KR101618412B1 - 모바일 상담을 지원하는 어플리케이션 및 서버의 동작 방법 - Google Patents

Abstract

어플리케이션 및 서버 동작 방법을 제공한다. 모바일 상담을 지원하는 어플리케이션과 서버를 통해 모바일 상담과 상담자와의 음성 호를 통한 상담을 연동하여 제공할 수 있다. 상기 어플리케이션은 계층적 구조를 갖는 복수 개의 메뉴 노드 중, 사용자가 콜을 발생시키는 시점에 연관되는 제1 메뉴 노드에 대응하는 제1 코드를 식별하는 단계 및 상기 콜에 대응하는 서버에 상기 제1 코드를 전송하는 단계를 통해 동작될 수 있다.

Description

모바일 상담을 지원하는 어플리케이션 및 서버의 동작 방법{METHOD OF OPERATING AN APPLICATION AND SERVER PROVIDING MOBILE CONSULATION}

모바일 상담을 지원하는 어플리케이션 및 서버의 동작 방법에 관한 것이다. 보다 상세하게는 어플리케이션 상에서 상담을 연결하는 어플리케이션 및 서버의 동작 방법을 제공한다.

기존의 금융 기관의 고객 센터 서비스 방식은 ARS 시스템 및 직접 방문 등을 통해 이루어 지고 있다. 이와 같은 고객 센터 서비스 방식은 직접 고객 센터를 방문해야 하는 번거로움이 있고, ARS 시스템은 사용자가 특정 번호를 통해 전화하여 유선상으로 이용할 수 있도록 되어 있으나, 다수의 사용자 들로 인해 연결이 용이하지 않다.

최근에는 정보 통신 기술의 발달로 스마트폰의 보급율이 매우 높고, 다수의 금융기관들이 스마트폰 어플리케이션을 통해 고객 센터 서비스를 제공하고 있다. 스마트폰 어플리케이션을 통한 고객 센터 서비스는 ARS 시스템에서 제공하는 메뉴 중 이용 빈도가 높은 메뉴에 대해서도 서비스를 제공하고 있고, 기존의 고객 센터 서비스 방식과 비교하여 시간이나 비용적 측면에서 장점이 있다.

다만, 스마트폰 어플리케이션을 통한 고객 센터 서비스는 단순 조회 업무만이 가능할 뿐이고, 상담원을 통한 상담과 같이 고객들이 요구를 정확히 충족시키기는 어렵다.

일측에 따르면, 계층적 구조를 갖는 복수 개의 메뉴 노드 중, 사용자가 콜을 발생시키는 시점에 연관되는 제1 메뉴 노드에 대응하는 제1 코드를 식별하는 단계 및 상기 콜에 대응하는 서버에 상기 제1 코드 및 상기 사용자 정보를 전송하는 단계를 포함하는 어플리케이션 동작 방법을 제공한다.

일실시예에 따르면, 상기 복수 개의 메뉴 노드 중 적어도 일부는 고객센터 어플리케이션에 포함되는 메뉴일 수 있다.

또한, 상기 서버는 상기 고객센터 어플리케이션에 맵핑되는 관리 서버일 수 있다.

일실시예에 따르면, 상기 사용자의 선택에 따라, 상기 콜이 발생하는 시점의 상기 콜에 연관되는 단말기의 화면 캡처 컨텐츠를 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.

일실시예에 따르면, 상기 콜에 대응하는 제1 번호를 통해 상기 서버로 음성 호를 발신하는 단계를 더 포함할 수 있다.

또한, 상기 제1 번호는 상기 제1 메뉴 노드에 연관되는 상기 고객 센터의 부서에 대응되는 번호일 수 있다.

일실시예에 따르면, 상기 제1 코드를 저장하는 단계 및 상담 내역 목록을 조회하여 상기 사용자에 의해 선택된 상담 내역에 대응하는 제1 코드에 맵핑되는 화면을 제공하는 단계를 더 포함할 수 있다.

다른 일측에 따르면, 상기 어플리케이션 동작 방법을 수행하기 위한 프로그램이 기록된 컴퓨터 판독 가능 기록 매체를 제공한다.

또 다른 일측에 따르면, 계층적 구조를 갖는 복수 개의 메뉴 노드 중, 사용자가 콜을 발생시키는 시점에 연관되는 제1 메뉴 노드에 대응하는 제1 코드 및 상기 사용자 정보를 수신하는 단계 및 상기 콜에 대응하여 상담자에게 상기 제1 코드 및 상기 사용자 정보를 제공하는 단계를 포함하는 서버 동작 방법을 제공한다.

일실시예에 따르면, 수신되는 음성 호의 발신자 정보를 조회하는 단계 및 상기 발신자 정보가 상기 사용자 정보와 대응되는 경우, 상기 상담자에게 음성 호를 연결하는 단계를 더 포함할 수 있다.

또한, 상기 음성 호를 연결하는 단계는, 상기 발신자 정보가 상기 사용자 정보와 대응되지 않는 경우, 상기 고객 센터의 ARS 시스템으로 연결할 수 있다.

일실시예에 따르면, 상기 음성 호를 통한 상담 내용에 대한 정보를 포함하는 메시지를 발신하는 단계를 더 포함할 수 있다.

일실시예에 따르면, 상기 콜이 발생하는 시점의 상기 콜에 연관되는 단말기의 화면 캡처 컨텐츠를 수신하는 단계를 더 포함할 수 있다.

또한, 상기 제공하는 단계는 상기 수신된 화면 캡처 컨텐츠를 상기 상담자에게 더 제공할 수 있다.

