JP7485986B2

JP7485986B2 - 情報処理方法、情報処理装置、及びプログラム

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Publication number: JP7485986B2
Application number: JP2022543829A
Authority: JP
Inventors: 済央野本; 真奈美伊藤; 哲弥岩田; 要船越; 哲小橋川
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date: 2020-08-17
Filing date: 2020-08-17
Publication date: 2024-05-17
Anticipated expiration: 2040-08-17
Also published as: WO2022038662A1; JPWO2022038662A1

Description

本開示は、情報処理方法、情報処理装置、及びプログラムに関する。

近年のＡＩ技術の隆盛に伴い、ＡＩ（Artificial Intelligence）技術を使ったオフィス内の業務効率の向上が注目されている。ＡＩ技術を用いて社内に蓄積されたノウハウ及びマニュアルといった知識源へのアクセスビリティを向上させることで、社内問い合わせを効率化・自動化したり、過去のノウハウが埋没したりしてしまうのを防ぐことが期待されている。

ノウハウをオープンに蓄積する仕組みとして、ＱＡ（Questions and Answers）サイトがある。ＱＡサイトにユーザが質問を投稿すると、その質問はＱＡサイトのユーザ全員に公開される。質問へ回答できるユーザが回答を投稿することで、質問を投稿したユーザは所望の回答を得ることができる。

情報検索の技術として、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）検索技術がある。ＦＡＱ検索技術の目的は、ユーザの質問又は発言に対して、妥当な応答を返すことである。そこで、ＦＡＱ検索技術を用いたＦＡＱシステムは、予めＦＡＱ（質問（Ｑ）とそれに対する回答（Ａ）のペア）をデータベースに保存しておき、ユーザの入力に対して情報検索のアプローチで最も妥当な候補を選択する。このようにすることで、ユーザの質問に対して適切な回答を提示することが可能になる。ＦＡＱ検索に関する技術が特許文献１に記載されている。

情報検索のユーザインタフェースとして、テキスト又は音声を通じて、自動的に会話するプログラムであるチャットボット技術を用いることが知られている。

国際公開第２０１８／０９７０９１号

従来のＦＡＱシステムは、事前にＦＡＱを人手で作成しておき、検索技術によりユーザの質問に近い回答をもったＦＡＱを見つけ出す技術である。しかし、ＦＡＱの整備コストが高いという課題があった。すなわち、多様な問い合わせに対応するためには多くのＦＡＱを予め人手で作成しておく必要があった。さらには一度作ったＦＡＱもサービスの仕様又は業務内容の変更に従って人手により適宜メンテナンスする必要があった。

かかる事情に鑑みてなされた本開示の目的は、ＦＡＱシステムの整備コストを低減することが可能な情報処理方法、情報処理装置、及びプログラムを提供することにある。

一実施形態に係る情報処理方法は、質問及び回答の複数のペアと、前記複数のペアを検索するための検索用インデクスとが記録されたデータベースを参照し、入力された検索クエリに対して、当該検索クエリに対応する質問の回答を出力する情報処理装置の情報処理方法であって、前記情報処理装置の制御部が、質問者による質問の投稿と、回答者による前記質問に対する回答の投稿とを受け付けるＱＡサイトに投稿された、前記質問に係る少なくとも１つの第１のテキストと、前記質問に対する回答に係る少なくとも１つの第２のテキストとを含むスレッドを管理する質問回答用のデータベースを参照することと、前記少なくとも１つの第１のテキストのいずれかである第３のテキストと、前記少なくとも１つの第２のテキストのいずれかである第４のテキストとを抽出することと、前記第３のテキストと前記第４のテキストとに基づき検索用インデクスを作成することと、前記第３のテキストと、前記第４のテキストと、前記検索用インデクスとを前記データベースに登録することと、を含み、前記質問回答用のデータベースには、前記質問に対する回答に対して付与された評価結果がさらに記憶され、前記制御部は、前記少なくとも１つの第２のテキストのうち、予め定められた評価結果が付与されたテキストを、前記第４のテキストとして抽出することを特徴とする。

