KR100330543B1 - 자동 호 대기 및 분배 구조 및 설계 방법 - Google Patents

자동 호 대기 및 분배 구조 및 설계 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 교환기 상의 자동 호 분배 기능을 위한 호 분배 큐의 구조 및 설계 기법을 제공한다.
본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템은 기본적인 호 관리 주체인 대기 큐와 대기 큐 선택 기능을 하는 서비스 큐의 계층적 구조와 분배 그룹의 분리로 인하여 유연하고 다양한 요구의 호 분배 서비스를 지원할 수 있다.
그 결과, 본 발명에 따른 호 분배 구조를 가지는 호 분배 시스템은 서비스 큐가 제공하는 대기 호 수에 따른 분배, 균등 분배 혹은 최선의 빠른 분배 등의 기능과 더불어 대기 큐가 제공하는 우선 순위 분배, 대기 시간, 큐 통계 등의 기능에 제공되며 분배 그룹과 큐의 분리로 하나 이상의 그룹이 동일 큐를 서비스 할 수 있다. 또한, 구조적 설계로 인하여 다양한 서비스를 추가 가능하여 높은 유연성의 시스템을 구축할 수 있다.

Description

자동 호 대기 및 분배 구조 및 설계 방법{STRUCTURE OF AUTOMATIC CALL QUEUING AND DISTRIBUTION AND QUEUING METHOD THEREOF}
본 발명은 교환기로 인입되는 호와 안내원을 연결해 주는 자동 호 분배 (automatic call distribution; ACD) 시스템 및 자동 호 분배를 위한 큐(Queue) 운용 방법에 관한 것으로서, 특히 인입호의 종류와 안내원의 종류에 따라서 안내원들에게 호를 균등하게 분배하기 위한 방법에 관한 것이다.
교환기로 인입되는 호를 안내원에게 분배하는 경우에는 모든 안내원에게 분배되는 평균 호의 수가 균등하도록 분배하는 방법이 요구되므로, 큐(queue)를 사용하여 인입 호를 대기시키고 먼저 등록된 인입 호부터 유효 안내원에게 분배하는 자동 호 분배 방식이 사용되고 있다.
미합중국 특허 제5,754,639호 및 제5,828,747호에 개시되어 있는 자동 호 분배 시스템 기술은 외부로부터 호가 인입할 경우에 유효한 안내원이 있으면 상기 유효한 안내원에게 호를 분배하고, 가용한 안내원이 없으면 인입 호를 큐에 저장하였다가 유효한 안내원이 발생한 경우 다시 분배하는 방식을 개시하고 있다.
그런데, 전술한 미합중국 특허에 개시되어 있는 자동 호 분배 시스템 기술은 인입호의 착신 번호 및 발신 번호에 따른 우선 분배를 수행할 수 없고, 인입된 호들의 순서대로 균등 분배를 수행하므로, 거부 호, 실패호, VIP호에 대한 우선 분배를 수행할 수 없다는 문제점이 있다.
더욱이, 문의 호를 저장하는 각 대기 큐는 단일 큐의 구조를 가지고 있으므로 우선 순위(priority)에 따른 문의 호 저장 방식을 적용하기에는 기술적 어려움이 있다. 또한, 안내원을 그룹(group) 별로 관리하게 될 경우, 각 안내원 그룹의 역할에 따른 자동 호 분배를 수행함에 있어서, 인입된 문의 호를 특정 안내원 그룹으로 전환하는데 기술적 어려움이 있다. 따라서, 자동 호 분배 시스템의 메모리 구조를 충분히 유연하게 설계하여 부가 서비스를 용이하게 설계할 수 있는 자동 호 분배 시스템의 출현이 절실히 요구되고 있다.
따라서, 본 발명의 제1 목적은 다양한 특성을 가진 입입호를 다양한 호 분배 그룹으로 분배하기 위한 큐의 구조 및 설계 방법을 제공하는데 있다.
본 발명의 제2 목적은 상기 제1 목적에 부가하여 상기 구조가 제공할 수 있는 다양한 호 분배 시스템 및 방법을 제공하는데 있다.
도1은 본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템의 일 실시예를 나타낸 도면.
도2는 본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템의 구성에 따른 프로세스의 구성을 나타낸 도면.
도3은 본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템의 구성에 따른 문의 호와 안내원의 연결을 위한 큐의 구성을 나타낸 도면.
도4a는 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 자동 호 분배 시스템 시스템의 큐 운용 방법을 나타낸 작업 흐름도.
도4b는 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 자동 호 분배 시스템의 환경 설정 방법을 나타낸 작업 흐름도.
도4c는 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 자동 호 분배 프로세스 수행 방법을 나타낸 작업 흐름도.
도4d는 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 문의 호의 착신 번호 및 발신 번호에 따른 그룹 분배 방법을 나타낸 작업 흐름도.
도5는 본 발명에 따른 이중화된 자동 호 분배 시스템의 실시예를 나타낸 시스템 구성도.
도6은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 이중화된 자동 호 분배 시스템의 운용 방법을 나타낸 작업 흐름도.
상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 전자식 교환기의 자동 호 분배 시스템은 호 제어 함수와 다른 호 관리 함수 사이의 중계 역할을 담당하는 EMF (external event management function) 및 외부 시스템과의 통신을 담당하는 ECPAIF(excel control process applications interface)과의 통신을 담당하고, 호 분배 및 각종 서비스와 연결하는 자동 호 분배 프로세스 모듈과, 대기중인 호의 대기 시간을 검사하기 위한 타이머 프로세스 모듈을 포함한다.
또한, 본 발명의 또 다른 목적을 달성하기 위하여, 전자식 교환기를 사용하여 문의 호와 안내원을 연결하기 위하여 자동 호 분배를 수행하기 위한 큐의 운용 방법에 있어서, 안내원들이 안내원 대기 큐에 등록하는 단계와, 안내원 그룹의 감독자가 감독자 대기 큐에 등록하는 단계와, 문의 호의 착신 번호 및 발신 번호에 따라서 문의 호를 등록시킬 일반 문의 호 대기 큐를 선택하는 단계와, 문의 호의 발신 번호 특성에 따라서 일반 문의 호의 우선 순위 큐에 등록하는 단계와, 안내원에 의하여 전환 요청된 그룹 전환 호를 그룹 전환 호 대기 큐에 등록하는 단계와, 일반 문의 호 대기 큐 및 그룹 전환 호 대기 큐로부터 문의 호의 우선 순위에 따라서 문의 호를 독출하여 안내원 대기 큐의 해당 안내원과 연결하는 단계와, 안내원이 그룹 전환 또는 비상 호출을 요청하는 단계와, 비상 호출 호를 비상 호출 호 대기 큐에 분배하는 단계와, 비상 호출 호 및 비상 호출 요청 안내원과 해당 감독자를 3자 통화 연결하는 단계를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법을 제공한다.
