JPWO2004088962A1 - プログレッシブダイヤリング装置及びプログレッシブダイヤリング方法 - Google Patents
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Abstract
顧客が電話を受けてくれる率の高い時間に架電し、顧客の電話拒否を低減する。第１の記憶手段（１ａ）は、電話番号を含む顧客に関する顧客情報が予め登録されている。第２の記憶手段（１ｂ）は、オペレータによってオペレータ端末（３ａ），（３ｂ）に入力される、顧客が発呼を受け付けたときの時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報が記憶される。架電時算出手段（１ｃ）は、第２の記憶手段（１ｂ）の電話履歴情報に基づいて、顧客の電話（６ａ），（６ｂ）を発呼するのに最適な発呼時間を算出する。架電手段（１ｄ）は、架電時算出手段（１ｃ）によって算出された発呼時間に従って、第１の記憶手段（１ａ）に予め登録されている顧客の電話番号に架電する。
Description
本発明はプログレッシブダイヤリング装置及びプログレッシブダイヤリング方法に関し、特に顧客の電話に自動的に架電しオペレータ端末に接続するプログレッシブダイヤリング装置及びプログレッシブダイヤリング方法に関する。
従来、コールセンタのオペレータが公衆回線を介して顧客と通信するために、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発信するプログレッシブダイヤリングが存在する。プログレッシブダイヤリングでは、顧客から電話を切られたり、話中でつながらなかったりといった見込みのないコールは、電話をかけるリストから除き、見込みのあるコールを手の空いているオペレータに回す。なお、このプログレッシブダイヤリングに関連する装置として電話のかけ過ぎ状態を抑制する発信制御システムがある（例えば、特許文献１参照）。
特開２００１−１７７６５０号公報（第４頁、第２図）
しかしながら、一度架電を拒否した顧客であっても、拒否した時間や場所とは別の時間、場所であれば電話を受けてくれる場合もある。そこで、顧客が電話を受けてくれる時間に架電することによって、顧客の電話拒否を低減するプログレッシブダイヤリング装置が望まれていた。
本発明はこのような点に鑑みてなされたものであり、顧客が電話を受けてくれる率の高い時間に架電して、顧客の電話拒否を低減するプログレッシブダイヤリング装置及びプログレッシブダイヤリング方法を提供することを目的とする。
本発明では上記課題を解決するために、図１に示すような、顧客の電話に自動的に架電しオペレータ端末に接続するプログレッシブダイヤリング装置１において、電話番号を含む顧客に関する顧客情報が予め登録された第１の記憶手段１ａと、顧客が発呼を受け付けたときの時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報が記憶される第２の記憶手段１ｂと、電話履歴情報に基づいて、顧客の電話６ａ，６ｂを発呼するのに最適な発呼時間を算出する架電時算出手段１ｃと、発呼時間に従って顧客の電話番号に架電する架電手段１ｄと、を有することを特徴とするプログレッシブダイヤリング装置１が提供される。
このようなプログレッシブダイヤリング装置１によれば、第２の記憶手段１ｂに記憶される、顧客が発呼を受けた時の時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報に基づいて、顧客の電話６ａ，６ｂを発呼するのに最適な発呼時間を算出する。そして、架電手段１ｄより、発呼時間に従って第１の記憶手段１ａに格納されている顧客の電話番号に架電する。よって、顧客が電話を受けてくれる率の高い時間に架電する。
本発明の上記および他の目的、特徴および利点は本発明の例として好ましい実施の形態を表す添付の図面と関連した以下の説明により明らかになるであろう。
本発明では上記課題を解決するために、図１に示すような、顧客の電話に自動的に架電しオペレータ端末に接続するプログレッシブダイヤリング装置１において、電話番号を含む顧客に関する顧客情報が予め登録された第１の記憶手段１ａと、顧客が発呼を受け付けたときの時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報が記憶される第２の記憶手段１ｂと、電話履歴情報に基づいて、顧客の電話６ａ，６ｂを発呼するのに最適な発呼時間を算出する架電時算出手段１ｃと、発呼時間に従って顧客の電話番号に架電する架電手段１ｄと、を有することを特徴とするプログレッシブダイヤリング装置１が提供される。
このようなプログレッシブダイヤリング装置１によれば、第２の記憶手段１ｂに記憶される、顧客が発呼を受けた時の時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報に基づいて、顧客の電話６ａ，６ｂを発呼するのに最適な発呼時間を算出する。そして、架電手段１ｄより、発呼時間に従って第１の記憶手段１ａに格納されている顧客の電話番号に架電する。よって、顧客が電話を受けてくれる率の高い時間に架電する。
本発明の上記および他の目的、特徴および利点は本発明の例として好ましい実施の形態を表す添付の図面と関連した以下の説明により明らかになるであろう。
図１は、本発明の原理を説明する原理図である。
図２は、プログレッシブダイヤリングサーバを用いたシステム構成例を示す図である。
図３は、プログレッシブダイヤリングサーバのハードウェア構成を示すブロック図である。
図４は、顧客ＤＢのデータ構成例を示した図である。
図５は、電話履歴ＤＢのデータ構成例を示した図である。
図６は、電話履歴ＤＢのデータ構成例を示した図である。
図７は、ある顧客の架電最適日時の算出例を説明する図である。
図８は、プログレッシブダイヤリングサーバの処理手順を示すフローチャートである。
図９は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電対象者架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。
図１０は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電最適日時が示された架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。
図１１は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電最適日時の重複が補正された架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。
図２は、プログレッシブダイヤリングサーバを用いたシステム構成例を示す図である。
図３は、プログレッシブダイヤリングサーバのハードウェア構成を示すブロック図である。
図４は、顧客ＤＢのデータ構成例を示した図である。
図５は、電話履歴ＤＢのデータ構成例を示した図である。
図６は、電話履歴ＤＢのデータ構成例を示した図である。
図７は、ある顧客の架電最適日時の算出例を説明する図である。
図８は、プログレッシブダイヤリングサーバの処理手順を示すフローチャートである。
図９は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電対象者架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。
図１０は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電最適日時が示された架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。
図１１は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電最適日時の重複が補正された架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。図１は、本発明の原理を説明する原理図である。図に示すように、コールセンタＡは、プログレッシブダイヤリング装置１、構内交換機（ＰＢＸ）２、オペレータ端末３ａ，３ｂを有している。構内交換機２は、公衆回線網４に接続され、交換局５ａ、基地局５ｂを介して顧客の固定電話６ａ、携帯電話６ｂと通信を行うことができる。
コールセンタＡのプログレッシブダイヤリング装置１は、顧客の電話に自動的に架電する。構内交換機２は、顧客の固定電話６ａ、携帯電話６ｂと電話がつながれば、現在電話がつながっていないオペレータが使用するオペレータ端末３ａ，３ｂに電話を接続する。オペレータ端末３ａ，３ｂを使用するオペレータは、電話がつながると、例えば、新商品のキャンペーン宣伝をする。