一実施形態に係る情報処理装置は、質問及び回答の複数のペアと、前記複数のペアを検索するための検索用インデクスとが記録されたデータベースを参照し、入力された検索クエリに対して、当該検索クエリに対応する質問の回答を出力する情報処理装置であって、質問者による質問の投稿と、回答者による前記質問に対する回答の投稿とを受け付けるＱＡサイトに投稿された、前記質問に係る少なくとも１つの第１のテキストと、前記質問に対する回答に係る少なくとも１つの第２のテキストとを含むスレッドを管理する質問回答用のデータベースを参照する手順と、前記少なくとも１つの第１のテキストのいずれかである第３のテキストと、前記少なくとも１つの第２のテキストのいずれかである第４のテキストとを抽出する手順と、前記第３のテキストと前記第４のテキストとに基づき検索用インデクスを作成する手順と、前記第３のテキストと、前記第４のテキストと、前記検索用インデクスとを前記データベースに登録する手順と、を実行する制御部を備え、前記質問回答用のデータベースには、前記質問に対する回答に対して付与された評価結果がさらに記憶され、前記制御部は、前記少なくとも１つの第２のテキストのうち、予め定められた評価結果が付与されたテキストを、前記第４のテキストとして抽出することを特徴とする。

一実施形態係るプログラムは、コンピュータを、上記情報処理装置として機能させることを特徴とする。

本開示によれば、ＦＡＱシステムの整備コストを低減することが可能な情報処理方法、情報処理装置、及びプログラムを提供することができる。

一実施形態に係る情報処理装置の構成例を示すブロック図である。第１の実施形態に係る情報処理装置の機能構成例を示すブロック図である。ＱＡデータの一例を示す図である。ＱＡデータから抽出されたＱ及びＡのペアの一例を示す図である。検索用インデクスの一例を示す図である。一実施形態に係る情報処理装置の動作の一例を示すフローチャートである。ＱＡデータ抽出処理の一例を示すフローチャートである。検索用インデクス作成処理の一例を示す図である。ＦＡＱ検索処理の一例を示すフローチャートである。第２の実施形態に係る情報処理装置の機能構成例を示すブロック図である。

＜第１の実施形態＞
以下、図面を参照して本開示の第１の実施形態が説明される。

図１は、本開示の一実施形態に係る情報処理装置１０の構成例を示すブロック図である。情報処理装置１０は、質問及び回答の複数のペアと、複数のペアを検索するための検索用インデクスとが記録されたデータベースを参照し、入力された検索クエリに対して、検索クエリに対応する質問の回答を出力する。情報処理装置１０の制御部１１は、後述するＱＡサイト２０に投稿された、質問に係る少なくとも１つの第１のテキストと、質問に対する回答に係る少なくとも１つの第２のテキストとを含むスレッドを管理する質問回答用のデータベースを参照する。制御部１１は、少なくとも１つの第１のテキストのいずれかである第３のテキストと、少なくとも１つの第２のテキストのいずれかである第４のテキストとを抽出する。制御部１１は、第３のテキストと第４のテキストとに基づき検索用インデクスを作成し、第３のテキストと、第４のテキストと、検索用インデクスとをデータベースに登録する。このように、情報処理装置１０は、ＱＡサイト２０に投稿された質問及び回答のペアを用いて、ＦＡＱシステムで用いられる検索用インデクスを自動的に拡充する。したがって、情報処理装置１０によれば、ＦＡＱシステムの整備コストを低減することが可能である。

情報処理装置１０は、１つ又は互いに通信可能な複数のサーバ装置である。情報処理装置１０は、これらに限定されず、汎用コンピュータ、専用コンピュータ、ワークステーション、ＰＣ（Personal Computer）、電子ノートパッド等の任意の電子機器であってもよい。図１に示すように、情報処理装置１０は、制御部１１、記憶部１２、通信部１３、入力部１４、出力部１５、及びバス１６を備える。

制御部１１は、１つ以上のプロセッサを含む。一実施形態において「プロセッサ」は、汎用のプロセッサ、又は特定の処理に特化した専用のプロセッサであるが、これらに限定されない。プロセッサは、例えば、ＣＰＵ(Central Processing Unit)、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＤＳＰ(Digital Signal Processor)、ＡＳＩＣ(Application Specific Integrated Circuit)などであってもよい。制御部１１は、情報処理装置１０を構成する各構成部とバス１６を介して通信可能に接続され、情報処理装置１０全体の動作を制御する。

