KR101175166B1 - Voice recognition outbound service system and method - Google Patents

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KR101175166B1
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KR
South Korea
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call
outbound
voice
service
voice recognition
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Application number
KR1020110117527A
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Korean (ko)
Inventor
김정현
조무성
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주식회사 예스피치
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    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
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    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
    • H04M3/4936—Speech interaction details
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management

Abstract

PURPOSE: A voice recognition outbound service system and a method thereof are provided to omit necessity of an outbound consultant and to supply an outbound service at low costs. CONSTITUTION: An automatic originating server unit(200) originates outbound call service information to a customer terminal according to the generation of an outbound call originating event. The automatic originating server unit transmits voice guide prompts to the customer terminal according to a scenario. The automatic originating server unit supplies the outbound service through voice recognition.

Description

음성인식 아웃바운드 서비스 시스템 및 방법{Voice recognition outbound service system and method}Voice recognition outbound service system and method

본 발명은 자동응답시스템의 아웃바운드 서비스 시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 아웃바운드 상담원 없이 음성인식을 이용하여 아웃바운드 서비스를 제공할 수 있는 음성인식 아웃바운드 서비스 시스템 및 방법에 관한 것이다.
The present invention relates to an outbound service system of an automatic answering system, and more particularly, to a voice recognition outbound service system and method that can provide an outbound service using voice recognition without an outbound counselor.

일반적으로, 고객이 어떤 제품의 구매, 또는 서비스의 만족을 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소 및 빠르고 신속한 사후 서비스 제공을 위한 기업 및 관공서 등의 대고객 서비스이다. 최근 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 자동응답시스템이다.In general, one of the important factors that determine the satisfaction of a customer's purchase of a product or service is customer-to-customer service such as an enterprise or a public office for resolving customer's AS and customer complaints and providing fast and prompt after-sales service. Recently, the automatic response system is to perform the window area dedicated to customer service.

자동응답시스템은 교환기와 자동응답시스템 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템(또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.Automated answering systems have evolved into third generation CTI automated answering systems (or "CTI call center systems"), combining telephones and computers, through the second generation, which relied on exchange and answering machine functions.

자동응답시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.Automated answering system can reduce the cost of customer service processing in the enterprise, act as a branch office, obtain customer information quickly and efficiently, easily, and provide rapid service. It is developing.

현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산시키고, 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.Currently, CTI auto answering system that integrates both telephone and computer is the mainstream, and CTI auto answering system combines computer and telephone to distribute the incoming calls efficiently and to help the counselor to consult effectively. Information is grasped and provided in advance, and various additional functions are provided through a computer.

또한, 이러한 CTI 자동응답시스템에서 더 발전하여 고객의 요구사항을 빠르게 인지하고 처리하기 위해서 음성인식 기능이 포함되는 자동응답시스템들이 개발되어 적용되고 있다.In addition, in order to further develop the CTI auto answering system, an auto answering system including a voice recognition function has been developed and applied to quickly recognize and process a customer's requirements.

그러나 이러한 대부분의 자동응답시스템은 상술한 바와 같이 소비자가 제품 또는 서비스를 찾아오게 해서 서비스를 제공하는 인바운드(In-bound) 서비스가 주를 이루었다.However, most of these automatic answering systems are mainly in-bound services that provide services by allowing consumers to find products or services as described above.

그러나 최근의 자동응답시스템은 고객이 찾아오도록 하는 인바운드 서비스뿐만 아니라 고객에게 직접 제품 또는 서비스를 제공하는 아웃바운드(Out-bound) 서비스를 제공한다(이하 아웃바운드 서비스를 제공하는 자동응답시스템을 "아웃바운드 서비스 시스템"이라 한다).However, modern auto responders provide not only inbound services that allow customers to visit, but also outbound services that provide products or services directly to customers (hereinafter referred to as “outbound autoresponders that provide outbound services”). Bound service system ".

통상적으로, 아웃바운드 시스템은 수집된 고객의 전화번호를 바탕으로 아웃바운드 상담원이 일일이 전화를 걸어 제공하고자 하는 상품 또는 서비스를 제공한다.Typically, an outbound system provides goods or services that an outbound counselor wants to call and provide individually based on the collected customer's phone number.

종래 아웃바운드 시스템은 인바운드 상담원과 별도로 아웃바운드 상담원을 충원하여야 하므로 많은 비용이 소요되는 문제점이 있었다.The conventional outbound system has a problem in that it takes a lot of cost because it must recruit an outbound agent separately from the inbound agent.

또한, 종래 아웃바운드 서비스 시스템에서는 아웃바운드 상담원들이 고객에게 인바운드 서비스에 대한 사과 및 장애에 대한 양해뿐만 아니라, 서비스를 제공해야 하므로, 비전문 상담원들에게 아웃바운드 서비스를 시킬 경우, 고객에게 사과와 서비스 장애에 대한 양해는 구할 수 있지만 고객이 이용하지 못한 서비스 또는 제공할 서비스를 효과적으로 제공할 수는 없는 문제점이 있었다.In addition, in the conventional outbound service system, the outbound agents must provide the service as well as the apology for the inbound service and the customer's understanding of the inbound service. There is a problem that can be obtained, but can not effectively provide services or services that the customer did not use.

그렇다고 해서 인바운드 상담원을 아웃바운드 상담원으로 전환하기 위해서도 인바운드 상담원에 결원이 생기게 되어 인바운드 서비스의 고객 만족도를 떨어트릴 수 있는 문제점이 있었으며, 아웃바운드 상담 교육을 위해서는 많은 비용이 소요되는 문제점이 있었다.However, in order to convert inbound agents to outbound agents, there was a problem that can create a vacancies in the inbound agent to reduce the customer satisfaction of the inbound service, there was a problem that costs a lot for outbound counseling training.

따라서, 본 발명의 목적은 아웃바운드 상담원을 충원하거나, 인바운드 상담원을 아웃바운드 상담원으로 전환할 필요 없이 음성인식을 이용하여 아웃바운드 서비스를 제공할 수 있는 음성인식 아웃바운드 서비스 시스템 및 방법을 제공함에 있다.
Accordingly, an object of the present invention is to provide a voice recognition outbound service system and method that can provide an outbound service using voice recognition without having to recruit an outbound agent or convert an inbound agent to an outbound agent. .

상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 아웃바운드 서비스 시스템은; 아웃바운드 서비스 대상 전화번호들을 포함하는 아웃바운드 호 서비스 정보 및 아웃바운드 호 조건 정보를 저장하는 아웃바운드 호 데이터베이스와, 아웃바운드 서비스를 제공하기 위한 시나리오별 음성안내 프롬프트들을 저장하는 음성안내 시나리오 데이터베이스와, 아웃바운드 호 발신 이벤트 발생 시 상기 아웃바운드 호 데이터베이스의 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대응하는 전화번호를 가지는 고객 단말기로 발신하여 통화로 형성 시 상기 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트들을 상기 고객 단말기로 송출하고, 이에 대한 유도된 음성을 음성 인식하여 아웃바운드 서비스를 제공하는 자동 발신 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.Outbound service system of the present invention for achieving the above object; An outbound call database storing outbound call service information and outbound call condition information including outbound service target phone numbers, a voice guidance scenario database storing scenario guide voice prompts for providing outbound services; When an outbound call origination event occurs, the call is made to a customer terminal having a telephone number corresponding to outbound call service information satisfying a preset outbound service condition among outbound call service information of the outbound call database. And an automatic originating server for transmitting voice guidance prompts according to the scenario to the customer terminal, and recognizing the voice induced thereto for providing the outbound service.

상기 자동 발신 서버부는, 사설교환기와, 상기 사설교환기를 통해 또는 직접 다수의 고객 단말기들과 연결되고, 아웃바운드 호 발신 이벤트 발생 시 상기 아웃바운드 호 데이터베이스의 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대응하는 전화번호를 가지는 고객 단말기로 호를 발신하고, 상기 호 발신에 대해 통화로가 형성되면 음성안내를 요청하고, 상기 요청에 의해 수신되는 음성 데이터를 음성으로 변환하여 고객에게 송출하고, 이에 응답하여 유도된 발화 음성을 음성데이터로 변환하여 전송하고, 상기 음성데이터에 전송에 대해 수신되는 음성인식 성공 여부 정보 및 상기 음성인식 성공 여부 정보에 의한 음성인식 성공 시의 음성인식 결과를 입력받아 상기 시나리오에 따른 아웃바운드 서비스를 제공하는 자동 발신 서버와, 상기 음성데이터를 입력받아 음성인식을 수행하고, 음성인식 성공 여부 및 음성인식 결과를 상기 자동 발신 서버로 출력하는 음성인식 서버와, 상기 자동 발신 서버로부터 음성안내 프롬프트 요청 수신 시 상기 음성안내 시나리오 데이터베이스로부터 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트를 로드하여 음성데이터로 변환하여 상기 자동 발신 서버로 제공하는 웹 서버와, 상기 아웃바운드 호 데이터베이스에 저장된 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대해 스케줄링을 수행하여 상기 자동 발신 서버를 통해 아웃바운드 서비스를 제공하도록 하는 관리 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.The automatic originating server unit is connected to a plurality of customer terminals through the private exchange, the private exchange, or directly, and outbound call service information of the outbound call database of the outbound call database when an outbound call originating event occurs. Send a call to a customer terminal having a phone number corresponding to outbound call service information that satisfies a service condition, request a voice guidance when a call path is established for the call origination, and receive voice data received by the request. Converts the voice into a voice and transmits it to the customer, and in response, converts the induced speech into voice data and transmits the voice data. According to the above scenario, the voice recognition result at the time of successful recognition is received. An automatic origination server for providing outbound services, a voice recognition server for receiving the voice data, performing a voice recognition, and outputting a successful voice recognition result and a voice recognition result to the automatic origination server, and from the automatic origination server. Web server that loads the voice prompt prompt according to the scenario from the voice scenario scenario database to convert the voice data into voice data when the voice prompt prompt request is received, and the outbound call service information stored in the outbound call database. And a management server configured to provide outbound service through the automatic originating server by scheduling outbound call service information satisfying a predetermined outbound service condition.