プログレッシブダイヤリング装置１は、第１の記憶手段１ａ、第２の記憶手段１ｂ、架電時算出手段１ｃ、及び架電手段１ｄを有している。
第１の記憶手段１ａには、顧客の電話番号が予め登録されている。
第２の記憶手段１ｂには、顧客が発呼を受けた時の時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報が記憶される。電話履歴情報は、オペレータが顧客から電話を受け取ったときオペレータ端末３ａ，３ｂから入力され、第２の記憶手段１ｂに記憶される。
架電時算出手段１ｃは、第２の記憶手段１ｂに記憶されている電話履歴情報に基づいて、顧客の固定電話６ａ、携帯電話６ｂを発呼するのに最適な発呼時間を算出する。
架電手段１ｄは、架電時算出手段１ｃによって算出された発呼時間に従って、第１の記憶手段１ａに予め登録されている顧客の電話番号に架電する。
以下、原理図の動作について説明する。
架電時算出手段１ｃは、第２の記憶手段１ｂに記憶されている、顧客が発呼を受けた時の時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報に基づいて、顧客の固定電話６ａ、携帯電話６ｂを発呼するのに最適な発呼時間を算出する。
架電手段１ｄは、架電時算出手段１ｃによって算出された発呼時間に従って、第１の記憶手段１ａに格納されている顧客の電話番号に架電する。
このように、電話履歴情報に基づいて顧客を発呼するのに最適な発呼時間を算出し、算出した発呼時間に従って、顧客の電話番号に架電するようにした。これにより、顧客が電話を受けてくれる率の高い時間に架電するので、顧客の電話拒否を低減することができる。
次に、本発明のプログレッシブダイヤリング装置が適用されたサーバについて説明する。図２は、プログレッシブダイヤリングサーバを用いたシステム構成例を示す図である。図に示すように、コールセンタＢは、プログレッシブダイヤリングサーバ１０、構内交換機（ＰＢＸ）２１、オペレータ端末３１，３２を有している。プログレッシブダイヤリングサーバ１０とオペレータ端末３１，３２は、構内交換機２１に接続されている。構内交換機２１は、公衆回線網４１に接続され、交換局５１、基地局５２を介して顧客の固定電話６１、携帯電話６２と通信を行うことができる。以下、図２の概略について説明する。
コールセンタＢは、顧客に電話をかけ、例えば新商品のキャンペーン宣伝をするセンタである。コールセンタＢのプログレッシブダイヤリングサーバ１０は、記憶されている顧客の電話履歴情報に基づいて、顧客がいつ電話に出ることができるかの時間を算出する。プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、算出した時間に従い、予め登録されている顧客の電話番号に自動的に架電する。
構内交換機２１は、顧客の固定電話６１、携帯電話６２と電話がつながれば、現在電話がつながっていないオペレータが使用するオペレータ端末３１，３２に電話をつなげる。オペレータは、オペレータ端末３１，３２によって、例えば、キャンペーン中の新商品についての宣伝を行う。
オペレータは、顧客の電話とつながった時間、反応などの情報をオペレータ端末３１，３２に入力する。入力された情報は、プログレッシブダイヤリングサーバ１０に送信され、電話履歴情報として記憶される。
次に、プログレッシブダイヤリングサーバ１０のハードウェア構成について詳細に説明する。図３は、プログレッシブダイヤリングサーバのハードウェア構成を示すブロック図である。図に示すプログレッシブダイヤリングサーバ１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１０ａによって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１０ａには、バス１０ｇを介してＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１０ｂ、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ：Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）１０ｃ、グラフィック処理装置１０ｄ、入力インターフェース１０ｅ、及び通信インターフェース１０ｆが接続されている。
ＲＡＭ１０ｂには、ＣＰＵ１０ａに実行させるＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムやプログレッシブダイヤリングを実現するためのアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ１０ｂには、ＣＰＵ１０ａによる処理に必要な各種データが保存される。ＨＤＤ１０ｃには、ＯＳやプログレッシブダイヤリングを実現するためのアプリケーションプログラムなどが格納される。
グラフィック処理装置１０ｄには、モニタ１０ｈが接続されている。グラフィック処理装置１０ｄは、ＣＰＵ１０ａからの命令に従って、画像をモニタ１０ｈの表示画面に表示させる。入力インターフェース１０ｅには、キーボード１０ｉと、マウス１０ｊとが接続されている。入力インターフェース１０ｅは、キーボード１０ｉやマウス１０ｊから送られてくる信号を、バス１０ｇを介してＣＰＵ１０ａに送信する。
通信インターフェース１０ｆは、構内交換機２１に接続されている。通信インターフェース１０ｆは、構内交換機２１と通信を行う。また、通信インターフェース１０ｆは、オペレータ端末３１，３２に接続されている。通信インターフェース１０ｆは、オペレータ端末３１，３２と通信を行う。
なお、オペレータ端末３１，３２も図３と同様のハードウェア構成で実現することができる。ただし、オペレータ端末３１，３２のハードディスクドライブには、それぞれの機能に応じたプログラム及びデータが格納される。
以上のようなハードウェア構成によって、本実施の形態の処理機能を実現することができる。
図２の説明に戻る。プログレッシブダイヤリングサーバ１０の機能について詳細に説明する。図２に示すように、プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、対象者選定部１１、架電日時選定部１２、架電重複日時補正部１３、架電部１４、履歴ＤＢ（データベース）更新部１５、顧客ＤＢ１６、及び電話履歴ＤＢ１７を有している。
まず、プログレッシブダイヤリングサーバ１０が有するデータベースのデータ構造例について説明する。顧客ＤＢ１６は、顧客の氏名、電話番号、年齢といった顧客に関する顧客情報が予め登録されるデータベースである。図４は、顧客ＤＢのデータ構成例を示した図である。図に示すように、顧客ＤＢ１６には、顧客ＩＤ、顧客名、電話番号（自宅）、電話番号（携帯）、年齢、性別、職業、顧客プライオリティの欄が設けられている。
顧客ＩＤの欄には、コールセンタＢから顧客に付与される識別子（ＩＤ）が格納される。顧客名の欄には、顧客の氏名が格納される。電話番号（自宅）の欄には、顧客の自宅の電話番号が格納される。電話番号（携帯）の欄には、顧客の携帯電話番号が格納される。年齢の欄には、顧客の年齢が格納される。性別の欄には、顧客の性別が格納される。職業の欄には、顧客の職業が格納される。顧客プライオリティの欄には、プログレッシブダイヤリングサーバ１０が複数の顧客に同時に電話をかけることになった場合、どの顧客を優先して電話をかけるべきかの優先度が格納される。顧客プライオリティは、数値が大きい程優先度が高いことを示している。これらの情報は、例えば、顧客がコールセンタＢのサービスを受けることを希望したときに予め順客ＤＢ１６に格納される。
図４の例では、顧客特許英子の顧客ＩＤは、００００１である。顧客特許英子の自宅の電話番号は、０３−ＸＸＸＸ−ＸＸＸＸであり、携帯電話の電話番号は、０９０−ＸＸＸＸ−ＸＸＸＸである。顧客特許英子の年齢は２４歳であり、性別は女性である。顧客特許英子の職業はＳＥである。顧客特許英子のプライオリティは１０である。
電話履歴ＤＢ１７は、オペレータが使用するオペレータ端末３１，３２と顧客の固定電話６１、携帯電話６２とがつながったときの日付、通話場所、顧客の反応などの電話履歴情報が格納されるデータベースである。図５，６は、電話履歴ＤＢのデータ構成例を示した図である。なお、図５，６で電話履歴ＤＢ１７は続いており、１つのデータベースである。図に示すように、電話履歴ＤＢ１７には、顧客ＩＤ、顧客名、担当オペレータ名、キャンペーン名、キャンペーン期間、キャンペーン重要度、及び電話した日付の欄が設けられている。また、電話履歴ＤＢ１７には、架電ＯＫ、通話時間、電話種別、通話場所（携帯電話の場合のみ）、顧客の反応、購入意欲、及び購入結果の欄が設けられている。
