KR101384161B1 - 서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명은 서비스 품질 분석 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 통신 사업자가 제공하는 통신 서비스 이용 중에 발생되는 다양한 서비스 품질과 관련된 사항을 사용자 단말로부터 수집하여 분석하고, 이에 대한 대응 방안을 사용자 단말로 제공할 수 있는 서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템에 관한 것이다.
이를 위한 본 발명의 일 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 장치는 하나 이상의 사용자 단말과 정보를 송수신하는 서비스 통신부 및 상기 사용자 단말로부터 서비스 정보 및 사용자 정보가 수신되면, 상기 서비스 정보 및 사용자 정보를 기초로, 상기 사용자 단말로 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치를 확인한 후, 상기 네트워크 장치로 서비스 품질 테스트를 위한 명령어를 전송하고, 상기 사용자 단말로 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근을 요청하여 상기 사용자 단말의 서비스 접근이 발생되면, 상기 네트워크 장치에서의 로그 정보를 분석하여 서비스 품질 테스트 결과를 생성하고, 상기 사용자 단말로 상기 서비스 품질 테스트 결과를 전송하는 서비스 제어부를 포함하여 구성될 수 있다.

Description

서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템{Method for analysis of service quality, apparatus and system for the same}

본 발명은 서비스 품질 분석 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 통신 사업자가 제공하는 통신 서비스 이용 중에 발생되는 다양한 서비스 품질과 관련된 사항을 사용자 단말로부터 수집하여 분석하고, 이에 대한 대응 방안을 사용자 단말로 제공할 수 있는 서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템에 관한 것이다.

컴퓨터, 전자 및 통신 기술이 비약적으로 발전함에 따라 무선 통신망을 이용한 다양한 이동 통신 서비스가 제공되고 있다. 이에 따라, 무선 통신망을 이용한 이동 통신 시스템에서 사용자에게 제공되는 이동 통신 서비스는 음성 호 서비스뿐만 영상 호 서비스, 써킷(circuit) 데이터, 패킷(packet) 데이터 등과 같은 데이터 전송, 그 외 SMS(Short Message Service), MMS(Multimedia Message Service), 링톤(ring tone) 서비스와 같은 다양한 부가 서비스 제공 등 그 서비스 영역이 점차 확장되고 있는 상황이다.

상기와 같이 무선 통신 기술이 발달함에 따라 많은 사용자들은 자신의 이동 통신 단말기를 이용하여, 음성 통화는 물론, 게임, 무선 인터넷 등 다양한 서비스를 이용하고 있으나, 때때로, 통화불능, 통화끊김, 인터넷 접속 불가 등 단말기 자체의 에러 또는 주변 환경으로 인해 서비스를 정상적으로 이용할 수 없는 경우가 발생되고 있다.

이러한 문제가 발생되면 사용자는 자신이 서비스를 이용하고 있는 통신 사업자의 고객 센터에 접속하여 서비스 품질 불만과 관련된 정보를 전송하고, 고객 센터로부터 적절한 조치를 받을 수 있는 데, 이동 통신 서비스를 통해 사용자에게 제공하는 서비스의 종류가 다양해짐에 따라 서비스 품질과 관련된 사용자의 불만도 증가하고 있으며, 이러한 사용자의 서비스 품질 불만을 처리하는 데 있어, 종래에는 수동적인 처리 방식을 통해서는 신속하게 처리할 수 없다는 문제점이 있다.

즉, 종래에는 사용자가 고객 센터로 직접 전화 연결 등을 통해 서비스 품질 불만 사항을 접수하고, 이를 접수 받은 고객 센터의 상담 직원은 사용자로부터 접수된 서비스 품질 불만 사항과 사용자 기본 정보를 확인한 후, 이를 다시 네트워크 장애 처리 전담반으로 전달하고, 장애 처리 전담반이 상기 사용자의 서비스 품질 불만 사항을 접수하게 되면, 다시 고객 센터의 상담 직원으로 사용자의 서비스 품질 테스트 요청을 전송하고, 이를 수신한 고객 센터의 상담 직원이 상기 사용자에게 서비스 품질 테스트를 수행해 줄 것을 요청하고, 상기 사용자가 서비스 품질 테스트를 수행하게 되면, 장애 처리 전담반이 서비스 품질 테스트에 대한 결과를 분석하여 고객 센터의 상담 직원으로 전달하게 되면, 고객 센터의 상담 직원이 사용자에게 서비스 품질 테스트에 대한 결과를 전송하고, 이에 대응할 수 있는 조치 방안을 안내하게 되는 것이다.

이러한 복잡한 여러 과정을 거침으로써 사용자는 자신의 서비스 품질 사항을 신속하게 처리할 수 없었다는 문제점이 있었다.

한국공개특허 10-2001-0113240, 2001년 12월 28일 공개 (명칭: 네트워크 점검 및 자동응답 시스템과 그 제어 방법)

본 발명은 상기한 종래의 문제점을 해결하기 위해 제안된 것으로서, 특히 사용자 - 고객 센터 상담 직원 - 네트워크 장애 처리 전담반으로 이어지는 서비스 품질 불만 처리 시스템을 하나의 단일 시스템을 통해 자동적으로 처리할 수 있는 서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템에 관한 것이다.

본 발명의 다른 목적은 사용자 단말의 서비스 어플리케이션이 사용자의 서비스 품질 불만 사항을 수집하여 서비스 품질 분석 장치로 전송하고, 서비스 품질 분석 장치가 자동으로 상기 사용자 단말로 서비스를 제공한 네트워크 장치를 확인하여 서비스 품질 테스트를 수행할 수 있는 서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템에 관한 것이다.

상술한 바와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 사용자 단말은 사용자의 서비스 품질 확인 요청에 따라, 사용자로부터 입력된 서비스 정보 또는 마지막으로 발생된 서비스 이벤트에 대한 서비스 정보와 사용자 정보를 수집하는 서비스 어플리케이션; 및 상기 수집된 서비스 정보 및 사용자 정보를 서비스 품질 분석 장치로 전송하는 통신 인터페이스;를 포함하여 구성될 수 있다.

여기서, 상기 서비스 정보는 사용자 단말에서 처리될 수 있는 음성 또는 영상 호 서비스, 데이터 호 서비스, 문자 서비스, 그 외 상기 사용자 단말에서 처리될 수 있는 부가 서비스 중 어느 하나의 서비스 이벤트 종류에 대한 정보와, 상기 서비스가 처리된 이벤트 발생 시간 정보 중 어느 하나를 포함할 수 있다.

또한, 상기 사용자 정보는 사용자 식별 정보, 단말 식별 정보 중 어느 하나를 포함할 수 있다.