상기 자동 발신 서버는, 다수의 통신채널을 구비하고 상기 사설교환기를 통해 또는 직접 다수의 고객단말기들과 각각의 통신채널을 통해 통화로를 형성할 수 있는 호 처리부와, 상기 호 처리부를 통해 임의의 통신채널을 통해 고객 단말기로 호를 발신하는 호 발신부와, 상기 호 처리부의 각 통신채널과 연결되어 호를 발신한 통신채널이 통화로가 형성되는지를 검출하는 통화로 검출부와, 데이터 통신을 수행하는 통신부와, 음성데이터를 입력받아 아날로그 음성으로 변환하여 상기 호 처리부의 해당 통화로를 통해 송출하는 음성 안내부와, 아웃바운드 호 발신 이벤트 발생 시 상기 아웃바운드 호 데이터베이스의 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대응하는 전화번호를 가지는 고객 단말기로 상기 호 발신부를 통해 호를 발신하고, 상기 호 발신에 대해 통화로가 형성된 것이 상기 통화로 형성 검출부를 통해 검출되면 상기 통신부를 통해 상기 웹서버로 음성안내 시나리오(VXML)를 요청하고, 상기 요청에 의해 수신되는 시나리오(VXML)의 음성 데이터를 음성 안내부를 통해 음성으로 변환하여 고객에게 송출하고, 이에 응답하여 상기 통신부를 통해 수신된 발화 음성을 음성데이터로 변환하여 통신부를 통해 음성인식 서버로 전송하고, 상기 음성데이터에 전송에 대해 수신되는 음성인식 성공 여부 정보 및 상기 음성인식 성공 여부 정보에 의한 음성인식 성공 시의 음성인식 결과를 입력받아 상기 시나리오에 따른 아웃바운드 서비스를 제공하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.The automatic originating server includes a call processing unit having a plurality of communication channels and capable of forming a call path through each communication channel with a plurality of customer terminals or directly through the private exchange, and any call processing unit. A call origination unit for transmitting a call to a customer terminal through a communication channel, a call path detection unit for detecting whether a communication channel that is connected to each communication channel of the call processing unit to make a call is formed, and performs data communication A communication unit configured to receive voice data, convert the voice data into an analog voice, and transmit the voice data through a corresponding call path of the call processing unit; and outbound call service information of the outbound call database when an outbound call origination event occurs. Phone number corresponding to outbound call service information that satisfies preset outbound service condition That is originating the call number through the caller to the client terminal, and that the call is a call provided to the calling request, the voice guidance scenario (VXML) to the Web server through the communication unit when detected through the formation detection in the communication The voice data of the scenario (VXML) received by the request is converted into voice through the voice guide unit and transmitted to the customer, and in response, the spoken voice received through the communication unit is converted into voice data and voice recognition is performed through the communication unit. Control unit for transmitting to the server, and receives the voice recognition success information received for the transmission and the voice recognition result of the voice recognition success by the voice recognition success information in the voice data to provide an outbound service according to the scenario Characterized in that it comprises a.

상기 자동 발신 서버부는, 다수의 통신채널을 구비하고 상기 사설교환기를 통해 또는 직접 다수의 고객단말기들과 각각의 통신채널을 통해 통화로를 형성할 수 있는 호 처리부와, 상기 호 처리부를 통해 임의의 통신채널을 통해 고객 단말기로 호를 발신하는 호 발신부와, 상기 호 처리부의 각 통신채널과 연결되어 호를 발신한 통신채널이 통화로가 형성되는지를 검출하는 통화로 검출부와, 데이터 통신을 수행하는 통신부와, 음성데이터를 음성으로 변환하여 상기 호 처리부의 해당 통신채널을 통해 고객 단말기로 송출하는 음성 안내부와, 상기 호를 발신한 고객 단말기로부터 상기 통신 채널을 통해 음성이 수신되면 음성인식을 수행하고, 음성인식 성공 여부 및 음성인식 성공 시 음성인식 결과를 출력하는 음성인식부와, 아웃바운드 호 발신 이벤트 발생 시 상기 호 발신부를 통해 상기 아웃바운드 호 데이터베이스의 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대응하는 전화번호를 가지는 고객 단말기로 호를 발신하고, 상기 호 발신에 대해 통화로가 형성된 것이 상기 통화로 형성 검출부를 통해 검출되면 상기 통신부를 통해 상기 음성안내 시나리오 데이터베이스로부터 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트를 로드하여 음성데이터로 변환한 후 상기 음성 안내부를 통해 음성으로 변환하여 고객에게 송출하고, 이에 응답하여 상기 음성인식부로부터 입력되는 음성인식 성공 여부 정보 및 상기 음성인식 성공 시의 음성인식 결과를 입력받아 상기 시나리오에 따른 아웃바운드 서비스를 제공하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.The automatic originating server unit may include a call processing unit having a plurality of communication channels and forming a call path through the private exchange or directly through the respective communication channels with the plurality of customer terminals; A call origination unit for transmitting a call to a customer terminal through a communication channel, a call path detection unit for detecting whether a communication channel that is connected to each communication channel of the call processing unit to make a call is formed, and performs data communication A voice communication unit for converting voice data into voice and transmitting the voice data to a customer terminal through a corresponding communication channel of the call processing unit; and voice recognition when voice is received through the communication channel from the customer terminal that has sent the call. A voice recognition unit for performing a voice recognition success and outputting a voice recognition result upon successful voice recognition, and an outbound call origination event When the call originates, the call is sent to a customer terminal having a telephone number corresponding to outbound call service information satisfying a preset outbound service condition among outbound call service information of the outbound call database. When it is detected that the call path is formed for the call origination through the call path formation detection unit, the voice guidance prompt according to the scenario is loaded from the voice guidance scenario database through the communication unit, converted into voice data, and then voice is transmitted through the voice guide unit. And a control unit for sending out to the customer, and receiving the voice recognition success information input from the voice recognition unit and the voice recognition result at the time of the voice recognition success in response thereto, and providing an outbound service according to the scenario. Characterized by .

상기 제어부는, 고객 단말기로부터 최초 음성 수신 시 상기 음성에 대한 음성인식 결과를 분석하여 상기 음성을 발화한 대상이 사람인지를 판단하고, 사람이 아니면 호를 끊고, 사람이면 상기 아웃바운드 서비스를 제공하는 것을 특징으로 한다.The control unit analyzes a voice recognition result of the voice when the first voice is received from a customer terminal to determine whether the person who uttered the voice is a person, hangs up a call if not a person, and provides the outbound service if the person is a person. It is characterized by.

상기 아웃바운드 호 발신 이벤트는 미리 설정된 일정 시간 간격으로 발생하는 것을 특징으로 한다.The outbound call origination event is generated at a predetermined time interval.

상기 아웃바운드 호 발신 이벤트는 미리 설정된 아웃 바운드 서비스 조건을 만족하고 아웃바운드 서비스가 제공되지 않은 아웃바운드 호 조건 정보들이 아웃바운드 호 데이터베이스에 남아 있을 경우 발생하는 것을 특징으로 한다.The outbound call origination event is generated when the outbound call condition information that satisfies the preset outbound service condition and the outbound service is not provided remains in the outbound call database.

상기 자동 발신 서버부는, 최초 음성인식 시 그 음성인식 결과를 분석하여 상기 음성을 발화한 대상이 사람인지를 판단하고, 사람이 아니면 호를 끊고, 사람이면 아웃바운드 서비스를 제공하는 것을 특징으로 한다.The automatic originating server unit analyzes the voice recognition result at the time of initial voice recognition to determine whether the person who uttered the voice is a person, hangs up a call if not a person, and provides an outbound service if the person is a person.

상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 아웃바운드 서비스 방법은; 아웃바운드 서비스 방법에 있어서, 아웃바운드 서비스를 제공할 고객의 전화번호를 포함하는 아웃바운드 호 서비스 정보를 수집하는 아웃바운드 호 서비스 정보 수집과정과, 아웃바운드 발신 이벤트 발생 여부를 판단하는 아웃바운드 발신 이벤트 발생 판단 과정과, 아웃바운드 발신 이벤트 발생 시 상기 수집된 아웃바운드 호 서비스 정보 중 미리 설정된 아웃바운드 호 서비스 조건 정보에 대응하는 아웃바운드 호 서비스 정보들 각각의 전화번호의 고객 단말기로 호를 발신하는 호 발신 과정과, 통화로가 형성된 고객 단말기로 시나리오에 따른 음성안내를 수행하는 음성 안내 과정과, 상기 음성안내에 대한 음성 수신 시 음성인식을 수행하여 음성인식 결과를 생성하는 음성인식 과정과, 상기 음성인식 시 인식된 음성인식 결과에 따라 상기 음성 안내 과정 및 음성인식 과정을 반복하여 아웃바운드 서비스를 제공하는 아웃바운드 서비스 제공과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.Outbound service method of the present invention for achieving the above object; In the outbound service method, an outbound call service information collection process for collecting outbound call service information including a telephone number of a customer to provide an outbound service, and an outbound outgoing event for determining whether an outbound originating event has occurred. Call originating call to the customer terminal of each of the outbound call service information corresponding to outbound call service condition information among the collected outbound call service information when the outbound outgoing event occurs; A voice guidance process of performing a voice guidance according to a scenario by a calling process, a customer terminal having a call path, a voice recognition process of generating a voice recognition result by performing voice recognition upon receiving a voice for the voice guidance, and the voice When the recognition is based on the recognized voice recognition result Repeat the process and speech recognition process and is characterized in that it includes an outbound service provider or part of providing the outbound service.

