JPH11296594A

JPH11296594A - 案件割当支援方法

Info

Publication number: JPH11296594A
Application number: JP11780298A
Authority: JP
Inventors: Ryoichi Ueda; 良一植田; Yutaka Kudo; 裕工藤; Hideto Ogawa; 秀人小川
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 1998-04-13
Filing date: 1998-04-13
Publication date: 1999-10-29

Abstract

(57)【要約】【課題】案件の処理を担当する作業者を決定する案件
割当作業を円滑に行う。【解決手段】対話端末からの作業者のログイン101に
より、該作業者への割り当て案件と未割当案件を抽出し
て一覧表示し102、作業者が新規案件作成ボタンを押下
すると104、空案件を表示し105、空案件の内容として案
件情報を入力すると106、該案件情報を登録し107、該案
件情報の傾向をキーワード分類情報を用いて分析し10
8、登録されてる作業者習熟度情報を用いて案件情報の
傾向と作業者の習熟度傾向との間の類似度を分析し10
9、分析の結果得られた類似度指数を登録する110。前記
一覧表示から未処理案件を選択し111、割当を選択する1
12,113と、未処理案件に関する登録済みの類似度指数を
抽出し、該指数の小さい作業者から順に作業者名を並べ
替えた割当候補者一覧を表示し114、該一覧上で作業者
を選択すると115、作業者名に従って案件を管理する情
報を更新する116。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は情報処理装置を用い
た案件割り当て方法に係り、複数の作業者によって分業
がなされている作業プロセスにおいて、案件の処理を担
当する作業者を決定する案件割当方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】案件割当方式に関連する従来技術とし
て、次のような技術がある。オペレーションズ・リサー
チ1996年10月号pp.559-568「ワークフロー管理システム
の有効性について」には、案件処理の流れをビジュアル
に設定することが可能な製品として、株式会社日立製作
所のGroupmax Workflowがあげられている。当該製品で
は、条件分岐を用いて、特定の案件を特定の担当作業者
に機械的に割り当てることが可能である。また前記担当
作業者が、割り当てられた前記案件の処理を行うことが
困難であると判断した場合、割り当て部署に差し戻すこ
とも可能である。さらに、上記「ワークフロー管理シス
テムの有効性について」には、案件処理の流れを任意の
タイミングで、各案件単位に変更可能な製品があげられ
ている。当該製品では、上記条件分岐による案件の割り
当てだけでなく、作業者が案件の割り当て先を指定する
ことが可能である。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、前記Groupmax
Workflowにおいては、特定作業者に割り当て作業が集
中し、割り当て作業に時間がかかるという問題点を有し
ている。本発明の目的は、複数の作業者によって分業が
なされている作業プロセスにおいて、案件の処理を担当
する作業者を決定する案件割当作業を円滑に行うことに
ある。本発明の他の目的は、案件の処理を担当する作業
者を決定する案件割当作業において特定の作業者に案件
の割当が集中することを防ぐことにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明は、案件管理サーバ計算機（以下、サーバと
いう）に少なくとも一台の対話端末が接続された情報処
理システムにおける案件を作業者に割り当てる作業を支
援する案件割当支援方法であり、作業者による前記対話
端末からの入力に応じて、前記サーバは記憶装置に設定
された案件情報蓄積部および案件管理情報蓄積部から該
作業者に割り当てられた案件と、誰にも割り当てられて
いない未割当案件を抽出し、該抽出した関連案件の表示
情報を生成して前記対話端末に転送し、前記対話端末は
転送された関連案件の表示情報に従って関連案件の一覧
を画面表示し、前記対話端末上に表示された関連案件一
覧画面上での作業者による新規案件作成ボタンの押下に
応じて、前記サーバは空案件表示情報を作成して前記対
話端末に転送し、前記対話端末は転送された空案件表示
情報により空案件を表示し、前記対話端末上に表示され
た前記空案件の内容である案件情報の作業者による入力
に応じて、前記サーバは該案件情報を前記案件情報蓄積
部と案件管理情報蓄積部に登録し、前記サーバは、記憶
装置に設定されたキーワード分類情報蓄積部に登録され
ているキーワード分類情報を用いて前記入力された案件
情報の傾向を分析し、記憶装置に設定された作業者習熟
度情報蓄積部に登録されている作業者習熟度情報を用い
て前記分析された案件情報の傾向と作業者の習熟度傾向
との間の類似度を分析し、該分析の結果得られた類似度
指数を記憶装置に設定された案件類似度情報蓄積部に登
録するようにしている。