또한, 상기 사용자 단말은 상기 서비스 품질 분석 장치로부터 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근이 요청되면, 상기 서비스 종류에 대응하는 서비스 이벤트를 다시 수행할 수 있다.

상술한 바와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 서비스 품질 분석 장치는 하나 이상의 사용자 단말과 정보를 송수신하는 서비스 통신부; 및 상기 사용자 단말로부터 서비스 정보 및 사용자 정보가 수신되면, 상기 서비스 정보 및 사용자 정보를 기초로, 상기 사용자 단말로 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치를 확인한 후, 상기 네트워크 장치로 서비스 품질 테스트를 위한 명령어를 전송하고, 상기 사용자 단말로 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근을 요청하여 상기 사용자 단말의 서비스 접근이 발생되면, 상기 네트워크 장치에서의 로그 정보를 분석하여 서비스 품질 테스트 결과를 생성하고, 상기 사용자 단말로 상기 서비스 품질 테스트 결과를 전송하는 서비스 제어부;를 포함하여 구성될 수 있다.

여기서, 상기 서비스 제어부는 상기 사용자 단말로 서비스 상세 내역, 서비스 종료 원인, 권장 조치 방안 중 어느 하나의 정보를 포함하는 서비스 품질 테스트 결과를 전송할 수 있다.

또한, 상기 서비스 제어부는 상기 사용자 정보를 기초로, 상기 사용자의 위치 정보와 서비스 정보를 관리하는 홈 위치 등록기 정보를 확인하고, 상기 홈 위치 등록기를 통해 상기 클라이언트로 서비스 제공을 지원하는 교환국 정보를 확인할 수 있다.

또한, 상기 서비스 제어부는 상기 사용자 단말의 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근이 발생되면, 상기 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근에 대해서는 과금이 부가되지 않도록 제어할 수도 있다.

상술한 바와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 사용자 단말에서의 서비스 품질 분석 방법은 서비스 정보를 수집하기 위한 서비스 어플리케이션이 실행되는 단계; 상기 서비스 어플리케이션이 실행되면, 사용자로부터 입력된 서비스 정보 또는 마지막으로 발생된 서비스 이벤트에 대한 서비스 정보 중 어느 하나의 서비스 정보를 수집하는 단계; 사용자 식별 정보, 단말 식별 정보 중 어느 하나를 포함하는 사용자 정보를 확인하는 단계; 및 상기 서비스 정보 및 상기 사용자 정보를 서비스 품질 분석 장치로 전송하는 단계;를 포함하여 이뤄질 수 있다.

여기서, 상기 서비스 품질 분석 장치로 전송하는 단계 이후에, 상기 서비스 품질 분석 장치로부터 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근이 요청되면, 상기 서비스 종류에 대응하는 서비스 이벤트를 다시 수행하는 단계;를 더 포함하여 이뤄질 수 있다.

상술한 바와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 서비스 품질 분석 장치에서의 서비스 품질 분석 방법은 어느 하나의 사용자 단말로부터 서비스 정보 및 사용자 정보를 수신하는 단계; 상기 서비스 정보 및 사용자 정보를 기초로 상기 사용자 단말로 상기 서비스 정보에 대응하는 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치를 확인하는 단계; 상기 네트워크 장치로 서비스 품질 테스트를 위한 명령어를 전송하는 단계; 상기 사용자 단말로 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근을 요청하는 단계; 및 상기 사용자 단말로부터 상기 서비스에 대한 접근이 발생되면, 상기 네트워크 장치에서의 로그 정보를 분석하는 단계; 상기 사용자 단말로 상기 로그 정보 분석에 따른 서비스 품질 테스트 결과를 전송하는 단계;를 포함하여 이뤄질 수 있다.

또한, 본 발명의 과제 해결을 위한 또 다른 수단으로서, 적어도 한 항에 기재된 서비스 품질 분석 방법을 실행하는 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체를 제공할 수도 있다.

본 발명의 서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템에 의하면, 사용자 - 고객 센터 상담 직원 - 네트워크 장애 처리 전담반으로 이어지는 복잡한 서비스 품질 불만 처리 시스템의 처리 과정을 하나의 단일 시스템을 통해 자동적으로 처리함으로써, 신속하게 사용자의 서비스 품질 불만 사항을 처리할 수 있는 우수한 효과가 있다.

다시 말해, 상기의 과정을 지원하는 서비스 품질 분석 장치가 사용자 단말의 서비스 어플리케이션으로부터 사용자의 서비스 품질 불만 사항이 수신되면, 상기 서비스 어플리케이션으로부터 수신된 정보를 이용하여 자동적으로 상기 사용자 단말로 서비스를 제공한 네트워크 장치를 확인함으로써, 신속하게 사용자의 서비스 품질 불만 사항을 처리할 수 있게 된다.

또한, 본 발명의 서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템에 의하면 사용자의 서비스 품질 불만 사항을 처리할 수 있는 서비스 어플리케이션을 사용자에게 제공함으로써, 사용자는 서비스 품질 불만 사항 발생 시 즉각 서비스 품질 분석 장치로 알릴 수 있어, 사용자의 고객 센터 접속을 위해 낭비되는 시간을 방지할 수 있는 우수한 효과가 있다.

도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 시스템을 개략적으로 도시한 구성도이다.
도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 클라이언트의 주요 구성을 도시한 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 장치의 주요 구성을 도시한 블록도이다.
도 4는 본 발명의 서비스 품질 분석을 위해 클라이언트에서의 서비스 정보 및 사용자 정보 수집 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 방법에 대한 흐름도이다.

이하 첨부된 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명을 용이하게 실시할 수 있는 바람직한 실시예를 상세히 설명한다. 다만, 본 발명의 바람직한 실시예에 대한 동작 원리를 상세하게 설명함에 있어 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략한다. 이는 불필요한 설명을 생략함으로써 본 발명의 핵심을 흐리지 않고 더욱 명확히 전달하기 위함이다. 또한, 도면 전체에 걸쳐 유사한 기능 및 작용을 하는 부분에 대해서는 동일한 도면 부호를 사용한다.

이하, 본 발명의 일 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 시스템에 대해 설명하도록 한다.

도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 시스템을 개략적으로 도시한 구성도이다.

도 1을 참조하면, 본 발명의 서비스 품질 분석 시스템(100)은 사용자 단말에서의 서비스 정보를 수집할 수 있는 사용자 단말(10), 상기 사용자 단말에서 발생되는 서비스 품질과 관련된 사항 등을 처리할 수 있는 서비스 품질 분석 장치(20) 및 상기 사용자 단말(10)와 정보를 송수신할 수 있는 통신망(30)을 포함하여 구성될 수 있다.