이하, 본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템 및 큐 운용 방법의 양호한 실시예를 첨부 도면 도1 내지 도6을 참조하여 상세히 설명한다.
도1은 본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템의 일 실시예를 나타낸 시스템 구성도이다. 도1을 참조하면, 교환기 시스템을 구성하는 각 모듈들이 연결되는 네트워크 망 (100), 자동 호 분배 시스템(101), 자동 호 분배 프로세스(102), 타이머 프로세스(103), EMF 프로세스 모듈 (104), ECPAIF 프로세스 모듈(105)이 도시되어 있다.
자동 호 분배 시스템(101)은 자동 호 분배 시스템 외부의 EMF 모듈(104) 및 ECPAIF 모듈(105)과의 통신 및 호 분배와 각종 서비스를 제공하는 자동 호 분배 프로세스(102)와 호의 대기 시간 등을 측정하기 위한 타이머 프로세스(103)를 포함할 수 있다. 또한, 타이머 프로세스(103)는 자동 호 분배 프로세스에서 생성하는 큐에 대응하는 크기의 배열로 구성되는 큐를 생성하여, 각 배열에 시간 값을 저장하고 주기적인 시간(∼1초) 간격으로 각 배열의 시간 값을 감소시키는 방법으로 타이머를 구성할 수 있다.
도2는 본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템의 구성에 따른 자동 호 분배 프로세스(102)의 구성도이다. 도2를 참조하면, 자동 호 분배 시스템으로 인입하는 문의 호(200)를 받아들이는 일반 문의 호 서비스(210)와, 일반 문의 호 대기 큐(211)에 포함되는 제1 일반 문의 호 대기 큐(212), 제2 일반 문의 호 대기 큐(213)가 도시되어 있다.
또한, 그룹 전환 호 서비스(220)와, 그룹 전환 호 대기 큐(221)에 포함되는 제1 그룹 전환 호 대기 큐(222), 제2 그룹 전환 호 대기 큐(223), 제3 그룹 전환 호 대기 큐(224)가 도시되어 있다.
또한, 비상호출 호 서비스(230)와, 비상 호출 호 대기 큐(231)에 포함되는 제1 비상 호출 호 대기 큐(232), 제2 비상 호출 호 대기 큐 (233), 제3 비상 호출 호 대기 큐(334)가 도시되어 있다. 한편, 안내원 대기 큐(241)에는 제1 안내원 대기 큐(242), 제2 안내원 대기 큐(243)가 포함되고, 감독자 대기 큐(251)에는 제1 감독자 대기 큐(252), 제2 감독자 대기 큐(253), 제3 감독자 대기 큐(254) 등으로구성되어 있다.
다시 도2를 참조하면, 문의 호(200)는 교환기로 인입한 호이며, EMF(104)를 통하여 자동 호 분배 프로세스(102)로 전달된다. 일반 문의 호 서비스(210)는 자동 호 분배 프로세스(102)로 인입하는 문의 호(200)를 받아들여, 문의 호의 착신 번호 및 발신 번호에 따라서 일반 문의 호 대기 큐(211)로 분배하는 역할을 수행한다. 또한, 문의 호의 발신 번호에 따라서 문의 호의 우선 순위를 결정하는 역할을 수행한다.
일반 문의 호 대기 큐(211)는 문의 호와 연결할 안내원 그룹에 따라서 제1 일반 문의 호 대기 큐(212), 제2 일반 문의 호 대기 큐(213) 등으로 구성되어 있다. 일반 문의 호 대기 큐(211)는 자동 호 분배 프로세스로 인입한 호가 안내원과 연결될 때까지 호를 대기시키는 역할을 수행한다. 또한, 각 일반 문의 호 대기 큐(212, 213)는 호와 연결할 안내원 그룹의 종류에 따라서 다수 개로 구성할 수 있다.
그룹 전환 호 서비스(220)는 안내원에 의하여 그룹 전환 요청된 호를 받아들여서 해당 안내원 그룹과 연결되어 있는 그룹 전환 호 대기 큐(221)로 분배하는 역할을 수행한다. 또한, 그룹 전환 호의 우선 순위를 한 단계 높여주는 역할을 수행한다. 그룹 전환 호 대기 큐(221)는 그룹 전환 호와 연결할 안내원 그룹에 따라서 제1 그룹 전환 호 대기 큐(222), 제2 그룹 전환 호 대기 큐(223), 제3 그룹 전환 호 대기 큐 (224) 등으로 구성되어 있다.
그룹 전환 호 대기 큐(221)는 그룹 전환 호가 안내원과 연결될 때까지 호를대기시키는 역할을 수행한다. 또한, 각 그룹 전환 호 대기 큐(222, 223, 224)는 호와 연결할 안내원 그룹의 종류에 따라서 다수 개로 구성할 수 있다. 안내원 대기 큐 (241)는 안내원 그룹에 따라서 제1 안내원 대기 큐(242), 제2 안내원 대기 큐(243) 등으로 구성되어 있다. 안내원 대기 큐(241)는 안내원이 호와 연결될 때까지 안내원을 대기시키는 역할을 수행한다. 또한, 각 안내원 대기 큐(242, 243)는 안내원 그룹의 서비스 종류에 따라서 다수 개로 구성할 수 있다.
감독자 대기 큐(251)는 안내원 그룹에 따라서 제1 감독자 대기 큐(252), 제2 감독자 대기 큐(253), 제3 감독자 대기 큐(254) 등으로 구성되어 있다. 감독자 대기 큐(251)는 각 안내원 그룹의 감독자가 안내원 및 문의 호와 연결될 때까지 감독자를 대기시키는 역할을 수행한다. 또한, 각 감독자 대기 큐(252, 253, 254)는 안내원 그룹의 종류에 따라서 다수 개로 구성할 수 있다.
도3은 본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템의 구성에 따른 문의 호와 안내원의 연결을 위한 큐의 구성도이다. 도3을 참조하면, 제2 일반 문의 호 대기 큐(213)는 제1 우선 순위 큐(300), 제2 우선 순위 큐(301) 등으로 구성되어 있고, 제2 일반 문의 호 대기 큐(213)를 구성하는 모든 우선 순위 큐, 제2 그룹 전환 호 대기 큐(223), 제3 그룹 전환 호 대기 큐(224)는 동일하게 제2 안내원 대기 큐(243)의 안내원과 연결하도록 구성되어 있으며, 연결 프로세스(310)를 통하여 호와 안내원이 연결되고, 서비스를 종료한 연결 종료 안내원(320)은 다시 제2 안내원 대기 큐(243)에 등록되고, 연결 프로세스(310)에서 안내원의 요청시 그룹 전환 호 서비스(220) 또는 비상 호출 호 서비스(230)로 호가 연결되도록 구성되어 있다.