상기 아웃바운드 서비스는 인바운드 서비스에 따른 포기호에 대한 서비스이고, 상기 아웃바운드 호 서비스 정보의 전화번호는 포기호에 대한 전화번호이고, 아웃바운드 호 조건 정보는 상기 포기호의 포기 원인에 따른 정보인 것을 특징으로 한다.The outbound service is a service for abandon call according to an inbound service, the telephone number of the outbound call service information is a phone number for abandon call, and the outbound call condition information is information according to the cause of abandonment of the abandon call. It features.

상기 방법은; 상기 음성 안내 과정에서 초기 음성인식에 의한 음성인식 결과의 출력 시 상기 음성인식 결과를 분석하여 음성을 발화한 상대방이 사람인지를 판단하고, 사람이 아니면 호를 끊고, 사람이면 상기 아웃바운드 서비스 제공과정을 수행하는 사람 판단 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
The method comprising: In the voice guidance process, when the voice recognition result is output by the initial voice recognition, the voice recognition result is analyzed to determine whether the person who uttered the voice is a person. Characterized in that it further comprises the process of determining the person.

본 발명은 음성인식을 이용하여 아웃바운드 서비스를 제공하므로 아웃바운드 상담원을 필요로 하지 않으며, 아웃바운드 상담원의 충원으로 인한 비용 소요가 발생하지 않으므로 저렴한 비용으로 아웃바운드 서비스를 제공할 수 있는 효과를 가진다.The present invention does not require an outbound agent because it provides an outbound service by using voice recognition, and does not require a cost due to the recruitment of the outbound agent, thereby providing an outbound service at a low cost. .

또한, 본 발명은 아웃바운드 서비스에 의한 호 발신 시 아웃바운드 대상 고객의 훅-오프, 즉 호 착신에 의한 통화로 형성 후 음성이 입력되면 음성인식에 의해 훅-오프 후, 음성을 발성한 대상이 사람인지, 자동응답기인지 등을 판단하여 아웃바운드 서비스를 제공하므로, 불필요한 통화를 줄여 전화비용을 줄일 수 있는 효과를 가진다.In addition, the present invention hooks off the outbound target customer when the call is made by the outbound service, that is, if a voice is input after the call is formed by the incoming call, the target who spoke the voice after the hook-off by voice recognition Since it provides an outbound service by determining whether it is a person or an answering machine, it has the effect of reducing unnecessary phone calls by reducing unnecessary calls.

또한, 본 발명은In addition, 필요 시 인바운드 음성인식 ARS 시나리오를 아웃바운드 음성인식 시나리오에 추가 개발 없이 로드하여 재사용할 수 있으므로 신규 개발에 대한 시간과 비용을 절약할 수 있는 효과를 가진다.If necessary, the inbound speech recognition ARS scenario can be loaded and reused in the outbound speech recognition scenario without further development, thereby saving time and cost for new development.

도 1은 본 발명에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 시스템이 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명의 제1실시 예에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 시스템의 자동 발신 서버부의 상세 블록 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 제2실시 예에 따른 자동 발신 서버부의 상세 구성을 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 5는 본 발명의 일실시 예에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 방법에 적용될 전화번호 수집 방법을 나타낸 흐름도이다.1 is a diagram illustrating a configuration of a voice recognition outbound service system according to the present invention.
2 is a block diagram illustrating a detailed block configuration of an automatic originating server unit of a voice recognition outbound service system according to a first embodiment of the present invention.
3 is a diagram illustrating a detailed configuration of an automatic originating server unit according to a second embodiment of the present invention.
4 is a flowchart illustrating a voice recognition outbound service method according to the present invention.
5 is a flowchart illustrating a phone number collection method to be applied to a voice recognition outbound service method according to an embodiment of the present invention.

이하 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 시스템 및 방법을 설명한다.Hereinafter, a voice recognition outbound service system and method according to the present invention will be described with reference to the accompanying drawings.

도 1은 본 발명에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 시스템을 포함하는 통신시스템의 구성을 나타낸 도면이다.1 is a view showing the configuration of a communication system including a voice recognition outbound service system according to the present invention.

도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 시스템(100)은 자동응답시스템과 동일하게 일반공중전화망(PSTN)(110)을 통해 일반 유선전화(111)와 연결되고, 유무선인터넷망(120)을 통해 컴퓨터(121), 인터넷 전화기(미도시) 또는 스마트폰 등과 같은 이동통신단말기 등과 연결되며, 이동통신단말기(131)가 휴대폰 및 휴대폰으로 불리는 피처폰이면 이동통신망(130)을 통해 연결될 수 있으며, 이동통신단말기(131)가 스마트폰이면, 이동통신망(130)과 유무선인터넷망(120)을 통해 연결될 수도 있다.Referring to FIG. 1, the voice recognition outbound service system 100 according to the present invention is connected to a general landline telephone 111 through a general public telephone network (PSTN) 110, similarly to an automatic answering system, and a wired / wireless internet network. The mobile terminal is connected to a mobile communication terminal such as a computer 121, an internet phone (not shown), or a smartphone through the 120, and the mobile communication terminal 131 is a mobile phone and a feature phone called a mobile phone through the mobile communication network 130. If the mobile communication terminal 131 is a smartphone, the mobile communication network 130 and the wired / wireless internet network 120 may be connected.

본 발명에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 시스템(100)은 자동발신 서버부(200)와 음성안내 시나리오 DB(201)와 아웃바운드 호 DB(202)를 포함한다.Voice recognition outbound service system 100 according to the present invention includes an automatic call server 200, voice guidance scenario DB 201 and outbound call DB (202).

음성안내 시나리오 DB(201)는 해당 아웃바운드 호 서비스를 제공하기 위해 VXML로 작성되고 고객의 발성을 유도할 수 있는 다양한 음성안내 프롬프트들 및 음성안내 프롬프트에 의해 음성 인식된 결과에 대한 다음 음성안내 프롬프트들이 정의되어 있는 음성안내 시나리오들을 저장한다. The voice prompt scenario DB 201 is written in VXML to provide the corresponding outbound call service and various voice prompt prompts that can induce the customer's voice and the next voice prompt for the voice recognition result by the voice prompt prompt. Stores voice guidance scenarios in which they are defined.

아웃바운드 호 DB(202)는 다양한 방식으로 수집된 아웃바운드 서비스 대상인 고객의 전화번호(이하 "아웃바운드 서비스 대상 전환번호"라 함)를 포함하는 아웃바운드 서비스 정보 및 아웃바운드 호 서비스 제공을 위한 호별 조건 정보(이하 "아웃바운드 서비스 조건 정보"라 함)를 저장한다. 상기 아웃바운드 서비스 정보는 적용할 서비스가 포기호 및 호 장애에 대한 전화번호 등과 같은 고객의 정보가 될 수 있으며, 상기 아웃바운드 서비스 조건 정보, '포기호', '장애' 등이 될 수 있을 것이며, 적용할 서비스가 선거조사와 같은 리서치 서비스인 경우에는 상기 아웃바운드 서비스 정보는 리서치 대상 고객의 정보가 될 수 있고, 상기 아웃바운드 서비스 조건 정보는 '나이', '남성', '여성', '지역' 등이 될 수 있을 것이다.Outbound call DB (202) is the outbound service information including the telephone number (hereinafter referred to as "outbound service destination conversion number") of the customer who is the outbound service target collected in various ways, and the door to door for the outbound call service provision Stores condition information (hereinafter referred to as "outbound service condition information"). The outbound service information may be a customer's information such as a phone number for abandon call and call failure, and the outbound service information may be the outbound service condition information, abandonment, and a failure. When the service to be applied is a research service such as an election survey, the outbound service information may be information of a research target customer, and the outbound service condition information may be 'age', 'male', 'female', ' Region, ”and so on.

자동발신 서버부(200)는 아웃바운드 호 발신 이벤트가 발생하는지를 검사하고, 아웃바운드 호 발신 이벤트가 발생하면 아웃바운드 호 DB(202)에 등록된 전화번호들 중 미리 설정된 아웃바운드 발신 조건 정보에 대응하는 아웃바운드 서비스 조건정보를 가지는 전화번호들로 전화를 걸고, 호 착신 시 상기 음성안내 시나리오 DB(201)의 시나리오에 따라 안내 음성 프롬프트들을 착신측으로 송출하여 해당 아웃바운드 서비스를 제공한다. 상기 아웃바운드 서비스는 인바운드 서비스의 포기 호에 대한 고객 응대 서비스가 될 수도 있고, 선거 조사 등과 같은 각종 리서치 서비스 등이 될 수 있을 것이다.The automatic call server 200 checks whether an outbound call origination event occurs and, when an outbound call origination event occurs, responds to preset outbound call condition information among telephone numbers registered in the outbound call DB 202. Make a call to a phone number having outbound service condition information, and when the call is received, guide voice prompts are sent to the called party according to the scenario of the voice guidance scenario DB 201 to provide a corresponding outbound service. The outbound service may be a customer service service for an abandonment call of an inbound service, or may be various research services such as an election survey.

상기 자동 발신 서버부(200)는 초기 안내 음성 프롬프트 송출에 의한 음성 수신 시 수신된 음성을 음성 인식하여 상기 음성을 발성한 대상이 사람인지 자동응답기인지를 판단하여, 사람이 아닌 경우 호를 끊고, 사람인 경우에만 시나리오에 따른 다음 음성안내 프롬프트들을 제공하여 해당 아웃바운드 서비스를 제공하도록 구성된다.
The automatic originating server unit 200 recognizes the received voice when the voice is received by the initial guide voice prompt transmission, and determines whether the voice is a person or an answering machine. Only the person is configured to provide the outbound service by providing the following voice prompts according to the scenario.