또 다른 일측에 따르면, 계층적 구조를 갖는 복수 개의 메뉴 노드 중, 사용자가 콜을 발생시키는 시점에 연관되는 제1 메뉴 노드에 대응하는 제1 코드 및 상기 사용자 정보를 수신하는 수신부 및 상기 콜에 대응하여 상담자에게 상기 제1 코드 및 상기 사용자 정보를 제공하는 제공부를 포함하는 서버를 제공한다.

일실시예에 따르면, 수신되는 음성 호의 발신자 정보를 조회하는 조회부 및 상기 발신자 정보가 상기 사용자 정보와 대응되는 경우, 상기 상담자에게 음성 호를 연결하는 연결부를 더 포함할 수 있다.

또한, 상기 연결부는, 상기 발신자 정보가 상기 사용자 정보와 대응되지 않는 경우, 상기 고객 센터의 ARS 시스템으로 연결할 수 있다.

도 1은 일실시예에 따른 서버와 어플리케이션 간 상담을 제공하는 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 2는 일실시예에 따른 상담 제공 과정에 따른 어플리케이션 화면을 도시한다.
도 3은 일실시예에 따른 상담 종료 후 메시지를 수신하는 과정에 대한 흐름도이다.
도 4는 일실시예에 따른 상담 종료 후 메시지 수신 화면 및 상담 내역을 조회하는 화면을 도시한다.
도 5는 일실시예에 따른 모바일 상담 선택 과정을 나타내는 흐름도이다.
도 6은 일실시예에 따른 모바일 상담 선택 과정에 따른 사용자 단말 화면을 도시한다.
도 7은 일실시예에 따른 메모 저장 과정을 나타내는 흐름도이다.
도 8은 일실시예에 따른 메모 저장 과정에 따른 어플리케이션 화면을 도시한다.
도 9은 일실시예에 따른 서류 전송 과정을 나타내는 흐름도이다.
도 10은 일실시예에 따른 서류 전송 과정에 따른 어플리케이션 화면을 도시한다.

이하에서, 본 발명의 일부 실시예를, 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다. 그러나, 본 발명이 실시예들에 의해 제한되거나 한정되는 것은 아니다. 각 도면에 제시된 동일한 참조 부호는 동일한 부재를 나타낸다.

도 1은 일실시예에 따른 서버와 어플리케이션 간 상담을 제공하는 방법을 나타낸 흐름도이다.

기존의 어플리케이션을 통한 모바일 상담은 ARS 시스템을 이용한 상담에 비해 단순 조회 업무에 있어서는 빠르고 편리하게 상담 결과를 제공하였다. 다만, 단순 조회 업무가 아닌 상담자와의 상담이 필요한 부분에 대해서는 어플리케이션을 통한 모바일 상담을 통해서는 한계가 있었다.

일실시예에 따르면, 어플리케이션(100)을 통한 모바일 상담 서비스를 이용하던 중에도, 사용자가 상담 받기를 원하는 메뉴 부분에서 앱투콜(Application to call)과 같은 콜을 이용하여 상담자에게 직접 상담을 받을 수 있다. 고객 센터 통화 이용 분석 결과 모바일, 홈페이지, 이메일 등 비대면 채널을 통해 서비스를 이용하는 중에도 고객센터를 통해 상담자와 상담을 위해 상담 연결을 하는 경우가 존재한다. 예를 들어, 이용대금 명세서, 건별 선결제, 한도 상향 등 일부 메뉴의 경우 고객센터 상담원에서 세부 내역 재확인을 하거나, 미사용 주장 또는 선 결재 완료 여부 재확인 등 다양한 사유로 고객센터에 문의가 발생한다.

따라서, 앱투콜 서비스를 통해 사용자가 좀 더 편리하게 상담자와의 상담을 이용할 수 있도록 모바일 상담 기능을 확대할 수 있고, 상담 만족도 및 고객 편의성 향상을 도모할 수 있다.

도 1을 참조하면, 모바일 상담을 지원하는 어플리케이션(100)과 서버(110) 간 상담을 제공하는 방법이 도시된다.

어플리케이션(100)은 복수 개의 메뉴 노드로 구성될 수 있고, 상기 복수 개의 메뉴 노드 중 적어도 일부는 고객센터 어플리케이션에 포함되는 메뉴일 수 있다. 고객센터 어플리케이션은 각 금융기관에서 운영하는 ARS 시스템 등에서 제공하는 메뉴 중 이용 빈도가 높은 메뉴를 포함할 수 있다.

어플리케이션(100)은 모바일 상담을 지원하기 위한 것이므로, 각 금융기관의 고객센터 어플리케이션에 포함되는 메뉴를 포함할 수 있다. 또한 서버(110)는 상기 고객센터 어플리케이션에 맵핑되는 관리 서버일 수 있다. 상기 서버(110) 역시 모바일 상담을 지원하기 위한 것이므로, 고객 센터 어플리케이션에 맵핑되는 관리 서버 역할을 할 수 있다.

어플리케이션(100)은 계층적 구조를 갖는 복수 개의 메뉴 노드로 구성될 수 있다. 예를 들어, 상위 메뉴 노드가 이용 내역 조회인 경우 하위 메뉴 노드는 1일 간, 일주일 간, 한달 간 및 1년 간과 같은 기간으로 설정될 수 있다. 이와 같이 각각의 상위 메뉴 노드들은 하위 메뉴 노드들을 포함할 수 있고, 상기 하위 메뉴 노드는 그보다 하위의 메뉴 노드를 포함할 수 있다.

이와 같이 계층적 구조를 갖는 복수 개의 메뉴 노드로 구성된 어플리케이션(100)을 통해 사용자는 모바일 상담을 이용할 수 있다. 모바일 상담을 이용하는 중 단순 조회만으로 원하는 정보를 얻을 수 없는 경우, 사용자는 앱투콜과 같은 콜을 발생시켜 상담자와의 상담을 연결할 수 있다.