제2 일반 문의 호 대기 큐(213)는 제2 안내원 대기 큐(243)에서 대기중인 안내원들과 연결하기 위한 문의 호들을 대기시키는 역할을 수행하며, 문의 호의 발신 번호 특성에 따라서 제1 우선 순위 큐(300), 제2 우선 순위 큐(301) 등으로 분배하여 등록된다. 또한, 자동 호 분배 시스템의 운영자가 설정하는 우선 순위의 개수에 따라서 다수 개의 우선 순위 큐로 구성할 수 있다.
그룹 전환 호 대기 큐(221)의 제2 그룹 전환 호 대기 큐(223) 및 제3 그룹 전환 호 대기 큐(224)는 제2 안내원 대기 큐(243)에서 대기중인 안내원들과 연결하기 위한 그룹 전환 호들을 대기시키는 역할을 수행한다. 한편, 제2 안내원 대기 큐(243)는 다수 개의 안내원 그룹에 포함된 안내원들을 등록시키도록 구성할 수 있다.
연결 프로세스(310)는 제2 안내원 대기 큐(243)에서 대기중인 안내원과 연결하고자 하는 제2 일반 문의 호 대기 큐(213)의 모든 우선 순위 큐에서 대기중인 문의 호와 제2 그룹 전환 호 대기 큐(223) 및 제3 그룹 전환 호 대기 큐(224)에서 대기중인 그룹 전환 호들 중에서 가장 우선 순위가 높은 호를 선택하여 제2 안내원 대기 큐(243)의 안내원과 연결시키는 역할을 수행하며, 연결 종료 안내원(320)을 다시 제2 안내원 대기 큐에 등록시키는 역할과, 연결 안내원의 요청에 따라서 호를 그룹 전환 호 서비스(220) 또는 비상 호출 호 서비스(230)로 연결시키는 역할 등을 수행한다.
도4a는 본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법의 양호한 실시예를 나타낸 작업 흐름도이다. 도4a를 참조하면, 우선 자동 호 분배 시스템을 구성하는 모든 큐들을 운용하기 위한 환경을 설정한다(단계 S400). 본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템 환경 설정의 양호한 실시예로서, 기본 환경 변수 설정, 서비스 큐 설정, 대기 큐 설정, 그룹 설정, 착/발신 번호-큐 테이블 설정으로 구성될 수 있다.
이어서, 자동 호 분배 시스템이 작동하기 시작하면서 설정된 서비스 번호에 따라서 서비스 큐를 생성한다(단계 S401). 본 발명에 따른 서비스 큐의 생성 단계에서는 자동 호 분배 시스템으로 인입하는 문의 호를 받아들여 분배하는 일반 문의 호 서비스와 그룹 전환 호를 분배하는 그룹 전환 호 서비스와 비상 호출 호를 분배하는 비상 호출 호 서비스를 생성한다. 이어서, 일반 문의 호 서비스로부터 문의 호를 분배받기 위한 일반 문의 호 대기 큐와 그룹 전환 호 서비스로부터 호를 분배받기 위한 그룹 전환 호 대기 큐와 비상 호출 호 서비스로부터 호를 분배받기 위한 비상 호출 호 대기 큐를 생성한다(단계 S402).
그룹 전환 호 대기 큐와 비상 호출 호 대기 큐는 자동 호 분배 시스템 환경 설정 단계에서 설정한 각 안내원 그룹에 대응하는 개수만큼 생성된다. 한편, 대기 큐 하나에 대응되는 안내원 그룹은 다수 개로 지정될 수 있으므로, 일반 문의 호 대기 큐의 개수는 자동 호 분배 시스템 환경 설정에서 설정한 안내원 그룹의 개수보다 적게 생성될 수 있다.
본 발명에 따른 일반 문의 호 대기 큐 생성에 있어서, 같은 서비스를 수행하는 안내원 그룹들 중에서 안내원 숫자가 적은 안내원 그룹들을 하나의 일반 문의 호 대기 큐와 대응시켜, 안내원들에게 분배되는 호의 평균 개수가 균등하도록 설정할 수 있다. 이어서, 각 안내원 그룹에 속한 안내원들을 대기시키기 위한 안내원 대기 큐와 각 안내원 그룹의 감독자를 대기시키기 위한 감독자 대기 큐를 생성한다(단계 S403).
생성되는 안내원 대기 큐는 일반 문의 호 대기 큐와 같은 개수로 생성되며, 하나의 안내원 대기 큐에 대응되는 안내원 그룹은 다수 개가 될 수 있다. 한편, 감독자 대기 큐는 안내원 그룹과 같은 개수로 생성된다. 이어서, 각 안내원 그룹의 안내원 및 감독자가 자동 호 분배 시스템으로 로그인 하면, 이들을 생성된 안내원 대기 큐 및 감독자 대기 큐에 등록한다(단계 S404).
안내원 및 감독자의 상태는 크게 로그아웃(logout), 준비(not ready), 대기 (ready)로 나누어지며, 안내원의 모드 변경 요청, 호 분배 혹은 전화기 동작의 이벤트에 따라서 천이한다. 본 발명에 따른 안내원 및 감독자의 상태는 안내원 또는 감독자가 자동 호 분배 시스템에 접속되지 않은 로그아웃 상태(logout)와, 안내원 또는 감독자가 자동 호 분배 시스템에 로그인 되어 호의 분배를 대기하지만 호를 분배받지 못하고 내선이 비사용중인 낫_레디_아이들(notready_idle) 상태와, 안내원 또는 감독자가 로그인 되어 호의 분배를 대기하지만 호를 분배받지 못하고 내선이 사용중인 낫_레디_비지(notready_busy) 상태와, 안내원 또는 감독자가 로그인되어 대기 상태로 호를 분배받을 수 있는 레디_아이들(ready_idle) 상태와, 안내원 또는 감독자가 로그인되어 문의 호 안내 서비스 또는 다른 이유로 내선이 사용중인 레디_비지(ready-busy) 상태로 구성된다.
이어서, 자동 호 분배 시스템으로 인입하는 문의 호를 설정된 자동 호 분배방법에 따라서 안내원 또는 감독자와 연결한다(단계 S405). 이어서, 자동 호 분배 시스템에서 안내 서비스를 종료할 안내원 또는 감독자가 로그아웃 한다(단계 S406). 안내원 및 감독자가 모두 로그 아웃된 안내원 그룹에 대한 안내원 대기 큐 및 감독자 대기 큐를 삭제한다(단계 S407). 이어서, 다시 서비스를 시작할 안내원 그룹이 있으면, 안내원 및 감독자 대기 큐를 생성하는 단계(단계 S403)로 돌아가서 각 단계를 수행한다(단계 S408).
한편, 서비스를 시작할 안내원 그룹이 없으면, 일반 문의 호 대기 큐, 그룹 전환 호 대기 큐, 비상 호출 호 대기 큐 등을 삭제한다(단계 S409). 이어서, 다시 문의 호 대기 큐를 생성해야 한다면, 문의 호 대기 큐를 생성하는 단계(단계 S402)로 돌아가서 각 단계를 수행한다(단계 S410). 한편, 다시 문의 호 대기 큐를 생성할 필요가 없다면 일반 문의 호 서비스, 그룹 전환 호 서비스, 비상 호출 호 서비스 등을 삭제한다(단계 S411).
