JPH06343099A - Automatic device for telephone call and distribution with agent control telephone call connection function - Google Patents

Automatic device for telephone call and distribution with agent control telephone call connection function

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JPH06343099A
JPH06343099A JP19955193A JP19955193A JPH06343099A JP H06343099 A JPH06343099 A JP H06343099A JP 19955193 A JP19955193 A JP 19955193A JP 19955193 A JP19955193 A JP 19955193A JP H06343099 A JPH06343099 A JP H06343099A
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イー サンダーマン カート
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エイ ダルマン リチャード
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ラファク ウォルター
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Abstract

PURPOSE: To provide an automatic call distributor(ACD) which enables the route designation and connection of specified call and the display of type of call under reception by providing a computer and a display. CONSTITUTION: An ACD 22 under the control of computer receives an application call 22 or in-call speech originated outside the ACD or inside a telephone set 23 through its application place 16 and connects a correspondent agent 20 through an agent group while designating the route. Besides, the ACD 22 sends an external fixed call 24 or externally originated direct inner dial speaking to the specified agent 20 while designating the route. Further, the ACD 22 processes an internal fixed call 26 between an agent 20 inside the ACD 22 and the specified agent 20. This specified agent 20 can know the type of call under reception and its number from the indication on a display 44, can process the call and further can transfer the desired call.

Description

【発明の詳細な説明】Detailed Description of the Invention

【０００１】[0001]

【産業上の利用分野】本発明は、電話システムにおける
自動通話分配装置に関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to an automatic call distribution device in a telephone system.

【０００２】[0002]

【従来の技術】従来、電話システムにおいて多数のエイ
ジェントに通話を経路指定する自動通話分配装置（ＡＣ
Ｄ）は公知である。このような自動通話分配装置では、
複数のエイジェントが最も利用できる時期にエイジェン
トのうちの任意のエイジェントに向けられる外部から発
信の申し込み通話と、或る特定のエイジェントに直接な
される確定通話とを認識した。しかしながら、ＡＣＤ外
部から発信の特定エイジェントへの確定通話と、ＡＣＤ
内部から発信の確定通話との区別が付かなかった。今日
の複雑なビジネス環境では、標準のＡＣＤ機構およびサ
ービス代表選択を支援することばかりでなく、エイジェ
ントの個々の能力および職務に基づく特徴を設定するこ
とができることも重要である。多くの場合、高度の訓練
を受けた専門家がＡＣＤ位置についている。したがっ
て、個々人が最初に処理しようとしている入信通話タイ
プ（申し込み通話、外部確定通話または内部確定通話）
を選ぶことができることが必須である。本発明の一特徴
は、エイジェント制御通話接続機能を備えた改良された
自動通話分配装置の提供にある。2. Description of the Related Art Conventionally, an automatic call distributor (AC) for routing a call to a large number of agents in a telephone system.
D) is known. In such an automatic call distribution device,
We have recognized externally placed application calls that are directed to any of the agents when they are most available, and confirmed calls that are made directly to a particular agent. However, a confirmed call from outside the ACD to a specific agent and an ACD
It was not possible to distinguish it from a confirmed call originating from inside. In today's complex business environment, it is important not only to support standard ACD mechanisms and service representative selection, but also to be able to set the individual capability and job-based characteristics of the agent. In many cases, highly trained professionals are at the ACD position. Therefore, the incoming call type that the individual is trying to handle first (apply call, external confirmed call or internal confirmed call).
It is essential to be able to choose. One feature of the present invention is the provision of an improved automatic call distribution device having an agent controlled call connection function.

【０００３】本発明の自動通話分配装置は、利用できる
エイジェントに申し込み通話を経路指定する手段と、或
る特定のエイジェントに直接に外部確定通話を経路指定
する手段と、特定のエイジェントに直接に内部確定通話
を経路指定する手段とを包含する。The automatic call distribution device of the present invention includes means for routing an applied call to an available agent, means for directly routing an external confirmed call to a particular agent, and internal to a particular agent. Means for routing a confirmed call.

