KR100506265B1

KR100506265B1 - Predictive Calling Device and Method

Info

Publication number: KR100506265B1
Application number: KR1019970080821A
Authority: KR
Inventors: 양경호
Original assignee: 삼성전자주식회사
Priority date: 1997-12-31
Filing date: 1997-12-31
Publication date: 2005-09-26
Also published as: KR19990060579A

Abstract

다수의 상담원용 전화기와 접속되는 예측 발신 장치에 있어서, 상담 대상자의 이름과 전화번호 정보로 이루어진 고객 리스트를 저장하는 비휘발성 메모리와, 예측 발신 명령을 감지하면 상기 고객 리스트에 따라 순차적으로 각 고객의 전화번호에 대한 다이얼링을 시도하도록 발신제어신호를 발생하며, 상대방과의 호 성립시 상기 상담원용 전화기들의 상태 정보에 따라 대기중인 전화기들중 첫 번째 순위의 전화기로 상기 호를 분배하도록 제어하는 제어부와, 상기 발신제어신호에 응답하여 다이얼링을 실시하는 발신부와, 상기 상담원용 전화기들의 상태를 체크하여 그 상태 정보를 상기 제어부에 제공하며, 상기 제어부의 제어를 받아 호를 특정 상담원용 전화기로 전환하는 호분배기와, 상기 호분배기를 전화선을 통해 공중교환망에 접속하는 라인인터페이스유닛으로 구성됨을 특징으로 한다.A predictive calling device which is connected to a plurality of counselor phones, comprising: a nonvolatile memory for storing a customer list consisting of the name and telephone number information of a counselor; A control unit for generating an outgoing control signal for attempting to dial a telephone number, and for controlling the distribution of the call to a telephone of the first rank among the waiting telephones according to the status information of the counselor telephones when a call with the other party is established; And a calling unit which performs dialing in response to the outgoing control signal, checks the state of the counselor phones, provides the state information to the controller, and switches the call to a specific counselor phone under the control of the controller. A call distributor and a line connecting the call distributor to a public switching network through a telephone line. It characterized by configured to interface unit.

Description

Predictive Calling Device and Method

본 발명은 전화 교환 시스템에 있어서 상담원 발신 기능을 필요로 하는 시스템에 관한 것으로, 특히 예측 발신 장치 및 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a system requiring an agent calling function in a telephone exchange system, and more particularly, to a predictive calling device and method.

텔레마케팅(telemarketing) 시스템은 상담원 발신 기능을 필요로 하는 시스템중 대표적인 것이다. 상담원이 직접 고객에게 전화를 걸어 제품을 설명하고 수주하는 경우를 가정하면, 상담원이 임의의 고객에게 발신을 하여 일단 호가 성립되기까지 소요되는 시간은 그 사업의 효율적 운영이라는 측면에서 볼 때 매우 중요한 관리 대상이 된다. 왜냐 하면 상대방이 자리를 비우거나 통화중일 경우에는 발신을 시도하여 호가 성립되기까지 기다리는 시간이 그만큼 더 길어지게 되며, 이러한 시간이 상담원의 전체 업무 시간중 많은 부분을 차지하게 된다면 비효율적이다. 다시 말해서, 이러한 시스템에서 상담원의 업무 효율 증대는 무엇 보다 중요하다. Telemarketing systems are representative of systems that require agent call capability. Assuming that an agent calls a customer directly to explain a product and wins an order, the time it takes for an agent to call an arbitrary customer and establish a call is very important in terms of efficient operation of the business. It becomes a target. This is because when the other party is away or busy, the waiting time until the call is attempted and the call is established becomes longer, which is inefficient if it takes up a large part of the agent's total work time. In other words, increasing the efficiency of an agent's work in such a system is of paramount importance.

따라서 본 발명의 목적은 상담원이 전화를 걸고난 후, 고객이 응답할 때까지 기다리는 시간을 줄일 수 있도록 예측 발신을 하는 장치를 제공함에 있다.Accordingly, an object of the present invention is to provide an apparatus for making a predictive call so as to reduce the waiting time for the customer to answer after the counselor makes a call.

상기한 목적을 달성하기 위한 본 발명은 다수의 상담원용 전화기와 접속되는 예측 발신 장치에 있어서, 상담 대상자의 이름과 전화번호 정보로 이루어진 고객 리스트를 저장하는 비휘발성 메모리와, 예측 발신 명령을 감지하면 상기 고객 리스트에 따라 순차적으로 각 고객의 전화번호에 대한 다이얼링을 시도하도록 발신제어신호를 발생하며, 상대방과의 호 성립시 상기 상담원용 전화기들의 상태 정보에 따라 대기중인 전화기들중 첫 번째 순위의 전화기로 상기 호를 분배하도록 제어하는 제어부와, 상기 발신제어신호에 응답하여 다이얼링을 실시하는 발신부와, 상기 상담원용 전화기들의 상태를 체크하여 그 상태 정보를 상기 제어부에 제공하며, 상기 제어부의 제어를 받아 호를 특정 상담원용 전화기로 전환하는 호분배기와, 상기 호분배기를 전화선을 통해 공중교환망에 접속하는 라인인터페이스유닛으로 구성됨을 특징으로 한다.In order to achieve the above object, the present invention provides a predictive calling device that is connected to a plurality of counselor phones, comprising: a non-volatile memory for storing a customer list consisting of the name and phone number information of a counseling person; A call control signal is generated to attempt dialing of each customer's telephone number sequentially according to the customer list, and when the call is established with the other party, the phone of the first rank among the waiting phones according to the status information of the telephones for the counselor. A controller for controlling distribution of the call to a caller, a caller for dialing in response to the caller control signal, checks the state of the counselor phones, and provides status information to the controller, and controls the controller. A call divider for receiving a call and converting the call to a telephone for a specific counselor; Characterized by a line interface unit adapted to be connected to the public switched network via the line.