記憶部１２は、ＨＤＤ、ＳＳＤ、ＥＥＰＲＯＭ、ＲＯＭ、及びＲＡＭを含む任意の記憶モジュールを含む。記憶部１２は、例えば、主記憶装置、補助記憶装置、又はキャッシュメモリとして機能してもよい。記憶部１２は、情報処理装置１０の動作に用いられる任意の情報を記憶する。例えば、記憶部１２は、システムプログラム、アプリケーションプログラム、及び通信部１３によって受信された各種情報等を記憶してもよい。記憶部１２は、情報処理装置１０に内蔵されているものに限定されず、ＵＳＢ等のデジタル入出力ポート等によって接続されている外付けのデータベース又は外付け型の記憶モジュールであってもよい。ＨＤＤはHard Disk Driveの略称である。ＳＳＤはSolid State Driveの略称である。ＥＥＰＲＯＭはElectrically Erasable Programmable Read-Only Memoryの略称である。ＲＯＭはRead-Only Memoryの略称である。ＲＡＭはRandom Access Memoryの略称である。ＵＳＢはUniversal Serial Busの略称である。

通信部１３は、任意の通信技術によって他の装置と通信接続可能な、任意の通信モジュールを含む。通信部１３は、さらに、他の装置との通信を制御するための通信制御モジュール、及び他の装置との通信に必要となる識別情報等の通信用データを記憶する記憶モジュールを含んでもよい。

入力部１４は、ユーザの入力操作を受け付けて、ユーザの操作に基づく入力情報を取得する１つ以上の入力インタフェースを含む。例えば、入力部１４は、物理キー、静電容量キー、ポインティングディバイス、出力部１５のディスプレイと一体的に設けられたタッチスクリーン、又は音声入力を受け付けるマイク等であるが、これらに限定されない。

出力部１５は、ユーザに対して情報を出力し、ユーザに通知する１つ以上の出力インタフェースを含む。例えば、出力部１５は、情報を画像で出力するディスプレイ、又は情報を音声で出力するスピーカ等であるが、これらに限定されない。なお、上述の入力部１４及び出力部１５の少なくとも一方は、情報処理装置１０と一体に構成されてもよいし、別体として設けられてもよい。

情報処理装置１０の機能は、本実施形態に係るプログラムを、制御部１１に含まれるプロセッサで実行することにより実現される。すなわち、情報処理装置１０の機能は、ソフトウェアにより実現される。プログラムは、情報処理装置１０の動作に含まれるステップの処理をコンピュータに実行させることで、当該ステップの処理に対応する機能をコンピュータに実現させる。すなわち、プログラムは、コンピュータを本実施形態に係る情報処理装置１０として機能させるためのプログラムである。プログラム命令は、必要なタスクを実行するためのプログラムコード、コードセグメントなどであってもよい。

プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録されていてもよい。このような記録媒体を用いれば、プログラムをコンピュータにインストールすることが可能である。ここで、プログラムが記録された記録媒体は、非一過性の（非一時的な）記録媒体であってもよい。非一過性の記録媒体は、ＣＤ（Compact Disk）－ＲＯＭ（Read-Only Memory）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）－ＲＯＭ、ＢＤ（Blu-ray（登録商標） Disc）－ＲＯＭなどであってもよい。また、プログラムをサーバのストレージに格納しておき、ネットワークを介して、サーバから他のコンピュータにプログラムを転送することにより、プログラムは流通されてもよい。プログラムはプログラムプロダクトとして提供されてもよい。

コンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラム又はサーバから転送されたプログラムを、一旦、主記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、主記憶装置に格納されたプログラムをプロセッサで読み取り、読み取ったプログラムに従った処理をプロセッサで実行する。コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行してもよい。コンピュータは、コンピュータにサーバからプログラムが転送される度に、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行してもよい。このような処理は、サーバからコンピュータへのプログラムの転送を行わず、実行指示及び結果取得のみによって機能を実現する、いわゆるＡＳＰ型のサービスによって実行されてもよい。「ＡＳＰ」は、Application Service Providerの略称である。プログラムには、電子計算機による処理の用に供する情報であってプログラムに準ずるものが含まれる。例えば、コンピュータに対する直接の指令ではないがコンピュータの処理を規定する性質を有するデータは、「プログラムに準ずるもの」に該当する。

情報処理装置１０の一部又は全ての機能が、制御部１１に含まれる専用回路により実現されてもよい。すなわち、情報処理装置１０の一部又は全ての機能が、ハードウェアにより実現されてもよい。また、情報処理装置１０は単一の情報処理装置により実現されてもよいし、複数の情報処理装置の協働により実現されてもよい。

図２は、第１の実施形態に係る情報処理装置１０の機能構成例を示すブロック図である。情報処理装置１０は、ＱＡサイト２０に投稿された質問及び質問対する回答に基づき、ＦＡＱシステムで用いるＦＡＱデータを生成する。情報処理装置１０は、ＱＡデータ抽出部３１、検索用インデクス作成部３２、検索用インデクスＤＢ３３、及びＦＡＱ検索部３４の機能構成を備える。本実施形態では、情報処理装置１０の外にＱＡデータＤＢ２１を有するＱＡサイト２０が設けられている場合の例を説明するが、情報処理装置１０がＱＡデータＤＢ２１を有するＱＡサイト２０備えるようにしてもよい。