상기 콜은 상담자와의 상담을 연결하기 위해 상담 제공 방법을 어플리케이션에서 콜(call)로 전환시키는 역할을 할 수 있다. 따라서, 사용자가 상담자를 통해 상담 받기를 원하는 경우, 상담 받기를 원하는 내용이 표시된 어플리케이션(100)화면에서 콜을 발생시킬 수 있다.

다만, 각 금융 기관의 고객 상담 센터에서 상기 콜 발생 조건을 미리 설정할 수 있다. 금융 기관 고객 상담 센터에서 미리 설정한 콜 발생 조건에 대응되지 않는 사용자인 경우 상기 어플리케이션(100)을 이용하던 중 상담을 원하더라도 콜을 발생시키지 않도록 할 수 있다.

예를 들어, 어플리케이션을 통해 사용자가 인증과정을 거쳐 접속하고, 상기 사용자 정보를 토대로 콜 발생 조건을 조회할 수 있다. 상기 조회 결과 상기 사용자가 콜 발생 조건에 대응되지 않는 경우 콜 발생 버튼과 같은 메뉴를 활성화하지 않음으로써, 상기 사용자로부터의 콜 발생을 허용하지 않을 수 있다.

예를 들어, 불필요한 상담 요청을 계속 반복하여 상담 업무에 지장을 초래하는 등으로 인해 각 금융기관에서 블랙 리스트로 등록된 사용자는 콜 발생 조건에 대응하지 못하도록 설정할 수 있다.

콜이 발생되는 경우, 상기 콜을 발생시키는 시점에 연관되는 제1 메뉴 노드에 대한 정보를 식별할 수 있다(120). 사용자가 어플리케이션 메뉴 중 어느 부분에 대해 상담 받기를 원하는지 상담자가 알 수 있어야 하기 때문이다. 이러한 과정을 거치지 않는 경우, 상담자가 사용자에게 어떠한 상담을 원하는지를 물어보는 과정이 선행되어야 하므로, 신속한 상담이 이루어지기 어려울 수 있다.

상기 제1 메뉴 노드에 대한 정보는 상기 제1 메뉴 노드에 대응하는 팝업 코드와 같은 어플리케이션 화면 자체를 식별하는 코드일 수 있다. 예를 들어 각 어플리케이션 화면마다 대응되는 팝업 코드가 존재하고, 상기 팝업 코드가 상담자에게도 동일하게 맵핑될 수 있다. 이 경우, 팝업 코드의 전달 만으로도 사용자가 상담을 원하는 부분이 어플리케이션 화면 상 어느 부분인지 명확히 알 수 있다.

다만, 이와 같이 팝업 코드를 통해 제1 메뉴 노드에 대한 정보를 제공하는 것은 일 예일 뿐이며, 제1 메뉴 노드를 구분할 수 있는 기술적 사상 범위 내에서 다른 방법이 사용될 수 있음은 당업자에게 있어 자명하다.

상기와 같이 식별된 제1 코드 및 사용자 정보를 서버(110)로 전송할 수 있다(130). 상기 제1 코드는 상술한 바와 같이 상담자가 사용자가 상담을 원하는 부분을 알 수 있어야 하기 때문에 전송할 수 있다. 사용자 정보는 모바일 상담 어플리케이션을 통해 등록된 사용자 정보를 의미할 수 있다. 모바일 상담 어플리케이션을 이용하기 위해서 로그인과 같은 사용자 인증 과정을 거치므로, 어플리케이션(100)은 사용자 정보를 포함할 수 있다.

상기 사용자 정보를 서버(110)로 전송함으로써, 상담 과정에서 불필요하게 본인 인증의 과정을 중복하여 수행할 필요가 없고, 고객 센터로 연결되는 다수의 음성 호 중 어플리케이션을 통한 음성 호는 어떤 것인지 판단할 수 있다. 또한, 상기 사용자 정보와 상기 제1 코드를 그룹핑하여, 상기 사용자 정보에 포함된 번호로 수신되는 음성 호의 사용자는 상기 제1 코드에 맵핑되는 화면에 대해 상담을 원하는지를 쉽게 알 수 있다.

또한, 어플리케이션(100)은 사용자의 선택에 따라, 상기 콜이 발생하는 시점의 상기 콜에 연관되는 단말기의 화면 캡처 컨텐츠를 전송할 수 있다. 단지 어플리케이션(100)에 포함되는 메뉴와 관련된 상담을 위해서는 화면 캡처 컨텐츠를 전송하지 않을 수 있다. 다만, 어플리케이션(100) 상에 오류가 발생하는 부분이나 이해하지 못하는 부분에 대해 상담자에게 정확히 설명하기 위해 화면 캡처 컨텐츠를 전송할 수 있다.

서버(110)는 수신된 제1 코드 및 사용자 정보를 상담자에게 제공할 수 있다(140). 상담자는 제공된 사용자 정보 및 제1 코드를 통해 기본적인 상담에 필요한 본인 인증 및 상담을 원하는 내용을 미리 파악하여 신속하게 상담을 제공할 수 있다.

또한, 서버(110)는 어플리케이션(100)로부터 화면 캡처 컨텐츠를 수신하는 경우, 상기 화면 캡처 컨텐츠 역시 상담자에게 전송할 수 있다. 상담자는 상기 화면 캡처 컨텐츠를 통해 현재 사용자의 어플리케이션 화면을 파악할 수 있고, 이를 통해 사용자가 원하는 바를 보다 분명히 파악할 수 있다.

어플리케이션(110)은 상기 제1 코드 및 사용자 정보를 전송(130)한 후 서버(110)로 음성 호를 발신할 수 있다(150). 음성 호가 서버(110)로 발신되는 것은 설명의 목적일 뿐 이에 제한되는 것은 아니며, 수신된 제1 코드 및 사용자 정보를 이용 가능한 상기 서버(110)와 연계되는 상담 서비스를 제공하는 시스템으로도 발신할 수 있다.