이어서, 다시 서비스를 생성해야 한다면, 서비스를 생성하는 단계(단계 S401)로 돌아가서 각 단계를 수행한다(단계 S412). 한편, 다시 서비스를 생성할 필요가 없다면 자동 호 분배 시스템의 운용을 종료한다.
도4b는 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 자동 호 분배 시스템의 환경 설정(단계 S400) 방법을 나타낸 작업 흐름도이다. 도4b를 참조하면, 문의 호가 대기 큐에 대기하는 시간의 한계를 설정하는 타임아웃 시간과 안내원이 문의 호에 대한 안내 서비스 종료후 다음 안내 서비스를 수행할 때까지의 쉬는 시간인 안내원 휴지 시간과 문의 호 분배 방법 등의 자동 호 분배 시스템의 기본 환경 변수를 설정한다(단계 S420).
본 발명의 바람직한 실시예에 따른 타임아웃 시간의 설정 방법은 문의 호가 대기 큐에 등록되어 대기하는 동안에 첫 번째 대기 안내 방송을 송출하는 시간인 첫 번째 타임아웃 시간을 설정하는 단계와, 첫 번째 타임아웃 시간 종료후 두 번째 안내 방송을 내보내고, 안내원과의 연결이 이루어지지 않을 경우 연결 종료 안내 방송을 송출하고 문의 호 연결을 종료시키는 두 번째 타임아웃 시간을 설정하는 단계로 구성된다.
본 발명의 바람직한 실시예에 따른 문의 호 분배 방법 설정 방법은 균등 분배 방법의 적용 여부의 선택과, 문의 호의 발신 번호에 따른 그룹 분배 방법의 적용 여부의 선택과, 문의 호의 발신 번호 특성에 따른 우선 분배 방법의 적용 여부의 선택과, VIP로 등록된 발신 번호에 대한 우선 분배 방법의 적용 여부의 선택 등으로 구성된다.
이어서, 문의 호를 문의 호 대기 큐로 분배하는 역할을 수행하는 서비스 큐를 생성한다(단계 S421). 본 발명의 양호한 실시예로서, 새로운 서비스를 추가하고 서비스 번호와 서비스 기능을 선택하거나, 서비스를 삭제 또는 변경할 수 있다. 이어서, 일반 문의 호 대기 큐, 그룹 전환 호 대기 큐, 비상 호출 호 대기 큐 등의 문의 호 대기 큐를 추가 및 삭제하며, 문의 호 대기 큐의 동작을 삭제 또는 정지시킨다(단계 S422).
본 발명의 양호한 실시예로서, 문의 호 대기 큐의 설정은 문의 호 대기 큐를 추가하고, 큐 번호를 설정하고, 일반 문의 호 대기 큐, 그룹 전환 호 대기 큐, 비상 호출 호 대기 큐 등의 문의 호 대기 큐 종류를 선택하고, 안내원 수에 대한 최대 대기호 비율을 설정하고, 절대 최대 대기호 수를 설정하고, 호를 분배받을 서비스의 번호를 선택하는 단계로 구성할 수 있다.
이어서, 자동 호 분배 시스템에 안내원 그룹을 분류하여 등록하고, 문의 호 대기 큐와의 연결을 설정한다(단계 S423). 본 발명의 양호한 실시예로서, 안내원 그룹의 아이디를 설정하고, 안내원 그룹의 이름을 설정하고, 일반 그룹, 분류 그룹, 루트 그룹으로 분류되는 안내원 그룹 레벨을 선택하고, 안내원 그룹의 상위 그룹 아이디를 선택하고, 호를 분배받을 일반 문의 호 대기 큐와 그룹 전환 호 대기 큐와 비상 호출 호 대기 큐의 이름을 선택하는 단계로 구성할 수 있다. 이어서, 문의 호 착신 번호 및 발신 번호에 따라서 대응하는 문의 호 대기 큐를 설정하는 착신 번호-큐 테이블 및 발신 번호-큐 테이블을 작성한다(단계 S424).
도4c는 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 자동 호 분배 프로세스 수행(단계 S405) 방법을 나타낸 작업 흐름도이다. 도4c를 참조하면, EMF로부터 자동 호 분배 프로세스로 문의 호가 인입한다(단계 S430). 이어서, 인입호의 경우에는 일반 문의 호 서비스로 전달되어 문의 호의 착신 번호, 발신 번호에 따라서 분배할 문의 호 대기 큐를 결정하고, 발신 번호 특성에 따라서 문의 호의 우선 순위를 결정하여 일반 문의 호 대기 큐에 저장한다(단계 S431).
이어서, 각 안내원 대기 큐에 대응하는 일반 문의 호 대기 큐 및 그룹 전환 호 대기 큐에서 우선 순위가 가장 높은 문의 호를 선택하여 해당 안내원 그룹의 안내원과 연결한다(단계 S432). 본 발명의 양호한 실시예로서, 하나의 안내원 대기큐에 대응되는 안내원 그룹은 다수 개일 수 있으며, 하나의 안내원 대기 큐에 대응되는 일반 문의 호 대기 큐는 하나이고, 하나의 안내원 대기 큐에 대응되는 그룹 전환 호 대기 큐는 다수 개일 수 있다.
또한, 하나의 안내원 대기 큐에 대응하는 하나의 일반 문의 호 대기 큐 및 다수 개의 그룹 전환 호 대기 큐에 대기중인 문의 호들 가운데 가장 우선 순위가 높은 문의 호를 선택하고, 선택된 문의 호가 일반 문의 호인 경우에는 안내원 대기 큐에서 문의 호를 연결할 순서가 된 안내원과 연결하고, 선택된 문의 호가 그룹 전환 호인 경우에는 안내원 대기 큐에서 그룹 전환 호와 같은 안내원 그룹에 속하는 안내원 중에서 문의 호를 연결할 순서에 가장 가까운 안내원과 연결할 수 있다.
이어서, 문의 호와 안내원이 연결된 후, 문의 호가 그룹 전환을 원할 경우 안내원은 그룹 전환 호 서비스로 그룹 전환 요청을 하고, 문의 호는 그룹 전환 호 서비스로 전달된다(단계 S433). 이어서, 그룹 전환 호 서비스에서는 그룹 전환 호의 우선 순위를 한 단계 높이고, 그룹 전환 호와 연결될 안내원 그룹과 대응되는 그룹 전환 호 대기 큐에 그룹 전환 호를 분배한다(단계 S434).
이어서, 문의 호와 안내원이 연결된 상태에서 안내원이 감독자와의 3자 통화를 원할 경우, 비상 호출 호 서비스로 비상 호출을 요청한다(단계 S435). 이어서, 비상 호출 호 서비스로 전달된 문의 호는 연결중인 안내원과 같은 안내원 그룹의 감독자와 연결한다(단계 S436).