먼저, 사용자 단말(10)는 상기 사용자 단말(10)을 통해 이용되는 서비스와 관련된 정보들을 수집하여 서비스 품질 분석 장치(20)로 전송하는 것으로, 이를 위해 사용자 단말(10)은 사용자 단말(10)에서 이용될 수 있는 서비스와 관련된 정보를 수집할 수 있는 서비스 어플리케이션을 저장하고 있는 것이 바람직하다.

사용자의 요청에 따라 사용자 단말(10) 내 기 저장된 서비스 어플리케이션이 실행되면, 서비스 어플리케이션은 사용자로부터 입력된 서비스 정보 또는 사용자 단말에서 마지막으로 발생된 서비스 이벤트에 대한 서비스 정보, 그리고 사용자 단말(10)의 사용자 정보를 수집하고, 수집한 상기 서비스 정보 및 사용자 정보를 서비스 품질 분석 장치(20)로 전송하게 된다.

여기서, 서비스 어플리케이션은 사용자 단말(10) 내에 구비되는 하나의 프로그램 또는 모듈 형태로 존재할 수 있으며, 또한 사용자 단말(10)로 통신 서비스를 제공하는 통신 사업자로부터 제공된 서비스 어플리케이션인 것이 바람직하다.

이러한, 서비스 어플리케이션을 포함하는 사용자 단말(10)은 스마트 폰(smart phone), 타블렛 PC(Tablet PC), PDA(Personal Digital Assistants), PMP(Portable Multimedia Player), MP3 Player 등의 이동 단말기는 물론, 스마트 TV(Smart TV), 데스크탑 컴퓨터 등과 같은 고정 단말기와 같이 사용자가 이용하여 다양한 종류의 서비스를 이용할 수 있는 단말이라면 그 어떠한 단말도 본 발명의 사용자 단말(10)로 적용 가능하다.

서비스 품질 분석 장치(20)는 사용자 단말(10)로부터 서비스 정보 및 사용자 정보가 수신되면, 수신된 서비스 정보 및 사용자 정보를 기초로, 사용자 단말(10)로 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치를 네트워크 시스템(200)에서 확인하고, 상기 네트워크 장치로 서비스 품질 테스트를 위한 명령어를 전송하게 된다.

이후, 사용자 단말(10)로 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근을 요청하고 사용자 단말(10)이 서비스 품질 테스트를 위해 서비스에 접근한 것으로 확인되면, 사용자 단말로 현재 서비스를 제공 중인 네트워크 장치에서 발생되는 로그 정보를 수집하여 분석하게 된다.

이어서, 사용자 단말(10)로 로그 정보 분석에 따른 서비스 품질 테스트 결과를 전송하고, 적절한 대응 조치를 서비스 어플리케이션의 사용자 인터페이스를 통해 안내할 수도 있다.

앞서, 서비스 품질 분석 장치(20)가 네트워크 시스템(200) 내의 다수의 장치 중 사용자 단말로 서비스를 제공한 네트워크 장치를 확인한다 설명하였다.

이에 대해 보다 구체적으로 설명하면, 본 발명의 네트워크 시스템(200)은 사용자 단말(10)로 상기 사용자가 가입한 통신 서비스를 제공할 수 있는 시스템으로, 예컨대, 이동 통신 망 내에서의 호 처리 등을 제어하는 모바일 망, 패킷 데이터 처리를 제어하는 패킷 망 또는 다양한 형태의 망이 혼합된 형태가 될 수 있다.

예컨대, 사용자가 가입한 서비스가 2세대 CDMA에서의 음성 호 서비스일 경우, 사용자 단말(10)의 음성 호 서비스 요청은 기지국(BTS; Base Station Transmission System), 기지국 제어기(BSC; Base Station Controller) 등을 거쳐, 서비스 기본 및 부가 서비스 처리, 가입자의 착신 및 발신호 처리, 위치 등록 절차 및 핸드오프 절차 처리, 타 망과의 연동 기능 등을 수행하는 이동통신 교환국(MSC; Mobile Service Control Node)으로 전달되게 된다.

반면, 사용자가 가입한 서비스가 4세대 LTE에서의 데이터 서비스일 경우, 사용자 단말(10)의 데이터 서비스 요청은 모바일 망의 기지국(eNB)을 거처 패킷 데이터 서비스를 제공하는 EPC(Enhanced Packet Core) 망 내의 MME(Mobility Management Entity)를 통해 사용자가 요청한 컨텐츠 데이터를 제공하는 외부 인터넷 망에 접근하게 된다.

이러한 사용자가 가입한 서비스 종류에 따라 사용자의 요청은 다양한 네트워크 시스템(200) 내의 장치들을 통과할 수 있는 데, 서비스 품질 분석 장치(20)는 이러한 네트워크 시스템(200) 내에서 사용자 단말(10)의 서비스 처리를 담당하는 예컨대, 홈 위치 등록기, 교환국 정보를 확인하는 것이 바람직하나, 이에 한정되는 것은 아니다.

또한, 본 발명의 일 실시 예에 따른 네트워크 시스템(200)은 사용자 단말(10)이 요청한 서비스 제공을 지원할 수 있는 네트워크 장치에 대한 주소 정보만을 관리할 수도 있으며, 서비스 품질 분석 장치(20)는 네트워크 시스템(200)으로 사용자 단말(10)로 어떠한 네트워크 장치가 서비스를 제공하였는지 주소 정보를 확인함으로써, 네트워크 장치를 식별할 수도 있다.

이러한, 본 발명의 실시 예에 따른 사용자 측에서 동작하는 사용자 단말(10) 및 서비스 품질 분석 장치(20)는 통신망(30)을 통해 관련된 다양한 정보를 송수신하게 되며, 이때의 통신망(30)은 다양한 형태의 통신망이 이용될 수 있다.

예컨대, WLAN(Wireless LAN), 와이파이(Wi-Fi), 와이브로(Wibro), 와이맥스(Wimax), HSDPA(High Speed Downlink Packet Access) 등의 무선 통신 방식 또는 이더넷(Ethernet), xDSL(ADSL, VDSL), HFC(Hybrid Fiber Coaxial Cable), FTTC(Fiber to The Curb), FTTH(Fiber To The Home) 등의 유선 통신 방식을 이용할 수 있다.

또한, 상술한 통신 방식 이외에도 기타 널리 공지되었거나 향후 개발될 모든 형태의 통신 방식을 포함할 수 있다.

이하, 본 발명의 실시 예에 따른 사용자 단말(10)의 주요 구성 및 동작 방법에 대해 설명하도록 한다.

도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 클라이언트의 주요 구성을 도시한 블록도이다.

도 1 및 도 2를 참조하면, 본 발명의 사용자 단말(10)은 서비스 어플리케이션(11) 및 통신 인터페이스(12)를 포함하여 구성될 수 있다.