도 2는 본 발명의 제1실시 예에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 시스템의 자동 발신 서버부의 상세 블록 구성을 나타낸 도면이다.2 is a block diagram illustrating a detailed block configuration of an automatic originating server unit of a voice recognition outbound service system according to a first embodiment of the present invention.

도 2를 참조하여 음성인식 아웃바운드 시스템의 구성을 설명하면, 자동 발신 서버부(200)는 사설교환기(210)와 자동 발신 서버(220)와 호 정보 처리 서버(230)와 음성인식 서버(240)와 웹 서버(250)와 관리서버(260)와 상담원 단말기(270)를 포함한다.Referring to Figure 2 describes the configuration of the voice recognition outbound system, the automatic originating server unit 200 is a private exchange 210, automatic originating server 220, call information processing server 230 and voice recognition server 240 ), A web server 250, a management server 260, and a counselor terminal 270.

사설교환기(210)는 일반적인 사설교환기(PBX)일 수도 있고, 인터넷 사설교환기(IP-PBX)일 수도 있다. 일반 사설교환기(PBX)는 일반공중전화망(110)과 연결되어 다수의 일반 유선전화기(111)들과 통화로를 형성하거나, 일반공중전화망(110)을 거쳐 이동통신망(130)과 연결되어 다수의 이동통신단말기(131)들과 통화로를 형성한다. 또한, 인터넷 사설교환기(IP-PBX)는 유무선인터넷망(120)과 연결되어 이동통신망(130)을 통한 스마트폰과 같은 이동통신단말기(131) 및 컴퓨터(121)의 인터넷 전화기 어플리케이쇼션을 통해 인터넷 전화 통화로를 형성하거나 유무선인터넷망(120)을 통해 인터넷전화기(미도시)와 연결되어 인터넷 전화 통화로를 형성하도록 할 수도 있다.The private exchange 210 may be a general private exchange (PBX) or may be an Internet private exchange (IP-PBX). The general private exchange (PBX) is connected to the general public telephone network (110) to form a communication path with a plurality of general landline telephones (111), or connected to the mobile communication network (130) via the general public telephone network (110) A communication path is formed with the mobile communication terminals 131. In addition, the Internet private exchange (IP-PBX) is connected to the wired and wireless Internet network 120 through the Internet phone application of the mobile communication terminal 131 and the computer 121, such as a smart phone through the mobile communication network 130 An Internet telephone call path may be formed or connected to an Internet telephone (not shown) through the wired or wireless Internet network 120 to form an internet telephone call path.

이러한 사설교환기(210)는 자동발신 서버(220)와 다수의 통화 채널을 형성할 수 있도록 음성 라인으로 자동발신 서버(220)와 연결될 수도 있고, 근거리통신망(Local Area Network: LAN)(275)에 연결되어 자동발신 서버(220)와 음성 데이터 통신 및 데이터 통신을 수행할 수도 있으며, 근거리통신망(275)에 연결된 다른 서버와 데이터 통신을 수행할 수도 있다.The private exchange 210 may be connected to the automatic call server 220 by a voice line so as to form a plurality of call channels with the automatic call server 220, or to a local area network (LAN) 275. It may be connected to perform voice data communication and data communication with the automatic call server 220, or may perform data communication with another server connected to the local area network 275.

자동 발신 서버(220)는 상호응답시스템(Interactive Voice Response: IVR) 등으로서 사설교환기(210)와 연결되어 다수의 고객 단말기들(일반유선전화기(111), 이동통신단말기(131), 컴퓨터(121))로부터 호를 착신하거나 발신하여 통화로를 형성하고, 호 착신 시 통화로를 형성하여 인바운드 서비스를 제공하기 위한 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트를 제공하고 상기 시나리오에 따라 입력되는 서비스 요청에 대해 응답을 제공하고, 호 발신에 의한 통화로 형성 시 본 발명의 아웃바운드 서비스를 제공하기 위한 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트를 고객 단말기로 송출하고 송출된 음성 안내에 대해 상대방이 음성을 발화하면 이를 인식하여 해당 아웃바운드 서비스를 제공한다.The automatic originating server 220 is connected to the private exchange 210 as an interactive voice response system (IVR) and the like, and is connected to a plurality of customer terminals (general wired telephone 111, mobile communication terminal 131, computer 121). Incoming or outgoing call from)) forms a call path, and provides a voice prompt prompt according to a scenario for providing an inbound service by forming a call path when a call is received and responds to a service request input according to the scenario. Providing a voice guidance prompt according to a scenario for providing an outbound service of the present invention when the call is formed by call origination to the customer terminal, and recognizes if the other party utters a voice for the sent voice guidance. Provide bound services.

호 정보 처리 서버(230)는 인바운드 및 아웃바운드 서비스에 따른 호 및 고객 정보를 인바운드 상담원에게 제공하고, 고객이 요청하는 서비스에 대한 다양한 정보들을 통계화 하는 서버로 컴퓨터 전화 통합(CTI) 서버 등이 될 수 있다.The call information processing server 230 is a server that provides call and customer information according to inbound and outbound services to inbound agents, and statistics various information about services requested by customers. Can be.

음성인식 서버(250)는 자동발신 서버(220)로부터 통화로가 형성된 고객의 통신단말기로부터 수신된 음성에 대한 음성데이터를 입력받아 음성인식을 수행하고 음성인식 결과를 웹 서버(250)로 제공한다.The voice recognition server 250 receives voice data about the voice received from the communication terminal of the customer in which the call path is formed from the automatic call server 220, performs voice recognition and provides the voice recognition result to the web server 250. .

웹 서버(250)는 음성 안내 시나리오 DB(201)에 VXML(Voice XML)로 저장되어 있는 음성안내 프롬프트들을 시나리오에 따라 자동발신 서버(220)로 제공하고, 음성인식 서버(240)로부터 수신되는 음성인식 결과에 대응하는 음성안내 프롬프트를 자동발신 서버(220)로 제공한다.The web server 250 provides the voice guidance prompts stored in the voice guidance scenario DB 201 as VXML (Voice XML) to the automatic call server 220 according to the scenario, and receives the voice received from the voice recognition server 240. The voice guidance prompt corresponding to the recognition result is provided to the automatic call server 220.

관리서버(260)는 아웃바운드 발신 이벤트 발생 시 아웃바운드 호 DB(202)에 저장되어 있는 전화번호들 중 미리 설정된 아웃바운드 발신 조건을 만족하는 전화번호들에 대해 아웃바운드 발신을 스케줄링 한다.
The management server 260 schedules outbound calling for the phone numbers that satisfy the preset outbound calling condition among the phone numbers stored in the outbound call DB 202 when the outbound calling event occurs.

도 3은 본 발명의 제2실시 예에 따른 자동 발신 서버부의 상세 구성을 나타낸 도면이다.3 is a diagram illustrating a detailed configuration of an automatic originating server unit according to a second embodiment of the present invention.

상기 본 발명의 제2실시 예에 따른 자동 발신 서버부(200)는 상기 제1실시 예에 따른 자동 발신 서버(220)의 구성과 중복되는 구성을 구비한다. 중복되는 구성으로는 제어부(221), 로그 저장부(222), 호 처리부(223), CID 검출부(224), 호 발신부(225), 통신부(226), 통화로 형성 검출부(227) 및 음성 안내부(228)이다. 여기서 제어부(221)가 관리 서버(260)의 역할을 수행하고, 음성인식 서버(240) 대신 호 처리부(223)의 통신채널 수에 대응하는 음성인식 엔진을 구비하는 음성인식부(229)를 구비한다는 점만 상이하고, 다른 구성들의 기능 및 동작은 동일하므로 이하 제2실시 예에 따른 구성 및 동작에서 같이 설명한다. 이때, 사설교환기(210)는 자동 발신 서버부(200)와 별도로 구성됨은 자명할 것이다.The automatic origination server unit 200 according to the second embodiment of the present invention has a configuration overlapping with that of the automatic origination server 220 according to the first embodiment. The overlapping configuration includes the control unit 221, the log storage unit 222, the call processing unit 223, the CID detection unit 224, the call origination unit 225, the communication unit 226, the call path formation detection unit 227, and voice. Guide 228. Herein, the control unit 221 serves as the management server 260 and has a voice recognition unit 229 having a voice recognition engine corresponding to the number of communication channels of the call processing unit 223 instead of the voice recognition server 240. Since the functions and operations of the other components are the same, the following description will be given in the configuration and operation according to the second embodiment. At this time, it will be apparent that the private exchange 210 is configured separately from the automatic originating server unit 200.

본 발명의 제2실시 예에 따른 자동 발신 서버부(200)의 각 구성 및 그 구성의 동작을 설명하면, 우선 제어부(221)는 자동 발신 서버(220)의 전반적인 동작을 제어한다. 특히, 제어부(221)는 미리 설정된 아웃바운드 발신 조건을 만족하는 아웃바운드 서비스 조건 정보를 가지는 아웃바운드 서비스 호에 대해 스케줄링을 수행하여 아웃바운드 서비스를 제공하도록 한다.Referring to each configuration of the automatic originating server unit 200 and the operation of the configuration according to the second embodiment of the present invention, first, the control unit 221 controls the overall operation of the automatic originating server 220. In particular, the control unit 221 performs the scheduling for the outbound service call having the outbound service condition information that satisfies the preset outbound originating condition to provide the outbound service.

로그 저장부(222)는 인바운드 및 아웃바운드된 호의 로그 기록을 저장한다. 상기 로그 기록에는 인바운드 및 아웃바운드 된 각 호의 시나리오 진행 단계 및 호 단절단계, 및 내부 시스템 장애 및 고객 호 단절 등과 같은 호 단절에 대한 원인정보 등이 기록될 수 있다.The log storage unit 222 stores log records of inbound and outbound calls. In the log record, scenario information progress and call disconnection steps of each inbound and outbound call, and cause information on a call disconnection such as an internal system failure and a customer call disconnection may be recorded.