【０００５】また、案件管理サーバ計算機（以下、サー
バという）に少なくとも一台の対話端末が接続された情
報処理システムにおける案件を作業者に割り当てる作業
を支援する案件割当支援方法であり、作業者による前記
対話端末からの入力に応じて、前記サーバは記憶装置に
設定された案件情報蓄積部および案件管理情報蓄積部か
ら該作業者に割り当てられた案件と、誰にも割り当てら
れていない未割当案件を抽出し、該抽出した関連案件の
表示情報を生成して前記対話端末に転送し、前記対話端
末は転送された関連案件の表示情報に従って関連案件の
一覧を画面表示し、前記対話端末上に表示された関連案
件一覧画面上での作業者による未割当案件の選択入力に
応じて、前記サーバは記憶装置に設定された案件類似度
情報蓄積部から該選択された未処理案件に関する案件情
報の傾向と作業者の習熟度傾向との間の類似度指数を抽
出し、該指数の小さい作業者から順に該作業者名を並べ
替えた割当候補者一覧の表示情報を作成し、前記対話端
末に転送し、前記対話端末は転送された表示情報に従っ
て割当候補者一覧を表示し、前記対話端末上に表示され
た割当候補者一覧上での作業者の選択に応じて、前記サ
ーバは選択された作業者名に従って前記案件管理情報を
更新するようにしている。

【０００６】また、前記サーバは、前記割当候補者一覧
に挙げられた各作業者に割り当てられている案件の総数
を前記案件管理情報蓄積部の案件管理情報に基づき求
め、前記作業者が選択した未処理案件に対する割当候補
者一覧の表示情報を、前記求めた各作業者に既に割り当
てられている案件の総数と、各作業者の前記類似度指数
も一緒に表示する表示情報として前記対話端末に転送
し、前記対話端末は、転送された該表示情報に従って、
各作業者に既に割り当てられている案件の総数と、各作
業者の前記類似度指数を一緒に表示する割当候補者一覧
を表示するようにしている。

【０００７】

【発明の実施の形態】図１に本発明の第１の実施例にお
ける処理手順を、図２にシステム機能構成を、図３にハ
ードウェア構成をそれぞれ示す。図３に示すように、図
２に示された案件情報（２１１）、案件管理情報（２１
２）、キーワード分類情報（２１３）、作業者習熟度情
報（２１４）、案件類似度情報（２１５）は、全てサー
バ計算機（３０１）に装備された記憶装置（３０２）に
記憶される。ユーザはキーボード（３１２）、マウス
（３１３）などの入力装置を有する対話端末（３０４）
により実現されるＵＩ(User Interface)部（２０１）か
らネットワーク（３０３）を通じて、該サーバ計算機
（３０１）に指示を与える。該指示は該サーバ計算機
（３０１）により実現される図２に示された表示情報生
成部（２０２）、関連案件抽出部（２０３）、案件情報
登録部（２０４）、案件管理情報更新部（２０５）、案
件傾向分析部（２０６）、割当候補者一覧作成部（２０
８）に伝えられ、それぞれ処理される。