도4d는 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 문의 호의 착신 번호 및 발신 번호에 따른 그룹 분배(단계 S431) 방법을 나타낸 작업 흐름도이다. 도4d를 참조하면, 자동 호 분배 시스템으로 인입한 문의 호의 착신 번호에 따라서 해당 착신 번호의 서비스에 포함되는 안내원 그룹과 대응되는 일반 문의 호 대기 큐를 착신 번호-큐 테이블을 참조하여 선별한다(단계 S440).
이어서, 선별된 일반 문의 호 대기 큐를 가운데 문의 호의 발신 번호의 지역 번호에 대응되는 일반 문의 호 대기 큐를 발신 번호-큐 테이블을 참조하여 선별한다(단계 S441). 이어서, 선별된 일반 문의 호 대기 큐가 다수 개인 경우에 각 일반 문의 호 대기 큐로 문의 호를 하나씩 균등 분배한다(단계 S442).
이어서, 발신 번호의 특성에 따라서 정해진 문의 호의 우선 순위 값에 해당하는 우선 순위 큐에 문의 호를 등록한다(단계 S443). 본 발명의 양호한 실시예로서, 문의 호의 발신 번호가 VIP로 등록된 번호인 경우에는 최상의 우선 순위 값을 가지며, 문의 호가 거부된 경우에는 거부된 회수에 거부 호에 대한 가중치를 곱한 값의 우선 순위를 가지며, 문의 호가 실패한 경우에는 실패한 회수에 실패호에 대한 가중치를 곱한 값의 우선 순위를 가지며, 그룹 전환 호의 경우에는 그룹 전환 호에 대한 가중치 값의 우선 순위를 가질 수 있다.
도5는 본 발명에 따른 이중화된 자동 호 분배 시스템의 실시예를 나타낸 시스템 구성도이다. 도5를 참조하면, 네트워크 망(100)에 연결된 자동 호 분배 프로세스(102), 타이머 프로세스(103), RFM(reflective memory) 보드(510) 등으로 구성되는 활성 자동 호 분배 시스템(101)이 도시되어 있다. 또한, 이중화를 위하여 자동 호 분배 프로세스(530), 타이머 프로세스(540), RFM 보드(550) 등으로 구성되는 대기 자동 호 분배 시스템(520)과, EMF 모듈(104)과 ECPAIF 모듈(105)이 도시되어있다.
이중화된 자동 호 분배 시스템(101, 520)에서는 자동 호 분배 프로세스(102, 530)과 관련된 정보들을 RFM 보드(510, 550)에 저장하여 활성 자동 호 분배 시스템(101)의 정보를 대기 자동 호 분배 시스템(520)으로 전송하여 항상 같은 정보(mirror-like)를 보유하도록 할 수 있다.
도6은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 이중화된 자동 호 분배 시스템의 운용 방법을 나타낸 작업 흐름도이다. 도6을 참조하면, 활성 자동 호 분배 시스템은 자동 호 분배 프로세스 정보를 RFM 보드에 저장하고 사용한다(단계 S600). 이어서, 활성 자동 호 분배 시스템의 RFM 보드에 저장된 정보는 대기 자동 호 분배 시스템의 RFM 보드로 전송하여 항상 두 RFM 보드에 저장된 내용이 같도록 한다(단계 S601).
이어서, 활성 자동 호 분배 시스템의 절체시 대기 자동 호 분배 시스템의 RFM 보드에 저장된 정보를 사용하여 대기 자동 호 분배 시스템의 자동 호 분배 프로세스를 구동한다(단계 S602). 이어서, 대기 자동 호 분배 시스템이 구동되면서 EMF 모듈로부터 RFM 보드에 저장되어 있는 큐들에 대기중이던 문의 호들과 모든 안내원들의 현재 상태를 수신하여 문의 호와 안내원의 현재 상태 정보를 갱신한다(단계 S603). 이어서, 대기 자동 호 분배 시스템이 활성 자동 호 분배 시스템으로 서비스를 시작한다(단계 S604).
전술한 내용은 후술할 발명의 특허 청구 범위를 보다 잘 이해할 수 있도록 본 발명의 특징과 기술적 장점을 다소 폭넓게 개설하였다. 본 발명의 특허 청구범위를 구성하는 부가적인 특징과 장점들이 이하에서 상술될 것이다. 개시된 본 발명의 개념과 특정 실시예는 본 발명과 유사 목적을 수행하기 위한 다른 구조의 설계나 수정의 기본으로서 즉시 사용될 수 있음이 당해 기술 분야의 숙련된 사람들에 의해 인식되어야 한다.
또한, 본 발명에서 개시된 발명 개념과 실시예가 본 발명의 동일 목적을 수행하기 위하여 다른 구조로 수정하거나 설계하기 위한 기초로서 당해 기술 분야의 숙련된 사람들에 의해 사용되어질 수 있을 것이다. 또한, 당해 기술 분야의 숙련된 사람에 의한 그와 같은 수정 또는 변경된 등가 구조는 특허 청구 범위에서 기술한 발명의 사상이나 범위를 벗어나지 않는 한도 내에서 다양한 변화, 치환 및 변경이 가능하다.
이상과 같이, 본 발명에 따른 자동 호 분배 시스템 및 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법은 서비스 큐, 문의 호 대기 큐, 안내원 대기 큐를 분리하여 큐를 구성하고, 큐의 연결 테이블을 작성하여 관리함으로써, 종래 기술과는 달리 인입호의 종류와 안내원의 종류에 따라서 유연하게 자동 호 분배 시스템을 설계하고, 각 안내원들의 상태에 따라서 균등하게 호를 분배할 수 있다.
그 결과, 자동 호 분배 시스템을 사용하여 다양한 부가 서비스를 개발하고 서비스를 실시하는데 소요되는 시간과 비용을 감소시킬 수 있다.