호 처리부(223)는 사설교환기(210)를 통해 또는 직접 일반공중전화망(110), 유무선통신망(120), 이동통신망(130)에 연결되고 다수의 고객 단말기(111, 121, 131)들과 통화로를 형성할 수 있는 채널들을 구비하고, 제어부(221)의 제어를 받아 채널을 할당하고, 할당된 채널을 통해 호 발신부(225)로부터 발생된 호를 발신하거나 착신 호의 통화로를 형성한다.The call processing unit 223 is connected to the general public telephone network 110, the wired / wireless communication network 120, the mobile communication network 130 or directly through the private exchange 210, and communicates with a plurality of customer terminals 111, 121, and 131. A channel may be formed, and a channel may be allocated under the control of the controller 221, and a call generated from the call originator 225 may be transmitted or an incoming call is formed through the assigned channel.

CID 검출부(224)는 호 처리부(223)를 통해 임의의 채널을 통해 호가 착산되면 착신 호로부터 발신자번호(Caller Identification: CID)를 검출하여 제어부(221)로 출력한다.The CID detector 224 detects a Caller Identification (CID) from the incoming call and outputs it to the controller 221 when the call is spread through an arbitrary channel through the call processor 223.

호 발신부(225)는 제어부(221)의 제어를 받아 호 처리부(223)의 할당된 채널을 통해 아웃바운드 호의 전화번호를 다이얼링하여 발신한다.The call originator 225 dials out the telephone number of the outbound call through the assigned channel of the call processor 223 under the control of the controller 221.

통화로 형성 검출부(227)는 호 처리부(223)의 각 채널과 연결되어 통화로가 형성되는 채널을 검출하고, 통화로가 형성된 채널에 대한 정보를 제어부(221)로 출력한다.The call path formation detector 227 detects a channel connected to each channel of the call processor 223 to form a call path, and outputs information on the channel on which the call path is formed to the controller 221.

음성 안내부(228)는 제어부(221)로부터 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트 VXML에 대응하는 음성데이터를 입력받아 아날로그 음성으로 변환하여 상기 호 처리부(223)를 통해 통화로가 형성된 해당 고객 단말기로 송출한다.The voice guide unit 228 receives voice data corresponding to the voice prompt prompt VXML according to the scenario from the controller 221 and converts the voice data into an analog voice and transmits the voice data to the corresponding customer terminal through which the call path is formed through the call processor 223. .

음성인식부(229)는 상기 호 처리부(223)의 각 채널과 연결되는 다수의 음성인식모듈들을 구비하고, 통화로가 형성된 해당 채널을 통해 수신되는 음성에 대해 음성인식을 수행하고, 음성인식 성공여부 및 그 음성인식 결과를 제어부(221)로 출력한다.
The voice recognition unit 229 includes a plurality of voice recognition modules connected to each channel of the call processing unit 223, performs voice recognition on voice received through a corresponding channel in which a call path is formed, and voice recognition is successful. And whether or not the voice recognition result is output to the controller 221.

본 발명의 제1실시 예에 따른 제어부(221)의 동작을 설명하면, 제1실시 예의 제어부(221)는 아웃바운드 호 발신 이벤트 발생 시 상기 아웃바운드 호 데이터베이스(202)의 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대응하는 전화번호를 가지는 고객 단말기로 상기 호 발신부(225)를 통해 호를 발신하고, 상기 호 발신에 대해 통화로가 형성된 것이 상기 통화로 형성 검출부(227)를 통해 검출되면 상기 통신부(226)를 통해 상기 웹서버(250)로 음성안내를 요청하고, 상기 요청에 의해 수신되는 음성 데이터를 음성 안내부(228)를 통해 음성으로 변환하여 고객에게 송출하고, 이에 응답하여 상기 통신부(226)를 통해 수신된 발화 음성을 음성데이터로 변환하여 통신부(226)를 통해 음성인식 서버(250)로 전송하고, 상기 음성데이터에 전송에 대해 수신되는 음성인식 성공 여부 정보 및 상기 음성인식 성공 여부 정보에 의한 음성인식 성공 시의 음성인식 결과를 수신받아 상기 시나리오에 따른 아웃바운드 서비스를 제공한다.
Referring to the operation of the control unit 221 according to the first embodiment of the present invention, the control unit 221 of the first embodiment when the outbound call originating event occurs outbound call service information of the outbound call database 202 Outgoing a call through the call originator 225 to a customer terminal having a telephone number corresponding to outbound call service information satisfying a preset outbound service condition, and a call path is formed for the call origination. When it is detected through the call formation detector 227, a voice guide is requested to the web server 250 through the communication unit 226, and voice data received by the request is voiced through the voice guide unit 228. Converts the voice into voice data and converts the spoken voice received through the communication unit 226 into voice data in response to the voice recognition server 250 through the communication unit 226. And transmits the voice data to the voice data, and receives the voice recognition result of the voice recognition success information by the voice recognition success information and the outbound service according to the scenario.

반면, 본 발명의 제2실시 예에 따른 제어부(221)는 아웃바운드 호 발신 이벤트 발생 시 상기 호 발신부(225)를 통해 상기 아웃바운드 호 데이터베이스(202)의 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대응하는 전화번호를 가지는 고객 단말기로 호를 발신한다. 그리고 나서, 상기 호 발신에 대해 통화로가 형성된 것이 상기 통화로 형성 검출부(227)를 통해 검출되면 상기 통신부(226)를 통해 상기 음성안내 시나리오 데이터베이스(201)로부터 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트를 로드하여 음성데이터로 변환한 후 상기 음성 안내부(228)를 통해 음성으로 변환하여 고객에게 송출하고, 이에 응답하여 상기 음성인식부로부터 입력되는 음성인식 성공 여부 정보 및 상기 음성인식 성공 시의 음성인식 결과를 입력받아 상기 시나리오에 따른 아웃바운드 서비스를 제공한다. On the other hand, the control unit 221 according to the second embodiment of the present invention is pre-set among the outbound call service information of the outbound call database 202 through the call originator 225 when the outbound call origination event occurs; A call is sent to a customer terminal having a telephone number corresponding to outbound call service information satisfying the outbound service condition. Then, when it is detected through the call path formation detecting unit 227 that the call path has been formed for the call origination, the voice guide prompt for the scenario is loaded from the voice guidance scenario database 201 through the communication unit 226. After the voice data is converted into voice data through the voice guide unit 228, the voice information is transmitted to the customer, and in response to the voice recognition information input from the voice recognition unit and the voice recognition result at the time of the voice recognition success It receives the input and provides the outbound service according to the scenario.

도 4는 본 발명에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 방법을 나타낸 흐름도이다. 이하 도 1 내지 도 4를 참조하여 설명하고, 도 3의 제2실시 예를 기준으로 설명한다.4 is a flowchart illustrating a voice recognition outbound service method according to the present invention. Hereinafter, a description will be given with reference to FIGS. 1 to 4 and with reference to the second embodiment of FIG. 3.

우선, 본 발명에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스를 제공하기 위해서는 다양한 방식으로 고객의 전화번호 및 아웃바운드 서비스 조건 정보를 포함하는 아웃바운드 호 서비스 정보를 수집하여야 한다. 상기 아웃바운드 호 서비스 정보는 인바운드 서비스 시스템인 자동응답시스템에서 착신된 호들 중 서비스 실패한, 즉 서비스를 이용하지 못하고 전화를 끊은 포기 호들 대해 수집된 정보일 수 있을 것이다. 이 경우, 적용되는 서비스가 포기호나 장애에 대한 고객 응대 서비스이면, 전화번호는 포기 호에 대한 전화번호이고, 아웃바운드 서비스 조건 정보는 '시스템 장애', '고객 포기'등이 될 수 있고, 적용되는 서비스가 리서치 서비스인 경우, 전화번호는 리서치 대상 고객의 전화번호이고, 아웃바운드 서비스 조건 정보는 리서치 대상에 대한 '나이', '지역', '성' 등이 될 수 있을 것이다.First, in order to provide a voice recognition outbound service according to the present invention, outbound call service information including a telephone number and outbound service condition information of a customer must be collected in various ways. The outbound call service information may be information collected for abandoned calls that fail in service, that is, use of the service, and hang up in an automatic answering system that is an inbound service system. In this case, if the applicable service is a customer response service for abandonment or a disability, the telephone number is a phone number for the abandonment call, and the outbound service condition information may be 'system failure', 'customer abandonment', and the like. If the service is a research service, the telephone number is the telephone number of the research target customer, and the outbound service condition information may be 'age', 'region', 'last name', etc. of the research target.

후자의 경우를 구체적으로 예를 들면, 상기 아웃바운드 호 서비스 정보는 선거조사를 위한 특정 정당 회원들의 정보들 또는 특정 동호회 회원들의 정보들로부터 수집될 수도 있을 것이다. 아웃바운드 호 서비스 정보의 전화번호는 상기 회원들의 전화번호가 될 수 있을 것이며, 아웃바운드 서비스 조건 정보는 특정 정당, 특정 후보 또는 특정 투표 대상에 대한 정보 등이 될 수도 있을 것이다.Specifically for the latter case, the outbound call service information may be collected from information of specific political party members or information of specific club members for election investigation. The telephone number of the outbound call service information may be the telephone numbers of the members, and the outbound service condition information may be information about a specific political party, a specific candidate, or a specific voting target.

