KR101024686B1 - 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법 및시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명은 홈 네트워킹 시스템에서 고객의 구매 정보를 수집 및 관리하여 고객에게 다양한 서비스를 제공할 수 있는 고객정보 처리 방법 및 시스템에 관한 것이다. 본 발명에 따른 고객정보 처리 시스템은, 홈 네트워크 관리 시스템 및 복수의 셋톱박스를 구비한 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 시스템에 있어서, 상기 셋톱박스에 탑재되며, 영상처리, 문자인식, 상품 정보 및 고객 정보를 처리하여 고객이 구매한 상품 정보를 관리하는 고객관계관리(CRM) 클라이언트; 각각 카메라와 바코드 리더를 장착하며, 홈 네트워크를 통해 고객의 구매 정보를 확인할 수 있는 바코드 또는 영상 정보를 CRM 클라이언트에 제공하는 가전제품; 및 홈 네트워크 관리 시스템 상에 탑재되며, CRM 클라이언트의 고객이 구매한 상품 정보를 처리하는 CRM 서버를 포함한다. 본 발명에 따르면, 인터넷 상에서 수집되던 고객 정보뿐만 아니라 홈 네트워크 체제 하에서 고객 단위로 다양한 정보를 얻을 수 있으며, 또한, 고객의 가전제품에 대한 취향뿐 아니라, 각 가전제품을 통하여 추가 물품에 대한 정보까지 취득할 수 있으며, 홈 네트워킹 시스템에서 제공할 수 있는 추가적인 부가 서비스의 폭을 넓힐 수 있다.

고객관계관리, CRM 서버, CRM 클라이언트, 홈 네트워킹 시스템, 가전제품

Description

홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법 및 시스템 {A method for processing customer information interconnected with a home networking system, and a system therefor}

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템을 개략적으로 설명하기 위한 네트워크 구성도이다.

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워크 관리 방식을 홈 네트워크 아파트에 적용하는 것을 예시하는 도면이다.

도 3은 본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 시스템의 구성도이다.

도 4는 본 발명의 제1 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법의 동작 흐름도이다.

도 5는 본 발명의 제2 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법의 동작 흐름도이다.

도 6은 본 발명의 제3 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법의 동작 흐름도이다.

본 발명은 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법 및 시스템에 관한 것으로, 보다 구체적으로, 홈 네트워킹 시스템(Home Networking System)에서 고객의 구매 정보를 수집 및 관리하여 고객에게 다양한 서비스를 제공할 수 있는 고객정보 처리 방법 및 시스템에 관한 것이다.

홈 네트워킹(Home Networking)이란 가정의 생활 환경을 보다 안전하고 편리하게 하기 위해 집안의 모든 기기들을 네트워크로 연결하고 상호 연동되어 동작될 수 있도록 하는 기술을 말한다. 이를 구현하기 위해 집안의 각종 기기들은 홈 네트워크 접속을 위한 최소한의 기능을 구비해야 하며, 상호 연동을 위해 유·무선 네트워크 인프라(infra)를 구축해 집안을 하나의 제어 및 통신 계통으로 작동될 수 있도록 네트워크로 연결해야 한다.

이러한 홈 네트워크에 대한 욕구와 개념은 오래 전부터 있어 왔으나, 국내의 경우를 보면 현재까지 2세대로 구분된다고 볼 수 있다.

먼저, 홈 오토메이션 중심의 제1 세대 홈 네트워크에서는 방문자의 영상을 모니터로 확인하면서 통화를 한다든가 또는 인터폰을 통한 아파트 단지 내의 통화가 구현되었으며, 또한, 세대 내의 화재나 가스의 방범 감지 기능을 구비하여, 집안의 이상 상태를 감지하고, 자체 경보와 외부로의 자동 통보가 가능한 수준의 보안(Security), 및 전등이나 일부 가전기기 제어 등과 같은 원격 제어가 가능한 홈 오토메이션 기기가 보급되었다.

이러한 제1 세대 홈 네트워크는 인터넷의 전파와 관련기술의 발전으로 진화 되어 유·무선 홈 네트워크 기술에 대한 논의가 활발하게 진행되고, 집안의 각종 가전기기의 지능화와 네트워크 연동을 검토하기 시작하면서 기기간의 연동이 가능하게 되는 환경이 되었다.

또한, 인터넷과 컴퓨터를 활용한 제2 세대 홈 네트워크는 집안의 각종 기기간의 연동은 물론 인터넷과 컴퓨터를 이용한 원격제어와 홈 네트워킹이 구현되면서, 건설사와 입주예정자를 중심으로 관심을 끌기 시작했다.

현재 홈 네트워크와 관련한 주요 관심은 컴퓨터 관련기기의 연동과 여러 대의 컴퓨터를 효율적으로 활용하기 위한 컴퓨터 네트워크 중심의 논의에서 한 걸음 나아가 A/V 관련 기기의 연동과 고화질의 VOD 서비스를 제공받기 위한 초고속 통신과 기기들간의 호환과 연동을 원활하게 하기 위한 표준화에 초점이 맞춰지고 있다.

이러한 홈 네트워크를 형성하기 위해서는 많은 구성요소가 필요하지만 크게 4가지 요소로 분류할 수 있다.

첫째로 액세스 망이 필요하다. 이는 외부 망과 댁내 망을 연결하기 위한 기본요소로 외부와의 통신기능을 하게 되며, ADSL, VDSL, 케이블망, B-WLL 등 기간망 사업자 및 로컬 사업자와의 연계가 필요하다. 둘째로 홈 게이트웨이가 필요하다. 홈 게이트웨이는 액세스 망을 댁내 망과 연동하기 위한 장치로 홈 네트워크의 중심 역할을 하게 된다. 다양한 종류의 홈 네트워크 망 상호간의 접속과 신호 변환, 그리고 외부 망과의 통신을 담당하게 된다. 셋째로 필요한 것은 홈 네트워크 망이다. 홈 네트워크를 구동하기 위한 세대 통신망을 말하며 전력선, 이더넷, 전용선, 무선통신망 등 집안의 기기간의 통신을 담당하게 된다. 마지막으로 터미널 (Terminal)이 있다. 이러한 터미널은 홈 네트워크를 사용하는 사용자가 직접 활용하는 단말기를 말한다.

따라서, 홈 네트워크는 여러 통신, 가전, 영상, 의료 등의 여러 산업분야가 융합되고 연동됨으로써 하나의 기능을 구현할 수 있는 복합적인 산업 분야를 말한다.

한편, CRM이란 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 약자로서, 기업이 잘 정리된 방법으로 고객관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 지칭하는 정보산업계 용어로 사용되고 있다.

예를 들어, 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리 및 유지할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계 마케팅이 필요하다.

또한, 기업의 입장에서 CRM은 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 솔루션을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말한다.

한편, 상기 CRM은 기업에만 필요한 것이 아니다. 모든 분야에 확대 해석할 수 있는 것이 CRM이다. 우리의 일상 생활에서부터 사업가에 이르기까지 많은 분야에 적용할 수 있다. 하지만 대상은 달라도 공통 원칙이 있다. 그건 고객에 대한 많은 정보를 얻어 분석하고, 분석한 자료를 바탕으로 어떻게 할 것인지 미래에 대해 목표를 결정하고, 목표를 수행하기 위한 계획 전략을 세우고, 세운 계획 전략대로 행동하는 것이다.

기존의 CRM은 인터넷 서비스 기능을 바탕으로 자기 고객들에 대한 관계를 설명해줄 수 있을 만큼 충분히 상세한 데이터베이스를 구축하고, 고객이 요구하는 제품 계획과 매출을 부합시키고, 고객의 서비스 요구를 상기시키는 것이 주목적이다. 뿐만 아니라, 기업의 관점에서 고객이 어떤 제품을 함께 구입하는지 관계를 파악하고, 때로는 고객에게 직접 데이터베이스에 접근하여 고객의 구매 정보를 검색하게 하는 서비스도 제공하고 있다.