어플리케이션(100)은 상기 콜에 대응하는 제1 번호를 통해 서버(110)로 음성 호를 발신할 수 있다. 서버(110)는 ARS 시스템 등을 이용한 상담 서비스와 구분하도록 상기 콜에 대응하는 제1 번호를 다르게 설정할 수 있다.

또한 제1 번호는 상기 제1 메뉴 노드에 연관되는 고객 센터의 부서에 대응되는 번호 일 수 있다. 각 메뉴 노드에 따라 상담을 제공하는 부서가 다를 수 있으므로, 음성 호를 재 연결하는 과정을 거치지 않기 위해 각 메뉴 노드에 따라 상담을 제공하는 부서로 직접 연결할 수 있다.

서버(110)는 상기 음성 호의 발신자 정보를 조회할 수 있다(160). 상기 조회된 발신자 정보를 수신된 사용자 정보와 비교하여 어플리케이션을 통한 콜을 이용한 사용자인지 확인할 수 있다.

상술한 바와 같이 콜에 대응하는 제1 번호를 다르게 설정하여 일반 상담 서비스와 구분할 수도 있으나, 어플리케이션을 통한 콜을 이용하지 않은 사용자가 상기 제1 번호를 통해 상담 연결을 시도할 수 있으므로, 어플리케이션을 통한 콜을 이용한 사용자인지 확인할 필요가 있다.

상기 확인 결과 사용자 정보와 발신자 정보가 대응되는 경우 서버(110)는 상담자에게 상기 음성 호를 연결할 수 있다(170). 상담자는 제1 코드 및 사용자 정보를 제공 받은 상태이므로 본인 인증 과정 및 상담 내용을 질문하는 과정을 거치지 않고 신속하게 상담을 제공할 수 있다.

반면에, 상기 확인 결과 사용자 정보와 발신자 정보가 대응되지 않는 경우, 각 금융기관의 ARS 시스템으로 상기 음성 호를 연결할 수 있다. 이 경우, 사용자가 어플리케이션을 통한 콜을 이용하지 않은 경우로 판단하게 되므로, 정상적인 본인 인증 과정 및 상담 내용을 파악하기 위해 ARS 시스템으로 상기 음성 호를 연결할 수 있다.

도 2는 일실시예에 따른 상담 제공 과정에 따른 어플리케이션 화면을 도시한다.

화면(200)은 사용자가 어플리케이션(100)에 포함된 이용 한도 조회 메뉴를 사용자가 선택하는 경우를 도시한다. 사용자는 어플리케이션(100)을 이용해 자신이 원하는 메뉴를 선택하고 이에 대한 내용을 어플리케이션을 통해 단순 조회할 수 있다.

화면(210)은 이용 한도 조회 메뉴를 선택한 경우 전환되는 화면을 도시한다. 화면(210)에는 이용한도 상향신청 등과 같은 상기 이용 내역 조회 메뉴의 계층적으로 하위 메뉴가 도시된다. 이와 같이 어플리케이션(100)은 계층적으로 구분되는 메뉴를 포함할 수 있다.

또한, 사용자가 이용 한도 조회 메뉴에서 상담을 원하는 내용이 있는 경우 콜(220)을 발생시킬 수 있다. 콜은 화면(210)에서 도시된 바와 같이 별도의 창으로 존재할 수도 있고, 사용자의 단말 버튼을 이용하여서도 발생시킬 수 있다. 화면(210)에 도시된 콜(220)은 설명의 목적을 위한 것일 뿐이며, 이에 제한되는 것은 아니다.

화면(230)은 상기 콜(220)을 발생시켜 서버(110)로 상기 화면(210)에 대응하는 제1 코드 및 사용자 정보를 전송한 후 음성 호를 연결하는 화면을 도시한다. 음성 호는 어플리케이션을 통한 콜에 대응하는 제1 번호로 연결될 수 있다. 상기 음성 호를 통해 상담자와 연결되며, 별도의 본인 인증 과정과 상담을 원하는 내용에 대한 설명 없이 신속하게 상담을 제공받을 수 있다.

도 3은 일실시예에 따른 상담 종료 후 메시지를 수신하는 과정에 대한 흐름도이다.

도 3을 참조하면, 상담 종료 후 앱을 통한 상담 내역 또는 상담 내용을 안내하는 메시지를 제공하는 과정이 도시된다. 상담 종료 후 자동으로 알림 메시지 또는 SMS 메시지 발송 등을 통해 향후 모바일 상담 이용을 유도할 수 있다.

또한, 도 3의 과정은 어플리케이션(100)을 통한 콜을 통해 상담을 하는 경우뿐만 아니라 ARS를 통한 상담을 하는 경우에도, 상담 종료 후 상기 알림 메시지를 발송할 수 있다. 어플리케이션(100)을 설치한 고객에 대해서는 상담 내역 또는 상담 내용에 대해 리마인드 서비스를 제공할 수 있고, 미설치 고객에게는 어플리케이션(100) 설치를 유도할 수 있다.

단계(300)에서 어플리케이션을 통한 콜을 통해 상담 또는 ARS를 통한 상담을 통한 고객 센터 통화가 종료된 후 메시지 전송 프로세스가 진행될 수 있다.

단계(310)에서 어플리케이션(100) 상에 상기 고객 센터 통화 상에서 상담한 상담 내역 또는 상담 내용에 맵핑되는 화면이 존재하는지 확인할 수 있다. 어플리케이션(100) 상에서 맵핑되는 화면을 통해 상기 상담 내역 또는 상담 내용을 제공하는 서비스이므로 우선적으로 맵핑되는 화면의 존재 여부를 확인할 수 있다.

