JP7406838B2 - Inquiry processing device - Google Patents
Inquiry processing device Download PDFInfo
- Publication number
- JP7406838B2 JP7406838B2 JP2022030159A JP2022030159A JP7406838B2 JP 7406838 B2 JP7406838 B2 JP 7406838B2 JP 2022030159 A JP2022030159 A JP 2022030159A JP 2022030159 A JP2022030159 A JP 2022030159A JP 7406838 B2 JP7406838 B2 JP 7406838B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- inquiry
- processing
- individual
- query
- user
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Active
Links
- 238000012545 processing Methods 0.000 title claims description 329
- 238000004458 analytical method Methods 0.000 claims description 74
- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 40
- 230000001419 dependent effect Effects 0.000 claims description 8
- 239000000284 extract Substances 0.000 claims description 5
- 239000002131 composite material Substances 0.000 claims description 4
- 238000002255 vaccination Methods 0.000 description 12
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 7
- 230000014509 gene expression Effects 0.000 description 3
- 241001465754 Metazoa Species 0.000 description 2
- 230000010365 information processing Effects 0.000 description 2
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 2
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 2
- 238000003058 natural language processing Methods 0.000 description 2
- 238000003672 processing method Methods 0.000 description 2
- 230000004308 accommodation Effects 0.000 description 1
- 238000006243 chemical reaction Methods 0.000 description 1
- 238000012790 confirmation Methods 0.000 description 1
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 1
- 230000001915 proofreading effect Effects 0.000 description 1
- 229960005486 vaccine Drugs 0.000 description 1
Classifications
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/20—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of structured data, e.g. relational data
- G06F16/24—Querying
- G06F16/245—Query processing
- G06F16/2453—Query optimisation
- G06F16/24534—Query rewriting; Transformation
- G06F16/24542—Plan optimisation
- G06F16/24545—Selectivity estimation or determination
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/20—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of structured data, e.g. relational data
- G06F16/24—Querying
- G06F16/245—Query processing
- G06F16/2453—Query optimisation
- G06F16/24532—Query optimisation of parallel queries
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/20—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of structured data, e.g. relational data
- G06F16/24—Querying
- G06F16/245—Query processing
- G06F16/2455—Query execution
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
- G06F16/33—Querying
- G06F16/332—Query formulation
- G06F16/3329—Natural language query formulation or dialogue systems
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
- G06F16/33—Querying
- G06F16/3331—Query processing
- G06F16/3332—Query translation
- G06F16/3337—Translation of the query language, e.g. Chinese to English
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/40—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of multimedia data, e.g. slideshows comprising image and additional audio data
- G06F16/43—Querying
- G06F16/432—Query formulation
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/90—Details of database functions independent of the retrieved data types
- G06F16/95—Retrieval from the web
- G06F16/953—Querying, e.g. by the use of web search engines
- G06F16/9535—Search customisation based on user profiles and personalisation
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F40/00—Handling natural language data
- G06F40/20—Natural language analysis
- G06F40/237—Lexical tools
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F40/00—Handling natural language data
- G06F40/30—Semantic analysis
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q10/00—Administration; Management
- G06Q10/10—Office automation; Time management
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q50/00—Systems or methods specially adapted for specific business sectors, e.g. utilities or tourism
- G06Q50/10—Services
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/26—Speech to text systems
Description
本発明は、ユーザーがサービスまたは仕事処理を提供するサービスプロバイダーに送信する問い合わせ（クエリ）を処理する装置に係り、特に、少なくとも二つ以上の意図を含んで複数の個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせが生じた場合、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを抽出して確定できるように構成することにより、ユーザーがリクエストした複合的な問い合わせに対して速やかにかつ的確に処理できるようにする問い合わせ処理装置に関する。 The present invention relates to an apparatus for processing inquiries (queries) sent by a user to a service provider that provides services or work processing, and particularly relates to a device for processing inquiries (queries) sent by a user to a service provider that provides services or work processing, and in particular, a complex query that includes at least two or more intentions and is composed of a plurality of individual inquiries. By configuring the system to be able to extract and determine processing tasks corresponding to each of the multiple individual inquiries that make up the complex inquiry, when a complex inquiry is requested by the user, The present invention relates to an inquiry processing device that can quickly and accurately process inquiries.
ユーザーが様々なサービスまたは様々な仕事処理を提供するサービスプロバイダーに質問や問い合わせを送信すれば、サービスプロバイダーは、問い合わせ処理装置を用いてユーザーが願望するサービスまたは仕事の処理が行われるようにする。 When a user sends a question or inquiry to a service provider that provides various services or various task processes, the service provider uses an inquiry processing device to ensure that the service or task desired by the user is performed.
前記サービスプロバイダーは、特定のサービスまたは仕事（例えば、金融、医療、旅行、教育、宿泊、買い物など）を自ら行ったり代行したりする業体に相当し、前記ユーザーは、特定のサービスまたは仕事を前記サービスプロバイダーに処理してもらおうとするサービスまたは仕事処理のリクエスターに相当する。 The service provider corresponds to a business entity that provides or acts on behalf of a specific service or task (e.g., finance, medical care, travel, education, accommodation, shopping, etc.), and the user This corresponds to a requester of a service or work process that the service provider desires to process.
前記ユーザーが前記問い合わせ処理装置に送信可能な問い合わせは、一つの意図を含む単純な問い合わせであってもよく、少なくとも二つ以上の意図を含む、すなわち、各意図を含む複数の個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせであってもよい。 The query that the user can send to the query processing device may be a simple query containing one intent, or it may contain at least two or more intents, i.e. it may be composed of multiple individual queries containing each intent. It may also be a complex query.
ところが、これまで、問い合わせ処理装置は、単純な問い合わせに対してしか自動的に処理できないレベルにとどまっており、複合的な問い合わせを一括して処理することができないのが現状である。 However, until now, inquiry processing devices have remained at a level where they can automatically process only simple inquiries, and are currently unable to process complex inquiries all at once.
例えば、ワクチンの接種の予約をしたユーザーが発話を通して「先ほど予約したワクチンの接種をキャンセルし、新たにスケジュールを早めて予約してほしい！」といった複合的な問い合わせを行えば、現在の問い合わせ処理装置は、このような複合的な問い合わせを速やかにかつ的確に処理することができない。すなわち、このような場合、現在の問い合わせ処理装置は、それぞれの個別の問い合わせに相当する「ワクチンをキャンセルしてほしい」と理解したり、「新たな予約をしてほしい」と認識したりするレベルにとどまっている。 For example, if a user who has made a reservation for a vaccination makes a complex inquiry through speech such as "I would like you to cancel the vaccination I reserved earlier and make a new reservation at an earlier schedule!", the current inquiry processing system cannot handle such complex queries quickly and accurately. In other words, in such cases, current inquiry processing devices are at a level where they can understand each individual inquiry as ``I want you to cancel the vaccine'' or ``I want you to make a new reservation.'' remains.
この場合、ユーザーがワクチンの接種の予約をキャンセルし、払い戻しを受けようとするのであるか、あるいは、キャンセルをし、他の意図を有しているのであるか、といったように、場合の数が多すぎるため、このような複合的な問い合わせを処理可能な装置が未だに存在しない。 In this case, the number of cases may vary, such as whether the user has canceled a vaccination appointment and is seeking a refund, or the user has canceled and has other intentions. There are so many that there is still no device that can handle such complex queries.
本発明は、上記のような従来の技術が抱える不都合を解決するために案出されたものであり、少なくとも二つ以上の意図を含んで複数の個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせが生じた場合、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを抽出して確定できるように構成することにより、ユーザーがリクエストした複合的な問い合わせに対して速やかにかつ的確に処理できるようにする問い合わせ処理装置を提供することをその目的とする。 The present invention was devised in order to solve the above-mentioned disadvantages of the conventional technology, and it is possible to solve a complex query consisting of a plurality of individual queries containing at least two or more intentions. By configuring the system so that processing tasks corresponding to each of the plurality of individual inquiries that make up the complex inquiry can be extracted and determined when such occurrence occurs, the complex inquiry requested by the user can be promptly handled. It is an object of the present invention to provide an inquiry processing device that enables accurate processing.
上記のような課題を成し遂げるために提案された本発明に係る問い合わせ処理装置は、該装置を構成する構成手段として、ユーザーがサービスまたは仕事処理を提供するサービスプロバイダーに送信する問い合わせを処理する装置において、ユーザーから送信されてくる音声またはテキストのタイプの問い合わせを入力処理する問い合わせ入力処理部と、入力処理された前記問い合わせが一つの意図を含む単純な問い合わせであるか、あるいは、少なくとも二つ以上の意図を含んで複数の個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせであるかを判断する問い合わせ類型判断部と、前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれの意図が把握できるように前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれを解釈して分析する問い合わせ分析部と、前記問い合わせ分析部の分析結果を踏まえて、問い合わせ処理データベース部を照会して、前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを抽出して確定する問い合わせ処理部と、を備えてなることを特徴とする。 An inquiry processing device according to the present invention proposed to achieve the above-mentioned problems is a device that processes inquiries sent by a user to a service provider that provides services or work processing. , an inquiry input processing unit that inputs and processes a voice or text type inquiry sent from a user; and a query input processing unit that inputs and processes a voice or text type inquiry sent from a user; an inquiry type determination unit that determines whether the inquiry is a complex inquiry consisting of a plurality of individual inquiries including an intention; a query analysis unit that interprets and analyzes each of the plurality of individual inquiries constituting the simple inquiry or the complex inquiry so as to understand the intention; and inquiry processing based on the analysis results of the inquiry analysis unit. An inquiry processing unit that queries a database unit to extract and determine processing tasks corresponding to each of a plurality of individual inquiries constituting the simple inquiry or the complex inquiry. shall be.
ここで、前記問い合わせ入力処理部は、前記ユーザーから音声タイプで問い合わせが送信されてくる場合、前記音声タイプの問い合わせをテキストタイプの問い合わせに変換し、前記ユーザーが外国人に相当する場合には前記外国人が使用する外国語の特徴及び体系が表記されるように前記音声タイプの問い合わせをテキストタイプの問い合わせに変換することを特徴とする。 Here, the inquiry input processing unit converts the voice-type inquiry into a text-type inquiry when the user sends the inquiry in the voice type, and when the user corresponds to a foreigner, the inquiry input processing unit converts the voice-type inquiry into a text-type inquiry. The present invention is characterized in that the voice-type inquiry is converted into a text-type inquiry so that the characteristics and system of the foreign language used by foreigners are expressed.