초기 CRM은 단순 클라이언트 서버 방식으로 구성되었던 반면, 2001년부터는 인터넷을 기반으로 대 고객 활동을 지원하는 e-CRM이 두각을 나타내고 있다.

그러나, 기존의 CRM 시스템은 오프라인 CRM 및 온라인 e-CRM이 각각 독자적인 영역에서 구축되고 있고, 또한, 단지 기업 단위로 CRM이 관리되고 있다는 문제점이 있다. 최근 EIP(Enterprise Information Portal), 웹 서비스(WebService) 등 인터넷 상의 시스템 통합 기술이 등장함에 따라, CRM은 현재 인터넷으로 다양한 시스템과 통합되어 제공될 필요성이 있으며, 또한, 홈 네트워킹 시스템이 도입되고, 인터넷의 영역이 확장됨에 따라 이러한 CRM 시스템도 그 영역이 함께 확장될 필요성이 있다.

상기 문제점을 해결하기 위한 본 발명의 목적은 인터넷 상에서 수집되던 고객 정보뿐만 아니라 홈 네트워크 체제 하에서 고객 단위로 다양한 정보를 얻을 수 있는 고객 개인 중심의 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법 및 시스템을 제공하기 위한 것이다.

또한, 본 발명의 다른 목적은 홈 네트워킹 셋톱박스에 탑재되어 있는 멀티미디어 처리 프로세싱 능력을 영상 처리에 활용함으로써 고객에 관한 정보를 포괄적으로 수집할 수 있는 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법 및 시스템을 제공하기 위한 것이다.

또한, 본 발명의 또 다른 목적은 홈 네트워킹 셋톱박스에서 수집된 정보를 셋톱박스에서 처리하여 관리함으로써, 기존 기업에서 관리하는 CRM 고객 데이터베이스에 저장되어 있지 않은 정보를 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 홈 네트워킹 셋톱박스 플랫폼에 새로운 기능을 추가할 수 있는 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법 및 시스템을 제공하기 위한 것이다.

또한, 본 발명의 또 다른 목적은 온라인 사업자와 네트워크적으로 연결되어 있는 셋톱박스를 활용함으로써, 셋톱박스에서 여러 추가적인 부가 서비스를 제공할 수 있는 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법 및 시스템을 제공하기 위한 것이다.

상기 목적을 달성하기 위한 수단으로서, 본 발명에 따른 고객정보 처리 시스 템은,

홈 네트워크 관리 시스템 및 복수의 셋톱박스를 구비한 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 시스템에 있어서,

상기 셋톱박스에 탑재되며, 영상처리, 문자인식, 상품 정보 및 고객 정보를 처리하여 고객이 구매한 상품 정보를 관리하는 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM) 클라이언트;

각각 카메라와 바코드 리더를 장착하며, 홈 네트워크를 통해 상기 고객의 구매 정보를 확인할 수 있는 바코드 또는 영상 정보를 상기 CRM 클라이언트에 제공하는 가전제품; 및

상기 홈 네트워크 관리 시스템 상에 탑재되며, 상기 CRM 클라이언트의 고객이 구매한 상품 정보를 처리하는 CRM 서버

를 포함하여 구성되는 특징이 있다.

여기서, 상기 CRM 클라이언트는,

상기 카메라로부터 촬영된 사진 정보를 처리하는 영상처리 모듈;

상기 영상 처리 모듈의 영상을 문자로 인식 처리하는 문자인식 모듈;

상기 고객의 구매 상품 정보를 저장하는 고객 구매 상품정보 DB;

상기 고객 구매 상품 정보를 검색하거나 수정하여, 현재 보유하고 있는 물품의 검색 기능 또는 재고 통보 기능을 수행하는 고객 정보 관리 모듈;

상기 가전제품의 조작 여부를 확인하여 해당 조작 종류를 판단하는 가전제품 관리 모듈; 및

상기 CRM 서버 내의 상품 코드 DB 또는 상품 영상 DB로의 접근을 요청하기 위한 네트워크 처리 모듈

을 포함할 수 있다.

여기서, 상기 CRM 클라이언트는, 상기 홈 네트워크에 속한 장치간의 접근 및 상호작용이 이루어지도록 각각의 장치를 연결하기 위한 인터페이스/미들웨어; 및 상기 홈 네트워크에 속한 장치의 연결 및 제어로 얻을 수 있는 다양한 서비스 배포 및 상기 서비스가 작동하기 위한 제반 환경을 제공하며, 상기 셋톱박스의 서비스 표준을 정의하는 OSGi(Open Service Gateway Initiative) 플랫폼을 추가로 포함할 수 있다.

여기서, 상기 고객 구매 상품정보 DB에 저장된 고객의 구매 상품 정보는 구입 날짜, 물품 종류, 수량, 제조업체, 상품명 및 유통기한 정보로 이루어지는 그룹으로부터 선택되는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 고객 정보 관리 모듈의 물품 검색 기능은 외부에서 유무선 전화기 또는 인터넷을 이용하여 상기 고객의 구매 상품 정보를 기준으로 검색되는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 가전제품 관리 모듈은 상기 가전제품이 부속품 또는 내부에 다른 상품을 보관하는 가전제품인 경우, 상기 가전제품에 장착된 바코드 리더로부터 상기 상품 정보를 제공받는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 문자 인식 모듈 및 영상 처리 모듈은 상기 사진 정보로부터 수집되는 고객 구입 정보를 문자로 변환하는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 문자 인식 모듈 및 영상 처리 모듈은 상기 셋톱박스 내의 프로세싱 기능을 사용하여 상기 고객 구입 정보를 문자로 변환하는 것을 특징으로 하며, 여기서, 상기 변환되는 문자는 상품코드인 것이 바람직하다.

여기서, 상기 CRM 서버는,

상기 홈 네트워킹 시스템에서 관리하고 있는 홈 네트워크 단지의 지역정보에 따른 각종 상품 코드에 정보를 저장하고 있는 상품 코드 DB;

상기 홈 네트워킹 시스템에서 관리하고 있는 홈 네트워크 단지의 지역정보에 따른 각종 상품에 대한 영상 정보를 저장하고 있는 상품 영상 DB;

상기 고객들이 구입한 물품에 대한 통계 정보를 저장하고 있는 고객 통계 DB;

외부 네트워크로 연결되는 온라인/오프라인 사업자에 대한 정보를 저장하고 있는 사업자정보 DB;

상기 온라인/오프라인 사업자 측에서 고객 통계 정보를 요청할 때, 상기 고객 통계 DB를 참조하여 요청에 응답하거나, 상기 CRM 클라이언트에서 자동으로 물품을 구매하고자 했을 때, 구매처를 선정하여 주문하는 역할을 하는 사업자 관리 시스템; 및

상기 CRM 클라이언트에서 상기 상품 코드 DB 또는 상품 영상 DB로의 접근 요청을 처리하는 네트워크 처리 모듈

을 포함할 수 있다.

여기서, 상기 CRM 서버는 상기 바코드 리더로부터 바코드 값이 전송된 경우, 상기 바코드 값을 상기 상품 코드 DB에서 검색하여 UPC(Universal Product Code)와 매핑시키고, 매핑된 상기 바코드 정보를 저장하는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 CRM 서버는 상기 바코드 값이 상기 상품 코드 DB에서 검색이 안될 경우 또는 상기 바코드가 존재하지 않는 상품의 경우, 상기 가전제품에 사진 정보를 요청하는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 CRM 서버는 상기 사진 정보에 상품명이 기재되어 있을 경우, 문자 인식으로 해당 상품 정보를 상기 CRM 클라이언트 내의 고객 구매 상품 정보 DB에 반영하는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 CRM 서버는 상기 사진 정보에 상품명이 기재되어 있지 않을 경우, 상기 상품 영상 DB에서 검색하여 해당 상품 정보를 상기 고객 구매 상품 정보 DB에 반영하는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 사업자 관리 시스템은 상기 사업자 정보 DB를 참조하여, 오프라인 매장에 관한 정보를 관리하는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 사업자 관리 시스템은 상기 고객 통계 DB를 참조하여, 고객의 취향을 파악하고 광고 및 신상품에 관한 정보를 사업자 측에 문의하는 것을 특징으로 한다.

