存可以通过专用逻辑电路补充或者并入该专用逻辑电路。

尽管本文中描述了很多细节，但是这些不应当理解为对所要求保护的或者可能要求保护的发明的保护范围的限制，而是作为对特定具体实施例特征的描述。例如，通信信道可以包括网页，其中用户可以通过根据交互流动态生成的网页与交互网站进行交互。对于另一个示例，通信信道可以包括智能手机应用程序，其中用户可以通过开启智能手机应用程序与交互网站进行交互，并且该智能手机应用程序随后联络交互网站并提供用户与交互网站之间的通信界面。在本文中的单独实施例的上下文中描述的某些特征还可以在单个实施例中组合实现。相反地，在单个实施例的上下文中描述的多个特征也可以在多个实施例中单独地或者以任何合适的子组合实现。此外，尽管上文以某些组合操作的方式说明这些特征，并且甚至在开始即这样声明，但是所要求保护的组合中的一个或多个特征在某些情况中可以被移出该组合，并且所要求保护的组合可以针对子组合或者多种子组合。类似地，尽管以特定顺序的附图说明了操作，但是不应当理解为这些操作需要以特定顺序或者顺序次序执行或者执行描述的全部操作以达到期望的结果。

仅公开了少数实例和实施方式。可以根据公开的内容做出对所描述的实例和实施方式以及其它实施方式的变形、修改和增强。

Claims (22)

1.一种计算机实现方法，包括以下步骤：

通过应用程序服务器从通信装置接收请求，以执行用于实现要在自动响应系统与所述通信装置之间交换的通信的交互网站，其中所述交互网站指定所述通信装置和所述自动响应系统之间的多步骤通信流；

从所述应用程序服务器传送用于执行所述交互网站的请求到所述自动响应系统；

通过所述应用程序服务器从所述自动响应系统接收第一指令，当执行所述第一指令时提供所述通信装置和所述自动响应系统之间的所述多步骤通信流中的一个或多个步骤；

通过所述应用程序服务器确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的语音交互还是与所述交互网站的视觉交互；

响应于确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互：

通过所述应用程序服务器并且根据所述第一指令确定第二指令，当通过所述通信装置执行所述第二指令时，通过与所述通信装置的用户的语音交互提供所述一个或多个步骤；和

从所述应用程序服务器传送所述第二指令到所述通信装置；和

响应于确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述视觉交互：

通过所述应用程序服务器并根据所述第一指令确定第三指令，当通过所述通信装置执行所述第三指令时，通过与所述通信装置的所述用户的视觉交互提供所述一个或多个步骤；和

从所述应用程序服务器传送所述第三指令到所述通信装置。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述从所述应用程序服务器传送用于执行所述交互网站的所述请求到所述自动响应系统的步骤包括向所述自动响应系统传送指示，所述指示指明来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互还是针对与所述交互网站的所述视觉交互。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互还是针对与所述交互网站的所述视觉交互的步骤包括：

确定所述请求是被从语音信道接收还是从数据信道接收；

响应于确定所述请求被从所述语音信道接收，确定所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互；和

响应于确定所述请求被从所述数据信道接收，确定所述请求是针对与所述交互网站的所述视觉交互。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互还是针对与所述交互网站的所述视觉交互的步骤包括：

确定所述请求基于超文本标记语言(HTML)；和

响应于确定所述请求基于HTML，确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述视觉交互。

5.根据权利要求1所述的方法，还包括：

存储表示所述通信装置和所述自动响应系统之间的通信的数据，所述数据包括所述通信是否可视化的指示。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述交互网站与一个或多个交互页面相关联，其中每个所述交互页面表示所述多步骤通信流中的一个相应的步骤，并且其中所述一个或多个语音交互由内容提供商装置的用户通过与开发界面的交互被配置为包括：

(i)和与所述交互网站的所述语音交互相关联的一个或多个参数的值；

(ii)和与所述交互网站的所述视觉交互相关联的一个或多个参数的值；和

(iii)和与所述交互网站的所述语音交互和所述视觉交互均相关联的一个或多个参数的值。

7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述第二指令不包括使用和与所述交互网站的所述视觉交互相关联的一个或多个参数的所述值生成的指令，并且其中所述第三指令不包括使用和与所述交互网站的所述语音交互相关联的一个或多个参数的所述值生成的指令。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一指令基于状态图可扩展标记语言(SCXML)，其中所述第二指令基于语音可扩展标记语言(语音XML)，并且其中所述第三指令基于HTML5。

9.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一指令和所述第二指令基于语音XML，并且其中所述第三指令基于HTML5。