Claims (30)

  1. 일반 문의 호 서비스, 그룹 전환 호 서비스, 비상 호출 호 서비스를 제공하고, 상기 호 서비스에 각각 대응하여 일반 문의 호 대기 큐, 그룹 전환 호 대기 큐, 비상 호출 호 대기 큐를 포함하고, 상기 호 대기 큐들과 접속될 안내원 대기 큐 및 감독자 대기 큐를 포함하는 자동 호 분배 장치에 인입된 문의 호와 안내원을 연결하는 호 분배 방법에 있어서,
    상기 문의 호 착신 번호 또는 발신 번호에 따라서 상기 문의 호를 등록시킬 상기 일반 문의 호 대기 큐를 선택하고, 상기 문의 호의 발신 번호 특성에 따라서 상기 일반 문의 호 대기 큐의 우선 순위 큐에 등록하는 단계;
    상기 안내원이 상기 안내원 대기 큐에 등록하는 단계;
    상기 안내원의 그룹의 감독자가 상기 감독자 대기 큐에 등록하는 단계;
    상기 안내원이 상기 문의 호에 대하여 그룹 전환 요청 시에, 상기 문의 호를 상기 그룹 전환 호 대기 큐에 등록하는 단계;
    상기 안내원이 상기 문의 호에 대하여 비상 호출 요청 시에, 상기 문의 호를 상기 비상 호출 호 대기 큐에 등록하는 단계; 및
    상기 일반 문의 호 대기 큐, 상기 그룹 전환 호 대기 큐, 또는 비상 호출 호 대기 큐의 문의 호 우선 순위에 따라서 문의 호를 독출하여, 상기 일반 문의 호 대기 큐, 상기 그룹 전환 호 대기 큐, 또는 비상 호출 호 대기 큐에 각각 대응된 상기 안내원 대기 큐의 안내원 또는 상기 감독자 대기 큐의 감독자와 접속하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 안내원 대기 큐의 안내원은,
    상기 안내원이 상기 자동 호 분배 시스템에서 로그 아웃되어 있는 상태;
    상기 안내원이 상기 자동 호 분배 시스템으로 로그인되어 있으나, 상기 문의 호를 분배받지 못하고 접속되어 있지 않으며 내선이 비사용중인 상태;
    상기 안내원이 상기 자동 호 분배 시스템으로 로그인되어 있으나, 상기 문의 호를 분배받지 못하고 접속되어 있지 않으며 내선이 사용중인 상태;
    상기 안내원이 대기 상태로 상기 문의 호를 분배받은 상태; 또는
    상기 안내원이 상기 문의 호 안내 서비스 또는 다른 이유로 내선이 사용중인 상태
    중 어느 하나의 상태에 있는 것을 특징으로 하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  3. 제1항에 있어서, 상기 감독자 대기 큐의 감독자는,
    상기 감독자가 상기 자동 호 분배 시스템에서 로그 아웃되어 있는 상태;
    상기 감독자가 상기 자동 호 분배 시스템으로 로그인되어 있으나, 상기 문의 호를 분배받지 못하고 접속되어 있지 않으며 내선이 비사용중인 상태;
    상기 감독자가 상기 자동 호 분배 시스템으로 로그인되어 있으나, 상기 문의 호를 분배받지 못하고 접속되어 있지 않으며 내선이 사용중인 상태;
    상기 감독자가 대기 상태로 상기 문의 호를 분배받은 상태; 또는
    상기 감독자가 상기 문의 호 안내 서비스 또는 다른 이유로 내선이 사용중인 상태
    중 어느 하나의 상태에 있는 것을 특징으로 하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  4. 제1항에 있어서, 상기 일반 문의 호 대기 큐, 상기 그룹 전환 호 대기 큐, 또는 비상 호출 호 대기 큐의 문의 호 우선 순위에 따라서 문의 호를 독출하여, 상기 일반 문의 호 대기 큐, 상기 그룹 전환 호 대기 큐, 또는 비상 호출 호 대기 큐에 각각 대응된 상기 안내원 대기 큐의 안내원 또는 상기 감독자 대기 큐의 감독자와 접속하는 단계는
    상기 문의 호를 상기 일반 문의 호 서비스에 등록하는 단계;
    상기 문의 호의 착신 번호에 따라서 분배할 안내원 그룹들을 선택하는 단계;
    상기 선택된 안내원 그룹들 중에서 상기 문의 호의 발신 번호의 지역 번호에 따라서 분류하여 안내원 그룹들을 선택하는 단계; 및
    상기 분류 선택된 안내원 그룹들과 대응되는 일반 문의 호 대기 큐들에게 상기 문의 호를 우선 순위에 따라 하나씩 균등 분배하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  5. 제4항에 있어서, 상기 문의 호의 착신 번호에 따라서 분배할 안내원 그룹들을 선택하는 단계는
    상기 자동 호 분배 시스템에서 착신 번호에 따른 그룹 분배 방법을 적용하도록 설정되어 있고, 시스템 운용자가 설정한 착신 번호 및 일반 문의 호 대기 큐로 구성되는 착신 번호-큐 테이블에 상기 착신 번호가 존재하는 경우에, 상기 착신 번호에 대응하는 일반 문의 호 대기 큐에 상기 문의 호를 분배하는 단계
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 윤용 방법.
  6. 제4항에 있어서, 상기 선택된 안내원 그룹들 중에서 상기 문의 호의 발신 번호의 지역 번호에 따라서 안내원 그룹들을 선택하는 단계는
    상기 자동 호 분배 시스템에서 발신 번호에 따른 그룹 분배 방법을 적용하도록 설정되어 있고, 운용자가 설정한 발신 번호 및 일반 문의 호 대기 큐로 구성되는 발신 번호-큐 테이블에 상기 발신 번호가 존재하는 경우에 상기 발신 번호에 해당하는 일반 문의 호 대기 큐에 상기 문의 호를 분배하는 단계
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  7. 제1항에 있어서, 상기 문의 호 착신 번호 또는 발신 번호에 따라서 상기 문의 호를 등록시킬 상기 일반 문의 호 대기 큐를 선택하고, 상기 문의 호의 발신 번호 특성에 따라서 상기 일반 문의 호 대기 큐의 우선 순위 큐에 등록하는 단계
    상기 문의 호의 발신 번호가 VIP로 등록된 번호인 경우에, 최상의 우선 순위를 부여하는 단계;
    상기 문의 호가 그룹 전환 호인 경우에, 상기 VIP 문의 호보다 한 단계 낮은 우선 순위를 부여하는 단계;
    상기 문의 호가 대기 큐에서 대기중 시간 초과에 따라서 연결 종료된 대기 실패호인 경우에, 상기 그룹 전환 호 보다 한 단계 낮은 우선 순위를 부여하는 단계;
    상기 문의 호가 안내원 연결 과정에서 적절하지 못한 안내원이 선택되어 연결 실패된 거부 실패호인 경우에, 상기 대기 실패호보다 한 단계 낮은 우선 순위를 부여하는 단계;
    상기 문의 호가 일반 문의 호인 경우에, 가장 낮은 우선 순위를 부여하는 단계; 및
    상기 우선 순위가 결정된 문의 호들을 상기 일반 문의 호 대기 큐의 해당 우선 순위 큐에 등록하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  8. 제7항에 있어서, 상기 문의 호가 대기 큐에서 대기중 시간 초과에 따라서 연결 종료된 대기 실패호인 경우에 상기 그룹 전환 호보다 한 단계 낮은 우선 순위를 부여하는 단계는