한편, 상기 목적을 달성하기 위한 다른 수단으로서, 본 발명에 따른 고객정보 처리 방법은,

홈 네트워크 관리 시스템 및 복수의 셋톱박스를 구비한 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법에 있어서,

a) CRM 클라이언트가 가전제품에 대한 사용자 조작 여부를 감지하는 단계;

b) 바코드 또는 영상 정보가 상기 가전제품으로부터 상기 CRM 클라이언트로 전송되는 단계;

c) 상기 CRM 클라이언트가 상기 CRM 서버에 상품 카탈로그 정보를 요청하는 단계

d) 상기 CRM 서버 내의 DB에 상품 카탈로그 정보가 없는 경우, 상기 CRM 서버가 온/오프라인 사업자에게 상품 정보를 요청하는 단계;

e) 상기 CRM 서버가 상기 온/오프라인 사업자로부터 상품 카탈로그 DB에 저장된 상품 카탈로그 정보를 전송받는 단계; 및

f) 상기 CRM 서버는 상기 CRM 클라이언트로부터 요청된 상품 카탈로그 정보를 제공하여 고객정보 처리에 반영하는 단계

를 포함하여 이루어지는 특징이 있다.

여기서, 상기 b) 단계는,

b-1) 상기 가전제품에 부착된 바코드 리더에 요청하여 새로운 상품 코드를 검색하는 단계;

b-2) 상기 상품 코드가 존재하지 않을 경우 상기 상품을 영상 촬영하는 단계; 및

b-3) 상기 촬영된 영상으로부터 문자 인식 기술을 도입하여 상품에 관한 정보를 얻어내는 단계

를 포함할 수 있다.

여기서, 상기 b) 단계의CRM 클라이언트는 상기 CRM 서버의 상품 코드 DB, 상품 영상 DB에서 자주 검색되는 정보의 복사본을 유지하면서, 이 복사본 중에 같은 물품이 있으면 자신의 고객 구매 상품 정보 DB에 저장하는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 c) 단계의 상기 CRM 클라이언트는 상기 가전제품으로부터 전송받은 정보가 새로운 상품 코드이거나, 새로운 상품 목록을 캡쳐한 영상 또는 새로운 상품 사진일 경우, 상기 CRM 서버에 검색을 요청하는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 d) 단계는 상기 CRM 서버에 해당 상품에 관한 정보가 없을 경우, 외부 상품 코드 체계를 관리하는 외부 온/오프라인 사업자 시스템에 상품 코드에 대한 질의를 요청하는 것을 특징으로 한다.

여기서, 상기 e) 단계는, 상기 CRM 서버가 상기 온/오프라인 사업자로부터 신상품 목록을 전송받는 단계를 추가로 포함할 수 있다.

여기서, 상기 f) 단계는 상기 CRM 클라이언트로 최종 UPC(Universal Product Code) 체계 상품 코드로 응답해주는 것을 특징으로 한다.

한편, 상기 목적을 달성하기 위한 다른 수단으로서, 본 발명에 따른 고객정보 처리 방법은,

홈 네트워크 관리 시스템 및 복수의 셋톱박스를 구비한 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법에 있어서,

a) 고객관계관리(CRM) 클라이언트가 온라인/오프라인 사업자로부터 특정한 가전제품 사용 패턴 또는 구매 여부에 대한 질의를 수신하는 단계;

b) 상기 CRM 클라이언트가 가전제품의 펌웨어(Firmware)를 업그레이드하는 단계; 및

c) 상기 가전제품이 상기 온라인/오프라인 사업자로부터 요청받은 가전제품 사용 패턴을 상기 온/오프라인 사업자에게 제공하는 단계

를 포함하여 이루어지는 특징이 있다.

여기서, 상기 b) 단계는 상기 CRM 클라이언트가 관리하는 상기 가전제품에 대한 시스템 정보에 따라 이루어지는 것을 특징으로 한다.

한편, 상기 목적을 달성하기 위한 다른 수단으로서, 본 발명에 따른 고객정보 처리 방법은,

홈 네트워크 관리 시스템 및 복수의 셋톱박스를 구비한 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법에 있어서,

a) 고객관계관리(CRM) 클라이언트가 고객이 자주 구입하는 물품에 관한 정보를 카메라나 바코드 리더로부터 얻어내는 단계;

b) 해당 물품을 자동 구입할 것인지 여부를 상기 고객이 설정하는 단계;

c) 상기 CRM 클라이언트가 CRM 서버에 특정 상품 구입 문의를 하는 단계;

d) 상기 CRM 서버가 온/오프라인 사업자에게 구매처 검색과 상품 주문을 요청하는 단계; 및

e) 상기 CRM 클라이언트가 상기 온/오프라인 사업자로부터 주문받은 상품을 제공받는 단계

를 포함하여 이루어지는 특징이 있다.

여기서, 상기 c) 단계는 상기 고객이 자주 구입하는 물품이 떨어진 경우, 이 를 통지하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.

여기서, 상기 c) 단계는 상기 고객이 자주 구매하는 물품에 관한 광고나 정보를 웹에서 검색하여 제공하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.

여기서, 상기 c) 단계는 상기 고객의 사전 동의나 예약이 있는 경우에 수행되는 것을 특징으로 한다.

따라서, 본 발명에 따르면, 인터넷 상에서 수집되던 고객 정보뿐만 아니라 홈 네트워크 체제 하에서 고객 단위로 다양한 정보를 얻을 수 있으며, 고객 관리 체계를 회사 중심에서 고객 중심으로 옮김으로써 고객에 관한 정보를 보다 포괄적으로 얻을 수 있고, 또한, 홈 네트워킹 셋톱박스 플랫폼에 새로운 기능을 추가함으로써, 고객의 가전제품에 대한 취향뿐 아니라, 각 가전제품을 통하여 추가 물품에 대한 정보까지 취득할 수 있으며, 또한, 현재 홈 네트워킹 셋톱박스의 멀티 미디어 컨텐츠 서비스 기능에 고객의 물품 관리 기능을 추가시킴으로써 홈 네트워킹 시스템에서 제공할 수 있는 추가적인 부가 서비스의 폭을 넓힐 수 있다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법 및 시스템의 동작을 상세히 설명한다.

기존의 홈 네트워킹 시스템의 게이트웨이인 셋톱박스가 훌륭한 영상 처리 능력을 가짐에도 불구하고, 현재 멀티미디어 컨텐츠를 제공하는 수준의 서비스 밖에 못하고 있지만, 본 발명의 실시예에서는 기존의 기업차원에서 관리하던 고객 데이터베이스를 셋톱박스에서 구성하여 관리함으로써, 셋톱박스의 활용도를 높일 수 있는 고객 구매 정보 관리 서비스를 제공하게 된다.

또한, 본 발명의 실시예에서는 홈 네트워킹 시스템의 셋톱박스에 CRM 클라이언트 를 탑재하고 홈 네트워크 관리 시스템에 CRM 서버를 탑재하며, 이 두 개의 시스템을 연동시키는 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법 및 시스템을 제공하게 된다. 예를 들어, 고객이 외부 매장에서 구매한 상품에 관한 정보를 자동으로 알아내고, 그것을 기업 단위가 아닌 고객 단위로 관리하게 된다.