이하 본 발명의 바람직한 실시 예를 첨부한 도면을 참조하여 상세히 설명한다. 우선 각 도면의 구성 요소들에 참조 부호를 부가함에 있어서, 동일한 구성 요소들에 한해서는 비록 다른 도면상에 표시되더라도 가능한 한 동일한 부호를 가지도록 하고 있음에 유의해야 한다. 또한 하기 설명에서는 구체적인 회로의 구성 소자 등과 같은 많은 특정(特定) 사항들이 나타나고 있는데, 이는 본 발명의 보다 전반적인 이해를 돕기 위해서 제공된 것일 뿐 이러한 특정 사항들 없이도 본 발명이 실시될 수 있음은 이 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게는 자명하다 할 것이다. 그리고 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 혹은 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다.Hereinafter, exemplary embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. First of all, in adding reference numerals to the components of each drawing, it should be noted that the same reference numerals have the same reference numerals as much as possible even if displayed on different drawings. Also, in the following description, many specific details such as components of specific circuits are shown, which are provided to help a more general understanding of the present invention, and the present invention may be practiced without these specific details. It is self-evident to those of ordinary knowledge in Esau. In the following description of the present invention, if it is determined that a detailed description of a related known function or configuration may unnecessarily obscure the subject matter of the present invention, the detailed description thereof will be omitted.

도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 예측 발신 장치의 개략적인 구성을 나타낸 도면 이다.1 is a view showing a schematic configuration of a prediction transmission device according to an embodiment of the present invention.

예측 발신 장치 200은 상담원용 전화기 C1∼Cn과 접속되는 동시에 공중교환망(Public Switch Telephone Network: PSTN)에 접속된다. 참조부호 A1∼An은 고객 전화기를 나타낸다.The predictive calling apparatus 200 is connected to the counselor phones C1 to Cn and to the public switch telephone network (PSTN). Reference numerals A1 to An denote customer telephones.

예측 발신 장치 200의 구체적인 구성 및 동작은 다음과 같다. The detailed configuration and operation of the predictive sending device 200 are as follows.

비휘발성 메모리 110은 상담 대상자의 이름과 전화번호 및 기타 정보로 이루어진 고객 리스트를 저장한다. 제어부 120은 예측 발신 명령을 감지하면 상기 비휘발성 메모리 110의 고객 리스트에 따라 순차적으로 각 고객의 전화번호에 대한 다이얼링을 시도하기 위해 발신제어신호를 출력하며, 상대방과의 호 성립시 상담원용 전화기들 C1∼Cn의 상태 정보에 따라 대기중인 전화기들중 첫 번째 순위의 전화기로 상기 호를 분배하도록 제어한다. 발신부 130은 상기 발신제어신호에 응답하여 다이얼링을 실시한다. 호분배기 140은 상기 상담원용 전화기들 C1∼Cn의 상태를 체크하여 그 상태 정보를 상기 제어부 120에 제공하며, 상기 제어부 120의 제어를 받아 호를 특정 상담원용 전화기로 전환(transfer)하는 역할을 한다. 라인인터페이스유닛(Line Interface Unit: 이하 LIU라 함.) 150은 예측 발신 장치 200을 전화선을 통해 PSTN에 접속하는 역할을 한다. 도시된 바와 같이, 호분배기 140은 상기 LIU 150과 연결되어 있다.The nonvolatile memory 110 stores a customer list including the name, phone number, and other information of the counselor. When the controller 120 detects the predicted outgoing command, the controller 120 outputs outgoing control signals to sequentially attempt to dial each customer's telephone number according to the customer list of the nonvolatile memory 110, and establishes a call with the counselor. According to the state information of C1 to Cn, control is made to distribute the call to the phone of the first rank among waiting phones. The calling unit 130 dials in response to the calling control signal. The call divider 140 checks the states of the counseling telephones C1 to Cn and provides the state information to the controller 120, and transfers a call to a specific counselor telephone under the control of the controller 120. . The Line Interface Unit (hereinafter referred to as LIU) 150 connects the predicted originating apparatus 200 to the PSTN through a telephone line. As shown, the arc divider 140 is connected to the LIU 150.

도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 예측 발신 장치의 동작 과정을 나타낸 흐름도로서, 도 1의 제어부 120에서 수행된다.2 is a flowchart illustrating an operation of a prediction originating apparatus according to an embodiment of the present invention, which is performed by the controller 120 of FIG. 1.