【０００４】[0004]

【本発明の特徴】本発明の一特徴は、特定エイジェント
の受信している通話のタイプを表示する手段の提供にあ
る。本発明のまた別の特徴は、特定エイジェントに所望
の表示された通話を接続する手段の提供にある。したが
って、本発明の一特徴は、自動通話分配装置が改良され
た方法で通話を分配するということにある。本発明の別
の特徴は、特定エイジェントが所望の優先順位で通話を
処理し、その特殊化された特徴を受信した通話と一致さ
せることができるということにある。本発明のさらに別
の特徴は、エイジェントが処理するための申し込み通
話、外部確定通話および内部確定通話を選ぶことができ
るということにある。本発明の別の特徴は、自動通話分
配装置が申し込み通話に所定の期間内に応答できない場
合にこの申し込み通話を或るエイジェントから別のエイ
ジェントに転送するということにある。A feature of the present invention is the provision of means for displaying the type of call being received by a particular agent. Yet another feature of the invention is the provision of means for connecting a desired displayed call to a particular agent. Therefore, one feature of the present invention is that the automatic call distributor distributes calls in an improved manner. Another feature of the present invention is that a particular agent can handle the call with a desired priority and match its specialized features with the received call. Yet another feature of the present invention is that the agent can choose between an applied call, an external confirmed call and an internal confirmed call for processing. Another feature of the present invention is that the automatic call distribution device transfers an application call from one agent to another agent if the application call cannot be answered within a predetermined period of time.

【０００５】本発明のまた別の特徴は、表示手段がディ
スプレイを包含するということにある。本発明のまたさ
らに別の特徴は、ディスプレイが受信している通話のタ
イプおよび各タイプの通話数を表示するということにあ
る。本発明のまた別の特徴は、表示手段が通話に応答し
て可聴信号を供給する手段を包含するということにあ
る。本発明の別の特徴は、外部確定通話および内部確定
通話を或るエイジェントから別のエイジェントに送る手
段の提供にある。本発明の別の特徴は、特定エイジェン
トによって処理するために外部確定通話および内部確定
通話を待ちラインに置くことができるということにあ
る。さらに別の特徴は、本発明の実施例についての以下
の説明および添付の特許請求の範囲からより充分に明ら
かとなろう。Another feature of the invention is that the display means includes a display. Yet another feature of the present invention is that the display indicates the type of call being received and the number of calls of each type. Yet another feature of the invention is that the display means includes means for providing an audible signal in response to the call. Another feature of the invention is the provision of means for sending external and internal confirmed calls from one agent to another. Another feature of the invention is that external confirmed calls and internal confirmed calls can be placed on the waiting line for processing by a particular agent. Still other features will be more fully apparent from the following description of embodiments of the invention and the appended claims.

【０００６】[0006]