단계(315)에서 맵핑되는 화면이 존재하지 않는 경우 서버(110)는 메시지를 발송하지 않으므로, 어플리케이션(100)은 메시지를 수신하지 않는다. 상술한 바와 같이 맵핑되는 화면이 존재하지 않는 경우 어플리케이션(100)을 통해 상담 내역 또는 상담 내용을 제공할 수 없기 때문이다.

단계(320)에서 맵핑되는 화면이 존재하는 경우 어플리케이션(100) 설치 여부를 판단할 수 있다. 어플리케이션(100)이 설치되어야 맵핑되는 화면을 제공할 수 있기 때문이다.

단계(325)에서 어플리케이션(100)이 설치되어 있지 않은 경우 SMS 메시지를 수신할 수 있다. SMS 메시지를 통해 어플리케이션(100)의 설치를 유도할 수 있다.

단계(330)에서 어플리케이션(100)이 설치되어 있는 경우 푸쉬 메시지 수신 등의 여부를 판단할 수 있다. 푸쉬 메시지와 같은 어플리케이션(100)을 통한 알림 메시지의 사용자가 거부할 수 있기 때문에 확인하는 과정이 필요하다.

단계(340)에서 사용자가 푸쉬 메시지와 같은 메시지 수신을 허용한 경우 어플리케이션(100)은 푸쉬 메시지를 수신할 수 있다. 상기 푸쉬 메시지를 통해 고객 센터 통화에서 상담 내역 또는 상담 내용을 어플리케이션(100) 상에서 확인할 수 있다.

상기 푸쉬 메시지를 이용하지 않더라도 어플리케이션(100)의 메뉴를 통해 상담 내역 또는 상담 내용 등을 확인할 수 있다. 다만, 푸쉬 메시지를 이용할 경우 사용자에게 상담 내역 또는 상담 내용 등을 간단하게나마 다시 리마인드할 수 있다. 또한, 메인 화면을 통해 상담 내역 조회 메뉴에 접근하는 것이 아니고 푸쉬 메시지를 통해 바로 상담 내역 조회 메뉴 화면으로 접근할 수 있다.

도 4는 일실시예에 따른 상담 종료 후 메시지 수신 화면 및 상담 내역을 조회하는 화면을 도시한다.

화면(400)은 고객 센터 통화를 통한 상담 종료 후 푸쉬 메시지를 수신한 화면이다. 화면(400)과 같이 고객 센터로부터 상담 내용 또는 상담 내역이 포함된 푸쉬 메시지를 수신할 수 있다. 푸시 메시지 수신 과정은 도 3에서 상술한 바와 같다.

화면(410)은 푸쉬 메시지를 통해 상담 내역 목록이 조회된 어플리케이션 화면이다. 상기 어플리케이션 상에 사용자가 상담을 이용한 내역이 표시될 수 있어 사용자는 언제라도 자신의 고객 센터에 상담한 시기, 내용 등을 조회할 수 있다.

화면(420)은 상기 상담 내역 목록 중 사용자가 확인을 원하는 목록인 이용 내역 조회를 선택한 경우의 화면이다. 이 경우 상담 받았을 시기의 제공된 이용 내역 조회 결과를 다시 한번 확인할 수 있다.

도 5는 일실시예에 따른 모바일 상담 선택 과정을 나타내는 흐름도이다.

단계(500)에서 사용자는 ARS를 통해 고객 상담 센터로 통화를 할 수 있다. 기존의 ARS 고객 상담 메뉴는 단순 조회 및 상담원과의 연결 등을 제공하고 있다. 일실시예에 따르면, 기존의 ARS 고객 상담 메뉴에 추가하여 모바일 상담으로의 접속을 유도하는 메뉴를 추가할 수 있다.

단계(510)에서 사용자는 ARS 안내 멘트를 통해 모바일 상담 서비스를 선택할 수 있다. ARS를 통한 고객 상담과 모바일 상담을 연동하여 사용자의 선택에 의해 상담 서비스를 제공할 수 있다.

단계(520)에서 어플리케이션(100)의 설치 여부를 판단할 수 있다. 모바일 상담을 제공하기 위해서는 모바일 상담을 지원하는 어플리케이션(100)이 설치되어 있어야 하므로 어플리케이션(100)의 설치 여부를 판단하는 과정이 필요하다.

단계(530)에서 어플리케이션(100)이 설치되어 있는 경우 ARS를 통한 고객 상담 통화를 종료할 수 있다. 사용자가 모바일 상담을 선택하였으므로, 기존의 ARS를 통한 고객 상담 통화를 종료하고 모바일 상담을 지원하는 어플리케이션(100)으로의 접속을 유도할 수 있다.

단계(540)에서 사용자는 모바일 상담 어플리케이션으로의 접속을 위한 알림 메시지를 수신할 수 있다. 알림 메시지를 통하지 않고 직접 어플리케이션(100)을 실행하여 접속할 수도 있으나, 기존의 ARS 고객 상담 통화와 연동하여 모바일 상담 서비스를 제공하기 위해 별도의 어플리케이션(100) 실행 과정을 거치지 않고, 알림 메시지를 통해 바로 어플리케이션(100)을 실행할 수 있다.

단계(550)에서 상술한 바와 같이 사용자가 알림 메시지를 통해 어플리케이션을 실행할 수 있다. 어플리케이션 실행을 통해 고객이 상담을 필요로 하는 상담 메뉴를 선택하는 경우 해당 화면으로 연결되어 고객이 직접 어플리케이션 상으로 확인할 수 있다.