    상기 대기 실패호의 실패한 횟수가 증가하면서 한 단계씩 높은 우선 순위를 부여하는 단계
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  9. 제7항에 있어서, 상기 문의 호가 안내원 연결 과정에서 적절하지 못한 안내원이 선택되어 연결 실패된 거부 실패호인 경우에 상기 대기 실패호보다 한 단계 낮은 우선 순위를 부여하는 단계는
    상기 거부 실패호의 거부 실패 횟수가 2회 초과시 거부 실패 횟수당 한 단계씩 높은 우선 순위를 부여하는 단계
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  10. 제1항에 있어서, 상기 안내원이 상기 문의 호에 대하여 그룹 전환 요청 시에, 상기 문의 호를 상기 그룹 전환 호 대기 큐에 등록하는 단계는
    상기 안내원이 상기 문의 호에 대하여 새로운 안내원 그룹으로의 그룹 전환을 요청하는 단계;
    상기 전환 호의 상기 새로운 안내원 그룹과 연결되는 그룹 전환 호 대기 큐에 등록하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  11. 제1항에 있어서, 상기 일반 문의 호 대기 큐, 상기 그룹 전환 호 대기 큐, 또는 비상 호출 호 대기 큐의 문의 호 우선 순위에 따라서 문의 호를 독출하여, 상기 일반 문의 호 대기 큐, 상기 그룹 전환 호 대기 큐, 또는 비상 호출 호 대기 큐에 각각 대응된 상기 안내원 대기 큐의 안내원 또는 상기 감독자 대기 큐의 감독자와 접속하는 단계는
    상기 일반 문의 호 대기 큐에서 대기중인 문의 호들 중에서 대기 시간이 선정된 허용 대기 시간을 초과하는 문의 호에 대해서는 안내 방송을 송출하고 연결을 종료하는 단계;
    상기 안내원 대기 큐에서 문의 호에 연결될 순번의 안내원이 속한 안내원 그룹과 동일 그룹에 대응되는 상기 그룹 전환 호 대기 큐에서 안내원과 연결될 순번의 그룹 전환 호를 선택하는 단계;
    상기 일반 문의 호 대기 큐에서 등록된 일반 문의 호가 있는 우선 순위 큐들 중에서 가장 높은 우선 순위 큐에 등록되어 있는 일반 문의 호들 중에서 안내원과 연결될 순번의 일반 문의 호를 선택하는 단계; 및
    상기 선택된 그룹 전환 호와 상기 선택된 일반 문의 호 중에서 우선 순위가 높은 문의 호를 상기 안내원과 연결하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  12. 제1항에 있어서, 상기 안내원이 상기 문의 호에 대하여 비상 호출 요청 시에, 상기 문의 호를 상기 비상 호출 호 대기 큐에 등록하는 단계는
    상기 안내원이 상기 문의 호의 문의 내용을 처리할 수 없는 경우에 상기 안내원이 상기 그룹 전환 호 서비스로 상기 그룹 전환을 요청하는 단계; 및
    상기 안내원이 상기 문의 호 및 상기 안내원이 속한 그룹의 감독자와 3자 통화를 원하는 경우에 상기 안내원이 비상 호출 호 서비스로 상기 비상 호출을 요청하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  13. 제1항에 있어서, 상기 일반 문의 호 대기 큐, 상기 그룹 전환 호 대기 큐, 또는 비상 호출 호 대기 큐의 문의 호 우선 순위에 따라서 문의 호를 독출하여, 상기 일반 문의 호 대기 큐, 상기 그룹 전환 호 대기 큐, 또는 비상 호출 호 대기 큐에 각각 대응된 상기 안내원 대기 큐의 안내원 또는 상기 감독자 대기 큐의 감독자와 접속하는 단계는,
    상기 비상 호출 호 및 상기 비상 호출 요청 안내원과 해당 감독자를 3자 통화 접속하는 단계
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  14. 제13항에 있어서, 상기 비상 호출 호 및 상기 비상 호출 요청 안내원과 해당 그룹 감독자를 3자 통화 접속하는 단계는
    상기 비상 호출 요청을 받아들인 상기 비상 호출 호 서비스가 상기 비상 호출 호가 속한 그룹과 대응되는 비상 호출 호 대기 큐로 상기 비상 호출 호를 분배하는 단계; 및
    상기 비상 호출 호 대기 큐에 등록된 상기 비상 호출 호를 상기 비상 호출 호가 속한 그룹의 감독자와 연결하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  15. 일반 문의 호 서비스, 그룹 전환 호 서비스, 비상 호출 호 서비스를 제공하고, 상기 호 서비스에 각각 대응하여 일반 문의 호 대기 큐, 그룹 전환 호 대기 큐, 비상 호출 호 대기 큐를 포함하고, 상기 호 대기 큐들과 접속될 안내원 대기 큐 및 감독자 대기 큐를 포함하는 자동 호 분배 장치에 인입된 문의 호와 안내원을 연결하기 위한 운용 큐의 초기 설정 방법에 있어서,
    상기 자동 호 분배 장치의 기본 환경 변수를 설정하는 단계;
    상기 자동 호 분배 장치의 서비스 큐를 설정하는 단계;
    상기 자동 호 분배 장치의 대기 큐를 설정하는 단계;
    상기 자동 호 분배 장치의 그룹을 설정하는 단계; 및
    상기 자동 호 분배 장치의 착/발신 번호-큐 테이블을 설정하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  16. 제15항에 있어서, 상기 자동 호 분배 장치의 기본 환경 변수를 설정하는 단계는
    상기 문의 호가 대기 큐에서 최대로 대기할 수 있는 시간, 즉 타임아웃 시간을 설정하는 단계;
    상기 안내원이 상기 문의 호와 접속 종료된 후, 다음 문의 호를 분배받을 때까지의 쉬는 시간, 즉 안내원 휴지 시간을 설정하는 단계; 및
    상기 문의 호의 분배 방법을 설정하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  17. 제16항에 있어서, 상기 문의 호가 대기 큐에서 최대로 대기할 수 있는 시간, 즉 타임아웃 시간을 설정하는 단계는
    상기 문의 호가 들어와서 대기하는 동안 최초 제1 안내 방송을 내보내는 제1 타임아웃 시간을 설정하는 단계; 및
    상기 제1 타임아웃 시간 종료 후, 제2 안내 방송을 내보내는 제2 타임아웃 시간을 설정하는 단계
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  18. 제16항에 있어서, 상기 문의 호의 분배 방법을 설정하는 단계는
    상기 문의 호에 대하여 균등 분배 방법의 적용 여부를 설정하는 단계;
    상기 문의 호의 발신 번호에 따른 그룹 분배 방법의 적용 여부를 설정하는 단계;
    상기 문의 호의 발신 번호 특성에 따른 우선 분배 방법의 적용 여부를 설정하는 단계; 및
    VIP로 등록된 발신 번호에 대한 우선 분배 방법의 적용 여부를 선택하는 단계
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  19. 제15항에 있어서, 상기 자동 호 분배 시스템의 서비스 큐를 설정하는 단계는
    상기 서비스 큐를 생성하는 단계; 및