顧客ＩＤの欄には、オペレータ端末３１，３２と電話がつながった顧客（発呼を受け付けた顧客）の顧客ＩＤが格納される。顧客名の欄には、オペレータ端末３１，３２と電話がつながった顧客の氏名が格納される。担当オペレータ名の欄には、顧客に対して電話対応したオペレータの氏名が格納される。キャンペーン名の欄には、顧客に宣伝したキャンペーン名が格納される。キャンペーン期間の欄には、顧客に宣伝したキャンペーンの期間が格納される。キャンペーン重要度の欄には、宣伝するキャンペーンが顧客にとってどの程度重要であったかが格納される。電話した日付の欄には、オペレータ端末３１，３２と顧客の固定電話６１又は携帯電話６２とつながった日付が格納される。架電ＯＫの欄には、オペレータ端末３１，３２と顧客の固定電話６１、携帯電話６２とつながったか否かが格納される。通話時間の欄には、オペレータと顧客とが通話した時間が格納される。電話種別の欄には、顧客が固定電話６１で電話を受け取ったか、携帯電話６２で受け取ったかが格納される。通話場所の欄には、顧客が携帯電話６２で通話した場所が格納される。なお、固定電話６１の場合、例えば、自宅など決まった場所から通話されるので、通話場所の欄には格納されない。顧客の反応の欄には、通話しているときの顧客の反応状況が格納される。購入意欲の欄には、顧客がキャンペーンの商品に対し、購入意欲があるか否かが格納される。購入結果の欄には、顧客がキャンペーンの商品を購入したか否かが格納される。
電話履歴ＤＢ１７に格納される電話履歴情報は、顧客と通話するオペレータが、オペレータ端末３１，３２を用いて入力する。入力された電話履歴情報は、オペレータ端末３１，３２によってプログレッシブダイヤリングサーバ１０に送信され、電話履歴ＤＢ１７に格納される。なお、携帯電話６２が、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）を内蔵している場合は、プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、ＧＰＳにより顧客の通話している通話場所を取得し、電話履歴ＤＢ１７の通話場所の欄に顧客の通話場所を格納する。
図５，６の例では、オペレータと通話した顧客名に特許英子が格納されている。特許英子の顧客ＩＤは、００００１である。担当したオペレータ名はＡである。オペレータＡは、特許英子に、キャンペーン期間２００３年２月１０日から２月２０日までのキャンペーン名新商品Ｙを宣伝したことを示している。特許英子にとって、キャンペーン名新商品Ｙのキャンペーン重要度は、高かったことを示している。プログレッシブダイヤリングサーバ１０が特許英子に電話をかけ、特許英子がオペレータと通話をした日は、２月１５日１７時００分である。オペレータと特許英子の通話時間は、１５分であったことを示している。特許英子は、学校で携帯電話により電話を受け取ったことを示している。特許英子の電話を受け取ったときの反応は、機嫌が悪そうであったことを示している。特許英子は、キャンペーンされている新商品Ｙの購入意欲があり、購入したことを示している。
次に、プログレッシブダイヤリングサーバ１０の各部の機能について説明する。
対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６、電話履歴ＤＢ１７を参照し、架電すべき対象者（例えば、キャンペーンの対象者）となる顧客を選定し、その顧客の顧客ＩＤ、電話番号が示された架電リスト１を作成する。対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６から１人ずつ顧客情報を抽出する。対象者選定部１１は、例えば抽出した顧客情報の年齢、性別、職業が、キャンペーンの対象者に適合するかを判断する。また、対象者選定部１１は、電話履歴ＤＢ１７を参照し、顧客ＤＢ１６より抽出した顧客が、例えば過去の同様のキャンペーン商品に対し購入意欲があったか、その商品を購入したかによってキャンペーンの対象者に適合するかを判断する。対象者選定部１１は、前記の例の条件を満たした顧客の顧客ＩＤ、電話番号が示された架電リスト１を作成する。なお、キャンペーンの対象者となる条件はキャンペーンごとに異なり、対象者選定部１１の判断対象となる項目、条件もキャンペーンごとに異なる。
架電日時選定部１２は、作成された架電リスト１に示されている顧客の電話に、架電するのにもっとも適した架電最適日時を算出し、架電リスト１に架電最適日時を加えた架電リスト２を作成する。架電日時選定部１２は、架電リスト１の顧客ＩＤを１つずつ抽出する。架電日時選定部１２は、抽出した顧客ＩＤに対応する電話履歴情報を電話履歴ＤＢ１７より取得する。架電日時選定部１２は、取得した電話履歴情報より、電話をした日付（日時）ごと、通話場所ごと、電話種別ごとにおける架電ＯＫのＯＫの割合を算出する。さらに、架電日時選定部１２は、電話をした日付（日時）ごと、通話場所ごと、電話種別ごとにおける顧客の反応がよかった（上機嫌）ときの割合を算出する。そして、架電日時選定部１２は、架電ＯＫのＯＫの割合と顧客の反応がよかったときの割合とが高かった電話をした日付（日時）、通話場所、電話種別から顧客に対して架電してもよい架電最適日時を決定する。架電日時選定部１２は、決定したこれらの情報を架電リスト１に加え、架電すべき日時の早い順に並べ替え架電リスト２を作成する。
図７は、ある顧客の架電最適日時の算出例を説明する図である。図に示すように、架電日時選定部１２は、例えば、電話した日付の曜日ごとに架電ＯＫがＯＫだった割合を算出する。図７においては、金曜日がＯＫだった割合が一番高い。架電日時選定部１２は、金曜日の何時に架電ＯＫの割合が高かったかを算出する。図７では、１７：００〜１８：００と１９：００〜２０：００における割合が同じで高い。架電日時選定部１２は、金曜日の１７：００〜１８：００における顧客の反応の、上機嫌の割合、不機嫌の割合と、金曜日の１９：００〜２０：００における顧客の反応の、上機嫌の割合、不機嫌の割合とを算出する。図７においては、金曜日の１７：００〜１８：００のほうが上機嫌の割合が高い。架電日時選定部１２は、算出した前記日時と顧客が通話できる通話場所を考慮して架電リスト２を作成する。
架電重複日時補正部１３は、顧客に架電する日時が重複する場合、重複しないように補正し、架電リスト３を作成する。架電重複日時補正部１３は、架電リスト２において、架電最適日時が重なっている顧客の顧客ＩＤを取得する。架電重複日時補正部１３は、顧客ＤＢ１６を参照し、取得した顧客ＩＤに対応する顧客プライオリティを取得する。そして、架電重複日時補正部１３は、架電する日時が重複している顧客ＩＤを顧客プライオリティの高い順に並べ替える。
また、架電重複日時補正部１３は、所定の時間以降において架電最適日時が重複している顧客には、顧客プライオリティに顧客の年齢を加算して高い順に並べ替える。これにより、例えば、架電時間が重複した場合は、夜の早い高齢者に対し優先的に電話をかけるようにして、顧客の電話を受け付けてくれる率を高くする。
架電部１４は、架電重複日時補正部１３によって作成された架電リスト３に基づいて顧客に電話をかける。
履歴ＤＢ更新部１５は、オペレータがオペレータ端末３１，３２に入力した顧客の電話履歴情報を受信し、電話履歴ＤＢ１７に格納する。
次に、フローチャートを用いて、図２のプログレッシブダイヤリングサーバ１０の動作について説明する。図８は、プログレッシブダイヤリングサーバの処理手順を示すフローチャートである。プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、以下の手順に従って処理を行う。
［ステップＳ１］プログレッシブダイヤリングサーバ１０の対象者選定部１１は、プログレッシブ架電設定がされているか否かを判断する。対象者選定部１１は、プログレッシブ架電設定がされていれば、ステップＳ２へ進む。
［ステップＳ２］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６と電話履歴ＤＢ１７を参照して、架電対象者を選定し、架電リスト１を作成する。
［ステップＳ３］架電日時選定部１２は、作成された架電リスト１に示されている顧客（架電対象者）の、架電するのにもっとも適した架電最適日時を算出する。架電日時選定部１２は、架電リスト１に、算出した架電最適日時を加えた架電リスト２を作成する。
［ステップＳ４］架電重複日時補正部１３は、架電リスト２において、顧客に架電する日時が重複しているか否かを判断する。架電重複日時補正部１３は、架電リスト２に重複する日時がある場合、ステップＳ５へ進む。架電重複日時補正部１３は、架電リスト２に重複する日時がない場合、ステップＳ６へ進む。
［ステップＳ５］架電重複日時補正部１３は、架電リスト２の架電する日時が重複している顧客ＩＤを、顧客プライオリティの高い順に並び替え、架電リスト３を作成する。