구체적으로, 고객이 구입한 상품 정보를 다양하게 수집하기 위해서 가전제품에 바코드 리더를 장착하여 가전제품의 부속품 또는 가전제품 내에 보관되는 제품에 대한 정보를 수집한다. 만약, 상품코드가 없을 경우, 가전제품에 달려있는 카메라로부터 영상 정보를 얻은 후, 이 영상 정보를 셋톱박스에서 분석하여 의미 있는 고객 구매 정보로 가공한다.

본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 시스템은 고객 정보를 수집하고 가공하여 기업과 고객의 관계를 관리하도록, CRM 서버 및 CRM 클라이언트를 연동하여 구현된다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템을 개략적으로 설명하기 위한 네트워크 구성도이다.

도 1을 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템은 크게 메인 서버(100) 및 홈 네트워크 아파트 단지(200)로 이루어지며, 여기서, 상기 메인 서버(100)는 홈 네트워크 관리 시스템(110)을 구비하고 있고, 상기 홈 네트워크 아파트 단지(200)는 다수의 홈 네트워크 아파트로 이루어진다.

상기 홈 네트워킹 아파트 단지(200)는 IP(Internet Protocol)로 외부 인터넷 망(300)과 연결되어 있고, 홈 네트워킹 셋톱박스(210a, 210b, …, 210n)에 고객의 구매정보 DB를 각각 탑재하고 관리하게 된다.

상기 메인 서버(100) 내에 구비되는 홈 네트워크 관리 시스템(110)은 상기 홈 네트워크 아파트 단지(200)의 각 셋톱박스(210a, 210b, …, 210n)에 멀티미디어 컨텐츠를 제공해주고, 상기 셋톱박스(210a, 210b, …, 210n)를 제어하게 된다.

여기서, 상기 홈 네트워킹 관리 시스템(110)은 ISP(Internet Service Provider) 망에 연결되어 있으며, 고객이 가정에서 금융, 오락, 교육, 전자민원 등 서비스를 요청하면 이를 처리한 후, 각각의 셋톱박스(210a, 210b, …, 210n)에 제공한다. 여기서, 상기 금융, 오락, 교육, 전자민원 등 서비스는 각각 금융 서버(410), 오락 서버(420), 온라인 교육 서버(430) 및 전자민원 서버(440)로부터 인터넷 망(300)을 통해 상기 홈 네트워킹 시스템에 제공되게 된다.

본 발명의 실시예에서는 상기 홈 네트워크 관리 시스템(110) 상에 CRM 서버(120)를 탑재한다. 상기 CRM 서버(120)는 온라인 대형 포탈 업체(510)에 주문신청 등을 하거나, 또는 오프라인 상품 코드체계를 관리하기 위해 외부 오프라인 대형 매장 시스템(520)에 질의를 던지기도 하며, 상기 셋톱박스(210a, 210b, …, 210n)에서 상품 코드체계에 대한 질의를 하였을 경우에 이를 처리하기도 한다. 여기서, 상기 온라인 대형 포탈 업체(510) 및 오프라인 대형 매장 시스템(520)은 각각 상품 카탈로그 DB(511, 521)를 구비하며, 인터넷 망(300)을 통해 해당 상품 카탈로그 정보를 상기 홈 네트워킹 시스템에 제공한다.

본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 시 스템은 크게 CRM 서버(120)와 복수의 CRM 클라이언트(220a, 220b, …, 220n)로 구성되는데, 상기 CRM 서버(120)는 홈 네트워크를 지원하기 위한 여러 서비스들과 공통 API를 사용할 수 있도록 홈 네트워킹 관리 시스템(110) 상에 탑재된다.

또한, 상기 복수의 CRM 클라이언트(220a, 220b, …, 220n)는 상기 IP 셋톱박스(210a, 210b, …, 210n)의 프로세싱 능력을 이용하면서, 외부 네트워크 망의 트래픽을 최소화하기 위하여 각각 상기 IP 셋톱박스(210a, 210b, …, 210n) 상에 탑재된다.

따라서, 상기 IP 셋톱박스(210a, 210b, …, 210n)와 가정 내의 여러 가전제품, 그리고 홈 네트워킹 시스템 사이에서 고객 정보에 관한 요청과 응답이 이루어진다.

한편, 본 발명의 실시예는 여러 CRM 서비스 중에서도 고객 정보 수집에 초점을 맞추고 있다. 이러한 고객정보 수집을 위해서 두 가지 기술이 필요하며, 첫 번째는 IP 셋톱박스(210)와 관련된 홈 네트워킹 인프라 기술이고, 두 번째는 상용 가능한 문자 인식 기술이다.

구체적으로, 본 발명의 실시예는 가전제품의 자체 정보 및 가전제품에 카메라(232) 또는 바코드 리더(231)를 장착하여 가전제품 내부(예를 들어, 냉장고 안의 식료품, 또는 VCR 안의 DVD 타이틀)에 들어있는 고객이 구입 또는 대여한 물품의 정보를 얻어낸 후에 그것을 관리할 수 있도록, IP 기반의 홈 네트워크 시스템이 갖추어져야 하고, 가전제품에서 촬영하여 네트워크를 통해 셋톱박스(210)로 전달한 영상 정보로부터 상품 정보를 추출해낼 수 있는 패턴 인식 기술이 요구된다.

한편, 홈 네트워킹 시스템의 게이트웨이 역할을 하는 IP 셋톱박스(210) 플랫폼에는 현재 다양한 멀티미디어 상용 기술, 예를 들어, MPEG-4 기술이 탑재되어 있으며, 또한 이와 같은 기술들을 지원하는 운영체제가 탑재되어 있다. 또한, 향후 다양한 서비스를 지원하기 위해 현재 Windows CE .NET, Windows XP Embedded 같은 상용 운영체제에서 기본적인 영상처리, 네트워크 처리뿐만 아니라 기타 서비스도 손쉽게 적용할 수 있는 적응형 소프트웨어 기반의 운영 체제 플랫폼을 지향하고 있다.

또한, 현재 멀티미디어 상용 기술로서 PVR(Personal Video Recorder), VOD(Video on Demand), EPG (Electronic Programming Guide)와 같은 기능이 제공되며, 이들 외에도 앞으로 전자 메일/인터넷 액세스, VoIP(Voice over IP) 및 IM(Instant Messaging), 지능적인 서비스 업데이트 기능 등이 탑재될 것이다.

한편, 상기 패턴 인식 기술과 관련하여 광학 문자 인식(Optical Character Recognition: OCR) 기술은 인쇄문자와 같이 정형적으로 씌어진 문자를 컴퓨터 상에서 자동으로 인식하는 기술을 말한다. 이러한 OCR의 경우, 최근 수십 년의 연구로 인하여 다양한 상용 제품들이 개발되었으며, 현재는 다중 언어, 다중 활자체 인식 및 잡영에 둔감한 인식 방법에 관한 연구가 수행되고 있다. 이러한 문자인식 방법은 통상적으로 1)전처리 → 2)특징추출 → 3)인식 → 4)후처리라는 4단계로 이루어진다.

먼저, 상기 전처리 단계는 문자의 스캔, 기울어짐 제거, 크기 및 형태의 정규화, 잡영 제거 등을 수행하며, 상기 특징추출 단계는 인식기가 요구하는 문자의 특징을 추출한다. 다음으로 상기 인식 단계는 상기 추출된 특징을 바탕으로 구조적 분석 및 신경회로망과 같은 인식 방법들을 적용하여 입력 영상을 컴퓨터가 이해할 수 있는 문자 코드로 바꾸어 주며, 마지막으로 상기 후처리 단계는 사전(dictionary, lexicon)과 같은 언어 모델링을 통하여 오인식된 문자들을 수정하게 된다. 이러한 OCR 기술을 상기 가전제품에 설치된 카메라에서 촬영된 사진에 적용하여, 고객에 관한 단순 사진 정보가 아닌 의미 있는 정보를 추출하는데 사용된다.