ＱＡサイト２０は、質問者による質問の投稿と、回答者による質問に対する回答の投稿とを受け付けるサイトである。ＱＡサイト２０は、例えば、インターネットを介して不特定のユーザがアクセスできるように構築されるが、所定の登録手続きを済ませた特定のユーザのみがアクセスできるようにしてもよい。あるいは、ＱＡサイト２０は、イントラネット等の特定のネットワークのみにおいてアクセスできるようにしてもよい。ＱＡサイト２０は、質問者による質問に基づき、その質問に関するスレッドを構築する。スレッドでは、回答者が回答を投稿することができることに加え、別の回答者が回答を加えたり、質問者が質問を追加したりすることができる。ＱＡサイト２０の質問者又は回答者等のユーザは、質問に対する回答に対して、「いいね！」、「ベストアンサー」、及び「解決済み」等のラベルにより評価結果を付与することができる。

ＱＡサイト２０は、投稿された質問に係る少なくとも１つの第１のテキストと、質問に対する回答に係る少なくとも１つの第２のテキストとを含むスレッドを管理する質問回答用のデータベースとしてのＱＡデータＤＢ（database）２１を有する。図３は、ＱＡデータＤＢ２１に記録されたスレッドの一例を示す図である。

図３に例示したスレッドでは、2019/07/28 15:00にユーザ１により投稿された、「携帯電話でwifiがつながらなくなった」という質問（質問１）に関する回答及び質問等が投稿されている。このスレッドでは８つの回答（回答１～８）が投稿されており、これらのうち、回答２には「いいね！」、回答３には「解決済み」というラベルが付与されている。このように、ＱＡデータＤＢ２１には、質問に対する回答に対して付与された評価結果も記憶される。また、ユーザ１からは、2019/07/29 14:30に質問２が投稿されている。

ＱＡデータ抽出部３１は、このようなスレッドに含まれる、質問に係る少なくとも１つのテキストから、そのスレッドの質問を代表するテキスト（第３のテキスト）を抽出する。さらに、制御部１１は、このようなスレッドに含まれる、質問に対する回答に係る少なくとも１つのテキストから、代表的な回答を示すテキスト（第４のテキスト）を抽出する。このようにして、ＱＡデータ抽出部３１は、ＱＡサイト２０のＱＡデータＤＢ２１に蓄積されたＦＡＱ検索に用いるＱ（質問）とＡ（回答）のペアを抽出する。

具体的には、スレッドの質問を代表するテキストは、スレッドに含まれる質問に係るテキストのうち、最初に投稿されたテキストであることが多い。そこで、ＱＡデータ抽出部３１は、例えば、そのスレッドの質問を代表するテキストとして最初に投稿された質問に係るテキストを抽出してもよい。

また、代表的な回答を示すテキストは、回答に係るテキストのうち、「いいね！」、「ベストアンサー」、及び「解決済み」等のラベルにより評価結果が付与されたテキストであることが多い。また、複数の回答が投稿されている場合、最後に投稿された回答はそのスレッド全体の議論を踏まえた質の高い回答が投稿されていることが多い。そこで、ＱＡデータ抽出部３１は、例えば、代表的な回答を示すテキストとして、予め定められた評価結果が付与された回答に係るテキスト、又は最後に投稿された回答に係るテキストを抽出してもよい。また、「いいね！」、「ベストアンサー」、及び「解決済み」等の複数のラベルを付与することができる場合、そのラベルは質問者の満足度に応じて選択されることが多い。例えば、ここに挙げたラベルでは、「ベストアンサー」、「解決済み」、「いいね！」の順に満足度が高いと考えられる。そこで、ラベルが付与された回答が複数存在する場合、ＱＡデータ抽出部３１は、より質問者の満足度が高いと考えられるラベルが付与された回答に係るテキストを優先的に抽出するようにしてもよい。また、優先度が同じラベルが付与された回答が複数存在する場合、又は、ラベルが付与された回答が存在しない場合、ＱＡデータ抽出部３１は、投稿された日時が遅い回答を優先的に抽出してもよい。このような処理により、ＱＡデータ抽出部３１は、質問者の回答に対する代表的な回答を示すテキストを適切に抽出することができる。