단계(560)에서 어플리케이션(100)이 설치 되어 있지 않은 경우 어플리케이션(100) 설치를 유도하는 메시지를 수신할 수 있다. 어플리케이션(100)이 설치되어 있지 않은 경우 모바일 상담을 제공할 수 없으므로, 상기 어플리케이션(100)의 설치를 유도할 수 있다. 상기 메시지에는 어플리케이션(100)을 다운로드할 수 있는 URL 주소 등이 포함될 수 있다. 따라서, 사용자는 상기 메시지를 통해 어플리케이션(100)을 다운 받을 수 있다.

단계(570)에서 어플리케이션(100) 설치 유도 메시지를 수신한 후 기존의 ARS 고객 상담 통화를 종료할 수 있다.

상술한 바와 같은 모바일 상담 메뉴를 기존의 ARS 고객 상담 메뉴에 추가함으로써, 고객센터로 연결되는 콜이 감소할 수 있고, 고객 센터 미 운영 시간에도 모바일 상담을 지원하는 어플리케이션을 통해 고객 상담 서비스를 제공할 수 있다.

도 6은 일실시예에 따른 모바일 상담 선택 과정에 따른 사용자 단말 화면을 도시한다.

화면(600)은 사용자 단말 상에서 고객 센터에 ARS를 통한 고객 상담 서비스를 제공받기 위해 음성 호를 연결하는 화면이다.

화면(610)에서 사용자는 ARS 안내 멘트에 따라 모바일 상담 메뉴를 선택할 수 있다. 예를 들어 모바일 상담이 3번으로 설정되어 있는 경우 사용자는 3번을 선택하여 모바일 상담을 제공받을 수 있다.

화면(620)은 사용자가 모바일 상담을 선택한 경우 기존의 ARS 고객 상담 통화를 종료하는 화면이다. 사용자가 모바일 상담을 선택하였으므로, 기존의 ARS를 통한 고객 상담 통화를 종료하고 모바일 상담을 지원하는 어플리케이션(100)으로의 접속을 유도할 수 있다.

화면(630)은 수신한 알림 어플리케이션(100)을 실행하기 위해 알림 메시지를 사용자가 선택하는 화면이다. 이를 통해 별도의 어플리케이션(100) 실행 과정을 거치지 않고, 알림 메시지를 통해 바로 어플리케이션(100)을 실행할 수 있다.

화면(640)은 알림 메시지를 통해 어플리케이션(100)을 실행한 화면이다. 사용자는 어플리케이션(100)에서 제공하는 모바일 상담 메뉴를 통해 자신이 상담 받고자 하는 메뉴를 선택하여 상담을 제공받을 수 있다.

도 7은 일실시예에 따른 메모 저장 과정을 나타내는 흐름도이다.

실제 카드 사용 가맹점과 이용 가맹점이 상이한 경우가 다수 존재하고 일정 기간 경과 후 해당 카드 이용 내역에 대한 문의가 다수 발생할 수 있다. 따라서, 어플리케이션(100)에서 카드 사용 내역 등에 대한 간만 메모를 등록할 수 있도록 하는 기능을 제공할 수 있다.

단계(710)에서 카드를 이용한 결제 시 카드 승인 내역 메시지를 수신할 수 있다. 최근에는 카드 사용 내역 및 누적 카드 사용량 등이 결제 시마다 사용자에게 제공되어 사용자는 카드 이용 내역을 메시지를 통해 확인할 수 있다.

단계(720)에서 어플리케이션(100)은 상기 카드 승인 내역 메시지를 모니터링하고, 상기 메시지가 수신된 경우 어플리케이션(100) 아이콘에 뱃지를 노출할 수 있다. 이를 통해 사용자가 카드 이용 내역이 추가되었음을 확인할 수 있고, 이를 통해 카드 이용 내역에 메모를 입력할 수 있도록 유도할 수 있다.

단계(730)에서 사용자가 어플리케이션(100)을 실행하고 상기 메모를 입력하기 위해 이용내역 페이지로 이동할 수 있다. 일반적으로 어플리케이션(100)을 실행하는 경우와 같이 어플리케이션 메인 화면에서 이용내역 조회 메뉴를 선택하여 이동할 수도 있으나, 아이콘에 뱃지가 노출되었을 시에 어플리케이션(100)을 실행하는 경우 사용자의 설정에 따라 이용 내역을 조회할 수 있는 이용 내역 페이지로 바로 이동할 수 있다. 상술한 바와 같이 카드 이용 내역에 메모를 입력할 수 있도록 유도하기 위함이다.

단계(740)에서 사용자는 상가 이용 내역 페이지 내 카드 이용 목록에 메모를 입력할 수 있다. 예를 들어, 각 카드 이용 목록의 각 카드 이용 내역에 대한 간단한 메모를 입력할 수 있다.

단계(750)에서 상기 입력된 카드 이용에 대한 메모를 상기 메모가 입력된 이용 목록과 연동하여 저장할 수 있다. 이를 통해 일정 기간 경과 후 카드 이용 내역을 조회하더라도 사용자가 쉽게 카드 이용 내용을 확인할 수 있다. 따라서, 상술한 바와 같이 실제 카드 사용 가맹점과 이용 가맹점이 상이한 경우에도 자신의 카드 이용 내역을 쉽게 확인할 수 있어 이에 대해 고객센터로 인입되는 문의가 감소할 수 있다.

도 8은 일실시예에 따른 메모 저장 과정에 따른 어플리케이션 화면을 도시한다.

화면(810)은 카드를 이용한 결제 시 카드 승인 내역 메시지에 대한 것이다. 도시된 바와 같이 사용자가 카드를 이용한 결제 날짜, 이용 액수 및 카드를 이용한 가맹점의 이름 등이 표시될 수 있다.

화면(820)은 어플리케이션(100)이 상기 카드 승인 메시지를 모니터링 하고, 상기 메시지가 수신된 경우 어플리케이션(100) 아이콘에 뱃지를 노출된 화면이다. 상기와 같이 새로운 카드 이용 내역이 추가되었음을 사용자에게 알릴 수 있다. 또한, 카드 이용 내역에 메모를 입력할 수 있도록 유도할 수 있다.