상기와 같이 아웃바운드 호 서비스 정보가 수집되면, 제어부(221)는 아웃바운드 호 발신 이벤트가 발생하는지를 검사한다(S411). 상기 아웃바운드 호 발신 이벤트는 아웃바운드 서비스 관리자가 입력장치(미도시)를 통해 아웃바운드 서비스 개시 명령을 입력했을 때, 또는 아웃바운드 호 DB(202)에 새로운 아웃바운드 호 서비스 정보가 등록되었을 때 등에 발생할 수도 있고, 일정 시간 간격으로 발생할 수도 있다.When outbound call service information is collected as described above, the controller 221 checks whether an outbound call origination event occurs (S411). The outbound call origination event is performed when an outbound service manager inputs an outbound service start command through an input device (not shown), or when new outbound call service information is registered in the outbound call DB 202. It may occur or may occur at regular time intervals.

상기 아웃바운드 호 발신 이벤트가 발생하면 제어부(221)는 아웃바운드 호 DB(202)에 저장되어 있는 호에 대해 호 발신부(225)를 통해 아웃바운드 발신을 수행한다(S412).When the outbound call origination event occurs, the control unit 221 performs outbound call through the call originator 225 for the call stored in the outbound call DB 202 (S412).

상기 아웃바운드 발신 후 제어부(221)는 통화로 형성 검출부(227)를 통해 호를 발신한 고객 단말기와 통화로가 형성되는지를 검사한다(S413). 다시 말하면, 제어부(221)는 고객이 상기 아웃바운드 발신에 대한 호를 착신하는지를 검사한다.After the outbound call, the controller 221 checks whether a call path is formed with the customer terminal that has sent the call through the call path formation detector 227 (S413). In other words, the control unit 221 checks whether the customer is an incoming call for the outbound call.

통화로가 형성되면 제어부(221)는 인사 음성 안내 프롬프트 및 초기 고객 발성 유도 음성안내 프롬프트를 음성안내부(228)와 호 처리부(223)를 통해 해당 고객단말기로 송출한다(S414).When the call path is formed, the controller 221 transmits the greeting voice guidance prompt and the initial customer utterance guidance voice guidance prompt to the corresponding customer terminal through the voice guide unit 228 and the call processor 223 (S414).

상기 초기 고객 발성 유도 음성안내 프롬프트 송출 후 제어부(221)는 음성인식부(229)를 통해 음성인식 결과가 입력되는지를 검사한다(S415).After sending the initial customer utterance guide voice guidance prompt, the controller 221 checks whether the voice recognition result is input through the voice recognition unit 229 (S415).

상기 검사중 음성인식 결과가 입력되면 제어부(221)는 상기 음성인식을 수행하고(S416), 음성인식 결과를 분석하여 고객 단말기를 통해 음성을 발성한 대상이 사람인지를 판단한다(S417). 예를 들어, 음성인식 결과에 "~부재중~", "~다시 걸어~", "~연락처를 남겨~" 등과 같은 단어들이 있으면 발화한 대상이 사람이 아니라 자동응답기로 판단할 수 있을 것이다. 또한, 상기 수신된 아날로그 음성의 특성을 검출하는 음성 특징 추출부(미도시)를 더 구비하고, 측정된 음성 특징 정보와 미리 저장되어 있는 사람 음성의 평균적인 특징과 자동응답기 등에 녹음된 음성의 특징정보와 비교하여 음성을 발화한 대상이 사람인지 자동응답기 등의 기계인지를 판단하도록 할 수도 있을 것이다.When the voice recognition result is input during the test, the controller 221 performs the voice recognition (S416), and analyzes the voice recognition result to determine whether the person who spoke the voice through the customer terminal is the person (S417). For example, if the voice recognition results include words such as "~ out of absence", "walk back ~", "leave a contact ~", etc., the person who is uttered may be determined as an answering machine instead of a person. The apparatus may further include a voice feature extracting unit (not shown) for detecting the characteristics of the received analog voice, and the measured voice feature information and the average feature of the pre-stored human voice and the voice recorded in the answering machine. The information may be compared with the information to determine whether the person who uttered the voice is a human machine or an answering machine.

상기 음성을 발화한 대상이 사람이 아닌 것으로 판단되면 제어부(221)는 호처리부(223)를 제어하여 호를 끊은(미도시) 후 종료하고, 사람인 것으로 판단되면 아웃바운드 발신 조건 정보를 로드한다(S419). 아웃바운드 조건 정보를 로드하는 이유는 아웃바운드 조건에 대응하는 시나리오를 로드하기 위한 것이다.If it is determined that the voice is not a person, the control unit 221 controls the call processing unit 223 to terminate the call after ending (not shown), and if it is determined to be a person, loads outbound call condition information ( S419). The reason for loading outbound condition information is to load a scenario corresponding to the outbound condition.

상기 아웃바운드 발신 조건 정보가 로드되면 제어부(221)는 상기 조건 정보에 대응하는 시나리오를 음성안내 시나리오 DB(201)로부터 로드하고(S421), 로드된 시나리오에 따른 음성인식 음성안내 프롬프트를 음성 안내부(228)를 통해 음성으로 변환하여 해당 고객 단말기로 송출한다(S423).When the outbound call condition information is loaded, the controller 221 loads a scenario corresponding to the condition information from the voice guidance scenario DB 201 (S421), and generates a voice recognition voice guide prompt according to the loaded scenario. The voice signal is converted into the voice through the user terminal 228 and transmitted to the corresponding customer terminal at step S423.

상기 음성안내 프롬프트의 송출 후 제어부(221)는 고객 단말기로부터 음성이 입력되는지(S425), 상담원 연결 DTMF 신호가 검출되는지(S427)를 검사한다.After sending the voice prompt prompt, the controller 221 checks whether a voice is input from the customer terminal (S425) or whether a counselor connection DTMF signal is detected (S427).

상담원 연결 DTMF가 검출되면 제어부(221)는 호 처리부(223)를 제어하여 상기 호를 상담원 단말기(270)로 전환하여 연결시킨다(S437).When the agent connection DTMF is detected, the control unit 221 controls the call processing unit 223 to switch the call to the counselor terminal 270 to connect the call (S437).

반면, 음성이 입력되면 제어부(221)는 음성인식부(229)를 통해 음성인식을 수행하고(S429), 음성인식에 성공했으면 음성인식 결과를 수행하고(S433), 실패했으면, 음성 실패에 따른 음성 안내 프롬프트를 해당 고객단말기로 송출하고, 시나리오에 따른 이전 음성인식 안내 프롬프트 또는 더 쉽게 설명하는 음성인식 안내 프롬프트를 고객 단말기로 송출한다(S432). 상기 음성인식 결과 수행은 다음 단계로 진행하기 것일 수도 있고, 최종 아웃바운드 서비스를 제공한 것일 수도 있으며, 고객이 전화를 끊기 전까지 상기 시나리오에 따라 음성안내 프롬프트들의 송출과 프롬프트 송출에 대한 발화 음성을 수신하여 음성인식 수행 및 그 결과를 실행하는 과정을 반복 수행한다.On the other hand, if a voice is input, the controller 221 performs voice recognition through the voice recognition unit 229 (S429), and if the voice recognition is successful, performs the voice recognition result (S433), and if it fails, according to the voice failure The voice guidance prompt is sent to the corresponding customer terminal, and the previous voice recognition guidance prompt or the voice recognition guidance prompt to be described more easily according to the scenario is sent to the customer terminal (S432). Performing the voice recognition result may be to proceed to the next step, or may provide the final outbound service, and receive the spoken voice for the voice prompts and the prompt delivery according to the scenario until the customer hangs up the call. To repeat the process of performing speech recognition and the results.

상기 음성인식 성공에 의한 음성인식 결과 수행 후, 제어부(221)는 추가 요구 사항 음성 안내 프롬프트를 송출하고(S435), 더 이상의 음성입력(S425) 및 상담원 연결 DTMF의 검출(S427)이 없으면 아웃바운드 발신 이벤트가 더 이상 발생하지 않으면(S411) 과정을 종료한다. 예를 들어, 제어부(221)는 아웃바운드 호 DB(202)에 등록된 아웃바운드 호들 중 서비스를 제공할 아웃바운드 호들에 대해 모두 발신을 시도하여 서비스를 제공한 경우 과정을 종료할 수 있으며, 실패한 아웃바운드 호에 대해서는 성공할 때까지 또는 미리 설정된 횟수만큼 반복 시도하도록 설정될 수도 있을 것이다.After performing the voice recognition result by the voice recognition success, the control unit 221 transmits additional requirements voice guidance prompt (S435), if there is no more voice input (S425) and the detection of the agent connection DTMF (S427) outbound If the outgoing event no longer occurs (S411), the process ends. For example, the control unit 221 may end the process when the service is provided by attempting to send all outbound calls among the outbound calls registered in the outbound call DB 202 to provide services. The outbound call may be set to repeat until successful or a preset number of times.

상기 도 4에서는 아웃바운드 서비스를 제공할 아웃바운드 호 서비스 정보가 수집된 상태 이후의 과정에 대해 설명하였다.In FIG. 4, the process after the outbound call service information for providing the outbound service is collected has been described.

도 5는 본 발명의 일실시 예에 따른 음성인식 아웃바운드 서비스 방법에 적용될 전화번호 수집 방법을 나타낸 흐름도로서, 이하 도 5를 참조하여 아웃바운드 서비스가 포기 호에 대한 고객 응대 서비스인 경우의 아웃바운드 호 서비스 정보 수집 방법을 설명한다.FIG. 5 is a flowchart illustrating a method for collecting a phone number to be applied to a voice recognition outbound service method according to an embodiment of the present invention. Referring to FIG. 5, an outbound service is an outbound service when the outbound service is a customer response service for abandon call. Describes how to collect call service information.

우선, 제어부(221)는 호 처리부(223)를 통해 인바운드 서비스에 의한 호 인입이 발생하는지를 검사한다(S511).First, the controller 221 checks whether a call incoming by an inbound service occurs through the call processor 223 (S511).