図４は、図３に例示したスレッドから抽出された、質問（Ｑ）に係るテキスト及び回答（Ａ）に係るテキストのペアの一例を示している。質問１は、図３のスレッドの中で最初に投稿された質問に係るテキストである。回答３は、図３のスレッドの中で最も優先度の高いラベル「解決済み」が付与された回答に係るテキストである。

検索用インデクス作成部３２は、ＱＡデータ抽出部３１により抽出された、質問に係るテキスト及び回答に係るテキストに基づき、質問及び回答のペアを検索するための検索用インデクスを作成する。そして、検索用インデクス作成部３２は、抽出された質問に係るテキスト及び回答に係るテキストと、作成された検索用インデクスとを、検索用インデクスＤＢ３３に登録する。

図５は、検索用インデクスＤＢ３３に記録された検索用インデクスの一例を示す図である。検索用インデクスは、質問又は回答に係るテキスト毎に、そのテキストに含まれる単語（キーワード）及び重みが規定された情報である。図５において、ＩＤは質問又は回答に係るテキストを識別するための識別情報である。重みは単語の重要度を表す値である。このような重みとしては、例えば、ＴＦ（Term Frequency）／ＩＤＦ（Inverse Document Frequency）値、又は、ＯｋａｐｉＢＭ（Best Matching）等の値を用いることができる。検索用インデクス作成部３２の処理の詳細は、図８を参照して後述される。

ＦＡＱ検索部３４は、検索用の検索クエリが入力され、検索用インデクスＤＢ３３を参照して、入力された検索クエリに対して、その検索クエリに対応する質問の回答を出力する。ＦＡＱ検索部３４は、検索クエリに代えて質問文が入力された場合、その質問文を基に検索用の検索クエリを生成し、その検索クエリに対応する質問の回答を出力する。ＦＡＱ検索部３４の処理の詳細は、図９を参照して後述される。

図６～図９は、情報処理装置１０の動作の一例を示すフローチャートである。図６～図９を参照して説明する情報処理装置１０の動作は本実施形態に係る情報処理方法に相当する。図６～図９の各ステップの動作は制御部１１の制御に基づき実行される。本実施形態に係る情報処理方法をコンピュータに実行させるためのプログラムは、図６～図９に示す各ステップを含む。

ステップＳ１１において、制御部１１は、ＱＡサイト２０のＱＡデータＤＢ２１から、ＦＡＱ検索に用いるＱ及びＡのペアを抽出するＱＡデータ抽出処理を行う。ステップＳ１２において、制御部１１は、抽出したＱ及びＡのペアに基づき検索用インデクスを作成し、検索用インデクスを、Ｑ及びＡのペアとともに、検索用インデクスＤＢ３３に登録する検索用インデクス作成処理を行う。ステップＳ１３において、制御部１１は、検索用インデクスＤＢ３３を参照して、入力された検索クエリに対応する質問の回答を検索するＦＡＱ検索処理を行う。なお、ステップＳ１１のＱＡデータ抽出処理及びステップＳ１２の検索用インデクス作成処理と、ステップＳ１３のＦＡＱ検索処理とは別個の処理であり、それぞれ独立に行うことができる。すなわち、ステップＳ１３のＦＡＱ検索処理は、ステップＳ１１のＱＡデータ抽出処理及びステップＳ１２の検索用インデクス作成処理の後に行う必要があるわけではない。

図７は、ＱＡデータ抽出処理の一例を示すフローチャートである。ステップＳ２１において、制御部１１は、質問に係る少なくとも１つのテキストと、質問に対する回答に係る少なくとも１つのテキストとを含むスレッドを管理するＱＡデータＤＢ２１を参照する。

ステップＳ２２において、制御部１１は、スレッドに含まれる質問（Ｑ）のうち、最初に投稿された質問を抽出する。

ステップＳ２３において、制御部１１は、スレッドに含まれる質問（Ａ）のうち、予め定められたラベルが付与された回答（Ａ）が存在するか否かを判定する。具体的には、制御部１１は、「ベストアンサー」、「解決済み」、又は「いいね！」等のラベルが付与された回答が存在するか否かを判定する。そのようなラベルが付与された回答が存在する場合（ステップＳ２３でＹＥＳ）はステップＳ２４へ進み、存在しない場合（ステップＳ２３でＮＯ）はステップＳ２５へ進む。

ステップＳ２４において、制御部１１は、ラベルが付与された回答（Ｑ）に係るテキストをスレッドから抽出する。付与が可能なラベルが複数種類存在する場合、制御部１１は、より質問者の満足度が高いと考えられるラベルが付与された回答（Ａ）を抽出する。また、もっと満足度が高いと考えられるラベルが付与された回答が複数存在する場合は、投稿された日時が遅い回答を優先的に抽出する。このような満足度は予め設定される。そして、制御部１１は、ＱＡデータ抽出処理を終了する。

ステップＳ２５において、制御部１１は、最後に投稿された回答（Ａ）に係るテキストを抽出する。そして、制御部１１は、ＱＡデータ抽出処理を終了する。

図８は、検索用インデクス作成処理の一例を示すフローチャートである。ステップＳ３１において、制御部１１は、ＱＡデータ抽出処理により抽出された質問（Ｑ）に係るテキスト及び回答（Ａ）に係るテキストのペアを取得する。

ステップＳ３２において、制御部１１は、取得した質問（Ｑ）に係るテキスト及び回答（Ａ）に係るテキストのそれぞれを形態素分解し、単語を抽出する。その際、制御部１１は、抽出した単語のステミングを行う。

ステップＳ３３において、制御部１１は、抽出した単語の重みを計算する。例えば、制御部１１は、ＴＦ／ＩＤＦ値、又は、ＯｋａｐｉＢＭ等の値を計算する。

ステップＳ３４において、制御部１１は、ステップＳ３１において取得した質問に係るテキスト及び回答に係るテキストのそれぞれについて、そのテキストの識別情報と、そのテキストに含まれる各単語と、各単語の重みとを関連付けて、検索用インデクスを作成する。

ステップＳ３５において、制御部１１は、作成した検索用インデクスを検索用インデクスＤＢ３３に記憶させる。そして、制御部１１は、検索用インデクス作成処理を終了する。

図９は、ＦＡＱ検索処理の一例を示すフローチャートである。ステップＳ４１において、制御部１１は、ユーザにより入力された検索クエリを取得する。検索クエリに代えて質問文が入力された場合、制御部１１は、その質問文を基に検索用の検索クエリを生成する。

ステップＳ４２において、制御部１１は、入力された検索クエリを形態素分解し、単語を抽出する。

ステップＳ４３において、制御部１１は、入力された検索クエリの単語と、検索用インデクスＤＢ３３に記憶された質問についての検索用インデクスとを比較して、検索用インデクスＤＢ３３に記憶された各質問に係るテキストについて、検索スコアを算出する。さらに、制御部１１は、入力された検索クエリの単語と、検索用インデクスＤＢ３３に記憶された回答についての検索用インデクスとを比較して、検索用インデクスＤＢ３３に記憶された各回答に係るテキストについて、検索スコアを算出する。制御部１１は、これらの検索スコアに基づき、質問及び回答の各ペアについて、統合された検索スコアを算出する。

ステップＳ４４において、制御部１１は、検索結果として、質問及び回答のペアを、検索スコアの高いものから順に出力する。そして、制御部１１は、ＦＡＱ検索処理を終了する。

以上のように、本実施形態では、制御部１１は、ＱＡサイト２０に投稿された、質問に係るテキストと、質問に対する回答に係るテキストとを含むスレッドを管理する質問回答用のＱＡデータＤＢ２１を参照し、ＱＡのペアを抽出する。そして、制御部１１は、抽出したＱＡのペアに基づき、ＦＡＱ検索に用いる検索用インデクスを作成して、検索用インデクスＤＢ３３を更新する。したがって、本実施形態によれば、ＱＡデータＤＢ２１のデータを用いて、人手を介さず検索用インデクスＤＢ３３を自動的に更新するため、ＦＡＱシステムの整備コストを低減することが可能である。

また、ＱＡサイトは、自動的にＱＡが溜まる仕組みではあるが、ＱＡが溜まりすぎると、逆にユーザが所望のＱＡを見つけづらくなっていた。また、本当は存在するＱＡが見つからなかった場合、ユーザは新たに質問を投稿することとなり、結果としてＱＡが爆発的に増えてしまっていた。本実施形態の構成は、ＱＡサイトとＦＡＱ検索を連携し、ＱＡサイトに投稿された知識をＦＡＱデータとして活用するため、無駄なＱＡがＱＡサイトに投稿されることを防ぎ、ＱＡサイトの質を向上させることができる。

＜第２の実施形態＞
図１０は、第２実施形態に係る情報処理装置１０の機能構成例を示すブロック図である。本実施形態では、図２のＦＡＱ検索部３４に代えてチャットボット４０が設けられ、また、質問投稿判断部４４が追加されている。図２と同一の機能構成には同一の符号が付され、詳細な説明は省略される。

チャットボット４０は、テキスト又は音声を通じて、自動的にユーザと会話する機能構成である。チャットボット４０は、検索クエリ生成部４１、ＦＡＱ検索部４２、及び回答テキスト生成部４３を備える。

検索クエリ生成部４１は、ユーザからの質問文の入力に応じて、質問文に基づき検索クエリを生成する。質問文は自然文として入力される。検索クエリ生成部４１は、入力された質問文を自然文のまま検索クエリとして出力してもよいし、キーワードを抽出して、キーワード形式の検索クエリを出力してもよい。

ＦＡＱ検索部４２は、検索用インデクスＤＢ３３を参照して、検索クエリ生成部４１が生成した検索クエリに対応する質問の回答を検索する。ＦＡＱ検索部４２の機能は、図２のＦＡＱ検索部３３と同等である。

回答テキスト生成部４３は、ＦＡＱ検索部４２の検索結果から、チャットボット４０の出力用に回答テキストを生成して、出力する。回答テキスト生成部４３は、ＦＡＱ検索部４２の検索結果である回答に係るテキストをそのまま出力してもよいし、予め用意された回答テンプレートをもとに回答テキストを生成して出力してもよい。

このように、本実施形態では、チャットボット４０をユーザインタフェースとして用いるため、ユーザ体験を向上させることができる。また、従来のチャットボットは、チャットボットで回答するためのシナリオ又はルールを人手で事前に作成しておく必要があり、導入・運用コストが高いという課題があった。これに対し、本実施形態では、チャットボット４０における回答に必要なデータであるＱＡペア及び検索用インデクスをＱＡサイト２０と連携して自動的に作成するため、導入・運用コストを低減することが可能である。

また、質問投稿判断部４４は、回答テキスト生成部４３が出力した回答テキストについて、質問に対する回答として適切だったか否かのフィードバックを、チャット等のインタフェースを介してユーザから受信する。そして、回答として適切でなかったとのフィードバックを受信した場合、質問投稿判断部４４は、ユーザから入力された質問をＱＡサイト２０に投稿する。その投稿に対して、回答者による回答が投稿された場合は、その回答をユーザへ出力する。

このように、本実施形態では、質問投稿判断部４４は、質問文を入力したユーザからの回答テキストに対するフィードバックに応じて、ＱＡサイト２０に質問文を新たな質問として投稿する。したがって、本実施形態によれば、検索用インデクスＤＢ３３に登録されていない質問についても、ＱＡサイト２０を利用することで、回答することが可能である。

上述の実施形態は代表的な例として説明したが、本開示の趣旨及び範囲内で、多くの変更及び置換ができることは当業者に明らかである。したがって、本発明は、上述の実施形態によって制限するものと解するべきではなく、請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形又は変更が可能である。例えば、実施形態の構成図に記載の複数の構成ブロックを１つに組み合わせたり、あるいは１つの構成ブロックを分割したりすることが可能である。

１０情報処理装置
１１制御部
１２記憶部
１３通信部
１４入力部
１５出力部
１６バス
２０ＱＡサイト
２１ＱＡデータＤＢ
３１ＱＡデータ抽出部
３２検索用インデクス作成部
３３検索用インデクスＤＢ
３４ＦＡＱ検索部
４０チャットボット
４１検索クエリ生成部
４２ＦＡＱ検索部
４３回答テキスト生成部
４４質問投稿判断部

Claims

質問及び回答の複数のペアと、前記複数のペアを検索するための検索用インデクスとが記録されたデータベースを参照し、入力された検索クエリに対して、当該検索クエリに対応する質問の回答を出力する情報処理装置の情報処理方法であって、
前記情報処理装置の制御部が、
質問者による質問の投稿と、回答者による前記質問に対する回答の投稿とを受け付けるＱＡサイトに投稿された、前記質問に係る少なくとも１つの第１のテキストと、前記質問に対する回答に係る少なくとも１つの第２のテキストとを含むスレッドを管理する質問回答用のデータベースを参照することと、
前記少なくとも１つの第１のテキストのいずれかである第３のテキストと、前記少なくとも１つの第２のテキストのいずれかである第４のテキストとを抽出することと、
前記第３のテキストと前記第４のテキストとに基づき検索用インデクスを作成することと、
前記第３のテキストと、前記第４のテキストと、前記検索用インデクスとを前記データベースに登録することと、
を含み、
前記質問回答用のデータベースには、前記質問に対する回答に対して付与された評価結果がさらに記憶され、
前記制御部は、前記少なくとも１つの第２のテキストのうち、予め定められた評価結果が付与されたテキストを、前記第４のテキストとして抽出する、
情報処理方法。
質問及び回答の複数のペアと、前記複数のペアを検索するための検索用インデクスとが記録されたデータベースを参照し、入力された検索クエリに対して、当該検索クエリに対応する質問の回答を出力する情報処理装置の情報処理方法であって、
前記情報処理装置の制御部が、
質問者による質問の投稿と、回答者による前記質問に対する回答の投稿とを受け付けるＱＡサイトに投稿された、前記質問に係る少なくとも１つの第１のテキストと、前記質問に対する回答に係る少なくとも１つの第２のテキストとを含むスレッドを管理する質問回答用のデータベースを参照することと、
前記少なくとも１つの第１のテキストのいずれかである第３のテキストと、前記少なくとも１つの第２のテキストのいずれかである第４のテキストとを抽出することと、
前記第３のテキストと前記第４のテキストとに基づき検索用インデクスを作成することと、
前記第３のテキストと、前記第４のテキストと、前記検索用インデクスとを前記データベースに登録することと、
を含み、
前記制御部は、前記少なくとも１つの第２のテキストのうち、最後に投稿されたテキストを、前記第４のテキストとして抽出する、
情報処理方法。
前記制御部が、前記少なくとも１つの第１のテキストのうち、最初に投稿されたテキストを、前記第３のテキストとして抽出する、請求項１又は２に記載の情報処理方法。
前記制御部が、
ユーザからの質問文の入力に応じて検索クエリを生成し、
前記データベースを参照して、前記検索クエリに対応する質問の回答を検索し、
検索した前記回答についての回答テキストを生成し、
生成した前記回答テキストを出力し、
前記質問文を入力したユーザからの前記回答テキストに対するフィードバックに応じて、前記ＱＡサイトに前記質問文を新たな質問として投稿する、
請求項１から３のいずれか１項に記載の情報処理方法。
質問及び回答の複数のペアと、前記複数のペアを検索するための検索用インデクスとが記録されたデータベースを参照し、入力された検索クエリに対して、当該検索クエリに対応する質問の回答を出力する情報処理装置であって、
質問者による質問の投稿と、回答者による前記質問に対する回答の投稿とを受け付けるＱＡサイトに投稿された、前記質問に係る少なくとも１つの第１のテキストと、前記質問に対する回答に係る少なくとも１つの第２のテキストとを含むスレッドを管理する質問回答用のデータベースを参照する手順と、
前記少なくとも１つの第１のテキストのいずれかである第３のテキストと、前記少なくとも１つの第２のテキストのいずれかである第４のテキストとを抽出する手順と、
前記第３のテキストと前記第４のテキストとに基づき検索用インデクスを作成する手順と、
前記第３のテキストと、前記第４のテキストと、前記検索用インデクスとを前記データベースに登録する手順と、
を実行する制御部を備え、
前記質問回答用のデータベースには、前記質問に対する回答に対して付与された評価結果がさらに記憶され、
前記制御部は、前記少なくとも１つの第２のテキストのうち、予め定められた評価結果が付与されたテキストを、前記第４のテキストとして抽出する、
情報処理装置。
質問及び回答の複数のペアと、前記複数のペアを検索するための検索用インデクスとが記録されたデータベースを参照し、入力された検索クエリに対して、当該検索クエリに対応する質問の回答を出力する情報処理装置であって、
質問者による質問の投稿と、回答者による前記質問に対する回答の投稿とを受け付けるＱＡサイトに投稿された、前記質問に係る少なくとも１つの第１のテキストと、前記質問に対する回答に係る少なくとも１つの第２のテキストとを含むスレッドを管理する質問回答用のデータベースを参照する手順と、
前記少なくとも１つの第１のテキストのいずれかである第３のテキストと、前記少なくとも１つの第２のテキストのいずれかである第４のテキストとを抽出する手順と、
前記第３のテキストと前記第４のテキストとに基づき検索用インデクスを作成する手順と、
前記第３のテキストと、前記第４のテキストと、前記検索用インデクスとを前記データベースに登録する手順と、
を実行する制御部を備え、
前記制御部は、前記少なくとも１つの第２のテキストのうち、最後に投稿されたテキストを、前記第４のテキストとして抽出する、
情報処理装置。
コンピュータを、請求項５又は６に記載の情報処理装置として機能させるためのプログラム。