KR100735389B1 - Apparatus for sharing the call at call center in network - Google Patents

Apparatus for sharing the call at call center in network Download PDF

Info

Publication number
KR100735389B1
KR100735389B1 KR1020010010541A KR20010010541A KR100735389B1 KR 100735389 B1 KR100735389 B1 KR 100735389B1 KR 1020010010541 A KR1020010010541 A KR 1020010010541A KR 20010010541 A KR20010010541 A KR 20010010541A KR 100735389 B1 KR100735389 B1 KR 100735389B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
call
agent
resource
queue
present
Prior art date
Application number
KR1020010010541A
Other languages
Korean (ko)
Other versions
KR20020069942A (en
Inventor
이은실
Original Assignee
삼성전자주식회사
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 삼성전자주식회사 filed Critical 삼성전자주식회사
Priority to KR1020010010541A priority Critical patent/KR100735389B1/en
Publication of KR20020069942A publication Critical patent/KR20020069942A/en
Application granted granted Critical
Publication of KR100735389B1 publication Critical patent/KR100735389B1/en

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/006—Networks other than PSTN/ISDN providing telephone service, e.g. Voice over Internet Protocol (VoIP), including next generation networks with a packet-switched transport layer

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

가. 발명이 속하는 기술분야end. FIELD OF THE INVENTION

본 발명은 네트워크에 관한 것으로 특히, 해당 도메인으로 인입된 호를 적절한 서비스를 받을 수 있는 에이전트에 분배하는 장치에 관한 것이다.The present invention relates to a network, and more particularly, to an apparatus for distributing a call coming into a domain to an agent capable of receiving appropriate services.

나. 발명이 해결하고자 하는 기술적 과제I. The technical problem to be solved by the invention

본 발명의 목적은 패킷기반 네트워크 상의 아이피 호에 대해 호 분배 서비스를 제공함에 있어서, 인터넷 상의 제한된 리소스에 구애받지 않는 호 서비스를 제공함에 있다.An object of the present invention is to provide a call distribution service for IP calls on a packet-based network, regardless of limited resources on the Internet.

다. 발명의 해결방법의 요지All. Summary of Solution of the Invention

본 발명은 호 발생 이벤트를 인식하고 처리하는 자동호분배 이벤트핸들러와, 상기 발생한 호에 할당할 사용가능 에이전트 리소스가 있는지를 검색하는 에이전트 핸들러와, 상기 사용가능 에이전트 리소스가 있으면 상기 호에 상기 리소스를 할당하고, 리소스가 없으면 상기 호를 대기행렬로 전송하는 메시지 핸들러와, 사용가능 에이전트 리소스가 없는 경우 호를 저장하는 대기행렬과, 주기적으로 에이전트 리소스를 검색하여 상기 대기행렬에 저장된 호를 제어하는 타이머를 포함한다.The present invention provides an automatic call distribution event handler for recognizing and processing a call origination event, an agent handler for searching for available agent resources to allocate to the generated call, and the resource for the call if the available agent resource is present. A message handler for allocating and sending the call to the queue if there is no resource, a queue for storing the call if there is no available agent resource, and a timer for periodically retrieving agent resources to control the call stored in the queue It includes.

라. 발명의 중요한 용도la. Important uses of the invention

본 발명을 실시함으로써 게이트웨이 채널 수에 제한을 받지 않는 인터넷 호 센터 서비스가 가능해진다.By implementing the present invention, an Internet call center service can be provided without being limited by the number of gateway channels.

네트워크, 콜센터, 호 분배Network, Call Center, Call Distribution

Description

네트워크상의 콜 센터에서 호를 분배하는 장치{APPARATUS FOR SHARING THE CALL AT CALL CENTER IN NETWORK}A device for distributing calls in a call center on a network {APPARATUS FOR SHARING THE CALL AT CALL CENTER IN NETWORK}

도 1은 통상적인 통신망의 접속을 도시하는 도면1 is a diagram illustrating a connection of a typical communication network.