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템을 홈 네트워크 아파트에 적용하는 것을 예시하는 도면으로서, 고객 구매 정보를 취득하기 위한 가정 내의 시스템 체계를 나타내며, 구체적으로, 홈 네트워크 아파트(200a)에서 상기 CRM 클라이언트(220)를 내장한 IP 셋톱박스(210)가 집안 내에 있는 가전제품(230a, 230b, …, 230n)과 홈 이더넷 네트워크로 연결된 것을 보여주고 있다.

도 2를 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 CRM 서비스는 홈 네트워킹 시스템의 게이트웨이인 셋톱박스(210)에서 제공하게 되며, 또한, 전술한 바와 같이 상품 카탈로그를 관리하는 CRM 클라이언트(220)가 상기 IP 셋톱박스(210)에 탑재된다.

상기 셋톱박스(210)는 집안의 냉장고, 전화기, TV, 밥통, 전자렌지 등 모든 가전제품(230a, 230b, …, 230n)과 홈 이더넷(Ethernet) 망(240)으로 연결되어 있으며, 모든 가전제품(230a, 230b, …, 230n)에는 네트워크 카드(도시되지 않음)가 장착되어 있어서 셋톱박스(210)와 네트워크로 통신할 수가 있다. 뿐만 아니라 일부 가전제품(230a, 230b, …, 230n)에는 바코드 스캐너(231)와 카메라(232)가 장착 되어 있어서 이들 가전제품(230a, 230b, …, 230n)에서 획득한 영상 정보 역시 가정 내 이더넷 망(240)을 통해 상기 셋톱박스(210)에 전송된다.

상기 셋톱박스(210)에서는 3가지 고객 정보를 수집할 수가 있다. 1차적으로, 고객이 구입한 가전제품(230a, 230b, …, 230n) 제품 사양에 관한 정보를 얻을 수 있다. 2차적으로, 고객이 가전제품(230a, 230b, …, 230n)을 어떤 방식으로 사용하는지 알 수가 있다. 예를 들어, 냉장고(230a), VCR(230b) 또는 전자렌지(230n)를 주로 사용하는 용도 등을 알아낼 수가 있고, 또는 정수기에서 마시는 물의 양이라던가, 고객이 선호하는 DVD 타이틀(Title)을 알아낼 수 있다. 또한, 3차적으로, 가전제품(230a, 230b, …, 230n)(예를 들어, 냉장고(230a))에 카메라(232)나 바코드 스캐너(231) 등을 장착하여, 고객의 가전제품(230a, 230b, …, 230n) 안에 보관되거나 가전제품의 부속품의 사진을 찍어서 그것을 상기 셋톱박스(210)로 전달한 후, 문자 인식 또는 영상 인식 기술을 사용하여 상품 명칭을 알아낼 수 있다.

또한, 상기 셋톱박스(210)는 고객 DB(250)에 가전제품 사양, 기전제품 사용패턴, 또는 가전제품의 부속품이나 보관품 등에 대한 정보를 저장하게 된다. 여기서, 상기 고객 DB(250)는 고객 구매 상품 정보 DB로서 CRM 클라이언트(220) 내에 포함될 수도 있다.

전술한 바와 같이, 영상을 분석해서 상표명 수준의 문자를 인식해 내거나, 또는 패턴 인식 기술은 이미 구현 가능할 뿐 아니라 상용화된 기술이므로, 상세한 설명은 생략하기로 한다.

한편, 도 3은 본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 시스템의 구성도로서, 홈 네트워크 관리 시스템(110) 및 IP 셋톱박스(210)에 각각 탑재되는 CRM 모듈인 CRM 서버(120) 및 CRM 클라이언트(220)를 나타내며, 여기서, 상기 CRM 서버(120)와 CRM 클라이언트(220)의 각 구성요소는 후술할 도 4 내지 도 6에서 제시한 기능들을 구현하게 된다.

먼저, 상기 CRM 서버(120) 플랫폼은 사업자 관리 시스템(121), 네트워크 처리 모듈(122), 상품 코드 DB(123), 상품 영상 DB(124), 고객 통계 DB(125) 및 사업자정보 DB(126)를 포함하며, 상기 CRM 클라이언트(220) 플랫폼은 문자인식 모듈(221), 영상처리 모듈(222), 고객 구매 상품정보 DB(223), 고객 정보 관리 모듈(224), 가전제품 관리 모듈(225), 네트워크 처리 모듈(226), OSGi 플랫폼(227) 및 각종 인터페이스/미들웨어(228)를 포함한다.

도 3을 참조하면, 상기 CRM 클라이언트(220)의 가전제품 관리 모듈(225)은 냉장고 또는 VCR 같은 가전제품에서 장치의 조작이 있었는지 질의한다. 만약, 가전제품의 조작이 있었을 경우, 어떤 종류의 조작이었는지를 판단하거나, 또는, 부속 제품 또는 내부에 제품을 보관하는 가전제품의 경우, 냉장고 안 또는 VCR 안에 장착된 바코드 스캐너/리더로부터 새로운 물품의 상품 정보를 제공받는다.

상기 바코드 스캐너/리더로부터 바코드 값이 전송된 경우, 상기 CRM 서버(120)의 상품 코드 DB(123)에서 검색하여 UPC(Universal Product Code)와 매핑하고, 이 정보를 저장한다. 만약, 바코드 값이 상기 상품 코드 DB(123)에서 검색이 안될 경우 또는 상기 바코드가 존재하지 않는 상품의 경우, 상기 가전제품에 사진 정보를 요청한다. 이후, 상기 사진 정보를 제공받은 후, 상기 사진 정보에 상품명이 기재되어 있을 경우, 문자인식으로 해당 상품 정보를 고객 구매 상품 정보 DB(223)에 반영하거나, 또는 상품명이 기재되어 있지 않을 경우, 상품 영상 DB(124)에서 검색하여 해당 상품 정보를 고객 구매 상품 정보 DB(223)에 반영한다.

또한, 상기 문자 인식 모듈(221)과 영상 처리 모듈(222)은 사진으로 수집한 고객 구입 정보를 문자, 바람직하기로는 상품코드로 변환하는 기능을 한다. 이 두 개의 모듈(221, 222)에서는 높은 컴퓨팅 처리 능력을 요구하므로, 상기 셋톱박스(210)의 프로세서 기능을 이용할 수 있다. 상기 셋톱박스(210)에는 이미 멀티미디어 컨텐츠를 처리하는 시스템을 갖추고 있으므로 그 기능들 중 일부를 사용할 수도 있다.

따라서, 상기 CRM 클라이언트(220)가 셋톱박스(210)에 탑재되어야 하는 이유는 이러한 두 모듈(221, 222) 때문이고, 또한 셋톱박스(210)부터는 상품정보보다 간단한 문자 형태로 전송되기 때문에 네트워크 트래픽 부하도 줄일 수 있다.

또한, 상기 CRM 클라이언트(220)의 고객 정보 관리 모듈(224)에서는 현재 보유하고 있는 물품의 검색 기능 또는 재고 통보 기능 등을 수행한다. 이때, 상기 고객 구매 상품 정보 DB(223)에 구입 날짜, 물품 종류, 수량, 제조업체, 상품명, 유통기한 등과 같은 정보를 저장하고, 필요에 따라 이와 같은 정보를 검색하고, 수정한다.

여기서, 상기 물품 검색 기능은 물품 종류, 제조업체, 유통기한 등의 기준으로 검색하는데, 외부에서 유무선 전화기 또는 인터넷 등으로 가정 내의 물품 검색 기능을 사용하게 되면, 실외에서 어떤 물품이 필요한지 즉각적으로 판단할 수 있다.

상기 재고 통보 기능은 유통기한이 지난 음료, 식품 같은 것에 대해 사용자에게 통보해주는 기능을 말하며, 가전제품의 보증기한 같은 것을 관리 통보해줄 수도 있다.