    상기 서비스 큐의 번호를 설정하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  20. 제15항에 있어서, 상기 자동 호 분배 시스템의 대기 큐를 설정하는 단계는
    상기 대기 큐를 생성하는 단계;
    상기 대기 큐의 큐 번호를 설정하는 단계;
    상기 대기 큐를 일반 문의 호 대기 큐, 그룹 전환 호 대기 큐, 또는 비상 호출 호 대기 큐 중의 하나로 설정하는 단계;
    상기 안내원의 수에 대한 상기 대기 큐의 최대 대기 호 비율을 설정하는 단계;
    상기 대기 큐의 절대 최대 대기호 수를 설정하는 단계;
    상기 대기 큐로 호를 분배할 서비스 큐를 선택하는 단계;
    상기 대기 큐의 서비스를 시작 또는 정지시키는 단계; 및
    상기 대기 큐를 삭제하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  21. 제15항에 있어서, 상기 자동 호 분배 시스템의 그룹을 설정하는 단계는
    상기 그룹을 생성하는 단계;
    상기 그룹의 그룹 아이디와 그룹 이름을 설정하는 단계;
    상기 그룹의 그룹 레벨과 상위 그룹 아이디를 선택하는 단계;
    상기 그룹으로 호를 분배할 일반 문의 호 대기 큐의 번호를 선택하는 단계;
    상기 그룹의 그룹 큐 번호를 설정하는 단계; 및
    상기 그룹의 감독자가 대기하게 될 비상 호출 호 대기 큐의 번호를 설정하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  22. 제15항에 있어서, 상기 자동 호 분배 시스템의 착/발신 번호-큐 테이블을 설정하는 단계는
    상기 착신 번호-큐 테이블의 착신 번호를 설정하는 단계;
    상기 착신 번호에 대응하는 대기 큐 번호를 선택하는 단계;
    상기 발신 번호-큐 테이블의 발신 번호를 설정하는 단계; 및
    상기 발신 번호에 대응하는 대기 큐 번호를 선택하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  23. 제22항에 있어서, 상기 발신 번호-큐 테이블의 발신 번호를 설정하는 단계는
    상기 발신 번호의 지역 번호를 선택하는 단계; 및
    상기 발신 번호의 국번을 선택하는 단계
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템의 큐 운용 방법.
  24. 일반 문의 호 서비스, 그룹 전환 호 서비스, 비상 호출 호 서비스를 제공하고, 상기 호 서비스에 각각 대응하여 일반 문의 호 대기 큐, 그룹 전환 호 대기 큐, 비상 호출 호 대기 큐를 포함하고, 상기 호 대기 큐들과 접속될 안내원 대기 큐 및 감독자 대기 큐를 포함하는 자동 호 분배 장치에 있어서,
    상기 자동 호 분배 장치의 외부 EMF 및 ECPAIF와 통신을 수행하고 호 분배 서비스를 제공하는 자동 호 분배 프로세스와;
    대기중인 호의 대기 시간을 검사하기 위한 타이머 프로세스
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동 호 분배 시스템.
  25. 제24항에 있어서, 상기 자동 호 분배 프로세스는
    상기 복수의 문의 호 대기 큐들 중 어느 하나에게로 상기 문의 호를 분배하는 서비스 큐와;
    상기 안내원과 연결하기 전에 문의 호를 대기시키는 문의 호 대기 큐와;
    상기 안내원을 대기시키는 안내원 대기 큐와;
    상기 안내원 그룹의 감독자를 대기시키는 감독자 대기 큐
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템.
  26. 제25항에 있어서, 상기 서비스 큐는
    상기 일반 문의 호를 분배하는 일반 문의 호 서비스와;
    그룹 전환 요청된 문의 호를 분배하는 그룹 전환 호 서비스와;
    비상 호출 문의 호를 분배하는 비상 호출 호 서비스
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템.
  27. 제25항에 있어서, 상기 안내원과 연결하기 전에 문의 호를 대기시키는 문의 호 대기 큐는
    상기 일반 문의 호를 대기시키는 다수 개의 일반 문의 호 대기 큐와;
    그룹 전환 요청된 그룹 전환 호를 대기시키는 다수 개의 그룹 전환 호 대기 큐와;
    비상 호출 요청된 비상 호출 호를 대기시키는 다수 개의 비상 호출 호 대기 큐
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템.
  28. 제27항에 있어서, 일반 문의 호를 대기시키는 일반 문의 호 대기 큐는
    상기 일반 문의 호의 우선 순위 값에 따라서 분류하여 대기시킬 수 있는 다수 개의 우선 순위 큐
    를 더 포함하는 자동 호 분배 시스템.
  29. 일반 문의 호 서비스, 그룹 전환 호 서비스, 비상 호출 호 서비스를 제공하고, 상기 호 서비스에 각각 대응하여 일반 문의 호 대기 큐, 그룹 전환 호 대기큐, 비상 호출 호 대기 큐를 포함하고, 상기 호 대기 큐들과 접속될 안내원 대기 큐 및 감독자 대기 큐를 포함하는 이중화된 서버는
    상기 이중화 서버가 제공하는 호 분배 서비스 정보를 리플렉티브 메모리;
    상기 호 분배 서비스 정보에 따라 발생하는 데이터를 저장하는 로컬 기억 수단;
    상기 이중화 서버 각각에 구비된 상기 리플렉티브 메모리를 서로 접속하여 상기 리플렉티브 메모리에 저장된 내용을 실시간으로 동일하게 동기화시키는 리플렉티브 메모리 데이터 전송 수단
    을 포함하는 자동 호 분배 시스템.
  30. 일반 문의 호 서비스, 그룹 전환 호 서비스, 비상 호출 호 서비스를 제공하고, 상기 호 서비스에 각각 대응하여 일반 문의 호 대기 큐, 그룹 전환 호 대기 큐, 비상 호출 호 대기 큐를 포함하고, 상기 호 대기 큐들과 접속될 안내원 대기 큐 및 감독자 대기 큐를 포함하는 자동 호 분배 시스템을 활성 서버와 대기 서버로 이중화하는 방법에 있어서,
    상기 자동 호 분배 시스템의 문의 호, 안내원, 큐들에 저장된 정보를 공유 메모리에 저장하는 단계;
    상기 공유 메모리에 저장된 정보를 상기 활성 서버와 상기 대기 서버의 RFM 보드로 전송하는 단계;
    상기 활성 서버의 절체시 상기 대기 서버의 RFM 보드로부터 기존 정보를 독출하는 단계;
    상기 절체 상태에서 다시 서비스 시작시 상기 자동 호 분배 시스템에서 대기중이던 호들의 상태에 관해서 EMF로부터 정보를 전송 받아 호들의 정보를 갱신하는 단계; 및
    상기 절체 상태에서 다시 서비스 시작시 상기 자동 호 시스템 내의 모든 안내원들에 대한 현재 상태 정보를 EMF로부터 전송 받아 상기 안내원들의 정보를 갱신하는 단계
    를 포함하는 자동 호 분배 시스템의 운용 방법.
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