210단계에서 제어부 120은 예측 발신 명령을 감지하면, 211단계로 진행하여 변수 n을 1로 설정한다. 상기 변수 n은 비휘발성 메모리 110의 고객 리스트에 등록된(현재 상담 대상인) 고객의 수를 나타낸다.When the controller 120 detects the prediction origination command in step 210, the controller 120 proceeds to step 211 and sets the variable n to 1. The variable n represents the number of customers (currently subject to consultation) registered in the customer list of the nonvolatile memory 110.

212단계에서 상기 제어부 120은 상기 비휘발성 메모리 110를 억세스하여 고객 리스트를 조회한다. 그리고 n번째 고객의 전화번호 정보를 읽어 해당 발신제어신호를 발생함으로써 발신부 130으로 하여금 그 전화번호를 다이얼링하게 한다. 이어 213단계에서 상기 다이알링 결과 호가 성립되었는지 여부를 체크하여 호가 성립된 경우에는 214단계에서 상담원용 전화기들의 상태 정보를 체크한다. 이 상태 정보는 호분배기 140으로부터 제공되는 것이다. 215단계에서 상기 제어부 120는 상기 상태 정보에 따라 대기중인 전화기들중 첫 번째 순위의 전화기로 상기 호를 분배한다.In step 212, the controller 120 accesses the nonvolatile memory 110 to query a customer list. The caller 130 reads the phone number information of the nth customer and generates a corresponding call control signal to cause the caller 130 to dial the phone number. In step 213, if the call is established as a result of the dialing, the call is established in step 214. This state information is provided from call distributor 140. In step 215, the controller 120 distributes the call to the phone of the first rank among the waiting phones according to the status information.

상기 213단계에서 호 성립에 실패했음을 감지한 경우에는 216단계로 진행하여 상기 변수 n을 1증가시킨 후, 상기 212단계로 되돌아가 다음 고객에 대한 다이알링이 실시되도록 한다.If it is detected in step 213 that the call establishment fails, the process proceeds to step 216 to increase the variable n by one, and then returns to step 212 to dial the next customer.

도시한 바에 따르면, 215단계에서 상담원 전화기로 호를 분배한 후에도 상기 216단계로 진행하는데, 이 경우에는 대기중인 상담원용 전화기중 첫 번째 순위가 바뀐 상태에서 다른 고객과의 호 연결을 시도하기 위한 것이다.As shown in FIG. 215, the call proceeds to step 216 even after the call is distributed to the agent phone in step 215. In this case, the first agent of the waiting agent phone is changed in order to attempt to connect with another customer. .

한편 본 발명의 상세한 설명에서는 구체적인 실시 예에 관해 설명하였으나, 본 발명의 범위에서 벗어나지 않는 한도내에서 여러가지 변형이 가능함은 물론이다. 그러므로 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 않되며 후술하는 특허청구의 범위뿐 만 아니라 이 특허청구의 범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.Meanwhile, in the detailed description of the present invention, specific embodiments have been described, but various modifications may be made without departing from the scope of the present invention. Therefore, the scope of the present invention should not be limited to the described embodiments, but should be defined not only by the scope of the following claims, but also by the equivalents of the claims.

상술한 바와 같은 본 발명은 예측 발신을 함으로써 상담원이 전화를 건 후, 고객이 응답할 때까지 기다리는 시간을 최소화할 수 있는 장점이 있다.The present invention as described above has the advantage of minimizing the time waiting for the customer to respond after the call to the agent by making a predictive call.

도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 예측 발신 장치의 개략적인 구성을 나타낸 도면1 is a view showing a schematic configuration of a prediction transmission device according to an embodiment of the present invention

도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 예측 발신 장치의 동작 과정을 나타낸 흐름도 2 is a flowchart illustrating an operation process of a prediction originating apparatus according to an embodiment of the present invention.

Claims

In the predictive calling device connected to a plurality of agent phones,

Non-volatile memory for storing a list of customers consisting of the name and phone number of the subject,

When a predicted outgoing command is detected, an outgoing control signal is generated to attempt dialing of each customer's telephone number sequentially according to the customer list, and the waiting phones according to the status information of the counselor phones when establishing a call with the other party. A control unit which controls to distribute the call to a telephone having a first rank among the first ranks;

A transmitter for dialing in response to the transmitter control signal;

A call divider for checking a state of the counselor phones and providing the state information to the controller, and converting a call to a specific counselor phone under the control of the controller;

And a line interface unit for connecting the call splitter to a public switched network through a telephone line.

In the predictive calling device connected to a plurality of counselor phones, the method comprising the customer list consisting of the telephone number information of the counseling subject and making a predictive call,

Detecting a predictive outgoing command and setting a variable representing the number of customers to 1;

A second step of querying the customer list, reading the phone number information of the customer corresponding to the variable, and dialing the phone number;

A third step of checking the status information of the telephones for the counselor if the call is established as a result of the dialing, and distributing the call to the first-ranked telephones according to the status information;

And a fourth step of increasing the variable by one and returning to the second step if the call is established as a result of the dialing.