［ステップＳ６］架電重複日時補正部１３は、架電リスト２を複写した架電リスト３を作成する。
［ステップＳ７］架電部１４は、架電リスト３に基づいて、顧客に架電する。
［ステップＳ８］架電部１４は、顧客への架電がつながったか否かを判断する。架電部１４は、顧客への架電がつながらなければステップＳ９へ進む。架電部１４は、顧客への架電がつながればステップＳ１１へ進む。
［ステップＳ９］架電部１４は、架電ＮＧの電話履歴情報を電話履歴ＤＢ１７に格納する。
［ステップＳ１０］架電日時選定部１２は、電話履歴ＤＢ１７を参照して、架電ＮＧだった架電対象者の次の架電最適日時を算出し、架電リスト２を更新する。
［ステップＳ１１］履歴ＤＢ更新部１５は、オペレータがオペレータ端末３１，３２に入力した電話履歴情報を受信し、電話履歴ＤＢ１７に格納する。
次に、図８のステップＳ２における架電リスト１の作成の詳細な処理手順について説明する。図９は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電対象者架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、以下の手順に従って処理を行う。
［ステップＳ２１］プログレッシブダイヤリングサーバ１０の対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６の顧客ＩＤを抽出するためのレコード番号（変数）に０を設定する。
［ステップＳ２２］対象者選定部１１は、レコード番号に１を加算する。
［ステップＳ２３］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６にレコード番号と同じ値の顧客ＩＤがあるか否かを判断する。対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６にレコード番号と同じ顧客ＩＤがあればステップＳ２４へ進む。対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６にレコード番号と同じ顧客ＩＤがなければ処理を終了する。
［ステップＳ２４］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６より、レコード番号と同じ顧客ＩＤを持つ顧客の顧客情報を取得する。また、対象者選定部１１は、電話履歴ＤＢ１７より、レコード番号と同じ顧客ＩＤを持つ顧客の電話履歴情報を取得する。
［ステップＳ２５］対象者選定部１１は、取得した顧客情報、電話履歴情報より、その顧客が架電対象者の条件に該当するか否かを判断する。対象者選定部１１は、顧客が架電対象者の条件に該当すると判断した場合、ステップＳ２６へ進む。対象者選定部１１は、顧客が架電対象者の条件に該当しないと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。ここで、対象者選定部１１の、架電対象者の条件判定例の処理手順について説明する。
［ステップＳ２５−１］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６より取得した顧客情報の年齢が、キャンペーンの対象年齢に該当するか否かを判断する。対象者選定部１１は、顧客の年齢が対象年齢に該当すると判断した場合、ステップＳ２５−２へ進む。対象者選定部１１は、顧客の年齢が対象年齢に該当しないと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。
［ステップＳ２５−２］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６より取得した顧客情報の性別が、キャンペーンの対象性別に該当するか否かを判断する。対象者選定部１１は、顧客の性別が対象性別に該当すると判断した場合、ステップＳ２５−３へ進む。対象者選定部１１は、顧客の性別が対象性別に該当しないと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。
［ステップＳ２５−３］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６より取得した顧客情報の職業が、キャンペーンの対象職業に該当するか否かを判断する。対象者選定部１１は、顧客の職業が対象職業に該当すると判断した場合、ステップＳ２５−４へ進む。対象者選定部１１は、顧客の職業が対象職業に該当しないと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。
［ステップＳ２５−４］対象者選定部１１は、電話履歴ＤＢ１７より取得した電話履歴情報の購入意欲より、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品に対し購入意欲があったか否かを判断する。対象者選定部１１は、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品に対し購入意欲があったと判断した場合、ステップＳ２５−５へ進む。対象者選定部１１は、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品に対し購入意欲がなかったと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。
［ステップＳ２５−５］対象者選定部１１は、電話履歴ＤＢ１７より取得した電話履歴情報の購入結果より、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品を購入したか否かを判断する。対象者選定部１１は、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品を購入したと判断した場合、ステップＳ２６へ進む。対象者選定部１１は、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品を購入していなかったと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。
［ステップＳ２６］対象者選定部１１は、顧客の顧客ＩＤ、電話番号が示された架電リスト１を作成する。
次に、図８のステップＳ３における架電リスト２の作成の詳細な処理手順について説明する。図１０は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電最適日時が示された架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、以下の手順に従って処理を行う。
［ステップＳ３１］プログレッシブダイヤリングサーバ１０の架電日時選定部１２は、架電リスト１の顧客ＩＤを抽出するためのレコード番号（変数）に０を設定する。
［ステップＳ３２］架電日時選定部１２は、レコード番号に１を加算する。
［ステップＳ３３］架電日時選定部１２は、架電リスト１にレコード番号と同じ値の顧客ＩＤがあるか否かを判断する。架電日時選定部１２は、架電リスト１にレコード番号と同じ顧客ＩＤがあればステップＳ３４へ進む。架電日時選定部１２は、架電リスト１にレコード番号と同じ顧客ＩＤがなければステップＳ４２へ進む。
［ステップＳ３４］架電日時選定部１２は、架電リスト１より、レコード番号と同じ顧客ＩＤを取得する。
［ステップＳ３５］架電日時選定部１２は、架電リスト１より取得した顧客ＩＤが電話履歴ＤＢ１７に存在するか否かを判断する。架電日時選定部１２は、取得した顧客ＩＤが電話履歴ＤＢ１７に存在しない場合、ステップＳ３６へ進む。架電日時選定部１２は、取得した顧客ＩＤが電話履歴ＤＢ１７に存在する場合、ステップＳ３７へ進む。なお、取得した顧客ＩＤが電話履歴ＤＢ１７に存在しない場合とは、顧客に初めて架電した場合である。この場合は、電話履歴ＤＢ１７にその顧客の電話履歴情報が格納されていないからである。
［ステップＳ３６］架電日時選定部１２は、顧客に架電すべき日時を不問とする。架電日時選定部１２は、ステップＳ４１へ進む。
［ステップＳ３７］架電日時選定部１２は、電話履歴ＤＢ１７から取得した顧客ＩＤの電話履歴情報を取得する。
［ステップＳ３８］架電日時選定部１２は、取得した電話履歴情報より、電話した日付（日時）ごと、通話場所ごと、電話種別ごと、顧客の対応ごとに架電ＯＫがＯＫだった場合のレコードをカウントする。
［ステップＳ３９］架電日時選定部１２は、電話をした日付（日時）ごと、通話場所ごと、電話種別ごとにおける架電ＯＫのＯＫの割合を算出する。さらに、架電日時選定部１２は、電話をした日付（日時）ごと、通話場所ごと、電話種別ごとにおける顧客の反応がよかった（上機嫌）ときの割合を算出する。