화면(830)은 사용자가 어플리케이션(100)의 메인 화면을 통해 이용 내역 조회 메뉴를 선택하는 화면이다. 도 7에서 설명한 바와 같이 어플리케이션(100)의 메인 화면을 통해 이용 내역 조회 페이지로 이동할 수도 있으나, 카드 이용 내역에 메모를 입력할 수 있도록 유도하기 위해, 아이콘에 뱃지가 노출되었을 시에 어플리케이션(100)을 실행하는 경우 사용자의 설정에 따라 이용 내역을 조회할 수 있는 이용 내역 페이지로 바로 이동할 수 있다. 그러므로, 상기 화면(830)의 단계는 생략될 수 있다.

화면(840)은 이용 내역조회 페이지에서 각 이용 내역에 대해 메모를 입력하기 위해 사용자가 메모 입력을 선택하는 화면이다. 사용자는 화면(840)과 같이 별도의 메뉴 아이콘 등을 통해 각 카드 이용 내역에 대한 메모를 입력할 수 있다.

화면(850)은 메모 입력을 선택하여 메모 입력 화면으로 전환된 화면이다. 화면(850)과 같이 별도의 메모 입력 페이지로 이동할 수도 있고, 이용 내역 조회 화면 상에서 간단한 메모를 입력할 수도 있다.

화면(860)은 상기 입력된 카드 이용에 대한 메모를 상기 메모가 입력된 이용 목록과 연동하여 저장된 화면이다. 화면(860)을 참조하면 이용 내역 목록 중 사용자가 선택한 이용 내역에 대해 승인번호, 결제일과 같은 이용 내역 정보와 더불어 사용자가 입력한 메모가 같이 표시될 수 있다. 이를 통해 사용자는 일정 시간 경과 후 이용 내역을 조회하더라도 쉽게 자신의 카드 사용 내역을 확인할 수 있다.

도 9은 일실시예에 따른 서류 전송 과정을 나타내는 흐름도이다.

고객 상담 과정에서 금융기관에서 필요에 의해 사용자에게 요청하는 서류를 어플리케이션(100)을 통해 사진으로 전송받을 수 있다. 도 1에서 설명한 바와 같이 사용자의 선택에 따라 어플리케이션 캡처 컨텐츠를 전송하는 경우와 마찬가지로 사용자 단말에 저장된 서류의 사진을 서버(110)로 전송할 수 있다. 서버(110)는 전송이 완료된 경우 상담자에게 전달하여 필요한 서류를 확인할 수 있다.

단계(910)에서 금융기관에서 필요에 의해 사용자에게 서류 전송을 요청하는 푸쉬 메시지를 전송하고, 사용자 단말은 이를 수신할 수 있다. 상기 푸쉬 메시지는 상기 금융기관에서 필요로 하는 서류에 대한 정보가 간단히 포함될 수 있다.

단계(920)에서 상기 푸쉬 메시지를 통해 어플리케이션(100)실행 시 서류 전송 페이지로 이동할 수 있다. 어플리케이션(100)을 실행하고 메인 메뉴를 통해서도 서류 전송 페이지로 이동할 수 있으나, 푸쉬 메시지를 통해 어플리케이션(100)을 실행하는 경우 메인 메뉴를 거치지 않고 바로 서류 전송 페이지로 이동할 수 있다.

단계(930)에서 사용자 단말기 내의 상기 서류 이미지 파일을 선택하여 서버(110)로 전송할 수 있다. 상기 서류 이미지 파일을 전송할 시에 서버(110)에서 요구하는 이미지 파일의 종류 및 크기로 이미지 리사이징하여 전송할 수 있다.

단계(940)에서 사용자는 서류 이미지 파일 전송 결과를 수신할 수 있다. 전송 실패 결과를 수신하는 경우 다시 한번 서류 이미지 파일을 선택하여 재전송을 시도할 수 있다.

도 10은 일실시예에 따른 서류 전송 과정에 따른 어플리케이션 화면을 도시한다.

화면(1010)은 서류 전송 페이지의 메인 화면이다. 도시된 바와 같이 사용자는 서버(110)에 전송할 서류 이미지가 저장된 곳을 선택할 수 있다.

화면(1020)은 상기 선택된 곳에 포함된 이미지 파일들 중에서 서버(110)에 전송할 이미지 파일을 선택하는 화면이다. 사용자는 전송할 이미지 파일을 선택하고 도시된 바와 같이 별도의 메뉴를 선택하여 전송할 파일 만을 보도록 할 수 있다.

화면(1030)에서 최종 전송할 파일들 만을 표시하고 전송하는 화면이다. 도시된 바와 같이 서버(110)로 전송할 서류 이미지 파일을 최종적으로 확인하고 전송할 수 있다.

본 발명의 일실시예에 따른 방법은 다양한 컴퓨터 수단을 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록될 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능 매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. 상기 매체에 기록되는 프로그램 명령은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것들이거나 컴퓨터 소프트웨어 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다. 컴퓨터 판독 가능 기록 매체의 예에는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체(magnetic media), CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체(optical media), 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media), 및 롬(ROM), 램(RAM), 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 프로그램 명령의 예에는 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드를 포함한다. 상기된 하드웨어 장치는 본 발명의 동작을 수행하기 위해 하나 이상의 소프트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.

이상과 같이 본 발명은 비록 한정된 실시예와 도면에 의해 설명되었으나, 본 발명은 상기의 실시예에 한정되는 것은 아니며, 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 이러한 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다.

그러므로, 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐 아니라 이 특허청구범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.