【実施例】まず図１を参照して、ここには、全体的に１
４で示す電話システムにおける全体的に１２で示す自動
通話分配装置（ＡＣＤ）のための全体的に１０で示すコ
ンピュータまたは中央演算処理装置（ＣＰＵ）が示して
ある。ＣＰＵまたはコンピュータ１０は、ランダムアク
セスメモリ（ＲＡＭ）とリードオンリメモリ（ＲＯＭ）
とを有し、適当なプログラムがコンピュータ１０のメモ
リにインストールされ、ＡＣＤを制御するようになって
いる。ＣＰＵは、電話システム１４における種々の通話
を監視する適当なディスプレイ１５と、コンピュータ１
０に情報を入力するためのキイボード１７とを持ってい
てもよい。図２を参照して、ＡＣＤは、申込所１６を有
し、ＡＣＤ外部の発信または電話機２３から内部の発信
の申し込み通話または一般的なインコール通話２２を受
信し、複数のエイジェント群１８へ送るようになってい
る。エイジェント群１８は、さらに、申し込み通話をエ
イジェント群１８の各々に対応する複数のエイジェント
２０へ送る。通常の形態では、申し込み通話１６は、空
いている最も長い利用できるエイジェント２０へ送ら
れ、申し込み通話１６は、エイジェント２０がそれを処
理できる時点まで特定エイジェントのための処理待ちラ
インに置かれる。あるいは、申し込み通話１６に所定期
間内で応答できない場合には最も長い利用できるエイジ
ェント２０に通話を転送してもよい。DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENT Referring first to FIG.
Shown is a computer or central processing unit (CPU) generally indicated at 10 for an automatic call distributor (ACD) generally indicated at 12 in the telephone system shown at 4. The CPU or the computer 10 is a random access memory (RAM) and a read only memory (ROM).
And a suitable program is installed in the memory of the computer 10 to control the ACD. The CPU is a suitable display 15 for monitoring various calls in the telephone system 14, and the computer 1
0 may have a key board 17 for inputting information. Referring to FIG. 2, the ACD has an application office 16 and receives an application call or a general in-call call 22 originating from outside the ACD or originating from the telephone 23 and sending it to a plurality of agent groups 18. It is like this. The agent group 18 further sends the application call to a plurality of agents 20 corresponding to each of the agent groups 18. In the usual form, the application call 16 is sent to the longest available agent 20 available, and the application call 16 is placed on the pending line for the particular agent until the agent 20 can process it. Alternatively, if the application call 16 cannot be answered within a predetermined period, the call may be transferred to the longest available agent 20.

【０００７】加えて、電話システム１４およびＡＣＤ１
２は、外部確定通話またはＡＣＤ１２の外部発信の直通
内方ダイアル通話（ＤＩＤ）２４を処理することがで
き、それを処理する特定エイジェント２０へ送ることが
できる。ＡＣＤ１２は、また、その中の或るエイジェン
ト２０から特定エイジェント２０へ発信した内部確定通
話２６も処理する。したがって、任意のエイジェント２
０が申し込み通話２２、外部確定通話２４あるいは内部
確定通話２６を受信できる。これらの通話は、ＡＣＤ１
２に受信され、特定エイジェントに経路指定される。エ
イジェント２０は、それぞれ、種々のタイプの通話に関
連してデータをコンピュータ１０に入力したり、コンピ
ュータ１０からの情報を表示したりするキイボード４２
および適当なディスプレイ４４を有する制御コンソール
４０を持っていてもよい。本発明によれば、コンピュー
タ１０は、特定エイジェント２０の受信した通話のタイ
プ、すなわち、申し込み通話であるか、外部確定通話で
あるか、内部確定通話であるかをそのエイジェントのコ
ンソール４０のディスプレイ４４上に表示する。さら
に、コンピュータ１０は、ディスプレイ４４上に各タイ
プの通話回数を表示する。エイジェント２０は、キイボ
ード４２上の適当なきいを押すことによって処理を望む
通話のタイプを選ぶことができ、選ばれた通話がそのエ
イジェント２０に接続される。外部確定通話および内部
確定通話も、待ちラインに置かれ、エイジェント２０が
これらの通話を順次に処理することができる。別の形態
では、コンピュータ１０は適当なオーディオ装置４６を
作動させてこの情報をエイジェント２０に示すことがで
きる。In addition, the telephone system 14 and ACD1
2 can handle an external confirmed call or an ACD 12 externally placed direct inward dial call (DID) 24 and can be directed to a particular agent 20 that handles it. The ACD 12 also handles internal confirmed calls 26 that originated from one of the agents 20 to the particular agent 20. Therefore, any agent 2
0 can receive the application call 22, the external confirmed call 24 or the internal confirmed call 26. These calls are ACD1
2 and is routed to a particular agent. The agents 20 each enter a keyboard 42 that inputs data to the computer 10 and displays information from the computer 10 associated with various types of calls.
And may have a control console 40 with a suitable display 44. In accordance with the present invention, the computer 10 determines the type of call received by the particular agent 20, ie, whether it is an application call, an external confirmed call, or an internal confirmed call, on the display 44 of the agent's console 40. Display on top. Further, the computer 10 displays the number of calls of each type on the display 44. The agent 20 can select the type of call that he wants to process by pressing the appropriate threshold on the keyboard 42, and the selected call will be connected to that agent 20. External confirmed calls and internal confirmed calls are also placed on the waiting line so that the agent 20 can process these calls sequentially. Alternatively, computer 10 may activate a suitable audio device 46 to present this information to agent 20.