［ステップＳ４０］架電日時選定部１２は、架電ＯＫのＯＫの割合と顧客の反応がよかったときの割合とが高かった日時、通話場所、電話種別から顧客に対して架電してもよい日時、場所、電話種別を決定する。
［ステップＳ４１］架電日時選定部１２は、決定したこれらの情報を架電リスト１に加えて架電リスト２を作成する。架電日時選定部１２は、ステップＳ３２へ進む。
［ステップＳ４２］架電日時選定部１２は、架電リスト２を日時でソートし、処理を終了する。
次に、図８のステップＳ５における架電リスト３の作成の詳細な処理手順について説明する。図１１は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電最適日時の重複が補正された架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、以下の手順に従って処理を行う。
［ステップＳ５１］架電重複日時補正部１３は、架電リスト２において、架電最適日時が重なっている顧客の顧客ＩＤを取得する。
［ステップＳ５２］架電重複日時補正部１３は、重複している架電最適日時が１８時以降か否かを判断する。架電重複日時補正部１３は、重複している架電最適日時が１８時以降でない場合、ステップＳ５３へ進む。架電重複日時補正部１３は、重複している架電最適日時が１８時以降である場合、ステップＳ５４へ進む。
［ステップＳ５３］架電重複日時補正部１３は、顧客ＤＢ１６を参照して架電最適日時が重複している顧客の顧客プライオリティを取得する。
［ステップＳ５４］架電重複日時補正部１３は、顧客ＤＢ１６を参照して架電最適日時が重複している顧客の顧客プライオリティと年齢を取得する。
［ステップＳ５５］架電重複日時補正部１３は、架電最適日時の重複している顧客ＩＤ（架電リスト２）を、ステップＳ５３で取得した顧客プライオリティの高い順に並び替える。または、架電重複日時補正部１３は、架電最適日時の重複している顧客ＩＤを、ステップＳ５４で取得した顧客プライオリティに年齢を加算した値が高い順に並び替える。
［ステップＳ５６］架電重複日時補正部１３は、重複した架電最適日時を並び替えた架電リスト３を作成する。
このように、電話履歴情報に基づいて顧客を発呼するのに架電最適日時を算出し、算出した架電最適日時に従って、顧客の電話番号に架電するようにした。すなわち、顧客が電話を受けてくれる率の高い時間に架電するので、顧客の電話拒否を低減することができる。
以上説明したように本発明では、第２の記憶手段に記憶される顧客が発呼を受けた時の時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報に基づいて、顧客の電話を発呼するのに最適な発呼時間を算出する。そして、架電手段より発呼時間に従って第１の記憶手段に格納されている顧客の電話番号に架電するようにした。これにより、顧客が電話を受けてくれる率の高い時間に架電するので、顧客の電話拒否を低減することができる。
上記については単に本発明の原理を示すものである。さらに、多数の変形、変更が当業者にとって可能であり、本発明は上記に示し、説明した正確な構成および応用例に限定されるものではなく、対応するすべての変形例および均等物は、添付の請求項およびその均等物による本発明の範囲とみなされる。
コールセンタＡのプログレッシブダイヤリング装置１は、顧客の電話に自動的に架電する。構内交換機２は、顧客の固定電話６ａ、携帯電話６ｂと電話がつながれば、現在電話がつながっていないオペレータが使用するオペレータ端末３ａ，３ｂに電話を接続する。オペレータ端末３ａ，３ｂを使用するオペレータは、電話がつながると、例えば、新商品のキャンペーン宣伝をする。
プログレッシブダイヤリング装置１は、第１の記憶手段１ａ、第２の記憶手段１ｂ、架電時算出手段１ｃ、及び架電手段１ｄを有している。
第１の記憶手段１ａには、顧客の電話番号が予め登録されている。
第２の記憶手段１ｂには、顧客が発呼を受けた時の時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報が記憶される。電話履歴情報は、オペレータが顧客から電話を受け取ったときオペレータ端末３ａ，３ｂから入力され、第２の記憶手段１ｂに記憶される。
架電時算出手段１ｃは、第２の記憶手段１ｂに記憶されている電話履歴情報に基づいて、顧客の固定電話６ａ、携帯電話６ｂを発呼するのに最適な発呼時間を算出する。
架電手段１ｄは、架電時算出手段１ｃによって算出された発呼時間に従って、第１の記憶手段１ａに予め登録されている顧客の電話番号に架電する。
以下、原理図の動作について説明する。
架電時算出手段１ｃは、第２の記憶手段１ｂに記憶されている、顧客が発呼を受けた時の時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報に基づいて、顧客の固定電話６ａ、携帯電話６ｂを発呼するのに最適な発呼時間を算出する。
架電手段１ｄは、架電時算出手段１ｃによって算出された発呼時間に従って、第１の記憶手段１ａに格納されている顧客の電話番号に架電する。
このように、電話履歴情報に基づいて顧客を発呼するのに最適な発呼時間を算出し、算出した発呼時間に従って、顧客の電話番号に架電するようにした。これにより、顧客が電話を受けてくれる率の高い時間に架電するので、顧客の電話拒否を低減することができる。
次に、本発明のプログレッシブダイヤリング装置が適用されたサーバについて説明する。図２は、プログレッシブダイヤリングサーバを用いたシステム構成例を示す図である。図に示すように、コールセンタＢは、プログレッシブダイヤリングサーバ１０、構内交換機（ＰＢＸ）２１、オペレータ端末３１，３２を有している。プログレッシブダイヤリングサーバ１０とオペレータ端末３１，３２は、構内交換機２１に接続されている。構内交換機２１は、公衆回線網４１に接続され、交換局５１、基地局５２を介して顧客の固定電話６１、携帯電話６２と通信を行うことができる。以下、図２の概略について説明する。
コールセンタＢは、顧客に電話をかけ、例えば新商品のキャンペーン宣伝をするセンタである。コールセンタＢのプログレッシブダイヤリングサーバ１０は、記憶されている顧客の電話履歴情報に基づいて、顧客がいつ電話に出ることができるかの時間を算出する。プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、算出した時間に従い、予め登録されている顧客の電話番号に自動的に架電する。
構内交換機２１は、顧客の固定電話６１、携帯電話６２と電話がつながれば、現在電話がつながっていないオペレータが使用するオペレータ端末３１，３２に電話をつなげる。オペレータは、オペレータ端末３１，３２によって、例えば、キャンペーン中の新商品についての宣伝を行う。
オペレータは、顧客の電話とつながった時間、反応などの情報をオペレータ端末３１，３２に入力する。入力された情報は、プログレッシブダイヤリングサーバ１０に送信され、電話履歴情報として記憶される。
次に、プログレッシブダイヤリングサーバ１０のハードウェア構成について詳細に説明する。図３は、プログレッシブダイヤリングサーバのハードウェア構成を示すブロック図である。図に示すプログレッシブダイヤリングサーバ１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１０ａによって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１０ａには、バス１０ｇを介してＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１０ｂ、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ：Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）１０ｃ、グラフィック処理装置１０ｄ、入力インターフェース１０ｅ、及び通信インターフェース１０ｆが接続されている。
ＲＡＭ１０ｂには、ＣＰＵ１０ａに実行させるＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムやプログレッシブダイヤリングを実現するためのアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ１０ｂには、ＣＰＵ１０ａによる処理に必要な各種データが保存される。ＨＤＤ１０ｃには、ＯＳやプログレッシブダイヤリングを実現するためのアプリケーションプログラムなどが格納される。
グラフィック処理装置１０ｄには、モニタ１０ｈが接続されている。グラフィック処理装置１０ｄは、ＣＰＵ１０ａからの命令に従って、画像をモニタ１０ｈの表示画面に表示させる。入力インターフェース１０ｅには、キーボード１０ｉと、マウス１０ｊとが接続されている。入力インターフェース１０ｅは、キーボード１０ｉやマウス１０ｊから送られてくる信号を、バス１０ｇを介してＣＰＵ１０ａに送信する。
通信インターフェース１０ｆは、構内交換機２１に接続されている。通信インターフェース１０ｆは、構内交換機２１と通信を行う。また、通信インターフェース１０ｆは、オペレータ端末３１，３２に接続されている。通信インターフェース１０ｆは、オペレータ端末３１，３２と通信を行う。
なお、オペレータ端末３１，３２も図３と同様のハードウェア構成で実現することができる。ただし、オペレータ端末３１，３２のハードディスクドライブには、それぞれの機能に応じたプログラム及びデータが格納される。
以上のようなハードウェア構成によって、本実施の形態の処理機能を実現することができる。
図２の説明に戻る。プログレッシブダイヤリングサーバ１０の機能について詳細に説明する。図２に示すように、プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、対象者選定部１１、架電日時選定部１２、架電重複日時補正部１３、架電部１４、履歴ＤＢ（データベース）更新部１５、顧客ＤＢ１６、及び電話履歴ＤＢ１７を有している。
まず、プログレッシブダイヤリングサーバ１０が有するデータベースのデータ構造例について説明する。顧客ＤＢ１６は、顧客の氏名、電話番号、年齢といった顧客に関する顧客情報が予め登録されるデータベースである。図４は、顧客ＤＢのデータ構成例を示した図である。図に示すように、顧客ＤＢ１６には、顧客ＩＤ、顧客名、電話番号（自宅）、電話番号（携帯）、年齢、性別、職業、顧客プライオリティの欄が設けられている。
顧客ＩＤの欄には、コールセンタＢから顧客に付与される識別子（ＩＤ）が格納される。顧客名の欄には、顧客の氏名が格納される。電話番号（自宅）の欄には、顧客の自宅の電話番号が格納される。電話番号（携帯）の欄には、顧客の携帯電話番号が格納される。年齢の欄には、顧客の年齢が格納される。性別の欄には、顧客の性別が格納される。職業の欄には、顧客の職業が格納される。顧客プライオリティの欄には、プログレッシブダイヤリングサーバ１０が複数の顧客に同時に電話をかけることになった場合、どの顧客を優先して電話をかけるべきかの優先度が格納される。顧客プライオリティは、数値が大きい程優先度が高いことを示している。これらの情報は、例えば、顧客がコールセンタＢのサービスを受けることを希望したときに予め順客ＤＢ１６に格納される。
図４の例では、顧客特許英子の顧客ＩＤは、００００１である。顧客特許英子の自宅の電話番号は、０３−ＸＸＸＸ−ＸＸＸＸであり、携帯電話の電話番号は、０９０−ＸＸＸＸ−ＸＸＸＸである。顧客特許英子の年齢は２４歳であり、性別は女性である。顧客特許英子の職業はＳＥである。顧客特許英子のプライオリティは１０である。
電話履歴ＤＢ１７は、オペレータが使用するオペレータ端末３１，３２と顧客の固定電話６１、携帯電話６２とがつながったときの日付、通話場所、顧客の反応などの電話履歴情報が格納されるデータベースである。図５，６は、電話履歴ＤＢのデータ構成例を示した図である。なお、図５，６で電話履歴ＤＢ１７は続いており、１つのデータベースである。図に示すように、電話履歴ＤＢ１７には、顧客ＩＤ、顧客名、担当オペレータ名、キャンペーン名、キャンペーン期間、キャンペーン重要度、及び電話した日付の欄が設けられている。また、電話履歴ＤＢ１７には、架電ＯＫ、通話時間、電話種別、通話場所（携帯電話の場合のみ）、顧客の反応、購入意欲、及び購入結果の欄が設けられている。
顧客ＩＤの欄には、オペレータ端末３１，３２と電話がつながった顧客（発呼を受け付けた顧客）の顧客ＩＤが格納される。顧客名の欄には、オペレータ端末３１，３２と電話がつながった顧客の氏名が格納される。担当オペレータ名の欄には、顧客に対して電話対応したオペレータの氏名が格納される。キャンペーン名の欄には、顧客に宣伝したキャンペーン名が格納される。キャンペーン期間の欄には、顧客に宣伝したキャンペーンの期間が格納される。キャンペーン重要度の欄には、宣伝するキャンペーンが顧客にとってどの程度重要であったかが格納される。電話した日付の欄には、オペレータ端末３１，３２と顧客の固定電話６１又は携帯電話６２とつながった日付が格納される。架電ＯＫの欄には、オペレータ端末３１，３２と顧客の固定電話６１、携帯電話６２とつながったか否かが格納される。通話時間の欄には、オペレータと顧客とが通話した時間が格納される。電話種別の欄には、顧客が固定電話６１で電話を受け取ったか、携帯電話６２で受け取ったかが格納される。通話場所の欄には、顧客が携帯電話６２で通話した場所が格納される。なお、固定電話６１の場合、例えば、自宅など決まった場所から通話されるので、通話場所の欄には格納されない。顧客の反応の欄には、通話しているときの顧客の反応状況が格納される。購入意欲の欄には、顧客がキャンペーンの商品に対し、購入意欲があるか否かが格納される。購入結果の欄には、顧客がキャンペーンの商品を購入したか否かが格納される。
電話履歴ＤＢ１７に格納される電話履歴情報は、顧客と通話するオペレータが、オペレータ端末３１，３２を用いて入力する。入力された電話履歴情報は、オペレータ端末３１，３２によってプログレッシブダイヤリングサーバ１０に送信され、電話履歴ＤＢ１７に格納される。なお、携帯電話６２が、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）を内蔵している場合は、プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、ＧＰＳにより顧客の通話している通話場所を取得し、電話履歴ＤＢ１７の通話場所の欄に顧客の通話場所を格納する。
図５，６の例では、オペレータと通話した顧客名に特許英子が格納されている。特許英子の顧客ＩＤは、００００１である。担当したオペレータ名はＡである。オペレータＡは、特許英子に、キャンペーン期間２００３年２月１０日から２月２０日までのキャンペーン名新商品Ｙを宣伝したことを示している。特許英子にとって、キャンペーン名新商品Ｙのキャンペーン重要度は、高かったことを示している。プログレッシブダイヤリングサーバ１０が特許英子に電話をかけ、特許英子がオペレータと通話をした日は、２月１５日１７時００分である。オペレータと特許英子の通話時間は、１５分であったことを示している。特許英子は、学校で携帯電話により電話を受け取ったことを示している。特許英子の電話を受け取ったときの反応は、機嫌が悪そうであったことを示している。特許英子は、キャンペーンされている新商品Ｙの購入意欲があり、購入したことを示している。
次に、プログレッシブダイヤリングサーバ１０の各部の機能について説明する。
対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６、電話履歴ＤＢ１７を参照し、架電すべき対象者（例えば、キャンペーンの対象者）となる顧客を選定し、その顧客の顧客ＩＤ、電話番号が示された架電リスト１を作成する。対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６から１人ずつ顧客情報を抽出する。対象者選定部１１は、例えば抽出した顧客情報の年齢、性別、職業が、キャンペーンの対象者に適合するかを判断する。また、対象者選定部１１は、電話履歴ＤＢ１７を参照し、顧客ＤＢ１６より抽出した顧客が、例えば過去の同様のキャンペーン商品に対し購入意欲があったか、その商品を購入したかによってキャンペーンの対象者に適合するかを判断する。対象者選定部１１は、前記の例の条件を満たした顧客の顧客ＩＤ、電話番号が示された架電リスト１を作成する。なお、キャンペーンの対象者となる条件はキャンペーンごとに異なり、対象者選定部１１の判断対象となる項目、条件もキャンペーンごとに異なる。
架電日時選定部１２は、作成された架電リスト１に示されている顧客の電話に、架電するのにもっとも適した架電最適日時を算出し、架電リスト１に架電最適日時を加えた架電リスト２を作成する。架電日時選定部１２は、架電リスト１の顧客ＩＤを１つずつ抽出する。架電日時選定部１２は、抽出した顧客ＩＤに対応する電話履歴情報を電話履歴ＤＢ１７より取得する。架電日時選定部１２は、取得した電話履歴情報より、電話をした日付（日時）ごと、通話場所ごと、電話種別ごとにおける架電ＯＫのＯＫの割合を算出する。さらに、架電日時選定部１２は、電話をした日付（日時）ごと、通話場所ごと、電話種別ごとにおける顧客の反応がよかった（上機嫌）ときの割合を算出する。そして、架電日時選定部１２は、架電ＯＫのＯＫの割合と顧客の反応がよかったときの割合とが高かった電話をした日付（日時）、通話場所、電話種別から顧客に対して架電してもよい架電最適日時を決定する。架電日時選定部１２は、決定したこれらの情報を架電リスト１に加え、架電すべき日時の早い順に並べ替え架電リスト２を作成する。
図７は、ある顧客の架電最適日時の算出例を説明する図である。図に示すように、架電日時選定部１２は、例えば、電話した日付の曜日ごとに架電ＯＫがＯＫだった割合を算出する。図７においては、金曜日がＯＫだった割合が一番高い。架電日時選定部１２は、金曜日の何時に架電ＯＫの割合が高かったかを算出する。図７では、１７：００〜１８：００と１９：００〜２０：００における割合が同じで高い。架電日時選定部１２は、金曜日の１７：００〜１８：００における顧客の反応の、上機嫌の割合、不機嫌の割合と、金曜日の１９：００〜２０：００における顧客の反応の、上機嫌の割合、不機嫌の割合とを算出する。図７においては、金曜日の１７：００〜１８：００のほうが上機嫌の割合が高い。架電日時選定部１２は、算出した前記日時と顧客が通話できる通話場所を考慮して架電リスト２を作成する。
架電重複日時補正部１３は、顧客に架電する日時が重複する場合、重複しないように補正し、架電リスト３を作成する。架電重複日時補正部１３は、架電リスト２において、架電最適日時が重なっている顧客の顧客ＩＤを取得する。架電重複日時補正部１３は、顧客ＤＢ１６を参照し、取得した顧客ＩＤに対応する顧客プライオリティを取得する。そして、架電重複日時補正部１３は、架電する日時が重複している顧客ＩＤを顧客プライオリティの高い順に並べ替える。
また、架電重複日時補正部１３は、所定の時間以降において架電最適日時が重複している顧客には、顧客プライオリティに顧客の年齢を加算して高い順に並べ替える。これにより、例えば、架電時間が重複した場合は、夜の早い高齢者に対し優先的に電話をかけるようにして、顧客の電話を受け付けてくれる率を高くする。
架電部１４は、架電重複日時補正部１３によって作成された架電リスト３に基づいて顧客に電話をかける。
履歴ＤＢ更新部１５は、オペレータがオペレータ端末３１，３２に入力した顧客の電話履歴情報を受信し、電話履歴ＤＢ１７に格納する。
次に、フローチャートを用いて、図２のプログレッシブダイヤリングサーバ１０の動作について説明する。図８は、プログレッシブダイヤリングサーバの処理手順を示すフローチャートである。プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、以下の手順に従って処理を行う。
［ステップＳ１］プログレッシブダイヤリングサーバ１０の対象者選定部１１は、プログレッシブ架電設定がされているか否かを判断する。対象者選定部１１は、プログレッシブ架電設定がされていれば、ステップＳ２へ進む。
［ステップＳ２］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６と電話履歴ＤＢ１７を参照して、架電対象者を選定し、架電リスト１を作成する。
［ステップＳ３］架電日時選定部１２は、作成された架電リスト１に示されている顧客（架電対象者）の、架電するのにもっとも適した架電最適日時を算出する。架電日時選定部１２は、架電リスト１に、算出した架電最適日時を加えた架電リスト２を作成する。
［ステップＳ４］架電重複日時補正部１３は、架電リスト２において、顧客に架電する日時が重複しているか否かを判断する。架電重複日時補正部１３は、架電リスト２に重複する日時がある場合、ステップＳ５へ進む。架電重複日時補正部１３は、架電リスト２に重複する日時がない場合、ステップＳ６へ進む。
［ステップＳ５］架電重複日時補正部１３は、架電リスト２の架電する日時が重複している顧客ＩＤを、顧客プライオリティの高い順に並び替え、架電リスト３を作成する。
［ステップＳ６］架電重複日時補正部１３は、架電リスト２を複写した架電リスト３を作成する。
［ステップＳ７］架電部１４は、架電リスト３に基づいて、顧客に架電する。
［ステップＳ８］架電部１４は、顧客への架電がつながったか否かを判断する。架電部１４は、顧客への架電がつながらなければステップＳ９へ進む。架電部１４は、顧客への架電がつながればステップＳ１１へ進む。
［ステップＳ９］架電部１４は、架電ＮＧの電話履歴情報を電話履歴ＤＢ１７に格納する。
［ステップＳ１０］架電日時選定部１２は、電話履歴ＤＢ１７を参照して、架電ＮＧだった架電対象者の次の架電最適日時を算出し、架電リスト２を更新する。
［ステップＳ１１］履歴ＤＢ更新部１５は、オペレータがオペレータ端末３１，３２に入力した電話履歴情報を受信し、電話履歴ＤＢ１７に格納する。
次に、図８のステップＳ２における架電リスト１の作成の詳細な処理手順について説明する。図９は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電対象者架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、以下の手順に従って処理を行う。
［ステップＳ２１］プログレッシブダイヤリングサーバ１０の対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６の顧客ＩＤを抽出するためのレコード番号（変数）に０を設定する。
［ステップＳ２２］対象者選定部１１は、レコード番号に１を加算する。
［ステップＳ２３］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６にレコード番号と同じ値の顧客ＩＤがあるか否かを判断する。対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６にレコード番号と同じ顧客ＩＤがあればステップＳ２４へ進む。対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６にレコード番号と同じ顧客ＩＤがなければ処理を終了する。
［ステップＳ２４］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６より、レコード番号と同じ顧客ＩＤを持つ顧客の顧客情報を取得する。また、対象者選定部１１は、電話履歴ＤＢ１７より、レコード番号と同じ顧客ＩＤを持つ顧客の電話履歴情報を取得する。
［ステップＳ２５］対象者選定部１１は、取得した顧客情報、電話履歴情報より、その顧客が架電対象者の条件に該当するか否かを判断する。対象者選定部１１は、顧客が架電対象者の条件に該当すると判断した場合、ステップＳ２６へ進む。対象者選定部１１は、顧客が架電対象者の条件に該当しないと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。ここで、対象者選定部１１の、架電対象者の条件判定例の処理手順について説明する。
［ステップＳ２５−１］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６より取得した顧客情報の年齢が、キャンペーンの対象年齢に該当するか否かを判断する。対象者選定部１１は、顧客の年齢が対象年齢に該当すると判断した場合、ステップＳ２５−２へ進む。対象者選定部１１は、顧客の年齢が対象年齢に該当しないと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。
［ステップＳ２５−２］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６より取得した顧客情報の性別が、キャンペーンの対象性別に該当するか否かを判断する。対象者選定部１１は、顧客の性別が対象性別に該当すると判断した場合、ステップＳ２５−３へ進む。対象者選定部１１は、顧客の性別が対象性別に該当しないと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。
［ステップＳ２５−３］対象者選定部１１は、顧客ＤＢ１６より取得した顧客情報の職業が、キャンペーンの対象職業に該当するか否かを判断する。対象者選定部１１は、顧客の職業が対象職業に該当すると判断した場合、ステップＳ２５−４へ進む。対象者選定部１１は、顧客の職業が対象職業に該当しないと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。
［ステップＳ２５−４］対象者選定部１１は、電話履歴ＤＢ１７より取得した電話履歴情報の購入意欲より、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品に対し購入意欲があったか否かを判断する。対象者選定部１１は、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品に対し購入意欲があったと判断した場合、ステップＳ２５−５へ進む。対象者選定部１１は、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品に対し購入意欲がなかったと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。
［ステップＳ２５−５］対象者選定部１１は、電話履歴ＤＢ１７より取得した電話履歴情報の購入結果より、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品を購入したか否かを判断する。対象者選定部１１は、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品を購入したと判断した場合、ステップＳ２６へ進む。対象者選定部１１は、過去に顧客が同様のキャンペーンの商品を購入していなかったと判断した場合、ステップＳ２２へ進む。
［ステップＳ２６］対象者選定部１１は、顧客の顧客ＩＤ、電話番号が示された架電リスト１を作成する。
次に、図８のステップＳ３における架電リスト２の作成の詳細な処理手順について説明する。図１０は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電最適日時が示された架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、以下の手順に従って処理を行う。
［ステップＳ３１］プログレッシブダイヤリングサーバ１０の架電日時選定部１２は、架電リスト１の顧客ＩＤを抽出するためのレコード番号（変数）に０を設定する。
［ステップＳ３２］架電日時選定部１２は、レコード番号に１を加算する。
［ステップＳ３３］架電日時選定部１２は、架電リスト１にレコード番号と同じ値の顧客ＩＤがあるか否かを判断する。架電日時選定部１２は、架電リスト１にレコード番号と同じ顧客ＩＤがあればステップＳ３４へ進む。架電日時選定部１２は、架電リスト１にレコード番号と同じ顧客ＩＤがなければステップＳ４２へ進む。
［ステップＳ３４］架電日時選定部１２は、架電リスト１より、レコード番号と同じ顧客ＩＤを取得する。
［ステップＳ３５］架電日時選定部１２は、架電リスト１より取得した顧客ＩＤが電話履歴ＤＢ１７に存在するか否かを判断する。架電日時選定部１２は、取得した顧客ＩＤが電話履歴ＤＢ１７に存在しない場合、ステップＳ３６へ進む。架電日時選定部１２は、取得した顧客ＩＤが電話履歴ＤＢ１７に存在する場合、ステップＳ３７へ進む。なお、取得した顧客ＩＤが電話履歴ＤＢ１７に存在しない場合とは、顧客に初めて架電した場合である。この場合は、電話履歴ＤＢ１７にその顧客の電話履歴情報が格納されていないからである。
［ステップＳ３６］架電日時選定部１２は、顧客に架電すべき日時を不問とする。架電日時選定部１２は、ステップＳ４１へ進む。
［ステップＳ３７］架電日時選定部１２は、電話履歴ＤＢ１７から取得した顧客ＩＤの電話履歴情報を取得する。
［ステップＳ３８］架電日時選定部１２は、取得した電話履歴情報より、電話した日付（日時）ごと、通話場所ごと、電話種別ごと、顧客の対応ごとに架電ＯＫがＯＫだった場合のレコードをカウントする。
［ステップＳ３９］架電日時選定部１２は、電話をした日付（日時）ごと、通話場所ごと、電話種別ごとにおける架電ＯＫのＯＫの割合を算出する。さらに、架電日時選定部１２は、電話をした日付（日時）ごと、通話場所ごと、電話種別ごとにおける顧客の反応がよかった（上機嫌）ときの割合を算出する。
［ステップＳ４０］架電日時選定部１２は、架電ＯＫのＯＫの割合と顧客の反応がよかったときの割合とが高かった日時、通話場所、電話種別から顧客に対して架電してもよい日時、場所、電話種別を決定する。
［ステップＳ４１］架電日時選定部１２は、決定したこれらの情報を架電リスト１に加えて架電リスト２を作成する。架電日時選定部１２は、ステップＳ３２へ進む。
［ステップＳ４２］架電日時選定部１２は、架電リスト２を日時でソートし、処理を終了する。
次に、図８のステップＳ５における架電リスト３の作成の詳細な処理手順について説明する。図１１は、プログレッシブダイヤリングサーバの架電最適日時の重複が補正された架電リストの作成処理手順を示すフローチャートである。プログレッシブダイヤリングサーバ１０は、以下の手順に従って処理を行う。
［ステップＳ５１］架電重複日時補正部１３は、架電リスト２において、架電最適日時が重なっている顧客の顧客ＩＤを取得する。
［ステップＳ５２］架電重複日時補正部１３は、重複している架電最適日時が１８時以降か否かを判断する。架電重複日時補正部１３は、重複している架電最適日時が１８時以降でない場合、ステップＳ５３へ進む。架電重複日時補正部１３は、重複している架電最適日時が１８時以降である場合、ステップＳ５４へ進む。
［ステップＳ５３］架電重複日時補正部１３は、顧客ＤＢ１６を参照して架電最適日時が重複している顧客の顧客プライオリティを取得する。
［ステップＳ５４］架電重複日時補正部１３は、顧客ＤＢ１６を参照して架電最適日時が重複している顧客の顧客プライオリティと年齢を取得する。
［ステップＳ５５］架電重複日時補正部１３は、架電最適日時の重複している顧客ＩＤ（架電リスト２）を、ステップＳ５３で取得した顧客プライオリティの高い順に並び替える。または、架電重複日時補正部１３は、架電最適日時の重複している顧客ＩＤを、ステップＳ５４で取得した顧客プライオリティに年齢を加算した値が高い順に並び替える。
［ステップＳ５６］架電重複日時補正部１３は、重複した架電最適日時を並び替えた架電リスト３を作成する。
このように、電話履歴情報に基づいて顧客を発呼するのに架電最適日時を算出し、算出した架電最適日時に従って、顧客の電話番号に架電するようにした。すなわち、顧客が電話を受けてくれる率の高い時間に架電するので、顧客の電話拒否を低減することができる。
以上説明したように本発明では、第２の記憶手段に記憶される顧客が発呼を受けた時の時間、顧客が通話した位置、及び顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報に基づいて、顧客の電話を発呼するのに最適な発呼時間を算出する。そして、架電手段より発呼時間に従って第１の記憶手段に格納されている顧客の電話番号に架電するようにした。これにより、顧客が電話を受けてくれる率の高い時間に架電するので、顧客の電話拒否を低減することができる。
上記については単に本発明の原理を示すものである。さらに、多数の変形、変更が当業者にとって可能であり、本発明は上記に示し、説明した正確な構成および応用例に限定されるものではなく、対応するすべての変形例および均等物は、添付の請求項およびその均等物による本発明の範囲とみなされる。
Claims (7)
- 顧客の電話に自動的に架電しオペレータ端末に接続するプログレッシブダイヤリング装置において、
電話番号を含む顧客に関する顧客情報が予め登録された第１の記憶手段と、
前記顧客が発呼を受け付けたときの時間、前記顧客が通話した位置、及び前記顧客の通話の反応状況を含む電話履歴情報が記憶される第２の記憶手段と、
前記電話履歴情報に基づいて、前記顧客の電話を発呼するのに最適な発呼時間を算出する架電時算出手段と、
前記発呼時間に従って前記顧客の電話番号に架電する架電手段と、
を有することを特徴とするプログレッシブダイヤリング装置。 - 前記顧客情報には架電すべき優先度が含まれ、前記発呼時間が重複する前記顧客が存在する場合、前記優先度の高い前記顧客が先に発呼されるよう前記発呼時間を算出する重複補正手段を有することを特徴とする請求の範囲第１項記載のプログレッシブダイヤリング装置。
- 前記顧客情報には顧客の年齢が含まれ、前記重複補正手段は、前記優先度に前記年齢を加算して前記発呼時間を算出することを特徴とする請求の範囲第２項記載のプログレッシブダイヤリング装置。
- 前記電話履歴情報は、前記顧客と通話したオペレータによってオペレータ端末に入力され、
前記電話履歴情報を前記オペレータ端末から受信して、前記第２の記憶手段に記憶する電話履歴格納手段を有することを特徴とする請求の範囲第１項記載のプログレッシブダイヤリング装置。 - 前記顧客情報に基づいて、架電すべき顧客を選定する架電対象者選定手段を有することを特徴とする請求の範囲第１項記載のプログレッシブダイヤリング装置。
- 前記顧客が使用する携帯電話に内蔵されるグローバルポジショニングシステムによって前記顧客が通話した位置を取得することを特徴とする請求の範囲第１項記載のプログレッシブダイヤリング装置。
- 顧客の電話に自動的に架電しオペレータ端末に接続するプログレッシブダイヤリング方法において、
第１の記憶装置に記憶される顧客が発呼を受け付けたときの時間、前記顧客が通話した位置、及び前記顧客の通話の反応状況に基づいて、前記顧客の電話に架電するのに最適な発呼時間を算出し、
前記発呼時間に従って、第２の記憶装置に予め登録されている顧客の電話番号に架電する、
ことを特徴とするプログレッシブダイヤリング方法。
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