호 인입이 검출되면 제어부(221)는 CID 검출부(224)를 통해 전화번호를 검출하여 저장한(S513) 후, 인바운드 서비스에 대응하는 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트들을 상기 호의 고객 단말기로 송출한다(S515).When the incoming call is detected, the control unit 221 detects and stores the telephone number through the CID detecting unit 224 (S513), and then sends voice guidance prompts according to a scenario corresponding to the inbound service to the customer terminal of the call (S515). ).

제어부(221)는 상기 시나리오에 따른 단계 진행할 때마다 로그를 로그 저장부(222)에 저장한다(S516).The control unit 221 stores the log in the log storage unit 222 every time the step according to the scenario proceeds (S516).

상기 시나리오에 따른 단계 진행 중에 통화로 형성 검출부(227)를 통해 호 끊김이 검출되면 제어부(221)는 상기 호 끊김이 고객이 끊은 포기 호인지(S519) 시스템 장애에 의한 끊김인지(S520)를 판단하고, 포기호에 의한 끊김인 경우 상기 검출된 CID를 아웃바운드 서비스 대상 전화보호로 하고, 상기 '포기호'를 아웃바운드 호 조건 정보로 하는 아웃바운드 호 서비스 정보를 생성하여 아웃바운드 호 DB(202)에 저장하고(S521), 시스템 장애인 경우 상기 검출된 CID를 아웃바운드 서비스 대상 전화번호로 하고, 상기 '시스템 장애'를 아웃바운드 호 조건 정보로 하는 아웃바운드 호 서비스 정보를 아웃바운드 호 DB(202)에 저장한다(S523). If the call disconnection is detected through the call path formation detection unit 227 during the process according to the scenario, the control unit 221 determines whether the call disconnection is abandoned by the customer (S519) or is disconnected due to a system failure (S520). In case of disconnection by abandon call, outbound call service information is generated by generating the outbound call service information using the detected CID as the outbound service target phone protection and setting the 'Abandon call' as outbound call condition information. In the case of a system failure, the detected CID is used as the outbound service target phone number, and the outbound call service information including the 'system failure' as the outbound call condition information is stored in the outbound call DB (202). Stored in step S523).

상기 아웃바운드 조건정보는 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 특정 조건을 만족하는 전화번호에 대해서만 아웃바운드 서비스를 제공하는데 이용될 수 있을 것이다. 예를 들어, 포기호에 대해서는 아웃바운드 서비스를 제공하지 않고, 시스템 장애로 인한 호 끊김에 대해서만 아웃바운드 서비스를 제공하고자 하는 경우 등이 될 수 있을 것이다. The outbound condition information may be used to provide an outbound service only to a phone number that satisfies a specific condition among outbound call service information. For example, it may be the case that the outbound service is not provided for the abandoned call and the outbound service is only provided for the call drop due to the system failure.

한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시 예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
On the other hand, the present invention is not limited to the above-described typical preferred embodiment, it can be carried out in various ways without departing from the gist of the present invention various modifications, changes, substitutions or additions in the art Anyone who has this can easily understand it. It is to be understood that the invention is not limited to the disclosed embodiments, but, on the contrary, it is intended to cover various modifications within the scope of the appended claims.

100: 음성인식 아웃바운드 서비스 시스템
110: 일반공중전화망 111: 일반 유선전화기
120: 유무선 인터넷망 121: 컴퓨터
130: 이동통신망 131: 이동통신단말기
200: 자동 발신 서버부 201: 고객정보 DB
202: 아웃바운드 호 DB 210: 사설교환기
220: 자동 발신 서버 230: 호 정보 처리 서버
240: 음성인식 서버 250: 웹 서버
260: 관리서버 270: 상담원 단말기100: voice recognition outbound service system
110: general public telephone network 111: general landline telephone
120: wired and wireless Internet 121: computer
130: mobile communication network 131: mobile communication terminal
200: automatic outgoing server unit 201: customer information DB
202: Outbound call DB 210: Private exchange
220: automatic outgoing server 230: call information processing server
240: speech recognition server 250: web server
260: management server 270: agent terminal

Claims (11)