도 2는 본 발명의 구성과 그 연결관계를 도시하는 도면2 is a diagram showing a configuration of the present invention and its connection relationship

도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 도면으로 이벤트가 발생했을 때의 처리를 도시하는 순서도3 is a flowchart illustrating processing when an event occurs in a diagram according to an embodiment of the present invention.

도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 도면으로 아이피 호에 대한 요청을 받았을 때의 처리를 도시하는 순서도
4 is a flowchart illustrating a process when a request for an IP call is received according to an embodiment of the present invention.

본 발명은 네트워크에 관한 것으로 특히, 해당 도메인으로 인입된 호를 적절한 서비스를 받을 수 있는 에이전트에 분배하는 장치에 관한 것이다.The present invention relates to a network, and more particularly, to an apparatus for distributing a call coming into a domain to an agent capable of receiving appropriate services.

도 1은 통상적인 통신망의 접속을 도시하는 도면이다.1 is a diagram showing a connection of a typical communication network.

상기 도 1에서 보여지듯이 현대에는 종류가 다른 통신망들이 접속되고 있다. 한편, 통상적으로 기존의 호 센터(call center)에서는 종래의 교환네트워크 망에서 고객(Customer)과 에이전트(Agent) 간의 호를 통한 서비스가 주를 이루어 왔다. 또한 상기 서비스에서 한 단계 발전한 게이트웨이를 이용하여 패킷 기반 네트워크와 교환네트워크를 접목시키는 방법도 사용되었다. 즉, 인터넷 상의 호를 교환망 데이터로 변환시켜 호 센터 서버를 통해 에이전트로 호를 전환시키는 방법이 사용되어 왔다.As shown in FIG. 1, communication networks of different types are connected in modern times. On the other hand, in the existing call center (call center), the service through the call between the customer (Customer) and the agent (Agent) in the conventional switching network network has been the main. In addition, a method of combining a packet-based network and a switched network using a gateway that has been advanced in the above-described service has been used. That is, a method of converting a call on the Internet into switching network data and converting a call to an agent through a call center server has been used.

종래에는 고객(Customer)이 아이피(IP)호를 요청했을 때, 교환네트워크와 패킷 네트워크 상의 이기종 호를 연결시켜주는 게이트웨이에 의해 변환된 데이터를 콜센터서버까지 전달한다. 그리고 콜센터서버는 종래의 교환네트워크망에서 사용한 고객(Customer)과 에이전트(Agent) 간의 호를 통한 서비스를 하게 된다. 한편, 상기와 같은 방법을 사용하게 되면 실제 게이트웨이에서 지원하는 제한된 수만큼의 아이피 텔레포니만 제공하므로, 인터넷 상에서의 호 센터 서비스는 지극히 제한되어 있었다.
Conventionally, when a customer requests an IP call, the client transfers data converted by a gateway that connects heterogeneous calls on the exchange network and the packet network to the call center server. In addition, the call center server performs a service through a call between a customer and an agent used in a conventional switching network. On the other hand, when using the above method, since only a limited number of IP telephony supported by the actual gateway is provided, call center services on the Internet are extremely limited.

따라서 본 발명의 목적은 패킷기반 네트워크 상의 아이피 호에 대해 호 분배 서비스를 제공함에 있어서, 인터넷 상의 제한된 리소스에 구애받지 않는 호 서비스를 제공함에 있다.Accordingly, an object of the present invention is to provide a call distribution service for IP calls on a packet-based network, regardless of limited resources on the Internet.

상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명은; 호 발생 이벤트를 인식하고 처리하는 자동호분배 이벤트핸들러와, 상기 발생한 호에 할당할 사용가능 에이전트 리소스가 있는지를 검색하는 에이전트 핸들러와, 상기 사용가능 에이전트 리소스가 있으면 상기 호에 상기 리소스를 할당하고, 리소스가 없으면 상기 호를 대기행렬로 전송하는 메시지 핸들러와, 사용가능 에이전트 리소스가 없는 경우 호를 저장하는 대기행렬과, 주기적으로 에이전트 리소스를 검색하여 상기 대기행렬에 저장된 호를 제어하는 타이머를 포함한다.
The present invention for achieving the above object; An automatic call distribution event handler that recognizes and handles a call origination event, an agent handler that searches for available agent resources to allocate to the generated call, allocates the resources to the call if the available agent resources are present, A message handler for transmitting the call to a queue if there is no resource, a queue for storing the call if there is no agent resource available, and a timer for periodically searching for an agent resource and controlling a call stored in the queue. .

이하 본 발명의 바람직한 일 실시 예를 첨부한 도면을 참조하여 상세히 설명한다. 하기에서 각 도면의 구성요소들에 참조부호를 부가함에 있어서, 동일한 구성요소들에 대해서는 비록 다른 도면상에 표시되더라도 가능한 한 동일한 부호를 가지도록 하고 있음에 유의해야 한다.Hereinafter, exemplary embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. In the following description of the reference numerals to the components of the drawings, it should be noted that the same reference numerals as much as possible even if displayed on different drawings.

도 2는 본 발명의 구성과 그 연결관계를 도시하고 있다.2 shows the configuration of the present invention and its connection relationship.

상기 도 2의 자동호분배(ACD : Auto Call Distributor) 이벤트 핸들러(200)는 호에 관련된 이벤트를 처리하고 상기 호를 처리할 수 있는 다른 객체로 상기 호를 전달하는 역할을 한다. 또, 상기 자동호분배 이벤트 핸들러(200)가 생성될 때 IP 메시지 핸들러(212)가 함께 발생한다. 상기 IP 메시지 핸들러(212)는 상기 자동 호분배 이벤트 핸들러(200)가 처리하고 전달하는 호 중에서 아이피 호를 전달받아 처리한다.The Auto Call Distributor (ACD) event handler 200 of FIG. 2 processes an event related to a call and delivers the call to another object capable of processing the call. In addition, when the automatic call distribution event handler 200 is generated, the IP message handler 212 is generated together. The IP message handler 212 receives and processes an IP call among the calls handled and delivered by the automatic call distribution event handler 200.

호에 관련된 정보가 자동 호분배 이벤트 핸들러(200)를 통해 들어오게 되면 상기 정보는 메시지 핸들러(202)로 전달된다. 한편, 대기행렬(206)은 인입호를 에 이전트(214)로 전달할 수 없을 때 상기 인입호를 저장하기 위해 이용된다. 타이머(208)가 상기 대기행렬(206)을 주기적으로 점검하여 상기 대기행렬(206)에 저장된 호를 에이전트(214)로 전달한다. 에이전트 핸들러(218)는 에이전트(214)에 사용가능한 리소스가 있는지를 점검한다.When information related to the call comes through the automatic call distribution event handler 200, the information is passed to the message handler 202. On the other hand, queue 206 is used to store the incoming call when the incoming call cannot be delivered to agent 214. The timer 208 periodically checks the queue 206 and forwards the call stored in the queue 206 to the agent 214. Agent handler 218 checks if there are resources available to agent 214.

도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 도면으로 이벤트가 발생했을 때의 처리를 도시하는 순서도이다.3 is a flowchart illustrating processing when an event occurs in a diagram according to an embodiment of the present invention.

먼저 호 관련 이벤트가 발생하게 되면 302단계에서 자동호분배 이벤트 핸들러(200)가 상기 이벤트를 인식하고 상기 발생한 호를 처리한다. 304단계에서 에이전트 핸들러(218)는 사용 가능한 에이전트 리소스가 있는지 에이전트(214)를 검색한다. 306단계에서는 상기 304단계의 검색에서 사용 가능한 에이전트 리소스가 있는지를 판단한다. 상기 306단계에서의 판단결과 사용 가능한 리소스가 없다면 상기 호는 대기행렬(206)로 전송되어 사용 가능한 에이전트 리소스가 생길 때까지 상기 대기행렬(206)에 대기한다. 한편 사용 가능한 에이전트 리소스가 있는 경우에는 308단계에서 상기 호에 상기 에이전트 리소스를 할당하고 310단계에서 호를 연결하게 된다.First, when a call related event occurs, in step 302, the automatic call distribution event handler 200 recognizes the event and processes the generated call. In step 304 the agent handler 218 searches the agent 214 for available agent resources. In step 306, it is determined whether there is an agent resource available in the search of step 304. If there is no resource available as a result of the determination in step 306, the call is sent to queue 206 and waits on queue 206 until there is an available agent resource. On the other hand, if there is an agent resource available, the agent resource is allocated to the call in step 308 and the call is connected in step 310.

도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 도면으로 아이피 호에 대한 요청을 받았을 때의 처리를 도시하는 순서도이다.4 is a flowchart illustrating a process when a request for an IP call is received according to an embodiment of the present invention.

402 단계에서 IP 인터페이스(210)를 통해 IP호 요청을 수신하게 되면 404단계에서 에이전트 핸들러(218)가 사용 가능한 에이전트 리소스가 있는지를 검색한다. 406단계에서는 상기 404단계에서의 검색 결과 사용 가능한 에이전트 리 소스가 있는지를 판단한다. 사용가능 에이전트 리소스가 없다면 상기 IP호는 사용가능 에이전트 리소스가 발생할 때까지 대기하게 되고 사용가능 에이전트 리소스가 있으면 408단계에서 상기 IP 호에 상기 에이전트 리소스를 할당하고 410단계에서 호를 연결한다. 한편, 상기 호가 연결되면 에이전트 핸들러(218)는 상기 에이전트 리소스를 사용중 상태로 전이시킨다. 또 에이전트 핸들러(218)는 상기 에이전트 리소스를 할당한 호가 종료되면 상기 에이전트 리소스의 사용중 상태를 해제함으로써 다른 호에 할당될 수 있도록 한다.
When the IP call request is received through the IP interface 210 in step 402, the agent handler 218 searches for available agent resources in step 404. In step 406, it is determined whether there is an agent resource available as a result of the search in step 404. If there is no available agent resource, the IP call waits until an available agent resource occurs. If there is available agent resource, the agent allocates the agent resource to the IP call in step 408 and connects the call in step 410. On the other hand, when the call is connected, the agent handler 218 transfers the agent resource to the busy state. In addition, the agent handler 218 may be allocated to another call by releasing the busy state of the agent resource when the call to which the agent resource is allocated ends.

상기와 같이 본 발명을 실시함으로써 게이트웨이 채널 수에 제한을 받지 않는 인터넷 호 센터 서비스가 가능해진다.By implementing the present invention as described above, the Internet call center service is not limited to the number of gateway channels.

Claims (2)

인터넷 상의 호를 분배하는 장치에 있어서,An apparatus for distributing calls on the Internet, the apparatus comprising: 호 발생 이벤트를 인식하고 처리하는 자동호분배 이벤트핸들러와,An automatic call distribution event handler that recognizes and handles a call occurrence event; 상기 발생한 호에 할당할 사용가능 에이전트 리소스가 있는지를 검색하는 에이전트 핸들러와,An agent handler for searching whether there is an available agent resource to allocate to the generated call; 상기 사용가능 에이전트 리소스가 있으면 상기 호에 상기 리소스를 할당하고, 리소스가 없으면 상기 호를 대기행렬로 전송하는 메시지 핸들러와,A message handler for allocating the resource to the call if the available agent resource exists and for sending the call to a queue if no resource exists; 사용가능 에이전트 리소스가 없는 경우 상기 호를 저장하는 대기행렬과,A queue for storing the call if there is no agent resource available; 상기 대기행렬을 주기적으로 점검하여 상기 대기행렬에 저장된 호를 제어하는 타이머를 포함함을 특징으로 하는 호 분배 장치.And a timer for periodically checking the queue to control a call stored in the queue. 제 1항에 있어서,The method of claim 1, 상기 자동호분배 이벤트 핸들러가 처리하는 호 중에서 아이피(IP) 호를 전달받아 처리하는 IP 메시지 핸들러를 더 포함함을 특징으로 하는 호 분배 장치.Call distribution device further comprises an IP message handler for receiving and processing IP (IP) call from the call handled by the automatic call distribution event handler.
KR1020010010541A 2001-02-28 2001-02-28 Apparatus for sharing the call at call center in network KR100735389B1 (en)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020010010541A KR100735389B1 (en) 2001-02-28 2001-02-28 Apparatus for sharing the call at call center in network

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020010010541A KR100735389B1 (en) 2001-02-28 2001-02-28 Apparatus for sharing the call at call center in network

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20020069942A KR20020069942A (en) 2002-09-05
KR100735389B1 true KR100735389B1 (en) 2007-07-04

Family

ID=27695988

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020010010541A KR100735389B1 (en) 2001-02-28 2001-02-28 Apparatus for sharing the call at call center in network

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR100735389B1 (en)

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20160028956A (en) 2014-09-04 2016-03-14 (주)네오메카 Outbound system using call data and consultant terminal categorized
KR20160028955A (en) 2015-08-24 2016-03-14 (주)네오메카 Outbound system using call data and consultant terminal categorized

Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR900019436A (en) * 1989-05-24 1990-12-24 정용문 Automatic Call Distribution Method in Private Exchange

Patent Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR900019436A (en) * 1989-05-24 1990-12-24 정용문 Automatic Call Distribution Method in Private Exchange

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20160028956A (en) 2014-09-04 2016-03-14 (주)네오메카 Outbound system using call data and consultant terminal categorized
KR20160028955A (en) 2015-08-24 2016-03-14 (주)네오메카 Outbound system using call data and consultant terminal categorized

Also Published As

Publication number Publication date
KR20020069942A (en) 2002-09-05

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US6907462B1 (en) Network gatekeeper prioritizing method and system
EP2371086B1 (en) Network node and method for controlling resources in a communication network
US7062020B1 (en) System and apparatus for IVR port sharing
CN1295906C (en) System and method for assigning call priority based on the call destination
JP4576115B2 (en) VoIP gateway device and method for controlling call arrival and departure in VoIP gateway device
JP5202383B2 (en) COMMUNICATION NETWORK SYSTEM, ITS CALL CONTROL DEVICE, AND TRANSMISSION CONTROL METHOD
JP2006101528A (en) Detection of looping communication channel
US6778545B1 (en) DSP voice buffersize negotiation between DSPs for voice packet end devices
KR100735389B1 (en) Apparatus for sharing the call at call center in network
CN1620835A (en) Method and node for establishing priority connection in telecommunication network
US7822013B2 (en) System and method to redirect calls in a telecommunications network
US20060140198A1 (en) Method and system for determining media gateway loading
JP4823096B2 (en) Wireless terminal calling method of mobile communication system, gateway device, and mobile communication system
US20070141993A1 (en) More economical resource application on the user interaction within a speech dialogue system in a packet network by means of a simplifying processing of signalling information
JP3622692B2 (en) Transmission path control method in multimedia communication, communication system and program therefor
KR100440063B1 (en) Apparatus And Method For VoIP Service In IPBX System
EP1293076B1 (en) Method for sending a selection from a web page and the web page to another user via a server
JP4313723B2 (en) IP telephone exchange method and apparatus
KR100372051B1 (en) Method for processing call in IMT-2000 system
KR100442056B1 (en) Method of Offering Multi-channel Service in the RAS
US20020174226A1 (en) Communications channel reservation in computer network telephony systems
JP2004080816A (en) Call originating/terminating processing of gateway device for ip telephone, recording medium having program thereof recorded thereon, and ip telephone system
JP2010109878A (en) Main apparatus and bandwidth allocating method
JPS63204941A (en) Posteriority call processing system in communication processing equipment
JPH08163170A (en) Packet switching machine and terminal

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant
G170 Publication of correction
FPAY Annual fee payment

Payment date: 20130530

Year of fee payment: 7

FPAY Annual fee payment

Payment date: 20140529

Year of fee payment: 8

FPAY Annual fee payment

Payment date: 20150528

Year of fee payment: 9

LAPS Lapse due to unpaid annual fee