【０００８】以下、本実施例の処理手順を図１に従って
説明する。ステップ１０１では、ユーザが対話端末（３
０４）からシステムにログインする。ログイン時に作業
者が入力した作業者IDは前記サーバ計算機（３０１）の
主記憶に記憶される。ステップ１０２では、関連案件抽
出部（２０３）において、前記作業者IDを利用して案件
情報蓄積部（２１１）と案件管理情報蓄積部（２１２）
から該作業者に割当てられた案件と、誰にも割当てられ
ていない案件が抽出され、表示情報生成部（２０２）を
通じて前記対話端末（３０４）に表示される。図４に案
件情報の例を、図５に案件管理情報の例をそれぞれ示
す。図４に示すように、ひとつの案件は、ID（４０
１）、タイトル（４０２）、内容（４０３）、登録日
（４０４）からなる。図４では合計９件の案件が登録さ
れており、４１１はIDが「１」、タイトルが「画面1に
関して」、内容が「画面1で電話番号不正のまま確認ボ
タンを押すとエラーになる」、登録日が「1997.02.25」
の案件である。また、図５に示すように、案件管理情報
は、ID（５０１）、担当者（５０２）、状態（５０３）
からなり、IDにより前記案件情報と対応をとる。５１１
はID「１」の案件が、「植田」に割当てられ、「対策
済」であることを示している。案件の状態には対策済
（５１２）、対策中（５１３）、未割当（５１４）の3
種類があり、未割当の案件の担当者欄には５１５に示す
ように「＊」が書き込まれる。例えば、前記案件情報蓄
積部（２１１）の案件情報が図４で示す状態で、前記案
件管理情報蓄積部（２１２）の案件管理情報が図５で示
す状態である時に、作業者「植田」が前記対話端末（３
０４）からシステムにログインすると、前記関連案件抽
出部（２０３）で案件管理情報の担当者欄が「植田」ま
たは「＊」である案件（ID1, 3, 5, 8, 9）が抽出さ
れ、図９に示した関連案件一覧が表示される。抽出され
た案件ごとにID（９０１）、タイトル（９０２）、担当
者（９０３）、状態（９０４）が表示される。

【０００９】前記関連案件一覧画面（図９）には案件一
覧以外にログアウトボタン（９１２）と新規案件作成ボ
タン（９１１）があり、作業者は、(a)案件の一つを選
択する、(b)ログアウトボタンを押す、(c)新規案件作成
ボタンを押す、のいずれかの操作を行うことができる。
ステップ１０３は、作業者が前記関連案件一覧画面（図
９）でログアウトボタン（９１２）を押下した場合で、
作業者はシステムからログアウトし、作業を終えること
ができる。

【００１０】ステップ１０４は、作業者が前記関連案件
一覧画面（図９）で新規案件作成ボタン（９１１）を押
下した場合である。ステップ１０５では、前記表示情報
生成部（２０２）により空案件が表示される。空案件の
例を図１０に示す。図１０において、新規に作成する案
件のID欄（１００１）には、前記表示情報生成部（２０
２）が前記案件管理情報（２１２）から最大のIDを抽出
し、その値に１を加えたものが設定される。同様に、該
表示情報生成部がサーバに備わった時計（３１１）から
得られる作業当日の日付を登録日欄（１００３）に、担
当者欄（１００２）に「＊」を、状態欄（１００４）に
「未割当」を自動的に設定する。ステップ１０６では、
作業者が前記新規案件登録画面でタイトル欄（１０１
１）、内容欄（１０１２）を入力し、登録ボタン（１０
２１）を押下する。ステップ１０７では、前ステップで
作業者が入力した案件情報と該案件の管理情報が案件情
報登録部（２０４）に送られ、ひとつの要素が前記案件
情報蓄積部（２１１）と前記案件管理情報蓄積部（２１
２）にそれぞれ追加される。

【００１１】ステップ１０８では、ステップ１０６で作
業者が入力した案件のIDと内容が案件傾向分析部（２０
６）に送られ、該案件の傾向分析が行われる。案件の傾
向分析とは、ある案件の内容からキーワード分類情報蓄
積部（２１３）に登録されているキーワードを検索し、
案件に含まれているキーワードの分野別関連強度ベクト
ルを加算することで、該案件がどの分野に関連が強いか
を定量的に評価することである。キーワード分類情報の
例を図６に示す。横軸には分野名が、縦軸にはキーワー
ドが並び、各キーワードがそれぞれの分野にどれくらい
強い関連があるかを示す数値が記憶されている。数値が
大きいほど関連が強いことを意味している。この表の各
行をキーワードの分野別関連強度ベクトルと呼ぶ。すべ
てのベクトルはその要素の合計が等しくなるように（図
６では合計が１０になるように）正規化されている。例
えば、６１１は、キーワード「送信」が「送受信電文処
理」（６０５）分野に最も強い関連があり、「オブジェ
クトα」（６０１）、「オブジェクトβ」（６０２）、
「共通関数群」（６０６）、「共有データ領域」（６０
７）分野に弱い関連があり、「オブジェクトγ」（６０
３）や「オブジェクトδ」（６０４）分野には全く関連
がないことを意味している。