【０００８】コンピュータ１０は、また、外部確定通話
２４および内部確定通話２６を特定エイジェント２０か
ら別のエイジェントに送るように選択することもでき
る。こうして、特定エイジェント２０は、利用できない
とき、たとえば、特定エイジェントがもはや勤務してい
ないときに、これらの通話を転送することができる。し
たがって、本発明によれば、電話システム１０は、エイ
ジェント２０の受信した通話のタイプを表示し、エイジ
ェントが特定の通話を選ぶのを可能とする。こうして、
ＡＣＤは通話を分配すると共に改良された効率のよい方
法で作動する。前記の説明は理解を助けるためにのみ行
ったものであり、当業者には種々の変更が明らかであろ
うから、不必要な限定として考えられるべきではない。Computer 10 may also choose to send external confirmed call 24 and internal confirmed call 26 from a particular agent 20 to another agent. Thus, the specific agent 20 can transfer these calls when they are unavailable, eg, when the specific agent is no longer at work. Thus, in accordance with the present invention, the telephone system 10 displays the type of call that the agent 20 has received, allowing the agent to select a particular call. Thus
ACD distributes calls and operates in an improved and efficient manner. The above description is provided for the sake of understanding only and various modifications will be apparent to those skilled in the art and should not be considered an unnecessary limitation.

【図面の簡単な説明】[Brief description of drawings]

【図１】本発明の自動通話分配装置で用いるコンピュー
タのブロック図である。FIG. 1 is a block diagram of a computer used in an automatic call distribution device of the present invention.

【図２】本発明の自動通話分配装置のブロック図であ
る。FIG. 2 is a block diagram of an automatic call distribution device of the present invention.

【符号の説明】[Explanation of symbols]

１０・・・コンピュータ １２・・・自動通話分配装置 １４・・・電話システム １５・・・ディスプレイ １６・・・申込所 １７・・・キイボード １８・・・エイジェント群 ２０・・・エイジェント ２２・・・申し込み通話 ２４・・・外部確定通話 ２６・・・内部確定通話 ４０・・・制御コンソール ４２・・・キイボード ４４・・・ディスプレイ ４６・・・オーディオ装置 10 ... Computer 12 ... Automatic call distribution device 14 ... Telephone system 15 ... Display 16 ... Application office 17 ... Keyboard 18 ... Agent group 20 ... Agent 22 ... Application call 24 ... External confirmed call 26 ... Internal confirmed call 40 ... Control console 42 ... Keyboard 44 ... Display 46 ... Audio device

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.5 識別記号 庁内整理番号 ＦＩ 技術表示箇所 Ｈ０４Ｑ 3/58 １０１ 8843−5Ｋ (72)発明者 カート イー サンダーマン アメリカ合衆国 イリノイ州 60134 ジ ュネーヴ ロングメドー ドライヴ 906 (72)発明者 リチャード エイ ダルマン アメリカ合衆国 イリノイ州 60516 ダ ウナーズ グローヴ カーペンター スト リート 5829 (72)発明者 ウォルター ラファク アメリカ合衆国 イリノイ州 60459 バ ーバンク サウス セイア 8620─────────────────────────────────────────────────── ─── Continuation of the front page (51) Int.Cl. 5 Identification number Internal reference number FI Technical indication location H04Q 3/58 101 8843-5K (72) Inventor Kurt E Thunderman, Illinois, USA 60134 Geneva Longmeadow Drive 906 (72) Inventor Richard E. Dalman, Illinois, U.S.A. 60516 Downers Grove Carpenter Street 5829 (72) Inventor, Walter Rafak, Illinois, U.S.A. 60459 Burbank South Seire 8620