10.根据权利要求1所述的方法，其中，所述自动响应系统为交互式语音应答系统。

11.一种系统，包括：

一个或多个处理器和存储指令的一个或多个非易失性计算机可读存储装置，当通过所述一个或多个处理器执行所述指令时使所述一个或多个处理器执行包括以下操作的操作：

从通信装置接收请求以执行用于实现要在自动响应系统和所述通信装置之间交换的通信的交互网站，其中所述交互网站指定所述通信装置和所述自动响应系统之间的多步骤通信流；

向所述自动响应系统传送用于执行所述交互网站的请求；

从所述自动响应系统接收第一指令，当执行所述第一指令时提供所述通信装置和所述自动响应系统之间的所述多步骤通信流的一个或多个步骤；

确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的语音交互还是与所述交互网站的视觉交互；

响应于确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互：

根据所述第一指令确定第二指令，当通过所述通信装置执行所述第二指令时，通过与所述通信装置的用户的语音交互提供所述一个或多个步骤；和

传送所述第二指令到所述通信装置；和

响应于确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述视觉交互：

根据所述第一指令确定第三指令，当通过所述通信装置执行所述第三指令时，通过与所述通信装置的用户的视觉交互提供所述一个或多个步骤；和

传送所述第三指令到所述通信装置。

12.根据权利要求11所述的系统，其中，传送用于执行所述交互网站的所述请求的操作包括向所述自动响应系统传送指示，所述指示指明来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互还是针对与所述交互网站的所述视觉交互。

13.根据权利要求11所述的系统，其中，确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互还是针对与所述交互网站的所述视觉交互的操作包括：

确定所述请求是被从语音信道接收还是从数据信道接收；

响应于确定所述请求被从所述语音信道接收，确定所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互；和

响应于确定所述请求被从所述数据信道接收，确定所述请求是针对与所述交互网站的所述视觉交互。

14.根据权利要求11所述的系统，其中，确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互还是针对与所述交互网站的所述视觉交互的操作包括：

确定所述请求基于超文本标记语言(HTML)；和

响应于确定所述请求基于HTML，确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述视觉交互。

15.根据权利要求11所述的系统，其中，所述操作还包括存储表示所述通信装置和所述自动响应系统之间的通信的数据，所述数据包括所述通信是否可视化的指示。

16.根据权利要求11所述的系统，其中，所述交互网站与一个或多个交互页面相关联，其中每个所述交互页面表示所述多步骤通信流中的一个相应的步骤，并且其中所述一个或多个语音交互由内容提供商装置的用户通过与开发界面的交互被配置为包括：

(i)和与所述交互网站的所述语音交互相关联的一个或多个参数的值；

(ii)和与所述交互网站的所述视觉交互相关联的一个或多个参数的值；和

(iii)和与所述交互网站的所述语音交互和所述视觉交互均相关联的一个或多个参数的值。

17.根据权利要求16所述的系统，其中，所述第二指令不包括使用和与所述交互网站的所述视觉交互相关联的一个或多个参数的所述值生成的指令，并且其中所述第三指令不包括使用和与所述交互网站的所述语音交互相关联的一个或多个参数的所述值生成的指令。

18.根据权利要求11所述的方法，其中，所述第一指令基于状态图可扩展标记语言(SCXML)，其中所述第二指令基于语音可扩展标记语言(语音XML)，并且其中所述第三指令基于HTML5。

19.根据权利要求11所述的系统，其中，所述第一指令和所述第二指令基于语音XML，并且其中所述第三指令基于HTML5。

20.一种存储指令的非易失性计算机可多存储装置，当通过一个或多个处理器执行所述指令时使所述一个或多个处理器执行包括以下操作的操作：

从通信装置接收请求以执行用于实现要在自动响应系统和所述通信装置之间交换的通信的交互网站，其中所述交互网站指定所述通信装置和所述自动响应系统之间的多步骤通信流；

向所述自动响应系统传送用于执行所述交互网站的请求；

从所述自动响应系统接收第一指令，当执行所述第一指令时提供所述通信装置和所述自动响应系统之间的所述多步骤通信流的一个或多个步骤；

确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的语音交互还是针对与所述交互网站的视觉交互；

响应于确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述语音交互：

根据所述第一指令确定第二指令，当通过所述通信装置执行所述第二指令时，通过与所述通信装置的用户的语音交互提供所述一个或多个步骤；和

传送所述第二指令到所述通信装置；和

响应于确定来自所述通信装置的所述请求是针对与所述交互网站的所述视觉交互：

根据所述第一指令确定第三指令，当通过所述通信装置执行所述第三指令时，通过与所述通信装置的所述用户的视觉交互提供所述一个或多个步骤；和

传送所述第三指令到所述通信装置。

21.一种参照所述附图基本如上文所述的系统。

22.一种参照所述附图基本如上文所述的方法。