서비스 어플리케이션(11)은 사용자 단말(10) 내 미리 설치된 하나의 응용 프로그램으로서, 사용자 단말(10)에서의 서비스 이용에 따른 서비스 정보 수집을 위해 사용자의 서비스 품질 확인 요청에 따라 실행될 수 있다.

서비스 어플리케이션(11)이 실행되고 난 후, 사용자는 직접 서비스 어플리케이션(11)이 제공하는 사용자 인터페이스를 통해 서비스 정보를 입력할 수 있다.

여기서, 서비스 정보란 사용자 단말(10)에서 처리될 수 있는 음성 또는 영상 호 서비스, 데이터 호 서비스, 문자 서비스, 그 외 상기 사용자 단말(10)에서 처리될 수 있는 부가 서비스 중 어느 하나의 서비스 이벤트 종류에 대한 정보와, 서비스가 처리된 이벤트 발생 시간 정보를 포함할 수 있다.

또한, 서비스 어플리케이션(11)은 사용자가 직접 서비스 정보를 입력하지 않더라도, 서비스 어플리케이션(11)이 직접 서비스 정보를 수집할 수도 있다.

이 경우, 바람직하게는 서비스 어플리케이션(11)이 사용자 단말(10)에서 가장 마지막으로 이뤄진 서비스 이벤트 종류를 서비스 정보로 수집하게 된다.

예컨대, 일반적으로 사용자가 사용자 단말(10)을 통해 특정 인터넷 사이트에 접속하고자 하나, 접속이 안될 경우, 사용자는 문제 발생 즉시 이를 확인하고자 할 것이다.

이어서, 사용자는 사용자 단말(10) 내 기 저장된 서비스 어플리케이션(11)을 실행하게 되고, 서비스 어플리케이션(11)이 자동적으로 사용자가 서비스 품질을 확인하고자 하는 서비스 정보를 가장 마지막으로 발생된 서비스 이벤트, 즉 데이터 서비스(특정 인터넷 사이트 접속)인 것으로 즉시 확인하게 되는 것이다.

또한, 서비스 어플리케이션(11)은 사용자 정보를 수집한다. 여기서 사용자 정보는 사용자를 식별할 수 있는 정보로 예컨대, 사용자 정보는 사용자가 가입한 이동통신 서비스 정보(전화번호), MIN(Mobile Identification Number), ESN(Electronic Serial Number) 등의 사용자 식별 정보와 단말 모델 정보, 단말 펌웨어 정보, 기저대역 버전 정보, 커널 버전 정보 등의 단말 식별 정보를 포함할 수 있다.

이를 위해 서비스 어플리케이션(11)은 서비스 정보를 수집할 수 있는 서비스 정보 수집 모듈(11a) 및 사용자 정보를 수집할 수 있는 사용자 정보 수집 모듈(11b)을 포함하여 구성될 수 있다.

서비스 어플리케이션(11)을 통해 서비스 정보 및 사용자 정보가 수집되면, 통신 인터페이스(12)를 통해 수집된 정보를 서비스 품질 분석 장치(20)로 전송하게 된다.

여기서, 통신 인터페이스(12)는 다양한 형태의 통신 모듈로 구현될 수 있으며, 통신망(30)을 통해 서비스 품질 분석 장치(20)로 서비스 정보 및 사용자 정보를 수신하고, 서비스 품질 분석 장치(20)로부터 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근 요청 정보를 수신할 수도 있다.

서비스 품질 분석 장치(20)로부터 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근 요청 정보가 수신되면, 서비스 어플리케이션(11)은 사용자의 요청에 따라 서비스 종류에 대응하는 서비스 이벤트, 예컨대 서비스 품질 분석 장치(20)로 전송한 서비스 정보가 음성 호 서비스일 경우, 상기의 음성 호 서비스를 다시 한 번 수행함으로써, 서비스 품질 테스트를 수행하게 된다.

이후, 서비스 품질 테스트를 수행한 이후에, 서비스 품질 분석 장치(20)로부터 서비스 품질 분석 결과를 수신되면, 이를 서비스 어플리케이션(11)이 제공하는 사용자 인터페이스를 통해 출력할 수도 있다.

또한, 도면에는 도시하지 않았으나, 서비스 어플리케션(11)은 사용자 인터페이스(User Interface)를 서비스 어플리케이션(11) 내에서 처리되는 정보들을 사용자에게 출력할 수 있다.

또한, 서비스 어플리케이션(11)과 통신 인터페이스(12) 간의 정보의 송수신 등을 제어할 수 있는 접속 매니저(미도시) 등을 더 구비할 수 있으며, 접속 매니저(미도시)가 제공하는 접속 인터페이스, 예컨대 API(Application Programming Interface)를 통해 서비스 어플리케이션(11)으로부터 전달된 정보를 통신 인터페이스(12)로 전달하고, 통신 인터페이스(12)가 서비스 품질 분석 장치(20)로 전송할 수도 있다.

또한, 서비스 어플리케이션(11)이 사용자 단말(10)에서 마지막으로 발생된 서비스 이벤트에 대한 정보를 수집하기 위해, 접속 매니저(미도시)로 이를 요청하고, 접속 매니저(미도시)는 서비스 어플리케이션(11)의 접속 권한 등을 확인하여, 사용자 단말(10) 내에서 마지막으로 발생된 서비스 이벤트에 대한 정보만을 서비스 어플리케이션(11)으로 전달하거나 또는 서비스 어플리케이션(11)이 사용자 단말(10) 내에서 발생된 서비스 이벤트와 관련된 정보를 수집하도록 접속을 제한하는 역할을 수행할 수도 있다.

이상으로, 본 발명의 사용자 단말(10)의 주요 구성 및 동작 방법에 대해 설명하였다.

본 발명의 일 실시 예에서는 사용자 단말(10)에서의 동작을 서비스 어플리케이션(11) 중심의 기능 단위로 구분하여 설명하였으나, 이에 한정되는 것은 아니며, 제어부, 입력부, 저장부, 표시부, 음원 처리부와 같은 하드웨어 장치 단위로 구분할 수도 있다.

이 경우, 본 발명의 서비스 어플리케이션(11)은 저장부에 저장되고, 제어부의 제어 하에 실행되며, 서비스 정보, 가입자 정보 등을 수집하여 서비스 품질 분석 장치(20)로 전송하고, 제어부의 제어 하에 서비스 품질 분석 테스트를 수행하는 등의 동작을 수행할 수 있으나, 구체적인 설명은 상술한 바와 같으므로 생략하도록 하며, 서비스 어플리케이션(11)의 사용자 인터페이스를 통해 제공되는 기능들은 상기의 입력부, 표시부 및 음원 처리부와 같은 하드웨어 장치를 통해 처리된 정보들의 출력을 지원하게 된다.

이러한 구성들은 공지된 구성을 이용하므로, 구체적인 설명은 생략하도록 한다.