また、前記問い合わせ分析部は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに同音異義語または場面に応じて異なるように解釈される単語が含まれている場合、問い合わせ分析データベース部を照会して前記同音異義語または場面に応じて異なるように解釈される単語の意味を分析し、ここで、前記問い合わせ分析データベース部は、同音異義語または場面に応じて異なるように解釈される単語のそれぞれの意味のうち、前記サービスプロバイダーが提供する特定のサービスまたは特定の仕事領域に関わる意味のみを保存管理することを特徴とする。 The query analysis unit also queries the query analysis database unit if each of the simple query or the plurality of individual queries includes a homophone or a word that is interpreted differently depending on the situation. wherein the query analysis database unit analyzes the meaning of the homonym or a word that is interpreted differently depending on the situation; Among the respective meanings, only the meanings related to specific services or specific work areas provided by the service provider are stored and managed.
さらに、前記問い合わせ分析部は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに外国語が含まれている場合、問い合わせ分析データベース部を照会して前記外国語の意味を分析し、ここで、前記問い合わせ分析データベース部は、前記サービスプロバイダーが提供する特定のサービスまたは特定の仕事領域において用いられる外国語のそれぞれに対する複数の表記を意味に対応付けて保存管理することを特徴とする。 Furthermore, when the simple inquiry or each of the plurality of individual inquiries includes a foreign language, the inquiry analysis unit queries the inquiry analysis database unit to analyze the meaning of the foreign language; The inquiry analysis database section is characterized in that it stores and manages a plurality of spellings for each foreign language used in a specific service or specific work area provided by the service provider in association with meanings.
さらにまた、前記問い合わせ分析部は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれを解析する過程において、問い合わせを送信するユーザーの履歴情報を保存管理する履歴情報データベース部を照会することを特徴とする。 Furthermore, the inquiry analysis unit, in the process of analyzing each of the simple inquiry or the plurality of individual inquiries, queries a historical information database unit that stores and manages historical information of the user who sends the inquiry. shall be.
さらにまた、前記問い合わせ処理部は、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応していずれも選定基準に見合う最上位の処理タスクが存在すると判断された場合、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する最上位の処理タスクを抽出して前記ユーザーに送信した後、前記ユーザーのフィードバックに基づいて、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを確定することを特徴とする。 Furthermore, when it is determined that there is a top-level processing task that meets the selection criteria for each of the plurality of individual inquiries constituting the complex inquiry, the inquiry processing unit extracting and sending to the user a top-level processing task corresponding to each of the individual inquiries, and determining a processing task corresponding to each of the plurality of individual inquiries based on the user's feedback; Features.
さらにまた、前記問い合わせ処理部は、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応して少なくとも一つが選定基準に見合う最上位の処理タスクが存在しないと判断された場合、選定基準に見合う最上位の処理タスクが存在しない個別の問い合わせに対応する上位グループの処理タスクを前記ユーザーに送信した後、前記ユーザーのフィードバックに基づいて、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを確定することを特徴とする。 Furthermore, if it is determined that there is no top-level processing task for which at least one of the plurality of individual inquiries constituting the composite inquiry meets the selection criteria, the inquiry processing unit selects the selection task. after sending to the user a top group of processing tasks that correspond to individual inquiries for which there is no top-level processing task that meets the criteria, and then processing corresponding to each of the plurality of individual inquiries based on feedback of the user; It is characterized by determining the task.
ここで、前記問い合わせ処理部は、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを確定した後、確定した前記処理タスク同士が互いに前後関係または依存関係にあると判断されれば、前記ユーザーに確定した前記処理タスクの処理順番を送信した後、前記ユーザーのフィードバックに基づいて、確定した前記処理タスクの処理順番を確定することを特徴とする。 Here, after determining the processing tasks corresponding to each of the plurality of individual inquiries, the inquiry processing unit determines that the determined processing tasks are in a sequential or dependent relationship with each other, and then After transmitting the determined processing order of the processing tasks, the determined processing order of the processing tasks is determined based on feedback from the user.
上記のような目的及び解決手段を有する本発明に係る問い合わせ処理装置によれば、少なくとも二つ以上の意図を含んで複数の個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせが生じた場合、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを抽出して確定できるように構成することにより、ユーザーがリクエストした複合的な問い合わせに対して速やかにかつ的確に処理できるようにするというメリットが生じる。 According to the inquiry processing device according to the present invention having the above object and solution means, when a complex inquiry consisting of a plurality of individual inquiries including at least two or more intentions occurs, the By configuring the system so that processing tasks corresponding to each of the multiple individual inquiries that make up a general inquiry can be extracted and determined, complex inquiries requested by users can be processed quickly and accurately. There is an advantage in doing so.
以下、添付図面に基づいて、上記のような課題、解決手段及び効果を有する本発明に係る問い合わせ処理装置に関する好適な実施形態について詳しく説明する。 DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS Preferred embodiments of an inquiry processing device according to the present invention having the above-mentioned problems, solution means, and effects will be described in detail below based on the accompanying drawings.
図１に示すように、本発明の実施形態に係る問い合わせ処理装置１００は、ユーザーがサービスまたは仕事処理を提供するサービスプロバイダーに送信する問い合わせを処理する装置に相当し、このために、問い合わせ入力処理部１０、問い合わせ類型判断部３０、問い合わせ分析部５０及び問い合わせ処理部７０を備えてなり、関連するデータベースとしての問い合わせ分析データベース部５１、履歴情報データベース部５３及び問い合わせ処理データベース部７１をさらに備えてなる。 As shown in FIG. 1, the inquiry processing device 100 according to the embodiment of the present invention corresponds to a device that processes an inquiry that a user sends to a service provider that provides a service or task process, and for this purpose, the inquiry processing device 100 corresponds to a device that processes an inquiry that a user sends to a service provider that provides a service or a task process. 10, an inquiry type determination section 30, an inquiry analysis section 50, and an inquiry processing section 70, and further includes an inquiry analysis database section 51, a history information database section 53, and an inquiry processing database section 71 as related databases. .
前記問い合わせ入力処理部１０は、ユーザーから送信されてくる音声またはテキストのタイプの問い合わせを入力処理する動作を行う。すなわち、前記問い合わせ入力処理部１０は、テキストタイプの問い合わせだけではなく、発話を通して生成される音声タイプの問い合わせもまた入力して処理する。 The inquiry input processing unit 10 operates to input and process voice or text type inquiries sent from a user. That is, the inquiry input processing unit 10 inputs and processes not only text-type inquiries but also voice-type inquiries generated through speech.
前記ユーザーは、音声及びテキストのうちの少なくとも一方を送信可能なユーザー端末を用いて、音声またはテキストのタイプの問い合わせを問い合わせ処理装置１００に送信することができる。すると、前記問い合わせ入力処理部１０は、前記音声またはテキストのタイプの問い合わせを入力されて予め設定された処理方法に従って処理する。 The user may send voice or text type queries to the query processing device 100 using a user terminal capable of transmitting at least one of voice and text. Then, the inquiry input processing unit 10 receives the voice or text type inquiry and processes it according to a preset processing method.
具体的に、前記問い合わせ入力処理部１０は、前記ユーザーから音声タイプで問い合わせが送信されてくる場合、前記音声タイプの問い合わせをテキストタイプの問い合わせに変換する。したがって、前記問い合わせ類型判断部３０は、前記テキストタイプに変換された問い合わせを分析して問い合わせ類型を判断することができ、前記問い合わせ分析部５０もまた、前記テキストタイプに変換された問い合わせを分析して問い合わせに含まれている意図が解釈できかつ分析できるようにする。 Specifically, when the user sends a voice-type inquiry, the inquiry input processing unit 10 converts the voice-type inquiry into a text-type inquiry. Therefore, the inquiry type determination unit 30 can analyze the inquiry converted into the text type to determine the inquiry type, and the inquiry analysis unit 50 can also analyze the inquiry converted into the text type. so that the intent contained in the query can be interpreted and analysed.
また、前記問い合わせ入力処理部１０は、発話を通して生成される音声タイプの問い合わせを送信する前記ユーザーが外国人に相当する場合には、前記外国人が使用する外国語の特徴及び体系が表記されるように前記音声タイプの問い合わせをテキストタイプの問い合わせに変換する動作を行うことが好ましい。 Further, when the user who sends the voice-type inquiry generated through utterance corresponds to a foreigner, the inquiry input processing unit 10 may write the features and system of the foreign language used by the foreigner. Preferably, the voice-type inquiry is converted into a text-type inquiry.
前記問い合わせ入力処理部１０は、入力される音声タイプの問い合わせを分析して、当該問い合わせが外国人により送信されてくる外国語に相当するか否かを判別することができ、外国語に相当する場合、外国語の種類（英語、中国語、日本語、ベトナム語など）を判別可能な動作を自動的に行うことができる。これとは異なり、前記問い合わせ入力処理部１０は、前記音声タイプの問い合わせを送信したユーザーに国籍及び使用外国語の種類を確かめる過程を通して、前記音声タイプの問い合わせに関する外国語の種類を確かめてもよい。 The inquiry input processing unit 10 can analyze an input voice-type inquiry and determine whether the inquiry corresponds to a foreign language sent by a foreigner. In this case, an operation that can automatically determine the type of foreign language (English, Chinese, Japanese, Vietnamese, etc.) can be performed. Alternatively, the inquiry input processing unit 10 may check the type of foreign language regarding the voice-type inquiry through a process of checking the nationality and type of foreign language used by the user who sent the voice-type inquiry. .