Claims (10)

【特許請求の範囲】[Claims] 【請求項１】 エイジェント制御通話接続機能を備えた
自動通話分配装置であって、利用できるエイジェントに
申し込み通話を経路指定する手段と、或る特定のエイジ
ェントに直接に外部確定通話を経路指定する手段と、特
定のエイジェントに直接に内部確定通話を経路指定する
手段と、特定エイジェントの受信している通話のタイプ
を表示する手段と、特定エイジェントに所望の表示され
た通話を接続する手段とを包含することを特徴とする自
動通話分配装置。1. An automatic call distribution device having an agent-controlled call connection function, means for routing an applied call to an available agent, and means for directly routing an external confirmed call to a specific agent. And a means for directly routing an internal confirmed call to a particular agent, a means for displaying the type of call the particular agent is receiving, and means for connecting the desired displayed call to the particular agent. An automatic call distribution device characterized by: 【請求項２】 請求項１記載の自動通話分配装置におい
て、申し込み通話が入信通話ラインに置かれ、通話の時
刻に応じて優先順位が申し込み通話に割り当てられるこ
とを特徴とする自動通話分配装置。2. The automatic call distribution device according to claim 1, wherein the application call is placed on the incoming call line, and the priority is assigned to the application call according to the time of the call. 【請求項３】 請求項２記載の自動通話分配装置におい
て、所定の期間内に申し込み通話に応答できなかったと
きに或るエイジェントから別のエイジェントへ申し込み
通話を転送する手段を包含することを特徴とする自動通
話分配装置。3. The automatic call distribution device according to claim 2, further comprising means for transferring an application call from one agent to another agent when the application call cannot be answered within a predetermined period. Automatic call distribution device. 【請求項４】 請求項１記載の自動通話分配装置におい
て、申し込み通話が複数のエイジェントに分配されるこ
とを特徴とする自動通話分配装置。4. The automatic call distribution device according to claim 1, wherein the application call is distributed to a plurality of agents. 【請求項５】 請求項１記載の自動通話分配装置におい
て、特定エイジェントの有効性を決定する手段を包含す
ることを特徴とする自動通話分配装置。5. The automatic call distribution device according to claim 1, further comprising means for determining the effectiveness of a specific agent. 【請求項６】 請求項１記載の自動通話分配装置におい
て、表示手段がディスプレイを包含することを特徴とす
る自動通話分配装置。6. The automatic call distribution device according to claim 1, wherein the display means includes a display. 【請求項７】 請求項６記載の自動通話分配装置におい
て、ディスプレイ上に通話のタイプを表示し、ディスプ
レイ上に各タイプの通話数を表示する手段を包含するこ
とを特徴とする自動通話分配装置。7. The automatic call distribution device according to claim 6, further comprising means for displaying a call type on a display and displaying the number of calls of each type on the display. . 【請求項８】 請求項１記載の自動通話分配装置におい
て、表示手段が通話に応答して可聴信号を供給する手段
を包含することを特徴とする自動通話分配装置。8. The automatic call distributor according to claim 1, wherein the display means includes means for supplying an audible signal in response to the call. 【請求項９】 請求項１記載の自動通話分配装置におい
て、外部確定通話および内部確定通話を特定エイジェン
トから別のエイジェントへ送る手段を包含することを特
徴とする自動通話分配装置。9. The automatic call distribution device according to claim 1, further comprising means for sending an external confirmed call and an internal confirmed call from a specific agent to another agent. 【請求項１０】 請求項１記載の自動通話分配装置にお
いて、外部確定通話および内部確定通話を特定エイジェ
ントのための待ちラインに置く手段を包含することを特
徴とする自動通話分配装置。10. The automatic call distribution device according to claim 1, further comprising means for putting an external confirmed call and an internal confirmed call on a waiting line for a specific agent.
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