이하, 본 발명의 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 장치(20)의 주요 구성 및 동작 방법에 대해 도 3을 참조하여 설명하도록 한다.

도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 장치의 주요 구성을 도시한 블록도이다.

도 1 및 도 3을 참조하면, 본 발명의 서비스 품질 분석 장치(20)는 서비스 통신부(21), 서비스 제어부(22) 및 서비스 저장부(23)을 포함하여 구성될 수 있다.

이하, 각 구성 요소에 대해 보다 구체적으로 설명하면, 서비스 통신부(21)는 통신망(30)을 통해 사용자 단말(10)와 관련된 정보를 송수신하는 것으로, 사용자 단말(10)의 서비스 어플리케이션(11)를 통해 수집된 서비스 정보 및 사용자 정보를 수신하고, 상기 사용자 단말(10)가 요청한 서비스에 대한 품질 분석 결과를 전송하게 된다.

서비스 제어부(22)는 본 발명의 서비스 품질 분석 장치(20)의 전반적인 제어를 수행하는 것으로, 특히, 사용자 단말(10)로부터 수집된 서비스 정보 및 사용자 정보를 기초로, 상기 사용자 단말(10)에서 수행된 서비스에 대한 서비스 품질 분석을 수행하게 된다.

보다 구체적으로 설명하면, 먼저, 서비스 제어부(22)는 사용자 단말(10)로부터 수신된 서비스 정보 및 사용자 정보를 기초로, 사용자 단말(10)로 서비스를 제공한 네트워크 장치를 확인하게 된다.

예를 들어, 사용자 단말(10)로부터 수신된 사용자 정보 및 서비스 정보가 하기의 <표 1>과 같다고 하자.

MIN	단말 모델 정보	서비스 이벤트 종류	이벤트 발생 시간
1180614	SHW-M110S	SMS	134459:134513
1153977	MK-T210	음성 호 서비스	092111:092556
1285543	SHW-M120T	데이터 서비스	155110:155210

여기서, MIN, 단말 모델 정보는 사용자 정보에 포함될 수 있으며, 서비스 이벤트 종류, 이벤트 발생 시간 정보는 서비스 정보에 포함될 수 있다. 상술한 바와 같이 사용자 정보는 사용자가 인지하지 않아도 서비스 어플리케이션(11)을 통해 자동적으로 수집되는 정보이며, 서비스 이벤트 종류 및 이벤트 발생 시간 정보는 사용자가 직접 입력하거나 서비스 어플리케이션(11)이 가장 마지막으로 발생된 서비스 이벤트를 상기의 서비스 정보로 수집할 수 있다.

또한, 서비스 종류가 SMS, MMS와 같은 문자 서비스, 착신, 발신 음성 또는 영상 호 서비스와 같인 착신자와 발신자가 존재하는 서비스인 경우, 서비스 어플리케이션(11)은 착신자 정보를 서비스 정보로 더 포함하여 서비스 품질 분석 장치(20)로 전송할 수 있으며, 데이터 서비스인 경우, 사용자가 접속하고자 하는 컨텐츠 제공 장치의 URL 정보 등을 서비스 정보로 더 포함하여 서비스 품질 분석 장치(20)로 전송할 수도 있다.

이후, 서비스 제어부(22)는 사용자 단말(10)로부터 수신된 정보를 기초로 상기 사용자 단말(10)로 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치를 확인하게 된다.

보다 구체적으로, 사용자 정보, 예컨대 MIN(1180614)을 확인한 후, 상기 MIN(1180614)의 사용자 위치 정보와 서비스 정보를 관리하는 장치인 홈 위치 등록기(HLR; Home Location Register)로 상기 MIN(1180614)에 대응하는 서비스 세부 정보를 요청하게 된다.

여기서, 홈 위치 등록기는 사용자의 위치를 실시간으로 확인하고 해당 사용자의 착신을 가능하게 하며, 동시에 기 저장되어 있는 사용자의 권한 정보, 프로파일 정보를 교환기로 전송하는 역할을 수행하는 것으로, 홈 위치 등록기를 통해 상기 MIN(1180614)에 해당하는 사용자의 서비스 가입에 따른 권한 정보, 프로파일 정보, 및 서비스 세대 정보(예컨대, 2G CDMA, 3G WCDMA, 4G LTE 망 등) 정보와 상기 MIN(1180614)의 서비스의 처리를 제어하는 교환국 정보(예컨대, MSC#1, WMSC#2, MME#1 등)의 정보를 확인할 수 있다.

이러한, 상기 사용자 단말(10)로 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치(홈 위치 등록기, 교환국 등)가 확인되면, 서비스 제어부(22)는 상기 네트워크 장치로 서비스 품질 테스트를 위한 명령어를 전송하게 된다.

예컨대, 사용자 단말(10)의 음성 호 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치가 MSC#1일 경우, 상기 MSC#1로 [MSV]REG-CHA-EXT;,[1180614]와 같은 서비스 품질 테스트를 위한 명령어를 전송할 수 있으며, 사용자 단말(10)의 사용자가 가입한 통신 서비스 종류, 상기 사용자의 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치 종류별로 상기 명령어는 상이할 수 있다.

이를 위해 서비스 제어부(22)는 바람직하게는 후술할 서비스 저장부(23)에 서비스 종류, 사용자의 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치 종류별로 대응되는 명령어 정보를 매핑하여 저장하고 있을 수 있다.

이후, 서비스 제어부(22)는 사용자 단말(10)로 상기 서비스와 동일한 서비스를 다시 한 번 이용하도록, 서비스 접근을 요청하게 된다.

이때, 서비스 어플리케이션(11)이 제공하는 사용자 인터페이스를 통해 상기 요청을 출력하거나, SMS, MMS의 문자 메시지 서비스와 같은 별도의 서비스를 통해 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근을 요청할 수 있다.

이후, 사용자 단말(10)로부터 서비스 접근이 발생되면, 상기 명령어를 전송한 네트워크 장치, 예컨대, MSC#1에서의 로그 정보를 분석하고, 로그 정보 분석에 따른 서비스 품질 테스트 결과를 사용자 단말(10)로 전송하게 되는 것이다.

이때, 서비스 상세 내역, 서비스 종료 원인, 권장 조치 방안 중 어느 하나를 포함하는 서비스 품질 테스트 결과를 전송할 수 있으며, 예컨대 서비스 품질 테스트 결과가 다음과 같다고 가정하자.

SMS 발신 시간	착신 번호	문자 크기	서비스 종료 원인	권장 조치 방안
134459	010-1111-1111	68byte	착신단말 응답 없음	착신단말 점검 필요함

여기서, 서비스 종료 원인은 로그 분석 결과, 착신 단말에서의 로그 흐름에 문제가 발생한 경우이므로, 서비스 제어부(22)는 서비스 종료 원인으로 '착신단말 응답 없음'을 확인하고, 이에 대응하여 기 저장된 권장 조치 방안을 확인하여 사용자 단말(10)로 전송하게 된다.