前記問い合わせ入力処理部１０は、前記入力される音声タイプの問い合わせが外国語であると判別されるか、あるいは、確かめられれば、前記外国語の音声タイプの問い合わせをテキストタイプの問い合わせに変換する過程において、前記判別された外国語ならではの固有の特徴及び体系が表記されるように変換する動作を行う。例えば、前記問い合わせ入力処理部１０は、前記入力される音声タイプの問い合わせがベトナム語または中国語であると判別されれば、ベトナム語または中国語ならではの固有の特徴及び体系に相当する六声または四声が表記されるように音声タイプの問い合わせをテキストタイプの問い合わせに変換する動作を行う。 The inquiry input processing unit 10 converts the input voice-type inquiry into a text-type inquiry if it is determined or confirmed that the input voice-type inquiry is in a foreign language. In this step, a conversion operation is performed so that the unique characteristics and system unique to the determined foreign language are expressed. For example, if the inquiry input processing unit 10 determines that the voice type of the input inquiry is Vietnamese or Chinese, the inquiry input processing unit 10 may input six voices or six voices corresponding to the unique characteristics and system of Vietnamese or Chinese. Performs the operation of converting a voice type inquiry into a text type inquiry so that four tones are written.
したがって、前記問い合わせ類型判断部３０は、前記外国語で送信されてきた問い合わせの類型（単純な問い合わせまたは複合的な問い合わせ）を手軽に判断することができ、前記問い合わせ分析部５０は、問い合わせ分析データベース部５１を照会して、前記外国語で送信されてきた問い合わせに含まれている意図をさらに手軽にかつ明確に解釈しかつ分析することができる。 Therefore, the inquiry type determination unit 30 can easily determine the type of inquiry (simple inquiry or complex inquiry) sent in the foreign language, and the inquiry analysis unit 50 can easily determine the type of inquiry sent in the foreign language (simple inquiry or complex inquiry). 51 to more easily and clearly interpret and analyze the intent contained in the inquiry sent in the foreign language.
一方、前記問い合わせ入力処理部１０は、前記ユーザーからテキストタイプで問い合わせが送信されてくる場合、そのまま前記問い合わせ類型判断部３０及び問い合わせ分析部５０に引き渡されるようにしてもよく、場合によっては、簡単な加工、例えば、分かち書きの校正などを行ったうえで引き渡されるようにしてもよい。 On the other hand, when the inquiry input processing unit 10 receives a text-type inquiry from the user, the inquiry input processing unit 10 may directly pass the inquiry to the inquiry type determination unit 30 and the inquiry analysis unit 50. It may also be possible to perform some processing, such as proofreading the parting, before handing over the document.
前記問い合わせ類型判断部３０は、前記問い合わせ入力処理部１０を介して入力処理された問い合わせが一つの意図を含む単純な問い合わせであるか、あるいは、少なくとも二つ以上の意図を含んで複数の個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせであるかを判断する動作を行う。 The inquiry type determining unit 30 determines whether the inquiry input and processed through the inquiry input processing unit 10 is a simple inquiry containing one intention, or a plurality of individual inquiries containing at least two or more intentions. Performs an operation to determine whether it is a complex inquiry made up of inquiries.
前記問い合わせ類型判断部３０は、前記問い合わせ入力処理部１０において入力処理された問い合わせ（テキストタイプの問い合わせまたは音声タイプの問い合わせから変換されたテキストタイプの問い合わせ）を分析して、単純な問い合わせであるか、あるいは、複合的な問い合わせであるかを判断する。前記単純な問い合わせは、一つの意図しか含んでいない問い合わせに相当し、前記複合的な問い合わせは、少なくとも二つ以上の意図を含んで複数の個別の問い合わせから構成される問い合わせに相当し、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれは、一つの意図を含んでいる。 The inquiry type determination unit 30 analyzes the inquiry input and processed by the inquiry input processing unit 10 (text-type inquiry or text-type inquiry converted from a voice-type inquiry) and determines whether it is a simple inquiry. , or determine whether it is a complex inquiry. The simple query corresponds to a query that includes only one intention, and the complex query corresponds to a query that includes at least two or more intentions and is composed of a plurality of individual queries. Each of the multiple individual queries that make up the ``typical'' query contains a single intent.
例えば、前記問い合わせ類型判断部３０は、前記入力処理された問い合わせが「ワクチンの接種の予約をキャンセルしてください。」であれば、既存の「ワクチンの接種の予約のキャンセル」という一つの意図しか含んでいないため、単純な問い合わせであると判断する。これに対し、前記問い合わせ類型判断部３０は、前記入力処理された問い合わせが「ワクチンの接種の予約をキャンセルして、それから、新たにスケジュールを早めて予約してください。」であれば、「既存のワクチンの接種の予約のキャンセル」と「新たなワクチンの接種の予約」という二つの意図を含んで二つの個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせであると判断する。 For example, if the input-processed inquiry is "Please cancel your vaccination reservation," the inquiry type determination unit 30 determines that if the input inquiry is "Please cancel your vaccination reservation," then the inquiry type judgment unit 30 determines that the inquiry type determination unit 30 determines that if the inputted inquiry is "Please cancel your vaccination reservation," then the inquiry type judgment unit 30 determines that the input processing inquiry is "Please cancel your vaccination reservation." Since it does not contain any information, it is considered a simple inquiry. On the other hand, if the input-processed inquiry is "Please cancel your vaccination reservation and then make a new reservation at an earlier schedule," the inquiry type determination unit 30 determines that "Existing It is determined that this is a complex inquiry made up of two separate inquiries, with two intentions: ``Cancellation of vaccination reservations'' and ``Reservation for new vaccinations.''
前記問い合わせ類型判断部３０は、前記例示において複合的な問い合わせであると判断した場合、「既存のワクチンの接種の予約のキャンセル」を第１の意図を含む第１の個別の問い合わせであると判断し、「新たなワクチンの接種の予約」を第２の意図を含む第２の個別の問い合わせであると判断する。 If the inquiry type determination unit 30 determines that the inquiry is a complex inquiry in the example, it determines that "cancellation of an existing vaccination reservation" is the first individual inquiry that includes the first intention. Then, it is determined that "reservation for new vaccination" is a second individual inquiry that includes a second intention.
前記問い合わせ類型判断部３０は、既存の様々な自然語処理機または様々な自然語の処理方法により行われることができるので、具体的な方法については説明を省略する。 The inquiry type determination unit 30 can be performed using various existing natural language processing machines or various natural language processing methods, so a detailed description of the method will be omitted.
前記問い合わせ類型判断部３０により前記入力処理された問い合わせが単純な問い合わせであるか、あるいは、複合的な問い合わせであるかが判断されれば、前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれの意図が把握できるように前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれを解釈して分析する動作を行う。 If the query type determining unit 30 determines whether the input-processed query is a simple query or a complex query, the query analysis unit 50 determines whether the input-processed query is a simple query or a complex query. An operation is performed to interpret and analyze each of the plurality of individual inquiries constituting the simple inquiry or the complex inquiry so that the intention of each of the plurality of individual inquiries constituting the complex inquiry can be grasped.
前記問い合わせ分析部５０は、前記入力処理された問い合わせが一つの意図しか含んでいない単純な問い合わせであると判断された場合には、前記単純な問い合わせに含まれている一つの意図を明らかに把握できるように解釈しかつ分析する。具体的に、前記問い合わせ分析部５０は、前記問い合わせ分析データベース部５１を照会して、前記単純な問い合わせに含まれている単語の意味を明らかに解釈しかつ分析して、前記単純な問い合わせに含まれている意図が明らかに把握できるようにする。 When it is determined that the input processed inquiry is a simple inquiry that includes only one intention, the inquiry analysis unit 50 clearly understands the one intention included in the simple inquiry. Interpret and analyze as best you can. Specifically, the query analysis unit 50 queries the query analysis database unit 51 to clearly interpret and analyze the meanings of words included in the simple query, and Make it clear what the intentions are.
また、前記問い合わせ分析部５０は、前記入力処理された問い合わせが少なくとも二つ以上の意図を含んで複数の個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせであると判断された場合には、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに含まれている意図を明らかに把握できるように解釈しかつ分析する。具体的に、前記問い合わせ分析部５０は、前記問い合わせ分析データベース部５１を照会して、前記複合的な問い合わせを構成するそれぞれの個別の問い合わせに含まれている単語の意味を明らかに解釈しかつ分析して、前記それぞれの個別の問い合わせに含まれている意図が明らかに把握できるようにする。 Further, when it is determined that the input-processed inquiry is a complex inquiry that includes at least two or more intentions and is composed of a plurality of individual inquiries, the inquiry analysis unit 50 Interpret and analyze in a way that clearly understands the intent contained in each of the multiple individual inquiries that make up the general inquiry. Specifically, the inquiry analysis unit 50 queries the inquiry analysis database unit 51 to clearly interpret and analyze the meanings of words included in each individual inquiry making up the complex inquiry. so that the intent contained in each individual inquiry can be clearly understood.
ここで、前記問い合わせ分析データベース部５１は、例えば、数多くの単語とそれらの単語の意味をマッチングして保存管理することから、前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成するそれぞれの個別の問い合わせに含まれている単語の意味を明らかに解釈しかつ分析することができる。 Here, since the inquiry analysis database unit 51 stores and manages, for example, matching a large number of words and the meanings of those words, the inquiry analysis unit 50 analyzes the simple inquiry or the complex inquiry. Be able to clearly interpret and analyze the meaning of the words contained in each individual query that it constitutes.
前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに含まれている単語の意味または表記が明らかであるか、あるいは、直ちに特定可能である場合（例えば、当該単語の意味が一つである場合、または当該単語が一つの表記に統一化された場合）には、前記問い合わせ分析データベース部５１を照会して、単語の意味を明らかに解釈しかつ分析することにより、意図が的確に把握できるようにする。 The query analysis unit 50 determines whether the meaning or notation of a word included in each of the plurality of individual queries constituting the simple query or the complex query is clear or can be immediately identified. In some cases (for example, when the word has one meaning or when the word has been unified into one spelling), the inquiry analysis database unit 51 is queried to clarify the meaning of the word. By interpreting and analyzing, the intention can be accurately grasped.