【００１２】キーワード分類情報として図６に示したも
のを利用して、ID「１」の案件（４１１）の傾向分析を
行う例を示す。図６の全てのキーワードを該案件の内容
から検索すると、該案件にはキーワード「画面1」と
「電話番号」が含まれていることがわかる。それぞれの
キーワードの分野別関連強度ベクトルを図１１に示す。
該ベクトルの合計（図１２）が該案件の傾向ベクトルで
ある。１２０１は案件のIDを意味している。ステップ１
０９では、案件IDと前ステップで計算された案件傾向ベ
クトル（図１２）が類似度分析部（２０７）に送られ、
作業者別習熟度ベクトルと該案件傾向ベクトルとの類似
度分析が行われる。該類似度分析とは、案件内容の傾向
ベクトルと作業者習熟度情報蓄積部（２１４）に登録さ
れている各作業者の分野別習熟度ベクトルがどれくらい
似通っているかを定量的に評価することである。作業者
習熟度情報の例を図７に示す。横軸には分野名が、縦軸
には作業者名が並び、各作業者がそれぞれの分野にどれ
くらい習熟しているかを示す数値が記憶されている。数
値が大きいほど習熟度が高いことを意味している。横軸
に並んでいる分野名は順序も含めて前記キーワード別分
類情報（図６）の横軸と同じある。表の各行を作業者の
分野別習熟度ベクトルと呼ぶ。すべてのベクトルはその
要素の合計が等しくなるように（図７では合計が１０に
なるように）正規化されている。例えば、７１１は、作
業者「植田」が「オブジェクトα」（７０１）、「オブ
ジェクトβ」（７０２）、「共通関数群」（７０６）、
「共有データ領域」（７０７）分野にはある程度習熟し
ているが、「オブジェクトγ」（７０３）、「オブジェ
クトδ」（７０４）、「送受信電文処理」（７０５）に
は全く習熟していないことを意味している。

【００１３】作業者習熟度情報として図７に示したもの
を、案件傾向ベクトルとして図１２に示したものを利用
して、類似度分析を行う例を示す。はじめに案件傾向ベ
クトルと各作業者の習熟度ベクトルを合計が同じになる
ように正規化する。作業者習熟度ベクトルはすでに合計
が１０になるように正規化されているので、案件傾向ベ
クトルの方も該習熟度ベクトルに合わせて合計が１０に
なるように正規化したものを図１３に示す。正規化前の
前記案件傾向ベクトルの各要素の合計は２０だったの
で、合計を１０に正規化するために各要素を１／２倍し
ている（１２０２→１３０１）。次に、前記作業者習熟
度情報蓄積部（２１４）から各作業者ごとに習熟度ベク
トルを取り出し、案件傾向ベクトルと対応する要素の差
の２乗和を計算し、該計算結果を該担当者の習熟度と該
案件内容との類似度指数とする。例えば、図１３の案件
傾向ベクトルと作業者「植田」の習熟度ベクトル（７１
１）との類似度指数は (3-2.5)2+(3-3.5)2+(0-0)2+(0-0)2+(0-0)2+(2-2)2+(2-
2)2 = 0.5 となる。同様に、作業者「工藤」の習熟度ベクトル（７
１２）との類似度指数は (0-2.5)2+(0-3.5)2+(2-0)2+(1-0)2+(6-0)2+(1-2)2+(0-
2)2 =64.50 となる。以下同様にすべての作業者に対して前記類似度
指数を計算した結果をまとめると図１４になる。類似度
指数が小さいほど該案件内容の傾向ベクトルと該作業者
の習熟度ベクトルは類似していることを意味する。

