KR100534486B1 - 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 소정의 시스템 툴(Tool)에 의해 각 가입자별로 일일 및 일주간 단위의 통화사용을 정형(패턴)화하고, 이를 분석하여 각 가입자 단말기의 고장유형을 정량적으로 산출함으로써, 고객센터의 고객응대를 용이하게 할 뿐만 아니라 고객의 민원에 신속하고 정확하게 조치할 수 있도록 하는 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법에 관한 것이다.
본 발명은 고장유형 판단 맵을 설정하는 단계와, 이동통신망 시스템으로부터 각 가입자의 통화데이터를 수집하는 단계와, 가입자의 통화데이터를 분석하여 각 가입자의 일별 사용패턴을 산출하는 단계와, 가입자의 일주간 통화데이터를 분석하여 각 가입자의 일주간 사용패턴을 산출하는 단계와, 해당 가입자의 일주간 사용패턴을 고장유형 판단 맵에 적용하여 고장유형을 결정하고, 고장유형 및 일별 사용패턴을 출력 표시하는 단계로 이루어진다.
Description
본 발명은 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법에 관한 것이며, 보다 상세히는 각 가입자별 일일 단위 사용패턴(일평균 FER, 불량통화수, 주사용기지국, 불량기지국 등) 및 일주간 단위 사용패턴(전체 불량통화율, 불량기지국의 장애연속성, 기지국 불량률 등)을 정형화하고 고장유형을 시스템적 툴에 의해 판단함으로써, 고객응대를 용이하게 하고 통화품질 및 고객 만족도를 효과적으로 향상시킬 수 있는 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 이동통신 가입자들은 통화품질이 나쁘거나 통화가 되지 않을 경우 해당 이동통신사의 고객센터로 연락을 취하게 되는데, 보통 고객들은 " 단말기에 이상이 있다." "소리가 작게 들린다." "여러 번 전화해봐도 안 된다." ...라는 식의 단순한 문장으로 민원을 제기하게 된다.
따라서, 고객센터 담당자로서는 고객의 이와 같은 답변만으로 고장원인을 정확하게 파악할 수 없기 때문에, 고객 응대가 용이하지 않을 뿐만 아니라 고장원인에 대한 적절한 조치를 취할 수 없으며 민원을 해소하는데 상당한 시간이 소요된다.
이는 결과적으로 이동통신사의 전체적인 통화품질의 개선을 저해시키고 고객 만족도를 저감시키는 요인이 되고 있다.
따라서, 본 발명은 상술한 종래의 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 본 발명의 목적은 소정의 시스템적인 툴(Tool)에 의해 각 가입자별로 일일 및 일주간 단위의 통화사용을 정형(패턴)화하고, 이를 분석하여 각 가입자 단말기의 고장유형을 정량적으로 산출함으로써, 고객센터의 고객응대를 용이하게 할 뿐만 아니라 고객의 민원에 신속하고 정확하게 조치함으로써 통화품질 개선 및 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 하는 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법을 제공하는데 있다.
상기 본 발명의 목적을 달성하기 위한 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법은, 고장유형 판단 맵을 설정하는 단계; 이동통신망 시스템으로부터 각 가입자의 통화데이터를 수집하는 단계; 가입자의 통화데이터를 분석하여 각 가입자의 일별 사용패턴을 산출하는 단계; 가입자의 일주간 통화데이터를 분석하여 각 가입자의 일주간 사용패턴을 산출하는 단계; 및 가입자가 민원을 제기할 경우, 해당 가입자의 일주간 사용패턴을 상기 고장유형 판단 맵에 적용하여 고장유형을 결정하고, 결정된 고장유형 및 상기 일별 사용패턴을 출력 표시하는 단계;로 이루어진다.
상기 고장유형 판단 맵 설정 단계는, 다수의 기지국에서 통화품질 불량이 발생하게 되면 "단말기 불량가능성"을 높게 산정하고, 소수 기지국에서 통화품질 불량이 발생한 경우는, 불량기지국의 장애 연속성이 높으면 "통화 불량지역 가능성"에, 장애 연속성이 낮으면 "일시적 통화불량가능성"에 높은 비중을 주는 것이 바람직하다.