これに対し、前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに明らかではないか、あるいは、直ちに特定できない単語が含まれている場合、例えば、同音異義語または場面に応じて異なるように解釈される単語が含まれている場合には、当該単語の意味を直ちに特定し難いため、速やかにかつ明らかに意図を把握するうえで困難さを生じさせる。 In contrast, if the simple query or each of the plurality of individual queries contains words that are not obvious or cannot be immediately identified, the query analysis unit 50 may, for example, use homonyms or If a word contains words that can be interpreted differently depending on the word, it is difficult to immediately identify the meaning of the word, making it difficult to quickly and clearly grasp the intent.
例えば、問い合わせに同音異義語に相当する単語の「
」が含まれている場合、前記問い合わせ分析部５０は、前記単語の「
」が「走る動物の馬」という意味を有するか、あるいは、「言語や言葉」の意味を有するかを直ちに特定し難いために、速やかにかつ的確に意図を把握するうえで困難さを生じさせる。このような問題を解決するために、本発明に適用される前記問い合わせ分析データベース部５１は、単語に対して開放ドメイン（ｏｐｅｎ ｄｏｍａｉｎ）、すなわち、様々なあらゆるサービスまたは様々なあらゆる仕事領域において用いられる意味をいずれも対応付けて保存管理するわけではなく、閉鎖ドメイン（ｃｌｏｓｅｄ ｄｏｍａｉｎ）またはローカルドメイン（ｌｏｃａｌ ｄｏｍａｉｎ）、すなわち、問い合わせ処理装置を用いて問い合わせの処理を行う前記サービスプロバイダーが提供する特定のサービスまたは特定の仕事領域に関わる意味のみを対応付けて保存管理することが好ましい。
For example, if you include a word that corresponds to a homophone in a query,
” is included, the inquiry analysis unit 50 analyzes the word “
Because it is difficult to immediately determine whether `` has the meaning of ``a horse, a running animal,'' or ``a language or word,'' it is difficult to quickly and accurately grasp the intention. . In order to solve this problem, the query analysis database unit 51 applied to the present invention has an open domain for words, that is, words that can be used in various services or in various work areas. It is not stored and managed in a manner that all the meanings are associated with each other, but it is a closed domain or a local domain, that is, a specific service provided by the service provider that processes inquiries using an inquiry processing device. Alternatively, it is preferable to store and manage only the meanings related to a specific work area in association with each other.
したがって、前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに同音異義語または場面に応じて異なるように解釈される単語が含まれている場合、問い合わせ分析データベース部５１を照会して、前記同音異義語または場面に応じて異なるように解釈される単語の意味を分析する。ここで、前記問い合わせ分析データベース部５１は、同音異義語または場面に応じて異なるように解釈される単語のそれぞれの意味のうち、前記サービスプロバイダーが提供する特定のサービスまたは特定の仕事領域に関わる意味のみを保存管理する。 Therefore, if the simple query or each of the plurality of individual queries includes a homophone or a word that is interpreted differently depending on the situation, the query analysis database unit 51 to analyze the meaning of the homonyms or words that are interpreted differently depending on the situation. Here, the inquiry analysis database unit 51 stores the meanings related to a specific service provided by the service provider or a specific work field, among homonyms or the meanings of words that are interpreted differently depending on the situation. Save and manage only.
例えば、前記サービスプロバイダーが動物園または自然史博物館に関わる特定のサービスまたは仕事を提供する場合、前記問い合わせ分析データベース部５１は、単語の「
」に関わる様々な意味のうち、「言語や言葉」の意味は対応付けて保存管理せず、動物園または自然史博物館に相当する特定のサービスまたは特定の仕事領域に関わる「走る動物の馬」の意味のみを対応付けて保存管理する。
For example, if the service provider provides a specific service or job related to a zoo or a natural history museum, the inquiry analysis database unit 51 may
Among the various meanings related to ``, the meaning of ``language and words'' is not stored and managed in association with the meaning of ``horses, running animals'' related to specific services or specific work areas equivalent to zoos or natural history museums. Store and manage by associating only the meaning.
したがって、特定のサービスまたは特定の仕事処理を提供するサービスプロバイダーが本発明に係る問い合わせ処理装置を介してユーザーが送信またはリクエストした問い合わせに対して処理する場合、前記問い合わせ分析データベース部５１は、同音異義語または場面に応じて異なるように解釈される単語の様々な意味のうち、前記サービスプロバイダーが提供する特定のサービスまたは特定の仕事領域に関わる意味のみを単語に対応付け保存管理することから、前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに同音異義語または場面に応じて異なるように解釈される単語が含まれている場合であっても、速やかにかつ的確に当該単語の意味を解釈しかつ分析することができる。 Therefore, when a service provider providing a specific service or a specific job process processes an inquiry sent or requested by a user through the inquiry processing device according to the present invention, the inquiry analysis database unit 51 may Among the various meanings of words that can be interpreted differently depending on the word or situation, only the meanings related to a specific service or specific work area provided by the service provider are associated with the word and stored and managed. The query analysis unit 50 quickly and accurately analyzes the simple query or each of the plurality of individual queries, even if the simple query or each of the plurality of individual queries contains a homophone or a word that is interpreted differently depending on the situation. be able to interpret and analyze the meaning of the word.
一方、前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに外国語表記が含まれている場合、例えば、多種多様に表記可能な外国語の単語が含まれている場合、前記問い合わせ分析データベース部５１を照会して、当該外国語の単語の意味を把握するが、前記問い合わせ分析データベース部５１に外国語の単語に対する様々な表記が保存管理されない場合には、当該外国語の単語の意味を解釈することができないか、あるいは、直ちに特定し難いため、速やかにかつ明らかに意図を把握するうえで困難さを生じさせる。 On the other hand, when the simple inquiry or each of the plurality of individual inquiries includes a foreign language notation, for example, the inquiry analysis unit 50 determines whether the simple inquiry or the plurality of individual inquiries includes foreign language words that can be expressed in a wide variety of ways. In this case, the inquiry analysis database unit 51 is referred to to understand the meaning of the foreign language word. However, if the inquiry analysis database unit 51 does not store and manage the various spellings for the foreign language word, The meaning of the words in a word cannot be interpreted or is difficult to immediately identify, creating difficulty in quickly and clearly ascertaining the intent.
例えば、音声タイプの問い合わせをテキストタイプの問い合わせに変換して処理された問い合わせに高速処理計算機または情報処理機の意味を有する「
」の外国語表記が含まれ、前記問い合わせ分析データベース部５１が高速処理計算機または情報処理機の意味に対応付けて「
」の外国語表記を保存管理せず、「
」のみを保存管理しているのであれば、処理された問い合わせに含まれている「
」の外国語表記の意味を解釈することができない。このような問題を解決すべく、本発明に適用される前記問い合わせ分析データベース部５１は、外国語の意味に対応付けて、様々な外国語表記を対応付けて保存管理することが好ましく、さらに、問い合わせに含まれている外国語の解釈に対する正確度及び迅速性を向上させるために、閉鎖ドメイン（ｃｌｏｓｅｄ ｄｏｍａｉｎ）またはローカルドメイン（ｌｏｃａｌ ｄｏｍａｉｎ）、すなわち、問い合わせ処理装置を用いて問い合わせの処理を行う前記サービスプロバイダーが提供する特定のサービスまたは特定の仕事領域において用いられる外国語のそれぞれに対する複数の表記を各外国語意味に対応付けて保存管理することが好ましい。
For example, a voice-type query is converted into a text-type query and the processed query has the meaning of a high-speed processing computer or information processor.
” is included in the foreign language, and the inquiry analysis database unit 51 associates it with the meaning of “high-speed processing computer or information processing machine.”
" without preserving and managing the foreign language notation of "
", if you are only storing and managing the "
'' cannot be interpreted in a foreign language. In order to solve such problems, it is preferable that the inquiry analysis database unit 51 applied to the present invention stores and manages various foreign language notations in association with the meaning of the foreign language, and further, In order to improve the accuracy and speed of interpreting foreign language contained in a query, a closed domain or a local domain, that is, a query processing device is used to process the query. It is preferable to store and manage a plurality of notations for each foreign language used in a specific service provided by a service provider or in a specific work area in association with the meaning of each foreign language.
したがって、前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに外国語が含まれている場合、問い合わせ分析データベース部５１を照会して前記外国語の意味を分析する。ここで、前記問い合わせ分析データベース部５１は、前記サービスプロバイダーが提供する特定のサービスまたは特定の仕事領域において用いられる外国語のそれぞれに対する複数の表記を外国語単語の意味に対応付けて保存管理する。 Therefore, when the simple inquiry or each of the plurality of individual inquiries includes a foreign language, the inquiry analysis unit 50 queries the inquiry analysis database unit 51 to analyze the meaning of the foreign language. Here, the inquiry analysis database unit 51 stores and manages a plurality of notations for each foreign language used in a specific service or a specific work area provided by the service provider in association with the meaning of the foreign language word.
例えば、前記サービスプロバイダーが電子製品に関わる特定のサービスまたは仕事を提供する場合、前記問い合わせ分析データベース部５１は、高速処理計算機または情報処理機の意味を有する外国語である「
（ｃｏｍｐｕｔｅｒ）」に対応付けて、電子製品に関わる特定のサービスまたは特定の仕事領域において使える様々な表記、例えば、「
」、「
」、「
」、「
」などの様々な複数の外国語表記を保存管理する。
For example, when the service provider provides a specific service or job related to electronic products, the inquiry analysis database unit 51 may be configured to use the foreign language "high-speed processing computer" or "information processing machine".
(computer)", various notations that can be used in specific services related to electronic products or specific work areas, such as "
”, “
”, “
”, “
” and other multiple foreign language expressions.
したがって、特定のサービスまたは特定の仕事処理を提供するサービスプロバイダーが本発明に係る問い合わせ処理装置を介してユーザーが送信またはリクエストした問い合わせに対して処理する場合、前記問い合わせ分析データベース部５１は、各外国語の意味に対応付けて前記サービスプロバイダーが提供する特定のサービスまたは特定の仕事領域において用いられる様々な複数の外国語単語表記を前記外国語の意味に対応付けて保存管理することから、前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに少なくとも複数の外国語表記が含まれている場合であっても、速やかにかつ的確に当該外国語単語の意味を解釈しかつ分析することができる。 Therefore, when a service provider that provides a specific service or a specific job process processes an inquiry sent or requested by a user through the inquiry processing device according to the present invention, the inquiry analysis database unit 51 Since various foreign language word expressions used in a specific service or specific work field provided by the service provider are stored and managed in association with the meaning of the foreign language, the inquiry Even if the simple inquiry or each of the plurality of individual inquiries includes at least a plurality of foreign language expressions, the analysis unit 50 quickly and accurately interprets the meaning of the foreign language word. and can be analyzed.