이를 수신한 사용자 단말(10)의 통신 인터페이스(12)는 서비스 어플리케이션(11)으로 수신된 정보를 전달하고, 서비스 어플리케이션(11)이 제공하는 사용자 인터페이스를 통해 상기 내용을 확인할 수 있는데 상기의 <표 2>에서 장애의 원인이 착신단말로 있으므로, 사용자 단말 사용자는 상기 착신 단말을 이용하는 사용자에게 문제가 있음을 알릴 수 있으며, 또는 서비스 품질 분석 서비스 서버(20)가 착신단말로 호 착신 시의 문제가 있음을 알릴 수 있다.

또한, 서비스 제어부(22)는 상기와 같이 사용자 단말(10)로부터 서비스 품질과 관련된 정보가 수집되면, 상기 서비스가 정상적으로 이뤄지지 않았음을 의미하는 것이므로 상기 서비스 이벤트에 대해서는 과금을 부과하지 않을 수도 있으며, 이를 위해서 서비스 품질 분석 장치(20)는 사용자 단말(10)별로 사용된 서비스에 대한 과금을 책정하는 서비스 과금부(미도시)를 더 포함하여 구성되거나 서비스 제어부(22)가 별도의 과금 장치(미도시)로 특정 서비스에 대한 과금이 부가되지 않도록 관련 정보만을 전송할 수도 있다.

사용자 단말(10)로 서비스 품질 테스트 결과를 전송한 이후에, 서비스 제어부(22)는 상기 처리 결과를 후술할 서비스 저장부(23)에 저장하여 관리할 수 있다.

이와 같이, 상기와 같은 서비스를 제공하는 서비스 제어부(22)는 수신된 사용자 정보 및 서비스 정보를 기초로 상기 사용자 단말(10)로의 서비스 제공을 지원하는 네트워크 장치를 확인하는 정보 확인 모듈(22a), 상기 네트워크 장치에서의 발생되는 로그를 분석할 수 있는 로그 분석 모듈(22b), 상기 서비스 통신부(21)를 네트워크 장치, 사용자 단말(10)로의 정보의 송수신을 제어하기 위한 정보 제공 모듈(22c)을 포함하여 구성될 수 있다.

서비스 저장부(23)는 사용자 단말(10)로 제공되는 서비스 품질 분석을 위한 전반적인 관련 정보를 저장하는 것으로, 예컨대, 본 발명의 서비스 저장부(23)는 사용자 단말(10)로 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치에 대응하는 서비스 품질 테스트를 위한 명령어 정보를 저장하는 테스트 명령 정보(23a), 사용자 단말(10)로 제공된 서비스 품질 테스트 결과 정보를 저장하는 테스트 처리 정보(23b)를 저장하고 있을 수 있다.

이상으로 본 발명의 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 장치(20)에 대해 설명하였다.

이와 같이, 사용자 단말(10)의 서비스 어플리케이션으로부터 사용자의 서비스 품질과 관련된 사항이 수신되면, 이를 기초로 사용자 단말(10)로 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치를 확인함으로써, 신속하게 사용자의 서비스 품질과 관련된 불만 사항을 처리할 수 있는 효과를 제공한다.

즉, 네트워크 장치를 통해 송수신되는 정보를 분석하여, 문제 발생원인을 손쉽게 검출하고, 검출된 정보를 사용자 단말(10)의 서비스 어플리케이션으로 신속하게 전달함으로써, 사용자의 서비스 품질과 관련된 불만 사항을 조속히 처리할 수 있게 되는 것이다.

이러한 상술한 본 발명의 서비스 품질 분석 장치(20)는 서버 기반 컴퓨팅 방식 또는 클라우드 방식으로 동작하는 하나 이상의 서버로 구현될 수 있다. 특히, 서비스 품질 분석 시스템(100)을 통해 송수신되는 정보는 인터넷 상의 클라우드 컴퓨팅 장치에 영구적으로 저장될 수 있는 클라우드 컴퓨팅(Cloud Computing) 기능을 통해 제공될 수 있다. 여기서, 클라우드 컴퓨팅은 데스크톱, 태블릿 컴퓨터, 노트북, 넷북 및 스마트폰 등의 디지털 단말기에 인터넷 기술을 활용하여 가상화된 IT(Information Technology) 자원, 예를 들어, 하드웨어(서버, 스토리지, 네트워크 등), 소프트웨어(데이터베이스, 보안, 웹 서버 등), 서비스, 데이터 등을 온 디맨드(On demand) 방식으로 서비스하는 기술을 의미한다. 본 발명에 있어서, 사용자 단말(10)와 서비스 품질 분석 장치(20) 사이에 송수신되는 모든 정보는 인터넷 상의 클라우드 컴퓨팅 장치에 저장되고, 언제 어디서든 전송될 수 있다.

이상으로, 도 2 내지 도 3을 참조하여 본 발명의 사용자 단말(10)과 서비스 품질 분석 장치(20)의 주요 구성에 대해 설명하였다. 그러나 도 2 내지 도 3을 참조하여 설명한 구성 요소가 모두 필수 구성요소인 것은 아니며, 도시된 구성 요소보다 많은 구성 요소에 의해 각 장치가 구현될 수도 있고, 그 보다 적은 구성 요소에 의해서 각 장치가 구현될 수도 있다.

이하, 본 발명의 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 방법에 대해 도 4 및 도 5를 참조하여 설명하도록 한다.

도 4는 본 발명의 서비스 품질 분석을 위해 클라이언트에서의 서비스 정보 및 사용자 정보 수집 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.

도 1 및 도 4를 참조하면, 본 발명의 서비스 품질 분석을 위해서는 먼저 사용자 단말(10)에서 서비스 품질 분석 장치(20)로 사용자 정보 및 서비스 정보를 전송해야 한다.

이를 위해, 사용자의 서비스 품질 확인 요청에 따라, 사용자 단말(10)에 기 저장된 서비스 어플리케이션이 실행되면(S101), 서비스 어플리케이션의 사용자 인터페이스를 통해 서비스 어플리케이션이 제공하는 다양한 정보들을 출력하고, 사용자에게 서비스 정보 입력을 요청하는 정보를 표시할 수도 있다.

예컨대, '서비스 품질에 어떠한 불만이 있으신가요?'라는 정보를 출력하고 사용자의 서비스 이용에 따른 서비스 품질과 관련된 정보를 입력하도록 유도할 수도 있다.