아웃바운드 서비스 대상 전화번호들을 포함하는 아웃바운드 호 서비스 정보 및 아웃바운드 호 조건 정보를 저장하는 아웃바운드 호 데이터베이스와,
아웃바운드 서비스를 제공하기 위한 시나리오별 음성안내 프롬프트들을 저장하는 음성안내 시나리오 데이터베이스와,
아웃바운드 호 발신 이벤트 발생 시 상기 아웃바운드 호 데이터베이스의 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대응하는 전화번호를 가지는 고객 단말기로 발신하여 통화로 형성 시 상기 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트들을 상기 고객 단말기로 송출하고, 이에 대한 유도된 음성을 음성 인식하여 아웃바운드 서비스를 제공하는 자동 발신 서버부를 포함하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 서비스 시스템.
An outbound call database that stores outbound call service information and outbound call condition information including outbound service destination phone numbers;
A voice guidance scenario database for storing scenario-specific voice prompts to provide an outbound service;
When an outbound call origination event occurs, the call is made to a customer terminal having a telephone number corresponding to outbound call service information satisfying a preset outbound service condition among outbound call service information of the outbound call database. And an automatic originating server for transmitting voice guidance prompts according to the scenario to the customer terminal, and recognizing a voice induced therein to provide outbound service.
제1항에 있어서,
상기 자동 발신 서버부는,
사설교환기와,
상기 사설교환기를 통해 또는 직접 다수의 고객 단말기들과 연결되고, 아웃바운드 호 발신 이벤트 발생 시 상기 아웃바운드 호 데이터베이스의 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대응하는 전화번호를 가지는 고객 단말기로 호를 발신하고, 상기 호 발신에 대해 통화로가 형성되면 음성안내를 요청하고, 상기 요청에 의해 수신되는 음성 데이터를 음성으로 변환하여 고객에게 송출하고, 이에 응답하여 유도된 발화 음성을 음성데이터로 변환하여 전송하고, 상기 음성데이터에 전송에 대해 수신되는 음성인식 성공 여부 정보 및 상기 음성인식 성공 여부 정보에 의한 음성인식 성공 시의 음성인식 결과를 입력받아 상기 시나리오에 따른 아웃바운드 서비스를 제공하는 자동 발신 서버와,
상기 음성데이터를 입력받아 음성인식을 수행하고, 음성인식 성공 여부 및 음성인식 결과를 상기 자동 발신 서버로 출력하는 음성인식 서버와,
상기 자동 발신 서버로부터 음성안내 프롬프트 요청 수신 시 상기 음성안내 시나리오 데이터베이스로부터 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트를 로드하여 음성데이터로 변환하여 상기 자동 발신 서버로 제공하는 웹 서버와,
상기 아웃바운드 호 데이터베이스에 저장된 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대해 스케줄링을 수행하여 상기 자동 발신 서버를 통해 아웃바운드 서비스를 제공하도록 하는 관리 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 서비스 시스템.
The method of claim 1,
The automatic origination server unit,
With a private exchange,
Outbound call service information that is connected to a plurality of customer terminals directly or through the private exchange, and satisfies a preset outbound service condition among outbound call service information of the outbound call database when an outbound call origination event occurs; Send a call to a customer terminal having a telephone number corresponding to the field, request a voice guidance when a call path is formed for the call origination, convert the voice data received by the request into a voice, and send it to the customer; In response to this, the induced speech is converted into voice data and transmitted, and the voice data receives the voice recognition result upon successful voice recognition by the voice recognition success information and the voice recognition success information received for the transmission. Automatic to provide outbound service according to the above scenario And the new server,
A voice recognition server configured to receive the voice data, perform voice recognition, and output voice recognition success and voice recognition results to the automatic origination server;
A web server that loads the voice guidance prompt according to the scenario from the voice guidance scenario database and converts the voice guidance prompt into voice data when the voice guidance prompt request is received from the automatic origination server;
A management server configured to provide outbound service through the automatic originating server by scheduling outbound call service information satisfying a preset outbound service condition among outbound call service information stored in the outbound call database. Outbound service system comprising a.
제2항에 있어서,
상기 자동 발신 서버는,
다수의 통신채널을 구비하고 상기 사설교환기를 통해 또는 직접 다수의 고객단말기들과 각각의 통신채널을 통해 통화로를 형성할 수 있는 호 처리부와,
상기 호 처리부를 통해 임의의 통신채널을 통해 고객 단말기로 호를 발신하는 호 발신부와,
상기 호 처리부의 각 통신채널과 연결되어 호를 발신한 통신채널이 통화로가 형성되는지를 검출하는 통화로 검출부와,
데이터 통신을 수행하는 통신부와,
음성데이터를 입력받아 아날로그 음성으로 변환하여 상기 호 처리부의 해당 통화로를 통해 송출하는 음성 안내부와,
아웃바운드 호 발신 이벤트 발생 시 상기 아웃바운드 호 데이터베이스의 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대응하는 전화번호를 가지는 고객 단말기로 상기 호 발신부를 통해 호를 발신하고, 상기 호 발신에 대해 통화로가 형성된 것이 상기 통화로 형성 검출부를 통해 검출되면 상기 통신부를 통해 상기 웹서버로 음성안내를 요청하고, 상기 요청에 의해 수신되는 음성 데이터를 음성 안내부를 통해 음성으로 변환하여 고객에게 송출하고, 이에 응답하여 상기 통신부를 통해 수신된 발화 음성을 음성데이터로 변환하여 통신부를 통해 음성인식 서버로 전송하고, 상기 음성데이터에 전송에 대해 수신되는 음성인식 성공 여부 정보 및 상기 음성인식 성공 여부 정보에 의한 음성인식 성공 시의 음성인식 결과를 입력받아 상기 시나리오에 따른 아웃바운드 서비스를 제공하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 서비스 시스템.
The method of claim 2,
The automatic origination server,
A call processing unit having a plurality of communication channels and capable of forming a call path through each communication channel with a plurality of customer terminals or directly through the private exchange;
A call originator for transmitting a call to a customer terminal through an arbitrary communication channel through the call processor;
A call path detection unit connected to each communication channel of the call processing unit to detect whether a communication channel for making a call is formed;
A communication unit for performing data communication,
A voice guide unit for receiving voice data and converting the voice data into an analog voice and transmitting the voice data through a corresponding communication path;
When an outbound call origination event occurs, the call originator is sent to a customer terminal having a telephone number corresponding to outbound call service information satisfying a predetermined outbound service condition among outbound call service information of the outbound call database. When a call is made and a call path is formed through the call path detection unit, the voice call is requested to the web server through the communication unit, and the voice data received by the request is received. Converts the spoken voice received through the communication unit into voice data in response to the voice, and transmits the voice data to the voice recognition server through the communication unit. Information and the voice recognition success information It receives the speech recognition result at the time of ceremonies successful outbound service system comprising: a control unit for providing the outbound service according to the scenario.
제1항에 있어서,
상기 자동 발신 서버부는,
다수의 통신채널을 구비하고 사설교환기를 통해 다수의 고객단말기들과 각각의 통신채널을 통해 통화로를 형성하는 호 처리부와,
상기 호 처리부를 통해 임의의 통신채널을 통해 고객 단말기로 호를 발신하는 호 발신부와,
상기 호 처리부의 각 통신채널과 연결되어 호를 발신한 통신채널이 통화로가 형성되는지를 검출하는 통화로 검출부와,
데이터 통신을 수행하는 통신부와,
음성데이터를 음성으로 변환하여 상기 호 처리부의 해당 통신채널을 통해 고객 단말기로 송출하는 음성 안내부와,
상기 호를 발신한 고객 단말기로부터 상기 통신 채널을 통해 음성이 수신되면 음성인식을 수행하고, 음성인식 성공 여부 및 음성인식 성공 시 음성인식 결과를 출력하는 음성인식부와,
아웃바운드 호 발신 이벤트 발생 시 상기 호 발신부를 통해 상기 아웃바운드 호 데이터베이스의 아웃바운드 호 서비스 정보들 중 미리 설정된 아웃바운드 서비스 조건을 만족하는 아웃바운드 호 서비스 정보들에 대응하는 전화번호를 가지는 고객 단말기로 호를 발신하고, 상기 호 발신에 대해 통화로가 형성된 것이 상기 통화로 형성 검출부를 통해 검출되면 상기 통신부를 통해 상기 음성안내 시나리오 데이터베이스로부터 시나리오에 따른 음성안내 프롬프트를 로드하여 음성데이터로 변환한 후 상기 음성 안내부를 통해 음성으로 변환하여 고객에게 송출하고, 이에 응답하여 상기 음성인식부로부터 입력되는 음성인식 성공 여부 정보 및 상기 음성인식 성공 시의 음성인식 결과를 입력받아 상기 시나리오에 따른 아웃바운드 서비스를 제공하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 서비스 시스템.
The method of claim 1,
The automatic origination server unit,
A call processing unit having a plurality of communication channels and forming a call path through each communication channel with a plurality of customer terminals through a private exchange;
A call originator for transmitting a call to a customer terminal through an arbitrary communication channel through the call processor;
A call path detection unit connected to each communication channel of the call processing unit to detect whether a communication channel for making a call is formed;
A communication unit for performing data communication,
A voice guide unit for converting voice data into voice and transmitting the voice data to a customer terminal through a corresponding communication channel of the call processor;
A voice recognition unit that performs voice recognition when voice is received from the client terminal calling the call through the communication channel, and outputs a voice recognition result upon successful voice recognition;
When an outbound call origination event occurs, the call originator sends to a customer terminal having a telephone number corresponding to outbound call service information satisfying a preset outbound service condition among outbound call service information of the outbound call database. When a call is made and a call path is formed in response to the call origination, it is detected through the call path formation detection unit, and the voice guidance prompt according to the scenario is loaded from the voice guidance scenario database through the communication unit and converted into voice data. It converts the voice into a voice through the voice guide unit and sends the voice to the customer, and in response thereto, receives the voice recognition success information input from the voice recognition unit and the voice recognition result at the time of the voice recognition success, and provides outbound service according to the scenario. Control An outbound service system comprising a portion.
제3항 또는 제4항에 있어서,
상기 제어부는,
고객 단말기로부터 최초 음성 수신 시 상기 음성에 대한 음성인식 결과를 분석하여 상기 음성을 발화한 대상이 사람인지를 판단하고, 사람이 아니면 호를 끊고, 사람이면 상기 아웃바운드 서비스를 제공하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 서비스 시스템.
The method according to claim 3 or 4,
The control unit,
When the first voice is received from the customer terminal, the voice recognition result of the voice is analyzed to determine whether the person who uttered the voice is a person, and if the person is not, the call is disconnected. Outbound service system.
제1항 내지 제4항 중 어느 한 항에 있어서,
상기 아웃바운드 호 발신 이벤트는 미리 설정된 일정 시간 간격으로 발생하는 것을 특징으로 아웃바운드 서비스 시스템.
5. The method according to any one of claims 1 to 4,
The outbound call origination event occurs at a predetermined time interval.
제1항 내지 제4항 중 어느 한 항에 있어서,
상기 아웃바운드 호 발신 이벤트는 미리 설정된 아웃 바운드 서비스 조건을 만족하고 아웃바운드 서비스가 제공되지 않은 아웃바운드 호 조건 정보들이 아웃바운드 호 데이터베이스에 남아 있을 경우 발생하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 서비스 시스템.
5. The method according to any one of claims 1 to 4,
The outbound call origination event occurs when outbound call condition information that satisfies a preset outbound service condition and no outbound service is provided remains in the outbound call database.
제1항에 있어서,
상기 자동 발신 서버부는,
최초 음성인식 시 그 음성인식 결과를 분석하여 상기 음성을 발화한 대상이 사람인지를 판단하고, 사람이 아니면 호를 끊고, 사람이면 아웃바운드 서비스를 제공하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 서비스 시스템.
The method of claim 1,
The automatic origination server unit,
Analyzing the voice recognition result at the time of the first voice recognition to determine whether the person who uttered the voice is a person, if not a person, hang up, outbound service system, characterized in that to provide an outbound service.
아웃바운드 서비스 방법에 있어서,
아웃바운드 서비스를 제공할 고객의 전화번호를 포함하는 아웃바운드 호 서비스 정보를 수집하는 아웃바운드 호 서비스 정보 수집과정과,
아웃바운드 발신 이벤트 발생 여부를 판단하는 아웃바운드 발신 이벤트 발생 판단 과정과,
아웃바운드 발신 이벤트 발생 시 상기 수집된 아웃바운드 호 서비스 정보 중 미리 설정된 아웃바운드 호 서비스 조건 정보에 대응하는 아웃바운드 호 서비스 정보들 각각의 전화번호의 고객 단말기로 호를 발신하는 호 발신 과정과,
통화로가 형성된 고객 단말기로 시나리오에 따른 음성안내를 수행하는 음성 안내 과정과,
상기 음성안내에 대한 음성 수신 시 음성인식을 수행하여 음성인식 결과를 생성하는 음성인식 과정과,
상기 음성인식 시 인식된 음성인식 결과에 따라 상기 음성 안내 과정 및 음성인식 과정을 반복하여 아웃바운드 서비스를 제공하는 아웃바운드 서비스 제공과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
In the outbound service method,
An outbound call service information collection process for collecting outbound call service information including a telephone number of a customer to provide outbound service;
An outbound outgoing event occurrence determining step of determining whether an outbound outgoing event occurs;
A call origination process of transmitting a call to a customer terminal of each of the outbound call service information corresponding to outbound call service condition information among the collected outbound call service information when an outbound call event occurs;
Voice guidance process for performing voice guidance according to the scenario to the customer terminal formed the call path,
A voice recognition process of generating a voice recognition result by performing voice recognition when the voice for the voice guidance is received;
And an outbound service providing process of providing an outbound service by repeating the voice guidance process and the voice recognition process according to the recognized voice recognition result when the voice recognition is performed.
제9항에 있어서,
상기 아웃바운드 서비스는 인바운드 서비스에 따른 포기호에 대한 서비스이고,
상기 아웃바운드 호 서비스 정보의 전화번호는 포기호에 대한 전화번호이고, 아웃바운드 호 조건 정보는 상기 포기호의 포기 원인에 따른 정보인 것을 특징으로 하는 방법.
10. The method of claim 9,
The outbound service is a service for abandon call according to the inbound service,
The telephone number of the outbound call service information is a telephone number for the abandoned call, and the outbound call condition information is information according to the cause of abandonment of the abandoned call.
제9항에 있어서,
상기 음성 안내 과정에서 초기 음성인식에 의한 음성인식 결과의 출력 시 상기 음성인식 결과를 분석하여 음성을 발화한 상대방이 사람인지를 판단하고, 사람이 아니면 호를 끊고, 사람이면 상기 아웃바운드 서비스 제공과정을 수행하는 사람 판단 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.10. The method of claim 9,
In the voice guidance process, when the voice recognition result is output by the initial voice recognition, the voice recognition result is analyzed to determine whether the person who uttered the voice is a person. The method comprising the step of determining the person further performing.
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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KR20190123052A (en) 2018-04-23 2019-10-31 (주)디프리 Outbound call system using mobile
CN112464859A (en) * 2020-12-10 2021-03-09 交控科技股份有限公司 Platform guiding system and method
KR102599828B1 (en) * 2023-03-28 2023-11-08 (주)와이즈에이아이 System for executing outbound ai calls by way of serving web content

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