一方、本発明に係る問い合わせ処理装置１００は、問い合わせを送信したりリクエストしたりするユーザーの履歴情報を保存管理する履歴情報データベース部５３をさらに備えてなる。前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれを解釈して分析する過程において、各問い合わせに含まれる単語または意図をさらに速やかにかつ的確に解釈したり把握したりするために前記ユーザーの履歴情報を保存管理する履歴情報データベース部５３を照会する。 Meanwhile, the inquiry processing device 100 according to the present invention further includes a history information database unit 53 that stores and manages history information of users who send inquiries or make requests. In the process of interpreting and analyzing each of the simple inquiry or the plurality of individual inquiries, the inquiry analysis unit 50 can more quickly and accurately interpret or understand the words or intentions contained in each inquiry. In order to do so, the history information database unit 53 that stores and manages the user's history information is inquired.
すなわち、前記問い合わせ分析部５０は、前記単純な問い合わせまたは前記複数の個別の問い合わせのそれぞれを解釈して分析する過程において、問い合わせを送信するユーザーの履歴情報を保存管理する履歴情報データベース部５３を照会する。 That is, in the process of interpreting and analyzing the simple inquiry or each of the plurality of individual inquiries, the inquiry analysis unit 50 queries the historical information database unit 53 that stores and manages historical information of the user who sends the inquiry. do.
前記ユーザーの履歴情報は、特定のサービスまたは仕事処理をリクエストするためにあらかじめ設定登録されたユーザーの基本的な顧客情報（例えば、保険商品情報、発給されたカード商品情報など、かつてリクエストまたは送信した問い合わせ情報、かつてリクエストまたは送信した問い合わせに関する処理情報など）などを含む。したがって、前記問い合わせ分析部５０は、特定のユーザーが送信した問い合わせを分析する過程において、前記履歴情報データベース部５３に保存管理される前記特定のユーザーの履歴情報を参照して前記問い合わせに対する解釈及び分析をさらに速やかにかつ的確に行うことができる。 The user's history information includes basic customer information of the registered user (e.g., insurance product information, issued card product information, etc., previously requested or submitted) to request a specific service or task process. inquiry information, processing information regarding inquiries previously requested or submitted), etc. Therefore, in the process of analyzing an inquiry sent by a specific user, the inquiry analysis unit 50 refers to the historical information of the specific user stored and managed in the historical information database unit 53 to interpret and analyze the inquiry. can be performed more quickly and accurately.
前記問い合わせ分析部５０を用いた、前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせにそれぞれに含まれる単語または意図に対する解釈及び分析が終わると、前記問い合わせ処理部７０は、前記問い合わせ分析部５０の分析結果を踏まえて、問い合わせ処理データベース部７１を照会して、前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを抽出して確定する。ここで、前記問い合わせ処理データベース部７１は、前記サービスプロバイダーが提供するサービスまたは仕事処理に関わる複数の処理タスクを保存管理する。 When the query analysis unit 50 has finished interpreting and analyzing the words or intentions contained in each of the plurality of individual queries constituting the simple query or the complex query, the query processing unit 70 Based on the analysis result of the inquiry analysis section 50, the inquiry processing database section 71 is inquired to extract processing tasks corresponding to each of the plurality of individual inquiries constituting the simple inquiry or the complex inquiry. and confirm. Here, the inquiry processing database unit 71 stores and manages a plurality of processing tasks related to services or work processing provided by the service provider.
前記問い合わせの類型が単純な問い合わせである場合、前記問い合わせ処理部７０は、前記問い合わせ分析部５０の分析結果を踏まえて、問い合わせ処理データベース部７１を照会して、前記単純な問い合わせに対応する処理タスクを抽出して確定する動作を行う。 When the type of inquiry is a simple inquiry, the inquiry processing unit 70 queries the inquiry processing database unit 71 based on the analysis result of the inquiry analysis unit 50 to determine a processing task corresponding to the simple inquiry. Extract and confirm.
具体的に、前記問い合わせ処理部７０は、前記問い合わせ処理データベース部７１を検索データベースとして、前記問い合わせ分析部５０により解釈及び分析が終わった前記単純な問い合わせに含まれる少なくとも一つの単語をキーワードとして用いて検索を行う。 Specifically, the inquiry processing unit 70 uses the inquiry processing database unit 71 as a search database, and uses at least one word included in the simple inquiry that has been interpreted and analyzed by the inquiry analysis unit 50 as a keyword. Perform a search.
すると、前記単純な問い合わせに対応する処理タスクが前記少なくとも一つのキーワードとの関連正確度の順に抽出される。すなわち、正確度が最も高い第１の処理タスクから正確度が最も低い第ｎの処理タスクまで順番に抽出される（ここで、ｎは自然数）。ここで、前記正確度が最も高い第１の処理タスクを最上位の処理タスクと称し、前記正確度が最も高い第１の処理タスクから予め設定された正確度が高い順番の処理タスク（例えば、三番目に高い正確度を有する第３の処理タスク）までを上位グループの処理タスク（例えば、第１の処理タスク、第２の処理タスク及び第３の処理タスク）と称する。 Then, processing tasks corresponding to the simple inquiry are extracted in order of accuracy of association with the at least one keyword. That is, the processing tasks are extracted in order from the first processing task with the highest accuracy to the n-th processing task with the lowest accuracy (here, n is a natural number). Here, the first processing task with the highest accuracy is referred to as the top processing task, and the processing tasks in a preset order of accuracy starting from the first processing task with the highest accuracy (for example, The processing tasks up to (the third processing task having the third highest accuracy) are referred to as the upper group processing tasks (for example, the first processing task, the second processing task, and the third processing task).
前記問い合わせ処理部７０は、前記検索を行った後、予め設定された選定基準に見合う最上位の処理タスクが存在すると判断された場合には、前記最上位の処理タスクを抽出して前記ユーザーに送信した後、前記ユーザーのフィードバックに基づいて、前記単純な問い合わせに対応する処理タスクを確定する。 After performing the search, if it is determined that there is a top processing task that meets the preset selection criteria, the inquiry processing unit 70 extracts the top processing task and sends it to the user. After sending, a processing task corresponding to the simple inquiry is determined based on the user's feedback.
前記予め設定された選定基準は、例えば、予め設定された基準正確度以上（例えば、正確度８０％以上）になってもよい。したがって、前記問い合わせ処理部７０は、正確度８０％以上の最上位の処理タスクが存在すれば、前記最上位の処理タスクを抽出して前記ユーザーに送信する。 The preset selection criterion may be, for example, a preset reference accuracy or higher (for example, an accuracy of 80% or higher). Therefore, if there is a top processing task with an accuracy of 80% or more, the inquiry processing unit 70 extracts the top processing task and sends it to the user.
前記ユーザーは、前記送信された最上位の処理タスクが自分の意図と合致されれば、合致の旨のフィードバックを前記問い合わせ処理部７０に送信してもよく、合致されなければ、不合致の旨のフィードバックとともに、ユーザーの意図に相当する処理タスクを前記問い合わせ処理部７０に送信してもよい。前記問い合わせ処理部７０は、前記ユーザーから合致の旨のフィードバックを送信されれば、前記最上位の処理タスクを前記単純な問い合わせに対応する処理タスクと最終的に確定し、前記ユーザーから不合致の旨のフィードバックを送信されれば、前記ユーザーから送信されたユーザーの意図に相当する処理タスクを前記単純な問い合わせに対応する処理タスクと最終的に確定する。前記問い合わせ処理部７０は、前記処理タスクが最終的に確定されれば、前記最終的に確定された処理タスクが行われるようにする手続きを行う。 If the transmitted top-level processing task matches his/her intention, the user may send feedback to the inquiry processing unit 70 to the effect that it matches, and if it does not match, the user may send feedback to the inquiry processing unit 70 that it does not match. A processing task corresponding to the user's intention may be sent to the inquiry processing unit 70 along with the feedback. When the inquiry processing unit 70 receives feedback indicating a match from the user, it finally determines the highest level processing task as the processing task corresponding to the simple inquiry, and receives feedback from the user indicating that the inquiry does not match. If such feedback is sent, the processing task corresponding to the user's intention sent by the user is finally determined as the processing task corresponding to the simple inquiry. When the processing task is finally determined, the inquiry processing unit 70 performs a procedure for executing the finally determined processing task.
一方、前記問い合わせの類型が複数の個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせである場合、前記問い合わせ処理部７０は、前記問い合わせ分析部５０の分析結果を踏まえて、問い合わせ処理データベース部７１を照会して、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを抽出して確定する動作を行う。 On the other hand, if the type of inquiry is a complex inquiry consisting of a plurality of individual inquiries, the inquiry processing unit 70 queries the inquiry processing database unit 71 based on the analysis result of the inquiry analysis unit 50. Then, an operation is performed to extract and determine processing tasks corresponding to each of the plurality of individual inquiries forming the complex inquiry.
具体的に、前記問い合わせ処理部７０は、前記問い合わせ処理データベース部７１を検索データベースとして、前記問い合わせ分析部５０により解釈及び分析が終わった前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに含まれる少なくとも一つの単語をキーワードとして用いて検索を行う。すなわち、前記問い合わせ分析部５０は、それぞれの個別の問い合わせごとに検索を行う。 Specifically, the inquiry processing unit 70 uses the inquiry processing database unit 71 as a search database to process each of the plurality of individual inquiries constituting the complex inquiry that has been interpreted and analyzed by the inquiry analysis unit 50. Perform a search using at least one of the included words as a keyword. That is, the inquiry analysis unit 50 performs a search for each individual inquiry.