Claims (17)

1. 사용자의 인증과정에서 입력된 사용자 정보가 사전에 고객 센터에서 설정한 콜 발생 조건에 부합되는지 여부를 판단하고, 판단결과 부합되는 경우에만 콜 발생을 위한 메뉴를 활성화하는 단계;
   상기 활성화된 메뉴에 상응하고, 계층적 구조를 갖는 복수 개의 메뉴 노드 중, 사용자가 콜을 발생시키는 시점에 연관되는 제1 메뉴 노드에 대응하는 제1 코드를 식별하는 단계; 및
   상기 콜에 대응하는 서버에 상기 제1 코드 및 상기 사용자 정보를 전송하는 단계
   를 포함하고,
   상기 제1 코드는 고객센터 어플리케이션의 화면에 포함되는 상기 제1 메뉴 노드에 대응하는 팝업 코드를 포함하는 어플리케이션 동작 방법.
2. 제1항에 있어서,
   상기 복수 개의 메뉴 노드 중 적어도 일부는 상기 고객센터 어플리케이션에 포함되는 메뉴인, 어플리케이션 동작 방법.
3. 제2항에 있어서,
   상기 서버는 상기 고객센터 어플리케이션에 맵핑되는 관리 서버인, 어플리케이션 동작 방법.
4. 제1항에 있어서,
   상기 사용자의 선택에 따라, 상기 콜이 발생하는 시점의 상기 콜에 연관되는 단말기의 화면 캡처 컨텐츠를 전송하는 단계를 더 포함하는, 어플리케이션 동작 방법.
5. 제1항에 있어서,
   상기 콜에 대응하는 제1 번호를 통해 상기 서버로 음성 호를 발신하는 단계
   를 더 포함하는 어플리케이션 동작 방법.
6. 제5항에 있어서,
   상기 제1 번호는 상기 제1 메뉴 노드에 연관되는 상기 고객 센터의 부서에 대응되는 번호인, 어플리케이션 동작 방법.
7. 제1항에 있어서,
   상기 제1 코드를 저장하는 단계; 및
   상담 내역 목록을 조회하여 상기 사용자에 의해 선택된 상담 내역에 대응하는 제1 코드에 맵핑되는 화면을 제공하는 단계
   를 더 포함하는 어플리케이션 동작 방법.
8. 제1항 내지 제7항 중 어느 한 항의 방법을 수행하기 위한 프로그램이 기록된 컴퓨터 판독 가능 기록 매체.
9. 계층적 구조를 갖는 복수 개의 메뉴 노드 중, 사용자가 콜을 발생시키는 시점에 연관되는 제1 메뉴 노드에 대응하는 제1 코드 및 상기 사용자 정보를 수신하는 단계; 및
   상기 콜에 대응하여 상담자에게 상기 제1 코드 및 상기 사용자 정보를 제공하는 단계
   를 포함하고,
   상기 사용자가 발생시키는 콜은,
   상기 사용자의 인증과정에서 입력된 상기 사용자 정보가 사전에 고객 센터에서 설정한 콜 발생 조건에 부합되는지 여부를 판단하여, 부합되는 경우에만 활성화된 메뉴를 통해 발생되고,
   상기 제1 코드는 고객센터 어플리케이션의 화면에 포함되는 상기 제1 메뉴 노드에 대응하는 팝업 코드를 포함하는 서버 동작 방법.
10. 제9항에 있어서,
    수신되는 음성 호의 발신자 정보를 조회하는 단계; 및
    상기 발신자 정보가 상기 사용자 정보와 대응되는 경우, 상기 상담자에게 음성 호를 연결하는 단계
    를 더 포함하는 서버 동작 방법.
11. 제10항에 있어서,
    상기 음성 호를 연결하는 단계는, 상기 발신자 정보가 상기 사용자 정보와 대응되지 않는 경우, 상기 고객 센터의 ARS 시스템으로 연결하는, 서버 동작 방법.
12. 제10항에 있어서,
    상기 음성 호를 통한 상담 내용에 대한 정보를 포함하는 메시지를 발신하는 단계
    를 더 포함하는 서버 동작 방법.
13. 제9항에 있어서,
    상기 콜이 발생하는 시점의 상기 콜에 연관되는 단말기의 화면 캡처 컨텐츠를 수신하는 단계를 더 포함하는, 서버 동작 방법.
14. 제13항에 있어서,
    상기 제공하는 단계는 상기 수신된 화면 캡처 컨텐츠를 상기 상담자에게 더 제공하는, 서버 동작 방법.
15. 계층적 구조를 갖는 복수 개의 메뉴 노드 중, 사용자가 콜을 발생시키는 시점에 연관되는 제1 메뉴 노드에 대응하는 제1 코드 및 상기 사용자 정보를 수신하는 수신부; 및
    상기 콜에 대응하여 상담자에게 상기 제1 코드 및 상기 사용자 정보를 제공하는 제공부
    를 포함하고,
    상기 사용자가 발생시키는 콜은,
    상기 사용자의 인증과정에서 입력된 상기 사용자 정보가 사전에 고객 센터에서 설정한 콜 발생 조건에 부합되는지 여부를 판단하여, 부합되는 경우에만 활성화된 메뉴를 통해 발생되고,
    상기 제1 코드는 고객센터 어플리케이션의 화면에 포함되는 상기 제1 메뉴 노드에 대응하는 팝업 코드를 포함하는 서버.
16. 제15항에 있어서,
    수신되는 음성 호의 발신자 정보를 조회하는 조회부; 및
    상기 발신자 정보가 상기 사용자 정보와 대응되는 경우, 상기 상담자에게 음성 호를 연결하는 연결부
    를 더 포함하는 서버.
17. 제16항에 있어서,
    상기 연결부는, 상기 발신자 정보가 상기 사용자 정보와 대응되지 않는 경우, 상기 고객 센터의 ARS 시스템으로 연결하는, 서버.

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