【００１４】ステップ１１０では、案件IDと前ステップ
で計算された案件傾向ベクトル−作業者習熟度ベクトル
間類似度分析結果（図１４）が類似度情報登録部（２０
９）に送られ、該情報が案件類似度情報蓄積部（２１
５）に記憶される。案件類似度情報の例を図８に示す。
横軸には作業者名が、縦軸には案件IDが並び、各案件が
各作業者の習熟度とどれくらい一致しているかを示す指
数が記憶されている。横軸に並んでいる作業者名は前記
作業者習熟度情報（図７）の縦軸と同じである。例え
ば、８１１は、ID「１」の案件内容と各作業者の習熟度
との類似度を示している。各作業者の類似度指数のうち
で最も小さい値となっている作業者は「植田」であるこ
とから、該案件は作業者「植田」の習熟度と最も類似し
ていること、すなわち、該案件の「植田」への割当によ
り該案件が適切に処理される可能性が高いことを意味し
ている。本ステップ終了後、ステップ１０２へ戻る。

【００１５】ステップ１１１は、作業者が前記関連案件
一覧画面（図９）でいずれかの案件を選択した場合であ
る。ステップ１１２では、前記表示情報生成部（２０
２）により実行可能操作一覧が表示される。実行可能操
作一覧の例を図１５、図１６、図１７に示す。該ステッ
プで表示される実行可能操作一覧は選択される案件の状
態により異なる。図１５は状態が「対策済」の案件を選
択した場合、図１６は状態が「対策中」の案件を選択し
た場合、図１７は状態が「未割当」の案件を選択した場
合である。該ステップで作業者は、(a)「詳細表示」を
選択する、(b)「対策終了」を選択する、(c)「割当」を
選択する、のいずれかの操作を行うことができる。

【００１６】ステップ１１３は、作業者がステップ１１
２で「割当」（１７０１）を選択した場合である。ステ
ップ１１４では、案件IDが割当候補者一覧作成部（２０
８）に送られ、前記案件類似度情報蓄積部（２１５）か
ら該案件の類似度情報が抽出され、各作業者の該案件内
容との類似度指数の小さい作業者から順に並べ替えられ
た後、候補者一覧が表示される。案件類似度情報が図８
の状態である時に、ID「１」の案件を選択して割当候補
者一覧を表示させた例を図１８に示す（なお、今までの
説明では、ID「１」の案件は、図５に示すように、担当
者が既に決められ、状態も対策済みになっているが、こ
こでは、ID「１」の案件が、まだ未割当ての状態にある
ものとして説明する）。候補者名一覧（１８０１）は類
似度指数の小さいものから順に並べられている。ステッ
プ１１５では、作業者がステップ１１４で表示された割
当候補者一覧の中から割当作業者を選択する。ステップ
１１６では、案件IDとステップ１１５で選択された作業
者名が前記案件管理情報更新部（２０５）へ送られ、前
記案件管理情報蓄積部（２１２）の該案件の担当者が該
作業者名に変更される。本ステップ終了後、ステップ１
０２へ戻る。

【００１７】ステップ１１７は、作業者が前記ステップ
１１２で「対策終了」（１６０１）を選択した場合であ
る。ステップ１１８では、案件IDが前記案件管理情報更
新部（２０５）に送られ、前記案件管理情報蓄積部（２
１２）の該案件の状態が「対策済」に変更される。本ス
テップ終了後、ステップ１０２へ戻る。

【００１８】ステップ１１９は、作業者が前記ステップ
１１２で「詳細表示」（１５０１）を選択した場合であ
る。ステップ１２０では、案件IDが前記表示情報生成部
（２０２）に送られ、該案件の詳細が表示される。案件
情報が図４の状態で、案件管理情報が図５の状態である
時にID「４」の案件を選択して詳細表示させた例を図１
９に示す。該案件詳細表示画面にはOKボタン（１９０
１）があり、作業者は該ボタンを押下することができ
る。ステップ１２１では、作業者が前記ステップ１２０
で表示される案件詳細表示画面でOKボタン（１９０１）
を押下するまで待ち、前記ステップ１０２へ戻る。

【００１９】本実施例によれば、案件の割当作業を行う
際に、割当作業者（作業者のリーダー、作業者、あるい
は割当担当者等）が案件の内容を十分に理解しなくて
も、案件を適切に処理できる作業者を特定することがで
き、割当作業を円滑に行うことができるようになる。

【００２０】図２０に本発明第２の実施例における処理
手順を、図２１にシステム構成図を示す。以下、本発明
第２の実施例の処理手順を図２０に従って説明する。た
だし、第１の実施例と同一の処理については説明を省略
する。第１の実施例では案件一覧画面（図９）で案件を
選択した際にステップ１１４で図１８に示すように割当
候補者の名前が表示されるだけであったが、第２の実施
例では作業者名と同時に作業者に既に割り当てられてい
る案件の総数と、案件内容と作業者の習熟度傾向間の類
似度指数も表示される。

【００２１】ステップ２００１では、案件IDが割当候補
者一覧作成部（２１０１）に送られ、候補者一覧が作成
される。該候補者一覧は作業者名と各作業者の習熟度傾
向と該案件内容間の類似度指数からなる。次に、該候補
者一覧は割当総数計算部（２１０２）に送られ、前記案
件管理情報（２１２）から各作業者に現在割り当てられ
ている案件の総数が計算される。ステップ２００２で
は、前記ステップ２００１で計算された結果が表示され
る。図２２にID「１」の案件を選択して割当候補者一覧
を表示させた例を示す。作業者名（２２０１）、既に割
り当てられている案件の総数（２２０２）、案件内容と
作業者の習熟度傾向間の類似度指数（２２０３）が表示
される。割当作業者は実際の割当を行う際に前記既割当
案件総数（２２０２）と前記案件内容−習熟度傾向間類
似度指数（２２０３）の値を加味して、より柔軟に割当
先を決定する。例えば、候補者リストの上位に名前が挙
がっている作業者であっても既に割り当てられている案
件の総数が他の作業者に比べて多い場合は、該作業者に
は該案件を割り当てないといった判断や、前記類似度指
数（２２０３）が近い作業者が複数いる場合、それらの
作業者のうちで前記既割当案件総数（２２０２）が最も
少ない作業者に割当を行うなどの判断をする。

【００２２】本実施例によれば、案件の割当作業を行う
際に、割当作業者が案件の内容を十分に理解しなくて
も、案件を適切に処理できる作業者を特定することがで
き、かつ、割当が特定の作業者に集中することのない、
より柔軟な案件の割当を行うことができるようになる。

【００２３】

【発明の効果】本発明によれば、案件を処理する作業者
を割り当てる作業において、割当作業者が案件の内容を
十分に理解しなくても、案件を適切に処理できる作業者
を特定することができ、割当作業を円滑に行うことがで
きるようになる。さらに、割当作業の際に案件内容と作
業者の習熟傾向間の類似度指数と、各作業者に既に割り
当てられている案件の総数を参照するで、特定の作業者
に案件の割当が集中することを防ぐことができるように
なる。

【図面の簡単な説明】

【図１】第１の実施例の処理手順を示す図である。

【図２】第１の実施例のシステム機能構成を示す図であ
る。

【図３】ハードウェア構成を示す図である。

【図４】案件情報（２１１）の例を示す図である。

【図５】案件管理情報（２１２）の例を示す図である。

【図６】キーワード分類情報（２１３）の例を示す図で
ある。

【図７】作業者習熟度情報（２１４）の例を示す図であ
る。

【図８】案件類似度情報（２１５）の例を示す図であ
る。

【図９】関連案件一覧表示の例を示す図である。

【図１０】空案件表示の例を示す図である。

【図１１】分野別関連強度ベクトルの例を示す図であ
る。

【図１２】ID「１」の案件の傾向ベクトルを示す図であ
る。

【図１３】ID「１」の案件の傾向ベクトルを正規化した
例を示す図である。

【図１４】ID「１」の案件の類似度分析結果の例を示す
図である。

【図１５】状態が「対策済」の案件を選択した時の実行
可能操作一覧を示す図である。

【図１６】状態が「対策中」の案件を選択した時の実行
可能操作一覧を示す図である。

【図１７】状態が「未割当」の案件を選択した時の実行
可能操作一覧を示す図である。

【図１８】割当候補者一覧表示の例を示す図である。

【図１９】案件詳細表示の例を示す図である。

【図２０】第２の実施例の処理手順を示す図である。

【図２１】第２の実施例のシステム機能構成を示す図で
ある。

【図２２】割当候補者一覧表示の例を示す図である。

【符号の説明】

３０１サーバ計算機３０２記憶装置３０３ネットワーク３０４対話端末３１１時計３１２キーボード３１３マウス

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】案件管理サーバ計算機（以下、サーバと
いう）に少なくとも一台の対話端末が接続された情報処
理システムにおける案件を作業者に割り当てる作業を支
援する案件割当支援方法であって、作業者による前記対話端末からの入力に応じて、前記サ
ーバは記憶装置に設定された案件情報蓄積部および案件
管理情報蓄積部から該作業者に割り当てられた案件と、
誰にも割り当てられていない未割当案件を抽出し、該抽
出した関連案件の表示情報を生成して前記対話端末に転
送し、前記対話端末は転送された関連案件の表示情報に従って
関連案件の一覧を画面表示し、前記対話端末上に表示された関連案件一覧画面上での作
業者による新規案件作成ボタンの押下に応じて、前記サ
ーバは空案件表示情報を作成して前記対話端末に転送
し、前記対話端末は転送された空案件表示情報により空案件
を表示し、前記対話端末上に表示された前記空案件の内容である案
件情報の作業者による入力に応じて、前記サーバは該案
件情報を前記案件情報蓄積部と案件管理情報蓄積部に登
録し、前記サーバは、記憶装置に設定されたキーワード分類情
報蓄積部に登録されているキーワード分類情報を用いて
前記入力された案件情報の傾向を分析し、記憶装置に設
定された作業者習熟度情報蓄積部に登録されている作業
者習熟度情報を用いて前記分析された案件情報の傾向と
作業者の習熟度傾向との間の類似度を分析し、該分析の
結果得られた類似度指数を記憶装置に設定された案件類
似度情報蓄積部に登録することを特徴とする案件割当支
援方法。
【請求項２】案件管理サーバ計算機（以下、サーバと
いう）に少なくとも一台の対話端末が接続された情報処
理システムにおける案件を作業者に割り当てる作業を支
援する案件割当支援方法であって、作業者による前記対話端末からの入力に応じて、前記サ
ーバは記憶装置に設定された案件情報蓄積部および案件
管理情報蓄積部から該作業者に割り当てられた案件と、
誰にも割り当てられていない未割当案件を抽出し、該抽
出した関連案件の表示情報を生成して前記対話端末に転
送し、前記対話端末は転送された関連案件の表示情報に従って
関連案件の一覧を画面表示し、前記対話端末上に表示された関連案件一覧画面上での作
業者による未割当案件の選択入力に応じて、前記サーバ
は記憶装置に設定された案件類似度情報蓄積部から該選
択された未処理案件に関する案件情報の傾向と作業者の
習熟度傾向との間の類似度指数を抽出し、該指数の小さ
い作業者から順に該作業者名を並べ替えた割当候補者一
覧の表示情報を作成し、前記対話端末に転送し、前記対話端末は転送された表示情報に従って割当候補者
一覧を表示し、前記対話端末上に表示された割当候補者一覧上での作業
者の選択に応じて、前記サーバは選択された作業者名に
従って前記案件管理情報を更新することを特徴とする案
件割当支援方法。
【請求項３】請求項２記載の案件割当支援方法におい
て、前記サーバは、前記割当候補者一覧に挙げられた各作業
者に割り当てられている案件の総数を前記案件管理情報
蓄積部の案件管理情報に基づき求め、前記作業者が選択
した未処理案件に対する割当候補者一覧の表示情報を、
前記求めた各作業者に既に割り当てられている案件の総
数と、各作業者の前記類似度指数も一緒に表示する表示
情報として前記対話端末に転送し、前記対話端末は、転送された該表示情報に従って、各作
業者に既に割り当てられている案件の総数と、各作業者
の前記類似度指数を一緒に表示する割当候補者一覧を表
示することを特徴とする案件割当支援方法。