すると、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクが前記少なくとも一つのキーワードとの関連正確度の順に抽出される。すなわち、それぞれの個別の問い合わせに対応して、正確度が最も高い第１の処理タスクから正確度が最も低い第ｎの処理タスクまで順番に抽出される（ここで、ｎは自然数）。ここで、前記正確度が最も高い第１の処理タスクを最上位の処理タスクと称し、前記正確度が最も高い第１の処理タスクから予め設定された正確度が高い順番の処理タスク（例えば、三番目に高い正確度を有する第３の処理タスク）までを上位グループの処理タスク（例えば、第１の処理タスク、第２の処理タスク及び第３の処理タスク）と称する。 Then, processing tasks corresponding to each of the plurality of individual inquiries are extracted in order of accuracy of association with the at least one keyword. That is, corresponding to each individual inquiry, the processing tasks are extracted in order from the first processing task with the highest accuracy to the nth processing task with the lowest accuracy (where n is a natural number). Here, the first processing task with the highest accuracy is referred to as the top processing task, and the processing tasks in a preset order of accuracy starting from the first processing task with the highest accuracy (for example, The processing tasks up to (the third processing task having the third highest accuracy) are referred to as the upper group processing tasks (for example, the first processing task, the second processing task, and the third processing task).
前記問い合わせ処理部７０は、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応していずれも選定基準に見合う最上位の処理タスクが存在すると判断された場合、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する最上位の処理タスクを抽出して前記ユーザーに送信した後、前記ユーザーのフィードバックに基づいて、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを確定する。 If it is determined that there is a top-level processing task that meets the selection criteria for each of the plurality of individual inquiries constituting the complex inquiry, the inquiry processing unit 70 processes the plurality of individual inquiries. After extracting and transmitting a top-level processing task corresponding to each of the inquiries to the user, a processing task corresponding to each of the plurality of individual inquiries is determined based on the user's feedback.
前記予め設定された選定基準は、例えば、予め設定された基準正確度以上（例えば、正確度８０％以上）になってもよい。したがって、前記問い合わせ処理部７０は、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれがいずれも予め設定された選定基準に相当する正確度８０％以上である最上位の処理タスクが存在すれば、前記各個別の問い合わせに対応付けてそれぞれ最上位の処理タスクを抽出して前記ユーザーに送信する。 The preset selection criterion may be, for example, a preset reference accuracy or higher (for example, an accuracy of 80% or higher). Therefore, the inquiry processing unit 70 determines that there is a top processing task in which each of the plurality of individual inquiries constituting the complex inquiry has an accuracy of 80% or more, which corresponds to the preset selection criteria. Then, the highest level processing task is extracted in association with each individual inquiry and sent to the user.
例えば、前記複合的な問い合わせが第１の個別の問い合わせ、第２の個別の問い合わせ及び第３の個別の問い合わせから構成され、前記第１の個別の問い合わせ、第２の個別の問い合わせ及び第３の個別の問い合わせに対応していずれも予め設定された選定基準に見合う最上位の処理タスクが存在すれば、前記問い合わせ処理部７０は、前記三つの個別の問い合わせに対応する三つの最上位の処理タスクを抽出して前記ユーザーに送信する。 For example, the composite query is composed of a first individual query, a second individual query, and a third individual query, and the first individual query, the second individual query, and the third individual query are If there are top-level processing tasks corresponding to the individual inquiries that all meet preset selection criteria, the inquiry processing unit 70 selects the three top-level processing tasks corresponding to the three individual inquiries. is extracted and sent to the user.
前記ユーザーは、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応して送信されてきた最上位の処理タスクがいずれも自分の意図と合致すれば、合致の旨のフィードバックを前記問い合わせ処理部７０に送信してもよく、少なくとも一つの最上位の処理タスクが自分の意図と合致しなければ、不合致の旨のフィードバックとともに、前記自分の意図と合致しない最上位の処理タスクに置き換えられるユーザーの意図に相当する処理タスクを前記問い合わせ処理部７０に送信してもよい。 If the top-level processing tasks sent in response to each of the plurality of individual inquiries all match his/her intention, the user sends feedback to the inquiry processing unit 70 to the effect that they match. and if at least one top-level processing task does not match the user's intent, the user's intent may be replaced by the top-level processing task that does not match the user's intent, with feedback to the effect of the mismatch. A processing task may be sent to the inquiry processing unit 70.
前記問い合わせ処理部７０は、前記ユーザーから合致の旨のフィードバックを送信されれば、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応付けて送信していた最上位の処理タスクを前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクと最終的に確定し、前記ユーザーから不合致の旨のフィードバックを送信されれば、自分の意図と合致しない最上位の処理タスクを置き換えるために前記ユーザーから送信された処理タスクとユーザーにより置き換えられない最上位の処理タスクとを前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクと最終的に確定する。前記問い合わせ処理部７０は、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクが最終的に確定されれば、前記最終的に確定された処理タスクが行われるようにする手続きを行う。 When the inquiry processing unit 70 receives feedback indicating a match from the user, the inquiry processing unit 70 transfers the highest level processing task that has been sent in association with each of the plurality of individual inquiries to the plurality of individual inquiries. Once finalized with the corresponding processing task, and if the user sends feedback of non-conformity, the processing sent by the user to replace the top-level processing task that does not match his/her intention. A task and a top-level processing task that cannot be replaced by a user are finally determined as processing tasks corresponding to each of the plurality of individual inquiries. When the processing tasks corresponding to each of the plurality of individual inquiries are finally determined, the inquiry processing unit 70 performs a procedure for executing the finally determined processing tasks.
例えば、前記問い合わせ処理部７０が第１の個別の問い合わせ、第２の個別の問い合わせ及び第３の個別の問い合わせにそれぞれ対応付けて第１の最上位の処理タスク、第２の最上位の処理タスク及び第３の最上位の処理タスクをユーザーに送信してもよい。 For example, the inquiry processing unit 70 may create a first top-level processing task, a second top-level processing task in association with a first individual inquiry, a second individual inquiry, and a third individual inquiry, respectively. and a third top-level processing task may be sent to the user.
すると、ユーザーは、三つの最上位の処理タスクがいずれも対応する三つの個別の問い合わせに見合うものであると判断されれば、合致の旨のフィードバックを送信してもよい。この場合、前記問い合わせ処理部７０は、前記送信した三つの最上位の処理タスクを最終的な処理タスクとして確定する。 The user may then provide match feedback if all three top-level processing tasks are determined to be compatible with the three corresponding individual queries. In this case, the inquiry processing unit 70 determines the three sent processing tasks at the highest level as the final processing tasks.
これに対し、ユーザーは、三つの最上位の処理タスクのうち、第１の個別の問い合わせに対応する第１の最上位の処理タスクが第１の個別の問い合わせに見合うものではないと判断されれば、不合致の旨のフィードバックとともに、第１の最上位の処理タスクに置き換えるために第１の個別の問い合わせに見合う処理タスクを送信してもよい。この場合、前記問い合わせ処理部７０は、前記第１の最上位の処理タスクに置き換えるために送信された処理タスクと前記第２の最上位の処理タスク及び第３の最上位の処理タスクとを最終的な処理タスクとして確定する。 In response, the user determines that among the three top-level processing tasks, the first top-level processing task that corresponds to the first individual inquiry is not appropriate for the first individual inquiry. For example, a processing task matching the first individual inquiry may be sent to replace the first top-level processing task, along with feedback of the non-match. In this case, the inquiry processing unit 70 finalizes the processing task sent to replace the first highest processing task, the second highest processing task, and the third highest processing task. Finalize it as a specific processing task.
一方、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応して予め設定された選定基準に見合う最上位の処理タスクが存在しないこともある。例えば、複数の個別の問い合わせのうち、特定の個別の問い合わせに対応して検索されて抽出された処理タスクのうち、正確度が最も高い最上位の処理タスクの正確度が予め設定された選定基準（例えば、正確度が８０％以上）に見合わないこともある。この場合には、前記上位グループの処理タスク（例えば、正確度が高い順に第１の処理タスク、第２の処理タスク及び第３の処理タスク）をユーザーに送信して、ユーザーが特定の個別の問い合わせに見合う処理タスクを的確に確定できるようにする。 On the other hand, there may be cases where there is no highest-level processing task that meets the preset selection criteria for each of the plurality of individual inquiries that make up the complex inquiry. For example, among multiple individual inquiries, among the processing tasks searched and extracted in response to a specific individual inquiry, the accuracy of the top processing task with the highest accuracy is a preset selection criterion. (for example, accuracy of 80% or more) may not be worth it. In this case, the processing tasks of the upper group (for example, the first processing task, the second processing task, and the third processing task in order of accuracy) are sent to the user, and the user selects a specific individual processing task. To accurately determine a processing task suitable for an inquiry.
このために、前記問い合わせ処理部７０は、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応して少なくとも一つが選定基準に見合う最上位の処理タスクが存在しないと判断された場合、選定基準に見合う最上位の処理タスクが存在しない個別の問い合わせに対応する上位グループの処理タスクを前記ユーザーに送信した後、前記ユーザーのフィードバックに基づいて、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを確定する。 For this purpose, the inquiry processing unit 70 determines that there is no top processing task for which at least one of the plurality of individual inquiries constituting the complex inquiry meets the selection criteria. , after sending to the user a top group of processing tasks that correspond to individual inquiries for which there is no top processing task that meets the selection criteria, and then responding to each of the plurality of individual inquiries based on the user's feedback; Confirm the processing tasks to be performed.
具体的に、前記問い合わせ処理部７０は、選定基準に見合う最上位の処理タスクが存在しない個別の問い合わせに対応する上位グループの処理タスクを前記ユーザーに送信する。すると、前記ユーザーは、前記上位グループの処理タスクのうち、対応する個別の問い合わせに含まれる自分の意図に見合う処理タスクが存在すれば、見合う処理タスクを選んで前記問い合わせ処理部７０にフィードバックする。もし、前記ユーザーが、前記上位グループの処理タスクのうち、対応する個別の問い合わせに含まれる自分の意図に見合う処理タスクが存在しないと判断されれば、前記ユーザーは、自分の意図に見合う処理タスクを新たに決めて前記問い合わせ処理部７０にフィードバックする。 Specifically, the inquiry processing unit 70 sends to the user the processing tasks of the upper group corresponding to the individual inquiry for which there is no top processing task that meets the selection criteria. Then, if there is a processing task from among the processing tasks in the upper group that matches his/her intention included in the corresponding individual inquiry, the user selects the matching processing task and feeds it back to the inquiry processing unit 70. If the user determines that there is no processing task that meets his or her intention included in the corresponding individual inquiry among the processing tasks in the higher-level group, the user may select a processing task that matches his or her intention. is newly determined and fed back to the inquiry processing section 70.