이를 확인한 사용자는 사용자의 선택에 따라 직접 서비스 정보를 입력할 수 있다(S103). 예컨대, 'A 건물에서는 전화가 되질 않습니다'라는 메시지를 입력하여 전송하거나 또는 '착신 불량, 발신 불량' 등과 같이 서비스 어플리케이션이 제공하는 다양한 항목들을 선택함으로써 서비스 정보를 입력할 수 있다.

상술한 바와 같이 여기서 의미하는 서비스 정보는 사용자 단말(10)에서 처리될 수 있는 음성 또는 영상 호 서비스, 데이터 호 서비스, 문자 서비스 그 외 상기 사용자 단말(10)에서 처리될 수 있는 다양한 부가 서비스, 예컨대, 골키퍼 서비스, 링톤 서비스, 컬러링 서비스 등과 같은 서비스 이벤트 종류에 대한 정보와, 상기 서비스가 처리된 이벤트 발생 시간 정보를 포함할 수 있다.

상기 103 단계에서, 사용자로부터 별도의 서비스 정보가 입력되지 않으면, 서비스 어플리케이션이 직접 서비스 정보를 수집할 수 있다.

다시 말해, 상기 사용자 단말(10) 내의 로그 정보를 확인하여 사용자 단말(10)에서 가장 마지막으로 처리된 서비스 이벤트 종류를 확인하여(S105), 확인된 서비스 이벤트 종류를 서비스 정보로 수집하게 된다(S107).

이를 위해, 바람직하게는 서비스 어플리케이션은 사용자 단말(10) 내의 로그 정보를 확인할 수 있는 권한을 접속 매니저로 요청하고, 접속 매니저는 서비스 어플리케이션의 접속 권한 등을 확인하여, 서비스 어플리케이션으로 사용자 단말(10) 내의 서비스 이벤트와 관련된 로그 정보 등을 전달할 수 있다.

이후, 서비스 어플리케이션은 사용자 정보, 예컨대 사용자가 가입한 이동통신 서비스 정보(전화번호), MIN(Mobile Identification Number), ESN(Electronic Serial Number) 등의 사용자 식별 정보와 단말 모델 정보, 단말 펌웨어 정보, 기저대역 버전 정보, 커널 버전 정보 등의 단말 식별 정보로 이뤄지는 사용자 정보를 수집할 수 있다

이후, 사용자 단말(10)은 통신 인터페이스를 통해 수집된 사용자 정보 및 서비스 정보를 서비스 품질 분석 장치(20)로 전송하여 서비스 품질 테스트를 수행할 수 있게 된다(S111).

여기서, 사용자 단말(10)는 별다른 서비스 품질 분석 요청 메시지를 서비스 품질 분석 장치(20)로 전달하지 않더라도, 서비스 품질 분석 장치(20)는 사용자 단말(10)의 서비스 어플리케이션을 통해 수집되는 정보는 서비스 품질 분석 요청인 것으로 가정하여 분석을 진행할 수 있다.

이하, 본 발명의 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 방법에 대해 도 5를 참조하여 설명하도록 한다.

도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 방법에 대한 흐름도이다.

도 1 및 도 5를 참조하면, 서비스 품질 분석 장치(10)는 사용자 단말(10)로부터 서비스 정보 및 사용자 정보를 수신한다(S201).

이때, 별도의 서비스 품질 요청 메시지를 수신하지 않더라도, 상기 서비스 정보 및 사용자 단말(10)의 서비스 어플리케이션으로부터 수집된 정보이므로, 서비스 어플리케이션으로부터 제공되는 정보들은 서비스 품질 테스트를 요청한 상태로 인식할 수 있다.

이후, 사용자 단말(10)로 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치를 확인하게 된다. 이때, 먼저 사용자 단말(10)로부터 수집된 사용자 정보의 사용자 식별 정보를 기초로 상기 사용자의 서비스 처리를 지원한 홈 위치 등록기를 확인하여 상기 사용자가 가입한 서비스 네트워크 종류를 확인할 수 있다(S203).

여기서, 홈 위치 등록기는 사용자의 위치를 실시간으로 확인하고 해당 사용자의 착신을 가능하게 하며, 동시에 기 저장되어 있는 사용자의 권한 정보, 프로파일 정보를 교환기로 전송하는 역할을 수행하는 것으로, 서비스 품질 분석 장치(10)는 이러한 홈 위치 등록기를 통해 상기 사용자의 서비스 가입에 따른 권한 정보, 프로파일 정보, 및 서비스 세대 정보(예컨대, 2G CDMA, 3G WCDMA, 4G LTE 망 등) 정보와 상기 사용자의 서비스의 처리를 제어하는 교환국 정보(예컨대, MSC#1, WMSC#2, MME#1 등)의 정보를 확인할 수 있다.

이후, 서비스 품질 분석 장치(20)는 확인된 네트워크 장치로 서비스 품질 테스트를 위한 명령어를 전송하게 된다(S207). 즉, 네트워크 장치의 로그 정보를 수집할 수 있는 명령어를 네트워크 장치로 전송하게 되는 것이다.

이후, 서비스 품질 분석 장치(20)가 사용자 단말(10)로 서비스 품질 테스트를 위한 서비스 접근을 요청하고(S209), 상기 사용자 단말(10)의 서비스 접근이 발생되면, 사용자 단말(10)의 서비스를 처리하는 네트워크 장치에서 발생되는 로그 정보를 실시간으로 분석하고, 분석된 서비스 품질 테스트 결과를 사용자 단말(10)로 전송할 수 있다(S213).

또한, 서비스 품질 분석 장치(20)는 서비스 품질 테스트 결과를 저장한 후(S215), 다양한 관점에서 통계 분석을 수행할 수도 있다.

예컨대, 어느 네트워크 장치에서 어떠한 서비스와 관련된 품질 분석 요청이 가장 많이 발생되었는지를 확인하고, 품질 분석 요청이 일정 수준 이상 발생되면, 상기 네트워크 장치를 교체하거나 수리할 수도 있다.

이와 같이 본 발명의 서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템에 의하면, 사용자 - 고객 센터 상담 직원 - 네트워크 장애 처리 전담반으로 이어지는 복잡한 서비스 품질 불만 처리 시스템의 처리 과정을 하나의 단일 시스템을 통해 자동적으로 처리함으로써, 신속하게 사용자의 서비스 품질 불만 사항을 처리할 수 있는 우수한 효과를 제공한다.

즉, 상기의 과정일 지원하는 서비스 품질 분석 장치(20)가 사용자 단말(10)의 서비스 어플리케이션으로부터 사용자의 서비스 품질 불만 사항이 수신되면, 상기 서비스 어플리케이션으로부터 수신된 정보를 이용하여 자동적으로 상기 사용자 단말(10)로 서비스를 제공한 네트워크 장치를 확인함으로써, 신속하게 사용자의 서비스 품질 불만 사항을 처리할 수 있게 되는 것이다.

또한, 상기의 서비스를 이용하는 사용자는 서비스 품질 불만 사항 발생 즉시 서비스 어플리케이션을 통해 서비스 품질 분석 장치(20)로 이를 알림으로써, 신속하게 서비스 품질 불만에 대한 조치 방안을 확인할 수 있어 사용자 편의가 증대될 수 있다.

이상으로, 본 발명의 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 방법에 대해 설명하였다.

이러한, 본 발명의 실시 예에 따른 서비스 품질 분석 시스템(100)에서의 서비스 품질 분석 방법은 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로서 구현하는 것이 가능하다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있으며, 컴퓨터 시스템에 의해 읽혀질 수 있는 데이터가 저장되는 모든 종류의 기록장치를 포함한다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체의 예로는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체(Magnetic Media), CD-ROM(Compact Disk Read Only Memory), DVD(Digital Video Disk)와 같은 광기록 매체(Optical Media), 플롭티컬 디스크(Floptical Disk)와 같은 자기-광 매체(Magneto-Optical Media) 및 롬(ROM, Read Only Memory), 램(RAM, Random Access Memory), 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치를 포함한다.

또한, 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다. 그리고, 본 발명을 구현하기 위한 기능적인(functional) 프로그램, 코드 및 코드 세그먼트들은 본 발명이 속하는 기술분야의 프로그래머들에 의해 용이하게 추론될 수 있다.

이상으로 본 발명의 기술적 사상을 예시하기 위한 바람직한 실시예와 관련하여 설명하고 도시하였지만, 본 발명은 이와 같이 도시되고 설명된 그대로의 구성 및 작용에만 국한되는 것은 아니며, 기술적 사상의 범주를 이탈함없이 본 발명에 대해 다수의 변경 및 수정이 가능함을 당업자들은 잘 이해할 수 있을 것이다. 따라서 그러한 모든 적절한 변경 및 수정과 균등물들도 본 발명의 범위에 속하는 것으로 간주되어야 할 것이다.

본 발명은 서비스 품질 분석 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 통신 사업자가 제공하는 통신 서비스 이용 중에 발생되는 다양한 서비스 품질과 관련된 사항을 사용자 단말로부터 수집하여 분석하고, 이에 대한 대응 방안을 사용자 단말로 제공할 수 있는 서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템에 관한 것이다.

본 발명의 서비스 품질 분석 방법, 이를 위한 장치 및 시스템에 의하면, 사용자 - 고객 센터 상담 직원 - 네트워크 장애 처리 전담반으로 이어지는 복잡한 서비스 품질 불만 처리 시스템의 처리 과정을 하나의 단일 시스템을 통해 자동적으로 처리함으로써, 신속하게 사용자의 서비스 품질 불만 사항을 처리할 수 있는 우수한 효과가 있으며, 이러한 통신 사업자의 차별화된 장애 처리 서비스를 제공함으로써, 상기 통신 사업자의 시장 경쟁력 확보에 도움을 줄 수 있고, 이를 통해 통신 서비스 산업의 발전에 이바지할 수 있다.

더불어, 본 발명은 시판 또는 영업의 가능성이 충분할 뿐만 아니라 현실적으로 명백하게 실시할 수 있는 정도이므로 산업상 이용가능성이 있다.

10: 클라이언트 11: 서비스 어플리케이션
11a: 서비스 정보 수집 모듈 11b: 사용자 정보 수집 모듈
12: 통신 인터페이스 20: 서비스 품질 분석 장치
21: 서비스 통신부 22: 서비스 제어부
22a: 정보 확인 모듈 22b: 로그 분석 모듈
22c: 정보 제공 모듈 23: 서비스 저장부
23a: 테스트 명령 정보 23d: 테스트 처리 정보
30: 통신망 100: 서비스 품질 분석 시스템

Claims (12)

1. 삭제
2. 삭제
3. 삭제
4. 삭제
5. 삭제
6. 삭제
7. 삭제
8. 삭제
9. 사용자 단말이 서비스 어플리케이션이 실행되면, 사용자에 의해 이용된 서비스 이벤트에 대한 서비스 정보 및 사용자 정보를 수집하는 단계;
   상기 사용자 단말이 상기 서비스 정보 및 상기 사용자 정보를 서비스 품질 분석 장치로 전송하는 단계;
   상기 사용자 단말이 상기 서비스 품질 분석 장치로부터 서비스 품질 자동 테스트 안내 메시지를 수신하는 단계; 및
   상기 사용자 단말이 상기 사용자에 의해 이용된 서비스 이벤트와 동일한 서비스 이벤트가 수행되도록 제어한 이후에, 상기 서비스 품질 분석 장치로부터 서비스 품질 테스트 결과를 수신하는 단계;
   를 포함하며,
   상기 서비스 품질 자동 테스트 안내 메시지를 수신하는 단계는
   상기 서비스 품질 분석 장치에서 상기 서비스 정보 및 상기 사용자 정보를 기초로 확인된 네트워크 장치로 서비스 품질 테스트를 위한 명령어를 전송한 이후에 상기 사용자 단말이 상기 서비스 품질 자동 테스트 안내 메시지를 수신하는 것을 특징으로 하는 사용자 단말에서의 서비스 품질 분석 방법.
10. 삭제
11. 서비스 품질 분석 장치가 서비스 어플리케이션이 실행된 사용자 단말로부터 사용자에 의해 이용된 서비스 이벤트에 대한 서비스 정보 및 사용자 정보를 수신하는 단계;
    상기 서비스 품질 분석 장치가 상기 서비스 정보 및 사용자 정보를 기초로 상기 사용자 단말로 서비스 제공을 지원한 네트워크 장치를 확인하는 단계;
    상기 서비스 품질 분석 장치가 상기 네트워크 장치로 서비스 품질 테스트를 위한 명령어를 전송하는 단계;
    상기 서비스 품질 분석 장치가 상기 사용자 단말로 서비스 품질 자동 테스트 안내 메시지를 전송하는 단계;
    상기 사용자 단말에서 이용된 서비스 이벤트와 동일한 서비스 이벤트의 실행이 감지되면, 상기 서비스 품질 분석 장치가 상기 서비스 품질 테스트를 위한 명령어를 전송한 네트워크 장치에서의 로그 정보를 분석하는 단계; 및
    상기 서비스 품질 분석 장치가 상기 사용자 단말로 상기 로그 정보 분석에 따른 서비스 품질 테스트 결과를 전송하는 단계;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 서비스 품질 분석 장치에서의 서비스 품질 분석 방법.
12. 제9 항 및 제11 항 중 어느 한 항에 기재된 서비스 품질 분석 방법을 실행하는 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
    

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