또한, 상기 고장유형 및 일별 사용패턴 출력 표시단계는, 해당 가입자의 통화데이터에 대한 신뢰도에 따라 상기 고장유형 판단 맵을 보정한 후 보정된 맵에 일주간 사용패턴을 적용하여 고장유형을 결정하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 일주간 사용패턴 산출 단계는, 일주간 사용패턴으로서, 해당 가입자의 일주간 전체 통화수에 대한 일주간 불량 통화수의 비율인 전체 불량통화율과, 일주간의 불량기지국수와 불량기지국의 발생횟수의 비율인 불량기지국의 장애 연속성과, 일주일 동안 사용한 전체 사용기지국수와 일주간 불량기지국수의 비율인 기지국 불량률을 산출하는 것을 특징으로 한다.
이하, 본 발명에 따른 실시예를 첨부한 도면을 참조하여 상세히 설명하기로 한다.
도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법은, 고장유형 판단 맵을 설정하는 단계(S101)와, 이동통신망 시스템으로부터 각 가입자의 통화데이터를 수집하는 단계(S102)와, 가입자의 통화데이터를 분석하여 각 가입자의 일별 사용패턴을 산출하는 단계(S103)와, 가입자의 일주간 통화데이터를 분석하여 각 가입자의 일주간 사용패턴을 산출하는 단계(S104)와, 가입자가 민원을 제기할 경우 해당 가입자의 통화데이터에 대한 신뢰도를 산출하고 이에 따라 상기 고장유형 판단 맵을 보정하는 단계(S105)와, 상기 보정된 고장유형 판단 맵에 해당 가입자의 일주간 사용패턴을 적용하여 고장유형을 결정하고, 결정된 고장유형 및 일별 사용패턴을 출력 표시하는 단계(S106)로 이루어진다.
상기 통화데이터는 이동통신망의 기지국 및 교환국 등으로부터 수집되는 데이터로서, 가입자의 각 통화호에 대한 사용기지국 식별번호, 통화데이터량, FER(Frame Error Rate, 각 통화호(call)당 불량 프레임(frame)의 비율로 계산), 등의 데이터가 된다.
각 가입자별 일일 단위 사용 패턴과 일주간 단위 사용 패턴에 대해 설명하면 다음과 같다.
일별 가입자 사용 패턴으로는 일평균 FER, 불량 통화수, 주 사용기지국, 주 불량기지국, 발신통화수, 착신통화수 등을 산출한다.
상기 일평균 FER는 해당 가입자의 일일 평균 FER값이 되고, 이 값의 정도에 따라 가입자의 일별 통화품질을 "매우나쁨", "나쁨", "좋음" 등으로 분류할 수 있다.
상기 불량 통화수는 가입자의 하루 통화건수 중 불량인 통화호의 수를 말하며, FER이 높을 경우(예: 3% 이상)의 통화호를 불량 통화호로 간주한다.
상기 주 사용기지국은 가입자가 하루 중 가장 많이 사용한 기지국이 되고, 상기 주 불량기지국은 해당 가입자의 하루 통화호 중에 불량 통화호가 가장 많이 발생한 기지국이 선정된다.
또한, 상기 발신 통화수는 가입자의 하루 전체 발신 통화 건수이며, 상기 착신 통화수는 가입자의 하루 전체 착신통화 건수이다.
한편, 일주간 가입자 사용 패턴으로는 전체 불량통화율, 불량기지국의 장애 연속성, 기지국 불량률 등을 산출한다.
상기 전체 불량통화율은 해당 가입자의 일주간 전체 통화수에 대한 일주간 불량 통화수의 비율로서 산출된다.
또한, 상기 불량기지국의 장애 연속성은 일주일 동안 불량기지국이 연속적으로 발생한 정도를 판단하는 것으로, 일주간의 불량기지국수와 불량기지국의 발생횟수의 비율로 산출된다. 이때, 불량기지국은 일일 단위로 선정되며, 해당 기지국을 거치는 가입자의 통화호에 대한 일일 평균 FER이 3% 이상일 경우 그 기지국을 불량기지국으로 본다.
상기 불량기지국의 장애 연속성에 대해 예를 들면, 일주간에 대한 일별 불량기지국이 (첫째날:A,B 둘째날:A 셋째날:A 넷째날:C 다섯째날:C,D)일 경우 일주간 불량기지국은 A, B, C, D 기지국이므로, 상기 장애 연속성은 불량기지국수(4)에 대한 불량기지국 발생횟수(7)의 비율로서, 1.75(일)로 산출된다.
또한, 상기 기지국 불량률은 가입자가 일주일 동안 사용한 전체 사용기지국수와 일주간 불량기지국수의 비율로서 산출된다.
한편, 도 2는 상기 산출되는 일주간 사용패턴에 대한 고장유형 판단 시나리오를 보여주는 도면이고, 도 3은 도 2를 보다 구체화한 고장유형 판단 맵의 예시 도면이다.
먼저, 고장유형은 다음과 같은 3가지 경우로 크게 분류할 수 있다.
즉, 통화불량지역 가능성(가입자가 주로 활동하는 지역의 통화품질이 전반적으로 미약한 경우), 일시적 통화불량가능성(일시적인 장애나 기타 문제로 통화가 잠시 불편했던 경우), 단말기 불량가능성(고객의 단말기에 문제가 있는 경우)으로 분류할 수 있다.
도 2에 제시된 고장유형 판단 시나리오의 주요 특징은, 다수의 기지국에서 통화품질 불량이 발생하게 되면 단말기 불량가능성을 높게 산정하고, 소수 기지국에서 통화품질 불량이 발생한 경우는, 불량기지국의 장애 연속성이 높으면 통화 불량지역 가능성에, 장애 연속성이 낮으면 일시적 통화불량가능성에 높은 비중을 주는 것이다.
도 3은 도 2에 제시된 시나리오에 근거한 것이며, 일주간 가입자 사용패턴의 상,중,하에 따른 고장유형 가능성들을 보여주고 있다. 이러한 맵은 소정 기간동안의 고장원인 통계치와 경험치를 바탕으로 결정될 수 있다.
상기 맵에 가입자의 일주간 사용패턴을 적용함으로써, 해당 가입자 단말의 고장유형을 판단할 수 있게 된다. 즉, 특정 가입자의 일주간 사용패턴이 (전체 불량통화율:75%, 불량기지국 장애 연속성:2.5일, 기지국불량률:20%)일 경우, 가입자 단말의 고장유형은 통화불량지역일 가능성이 매우높고, 일시적 통화불량일 가능성은 조금 있는 것으로 분석하게 된다.
한편, 이와 같이 가입자의 일주간 사용패턴을 고장유형 판단 맵에 적용함에 있어서, 가입자 통화데이터에 의해 소정의 신뢰도를 산출하고 이에 따라 고장유형 판단 맵을 보정하는 것이 바람직하다.
이러한 신뢰도는 고장유형 판단을 신뢰할 수 있는 정도를 말하며, 가입자의 사용기지국 수 및 통화호(call) 수에 기반을 두고 산출된다.
예를 들면, 가입자의 일단위 사용기지국수가 50 record 이상일 경우 신뢰도는 매우 높음으로 하고, 10~49 record일 경우는 보통으로, 9 record 이하일 경우는 낮음으로 설정한다.
특히, 단말기 불량 가능성의 경우 신뢰도에 민감하기 때문에, 신뢰도가 낮음(0~2record)인 경우 단말기 불량 가능성을 1~2 단계씩 낮추어(매우 높음 ⇒ 높음 또는 조금 있음) 고장유형 판단 맵을 보정한다.
도 4는 검색 가입자에 대한 고장유형 판단 결과와 일별 사용패턴을 출력표시한 화면도이다.
고객센터 담당자로서는 이와 같이 분석 출력된 화면을 참조함으로써 고객 응대를 용이하게 할 수 있고, 정확한 고장원인을 파악하여 제기된 민원에 신속하게 조치할 수 있게 된다.
상술한 바와 같이 본 발명에 따른 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법은, 패턴화된 일일 및 일주간 단위의 통화사용을 분석하여 각 가입 단말기의 고장유형을 정량적으로 산출함으로써, 고객센터의 고객응대를 용이하게 할 뿐만 아니라 고객의 민원에 신속하고 정확하게 조치함으로써 통화품질 개선 및 고객 만족도를 향상시킬 수 있다.
이상에서 설명한 것은 본 발명에 따른 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법을 실시하기 위한 하나의 실시예에 불과한 것으로서, 본 발명은 상기한 실시예에 한정되지 않고, 이하의 특허청구의 범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 당해 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구든지 다양한 변경 실시가 가능한 범위까지 본 발명의 기술적 정신이 있다고 할 것이다.
도 1은 본 발명에 따른 이동통신 단말기의 고장유형 판단 과정을 보여주는 흐름도.
도 2는 본 발명에 따른 일주간 사용패턴에 의해 고장유형 판단 시나리오를 보여주는 도면.
도 3은 도 2를 보다 구체화한 고장유형 판단 맵의 예시 도면.
도 4는 본 발명에 따른 고장유형 판단결과에 대한 예시화면도.
Claims (6)
- 고장유형 판단 맵을 설정하는 단계;이동통신망 시스템으로부터 각 가입자의 통화데이터를 수집하는 단계;가입자의 통화데이터를 분석하여 일일 단위의 제 1주기에 대한 각 가입자의 사용패턴을 산출하는 단계;가입자 통화데이터를 분석하여 일주간 단위의 제 2주기에 대한 각 가입자의 사용패턴을 산출하는 단계; 및가입자가 민원을 제기할 경우, 해당 가입자의 제 2주기에 대한 사용패턴을 상기 고장유형 판단 맵에 적용하여 고장유형을 결정하고, 결정된 고장유형 및 상기 제 1주기에 대한 사용패턴을 출력 표시하는 단계;로 이루어지는 것을 특징으로 하는 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법.
- 삭제
- 제 1항에 있어서, 상기 고장유형의 출력 단계는, 해당 가입자의 통화데이터에 대한 신뢰도를 산출하고 그에 따라 상기 고장유형 판단 맵을 보정한 후 보정된 맵에 가입자의 제 2주기 사용패턴을 적용하여 고장유형을 결정하는 것을 특징으로 하는 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법.
- 제 1항에 있어서, 상기 제 1주기 사용패턴 산출 단계는, 제 1주기 사용패턴으로서, 해당 가입자의 일일 평균 프레임 에러율인 일평균 FER과, 하루중 불량 통화수와, 주 사용기지국 및 주 불량기지국과, 발신 통화수 및 착신 통화수를 산출하는 것을 특징으로 하는 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법.
- 제 1항에 있어서, 상기 제 2주기 사용패턴 산출 단계는, 제 2주기 사용패턴으로서, 해당 가입자의 일주간 전체 통화수에 대한 일주간 불량 통화수의 비율인 전체 불량통화율과, 일주간의 불량기지국수와 불량기지국의 발생횟수의 비율인 불량기지국의 장애 연속성과, 일주일 동안 사용한 전체 사용기지국수와 일주간 불량기지국수의 비율인 기지국 불량률을 산출하는 것을 특징으로 하는 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법.
- 제 1항에 있어서, 상기 고장유형 판단 맵 설정 단계는, 다수의 기지국에서 통화품질 불량이 발생하게 되면 단말기 불량가능성을 높게 산정하고,소수 기지국에서 통화품질 불량이 발생한 경우는, 불량기지국의 장애 연속성이 높으면 통화 불량지역 가능성에, 장애 연속성이 낮으면 일시적 통화불량가능성에 높은 비중을 주는 것을 특징으로 하는 이동통신 단말기의 고장유형 판단 방법.
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