すると、前記問い合わせ処理部７０は、複数の個別の問い合わせのうち、特定の個別の問い合わせに対応して前記ユーザーにより選ばれたり、あるいは、新たに決められた処理タスクと残りの個別の問い合わせのそれぞれに対応して予め設定された選定基準に見合う最上位の処理タスクとを前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクとして抽出して前記ユーザーにもう一回送信してもよい。 Then, the inquiry processing unit 70 may be selected by the user in response to a specific individual inquiry among a plurality of individual inquiries, or may be selected by the user in response to a newly determined processing task and each of the remaining individual inquiries. The highest processing task that meets preset selection criteria may be extracted as a processing task corresponding to each of the plurality of individual inquiries and sent to the user again.
これに対し、前記ユーザーは、上述したように、送信された複数の処理タスクがいずれも自分の意図に見合うものであれば、合致の旨のフィードバックを前記問い合わせ処理部７０に送信してもよく、この場合、前記問い合わせ処理部７０は、上述したように、合致の旨のフィードバックに基づいて、前記ユーザーに送信した複数の処理タスクを前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する最終的な処理タスクとして確定してもよい。 On the other hand, as described above, the user may send feedback to the inquiry processing unit 70 to the effect that the plurality of processing tasks sent correspond to his/her intention. In this case, as described above, based on the feedback indicating the match, the inquiry processing unit 70 processes the plurality of processing tasks sent to the user to each of the plurality of individual inquiries constituting the composite inquiry. may be determined as the final processing task corresponding to.
これに対し、前記ユーザーは、複数の処理タスクのうち、自分の意図に見合わない処理タスクが存在する場合には、不合致の旨のフィードバックとともに、置き換えるべき処理タスクを前記問い合わせ処理部７０に送信してもよい。この場合、前記問い合わせ処理部７０は、上述したように、前記送信されてきた置き換えるべき処理タスクと、ユーザーにより置き換えられていない、ユーザーの意図に見合う残りの処理タスクとを前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する最終的な処理タスクとして確定してもよい。 On the other hand, if there is a processing task among the plurality of processing tasks that does not meet the user's intention, the user notifies the inquiry processing unit 70 of the processing task to be replaced, along with feedback to the effect of the inconsistency. You can also send it. In this case, as described above, the inquiry processing unit 70 sends the complex inquiry to the transmitted processing task to be replaced and the remaining processing tasks that have not been replaced by the user and are consistent with the user's intention. It may also be determined as a final processing task corresponding to each of the plurality of individual queries that it constitutes.
このように、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクが確定されれば、前記問い合わせ処理部７０は、確定した前記処理タスク同士が互いに前後関係性または依存関係性にあるか否かを判断し、判断の結果、互いに前後関係性または依存関係性にあると判断されれば、前記ユーザーが確かめることにより確定した処理タスクの処理順番を確定する動作を行うことが好ましい。 In this way, once the processing tasks corresponding to each of the plurality of individual inquiries are determined, the inquiry processing unit 70 determines whether the determined processing tasks are in a sequential or dependent relationship with each other. If it is determined that they are in a sequential or dependent relationship with each other, it is preferable to perform an operation of determining the processing order of the processing tasks determined by the user's confirmation.
すなわち、前記問い合わせ処理部７０は、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを確定した後、確定した前記処理タスクが互いに前後関係性または依存関係性にあると判断されれば、前記ユーザーに確定した前記処理タスクの処理順番を送信した後、前記ユーザーのフィードバックに基づいて、確定した前記処理タスクの処理順番を確定する。 That is, after determining the processing tasks corresponding to each of the plurality of individual inquiries, the inquiry processing unit 70 determines that the determined processing tasks are in a sequential or dependent relationship with each other. After transmitting the determined processing order of the processing tasks to the user, the determined processing order of the processing tasks is determined based on the user's feedback.
前記問い合わせ処理部７０は、確定した前記処理タスクを処理するときに時間的に前後関係をもって処理される必要があるか、あるいは、互いに紐付けられて時間差をおいて処理される必要があるかを判断する。前記確定した処理タスク同士の相互間の前後関係性または依存関係性の存否は、予め処理タスク同士の前後関係及び依存関係を取り決めて保存管理することにより判断することができる。 When processing the confirmed processing tasks, the inquiry processing unit 70 determines whether they need to be processed in a sequential order in time, or whether they need to be linked to each other and processed with a time difference. to decide. The presence or absence of a sequential relationship or a dependent relationship between the determined processing tasks can be determined by determining and storing and managing the sequential relationship and dependent relationship between the processing tasks in advance.
前記問い合わせ処理部７０は、確定した前記処理タスク同士が互いに前後関係または依存関係にあると判断されれば、確定した前記処理タスク同士の処理順番を定めて前記ユーザーに送信する。すると、前記ユーザーは、送信された前記処理順番が自分の意図と合致すれば、合致の旨のフィードバックを前記問い合わせ処理部７０に送信する。この場合、前記問い合わせ処理部７０は、前記ユーザーに送信した処理順番を確定した前記処理タスクの処理順番として確定する。前記問い合わせ処理部７０は、確定した前記処理タスクの処理順番が確定されれば、前記処理順番の通りに順次に確定した前記処理タスクが処理されるようにする。 If it is determined that the determined processing tasks are in a sequential or dependent relationship with each other, the inquiry processing unit 70 determines the processing order of the determined processing tasks and transmits the determined processing order to the user. Then, if the transmitted processing order matches his/her intention, the user sends feedback indicating the match to the inquiry processing unit 70. In this case, the inquiry processing unit 70 determines the processing order sent to the user as the processing order of the determined processing task. When the processing order of the processing tasks is determined, the inquiry processing unit 70 sequentially processes the determined processing tasks in accordance with the processing order.
これに対し、前記ユーザーは、送信された前記処理順番が自分の意図と合致しなければ、不合致の旨のフィードバックとともに、自分の意図に見合う処理順番に変更して前記問い合わせ処理部７０に送信する。この場合、前記問い合わせ処理部７０は、前記ユーザーから送信されてきた変更済みの処理順番を確定した前記処理タスクの処理順番として確定する。前記問い合わせ処理部７０は、確定した前記処理タスクの処理順番が確定されれば、前記処理順番の通りに順次に確定した前記処理タスクが処理されるようにする。 On the other hand, if the transmitted processing order does not match his/her intention, the user changes the processing order to match his/her intention and sends the changed processing order to the inquiry processing unit 70 with feedback to the effect that it does not match. do. In this case, the inquiry processing unit 70 determines the changed processing order sent from the user as the determined processing order of the processing task. When the processing order of the processing tasks is determined, the inquiry processing unit 70 sequentially processes the determined processing tasks in accordance with the processing order.
以上において本発明に係る実施形態が説明されたが、これは、単なる例示的なものにすぎず、当該分野において通常の知識を有する者であれば、これより様々な変形例及び均等な範囲の実施形態が採用可能であるということが理解できるはずである。よって、本発明の真の技術的な保護範囲は、添付の特許請求の範囲により定められるべきである。 Although the embodiments of the present invention have been described above, these are merely illustrative, and those with ordinary knowledge in the field will appreciate that there are various modifications and equivalent modifications. It should be understood that embodiments can be adopted. Therefore, the true technical scope of protection of the present invention should be determined by the appended claims.