또한, 상기 CRM 서버(120)의 여러 데이터베이스(124, 125, 126, 127)는 홈 네트워킹 시스템에서 관리하고 있는 홈 네트워크 단지에 관한 지역정보를 바탕으로 여러 상품 정보 표준들간의 매핑 정보 또는 상품 정보가 저장되어 있는 상품 코드 DB(123), 상품 영상 DB(124) 등을 구비하며, 또한, 고객들이 구입한 물품에 대한 통계를 제공한다.

또한, 상기 CRM 서버(120)의 네트워크 처리 모듈(122)은 상기 셋톱박스(210)에서 상품 코드 DB(123) 또는 상품 영상 DB(124)로의 접근 요청을 처리하는 역할을 하고, 반대로 상기 CRM 클라이언트(220)의 네트워크 처리 모듈(226)은 상기 CRM 서버(120)에 상품 코드 DB(123) 또는 상품 영상 DB(124)로의 접근을 요청하는 역할을 한다.

상기 CRM 서버(120)의 사업자 관리 시스템(121)은 온라인/오프라인 사업자 측에서 고객 통계 정보를 요청할 때, 고객 통계 DB(125)를 참조하여 요청에 응답하고, 또한, 상기 CRM 클라이언트(220)에서 자동으로 물품을 구매하고자 했을 때, 구매처를 선정하여 주문하는 기능을 한다. 또한, 상기 사업자 관리 시스템(121)은 지역 정보를 갖고 있기 때문에, 사업자 정보 DB(126)을 참조하여 근처의 오프라인 매장에 관한 정보를 관리한다. 또한, 상기 사업자 관리 시스템(121)은 고객 통계 DB(125)를 바탕으로 고객의 취향을 파악한 후에, 광고 및 신상품에 관한 정보를 사업자 측에 문의하기도 한다.

한편, 상기 CRM 클라이언트(220)의 OSGi 플랫폼(227)은 게이트웨이의 서비스 표준을 정의하는 API들의 집합으로서, 원격 관리 API(Remote administration), 보안 API, 프레임워크 자원 관리 API, 장치 관리 API들로 구성되어 있다. 상기 OSGi 플랫폼(227)은 SOHO나 ROBO를 타겟으로 하고 있으며 자바 기술을 기반으로 하고 있고, 상기 셋톱박스(210)에 탑재될 CRM 클라이언트(220)는 여러 가지 OSGi API들을 기반으로 만들어진다.

한편, 지금까지 홈 네트워크는 정보 네트워크, A/V 네트워크, 제어 네트워크의 세 가지 네트워크로 분류하고 있는데, 각각의 네트워크에 속한 단말에 접근하기 위해서는 장비에 대한 연결 기술(Ethernet, Bluetooth, 무선랜, IEEE 1394, 전력선 통신기술 등)이 필요하다. 보다 섬세한 조절과 장비간의 상호작용을 원활히 하기 위해서는 인터페이스/미들웨어(228)가 필요한데 이것이 Bluetooth, CEBus, HomePNA, HomeRF, JINI, LonWorks, UPNP 등인 것이다.

이러한 장비 연결 및 제어로 얻을 수 있는 다양한 서비스들이 있으며, 이러한 서비스의 배포 문제와 서비스가 작동하기 위한 제반 환경 제공을 목표로 하는 것이 바로 OSGi(227)라고 할 수 있다.

구체적으로, 상기 OSGi(www.osgi.org)는 Open Service Gateway Initiative의 약자로, 1999년 3월에 성립된 비영리 표준화 단체이다. 40개사 이상이 회원사로 가입해 있으며, 가전/전자, 자동차, 통신, IT 등 다양한 분야의 회원사들이 활발하게 활동하고 있다. 그 역할은 서비스를 로컬 네트워크나 장비에게 전달하고 전달된 서비스가 운용되는 개방적 표준을 만드는데 있다. 이러한 OSGi는 자바 VM(Virtual Machine) 기반 하에서 작동하게 만들어진 표준이다. 자바 VM은 이질적인 Embedded OS와 Embedded CPU에서 오는 차이점들에 대한 완충 역할을 수행한다. OSGi 서비스는 모두 번들(Bundle)이라 불리는 물리적 묶음에 포함된다.

상기 OSGi 서비스 플랫폼(227)은 크게 세 가지 분야를 관심 대상으로 한다. 첫째는 서비스들간의 연결 및 제어, 둘째는 서비스와 OSGi 프레임워크간의 연결 및 제어, 셋째는 OSGi 프레임워크와 외부 서비스 관리 시스템과의 연결 및 제어이다. 따라서 OSGi 서비스 플랫폼(227)은 초고속 통신망과 같은 외부 네트워크와 댁내의 장비들을 연결하는 네트워크의 사이에 위치하게 된다. 또한, 외부 네트워크 환경에서는 서비스 제공자가 서비스 제공 및 관리를 수행하고, 댁내 네트워크 환경에서는 수많은 장비들과 상이한 프로토콜들이 이들을 원활히 연결하고 제어해야 한다. 결국, 상기 OSGi 서비스 플랫폼(227)은 외부 네트워크 환경과 댁내 네트워크 환경의 중재자 역할을 한다.

한편, 도 4 내지 도 6은 각각 본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법에서, CRM 서버(120)와 CRM 클라이언트(220)가 도입되면 가능해지는 기능에 대한 동작 흐름도이다.

본 발명의 실시예에 따른 고객정보 처리 방법은 넓게 세 가지 카테고리의 서비스로 분류할 수 있다. 첫 번째는 고객이 구매한 가전제품 상세 내역, 조작 정 보, 및 가전제품 주변의 기타 물품에 대한 정보를 셋톱박스에 저장하고 관리하는 것이고(도 4 참조), 두 번째는 펌웨어(firmware)를 업그레이드하는 기능(도 5 참조)이 있고, 세 번째는 물품 구입 대행 기능이 있다(도 6 참조).

도 4는 본 발명의 제1 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법의 동작 흐름도로서, CRM 클라이언트(220), CRM 서버(120), 외부 온라인/오프라인 사업자(500) 및 가전제품(230) 간의 고객의 가전제품 정보 및 구입 상품 카탈로그 정보 관리를 위한 요청 및 응답 과정을 나타낸다.

도 4를 참조하면, 본 발명의 제1 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법은, 상기 CRM 클라이언트(220)가 가전제품(230)에 대한 사용자 조작 여부를 감지하는 경우(S401), 즉, 사용자가 가전제품(230)을 조작했다고 판단한 셋톱박스(210) 내의 CRM 클라이언트(220)는 영상 및 바코드 형태로 가전제품(230)에게 정보를 요청한다.

다음으로, 상기 가전제품(230)은 바코드 또는 영상 정보를 상기 CRM 클라이언트(220)로 전송하게 된다(S402). 이때, 상기 바코드 또는 영상 정보를 수신한 상기 셋톱박스(210) 내의CRM 클라이언트(220)는 CRM 서버(120)의 상품 코드 DB(223), 상품 영상 DB(224)에서 자주 검색되는 정보의 복사본을 유지하면서, 이 복사본 중에 같은 물품이 있으면 자신의 고객 구매 상품 정보 DB(223)에 저장한다.

이후, 상기 CRM 클라이언트(220)는 CRM 서버(120)에 상품 카탈로그 정보를 요청한다(S403). 이때, 상기 CRM 클라이언트(220)는 새로운 상품 코드이거나, 새로운 상품 목록을 캡쳐한 영상 또는 새로운 상품 사진일 경우, 상기 CRM 서버(120) 에 검색을 요청한다.

만일, 상기 CRM 서버(120) 내의 DB에 상품 카탈로그 정보가 없는 경우, 상기 CRM 서버(120)는 온/오프라인 사업자(500)에게 상품 정보를 요청하게 된다(S404). 즉, 상기 CRM 서버(120)에 해당 상품에 관한 정보가 없을 경우, 외부 상품 코드 체계를 관리하는 외부 온/오프라인 사업자 시스템(500)에 상품 코드에 대한 질의를 요청하게 된다.

다음으로, 상기 온/오프라인 사업자(500)는 자신의 상품 카탈로그 DB(511, 521)에 저장된 상품 카탈로그 정보를 상기 CRM 서버(120)에 전송하게 된다(S405). 이때, 상기 온/오프라인 사업자(500)는 신상품 목록을 상기 CRM 서버(120)에 전송할 수도 있다.

다음으로, 상기 CRM 서버(120)는 상기 CRM 클라이언트(220)로부터 요청된 상품 카탈로그 정보를 제공함으로써, 결국, 상기 상품 정보를 본 발명의 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 시스템에 반영하게 된다(S406). 즉, 상기 CRM 서버(120)는 상기 온/오프라인 사업자(500)로부터 상기 요청 결과를 받으면, 상기 CRM 서버(120)는 이러한 내역을 반영하고, 또한 상기 셋톱박스(210) 내의CRM 클라이언트(220)로 최종 UPC(Universal Product Code) 체계 상품 코드로 응답해준다.

한편, 이와 같은 고객 구매 상품 정보는 고객이 구입한 상품들에 대한 관리를 수월하게 해준다. 예를 들어, 사과나 배 같은 과일류는 유통기한이 있다. 마찬가지로 가전제품들은 보증 기한이 정해져 있다.

만일, 상기 셋톱박스(210)와 연결된 PC 또는 TV에서 고객이 일정한 기간이 경과한 가전제품(230) 또는 가전제품 내 물품에 대해서 통지해주는 예약을 설정한 경우, 상기 셋톱박스(210)에서는 각 물품들에 대한 날짜 정보 등을 가지고 있다가 일정 기간이 경과한 후에, 이 사실을 상기 TV 또는 PC로 통보하여 준다.

기업 차원에서도 이와 같은 정보를 보증 기한과 같은 정보를 관리하고 있지만, 기업에 이익이 되는 방향으로만 관리가 될 뿐, 고객 관점에서는 관리되지 않지만, 본 발명의 실시예에서는 날짜 정보뿐만 아니라 상품 목록 자체도 관리 대상이 된다. 예를 들어, 고객이 현재 보유하고 있는 가전제품, 가전의 부속제품, 가전 내에 들어있는 또는 들어있었던 제품에 관한 리스트를 작성하여 고객이 집 또는 회사 또는 이외의 장소에서 검색하고자 할 때, 상기 셋톱박스(210)에서 검색 기능을 제공할 수도 있다.

한편, 본 발명의 실시예에 따른 고객정보 처리 방법의 두 번째 기능으로서, 셋톱박스가 외부 인터넷 망과 연결되어 있다는 점에 따른 펌웨어(firmware)를 업그레이드 기능이 있다.

구체적으로, 가전 제품에 내장된 정보처리 능력이 점점 고도화될수록, 가전제품을 제어하는 운영체제 역시 고도화되어, 점차로 펌웨어(firmware)를 업그레이드하는 전자기기들이 속속 등장하고 있는데, 업그레이드 작업을 관리해 주는 관리 시스템이 필요하다. 이미 사업자, 판매자, 유통업자 측에서 이와 같은 작업을 하는 서버를 구축하고는 있으나, 가전제품(230)마다 IP가 하나로 고정되지 않을 경우, 각 가전제품(230)으로 사업자 단의 시스템을 연결시켜주는 중계기와 같은 시스 템이 필요하다.

상기 셋톱박스(210)에는 이미 가전제품(230)에 관한 시스템 정보를 관리하고 있으므로, 상기 셋톱박스(210) 내의 CRM 클라이언트(220)에서 이러한 기능을 수행할 수가 있다(도 5 참조).

도 5는 본 발명의 제2 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법의 동작 흐름도로서, CRM 클라이언트(220), 외부 온라인/오프라인 사업자(500) 및 가전제품(230) 간의 가전 관리를 위한 요청 및 응답 과정을 나타낸다.

도 5를 참조하면, 본 발명의 제2 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법은, 온/오프라인 사업자(500)로부터 특정 가전제품 사용 패턴 또는 구매 여부에 대한 질의가 상기 CRM 클라이언트(220)에 도착하는 경우(S501), 상기 CRM 클라이언트(220)는 상기 가전제품(230)의 펌웨어를 업그레이드하게 된다(S502).

이후, 상기 가전제품(230)은 온/오프라인 사업자(500)로부터 요청받은 사용 패턴을 상기 온/오프라인 사업자(500)에게 제공하게 된다.

한편, 도 6은 본 발명의 제3 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법의 동작 흐름도로서, CRM 클라이언트(220), CRM 서버(120) 및 외부 온라인/오프라인 사업자(500) 간의 상품 구입 대행 기능을 위한 요청 및 응답 과정을 나타낸다.

도 6을 참조하면, 본 발명의 제3 실시예에 따른 홈 네트워킹 시스템과 연동 하는 고객정보 처리 방법으로서, 고객이 자주 구입하는 물품에 관한 정보를 카메라나 바코드 리더로부터 얻어낸 후에, PC나 TV에서 해당물품을 자동 구입할 것인지 고객이 설정하고, 이때, 고객의 사전 동의나 예약이 있을 경우, 직접 온라인 매장 같은 곳에서 물품 구입 신청을 대행한다. 또는, 구입 행위까지 하지 않더라도, 물품이 떨어졌다는 통지 기능을 수행할 수도 있고, 혹은 고객이 자주 구매하는 물품에 관한 광고나 정보를 웹에서 필터링하여 제공할 수도 있다.

구체적으로, 상기 CRM 클라이언트(220)가 CRM 서버(120)에 특정 상품 구입 문의를 하는 경우(S601), 상기 CRM 서버(120)는 온/오프라인 사업자(500)에게 구매처 검색과 상품 주문을 요청하게 된다(S602).

다음으로, 상기 온/오프라인 사업자(500)는 주문받은 상품을 상기 CRM 클라이언트(220)에게 배달하게 된다.

결국, 본 발명의 실시예는 홈 네트워킹 셋톱박스의 컴퓨팅 능력을 이용하여 셋톱박스에 연결되어 있는 가전제품으로부터 고객의 구매 정보를 문자 인식, 바코드 인식, 영상 처리 기법을 이용하여 얻어낼 수 있으므로, 기업, 판매자, 유통업자 중심으로 관리되고 있던 고객 관련 정보를 홈 네트워크 게이트웨이에서 고객별로 관리할 수 있다.

또한, 본 발명의 실시예는 고객의 선호도나 취향을 인터넷에서 간접 획득하는 방법에서 보다 직접 획득할 수 있으며, 또한, 현재의 홈 네트워킹 셋톱박스의 멀티 미디어 컨텐츠 서비스뿐만 아니라 고객의 물품 관리 기능을 추가로 제공할 수 있다.

이상의 설명에서 본 발명은 특정의 실시예와 관련하여 도시 및 설명하였지만, 특허청구범위에 의해 나타난 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 한도 내에서 다양한 개조 및 변화가 가능하다는 것을 당업계에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구나 쉽게 알 수 있을 것이다.

본 발명에 따르면, 인터넷 상에서 수집되던 고객 정보뿐만 아니라 홈 네트워크 체제 하에서 고객 단위로 다양한 정보를 얻을 수 있으며, 고객 관리 체계를 회사 중심에서 고객 중심으로 옮김으로써 고객에 관한 정보를 보다 포괄적으로 얻을 수 있다.

또한, 본 발명에 따르면, 홈 네트워킹 셋톱박스 플랫폼에 새로운 기능을 추가함으로써, 고객의 가전제품에 대한 취향뿐 아니라, 각 가전제품을 통하여 추가 물품에 대한 정보까지 취득할 수 있다.

또한, 본 발명에 따르면, 현재 홈 네트워킹 셋톱박스의 멀티 미디어 컨텐츠 서비스 기능에 고객의 물품 관리 기능을 추가시킴으로써 홈 네트워킹 시스템에서 제공할 수 있는 추가적인 부가 서비스의 폭을 넓힐 수 있다.

Claims (29)

1. 홈 네트워크 관리 서버 및 상기 홈 네트워크 관리 서버에 의하여 제어되는 복수의 셋톱박스를 구비한 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 시스템에 있어서,

   상기 복수의 셋톱박스에 각각 탑재되며, 상기 셋톱박스의 프로세싱 능력을 이용하여 물품의 바코드 정보 또는 영상 정보를 처리하는 처리 모듈을 포함하고, 상기 처리 모듈로부터 얻어진 고객의 상품 정보를 저장하는 DB를 가지는 복수의 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM) 클라이언트;

   미리 장착된 카메라와 바코드 리더를 이용하여 획득된, 내부에 내장 또는 보관된 물품의 바코드 정보 또는 영상 정보를 홈 네트워크를 통해 상기 CRM 클라이언트에게 제공하는 전송 모듈을 가지는 가전제품; 및

   상기 홈 네트워크 관리 서버 상에 탑재되며, 상기 복수의 CRM 클라이언트로부터 고객의 상품 정보를 수신하는 수신 모듈을 가지는 CRM 서버

   를 포함하는 고객정보 처리 시스템.
2. 제1항에 있어서, 상기 CRM 클라이언트는,

   상기 카메라로부터 촬영된 영상 정보를 처리하는 영상처리 모듈;

   상기 영상 처리 모듈의 영상을 문자로 인식 처리하는 문자인식 모듈;

   상기 고객의 상품 정보를 저장하는 고객 구매 상품정보 DB;

   상기 고객의 상품 정보를 검색하거나 수정하여, 현재 보유하고 있는 물품의 검색 기능 또는 재고 통보 기능을 수행하는 고객 정보 관리 모듈;

   상기 가전제품의 조작 여부를 확인하여 해당 조작 종류를 판단하는 가전제품 관리 모듈; 및

   상기 CRM 서버 내의 상품 코드 DB 또는 상품 영상 DB로의 접근을 요청하기 위한 네트워크 처리 모듈

   을 포함하는 고객정보 처리 시스템.
3. 제2항에 있어서, 상기 CRM 클라이언트는,

   상기 홈 네트워크에 속한 장치간의 접근 및 상호작용이 이루어지도록 각각의 장치를 연결하기 위한 인터페이스/미들웨어; 및

   상기 홈 네트워크에 속한 장치의 연결 및 제어로 얻을 수 있는 다양한 서비스 배포 및 상기 서비스가 작동하기 위한 제반 환경을 제공하며, 상기 셋톱박스의 서비스 표준을 정의하는 OSGi(Open Service Gateway Initiative) 플랫폼

   을 추가로 포함하는 고객정보 처리 시스템.
4. 삭제
5. 삭제
6. 삭제
7. 삭제
8. 삭제
9. 삭제
10. 제1항에 있어서, 상기 CRM 서버는,

    상기 홈 네트워킹 시스템에서 관리하고 있는 홈 네트워크 단지의 지역정보에 따른 각종 상품 코드 정보를 저장하고 있는 상품 코드 DB;

    상기 홈 네트워킹 시스템에서 관리하고 있는 홈 네트워크 단지의 지역정보에 따른 각종 상품에 대한 영상 정보를 저장하고 있는 상품 영상 DB;

    상기 고객들이 구입한 물품에 대한 통계 정보를 저장하고 있는 고객 통계 DB;

    외부 네트워크로 연결되는 온라인 사업자에 대한 정보를 저장하고 있는 사업자정보 DB;

    상기 온라인 사업자 측에서 고객 통계 정보를 요청할 때, 상기 고객 통계 DB를 참조하여 요청에 응답하거나, 상기 CRM 클라이언트에서 자동으로 물품을 구매할 때, 구매처를 선정하여 주문하는 역할을 하는 사업자 관리 시스템; 및

    상기 CRM 클라이언트에서 상기 상품 코드 DB 또는 상품 영상 DB로의 접근 요청을 처리하는 네트워크 처리 모듈

    을 포함하는 고객정보 처리 시스템.
11. 제10항에 있어서,

    상기 CRM 서버는 상기 바코드 리더로부터 바코드 값이 전송된 경우, 상기 바 코드 값을 상기 상품 코드 DB에서 검색하여 UPC(Universal Product Code)와 매핑시키고, 매핑된 상기 바코드 정보를 저장하는 것을 특징으로 하는 고객정보 처리 시스템.
12. 제10항에 있어서,

    상기 CRM 서버는 상기 바코드 값이 상기 상품 코드 DB에서 검색이 안될 경우 또는 상기 바코드가 존재하지 않는 상품의 경우, 상기 가전제품에 사진 정보를 요청하는 것을 특징으로 하는 고객정보 처리 시스템.
13. 제12항에 있어서,

    상기 CRM 서버는 상기 사진 정보에 상품명이 기재되어 있을 경우, 문자 인식으로 해당 상품 정보를 상기 CRM 클라이언트 내의 고객 구매 상품 정보 DB에 반영하고, 상기 사진 정보에 상품명이 기재되어 있지 않을 경우, 상기 상품 영상 DB에서 검색하여 해당 상품 정보를 상기 고객 구매 상품 정보 DB에 반영하는 것을 특징으로 하는 고객정보 처리 시스템.
14. 삭제
15. 삭제
16. 삭제
17. 홈 네트워크 관리 서버 및 상기 홈 네트워크 관리 서버에 의하여 제어되는 복수의 셋톱박스를 구비한 홈 네트워킹 시스템과 연동하는 고객정보 처리 방법에 있어서,

    b) 가전제품에 장착된 카메라와 바코드 리더를 이용하여 획득한, 상기 가전제품의 내부에 내장 또는 보관된 물품의 영상 정보 또는 바코드 정보를 홈 네트워크를 통해 CRM 클라이언트로 전송하는 단계;

    c) 상기 복수의 셋톱박스에 각각 탑재된 상기 CRM 클라이언트가 상기 셋톱박스의 프로세싱 능력을 이용하여 상기 영상 정보 또는 바코드 정보를 처리하고, 상기 내장 또는 보관된 물품이 새로운 상품인 경우에 상기 홈 네트워크 관리 서버 상에 탑재되어 있는 CRM 서버에 상품 카탈로그 정보를 요청하는 단계;

    d) 상기 CRM 서버 내의 DB에 상품 카탈로그 정보가 없는 경우, 상기 CRM 서버가 인터넷 망을 통하여 온라인 사업자에게 상품 정보를 요청하는 단계;

    e) 상기 CRM 서버가 상기 인터넷 망을 통하여 상기 온라인 사업자로부터 상품 카탈로그 DB에 저장된 상품 카탈로그 정보를 전송받는 단계; 및

    f) 상기 CRM 서버가 상기 CRM 클라이언트로부터 요청받은 상품 카탈로그 정보를 제공하는 단계

    를 포함하는 고객정보 처리 방법.
18. 삭제
19. 제17항에 있어서,

    상기 b) 단계의CRM 클라이언트는 상기 CRM 서버의 상품 코드 DB, 상품 영상 DB에서 자주 검색되는 정보의 복사본을 유지하면서, 이 복사본 중에 같은 물품이 있으면 자신의 고객 구매 상품 정보 DB에 저장하는 것을 특징으로 하는 고객정보 처리 방법.
20. 삭제
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22. 제17항에 있어서,

    상기 e) 단계는, 상기 CRM 서버가 상기 온라인 사업자로부터 신상품 목록을 전송받는 단계를 추가로 포함하는 고객정보 처리 방법.
23. 제17항에 있어서,

    상기 f) 단계는 상기 CRM 클라이언트로 최종 UPC(Universal Product Code) 체계 상품 코드로 응답해주는 것을 특징으로 하는 고객정보 처리 방법.
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