１０ 問い合わせ入力処理部
３０ 問い合わせ類型判断部
５０ 問い合わせ分析部
５１ 問い合わせ分析データベース部
５３ 履歴情報データベース部
７０ 問い合わせ処理部
７１ 問い合わせ処理データベース部
１００ 問い合わせ処理装置
10 Inquiry input processing unit 30 Inquiry type determination unit 50 Inquiry analysis unit 51 Inquiry analysis database unit 53 History information database unit 70 Inquiry processing unit 71 Inquiry processing database unit 100 Inquiry processing device
Claims (6)
ユーザーから送信されてくる音声またはテキストのタイプの問い合わせを入力処理する問い合わせ入力処理部と、
入力処理された前記問い合わせが一つの意図を含む単純な問い合わせであるか、あるいは、少なくとも二つ以上の意図を含んで複数の個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせであるかを判断する問い合わせ類型判断部と、
前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれの意図が把握できるように前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれを解釈して分析する問い合わせ分析部と、
前記問い合わせ分析部の分析結果を踏まえて、前記サービスプロバイダーが提供するサービスまたは仕事処理に関わる複数の処理タスクを保存管理する問い合わせ処理データベース部を照会して、前記単純な問い合わせまたは前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを抽出して確定する問い合わせ処理部と、
を備えてなり、
前記問い合わせ処理部は、
前記問い合わせの類型が単純な問い合わせである場合、前記問い合わせ処理データベース部を検索データベースとして、前記問い合わせ分析部により解釈及び分析が終わった前記単純な問い合わせに含まれる少なくとも一つの単語をキーワードとして用いて検索を行うことにより、前記単純な問い合わせに対応する処理タスクを前記少なくとも一つのキーワードとの関連の正確度が最も高い最上位の処理タスクである第１の処理タスクから正確度が最も低い第ｎの処理タスク（ここで、ｎは自然数）まで順番に前記問い合わせ処理データベース部から抽出して取得し、予め設定された基準正確度以上の正確度を有する最上位の処理タスクが、取得した処理タスクの中に存在するかを判断し、
予め設定された基準正確度以上の正確度を有する最上位の処理タスクが、取得した処理タスクの中に存在すると判断された場合、前記単純な問い合わせに対応する最上位の処理タスクを抽出して前記ユーザーに送信した後、前記ユーザーのフィードバックに基づいて、前記単純な問い合わせに対応する処理タスクを確定し、
前記問い合わせの類型が複数の個別の問い合わせから構成される複合的な問い合わせである場合、前記問い合わせ処理データベース部を検索データベースとして、前記問い合わせ分析部により解釈及び分析が終わった前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに含まれる少なくとも一つの単語をキーワードとして用いて検索を行うことにより、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを前記少なくとも一つのキーワードとの関連の正確度が最も高い最上位の処理タスクである第１の処理タスクから正確度が最も低い第ｎの処理タスク（ここで、ｎは、後記のｍより大きい自然数）まで順番に前記問い合わせ処理データベース部から抽出して取得し、前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応していずれも予め設定された基準正確度以上の正確度を有する最上位の処理タスクが、取得した処理タスクの中に存在するかを判断し、
前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応していずれも予め設定された基準正確度以上の正確度を有する最上位の処理タスクが、取得した処理タスクの中に存在すると判断された場合、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する最上位の処理タスクを抽出して前記ユーザーに送信した後、前記ユーザーのフィードバックに基づいて、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを確定し、
前記複合的な問い合わせを構成する複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応して少なくとも一つが予め設定された基準正確度以上の正確度を有する最上位の処理タスクが、取得した処理タスクの中に存在しないと判断された場合、予め設定された基準正確度以上の正確度を有する最上位の処理タスクが存在しない個別の問い合わせに対応する１～ｍ番目（ここで、ｍは、予め設定された正確度が高い順番であり、２以上の自然数）に正確度が高い上位グループの処理タスクを前記ユーザーに送信した後、前記ユーザーのフィードバックに基づいて、前記複数の個別の問い合わせのそれぞれに対応する処理タスクを確定することを特徴とする、問い合わせ処理装置。 In a device that processes inquiries submitted by users to service providers offering services or task processing;
an inquiry input processing unit that inputs and processes voice or text type inquiries sent from users;
A query that determines whether the input-processed query is a simple query that includes one intention, or a complex query that includes at least two or more intentions and is composed of multiple individual queries. A type judgment unit,
Interpreting each of the plurality of individual queries constituting the simple query or the complex query so that the intent of each of the plurality of individual queries constituting the simple query or the complex query can be grasped. an inquiry analysis department that analyzes
Based on the analysis results of the inquiry analysis unit, the inquiry processing database unit that stores and manages multiple processing tasks related to services or work processing provided by the service provider is inquired, and the simple inquiry or the complex inquiry is made. an inquiry processing unit that extracts and finalizes processing tasks corresponding to each of the plurality of individual inquiries that make up the
Be equipped with
The inquiry processing unit is
If the type of inquiry is a simple inquiry, use the inquiry processing database unit as a search database and search using at least one word included in the simple inquiry that has been interpreted and analyzed by the inquiry analysis unit as a keyword. By doing this, the processing tasks corresponding to the simple inquiry are sorted from the first processing task, which is the highest processing task, which has the highest degree of accuracy in relation to the at least one keyword, to the nth processing task, which has the lowest degree of accuracy in relation to the at least one keyword. Processing tasks (where n is a natural number) are extracted and obtained from the query processing database section in order, and the highest processing task with accuracy greater than or equal to a preset standard accuracy is the one of the obtained processing tasks. determine whether it exists in
If it is determined that a top-level processing task with accuracy equal to or higher than a preset standard accuracy exists among the acquired processing tasks, extract the top-level processing task corresponding to the simple inquiry. determining a processing task corresponding to the simple inquiry based on the user's feedback after sending it to the user;
When the type of inquiry is a complex inquiry consisting of a plurality of individual inquiries, the inquiry processing database unit is used as a search database to compose the complex inquiry that has been interpreted and analyzed by the inquiry analysis unit. By performing a search using at least one word included in each of a plurality of individual inquiries as a keyword, the processing task corresponding to each of the plurality of individual inquiries can be accurately related to the at least one keyword. From the first processing task, which is the highest level processing task with the highest accuracy, to the nth processing task, which is the lowest accuracy (here, n is a natural number larger than m described later), The top-level processing task that is extracted and acquired and has an accuracy equal to or higher than a preset standard accuracy for each of the plurality of individual inquiries that make up the composite inquiry is the acquired processing. Determine whether it exists in the task,
If there is a top-level processing task among the obtained processing tasks, each of which has an accuracy equal to or higher than a preset reference accuracy, corresponding to each of the plurality of individual inquiries constituting the complex inquiry; If determined, extracting a top-level processing task corresponding to each of the plurality of individual inquiries and sending it to the user, and then responding to each of the plurality of individual inquiries based on the user's feedback. determine the processing tasks to be
A top-level processing task, at least one of which corresponds to each of the plurality of individual inquiries constituting the complex inquiry, has an accuracy equal to or higher than a preset reference accuracy, and exists among the obtained processing tasks. If it is determined that the accuracy is not higher than the preset standard accuracy, the 1st to mth (here, m is the preset accuracy after sending the processing tasks of the top group with the highest accuracy (a natural number of 2 or more) to the user, and then processing corresponding to each of the plurality of individual inquiries based on the user's feedback; An inquiry processing device characterized by determining a task.
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| KR10-2022-0008517 | 2022-01-20 | ||
| KR1020220008517A KR20230112781A (en) | 2022-01-20 | 2022-01-20 | Question processing unit |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2023106269A JP2023106269A (en) | 2023-08-01 |
| JP7406838B2 true JP7406838B2 (en) | 2023-12-28 |
Family
ID=87427197
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2022030159A Active JP7406838B2 (en) | 2022-01-20 | 2022-02-28 | Inquiry processing device |
Country Status (2)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP7406838B2 (en) |
| KR (1) | KR20230112781A (en) |
Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20100217603A1 (en) | 2009-02-26 | 2010-08-26 | Hammond Daniel D | Method, System, and Apparatus for Enabling Adaptive Natural Language Processing |
| CN107577662A (en) | 2017-08-08 | 2018-01-12 | 上海交通大学 | Towards the semantic understanding system and method for Chinese text |
| WO2019087811A1 (en) | 2017-11-02 | 2019-05-09 | ソニー株式会社 | Information processing device and information processing method |
| WO2019142427A1 (en) | 2018-01-16 | 2019-07-25 | ソニー株式会社 | Information processing device, information processing system, information processing method, and program |
| WO2020261944A1 (en) | 2019-06-27 | 2020-12-30 | ソニー株式会社 | Information processing device and information processing method |
| JP2021513693A (en) | 2017-12-08 | 2021-05-27 | グーグル エルエルシーＧｏｏｇｌｅ ＬＬＣ | Digital Voice Assistant Coordinating signal processing between computing devices |
Family Cites Families (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| EP2500833B1 (en) | 2011-03-17 | 2017-12-06 | Amadeus S.A.S. | System and method for processing complex queries |
-
2022
- 2022-01-20 KR KR1020220008517A patent/KR20230112781A/en not_active Application Discontinuation
- 2022-02-28 JP JP2022030159A patent/JP7406838B2/en active Active
Patent Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20100217603A1 (en) | 2009-02-26 | 2010-08-26 | Hammond Daniel D | Method, System, and Apparatus for Enabling Adaptive Natural Language Processing |
| CN107577662A (en) | 2017-08-08 | 2018-01-12 | 上海交通大学 | Towards the semantic understanding system and method for Chinese text |
| WO2019087811A1 (en) | 2017-11-02 | 2019-05-09 | ソニー株式会社 | Information processing device and information processing method |
| JP2021513693A (en) | 2017-12-08 | 2021-05-27 | グーグル エルエルシーＧｏｏｇｌｅ ＬＬＣ | Digital Voice Assistant Coordinating signal processing between computing devices |
| WO2019142427A1 (en) | 2018-01-16 | 2019-07-25 | ソニー株式会社 | Information processing device, information processing system, information processing method, and program |
| WO2020261944A1 (en) | 2019-06-27 | 2020-12-30 | ソニー株式会社 | Information processing device and information processing method |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| KR20230112781A (en) | 2023-07-28 |
| JP2023106269A (en) | 2023-08-01 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US8738384B1 (en) | Method and system for creating natural language understanding grammars | |
| US20190272269A1 (en) | Method and system of classification in a natural language user interface | |
| CN105159977B (en) | Information interactive processing method and device | |
| JP6014725B2 (en) | Retrieval and information providing method and system for single / multi-sentence natural language queries | |
| JP6939384B2 (en) | Data processing equipment, methods and programs | |
| US20140351228A1 (en) | Dialog system, redundant message removal method and redundant message removal program | |
| JP7042693B2 (en) | Interactive business support system | |
| US20080114747A1 (en) | Speech interface for search engines | |
| CN103593412B (en) | A kind of answer method and system based on tree structure problem | |
| US11699034B2 (en) | Hybrid artificial intelligence system for semi-automatic patent infringement analysis | |
| US20180300411A1 (en) | Modification of search subject in predictive search sentences | |
| JP2020135135A (en) | Dialog content creation assisting method and system | |
| US8862609B2 (en) | Expanding high level queries | |
| JP7406838B2 (en) | Inquiry processing device | |
| JP6409071B2 (en) | Sentence sorting method and calculator | |
| JP7126865B2 (en) | Interactive business support system | |
| JPH0962684A (en) | Information retrieval method and information retrieval device, and information guiding method and information guiding device | |
| CN114969542A (en) | Information pushing method, server, device and system | |
| CN113033941A (en) | Customer complaint case distribution method, apparatus, device and storage medium | |
| US11150871B2 (en) | Information density of documents | |
| Rozinajová et al. | Using natural language to search linked data | |
| WO2010103916A1 (en) | Device for presentation of characteristic words in document and program giving priority of characteristic words | |
| JP3765800B2 (en) | Translation dictionary control device, translation dictionary control method, and translation dictionary control program | |
| Lin et al. | Context-based Ontology Modelling for Database: Enabling ChatGPT for Semantic Database Management | |
| JP2017102663A (en) | Input assist apparatus and input assist method |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20220228 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20230307 |
|
| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20230605 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20230905 |
|
| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20231003 |
|
| TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
| A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20231205 |
|
| A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20231211 |
|
| R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 7406838 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |